《凡人列车长》 第一章 突遇重症旅客 救助临危不乱 凌晨2时许，a市开往b市的k18次列车迅如闪电，飞驰在锃亮的钢轨上，犹如巨龙，时而摇头摆尾，时而直线潜行。 “刘车、刘车，听到请回答，听到请回答，3号车厢一名旅客急病！”凌晨2时16分，列车长刘群的对讲机上红色指示灯一闪一闪，传来了急促的呼叫。 “稳住，不要慌，我和红十字救护员马上就到！疏散周围旅客，开灯”列车长刘群沉稳的男中音瞬间回复。“1车耿舒，立即请王健起床，带红十字药箱赶往3车！” “请‘喇叭（列车广播员的昵称）’起床，到广播室待命，随时准备广播寻医找药......乘警老张请赶往3号车厢......” 2时18分01秒，接到报告时正在硬座10车执行车门巡视检查的列车长刘群已经站在了3号硬卧车厢下16铺位。随手按开了佩在左胸的视频记录仪。 一名约有60岁左右、头发花白的男旅客面色发青，脸部因疼痛已经扭曲，仰面朝天躺在铺位上，双目紧闭，双手压在左胸，剧烈喘息。“爸！爸！你怎么啦！”一名面色苍白的瘦小男人正在紧张地大声呼唤。老人并不回应。 “小伙子，不要急，老人家是怎么回事？”刘群问道。“我爸一直有心脏病，睡梦中突发胸痛，叫了我一下就成了这样啦！”“快点，既然是有心脏病史，那么身上应该有药，赶紧找一下！” 刘群对着对讲机大声道：“‘喇叭’迅速开机广播，有心脏病人，请旅客中的医务人员和有相关经验的人员赶到3号车厢！”顿了顿，又对对讲机说：“全体在岗人员请注意，车上有人发病，启动7号应急预案，各岗位按照既定分工，迅速就位！” “找到药了，可是没办法吃呀！”瘦小男人一手拿着“速效救心丸”，眼巴巴地看着刘群。正在查看老人情况的列车值班员、红十字救护员王健接过“速效救心丸”，对瘦小男人说：“很有可能是心绞痛，我受过培训，我来！” “请大家回到铺位上，患病旅客需要安静和新鲜空气，请大家不要围观，需调整到其他车厢的旅客请向列车员反映！”刘群对围观旅客说。他让本车厢列车员李芒已经把围观旅客疏散，有的旅客到了临近车厢，有的不愿意换位置的旅客纷纷安静也坐在铺位上，不再围观。 红十字救护员王健在老人耳边大声说：“大叔，我帮您吃药，您要配合！”连说三遍，才看见老人轻点了一下头。刘群蹲下，接过“速效救心丸”，王健戴着一次性胶皮手套轻轻地揉捏几下老人的咬合肌，“老人有假牙吗？”刘群抬头问。“有，前面几颗都是。”王健两手逐渐用力，老人紧闭的双唇有了一丝缝隙。刘群在老人耳边大声说：“老人家，帮您吃药，嘴张大！”老人含糊地“哼”了一声。“王健，用力！”刘群的口吻不容置疑。随着老人的嘴张大，十几粒黄澄澄的“速效救心丸”欢快地滚到了老人的舌下。王健手一翻，老人四颗一体门牙取了下来，纱布包好后递给了瘦小男人。 刘群抬手看了一下手环，2时19分30秒。说来话长，时间才仅仅过去了1分30秒。 副车长章岚一手拿着《客运记录》，一手拿着《铁路电报》，面色苍白，额头冒汗，帽子斜在一边，步伐凌乱，快步走了过来。“刘车，记录和电报已经按规定拟好，填入旅客信息就好了，电子的也已经就绪。” “好，章车，你和乘警老张配合，按固定模板取同行人说明和旁证材料！”面色白皙的刘群沉着冷声道。“明白。” “各位旅客请注意，很抱歉打搅您，现在列车上一名旅客心脏病发作，请医务工作者赶往3号车厢帮助救治......”列车广播传来沙哑的声音。 “‘速效救心丸’只能救急，看老人的情况不容乐观，列车救治条件有限，我建议前方三等以上车站下车治疗。运行前方就是地级市c市......” “哎呀，哎呀，痛呀！”刘群话音未落，老人突然喊了两声。“爸，您怎么样了啊，今天怎么突然犯病？列车长给您吃了药，建议咱们前方下车治疗。” “下车！快送我去医院，今天酒瘾犯了，偷偷喝了点酒.....”“爸，您这......” “刘车，9号车厢有一位‘救援队’的师傅，已经往过走了。”“收到！” “刘车，12车有一名护士，已经过去了！”“收到！”对讲机里，传来热心人的消息。 “列车长，我爸是不是好一点了，回家再看病可以吗？”“俺是......俺是救援队的专业人士，来让俺看看。”一位看上去孔武有力、膀大腰圆的中年汉子大步流星走到刘群近前，满身酒气，瓮声瓮气地说道。刘群皱了皱眉头，“请出示您的专业和身份证件。”王健说。“这还要什么证件？俺没有。”“按规定，一这种情况是需要登记您的证件的。”刘群道。“让他看看吧，也是热心人！”发病老人的儿子开腔了，中年汉子绕过刘群，粗大似铁棒的手指搭在老人的手腕上，“嗯，从脉象看，是有点问题，这样吧，现在俺先给老哥放点血治疗一下。列车长，你们有针吗，俺给老人放放血！”“不好意思，列车上出于安全考虑，不能带这些。您也不要给老人放血。”大眼双眼皮的刘群瞪圆眼睛说。 “列车长，我是d市人民医院的护士，这是我的证件，从家人陈述和老人现在的外表看，病情略有缓解，但并没有排除危险，最好到医院全面检查。”顿了顿，这位20来岁，面貌姣好的护士又说：“鉴于当前老人身体情况和目前卫生条件，最好不要采取放血疗法。”“好的，我代表患者向您表示感谢！”刘群向女护士点头示意后，又对粗壮中年汉子说：“同样对您表示感谢！” “王健，按模板对两位进行登记，并请两位签认。”刘群说完，扭头对章岚安排道：“章车，现在，向所在、所属局集团公司客调、客运部、段应急调度指挥中心汇报信息、听取指示。”说完，刘群把对讲机频道调到司机对讲，通报情况，并要求司机与前方站和客调联系。 时间是一个特别奇妙的东西，有时候感觉转瞬即逝，而有时也会度日如年。当时钟指向指向2时35分时，刘群手机响起。 “客调电话！”全国客调电话后五位是一样的。“快吆八（k18）次列车长，前方c站具备公共医疗条件，已安排车站和救护车进站，2时49分到站，列车做好配合！”“是，快吆八（k18）次列车长收到！”“刘车，段调度应急指挥中心指示，做好站车交接、及时取证、拍发电报。”章岚一边拿着旅客车票填写《客运记录》，一边向刘群汇报。 “k18次刘车，前方临时站停2分，一号站台，前进方向左侧。”对讲机行车频道传来司机的声音。“收到，停车2分，站台左侧！” “王健，李芒，帮助旅客取行李，和我一起协助旅客下车。”对讲机调到客运频道：“各岗位注意，前方临时停车，做好车门监护，确认锁闭，加强巡视，其他旅客严禁下车，广播做好宣传，稳定旅客情绪。” 2时38分，刘群整点《客运记录》《铁路电报》和旅客证明、旁证材料准备交接时，患病老人微微睁开双眼，用带着歉意和感激的口吻呢喃：“真是对不起大家啦！” 瘦小男人说：“非常感谢列车长，可是我还是想先带老爹回家再看病，不想现在下车，你说现在下车，前不着村后不着店，我们可咋办？我一个人应付不来呀！要不这样，您好人做到家，派人陪我们下车看病？” “还有你这样的人了？不顾老人死活？还让我们陪你下车？”王健一听这话就炸了。 刘群平静地说道：“这位，您的心情我可以理解。 首先，父亲是天，父亲一旦倒下，我感觉对儿子的打击是无与伦比的，仿佛天塌地陷的感觉。 其次，作为工作人员，我们有应对这种情况的规定和相关预案，正如你所见，铁路应对急病旅客有完整的流程。我们的站车之间的关系是‘以站保车’，意思就是车站与列车之间要以列车为重，关于您说的列车工作人员陪你下车是不现实的，如果确有必要，车站工作人员可以协助您，您知道吗，今日连您共有1226名旅客需要我们安全送达。 还有您父亲是否下车，我建议您综合考量，全面分析，费事和救命之间，孰重孰轻？我看您父亲也已经清醒，您可以和他沟通，或者一会专业急救人员来先做个判断？列车不会强制您们下车，但是鉴于您们这种情况，如果您不下车治疗，一旦发生不好的后果，只能由您自己担责，而且您需要出具拒绝下车治疗的书面声明，列车就需要取两份周围旅客的旁证材料，以证明。 这样说吧，咱们换位思考，如果我是你，是不会拿父亲的生命来冒险的，毕竟生命只有一次，和生命比起来，一切都是那样的苍白无力。” “呜呜呜，去医院，我选择下车治疗。”瘦小男人抱着头，竟然蹲在地上抽泣起来。 “不要害怕，救护车就在站台，前期工作我们已经到位，您只需要一起去医院就好，下一步如果需要协助，您可以和我或车站工作人员联系，下车我就会与车站工作人员为你办理车票的退票手续，按照规定，在旅客因病中途下车、恢复旅行时，在通票有效期内，出具医疗单位证明或经车站证实时，可按医疗日数延长有效期，但最多不超过10天；卧铺票不办理延长，可办理退票手续；同行人同样办理。你需要做的，保留好相关凭据。” “好的，谢谢您，我从来没有遇见过这种事，别看我40岁的人了，什么事情都是爸妈和姐姐给安排好啦......”瘦小男人一边抹眼泪一边说。 “我去......”值班员王健在一边小声咕哝了一句。 刘群说：“这也没什么，看老人家缓解了不少，也有可能医院检查没有什么大碍你们就可以回家了。” 身高1米83，身材颀长的刘群走开两步，略一思索，深吸一口气，掂起对讲机发布命令： “k18（快吆八）次乘务员请注意，启动7号预警，两（2时）时49分c站交接旅客，3、4车双开车门，李芒负责3车2位（即尾部）、王健负责4车1位（与3车连接处车门）开关；‘喇叭’通过广播，讲明原因，安抚车内旅客；各车厢坚守岗位、监护车门，严禁旅客下车，章车做好全程摄录，向上级汇报信息，听取指示、辅助我做好与调度、司机对接；乘警老张帮助旅客轻点行李物品；我负责站车交接。各岗位收到请回复。” “1号车厢收到、2号车厢收到......” 2时48分20秒，对讲机传来讯息：“k18（快吆八）次列车进站，停靠前进方向左侧站台，18车报。” 随着列车左右晃动，列车缓缓驶入c站，一辆闪烁着蓝色灯光的救护车已经等候在了站台上。 莽撞的李芒就想快速把老人搀下车，但是刘群制止了他，“我们的任务，畅通通道，让急救人员快上速下，心脏病人，不是专业人士，不要移动，否则就会好心办坏事。” 2时49分10秒，随着两名穿着绿色急救制服的医护人员上车，给老人戴上氧气罩，使用折叠担架将老人从3号车厢车门处抬下车； 列车长刘群从5号车厢下车，与赶来的站方值班站长进行签字确认； 乘警老张和瘦小男人提着行李已经从临近4号车厢的车门下到站台； 2时49分55秒，王健、李芒、章岚、乘警老张均已上车，3车车门已关锁，仅仅留下4车车门。 2时50分25秒，完成站车交接的刘群上车后，对着对讲机说道：“k18（快吆八）各岗位坚守岗位，列车半分钟后启动。” 2时51分00秒，k18次列车缓缓地启动，蜿蜒前行，耀眼的车灯刺破了夜的宁静...... 第二章 买短乘长投机 一言不发耍赖 “请大家准备车票和身份证件，列车将要进行查验车票，请各位旅客做好配合！”身材颀长的列车长刘群、面貌姣好的副车长章岚、五短身材的值班员王健、面色冷峻的乘警老张和一名协警从列车硬座车厢尾部开始查验车票，并打上查验标记。 当一行人查验到了4号车厢时，一名二十来岁的男性旅客神色焦急，大声喊着：“快点、快快点、快点闪开，我憋不住了，我憋不住了啊，我要上厕所。” 不由分说他分开正在查验车票的众人，一头扎进了厕所，也不知道是太着急还是其他原因，进了厕所也没有锁门。 刘群对4号车厢配车查票的列车员李虎说：“小李，你负责盯控一下这名旅客，等他出来之后，核对一下他的车票和到站。” 一行人继续往前查验车票，当查验到98号座位时，刘群发现98号座位的这名女大学生模样的旅客，似乎是在向他使眼色，刘群心头震了一下，心想：她有什么想法吗？ 刘群的心里在极速的思考：难道说要暗示些什么？他又紧盯着这名旅客用疑惑的目光看着她的眼睛，这名年轻女性旅客的眼神儿在与刘群的对视中向下动了几下。难道是在提示我，地下有什么吗？刘群心里想。他低头看了看，没有什么异常啊？ 他又疑惑地看向了这名旅客，而这名女旅客也仿佛有些焦急地看着刘群，眼珠转了一圈，意思好像是在说你搞错了，没有明白我的眼神是什么意思。刘群想要问话，可是这名旅客用食指放在放在了嘴唇上，刘群很疑惑站在这里，又和这名旅客对视了一下，此时这名旅客用眼神连瞟了几下坐席下面。 刘群心跳有些加快：有问题，这名旅客在提醒我什么，坐席下面有什么？刘群不由想起微信上的一个段子：一个人在家寂寞吗？不要紧，搜一个恐怖片看看，保证你不再寂寞了，因为你会觉得，床底下、沙发底下、卫生间、窗帘后面，到处都是人......这才晚上22点多一点，这名旅客发现坐席下面有古怪？还是说这名旅客也刚刚看了恐怖片？ 刘群对乘警老张和值班员王健说：“来大家看一下附近旅客是否都在座位上。”然后刘群扶下身子，掀开了座席套，往座席底下望去。 这里怎么有一双脚，真够吓人的，这是咋回事，要上演列车恐怖片？饶是刘群人高马大，胆识过人，也惊得出了一头小汗。 定了定神，他打开佩戴在左胸的视频记录仪，又蹲低了身子，掏出随身携带的聚光多功能手电，推出手电前端的冲击头，做好了最坏的打算，乘警老张不愧从警多年，发现异常也凑了过来，伏低身子，右手按在伸缩警棍上，两人同时向三人侧座席下望去。 ——原来不是恐怖片里面的场景，是一个大约50来岁的男性旅客蜷缩在坐席下面。 刘群说道：“唉，这位师傅你怎么在下面睡觉呀？” “你好，请回答，请你出示车票好吗？”列车值班员王建大声说道。“这肯定是逃票的，真是够狡猾的，钻在坐席下面等咱们过去再出来，现在还有这种人了？这要搁到以前，一顿耳光子伺候......” 刘群制止了想要继续说话的王健。继续柔声细语的对坐席下的这名旅客说：“请您出来，您是不是有点晕车？还是有点不舒服，需不需要找大夫帮您看一下，还是需要我们做什么吗？” 这名旅客躺在那里一动不动。刘群继续说：“这位师傅，如果您不应答也不出来的话，我们为了确保您的安全，就只能强制请您出来。”下面的旅客还是一动不动、一声不吭。像睡着了又似乎在刻意逃避着什么。 刘群对王健说“这样吧，先请这排座位的旅客让一下，把行李包裹拿一下，乘警老张请帮忙和我一起请这名旅客出来。” 乘警老张打开了别在左胸前的视频执法记录仪，蹲了下来，低头弯腰，对着这名旅客说：“这位旅客您好，我是本车的乘警，您有什么事情可以和向我说，身体不舒服还是有什么难言之隐都可以向我说，您这样一声不吭不说话，一方面出于对您自身的安全考虑，再一方面也要对周围旅客负责。” 刘群说：“换位思考一下，您在上面坐着，您的坐席下面躺着一名旅客，您心里会坐着踏实吗？现在请您回答。” 旅客还是--------徐庶进曹营，一言不发。 老张提高了音调，对这名旅客继续说：“现在我向您正式提出三次提醒和警告，如果三次过后您还是一言不发，没有配合行动的话，那么我就会认为您不配合列车乘警的工作，或者您的身体有什么异常，这也是为了您的安全，我将强制请您从坐席下面出来。”...... “列车乘警第3次向您提出从坐席下面出来的要求，现在请您从坐席下面出来或说出您的难言之隐，有什么需要我们帮助的吗？”此时一同前来查验车票的协警，也举着执法记录仪全程摄录。 刘群向旅这名旅客说到：“作为列车工作人员，我有确保您旅行安全的义务，但是也有确保全车旅客旅行安全的义务，您现在的行为影响到了其他乘客的旅客，乘警已经向你提出了三次警告，现在我们将采取强制请您出来。” 当乘警老张的手刚碰到这名旅客肩上时，这名旅客仿佛触电一样抽搐了一下。像是被吓了一跳，又好像是大梦初醒的样子。但依旧是双目紧闭、一言不发、一动不动。 乘警老张和列车长刘群合力将这名旅客从座席下拉了出来。 这是一名50多岁的男性旅客，只见他一张肥脸上带着似笑非笑的表情，双目紧闭，眼帘一动一动的，就是不睁开。似乎是正在做着黄粱美梦，又似乎是一个不听话的孩子和大人在赌气。但是不管怎么看都明显感觉没有睡着，或者陷入昏迷的状态。 刘群说：“您要是不舒服就躺在坐席上，或者需要的话，列车可以为您办理卧铺，您到卧铺休息或者身体确实不适，我们可以联系前方站和急救中心，请您下车治疗。” 值班员王健又忍不住开腔了：“他没事，一看就是逃票的，这种人我以前见的多了，这两年很少很少了。今天又碰上了。” 听到王健的话，那名旅客似乎动了一下。但还是没有睁开眼睛或者说话。 刘群迅速问了一下周围旅客。 周围旅客的座位号93~100都有。那么这名旅客有两种可能，一种可能是无座票的旅客，另外一种就可能是买短乘长，无票旅客了。铁路逃票旅客在前几年十几年甚至几十年前一直都有，但近两年很少很少了，一方面是站车查堵力度的加大，另一方面是经济水平的提高，人们也已经不屑于为了区区几百元钱担惊受怕了。 刘群说道：“章车，你们继续向往前查验车票，我和乘警老张留下处置。” 刘群又对这名一言不发的旅客说道：“这位旅客您好，现在我给您解释一下我们的规章。如果您现在不配合我们查验车票，也不配合乘警出示身份证件。那么现在不论是我们认为您身患疾病或者是为了逃票，处置的方法基本一致，那就是在前方站请您下车，由站方来为您或者是送急救中心，或者是查补车票。建议您是不是有什么难言之隐，咱们沟通一下，有什么需要我们帮忙的或者是需要我们做的事情？” 那名旅客还是一言不发。“您有没有同行人？”刘群又问。刚才那名向刘群使眼色的女性旅客看着一个小本，再次向刘群挤眉弄眼，成功地吸引到了刘群的目光。这次，她的眼睛看向了厕所的位置。 刘群心里想：噢，原来是这么回事，这两个人看样子像父子俩，一到查票的时候一个变成了一言不发钻进了坐席下面，另外一个不由分说钻进了厕所。 通过站车交互系统查询。刘群发现了他们的车票信息。两个人是从a站上车买到了b站。但现在列车已经运行在了b站到c站的区间。由于现在座席是复用共用，也就是说，b站的旅客上车以后，他们两个就没有了座位。 刘群对着对讲机说道：“章车你好，还有几节车厢没有查验完毕？”对讲机里传来了章岚的声音：“现在已经传到最后一节，大概还有6排旅客就查验完毕了。”“那好，请王健回到办公席编制客运记录，章车联系前方c站准备下交两名旅客。目前旅客状态尚不明确，也有可能是发生疾病或是无票乘车。”“刘车收到。”章岚、王建回复。 刘群考虑到这名一声不吭的旅客，很有可能是因为周围旅客太多，所以不好意思说话，或者是因为自己逃票被发现挺难为情，所以就僵在了这里。所以决定从钻入厕所的那名青年旅客入手。 第三章 不战屈人之兵 连补带罚教训 刘群来到了厕所门口，对着厕所门板说道：“您好师傅，我是列车长，您进去已经有七八分钟了吧？身体有没有不适？腿麻不麻？是不是需要我们帮助？厕所里面的纸够用吗？不需要我给您送点纸进去？”站在一旁的列车员李虎扑哧一声笑了出来。 厕所里面传来一个瓮声瓮气的声音：“啊，没事啊，就是上厕所时间长。”刘群又说：“噢是这样啊，那冒昧问一句，前面有一个50多岁的老人是您父亲吗？”小伙子明显有些着急：“是啊，你们把他怎么了？你们把他怎么了？” “是这样啊，他身体是不是有些不舒服呢，问了好几句也不吭气，在坐席底下躺着。”“噢，他也没什么事，他就是可能睡着了吧。好，你们先忙啊，不用管我们，不用管我们啦。”他的语气有些急促。 “是这样的，列车正在组织进行查验车票和实名制验证工作，如果您方便的话，请出示您父亲和您的车票和身份证。”刘群又说。 “噢，是这样啊，车票身份证我们的都在我这里放的，但是很不好意思，车票给掉到厕所里去了。” “噢，是这样啊，没事，车票掉到厕所里，站车交互系统记录都可以查出来，如果真是这样的话，我们可以帮助您办理车补车票业务，同时会注明车票丢失。可以先行补票，到达出站的时候，在车站声明，把前方丢掉的那张车票，票款退给您。”刘群说道。 “噢，丢了车票也得补票啊，这个不要了吧。我们都是有车票的人，不会逃票的，您放心吧，再说没票怎么能上得了车呢？您说是吧列车长。”最后又加了一句：“俺们都是好人。” 最后这句话就连刘群都有些忍俊不住了。 “或者这样吧，我看你厕所也用完了吧，如果不需要我给你送纸的话，咱们出来对话，您觉得是不是好一点呢？”刘群不厌其烦，循循善诱。 “不出来不行吗？” “是这样的，厕所是大家的，还有其他旅客需要使用。再说现在里面空气也不好，你也待的时间足够长，还有你父亲的情况，你需不需要回去看一下，或者有什么需要我们帮助的出来咱们沟通一下。” “哗啦”厕所门打开，一个面相憨厚、脸圆圆的小伙子带着一些羞涩出来。刘群仔细看了一下，小伙子脸型和刚才那名躺着的旅客粗看有几分相似，但细看又有些区别，眉宇间拧着一个疙瘩。 这时，列车员李虎指着厕所便池中的一个小孔，对这名旅客调侃道：“师傅，现在的厕所不是几十年以前的了，直通轨道。现在的厕所，您不冲水的话，什么东西都掉不下去，您看看便池里面都是干干的，您连水都没有冲。” 圆脸小伙比较认死理，还在那不依不饶的重复：“确实掉下去了，确实掉下去了。” 到了这个时候，刘群基本上已经了解了事情的前因后果。为了避免这名小伙子的尴尬和迅速解决问题，他把小伙子叫到了车门口的风挡处，也就是车门处，这里没有其他旅客。 他动之以理，晓之以情，对这名旅客说：“小伙子如果确实是困难，我们可以帮助你购买车票，但是如果你们不买车票就想坐车的话，是不可以的。” “俺们已经上车了啊，俺就不相信你能把俺们扔下去。” “小伙子啊，现在的情况是这样的，如果你们拒不购票，而老人又一声不吭，我们怀疑他有可能有疾病的话，我们会在前方站联系120救护车和前方的公安人员上车，请您们下车。接受进一步的治疗或者调查，因为车上条件有限，你也看见了，这么多旅客都需要我们的服务。如果公安人员上车，如果您还是拒不下车的话，我想他们肯定会用强制手段把你们请下车，请的方式有很多种，也有可能用轮椅担架把老人请下车。所以呢，你说的是对的。绝对不会把你们扔下去。” 小伙子挠了挠头，把衣服的领子解开了一些。 “这样，你也换位思考一下，如果你是周围的旅客，而你的身边又有两名没有买票的旅客，或坐或站在你的身边；或者你的坐席下面躺着一位旅客，你会不会觉得心里面不踏实，再者在列车查验车票时，这两名旅客也没有出示身份证件和车票，你作为一个旁观者你会觉得怎么样？” “俺们真的是好人。”圆脸小伙又憋出了一句。 “我相信您们是好人，但是咱们该履行的手续也要履行，我们现在查验车票，您现在拿不出车票。而且您们还有逃避查验车票的行为。像您们这种情况，如果拒不配合造成严重后果的，很有可能会被铁路公安处以行政拘留以及进入铁路系统购票乘车黑名单，下一次你们想要再乘坐火车可就麻烦了。” “再者通过我们内部的站车交互系统，我也查询到了，您们的购票信息是从a站买到了b站，对吧？现在已经快到c站了，您能不能给我一个合理的解释？这个地方人少，您说的话只有咱们两个知道，我也是为了避免你的尴尬。” 小伙子把上衣的拉链整个拉开了。小声嘀咕道：“嗯，有点热呀。” “是这样，如果您现在还拒不配合，我们就只能启动这条程序的，而且我已经编制好客运记录和站方进行交接。也已经和前方站联系好了。时间有限，怎么选择都在你一念之间。” 小伙子看看身后，又看看刘群，轻轻地对刘群说：“咱俩说的话只有咱俩知道吧。” 刘群说：“对，就咱俩，可能还有火车知道。” “嗯，事情是这样的，我爸爸已经好多年不坐车出门了，这次呢是去看一个远房亲戚，我爸非说他20年前给铁路打过工，坐车从来不买票，还要求我买一站地的票上车，有人查票咱们就装聋作哑，假装上厕所，要不就说票丢了，列车上的人根本顾不上咱们，火车上拉那么多人，他哪能光顾咱们两个人呀，是这样，俺爹他非要不买票，也不让俺买票。” 顿了顿，他吞咽了一大口唾液又继续说：“俺可真是不想这样，但是俺爹他一直说这样。俺也就不过俺爹，俺爹，那就是俺家的皇帝啊，要是给他买了票，他非得把我的皮扒了不行。” 刘群怔了一下：“说看得出来你也是个孝子，可是你这种尽孝的方式我可不敢恭维。这样吧，我给你想个办法，这件事就是你知我知火车知。怎么样？” “那好那好，俺这脑子不够数。其实家里也不缺钱，种的很多苹果地。你知道的老年人就是想逞英雄，在儿子面前耍耍威风。劳驾您给出个好主意。” “这样，你就在这里，悄悄的给补了票。然后就可以对你父亲说，咱们成功了一路上就买了一站的票，爸爸你真是个英雄。等到了合适的机会，你再和你的爸爸说明原由，我想他一定会理解的，他也觉得儿子长大了。也算是一个善意的谎言，你看怎么样？” “哦，好，是个好主意，好的好的，我现在就给您补票，多少钱？” “咱们人情归人情，规章是规章。对于你们这种情况需要补收自乘车站起至到站址的车票票价必须加收已乘区间应补票价50%的票款，并核收手续费。” “好的好的，钱真不是个事儿，您这么一说说的我心里挺开心的，也给我留足了面子，非常感谢您，还好没有酿成什么大错。这要是让我们前方站下了车，公安再给一问。俺老爸那个脾气，再一激动在给人家吵起来，大打出手，这以后连坐火车也没得坐了。” 刘群:“......” 心想您家这老爷子是什么老爷子呀？心头浮起了一句时下流行的话：不是老人变坏了，是坏人变老了。现实中有很多老年人为老不尊，前段时间新闻上还报道在电梯里一名老年人大口抽烟被人劝阻，自己激烈的骂了别人一顿，反而心脏病发作死亡，家人反倒怨起了劝阻吸烟的人；公交车上老年人理直气壮的要求年轻人给自己让座，不让座就恶语相向，甚至于大打出手的现象等等。 还好这个儿子比较通情达理。 办完补票手续之后，刘群对小伙子说：“我现在给你办到了2号车厢。话又说回来，老人如果身体真没事儿，您就带他去2号车厢，您说2号车厢人少找了个座位。不要在这边坐着呢，去2号车厢你们换个环境。” “对对对，还是您列车长想的周到，我们要在这儿坐的，旁边是旅客吐沫星子，还不得把我们淹死啊。” 圆脸小伙快步走到了老人躺着的座席前，在老人耳边轻声说：“爸爸，咱们去2号车厢，我找了个空座位，咱们没买票，咱们去2号车厢。” 远远的，刘群看见老人坐了起来，环顾四周，一副志得意满的样子。竟然对儿子说的这样一番话：“听爹的没错，你看爹的钱也省了。车也坐了，地方也到了。爹以前坐火车从来不买票，坐汽车也不买票。” “唉，爸爸现在人家管的紧啊，咱就不用给人家找麻烦。说咱们这脸上也挂不住呀。” “什么挂住挂不住的，你这叫心理素质差，我这叫心理素质好，他泰山崩于面前，我这面不改色心不跳，我该干啥干啥，我管他别人作甚。再者说了我这么大年龄了，他谁能把我怎么样啊？我这是懂法律的人，现在有一部法律就叫《老年人保护法》，知道不知道？ “我这......”圆脸小伙都无言以对了。 “行行行，爸，你有本事你有本事，我这边也有点小本事，去2号车厢找上座位了，咱们去2号车厢坐怎么样？” “行呀，你小子啊，有点老子当年的风范。”抬头他看见刘群在那里站着，远远的看着他。他一缩脖子：“唉，列车长还在那站着看我呢，这可怎么办？” 圆脸小伙又在他耳边说：“唉，这车上我已经摆平了，放心吧爸。” 两个人拿着行李往2号车厢走，在路过刘群身前时，老头子斜睨了刘群一眼。 仿佛是在说你能把我怎么样，我这不照样坐车了吗？有能耐你把我推下去。 刘群心里默默的划过了两个英文字母：sb。看着两个人到2号车厢找下了座位。刘群来到了刚才那名给他使眼色的女旅客面前，这边的几名知道底细的旅客已经像炸了锅一样。 “现在的社会成了什么样了，老年人就没人管吗？”“就是啊，现在这这这为老不尊的人太多了。”“这列车长你过来了，你为什么不让他补票呀？”“对啊对啊，我们支持你让他补票啊，不能纵容这种行为。”几个旅客七嘴八舌地向刘群发问。 刘群把事情的原委向大家解释了一通之后，很多旅客都若有所思，又怅然若失。纷纷感叹。刘群又说：“这个社会还是好人多，谢谢大家的配合。”他又单独向那名女旅客表达谢意：“谢谢你啊。” 那名女旅客没有吭声，还是向他投来了一束赞许的目光。接着又用手比划起来，粗通手语的刘群看出来，意思是说：“你做的很好。”女旅客的男同伴在那位女旅客的视觉盲区向牛群比划了一下，指指自己的嘴，又指着指着自己的耳朵。又扬了扬手中的小本，说：“她是通过这个和我交流的。” 噢，原来是聋哑人。刘群不由得肃然起敬。在很多知情的旅客中。都是身体健全的正常人，但他们没有向刘群说这名逃票旅客的事，反而是这名聋哑女旅客用眼神向刘群反映了情况。刘群把右手拇指竖起放在自己的左胸上，对女旅客比划了一下。女旅客略带羞涩的眼神儿又投递给了刘群。 第四章 三品查堵讲真 当场消灭险源 “三品俗称爆炸品，易燃品，其他化学危险物品，查处三品的基本方法，主要有宣、看、嗅、整、问、查6个方面。 宣，就是宣传国家有关旅客乘坐车船的安全规定，提高旅客遵守规章的自觉性，通过宣传，使旅客自觉地把携带的危险品交于工作人员保管； 看，就是看旅客的职业，如重点工种，比如油漆工、开采矿工、猎人等，看旅客携带物品的特征、性质、形态等； 嗅，用鼻子闻，是不是有异常气味儿、刺激性气味； 整，在整理车容、整理旅客行包中发现旅客可能携带危险品的问题； 问，就是通过询问了解，与旅客展开对话，察颜观色； 查，就是对有疑问的要细细查看”。 在出乘会上，刘群向班组职工强调查堵三品的方法和步骤。 “大家不要麻痹大意，虽然当前有很多三品被车站的机器结合手工查验出来，堵在了车站。但我们列车仍然是查堵三品的重要组成部分，在乘务工作中大家要按照各自的分工，各自的岗位，对自己负责的区域进行全面检查和重点检查相结合，发现商品要及时报告列车长和乘警，分情况做好处置，三品查堵原则是：站上发现不上车，车上发现不过站…… 当前，就快要进入春运了，很多旅客都是一年不怎么坐车，到年前才回家，过年回老家免不了要带一些这样那样的东西，以前我们跑车的时候在年前经常能发现旅客携带的鞭炮、礼花等等，近几年就很少发现，但是大家也要警惕起来，把查堵三品当做重中之重的工作来对待，绝不能麻痹大意。 今天的出乘会的安全预想部分，主要就是要落实三品查堵制度。好，现在散会，列队上车......” a站始发开车以后，刘群和乘警老张带领本车厢乘务员开展“三品”查堵作业。 进入每节车厢以后，刘群先在车厢前部做口头宣传：“各位旅客请注意，为了您和他人的旅行安全，列车上严禁携带易燃易爆等危险物品，如果您不小心将此类物品带上了车，请您与工作人员联系，我们将会妥善处理。现在列车工作人员将对您的行李物品做开包检查，请大家主动配合，谢谢大家。” “这个包是哪位的？请打开看一下。”“座席下面这个编织袋是哪位旅客的？麻烦您打开看一下。”“这位旅客，请您把携带的白色塑料桶打开，我们需要检查一下。”刘群一行人一边进行开包检查，一边缓缓地向前行进。 “刘车，我发现一名旅客有点异常，他看见我们开始查堵三品工作，本来放在行李架上的一个包被他取下后放在了座席下面。”5号车厢列车员刘晓琳悄悄走过来，向刘群汇报。 “好，他在哪个座位？有什么特征？” “他是在43号座位。大概60多岁。头上裹着白毛巾的那位旅客。” “老张，你去看一下43号座位坐席下面，这位旅客的行李物品，我在旁边配合。”刘群对乘警老张说。 “好嘞，看来有活儿干了。很久没有发现‘三品’了，唉，真是啊，高手寂寞啊。”老张听到有疑似“三品”的消息以后，不但没有感到害怕和畏缩，反而感到了很兴奋，如同一名老猎手见到了野兔在眼前，他搓了搓手掌，向43号座位走去。 为了避免打草惊蛇和引起旅客的反感，乘警老张先查验了附近的40、41、42号旅客的携带物品，当着那名“白毛巾”旅客的面，打开了几人的箱包。 当他问到43号这名“白毛巾”旅客时，产生了一点小波折。“师傅您好，麻烦您把行李物品打开，我们需要查验一下是否有危险品。” “行李物品啊，我没有行李物品，我出门就没有带东西，我就是一个人坐车。” 此地无银三百两。看来真的是有问题，坐这种长途车不带东西的旅客少之又少，甚至绝无仅有，在一边冷眼旁观的刘群也靠了上来。 “噢，是这样啊，那请问坐席下面有东西吗？哪位旅客的行李物品在坐席下面放着？”乘警老张问道。 “座席下面没有东西，没有东西。什么也没有。”“白毛巾”旅客急忙说道。 “听听，掩饰就证明着有事。”老张和刘群对视了一眼，两人的目光中闪烁着猛兽发现猎物的兴奋光芒。 不经意间，刘群对40号左右的四五名旅客说：“这节车厢人多，你们几位可以到前面这个车厢去，前边车厢人非常少，像你们坐长途完全可以躺在坐席上。” “真的假的？真的假的啊？人这么少，那快快快，咱们赶紧去前面这家车厢，咱们赶紧去前面这家车厢吧，能睡会儿觉。”几个人争先恐后的往4号车厢走。 “带上行李，带上行李，都有地方，前方那条车人非常少。”乘警老张也赶紧配合。 不着痕迹的，二人将身边的旅客进行了疏散。 几乎同一时间，两人的视频记录仪都开始闪烁。 为了不打草惊蛇。刘群坐在了“白毛巾”旅客的对面和他攀谈了起来。 “大哥，我看您这个样子不像经常出门，您这要是要去哪里呀？”刘群今年42岁，叫一名50多的旅客“大哥”也说的过去。 “我去b城看孩子，看孙子。”“噢，一看你就是好爷爷、好爸爸，不过我感觉你今天有点儿不太称职吧。” “我不太称职？”“白毛巾”旅客诧异地问道。 “是呀，您这去看儿子，孙子也不给买点好东西。” “怎么没有买好东西，带着好东西呢？快过年了，给他们看点稀罕玩意儿。”“白毛巾”旅客说完以后突然捂住了嘴。 乘警老张的碳素笔，突然间欢快地掉到了地下，老张低头捡笔，眼睛看向了“白毛巾”旅客的脚下座席。“哟，这是谁的东西啊？是不是前面这几个旅客的东西忘拿了？” “来，我给他拎过去。边说他边将坐席下一个黑色老旧的手提包拖了出来。 “不不，这是、这是、这是......””白毛巾”旅客说了三个这是也没说出这是什么来。 乘警老张向刘群点了一下头。 刘群对”白毛巾“旅客说：“这就是你给儿子孙子带的稀罕玩意儿？”“是的。白毛巾旅客脸色明显比刚才红润了一些。能不能打开让我们看一下，是什么稀罕玩意儿，我们也开开眼？” “这不好吧。” “没有什么不好，现在我们正在查堵三品危险品，易燃易爆等，如果您不打开这个行李，我们就会怀疑您行李中存在着易燃易爆等危险物品。”乘警老张从腰包里掏出了两副防割手套，递给了刘群一副。 “哦，其实也没什么，就是给孩子带了两个炮仗。”“多大的炮仗？”乘警老张警觉的问道。“手指头粗的两根炮仗。” “小刘去拿个水桶过来，倒半桶水。”刘群对本车厢列车员刘晓琳说道。 看着刘小琳拿着半桶水过来，放在了小桌上。乘警老张对“白毛巾”旅客说道：“这位旅客您好，旅客应当接受并配合铁路运输企业的安全检查工作，拒绝配合的铁路运输企业应当拒绝其进站乘车和托运行李物品。现在你已经在车上了，所以必须接受我们的查验。” 刘群问道：“你的‘炮仗’在包内的哪个部位？包里面还有什么东西，有没有香烟打火机什么的？” “就放的两包香烟，一个打火机。”“白毛巾”旅客倒是很配合。 刘群说：“现在由乘警对您的包进行开包检查，您在旁边看着。您有什么意见吗？” “我没意见，我没意见。”“白毛巾”旅客眼见刘群和老张的口气愈发严肃，也紧张了起来，忙不迭地说。 “那好。”老张小心翼翼地打开了包的拉链。”在包的侧面。”“白毛巾”旅客赶忙提醒。老张轻轻的从手提包的侧兜里取出了两根小指粗细、中指长的两根爆竹。顺势丢入了小桌上的水桶内。两根爆竹仅仅打起两个小水花，还没有迎来生命最璀璨的顶点，就瞬间沉入了水桶底部，丧失了发光发热的机会。 “白毛巾”旅客有些惋惜的说道：“这两根小炮应该也没事，我就是拿到b城去让孙子看一看。今年夏天电话里聊天，儿子说孙子从小长到4岁了，还从来没有见过炮仗，从来没有放过炮仗。这么小两个，应该也不算什么危险吧。” “这就是危险品，也许您在地面上觉得它不算个什么危险，但是在高速运行的火车上、人员密集、行李堆叠，这两个小东西一旦发生燃烧爆炸，后果是非常严重的。现在请您拿上您的行李物品和乘警到餐车接受进一步的调查。”刘群以一种斩钉截铁、没有任何商量余地的口吻说道。 闻讯赶来的协警，和刘群继续向前查验三品，而老张和这名“白毛巾”旅客向餐车走去。 第五章 隐患一知半解 火险重在细节 在查验到最后一节卧铺车厢时，刘群和协警在经过卧铺车洗面间处，发现一名女性旅客正在往头发上喷着什么东西。而这名女旅客身边有一位男性旅客，一边吸烟一边和这名女旅客交谈着。本来已经走过去的刘群又返了回来。 刘群先对那名吸烟的男性旅客说：“这位同志请您到风挡连接处吸烟，两节列车连接的地方较为透气，您现在站立的这个部位也属于车内，请勿在此处吸烟。”看着男旅客到了风档处，刘群又对女旅客说道“这位女士您好，我是本车次的列车长，我们现在正在进行‘三品’查堵工作，也就是在查堵易燃易爆危险品，请您配合。” “噢，危险品我没有带，我也不吸烟，没有带打火机，请问有什么需要配合的吗？” “是这样的，我需要问一下，您刚才往头发上喷的是什么？” “我喷的是发胶呀。上车以前我就查过规定，你们铁路是允许携带发胶的呀。只是不能超过120毫升。对不对？” “这位旅客您说的对，您查的规定也非常正确，可是我看您这个发胶规格可是不止120毫升吧。” “是的，我这个发胶标定容量是250毫升，但现在我已经用了很多很多，现在就有一点点，最多不超过100毫升，一边说，她还拿着发胶瓶摇了摇。 ”这位女士，是这样的，我们查处危险品的规定是按照包装上对容量的标注，而且这种标注是检查过程中对物品容量的唯一标准。而且即使容量不超过120毫升，但是包装上印有易燃易爆，火源标志的都不能携带。” “冒昧打搅一下，我能看一下这瓶发胶吗？” 女旅客把发胶递给了刘群。 刘群指着发胶容器底部的火源禁止标志，对这名女旅客说：“您看您的发胶属于易燃品。在家里面使用危险性很小，但现在您是在高速运行的列车上，火车晃动震动都是家常便饭。最关键的，刚才还有一点非常危险，就发生在您身边。” “你可不要吓唬我，有什么危险的？” “那位吸烟的旅客是你男朋友吧？” “是的，是我男朋友。你是说他危险？”旅客带着调侃的口气，狐疑地说道。 刘群也带着调侃的口气回应道：“我不是说他危险，我是说你们两个的组合很危险。” “列车长同志，咱们好像刚刚认识，并不太熟吧，您跟我开这种玩笑有点不太切合实际吧。” “不不不，我只是在陈述一个事实。我是说你们两个刚才的行为组合起来很危险。” 顿了顿，刘群组织了一下语言：“你看你在这儿‘哧哧’地喷发胶，而你男朋友在旁边叼着烟。要知道烟头的中心温度可以达到七八百度，而你的发胶又是易燃品，如果不小心，发胶有一部分落在了烟头上就会引起燃烧，你想想危险不危险？” 女旅客恍然大悟地说到：“哇塞，确实很危险，非常感谢您，唉呀，要不是您赶过来，我俩还真有可能酿成大祸的。” “是的。不排除这种可能性。这样吧，请您给我来一趟餐车，请乘警把您的物品登记以后由乘警来保管，在到达前方站时，这件危险物品还要下交到前方停车站。” 已经吸完烟，在旁边听着的这名男旅客也是惊得出了一头冷汗。说道：“唉呀，真没想到这么危险，确实是您这一提醒呀，让我感到很是后怕。两件看似风马牛不相及的行为，组合到一起竟然真的可能会酿成一件惨祸。” “是的，事实就是这个样子，我们的职责就是保护您们平安到达目的地，所以有危险情况的发生，我们就要从根源上进行杜绝，把隐患扼杀在摇篮状态。”刘群说道。 女旅客说：“是的是的，我们非常理解也非常配合，而且还非常感谢。这一下又长知识了，以后坐火车飞机可要注意，这个要一定要看容器上是不是标记的容量已经超出了允许携带的范围，而且是不是有火灾爆炸的警示标志。”接着她又调侃男朋友道：“去吧，跟列车长走，你是危险品，前方站要下交的。” 男朋友不好意思地挠了挠头，“扑哧”一声笑了出来。 刘群带着这一对情侣向餐车走去，一边走心里一边想：这下，乘警老张可要兴奋好几天了，查一次三品就发现两件儿。看来好多事情还是要提前做好准备，今天刚刚复习了一下查堵三品的重要性，就查到了，看来以后的“安全预想”工作还是要常抓不懈，还要跟上当前的形势，真正把工作中可能遇到的事情、可能发生的问题预想出来，摆上桌面，分析透彻，把隐患消灭。 到了餐车，乘警老张正在询问那名“白毛巾”旅客，制作询问笔录。连哄带诈唬说了半天，旅客也没说他是怎么把‘炮仗’带进的站带上的车。 老张有些生气地道：“不可能，现在在车站，危险品检查这么严格，都要人工检查的，你不可能在包里面就把它带进来吧。要按你这么一说，车站安检人员的责任可就大多了，就这么明显，两根爆竹就是愣是没发现。” 刘群走了过来，对这名旅客说：“您是不是有什么难言之隐，其实无所谓，这两根爆竹没有造成危害，后果也妥善处置了，现在就是需要您配合讲清楚，您是怎么带进站带上车的，以防止以后再有其他旅客这样做，也给我们铁路部门敲一个警钟，我们在下次查堵的时候也要注意一下。请恕我冒昧，我能不能猜一个答案？” “白毛巾”旅客不置可否，涨红着脸一言不发。 “我猜啊，老兄，您肯定是藏在‘裤裆’里带进来的吧。” “白毛巾”旅客张大了嘴，愕然地看着刘群。不由自主说了一句：“你咋知道的？” 第六章 守口貌似简单 察言观色不易 “各车厢乘务员请注意，各车厢乘务员请注意，车站现在就要检票，请旅客上车了，请大家做好准备，迎接旅客上车。”列车广播里传来了列车广播员，也就是大家呢称的“喇叭”甜美的声音。 3号车厢列车员李芒对身边的同事调侃道：“我说，准备啦，准备接客喽。” 很不巧，这句话被巡视车厢路过的列车长刘群听见了。 “李芒，你怎么说话呢？你会不会说话?” “噢，刘车，对不起，对不起刘车长，我就是省略了一下，就是迎接旅客上车，简称接客。”李芒赶紧辩解道。 “素质、素质，注意素质，咱们都是有素质的人，知道不知道乱说话，很容易让旅客曲解，这是没有其他旅客，如果有其他旅客在身边，你说这些话旅客会做何感想？以这个来投诉你，到时候段里下个通报，你说是让你家里人和你的同事们怎么看待你，你每天的工作就是‘接客’？你这么没素质，你妈妈她老人家知道吗?”刘群的话语从严厉一下就过渡成了幽默，体现了极高的语言操控能力，让人既不感到尴尬，又体会到了其中用意。一番话连打带揉，颇能体现语言艺术。 “哦，刘车，我错了，我错了。以后说话一定多加注意，体现我们列车工作人员的良好素质和高尚品格、道德情操等等。”李芒嘴皮子也挺溜，也会就坡下驴，一句话下来，化解了自己的难堪。想来也是，列车工作，每天接触的旅客成百上千，不会溜嘴皮子那可不行。 “赶紧下车，准备守口!”刘群说道。 李芒赶紧戴好帽子、拿上警示带、取上票夹子、带上抹布，打开车门下车。 “李芒，你还是闹不清作业顺序，先放好踏板，你踩着踏板下去，再在车厢连接处悬挂警示带，然后翻回头来擦手扶栏杆，把抹布叠在手扶栏杆上。你这一步就迈下去，手里拿这么多东西，累赘不累赘。”刘群一副恨铁不成钢的口吻。 “噢，对对对，又忘了又忘了，你看我这脑子。最关键是刘车，您看着我在这里作业，搞得我挺紧张。”李芒一边在两节车厢连接处，也就是两节车厢连接的空档处，悬挂亮黄色反光的警示带，一边谄笑着说道。 这警示带是原来是两头两个挂钩，左右两个车厢的手扶栏杆一头挂一个，但是有很多车型就没有手扶栏杆，比如塞拉门（也就是外观是横向开门）的车，就无法悬挂，后来改进成为两头两块内置强力磁铁，一头一块吸附在车厢上，这样不管车型有没有手扶栏杆，都不影响警示带的悬挂，悬挂警示带的目的是要为了防止旅客不小心走到两车厢连接处时，脚踩空落下站台，警示带上面印着“请勿靠近、防止坠落”八个反光字，十分醒目。 “李芒，你怎么回事？你是今天专门给我捣乱还是怎么着，没睡醒啊？你怎么站在两间车厢连接处守口？”刘群话语中带着一丝怒意。 李萌委屈地说:“刘车，按规定来说我就得面向旅客放行方向呀，旅客从我前面来，我总不能拿屁股对着人家吧，也不礼貌，又不便于我工作呀。” 刘群说:“你还知道规定?你是只知其一不知其二，只知其然，不知其所以然。新规定是高站台严禁站在两节车厢连接处，你怎么不执行？退一步讲，先不说新规定，就从安全角度考虑，你现在倒是面向旅客来的方向了，但是你站在两节车厢连接处，旁边没有依靠，仅仅有一条警示带，如果有旅客行李物品特别多，扛大包的过来，撞你一下，那你可就掉下站台去了，知道不知道？但是反之，如果你站在靠车厢的地方，就即使有旅客使劲推都推不下你去，因为旁边就是车厢。我们铁路的规定千万不能小觑，这都是前辈流血又流汗总结出来的，为什么新规定不让站在两节车厢连接处？前期是发生过这样的事故的，列车员掉下站台，旅客毫无所知走了。干咱们这工作轻微的碰撞根本免不了，有的旅客一个人拿三四个包，根本顾不过来，我们要学会自己保护自己，才能服务好旅客，知道吗？” “哦，知道了刘车，听您的。” 李芒放好、卡住了车门口地下的踏板。 车门口的踏板是近些年因为高站台逐渐增多，普速车才开始使用。因为以前普速车的站台都是低站台，旅客要通过车梯三节车梯登上列车，现在大多站台都是高站台，对普速列车来说，就不需要打开翻板，露出车梯，站台和车厢门口脚踏板的高度是一致的，但是站台和脚踏板之间有个空隙，大约300公分左右，这个踏板就是要遮住这个空隙，让旅客上下车时过渡车门地板和站台的一个装置，通常由铝合金制作，非常结实和轻便，上面用防滑材料，旅客在雨雪天气也不至于滑倒摔伤。 李芒擦净了手扶栏杆，歪歪扭扭往车门口一站。 刘群一看李芒这个站姿就气不打一处来。对着对讲机说道：“章车，今天客流不大，你在软卧车门口办理站车交接和旅客接运，我在3号车厢纠正一下李芒的守口作业，有事随时叫我。” 对讲机里传来副车长章岚的声音：“刘车，收到。” 刘群转头对李芒说：“小李啊，你入路几年了？来客运段几年了？来我们班儿也有两趟车了吧？” 李芒连忙回答道：“进客运段今年是第2年。这是来咱们班儿第2趟车。” “小李，入段的时候应该学过守口立岗这个作业标准吧。守口离岗看似简单，其实可是内藏玄机。” 顿了顿，刘群又说道：“就拿站姿来说吧。作为一名男同志，首先你要立正站好，挺胸收腹。在站台接运这一程序中就要让旅客对你有一个初步的认识：列车员是什么样的人，是不是认认真真为我们服务？亦或是敷衍了事？旅客一旦对你产生了不良的第一印象，你在车上不论做什么服务，他都看你不顺眼。你再怎么弥补也收效甚微。反之，如果你给旅客树立了良好的第一印象，旅客从一开始就认可你，即便在乘务工作中有些做得不到位的地方，旅客也可以理解你。明白吗？” 李萌抽抽鼻子，说：“还有这么多的门道，我可真没想到，我以为在门口站着旅客看一下车票，旅客上车就可以了。哦，听你这么一说，这守口立岗还挺关键啊。” “那是当然。举个例子吧，比如说你去旅游。一见到导游，导游就热情洋溢地为你介绍行程和安全注意事项，看上去积极又主动，全心全意为你着想。再会说话点儿，谈吐幽默一些，把你忽悠得高高兴兴，即便是到了后面的景点让你购物，绝大多人也就高高兴兴去了，即便有少数人不愿意购物，也不是对这名导游特别特别反感。反之呢，如果见了一名导游，一开始就懒洋洋带搭不理，一看就是混日子的，你对他的第一印象就不好，别说推销东西的，他就是路上少介绍两句，你都恨不得立马投诉他。你换位思考一下是不是这个理儿。” “哎哟，听您这么一说，还真是这么回事儿。”李芒点头应是。然后他下意识地挺直了身板，脚跟并拢，立正站好。虽然不是特别正规，但看上去也像那么回事了。刘群正在纠正李萌的站姿的时候，旅客就稀稀拉拉的开始上车了。 刘群和李萌并排站在车门口。有旅客上车，李萌只是简单的说：“来，拿一下车票。” 等到了旅客上车的空隙，刘群对李芒说：“听说过车门口三句话吗？您好！欢迎乘车！请出示车票，不要携带易燃易爆危险品上车。有持站台票的，还要加一句，送人的旅客请不要上车。” “还是那句话，现在换位思考一下，你是一名旅客，如果你上车时乘务员就像你一样只说了一名‘拿一下车票。’当然作为旅客也挑不出什么毛病来，但是给旅客的感觉，你站在这儿就是看车票的。如果把‘三句话’一说，立刻让旅客感到，这名乘务员谈吐得体，业务熟练，看这说话都是一套一套的。你觉得旅客会不会因此高看你一眼呢？” “哎，你还真别说，要是换位思考一下，旅客还真是这么想。” 正说话间一名女旅客领着一个三四岁的小孩儿上车。李芒学着刘群把三句话说了一下。马上这名带小孩的旅客，就对李芒投来了不一样的目光，也回了一句：“您好！” 刘群说：“你帮扶一下这名小朋友上车。”李芒弯腰，扶住小朋友的胳膊，对小朋友说：“小朋友，看脚下注意脚下啊，慢点儿上，小朋友旅途愉快。”说完，又打趣地说道：“小朋友不能携带危险品上车哟！” “嘿，我说李芒你这可倒是会现学现卖啊，还青出于蓝胜于蓝了，标准加幽默，一下子就拉近了和旅客的距离。”刘群夸赞道。 “唉，谢谢，谢谢刘车长夸奖，我这也是站在您这位巨人的肩膀上，这不是。” “你小子，小心我踹你！注意，车门口的‘严禁携带易燃易爆品’这句话也非常关键，当然正常旅客觉得没什么，但是如果有旅客真正携带着易燃易爆等危险品的时候，当你说这句话的时候，他的行为举止就很有可能会有一些异常，此时你通过察言观色，发现了异常，就应该迅速报告车长和乘警前来处理，干咱们客运这一行呢，就得眼神刁钻，时间长了，基本上你看这个人一眼，大概就得知道他是从事什么职业，是不是通勤职工，有没有想逃票？有没有逃避你眼神的意思？这样的话你上车以后服务起来，就会有的放矢、分门别类。比如说以前就经常碰见有买一站地的旅客，上车时畏手畏脚、眼神闪烁，你跟他说话他根本不敢搭茬，不敢和你对视，你再加上一看他的车票一站地，而且行李包裹众多，明显就不是坐一站地的人。这样你就做到心中有数，到站前就提醒他下车，如果他不下车，就通知列车长、值班员过来为他补办车票。” “哦，那我以后是不是就成了火眼金睛了？够酷哦。”李芒听着有些兴奋。 “结合现在的法律，对携带危险品和上车送人，咱们的‘三句话’还有一个提示、警示作用，潜台词是，我们可是提醒过了呀，你们非要带、或者非要上车送人，造成不好的后果，你们责任自付哦。”刘群严肃地说道。 “哦，明白了，这个我多少懂一些，尽到这个提示义务以后，我们就可以减轻或免除责任了！咱们这‘三句话’还带有法律性质！厉害，现在我突然觉得，列车员这个工作也蛮高大上的哟！” “那是，千万不要轻看了自己。看似一个列车工作人员，说小了是代表这个列车、这个车队、这个客运段乃至于集团公司，甚至是代表整个铁路的形象！”刘群说这句话的时候，语气自信而坚定。 “还有，通勤职工坐车也是咱们铁路的一大特色。你注意观察，通勤职工一般走路是不慌不忙，三三两两，说话是大呼小叫，根本没把自己当外人，不到最后两分钟是绝对不会出现的。哪个车厢人少？他们就会到哪个车厢，有时还跑到卧铺车厢来坐几站。”刘群说。 “通勤职工坐车，咱们一般都要适当给予照顾。绝大多数都挺不错，但是也有极少数在车厢里吸烟的，大喊大叫的，喝酒的等等。这时，我们的工作就要服务和管理相结合，为了大多数旅客的旅行环境，需要出面制止。”刘群接着说道。 “对待旅客就要分门别类，做到全面服务和重点照顾相结合。车门口帮扶的重点旅客也是重要的一环，有老幼病残孕重点旅客上车时，帮扶一把，让旅客会感到非常亲切。这一方面也可以避免旅客在登车时受到意外伤害......” 第七章 现身说法帮教 规章信手拈来 李芒正听的如痴如醉、云山雾罩的时候，车站的广播又开始播音了：“各位旅客请注意，您乘坐的k（快）18次列车，还有5分钟就要开车了，车站现在停止检票，请您抓紧时间尽快上车。” 车站一般情况提前5分钟停止检票。提前3分钟打铃，列车员就要“铃响站白线、铃止登车”。 刘群对李芒说：“现在到了快开车的时候，你看跑过来的这几名旅客，如果有其他车厢的旅客也应该主动引导从你的车厢上，先上车，以后再去找车厢找座位。段上有一条规定叫做快开车时允许并引导旅客‘查验车票就近上车’。这也是有过教训的，原来有列车员死板地执行规定，非要让旅客找自己的座位，找自己的车厢，导致旅客上不了车，铃响乘务员登车以后旅客都没有跑到自己所在的车厢，导致旅客在快开车的时候抓住列车的手扶栏杆，影响发车，造成了很大的安全隐患。当然也一部分原因怪这些旅客自己来的过于晚，但是从我们自身来说，如果让旅客从其他车厢先上了车，还会不会有这些情况呢？”李芒点头应是。 看着拿着行李在站台上奔跑的旅客，李芒对他们大声说：“请先从这个车厢上车，先上了车，慢慢去寻找自己的座位和车厢号！” 几名旅客听到这话以后不再向前奔跑了，而是向李芒出示车票以后，从3号车厢登上了列车。在登上列车的时候，他们不约而同纷纷向李芒道谢。 李芒对刘群说道：“刘车啊，您还真别说，让旅客由衷地感激，还真的是不容易，咱们灵活执行好咱们的工作制度，方便了旅客，也给列车减少了安全隐患。要真是死搬教条，让旅客对车厢对座号的话，这几名旅客恐怕都不一定能赶得上了。” “呵呵，小李，你还是学的挺快啊。” 随着车站的铃声响起。李芒昂首挺胸地站在了白线上。铃声停止的时候，李萌迅速摘下警示带和踏板儿，登上了列车。 上车以后，他马上就要把车门锁闭。 在一旁的刘群赶忙提醒他：“唉，不要锁门儿，车门要留一条缝成45度角。这是给来晚的旅客准备的，如果有刚刚跑过检票口的旅客，你锁住门儿，旅客根本来不及上车，如果预留一条门缝，你在发现旅客时就可以瞬间打开车门，请旅客上车了。” “噢，我老是忘记这一条，一上车就把门锁住了，就怕忘了锁门。” “记住，咱们的规定是车动时关锁车门。”刘群提醒道。 在列车缓缓启动时，李芒把车门关闭并把车门锁和手锁都双锁到位。同时把车门上的挂链扣挂在了板壁上。 完成这一系列工作以后，李芒站在车门口面向站台。 “刘车这门也锁好了，在这傻站着，这有什么作用呢？”李芒问道。 “这作用可大了，可不是傻站着。首先是面向站台，向站台行注目礼。向站台行注目礼有什么用呢？它的作用是尊重。尊重什么呢？尊重我们的岗位、尊重列车，尊重车站，尊重铁路。最重要的是，尊重他人就是尊重自己。重人者，人恒重之。第二是要发现一些安全隐患，在前些年车速慢的时候，有旅客来不及上车和有些送人的旅客情绪激动，就要抓住车厢手扶栏杆。如果这时你已经进入车厢进行其他作业，这名旅客就会无人发现而导致发生危险，而如果你站在这里看到了，就可以呼叫车站或自行紧急停车，或确认安全的情况下把旅客请上车。第三是列车出站台以后要求四门检查了望。检查你负责的四个车门锁闭状态，嘹望你负责的四个车门是否有异常事项、抓车旅客。” “噢，还有这么一说呀，我们现在光知道规章不知道规章是怎么来的。让你这么一说，我嘴里的‘傻站’着也有这么大的作用呀！” “现在从总公司到集团公司、客运段总体的工作思路都是‘科技和汗水’相结合。比如说在几年以前就是检查了望车门以后就进入车厢进行其他作业了。你真正检查车门了吗？是否忘了检查，没有人知道。但是现在——刘群指了指李芒胸前挂着的视频记录仪。你要把这个过程都摄录下来。一方面是要摄像备查，如果万一有突发情况造成事故，你按标作业了，那么你摄的像就是对你有利的证据。再一个如果没有突发情况，你设的像就是证明你完成了这个流程作业。用科技手段，督促你去完成作业。减少了你自身的安全风险，也就是强调的‘人防与技防相结合’、‘自控与互控’，全面围剿安全隐患。” “哦，这个我倒是知道，其实一开始我对这个摄像挺抵触的。好像不相信人一样，但是后来习惯了，我觉得挺好，自己给自己留下作业的证据，同时也督促自己去真正按标作业。”李芒一边摄录一边答道。 “你能理解真好，原来的按标作业只能是靠自觉或列车长的人盯人，但是列车长也不可能每个人都盯到位。现在视频记录仪随时都可以拿出来检查。回到段上还要进行数据下载。专门有人检查我们作业是否规范。正面的理解，正面的看待，这是督促我们做好作业的一种有效的科技方式。作业的时候我们流汗，还有科技手段为我们做后盾，保驾护航。”刘群说道。 “这个内挂链，你看看车门锁和手锁都是只留着一个钥匙孔在外面，你通过肉眼从外观根本无法判别它是否锁闭，只能用钥匙来锁或采取拉车门把手，看是否能拉开的办法来检验车门是否真正锁闭。而车门内挂链就不一样，你从外面从直观就可以直观的发现是否挂在了上面，这样即便是车门锁，突然间发生故障，比如说产生跳锁。跳锁就是锁舌发生机械故障，在列车晃动震动的时候锁舌自动弹回导致在发生剧烈摇动的时候，车门会自行打开。有了这个内挂链，即便是发生跳锁车门，也仅仅会开一条缝隙，产生不了安全隐患。再加上列车员每半小时巡视一次，列车长至少每两小时巡视一次，就能及时发现这些风险。所以说我们把现有的制度执行好，就完全可以避免安全事故的发生。” “是啊刘车。看来现在的变化还真不小呢。” “今天我可是把守口验票这一套程序给你整个过了一遍，在返乘会的时候，你给大家复述一遍，同时带动作，请其他两名乘务员当旅客，对你的守口作业提出意见或者建议，给全体人员都上一课，复习一下守口作业。你准备准备。”刘群总是善于以点带面，从个别问题看到整体。 返乘会是列车乘务班组在列车到达折返站时，列车返乘检票前约一小时开的一个小会。主要是总结本趟车前半趟的工作，并对后半趟提出要求和注意事项。同时也是提前清点人数，防止乘务员漏乘的好方法。（漏乘就是指乘务员到达折返站或在中途站，因客观原因或主观原因导致无法随车继续乘务的情况）。 在返乘会上，李芒演示守口作业。有几名乘务员纷纷表演旅客。有模拟孕妇的，有模拟老年人的，还有模拟准备逃票的。 “唉，师傅你好，我的车票在后面，我儿子拿着了，后面那个，那不是一大包那位，他拿着我的车票，我现在上去找座位。”一名乘务员对模拟守口作业的李芒说道。 李芒立正姿势站的笔直，对这名‘旅客’不卑不亢地说：“先生对不起，我们铁路有规定，必须要进行实名制车票查验，必须票证人一致才能乘车，请您稍等，等他过来以后出示身份证件和车票以后您再上车，如果你有什么困难我可以帮助您，谢谢您的配合。” “哎哟，师傅你好，我已经怀孕8个多月了。能不能帮我拿一下行李上车啊？”一名模拟旅客说到。“哦，好的，您是我们车厢内的重点旅客，我帮您把行李拿上去。如果您不方便就在车门口等我一下，等我守完口上车以后帮您找座位放行李。”说着，他还模拟着搀扶这名旅客上车。 “您好，欢迎乘车，请您出示车票和身份证件，请不要携带危险品上车。”一名模拟旅客，在听到这句话以后猛的捂紧了自己的口袋后上车。李芒模拟通过对讲机向列车长刘群汇报。“刘车，刚才车门口有一名旅客听到我说严禁携带危险品上车以后行为异常，捂住了自己的口袋。他乘坐在3号车厢33号座位，穿黑色羽绒服，戴白色棒球帽，身材比较胖，大约身高1米6。”“收到，小李，一会请配合重点检查该旅客携带品。”刘群赞许地含笑应答。 李芒的模拟作业取得了良好的效果。刘群请大家说了自己对李芒守口作业的意见和建议。最后总结道：“守口验票看似简单，其实内藏玄机，‘老列’会通过守口验票，发现许许多多的细节，把许多困难和危险消灭在萌芽状态。咱们年轻同志要向‘老列’们多学习。学会察言观色，辨别各种旅客，从中发现可能存在的安全隐患和可能存在的重点旅客。进而更好的为我们的乘务工作打下良好的基础。好了，大家各自回到自己的工作岗位，准备放行，迎接旅客上车。” 第八章 兄弟单位添乱 有理有据硬怼 列车是一个流动的大家庭。列车工作人员是“三乘一体”。就是由客运段、车辆段、公安处三个单位组成，也就是列车员、检车员和乘警。各自还有列车长、检车长和乘警长。客运段还包括列车员、餐车人员、行李车的行李员。还有个别的列车，有邮政车就再加上邮政局的邮政押车人员。 三个单位的人互相没有人事隶属关系，对工资奖金等也没有制约关系。分别对各自的上级机关负责。但列车毕竟是一体的，所以总的来说由列车长总体负责。 列车就按照党支部的设立要求，成立了三乘一体党支部。党支部书记必须由列车长或副列车长担任，公安的乘警长和检车的检车长一般担任宣传和组织委员。这样就把三个互不隶属的单位人员拧在了一起。近些年，有的集团公司还专门设立了三乘之间互相奖罚的奖金。进一步使三乘紧密地融合在一起，团结在列车长周围。 由于列车长工作环境的特殊性和重要性，在铁路所有班组长中，仅有列车长是干部待遇，一般是干事级。而公安的乘警，都是公务员，也是国家干部，有的甚至是副科级。只有检车人员都是工人。 三乘人员，按照各自的分工，各自干好自己的工作。但理论、实际上都是以列车长为主，列车长是名义上的一把手。但实际工作中是否能真正的让公安乘警和检车人员唯命是从就是另一回事了。 所以列车长个人素质必须非常高，需要都具有超强的组织协调能力，沟通交流能力，高效执行能力，快速解决问题能力和激励能力，最重要的还要会做思想工作。重中之重，搞好三乘之间的关系，主要还是要靠个人魅力。 公安和检车人员大绝大多数素质也是非常高的，但也总有一小部分人自视甚高，自以为是，不客气地说就是认为自己在列车上自以为天老大他就是老二。 这一天，在出库前，列车长刘群在车内巡视检查。检查卫生整备情况和人员状态，人员在岗和人容、车貌。 硬席连续几节车厢都在更换灯管。车顶上不亮的灯管，是由车辆随车检车人员负责更换的。而涉及车辆其他较大一些的问题就要回到车库内，由地面工作人员（库检）负责整修。 随车检车员“二五”（此人本姓武，在家排行老二，人们都叫他“二五”）满头大汗地在座席上登下爬上。刘群走着走着，发现一节车厢两个雪白的头枕套上，有清晰的脚印。而有三节车厢座席上也放着换下来的、约一米二长的白炽灯管。 “二五”看见刘群过来，皱着眉头，满腹牢骚地说道：“唉，刘车，你说我真倒霉，这趟回来，就要验收车辆，灯管必须全部亮起来。咋不下趟回来验收，下趟回来的话就是对班的人换了。” 刘群有些不悦地说：“唉，‘二五’你就活动活动吧，就当锻炼身体了。前面那两个车厢头枕片儿，是不是你踩的大脚印子？” “是我踩的，时间太紧张了，顾不上脱鞋了。” “唉，这可就是你的不对了，你不能干活还问我们列车员要工钱啊？雪白的头枕片，你踩上两个脚印，旅客的头是要往那儿靠了。旅客投诉是算你的还是算我的？再一个这也太不道德了，人家旅客靠头的地方你穿着鞋去踩。你们不是发着一次性鞋套了吗？套上多好。”刘群埋怨道。 “来不及了，来不及了，这么多我根本顾不上。再说套上那个玩意儿也捂得太热。”“二五”有些不耐烦了。 “不行你必须套上鞋套，要不然你就不要踩座席和头枕片。”刘群声音大了起来。 “啊，行行行行行行，我套上。你是祖宗，行了吧！”“二五”声音也高了起来。 “还有你换下来的灯管，准备怎么处置？”刘群又问。 “换下来的旧灯管我就不管了，我还处置啥呀？”“二五”装傻充愣。 “哎，你不能光顾你自己啊，你这是土匪作法，管杀不管埋？你产生的垃圾你不负责到底你让谁给你收拾啊？再一个，这种灯管又是易碎品，一旦碎了就变成了危险品。让我们的乘务员往哪儿扔？灯管两头有两个尖尖的小柱子。你让我的人放垃圾桶？垃圾袋里一放马上两个窟窿眼。旅客扔垃圾，一旦碰破了，扎着旅客哪怕就是吓到旅客，你负责还是我负责？”刘群的声音很冷漠。 “唉，那我就不管了，我换下来我就不管，我们从来就没这传统。”“二五”说的很无赖。 “什么传统？这和你上了大马路上乱扔垃圾有什么区别？关键你扔的还是危险性垃圾。像这种车辆备品都应该专门回收。即便我的列车员帮你处理的放在垃圾袋里，最终要成为小碎玻璃渣子，你想想那些个分拣垃圾的人，好多都是徒手分拣，你觉得于心何忍？”刘群强压怒火。 “那我就不管了，那就不是我的事了，我只管换上去的灯管亮起来。”“二五”理直气壮。 “不行，今天你要是不处理，那就是你的事儿。要不这样，我问问你们车间主任，这种东西应该怎么处理？”刘群的语调又平稳了下来，好像是暴风雨来临前的平静。 “唉，我说刘群，你今天是吃了呛药还怎么的？专门找我的茬还是怎么回事？就他妈这一点小事，你是喋喋不休在这说个啥啊，别影响我干活，你赶紧走。小心惹恼了我，全列车给你时不时地停电！”“二五”像个不要脸的泼妇一样大声吼道。 “‘二五’你小子是怎么说话的？咋唬谁啊？你小子要是敢干这种事，我让你吃不了兜着走。只要车上设备有一点儿问题，老子拿你是问！” “嘿嘿，山不转，水转，咱们走着瞧。设备这东西，谁能保证不坏？我又不是神，不可能保证。”“二五”语带威胁道。 刘群心头火起，无名之火腾的一下就上来了。 他转身对本车厢列车员说：“去把两头的端门都锁上，你也到外面去，谁也不要让进来。”一边说刘群一边脱掉了路服外套，松开了领带，拳头握了起来。 “二五”听刘群说这话、这些动作，也有点儿发毛。“你要干啥？” “干啥？你不是不服么？来，咱俩今天就是这，谁打了谁也算，谁把谁放展喽也算，咱们男人间的事儿啊，谁也不要报警，也不要告单位，行吧？你个王八蛋。”刘群爆粗口了。好像盛夏的狂风在呼啸，黑云在压顶，紧接着应该就是大片的冰雹落下了。 “二五”身高大约1米7左右，40多岁，身材属于肥胖体质。平时也不锻炼，下了班还喜欢喝个小酒，上几个台阶都要“呼哧呼哧”喘半天。反观刘群38岁，身高1米83、体重80公斤，胳膊长腿长。特种兵出身、身材匀称，经常运动。别看平常彬彬有礼、和蔼可亲，真要是一瞪眼，还真像是一头出闸猛虎一般。 “呀，刘车，咱俩一家人不说两家话，你这是要干啥呀？我这老胳膊老腿的，可不敢跟你开这玩笑。”“二五”说话带着颤音，擦了擦额头的汗水。 “谁xx和你开玩笑了，老子今天就要敲了你。你xx干点活就唧唧歪歪，唧唧歪，老子还心烦了！来来来，你给老子下来。”刘群对站在座席上的“二五”平静地说道。 “今天，你看咱俩谁打了谁也算。必须得干一仗。老子一肚子的火儿还没地方发了。你和老子犯混，老子还不知道想和谁犯混了，下来不下来？” “我，我，我不下来，我还要干活呢。要不您先忙您的吧？”“二五”语带央求之意。 “你个老小子不下来，老子上来！”说完刘群就要脱鞋上坐席。 “别别别。刘车长，你别上来。我刚才是开玩笑，刚才是开玩笑。你还当真了唉。我对不起对不起。老哥哥给你认个错啊，老哥哥错了啊。整天干活干的确实心烦。”“二五”拱手作揖着说。 “这就完事儿了，我都准备好了。这样吧，那你让我扇两个耳光算了。”刘群还是那样平静，好像在说一件与自己无关的事情。 “别别别，别别别，那老哥哥的老脸可就没地方放了，刘车长。”“老脸？刚才跟你说话的时候，你的老脸不是挺大，来我扇你两刮，保证给你把脸扇大喽！”刘群提高嗓门。 “老哥哥错了，一会儿老哥哥在咱们班组微信群里面公开向你道歉。呃，还有，你看我现在还得去把那些换下来的灯管收拾好，交到我们段的废料处。我还得回去找鞋套。对了，刚才有两个头枕片不小心踩了，我赶紧去洗一下，耽误了时间可是晾不干了。唉，您就不要和我一般见识了。消消气消消气。有的时候打人也消不了气，越打越生气。您老说，是不是？”顿了顿，“二五”又说：“您打我不要紧，耽误我去交灯管、套鞋套、洗头枕可是不怪我，这可是您的责任。”“二五”忐忑而又滑头地说。 刘群被“二五”说得差点气乐了，“告诉你没有下次，再有下次，我保证让你知道花儿为什么这样红。” “不会有下次，不会有下次。”“二五”忙不迭地点头称是。 “三乘一体考核奖金里面核减50元。” “行行行，行行行，听你的，你是老大。”“二五”明显蔫了。 当刘群走出车厢时，刚才负责关门的那名男乘务员问刘群：“刘车，刚才你真的是准备敲他一顿？” “是的，我刚才真的是火撞顶梁，就准备给他来个满面开花。”刘群轻描淡写地说道。 “哎呀，你这这没等动手就把他给吓趴下了。也是个怂货。” 刘群说道：“在部队的时候就听部队首长说过‘慈不掌兵’。基层管理者不好干啊，职工们并不是都是那么有素质，也不都是一说就听。像这种人，有时候用最原始的方法反而很有效。你要是跟他说大道理，他说的比你还多。总之，要让他知道谁才是老大，谁说了话他得听。要有菩萨心肠，但要也要有金刚手段才可以做好列车长。” “刘车，冒昧了，我还想问一句。那您真的是准备敲他一顿，还是准备咋呼咋呼？” “你说呢？”刘群微微一笑，反问道。 第九章 上级模拟检查 原则寸步不让 当列车在库内整备完毕，拉上到站台时，车站已经开始广播：“......请列车工作人员作好准备......“。车站开始准备检票、放行旅客了。 对讲机里传来了副车长章岚的声音：“刘车您好。一名穿着车辆检修制服的人员自称是车辆段广播工区的维修工，说咱们的6号车厢喇叭有问题，需要立即检修。必须要打开反侧门作业。” “打开反侧门作业绝对不行，现在旅客马上就要放行上车了。他们有几个人？有防护员吗？”刘群问道。 “没有带防护员，他就一个人，还挺着急，说如果列车不让他打开反侧门检修，耽误了事儿是咱们的责任。”章岚紧张地说道。 刘群心想：嗳，今天是怎么回事，跟车辆段的较上劲了。 他在对讲机里回复章岚说：“我马上到现场，现在一定不能打开反侧门，有什么事情，等我到了再说，最多一分钟。乘警老张请到6号车厢门口。” 刘群来到6号车门口时，列车员已经站在车下进行守口作业了。旅客三三两两地从检票处向列车走来。 一名中年人，此时正站在6号车厢门口，看着快步走来的刘群，站在原地没有动。 刘群详细地端详了他一下，只见此名中年男子大约40多岁，面色白净，戴一副金边眼镜，身材微微发福，上衣是西服，外面套着印有“检修”字样的反光背心，下身是熨烫笔挺的西裤和锃亮的棕色皮鞋。 刘群对这名中年人说道：“师傅，您好，请出示证件或胸卡，另外，现在列车已经开始放行，旅客开始进站了，反侧门绝对不能打开。” “列车长同志，广播出现故障。途中列车要有广播宣传，关键时刻还要指挥生产，广播的重要性你比我知道。现在，那你不让我打开反侧门检修，路上广播播音不能使用，算谁的责任？”中年人说的话很重。在说到“责任”两字时，分明加重了语气。 “那当然是算你们检修的责任，你们在库内整备的时候不维修好，让车辆‘带病’出库，现在上了站台才想要维修。还有是出于对你个人的安全考虑，就你一个人，又没有防护员，车站行车室也肯定没有设置防护。即便是我允许你打开反侧门作业，我帮你防护好车内旅客，但是反侧门那一侧通过列车由谁来防护？你个人的安全由谁来防护？你出了问题谁负责？前两天刚公布的客运系统禁止性规定，有一条明文规定，就是禁止打开反侧门作业。所以，对于这件事，我是爱莫能助。”刘群回答的很全面，从个人安全到旅客安全和规章规定都说到了。 “不好意思，证件和胸卡都没带，走的急。应该没事吧，我这最多5分钟，换一个接头的事儿。”看见没唬住刘群，这名中年人推了推金丝眼镜，又换了一种口气。 “不行，为了旅客和你的安全，绝对不能打开反侧门作业。”刘群斩钉截铁。 “那不行，这是领导交给我的任务，我必须要完成，必须要在站台上修好广播。这车门你要是不给我开，那我就自己去开！”检修人员看样子作势要自己动手去打开车门。 “站住，你看见我旁边站的是谁了吗？如果你要是敢擅自开启列车的车门，现在我就有权力请乘警采取强制措施控制你！”刘群提高嗓门说道。 刘群和乘警老张胸前的视频记录仪几乎同时被按下了摄像的开关，这个一般是要采取措施的前兆。看着一闪一闪的红色指示灯对着自己。这名检修人员，似乎有些手足无措，似乎还有些其他情绪在里面。 乘警老张也在一旁帮腔：“这明明就是你们检修的责任，首先你没有任何证件，我们也无法确定你的身份，我们的上级也没有给我们打电话，要求我们配合你进行检修作业，在库内检修好几个小时不说修好5分钟的活，拖到站台上来修，这怪得了谁？你就不用想了，这反侧门儿绝对不能打开。我警告你，只要你敢动车门锁，我绝对会采取强制措施控制你。” “真的不行？不能通融一下?和你说句心里话，责任在我，要是你不让我修理，路上不能用广播，那我要下岗了，我家里还有老人孩子要养活。”检修员又打开了温情牌。 “绝对不行，没有商量的余地！你有老人孩子需要养活，我们也是一样，如果任由你打开反侧门作业，我们也很有下岗的可能！我们的老人孩子谁来养活？再者说，你想这样违章作业，也考虑一下自己的老人和孩子，如果让你这样作业，万一出现安全事故，你自己的老人孩子怎么办？为了你，为了你的家人负责，同时最主要的是我们铁路的规章是铁打的，绝对不对越雷池半步，即使如你所说，上级因此追究我的责任，我也绝不后悔。所以，你就不用再说了，绝对不可能让你作业的。”刘群的回答很肯定，站在对方的立场进行考虑的同时强调铁的规章。 “好吧，我真是服了你这位态度坚决的列车长。”这名“检修”人员从上衣左胸内口袋掏出了证件，递到了刘群面前。 “貌似这不是车辆段的证件吧？”刘群一边咕哝一边双手接了过来。证件牛皮烫金两个大字“安监”。翻开一看，刘群倒吸了一口凉气，铁路总公司安监部的处级领导——刘同童。 刘群赶紧把证件还给刘同童，说：“领导您这是……？” 刘同童对刘群和乘警老张说道：“好，你们两位干的不错，安全就是要坚持原则、不折不扣地执行规章。我是代表铁路总公司进行模拟检查。前段时间你们的兄弟局集团公司发生了列车站停时，开启反侧门作业而导致旅客不慎掉下的事故、去年还发生过列车员打开反侧门清扫垃圾被通过列车卷下轧伤的问题，所以专门制定了站停和运行中列车反侧门严禁开启的制度。这次是采取暗查的方式，进行模拟检查。刚才检查另外一个车时，那名列车长就被我给唬住了，一听广播修不好，要由列车长担责任，就忙不迭的告我，你想怎么就怎么样，轻易的就被我打开了反侧门。这造成了严重的安全隐患。你们两趟列车，两名列车长一正一反是两个典型。我这就回去草拟通报，让全路列车长都要吸取教训。站停时绝对不能打开反侧门作业！” 刘群说：“谢谢领导的夸奖。我们以后会在工作中再接再励，坚持原则，确保旅客和列车运行的绝对安全，遵章守纪，按标作业。当然这些都是在总公司的英明领导下，我们路局集团公司和段、车队领导一直强调的，在大会小会三令五申，我们都耳熟能详了。所以才能够执行这么到位。” 目送着刘同童下了站台，走向了其他列车，刘群对章岚说道：“章车长，向段调度应急指挥中心和车队进行汇报，我们接受了总公司安全监察刘同童处长一人检查，未提问题，主要是模拟查是否能打开我车的反侧门，列车已经妥善应对，并得到了领导的好评。” 通过察言观色，其实刘群在第一眼看到这名模拟查的刘处长时，就已经发现他不可能是检修人员，检修人员不可能说话那么随机应变，也不可能穿着西裤和锃亮的棕色皮鞋，他已经发现了那名检修人员很有可能是模拟查的人员，但没有想到的是级别竟有这么高。 模拟查是近些年来检查人员惯用的一种检查手段，通过模拟旅客、模拟作业人员来检验安全生产中的各项标准化作业，收到了较好的检查和督促效果。 “刘车我已经向段调度应急指挥中心和车队都进行了汇报。” “刘车，您刚才是不是已经看出来这个人不地道，不是检修人员呀？”乘警老张询问刘群。 “没有，没有的事，领导模拟，咱一个小车长哪能看的出来，咱们班组就是工作做的细，过得硬。”刘群心说话了：这哪敢说看出来领导在模拟检查？这要传到领导耳朵里，可真是要吃不了兜着走。 大智若愚也是一种非常好的处事法则，要想在工作中混得风生水起，如鱼得水，好多的游戏规则是必须要遵循的，看破不说破是一种智慧，也是一种胸怀，作为一名合格的管理者，要能憋得住话。 人生就像一场戏，因为有缘才相聚。人人都是戏中人，都在扮演自己的角色。有些人终其一生也只扮演一个角色，比如说红脸或者黑脸，但一个成功的人总是会扮演多个角色，而且成功的扮演。在各个角色中随时切换。列车长刘群无疑是其中的佼佼者。 三天后，公司面向全路的通报下来了，通报中对刘群的工作提出了肯定，对他坚持原则，严格执行作业标准的行为，提出了表扬。号召全路列车要学习这种精神，严把车门关，确保旅客列车绝对安全，一章不违，一事不出。总公司的通报下了之后的十个小时内，局集团公司也下了表扬通报，客运段更是直接奖励了列车长刘群500元。 第十章 车门故障处置 奖罚一念之间 列车上确保安全是第一位的，优质服务都是围绕着安全生产才能有效进行的。然而在列车安全层面，车门安全又是重中之重，车门安全一旦不能保证，那么就会一票否决其他工作。干得再好，也会因为车门安全隐患而导致一败涂地，铁路总公司出台过规定，如果发生旅客列车运行中车门开放事故，列车长就地免职、责任者待岗。各局集团公司也都纷纷出重拳严打车门安全隐患的发生，刘群所在的集团公司和客运段也是在车门安全方面如临深渊，如履薄冰。针对车门安全制定了详细而有效的卡控措施。定期要求开展演练，模拟在运行中发生车门故障的各种情况，采取最有效的应对方法来化险为夷。 在班组管理工作中，刘群也把车门管理作为最重要的工作来抓。尤其是车门故障发生以后，如何进行处置是人人都要求掌握的。在演练中要求人人过关，人人都模拟发生车门故障的几种情况，积极面对、正确处置、不慌不乱、有条不紊，演练中，列车员最关键的一点就是迅速判断车门是否真的无法关闭，迅速通知站方工作人员，显示停车手信号，阻止列车发车，只要不开车，列车长和检车、乘警赶到现场就是胜利。主要就是要求列车员以最大的音量呼叫车站工作人员，此时，不要讲究美感了，只要能叫应了车站工作人员，那么就是胜利。 在生活中，很多时候都是这样，当你准备万全的时候，客观生活不会因你主观怎么想就怎么发展，总是想着对事故敬而远之，但事故和安全生产如同光和暗，如同白昼和夜晚，如影随形，如附骨之蛆一般若即若离、此消彼长。确保安全生产真正考量的是日常的功夫是否下到位？是否能够正确应对？是否能够变危机为“慰藉”？ 五号车厢列车员张飞飞进入客运段已经快三年时间了，来到刘群这个班组也已经两年，今年25岁的小伙子是铁路院校的大专生，学的就是客运管理专业。一米八的大个头，五官端正、仪表堂堂。他已经逐步适应了客运段的从严管理和刘群的宽严相济，用他的话说，刘车长在安全方面一丝不苟，寸步不让；生活方面，刘车长又像一个大哥哥一样，对班组全体职工事无巨细，无微不至，就连对象都给自己介绍了好几个。 车门安全的重要性，张飞飞也是非常明白，故障演练、模拟演练也做了不止一次，各种车门故障的应急处置也都在自己身上，模拟了不下五次。发生什么故障？有可能发生哪些事故？如何去积极应对？都已经深深地烙刻在张飞飞的脑海中。 列车到达a站的时间是15点32分，列车停车3分35开，张飞飞在打开车门后进行了翻板测试。也就是对翻板的卡舌进行了“打开又关闭”的试验，确认状态良好、开闭正常，之后才组织旅客上下车，这个“打开又关闭”流程也是为了提前发现问题，如果刚一开门试验就发现故障，那么就完全可以在站停的几分钟内迅速处置完毕，此时的应急处置基本不用影响发车。当旅客乘降完毕，车站开车铃声响起后，张飞飞登上列车。 一拉卡舌把手才发现把手根本拉不动，明显是卡死了。有可能是弹簧或卡舌断了。在中途站，站停时间3至5分钟，从打铃到发车，往往只有一分钟的时间。在这短短的一分钟内，如果发生车门故障，关不上车门时，就要迅速作出判断、发出信号、请求支援。在努力了三次以后，张飞飞发现自己无法打开车门翻板，导致翻板卡住车门，车门无法关闭。 这时如果处置不当、不及时，导致的后果就是列车启动以后，车门开放，站台上的站务员在观察发现后，为避免车上工作人员或旅客从车上坠落的危险，会用对讲机向车站值班员喊话，车站值班员会立刻叫停列车。这样一叫停，这就是列客运段责任的d10事故。这种事故需要中断客运段的安全天数的，在铁路系统安全天数无比重要，一旦中断集团公司考核客运段的奖金将要达到几十万甚至上百万元，而责任者本人也将面临待岗六个月，甚至更多。处分损失下来，个人将要达到三四万元，而列车长负有管理责任，一般将会给予免职处分。 说时迟、那时快。张飞飞脑海中迅速闪过应急演练中的处置情形，列车员的处置非常简单：一大声呼喊站方不要发车，二迅速通知列车长。 有句成语叫做“大道至简”，大概的意思就是说：大道理极其简单，简单到一两句话就能说明白。往往好的规章也就是这样——简单易操作。如果规定的特别复杂，事无巨细都要求掌握的话，在实际操作中根本无法实现快速到位，然而，面对突发情况，仅仅一两句话，反而能够迅速得到落实。 张飞飞迅速下了车，向离自己最近的车站客运员大声呼喊：“车门故障、不能开车，车门故障、不能开车，车门故障、不能开车。”同时，两臂高举头上急剧摇动向站方和司机显示停车手信号，然后使用对讲机向列车长汇报：“五号车厢车门故障，五号车厢车门故障，请列车长速到现场！” 对讲机汇报完毕，听到刘群回应以后，他又继续向站方大声喊话：“车门故障不能开车，车门故障不能开车。”同时继续不间断地显示停车手信号，离他最近的客运员也使用对讲机向车站的行车值班员进行了汇报，眼见出站信号从绿色变为了红色，张飞飞的心才稍稍放松了一点，第一步首先是完了，阻止了发车。 刘群向对讲机说道：“启动一号a类预案！检车长通知司机不要开车，当班检车和乘警速到速到五号车厢门口，处置车门故障。” 与此同时，刘群下到站台，迅速向五号车厢跑去。 经过车站值班员身边时，刘群也向值班员喊话：“迅速通知司机，城门故障不能开车，车门故障不能开车。”此时对讲机传来检车长的声音：“已通知司机，已通知司机车门故障不能发车、检车员已赶往现场！” 几乎是前后脚，刘群和乘警老张、喘着粗气的检车员“二五”同时赶到了五号车厢门口，三人同时打开视频记录仪进行拍摄，并由“二五”迅速检查车门翻板故障原因。 只见车门翻板卡槽内，翻板把手插销死死的嵌在里面，把手已经和和插销断开了，检车员“二五”使用撬棍，猛地一发力，将插销打出了卡槽，这样翻板就可以放下了，刘群立即使用对讲机向检车长喊话：“k18次检车长，车门故障已修复，请通知司机立即发车！”同时他向赶来的车站客运值班员和行车助理值班员说道：“两位值班员，车门故障已修复，请您们赶紧联系发车！”说完，几人登上列车，放下翻板，将车门关锁到位。 15:36分，伴随着列车一声鸣笛，列车缓缓启动了，此时几人擦了擦额头的汗水。刘群开始向列车行经的所在局集团公司客调、客运部和本段所在局集团公司客调、客运处，以及段调度应急指挥中心和车队进行了汇报。 刘群汇报完以后回忆了一下刚才的场景：列车员报告并阻止发车——列车长启动预案赶到现场——迅速处置并摄像——通知发车。自觉没有什么纰漏。 以前的时候在其他兄弟班组曾经发生过车门故障，但由于日常培训不到位，导致处置不力，应急预案演练仅仅停留在列车员嘴皮子上，当车门问题真的发生时，往往手足无措，自己在那儿手忙脚乱的，稍微一耽误时间，列车就开了，被车站拦停乃至说的严重一点，列车员、旅客从车门口掉下……后果是不堪设想的。 刘群所在的客运段制定了相应的车门应急处置方法，这种方法就是由列车工作人员积极处置，自行将车门故障的损害减少到最小。并明确规定在检车人员到现场前，任何人不能使用任何工具试图修复车门，这是避免非专业人士可能会将故障损害继续扩大，而给后期的处置带来不利影响。通过积极处置，最多最多造成的后果就是站停时间延时几分钟。经过培训的车辆工作人员也会迅速将故障门关闭，甚至不惜采取将翻板等故障部位迅速破坏，而争取时间，到折返站再全面修复。 第二天，当列车返程还没有终到a站时，刘群手机短信就已经收到了来自段上的表彰通报：k18次第一包乘组对车门问题处置得当，列车员阻止发车并报车长，列车长和检车迅速处置，未造成不良影响。给予现场处置得力的列车员张飞飞经济奖励300元，给予管理有方的列车长刘群经济奖励200元。看着短信，刘群微微一笑，段上领导还真是用心良苦，发个表扬短信都要把车门故障的处置程序给浓缩进去，让全体职工一边看奖励，一边又潜移默化地接受了一次车门故障处置的再教育。 第十一章 网上逃犯乘车 三乘会议定计 旅客列车治安联防也是一项较为重要的工作，前些年列车的治安联防工作由本车厢列车员务色、遴选出一名本车厢旅客中的长途旅客，并以军人、警察及相关职业的人员担当，一般坐在列车前进方向左侧第1排坐席处，在这个位置悬挂列车治安联防员席的标识，并给选出的治安联防员的左臂上佩戴红色盾形的治安联防员标志，由列车乘警组织全列所有治安联防员在餐车开会，向大家强调注意事项和在乘车中的安全事项，必要时将协助列车长、乘警开展治安联防各项工作，在会议结束后，10余名治安联防员和乘警长，乘警以及列车长要巡视所有车厢，有十分强大的威慑力，会让车厢内的不法分子气焰收敛，让乘车旅客安全感瞬间满满。 随着大众法律意识的不断增强，列车治安联防员地位也有些尴尬，既不属于执法人员，又不属于公职人员，所以在协助列车执行治安职务时，便有些缩手缩脚，无所适从。因此，近些年治安联防工作由列车员取代，列车员是一岗双责，既是列车员又是治安联防员，乘警具体负责治安联防工作，仍由列车长统一指挥。 近些年网上逃犯的概念出现在大众的视野中，网上逃犯也就是在生活中因为犯罪行为而未归案的人员，公安部联网录入数据以后，全国所有公安人员都可以查到犯罪信息和个人资料，便于统一协调抓捕，有些网上逃犯在被抓时还一脸茫然，不知道自己已经被列为了网上逃犯，而有些网上逃犯则是犯罪行为较为严重，通过逃避法律制裁而被列为网上逃犯的。 自从铁路实行实名制购票制度以来，网上逃犯在铁路系统几乎已经没有容身之处了，一刷身份证就知道个人信息，是不是网上逃犯一目了然，基本上在购票时就可以发现，但是也偶尔有漏网之鱼。 盛夏的一天，k18次列车从始发a站刚发车，过了20分钟左右，乘警老张便找到了列车长刘群，说接到了乘警支队电话指示：车上有一名网上逃犯，要求列车乘警给予抓捕，该人在4号硬席车厢35号座位，购票信息显示的终到站是两个小时以后的d站，请列车予以协助。 刘群听到以后感觉到一丝久违的紧张，但感觉中较多的还是兴奋。刘群在野战部队当了5年特种兵，擒拿格斗、散打摔拿，驾驶射击样样精通，身高1米82，体重80公斤，平常还在健身房练练拳击、散打，举重跑步等，掰手腕一般人根本不是对手。用他自己的话来说，就是功夫一直没有撂下，随时准备着重返部队，保家卫国。 “好啊，老张，准备一下，我去配合，不过最好想一个万全之策，不要让其他旅客受到伤害，即使受到惊吓也不好。” 刘群和老张又细细看了一下这名网上逃犯的资料，以期做到知己知彼，有的放矢。该旅客购票终到站是d站，但未必在d站下车，像这种人都是很警惕的，很有可能提前或推后下车，也很有可能使用假的身份证件购票。 从乘警老张的警务平板电脑上，看到了这名网上逃犯的资料和照片，李某，年龄37岁，身高1米78，体重90公斤，东北某省人，因犯故意伤害罪，被当地公安机关列为网上逃犯，2017年出逃，下落不明至今。 刘群对老张说道：“你看见了没有，这个人涉嫌故意伤害，有暴力倾向，和以前咱们发现的那个经济犯罪不一样，很有可能不会束手就擒，这样咱们就更要考虑好，确保周围其他旅客的生命财产安全。” “是啊，刘车你以前是特种兵，后来还是侦查班的班长，对这方面挺在行的，你给出出主意，车上两名乘警，两名协警都听你调遣。” 刘群对着对讲机说道：“检车长请到餐车，检车长请到餐车。” 刘群对老张说道:“我倒是有个主意，如果咱们现在去采取查验车票等方法，肯定会引起这名旅客的警觉，如果再发现我们有抓捕他的意向时，很有可能会孤注一掷，万一要挟持、伤害周围旅客等，这样咱们就被动了，尽可能的避免这种情况的发生，首先要疏散周围的旅客，但是现在如果突然的疏散周围的旅客，也会引发他的警觉，咱们还需要使用一个小小的计策。” 刘群和老张以及赶来的检车长坐在一起，悄悄的咕哝了几句。 检车长问：“刘车，你这个办法应该没啥事吧，这样的话其他旅客有点遭罪吧？会不会投诉？” “我认为不会投诉。”老张说道，“唉，这个办法挺好，如果这样的话，其他旅客虽然遭点罪，但是就可以名正言顺地把他们疏散，我们抓捕完逃犯，向旅客解释，旅客100%会理解，这毕竟是为了大家安全的大事嘛！” “就这么办，时间有限，现在立刻开始行动。”刘群的话很简短，但是斩钉截铁、不容置疑。 列车行经一座座城市，掠过一个个村庄。乘坐在4号车厢35号座位的李某，双眼无神，透着浓浓的疲惫，慵懒地靠在座席上，时不时扫视一下周围的旅客，有旅客经过时，他也要用眼角的余光扫视一下。每隔一会，他都要摸摸座席套下面的一条两指宽，巴掌长的一截硬物，每摸一次，李某仿佛都会产生一丝力量，好像他小时候动画片《大力水手》中赐于主角力量的菠菜一样。 第十二章 角色扮演出场 将计就计稳拿 10多分钟以后，列车缓缓地在b站停车，4号车厢下了大约10来名旅客又上了5名旅客，其他的旅客都被列车员在车门口以车内人旅客特别多、空调故障、车内温度高为由，疏导到了3号和5号车厢上车。 刘群也不知道从哪儿搞了一条牛仔裤和一条花花衬衫，自己的左胳膊外侧还用蓝色墨水画了一条宝剑，上面盘旋着一条大蛇正吐着信子，远远看去，狰狞而又恐怖，再看他的衬衫只系着一个扣子，加上钢针一样的板寸头，一看就不像什么好人，他拎着一个皮箱横冲直撞地往车厢里面走，一边走一边还用东北方言嘟嘟哝哝、骂骂咧咧：“真热，真xx热！嗨，你这人往里坐坐，咋回事呢?挡路了，知道不？”老张和另一名乘警，两名协警也是穿着便衣，各自登上了4号车厢，5个人谁也没有看向35号座位那名旅客，各自找了个空座坐了下来，隐隐地对35号座位形成了合围之势。 今天旅客不算特别多，k字头的空调列车118人的定员，大约坐了有80多名旅客，列车启动后，5人刚坐下没有5分钟，列车广播就传来了广播员‘喇叭’那甜美的声音，4号车厢的旅客们请注意，我是本次列车列车长，很抱歉，我现在向您致歉，4号车厢空调故障，短时间内无法修复，请4号车厢的旅客们前往3号车厢或5号车厢就坐，我们将迅速检修，非常感谢您的配合。” 原来车厢顶棚上轻微的嗡嗡声戛然而止，列车的空调突然间就停止了工作，此时外温高达三十八度，列车的车厢虽然有保温效果，但也坚持不了多长时间，车内还有80余人不停散热，短短5分钟内大家就感觉到温度迅速上升了。 此时副车长章岚来到了4号车厢，一脸歉意地对大家进行口头宣传：“各位旅客非常抱歉，我是本车列车长，4号车厢空调制冷故障，请您到3号和5号车厢就坐，我们将负责为您寻找座位，取送行李，同等级别安排您的就座，非常抱歉。” 说着，她就每个座席逐个向旅客进行致歉解释，同时还来了三名女列车员，负责帮助一些老人旅客和儿童旅客提行李。 车厢里的旅客大部分都很配合，基本上走了有四五十名，还有三十来名旅客出于这样那样的原因在观望，没有动身。 刘群站起来对着章岚咋咋呼呼，而且竟然操着一口流利的东北口音：“干哈呀，干哈呀？你们这个是咋整的？出车前不会维修啊，我今天就不动地方，你们马上给我修好！”刘群身边的旅客本来看见刘群这身装扮就想敬而远之，这下空调坏了，更是早早地就脚底抹油了，已经到3号车厢找座位去了，刘群直接躺在了三人侧坐席上，头在通道这一侧，还在大声嚷嚷：“我就在这睡着，我不动地方！” 而这时乘警老张，竟然操着山东口音吵吵着要投诉，而刘群又大声呵斥老张：“你吵吵啥吵吵啥，坐在那，要坐就坐，要不然就滚，别在那吵吵！” 老张操着山东话对刘群说道：“我说我的，你坐你的，关你啥事呀，啥你也想管，你咋不上天呢？” 刘群晃着画有剑蛇假纹身的左胳膊指点老张：“咋回事咋回事，有能耐咱们练练啊，找打是不是？不想好好过日子了啊？” 本来就有些燥热的车厢，其他正在观望的旅客一看俩人诈唬，看样子都不是善茬，这都快动手了，也不愿意惹麻烦，免得殃及池鱼，就都提着行李纷纷走开了，而此时，36号座位还有一名中年妇女，带着一个10岁左右的小女孩儿，她们的行李比较多，半天没挪动地方，而李某也看样子不准备动地方。 原来的计划是让旅客疏散，动起来，按常理分析，逃犯李某应该也会选择去人多的地方，也动起来，当他走到车厢连接处挡，4个人合力将其拿下，可是现在一看，李某明显没有动地方的意思。 章岚上前对李某说道：“这位先生请您到3号车厢就坐吧，这车确实有点热，我们向您道歉了，如果您不介意的话，我们工作人员可以帮您拿上行李并免费提供一瓶矿泉水。” “哦，不必了，我就想在这里坐着，或者我一会感觉热了，就自己过去。” 李某出人意料的行为，顿时让几人感到了诧异，刘群的思维快速运转：难道说他在这个座席处布置了什么东西？还是他带着违禁品，不好移动，亦或是坐席下面藏着管制刀具？ 章岚与李某正面交谈了几句，按照事先的约定，向李某向前两排的乘警老张连眨了三下眼，这是他们事先约定的，由章岚近距离观察，是不是和警用平板上的照片一致。他们二人此时意思是确认了和网上追逃的照片基本一致，是这个人。 章岚又和一名女列车员帮助36号座位的中年妇女和小女孩提着行李向3号车厢走去，这车厢内的燥热，再加上刘群和称顶老张大喊，1~50号座位已经仅剩一名乘警和一名协警，已经没有其他旅客了。 刘群和老张的计划，疏散旅客的工作人员全部由女性乘务员担当，这样应该比较能够让李某放松而不至于因怀疑而当场暴起发难。 看来李某是不准备挪地方啊。刘群边和老张大声嚷嚷，边用眼神交流，眼角的余光发现李某旁边也已经没有其他旅客时，两人准备就在坐席上对李某实施抓捕。 现在，刘群站在李某身后一侧的车厢向老张比了一个手势，指着指老张又指着指自己用两个拳头相撞，然后又右手食指中指弯曲，手心向下，向另外的乘警和协警比划了一下，意思是你们两列纵队突击。 刘群和老张越说越激动，刘群扯着嗓子，用东北话吼：“咋的，你还想比划比划？” 老张也不示弱，用山东话吼道：“来来就来来，现在也宽敞了！” 两人边嚷边往一起走去，后面穿便衣的协警乘警，有的假装看热闹、有的在劝架，都向列车前进方向第四排座席慢慢靠拢。 李某看着窗外，也用眼角余光紧张地关注着。 终于两人控制着脚步，在36号座席处相会了，刘群扯住了老张的衣领，老张扭住了刘群的手腕儿，刘群稍微一使劲儿，老张顺势就转过了身，刘群从后面卡着老张的后脖颈，一下就把老张按在了李某的怀里，李某给弄懵了，看着怀中的老张推也不是，不推也不是。说时迟那时快，就在这一瞬间，老张已经用双手死死地按住了李某的右手，而正抓着老张后脖领的刘群也猛然双手抓住了李某的左手，同时一柄小型防爆钢叉已经顶在了李某的脖子上，把李某紧紧的顶在了坐席靠背上，动弹不得。 “别动，警察！” 老张有点紧张，还是用山东话发出了怒吼，可是听起来有那么一丝的搞笑。俗话说的好：双拳难敌四手，好汉架不住人多。当几人按手的按手、按脚的按脚把李某控制住时，李某已经感觉无力回天了，他也曾想过奋力挣脱众人，但现实和理想总是有太大的差距，他不是力大无穷的大力水手，仅仅是一个潜逃多日，吃不好、睡不香的普通人而已，慢慢地，他放弃了挣扎，任由老张为他戴上了锃亮的手铐。此时的他，甚至感到了些许的轻松：结束了，都结束了，终于不用再跑了...... 刘群在坐席套的下面摸到了一柄大约巴掌长、寒光闪闪的匕首，又从坐席下面的纸箱内找出了两个打碎了一半的酒瓶子，看来李某已经准备好了用于拒捕的犯罪工具，时刻准备玩命，一旦发现被抓捕时，就要铤而走险，但是没想到铁路上的警察不按常理出牌，整了这么一出，让他没有用武之地，准备好的刀子和半截锋利的玻璃瓶还没有派上用场，就束手就擒了。 刘群换好铁路制服，和乘警老张一起再次来到3号和5号车厢，向刚才被疏散的旅客致歉。知道了事情原委的旅客纷纷表态，七嘴八舌，大多都是表示感谢和理解，当然，也有个别奇葩旅客出言不逊：“你们太蛮干了，就不能下了车再抓吗？搞得我们受热又换地方，耍猴子呢？”听到这个话，刘群都忍不住反驳了：“这位旅客您好，我不是太会说话，但我说一下我的理解，换位思考，您确实权益受到了一定侵害。但是，我们每个公民都有和犯罪分子做斗争的义务和扭送犯罪分子的权利，这主要就是要形成一种对犯罪分子人人喊打的局面，我们的社会才能越来越安全、越来越和谐。如果每个人都一点也不想付出，就是想着自己的利益，那么社会将何去何从？我们从小受的教育不是说过吗？个人利益服从集体利益，服从整体利益吗？”身边的旅客不由地鼓起掌来，还有一个“大妈”旅客小声说：“这还是不会说话？这要会说话可得舌绽莲花了吧？”刚才发牢骚的那名旅客说：“我去个厕所！”就“尿遁”了。 第十三章 标准始于出乘 规范点滴做起 铁路是一个半军事化的单位，体现半军事化的地方，主要有铁路的行车调度指挥系统，以及人员的半军事化管理。体现在客运段，一方面是干部职工的制服有军事化的特点，再一方面，在行、走、坐、立方面也是按军事化的标准来要求的，刘群所在的客运段非常重视“出乘”这一体现半军事化管理的作业环节。 “出乘”是班组在执行乘务作业之前的一项作业程序，在这个流程中，包含着诸如考勤录入、酒精测试、乘务饭测评、人容检查等等方面，在这个过程中要求干部职工，着装必须符合标准，站立行走以及业务抽问必须达标。 “标准从出乘开始，规范从点滴做起”是这个客运段的要求。刘群对“出乘”作业也相当重视，对于当兵出身的他来说，“出乘”作业是体现班组整体精神面貌的一个大好时机，作为乘务作业第一个环节，这个环节是否能够让职工们提起精神来，是否能够让职工从生活状态顺利切换到工作状态，至关重要。刘群一直把“出乘”当作是一个非常重要的承上启下程序。 刘群所在的班组“出乘”时间是下午15:30，而刘群和副车长章岚以及列车值班员、列车广播员、行李员，要提前20分钟进行重点岗位提前“出乘”。 重点岗位提前“出乘”的意义就在于：一是要由派班员确定本班组重点岗位人员全部到齐；二是重点岗位都有必须提前“出乘”的理由，比如列车长提前“出乘”，就需要向派班员请示当前调度命令和重点文件，列车长和值班员还要请领本次列车需要使用的票据和补票机，行李员，广播员要提前出乘请领车厢的专用备品。 15点的时候，刘群就已经来到了出乘派班大厅对面的第二学习室。刘群对时间的把握特别精准，首先他自己每次就提前到，同时也不允许出现职工迟到的情况。军人出身的刘群，非常喜欢“出乘”作业这一个流程，因为在“出乘”作业过程中，列车长要全程进行喊口令，整队、指挥班组行进等，这让刘群仿佛回到了部队，好像又回到了那个让人热血沸腾的军营，“出乘”时的刘群，满脑子都是军事化管理的令行禁止，军容整肃。 列车值班员王健边打着电话边走进了学习室，看样子是在跟孩子聊天：“噢，爸爸知道今天是周日，嗯，是呀，我们是15:30‘出乘’，但爸爸是重点岗位呀，孩子，重点岗位就需要提前到单位。”电话那一边可能孩子在埋怨爸爸走的早，让爸爸多陪他一会儿。王健又说道：“爸爸可是车上的重点岗位，爸爸是非常荣幸的，也非常珍惜这个重点岗位，虽然爸爸要多付出，但是爸爸感觉人生很有价值，孩子你慢慢就会知道了……”等王健挂了电话，刘群对他说：“唉呦，你这还挺会作儿子思想工作啊，早早的就开始给儿子灌输个人利益服从集体利益。”“是啊，刘车，现在的孩子们这种意识相对比较淡薄，是以自我为中心的现象较为严重，有时候通过聊天儿潜移默化的就可以顺带向他说教一些，比专门说有时候还要有效果。人们不是说嘛，父母的身教胜于言传。” 在15:08的时候，列车长刘群站在第一位、副车长章岚站在第二位，后面紧接着两名值班员，两名行李员，一名广播员在派班大厅门口列好了一列纵队。刘群铿锵有力地开始下达抑扬顿挫的口令：“全体都有，踏步走，一二一、一二一、前进，一二一、一二一，立定。”走到派班台地面的黄色圆点标志处时，刘群和派班台处的派班员相互敬礼。 当然这敬礼也非常有讲究，军人出身的人都知道，敬礼必须是下级先向上级敬礼，上级才回礼，刘群先向派班员敬礼，派班员几乎在同一时间，也向刘群回礼，派班员一般都由资深的列车长担任，和列车长是平级，大多都是干事级。但处于派班的关键岗位，属于列车长的上级业务指导部门人员。刘群清清嗓子，清脆地大声说道：“报告派班，快18次重点岗位提前出乘，请指示。”派班员答道：“请影像录入。”二人再次敬礼回礼。刘群在考勤记录仪前站定，采用瞳孔和面部扫描的方法录入考勤，考勤机上传来了机器女声：“刘群已签到，谢谢。”最后一名考勤录入完毕以后，刘群排队回到了派班大厅外下达“解散”口令，此时就各自分工干各自的“出乘”前准备工作。大家忙而不乱，有条不紊。 15:20左右，班组的所有职工陆续都来到了第二学习室。学习室内的座位基本是固定的，第一排中间两个座位是列车长和副车长的，左侧是两名列车值班员，右侧是两名行李员，左侧第二排是餐车长和餐车领班，后面乘务员的座位也基本相对固定。 刘群的要求是班组人员必须在15:20全部到达，用他的话说，15:20到不了，按迟到处理，给予经济考核50元并写出书面检查，在全班组出乘会上自己宣读。从今年年初到现在，还没有一个人敢越雷池半步，考核倒是小事，但是当着全班同事的面在这念检查这个有点下不来台，都是老大不小的人了。 15:25，刘群带领全班组人员在派班大厅门口列队，按照大小个顺序排列，刘群班组列车员共有36名，有两名病假，34人排成三列纵队，在列队进入派班大厅前，刘群要先对班组人员的着装人员进行一次检查。 要检查的是：帽子、领花、肩章、符号、党徽佩戴是否到位？女同志没有佩戴耳环，项链，手镯等，长发是否盘起，是否使用发套进行固定，必须保持发不过肩，女职工要求淡妆上岗，但绝不能使用特别浓烈的口红，眼影，腮红等；相较之下，男同志则相对简单一些，主要检查是否佩戴项链儿，较早的规定男同志不能理光头，但很多男同志都非常无奈，谁都不想理光头，但现实是头发自己慢慢就下岗了，这也并不是说我想理光头呀，所以男同志不能理光头这个规定，现在也就仅仅停留在字面上了。 “李小曼，你的符号别在什么地方？太靠下了，都快别到腰上了。”“噢，对不起，刘车，我们女式制服上衣没有口袋，我不知道应该别在什么位置。”“章车长教她一下，大家注意，女同志上衣由于没有口袋，我们的规定是，符号别在上衣左胸口袋上方1公分处，没有口袋的别在相应位置，女同志注意一下，在左胸上方，自己的锁骨部位用拳头，向下比下一拳的位置。基本上就是相应位置，不合适的赶紧调整一下，。全体都有，向左转！大家对着整容镜整理一下自己的人容。” “王璐怡，你穿的鞋跟有点太高了吧。”“噢，刘车，不好意思，我今天走得急，就忘了换鞋了，那鞋跟还算可以吧，大概就是个5公分左右，没有超过10公分。”刘群说道：“规定是不能超过3公分，你10公分是什么标准？这个规定不是说为了要好看，因为我们作业在高速运行的列车上，作业和行走必须保持稳定，你这个鞋跟太高，一旦有晃动自己先把脚脖子崴了，怎么向旅客提供服务？还有，你这个鞋跟的底部太尖，容易卡入车梯的沥水格中，如果一旦卡住，你在下车时就会失去平衡，一下趴在站台上，后果是非常严重的，为了你的安全，你必须换成不高于3公分的皮鞋，如果你无法更换，我上车以后请检车“二五”用锯子帮你把鞋跟高度降低到3公分以下。”“刘车不要这样，我就是个子太低，我身高1米57，我穿上这个鞋跟高点的，我就觉得很精神，你让我穿上中跟鞋，我就觉得不是那么挺拔。”“小王呀，出来咱们是为了工作并不是为了去走模特步、选美，咱们要区分场合来决定自己穿鞋的高度，不能一概而论。” 在15:28的时候，刘群再次整队：“全体都有，立正。向前看齐，都有，踏步走，一二一、一二一、前进、一二一、一二三四！”34名列车工作人员同时喊出了：“一二三四、强基达标、提质增效。”还真别说，这样大家一喊，精神气质马上有了不小提升。 “踏步，看自己脚下的位置，定点站好，一二一，立定！” 刘群特别喜欢“出乘”时这种心潮澎湃的感觉，仿佛自己在指挥千军万马即将奔赴战场一样，有一种横刀立马，准备开展长途奔袭的感觉。 刘群面向班组三列纵队下达口令：“第一列影像录入齐步走！第二列影像录入！第3列影像录入！” 乘务员在影像录入的过程中同时进行三项作业，面部识别通过以后，右跨一步来到酒精测试仪前，对准酒精测试仪的吹气口间隔一拳向孔内吹气，当听到发出“滴”的一声响声后，证明酒精测试正常，如果发出“滴滴滴滴滴滴”的声音时，证明体内酒精含量超标。 刘群所在的客运段曾经下发过段级通报，有一名列车员在“出乘”前八小时内饮酒，且酒精含量较高，在吹酒精测试仪时，酒精测试仪发出了持续“滴滴滴滴”的响声，在车队干部、列车长和派班员共同监督下再次进行测试还是不达标，被处以待岗三个月的处分。待岗期间停发一切工资奖金，只发生活费，每月大约600元左右，经济损失巨大，当时通报的要求是要求传达到每一名职工，做到记名式传达，确保人人皆知，一人不漏。通过这期通报的下发，极大地震摄了那些酒瘾较大的职工，起码在“出乘”前8小时不能饮酒，否则一旦吹响酒精测试仪，经济损失是巨大的。 路局集团公司和客运段对班前班中饮酒都做出了十分严厉的规定，客运系统红线内容中第一项就是饮酒上岗，班前班中饮酒。饮酒行为是触碰红线的，所谓红线就是万万不可触及到的，一旦触及到将遭到严厉的处分和考核，最轻都是待岗处理。 经过酒精测试通过以后，再右跨一步是一台乘务饭测评仪，一旦有两人以上同时按下不满意的测评按钮，那么这个班组的餐车就要进行整改，找到不满意的原因，乘务饭测评工作也是常态化进行的，每次“出乘”都要进行，非常有效地促进了餐车工作人员的工作，做的饭菜必须要使绝大多数乘务员感到满意，乘务饭测评时按下“满意”按钮，否则就需要进行整改和考核，最严重的时候就要对相关责任者进行企业纪律警告等，处分非常严格，这一举措确保了列车工作人员从“吃得饱”到“吃得好”的转变。 刘群看着三列人员全部考勤录入、酒精测试、乘务饭测评以后，三列同时集合到点名站立区，人人站在地面粘贴的黄色圆点标志上，在这里列车长还要进行一次整队作业。 刘群的口令和部队一样，听见就有一种热血沸腾的感觉：“全体都有，向右看齐，向前看，第一排报数......整理人容：一（双手扶帽檐儿），二（双手整领带），三（两手分开各自整左右侧的肩章），四（双手拉住上衣下方两个口袋盖），停！”停止后，每人要求五指并拢放在身体两侧，中指紧贴裤缝。 列车长和列车员最发怵的一个环节是“出乘”时的一个环节——业务抽问，客运段每个月都有业务学习题，大约20~30道不等，派班员会随机抽取队列中的两名列车长和其中三位列车员，回答20-30道题中的某一道。 “刘群请回答，使用紧急制动阀的4种情形。”刘群用洪亮的嗓音答道：“一、车辆燃轴或重要部件损坏，二、列车发生火灾，三、有人从列车上坠落或线路内有人死伤，四、其他危及行车和人身安全必须紧急停车时！回答完毕！” “好，回答正确！”...... 第十四章 出乘会接地气 班前传达实操 “出乘”程序结束，列队三列进入第二学习室。好多乘务员从派班大厅走出时，都抹了一下额头的汗水，一方面，军姿站立辛苦，最关键的就是提心吊胆，怕派班员抽到自己提问，一旦答不上来，挺尴尬的，别看刘群心理素质好，对这个环节也不敢等闲视之。 刘群最后一个进入学习室，站在讲台上向全体职工布置班前工作。 “首先进行案例学习，11月10日，某车队发生了旅客误乘问题，某车队的某次列车在运行到f站时，列车员在守口作业时，未逐人核验车票，而仅仅是口头宣传，让旅客先行上车，但有旅客误乘了本次列车，经段调查核实，发现该名误乘旅客为卧铺车旅客，在f站，该车厢仅上车了5名旅客，完全有时间进行核验车票的到站和票证人是否一致，但列车员作业脱标减项，未进行核验，导致旅客误乘，旅客进行了投诉。处理决定：对相关责任人，该名列车员给予待岗一个月处理，负有管理责任的列车长经济考核1000元，定性某某车队路风一般问题一件，队长、党总支书记各经济考核300元，并在段生产交班会上作出严肃检查。”刘群在班前学习前进行过备课，说这些话根本不用看文件，信手拈来，夹叙夹议。 “大家记一下关键词，重点就是在守口作业时，要进行逐人核验车票，尤其是对面站台有其他列车停靠时，必须向旅客做好宣传，避免旅客误乘问题的发生，通过这个通报大家应该吸取到了兄弟班组的教训，必须遵章守纪，按标作业。”刘群强调。 “下面布置趟车计划。”刘群拿出了列车长乘务日志，每趟车都要在家里提前拟定好，本趟列车应该注意的事项以及安全方面预想到的安全隐患。 “第一项要严把车门关，利用好我们的车门内挂链和视频检查装置，确保车门完全锁闭，杜绝车门开放等车门安全问题的发生。 第二项要提供优质服务，对重点旅客做好重点照顾，做到三知三有，知位置、知到站、知困难，有服务、有登记、有交接。 第三项要严格两纪。严禁乘务员在途中串岗、聚堆儿、闲聊等现象的发生，夜间要对风挡连接处进行卫生突击。” “安全预想有两项： 一是发生旅客区段性超员以后，要提前组织旅客乘降到站前5分钟要做好宣传，请下车的旅客及时到车门口等待，而车门口不下车的旅客，要帮助他们与下属的旅客做好换位。 二是杜绝旅客意外伤害的发生，主要做好行李架的整理和旅客取送开水时的安全宣传。 好，大家都记录完毕了吧，下面咱们观看段刚刚拍摄的视频教学片，<车门安全>！” 刘群所在的客运段对出乘学习非常重视，经常会不定期地拍摄一些安全生产教学片，在出乘作业时供所有乘务员集体观看，教学片都是采取实人实景，一边看，好多列车员在下面窃窃私语：“唉，那个是不是某某车队的，某某车长和某某列车员？”“演的还真像，一看就是戏精。”刘群咳嗽了一下，底下窃窃私语就消失了。 看完电视片以后，刘群再次站在讲台上，说道：“下面小结一下上趟车的工作。” “上趟车工作任务完成的较为平稳，收入任务超额完成，安全路风均没有发生问题，但是在作业方面仍有小小的瑕疵，我给大家提个醒：近期客流不大的情况下，区段性超员大家卡控的不错，但是在欠员区段，硬座车厢好些旅客在车内睡觉，这无可厚非，但我们要注意做好去向登记工作，要明白无误的掌握旅客的下车站，在旅客下车站，不仅要做好车厢内的通告，对睡觉的旅客还要做到逐人提醒，以免旅客发生坐过站的问题。” “好，我今天就说这么多，章车长请进行业务培训。”副车长章岚，30岁，身高1米67，是本科生，业务学习、培训能力很强，和刘群一样，该讲的东西提前备课，也是脱稿培训，像一个循循善诱的老师一样，把本月份的业务培训题，向全体乘务员边复述原文，边进行解释，就是把规章掰开了揉碎了，让大家真正理解规章的含义，做好文义解释和体系解释，也就是说先从字面上进行解释，然后再从制定这条规章的出发点来进行解释，杜绝了照本宣科的现象，每学完一道题，章岚车长还要问大家：“是否有什么疑问，如果大家有疑问咱们可以提出来互相讨论。” 最后，刘群再次登上讲台，向大家做最后的动员或者说是鼓劲打气：“趟车需要大家团结，密切合作，发现异常情况要迅速汇报当班列车长，我们大家齐心协力、共同处置，确保安全，我们大家都要高高兴兴上班来，平平安安回家去。大家有没有什么需要补充的。” 下面，值班员王健举手。 刘群：“王值班请讲。” 王健起立，问道：“刘车，人少旅客就乱找地方睡觉，我们有时候提醒在硬座车厢睡觉的旅客下车，会招来旅客反感，能不能想个办法，既提醒了旅客，又不让旅客反感？” 刘群赞许道：“这个问题好，从实际出发。这样，如果叫错了旅客，因为硬座车厢的旅客自己换了地方嘛，我们可以说：‘你好，前方马上到站，上下车旅客人多，请您看好行李物品，您的到站是哪里？’这样，旅客可以感觉到我们是为他们着想，也不会计较，另外，我们主随客变，再次对这名旅客去向登记，真正到站再次提醒，这样，我们的工作才叫扎实，应对可能发生的旅客越站或投诉等情况！” 下面坐着的列车员纷纷鼓掌，“好办法！”王健也竖起了大拇指。 “下面，带烟的上交香烟，全体人员上交手机。还是老样子，各位如果有事，使用我和章车的手机打电话，正经事，打多少分钟也行，家人有事找各位，也是拨打我们的手机，24小时开机。” 全体职工的手机放进手机专用包里，香烟和打火机也放入保管箱。铁路客运系统现在在作业开始前收手机也是无奈之举，前些年，手机的功能就是打个电话，发个信息。然而到了近些年，手机的基本功能已经不再是打电话、发短信了，各种软件层出不穷，看书、看视频、聊微信、qq、打游戏成了手机的新功能，所以因手机误事的情况经常发生，作业人员使用手机对安全生产的影响真的是太巨大了，所以班前收手机、到达折返站再发放、拆返站开车前再次回收、终到站再次发回。俗话说“道高一尺、魔高一丈”，还有句话叫作“上有政策、下有对策”，有的职工针对这个环节，耍小聪明，从家里拿一部旧手机上交，随身再带一个手机，在乘务中偷偷玩手机。段后来下了强令，工作中玩手机，一律待岗处理，这才刹住了工作期间玩手机的风气。 约3分钟后，刘群说道：“没有其它事情，我们就列队上车，接车时，务必要把活动备品接清楚，发现遗失的，要迅速向对班交车人员提出，由对班进行补领，坚决不能发生短缺备品现象。“ 一个完整的“出乘”作业，大约需要一个小时左右，刘群感觉这个“出乘”作业就相当于在部队的一次战前动员或者说是战前准备工作，他非常享受“出乘”作业，刘群不但可以像在部队那样喊着洪亮的口号，还可以在这里发挥自己的语言天赋，把自己的“跑车”经验通过出乘会与职工分享。每每看着台下那一双双信任又期待的眼神，他感到无比的满足。 他心里想，虽然列车长是兵头将尾，不是什么官儿，但是自己担当这个列车长的职位还是蛮有趣的，就像一个多面手，又像一个大家长，班组里里外外都要操心，都要管到位，小到车厢人员分配、大到工资奖金管理，总有许多事情等着自己去做，真的，再没有比这个工作更让人感觉充实了，再说，也蛮有成就感，上三天班回家休息三天，工作真的挺不错，一边想着，一边向车库内的列车车底走着，刘群的心里充满了阳光。 登上列车以后，刘群照例要巡视车厢，他发现4号车厢新来的男职工王蒙蒙正在整理窗帘，看上去无精打采的，像是被抽去了骨头一样，目光呆滞、行动迟缓。 他看见刘群过来，也仅仅是点头，已经走过去的刘群又返了回来，问王蒙蒙说：“小王有什么事情吗？身体不舒服吗？” 王蒙蒙吱唔了两下，深吸了一口气，仿佛下了很大决心地说：“这个......我......刘车长，我现在是实习期结束的第2趟车了，我不想干了。” 第十五章 硕士新工撂挑 遥想当年感慨 “王蒙蒙，你这话是什么意思？什么叫不想干了？”刘群感觉有些诧异。王蒙蒙是这个月刚来的新工，工作一向比较积极，尤其是“出乘”作业的时候，军姿虽然不是太标准，但看的出来，他是已经很努力地去模仿军人了。 “刘车长，今天我给您交个底儿，我的学历是硕士研究生，当然研究方向是体育管理，和咱们铁路不沾边儿，是我爸妈非要让我参加铁路的招聘，我也是抱着试一试的态度来的，但因为铁路招聘专业不对口，我只能按照工人待遇进铁路。” “我感觉现在的工作就像鸡肋一样，食之无味、弃之又可惜，好比一个阴影每天笼罩着我，如影随形，我一直都想摆脱出去。虽然我的专业比较冷门，但我毕竟是受教育这么多年，我感觉以我的能力和学历，我不应该只做一个列车员，每天除了打扫卫生就是伺候旅客，我觉得我被埋没了，我人生没有意义，如果我一辈子就是干这个工作的话，我觉得这是非常可怕的，我感觉现在就像在一个笼子里，我的衣食住行都被父母安排好了，如果连工作都是一辈子一成不变，现在就可以看到10年以后的我，还是干这个工作，还是除了打扫卫生就是打扫卫生，我真的很不甘心。” 王蒙蒙一打开话匣子，就像枪战游戏里面开启了子弹无限模式的机关枪一样，没有停顿，刘群想插句话都插不进去。 “刘车长，其实我是有理想的，我并不是一个好高骛远的人，但是现在我感觉理想和现实之间的差距有点太大了，我的理想是考上国家公务员，实现我的特长。呃......虽然今年没有考上。我们很多同学听说我干了列车员，都讥笑我，以至于大学就相处的一个对象，现在都因为我的工作有点看不起我了。” 王蒙蒙越说越激动，窗帘儿也不整了。“我真的不想干了，我现在就提出辞职，我先向您请假，不管是病假也好，事假也罢，哪怕您给我记旷工我也不在乎，现在我就不准备干了，我这就回去写辞职申请！” 刘蒙蒙激动地面红耳赤，在说到自己有理想的时候，有些手舞足蹈，说到自己要辞职的时候，右手掌握拳猛的拍击自己的胸膛，好像是要借这个动作来表达自己的坚决，可是看在刘群眼里，却好像一个犯了错误的小孩子在向大人表决心：我以后再也不犯了。 刘群听完这些话以后，表情依然很平静，说道：“每个人都有理想，你有远大理想我认为无可厚非，你的想法我能理解，你刚从学校毕业就来到了铁路客运段担当列车员，你的学历比较高，自认为现在的工作匹配不了你的学历，埋没了你的才能，你是这个意思吗？” 王蒙蒙点头称是。 刘群接着说道：“你是因为父母的原因才来铁路应聘，因为父母是铁路职工，认为铁路工作较为稳定，收入也说的过去，父母强烈要求你来铁路工作，甚至苦苦相逼，不顾你的远大理想，是这样吗？” 王蒙蒙又点了点头，说：“是的，父母就在铁路干了一辈子！也想让我干一辈子，我感觉父母很可悲，就像书本上说的楷模一样，他们自己为了铁路献了青春，现在还要献上我这个子孙！” 刘群问道：“你的理想是考上国家公务员，去体育局之类的单位展示你的才华，是这样吧？” 王萌萌说道：“是的，我觉得那样才能够让我的才能得到展示，也算没有白活一生，男子汉大丈夫，生应当顶天立地、无悔人生。” 刘群以前看过一本心理学方面的书籍，这本书讲了一个小小的技巧：就是说如果你想要说服别人，而别人又持较为强烈的反对态度，此时不要从正面去反驳，而是需要从侧面迂回，尽可能设问，让对方回答问题，同时尽可能地让对方连续以肯定性地回答三次以上，意思就是说，让对方认可你三次以上，这样一来，对方的潜意识中就会产生一种和你有共同语言的感觉，同时会产生一种惯性思维，不由自主地连续肯定你的话语。刘群在日常生活中用过几次，感觉挺有效果。 刘群的年龄现在已经38岁，基本上到了四十不惑的阶段，再加上从事列车服务工作已10多年了，为人处事的经验非常丰富，善于运用各种方法来说服对方。 目前对方是一个涉世不深的硕士研究生，刘群决定采取软硬兼施的手段，使王蒙蒙认识到自己的错误所在，并踏踏实实的干好自己的本职工作。当然这有一定难度，因为对方受教育程度较高，在家中又是独生子，养尊处优20多年，现在骤然让他干列车员的工作，肯定是有些不适应，心理落差大也是难免的。 自己刚从部队复员时干列车员不也是很不甘心吗？自己当时是怎么走出来的呢？怎么从被动接受到主动爱上列车工作的呢？想到自己当年的转变，那是因为不服输，刘群当年来到客运段从事列车员工作以后，同样是抱着一颗高傲的心，但当时刘群接受了5年部队大熔炉的锤炼，抱着“不论干什么一定要干出个样”的想法，把什么工作都当成一个敌人的碉堡来攻克，每项工作都干到出类拔萃、精益求精、力求完美，等他两年下来，列车员、值班员、安全员、广播员、行李员都能拿下的时候，顺理成章地，刘群成为了一名列车长，从逆来顺受到主动出击，刘群走出了一条中国退伍军人永不言败的逆袭之路。 刘群想：王蒙蒙和当年的自己有几分相似之处，虽然如王蒙蒙所说，公务员的称谓让人感到体面而又自豪，但是刘群作为铁路职员的自尊也被王蒙蒙挑战了，我们是“铁老大”嗳，有没有搞错，嫌我们“铁老大”工作不好？我非要让你转变思想，让你认识到我们铁路工作的魅力所在。 现在需要让王蒙蒙能体会到铁路工作的价值所在，体会到现在的工作并不是如他所说的一无是处，在这个单位，只要你真正有才能，是有很大的上升空间的。但是需要你展示一下自己，你是个百无一用的书呆子呢？还是真有本事的状元郎？你有没有金钢钻？ 有句老话流传多年，是话糙理不糙：是骡子是马，牵出来遛遛！ 第十六章 直击软肋奏效 情绪疏导稳军 “小王，你先坐下，也不差于这几分钟。”刘群当先坐在了王蒙蒙身边，王蒙蒙迟疑了一下，在刘群对面坐下了，刘群又一屁股坐到了王蒙蒙的身边。刘群对心理学有一些心得：经过刚才的一连串让对方答“是”的肯定性回答，现在王蒙蒙已经有了一些惯性思维，能坐下就是一个良好的开端。 另外，坐的方向也很有讲究，如果坐在对面，确实是说话方便，但是有对立的感觉，平时无所谓，但现在的场合是要说服对方，首先就要让对方和自己处于同一方向，人是很感性的，肢体语言运用得当也能让对方一点点地消除戒备，不由自主地产生亲切感。 刘群发现，王蒙蒙明显比刚才冷静了些。 刘群问道：“我看你在出乘时，走路和站立都非常标准，你是不是在大学军训的时候就非常用功？” “噢，刘车是这样的，我在大学读本科的时候有过想去参军的想法，但是因为眼睛近视和散光度数太深，所以体检没有通过。我非常向往军营生活，但因为身体原因，此生和军营无缘了，所以我在军训中就非常认真，把自己想象成在军营中、在战场上，正规地执行教官的指令，有不懂的地方也及时向教官进行询问，我在学院连续好几年都是学院级的军训标兵，也是学院仪仗队成员，我在学习中以军人标准来要求自己，我算是一个‘军迷’，你看，我里面穿的是迷彩背心，脚上是三接头军用皮鞋。” 说着，他还掀起衬衣让刘群看里面的背心和脚上鞋油厚厚一层的皮鞋。 “噢，怪不得，是这样啊，我在军营呆了5年，所以我一眼就能看出来，你的姿势是否正确，我感觉你的立正、齐步起的姿势都有一丝瑕疵，都可以做的更好。你这个背心应该是民用仿品，面料不是纯棉，你看我这个，另外，皮鞋打油以后要进行抛光，否则多余的鞋油容易蹭的裤子上，也容易沾土。” 刘群同样掀起衬衣，让王蒙蒙看自己的背心。又伸脚让他看了看自己打的锃亮的三接头皮鞋。 “我还说我的姿势就比较规范了，原来还有瑕疵，请刘车长帮我指正一下，我对这个非常在意，我就非常想让别人觉得我是当过兵的人。”王蒙蒙眼睛亮了起来。本来交叉抱在胸前的双臂也放下了，身体前倾。 精通肢体语言的刘群看出来了，这是一个持反对意见的人放下心中芥蒂的表现。双手交叉在胸前就如同给自己砌了一堵城墙，不准备让他人进入自己的内心。放下手臂说明他开始接受对方、准备敞开心扉进行交流了。 “小王是这样，现在列车马上就要出库了，然而你呢又要去提交辞职申请，现在我真没时间帮你指正，你看？” “噢，要不刘车这样好不好？我回去打辞职申请，下次出乘作业时，我还来班组参加班组的出乘作业，到时候您帮我指点一下好不好？”王蒙蒙语气有了一丝松动。 刘群通过察言观色，发现王蒙蒙已经被挑起了兴趣，而且有转变的趋势，此时“软”的办法已经起到了作用，应该稍微使用一点“硬”的手段了，刘群深知，在人情事故方面，软硬兼施一向是屡试不爽的，你要仅是“软”的，对方会觉得你可以接受他一切条件，你的接受在对方眼中是必须如此的，而对方的随心所欲也是理所应当的；但也不能一味地“霸王硬上弓”，这样会吓跑对方，同时也有可能把对方逼到墙角，促使对方不顾后果、孤注一掷。 刘群知道，该“硬”了。 他的口气骤然严肃了起来：“王蒙蒙，你这样的做法，我认为是相当不合适的，我作为管理者，作为你的上级，现在正式向你声明，我们铁路是半军事化管理的，既然你来到了我们班组，那就必须接受半军事化管理，不能说你想请假走就请假走，不是记什么考勤的事情，我是军人出身，而你也向往军营的生活，是个军迷，你也说过你以军人的标准来要求自己。你现在的行为，你自己想想，放到军营里，难道说你想当逃兵吗？难道说你现在上了战场，可以向长官请假说我不想当兵了吗？你觉得可以吗？” 连续几句反问，王蒙蒙就懵了，张口结舌、无言以对，估计心里想：这刘车怎么说翻脸就翻脸呀？刚才还是循循善诱的大哥哥，现在怎么就像一个军队的宪兵队长？王蒙蒙嘟囔：“我，我，我……”就低下头，再也说不出话了。 “男子汉大丈夫，自己选择的路，就是跪着也要走完。就算说你来铁路上班是你父母硬逼着的，但是这其中也有一大部分你自身的选择，既然咱们做出了选择，就要干出个样来，你的学历比我高，看的书也比我多，你听说过一本书叫作《把信送给加西亚》吧？” “刘车，这本书我看过，在学校里面我们都非常推崇这本书，好多情节我都能给你复述上来。” “好，今天时间有限，我就不请你复述了，我的意思是说，男子汉无信不立，既然咱们已经参加了出乘作业，也登上了列车，就要把这一趟车认认真真的干好，其他的事情走完一趟车再做计较，我觉得这才是一名军人、一个男人最基本的行事准则。”刘群说话的口气不容置疑。 王蒙蒙低头沉思了大约30秒。抬起头，直视着刘群的眼睛，说道：“刘车，是的，您说的对，我这趟车不能开小差。而且还一定好好干，哪怕就当成我人生中最后一趟车，我也要留一个美好的记忆、画一个圆满的句号。”王蒙蒙的眼神清明了起来。 “好的，这趟车我就看你的了！”刘群边说边向列车中部走去，走了几步又一回头，严肃地对王蒙蒙说道：“现在我给你下达命令，就是本趟列车你要加强做好卫生宣传，每站做两次卫生宣传，严格执行半小时巡视车厢，每次都要做好卫生安全相关宣传，这一趟车你要帮助10名困难旅客。” “是！刘车保证完成任务！如果没有10名困难旅客可怎么办？” 刘群严肃地说道：“在我们军队，一旦接受命令就要不折不扣的去完成，从来不讲理由，找借口。如果没有10名困难旅客，那你制造困难也要帮助10名困难旅客！” 王蒙蒙差点儿坐到地下：“制造困难？！” “是的，你必须完成任务！” “是！”王蒙蒙的回答很简短又很坚决，看得出来他对军事化管理这一套还是非常上心的，当他把自己当成一个军人来看待时，那么他心中会激发出无限的斗志。 “刘车长，还有一个事儿向您汇报一下，我这趟车不想走，还有一个原因是我的对象说是要买票乘坐我们的列车，要看看我的工作环境，我不想让他看见我打扫卫生的样子，和低三下四伺候旅客的样子。 “王蒙蒙，你的困难由我来解决，那是我的任务，我也保证完成任务，保证让你的对象在乘坐过咱们的列车后，对你的感觉有一个明显的改观，但是你必须不折不扣地执行我的命令，我随时会向你下达命令！不管你是在上班还是在休班！” “是！”王蒙蒙向刘群敬了一个标准的军礼，刘群回礼。 王蒙蒙对军事方面的知识非常有兴趣，敬完礼之后他对刘群说道：“刘车长，像我们这样不戴帽子互相行举手礼是不是违反军事条例？” “不违反，刚解放时确实有“戴帽子时才能行举手礼”这样的规定，后来制定的军事条例可以在不戴帽子时行举手礼或注目礼。” “再占用您一分钟时间，关于这个敬礼，我听说是最早不是起源于中国，最早是从英国开始的。据说当年，英国在打败了西班牙的无敌舰队后，为凯旋归来的将士举行了一次规模相当壮观的祝捷大会。在大会上由英国女王伊丽莎白一世亲自为有功将士颁发奖品。当时为了维护女王的尊严，特规定将士领奖时要用手遮蔽眼部，不得对女王平视，这种动作后来就演变成了今天各国军队的军礼。是这样吗？” 刘群说道：“你说的只是敬礼起源的其中一种说法，其实我个人不太认可你这种说法。 我比较相信是另一种说法：军礼的起源可以追溯到古罗马时代，当时在古罗马帝国庞大的骑兵军团里就已经有了军礼的雏形。每当帝国的骑士们策马相遇时，都会相互举起头上戴的面甲，据说这一方面是为向对方表示敬意，体现骑士精神，另一方面也是为了显示出自己的脸部，以免被对方误认为是敌人而误伤。” “噢，刘车是这样啊，我也觉得还是您这种说法能站得住脚，而且也比较能让人接受。” “王蒙蒙，你要记得完成任务、执行命令，我先去做其他工作了！”刘群大步向前走去。 第十七章 质疑车厢温度 服务众口难调 旅客列车车厢内的温度是有着明确规定的：空调列车冬季18摄氏度到20摄氏度，夏季24摄氏度到28摄氏度。但是在实际工作当中，车厢内的温度不太好掌握，会成为旅客投诉的焦点，这并不是说旅客列车车厢内的温度不达标，而是因为旅客身体状况不一样，对温度的需求也不一样，同样的温度条件下有的旅客就觉得冷如冰窟，而有的旅客就觉得温暖如春。 还有是当人们刚进到车厢的时候会觉得凉快，而不是所谓的冷，但当人们在这个温度环境待久了，就会开始感觉冷。因为坐火车的路途都比较遥远，人们需要长期地坐着，这时候的人体一直处于静态，没有运动散发热量，当然会觉得冷了。总之，车内温度众口难调的情况，经常会发生。 王蒙蒙所在的6号车厢从始发a站上了86名老年旅客，年龄从50-70岁不等，全部是夕阳红老年旅游团队。 现在是8月份，盛夏的季节，车外酷热难耐，外温大约有三十六七度，车厢内的温度计显示车内温度为24度。好多老年旅客都是穿着长袖t恤和衬衣。上车刚坐了没一会儿，就有几名老人向列车员王蒙蒙反映车厢内的温度过于低、太冷，容易让老年人感冒。 王蒙蒙先是向这几名老年人进行了解释，说了车内温度的规定，但几名老年人都一致认为车厢内的温度计坏了，甚至于还说要是空调调整不了温度，干脆关了算了，开开车窗就挺好。把个王蒙蒙说的无言以对。 无奈之下，王蒙蒙向列车长刘群进行了反映，刘群迅速通知检车人员一同赶到6号车厢调整温度。 局集团公司和客运段对温度卡控和相关规定是十分严格的，必须严格按照规定对温度进行调整。如遇到旅客对温度不满或产生质疑时，列车员应迅速汇报列车长的同时，还应该及时向旅客做好解释安抚工作。 而列车长就要立即通知检车人员，会同检车人员赶到现场，对车内温度迅速进行调整，并会同检车人员现场向旅客致歉，征求旅客对温度的意见和建议。 刘群向王蒙蒙了解了一下，知道86名老年旅客一同乘车的情况后，迅速做出了判断：团体旅客必须要及时安抚，要不然，这么多人你一句、我一句越说越升级，极有可能引发群体性投诉。 王蒙蒙向刘群说道：“刘车，我们是完全按照标准来执行的，我们又没有违规，有必要解释和致歉吗？” 刘群说道：“服务工作无止境，旅客满意是我们主要的工作标准，旅客不满意，即便你工作再标准、再到位，也证明你的工作没有达到人性化的标准是不成功的。” “除了安全以外，让旅客满意是我们工作的主要目的，不是还有句话叫做主随客便嘛，旅客来坐车，我们就要全心全意的站在旅客的角度考虑问题，让旅客有宾至如归、回到家的感觉，旅客既然有反映，我们就要及时地解决并作出积极的反馈，如果我们不闻不问，对旅客的反映听之任之，那么极有可能旅客会把电话打到段上，打到集团公司，打到客服热线12306，这样一来，就会按照旅客投诉来对待，整改考核是肯定的了，我们最终还是要进行旅客的安抚解释，等等工作，到了那个时候，旅客可就不是和现在一样好说话了，给你打个比方，就像现在有一个一指头的小火苗，你是不是一脚就可以踩灭它？但是你对这个小火苗不闻不问，听之任之，任由它继续发展，那么就极有可能引发一场你我都控制不了的火灾，有句话叫做千里之堤，溃于蚁穴，现在旅客刚有点反映，我们就积极处置，把投诉和旅客的不满消灭在萌芽状态。如果真的引发了投诉，不但要安抚好旅客，还要给上级写出事情经过和整改，那可真就是又挨了板子又必须得干活。现在我们主动发现问题，主动去积极地解决，减少了后续的很多麻烦。” 王蒙蒙说道：“我还是不太理解，明明咱们已经很标准了，他们投诉个什么？即便上级问起来，我们回答我们是标准的，不就行了吗？” “投诉态度，态度就是你是否积极去向旅客主动服务了，是否真的做到了我们要求的以勤为主话当先，是否真的落实首问首诉负责制。态度很关键，比如说现在如果温度不达标，不过我们列车工作人员积极的去应对，向旅客积极的宣传致歉，做好解释工作，绝大多数旅客都可以理解，但是如果现在温度不达标，我们又装聋作哑，梦想着蒙混过关，那么等待我们的，只有是旅客投诉——经济考核——严肃整改，最后还得向旅客一一致歉，旅客下车以后哪那么容易找旅客致歉呀？真不如在列车上就把所有问题一次性解决掉。” “小王，我现在去向旅客做一次解释宣传，你在一边，也看看旅客有什么反应。” “那还解释个啥劲儿啊，这不是已经调整了，他们觉得不冷就可以了吧！” “你要记得礼多人不怪的道理，还有我们的规定，在旅客对温度不满、质疑以后，列车长和检车人员必须向旅客做好回访工作，你不要小看这个回访，也不要认为这个回访是上级拍脑门想出来的，还是那句老话‘换位思考’，如果你是反映车内温度的旅客，反映完以后车内温度升上去了，列车长列车员都来进行回访，征求意见，你是个什么想法？” “我想想啊，要是我肯定会觉得列车工作人员拿我当回事儿，挺尊重我们这些旅客的。” “唉，对了，就是这个目的。” 刘群边说边和检车员、王蒙蒙向车厢中部走去，到了车厢中部，刘群大声向周围的旅客说道：“各位旅客请注意，刚才由于我们没有提前预想到各位老年旅客乘车，是应该提前把温度上调几度，而还是按照固定思维，原来的标准进行调整，导致大家对温度产生了质疑，产生了不满，现在列车已经对温度进行了调整，但是我还要代表我们列车向各位旅客表示歉意，我们的工作疏忽造成了您们的不方便，同时也要谢谢大家及时对我们的工作提出要求和建议，在您们的建议下，我们列车会提前预想车内旅客对温度的需求而提前进行调整，谢谢大家！” 一名看着像领队的，大约60左右的女旅客站起来向刘群说道：“非常感谢列车长，还是咱们国内好，我们都是从新马泰旅游回来的，那的火车真的不如咱们的火车好，那儿的列车长也不如咱们这儿的列车长好，噢，对了，还有咱们的列车员也挺帅的，这么快就给我们把温度调整好了，非常感谢！” 还有一位头发花白的男性旅客也说道：“是啊，还是咱们国家好，咱们这旅游一路上受了不少罪，受了不少气，还是咱们的铁路好，真心实意的为咱们考虑，咱们老年旅客走到哪儿也不受待见了，没想到和列车员一反映马上就有回应，而且这么快就做出了调整，感到咱们国家真是太好了！” 刘群赶紧不失时机的说道：“您们都是为我们的国家建设做出了突出贡献的老前辈，我们应该为您们好好服务，我们做的这些都是应该的！” 一个略显秃顶的老年男性旅客也说道：“是啊是啊，太荣幸了，列车长亲自来调整。不过一会儿万一我们又觉得热怎么办？” 刘群把王蒙蒙推到了身前，说道：“列车员随时随地为您们服务，您要是觉得热了马上告列车员，我们马上再给您调整，最多不超过5分钟，温度降下来最多不超过10分钟，不过您说的这种情况应该不会存在，因为我们列车较为先进，设置好的温度，会自行进行调整，但是，如果您还是觉得温度不适合随时和我们讲。” 在旅客们的欢声笑语中，刘群和王蒙蒙向乘务室的方向走，走了一排坐席，一名男性老年旅客给王蒙蒙手里塞了一枚百香果，小伙子辛苦了，来一个泡点水润润喉咙，这可不是送礼啊，这是我自己给自己投资。” 王蒙蒙诧异的问道：“你给自己投资怎么投资到我身上来了？咱俩好像刚认识吧？” 这名老年旅客幽默地说道：“我投资给你，就是为了让你更好的为我们这些糟老头子服务啊！”说着爽朗地笑了起来。 王蒙蒙撇了撇嘴：“这也行？” 刘群对那名老人说道：“老人家您的一片心意我们已经收到了，但是我们都是军人出身，不能拿老百姓一针一线。”王蒙蒙挺了挺胸，把百香果还给了老人。 王萌萌悄声对刘群说道：“通过这件事，我好像也找到了一点成就感。”两人回到了乘务室。 刘群对王蒙蒙说道：“旅客的心理其实是有规律可循的，就拿刚才的旅客举例子，如果他们是刚刚准备出去旅行的话，那么心情是无比愉悦的，即便旅途中受了一些挫折，受了一些冷眼，他们也会觉得无所谓，因为后面自我感觉有巨大的幸福在等着他们；然而如果是他们旅游归来的话，你试想一下，首先是身心疲惫，其次有可能在旅途过程中，受到了导游的蛊惑，买了一些不该买的东西，正在后悔，还有可能在旅途中受了一些蒙蔽，现在刚回过味儿来，还有可能觉得旅途的时间和当时旅行社说的不一样，总之吧，归来的旅客一般心情都不像出来时那么愉悦，尽量不要招惹。” “哦，您这么一说，还真是那么回事儿，我虽然跑了没几趟车，但是我觉得走车那一天心情就不是太好，但是如果到了返程的那一天，尤其是快到站、快到家的时候，心情就特别愉快，看来是一样的道理。” “对对对，你还挺会举一反三，不愧是硕士研究生啊！” 两人刚说到这儿，只见一个20来岁的小伙子站在乘务室门口向里面张望，也不说话，王蒙蒙的态度显得挺积极，问道：“这位师傅，请问您有什么事情吗？” “倒是也没什么事儿，就是有点儿不愉快，想和你们反映一下。” “好、好的，欢迎欢迎。”刘群也搭茬道。 “是这样的，我也是6号车厢的旅客，那其实刚才你们在向那些老年旅客说温度的事的时候，我也想说话来着，但是我觉得我们几个人人单势薄，万一说的不合适，被那些老人抢白一顿没什么意思。” “噢，温度的事？您觉得温度怎么样？” “我觉得太热了，车厢现在这个温度基本上和外面没什么区别吧，你看我坐了一会儿就出了一头汗，你们照顾老年人，我没有什么可说的，我也不知道该怎么说，但是我觉得有点憋得慌，所以就找你们来反映一下，照顾老年人无可厚非，但是我们这些年轻人也是同样的旅客，我们觉得车厢里的温度太高了，我们坐在这特别不舒服。” 听着这名小伙子的话，王蒙蒙又有点发懵了：怎么回事儿？意思是老年人嫌冷，我们把温度调上来了，现在年轻人又找过来，嫌车厢里的温度太热？这可如何是好？ 刘群对小伙子说道：“小伙子您好，给您造成旅行不便了，这样吧，我们现在想个办法尽快解决你说的问题，你先回到座位上，好吗？” 小伙子诉说了自己的观点以后觉得似乎轻松了一些，又回到了自己的座位上乘坐了。 刘群对王蒙蒙说道：“小王，现在你发挥你的聪明才智，利用你在大学受过的高等教育，在几分钟内想出一个解决办法来。” 王蒙蒙说道：“我恐怕不行吧？” 刘群斩钉截铁的说道：“我看行！” 第十八章 主随客便上心 人人满意出新 王蒙蒙低头沉思了片刻，大约两三分钟的时间，抬起头向刘群说道：“刘车，我有个办法，但可能会违反规则。” ‘说说看，我们可以权衡一下利弊，看看你怎样满足这些旅客，也可以看看你要违反哪些规则，这样吧，我也有一个办法，咱俩各自写在手上，最多不能超过10个字，看看咱俩的想法谁的更高一些？” “好好好，咱俩这个好像《三国演义》里面的经典片断。”王蒙蒙被刘群的这个想法逗乐了。刘群为了开导王蒙蒙，也真是煞费苦心了。 10来秒的时间，两人就都在手心写完了，刘群对王蒙蒙说：“唉，咱俩同时让对方看自己的手心，互相读对方的话。” 王蒙蒙看到刘群的手心，写着4个字“调整车厢”，刘群看到王蒙蒙手心写着：嫌冷的一车，嫌热的一车。 两人会心地一笑，刘群对王蒙蒙竖起了大拇指：“小王真不愧是硕士研究生，真有两下子，这么短的时间就想出了这个办法。” “刘车，咱们这算不算是英雄所见略同？” “可以说所见略同，但英雄我是不敢当。咱俩的主意虽然说有悖于旅客按票就座的原则，但是现在对于旅客来说，最主要的还是温度适宜，如果死板教条的让旅客必须待在自己车票上指定的位置，如果说老年人冻感冒了，年青人热中暑了，孰轻孰重，谁也能分得出来，最关键的一点是，调整座位以后，咱们要做清楚旅客的去向登记，及时提醒旅客下车，且在有新的旅客上车时，两节车厢的乘务员要做好宣传，千万不能因为旅客换车厢就坐而引发一点点争执，否则就违反咱们的初衷了。” “对对对，这也是灵活运用规章，上大学的时候有法律课，法律课的时候说的就是如果规则不能适用时，就可以按照原则来适用法律。原则大于规则。” “小王，我对法律也略懂一二，是不是就是，例如交通事故以后机动车无责任也要承担当最多不超过10%的责任，就是适用了法律的原则，帮助同情弱者，如果直接适用规则的话，那就是无过错无责任。” “是这样的刘车，没想到您对法律也有研究。” “好了，有时间咱们再探讨法律上的事，现在咱们赶紧行动起来吧，你在6号车厢宣传一下，把一些认为温度较高的年轻旅客动员到5号车厢去就座，我去5号车厢宣传一下，看有没有老年旅客，嫌温度较低的，我就宣传引导到6号车厢来。” 两人立即行动了起来，5号车厢列车员也参与了进来，积极地向旅客进行宣传，并帮助一些老年和妇女儿童旅客拿行李。 更换座位的工作有条不紊的进行着，看着一些年轻旅客来到了5号车厢，刘群告知5号车厢列车员对这些旅客重新进行去向登记，及时提醒旅客下车。 这些旅客在经过刘群身边时，都向他竖起了大拇指，“坐了这么多年火车，头一回经历这事，这个办法真的好。”有的5号车厢老年人说道，“我们也知道向工作人员反映温度过低的话，年轻人肯定受不了，所以我们只能默默的忍受，自己把衣服拿出来穿上，这下好，我们专门有一节老年人的温暖车厢，年轻人也有年轻人的凉爽车厢，分门别类，谁也不干涉谁，谁也不影响谁！” 王蒙蒙做完了调换旅客的去向登记之后，刘群问他道：“刚才在车库里，我向你布置的任务你完成了吗？卫生宣传做了几次？” 王蒙蒙说道：“我完全按照您的命令执行到位，从始发到现在做了两次卫生宣传。” 刘群说道，那么我再问你，你做了两次卫生宣传，你今天从始发站以来，有没有打扫过卫生？“ 王蒙蒙挠了挠头说道：“刘车真对不起，我没有打扫卫生，没有按照作业程序来做，你考核我吧！” 刘群笑了笑，拍了拍王蒙蒙的肩膀说道：“我的意思不是指责你没有打扫卫生要考核你，刚才在车库里，你不是说每天的工作很无聊，就是打扫卫生，现在你的宣传工作做到位了，还需要打扫卫生吗？” “记住事情都是两面性的，那句话‘以勤为主话当先’并不是说专门适用于旅客，同时也作用于我们自己，只要你的话到了，其实工作就好开展了，打扫卫生并不是我们的目的，打扫卫生是因为我们的卫生宣传没有做到位，旅客不知道垃圾桶在什么地方，现在你宣传到位，旅客自然而然保持环境卫生，你也不用去打扫卫生。” “还是老壶装新酒，还是那句老话‘换位思考’，如果你是旅客，而列车员频繁的在你脚下扫来扫去，墩来墩去，时不时的拿着笤帚簸箕在你身边晃来晃去，你觉得舒服吗？” 王蒙蒙说道：“噢，也对，其实打扫卫生也是并不让旅客觉得满意。” “10年前啊，甚至于20年前的旅客可能会觉得你在那满头大汗的扫地墩地对他是一种尊敬，他会觉得你是个好列车员，但是现在的旅客要求的和以前并不一样，所以我们推出的无干扰服务就是这个道理，减少对旅客的打扰，其实就是最好的服务。” “噢，明白了，刘车。” “什么事情都怕换位思考，你看看，这些旅客各忙各的，有的在打扑克，有的在靠着座位打盹，还有的在看手机，有的在看书，有的在聊天儿，现在你全面清扫一下地面的话，会不会把全车厢的旅客全部动员起来？看外表虽然是在向旅客提供服务，其实其本质内涵却是打扰了旅客，干扰了旅客正在做的事情。” “是的刘车，有时候光是想着自己去通过劳动来换取旅客的理解，没想到有时候干扰旅客过多反而招致反感。” “好了，现在的注意事项主要是提醒那些换了座位的旅客要注意到站下车，并且提醒上车对号入座的旅客，是否有调整座位的意图，如果有帮助旅客进行调整，不能让旅客因为调整座位而起了任何冲突。” 在普速列车上面，硬座车厢每节配备两名列车员，采取换班的工作方式，上班的时间，以本次列车的单程运行时间计算，每次6-8小时不等。 到了换班的时候，刘群照例向刚刚起床，用完乘务餐、准备接班的列车员强调了注意事项，在f站站台上，接班人员列队走到了各自执乘的车厢门口，准备休息的人员和接班人员做了简单交接以后，列队走到餐车进行就餐后去宿营车休息。 刘群对刚刚吃完饭的王蒙蒙说道：“小王占用你一分钟时间，你用我的手机看看新浪微博，上面还有你的照片呢！作为列车长，每天都要关注网络舆情，每天都要查询我们的车次等关键词，就是防止旅客有问题，不向我们提，而是发到网上，如果发现，就要及时回复旅客。” 王蒙蒙接过刘群的手机，看见上面正在显示新浪微博的页面，一名高赞博主发表了一篇短文，并附有三张照片，题目就是“众口难调体感不一，列车人员巧妙解决”，短文的大意就是说刚才的事儿，第一张照片就是王蒙蒙左手提着一个行李箱，右手搀扶着一名白发苍苍的老年人在车厢里行走，图片说明是：列车工作人员正在调整老年旅客到温度较高的车厢。第二张照片，是4名老年人正在兴高采烈打扑克、开怀大笑的样子，图片说明是图为老年旅客坐在温暖如春的车厢内打扑克，第三张是五六名年轻人，各自看书、看笔记本电脑、看手机的照片，图片说明是图为年轻旅客调整到较为凉爽的车厢，安静地阅读。 王蒙蒙很兴奋地对刘群说道：“刘车，这是我女朋友拍的，也是在f站下车的，她陪我一了一个班，下车的时候她还说：列车员同志，你专心致志帮助老年人的样子，真帅！没想到给发到网上去了，回了家让我爸妈也看一看我在列车上工作的样子，让那些有点瞧不起列车员的朋友同学们也看看，我觉得满头大汗帮助人，确实挺帅的，我在学院的时候就经常去当志愿者，帮助福利院的老年人做一些力所能及的事情。” 刘群说道：“是的，随着我国国民素质的不断提升，现在帮助别人是一件很时尚也很帅的事情。” 王蒙蒙兴奋地说道：“帮助人的感觉真的挺不错，刚才那些老年旅客下车时有几个人还要了咱们单位的地址和邮政编码，说是要给咱们写表扬信！” 刘群说道：“这就是年轻人和老年人表示感谢的方式不一样，年轻人马上就可以用微博发表自己的看法，老年人就要回去写信，通过邮局才能邮过来，这就说明我们在服务工作中，也要区别对待老年人和年轻人，他们的的乘车需求是不一样的，老年人需要你帮他供应开水、提行李，而年轻旅客则不需要你帮他提行李，如果你硬要帮，他反而有些反感，他们需要的是你帮助他们提供稳定的电源和wifi，能够给手机或笔记本电脑充电、上网就已经足够了。” “是的，刘车，非常正确，如果我要坐车的话，我的行李也不希望别人碰，要能有一个安静的座位，那就别提有多惬意了，拿出kindle(电子书)，坐多久也没事。” “王蒙蒙，你盯这个班帮助了多少位旅客？有没有完成帮助10位旅客的任务？” 第十九章 日有所思所感 南柯一梦两难 “王蒙蒙，你盯这个班帮助了多少位旅客？有没有完成帮助10位旅客的任务？”刘群问道。 一说听刘群问道这个问题，王蒙蒙突然变得兴奋起来：“完成了，算上刚才帮助旅客更换车厢、提行李等等，可不止帮助了10个人。”顿了顿，他又说道：“帮助别人的感觉真是不错，原来有句话叫作‘帮助别人就是帮助自己’，通过帮助别人，获得了别人的肯定，我感觉心情好了很多，似乎有了无穷的力量一样。” “好，我的意思也是这样，你一方面通过完成自己一开始认为无法完成的任务来肯定自己，让自己自信；另一方面，帮助别人后的被肯定感、自己的喜悦感，也是弥足珍贵、历久弥新的。你现在想想，是不是对自己的铁路客运工作有了新的认识？自己的工作也不是那样的简单重复，就是打扫卫生了吧？” “是的，通过盯这一个班，我感觉工作并不是一开始想象的那样，仅仅是打扫卫生那么简单，列车员就像一个‘多面手’，会的东西越多，越容易干好工作，反之，如果就知道打扫卫生，那就不是一名合格的列车员。” “看来你有了很多新的想法，你去休息吧，这半趟车，你思考一个问题：你所说的成功是什么？也就是说，想清楚，自己内心深处对成功的定义。明天下公寓，我和你一个房间，好好聊一聊！” 王蒙蒙躺在宿营车的铺位上，脑海里不断浮现着今天的场景，一幕幕，如同过电影一样，他想到了自己的父母，那日渐苍老的两个身影： 从自己呱呱坠地就开始了为自己谋划未来，幼儿园开始，就挑选的是全市最好、最贵的幼儿园，爸妈说：“教育就要从小抓起，幼儿园就应该开始进行素质教育。”为了方便接送自己，爸妈早早地从与幼儿园一墙之隔的小区买了房子，为了每天能早点接到孩子，妈妈每天下午都要请假，第一个站在幼儿园教室门口接自己…… 到了上小学的时候，爸爸妈妈又早早地在全市最好的小学附近买了商品房，早早的使自己的名字进入了学区，顺理成章，自己又上了全市最好的小学，上小学的时候，爸爸妈妈都特别积极，成为了家长委员会的委员，爸爸还是家长委员会的主任，学校一有什么事情、干什么活，爸爸妈妈都跑的特别欢实，那还不都是为了自己能够在学校不受委屈，得到老师的看重，在小学二、三年级的时候，爸爸和妈妈就又开始筹划自己的初中在哪里上，因为目前居住的上小学的地方没有特别好的初中，早早的他们又在最好的初中附近购买了房屋，自己没费吹灰之力就上了全市最好的初中…… 高中的时候不能按照学区入学了，而是按照考试成绩，自己的考试成绩分数仅仅够上职业高中的分数，但是爸妈还是一如既往的热情，并没有因为自己的学习成绩不好，就让自己去顺其自然地上职业高中，而是费了很大力气，每年几万块让自己上到了全市最好的私立高中…… 但是高考的时候，自己仍然名落孙山，这个时候爸妈仍然没有放弃，让自己发挥特长，练了几天跑步，就按照体育特长生上了一个三本学校，这其中下的辛苦也只有爸妈知道了，上了大学，又怕自己适应不了大学生活的吃住，妈妈专门请假到学校附近租了房子，每天给自己端上可口的饭菜，住在四季如春的房间里，古语说的“孟母三迁”，现在发现自己的父母为了自己都不止“三迁”了，但是自己的大学学习成绩并不尽如人意，到了这个时候，爸爸妈妈一如既往地肯定自己、鼓励自己，终于让自己以高出一分的成绩考上了研究生…… 回想这一切，王蒙蒙觉得父母对自己付出太多了，一向娇生惯养、没心没肺的他也忍不住潸然泪下。 研究生刚一毕业，参加全国和省内的公务员招考都名落孙山了，而且分数差距还不小…… 爸爸妈妈仍然鼓励自己再接再厉，明年继续。而且还给自己提供了铁路系统的招工简章，按照自己的条件，由于专业不对口，就只能来到客运段，并且是以工人的身份参加工作，自己当时非常不甘，但是爸爸妈妈也没有埋怨自己，还是给自己鼓劲打气，告诉自己先在这上着班，最起码比上不足，比下有余，完全可以生活的温饱，说起来也是有正式工作。 爸爸更是劝自己不要放弃自己的梦想，在工作之余还是要好好复习，在条件允许的情况下，每年都要去参加公务员招考，按照爸爸的想法，先有一个稳定工作，再有了经济后盾的情况下，自己在业余时间进行复习，如果考上了公务员，就可以辞去铁路工作。如果没有考上，那么就继续在铁路工作…… 自己20多年的人生，爸爸妈妈真的给自己规划得非常好，是非常到位的，就是自己不太争气，也太不成熟，想想刚才在库内的时候，如果不是刘群留住了自己，那么自己就一时冲动回去提交辞职报告，当然自己的爸爸妈妈在伤心之余，一定会继续支持自己，但是自己是不是有点过了？爸爸妈妈对自己是那样的慈祥，对自己的各种要求，不管合理不合理，都是有求必应，百依百顺，而自己又为他们做了什么呢？ 想想那次爸妈动员自己参加铁路工作招聘时，那苦苦哀求的样子，王蒙蒙的心如刀绞一般。爸妈真的是世界上最好的爸妈，自己回报了他们什么呢？爸妈希望自己能够工作稳定，平平安安，而自己却一心想着飞黄腾达，轰轰烈烈。 还记得自己在过12岁生日的时候，爸爸给自己的三句祝福： 不求你轰轰烈烈，只愿你平平安安； 不求你建功立业，只愿你健康快乐； 不求你成为人杰，只愿你不负韶华。 这三句话爸爸背的滚瓜烂熟。王蒙蒙在心里说：爸爸妈妈，儿子对不起你们，辜负了你们的期望，我好大喜功，好高骛远，和您们的脚踏实地，凡事提前谋划比起来，差了很远很远，哎，儿子不孝呀！ 想着想着王蒙蒙迷迷糊糊地进入了梦乡。 在梦境里：他对刘群一甩胳膊大声喊道：“我不干了！”就跳下了列车，毅然决然地递交了辞职申请，在家疯狂的背诵公务员考试的相关资料，就这样经过了几个月的时间，自己的冲劲闯劲，慢慢地被时间消磨了，逐渐的自己又开始看一些小视频、看电影、电视剧，日子过得越来越颓废，可想而知，参加公务员考试仍旧是差距非常大……王蒙蒙悚然而惊，猛然间睁开了眼睛，才发现是南柯一梦，此时，王蒙蒙的汗水已经打湿了枕巾…… 翻来覆去也不知道过了多长时间，王蒙蒙又进入了梦乡，这次在梦中出现的情形和刚才截然相反： 他在铁路客运段积极认真的参加各项工作，工作也受到了各级领导的好评，真正把列车当成了自己展示能力的平台，成了服务明星。同时，他还不断地充电，并没有因为工作忙碌而停止学习，公务员考试的书背的滚瓜烂熟。 就在那一年的前半年通过列车长招聘考试，顺利地成为了一名光荣的列车长，从此帽子上的红色帽箍中多了一道金色的细条，肩章上白色的肩章边儿上多了一道金色的细杠，列车长的“三角牌”（臂章）挂在了自己的左臂，自己英姿飒爽地走在车厢里、站台上……很巧的是，在这一年自己在八月份参加公务员考试的时候，竟然也鬼使神差地通过了，又成为了一名准国家公务员，好事成双的他差点成了范进中举后的状态。 伴随着巨大的喜悦，麻烦也接踵而至：爸爸妈妈是让他继续留在铁路担当列车长工作，而女朋友却非要让自己辞去列车长的工作去作公务员，他苦恼的不知道该如何选择……而就在这时，有人轻轻地推了推他的肩膀：“小王，小王到点了，该起床去盯班了。” 王蒙蒙坐了起来，晃了晃有点发晕的脑袋，脑海中刚才的梦境仍然历历在目，真的是日有所思，夜有所梦，梦的竟然这么真实，好像自己亲身经历过了一样。 在梦里，自己当了列车长？难道说自己的潜意识里面还想过要当列车长？不要瞎想了，根本不可能，这可是以前没有思考过的问题，突然脑海中出现了刘群的样子，嗯，好像也挺帅的嘛。这一身路服，虽然不能像军装那么帅气逼人，但也在帽子和肩章上也是有着军衔一样的等级区别：列车员是光板、列车长是一道杠、车队长是两道杠、段长级是三道杠。 人的思维就是这样，有了想法，而你又去压制的话，就会不由自主地越来越想、影像越来越清晰。自己当上列车长的念头在他的脑海里不时地浮现，不时地想象自己挂上一道杠的路服是多么的酷，在出乘列队时，像军官一样喊队，口号洪亮、令行禁止…… 第二十章 以退为进引导 现身说法育人 岁月无痕、日月如梭，奔驰的列车不知疲倦地一站站前行，终有到达下一站的时候，就像人生一样，从一出生，就乘坐火车赶往一个个目的地，看似漫长的旅途，其实如白驹过隙、云卷云舒。不知不觉间半趟车就过去了，到达折返站q站以后，旅客下完，列车上90%的人的人要到公寓休息，留一名车长两名列车员在车内执行看车作业。 看车作业的主要任务就是要监督保洁人员在车内对卫生以及卧具备品进行一次全面清洁，并由列车长进行逐车验收，打分确认。作业完毕以后，列车首尾部车厢各留一名列车员，列车长在列车中部，所有的车门必须保持锁闭良好，禁止闲杂人员上车，禁止非列车工作人员随车出入库。 刘群带队来到了q市铁路行车公寓，他们的固定休息处所是在5楼的501到520房间，公寓条件非常好，空调、热水器、两人标间。 王蒙蒙和刘群进入了501房间以后，显得有些手足无措，毕竟刘群是他的上级，年龄又比他大，总是透着一股子威严。 刘群说：“别那么拘束，快，你先去洗漱，洗漱完咱俩好好聊一聊，我可是准备跟你彻夜长谈了哦。” 其实不用刘群说，王蒙蒙也知道刘群肯定会说一番大道理，说铁路的好处，劝自己留在铁路工作，而自己目前正处于两难境地，也不知道该怎样作答。 进入浴室，温热的水滴击打在自己的肌肤上，带走了半趟车的疲惫。王蒙蒙经过了半趟车的工作和思索，他其实也想着暂时留在铁路工作，边工作边复习，其实不用刘群怎么劝，他现在倒也不是那么强烈的非要去辞职了，反而内心深处泛起了一丝想要当上列车长的想法，哦，这样吧，过一会儿刘车长劝自己的时候，自己干脆就坡下驴，就说听从了刘车长的劝导，我留在单位好好工作，暂时不想辞职的事情了。 两个人洗漱完毕坐在了面对面的沙发上，刘群不紧不慢的打开了手提箱，从里面掏出来一对圆形钢管扭成的架子，在王蒙蒙诧异的眼神中，刘群把这对架子一手一个放在了地上，扶下身子，在地上做起了俯卧撑。 他做的俯卧撑非常标准，身体基本成一条直线，只是两臂进行屈伸，做到了50个的时候，刘群站了起来，面不改色心不跳。刘群说道：“现在习惯了，经常做做运动，现在不是有句话说的很流行嘛，要么去运动，要么去读书，灵魂和肉体总有一个要在路上。” 王蒙蒙赶忙说：“刘车，您还是挺时尚呀！” 刘群说道：“小王，不瞒你说，其实哥也是有理想有抱负的。这半趟车以来，我一直在思考一个问题，我感觉我真的是做错了，不应该执意的挽留你，体制内的生活确实很稳定，也不愁温饱，但是却让人的天赋发挥不是那么彻底。举个例子来说吧，就好比动物园里的狮子一样，常年不去磨练，没有饥饿和死亡的威胁，便发挥不出来最大的战斗力。相反，在森林里自食其力的狮子，必须要发挥出100%的战斗力，才能确保每一次捕猎成功，否则很有可能就会阴沟里翻船，被一只野牛顶死。噢，稍等一下，两分钟内我就要做下一组。”刘群又伏在地下做起了俯卧撑。 王蒙蒙感到刘群说的话和自己想象的完全不一样，来了个180度的大转弯，这刘车长完全不按套路出牌，看着在地上一起一伏的刘群，王蒙蒙感到脑子里面一片空白，都不知道该如何作答。 又是50个俯卧撑，刘群站起来活动了活动胳膊，继续说道：“当年我就是和你有一样的想法，但是也是因为父母的原因来到了铁路工作，当年我以一分之差和法律职业资格考试失之交臂，当时我一开始的想法也和你一样，要在家好好复习一年，然后争取通过考取资格证，这样就可以有一个更高一些的平台，比如说检法两院、公证员、律师职业就都可以从事了。” “但是当时父母一再坚持要我回到铁路工作，工作稳定之余再想办法复习，噢，等一下我再做一组。”刘群又趴在那一起一伏。 站起来之后，刘群接着说道：“所以说你在出库以前那个想法我认为非常正确，你完全可以辞去工作，专心致志的去参加考试，破釜沉舟，背水一战！” 王蒙蒙的脑子里还是有些乱，不知道该怎样接话，吱唔了两声：“噢，那是。” 刘群又趴在那里做了50个俯卧撑。看着有些不知所措的王蒙蒙，刘群边做俯卧撑，嘴角边露出了一丝微笑。经过多年的旅客列车与旅客的唇枪舌战，思想斗争，刘群练就了一套过硬的心理观察方法，通过半趟车的观察，他发现王蒙蒙基本已经打消了要去辞职的念头，而且对铁路客运工作有了新的认识，而且获得了成就感。 但是心理学有一个说服方法叫作“以退为进”：当你和别人站在对立面的时候，别人其实明明知道你肯定要从反方面来千方百计说服他，让他按照你的意思来。但是如果你能够出其不意，语出惊人，完全不按照对方的想法来，这样就可以使对方提前准备好的一套说辞顿时失去用武之地，手足无措之下，对方就会在心理上觉得很无助，被打个措手不及，根本没有任何反抗的想法。 接下来就像被牵住了鼻子的老牛，只能随波逐流，按你的想法来行事了。 第5组俯卧撑完毕以后，刘群对基本没有说话的王蒙蒙说道：“我就是这个想法，我非常支持你，这样吧，你现在就写辞职申请，我也可以指点指点你，今天看到你的冲劲，就像看见当年的我一样，当年的我没有走出去，现在的你一定要走出去，我绝对不能拦着，耽误了你的前程，那可是罪过太大了。” “噢，对了，还有一句话我想和你说，从现在就可以看到退休以后的生活，我觉得这不是对于咱们这些上班族单独适用的，而是适用于所有人，包括你所说的成功人物，他们其实也可以看到自己的未来，都是一样的，退休以后都是锻炼身体，遛公园，不管你有多少钱、多高职位，还不都只是睡一张三尺床，吃一日三餐？这一点我不赞同你说的只有我们才可以看到退休以后的生活。” “有个小故事，不知你听过没有，我简单说一下，一个迟暮之年的富翁，在冬日的暖阳中，到海边晒太阳。他看到一个渔夫已经早他一步躺在那里晒太阳了，就问道：‘你为什么不打鱼呢？’‘打渔干什么？’渔夫反问。‘挣钱买大渔船啊。’渔夫继续反问：‘买大渔船干什么？’‘打很多的鱼就会成为富翁了，成了富翁就不用打渔了，可以幸福地晒太阳。’渔夫说道：‘我不正在晒太阳吗？你说的我都有想过，只不过我现在已经生活挺好的啊，我现在天天都能赚到钱，也天天都能享受阳光沙滩海风，这是我的生活，而享受沙滩阳光海风对你来说却只是度假。如果按着你说的那样，我不一定会快乐，你快乐吗？富翁哑然。我个人认为，这个故事说明，只要你心中有幸福就会幸福，别人眼中的幸福不一定适合自己！” 刘群讲了一个故事，继续说：“其实你说的也很对，现在的我基本上就可以看到我退休以后的样子，但是我还没有向生活认输，还在坚持着锻炼身体和阅读法律书籍。” 看着王蒙蒙似乎想要说话的样子，刘群说：“哦，稍等一下，我再来做一组。” 心理学上也讲究一个思维和语言节奏，王蒙蒙说话的节奏现在完全被刘群所控制，刘群把自己的话说完，没等到王蒙蒙张嘴就开始做俯卧撑，王蒙蒙的思维和语言节奏完全被打乱了。 做完第6组俯卧撑，刘群又从包里拿出了一本《法律职业资格证书辅导用书》，这本书和《读者》的大小一样，但是有五六本《读者》那么厚，好，你看看我的书，我现在是一边工作，一边学法律，一边锻炼身体。 “刘车，你真太牛了，你就是我的偶像，你说要是我辞职的话......” 王蒙蒙刚说了一半，刘群就又趴在地下做起了50个一组的俯卧撑，萌萌只能翻开了刘群的法律书随意浏览。 只见这一本书，从目录开始到结尾，密密麻麻的做了很多笔记和心得，王蒙蒙翻到了刑法这一篇，看到了死缓这一条时，只见旁边用碳素笔写着：死缓是死刑的一种，但是死缓就意味着两年以后不再执行死刑，除非出现法律规定的情形。 刘群站起来，话风一转，又对王蒙蒙说：“其实我现在觉得我的日子也非常充实，在单位努力工作，学习和运用各种规章制度，为旅客提供优质服务，在生活中学习法律知识，法律知识完全可以用于我们的客运工作，比如，在对旅客做一些解释的时候，运用一些法言法语，让旅客感到意外的同时，也增加了我们话语的说服力，也可以说学习法律就是在促进我们的工作。” 没等王蒙蒙说话，刘群就又去做俯卧撑了，刘群这是给王蒙蒙思考的空间，不让他轻易的说出一些无法挽回的话语。 一直到第10组俯卧撑结束，大约过去了20分钟的时间，王蒙蒙从懵懂状态恢复了一丝清明，他问刘群：“刘车那您当年来铁路之前考虑好了吗？” “我考虑好了，当时父母一再要求，我也深思熟虑了，当时我的想法就是铁路系统是一个庞大的国有企业，在这个团体当中，如果你是块金子，总是要闪光的，如果我能够考取法律职业资格证，当时铁路检察院、法院还没有归地方，还是铁路系统内部的，就可以去应聘。退一步讲，如果我边工作边考取了法律职业资格证，那么如果在单位毫无建树的话，我可以也可以选择辞职以后去担当社会律师。” 顿了顿，他又说道：“但前提条件是我需要几年才可以通过国家法律职业资格考试？如果是3年，如果是10年呢？对于一个只有电大文凭的我，没有学过法律，仅凭自学，可能时间会久一点。如果10年我没有收入，我完全不敢想象怎样过，我是一个男人，男人是有责任的，不能做一名啃老族，虽然我们的理由都冠冕堂皇，金光闪闪，但是现实摆在面前，如果我们身无分文，饭都吃不饱，其他的事情都是奢望，都是在望梅止渴，所以我选择了进入铁路工作。对了，在出库前，我说了一句话，就是‘自己选择的路，跪着也要走完’，我需要收入，需要一个稳定的工作来成家，娶妻生子，当时我的想法就是这样的，非常实用又简单。” 第二十一章 客运博大精深 实非简单重复 王蒙蒙听了刘群的一席肺腑之言，低下头沉思了片刻，抬起头来说道：“刘车，我也想像您一样，其实您在库里的时候说我，我就明白了您的良苦用心，您是过来人，说的每一句话都是为我着想，用军人的‘服从命令为天职、宁死不做逃兵’原则来激励我，后来又给我下达命令，让我从中感受到了铁路客运工作的成就感，帮助别人的喜悦感。” “其实我感觉这半趟车，我的所思、所想、所作比前一个多月都要多，不瞒你说，昨天我做了两个梦：一个梦是辞职以后，一事无成，从此颓废下去，真正成了您口中说的‘啃老族’；还有一个梦是和您走过的道路基本一样，在列车上好好工作，同时业余时间学习公务员考试的知识，后来竟然在同一年，既考上了车长，又考上了公务员，刘车，您说我是不是很幼稚，还相信梦里的事？” “也不能说你幼稚，中国自古以来就很注重梦的解析，光我知道这方面的书籍就有好几本，哲学上有句话叫做‘存在的就是合理的’，既然这些书能够存在，证明梦的解析也有一定的道理。” “以我个人的理解，我觉得这主要是人的潜意识在支配梦境，让我大胆地推测一下，你心里面想的，和在车库里、始发时的想法，有了一定的分歧，不再是那么坚定地要去辞职，有了立足本职的想法？” “是的，刘车，我也觉得客运工作并不是我想象的那么简单，就是打扫卫生这么低档。” “事实上，打扫卫生现在已经成了我们客运工作的‘副业’，将来有机会你去跑跑动车，动车组的列车员不用打扫卫生，只需要提供优质服务，打扫卫生由专门的保洁员来负责。还有是给你一个忠告：到了一个工作单位，不管是周围的老师傅也好，新同事也罢，别人说的话只能作为你的参考，不能从根本上决定你的主观意识。这样吧，我再给你讲一个小故事，这是前两天我从儿子的画报上看到的。” “这个故事大致的意思就是说：一匹小马来到了一条河边，想要过河，但是他不知河水的深浅，便向别人请教，他先问了一下树上的松鼠，松鼠对他说，千万不要下河，河水很深，前两天我有一个朋友被冲走了。他听了很害怕，又问在旁边啃草的黄牛，黄牛对他说：哇，不深、不深，水才到膝盖那么深。两个人给出了两个完全相反的答案，最终小马试探着过河，河水既不像小松鼠说的那么深，也不像黄牛说的那么浅，而是刚刚没过了他的肚皮。这个故事告诉我们，别人说的话只能作为参考，要想得到真知灼见，必须自己去亲身体验。” “还有，我们身边的一些同事干客运工作时间长了便没有了新意，对旅客服务和确保安全方面的工作，敷衍了事，每天牢骚满腹，好像别人都欠他的，自己贬低自己，给自己起的外号是高级扫马路的，对于这种说法，你千万不要去听！” “刘车，您提醒的对，我就是听了太多这种负面说法。而没有去仔细甄别就偏听偏信了，以致于产生了悲观情绪。” “下面，我给你大概讲一下，列车员的重要工作，我也是干了好多年列车员才考上的列车长，对列车员的工作，我一直以一个学习的态度，但我从来没有觉得自己是打扫卫生的，我一直觉得自己的工作和旅客的生命安全、心情好坏息息相关，我的一举一动就决定着旅客是否能安全到达目的地，是否能高高兴兴地到达目的地？你看列车员的职责有多重要？” 王蒙蒙挠了挠头，对刘群说道：“刘车，那么请您给我介绍一下列车员工作的重点好吗?” “好的，我捡重点的说，想到哪说到哪，你们在参加入段培训的一个月时间里面，应该学到了不少知识，我现在再给你补强补强，你也回忆回忆，对照对照。” “首先是出乘作业，对于列车长等重点岗位，我们要提前20分钟提前出乘，普通列车员来说提前10分钟到达出乘学习室，我们要经过派班的影像录入、酒精测试、乘务饭测评、重点传达、业务抽问、回到了学习室，还要看ppt教学片儿，列车长还要进行传达和业务培训，现在你告告我，咱们所有的这些程序里面有和打扫卫生相关的内容吗？如果客运段只是用咱们来打扫卫生的话，需要这样精心的对我们进行培养培训吗？” 王蒙蒙抽了抽鼻子，没有说话。 “其次是我们登上列车以后，每名列车员要对自己车厢所负责的部位进行设备检查，比如消防锤是否在位？消防破拆钩是否定位放置？灭火器两具干粉两具水雾是否作用良好？铅封是否有效？保质期还剩多久？最关键的还要进行车门检查，4个车门全部要进行打开关闭试验，如有问题要迅速通知检车人员维修维护。” “当然了，在列车出库以前，列车员要对本车厢内保洁，已经作业完毕的卫生，进行简单的复整和弥补。” “列车在出库以后，站台守口作业，这是向旅客展示形象的大好机会，要给旅客留下良好的第一印象，这要做好车门口三句话宣传，要确保警示带和车门口的踏板作用良好，核对旅客车票，防止旅客发生坐错车也就是误乘，对重点旅客要做好登记和扶老携幼工作。” 王蒙蒙若有所思地点了点头。 “列车开车以后，列车员要使用视频检查仪对车门检查情况进行摄录，现在又增加了，使用对讲机‘报关车门’也就是报告车门状态是否良好，4门检查了望，防止安全隐患问题的发生。” “列车出站以后进入车内，向旅客做好安全和卫生宣传，检查旅客携带品是否存在易燃易爆等危险物品，然后向每名旅客做好去向登记，核对旅客车票和到站，并对重点旅客做到‘三知三有’，也就是知座席、知困难、知到站，有登记、有服务、有交接。车内服务的时候尤为重要，对旅客安全宣传也是分门别类，比如对带小孩的乘客就要告知，小孩儿要靠你就坐，不要自己去取送开水等。对老幼病残孕这5类重点旅客，要做到送水送餐到位，到站前提前组织乘降，必要时协助这些重点旅客取放行李。还有是对带小孩的乘客一方面做好重点照顾，还要基本确定这名小孩儿身高是否达到了应该购票或者是持儿童票而达到了购全票的身高。怎么确定呢？你要把每一名儿童都要领到车门口的划线处确定，旅客肯定会不满意，你就要利用一切可以利用的条件，比如说旅客上车时大致比较，或者利用坐席靠背的高度和小孩身高的比较来基本确定是否超出了购票高度，这都需要长时间的练习才能做到，下一步，如果超出了购票高度，就需要你来说服旅客，让旅客为孩子购票的同时也不感到反感，这也是一门艺术。” “这个我在其他班组实习时，碰到过一次，那个带小孩的家长就以孩子睡觉为由，死活不让过车门口量身高，后来好说歹说，去量了，身高不够，让这个家长好一顿数落。当时要是有您这两个方法就好了。” “车厢内行李架调整也是有很多讲究的，最关键的一点是要防止行李架物品掉下砸伤旅客，这就要求列车员对旅客的行李做合理的调整，摆放作到：大不压小重不压轻，尖角铁器，圆筒等放在坐席下。在每站开车后到站前，都要向旅客做好行李架物品摆放的安全宣传，因为这两个关键时期旅客取放行李较为频繁，容易发生放不稳而掉下的问题。” “在列车长查验车票时，本车厢列车员要协助进行，提前对列车厕所，做好锁闭并告知旅客查验完车票以后再行使用厕所，这里需要说服需要使用厕所的旅客稍微等待一下，等待打过查验标记以后再进行使用。” “按照现在客运段的规定，如果你所在的车厢发生了旅客疾病和突发伤害等问题时，你就是‘三人应急小组’中的其中一员，三人应急小组由列车长、列车值班员和本车厢列车员组成，你的分工也非常明确，协助列车长，做好旅客疏散和旅客寻医找药，取送行李、调查取证等各项工作。 “列车到站以后，提前组织旅客乘降，组织旅客先下后上，注意脚下，还是要做好安全宣传，讲好车门口三句话。” “列车到达终到站以后，列车员检查车内情况，如发现旅客遗失品，要迅速汇报列车长及时下交车站寻找失主。” “列车员的看车作业，要确保看车时没有闲杂人员上车，车内安全无火灾隐患。” “走一趟车，列车员要参加三个会：出乘会、返乘会和退乘会。” “现在说的这些都是作为一名普通列车员需要做的重点工作，如果你担当了列车值班员，行李员等重点岗位做的工作要比这些多上许多。” “说了这么多重点工作，最后说一下你口中的‘打扫卫生’，上半趟车你也发现了，随着我国国民素质的不断提升，只要你做好卫生宣传，让各位旅客明白垃圾桶的所处位置，以及车内卫生环境的重要性，你基本不用大面积的清扫卫生，最多有个别旅客身边需要你局部清扫。还是那句话，‘无干扰服务’现在得到了绝大多数旅客的认可。始发作业时，你一上车，保洁人员已经把卫生彻底搞完一遍；终到作业后，保洁人员又来接车，彻底清理车内卫生，所以目前来看你所说的列车员就是打扫卫生这个点一定是听一些老师傅说的，因为原来没有保洁人员，列车在始发时、终到后由列车员自己搞卫生，前些年旅客乘坐火车时，乱扔垃圾的现象较为突出，经常需要全面清扫车厢，这都是老黄历了，在目前阶段和今后的发展趋势来看，卫生清扫工作虽然还是很重要，但是和列车员之间的联系越来越小。” 王蒙蒙听刘群说了这么多，一时有些消化不了的感觉，：“刘车您说的对，但就是有点信息量过于大了，我一时半会儿还不能完全接纳。” “好吧，你慢慢理解工作，总之一句话，在我从事列车员到现在从事列车长的岗位，我从来没有把列车员当成是一个‘打扫卫生’的人，在我眼里列车员首先应该是确保旅客绝对安全的‘安全员’，其次，列车员是向旅客提供优质服务的‘多面手’，比如对儿童旅客，你就应该会一些小把戏、小魔术或者转魔方等等，站儿童旅客高兴的同时，让其家长各周围旅客也感到了你的优质服务和高素质。新时代的列车员必须都是多才多艺，比如对困难重点旅客，你就应该是一名‘大力士’，该背的时候背，该抱的时候抱，旅客的行李再重你也应该能拿得动；再比如遇到生病旅客，你就应该是一名‘急救员’，简单的心肺复苏，人工呼吸必须能拿得下来；再比如车厢内突发火情，那你就应该是一名‘消防员’，迅速扑灭初期火灾；再比如，车内两名旅客发生冲突，那么你就应该是一名‘调解员’，想方设法让两名旅客都得到尊重，互相谅解；再比如，对逃票旅客和一些小商小贩、被传销组织控制的旅客，你就应该是火眼金睛，及时发现，及时制止，及时报告车长和乘警；还有是到了春暑运，列车严重超员的时候，你还得会武林绝学‘缩骨术’，旅客挤得满满当当，水泄不通，但是你必须能够在车内来回巡视，见缝插针。” “你看我说了这么多，你现在觉得列车员还是一名卫生清理员吗？” “听你这么一说，列车员的工作真的很重要，很高尚呀！” 第二十二章 职业当作事业 本职当作天职 “刘车，经过您这么一开导，我的思维完全转变了，我感觉列车员的工作是非常重要的，一开始我误会了，把打扫卫生当成了列车员的全部工作，其实根本不是那么回事。” “你明白就好，我倒不是吃不着葡萄说葡萄酸，在我个人认为，客运段列车的工作是铁路部门中最好的工作。 首先，列车工作人员可以走南闯北，一个月走过的地方，比别人一年都多，如果是一名旅游爱好者来客运段工作，那可真是如鱼得水了。 其次，你知道的，当过兵的人和‘军迷’都有制服情节，在客运段虽然我们的制服不如军装那么帅气，但毕竟我们的大檐帽、肩章、领花、臂章一应俱全，并且有着完整的衔级制度，其实这一点也是我非常看重的，穿上制服的感觉真的太爽了，不瞒你说，我现在上下班的路上永远都是穿着铁路制服，我感觉穿上铁路制服的非常体面，现在好多生意都不好做，其他的好多单位也不景气，但咱们铁路却迎来了高铁的大发展，我一直以自己是一名铁路客运人而感到骄傲和自豪！ 第三点，列车员出身的人都有一个时常会高速运转的大脑和巧舌如簧的嘴皮子，即便你刚来的时候，思维缓慢，嘴皮子跟不上，但是经过两、三个月最多半年时间，旅客们的不断问询，工作质疑等等一系列狂轰滥炸，你自然会练就‘铜头、铁嘴、蛤蟆肚’的本领，‘铜头’就是说你经常会硬着头皮面对旅客的责难，刁难开展列车服务工作；铁嘴就是说你的嘴皮子必须能跟得上旅客，旅客有前言、你得有后语，旅客说上句、你能对得来下句；‘蛤蟆肚’就是肚量必须非常大，每天接触的旅客，成百上千，各种各样的人都有，其中不乏素质偏低、斤斤计较的旅客，你如果和旅客去锱铢必争，啊，就是累死你也不够用，只能以一句‘难得糊涂’来告诫自己，迎接新的旅客，到达新的车站才是上上策。 你试想一下，你要练成‘铜头、铁嘴、蛤蟆肚’，在你的日常生活中是不是会游刃有余，轻松的不得了？ 第四点，列车员的工作看似由列车长统一管理，其实在日常工作中往往都是各自为战，将在外君命有所不受，除了完成规定动作以外，其他的时间你想要创新服务方式，想要为旅客提供个性化服务，都可以进行，我个人认为工作环境比较宽松。 第五点，亲戚朋友们见面聚会的时候可以吹牛，就是说我去过多少个城市，见过多少个国家的人。再者说了，上了火车，我好歹也算一个厢长，管一车厢的人，硬座车厢118人，卧铺车厢66人都归我管，不管你在单位是局长、处长、科长，来了我的车厢里面都是我的一名旅客！” 王蒙蒙有些忍俊不住，悄声说道：“这也行？” “当然可以，旅客上车以后就要听从你的引导，接受你的服务，比如说我给你举个例子，有的人在单位是局长科长，上了车必须乖乖听你的话，你信不信？” 王蒙蒙迟疑了一下，说道：“这个，我看未必吧？” 刘群说道：“你引导他下车的时候，这位旅客这边儿请，请来这边儿下车。难道他会不听你的话，非要从车窗跳下去？” “我去，这也算听我的话？” “那是当然，作为一名列车工作人员必须要有阿q精神和自我解压能力。” “刘车，听您声说了这么多，我也明白您的好意，其实我以前真不知道，铁路列车工作人员有这么多的职能、责任，还有您所说的这么多的优点。” “小王，我还想给你讲个故事，这个故事我觉得你应该听过，工地上有三个建筑工人，他们在共同砌一堵墙。这时，有个孩子从旁经过，好奇地问他们：‘你们在干什么呀？’第一个建筑工人头也没抬，没好气地说：‘你连这个也不知道呀？我们在砌墙!’第二个建筑工人抬起头来告诉孩子：‘我们在盖一间房子。’第三个建筑工人一边干活一边唱歌，脸上的笑容像是一朵花，他热情地对孩子说：‘我们在盖一间非常漂亮的房子，不久的将来，这里将变成一个美丽的花园。人们会在这里幸福地生活。说不定你的爸爸妈妈也会带着你住进来呢!’10年以后，第一个人仍是一名只会砌墙的建筑工人，第二个人成了这支建筑队的队长，第三个人是大型建筑公司的总经理。” 王蒙蒙说道：“这个故事我也听过，但是我感觉和我们现在的话题关系不大吧？” “有关系，人的心态决定人的成就高低，同样是一件工作，就拿你所说的打扫卫生来说吧，第一种列车员就觉得是低三下四、丢人败兴；第二种列车员就会觉得，是因为乱扔垃圾的旅客素质较低，所以才导致了我来清扫卫生，我心理上占据优势，当然态度可能不会太好；最优秀的列车员是把清扫卫生当做了一项事业来干，认真地研究、琢磨怎样就能提供无干扰服务，怎样就能让旅客不再随地乱扔垃圾，从而形成一个研究课题，有这种心态，而高高兴兴的去完成工作，和旅客交流、攀谈，真正的把列车员的职业当成伟大的铁路事业来干，把列车员的本职当成伟大的‘人民铁路为人民’的天职去呵护，那么你在工作中就会无往而不利，心情愉悦地完成工作任务。” 王蒙蒙若有所思地说：“这这一点我也有体会，在学校里的时候，有的老师就是每一天稀里糊涂混日子，讲课的时候照本宣科，一看就是来混工资的，唉，上他的课的学生寥寥无几，即便有也是一边玩手机一边听课；而有的老师讲课非常有激情，把自己的感情、理解充分的融入到了课堂当中，比如说我记忆犹新的就是在上初中时的一名数学老师，他徒手可以在黑板上画出圆形、三角形，就像拿尺子和圆规比的一样，这样的老师才能让人信服，老师的心理状态和精神外在表现也让人感到了阳光，我们都发自肺腑的敬佩尊敬这些老师。” “小王，你这个例子举的举得好，你试想一下，如果你是一名旅客，一名列车员满脸阳光地在为自己服务，即便是那些本身素质偏低，乱扔垃圾的旅客，你在阳光地替他清扫过三次以上的时候，他也会觉得比较内疚，也许就会扪心自问：为什么列车员老是来我这里清扫？别的旅客那里就不用去清扫呢？是不是我的行为存在问题？如果反之，如果每次列车员都是不耐烦地绷着脸、皱着眉头去清扫，这名本身就素质较低的旅客会觉得：唉，你不就是个打扫卫生的吗？牛什么呀，我要是不往地下扔垃圾，你是不是就该下岗了？以至于造成恶性循环，导致这名旅客变本加厉，本来不往地下扔的东西，也全部扔到了地下。” “刘车，您说的真在理儿，我感觉您在工作中就是把职业当成了事业来干，全身心的投入在里面，您看您在值乘过程中，基本全程都带着白手套，查验车票和巡视车厢的时候，用戴着白手套的手引导、指引旅客显得非常干净利落，就像交警在指挥交通一样！” “小王，今天咱俩聊的比较投机，我也趁机倾诉一下，其实我一开始也很不理解。因为职业就是职业，就是养家糊口的一份工作，事业就是你特别喜欢、向往的，但是往往又达不到那个高度的个人理想。但是有一次，我们客运段领导在讲话时提出了这个提法，我就在思考如果你真正把职业当作事业来干，那么你就会全身心的投入进去，想方设法的干好这份职业，然而这样一来，你就把职业的定义拔高了许多，心态就会影响你对工作的认知和你在工作中的表现，不是有一句话叫做‘心态决定命运’吗？这样一来，你的好心态带动了你的好好工作，就会得到领导同事们的认可，如果你一直坚持下去的话，从列车员到列车长到车队长前途一定是一片光明的，不是就干成了事业？ ‘把本职当天职’也是一样，你能够把本职工作拔高到那个层次，把每次向旅客提供服务都当成是崇高的伟大铁路事业来做，你的内心决定了你的外在行为，这样一来旅客会充分感受到你的服务激情和热情，就像你刚才举的例子，富有激情的老师讲课，底下学生特别多，而且都在全神贯注，进入了老师的思维意境中。” “是的，刘车，通过您这样一解释，我感觉我也可以理解这两句话了。” “再有一点也是非常重要的，不要太在意别人的看法，既然我们决定了要去这样做，在我们内心深处就会形成一个崇尚职业，尊重本职的良好思想定位，不必去管其他同事和旅客们怎样去看待你、怎样去议论你，你只要坚守着心中的这份思想定位，一路前行，必会到达成功的彼岸，中国有句古话，不是说‘走自己的路，让别人无路可走吧’！” “刘车，你最后这句古话好像不太对吧？” “哦，哈哈是的，走自己的路，让别人说去吧！证明你认真听我说话了。其实在工作中树立一种干职业就是干事业，干工作是给自己干的想法非常重要，只要心态正确，那么干工作即便身体再苦再累，自己的内心是充实而愉悦的。” 王蒙蒙用崇拜的眼光看着刘群，说道：“刘车，您对心理学的研究真的是很透彻。” 刘群谦虚地回答道：“不敢不敢，我这也是在干中学、学中干，知识完全是来自于工作和生活中，不过我比较爱钻研，工作中遇到问题就会从规章和书籍中寻找答案。” “我看您现在已经做到了，把职业当成事业，把本职当成天职！” “其实，现在我也不敢说，我真正做到了，但是我一直在向这个方向努力，我感觉把职业当事业还有很大的差距，人都是有惰性的，这里，还有一句话：叫做‘取法乎上，得其中也，取法乎中，得其下也，取法乎下，啥也得不到也’，目标一定要定得高远，这样我们即便有惰性、阻碍，也能达到一个较高的高度，如果我们一开始就满足于为了工作而工作，那么我们的目标定位太低，加上主观惰性和客观阻碍，基本上连日常工作都会做不好。” “刘车，真的是听君一席话胜读十年书，我现在感觉自己就像一个大彻大悟的教徒一样，基本明了了工作和生活的关系，也对自己的成功有了一个粗浅的定位。现在我向您表个决心，我哪儿也不去了，用好工作的时间，真正把职业当成事业来干，我看看能够在我身上发生什么样的奇迹？能够达到什么样的高度？” “好好好，但是你也不要放弃学习，做人留一线，凡事不要那么绝对，这世界上没有绝对的好，也没有绝对的坏，一分为二地看待问题，会让我们对工作生活都有较为客观、清晰的认识！” 刘群接着说道：“这样吧，你先把硬席车厢列车员的各项工作全部拿下，把硬席列车员的事业干到最好，如果有机会的话，我调整你到卧铺车厢，你再把卧铺车厢列车员的职业干成事业，接下来再把软卧车厢列车员的事业干到顶峰，最后你把列车值班员的本职当成天职来作，两年的时间，你就能把列车上所有的工种，全部做成自己的事业，如果天时、地利允许的情况下，很有可能你就会和我一样，来到列车长的岗位上，我们一起把列车长的职业当成事业来做，把本职当成天职来呵护了。” “谢谢刘车，我一定努力！” 第二十三章 短途乘车投机 超前预想应对 旅客列车的票证查验分为进站查验、列车车门、列车途中、到站出站时四个环节，重点核对本人本次车票，对车票记载信息与有效证件信息和乘车者本人不一致的，或乘车日期、车次不符的拒绝其进站、乘车，或按无票处理。其中列车运行途中规定，列车每运行400公里查验一次，运行单程不足400公里的至少查验一次，具有特殊情况，查票次数、区段由列车长决定。 随着国民素质的不断提高，以及车站方面在进出站查处力度的不断增大、车站站区的封堵，列车运行途中查票发现无票旅客的机率大大降低，但有光就有暗，并不代表着没有逃票的人。 k18次列车运行途中，f站到g站之间运行25分钟，30公里，运行的时间是每日18:00~18:25，票价每人7.5元，这个区间极大的方便了f站往返于g站之间上下班的旅客，每日乘坐k18次列车的旅客约为200人左右，这些旅客大多是常年乘坐火车，个别旅客逐渐发现车站对他们这些持短途车票的旅客不是那么看重，出站时，有时候晃一晃车票，有时候甚至连晃车票都不必就可以出站，甚至网络上竟然有教旅客如何进行逃票的伎俩，有些是无稽之谈，但真有一些门门道道和逃票的技巧，利用运行时间短的特性，个别旅客便生出了不买票的念头，他们或蜂拥着上车、或自称上车补票混上列车，没等列车员找到他们，就到站了。 针对这一情况，刘群所在的班组制定了针对性的措施，快到f站时，硬座车厢全部双岗作业，两名列车值班员携带两部票机在7号车厢门口等待，到达f站时，硬座车厢全部双人守口作业，快速核验票证人，对当时拿不出票证的旅客全部引导到7号车厢，由列车值班员和列车长逐人核对，对不符的人员快速进行补票。 人上一百、形形色色。时间长了就有逃票旅客都混成了熟面孔，尤其是一些心里面有着小九九、打着小算盘的旅客，变着花样和列车员套近乎，称兄道弟，想着列车运行时间短，稍微一磨蹭就到站了。其中有三名中年男性旅客，也不知是工作原因还是很巧，也是每4天坐一次k18次列车，每次都能对上刘群这个班组，刚开始的时候并没有出现什么异常，可能坐车的时间长了，他们觉得列车和车站查堵车票有漏洞，有机可乘，也很可能是他们并不是很在乎这几块钱，他们是觉得逃票是一种荣耀，甚至可能有一种另类的快感。 三个人为了逃票也是分工明确，花样百出：一名旅客假装车票丢失，在随身携带的行李和衣服口袋内到处翻找，在寻找了10多分钟没找到的情况下，无奈的摊了摊手耸了耸肩，说道，可能是在车站查完车票就给丢失了，但车票我们绝对是买了的。列车值班员和副车长章岚要求他们补办车票时，另一名旅客则大声质问列车员：“你们有什么权利查验我的身份证？这是侵犯人权，你们知道不知道，身份证是可以随便可以查验的吗？要查验也可以，叫乘警过来查验，只有警察可以查验老百姓的身份证，你们知道不知道，不懂法的人，你们怎样能做好自己的工作，侵犯旅客的人身权益......”还有一名旅客则拿着手机进行拍摄，还在威胁:“看看你们的服务态度啊，不提供服务，就是让我们买票，你们的服务态度不好，我要让你们的服务态度上网。让全国人民都看一看，中国铁路就是这个样子，一心为钱？” 第一次的时候，这三人的伎俩竟然得逞，最主要的原因就是列车运行时间，列车工作人员没有反应过来就已经到站了，连客运记录也没有来得及编制，当时盯班的是章岚副车长，当然副车长只能匆匆地与站方口头办理的交接，告知站方此三人是无票旅客，请站方进行查补车票。 章岚随即向刘群反映了这个情况，并提供了这三个人的外貌特征，并让刘群看了当时视频记录仪拍摄下的场景，刘群看到了，只是微微一笑，心中已经有了算计。刘群告诉章岚：“近期我们重新明确一下换班时间，在f站的区间由我来盯班，我来重点盯控一下7号车厢旅客补票情况。” 这一天，刘群和乘警老张站在7号车厢门口，远远看到，上次那三个人出现了，因为拿不出车票，从5号车厢门口上车时被拒，列车员很客气地请他们到7号车厢上车，并在对讲机里向刘群进行了汇报。 刘群远距离观察这三个人，三个人走路都是摇摇晃晃，摇头晃脑，大摇大摆，有两个人空手，一个人随身携带的一个黑色的旅行包，三个人的胳膊都要快横着甩开了，周围要是没有一米宽的地方，他们根本走不了路，晃着膀子，迈着外八字的步伐，看样子就快横着走了。刘群看着他们的样子，不由自主“噗”的一声笑了，和乘警老张相视一笑。因为刘群分明看见了三个色厉内荏、外强中干的绣花枕头，好比是三只即将横着走的大螃蟹，还是那种膘肥体胖、脑满肠肥，即将要被绑上草绳放上笼屉的那种。 估计像他们这种体质去献血站献血都没人要，百分之百的血脂超标。大马路上经常能碰见这种人，他们要表现出来的，是自己没人敢惹，我是黑社会。不是有那么一句话吗？叫做胳膊上有纹身的都怕热，到了大冬天都是外面套个羽绒服，里面直接就是短袖加羽绒背心，走到哪儿恨不得都要把纹身露出来，开车的时候都要把有纹身的胳膊放在车外，也算是一种异类的品牌效应吧。潜台词就是我很厉害、不要惹我、绕着我走、我是黑社会、惹了我杀你全家。其实明眼人一眼就能看出来，像这种咋咋呼呼、恨不得全天下的人都知道，他很牛叉的人根本就是百无一用。全国到处都在打黑除恶，真正的黑恶势力都已经销声匿迹，坐牢的坐牢、跑路的跑路，是龙你得给我盘着，是虎你很给我卧着。 反而是这种上不得台面的下三滥人物沉渣泛起，冒充黑社会。刘群心想：其实这种人的危害也挺大，真正的人民群众看到这种人，一般都会退避三舍，也会误认为我们党和国家打黑除恶工作开展的并不彻底，给我们党和国家抹了黑，但是你要把他们当成黑恶势力真正去查一下的话，会发现这种人他们并没有犯过罪违过法，就是外貌、行为上故意表现地像个坏人，他们不以此为耻，反而以此为荣，标榜自己是无人敢惹的黑社会。刘群心里突然冒出一个古怪的念头：国家能不能够对这种行为也进行整治一下，对那种专门横着走路，带着大金链子、剃着光头、身体外露部位专门露出纹身的、但又没有违法犯罪记录的人，也进行批评教育并责令他们整改，洗去纹身、蓄起头发、走路好好走，不能说像军人一样走路吧，最起码不要大摇大摆，胳膊横甩。 刘群和老张对视了一下，觉得前期他们做的分析是正确的，这些人基本并不在乎几块钱的车票，他们在乎的是一种黑色的荣耀，就是一种自以为是的荣耀，现在逃了票，就可以吹牛、炫耀：唉，我坐火车从来不买票，也没人敢管。甚至于更有甚者，自己还要把这个过程偷偷的摄录下来，发到网上供他人观赏，以满足自己那畸形的另类荣耀观。 对待这种旅客，还真得打起几分精神来，也许他们这种滚刀肉的精神在生活中尝到了不少甜头，冒充黑社会的行为，让他们在职场、商场得到了他人的另类尊重，而且他们多多少少懂得一些法律知识，规章业务，甚至于通过投诉得到过企事业单位甚至一些国家机关的妥协，为了不给自己带来麻烦，很多单位都是本着息事宁人的态度对他们进行安抚，时间长了他们就觉得这种生活方式很不错，走到哪儿别人都必须要让着他们，捧着他们，供着他们。 现在的社会观念对这种行为，还没有到了人人喊打的时候，好些不明真相的人把这种人当成榜样来效仿，觉得他们是维权先锋，仗义直言。 对付这种人首先是不能过于偏激，他们的日常行为准则并不是自己这个列车长可以管得了的，刘群腹诽的同时，深吸了几口气，强忍着胸中的愤怒，口中默念了几句：“生气傻，生气傻，人生就像一场戏，因为有缘才相聚，因为小事发脾气，回头想想又何必，生气傻，生气傻。” 刘群深知，像这种人就是想激着你生气，做出一些偏激的行为来，他们好摄成视频发到网上，他们把一些视频掐头去尾后给他人造成了不良的影响，甚至于给国家和社会都造成了不良影响。 自己如果真的与他们生气的话，反而正中他们的下怀、进入了他们的圈套，帮助他们成为了网络名人。所以自己必须要有一个正面的形象，必须要体现出中国铁路工作者的高素质，但是也要不卑不亢，有礼有节。他们三个人可能的作法，已经经过班组会议进行了充分预想，也都针对性地制定出了解决办法。刘群心里有底不发慌，决定以不变应万变。 第二十四章 逃票丑态百出 走秀令人作呕 三个人晃着来到了7号车厢门口，看到了站的笔直，如同一根标枪一般的刘群和身材略微发福的乘警老张，以及两名列车员，三个人还是老一套：一个人一边走，一边翻找自己的口袋，另外两个人对列车员说道：“我们的票都在一起放着，他正在寻找。”列车员按照由刘群预先的布置，彬彬有礼地答道：“对不起先生，铁路部门现在实行实名制车票查验工作，请出示您的车票和身份证件。”刘群和乘警老张在一边已经打开了视频记录仪，密切关注着事态的发展。 为首的一个大腹便便的中年人，嗓门骤然间提高了，挥动着自己的左手，随着他左手的挥动，众人眼前都是一片金光璀璨，原来他手腕上带着一块金黄色的手表，手指上戴着一颗硕大的金色戒指。真是应了现在社会上流传较广的一句话：带金表的都爱拍腿。这个主倒是没拍腿，是来回晃悠他一块儿金表，“我说列车员，列车在这个站停车三分钟，现在已经过去一分多钟，如果你不让我们上车，产生的一切后果你都要负责，我非要投诉到你下岗为止。”列车员依旧不卑不亢的说道：“先生，这是我的职责，如果您觉得我的工作做得不到位，你可以选择投诉，那是您的权利。” 像这种半吊子冒充黑社会的，大嗓门咋唬是他们的拿手本领，看见列车员伸手虚拦，这名男子依旧一边挥动着他那块戴着金色手表和金色戒指的左手臂，一边大声嚷嚷：“怎么啦？你还要打人啊？”列车员说道：“您误会了，我们现在是在共产党领导下的文明社会，如果您没有购买车票，可以提前声明上车后进行补购车票，但是现在在您声明有票的情况下，我需要尽到查验车票的职责。” 正在翻找车票的那名中年人眼见没有咋唬住列车员，而且列车长刘群和乘警老张还在一边标志齐全、虎视眈眈，看样子是早有防备、来者不善呀。三个人有些底虚了，在后边翻找车票的油腻大叔打圆场说道：“啊，这样吧，车票我继续找，先让我们上车，如果上了车还找不到的话，我们补办车票也可以，没有几个钱。”刘群此时接话道：“好吧，既然三位这样说了，那就让他们三位先上车，列车值班员请协助三位共同寻找，如果寻找不到，为三位补办车票。” f站是低站台，需要踏着车梯登上列车，看着三人那肥硕的身影套着肥大的裤子，缓慢的登上车梯，刘群心里莫名的产生一股厌恶感，他赶紧再次深呼吸，依旧默念：“生气傻，生气傻。” 现在发生的一切都是在他们计划当中的，首先在车门口拦阻一下，那是必须的，如果在车门口不进行查验和拦阻的话，会给他们口实，他们也许会以此来反咬一口，说上车的时候，列车员就没有管理，你们工作存在疏忽，如果上车的时候工作人员告知我们找不见还必须补票的话，我们就不上车了，现在你们让我没票上了车，你们就得负责！ 此时，在车门口进行了这样一番对话，至少他们不会这样反咬一口了，上纲上线地说，用法律上的依据、用法言法语来说就是列车员首先尽到了提醒警示义务，你们也单方允诺如果没有票就上车补票，这就形成一个单方允诺之债，也形成一个口头合同，且用视频记录仪固化了下来。 三人刚刚登上列车，车站的预备铃声就已经响起，刘群和乘警老张登上列车以后，见值班员王健正在引导三人就座，在车上旅客不太多的情况下，给他们三人找了一排三人侧的座位， 列车长刘群和班组重点岗位提前谋划的过程中，就已经将这些行为提前安排：在车门口的时候，列车员的阻拦显然让他们不太高兴，如果此时在上车以后继续打压、步步紧逼的话，很可能使他们狗急跳墙、从而引发激烈的冲突，当然出现这样的结果并不是列车工作人员怕他们，也不是不敢向他们这些伪恶势力宣战，而如果只是因为列车员的态度问题引发冲突，就有些上不了台面，也不占据道义的上风，反而正中这三人的下怀，当然，如果三名旅客蛮不讲理、对列车工作人员言语或人身攻击的话，刘群和乘警老张也充分进行了预想，有应对之策。 有个成语叫做“张弛有度”，刚才车门口“张”了他们三名旅客，上了车以后，该“弛”一下了。值班员王建像春风化雨一般，微笑露出八颗牙齿（标准微笑），右手虚引着，仿若对待三名童真的小孩子一般，引导他们寻找座位，让他们想要上车挑毛病、发火的想法无从下手，好像一名拳击手使出了全身的力量打出了一拳，却击在了水中，实在是憋煞人也。“来来来，三位这边请、这边请，旅客就是我们的上帝，嗳，这边请，这有三个空座，一会下车挺方便，离车门口也近。这位旅客，您把包放到桌子上，嗳，慢慢找，不着急，今天我看没有其他旅客需要补票，我就专门为您们三位服务，需不需要喝点水？带水杯了吗？我给你们倒点水？” 三名旅客显然被列车值班员这一系列的行为打乱了节奏，不知该从何发火，便也只能悻悻地随声附和：“不喝不喝，马上就到站了。” 刘群和乘警老张也来到了他们三人近前，这三名旅客一看列车长，乘警值班员三人站在他们的对面，也显得有些手足无措，不太自然。 左手带金色手表的那位旅客，左手很不自然的拍起了自己的左腿，硕大的金色手表又显示在众人面前，刘群本想默不作声的，但是看到了他这样下意识的举动，感觉这位旅客这个动作应该是数十年如一日吧，只要带着这块表，就会有这个动作，心里不由得想起了有个小品中的一句话：“这业务挺熟练啊！”他张口问道：“这位先生，您这块表可真是很有特色，很值钱吧？” “哦，没有多少钱，表链和表壳是24k黄金的，机芯是瑞士工匠手工制作的，造价27万。”顿了顿，他又接着说道：“啊，现在应该已经涨到28万多了，全球限量款总共10000块！” 说着，他一边举着左手腕伸到了刘群的眼前。 刘群看了看随口说了一句：“哦，这个是瑞士名牌，我见过电视广告上见过，是瑞士卡西欧吗？” “对对对对对对，就是这个品牌的全球限量版！” 那名带金表的男子仿佛找到了知音一般，口沫横飞，又恢复了左手来回摇动的样子，仿佛一个癫痫病人，猛然间发病了一样。 刘群差点笑出声来，“卡西欧”是日本电子表的品牌，和瑞士工匠手工款的手表，显然风马牛不相及，牛头不对马嘴，但是他看着那名如同癫痫患者一般的油腻男子，心中如同吃了一只苍蝇般难受，怎样也笑不出来。刘群仍然是深呼吸，心中还是那三个字：“生气傻。” 刘群又转头看向那位在书包内不断翻找的旅客，刘群心里划过了一句话：人生就像一场戏，我们都是戏中人。问题是演这种戏对于人生来说，除了浪费时间以外，还有其他任何意义吗？刘群突然间觉得这三名旅客真的很可悲，而不自知，反而沾沾自喜。 还有一人左手拿着一部手机，右手正在爱不释手的摸索着，不时地呵上一口气，再摸索几下。刘群定睛一看，这个手机背面有一个苹果标志，但和正版苹果不同，正版苹果是被咬了一口的苹果，这名旅客拿着那部手机，后面显示着一个完整的苹果。刘群再度问向他：“唉，这位先生，你手里面的手机真的是很不错啊，我以前还没有见过！” “我的手机是苹果最新版，美国纯进口。”如果没有后面那句话，刘群还就真信了，但他紧接着说了一句：“待机时间一星期，三卡三待！” 乘警老张在一边都有些忍俊不住了，谁都知道苹果手机系统非常好，但唯一的缺点就是单卡单待，并且电池容量小的可怜，一般是一天两充，这位可倒好，拿着一部山寨版的手机，在这儿充大尾巴狼。 猛然间他看见那位正在翻找车票的旅客，那个旅行包上赫然印刷着“lv”字样，但是不管你怎么看、从哪个角度看、翻来覆去看、躺着看、站着看、趴着看、他这个lv和大家所熟知的国际品牌lv都不一样，人家的lv是字母重叠在一起，形成一个抽象又美观的图案，这位书包上印着的“lv”就是横向排列，两个字母互不交叉，就像一对面合神离的夫妻一样，看似一体，又保持距离。 刘群心里说：还真是人以类聚，物以群分，这三位旅客真的是一类人。每人都在演戏，各有各的道具，这些人是专门上来搞笑的吧？但是看着他们三人那假装严肃、假装狠厉的表情，又不像专门来搞笑的，真的是天下之大，无奇不有，有句老话叫做“可怜之人必有可恨之处”，刘群现在觉得这句话翻过来也适用在这三位身上：“可恨之人也必有可怜之处”，你说他们是真的不知道自己的道具是假货呢，还是被人给骗了？很难说，又或者是他们故意整这些假道具来骗别人，认为别人和他们一样，都不知道？人的思维真的是很复杂，人各有志、不可琢磨，有首歌唱的：女孩的心思，男孩你别猜，猜来猜去就会把她爱。想到这里，刘群悚然而惊，看着面前三名大腹便便、满面油光的中年油腻大叔，刘群甚至有在他们每人脸上印一只鞋底印的想法，依旧只能是深呼吸。 刘群决定不再去看他们的脸，可是刚一低头，发现“金表大叔”的右腿也在神经质一般的抖动着。非常扎眼的是脚上那双鞋，每只上面一个硕大的白色对勾，最扎心的是，在那白色对勾上面有一个小小的黑色的斜杠，又映入了他的眼帘。人家耐克是一个纯粹的对勾，他这可倒好，这要在老师的笔下就是一个“半对”的标志。 刘群简直无语了。如果在其他场合，他完全就已经败下阵来、落荒而逃了，他实在受不了了。但是现在是他的主场，他的工作就是和三教九流、形形色色的旅客打交道。不能因为旅客穿戴着这样的“名牌”，就不为他们提供优质服务。刘群继续深呼吸，心中默念：他们是戏中人，莫生气，气出病来无人替，必须要挺过去，不但要直面惨淡的人生，也要学会直面令人作呕的“走秀”，嗯，姑且用“走秀”这个词吧！ 第二十五章 纸糊老虎张狂 处置滴水不漏 时间是最公平的，不会因为人们的贫富就区别对待，也不会因为人们的珍惜与否就调整流速。25分钟的运行时间，就在那名旅客的翻找和刘群的观察中，过去了10分钟。 值班员王健对三名旅客说道：“三位先生，时间也过去十分钟了，您们到现在也没有找到票，按照规定，我现在为您们三位做一次补办车票服务。” 三人默不作声。 “金表男”仍旧用他那带着金表的左手不断的挠着自己的头发，仿佛挠头能让他感到快乐一样，能挠出车票来一样。 “苹果男”仍旧用他的右手摸索着那部三卡三待的美国进口手机。 “lv男”抬起头，茫然地说：“车票我们肯定是有的，但现在是找不到了，我觉得你让我们补票是不符合规定的，总不能让我们买两份车票吧？” 刘群说道：“姑且不论你们是否有车票，现在就算您们三位有车票，但是丢失，按照铁路的明文规定，对丢失车票的旅客应当另行补办车票，自丢失站起到旅客下车站，并在车票上注明丢失，作为旅客找到原票以后，到站出站向站方办理退票的凭证。” 王健说道：“时间有限，请您们三位出示一下身份证件，我为您们做一次补票服务。” 一说到“出示身份证”，“金表男”仿佛突然间找到了宣泄口似的，骤然间沉声说道：“身份证你们列车员没有资格查看，这是赤裸裸的侵犯人权，侵犯我们公民的个人隐私，只有警察可以查看公民的居民身份证，这是有法律明文规定的，你们懂不懂？”边说他还边挥动他那金光璀璨的“卡西欧金表”左臂。 看着他那嚣张的胖脸，听着他那一知半解、和似是而非的理由，刘群心中涌起着一种怜悯的感觉，刘群说道：“时间关系，我向您大概解释一下，列车工作人员是否可以查验您的身份证这件事。” “其实，列车工作人员对旅客票证查验的有章可循的，在2013年7月经国务院第18次常务会议通过，并于2014年1月1日起正式施行的《铁路安全管理条例》第64条之规定，铁路运输企业应当按照国务院铁路行业监督管理部门的规定实施火车票实名购买、查验制度。同时《条例》还规定，实施火车票实名购买、查验制度，旅客应当凭有效身份证件购票乘车；对车票所记载身份信息与所持身份证件或真实身份不符的持票人，铁路运输企业有权拒绝其进站乘车。” “这是其一，针对您说的铁路实名制查验车票和身份证，是否与身份证法有冲突这个问题，我可以负责任地告诉您：铁路实名制查验与国家法律并无冲突，这是因为《条例》是国务院基于《中华人民共和国宪法》，根据《中华人民共和国铁路法》和《中华人民共和国安全生产法》制定的行政法规。该法规赋予了铁路运输企业实施火车票实名购买、查验制度，符合《中华人民共和国居民身份证法》第十四条第五节之规定：“法律、行政法规规定需要用居民身份证证明身份的其他情形。”用法律语言来解释，这个条款就是兜底性条款。” “金表男”听刘群一口气说了这么多，顿时目瞪口呆，张口结舌，他张大嘴，好像缺氧，又好像心肌停止工作了几秒，过了10来秒钟，他才说道：“列车长，你说的太好了，说的条条是道、引经据典，从宪法到行政法规都说到了，真的太好了，您是我见过的，讲规章条例最好的，不过，我很遗憾，我基本听不懂您说的话。”说完这些话，他还模仿老外一样耸耸肩，摊开双手，挑起双眉，撇只不过他的表演过于拙劣，他的肢体语言并没有带给人以摆脱尴尬的正面作用，那油光闪闪的大脸上镶嵌着一对小三角眼，现在一翻白眼，让人觉得他纯粹是在耍无赖：我就是无知，可是无知者无畏呀，任你说的天花乱坠、舌绽莲花，我来一句：我不懂，你又能奈我何？ “是这样的，还是用法律说话，像您这种情况属于法律认识错误，是不影响法律适用的，举个例子，有人杀人，不能以自己不懂法就能免责，你明白吗？” “金表男”、“苹果男”、“lv男”默不作声，但显然这番话触动了他们。 “铁路车票实名制验证工作对确保公共安全具有十分重要的意义，旅客在享受承运权力的同时，应当自觉配合铁路部门对旅客票证的查验，履行旅客义务。铁路工作人员在身着铁路工作制服或佩戴铁路工作人员证件、工作牌的情况下，在铁路站、车场所执行职务时有权对承运的旅客票证有效情况进行查验。查验旅客身份证等有效证件，仅供核对实名制车票旅客所持有车票票面记载登记的有效证件信息是否与旅客本人及其持有的有效证件的票、证、人相吻合，并不作其他用途。”刘群继续说道。 “不知道我说的够不够明确，时间关系，现在还有八分钟就要到达你们的目的地，如果你们还是拒不配合的话，列车乘警、也就是你们口中说的公安人员就在我身边，由他进行查验身份证件，列车工作人员补票，你们看怎么样？” 原本“苹果男”想用他那山寨苹果手机拍摄，但是他发现刘群说的铿锵有力，有理有据，拍摄的也是起不到威胁作用，也只好作罢。 “lv男”见刘群这样说的全面透彻、无可辩驳，就又换了一种口气：“列车长同志，嗯，每个人才七块五，三个人也就20多块钱，你们铁路部门也不在乎这20多块钱吧，再说了，也就是你们车卡的紧，车站根本没事儿，上次坐你们车，那个女车长说把我们交给车站补票，但车站出站就200多人，哪能顾得上我们呀，他们睁一只眼、闭一只眼，我们趁机就走了，也没人找我们补票。” “这样吧，咱们交个朋友，我们三兄弟在f县和g县都是响当当的人物。” 说到这，“金表男”又用戴着金表的左手拍了拍胸脯:“是的，列车长，咱们交个朋友，一回生两回熟，下回你来下回你来f县或者g县，兄弟们保证好好的招待你！” 刘群仍然不为所动，告知身边的列车值班员王健把提前拟好的客运记录再检查一遍，准备下交车站，正式交接，同时，乘警老张也通过对讲机，联系g站的公安派出所，要求警方协助。 三人一看这个列车长和乘警的表现，也有些慌了，“苹果男”说道：“哎呀，就这点小钱，你们也这么认真，真的是没什么意思？不嫌麻烦？” 刘群不卑不亢地说道：“我们的工作职责就是这样，不能因为善小而不为，而我也建议你们不能因为恶小而为之。” “哎呦，列车长说话真是文邹邹的，我们也想补票来着，但是我们身上真的是身无分文，就是没有带钱，您看怎么办？”“lv男”又出了新花样。 “没带钱乘车，也有相关规定，由列车工作人员核验你们的身份证件，以后与前方站公安派出所进行交接，由公安和站方联合对您们的身份信息进行审查，查补车票。” “你们把我们交给车站，车站审查我们，耽误了我们的时间，我们会投诉你们的。” “还是那句话，投诉是您的权利，但查补车票是我们的义务，当您们的权利和我们的义务之间存在冲突时，我个人认为领导和群众们的眼睛是雪亮的，我们孰是孰非，谁对谁错公道自在人心。”说完，他指了指自己的胸口，又指了指自己的视频仪。 “金表男”向“苹果男”使了一个眼色，突然间他站了起来，在他站起的同时，“苹果男”也拿出手机进行拍摄，“金表男”大声喊道：“我今天就是不补票，你们还能把我怎么样？唉，有本事打我呀，有本事打我呀！” 刘群看着他拙劣的表演，简直是有些哭笑不得的感觉，这就是激将法，激怒列车工作人员动手或者爆粗口，这样一来，正中他们的下怀，他们拍摄的视频就会张冠李戴、胡言乱语、掐头去尾、断章取义，将会给铁路客运部门的工作带来不小的影响，不明真相的群众会对铁路进行口诛笔伐，一些偏激的“键盘侠”也会趁机抹黑铁路、甚至于抹黑党和政府形象。 此时，乘警老张站了起来，威严地说：“我是本车乘警，现在，我请你坐下，因为你现在不是在你的家里，现在你所在的是列车公共场合，你的行为已经影响到其他乘坐列车的旅客，现在我正式向你提出警告，警告三次，我将采取强制措施，同时他扭脸向刘群说道：“采取强制措施时，请列车工作人员进行配合，作好影像采集，摄像备查！” “现在，我是第二次正式警告，请您坐下，配合列车工作人员补办车票！” “金表男”还是懂一些法律的，听到乘警老张的第二次警告刚刚完毕，他就坐了下来，初通法律的他深深地知道，三次警告以后，警察就有使用强制手段的权利的。警察和列车工作人员不一样，一旦使用武力，那可就要一追到底，说不定以前一些小坏事也得揪出来。 现在列车还有四分钟就要到站了。 刘群也不慌不忙说道：“你们三位那就准备去车站派出所接受审查吧，因为我们铁路的相关规定就是‘以站保车’，列车上，因为条件有限，发生一些问题以后，我们就要将问题和相关责任人，移交车站，由车站工作人员会同站警进行详细调查和准确的处置。” 三个人对视了一眼，“lv男”接着说道：“那我们补票吧！” 王健举着票机来到了三人近前，说：“好的，请问您们是准备银行卡、微信还是支付宝支付？” 三个人又对视了一眼，狡黠地说道：“我们是现金支付，你们是不是不收现金？”又在挖坑，刘群心想：幸亏早有防备，要不然，你只要敢说现金不方便、没零钱找的话，那他们就又得理了，绝对以此为由大大折腾一番。 “好的，欢迎现金，请您们出示身份证件，我为您们补票。” 当值班员王健为三人办好补票手续，准备出票时，三人各自拿出了一张百元大钞，递到了王健面前。 王健说道：“啊，你们不用抢着付钱，一个人给就行，你们看，我到底该要谁的？”边说他边打开票款包准备取零钱。 “哦，不不不，你误会了，我们三个人是亲兄弟明算账，各补各的票，谁也不给谁代付。” 随着移动支付的不断普及，现在列车上补票用现金的已经少之又少了，而他们之所以每人掏出一张百元大钞，就是要为难列车工作人员，你不是让我们补票吗？我们补，但是看你能不能有零钱找我们每人92.5元？看样子这就是他们最后的杀手锏，用三张百元大钞来迫使对方无法找零，一方面是刁难列车工作人员，另一方面只要找不出零钱来，或者找零钱找的不对、不及时，到站还没有找出来，那么就可以以这件事为突破口，或者拍摄视频，或者以此进行投诉，让你们有苦难言，你们不是工作认真吗？我也认真，如果你找不对我零钱，或者不能在到站前找给我零钱，那绝对不行！ 王健看了看他们，还是微笑着地说：“真的只能这样补票吗？其实这样你们也不方便，装一堆零钱。” “必须这样补，你们是认真的人，我们也是。”“金表男”一副奸计得逞的样子。 王健笑着说：“哦，是这样呀，那你们还真的是好兄弟。” 说完他就像变戏法一样，从票款包内掏出了三摞现金，展开以后，当着三人的面分别清点了一下，不多不少，三摞子九十二块五，说：“请您们清点一下，感谢您们对我们工作的配合。欢迎下次乘车。” “金表男”张了张嘴：“……” “苹果男”看着手中的零钱：“……” “lv男”背起了“lv”准备下车：“i服了you，中国铁路，真是铁老大，我服了你们啦！” 第二十六章 称谓看似无用 实则内化于外 在列车上，副车长一般主管列车办公席，主要负责票据、资料以及备品等的管理，k18次第一包乘组副车长章岚写的一笔好字，列车办公席资料一般都是由她进行书写，章岚日常话不多，对刘群分配的工作每每都是尽最大努力去完成，配合刘群开展班组管理等各项工作，是刘群非常满意的搭档。 章岚就是这个班组成长起来的，原来在这个班组担任列车员，后来考上了广播员，在担任了两年广播员以后，又通过了列车长招聘考试。 章岚长得非常秀气，一双水汪汪的大眼睛仿佛会说话，虽然她已经是一位母亲，但是如果不知底细的人，往往会把她猜测成为二十五六岁的样子，她长的小巧玲珑，身材瘦削，但是因为在本班组和列车员们同事相处了多年，大家一直都把她当成一个小妹妹来看待，所以她的亲和力足够，但威严就差了许多。 章岚也认识到了这一点，她担当副车长已经两年有余，为了尽快进入管理者这个角色，她也是煞费苦心，她想要树立自己的权威，但是屡屡受挫，班组职工们对她只有同事间的平等感觉，而缺少一份对待上级的敬畏，这样的好处就是便于开展工作，她的提议很容易得到大家的认可。但是不足之处也很明显，如果作为管理者，在工作中，对违章违纪行为进行纠正，甚至于考核时就显得有些力度不够，有的职工会公然顶撞，站起来说“no”。 在一次列车折返站开完返乘会以后，列车长刘群正坐在软卧车厢乘务室内写乘务报告，章岚在门口敲了敲门，透过乘务室门玻璃刘群看到张兰似乎很紧张的样子，刘群向她招了招手，章岚小心的跨了进来，并把乘务室门又紧紧地关上了。软卧车厢乘务室仅有一张双人坐席，章岚站在了刘群的对面，面色潮红的看着刘群，顿时把刘群这个38岁的大老爷们儿搞得有些心里就像十五个吊桶打水，七上八下的： 什么情况？难道说章岚对我有了异样的想法？虽然我比较帅吧，但是也不可能吧，我一向对男女之事把关甚严，和班组女同事不苟言笑，尤其是年轻的、漂亮的，更是一副横眉冷对的样子，生怕有什么桃色新闻。但是副车长章岚就不一样，因为是搭挡，又是平级里面的上下级，关系很微妙，不可能那么严肃，有时也会说说笑笑。看来自己以后要注意了，是不是自己哪句话说的不对，让章岚误会了？以至于章岚这样看着自己。虽然自己不是不谙世事的毛头小子了，但是感情生活也很简单，这章岚一旦说出什么不该说的话，自己如何接茬？你看她那个样子，娇喘连连、鼻尖冒汗、欲言又止，女人，真是麻烦呀！ 就在刘群胡思乱想，心中惊疑不定的时候，章岚吱唔着说道：“嗯，刘车，是有点事情想和你反应、和您商量一下，有个想法，也不知道我说的对不对？说错了您可不要笑话我。” 刘群心里想：是福不是祸、是祸躲不过。逃避不是办法，如果她向自己表白，自己一定要拒绝，千万不能有这样的感情，害人害己。 刘群拍了拍自己身边的座席说：“章车长请这边坐，有什么话，坐下来说吧。” 张兰坐在了刘群的身边，但和刘群保持着一拳的距离。 “有什么想法就说，我来给你判断判断对不对，能不能做，毕竟我也是比你大几岁，见过的事情也不少。”刘群也捏了一把汗。 “刘车，是这样的，我是从这个班组考上的列车长，在班组里虽然人缘很好，但是职工们都和我没有上下级之间的感觉，已经两年时间了，我一直在尽力扭转，尽力扮演好列车长这个管理者的角色，但是我发现收效甚微，我就是想向您请教一下，我是否可以作好列车长呢？” 刘群暗暗地松了一口气，暗骂自己怎么想的那么歪。“嗯，这个问题我也有所发现，班组的职工对你特别好，但是缺乏一种对上级的尊敬， 凡事都是有利有弊的，这种缺乏距离感，缺乏层级感的关系，确实不利于开展工作，尤其我们这种兵头将尾。” “章车，你有什么好的建议没有？咱俩配合的不错，你那么勤快，可是替班组出了不少力，我一定会帮你的。” “刘车前两天我从网上看了一篇文章，内容就是说，大概的意思就是说对人的称呼看似小事，其实隐藏着对被称呼的人尊重与否。” “哦，这一点我倒是比较认同，我也很有体会，有时候称呼不对，真的让人很讨厌。比如拿我来说吧，有很多人不分场合就叫我‘群儿’，当然，这是个儿化音就是一个字群，其实要是说是我的上级或年龄比我大许多，这样叫我，我也无可厚非，但是有好些年龄比我小的列车员或平级的列车长也这样叫我，我就听着很刺耳。” “刘车长，是的，那篇文章也是这样说的，意思就是说，比你职务低，年龄小的人称呼你的小名其实是想在心理上占据优势。” “哦，还有这样的说法？我对心理学也有一点点的研究，略知皮毛，你要这样一说，我想一想还真是这么回事儿，好些以前跟我一个班组的列车员，现在见了我也是叫‘群儿’，按你这个文章的思路，对他们来说，还真的很可能是在内心深处的潜意识里，觉得他们应该比我强，而我只是个小字辈儿，可能是我不值得他们尊重吧！” 章岚接着说道：“倒也不完全是这样，还有很多人是叫惯了，改不过口来。” “改不过口来，我认为就是没有把我当成上级，还是像阿q一样，有一种自我满足的精神胜利法，他们也许是这样想的：你是车长，我是列车员，可我就要叫你的小名，如果说从小一块玩大的发小，或者领导这样叫，会觉得很亲切，但是你年龄又小，和我又不惯，你这样叫，明显是在侮辱我、贬低我。” “对了，章车长，你说这个文章，结尾是怎么说的？一般情况像这种文章结尾都会给出建议的。” “文章的结尾建议被称呼为小字辈的人，坚决的进行抵制，也就是顶回去，尤其是一些需要距离感的关系，比如上下级，必须要让对方知道他的称谓错了，不要像个仅仅内心强大的阿q，总觉得自己很优越，你是下级就是下级，不要在心理上觉得自己是上级，也不要觉得自己年龄大了，年龄大了，更要懂得自尊自爱，这样别人才会尊敬你，爱护你。如果自己要是老站在心理的制高点，居高临下的看别人，那么很容易被别人一脚踹下来。”章岚说道。 “哎，这篇文章写得好，我觉得挺适合我的，以后再有年龄比我小，职位比我小的人叫我群儿，我就怼回去。对了，你跟我说这个的意思是是不是咱们班组很多人都叫你岚儿？”刘群和旅客打交道多年，举一反三的能力非常出色。 “是的，刘车，我也想先从这个方面入手，看能不能先改变了称谓？大家会不会产生一定的层级感，慢慢地适应我已经是列车长的现实？” “这个好说，下次出乘会我给大家说一下，要不这样吧，我看都不用说，现在有这么好的科技手段，不利用起来岂不是浪费。” “什么手段啊？刘车？” “我发一条朋友圈，设置个部分人可见，把咱们班组的和咱们单位的叫我‘群儿’，叫你‘岚儿’的人，当然除去领导和咱们的特别惯的‘发小’以外，全部列进去，就以你说的这篇文章的内容为主，我改改词。” “刘车这样不好吧？会不会让别人觉得咱们小心眼儿？” “哎，没有咱们那一说。是我发朋友圈。明眼人一看就知道以后对我，乃至于对别人怎样称呼了，其实我这是在免费给那些内心自大，实际孱弱的人上一课，实在有不开眼的，我再当面跟他纠正一下。就像文章里说的一样，既然你发自肺腑的不尊敬我，我何必要忍气吞声的让你占据心理优势？上级就是上级，下级就应该听从上级的指挥，而不能说你的心理优势是我的上级，那样怎样能干好工作？你在发自肺腑地抗拒他人是你上级的事实呀！” 章岚还想说什么，但是此时车站已经广播开始放行旅客了…… 在k18次返回到始发站，退乘以后，班组职工纷纷领取到自己上交的手机以后，迫不及待地打开手机，先刷微信，看自己是不是错过了什么。不约而同的，都在刘群的朋友圈里发现了这样一条动态： （三个拱手的头像）各位尊敬的同事、好友：请大家以后在称呼我的时候，不要叫我的小名“群儿”，因为你既不是我的长辈、也不是我的领导，如果你尊敬我，叫我一声刘车，如果你认为可以和我平起平坐，或者说不想尊敬我但又必须要称呼我的时候，也可以叫我一声刘群，但是千万不要再叫我“群儿”。谁要再叫我“群儿”我就给谁起个外号“二饼”，我不管你排行老几，就叫你“二饼”。后面发了三个呲牙笑的小黄人头像。 “刘车真够搞笑的，发了这样一条笑话。”有的人看完以后觉得很好笑，但是绝大多数人看完以后都默默沉思了良久。 第二天班组在家休息。刘群给章岚拨通了电话：“章车，一会儿你在咱们班组微信群里发一条信息，通知大家在出乘时全部带上新发的胸卡，并请大家‘收到回复’。我来看看这个称呼是否变了过来？” 章岚按照刘群的指示，发布了这条信息。很快就有人回复了。大多都是回复“章车收到”。不过林子大了什么鸟都有，还真有不开眼的，一个50来岁的男性老列车员的回复就是“岚收到”。刘群就等这种人的出现了，这下可是来了火气。 刘群直接在微信群里@那名职工：“请问您是章岚车长的长辈？还是章岚车长的领导？这样对她进行称呼？作为列车长，我对章岚的称呼都是章车长。尊敬——懂吗？敬人者，人恒敬之。收到请回复。 下面，那名老职工马上发了一个流汗的头像，回复道：对不起刘车。又单独回复了一条“章车，我已收到。” 自此回复全部是“章车，收到。” 这好像是一个无关大局，无伤大雅的小插曲，但是经过了两趟车以后，一天，正在车站放行旅客时，章岚对刘群说道：“刘车，非常感谢您，自从您要求大家对我改变称呼以后，我觉得大家看我的眼神里面除了亲近以外，似乎多了一些说不清道不明的感觉，似乎有了一丝的距离感和敬畏感。” “可不要谢我，其实我还得感谢你，自从我接受了你的提议，在朋友圈针对那些叫我‘群儿’的人发了朋友圈之后。现在除了领导和‘发小’之外，没有人再叫我‘群儿’了。其实称呼看似无伤大雅，其实表明着一个人的心态，称呼变了，心态也就跟着慢慢地变了。称呼虽然只是一个符号，但是符号变了，那么认识到变化的内心也会逐渐随之而改变，人嘛，本身就应该先自尊自重，然后别人才会尊重你，你发自肺腑的不尊重别人，别人如何会尊重你？当然这也让我警醒了，咱们车队的副队长名字叫王小站，年龄35岁，确实比我小，我一开始就跟着别人叫人家“小站”。 “每次一叫王队“小站”，人家那个面色看见就不是很友好，我也不以为意，自以为很亲近，其实我内心深处是不服人家、眼红人家，觉得为什么你就是副队长，而我只是列车长？我为什么要执行你的命令？最近我要求别人不叫我‘群儿’，我也改口了，几次见面我都叫人家王队，嗯，看着面色就比以前好看了许多，而且叫了好几次以后，就习惯了用敬语了，也就习惯了人家是自己的上级，执行起王队的指示来，也感觉心安理得了，工作感觉也捋顺了。看来我也得警醒自己，检讨自己，真是因为那句古话，人是活到老学到老，你自己要求别人作到的，自己先作好！” “刘车，不管怎样都要谢谢您，最近我在咱们班才有了当车长的感觉，称呼真的是很重要，就像您说的，叫小名的时候，心里就没有存着尊敬，当你叫上级的职务的时候，心里就会逐渐尊敬起了对方。”章岚意气风发地说道。 “还有一个小笑话，记得以前刚来跑车，上来一位领导检查，我叫人家‘师傅’，你猜人家怎么回答的？”刘群问道。 “领导是不是叫你‘徒弟’了？”章岚笑道。 “不是，领导听到我这个称谓，扭脸问我，你喊我‘师傅’，我怎么不记得我带过你这么一个‘徒弟’？”说完，刘群笑了起来。 第二十七章 精神异常先兆 喜怒无常有恙 旅行性精神障碍是在铁路旅客列车上发生的一种急性短暂性精神病，原因与我国过去的交通运输条件差有关，患者在发病前可能受到精神刺激、躯体过度疲劳、慢性缺氧、睡眠缺乏等因素的综合作用，从而导致他们的精神和身体功能，对环境变化的调节适应能力失常，最终出现精神崩溃，反应失衡的急性精神障碍，但是随着我国铁路运输条件的改善，恶性超员基本不可见，旅行性精神障碍现在已经比较罕见。但有些旅客有精神病史，乘坐火车旅行时，由于噪音等影响，便有可能诱发。 k18次列车运行在e站到k站之间时需要运行6小时38分，这6个区间运行的列车车次较多，线路完全重叠的主要是1486次，但1486次在e站开车时间比k18次，晚8分钟。许多旅客购买了1486次列车的车票，由于这两个车次到e站的时间较为相近，车站便一次组织检票。有些旅客便持着1486次列车的车票登上了k18次列车。 上车时乘务员核验车票就告知旅客，如果乘坐本次列车就应该补交差价。因k18次列车是快速列车，而1486次是普快列车，需要补收加快票价。每次到达e站都要有大约10多名旅客持1486次车票乘坐k18次列车，补交票价。刘群所在的班组专门制定了制度，对需要补票的旅客全部从7号车厢上车，统一由办公席补办车票。当班的列车长也在e站时赶到7号车厢，协助查验车票。 今天持1486次车票乘坐k18次列车的旅客比往常多一些，大约有20多名旅客，7号车厢守口的列车员边让旅客上车边说道:“各位需要补票的，请上车后往左面拐，有专人为大家补票服务。”列车长刘群也站在6号和7号车厢连接处，引导旅客到7号车厢找办公室值班员王健补办车票。 开车以后刘群问王健：“补了多少张加快票？”王健答道：“补了17张。”“那有6名旅客没有补票，我数着上车有23名，这样吧，你去取出去向登记，咱俩一边儿补做去向登记，一边小范围地把7号车厢刚上车的旅客车票查验一下。” 《去向登记》是每个车厢列车员在列车始发站全面对车内旅客进行一次登记，掌握旅客的下车站，有重点旅客时，也要在上面做好登记、作好交接，完成以后要将《去向登记》简要汇总后集中传递到列车办公席，记录运输旅客的相关数据，始发站整体作完一遍以后，其他各站就是补充登记了，对刚上车的旅客再次登记下车站。 刘群和王健一人拿着一个票剪子对e站上车的旅客车票进行补打查验标记，标记是车次钢印加一个小圆洞。 当他们查验到一名刚刚上车，大约40多岁的中年男性旅客时，刘群接过了这名旅客的车票，看了一下是1486次的，他随手用票剪在上面打了个标记还给该名旅客，说道：“这位旅客您好，欢迎您乘坐本次列车，但您持用的是1486次，也就是普快列车，应该是按照当日当次列车，但您选择提高列车等级，我们也非常欢迎，现在需要您补一下票。” 这名旅客眼睛直勾勾地盯着刘群，一眨不眨，似乎很疑惑，他看了看自己的车票，又拿起来，对着车窗从那个刚打的小圆洞，向车窗外张望，然后对刘群说道：“这个窟窿是你打的，凭什么让我补这个车票？”刘群诧异地看着这名旅客：这是在跟我开玩笑吗？说看对方的样子很严肃认真，而且似乎不太高兴，并不像是在说玩笑话，而且那个眼神，似乎很空洞，这名男中年男子的表情也很僵硬，绝对不是在开玩笑。刘群面带微笑着又说道：“是这样的，您仔细看一下，我不是说的这个小洞，我是说您持用的普快车票乘坐快速列车就应该补两个列车之间的等级差额，我们这是快速列车，您需要付加快费。”刘群自觉语速已经很慢，而且咬字也比较清楚，对方只要是正常人就应该听懂了自己的解释，没想到对方又来了一句“神回复”：“这样吧，我也没什么急事，你让车开的慢点，我就不用补票了。”刘群仔细的盯着对方的表情，对方真的没有一丝开玩笑的样子。 旁边坐着的一位旅客也是从e站上车的，他掏出了10元钱递给刘群说道，给我也补一下，我也是拿着1486的车票上来的，然后他又对那名中年男子说道：“这也没多少钱，我们每次坐车都是这样的，赶上哪个算哪个，来的早了就坐快18次列车，来的晚了就坐1486次列车。”那名男子盯着补票的这名旅客良久没有说话，突然间冒出了一句：“我好像认识你。”他的表情还是那么僵硬，补票的这名旅客似乎被吓了一跳，匆忙地接过王健递过来的票，拿上行李到其他车厢找座位去了。 感觉不太对劲，刘群的感觉一向很敏锐，发现这名旅客出来的话和说话时的表情，完全不配套，说的话似乎就像开玩笑，但表情却僵的厉害。对讲机里，刘群呼叫乘警老张来7号车厢。 刘群初步做了个判断，这个人可能精神方面有些异常。在脑海中滑过了对精神异常旅客的处置办法：列车内发现无人护送的精神异常，旅客列车长应指派专人看护，公安人员应予以协助，移交到站或换车站处理，不得转交中途站，发现有人护送的精神异常，旅客乘务员应向护送人介绍安全注意事项并予以协助。现在看来这名旅客没有同行人，只能由列车进行重点旅客的登记和服务了。 在刘群在查验他的车票时，发现他到站是k站，正常还有6个小时需要列车工作人员来进行看护。 当刘群查验完车票，返回看到办公席处站立的老张时，向老张简要介绍了一下情况：“有一名旅客有很有可能是精神异常，旅客刚才说的话不对头。”他把刚才那名旅客说的话向老张复述了一遍，老张扑哧一声笑了出来：“开玩笑了吧是？” “我一直以为他也是在开玩笑，但是看他的表情却很不像，旁边有一名旅客，补票并向他解释时，他僵着脸说认识对方，把对方吓得去其他地方找座位了。关键是他的面部表情很不正常，尤其是左半边脸就像面瘫一样，说话都不带动的，这样吧，主要是想查验一下他的证件和随身携带品有没有危险品？如果有的话，咱们先替他保管一下，到达的终点站时，在一起移交车站处理。” 乘警老张也感到了事情很严峻：6个多小时，看管一个精神病患者，确实是一个很大的挑战，前一两年网上还曾曝光过一起类似事情，也是列车上出现一名精神病旅客，是个“武疯子”，拿着菜刀威胁着要砍人，列车乘警实在没办法，将他强制地固定在餐车的餐椅上两个小时，到对方在下车时，手部因长时间固定不动导致坏死，进行了截肢，列车乘警为此承担了非常大的经济和社会舆论责任，因此对于此类事情的处置一定要慎之又慎。 “王健，我和乘警去查验他的随身携带品，你去把车厢首部，靠近你乘务室的二人侧坐席清空，向那些旅客，简要说明这个情况，请他们到其他位置就做，征得他们的理解和谅解。” 乘警老张用对讲机呼叫协警：“小王你准备在7号车厢首部二人侧坐席间监护一名旅客，你先监护三个小时，三个小时以后我和你换班儿。” 眼瞅着王健走到了首部的二人侧座席处，低声向那里乘坐的三名旅客交代了一下情况：“这里靠近列车乘务室，而且空间相对独立，那名精神异常的旅客需要在这里监护，我负责替您们三位寻找到一样的座位，同时如果你们三位需要补办卧铺的话，我们将会优先为您们办理，打扰您们了。” 三名旅客一听这个情况，忙不迭的起身，迅速离开了那里。出门在外谁也不想惹麻烦，尤其是一听是个精神异常旅客，那就能躲多远躲多远吧。 在王健腾出了地方，刘群和乘警老张向那名中年男性旅客走去，那名旅客现在趴在小桌上一动不动，老张走过去，轻轻地推了推他的胳膊，推一下赶紧往后撤，左手护在身前，生怕发生什么意外，刘群全身紧绷，也高度戒备着。 老张一边呼唤，一边又慢慢的推了推他的胳膊，说：“这位旅客您醒一下。”中年旅客缓缓地抬起了头，刘群和乘警老张都紧张地盯着他的脸和手，生怕他暴起发难。 那名中年旅客看了看老张看了看刘群，微笑了一下，彬彬有礼地说到：“请问你们有什么事情吗？” 乘警老张诧异地望了刘群一眼，似乎是在说：“你拿我开涮是咋的，这旅客看起来太正常不过了。”刘群也递过去一个歉意的眼神儿。 “这位乘客您好，您持有的是1486次的车票，您现在乘坐的是k18次列车，需要补收一个加快票价。”刘群再次说道。 “对对对，刚才补票的人多，我就先找了个座位，坐下了有点头晕，我说趴一会儿再去补票，应该的应该的，我微信支付可以吗？”那名中年旅客还是很有礼貌。 一旁拿着票机的王健说道：“可以可以。”当即为这名旅客办理了加快票。 乘警老张说道：“现在列车查验旅客随身携带物品，需要您配合把行李物品打开一下。”“好的，好的。”那名旅客没有一丝异常地拉开了自己的旅行包，让老张查看。 刘群也很诧异，这跟刚才就像完全换了个人一样，绝对正常的很。但是直觉又告诉他，这名旅客肯定有点问题，刚才绝对不是幻觉。 他也往旅客的包里看了一下，只见里面有两本书，一个水杯，一个面包，还有几个白色的小瓶，老张大概看了一下，没有刀具等危险品就准备帮旅客拉住拉链了，刘群赶忙掏出手机，在上面输入了几个字：看看那几瓶药是什么药？ 赶紧把手机递到老张眼前说：“咱们铁路的股票涨了！”老张扫了一眼刘群的手机，心领神会：“好的，一会我好好看看。”两个人配合的很默契，仿佛是说一件与这名旅客无关的一件事。 当乘警老张随手拿起这名旅客的药瓶时，这名旅客似乎想说什么，但又忍住了。老张拿起药瓶，摇了摇，举到眼前，但又似乎是老花眼的样子。眯着眼往前伸了伸胳膊查看，就恰巧伸到了刘群的眼前，刘群用眼睛扫了一下上面的字：氯丙嗪。 第二十八章 旅客瞬间暴走 好在提前布置 刘群迅速打开手机，在百度搜索框内输入“氯丙嗪”三个字。映入眼帘的一行小字让他高度紧张：用于精神分裂症，躁狂症或其他精神障碍性疾病。 他迅速地在手机上打上5个字：原计划行事。拿到乘警老张眼前，老张瞬间心领神会，不着痕迹地说道：“好的，一会儿我给他回电话。” 刘群对这名旅客说道：“这位先生，您现在乘坐的是58号座位，我们的站车交互系统上显示这个座位在下一站f站将上一名旅客，所以列车补票时，无法为您指定这个座位，空座位就是1号2号，给您把座位定在那里可以吗？” “可以可以，无所谓，几个小时就到站了，有个地方坐就可以。”这位中年旅客随和的就像邻家中年大叔在和自己年幼的女儿说话时一样。 当这名中年男性旅客来到1号座位时，对面的3号座位已经乘坐了一名旅客，那是穿着便衣的列车协警，正拿着手机在那儿看得津津有味，时不时瞟一眼窗外。对中年旅客的到来显得波澜不惊，连正眼也没有瞧他一下。 刘群和老张各自去巡视车厢了。 列车运行到h站时，上车的乘客比较多，大约上了100多名旅客，刘群的对讲机里传来了那名协警低声说话的声音：“7号车厢这名旅客现在有些异常，h站上车的一名青年旅客放行李时，不慎把他的行李包碰掉了，虽然那个年轻人不住的道歉，但是这名旅客还是很暴怒，虽然目前没有什么过激言行，但呼吸急促，两眼发直，请求增援！” 对讲机里几乎同时传来乘警老张和刘群的声音：“马上到！” 等他们赶到7号车厢时，协警正站在7号车厢的厕所门口，对二人说：“他刚进了厕所，像在哭泣。”刘群把耳朵贴向厕所门板，隐隐约约听见里面有抽泣的声音，还有嘟嘟囔囔的话语：“你们都欺负我，看不起我。” 刘群退开两步，对老张和协警说道：“哭泣有助于缓解情绪，这样吧，咱们守在厕所门口，不要让旅客其他旅客打扰他，尽可能地拖延时间，离他的终点站k站越近，越对我们有利。”老张和协警点头应是。 刘群话音刚落，厕所内的声调骤然提高了，这名中年旅客在里面放声大哭，干嚎着、怒吼着：“你们都欺负我，你们都看不起我，老天这么不公平。” 还传来了敲击厕所玻璃的砰砰声，刘群接过了乘警老张递过来的防割手套，指派协警和值班员王健赶紧疏散厕所附近的旅客，腾空7号车厢列车乘务室，必要时将这名旅客转移到乘务室内，以便于观察、监护、保护。 刘群走上前去敲了敲门，说道：“先生，请问您上完厕所了吗？后面还有旅客需要使用厕所，请您先出来好吗？”里面的哭嚎声依旧，似乎并没有听到刘群讲话。 刘群又使劲敲了几下厕所门，他和老张同时打开视频记录仪，同时告知协警做好全面摄录，此时，厕所和车厢连接处的旅客已经疏散完毕，这里空无一人，只有他们四人，刘群准备用钥匙开门，同时向老张做了个手势，准备强行控制此名旅客，以避免他做出击碎车窗玻璃跳车或划伤自己等自伤自残行为，值班员王健也已经把厕所通往乘务室的通道全部腾空，并将大部分旅客全部疏散到了6号车厢，而不愿意走的旅客也做好了安全宣传，10来名旅客全部靠窗就坐。 刘群快速的用钥匙打开了厕所门，老张正准备推门而入时，门猛地一下被里面的人拉开了，一个赤身裸体的男人，两步跨了出来，一边大喊大叫着“你们都看不起我”一边大声哭嚎着，“啊啊啊”。 这一幕显然把众人都惊呆了，不过有过控制精神异常旅客经验的刘群深知，这种旅客此时力大无比，三四个人都未必能够控制他。 他和老张一面一个，两人反方向架住了他的胳膊，一边不停对他说：“不要怕不要怕，我们是保护你的，不会伤害你，不会伤害你。”一边架着他往7号车厢乘务室走，刚开始的时候他还没有反抗，任由两人拖架着走，当他走到车厢中部时，发现一名旅客正使用手机拍摄，猛然一闪的闪光灯似乎让他受到了惊吓，他猛地发力，一下挣脱了刘群和老张的胳膊，向反方向跑去。 刘群和老张赶忙向他追去，一边高喊着：“不要跑，不会伤害你。”这要万一跑到旅客略有超员的6号车厢，引发林旅客恐慌甚至踩踏，后果将不堪设想，二人手心都捏了一把汗。 戏剧性的一幕出现了，6号车厢列车员王蒙蒙站在6车与7车连接处的端门处，迅速的把门关闭了并加锁了，还向刘群比了一个胜利的手势。 刘群和老张松了一口气，刘群向王蒙蒙伸出一个大拇指。7号车厢尾部这时已经没有旅客了，二人缓缓靠近，这名中年旅客猛推了几下6号车厢的门，没有推开就又返身往回走，看到刘群和老张向他走近，他有些发懵，站在6车7车的风挡连接处不知所措，还是发出低吼声，泪水顺着脸庞不住的滑落。 刘群对他说：“不要怕，我们不会伤害你，不要怕，想哭就哭吧，男人真的不容易，像咱们这个年龄上有老下有小，压力很大，大家都理解。” 乘警老张在旁边也搭腔道：“男人哭吧、哭吧、不是罪！”哭泣也许真的能够缓解精神紧张和躁动，他呜呜地哭了大约一分钟，刘群和老张就这样默默注视着他，随时防备他暴起发难，不按照估计这名旅客倒不是一个“武疯子”，没有想着伤害别人。 不在这时那令人厌恶的闪光灯又闪了一下，刘群和老张身后一名青年旅客拿着手机正在对着赤身裸体的中年旅客拍照，关键是他闪光灯又刺激到了那名旅客，那名旅客眼神又突然变得凌厉了起来。 老张回头对这名旅客怒吼道：“你是看热闹不嫌事大是不是，知不知道你的行为会造成多么严重的后果，你这样刺激到他，如果他伤害别人，你是要负一定的法律责任的，你们的之间的行为是有因果关系的！回到你的座位！” 协警上前把这名年轻男子拉回了座位，并进行批评教育和登记身份信息。 刘群和老张身后还有10来名旅客都或跪在座席上，或站在通道上望向这名旅客，但好在没有使用手机拍摄。 刘群回头轻声对他们说道：“他现在情绪极不稳定，请大家坐回原位，谁也不要看他的眼睛，千万不要和他对视，他受到刺激以后，说不定会有难以想象的行为！有行李箱包的放在自己向前，或自己抱住，万一他接近的时候，做好自保！” 10来名旅客赶紧各自回到了自己的座位上，各自或拿或抱着自己的行李，心情忐忑、竖着耳朵听这边的情况，好多人后悔不迭：刚才听从列车员的引导，去6号车厢多好，哪有这么危险的事？ 刘群和老张也采取不和这名旅客对视的办法，而是看向这名旅客的旁边，但是还是向他说话，缓解他的情绪。 “虽然是快立秋了，天气还是比较热，但是穿的太少也容易感冒，你穿的太少，如果感冒了，你爸爸妈妈知道了会不开心的，就算是你爸爸妈妈不知道你的老婆孩子知道了也会不开心的......”老张像个话唠一样，喋喋不休地向这名旅客展开了语言攻势，让刘群不禁想起了大话西游里面那位说话能够说到人心烦死的唐僧。 虽然他无奈，但也必须承认这是一项很有效的办法，有效地转移那名旅客的注意力，从“啊！啊！”的大声的嚎呼，逐渐成了轻声地抽泣，刘群从厕所里拿出了他的衣服，慢慢靠近他，将衣服放在他身前三四步的地方，又慢慢向后退去。研究过精神异常旅客处置的刘群深知，不能做出想要靠近制服他的行为表示，否则会使这名旅客产生心理应激而做出反抗行为，此时他是有领地意识或者说是自认为的安全距离的，如果你侵入，他就会做出反击，必须等待心境略微平和后才可以靠近。 老张还是喋喋不休的向他说话：“听说你刚才给列车长开了个玩笑，说什么打了孔的车票需要补一补，还有让车开的慢一点就不用补加快票了，是不是有这么回事，你也真够有才的，我跑了这么多年车，头一回听说你能这样说话，你真是个搞笑天才，你有时间可以去参加相声大赛吗？发挥一下你的特长。” 不得不说老张还是有一定的经验，用这种话唠式的“攻击”，打乱对方的心理节奏。 刘群索性也加入了进来：“这位先生，我看见您这么一哭呀，我也可想哭了，其实我受的委屈不比你少，你说每天车上上千名的旅客，30多名职工每天少操一点心都不行，男人真的是很难呀，郑板桥不是写过一个‘难得糊涂’，我觉得他说的‘难得糊涂’，肯定是说‘男’人的男，但是他临下笔的时候改成了困难的难，因为那这样显得他比较有文采。” 两个话唠，自说自话，不看对方，但用眼角余光观察，发现那名旅客的眼神由凌厉逐渐转为了不知所措。 两人察言观色，发现这名旅客情绪有所好转，便慢慢地向前靠去，“来吧，兄弟们咱们都是好兄弟，我们哥俩帮您穿上衣服，有时间咱们痛饮一顿，你酒量怎么样？我可是不行，最多喝二斤就不行了。”老张还是一副话唠的样子。 慢慢他俩靠近了这名旅客，老张帮助他先上了裤子，刘群拉着他的两条小臂，防止他做出什么伤害自己或他人的动作，突然间这名中年旅客又向风挡处的车门玻璃冲去，猛烈地用手锤击车窗玻璃，刘群赶忙后面抱住了他的胸脯往后拉，但这名旅客此时力大无穷，就算刘群平时锻炼有素的身体，此时都无法将他抱稳，那名旅客脖子一低，胳膊发力，把刘群的胳膊抬起来，猛的咬了一口，刘群忍着剧痛，紧紧地抱着他，并没有松手，老张、协警、王健同时赶来，4个人一人一条胳膊，一条腿将他按在了风挡处的墙板上，他还在苦苦挣扎，眼睛里的泪水不断的滑落，呼哧呼哧地喘着粗气，大约过了五六分钟的样子，他的挣扎力度越来越小。 又过了五六分钟的样子，他无力地坐了下来，任由几人替他穿上了衣服。刘群站起身来，通过对讲机向6号8号车厢列车员喊话：“前方还有10分钟到达i站，到站时向旅客做好宣传，全部由6号车厢上车，7号车厢除下车旅客以外，不要再让旅客进入，6号车厢一位端门加锁，向旅客做好安全宣传，由二位车门下车。” 第二十九章 安抚异常旅客 教育捅娄青年 刘群说完刚刚放下对讲机，听到了6、8号车的列车员回复。他发现面前的这名中年旅客正在深呼吸，换了几口气之后，这名旅客突然间就平静了下来，如果盛夏的雷阵雨一样戛然而止。他看着身前大汗淋漓的四人有些不明就里：“我怎么在这儿坐着？你们干什么了？怎么都那么热？” “我们......”值班员王健张了张嘴，不知道该如何回答这名旅客。刘群打圆场道:“我们在这儿开个小会，顺便在这儿运动运动，这儿空气好又没什么人。” “噢，那我为什么在这儿？” “你看见我们在运动，也想来运动运动，所以就来了呗！”刘群继续回答。 “噢，怪不得，我说我怎么现在感觉很累，就像跑了个马拉松一样！” 看见他基本恢复了正常，但是他明显忘记了刚才发生的事情，刘群突然想到，刚才在他包内发现的几个白色小瓶的药物，猛然想到：他是不是因为坐火车，和日常生活规律不一样的缘故，忘记了吃药，所以才导致发病？ 但是此时刘群也不能明言，只能旁敲侧击。否则再刺激他就不好了。他灵机一动，向王健说道：“王健你不是说感冒了吗？你需要吃药，药必须得按顿吃，一天三顿，你赶紧去吃药，快去吃药，吃药！”他着重连说了几句“吃药”。 王健丈二和尚摸不着头脑，不知道刘群这演的是哪一出，但是在列车上经风雨多年，长了不少见识。随机应变的功夫很是不俗。见刘群这样说，他也不反驳，只能应付着：“对，吃药，吃药，我去吃药！” 他们俩一说吃药的事，这名中年旅客瞬间仿佛想起了什么一样，大叫一声：“坏了，我忘记吃药了。” 刘群赶忙说道：“好好，王健，你赶紧去给这位先生倒点水。”又向乘警老张和协警说道，咱们也运动结束了，一起回车厢吧。” 这名中年男子在刘群等人的陪同下，回到了1号座位上，从包里拿出了几个白色小瓶，每瓶倒出了1~2个小白片儿，有一个略大的白色小瓶上面贴着一个红色标记，他从里面倒出了两个黄片儿，手法娴熟地掰下来了半片儿，一股脑的把一把药塞进嘴里，就着王健端过来的温水咽了下去，喝完，还向王健表示了谢意。刘群等人想再观察他几分钟，就坐在周围和他攀谈了起来，原来，这位真的是一个苦命人，他自己介绍自己： 原来的单位不景气，他又不是单位必须要留下的关键岗位，所以就被分流了，一次性给了几千元钱，他就成了一个自由人。 后来，他自己学习驾驶技术，和亲戚朋友七拼八凑买了一部出租车，刚买了一年，网约车的出现，把出租车的生意夺走了大半。 今年在超市租柜台卖猪肉，没想到刚经历了非洲猪瘟......临说完，他还用了一句网络语结尾：“太难了，我太难了。”刘群等几人听着唏嘘不已，心中暗自想着：和面前这位比起来，我们现在的工作可真是不错，一定要敬业爱岗，好好工作，珍惜现在的工作岗位，不是有一句话叫作：今天工作不努力，明天努力找工作。 喝完药过了大约10多分钟，这位旅客的样子就显得十分疲倦了，靠着墙板有些犯困。看见他眼皮子上下直打架，刘群赶忙问他：“你好，请问到了k站有没有人接您呢？”他迷迷糊糊答道：“有，我媳妇儿来接我。”说完这句话他就困得无以复加，靠在墙板上闭上双眼，大约有5分钟左右，他就打起了轻微的小呼噜。 几个人擦去了额头上的汗水，对视了一眼，出了一口长气，刘群对几人说道：“现在还有1小时13分到达k站，由协警进行专人监护，我也就在7号车厢。在到站的时候大家再协助一下，王健，你调一下这名旅客的姓名。” 刘群拨通了旅客下车的k站应急指挥中心的电话，自我介绍并简要说明了情况，要求k站准备和列车交接重点旅客。并尽可能地在出站口和候车室寻找这名叫做王某某的家属，最好让她到站台上来亲自接走王某某。 刘群按照固定模板，撰写了重点旅客交接通知单，用于与k站进行交接，同时向车队、段调度应急指挥中心进行了汇报。 1号车厢现在就乘坐着10余名旅客，刘群会同乘警老张一同走向刚才那名拍照的青年旅客，这名旅客还是吊儿郎当的样子，显得很无所谓。 刘群和老张走到他近前，刘群问道：“你知道我们为什么找你吗？” 小伙子倒也干脆：“知道，是因为我拍摄了一下刚才对神经病的处置。” “小伙子，注意你的措辞。”乘警老张说道。 “这措辞怎么了？现在是言论自由，别看你们是列车长和乘警，你们不能干涉我的自由，我有说话的自由和进行拍摄的自由，要是没有什么见不得人的事，凭什么不让我拍摄？你上网查一查，哪一条法律禁止拍摄执法行为了？对了，前两天我刚看了，警察执法的时候，被执法人不能拍摄，而我作为现场的目击证人，完全是有拍摄权利的。” 刘群说道：“现在我向你正式说明一下，今天你一共犯了三个错误。一个错误就是侵犯他人隐私，在一名行为异常、赤身裸体的旅客不知情的情况下，对他进行了拍摄，并没有征得他本人的允许，而且他本人在当时的情况下也不可能允许，侵犯隐私权是要承担相应的民事责任的，严重的时候还要追究刑事责任。第二就是你的拍摄行为差一点使这位行为异常的旅客产生不良影响，幸亏我们处置得当，他才没有造成严重后果，否则的话你就要承担相应的责任，对造成的危害后果负有一定的责任，就如同刚才乘警说的一样，你的行为和危害结果有因果关系。第三就是你刚才的这句话，那名旅客到底是什么疾病？咱们不是医生，不应该给人家下结论，再一个就算人家有异常也不能那样称呼人家，你这种行为，如果造成严重后果就会构成侮辱罪，但是如果情节轻微，不追究法律责任的话，如果那名旅客向乘警报案，再结合刚才你的所作所为，是违反了《中华人民共和国治安管理处罚法》，要除以500元以下罚款，或5日以下拘留的。” 那个小伙子一听刘群说的这么上纲上线，也有些慌了：“大叔，我刚才不是有心的，我只是想拍一下发到朋友圈引起大家的关注，博得一些眼球而已，我没有恶意的，我不是专门想这样的，原谅我一下吧！” 刘群又说道：“听你这么一说，说明你主观上没有想造成危害的意识，但根据主客观相一致，虽然你没有造成意识，但如果造成了客观的危害后果，还是要按照过失犯罪处理的。” 小伙子吓得不轻，赶紧把手机掏了出来，“列车长同志您看，我已经把刚才拍摄的全部删除了，如果您需要的话，我还可以向您们道歉，向那名旅客道歉，我真的是无心之过，如果要赔偿的话，我一定全力赔偿。” 老张也非常严肃的说道：“许多行为并不因为你是无心之举，就不追究责任，都是成年人了，你就应该能够预见到自己的每一个行为是不是会造成损害结果，必须对自己的行为负责。” “张警官，这名旅客态度还不错，此事你就给个说法吧！” 老张向这名小伙子严肃的说道：“现在我正式向你提出警告，你刚才的行为已经违反了《中华人民共和国治安管理处罚法》，因为你是无心之过，认错态度又非常好，就不追究你的其他责任了，但是如果事后你把这些视频发到网上，侵犯他人隐私权等，那就要视造成的结果严重程度和今天的违法行为合并进行处罚了，到时候可是数行为都要追究责任了。” “不敢不敢，您放心绝对全部删除了，再说刚才我也认识到我的错误了，本来那位师傅已经快平静了，但是我的闪光灯一闪之下，又差一点暴发，确实怪我。我以我的人格担保，再说我的信息刚才那位警察已经都留下了，我绝对不敢、不会做这些傻事的。” 当列车驶进k站站台时，王某某的家属已经在车站客运值班员的陪同下站在了站台上，原来，车站利用广播播音找到了她，并及时带上了站台。 刘群轻轻地叫醒了王某某，说道：你该下车了，你看你老婆在站台上等你呢！”王某某睁开惺忪的睡眼，说道：“列车长同志，我正梦着自己在英国观看足球比赛，我支持的球队输球以后，我为了发泄不满，赤身裸体的跑进了球场，全世界的摄像机都对准了我，正在这时候你把我叫醒了，你影响了我在全世界露脸的机会。”王某某说的话似乎是在开玩笑，但是表情又一本正经、很不高兴的样子，直勾勾地看着刘群。 “我去，又来了......” 第三十章 接报旅客蛮横 积极巧妙应对 “刘车，4号车厢小李汇报，4号车厢有两名旅客，非常蛮横，地下乱扔垃圾，我过去劝阻两人也不听，反而将垃圾撒的到处都是，专门故意破坏车内卫生环境，而且两人还嫌我服务态度不好，要进行投诉。”刘群的对讲机传来声音。 “小李，我知道了，你不要慌张，暂时避开那两名旅客，我两分钟以内到达现场，告我一下，两名旅客的座位号和两名旅客的上车站和到站。” “34号座位旅客从a站上车，d站下车，是女的。36号从c站上车e站下车，是一个老年男性旅客。” “那么，这两名旅客不是一路人？” “是的，他们不是一起的，但是现在他俩一起攻击我，指责我，蛮不讲理。” “好的，小李，你不要紧张，稍安勿躁。” 列车服务工作每日接触不同的旅客，真是千奇百怪、各式各样。有的素质高的如同天人，就像中世纪的贵族一样，优雅的挑不出一丝毛病，自己下车的时候都要把座席、铺位整理好，自己把垃圾带下车。而有的旅客素质则偏低，不一而同。 但近几年，旅客对于投诉这件事情都不陌生，因为站车广播、标语等都进行大范围的宣传，“12306”二十四小时客服热线，随时接受投诉、咨询，再加上近两年来全国的手机收费取消了长途收费，打一个电话也就是一两毛钱，甚至更便宜，所以打客服热线“12306”进行投诉的旅客不在少数，这也让客运段的服务工作有了新的难度，稍有不慎，列车的投诉率就会居高不下。 为此，刘群所在的客运段针对性地制定了处置办法：在车内服务过程中，要尽可能的按标准作业，对旅客热情服务，礼貌接待，但遇有旅客对自己的工作提出质疑或自己的工作产生过错，造成旅客不满时，第一时间向旅客致歉，并且要求迅速向列车长汇报，由列车长赶到现场，再次向旅客致歉，向旅客征询意见和建议。尽可能的让旅客在当趟车，就能够把质疑和不满消化掉，让旅客高高兴兴来乘车，欢欢喜喜去下车，而尽可能地不把负面情绪带下车、带回家。 刘群快步走到四号车厢时，列车员小李，正站在四五号车厢连接处，望向刘群来的方向显得十分焦急，两只水灵灵的大眼中透着羞涩、气愤和无助，看见刘群大步流星向她走来，小李似乎溺水的人看到了救命稻草一样，恨不得一下抱住刘群。刘群看着离自己过近的小李，下意识地往后退了一小步，小李在风挡处简要向刘群介绍事情的经过：“刚才，我去清理卫生，那两名旅客附近地下很多瓜子皮，我一边清理，一边向那位旅客做卫生宣传，我说：‘车厢卫生环境和您的旅行心情息息相关，请您在吃食物时，尽可能的将皮盒放在果皮盘内，我们会定时前来收取。’但是那两名旅客就突然间生气了，说不是他们扔的，我诬陷他们，然后一名旅客就把果皮盘里的瓜子皮又倒在了地上。” 刘群问道：“你觉得你在服务中有没有不到位的地方？现在赶紧告诉我，不要有所隐瞒，有一说一。” 小李迟疑了一下，两只大眼睛忽闪了几下，摇摇头说：“我没有不到位的地方，就是碰上两个刁蛮旅客，实在是没办法，不讲理，没素质……” 刘群摆了摆手，制止了小李的指责，说道：“不要指责旅客，尽可能从自身找找原因，如果自身实在没有一点点问题，我们也要站在旅客的角度考虑，我们是不是言语伤了对方的自尊？是不是应该更加委婉地向旅客做好提示？我跑车这么多年，认为你所说的这种一无是处的旅客非常少见，一般都是因为我们列车工作人员不小心触动了旅客的‘逆鳞’，旅客才会爆发的。” 小李是去年才分配来的，是大专生，家里的独生女，也是娇生惯养，以前的时候在列车上受了点气，就要哭鼻子，看现在的情形还是比以前有了很大长进，至少没有哭鼻子吧。刘群心想。 刘群对小李说道：“在这儿观望一下，我先过去，也听听旅客的意见，如果我叫你，你就赶紧过来，不要迟疑和逃避啊，不管遇到什么样的旅客，咱们都要正面、积极主动的去面对，就像在战场上一样，如果你发现对手的时候选择返身而逃的话，那么你的后背就完全暴露在对方的攻击范围之内，而不会有一丝的反抗能力。” “好的，刘车，有您在我就放心了，我和您并肩作战，一起打败他们！”小李还挥了挥小拳头。 “不是，你误会我的意思了，可能我举的例子也有些不恰当，我的意思是我们面对困难要迎难而上，这些困难就会迎刃而解，对旅客，我们要做好解释，尽可能地征得他们的理解谅解，这就是我们的胜利，并不是说要把他们打败，折服他们，那样很有可能是赢了争论，输了人心，你想吧，一旦发生辩论，免不了声音高一些，旅客完全可以以此来投诉，绝对一个准。我们会陷入被动。” 刘群面色平静地走向34，36号座位的两名旅客，边往过走，他边进行了远距离的观察，一边思忖：两名旅客不是同行人，然而此时却合力对列车员进行指责，这当中列车员肯定有做的不到的地方，让他们俩“同仇敌忾”。 当刘群走到这两名旅客身前时，发现地板上确实有一些散落的瓜子皮和果皮等。 刘群先声夺人，对这个座席处的六七名旅客一起说道：“各位旅客，我是本次列车的列车长，由于我们工作的失误，给您的旅行带来了不便，如果有什么意见或者建议请向我提，我一定尽最大可能满足大家。” 36号座位的这名大约60岁左右的老年旅客见刘群过来说了这样一番话，他站起身来，情绪激动的质问刘群：“列车长同志，现在我非常正式地和您说话，请问您是否已经基本了解情况？” 刘群虽然丈二和尚摸不着头脑，但也只能硬着头皮说道：“是的，刚才列车员向我简要诉说了一下这里的情况，确实是我们做的不对，现在我正式向您道歉！” 虽然小李没有说自己的不是，但刘群还是把姿态放的很低，他一直笃信有一句话说的非常对：人低为王，水低成海。高调亮相，低调从事一直是他对待旅客投诉的独门方法。出场的时候高调是要告诉旅客，甚至于告诉周围的旅客，我列车长来了，来道歉了。和旅客对话的时候低调，站在一个低于旅客的角度和旅客对话。而如果征求意见也高调，则没有一丝的好处，相反，只能招来旅客的逆反心理和距离感，很有可能是火上浇油，将本来并不严重的问题演变成不可收场的闹剧。 “列车员真的是这么说的？” “是的，列车员向我承认错误，说是她的言语不当，造成了您们的旅途不愉快，在此我代表她和我们列车向您们道歉了。” “哦，她要是这么说的话，那我还觉得心里舒服点，不知道她是怎么样说的，但我现在向您简要的说一下情况，这不是，我刚刚上车，坐到了这个座位，就发现这里的地面环境卫生不是太好，正好列车员路过，我就叫住她说，‘麻烦清扫一下这里可以吗’？” “你们的列车员听到以后，很不耐烦地撇了我一眼，然后说，以后吃东西的时候尽量放到果皮盘里，你这随便扔一地，让别人怎么走路？”这名老年旅客学小李学的惟妙惟肖，甚至模仿小李的声音。刘群心里闪过一个词——老小孩。精通旅客心理学的刘群深知：人上了年纪，心态就又像小朋友一样了，你不要惹他，惹了可是要发作的，另外，好处就是，和小孩子一样，生气也快，高兴也快，比较好哄。 “列车长同志，您说我这刚上车，这环境就是这样，向列车员反应映吧，列车员还把这个屎盆子扣到了我的脑袋上。您说我一名光荣的退休教师，我能这么没有素质吗？” 刘群一边听他说，一边频频点头，他深深地知道，对于这种自尊心强的旅客，现在说的越多越好：第一，它可以抒发旅客内心的不满，把委屈烦恼一口气的说出来，旅客会感觉倍感轻松，便于下一步的说服理解；第二，能够真正让列车长了解到旅客的所需、所感，了解到列车员在工作中的不到之处和旅客的质疑点，从而针对性的去解决问题，向旅客针对性地致歉，比那些没有营养的“对不起，我错了”要有效得多。 刘群趁老年旅客说话的空档，对他说道：“是，您说的对，和列车员反映的情况基本一致，不过列车员可没有您口才好，听您这么一说，事情的原型就出现在我脑子里面了。不愧是灵魂的工程师。对了，您的孩子今年有多大年纪？” “我女儿今年23岁。” “哦，真是正在花样年华，刚才使您产生不愉快的那名列车员，今年也是23岁，真巧啊！这样，您先坐下，坐下咱们慢慢聊好不好？”刘群边说，也在旁边的座位上坐了下来。 刘群听这名老年旅客倾诉了一会儿，感觉这名老年旅客内心的委屈感似乎削弱了不少，表情看见不是那么僵硬了。 这名老年旅客一番倾诉，再加上一听说刚才惹祸的列车员和自己的女儿一样大，顿时也扪心自问：自己刚才是不是有些过了？和一个小辈生气？ 第三十一章 虽然事出有因 礼让海阔天空 在充分肯定老年旅客的话语之后，刘群又看向了34号乘坐的旅客，34号这位旅客大约年纪在35岁左右，是一个身材微微发福的中年妇女，中年妇女在一边跃跃欲试地想说话，但被老年旅客抢了先，现在见刘群望向她，像竹筒倒豆子般，噼里啪啦地诉说了起来：“刚才，这个小姑娘列车员，我刚上车的时候感觉她倒是很勤快，帮助大家摆放行李，还经常过来收托盘里的果皮杂物，问题是大约20分钟之前，我刚刚泡好了一个碗面，盖着盖焖在托盘里，就是这么个闭着眼靠着座位稍微休息的时间里，碗面已经不见了，旁边的旅客告我说列车员当垃圾收走了，您说我这么大个人了，因为一个碗面生气也不应该，但是我觉得应该说一下，让我诉说一下不满是应该的吧？” 这位女旅客一下子说了这么多，也有些累了，喘了几口气，接着说道：“我就找到刚才那位列车员，向她反映这个情况，谁知道那个小女孩儿听见我说完以后，不但没有认错，反而说：‘不就是一个碗面嘛，一会给你两碗。’你说我是为了要这两个碗面？后来我一想，出门在外都不容易，我也就选择忍气吞声，又回到了我的座位，可是一会儿呢，那名列车员真的拿了两个碗儿面，走到我近前，当着周围这么多旅客的面，说：‘这就是赔你的碗面，下次泡的时候说一声，我哪知道你没吃完呢？你放在果皮盘里，我以为是垃圾的。’等她说完这两句吧，我想要把碗面还给这位名列车员，但是没等我说话，她就扭头气呼呼的走了，一边走一边还咕哝着：现在这社会，到处都是讹人的、碰瓷儿的，算我倒霉。’列车长同志，您给评评理，您说我至于的，为了一个碗面来碰瓷？来讹一个碗面？我也是有正当职业的人啊！” 此时，刘群知道了事情的原委，便向这名女性旅客说道：“唉，真是不应该，现在的孩子都被家长惯坏了！我代表她向您真诚道歉。这样吧，一会儿我让她过来向您们两位道歉。看看您们两位还有什么要求，我一定满足您们。” 那名女旅客把两个碗面塞回刘群手里，说道：“碗面我不要，我就是争一个理，一个碗面根本不是个事。” 刘群说道：“那这样吧，您拿上一个，既然您都说了不是个事，对于您或者对于她来说都不是个事儿，也算给这个小姑娘列车员一个改过自新的机会，一会我让她来给您们道歉。” 那位老年旅客抢先说道：“道歉就不必了，其实我们也有做的不对的地方。” 他接着说道：“刚才，我刚上车就受到列车员的无端指责和不公正待遇，也有点儿气愤，就把果皮盘儿里的剩余瓜子皮、花生壳等专门全倒在了地上。这也怪我，我也不对。”这名老年旅客说的光明磊落，落落大方，对自己的错误毫不避讳，当着众人的面一五一十全跟刘群说了。 老年旅客刚说完，那名女旅客也略带羞涩地说道：“是的，我们的行为也有不对的地方，刚才这位大哥把垃圾倒在地上，我还在旁边帮腔，也起到了坏作用，俗话说得好，一个巴掌拍不响，虽然起因在列车员，但是我们的语言和行为也有不对的地方，所以才发生了这样的事。” 老年旅客接着说道：“是啊，冲动是魔鬼，因为我在家里面从来没有被人错怪过，现在一下子被人错怪，我心里面当时就接受不了，言行也有不对、有过激的地方，所以也不能全怪列车员，再一个刚才向您倾诉完了，我转念一想，我当了一辈子老师，也有职业病，训孩子训了几十年，老想训别人，这一点我也得检讨。” 这名女旅客也把自己存在的问题主动说了出来：“我还挑拨这位大哥投诉那位列车员，我也不对，想想也是，你说我把面放在果皮盘，本身也有过错。不能全怪小姑娘呀。” 刘群，听完两人说的话以后，感到由衷地敬佩，他向两人一人竖了一个大拇指，说道：“哎呀，您们二人真的是道德先锋，时代楷模，我跑车这么多年，头一次在处理旅客和工作人员纠纷时，听到这样的话，从来没有旅客说自己有错的，都是说列车工作人员这也不是、那也不是，而把自己自己说成是璞玉一块、圣人一个，没有任何问题，其实咱们都是成年人，这种情况是不可能存在的，正视自己的问题并不丢人，反而能得到别人的尊重，两位真的是让我大开眼界！” 老年旅客向刘群摆了摆手，“哎呀，列车长言重了，我们的社会现在讲究诚信，不但你们服务要讲诚信，我们每个人做人都要讲诚信，错就是错了。而我们的社会，就应该弘扬这种风气，犯错误的人受到惩罚，好人得到荣誉，这样我们的社会才能越来越好。” “这位大哥，您不愧是干了一辈子‘灵魂工程师’，说起话来真的太有派头了，就像领导讲话一样，我听着都热血沸腾。是的，我们都要讲诚信，您们两位真的是太高了！ 请您们两位接受我的致敬！”说完，刘群站起身来，以标准的姿势向老人和那名女旅客分别敬礼，那两名旅客也纷纷起身，向刘群鞠躬致意。 周围围观的旅客纷纷报以热烈的掌声，就在当时的现场，沉寂在一种崇高、积极向上的气氛中，在场的每一个人心中都洋溢着浓浓的道德至上的强烈感觉。 突然，一个不和谐的声音响起，刘群背后传来几声轻微的抽泣声。刘群不满的回过头来，心里面在嘀咕：这谁呀？这么不应景，也不看看现在的气氛，多么的正能量。 回头一看，是列车员小李正在捂着脸抽泣，小李向这两名旅客说道：“这位大叔，这位大姐，我向您们诚挚的道歉，错误都在我，我刚才耍小脾气，错怪了面前这位大叔，在不分青红皂白的情况下，就说是您扔了一地垃圾，所以引发了这件事。”然后她又对那女旅客说道：“这位大姐，非常抱歉，我在收垃圾的时候也没有进行询问，想当然的以为果皮盘里的东西就是旅客需要丢弃的垃圾，把您泡好的碗面给扔掉了，最不应该的是扔掉以后也没有认错的态度，反而是以您来讹诈我对待，赌气给您买了两盒碗面送过去，伤害了您的自尊，真的是非常抱歉，刚才听见您们两位说的，您们真的太伟大了，并没有把责任全推给我，反而说自己的不对，这样让我无地自容，我都不知道该如何去面对，在您们面前我显得非常渺小，刚才我只想着自己不要被列车长批评，而一味地推卸责任，老是想说别人不对，自己全部正确，我太不应该了！” “对您们两位，我不但是对我刚才的话语和行为表示真诚的道歉，同时也为我推卸责任的言辞表示道歉，今天您们两位给我上了生动的一课，这一课比我生命中的所有的课都更加让我刻骨铭心，永远难忘。做人不能够总想着指责别人，以自我为中心，以为自己一切都是对的。这样既不合情理，也有悖于当前的诚信社会建设。”小李说了一大通，还在抽泣。 “还有，我想说的是，说谎话指责别人，对自己的身体也非常不好，刚才我在向列车长说您们两位是蛮横旅客，蛮不讲理，存心闹事，在说这些话的时候，我的心里是无比紧张的，心砰砰跳个不停，都快从嗓子眼跳出来了，按照健康学的角度来说，我其实已经受到了说谎话的惩罚，因为紧张，使我的肾上腺素高度分泌，造成了体内毒素的增加，我真的太不应该了。” 老年旅客问道：“说谎话还有这么大的危害？” 刘群接话道：“是的，说谎话的时候，自己内心就像发生了一场大的地震，真的不如自己有错误就大大方方地说出来，你看这两名旅客多么光明磊落，最关键的一点，就像你刚才说的那样，他们说出了自己的错误，并不会对自己的声誉造成损害，反而会让人敬佩有加，有句话叫作‘说谎话，必须有个好脑子’，这句话的意思就是说一说谎话，导致现在说的、一会儿说的和明天说的就会不一致，你必须要记住每次说的谎话是什么内容，防止下一次和这次说的不一样，何必要活的这么累呢？对就是对、错就是错，活得坦坦荡荡，多好。” 刘群又转头向两名旅客说道：“虽然说您们不追究小姑娘列车员的责任，但是按照我们的内部规定，我还是要对她进行经济考核，并要求她在班组全员面前作出深刻检查。” 老年旅客似乎有些于心不忍，对刘群说道：“列车长同志，我向您倾诉了半天，我觉得我现在不但一点火气也没有了，反而觉得这个旅程过得很充实，您所说的经济考核我虽然也不能说什么，但是我个人认为从管理者的角度来说，处罚是为了促进工作和防止再次犯同样的错误，从目前来看，我觉得小姑娘已经认识到自己的错误，您看这样好不好？您刚才不是说问我们有什么意见，我针对她的处理说一条，可以吗？” 刘群当时没回过味儿来，还以为这两名旅客想要什么经济赔偿一类的，点头说道：“是的、是的，您们两位在这件事情中受到了不公正的对待，有条件你们就提，我一定尽可能的满足您们的要求。” 列车员小李也一脸希翼的望着这名老年旅客，说道：“大叔，我犯了错误，就应该受到处罚，您说吧，您说的处罚我一定会完成，扣我多少钱我也没意见，您说我怎么来补偿您们？” 那名女旅客赶忙说道：“我们可没说要让经济来补偿，那我们就真成了碰瓷和讹诈的了。” 老年旅客也说道：“您们误会了，我说的赔偿是这样的，我们还有两三站就要下车了，在下车前的这段时间里，只要你能够提供优质服务，就算是对我们的补偿了，大家说好不好？”说这句话的时候，他看向了那名女旅客和周围的旅客。 周围的旅客纷纷叫好，一边鼓掌，一边赞成：对对对，就这样处罚，就这样处罚！” 列车员晓丽忍不住又流下了悔恨和感激的泪水，她哽咽地说道：“请大家放心，我一定会为大家提优质服务，不止是今天，从今以后，我都要为所有旅客提供优质服务！” 第三十二章 返程会勤总结 真信服做检查 第二天，在折返站召开的返程会上，当着班组全体人员，刘群对小李和那两名旅客的不愉快经历进行了点评。 刘群说道：“我认为小李的优点有两点：第一是能够迅速向列车长汇报，有可能发生的投诉问题，而没有隐瞒不报，即便旅客当时不发作，在下车以后很可能静下心来，越想越生气，或者和家人聊天后，家人进行投诉，到那个时候工作就特别被动了，想和旅客只能通过电话沟通，不直观沟通效果就要大打折扣了。所以大家一定要记住，在工作中遇有此类情况时，千万不要害怕列车长的责备和处罚，必须在第一时间向当班列车长反映，列车长出面向旅客致歉，做好解释工作，尽可能地把投诉消灭在班组。第二点是能在事后及时弥补，在我和旅客进行交谈的同时，小李没有逃避，也没有使小性子，而是积极密切地关注事态的发展，在适时的时候主动站出来，承认错误，征得了旅客的谅解，所以没有造成严重后果。” 说完优点，刘群话风一转：“不足的地方，一是在向列车长汇报情况时，隐瞒了部分真相，把对自己不利的事实未向列车长阐明，导致列车长在进行问题处置时，对于问题的原因不是特别明确，在昨天的情况下，倒是没有造成问题的扩大。但是大家注意，在今后发生同类情况时，先把自身问题讲清楚，以便于列车长有的放矢地去做旅客的思想工作，也就是说让列车长知道我们的人错在哪里，从哪里去向旅客致歉？日常，大家在向旅客提供服务的过程中，自身发生过错的情况下，千万不要回避问题，要勇敢地正视问题，自己错了就是错了，大大方方的向旅客提出来，您有什么要求，我需要如何进行补偿？一般情况下，旅客就是要你一个态度，并不会真正的需要你怎样去补偿。 二是思想定位问题，我们大家都有一个惯性思维，那就是旅客很多时候就是在找我们的茬、就是看我不顺眼，如果你心中这样定位的话，那么你就会产生旅客不可信任、不可深交的的观念，而你一旦有了这些观念，就会不由自主地通过语言、动作等表现出来，表现出来的后果就是让旅客反感、不舒服。所以大家要有正确的定位，我们就是为旅客提供服务的，旅客就是上帝，旅客买到了车票，就是我们送出的请柬，要尽全力让旅客高高兴兴上车、快快乐乐下车。俗话说得好，哄死人不偿命，意思就是说，对旅客的需求，我们尽可能的满足，如果实在满足不了的，言语也要跟上，可以表达出，我们非常想满足您的需求，但条件有限，实在无法满足，而我们向上级进行汇报，请上级领导针对同类情况作出新的调整，将来在遇到同等情况时，可以为旅客提供更好的服务。 三是语言服务不到位，该说的没说，不该说的说了不少。服务中干哑巴活，没有真正把我们的宗旨‘以勤为主话当先’落到实处，光是勤快地去干活，有时候多一句话，很可能就会减少很多麻烦。比如说大家在收拾旅客的果皮盘，小桌上的杂物时，一边收拾一边询问旅客：“这碗面是哪位的？还需要不需要？如果不需要，我就帮您收走了。”就拿昨天的事情来说，如果有这么一句话，可能就不会有那些麻烦。当发现车厢内地板上垃圾较多时，要迅速进行清理，此时地上的垃圾垃圾就像泼出去的水，不可能让旅客收回来，大家如果想要做好卫生宣传，也要在先打扫干净的基础上再进行宣传，试想，如果地板已经非常脏的情况下，你做卫生宣传旅客会很反感：你看看我身处的环境，我本身就在一个脏乱差的环境里，你让我如何去保持环境卫生？你为什么不迅速清理？不管是不是面前这位旅客扔在地上的，你指责旅客只能起到反作用，不会有任何的好效果，但是如果你很卖力的将地板上的垃圾清理完毕，以后再微笑着向周围旅客做卫生宣传时，说服力就会强上不少。 刚才在会前，我也已经通过电话向昨天的两位旅客再次征求了意见，两位旅客已经完全原谅了小李，那位老同志还反过来劝我说不要处罚了，小孩子也不容易。所以这次经济处罚就免了，但是小李还要向大家作出检查。小李，下面由你给大家做一个深刻的检查！” 小李有些腼腆的说道：“由于时间紧迫，我写的检查可能还不是很成功，但是我会发自肺腑的向大家介绍这次问题的经验和教训。 首先要感谢刘车。在我向刘车反映车内存在问题旅客的时候，刘车迅速赶到了我的车厢，询问情况以后就向旅客代我进行解释致歉，使我感到了有主心骨的感觉，刘车就像一只老鹰一样在护佑着我们这些不听话的小鹰仔。 其次说一下我存在的问题，第一就是在为旅客服务的过程中先入为主，自以为是地认为旅客放在果皮盘的东西就是不要的，所以把旅客没有吃的碗面给扔了，扔了以后也没有向旅客致歉，而是一厢情愿的以为旅客是在讹人，所以我就赌气买了两碗给她送过去，送过去的时候还发牢骚，被旅客听到了，自尊心受到了伤害；第二是在工作中有厌烦情绪，因为我在到站前半个小时的时候，全面清扫了车内的卫生地板，也墩的亮晶晶的，没想到刚一开车我就发现那片区域的地下有一堆瓜子皮，当时我就十分气愤，愤怒冲昏了我的头脑，直接把那名刚上车的旅客当做了罪魁祸首，指责了一通，导致着旅客的不满和后面发生的问题；第三是，刘车向我询问问题，当时我没有和盘托出，而仅仅是指责旅客是刁蛮旅客，把自己的问题全部隐瞒，导致刘车在处理时陷入被动。 在昨天的工作中，我差一点造成了旅客投诉，差一点给班组抹了黑，差一点给刘车抹了黑，如果真有旅客投诉，那么到年底我们的‘先进班组’的称号，可是要泡汤了，在这里向刘车道歉，向大家道歉，请大家原谅。我在下一步的工作中，一定会以昨天发生的事情为教训，更好的积极努力工作，请大家在工作中对我进行监督批评指正，非常感谢大家！” 刘群说道：“小李的检查比较深刻，认错态度也诚恳，基本说出了自己存在的不足，大家也要引以为戒，记住在服务工作中，该说的话必须要说，不该说的坚决不说，有句话说的好：人为什么长了两只耳朵，但只有一张嘴？那就是让人们多去倾听少说话，对旅客的一些低素质行为，你再说的多也没有任何的作用，因为旅客已经养成了那种生活习惯，作为我们最关键的就是，做好自己的本职工作，但如旅客的违章现象较为突出，严重到有安全隐患或影响其他旅客时，可以向列车长和乘警进行反应，作为本车厢列车员，尽可能的不要和旅客发生冲突。 副车长章岚接过话题说道：“刘车说得对，我们在服务工作中要发自内心地摆正心态，千万不要认为旅客都是不好的，都是来给我们找麻烦的。从旅客上车那一瞬间，我们就尽可能地把旅客定位成我们的长辈、我们的兄弟姐妹，或者我们的子侄，试想，如果他们真的是我们的亲朋好友，那么我们会怎样对待他们？他们又会怎样对待我们？虽然说我们没有这种关系，但我们要从内心流露出对他们的敬意和发自肺腑的好感，那么旅客绝对会投桃报李，把我们当做他们自己的亲人朋友去对待。 第二点刘车强调的，我们有了错误要勇于承认，我从另外一个角度来说一下，为什么要勇于承认？勇于承认错误，其实是对自己好，怎样理解呢？就是说比如别人伤害了自己，如果自己能够沉下心来，从自己的角度，从自己的身上，自己的行为言语上找到自己的错误，那么首先自己就会释然：是我错在先，所以人家才怎样怎样，是我说错了什么什么，别人才怎样怎样对我。这样，找到源头，我们自己就会不生气。反之，一味地埋怨别人，我们会越埋怨越生气，现代医学证明，情绪和人的健康息息相关，我们在那儿不高兴，其实是真正地在自己伤害自己，或者说是用别人的错误来处罚自己。我一直以为，客运段的职工都是聪明人，大家好好想想是不是这个理？ 第三点是要善于和勤于发现旅客是否对我们的工作不满？是否产生质疑？如果是的情况下，我们就要迅速采取行动，向旅客了解情况，并迅速汇报列车长，我们的原则是‘宁可错解释一百次，也不要放过一个可能要投诉的旅客’，在年初我们班组全体成员定的目标，大家都知道，不是要减少投诉，也不是降低投诉率，大家一起说一下，我们对‘投诉’的目标是什么？” 大家齐声说道：“零投诉！” “对了，这就需要我们大家积极的配合起来，只要发现旅客可能要投诉我们就迅速出击，将旅客的投诉消灭在萌芽状态，零投诉的好处首先是我们退乘回家可以安心休息，而不必去整改、接受考核，最关键的是还是需要作通旅客工作，何必到了那个时候再去做工作，尽可能把工作留在工作时间来完成，回家我们就养精蓄锐，好好休息，何乐不为？还有就是我们班组就有资格获得‘先进班组’的名额，这个先进每人奖励200元，同时‘零投诉’在段的奖励中也是奖励较为标准高的一种，人均大约奖励为200元，那么我们班组受奖大约为12000元左右，大家一定要注意，谁造成了投诉谁就造成了至少12000元的损失？大家听明白了吗？零投诉，我们一定行！” 就在章岚向大家鼓劲打气的时候，刘群的电话响了起来，来电显示的是一个陌生的手机号码，刘群迟疑了一下接通了，电话那边传来了一名男性沙哑的声音：“是k18次列车长吗？我准备向铁路总公司投诉你们的问题！” 第三十三章 遭遇敲诈蹊跷 心底无私设计 听到这名男性说话，刘群感到很诧异：刚说投诉的事，避免投诉、零投诉，这怎么就来了投诉呢？还是准备向总公司投诉。这级别可是够高的，这要真投诉成了，一级一级批示下来，那可就严重了。 刘群马上打开了手机的录音按键，向章岚和大家做了个手势，走到车厢风挡连接处，压低声音问道：“您好，我没听明白您是什么意思？为什么要投诉？” 手机那一端的男人怒吼道：“你们不知道啊，自己做的事情，装不知道是吧？我都有证据的，告诉你啊，你们自己先考虑考虑，我一会再给你打电话！”说完他就挂断了电话，刘群真有些丈二和尚摸不着头脑的感觉。 返乘会结束后，刘群和办公席值班员王健，副车长章岚坐在一起，细数了近期服务工作中存在的问题，感觉还没有旅客不依不饶，非要投诉的呀，这到底是怎么回事呢？还是说旅客在车上受了气，列车员没有及时反应，导致旅客把怨气带回的家？现在想起来投诉了？ 章岚说道：“刘车，咱们还是不要瞎猜了，给他回个电话问清楚就行了！” 刘群说道：“刚才对方虽然说的很简短，但我从他的话语中听到了一丝奸计得逞的味道，既然他说一会儿要来电话，那么肯定还会给我打电话，如果我现在给他去电话的话，显得我们特别心虚，急于知道是事情，反而正中他的下怀，现在我们以不变应万变，看看他到底要做什么。” 值班员王健说道：“不会是碰到敲诈的了吧？他既然想要向总公司投诉，那么肯定是比较大的问题。” 刘群也分析道：“感觉这人不像一般旅客，如果是一般旅客要么现在就已经打了投诉电话，或者用其他方式反映问题，要么打通我的手机以后他就会及时向我反映问题。但是他现在好像是在吊人胃口一样，只给你说一个开头，让你自己去想。给人的感觉很诡异。他应该不是受了委屈的旅客。”刘群打开手机的放音功能把刚才的通话记录让大家听了一下。“大家注意听他最后的那声怒吼，不是说很愤怒的样子，而是一种胸有成竹，居高临下的感觉。”刘群补充道。 他们正在分析时，刘群的手机又骤然响了起来。刘群已经把刚才那位男士的手机号码保存起来，命名为“投诉旅客”。但是这个手机号码并不是刚才那个。刘群接通以后，传来的却还是刚才那个男子沙哑的声音：“列车长同志你想起来什么事情了吗？”刘群答道：“对不起，这位先生，我真的没想起来。我做了什么让您感到生气的事情吗？这样吧，咱们开诚布公，您有什么问题向我反映？我保证给您解决问题。” “问题已经发生了，你能解决的了吗？泼出去的水能收回来吗？现在我就是要你一个态度。这件事你到底管是不管，如果你管我就暂时先不去铁路总公司投诉，如果你说不管我马上就去。” 刘群仍然是不慌不忙、不紧不慢的回答道：“我的态度很积极，如果真的是我们列车工作中出现什么纰漏或者服务中出现了什么过失，造成您对我们的服务或工作不满意，我们将尽力弥补。投诉是您的权利。而解决投诉的问题是我们的义务。刘群说了一通模棱两可的话，让对方有些丈二和尚摸不着头脑。刘群接着问道：“这位旅客请您具体说一下发生了什么事情好吗？如果真是我们自身的问题，那么我们肯定会给您一个满意的答复。” 那名中年男子说道：“那当然是你们的责任，你们违反了收入纪律。”这名中年男人说话倒是比较内行，还知道“收入”这个词。“请问您能不能再说的具体一些？我们违反什么收入纪律？给您造成了什么损害？”刘群问道。 “四天前我乘坐你们列车，在列车上补办了一张卧铺票。当时补办票价是79元。我给了列车员一张百元大钞，当时补票的人员没有找我零钱，贪污票款。你说这件事情严重不严重？现在我给你十分钟时间考虑，十分钟之内给我回电话，说出你的解决办法！”中年男子恶狠狠地说。 刘群的手机处于免提状态，中年男子的话在场的几人都听的清清楚楚。列车值班员王健说道：“哦，原来是他！” 刘群说道：“你认识吗？什么情况？” 王健继续说道：“上趟车有一名旅客找我补票。当时。有三四个人一起在补票。我给这名旅客办完手续以后，他扔下100元钱，喊了一声不用找了，就跑了，那肯定就是他了。” 副车长章岚主管列车办公席，一听这个她有些焦急，埋怨地说道：“那也应该追上他，还给他呀，你说这21块钱，你拿上了，现在旅客上纲上线来投诉的话，那绝对不是小事情。你呀，糊涂呀！” 王健赶忙说道：“当时，我追上他了，但是他说嫌我麻烦，他说自己没地方装零钱。我说我拿你的21块钱干啥？该是你的就必须你拿上。但他当时态度特别坚决，说你不要影响我休息，否则投诉你！再说，如果你不要就当我支援铁路建设了。看到他当时很生气的样子，我也就没有再硬塞给他。后来在列车返回终到站交票款时我把这21元列为溢收款，一并进行了上交。 刘群又问道：“你在补票过程中摄录仪是不是一直打开着？” 王健说道：“是的，我在工作中摄录仪全程一直在摄录，上趟车的影像资料已经全部下载到了段视频监控室。” “好，这就好，我现在联系一下视频监控室。请那里的同事帮助我们进行回放查看一下，当时具体情况。只要这21元钱没有放进个人口袋我就放心了。” “结合此人的先前补票行为和刚才来电话威胁要投诉的说法，看来咱们真的是遇见碰瓷的了，好在咱们工作做的比较扎实。我想想看，如何能把这个敲诈勒索犯罪嫌疑人绳之以法。”刘群若有所思地说道。 “乘警张sir，听到请回话。请到列车办公席。” 刘群和乘警老张简要地把这件事情陈述了一下。老张听完以后也很气愤：“这种敲诈勒索的跑到咱们铁路来了，真是不知死活。刘车一会儿打电话稳住他，尽可能地要求见面，他提什么要求都答应他，要多少钱都给他，只要他答应见面，咱们就可以擒住他。” 过了大约七八分钟的时间，刘群又拨通了那名旅客第二次来电的手机号码。在响铃第二声使对方就已经接听，看来对方手机就在手中掂着。 刘群说道：“这位旅客，您好。通过我们调查，发现您说的问题确实存在。当时补票。您给了一张百元大钞，21元没有找给您。这样好不好？您看您有什么要求，您提出来，我们一定会满足。”电话那边略微迟疑了一下，接着说道：“列车长同志。你也知道，只要我这个电话往你们总公司一打，你们肯定吃不了兜着走，经济损失肯定少不了万把块钱。再加上领导对你们的看法，你们肯定是短时间内翻不了身。这样吧！为了弥补我受伤的心灵，你们给我卡上打8000元，我就不追究了。”刘群说道：“8000块，有点多吧。您看这样好不好？我做东，不管您在哪里，我去您的地方，我请您吃顿饭，咱们交个朋友，我给你准备‘半本’（5000）怎么样？”对方沉默了一小会儿，说道：“见面就不必了，我给你个账号，你直接打在我的银行卡上。这样吧，最少6800，不能再少了，这是我的底线。”刘群腹诽：你这种人也有底线？嘴上说道：“这件事情我需要考虑一下。半个小时之内给您回电话，好吗？”那名男性旅客说：“尽快！”就挂断了电话。 刘群询问乘警老张道：“根据现在掌握的情况，现在能否对他的行为进行立案？立案以后是否就可以对他实施技术侦查？定位他的手机在什么地方？” 乘警老张对此持反对态度，他说道：“定位手机是一件很严肃的技术侦查手段，只有对严重危害社会的犯罪案件才可以采取。比如依法可能判处七年以上有期徒刑的案件，以及追捕通缉犯或者被逮捕在逃的犯罪嫌疑人、刑事被告人，方可经过严格批准采取技术侦查措施，根据目前我们掌握的情况来看，这名男子很可能不是第一次实施这种行为，也许行为构成严重的犯罪。但是即便这样，要实施手机定位的技术侦查也不是现在马上就可以进行的，我已经向乘警队上报了，队里的刑侦人员随时和我联系，现在最好是尽可能的拖延时间或者约他见面交易。”刘群说道：“好吧，那我就表现出‘我很怕怕’的样子。让‘底线男’自认为他手里掌握的‘证据’能够决定我的职务去留和职工的待岗与否，这样看看能否引蛇出洞。”刘群给这位想要敲诈勒索的男子起了一个代号，叫作“底线男”，真的是太有讽刺意味了，要是对方知道的话，不知将作何感想。 第三十四章 示弱请君入瓮 曲折瓮中捉鳖 刘群又拨通了那名“底线男”的手机，这次刘群放低了姿态说道：“大哥，您好，你看我当这个车长也是很不容易，如果您要投诉的话，您这一个电话两毛钱，至少恶心我们半年。兄弟的车长也干不成了，损失下来，咋也得好几万块钱，还有多收您21块钱那主，铁定下岗回家重新找工作。所以说您给的这个价位我觉得我可以接受，再说钱也不是我出，那个多收您钱的职工出。但我是个胆小的人，丑话说到前头，如果给了您钱，您再去投诉，我可就得不偿失了。” 手机那边传来那“底线男”急促的声音说：“不会、不会，我是讲职业道德的。”刘群腹诽道：才怪。刘群又赶忙表现地诚惶诚恐的说道：“这位大哥，您看，您行行好，这样吧，我也不和您搞价了。6800。您说在哪见面？我当面给您6800。然后向您赔礼道歉，但是您需要把当时车上补到的车票交给我，还有您方便的话，需要写一张保证书，保证不投诉我，这样我才放心。” “兄弟，你可不要诓我，哥干这一行年代可是长了。黑白两道认识的人比你见过的人都多，你要是敢诓哥的话，等待你的后果是无法承受的。”“底线男”恶狠狠地威胁道。 “大哥，您放心，我哪敢诓您呀，我这上有老下有小的，我就是想保住我头顶上的乌纱帽。咱们换位思考一下，如果您是我的话，敢诓吗？就算是我诓了您，您多会儿投诉我都受不了呀。我这手底下的人眼小的不行，拿了您21块钱。我都要受大大的连累。您门道多，还往总公司投诉。我的车长真的是别想干了，我也是出于自保，请大哥多多理解，如果您是我，我觉得也会这样吧。最起码得把证据销毁，是不是？我不能花了6800就得您个空口白话？这有点儿过了吧？大哥，您放心，给我1万个胆子，我也不敢诓您啊！” 手机那头，“底线男”显然迟疑了一下。刘群又不失时机的说道：“再者说了，我去您的地头儿上我能掀起什么浪来啊，我就是‘悄悄的进村，打枪的不要’，这事越少人知道越对我有利。我给钱您收钱，拿走我的证据之后，咱们一拍两散。以后咱们谁也不认识谁？您说怎样？” “量你也不敢诓我。你要诓了我，我说个最坏打算，你就即便报了警，抓了我，我照样投诉你。我坐牢。你丢车长。你有什么好处？”“底线男”咬着牙说道。 “是呀，大哥，我有把柄在您手里头，我哪敢诓您啊！再说，我和您交个实底，我和多收钱的列车员说的是您要1本（10000），这样，我也多少落一点，不能他占便宜，我跟着白白地担惊受怕吧？”刘群运用心理学中的“故意假意在无奈之下，暴露自己隐私给对方掌握”的方法再次坚定了对方的信心，提升了对方的胆气。 “现在您是大爷，您指南我去南、您指北我就去北，绝对不敢说半个‘不’字。” “底线男”又说道：“如果见面，增加了我的风险，我需要增加费用，那就还是8000块一分也不能少，我把车票和保证书交给你。你自己考虑，不见面6800打到卡上。我可以把保证书和车票快递给你。” “大哥，快递又需要好几天，我这现在心急如焚呀，您一个电话我现在马上就地免职了。8000就8000，反正这钱也不是我出。咱们还是当面儿一笔勾销的好。” “好吧，看你是爽快人，记住你的把柄在我手上，敢诓我的话，我把你的事情抖得全天下都知道。” “不敢不敢大哥，您就放心吧，借我100个胆，我也不敢框您啊！”刘群赶忙连连说道。 “那好吧，你们今晚返程到达k站的时候，我上车一次性解决。” “好好好，在k站，我给您备好酒菜，恭候大驾。”“酒菜就不必了。现金8000块能凑得齐吧？”“您放心，我就是砸锅卖铁也得给您凑上啊。” …… 刘群向段调度应急指挥中心和车队进行了汇报，接到统一指示：在注意安全的前提下，配合乘警作好抓捕工作，同时段作为坚强后盾，对这起问题积极协助列车取证，视频监控室、票据室、车队、车站收款处、集团公司收入处等部门通力合作，作好了这起反“敲诈”工作的调查取证、后勤保障、政策指导等工作，让刘群倍感轻松之余，心底也特别踏实。 乘警老张向乘警支队进行了汇报。乘警支队派出了两名刑侦人员乘坐飞机赶往k车站，将从k站登上k18次列车，共同抓捕此名涉嫌敲诈勒索的人员。 列车在返程时，相关的人员按照预定方案的分工做好准备，各自思考自己的部分，参与人员统一在餐车坐等。 在列车到达m站时，刘群的手机响起，刘群一看，眉头一皱，还是那个“底线男”。刚一接通，“底线男”就单刀直入：“钱准备好了没有？”“准备好了，我们在返乘站就准备好了。”刘群赶忙答道。 “底线男”说道：“我有点突发急事儿，一个女的从m站上车。你到三号车厢。她是一个孕妇，他拿着车补的车票和我的保证书，你把钱交给她就可以了。记住，一手交钱，一手交货，不要问问题，也不要和她说任何话，否则交易失败。” 打完电话，列车在m站徐徐地驶出了站台。电话接到一半，他就来到餐车打开免提，让参与行动的人员全都听到了。 事情变得扑朔迷离起来，对方看来是个诡计多端的老手，单方面变更了约定的时间和地点。让列车上有所准备的人员措手不及，但时间到了，这个时候也不能有丝毫的犹豫，如果引起对方怀疑那就前功尽弃了，现在也只能硬着头皮走一步看一步，兵来将挡水来土掩了。刘群通知章岚和一名退伍女兵出身的列车员也立即换上便衣，分头向三号车厢赶去，必要时候协助乘警进行抓捕，另一名乘警带着两名协警到五号车厢待命。 乘警老张仓促之间，没换成便衣，而是直接把检车员“二五”的外套扒了下来套在身上，拿过“二五”的随身工具，当先向三号车厢走去。刘群拿着一个黑色的塑料袋向三号车厢慢慢踱去。一改往日的大步流星，他迈着小方步，一边往过走，一边大脑在高速运转：对方真是给自己出了个难题。接头的人还是一名孕妇，这让工作人员和乘警感到投鼠忌器，一不小心万一使这名孕妇受到伤害，那可就真是得不偿失了。 列车从m站到达i站的运行时间47分钟。如果这名孕妇拿到钱之后从i站下车。列车一名乘警和一名协警将换便衣进行跟踪，但这无疑增大了侦破案件的难度，乘警一离开火车那就不是主场作战，而两名刑侦人员在得知的这一新情况后。正想方设法迅速接近列车。饶是刘群经验丰富，此时也感到一筹莫展，心头如同压着一块儿大石般沉重。 在刘群走到三、四号车厢连接处时，章岚和那名复转兵出身的女列车员已经分别先一步到达。章岚站在车厢中部大约50号座位左右的地方。她双耳戴着耳机，两眼直盯着眼前的手机，一副摇头晃脑的样子。仿佛对身外的人和事物都充耳不闻。完全沉寂在了手机和音乐的快感中。刘群不禁哑然，这小妮子演戏也真有一套，挺投入的，现在看上去完全就是一个漫无目的、精神颓废的路人甲。 在章岚的身后，坐着一名穿着宽大衣服的孕妇。正向这边张望。刘群打量了一下，只见她：身高大约一米七左右，浓妆艳抹，脸白的就像是抹了10层白面，让人不由自主想起了京剧中的白脸奸臣，嘴唇红的就像要滴出血来，一头卷曲的长发乱糟糟、很不自然地披散在肩头。看年纪可是不小了，大约有40多岁。刘群心想：这是二胎还是三胎？应该不是刚结婚几年的样子。 刘群戴着帽子、穿戴整齐、标志齐全，那名孕妇看到刘群以后。站起身来点头示意，向刘群挥了挥手。刘群慢慢地踱了过去。 那名孕妇见刘群走来，也站起身来，向刘群使了个“跟我来”的眼神，当先向三号和二号车厢连接处走去。 她在经过章岚身边时，章岚下意识地向后闪了闪，让开通道。似乎猛然发现对方是一名孕妇以后，她还搀扶了那名孕妇一下，右手扶了一下孕妇的左臂，左手轻轻托了一下孕妇的肚子，说：“您要小心，几个月了？”那名孕妇充耳不闻向前走去。 刘群看着那名孕妇的背影，一边观察一边想：这名孕妇也够壮的，长的怎么跟个男人差不多高，肩宽体阔。腰和屁股都很肥硕，肚子挺的那么大就像即将临产或者说是像怀着双胞胎一样。她走路也没有一般孕妇的小心翼翼，虽然她一只手托着自己的肚子，但是在刘群看来她并不是像在保护自己的孩子，反而是像在抱着一个南瓜一样。 乘警老张穿着检车员的服装，正在厕所门口鼓捣厕所门。也不知道他怎么弄的脸上黑一道白一道的，满头大汗，站在在三号车厢尾部，弯着腰，撅着屁股。把厕所门锁拆了下来，一副很认真，全神贯注，心无旁鹜的样子，并不向旁边多看一眼。嘴里还嘟嘟囔囔：这旅客真是，关门也不说轻点。刚修好的门又坏了。这名孕妇在经过老张的身边时，并不开口说话，而是径直站住了。老张戏演的也不错，过了大约半分钟才猛地回头，假装刚刚发现这名孕妇，说道：“啊，对不起啊，对不起，您要使用厕所吗？那要不您先进去，关住门，我在外头帮您看着人，门锁现在锁不上。” 孕妇也不开口，摇了摇头抬了抬下巴，示意老张让一下，她要到前面去。老张身材微微发福，他并没有站到厕所里面而把整个通道让开，仅仅是身体微微向墙板靠了靠，留出了一条勉强仅供一人通过的缝隙。 刘群眼睁睁的看着那名孕妇用肚子蹭着老张的肚子就过去了，刘群看着都有些别扭。心说话：这老张也真是的，对方就即便是个犯罪嫌疑人吧，毕竟人家怀着孩子，你也不应该给人家挤吧。 时间又向前流动了3分钟，就在这时刘群拿在手中的手机震动了一下。刘群一看是章岚发来的：孕妇可能有假。 刘群当即停住了步子，十几秒钟以后章岚又发了一条微信：我怀过孕，对孕妇的感觉非常敏锐，刚才那名孕妇经过我的身边时。我扶了她一下。感觉他的胳膊非常粗而且硬，女性不应该有那么粗的胳膊。再一个她的肚子也特别柔软。最关键的一点，他经过我的身边时，我闻到了一丝烟味和男人汗臭的味道。 刘群略一思忖，再联系自己刚才看到的孕妇那各种别扭，刘群心里也有了定计。他给章岚回信息：通知五号车厢的乘警和协警迅速赶来。我和老张把他堵在风档，你做好配合和摄像拍照工作。 说时迟那时快，在当时也就是过了两三分钟的样子。看来老张不给孕妇让开通道，也是想试试这名孕妇的深浅，看来他也发现了一些端倪。 “孕妇”走到了三号车厢车门空档处，见刘群迟迟不过来，似乎有些着急。又向刘群招了招手，刘群慢慢的向前踱步。在经过老张身边时，老张还是让出一条狭窄的过道。刘群推着老张的肩膀，说道：“你这么胖，站着叫我过不去，你往前面走，我过去你再回来修。” 老张心领神会。说道：“你有多胖，人家孕妇都过去了。”一边咕噜着向二号三号车厢的风挡连接处走去。他越过那名孕妇站在了两节车厢连接处的镀板上，刘群往前走了两步和老张成犄角之势把那名“孕妇”就堵在了3车的车门处。 看着这名孕妇，刘群并不着急，需要把规定动作作完整。刘群递过的手中的黑色塑料袋，那名孕妇也把手里的一个信封递了过来。 刘群仔细观察这名孕妇的手指，发现手指关节特别粗大，根本不是一个女性应该有的手指，此时面对一名男人假扮的孕妇，刘群对抓捕没有任何的心理负担。 刘群一声令下。两名乘警一起动手，将她按在车门处，两名协警在一旁策应。 在一旁摄像的章岚一把从“孕妇”的腰腹处拽出了一个硕大的鸭绒枕头。老张也上前一把扯下了假发，原来是一个光头。 “不必装了，你的伪装已经毫无意义。”刘群退到乘警身后，虽然他也想新手抓捕，但是“术业有专攻”，这种事还是乘警来作显得“应景”。 那名抹着浓重口红、脸色涂白，但是光头的男子现在显得特别丑陋，活脱脱的像一个荧光灯下的小丑一样。他怨毒地咬着牙对刘群说道：“好好，你今天做初一，就不要怪我做十五。虽然现在你抓住了我，但是你的事我要给你抖出去。” 刘群听到他的声音，确认了就是“底线男”。已经不想和他多说些什么了，接下来的事情就由乘警老张全面接手了。 列车到达l站的时候，乘警支队两名刑侦人员也登上了列车，在餐车对“底线男”进行了简单的讯问。 “底线男”不说自己存在的违法犯罪问题，而是像刑侦人员反映刘群班组多收旅客钱、贪污票款的问题。 为了击溃他的心理防线，刘群向他出示了上交“溢收款”的票据以及段监控室人员用手机发来的当时值班员追着他，他瞪着眼：“不要打扰我休息，我没地方放零钱，你不要就当支援铁路建设了……”的片段。 眼见自己的“杀手锏”变成了别人眼中的笑话，他低下了那骄傲的头颅，刘群在一旁打趣道：“你的黑白两道的朋友呢？说出来，吓唬我们一下，或者逗我们笑一下也好呀！” 几个回合过去，“底线男”在刑侦人员的攻势面前败下阵来，说出了原委： 偶然一次机会，在反映某一趟列车卫生差的时候，敲诈了列车长200元话费，从此就走上了不归路，专门上车挑毛病，已经好几次敲诈得手了。这次想玩个大的，先设计陷害，再行电话敲诈，没想到自己下套反而被刘群反套了进来，为了拿钱，挖空心思，提前上车，伪装孕妇，可费了老劲了，进站的时候实名制验票还不能化装，进站了在厕所里才乔装打扮成孕妇，没想到偷鸡不成蚀把米，真是狐狸再聪明，也得栽在猎人手里，多行不义必自毙。 第三十五章 敬业立功提拔 追忆当年囧事 “底线男”敲诈不成反被抓获，被押送回乘警支队进一步审查。初步发现他的涉案已查实的金额高达8万余元，构成敲诈勒索罪。乘警老张和列车长刘群以及相关参与人员都不同程度地受到了各种奖励。乘警老张更是被所在的公安处记了个人三等功一次。并且从即日起担当k18次第一包乘组的乘警长。 老张胸前的胸卡由“乘警”变为了“乘警长”。不得不说老张的业务能力是非常精湛的，最关键的一点，老张是一个嫉恶如仇的警察。一旦听到车上有被盗的旅客、无票旅客、疾病旅客等等，只要与公安事项相关的，他都第一时间赶到现场，迅速地和列车长配合，做好各项工作。他常说“在列车上呀，乘警懒了，警情就来得快；乘警勤快了，警情就少了。” k18次第一包乘组乘警长的位置已经空缺了半年有余，原来的乘警长因为多次被举报、旅客投诉以及上级检查不合格等原因被调整到了一条偏僻的铁道线上的一个三等小站。每天只有一趟通勤列车经过，除此之外再无其他事情，每天守着两根铁道线，想和人聊聊天都困难了。 刘群想起了原来的乘警长，顿时感到一阵恶寒。原来的乘警长姓甚名谁我们就此略过，只以”老警长“来为他冠名吧。”“老警长”其实年龄并不大，47周岁。嗯，但是他给人的感觉就像是广告词上说的，40岁的人却有着80岁的心脏，官不大但官威甚浓。在列车上带着两名乘警、两名协警，总共4个人，也自诩为一级领导。只要从站台一登上列车，一趟车除了吃饭以外，再不出宿营车半步。而老张和另外一名乘警各自带一名协警倒班，据传说，他曾经给4个人开过会：你们自己管好自己，谁的班儿上有问题谁自行处理，也不要告我，告诉我也解决不了问题，自行解决、自行消化，自行向上级汇报。 感情这纯粹是一个摆设警长，什么三乘检查、三品查堵、列车查票从来不参加，上了车，警服一脱往宿营车一挂，一身儿秋衣秋裤在宿营车来回溜哒，累了就上铺位休息，休息够了就到餐车吃饭，从来不管是不是饭点儿，是不是开乘务餐的时间。 作为列车名义上的总领导，刘群也和他深谈过几次，可是“老警长”一副怀才不遇的模样，口头禅翻来覆去就那几句：“再怎么干也没用，我熬到这个份上，这一辈子就是这个样子了，我们单位我就是元老，谁也不敢把我怎么样，我们乘警支队现在的队长和我一起进的公安，人家有关系，噌噌噌就上去了，我这业务能力这么强，谁用我呀？我现在心灰意冷，混了工资就完事，谁能把我怎么样？”一次，刘群说到着急的时候，他直接对刘群说道：“要是你有能耐，你向上汇报，就说我啥也不干，把我调走，你要调不走我，我就是这个样子，有什么工作你和老张他们说去。”一副死猪不怕开水烫的样子，可是让刘群头疼了好一阵子。好在老张一直很积极，到了后来，列车上的人也就当没有这个警长而已。 人往往就是这样，你工作生活越不积极，烂事就会老去找你，前人说的“流水不腐，户枢不蠹”就是这个道理。 一次，刘群几人查完票从硬座往卧铺车厢走，在途经餐车时发现“老警长”正敞着怀、端着碗，怒斥一名男子：“你小子是怎么回事啊？是不是脑子不机迷（不灵光），是不是专门上车来找麻烦来了，你是看见我们警察闲的没事干，还是看见我们警察好欺负？我就问你是不是专门来找麻烦来了？”看着“老警长”的声色俱厉的表情，听着他声嘶力竭的嗓音，刘群心里想：唉，走了狗屎运了，过来吃一回饭还能抓个小偷儿啊，搞不好还能立功呀。真是有福之人不用忙，无福之人跑断肠，如今这社会想抓一个小偷多难呀，没想到让这个“老警长”过来吃饭的功夫都能碰到一个，真不由得感叹老天的不公平。那个被训的灰头土脸的年轻人坐在餐椅上，垂着头，一言不发，面色潮红，两只手交叉在一起，也不知是紧张还是被训的难受，似乎在颤抖。 刘群坐在一旁静心观察，看看“老警长”怎样对待这名犯罪嫌疑人，他从警10多年的了，这审讯犯人应该很有一套。正当刘群兴致勃勃地想观看审讯犯人的好戏时，那位垂着头的年轻人说话了：“我不是来找麻烦的。”“老警长”声音提高了许多，继续怒吼道：“你还敢说你不是上来找麻烦的，你说说你这么大一个人了，笔记本电脑就能丢了，你说说你还能干点啥？” 刘群他们几人在旁边坐着，老张一个趔趄差点摔倒在地上，闹了半天，声色俱厉的是在训一个前来报案的失主？刘群看不下去了，但是既然旅客已经找到了警察，他也不便再插手过问这类治安案件，只能继续向卧铺车厢走去。后来那名失主，专门写了数十封长达5000字的长信寄到了“老警长”所在的公安处等各个要害单门，题目就是“盗窃者逍遥法外，报案人反被训斥”，公安处长做了严厉批示，批示到了乘警队，队里作为反面教材在全队进行学习，并要求“老警长”作出深刻检查。 还有一次，集团公司公安局督查人员上车检查乘警的各类业务，当他们要求“老警长”出示持枪证时，“老警长”一副受了很大屈辱的样子，悲愤地说道：“你们问我要持枪证，我没有持枪证敢拿枪，拜托你们能不能问一些专业化的问题，你们这些坐机关的老爷们，从来不体恤我们一线人员的辛苦，就是以上车来收拾我们为乐，你说我作为乘警长能没有持枪证？”最终，他也没有向督查人员出示，后来督察人员从调取网上的记录发现他的持枪证已经过期了两年而未进行更换，无证持枪在公安系统来说，那可是一件大事，一旦按照标准处分，公安处的领导都要跟着受处分，在各级机关的斡旋之下，给了他一个行政记大过处分，行政职务降半级，从副科级降到了股级。 “老警长”还是没有吸取教训，依然我行我素。又有一次，他可能在宿营车呆的实在是寂寞难耐，便拿上身份证查询仪，到车厢内查询旅客身份证，当时有一节车厢全部是通勤职工（在铁路上下班乘坐火车的职工），一般的公安人员查验身份证，到了这一节车厢都是抽取几人检查，而不会大面积的全部检查，因为通勤职工一般只带工作证和免票。“老警长”不管那些，绷着脸挨个儿查验，查到一名小伙子近前，那个小伙子掏出工作证和免票让他查看，“老警长”斜睨了小伙子一眼说道：“现在是要查验身份证，你给我这个干什么？身份证，快点！” 那个小伙子说道：“身份证没带，您看一下我的工作证就可以，我也不是犯罪分子，我是上下班的铁路职工。”“老警长”那天也不知道抽了哪根筋，非要让小伙子出示身份证，小伙子也顶起了牛，“老警长”退了一步，“好吧，那你说一下你的身份证号。”不知道小伙子是当着众多旅客的面不想说自己的身份证号，还是什么原因，就随口说了一句：“身份证号没记住。”“老警长”也有些恼火，也随口说道：“姓名，自己的姓名自己知道吧？自己的姓名没有忘了吧？” 这真应了一句俗话，叫做“一石激起千层浪”，当时，这名小伙子相跟着10来个一起下班的同事，听到这句话以后，马上就都不干了，一群人围住了“老警长”，硬是不让他走，非要让他道歉以后才可以离开，后来越聚人越多，七八十名通勤职工团团围住了“老警长”，非要他给一个说法，幸亏列车长刘群及时赶到，由于是经常坐车的熟面孔，刘群嘻嘻哈哈地向大家致歉，安抚了半天，才算平息了大家的怒火，但是后来一名通勤职工还是把这件事编成了一个小故事，发在了网上，同时还配了一张“老警长”被众多通勤职工指责的照片儿，当时的“老警长”还处于处分期，一旦发生问题，一律升格、顶格处理。这下可好，公安处也不能再姑息纵容，直接将“老警长”调到了一条偏远支线的一个三等小站。 乘警老张当上了乘警长，发现原来班组很多称呼他“老张”的人都改了口，都叫他“张警长”或“警长”了。就连刘群也称呼自己为“警长”了，虽然他没有刻意去纠正，但是他知道，这是刘群示意大家的，称呼由昵称变为尊称，在表示尊重的同时，也是为了利于开展工作。实践证明，称呼在人际交往和管理活动中的重要作用早为人们所注意。社会心理学家们认为得体的称呼能使人心情愉快，自信增强，有助于形成亲密和谐的人际关系。而良好的人际关系又是使人精神文明、心理健康和提高工作效率的重要条件。 第三十六章 送人上车不下 迎宾致辞暖心 在列车工作人员向旅客提供服务的日常工作中，列车工作人员不可避免地会遇到这样、那样的旅客，有的旅客通情达理而又彬彬有礼；而有的旅客明明自己违章在先，但却露出一副自己什么都懂、而且高人一等的样子，竟然居高临下地埋怨列车工作人员，一旦自己的不合理要求得不到满足，便挥舞起了投诉这根大棒，以投诉相威胁。 这种旅客的巧妙应对，就凸显出了列车工作人员的综合素质高低。如果仅仅凭借铁路规章和铁路法规向旅客解释，而旅客却拿出更高一个等级的《民法》来进行辩驳，此时如果对法律知之甚少的话，很有可能被旅客说得哑口无言，而如果日常对法律的有关条款做过深入了解，看过相关案例的情况下，就可以从容不迫、以其人之道还治其人之身，用法律规定来驳斥对方的不合理要求。 对于持站台票进站送客这件事，很多人都不陌生。站台票印制得非常精美，很多人使用以后甚至会收藏起来。站台票在醒目位置都印有：“持站台票送客，严禁上车”的字样。 但在日常工作中，很多旅客会向列车员解释情况：比如送老人或身体不便的旅客，要求送上车，此时列车员也会善意地提醒后允许上车。列车广播也会在列车始发站开车前5分钟左右进行一次全面播音，提示那些送人上车的旅客下车。 但就有一些旅客，车开了才想起来要下车，或者车都快到下一站了，才想起来自己送人坐的开了车。当然，每个人的心思不一样：有的旅客真的是送人，不小心坐到了开车；然而有的旅客本身就是想送上一站地、或者说他的目的地就是前一站，针对这种情况，铁路客运规章有非常明确的规定。 a站，k18次列车的始发站，6号硬座车厢门口，王蒙蒙站的笔直、在认真执行守口作业，一对情侣出示了一张硬座车票和一张站台票就要上车。 王蒙蒙说道：“您好，欢迎乘车，请不要携带危险品。上车送人的旅客，请不要上车，礼貌地提醒那名送人的男性旅客，但那名男性旅客执意要上车为女孩儿找到座位。他向王蒙蒙说道：“列车员同志，我女朋友是近视眼，上车找座位比较困难。”王蒙蒙道：这位先生您好，如果她真有困难的话，上车以后车内的列车员会去帮她找座位，您现在上车送他的话，很有可能会发生下不了车的情况，因为硬座车厢旅客较多，而现在还有十几分钟就要开车了。”那位男性旅客一再坚持，又说：“我两分钟下来，最多超不过5分钟。”说完以后，没等王蒙蒙说话就“嗖”的一下窜上了车厢，王蒙蒙身伸手虚拦，在后面儿喊道：“哎，送人不能上车啊！” 其实在日常工作中送人上车的情况也比较常见，但是王蒙蒙和刘群学了一招，那就是旅客你硬要上车，我可能管不住，但是我的提醒和警示义务必须尽到，我可没有明言允许你上车，我一直在拦你，是你自己非要上车。这样的话，一旦发生什么纠纷，自己的义务已经尽到，那么责任就由过错方的对方来承担了。还有一点，王蒙蒙胸前的视频仪只要在工作时间就一直打开着，用刘群的话说，128g的存储足够大家全程摄录了。 一直到了开车前的5分钟，车站广播都停止了检票，那名男性旅客也没有下车。王蒙蒙看到没有旅客再来上车，也快速的登上列车，在车厢口向内喊道：“送人的旅客赶快下车啦，送人的旅客赶快下车了，还有5分钟就要开车了。” 喊完他又赶忙回到车门口，一直到站方开车铃响起，那名男性旅客也没有下车，王蒙蒙想到：啊，也有可能从车厢尾部，另外一个车门下车了。 开车以后，王蒙蒙执行好了车门检查作业，和正班的列车员李晓琳一起向旅客进行“迎宾致辞”，他们一男一女站在列车前进方向的第2排座席处面向大部分旅客，准备开始。 王蒙蒙现在对刘群重点要求的工作特别上心，刘群曾经说过，在车厢内向旅客致迎宾辞，是向旅客展示列车工作人员第一印象的大好机会，在这里你向旅客表示欢迎，宣传一些列车的旅行常识，注意事项等，会给旅客留下一个专心、专业的良好印象，工作中如有不慎，导致不足的地方，有这个良好的第一印象，旅客也很有可能会原谅你，而列车员开展起各项工作来，也容易得到旅客的配合，这也是“以勤为主话当先”在工作中的具体表现。 你向全体旅客表现出善意，表现出你的热心、真诚，人心都是肉长的，旅客一定会投桃报李，报之以配合、理解。王蒙蒙一直在模范地执行这项工作，而且他也觉得自己因为这项工作收到了良好的效果，很多旅客都称赞他服务热情周到，视旅客为亲人。而王蒙蒙内心深处却感觉到了因这项工作而尝到了甜头，其实就是因为张张嘴的缘故，身体上少受了很多累。 但是有的列车员就觉得这项工作没什么大用，想当然地认为，站在那里像小丑一样表演，让旅客笑话。同一件事情，仁者见仁、智者见智，横看成峰侧成岭，那角度不同，对同一件事情的看法也不同。尝到了甜头的王蒙蒙，每次都会把迎宾辞做得热情洋溢，充分调动起旅客的积极性，每次旅客掌声都非常热烈，以表示对王蒙蒙的这一工作的肯定。 其实，在王蒙蒙内心深处还有一个想法：他认为这是一个锻炼自己当着众多旅客的面，大胆说话发言的好机会，他心中不论是考公务员还是当列车长的梦想，都离不开进行当众讲话，而现在的这个大好锻炼机会就是为将来做准备，王蒙蒙积极，他的搭档李晓琳乐得轻松，在连续做了十几次以后，王蒙蒙现在当着全车100多名旅客的面说话，根本都不带怯场的。 王蒙蒙清了清嗓子，提高声音向全车厢的旅客说道：“各位旅客请注意，各位旅客请注意！” 说到这里稍微停顿了一下，绝大多数旅客都向这边望来，离得远的旅客甚至站起身来看向这里。王蒙蒙见成功引起了大家注意，又继续说道：“我们俩是本车厢的列车员，欢迎大家乘坐本次的列车旅行！”此时略一停顿，两人向旅客敬军礼。 敬礼姿势在王蒙蒙请教过刘群以后，练的非常标准优美，快速抬手，以最短的距离将右手臂抬到帽檐附近，并在此停顿2—3秒钟，然后再迅速将右手臂沿原线路放回腿侧，中指再次紧贴裤缝。一个敬礼显得干净利落、落落大方，瞬间就博得了车内旅客的大声叫好，有的旅客甚至鼓起掌来。 王蒙蒙等旅客安静下来，接着说道：“如果大家在乘坐列车的过程中有什么问题或需要，都可以向我们提出，我们将尽全力解答问询、满足您的需求。一张车票就是一张请柬，您们登上了列车就如同来到了我们的家里，我们将会以优质的服务伴随您的旅程。您登上了列车，也请您把列车当成自己的家，现在我向您介绍一下我们共同的家：有需要热水的旅客请到车厢前部，这里有电茶炉；需要吸烟的旅客请到车厢连接处，那里设有吸烟处，垃圾桶设在车厢的尾部，我们的厕所是集便式，不受停站的影响，您随时可以使用。王蒙蒙一边介绍，一边用左手臂进行指点。如果您需要办理卧铺或延长乘车时，请到列车中部8号车厢办理，如果您不方便取用开水、扔垃圾时请您告诉我们，我们全力相助。最后祝大家旅途愉快，一路顺风，谢谢大家。” 两人再次一个军礼，此时，车厢里的旅客再次报以热烈的掌声，旅客们议论纷纷，“唉，现在还有这一项工作，以前坐其他车也没有听这车这样说。”“这俩列车员一看素质就高，现在的列车员都是大学生。”“你看人家出口成章，都不用看词儿。”“是呀是呀，看人家对咱们这么好，咱们也得给人家配合好工作。”...... 我国是历史悠久的礼仪之邦。列车上的绝大多数旅客是非常好满足的，只要能安全的到达目的地，其实他们对旅途生活并没有什么奢望。列车工作人员对他们表示出了足够的诚意和敬意，他们也感到非常的荣幸，这种氛围对于列车工作人员来说，下一步的工作那当然非常好开展了。 在前些年，曾经有的老列车员，一趟车全凭一张嘴，一路上什么活都不需要干，旅客自己就把车厢弄得干干净净，井井有条。这说明，老天是公平的，你嘴上的功夫下到了，那么身体上就会轻松很多，随之而来的，心理上也会轻松很多，你如果见了旅客就如同见到亲朋好友，那么旅客见到你也像见到了自己的亲朋好友一般，试想一下，工作会开展的多么得心顺手？ 王蒙蒙做完迎宾辞，照例要在本节车厢内进行巡视一次，该规定是列车员每半小时要巡视车厢一次，主要看是否有在车内吸烟的旅客，是否有在车内乱扔垃圾的旅客，是否有需要重点服务的旅客等等。 当他走到6号车厢尾部时发现，刚才在车门口的那对情侣坐在一起窃窃私语，男的眉飞色舞，女的柔情似水。看着一副美好的恋爱情景，王蒙蒙本不想打扰他们的私密时间和空间，但是那名男乘客说的是送人要下车的，但现在是什么情况？他需要进行询问一下。 第三十七章 耍赖岂能得逞 无理亦留一线 王蒙蒙走到了那对情侣面前，他先站了大约两三秒钟，但那对情侣依然沉寂在甜蜜的爱情海洋中，并没有发现他站在面前。王蒙蒙又清了清嗓子，二人还是在交头接耳、窃窃私语，仿佛已经神游天外，对现实生活已经丧失了基本的视觉和听觉。 王蒙蒙只能再向前走了一步，说道：“这位先生你好，请问您刚才上车的时候不是说是要送人，找到座位就赶紧下车吗？现在车都已经开了，您有什么需要我帮助的地方吗？” 那名小伙子抬起头来看了看王蒙蒙，皱着眉头，似乎很不悦的样子，又仿佛是恍然大悟一样，对王蒙蒙说道：“是呀，我是送人呀，坏事了，忘了下车了！” 王蒙蒙说道：“那这样吧，你先去8号车厢补办了到前方站的车票，我帮你查询一下，看看几点有往回返回的列车，一会儿告诉您，您看怎样？” 那个小伙子仿佛很诧异地看着王蒙蒙说道：“有没有搞错，我是因为送人上车，导致没有下了车，才不得已乘坐了火车，为什么还要补票呢？像这种情况是由于你们铁路方面的过错，造成我不得已坐车，我是不需要补办车票的。”那名小伙子显得很从容，胸有成竹地说道。王蒙蒙拿起对讲机呼叫：“刘车您好，6号车厢一名旅客送人未下车，请您方便时过来一下。”对讲机里过了大约三秒钟，传来了刘群的声音：“好的，一分钟到。” 王蒙蒙对那名小伙子说道：“啊，先生您也别着急，这样吧，我通知列车长，请他赶到这里来为您解释，看需要如何进行办理，您看怎样？” 那名小伙子先是不屑地点了点头，然后又掏出手机用手指胡乱的滑动着，过了大约半分钟的时间，他举起手机，屏幕对准王蒙蒙，说道：“列车员你看，像我这种情况就叫旅客越站，百度上面专门有词条，发生这种情况时，应该由列车长编制客运记录，交前方停车站，由前方停车站指定最近的列车免费送回。这是有明确规定的，你的业务可是不太熟悉呀，幸亏我还懂一些常识，要不然就被你给坑了。”小伙子显得理直气壮，振振有词。 王蒙蒙本想进行反驳，但转念一想还是等刘群赶来再说吧，自己毕竟对规定和法律常识的运用不如刘群车长，万一说错反而不好。 他礼貌地回应道：“这位先生请您稍等，列车长马上赶来向您提供帮助。”说完，王蒙蒙继续巡视完了整节车厢以后，看见刘群已经大步流星的走进了6号车厢，他站在那名小伙子的座席前向刘群点头示意，刘群迅速走了过来。王王蒙蒙简要地述说了一下事情的经过，那名小伙子也拿起手机让刘群观看。 刘群看了看他的手机页面，对他说道：“这位先生您好，可能您误会了，您的这种情况和越站是两个概念，您的这种情况在我们的规章中是有明确规定的，我简要和您说一下：持站台票上车送客未下车，但及时声明时，只补收至前方停车站的票款核收手续费；而持站台票上车并在开车20分钟后仍不声明时按照无票处理，这是有明确规定的，而越站是指旅客在车快到站前，要求越过到站继续乘车时，在有运输能力的情况下，列车应予办理核收越站区间的票价和手续费。所以说这两个是完全不同的概念，我想您是误会了。” 小伙子一时语塞，没有想到列车长业务水平如此的纯熟，对提出的问题张嘴就能说出一长串儿规章来，搞得他有些无所适从，手足无措。 但小伙子看了看身边的女友，心想：当着女朋友的面儿，绝对不能丢份儿，输人不能输阵，自己好歹也是法律系的高材生，这些列车工作人员哪会懂那么多法律？必须要运用自己学到的法律知识来降服列车工作人员，这样在女朋友面前才有面子！ 小伙子定了定神儿，又继续说道：“列车长同志您说的对，我也可能真的搞混了，但是，《民法》里面说的好，造成损害要实行过错责任，也就是哪一方有过错，由哪一方承担责任，这一点您认同吗？” 刘群心里迅速地想到了《民法》中的相关规定，同时，他又暗自庆幸：虽然哥没有通过法律资格考试，但是哥看法律书已经近10多年了，很多条文已经完全理解，张嘴就能熟练运用到客运工作中，看这名小伙子样大约也就是20来岁，法律造诣跟哥应该还差那么一截儿吧。刘群说道：“是的，过错责任我明白。” 小伙子又接着说道：“站台票不能上车，作为列车长来说，您应该很认同吧。” 刘群心想：唉，这个小伙子还变着法的想套我啊，那咱们就来试试，我就顺着你的思路走，看看你能耍出什么新花样来，要是别的列车员儿我还心里真没底儿，但是王蒙蒙我知道，这个小子学东西特别快，尤其对工作有利的，他肯定会不打折扣的去执行。刘群看了一眼王蒙蒙胸前佩戴着的视频仪，又和王蒙蒙对视了一下，得到王蒙蒙肯定的眼神，心里更有底了。 刘群说道：“是的。站台票，一般情况下是不允许旅客上车，但是有特殊情况的时候，旅客做出声明的情况下也可以上车，协助有困难的旅客就坐。” 小伙子听完刘群说的话，仿佛抓到了把柄一样，说道：“列车长同志说的话前后矛盾呀，你一开始说的是站台票不能上车，后面又是特殊情况下允许上车，这岂不是前后矛盾，规章不能随便的进行解释吧？” 刘群心里话：又是一个一知半解，半瓶子醋的主。 “请问您是法律院校毕业的吗？” 那个小伙子说道：“我是学法律的，但是还没有毕业。” 刘群接着说道：“那你应该知道，例外其实是贯穿于法律全过程的。就拿法律当中处罚最严厉的刑法来说吧，很多条文都有‘但书’，你学过法律，应该知道。比如说有一个条文前面说了什么行为构成犯罪，判处的刑罚，后面跟一句‘但是情节显著轻微，不构成犯罪’。你看，连《刑法》都有例外，例外是贯穿于原则之中的，有原则必有例外。哦，话题扯的有点儿远，就拿站台票来说，原则上是禁止旅客上车的，例外也有旅客或被允许或不被允许而擅自登上了列车，比如您这不是就已经坐在了列车上面吗？所以铁路部门出台了专门性规定。” 小伙子看见刘群又说了这么长一串儿，又是法律又是规章的，显得也有些发懵，但他还不服输，继续说道：“这是你们铁路部门自己规定的部门法，我们旅客可以不执行。” “小伙子，你学过法律，这样说就显得不太专业了，铁路法是由全国人民代表大会常务委员会通过了的，并进行备案，也就是说代表着全国最最广大人民的利益，虽然可以称之为部门法，但是也是由中华人民共和国主席令发布的，是普遍适用的。” 小伙子心说：这下踢上铁板了，咋的碰见这样一个精通法律的列车长？ 他接着说：“列车长同志，咱们不要扯那么大、那么远，就说现在站台票的事。” 他边说还边掏出了站台票，在刘群面前抖动。 刘群接过了他的站台票，指着上面非常醒目的一行字说道：“小伙子你看，在购买站台票时，其实就已经做了提醒提示，‘持站台票不得上车’这句话就是。” 小伙子继续说道：“那是铁路部门的‘格式条款’，在发生纠纷时应按照不利于提供格式条款一方来解释。” 刘群继续反驳道：“小伙子，我不是专门和你作对啊，我只是在陈述一个事实。如果格式条款没有做醒目的规定，那就是按你说的，但是你现在看站台票正面就这么几个字，而且用红色字体加粗加大显示，任谁第一眼看上站台票，都要先看这几个字。所以说你说的这项不成立，要不然你用手机搜一下这个解释？” 小伙子眼见说法律不能奏效，开始耍无赖了。说道：“那么，就即便是我看到了票上的提示，但是我要上车，你们工作人员也应该拦住我，不让我上车才对是吧？也是你们的职责和义务，” 刘群转头问向王蒙蒙：“这位先生上车的时候，你有没有尽到提醒警示义务？” 王蒙蒙赶忙说道：“这位先生上车的时候，我就已经反复强调站台票不能上车，但是他在趁我说话的时候，一下就跑上了列车，如果我硬行拉拽的话，可能会导致他摔倒的危险，所以就任由他上车了。但是在这位先生上车以后，临开车时我又向车内进行了口头宣传，而且我们的列车广播也进行了广播宣传，提醒上车送人的旅客迅速下车。” 刘群看出了这名小伙子小伙子似乎想抵赖的表情，王蒙蒙指着指挂在左胸的视频记录仪，小伙子张了张嘴没有说话，但灵机一动，又整开了法律：“即使你们有视频，但是是你们单方面提供的，作为你们一方当事人提供的证据，证明力是要打折扣的，这个视频起不到完整证明作用的。并不能证明我如何上车和列车是不是提醒我下车！” 王蒙蒙看向周围围观的旅客，问道：“大家哪位可以陈述一下事实，帮助这位旅客回忆起刚才发生的一切？” 由于王蒙蒙的“欢迎致辞”得到了车内旅客的一致首肯，大家刚刚才给王蒙蒙热烈鼓掌过，现在见王蒙蒙需要帮助，当即就七嘴八舌地诉说起来，“刚才我在门口抽烟，这小伙子不听劝阻，非要上车送人，列车员没拉住，他一下子跑上来的。”“快开车的时候，列车员还上来大声喊了两遍，送人的赶紧下车，我坐在车厢这一边都听的清清楚楚的。”“广播也说了，让送人的赶快下车，大家都可以证明。” ......这一切，刘群和王蒙蒙都不着痕迹地都摄录了下来。这个时候，就看出了平时功夫做得到位，关键时刻旅客才会配合工作，如果平时对旅客不闻不问，试想，现在肯定不会有这么好的效果。王蒙蒙越发坚定了每次做好“迎宾致辞”的念头，对刘群强调的重点工作也愈发上心了。 刘群见小伙子不吭气了，又把他叫到车厢连接的无人处。他换了一种温柔的语气说道：“要我说呀，小伙子，你这次是因祸得福了。” 小伙子涨红着脸，没好气地说道：“被你们这么一说，我都快成了车厢里的全民公敌了，还得什么福？” 刘群接着说道：“你看你身边这位女朋友貌美如花、沉鱼落雁，看得出来，你在追求她，现在的事实如果换一个角度就是：你想方设法，把本不能完成的事情完成了，也就是登上了火车，在送她上了火车之后，还并没有下车（当然不知道你前面怎么和女朋友说的，我认为你们是情到深处，人我两忘，忘记了下车），而是护送她到了前方的车站，这就显得你比一般人要用心的多，你跟女朋友就可以说‘我为了送你，真的是舍不得下车’，这样你说会不会得到女朋友的欢心呢？那是不是因祸得福呢？你是学法律的，应该被训练的逻辑思维强于一般人，你能不能从困难中看到机遇？” 小伙子终于挤出了一丝笑容：“啊，对对，您说的还真是那么回事，祸之福所倚呀！” 看来这个大学生也不是很愚钝，知道就坡下驴的道理，看出来是刘群给他个台阶，他马上就下来了。“对，那我还得谢谢你们呢！” 一旁的王蒙蒙也赶紧配合：“不客气不客气，应该的，您有什么需求尽管说。这样，刚才我查了一下，到达前方站的时间是16:23，在我们列车到达以后的13分，有一趟返回的列车，你正好能赶上。” 小伙子一听也很高兴，说道：“好好好，嗯，那劳驾您们赶紧替我补办车票，我赶紧去向女朋友表表功，谢谢啊！” 王蒙蒙细心地发现，小伙子口中一直称呼刘车和自己的“你”变成了“您”。 第三十八章 倾听奇葩建议 解释耐心合理 列车上的旅客层次参差不齐，绝大多数旅客都非常通情达理，对列车工作人员开展的各项工作、执行的各项规章都非常理解并积极配合。但也有部分旅客，因为经历、学历、性格、志趣、爱好等的不同，无法认同现行的相关规定，但对规定的来源和适用的范围又不是很清楚，就这样自以为是地向列车工作人员提出质疑，此时如果能够合理地向旅客做好解释还则罢了，如果不能提出旅客认为有效的解释，那么旅客很有可能会一厢情愿地认为列车工作人员素质偏低，无法解答他的疑惑，当然也就可以引申为没有积极地向旅客提供服务，旅客进而向更高层次的部门反映或自行发微博、发抖音向社会公众进行负面宣传。 “铜头、铁嘴、蛤蟆肚”，刘群是吃透了这7个字，这七字神功必须练到炉火纯青，否则如果没有“铜头”功会被旅客吓住、无法面对；没有“铁嘴”功，则分分秒秒都有可能或被旅客问倒、哑口无言；没有一个能装万事的“蛤蟆肚”，则可能一趟车下来，直接被气得七窍生烟、口吐鲜血。每每遇到了较为棘手的问题和比较奇葩的旅客，刘群都会运用七字箴言来积极面对、舌绽莲花、宽容以待。 这一天，正在巡视车厢的刘群在软卧车厢被一名戴着眼镜的大学生模样的旅客拦住了。现在是夏季，但这名旅客还戴着一双洁白的手套和一只硕大白色的口罩，几乎遮住了整张面孔。刘群的第一印象就是：这名旅客是不是身体不太好？难道是大病初愈？（注：为便于称呼，下面称之为“口罩女”） 刘群礼貌地询问：”这位旅客，请问您有什么需要我帮助的吗？” “口罩女”向刘群说道：“列车长同志，我有一些很重要的情况向你反映。” 刘群看着这名旅客的样子，其实很不舒服：你戴着口罩无可厚非，但出于礼貌来说，当你和别人说话的时候，是否应该摘下口罩、以示真容，以示尊敬呢？但是，现在是在列车上，自己作为列车长，必须为所有的旅客提供优质服务，这当中就包括倾听旅客的意见建议这一项重要内容，虽然对旅客的穿着外貌有异议，但也不能因此而拂袖而去。 他们站在包厢门口，如果长期在此驻足的话，肯定会影响来回通过的其他旅客或工作人员，刘群建议道：“如果您有什么事情，您可以跟我到乘务室来反映吗？” “口罩女”说道：“好的，列车长同志，因为我反映的问题可能一时半会也说不完。” 刘群心想：这还要打持久战是怎么的。 虽然不太情愿，但他也只能发挥七字箴言中的“铜头”功，硬起头皮，倾听她的陈述。 “口罩女”随同刘群来到了软卧车厢乘务室，但是刘群想了想，又放弃了请她进入乘务室的念头。 因为车上有一条不成文的规定叫做乘务室内禁止男女混坐，意思就是说不能一男一女坐在乘务室内。这是一条传自很多年前的规定，因为乘务室内空间极为狭小，又相对独立，有的可以并排坐两个人，有的只能一个人乘坐，两个人在乘务室内难免有些擦肩摩踵，生出不好的事端。如果让这名女旅客坐在乘务室座位上，刘群站在乘务室门口和她谈话又显得那名女旅客是上级一样，反之刘群坐在里面，而让“口罩女”站在门口就显得不太尊重这名旅客，所以刘群对“口罩女”说道：“咱们到车厢连接处这里宽敞，说话也方便。” “口罩女”不置可否地跟在刘群身后，来到了两节车厢的连接处，两人面对面站立在这里，刘群提醒道：“这里感觉不如车厢内平稳，所以你需要用手扶住一个地方，保持平衡。”“口罩女”从口袋内掏出一包湿巾，抽出一张抖了抖，把身旁的车门把手擦了又擦，然后用戴着雪白手套的手握在了车门把手上，刘群看着“口罩女”的动作，心中恍然大悟：哦，原来是特别特别“爱干净”的人。 “口罩女”开门见山地向刘群说道：“列车长同志，我能不能提一个建议，咱们火车上，尤其是卧铺能不能够男女分开乘坐？尤其是软卧车厢，一个包厢里面4个人，而且空间也相对独立，有包厢门，关住门以后，我一个女的和三名男乘客睡在一起，感觉浑身都不自在。当然我觉得我这也不是个例，所以我想通过您向铁路部门进行反映，看看能否实行男女乘坐列车卧铺分开乘坐？” 刘群心想：哦，原来是这么回事儿。他整理了一下思路，运用七字箴言中的“铁嘴”功，他缓缓地说道：“您的建议倒是挺好，但是为什么现行的火车、飞机乃至轮船载客中都不区分男女呢？我个人认为有两个原因。不一定对啊，咱们互相探讨一下。 首先，乘坐火车卧铺的以男性旅客居多，如果单独划分男性和女性车厢的话，那很有可能出现女性的车厢空余铺位较多，而男性旅客区域又不够用的现象，这样不利于列车空间合理化的运用，所以当前的交通工具依照国际惯例都是不区分男女的。 还有，现在大家出门乘坐火车，很多时候是一家子旅行，夫妻两口子或父亲和女儿，儿子和母亲，如果强调男女分开住的话，也不利于一家子之间的相互帮助，和情感联络。 况且大家乘坐火车都是为了到达目的地，也都是彼此的过客，甚至有的睡几个小时就要下车，新的旅客就又上来了，而且卧铺都是自己睡自己的床铺，卧铺车厢都设有半夜灯，意思就是说大家睡觉的时候，即使在晚上也会有一定的光线。还有就是列车工作人员一直守候在大家的身边，安全方面也不用担心。 这就是我认为为什么现在几乎所有的交通工具都没有实行男女分开的原因，觉得我说的有道理吗？” “啊，是这样啊，那还是我想的简单啊，我认为现在铁路购票都是网上购票，输入自己的性别，就可以分开了，没想到还有这些原因，真是那么回事，如果真的男女分开反而弊大于利了。”“口罩女”倒也通情达理。 刘群接着说道：“当然火车卧铺毕竟是公共场所，您在休息的时候尽可能穿着衣服，这样自己也会觉得安全感更强一点，睡得也比较踏实。还有旅客睡觉的方向也很有讲究，大多数旅客都是头朝窗户而脚朝过道，其实我们列车工作人员在休息时，都是头朝过道而脚朝窗户，这是因为这样的话，我们的感觉器官都离车厢外部比较远，如果头朝窗户的话，那么就会被外面的噪音等干扰，休息不好；还有如果头靠窗户睡的话列车的颠簸也会比中部要大一些，如果头朝车厢通道，经过车体的过滤，颠簸就会减少一些。” “口罩女”又接着说道：“那列车长同志，您说能不能列车上的厕所搞成男女分开呢？” 刘群又接着说道：“这个我认为也不妥，硬座车厢118人，软卧车厢36人，硬卧车厢66人，一般情况每节车厢两个厕所，如果男女分开的话就会出现男厕所利用率高、但是闲置时间较长，女厕所利用率低，但会排队的现象，分开以后，即使男厕所空闲，女旅客也不能进去，您试想一下是不是这种情况呢？” 刘群接着说道：“再说，也不太好评估每趟列车乘坐的男女比例，将会导致男女厕所使用不平衡。” “口罩女”仿佛有些不悦，接着说道：“噢，听您这么一说我就明白了，我说了半天哪条也实行不了，我就是纸上谈兵呀。” 刘群说道：“不是、不是，也不能这么说，您的建议我认为很有建设性。” 说完，刘群不禁在心里又加了一句：但是实用性就有些欠缺。 “口罩女”又接着说道：“还有一点我估计提了也没用，在您这儿就给否了。” “噢，您说说看，我觉得您的建议都比较中肯，咱们站的角度不同，看到的现象也不一样，不是有句话说的好吗，叫作‘当局者迷、旁观者清’，我就是‘当局者’，您是‘旁观者’看的清楚。”经过刘群的鼓励，“口罩女”才又开口了：“那能不能让吸烟的旅客和不吸烟的旅客分开乘坐呢？比如像我们女同胞不吸烟，虽然说男旅客到吸烟处吸完烟以后才回到车厢，但是现今的科学研究成果说，他们身上和肺里面还都有烟雾的含量，他们回到车内以后，呼出的空气里面仍然含有尼古丁等有害物质，而我们这时吸入到他们呼出的烟就叫‘三手烟’，我们的肺和衣服又把他们呼出的烟雾带回了我们的家里，我们的家人呼吸到的叫作‘四手烟’，我觉得这样很不好。” 刘群深吸了一口气，默念了一下七字箴言，该“蛤蟆肚”登场了，一定要宽容，旅客的想法虽然天真，但也是有道理的，必须不能嫌烦，我忍！ 刘群先打了个哈哈：“唉呵呵，这个事情，不是说就要否定您。但是这个就更不好区分了，如何区分吸烟的旅客？他自己报名，自己吸烟还是怎样区分？我个人认为这一项区分比男女区分车厢的难度还要大。”刘群心里又加了一句：可操作性几乎为0。刘群接着说道：“列车车厢里面通风装置是很强大的，车厢里面每时每刻都在更换着空气，所以您说的三手烟、四手烟虽然不可能从根本上杜绝，但是危害已经降到了最小。” 刚说到这里，“口罩女”的手机铃声响起，口罩女马上脱下右手的手套，从手提包里掏出了一个用保鲜膜套着的手机，打开保鲜膜才能接听电话。刘群往后退了退，面向车窗外，示意给这名旅客留下隐私空间。听到对方说完“再见”以后，刘群又转身来到了“口罩女”面前，只见她手法娴熟地把那张用过的保鲜膜揉了捏在手中，从包里面又拿出一张事先裁剪好的保鲜膜包在了手机上，才把手机放进了手提包里。 刘群一直认为“洁癖”是件好事，证明这个人非常干净，给人以很讲卫生的感觉。但饶是他理解“洁癖”人士，看到这位“口罩女”的行为，也不禁暗自摇头。 “口罩女”说了三个建议，见都没有被采纳，有些黯然神伤的感觉，刘群说道：“我看您可能不是经常出门，这样好不好？我看一下能否帮您调整一下，看看其他包厢有没有以女旅客为主的？您看怎样？虽然我认为您说的分开乘坐不可能大面积实现，但个别调整应该还是可以的。” “那就太好了，谢谢您列车长。” 刘群让软卧车厢列车员查看了车厢登记，发现软卧7包29号铺位是一名男性旅客，然而30~32号是三名女性旅客，其中有一名女性旅客带着一名婴儿。 刘群对站在一旁等候的“口罩女”说道：“您好，如果您愿意调整到这个包厢的话，我们工作人员可以为您提供帮助，但是也需要您亲自与那名旅客进行协商并且表示谢意。” 在列车工作人员的协调和这名口罩女向29号铺位的男性旅客提出请求双管齐下，铺位更换圆满的完成了，列车员将重新做好了去向登记。两名旅客在交换卧铺卡时，“口罩女”用食指和拇指轻轻的捏着男旅客递过来的那张卧铺卡，仿佛上面有致命病毒一样，当着所有人的面，她就又抽出一张湿巾，把这张卧铺卡反反复复的擦拭了个遍，看的29号铺位的男旅客落荒而逃。 这下总算完美解决了这名女旅客的问题，擦了擦额头的汗水，心想：有时，倾听也是个力气活呀！ 刘群继续去执行巡视车厢作业，过了大约20分钟的样子，刘群从硬座车厢巡视完毕，回到软卧车厢时，发现“口罩女”又站在车厢连接处，向这边张望，似乎在等他一样。饶是刘群见多识广，都感到头皮一阵发麻，他又赶紧回忆起了七字箴言中的“铜头铁嘴蛤蟆肚”，我是“蛤蟆肚”，什么事情我都装得下，来吧，想说什么就说，我帮你解决，谁让你是旅客来着。 不出意料地，她又拦住了刘群，一副欲言又止，有话想说又不敢说的样子，刘群彬彬有礼地向口罩女问道：“请问您还有什么需要帮助的吗？” “口罩女”吞吞吐吐地说道：“我还是想提一个建议，咱们火车上能不能大人和小孩分开乘坐呢？” 第三十九章 学习常抓不懈 交流培训常态 “王健师傅您好，请问一下为什么在始发站补完票的旅客不能从车下走到相应的车厢，而必须由车上去到相应的车厢呢？如果补票之后迅速下车，从车下走，那是多么的方便快捷？在列车上行走，车厢里人也多，补完票的旅客拿着自身携带的物品，在车厢内行走既费时又费力，上级制定这一条规定的时候是怎样想的呢？”王蒙蒙拿着一个笔记本，在k18次列车班组返乘会的业务学习中向老师傅——列车值班员王健提问。 王健略微思考了一下，回答道：“我们铁路的规章制度都不是凭空想象出来的，都是因为出现过这样、那样的问题，甚至事故教训才制定的，你问的这一点是因为前期在我段其他兄弟班组发生过的真实案例：旅客在补票以后，列车值班员动员旅客从站台上行走到相应车厢，但因为当时站台光线不足，这名旅客也不经常出门，走错了方向，等他往回走的时候，列车已经铃响，当他奋力跑到相应车厢前时，列车已经启动，而这名旅客无奈之下，抓住了列车的手扶栏杆，导致列车启动后二次停车构成了d10类事故，责任者受到了严厉的惩处，段根据这一真实事故制定了这条规定。” 王健接着说道：“确实旅客从站台上行走方便又快捷，但是出于对旅客负责的态度，车内虽然行走较为费时费力，但能够完全确保旅客的乘车安全，我们铁路讲究的是安全第一，安全就是个‘1’，只要有安全，后面可以无限地加‘0’，但要是没有了这个‘1’，有多少‘0’也毫无用处。如果没有安全，对旅客提供优质服务，就无从谈起。” 王蒙蒙和其他年轻职工都默默点头，王蒙蒙说道：“噢，我记住了，这样我记忆规章的时候就能够理解着去记忆。” 王健对王蒙蒙说道：“现在请你回答一个问题，铁路运输合同是如何定义的？” 王蒙蒙答道：“铁路运输合同是明确铁路运输企业与旅客、托运人之间权利义务的协议，旅客的车票、行李票，包裹票和货物运单是合同或合同的组成部分。” ...... 铁路客运行业从对职工的政治、业务学习向来是常抓不懈的。对于列车班组来说，如何行之有效地活学活用规章是摆在每个班组长面前的一道难题。 如果说想省事、不操心的话，就把局集团公司、段下发的文件和培训资料照搬照抄、照猫画虎念一念，让职工们抄一抄，考一考就完事大吉了。但是这种培训，重复进行低水平的学习，这种学习不提高内容，仅仅是简单重复、方法单一，不仅班组长自己出现厌教的倾向，久而久之职工群众也会滋生厌学情绪，认为每次学习培训都是老一套。 如果想要让学习真正落到实处，那就要下一番苦功了。 刘群所在的班组职工年龄，层次参差不齐，文化水平高低不一，这给班组开展培训工作带来了一定的难度，如果说一视同仁，那么大家水平不一样，有的听懂了，有的还不知道你在讲什么，这样不现实，但是如果实行区别对待，重点人重点辅导，单凭一个列车长精力也十分有限。 对此刘群和班组的骨干也多次进行商议，班组实行了多种形式的学习培训。 针对例如王蒙蒙等这些文化水平较高又有上进心的青年职工，让他们自己进行选择性的学习，遇有不懂的时候再向列车长以及班组骨干进行请教，王蒙蒙等新职工也比较爱好学习，乘务包内时常装着列车员应知应会等学习资料。他们对理论记忆较快，但实践工作差一些。 因此班组也经常自行组织一些技术讲课，让班组的工作经验丰富、技术过硬的老师傅进行讲课答疑，这样的好处就是内容更切合实际，将具体的工作经验和工作方法进行传授，通过你问我答的形式对班组业务进行探讨，达到班组全员共同提高的目的，起到相互启发、相互促进的作用，交流的形式很多，也很灵活，比如召开班组会议，有组织有计划地进行交流。 在k18次列车到达折返站，召开返乘会以后，都留出20分钟的业务培训时间，这个时间可以互相提问，也可以由老师傅手把手地教新工一些工作中的操作技能。 列车员李晓琳向李芒发问道：“李师傅，我想请问一下，为什么您扫的地就又快又干净，而我扫的地每次出一身大汗？而且地面看似已经干净了，但是为什么仔细观察发现座席下面还有很多垃圾？” 李芒微微一笑，回答道：“这都是有秘诀的，我一般人不告诉他。” 副车长章岚在一旁催促道：“快点儿说，别让小姑娘等着，卖什么关子啊。” 李芒说道：“列车卫生彻底清扫看似很简单，其实如果按照规定的步骤来，想一次就清扫干净的话，还是有一些套路，有一些规律可循的。” “比如说按照操作规程，我们清扫卫生的方向要从列车前进方向的一端开始向尾部进行，是因为列车前进方向风力是由前向后，这样即便有些灰尘，也是向我们的反方向刮去，而如果我们要逆向作业，这样就会承受风的阻力，虽然日常看似没有什么，但是在通过隧道以及弯道时就能看得出来了。”李芒一副高深莫测的样子。 “在清扫卫生，尤其是清扫地面时，必须重心下移，最好是蹲下身子，把扫帚放平，这样就可以深入座席下面，如果说你只仅仅弯着腰，那么你的眼睛会看不到座席下面，你手中的扫帚角度也不会放平，伸不到坐席下面，那么扫过一遍以后，座席下面等阴暗角落还是有垃圾，甚至于你会把前面扫过的垃圾又推到了座席下面，而不自知。” 李晓琳说道：“哦，原来是这么回事，我每次都没有蹲那么低，所以看不到下面，导致笤帚也放不平。” 李芒接着强调：“放平扫帚的好处就是，扫帚和地面接触的面积就会增大，这样你扫一下就是一大片，如果扫帚比较立着呢，那么接触的面积就小，你扫三下也许才顶别人扫一下。” 说着，李芒边拿过一把扫帚，蹲低了身子，把扫帚整个伸入了坐席下面，“你看，就是这样。”，然后他又站起来仅仅弯腰，这样的话扫帚由于角度的问题，根本无法伸到座席下面。李晓琳也接过了扫帚，蹲低身子试了试，又弯着腰试了试，不由得对李芒伸出了大拇指道：“还是老师傅教的好，蹲得低座席下面的东西一目了然。” 李晓琳接着问道：“我有的时候在清扫时，座席底下有旅客吃完的泡面，有的甚至还有半碗汤，一不小心就碰倒了，弄得我手足无措，又不便于清理，碰到这种情况应该怎么办？” 李芒又意味深长的看了她一眼，说道：“卫生清扫其实不只是个力气活，还是一个脑力活，如果说你按照刘车的工作方法，多口头宣传，那么这种情况就不会存在，旅客一般都会把吃剩的碗面自行扔到垃圾桶内的，多宣传，地面垃圾几乎为0，连一簸箕都扫不满，你只需要勤换垃圾袋就可以解决了。” “如果说你没有勤换垃圾袋，也没有做好口头宣传，那么你就要拿出一身汗来清理车厢了，如果到了这个时候，那么你就要先手持一个垃圾袋，向旅客挨桌收取垃圾，同时掀开坐席套，看坐席底下是否有大块垃圾和碗面盒，如果有就要先行捡拾到垃圾袋内，避免一会清扫时发生垃圾较多，和你说的碰倒碗面盒等现象。” 李晓琳接着问道：“可能是我力气小的缘故，有一次列车超员之后，我车厢的垃圾都有些扫不动了，这怎么办？” 李芒问道：“你回忆一下那次超员之后，你进行过卫生宣传吗？” 李晓琳答道：“唉，真没有，我觉得人多了，宣传也没啥用。” 李芒说道：“那你就错了，旅客的素质都是很高的，有时候你只需要指导、指引他们一下，他们就替你完成很多工作，当然这不是说我们要偷懒，这样的话，我们的工作很轻松，而旅客也会乘坐在一个卫生环境优良的车厢内，这是双赢的局面，旅客很赞成，我们也很高兴，何乐而不为？” “再有你清扫垃圾的时候，应该携带一个簸箕，这样有较大的垃圾时，你就可以先清扫到簸箕内，倒在垃圾桶再回来清扫，不要嫌麻烦，这样其实很省事儿，垃圾越扫越少，而如果你不携带簸箕，只拿一把扫帚的话，你就会发现垃圾越扫多，到了后面，一些本身旅客系好的小垃圾袋子都会被你扫开，撒一地垃圾。这样作，自己的心情肯定不好，你想，旅客看着你推着一堆垃圾在车厢里，旅客能高兴吗？”李芒说到兴奋处，手舞足蹈起来。 “最后，还有一点也很关键，就是在执行卫生清扫时，还是要执行‘以勤为主话当先’，先向旅客做好宣传，‘各位旅客大家好，为了给您创造一个良好的旅行环境，我要进行卫生清扫了，请您及时做好避让，谢谢您的配合。’尽可能地让旅客离开座位，这样你再重心下移，就可以很轻松地把座席下面也能清扫干净，而且不容易碰到旅客，引发争议。顺便讲一个小笑话，这是我很多年前发生过的，那一天，我正在清扫车厢的时候，一名旅客穿着一双拖鞋，我对这名旅客说道：”大家请抬抬脚、抬抬脚啊，我扫一下啊，谢谢！”这名旅客还真的很配合，一边说着：‘好好好。’一边果然就把脚抬起来了，还抬的挺高——但是拖鞋留在了地板上。” “哈哈哈哈”大家轰堂大笑。 “噢，明白了，这次返乘我就按您说的去做，首先加强卫生宣传，其次清扫以前先收取一次垃圾，最后，扫地的时候带上簸箕。” ...... 问题针对性培训也是刘群在列车乘务实践中摸索出的较为有效的培训方式，主要是围绕列车乘务过程中出现的具体问题或存在的隐患，有针对性的教授职工如何解决，并据此使其掌握处理问题的一般方法。可以通过组织相关人员共同研究的方式解决问题，也可以采取1对1的方式教给职工解决方法，还可以通过现场模拟的方法，通过模拟练习使职工掌握解决问题的方法，再纠正乘务工作中的错误，包括职工长期形成的不规范操作行为，既指出错误的危害性，又使其掌握正确的操作方法从而取得良好的效果。 刘群看了看手表，说道：“好了，今天的‘一对一’培训就到此为止，大家各自回到的工作岗位，对保洁人员的作业做好复整，准备迎接旅客上车。下趟车围绕卧具整备和摆放展开讨论，请大家积极地寻找问题，尤其是年轻的职工们要把自己工作中发现的问题摆到桌面上来，由班组的老师傅1对1的进行模拟讲解。” 第四十章 公交突遇劫匪 嚣张无法无天 周末的一天，刘群和值班员王健乘坐公交车，一起去距离所居住城市40公里的f县看望一名生病的列车员。公交车大约要走行一个小时左右。当时的时间是早晨6时左右，在北方的冬季这个时间点天还没有亮，再加上冬天有雾霾，显得天空灰蒙蒙的，很是阴暗。 刘群他们乘坐的公交车上乘客大约有40名左右。刘群和王健上车的时候，车内空座位已经很少了，他俩分别找到座位坐了下来。刘群坐在中间靠前的一个靠窗位置，王健坐在中间靠后的一个挨着通道的座位。 坐定以后，刘群本想习惯性地拿出包里的《刑事诉讼法》看一看，可是车内的光线太暗了，看书上的小字模模糊糊，只能作罢。刘群只能拿出了手机，打开《学习强国》进行浏览、答题。在学完其他内容以后，他正襟危坐、集中注意力开始“挑战答题”，题库时常更新，答题的过程常常充满了坎坷，经常是答题——错了——复活——再答题，几番周折以后好不容易才能答对5道题，休息一下再来，最后好不容易又得到5分，总算完成了任务，满头大汗的刘群一看时间，15分钟已经过去。 虽然感觉很紧张，但是他把答题当成了愉快的享受，尽情在知识的海洋里遨游。 刘群针对《学习强国》有个经验，就是要合理地利用时间，善于利用时间，把工作生活中的碎片时间有效利用好，那么基本上不用花太多时间和精力，就可以获得当天全部的积分，而且还能够保证较好的学习效果。正如古人讲的，读书用好“三上”，即马上、枕上、厕上，比方说等电梯时、等车时、坐车时、无聊发呆时、上卫生间时都可以进行浏览和答题，只要善于利用碎片化的时间，养成管理时间、勤于学习的好习惯，答题便轻而易举，水到渠成。 刘群扭回头看了一下垂着头打瞌睡的王健，不由得微微一笑。王健有个优点就是睡眠质量特别高，不管是什么时候，不管身边有没有人，不管是白天还是黑夜，只要他想睡，用不了几分钟他就能够迅速进入梦乡，而且是那种深度睡眠型的。 刘群咂了咂舌头，心中暗想：唉，真是佩服人家呀，像咱这睡眠质量不好的，在公交车这种嘈杂环境根本睡不着，真是“三人行必有我师”，看来王健在睡觉方面真可以当自己的师傅，自己也应该学一学这种睡眠方式，这应该也是心理学里面的“旁若无人”之法，自己就迅速催眠了自己，随时可以休息，多好呀。 刘群不由得打量起公交车里的乘客，千姿百态，干什么的也有：有戴着耳机看电影的、有打瞌睡的、有两眼凝视窗外的、有阅读电子书的、有打游戏的、还有一直在打电话的，当他的眼神看到右前方司机右侧，车门口的一排反方向座位时，那里有一个穿着黑色夹克的矮小青年，长的獐头鼠目、尖嘴猴腮，他发现这名青年看人的眼神，不是那种光明正大的样子，而是用眼角的余光，看似脸朝向窗户，而眼睛却斜过来，冒着贼光，打量车内旅客。巧的是他的斜眼和刘群的目光对视了一下，刘群在他那隐隐约约泛红的眼睛里看到了紧张、犹豫和疯狂。刘群在列车上工作多年，察言观色很有一套，他心里面咯噔一下子，他在火车上有时能够看到这种眼神，这分明就是那种不怀好意、意图不轨的小偷、扒手的眼神。 刘群心想：现在应该很少有小偷扒手了吧，因为人们出门都很少带现金，不管干啥也都是带一部手机，作为小偷，你即便是盗窃到别人的手机，不知道密码也无法打开，只能当成板砖儿一块，偷上又有什么用呢？现在有个段子，说手机不但废了照相机，同时也断了要饭的和小偷的路子，要饭的是人们没有零钱给，你说给乞丐扫码支付吧又显得不那么严肃。一个是小偷偷上了手机也没有用，拿不出钱来，也卖不了。也许是我的错觉吧，应该不会是小偷。 后来发生的事情果然证明了刘群的猜测，这个青年果然不是小偷儿，而是...... 随着时间一分一秒的过去，公交车已经逐渐驶离了市区，进入了城乡结合带，这里停站时间往往较长，有时十几分钟才要停一次站，而且路上车辆行人都较为稀少，刘群闲来无事，也学着那个黑夹克的小伙子，把脸扭向了窗外，而眼睛从眼角看人，看了一会儿刘群就觉得头晕目眩，心想:唉，干啥活也不好干，这样看人还把人累着了。刘群又眯起了眼睛，靠在座位上，假装打盹儿，却眯着眼密切的观察着那名小伙子的动向。 那个小伙子仿佛怕冷一样，猛然间将夹克的领子立了起来，拉上拉锁，遮住了下巴和嘴，仅仅露出了鼻子，然后又从口袋内掏出一个黑色的肮脏口罩，麻利地戴在脸上，刘群不禁腹诽：口罩也太脏了吧，从哪捡的？就在此时，小伙子站了起来，从后腰拨出一柄尖刀。这一下让刘群也不由出了一身冷汗，这小子是要干嘛？准备动手了？这是要打劫？ 在刘群密切观察他的时候，突然间从刘群身后，公交车的尾部传来一声大吼：“谁也不许动。”刘群一个激灵，回头向后张望，只见一名同样戴着黑色口罩，黑色棒球帽的男子双手各拿着一把尺许长的砍刀，上下挥舞，继续叫道：“所有人都不许动，谁动我砍死谁。” 王健还在昏昏欲睡，并没有惊醒，车厢内的旅客已经乱了起来：有惊恐大叫的、有的掏出手机来要报警、有的在瑟瑟发抖，大多数人都吓坏了，这怎么电影上的剧情就来到了自己身边？怎么这么倒霉？ 就在这个时候，车厢中部一名身高约有1米75的男子，从行李箱内拿出了一把弩箭，寒光闪闪的箭刃指向众人，他也大喊道：“谁敢乱动，谁敢报警，我就射死谁。”刘群一直密切观察的那名小伙子拿着一柄尖刀已经抵在了司机的脖子上，他对司机沉声喝道：“慢慢开、继续开，不要停，小心点儿，我一刀下去，你准没命！” 公交车的速度明显降了下来，大约以每小时20公里左右的速度向前行驶。 此时刘群的内心深处如翻江倒海、心潮澎湃。他先是用右手狠狠的掐了一下大腿，呲牙：“疼真疼，不是在做梦。”作为特种兵出身的刘群，在部队经历的是和平年代，根本没有遇上打仗上战场的机会，这让他感到非常遗憾。在日常工作中，倒是有和犯罪分子做斗争的经历，不过那时是职务使然，在自己的主场、在列车上，他有一种使命感。但是现在他乘坐公交车，竟然也能碰到这种情况，这令他感到很兴奋，但是看到现在的情况，他也很慎重，如果仅仅是贸然挺身而出，自己受到伤害倒无所谓，现在车内40多名旅客，万一因为自己的鲁莽行为而使多人受到伤害，那是不可原谅的，现在需要的是静下心来想一想对策。 车内空间较为狭窄，这三个人看来是熟悉这趟车的线路，知道现在到了城乡结合带，这里人少车少，方便他们下手，而且现在天还没有亮，便于他们得手后逃窜，看来他们是有计划的。 刘群心里迅速计算了一下双方的实力对比，如果动起手来，自己应该可以迅速将这名拿弩箭的男子制服，而王健至不济也能拖住一会那名拿双刀的男子，再者这边自己一旦动起手来，司机应该也会采取行动，目前双方比例可以算作3:3。 刘群的脑海中不由自主的划过了看过的一部电影——《南京大屠杀》。电影里面，那些明知道自己即将被活埋的中国国民党士兵，茫然木然地受日本人的驱赶，径直走到万人坑里，这时不要说抢夺日本人的枪支，就是扑上去一口咬到日本人的脖子，应该也可以咬死一个人吧，明明知道已经要死了，为什么不奋起反抗呢？横竖一死，为何不死得轰轰烈烈？刘群看了看车内惊恐万分，畏畏缩缩的乘客，心想：我如何能够动员车内乘客一起来打击犯罪？手里面没有一件趁手的家伙，嗯，脚上这双三接头，踢起人来应该也算一件利器，腰上的皮带也是部队制式飞行员皮带，包里面随身带着一本法律书，嗯，也可以拿出来当板砖使。 他正胡思乱想着，车厢后面拿双刀的那名男子已经把双刀并在了右手，左手拿着一个小盆，大声吆喝着：“把身上值钱的东西都拿出来，钱包，手机全部解锁后放进来！” 人们一开始没有行动，但他向坐在那里的一名戴着眼镜的中年男子又大吼了一声：“信不信我砍死你！” 中年男子抖抖索索地将钱夹和手机放进了他的小盆里，一名戴着黑色口罩的女性，接过了双刀男的小盆，然后拿起已经解锁的手机，熟练的在上面滑动。刘群心想：应该是在转出支付宝和微信的余额，大约过了10来秒钟，这名女子就将手机摔在了地上，看来已经迅速完成了转账。双刀男又大喊着：“搜身，谁要不让搜身我就砍死谁！有本事就试试，我正好想杀鸡给猴看呢，谁先来当出头鸟，来先站出来一个，有种的站出来！” 第四十一章 共产党员无畏 退伍军人显威 听着那名抢劫嫌犯（自从学开了法律，刘群知道了，没有经过法院判决，谁也不能认定一个人是否有罪，严谨地说叫“嫌犯”是没有毛病的）的疯狂叫嚣，刘群实在是按捺不住心中的怒火，猛然间站了起来，左手拿着一本《刑事诉讼法》典、右手抽出了腰间的皮带，他以高出嫌犯好几倍的声音怒吼道：“你们知道这是谁的天下，这是共产党的天下，你们这是找死！” 三男一女四名嫌犯明显被刘群的声音吓了一跳，在他们那浅薄、幼稚、杂乱无章的意识里，此时应该是没有人敢第一个站出来的呀？这家伙怎么不按套路出牌？显然他们这些乌合之众也不懂得超前预想，根本没有预想到有人出头应该如何处置，更谈不上模拟演练了，现在遇到突发情况，只能抓瞎，你看看我，我看看你，瞬间竟然愣住了。 在车厢中部靠后靠窗位置进入梦乡的王健，此时也被惊醒，王健也是列车上工作（混迹）多年的老列（老油皮），大风大浪也见过不少，他几乎在瞬间就了解了情况，看见刘群已经站了出来怒斥歹徒，他也在暗暗想着对策，但是他想要出其不意给对方一个意外打击，所以现在并没有站出来，而是趁着几人都愤怒、不解地看向刘群时，悄悄地把身旁挂在车厢板壁上的消防锤摘了下来，握在了右手中，同时把左脚的鞋脱了下来，套在了左手上（说句题外话，列车上的工作人员每天穿着制服，好多人一上火车就把自己当半个警察，什么治安案件、追捕逃犯，列车员基本上都要参与，所以这种情况倒也没有吓住王健），关键是有刘群在，王健就觉得特别有主心骨。刘群是特种兵出身，放倒两三个敌人根本不成问题，而他虽然说没怎么练过，但是以他的体格：身高1米78，体重180公斤，就是撞也能撞倒对方一个，他暗暗地观察了一下双刀男手里拿的两把砍刀，都是没有开刃的，自己厚重的登山鞋底应该能承受几下，左手用鞋底抵住他的刀，右手的消防锤的锤尖对着他的太阳穴猛砸，该可以瞬间击倒对方，王健盯上了双刀男，看刘群那边的情况发展，随时准备出手了。 刘群站在那里继续慷慨激昂地大声训斥：“你们知道不知道车厢里坐的都是什么人，你们这些跳梁小丑就敢粉末登场？纯粹是找死，一群傻x。” 三男一女都有些发懵：车厢里坐的什么人，难道说踢到铁板上了？坐了一车当兵的？还是坐了一车警察？ 刘群继续怒吼道：“中国共产党党员现在已经9千多万，共青团员也是9千多万，甚至更多，几乎每十个人里就有一名党员，一名团员，我就是一名中国共产党员，我还是党支部书记！现在我要求车上的所有党员、团员站起来！” 话音刚落，王健第一个站了起来，大声怒吼道：“我是中国共产党！”现实中，组织的力量是伟大的，在这种情况下，人们其实心里也很义愤，但谁也不想作第一个。 但是只要有一个带头的，后面的人再往起站，心里压力就会小很多。这一下，车厢里站起来三名男子一名女子，也大声喊道：“我是中国共产党员！” 还有两名大学生模样的小伙子站了起来：“我们是共青年团员！”刘群一看己方队伍迅速扩大，已经成了8人，现在起码在人数和气势上已经占据优势。刘群此时心中已经冷静了下来，想到一句不知哪个兵书上写的一句——“上兵伐谋”，看到眼前的四名嫌犯年龄不是很大，也不是那种穷凶极恶之人，就因势利导，看能不能试着“不战而屈人之兵”。 这时，被刀架在脖子上的公交车司机也大喊了一声：“我是共产党员！”9个人了，刘群心里越发有底了。尽可能不动手，一旦动手，现在已经有了6成胜算。 刘群继续怒吼道：“中国的退伍军人有6000多万，我就是退伍军人，我们退伍不退色，口号是：若有战、招必回！车厢里的退伍军人站起来，现在祖国和人民需要我们了！”第一个站起来的是一名70多岁的老人，他颤颤巍巍地站了起来，也激动的咳嗽伴随着怒吼道：“我是退伍军人，原x部3连6班班长！”第二个是一个40多岁，看上去很壮硕的中年人，也挣脱了身边一个中年女的拉扯，站了起来，吼道：“原某部坦克驾驶员归队！” 此时的三男一女，他们的“事业”根本没办法再进行下去了，因为所有站起来的人都散发着一股视死如归的惨烈味道，其中最后站起来的那名壮硕中年人指着自己的胸膛，对拿着弩箭的那名嫌犯说道：“来冲到这儿来，皱皱眉头，我就不是中国兵！” 局势急转直下，那三男一女没想到自己精心策划（自以为是）了好长时间的，本以为是十拿九稳的大买卖就这样被打断了，他们现在需要做的，并不是色厉内荏地恐吓了，而是尽可能地收敛自己的气息，生怕一不小心激怒了众人，但是手持弩箭的那名嫌犯仍不死心，弩箭虚指众人，跃跃欲试。 公交车司机也不顾持匕首的嫌犯威胁，毅然将汽车停在了路边，并且打开了双闪，对手持尖刀的嫌犯说道：“来来，有种你就给我放放血，我是中国共产党，如果死在这里我是烈士，你算个什么东西，跳梁小丑一个。”庞大的气势散发，这名嫌犯当下手足无措，不敢捅下去，也不想停手，不知道该如何是好了。 眼见形势对己方十分有利，刘群深知此时，还要调动情绪，“气可鼓、不可泄”。他继续对车内站立旅客说道：“共产党员和退伍兵站到前排来，群众请到靠窗的位置，最危险的地方有我们共产党员和退伍兵，不管什么时候，只要有我们在，你们就不会受到任何伤害！” 到他的话语，就连那名70多岁的老大爷也站到了外侧靠通道的座位处。“我们是光荣而伟大的中国共产党，我们无所畏惧，入党誓词里面，我们已经庄严地宣过誓，我们随时准备为党和人民牺牲一切，考验我们的时候到了！” 刘群的话语让在场的人热血沸腾、心潮澎湃。大家心里不约而同地响起一个声音：是啊，我们生在和平年代，但并不是世界有多么和谐，而是我们国家因为有了中国共产党而使大家安居乐业，我们的党，我们的国家为我们付出那么多，我们无以为报，现在终于有了为党和国家献身的时候，在这里，我们就是中国共产党的化身，我们要保护老百姓！ 没想到，换座位的过程中出现了一些波折，一名靠窗就座的女共产党员，听到刘群的话以后想要换到靠通道的位置，但是被靠通道的位置的那名男子拒绝了，那名男子被当前的英勇壮烈场面所感染，也愤然站了起来说道：“我是国家公职人员，我也不能退，虽然我不是共产党员和退伍兵，但是我也是共产党领导下的一份子！还有，我是个男人，不能让女人保护！”他也对双刀男吼道：“有种你就先砍了我！”伴随着他的怒吼声，又有三名乘客站了起来：“我们也是国家公职人员，守土有责，我们也不能退！” 没想到，一个换座位又唤起了四名旅客的血性，刘群看了一下现在站立的乘客，大约有一多半了，有的乘客举着自己的行李箱，有的乘客拎着自己的手提包，随时有一副要冲上去拼命的样子，那三男一女慢慢的凑到了一起，背靠背站在车厢中部，眼看大势已去、无力回天了，但是双刀男和弩箭男眼中还透出一丝狠厉的光芒。 此时，公交车司机离开了座位，面向全车厢旅客说道：“我是共产党员，公交车是我的家，也是我的一切，你们想在这里伤害别人，先踏着我的尸体过去吧，先向我开刀吧！” 拿着匕首的那名嫌犯威胁道：“想想你的家人，想想你的孩子，不要充大头！” 公交车司机说道：“我就是因为想到了他们，所以才无所畏惧，如果让他们知道我怕了你们，被你们吓住了，那么我将无法再面对他们，更无法面对党旗！现在的我无所畏惧！”他越说越亢奋，最后，骂了起来：“你们这群王八旦，老子不怕！” 公交车司机刚说完，车厢前部一位60来岁，白发苍苍的老大妈也站了起来，她说道：“我不是共产党员、也没有当过兵，也不是公务员，我没工作，但是党和国家给我发低保金，而且因为党和国家的关照，我乘坐公交车都是免费，现在我也要站出来，为党和国家奉献我的一分力量！” 随着老大妈的起立，公交车上全体乘客全部站了起来，三男一女面如死灰，他们灰溜溜地想要下车，但是刘群、王健，以及那三名退伍军人，已经将他们团团围住，而外围是共产党员、共青团员、公职人员和乘车群众，看着他们大义凛然、面无惧色，三男一女已经有些腿软了。 刘群继续向三男一女展开攻心：他指着车厢上部的几个摄像头说道：“你们看见了没有，现在公交车都是实时监控，你们的所作所为，公交公司监控中心已经知道了，警察最多再有几分钟就会赶到，现在你们放下武器还有可能争取宽大，如果你们赋予顽抗，那么等待你们的只有死路一条，你们的下场是很凄惨的。” 刘群现在要做的就是拼命地拖延时间，因为他刚才已经向王健做了个打电话的手势，王健心领神会，已经使用手机的微信报了警，再者公交车司机应该也有快速报警的方式，现在要做的就是拖住几人，不要让几人逃跑或暴起发难。 刘群向他们说道：“现在你们想走是绝对走不了，除非踏着我们的尸体过去，但我认为这也不是你们希望看到的，你们是求财不是来要命的。你们的行为构成了在公共交通工具上抢劫，是抢劫罪的加重行为，但是如果你们现在放下武器，就很有可能构成抢劫罪的犯罪中止，犯罪中止的处罚是要看你们的情节和悔罪表现，比照抢劫既遂犯从轻、减轻或免除处罚的，你们自己考虑该何去何从？” 远远地传来了急促的警笛声，三名男子感到无力回天了，将手中的武器放在了地上，刘群命令道：“你们四人趴在地板上，伸出手，让我们看到你们的手，你们现在的表现决定了你们将来惩罚的轻重。”为了稳住他们，刘群接着说道：“你们是败给了中国共产党，不要有侥幸心理，全中国只要你们和中国共产党作对，绝对没有好下场!”窗外的警笛声声音越来越高，正在快速地接近中。 眼看着四名嫌犯被警察抓走，车厢里的乘客还沉浸在精神亢奋的状态里不能自拨，一个个都恨不得再出来个小偷什么的让大家围攻一下。 那名退伍兵大爷问刘群：“您是哪的书记呀？理论水平这么强？” 刘群回答道：“我是中国铁路——x局集团——x客运段——x车队——k18次第一党支部书记，兼列车长。还要感谢大家的配合，我们通力合作，以我们共产党人大无畏的精神，吓退了歹徒！” “这估计是我人生中最惊险的一次了吧，以前还从来没有过这样的经历呢，不过我感到很荣耀，虽然我现在还是共青团员，但是我今天就回去写入党申请，今天我感觉到了中国共产党的强大，不仅仅体现在对外关系和国力强盛上面，就连我们在日常生活中都可以体会到中国共产党无处不在的号召力和战斗力，中国共产党，您太伟大啦！”那名大学生模样的共青团员颇有感触地说道。 公交车司机擦去眼角的泪痕，说道：“都说男儿有泪不轻弹，可是我这眼睛不知道怎么了，这是兴奋和激动的，长这么大，我还是头一次感觉到灵魂深处那那一声呐喊：我是共产党员！当时感觉把什么都置之度外了，我想就是今天歹徒杀害了我，我的老婆孩子也能理解，原因很朴素，我是共产党员。”大家七嘴八舌地抒发自己当时的感受，车厢里洋溢着浓浓的爱党、爱国热情和我是党员、我是退伍兵、我是共青团员，甚至我是中国人的自豪感。 …… 过了良久，刘群才小心冀冀地打断了大家，问司机道：“师傅，咱们几点发车……” 过了大约3、4天的样子，抖音、快手、微信、qq等社交媒体上疯狂传播一段视频，题目是“一声我是党员，吓退四名劫匪”。原来是公交公司的监控中心经上级允许后，把剪辑后的视频发到了网上，刚刚上传，各大网站就纷纷转载，点击率一天时间就上亿了，刘群的电话就没有停过:段党委、集团公司党委宣传部、省委组织部…… 各项荣誉也纷至沓来，“全国见义勇为先进个人”、“省级优秀共产党员”，省委组织部邀请刘群参加“身边的英雄宣讲团”，在省直机关巡回演讲。 演讲的时候，刘群饱含感情地诉说着自己当时的心路历程：“……当时，我作为共产党员和退伍军人的身份是不容亵渎的，说出来我自己都有点难以置信，仿佛意识里面已经全都是革命先烈的伟大形象，就有一种，难以说出的感觉，一种强烈的责任感、使命感在心间荡漾，那名嫌犯叫嚣的时候，我就不由自主地站了出来，就有一股强烈的舍我其谁、本该如此的感觉。我必须站出来，不因为别的，就因为我是党员，我在党旗下庄严宣过誓，随时准备为党和国家牺牲一切……”他的演讲数次被掌声打断了，听众们忘我了，几乎融入到了刘群的讲述中。 第四十二章 异想天开暴富 不劳而获遭殃 在长途列车上，一般配备2名列车长。正副列车长在始发站按照各自的分工结束作业以后，一名列车长进入宿营车休息，另一名列车长负责全列的各项工作。列车长和乘务职工一样实行倒班制，刘群和章岚所在的班组职工也是分为两个班次，倒班作业，列车长刘群和章岚与这两个班错开倒班，这样就杜绝了一名列车长只和一个班次的职工共同作业、相互了解的情况。 这一天刘群在a站始发以后，查堵完易燃易爆危险品和章岚进行了交接之后，便进入2号车厢宿营车休息了。车内各项工作由章岚全面负责，一般的班组正副列车长各自对盯班期间的工作负责，但由于章岚的年龄较小，刘群总是叮嘱她：“如果发生什么突发事情随时叫我起来，我不会嫌烦的，咱们尽可能的把车上的事情在车上解决好，千万不要把问题带回单位，带回车队，那样咱们在家休息都休息不好，不管是旅客发生问题还是有上级突击检查，随时叫我。” 这样一来章岚就感觉心里特别有底儿。虽然说两年多来，她一次也没有在刘群休息的时候叫过他，但是感觉到有这样一个护身符在，时刻都特别有安全感和稳定感，面对突发情况，她心里总是觉得有坚强的后盾、充足的后援，所以章岚处理起事情来也觉得心应手，反而从来没有叫过刘群。 此时，章岚正在列车办公席和值班员王健一起发售剩余卧铺时，接到了段应急指挥中心的来电：一名乘客的家人通过客服电话12306进行了反馈，这名乘客从a站乘车到终点站下车，乘坐在3号卧铺车厢14号中铺，家人称这名中年男性旅客因为生意遭受到了严重失败，情绪异常低落，请求列车工作人员，做好服务和监护。章岚表示迅速查找这名旅客，并向其做好重点服务、重点监控工作。 列车上像这种情况经常会发生。有孩子离家出走的、夫妻闹意见的、孩子不回电话的等等都会通过铁路客服电话寻找到列车长，要求列车长帮助寻找、重点监护和照顾，对于常年跑车的列车长来说，这种情况已经司空见惯、见怪不怪，当时章岚并没有把这事当成一件特别重要的事情来做，而仅仅是指示了3号车厢列车员查看了一下这名旅客，做好重点旅客的登记，有情况及时汇报，自己在巡视车厢的过程中再去查看。 普速列车硬卧车每车一名列车员，同样在始发作业完毕以后，进行倒班休息，此时就由一名列车员兼看两节硬卧车厢。章岚用对讲机向3号车厢列车员叶璇询问道：“14中这名旅客，看上去怎么样？”叶璇查看后告知章岚，这名旅客挺好的，目前正在铺上躺着休息，所以也没有进行打扰。 章岚和列车员叶璇都没有把这位名叫张甲的旅客正经当成一回重要的事来对待，因为一列车成百上千名的旅客，都需要工作人员来服务，工作任务较为繁重，发现这名旅客没有异常之后就各忙各的工作去了。 3号车厢14号铺位的这名中年男性旅客张甲，原本做进出口生意，但近些年因为经营不善导致亏损，经营越来越难以为继。千不该、万不该的是他还为了扭转局面，四处筹措资金，存入了一个生意场上的朋友乙经营的所谓的高息钱庄，这个地下钱庄允诺20%的利息，张甲在付给了对方500万的存款之后，当下就拿到了100万的第1年利息。 当时乙声称他们用钱途径非常安全，只是通过银行给一些计划开公司而没有大额资金的用户进行抵垫，在对方顺利注册公司以后再把资金抽取出来，钱就在银行，不过是转个账户的事，根本不存在一丝的安全风险问题，当时，为了保险起见，张甲还跟随这名朋友亲自操作了一次，注册公司方给付25%的利息，这样一来，注册资本就可以在营业执照上写为几千万，但它也许只有几万甚至几十万是本身固定资产，其他全部是这种抵垫式的资金。 张甲说乙这样搞是违法行为。乙像看傻子一样看着张甲说道：“人无横财不富，马无夜草不肥，你看看你倒是合法合规经营，现在落得什么下场，你再看看我，就是打这种擦边球，我只挣其中的5%，现在开的车已经从宝骏换成了宝马，违法的事自然由我承担责任，你需要做的就是把资金放到我这儿，歇歇心心挣你的利息，就是这么简单，这就叫资本操作。”那名朋友说的振振有词，把张甲说的一愣一愣。 有些生意头脑的张甲起初并不是很信任，但经过几次实地访查，询问了一些存入资金的用户，全部从这个钱庄挣得钵满盆溢，有几个入行早的，挣的利息早就超过了本金，但本金还在地庄。张甲见状，心痒痒的不行，四下筹措，把亲戚、朋友、生意伙伴，只要能借钱的地方都借遍了，才筹措了500万，当他拿到第1笔利息100万的时候，心花怒放，瞬间找回了当老板的感觉，他大手大脚，花天酒地，着实过了一段潇洒日子。 当年底钱花的差不多了，在年底去找这个地下钱庄时，却发现这里已经人去楼空，但是当他给那名朋友打电话时，那名朋友并没有不接电话，也没有消失，而是告他公司因为投资业务太大，已经发展到海外市场，现在他们公司主体已经转移到了新加坡，今年的利息会在1月份全数打给他，本金如果他需要，可以在2小时打给他，但是取回本钱之后就不能再加入了。最后还要求他，如果有可能再追加投资，现在的利息已经达到50%，50%就意味着，如果你投资500万，仅仅需要给付对方250万，你就可以得到500万的收据，按照500万继续得利息。乙说的言之凿凿，那位朋友还说数量有限，一天之内如果你不追加的话，就没有机会了。 张甲思前想后，以公司做抵押，又筹措了100万元投了进去，当时的约定是按照200万元给付利息。张甲付钱以后自以为得计，便作起了黄粱美梦，直到有一天接到了法院的电话，他才知道了事情的原委。 原来地下钱庄早就因为资金链断裂而倒闭了，在他发现地下钱庄搬走的时候，就已经入不敷出了，当时乙本着骗一个是一个的心理，又继续让他追加存款，现在乙已经被公安机关抓获，按照非法吸收公共存款罪进行了侦查，现在已经进入了诉讼程序，法院从公司的账簿上发现了他的名字和联系方式，追加他作为共同原告参加诉讼。 得知真相的他顿足捶胸，欲哭无泪，除去对方给他的当年利息40万，他现在在钱庄里有560万，这560万可不是他自己的钱，通过亲戚朋友借贷以及把公司的资产都做了抵押，七拼八凑来的钱，经过一审认定乙构成非法吸收公众存款罪，获刑10年，但是让张甲感到人生崩溃的是他投入进去的钱却打了水漂，法院经过多方面查找，也仅仅找回了60余万元，然而受害者却多达30余名，按照比例分下来才分了2万余元，剩下的钱被判刑的乙竟然也不知道去向，原来他也仅仅是一个特大诈骗团伙的某一分支，在法庭上用乙的话来说，他其实也是一个受害者，他自身也投资了几百万进去，到现在血本无归，还要受刑。 张甲浑浑噩噩地度过了一段时期，公司被人拿去抵债，三天两头有亲戚朋友给他打电话催要借款，而他的性格逐渐的也由乐观快乐变成了多疑易怒，刚开始的时候，亲戚朋友一打电话，他还积极迅速的接听电话，并在电话中积极许诺，肯定还钱，时间问题，但后来，一天天地，他也到了麻木不仁的状态，亲戚朋友打电话他也是大倒苦水，干脆和盘托出：我也是受害者，现在法院正在往回追，这笔钱追回来我才能还给大家，现在我就是砸锅卖铁也还不了呀！ 时间长了，人们眼看催款无望，亲戚们也断绝了往来，朋友们也反目成仇，好几个情绪激烈的曾经闯到了他的住处，威胁说不还钱就住在这里，还有的甚至把他家里面的一些值钱东西都搬走了，有的朋友把他起诉到了法院，法院强制执行了他名下的汽车和房产，好在社区工作人员，及时发现了他的现状，替他申请了低保金，并且协助他在当地的一个城中村内租住了一间10平米的小房屋，妻子和孩子无法忍受这种生活，妻子与他办理了离婚手续，带着孩子不知所踪。剩下他一个人每天更是自暴自弃，本着活一天是一天的想法，每日借酒消愁，又不去找工作，张甲自己心里很清楚，自己欠的这些钱，如果通过工作来偿还的话，恐怕两辈子也还不清。 中间有一段时间，张甲用每月为数不多的低保金省吃俭用，每天去买彩票，希望老天能够看在他已经祸患连连的份上降下一些福祉，让他中一个头奖，那么就能够还清欠款，甚至有可能东山再起，然而也不知道是老天爷没有注意到他，还是他运气太差亦或是他背离了福利彩票的初衷，总之一次超过10元的奖也没有中过。 张甲对生活彻底绝望了。 第四十三章 另辟蹊径骗保 列车人员大意 俗话说，可怜天下父母心，父母是这个世界上唯一不求回报，全心全意对你好的人。张甲的父母更是这样，他们来自农村，张甲高中没毕业就出来打工，基本稳定以后就留在了a市，老两口对于张甲的任何决定都一直是持赞成态度，从张甲的事业到婚姻，他们都是默默地出钱又出力。 即便是现在张甲成了孤家寡人一个，他们也从来没有因张甲负债累累、妻离子散而放弃这个儿子，反而经常打电话安慰他，只有人在，凡事皆有可能。还多次让张甲回老家和他们一起种苹果来努力还债。张甲的父母是那种善良的中国式老人，一心一意地为了孩子，尤其是到了他们的后半生，省吃俭用，把攒下的钱全部支持张甲去发展他那所谓的“事业”，老两口多年的积蓄60万元全都让张甲打了水漂。 老两口也哭过闹过，但是最终还是亲情高于一切，决定和唯一的孩子张甲共度难关，一起闯过人生的低谷，虽然他们心中也明白，这次的低谷真的很难闯过去。 对生活已经绝望、认为世界一片黑暗的张甲，决定回老家、回到父母的身边，再回到那个没有尔虞我诈、丑恶嘴脸的港湾，那里只有父母无边的爱意，洋溢着温馨甜蜜的地方。 但是他心中仍然没有死心，仍旧抱着赌徒心态，想铤而走险、最后一搏，此时心理扭曲的张甲，想要离开这个让他伤痕累累的世界，但是最终要给父母留下些什么，其实他根本不知道，他的父母从内心深处根本不想要那些钱，仅仅是想让他回到身边这么简单，父母的恩情难道是用钱可以偿还的吗？ 张甲想多了。 他选择用最后仅余的几千元钱给自己买了高额的人寿保险，受益人是自己的父母。通过查阅法律书籍，他知道人寿保险赔偿的保险金的给付是不能被法院强制执行的，这是专属于保险人自身的财产权益。他一直在假想着自己如何能够制造保险事故，自己死就死了，要给父母留下一些遗产，比较来比较去，他又相中了铁路客运部门最近刚刚推出的“乘意险”，他自以为是地认为，发生人身伤害，比如死亡时的最高赔付为30万元，而投保金额只要区区三元钱。 策划了十来天后，终于他想好了。准备在列车上实施自杀行为，购买了k18次列车的车票，并加购了“乘意险”。在上车之前他就自以为想好了，策划在车上如何做，才能得到这双料、双份的保险金。 张甲在给父母打电话的时候，他父母隐隐约约听出了他言语中的一丝决绝，父母赶紧劝慰他：“不要怕，孩子咱们还会东山再起，爸爸妈妈手里还有一些积蓄，我们帮助你，咱慢慢来。”但是张甲去意已决，只是反复地告知父母，孩儿不孝，父母们要多保重身体一类的话。 张甲的爸爸感觉不妙，通知了张甲在省城打工的表弟，看看如何能够想方设法，确保张甲平安归来。张甲的表弟通过微信视频聊天和张甲聊了有几分钟，劝慰了他：“表哥不要怕，回来咱们发展点种植、养殖业东山再起，你还是好样的！”张甲带着苦涩的笑容，向表弟说道：“哥恐怕是不行了，我父母那儿将来你还要多多操心呀。”张甲的表弟也听出了异常。 张甲的表弟通过铁路客服热线12306，寻找到了k18次担当局担当客运段调度应急指挥中心的电话，并且要到了值班列车长章岚的电话，张甲的表弟拨通了电话，和章岚说了一下张甲的情况，请求列车长对张甲给予特殊重点照顾，做好他的监护。章岚满口答应，并没有察觉到有什么不妥：“放心吧，只要上了车就是我们的旅客，我们会负责到底，平平安安的让他到达终点站，到站你们来接一下就好。”认为这是一项日常工作的章岚并没有感觉到对方的焦急和那种生死攸关的情感，张甲的表弟在通话时，使用了手机录音，并在向张甲的父母反馈时播放这段录音，安慰张甲的父母道：“放心吧，列车长说了一定好好照顾好张甲，咱们到站一块儿去接他回来，好好劝慰一下我表哥就好了，人生一世谁还没点儿挫折呀？”张甲的父母准备赶往终点站接张甲回家。 3号列车员叶璇，其实也发现了张甲的异常，但是她也没当回事儿。刚才，张甲还神秘兮兮地问她：“列车员同志这火车速度大概有多少？人要跳下去会怎么样？” 列车员某某只是当成一个笑话：“没试过，速度现在大概有160吧！” 期间，张甲也曾出现过犹豫，他问列车员叶璇说：“我能不能提前下车？把车票换给我？”但是列车员接到了章岚的指令，要确保张甲到达终点站。便告知张甲说：“不行你安心坐车吧，到终点站再下，中途是不能下车的。” 如果此时列车员叶璇能够把张甲的异常情况向章岚进行汇报的话，也可能后面的悲剧就可以避免了，但是列车员见怪不怪，司空见惯，没有当成重点信息向列车长进行汇报。而章岚巡视车厢的时候，也仅仅是看了一下张甲，并没有和他进行语言接触，就匆匆的过去了。 假如......当然生活中没有那么多假如，假如是刘群遇到同类情况的话，他首先会与这名乘客聊天，第一时间掌握这名乘客精神状态是否异常，如有异常便会加派人员，或协警或列车员来密切监控这名旅客；其次在对方家属打电话时，他也不会大包大揽的承揽下来，说出“确保张甲安全到站”这一类的字眼，而他肯定会以一种委婉的口气说道：我们铁路会尽到我们应尽的职责，我们会密切关注他的动态。因为刘群深深的知道列车长的承诺是代表铁路进行承诺的，是有法律意义的，一旦你的承诺对方上纲上线拿到法庭上的话，法庭一般是会判你的单方允诺有效的，但是如果你在实际工作中没有达到允诺的效果，那么你就违反了口头承诺。 张甲曾经策划了很多种意外在列车上身亡的场景，但大部分都被他推翻了：比如，在列车上和别的旅客打架，被别人一刀捅死，可是去哪儿找这么强悍的对手？钻到火车下面，被火车撞轧身亡，这怎么钻下去呢？即便钻下去了，静等着车轮从自己身上碾过？之前的那一段时间自己能不能熬得过去，他知道对于心智并不是很坚定的自己，必须选择一个“短平快”的结束生命方式。否则自己可能会半途而废。 最终，他选择了从列车上一跃而下。 他认为这只要几秒钟的时间就可以完成。 张甲先到了列车厕所，发现列车厕所的车窗根本打不开，用钥匙已经锁闭，而且即便是打开了车窗，厕所也安装着粗重的钢筋棍防护栏，根本就钻不出去。 他又试了试车厢里面的三个窗户，发现都已经被锁得死死的，根本无法打开，另外在车厢里面旅客众多，即便打开车窗想往下跳，其他旅客也会拽住你，根本不可能成功。后来他发现，车厢连接处这里的车门玻璃比较大，从这里一跃而下，应该比较从容。 他假装活动身体，在车门这里观察了很久，这里的车窗玻璃应该是钢化玻璃，也是那种很厚重的感觉，如果想要用手推下去几乎不可能，他发现车厢尾部悬挂有灭火器，他准备使用灭火器击碎车窗玻璃后，一跃而下，结束自己那负债累累的一生。 当列车从c站启动以后，，张甲从铺位上下来伸展了一下身体，慢慢的挪到了车厢尾部和2号车厢相连接处的车门处，他非常紧张，手心冒汗，浑身都在兴奋紧张的痉挛，但令他意想不到的是，2号3号车厢衔接处设有吸烟标志，一名中年男子正在那里吞云吐雾，让他已经激动的心又逐渐平缓了下来，这件事不能让人们发现，张甲又想了想，反身回到铺位上，将手机放回了铺位，而将身份证和车票装在了身上，张甲又将身份证和车票拍了张照片，给刚才视频通话的表弟发了微信过去，还发了一条信息：父母就拜托您了。 做完这一切，他又跌跌撞撞地向车厢连接处走去，吸烟的那名中年男子刚刚摁灭了烟头，正往车内走，而呼吸急促，双目赤红的张角，此时已经进入了亢奋状态，他脑海中想起的是父母在自己呱呱坠地、哇哇学语时那慈爱的表情，以及债主上门讨债时那凶神恶煞般的样子，想起了身上负担的巨额债务他已经生无可恋，这样做的话还能给父母留下一笔钱，也算父母没有白白的养育自己，张甲不断地催眠自己，给自己打气“几秒钟、只要几秒钟就可以做到。 张甲迅速地走到车厢尾部，拔出了插在底座中的灭火器，迅速用灭火器的底部撞向车门玻璃，发出了“咚”的一声大响，但车门玻璃并没有如他想象中的碎裂，而这“咚”的一声响也惊住了刚才那名在此吸烟的中年男子，返回来走了两步发现张甲，正在用灭火器击打玻璃，问道：“你要干什么？” 张甲并不答话，又后退了两步，使出全身的力量，把灭火器砸向车门玻璃，中年男子见状，赶紧向车厢前部跑去寻找车厢列车员，列车员叶璇刚刚执行完c站开车以后的车门检查和视频拍摄工作，正准备进入车厢，为c站上车的旅客更换卧铺卡。 中年男子在车厢中部就已经开始大喊：“列车员，列车员有人在砸车门玻璃。” 列车员叶璇听到以后大惊失色，迅速按下左胸处的视频记录仪，向前跑来，一边跑一边听到车厢尾部传来连续的“咚咚”声，紧接着听到一声玻璃坠地的声音“哗啦”，瞬间车厢外钢轨和车轮摩擦的噪音变大了起来，当叶璇跑到车门处时，发现整块儿车门玻璃已经不翼而飞，地下扔着一个灭火器，张甲正双手撑在车门失去玻璃的地方，叶璇大喊一声：“快回来，危险！”伴随着叶璇的喊声，张甲一跃而起，跳了下去。 第四十四章 列车紧急制动 处置以人为本 列车员叶璇也从来没有见过这种情况，当时，呆住了大约有五六秒的时间，之后她迅速用对讲机向列车长章岚汇报：“章车章车，3号车厢有人跳车，3号车厢有人跳车！”章岚的声音瞬间回复：“叶璇，说清楚是有人想要跳车？还是已经跳车？”“已经跳车，已经跳车！”章岚在对讲机里喊道：“使用紧急制动阀，迅速停车！2号车厢列车员迅速汇报刘车！” 正在硬座12号车厢巡视的章岚说完之后，迅速跑到了本车厢乘务室旁边，先快速观看了一下制动主管压力表，发现压力表指针指向600千帕（正常值），而且目前列车在c站刚刚开车，c站到d站之间也没有运行在长大隧道、桥梁等地区，更不是长大下坡道，章岚快速拉下了列车紧急制动阀，说实在话，章岚跑车这么多年，这还是头一次拉下紧急制动阀，也就是铁路客运行业中所说的“车长阀”。在拉下紧急制动阀的瞬间，章岚脑海中就一边缓缓流过紧急制动阀的使用依据：根据铁路《技规》规定，客运乘务组等列车乘务人员发现下列危及行车和人身安全情形时，应使用紧急制动阀停车：一、车辆燃轴或重要部件损坏； 二、列车发生火灾； 三、有人从列车上坠落或线路内有人死伤； 四、其他危及行车和人身安全必须紧急停车时。 章岚发现自己拉下的紧急制动阀是一个弹簧手把，在缓慢向下拉动时，有向上的阻力。她又迅速回忆了一下，使用紧急制动阀的方法：不必先行破封，立即将阀手把向全开位置拉动，直到全开为止，不得停顿和关闭。遇弹簧手把时，在列车完全停车以前不得松手，在长大下坡道上必须先看制动主管压力表，如压力表指针已由定压下降100千帕时不得再行使用紧急制动阀。 说时迟那时快，时间仅仅向前滑动了40秒，由于3号车厢和12号车厢同时拉下了紧急制动阀，列车在发出一声“吱”的长音后，向前滑行了大约800米的距离，骤然停在了线路上。 当时是下午17：36分，列车的的运行方向是大号儿在前，就是18号车厢行李车紧邻机车，1号发电车在列车尾部。章岚迅速用对讲机再次呼叫：“2号车厢列车员，迅速汇报刘车有旅客跳车的情况；3号车厢列车员叶璇安抚车内旅客情绪，让旅客各自坐在自己的位置上，不要到车门处围观。我马上赶到现场！” 章岚一路小跑，迅速向3号车厢赶去，一边跑一边呼叫检车长：“检车长迅速通知司机，有人跳车，列车使用紧急制动阀停车。请司机立刻通知列车所在局行车调度，和前后方车站，做好区间防护和封闭。”对讲机传来检车长应答的声音。时间过去了大约110秒，当章岚赶到3号车厢的时候，刘群已经穿戴基本整齐，一边系领带，一边使用手机向列车所在局集团公司的客调进行汇报情况以及听取请示。 刘群举着手机说道：“某局集团公司客调，我是k18次列车长，我列车发生旅客跳车，已经使用紧急制动阀停车，经询问司机，列车现停于xx线x公里的约x百米处，现在列车工作人员将下车寻找跳车旅客，请客调指示。” 电话里传来客调人员的声音：“注意临线来车，下车寻找时必须走路肩，尽可能不要横越线路，必须横越线路时，来电询问是否有通过列车，随时保持通讯畅通。”刘群说道：“我列车下车三人，30秒内三人下车以后，请通知司机发车，请客调做好协调工作。” 电话那边传来了客调的声音：“快速下车、注意安全。保持联络、随时汇报情况。” 刘群沉着地对满头大汗的章岚说道：“章车，你现在迅速向我们所属局集团公司的客调、客运部、段应急调度指挥中心、车队进行汇报，我带人下车寻找跳车旅客，在我下车以后，迅速组织发车，同时做好车内旅客的调查取证，取好旁证材料，准备拍发电报！” 随即他又迅速安排道：“2号车厢列车员迅速找到应急备品，三件儿反光背心儿，办公席值班员王健，携带急救箱从办公席车厢的前进方向左侧下车。张警长和我一同下车寻找，检车人员迅速使用应急备品封堵落下玻璃的车门。” 刘群打开了3号车厢和2号车厢连接处的车门，和张警长迅速下车，车门刚刚关闭，刘群就迅速使用对讲机喊话：“检车长，迅速告知司机已经具备发车条件，请司机请示行车调度以后迅速组织发车！” 10秒钟后，列车传来一声长长的鸣笛声，车门短缺玻璃的地方，章岚扔下了三件反光背心，喊了一声：“注意安全！”列车就缓慢地启动了。 刘群点头示意以后和张警长每人套上了一件反光背心，当先向列车运行的相反方向走去，后边，值班员王健一路小跑，也向这边赶来，手提着应急红十字急救箱。 刘群边快步向前走，边和张警长说道：“我们的车型是25g型，车体构造速度120千米每小时，如果按最高时速计算，每分钟走行大约得2千米左右，列车自旅客跳车至拉动紧急制动阀的用时大约为40秒到60秒之间，使用紧急制动阀列车的制动距离大约为600米——1千米之间，这样我们寻找的距离最少应该掌握在3公里左右。” 刘群再次拨通了列车所在局客调的电话，报告客调：“我们一行三人已经下车，在线路边寻找跳车人员，请问上下行列车运行情况是否需要我们掌握？” 客调人员进行指示：“三人成一列纵队行走，尽可能地远离线路，可由两人主要进行寻找，一名人员专职观察前后方向来车，遇有来车时，尽可能地远离线路。调度部门已经通知通过本区间的列车司机注意了望了，在发现你们时，会鸣笛并适当减速通过，切记，迅速寻找跳车人，并注意自身的人身安全。” 刘群和张警长一边快步向前走，一边扫视着路肩、线路外、排水沟内以及钢轨上的情况，王健在距离两人20米左右不时向前后远方张望，观察是否有来车，三人都穿着反光背心，灯光一照十分显眼。 刘群快步前行，又使用手机向章岚说道：“在列车前方停车站拍发电报，编制旅客携带品客运记录一并交站，并且收集至少5份旁证材料，请旅客做好签名、摁手印，请王蒙蒙、李芒迅速起床协助办理，使用对讲机通知车内当班的列车员安抚车内旅客，加强巡视，做好安全宣传、检查车门，车窗锁闭状态，发现异常及时汇报。” 章岚急促地答道：“是，刘车，段调度应急指挥中心已经汇报，中心人员指示我们迅速做好取证和拍发电报事宜，我们集团公司内部汇报工作由中心人员代劳了！” 刘群和张警长一边向前走，一边接到了段调度应急指挥中心的电话，一方面指示刘群下车寻找务必注意安全，做好防护并告知刘群，中心已经向相关部门进行了汇报，询问刘群是否需要什么帮助。 刘群深表感谢之余不由感慨地向张警长说道：“现在的段调度应急指挥中心完全是‘保姆’，列车长在工作遇有突发事件，不论大小事情，只要汇报调度应急指挥中心，应急指挥中心的调度、指挥都会快速反应，第一时间参与进来，是联系当地客调、车站以及向上汇报的事情，基本全部大包大揽，极大地减轻了列车长的负担，列车长们形象地称调度应急指挥中心就是自己的保姆和后台。” 在告知刘群保持通讯畅通后，调度指挥中心人员又向章岚询问取证情况以及电报草拟情况，告知务必在前方停车站拍发电报。c站到d站有1小时09分运行时间，在d站停车8分，时间比较充裕。 向前走了大约1千米的样子，刘群又接到了当地局集团公司客调的电话，称当地的铁路公安和车站已经派专人和兼职红十字救护人员，前往列车紧急停车地点与刘群他们对向行走，进行寻找，可能会在前方与刘群等人会合。而刘群再次向客调汇报：“请示客调，能否与当地120急救中心协调联系，有可能的情况下，请急救车赶往我们临时停车地点后方大约3公里左右的地方，也就是离事发现场最近的地点，以备不时之需。” 客调人员答复：“由于c站与d站之间公路与铁路基本并行，急救车已经在路上，大约再有3分钟就可以到达预定地点，到达后，急救人员会分两批分头寻找。急救车车载电话是186xxxxxxxx，发现的话请先联系急救车。” 刘群和张警长也加快了步伐，三个人开始一路小跑，因为他们知道，如果跳车的张甲能够活下来的话，现在他们能够早一分钟找到张甲，他就多了一分活下来的希望，从他们走出大约3.2公里时，远远地，在线路旁边发现了一个上半身明显扭曲变形、血迹斑斑的人，已经看不出来是趴着还在躺着了。 第四十五章 侥幸九死一生 承诺越界无效 刘群和张警长在发现跳车的张甲后，迅速分工，张警长使用手机向急救车的车载电话拨打，刘群向列车所在局客调进行了汇报，并马上给段调度应急指挥中心打了电话，汇报了线路旁边的公里数和百米标，请求客调迅速通知急救人员和站方、当地铁路公安到现场。 此时急救车就在附近徘徊，听到准确的公里数后，迅速地沿着马路冲了过来，远远地都能听到急救车的鸣笛声。刘群和张警长同时打开了视频记录仪，迅速赶到张甲身边，发现张甲面部多处划伤，已经看不出容貌，而两条胳膊反方向扭曲着，显然已经骨折或者脱臼，然而幸运的是，此时的张甲还有呼吸。刘群和张警长此时无法辨别张甲的身体状况，对于这种重伤的旅客，王健这个红十字急救员也束手无策、无从下手，三人只能将张甲向线路外稍稍抬了一点，王健用力向路边招手，而刘群和张警长去线路旁边用携带的钢丝钳剪开了一处防护网，好在急救车在两分钟内就赶到了现场，通过刘群剪开的防护网缺口进入线路旁边，在现场简单地进行了救治后，就将张甲抬上了救护车，风驰电掣地向医院赶去。 经过段调度应急指挥中心的协调，当地车站和铁路公安迅速介入了进来，并要求k18次列车所属的客运段职能科室专职人员协助一同处理此事。列车班组此时需要提供旁证材料和当时的取证视频材料、事发3号车厢列车员、当班列车长章岚写出的书面经过等。 当地铁路公安的汽车把刘群和张警长、王健拉回到了前方停车站。三人乘坐高铁列车，甚至于比k18次还早到了折返站。 刘群感慨：为什么现在乘坐高铁、动车的旅客越来越多，乘坐普速车的越来越少，铁路运输速度是第一要务，对于有急事儿的人来说，坐高铁、动车无疑要比普速车快捷很多。但普速车的好处是停站较多，中途小站上下车的旅客人数也较多，旅客可以选择硬座或卧铺出行，可以说是尺有所短、寸有所长吧。 章岚向刘群汇报了拍发电报和客运记录交站的情况，按照固定模板编制了电报，拍发到了所在、所属局集团公司客调、客运部、公安部门、段以及车站所在地的车务段，其中5份旁证材料和旅客携带品一同交到了前方停车站。 此时，列车处置已经基本完毕，就由事发地的站方负责通知张甲的家属，以及后续的善后工作，所在客运段进行配合。 刘群经过与章岚的交谈，了解到张甲的家属和章岚通过电话。而章岚在电话中单方面承诺了保证对方安全到达终点站的情况，以及对重点旅客未做好重点照顾、重点监护的情况。按章岚的意思，就是事情已经移交给车站，列车就不要过度的参与了，所以这件事情就不要暴露为好。 但是刘群经过深思熟虑后，认为此事早一点向上级汇报为妙，上级知道详情后，会采取相应的措施，如果旅客以此为由，在交涉时突然提出的话，会让段负责交涉的人员非常被动。 刘群对章岚说道：“不要怕，咱们列车是一体的，有了问题大家共同来承担，有了问题也不要想着隐瞒，咱们要迎难而上，迎着困难上，咱们错误咱们就承认，错在哪里了，向上级汇报以后，上级也会根据咱们的汇报，制定相应的措施。” 把章岚承诺的事向段调度应急指挥中心以及车队进行汇报以后，大家一致都埋怨章岚不应该轻易允诺旅客。如果旅客的家属以此为由进行诉讼的话，可能会比较被动。但是刘群默默地回忆了民法的相关条款认为，章岚的允诺并不应当承担不利后果，但是他并没有立即进行解释，首先，对方此时还没有提起允诺的事情，也许就不再提了，此事作为一个情节，报给上级作个备案即可；再一个，章岚确实也不该承诺，这样让上级说几句就说几句，不要忙着解释，这样把上级顶回去也不好。 事情过去了有一趟车的时间，这一天，正在k18次始发站放行旅客期间，本应在硬座车厢巡视盯控的章岚快步向刘群跑来，一手拿着手机，一边对手机那说道：“稍等一下，我请列车长跟您说话。” 章岚跑到刘群面前，按下了手机的静音按钮，向刘群快速说道：“刘车，又给您添麻烦了。这是上趟车跳车的旅客张甲的表弟，质问我为什么承诺确保旅客的安全，却没有履行承诺，我觉得他很有可能是在录音取证，所以我害怕说错话，还得麻烦您看看如何进行回答。”说完，章岚不好意思地低下了头。 刘群略微沉思了一下，接过了手机，先对章岚说道：“章车，没事，我是带班车长，有问题找我就对了，不要不好意思，咱俩是一条线上的蚂蚱。”说完，他停止手机静音，礼貌的说道：“您好，我是快18次列车长，您有什么情况可以向我反映，也可以向我咨询，我全权负责。”听到刘群这样说，章岚用感激的目光望向刘群，这本来都是自己一不小心说错了话，找的事儿，现在还得刘群帮助自己去善后。 手机那一端，一名男子说道：“列车长同志，现在我表哥张甲生命已经保住了，但还是重伤昏迷状态，列车应该承担责任。” 刘群答道：“是的，您说的对，列车应该承担的相应责任，我们不会推脱，我们客运段应该已经有专人和您们取得了联系，发生这种情况，我们也感到非常遗憾，也理解您的心情，但是您也应该知道，我们列车服务的成百上千旅客，每天发生事情各种各样，不可能由我们列车工作人员自己来处置，那么我们就没办法进行下一趟乘务了，明确的规定就是我们将相关的证据材料上交到段有关部门，由有关部门出面与家属配合车站进行协调善后事宜，不论您有什么要求，都可以向我们段负责善后的人员提出。” 张甲的表弟说道：“你们负责善后的人员和铁路车站、公安人员成立了善后小组，说铁路尽了相应的救助义务，为了我表哥的事还造成了铁路不小的损失。并且我表哥买的社会商业人身意外伤害保险和你们铁路部门的乘意险，都说因为被保险人自身自致伤害或自杀，不予赔偿，你们列车能不能想办法帮帮忙？” 刘群回答道：“这一点，我们列车爱莫能助，保险是有专门的保险法规定的，这个咱们个人说了都不算，虽然我深表同情，但是法律规定是不能变的。” 张甲的表弟继续说道：“我咨询了有关律师，像这种情况，我们家属方面觉得当时他已经神志不清，神经错乱了，这能否给帮忙开一个这方面的证明，就说他当时神经病发作而跳车？” 刘群紧接着回答道：“这一点，就更加的不可能了，首先我们作为铁路运输工作人员，没有这方面开具证明的能力，证明是否有精神疾病需要专门的鉴定机关，需要由省级以上司法机关指定的医院来做鉴定，这不是说我们认为他精神病发作就发作了，对于当时的情况都有完整的视频资料，也取得相关旅客的证人证言，这一点很抱歉，不能帮您。” 张甲的表弟似乎有些生气了，大声说道：“你们不帮我，那我就以你们列车工作人员存在疏忽提起诉讼，当时我给那名女车长打电话的时候，她保证我表哥能够安全到达目的地，我也咨询了律师，这叫单方允诺，必须承担相应的法律后果，告诉你吧！列车长！我都录着音呢！” 刘群早就等着他说这句话呢，因为刘群在得知了章岚冒然允诺以后，就开始把相关法条、规定、案例看了不少。 “您这样说，让我的同情心大打折扣，当时作为家属要求列车妥善照顾，列车长怎能不答应呢？难道列车长说，我不管？还有是你所说的单方允诺行为，在法律上成立的要件并不是说我们一方说答应了就答应了，还要求相对方的行为是符合法律规定和公序良俗的。换句话说，如果相对方也就是您表哥在乘车时，自己并无不当行为，那么因为铁路责任造成他伤害，那我们要负责的，但是如果他自己违反法律法规和社会公德造成自己伤害的，单方允诺就失效了，这一点您可以咨询一下您请的律师。”刘群不紧不慢地说道。 张甲的表弟可能没想到刘群会这样说，嗯啊了半天：“不是吧，这还有这么一说？” 刘群肯定地说道：“是的，您可以咨询相关律师。” 对方明显被刘群的话打乱了阵脚，不知该如何对答。 刘群说道：“现在您记一下我的手机号码，以后就不要给这名女列车长打电话了，我是正车长，她是副车长，有事直接给我打电话就好，我24小时开机随时恭候，我也预祝那名旅客早日康复。” 对方匆匆挂断了电话，章岚感动地不知该说什么了，对刘群说道：“刘车您真是，我也不知道该怎样说了，您这样做让我真的太感动了，把我的责任全揽了过去，这样要是旅客经常打电话，您可就麻烦了。” “没事没事，这是我应该做的，你安心干好工作吧。” 又过了几天，这起跳车事件，有了基本定性，经过公安部门的缜密侦查以及列车提供的相关视频资料、5名旅客的旁证材料，已经确定张甲为故意自杀自残，同时也查到了，他曾在14天前购买了人寿保险，以及他近期生意严重失利、几近破产、妻离子散的现状，基本定性为张甲是为了骗取保险金而做出了这样的行为。 根据保险法的明确规定，他一分钱的保险金也没有得到，但因为他现在还处于昏迷不醒的状态，无法对他进行追责，只能等他清醒以后再追究他的相关刑事责任和损坏列车设备、为了救他不得已损坏铁路防护网的民事责任。 张甲固然可怜，但也很可恨，真是异想天开、偷鸡不成蚀把米，最终把自己也赔了进去。最可怜的是张甲的父母，两人终日以泪洗面，二人轮流在病床边不停地呼唤自己儿子的小名，希望能把儿子唤醒，孩子再不好，那也是自己的儿子啊。 张甲的表弟曾经想要以列车长不履行承诺为由起诉铁路，但听了刘群一席话以后，又向相关律师做了详细咨询，发现胜算微乎其微，就放弃了诉讼请求，他也明白，这件事错在了张甲。 第四十六章 跳车处置还原 实景拍摄案例 刘群所在的客运段特别注重发生问题以后的总结，目的是对乘务工作当中出现的现象、经验问题做归纳整合，然后对这些内容进行分析，最后得出科学的结论，归纳出经验与教训，加强理解、提高认识、改正错误和缺点，使得以后的工作可以少出错误，少走弯路，从而提高工作效率。在发现问题之后，认识问题并学以致用，将问题解决掉，使兄弟班组在发生同等问题时，知道如何进行处置，每一步应该怎么做？做到位的标准是什么？从而，通过分析问题而得到一定程度上普遍意义的结论经验和方法。 分析会由主管乘务的副段长主持，乘务科、安全科等职能科室的正职参加，所在车队的队长、书记和列车长刘群、副车长章岚、值班员王健以及事发车厢列车员叶璇等。 分析会采取比较开放的形式，先由相关当事人讲述自己的不足。 3号车厢列车员叶璇说道：“对重点旅客没有做好重点监护是我存在的不足，当时我的做法是对这名旅客进行了书面《重点旅客登记簿》上登记，并向他询问了到站以及需要哪些帮助，但这名旅客看似比较内向，并没有需要帮助的地方，而是问了一些奇怪的问题，但是在当时并没有引起我的注意，感觉他像在开玩笑一样。他说道：‘现在要跳下去，会是个什么样......’我是误认为他在和我开玩笑。” 顿了顿，叶璇又说道：“还有就是在旅客跳车以后我吓了一跳，当时迟疑了一下，才向当班的章车长汇报，没有做到果断处置，直接拉阀处理。如果直接拉阀处理，那就会减少寻找的时间。” 副车长章岚说道：“我主要是乱承诺，在没有查明旅客的情况时，就向旅客的家属作出了‘保证安全送达’的承诺，还有是在处置过程中也有些惊慌失措，比如在取证时遇到旅客不配合时有烦躁情绪，当时取证误认为是取三份材料就足够，但是经过刘车长的电话提醒，才取足了5份材料。暴露出我的业务能力不足，书本上的知识没有真正运用到实际工作中。” 列车长刘群说道：“我主要存在的问题是日常管理不到位，对职工的培训不到位，发生突发情况时，遇有旅客跳车时列车员没有第一时间按照相关规定，果断拉下紧急制动阀，而是先进行汇报，证明自己的列车员对规章不熟、不敢果断处置；第二是下车寻找时，预想不足，没有想到当时救护车如果进入线路，需要破拆防护网，应及时向上级汇报，告知急救车携带破拆工具或在下车时携带相应的破拆工具，当时用一把手钳，费了很大劲儿才将防护网弄开，好在没有耽误时间。” 在当事人都说完之后，安全科长做了总结发言，按照五大项的内容逐项进行了分析： 第一是紧急制动法使用条件判断准确，《技规》第337条规定：列车乘务人员发现有人从列车上坠落、危及人身安全，应使用紧急制动阀停车。列车长根据现场情形准确判明拉阀条件。 对副车长章岚和列车员叶璇分别拉下紧急制动阀这一行为，两人分别操作紧急制动阀，并未违反规定。《技规》第337条只对紧急制动阀的使用规定和操作过程注意事项进行了规定，现实中，两人同时操作并不影响列车的制动过程，反而会加速制动主管放风速度，加快列车停车。 在车队班组要掌握所担当的线路，成大坡道的区段，长大桥梁隧道的区段，及时准确判断是否处于上述位置，如不能判明时及时与司机对接联系，当时运行状态适宜使用紧急制动阀。 第二是下车寻找时间掌握比较到位，按照《技规》规定，列车在线路上的紧急制动距离，旅客列车最高运行速度120千米，紧急制动距离限值为800米，当时线路设计时速是160千米，但车底25g型构造速度为120千米每小时，每分钟走行2千米，列车自旅客坠车至拉动紧急制动阀用时约一分钟，工作人员下车寻找旅客的距离应在为3公里左右，并且寻找到了跳车人，而且在区间进行寻找时，随时向所在的客调进行汇报，寻求防护，而且三人穿反光背心引起前后来车注意，一人防护，处置得当。 第三是汇报及时，列车长及时向所在、所属局集团公司的客调、客运部、段调度应急指挥中心进行了汇报，并且在下车寻找后立即请求客调，协调列车启动并未耽误较长时间，未造成大面积晚点的不良影响。 第四是编制客运记录，交站和拍发电报，内容详细，依据文件规定应于前方站拍发电报、办理站车交接，列车班组提前与前方到站的调度应急指挥中心取得了联系，汇报了相关情况，请求站方加派人员做好站车交接，并且按照既定的模板及时准确地拍发了电报，并按规定办理了站车交接。 存在的问题主要有： 一是列车员层面，对异常旅客的异常话语未进行报告，列车员对本车厢重点旅客，只满足于作到列车长布置的盯控旅客，在途中没有重点关注旅客动态，也没有掌握旅客的异常行为，在列车长告知重点旅客后，作业依然如故，未加大盯控力度。没有使用摄录仪对旅客途中发生异常行为的举止进行摄录，也未对重点服务过程摄录。 二是当班副车长层面，存在的问题是随意承诺。副车长通过电话向其家属保证一定安全送达到站，属于意气用事、随意承诺，虽然因对方违反法律法规和强制性规定自致伤害导致承诺无效，但是这种承诺也不应该做出。对重点旅客没有做好重点盯控，仅仅通过简短的安排和巡视中的简单观察，就盲目判断旅客无异常反应，没有按照重点旅客的要求进行重点关注。 分析会的最后，主管安全的副段长进行了总结发言：“存在的问题主要有列车员风险意识弱化、列车长岗位职责缺失、应急指挥中心处置也存在漏洞、最主要的是专业科室日常管理也不到位，服务现场意识有欠缺，在发生突发情况后，相关专业科室人员未能在第一时间到达应急指挥中心联合办公对接现场，而是在办公室各自为战，并多次绕过调度应急指挥中心，电话直通列车长，造成现场本就非常忙碌的列车长疲于应对，对同一件事情反复进行汇报。” “根据《铁路技术管理规程》和《旅客人身伤害处理规定》，现明确发生异常旅客坠车后的处置措施： 一组织。是发现有人从列车上坠落，立即拉下紧急制动阀，并立即报告列车长，在不具备停车条件或延迟发现时报告列车长，列车长立即报告所在局客调协助查找。 二报告。列车长会同乘警及时赶赴现场了解情况，并向所在局客调、段应急指挥中心报告。 三寻找。停车后值乘列车长和乘警立即从运行方向左侧（不存在交汇列车）下车，寻找坠车旅客，并迅速组织发车。 四取证，在报告的同时，对跳车旅客的同行人及周围目击旅客进行调查取证，不少于5份。 五发报。在运行前方停车站按要求拍发速报。 六交接。发现跳车旅客后编制客运记录与就近车站办理交接......” 会后段职教科还要求相关人员在车库内的车底上对当时旅客跳车发生后的情况进行了情景重现，并使用摄像机全程摄录，按照标准处置流程进行处置。 一周以后，刘群、章岚、王健、叶璇等当事人参加拍摄的《旅客列车发生旅客坠车以后应急处置》教学片新鲜出炉。 首先是在教学片中围绕列车长如何应对旅客问询做了相关示范。接到旅客电话的章岚， 电话中：“列车长同志，我儿子最近由于失恋，乘坐你们列车乘坐在某车厢某铺位，请你们一定要确保他的安全。” 章岚回答道：“这位先生您好，我们会按照我们的规定程序，将您说的车厢、铺位的旅客列为重点旅客，做好重点盯控，确保列车上每一名旅客的安全是我们的职责。” “你们一定要保证他的安全，我们到站去接。” “我们将按照相应的程序启动重点旅客盯控的预案，做到重点关注。请您们也使用手机、微信等安抚您儿子的情绪，和列车做好配合，共同确保这名旅客的安全，您说好吗？” 列车员叶璇也按照规定的处置，在视频中对这名旅客做好重点监控并做好了重点登记，全过程摄像，在发现旅客异常时，立即向列车长汇报。 章岚赶到这名旅客身边了解情况，通过言情举止来确定他的精神状态，并进行了安慰，告知有任何情况请找列车工作人员，工作人员会第一时间提供帮助。 当然，教学片中这名列车员扮演的旅客还是跳下了列车，如果被安抚地不跳车了，后边就没办法继续拍摄了。当列车员叶璇刚刚巡视监控完毕，这名旅客迅速地破坏了车门玻璃，“跳了下去”。而发现旅客跳车的叶璇直接拉下了紧急制动阀，列车工作人员迅速寻找迅速救治...... 就在刘群他们完成教学片拍摄的同时，刘群又接到了车队通知，下个月开始进行出乘作业标准化验收，请各班组提前动手，做好训练，务必再出乘队列验收中取得好名次。 第四十七章 广开言路众议 商定落实细节 列车班组的列队出乘是最能体现铁路半军事化管理的外在表现形式。在这里要求班组所有人员按照军事化的队列、着统一的路服、戴帽，进、出派班大厅，列车长使用军事口令。 出乘作业的初衷是给班组职工提升士气，使大家在刚刚从休息进入工作状态时的第一项作业，刘群所在的班组就非常重视出乘列队作业，当过兵的人都知道“气可鼓、不可泄”，如果出乘作业就问道疲疲沓沓，那么将极大地影响后续的其他各项工作，列车员在上车前精神不振，上车以后也会无精打采，相反如果出乘作业将士气提升，大家口音宏亮，形成一种朝气蓬勃，积极向上的感觉，便于迅速进入乘务状态，那么将对下一步的工作也有良好的促进作用。 在重点岗位出乘结束，大多职工还没有到出乘学习室的时候，刘群和章岚、王健等列车重点岗位成员商讨了出乘队列验收工作中需要注意的事项。 王健首先说道：“出乘队列验收，对于咱们班组来说真的是小菜一碟儿，咱们每天出乘都是按照标准，一丝不苟地执行着，大家已经习惯了那些站立、行走、回答问题都是铿锵有力。尤其两位车长口音宏亮、用语规范。我个人认为不需要怎样练习就可以取得较好的成绩。” 副车长章岚接着说道：“看到成绩的同时，也不能大意，这次队列大赛将采取百分制，验收组有6名成员，站在不同的角度，对班组队列情况进行评比打分，稍微有一点瑕疵都要纳入计分范围。所以这次我们班组虽然大面上不错，但还是要从细节上入手。比如说，一些老同志在向左转向右转的过程中，他们不是一个脚跟、一个脚尖使力，而是很随意地先转过来，另一只脚靠脚也很不规范；还有个别同志在站立时两脚没有成立正姿势，两脚平行，两腿有一条很大的缝隙； 刘群接着说道：“是的，章车说的有道理，这次要从细节上入手，尽可能地取得较为靠前的名次，此次队列验收对不合格的班组将进行通报批评，并再次进行验收。第2次仍然不合格，证明列车长能力有限，对列车长转入后备列车长序列，要进行培训，班组职工也要进行全天候的培训演练，直到验收合格为止。当然，前三名也有奖励，人均200元奖励。因此各个车队、各个班组都下了功夫，好多班组就在利用休息时间全员培训，还请来了职业军人进行训练，力求完美，我们也不能等闲视之，务必要高度重视起来。” 随后，在出乘会上，刘群向大家宣布了出乘队列验收的这个消息，并让班组全员进行讨论，献言献策。 听到这个消息，大家顿时交头接耳议论纷纷： “唉，对列队来说咱们班组肯定第一！” “那是必须的，咱们这标准，全段有留哪个班能和咱们比？” “老大的口令喊的跟天安门国旗护卫队喊的有一拼，第一是稳拿了。” “那可不是啊，等着拿200奖金吧。” 列车员李芒举手，刘群示意他站起来说话。李芒站起来说道：“咱们班组应该不存在问题，每天出乘都是这么标准，尤其是头儿的口令喊得那么铿锵有力，大家再多加配合肯定没问题，到时候咱们把衣服熨烫的展展的，都戴上白手套，皮鞋都要擦的锃亮。” 刘群说道：“好，李芒的建议挺好。验收的那天大家都要做到路服笔挺，裤缝笔直。皮鞋光可鉴人。” 列车员叶璇举手示意，在刘群点头以后，站起来说道：“我认为在列队时第一排的报数非常关键，如果报数显得特别连贯，如同行云流水一般顺畅，再加上声音洪亮，那么会让我们的气势陡然提升，也会对在场的验收人员起到震聋发聩的效果。” 刘群不由得竖起了大拇指，说道：“对！报数是非常关键的一环，第一排的同志一定要熟知自己要报的数字，并且在报数时头要迅速向右偏转，报完数字以后，头要迅速摆正，自然而流畅，从侧面看，要有多米诺骨牌那样连续的感觉。下一个数字和上一个数字之间的衔接，要让听者感觉到既有间隔又有连贯，就是这种感觉。第1排的同志可以试验一下，或者大家从网络上看一下真正的部队在报数时的感觉。” 值班员王健在得到刘群的首肯后，也站起来说道：“我认为有一个细节，就是在列车长喊口令的同时，队列中的所有人要形成积极互动，比如说列车长喊‘向右看齐’的时候。除了我们三横排的排头不动以外，其他所有人员都要用小碎步调整自己的位置，即便你的站位已经站在了地面的标志上，仍然要小碎步踏动起来。就是说不能光摆头向右看，而身体无动于衷，那么没有给人以形成互动的感觉。” 刘群说道：“是的，必须互动，这个建议非常好，大家注意，在‘向右看齐’的口令下达后，即使站对了地方，也要动起来，在向右甩头的同时，小碎步踏起来，下达了‘向前看’口令后，尽可能一致地统一头部摆正。” 章岚在刘群说完以后，也站起来说道：“刚才大家在底下也议论了，我们班组的标准在日常就是非常高的，但是此次验收出了评分标准，采取百分制，扣分的标准是非常细的。比如说有职工站立时的手放置未按照立正姿势位置都要扣除0.5分，所以我认为大家需要从细节上下功夫，大家务必把每个姿势都做到位，稍息就有稍息的样子，立正就是立正的姿势。所以说，虽然我们大家日常比较标准，但如果细抠细节的话，我们仍然存在瑕疵，这一点要大家务必引起重视，还有20来天的时间，在这一段时间内大家要向刘车长进行学习，不懂的地方就进行请教，请刘车长为我们大家做示范，刘车是部队出身，军姿日常就保持的非常好。” 刘群谦虚地摆了摆手说道：“章车长过奖了，我在出乘的队列中也有很多瑕疵。在这次队列验收中，咱们大家一定要同心协力，俗话说得好‘人无完人、金无足赤’，即便我们干得再好，也免不了有这样或那样的缺陷和瑕疵，所以我们摆正心态，在练习中要力争做到最好，但也不要对验收结果苛求完美。” 刘群继续说道：“章车说的对，有一本书叫做《细节决定成败》，还有一本书叫做《关键在于落实》，我们此次出乘队列验收中，请章车把评分标准中和每名职工相关的部分罗列出来，发给大家，关键要落实扣分的细节，对照标准进行学习，针对性地改正自己在出乘列队中存在着的那些缺点。大家刚才已经说了不少，我以部队的列队经验来说，我认为在出乘列队中必须有一种气势，就是要展现出一种一往无前、舍我其谁的气势，一旦前进，给人以前面是万丈深渊也不会止步的感觉，而一旦立定，给人以泰山崩于面前而面不改色的感觉。 比如说吧，我们班组有些同志身材略微发福，说白了就是肚子大，但是你在行走站立时，也要尽可能的做到挺胸收腹，这样就会给人感觉一种积极向上的气势。反之，如果你听认自己的大肚子，反正也不好看了，就在那里任由肚子挺着，就会给人一种颓废慵懒、油腻大叔的感觉。 气势的表现形式，一方面通过对口令执行的令行禁止，再一方面通过每一个人由内而外表现出来的姿势。 比如说咱们每一个人的目光，在出乘列队时目光不能飘忽不定，一会儿看这儿一会儿看那儿。到时候不管谁来验收，不管是什么级别的领导，大家都不要去看、去瞟，在队列行走时，每个人看前方那个人的后脑勺，紧盯着那里，眼神不要飘忽。在列队完成时，也就是完成了人容整理，面向派班员站立的时候，大家的眼神儿也要紧紧看向派班员或看向派班员身后的地方，眼神千万不能来回移动，那样会显示出内心的不稳定，导致气势就上不去。大家回想一下，升国旗、奏国歌时那几名护旗手以及升旗手他们的眼神是怎么样的——都是目光坚定看向前方。大家再想一下《新闻联播》的主持人，他们的目光是怎么样的，有没有东看、西看、左看右看、上看、下看？试想一下他们的眼神如果飘忽不定，那么肯定会让观众无所适从吧。 还有是在我们进入派班我会喊个‘一二三四’的口令，大家在此时务必使出最大的嗓音来喊出，在这个时候声音越高是越有气势的，如果声音喊不起来，那么气势绝对上不去。 稍后，章车会将评分标准下发到每个人手中，务必注意细节，很多东西从现在脑海里就要有印象，比如说在人容整理时第一步双手扶帽檐儿，第二步整理领带，整理领带时务必做到右手在上，左手在下，如果有一个人手势不对，在戴上白手套的时候就会特别显眼，远远的一眼就能发现。 还有个细节需要提醒大家，在战立时不无论是稍息还是立正时，双手放在那里，千万不要来回捏动或甩动，这是一个坏习惯，有时候习惯养成以后就会不自觉、下意识地去重复，大家务必注意双手终止死死地，贴住裤缝，双臂夹紧。 最后，就是行走姿势，包括我在内，习惯了列车上的行走，因为我们常年行走在晃动的列车上，为了保持身体平衡，需要不由自主地走路时脚向外撇，来增加身体的平衡稳定性，在列车上这样走无可厚非，也较为安全，不容易受列车晃动的影响。但是在列队时，这样走无疑是很难看的，包括我在内，大家都要注意行走时尽可能的双腿不要分那么开。 当听到‘齐步走’的口令后，左脚向正前方迈出约75厘米，按照先脚跟、后脚掌的顺序着地，同时身体重心前移、身体略向前倾，右脚照此法一样动作；上体正直，微向前倾，手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二节；两臂前后自然摆动，向前摆臂时，肘部弯曲，小臂自然向里合，切记不要直直地前后甩动手臂，手心向内稍向下，拇指根部对正衣扣这条线，并与最下方衣扣同高，注意在这里有一个停顿，离身体约30厘米；向后摆臂时，手臂自然伸直，手腕前侧距裤缝线约30厘米。 在听到‘立定’的口令后，左脚再向前大半步着地，约50厘米，脚尖向外约30度，此时是给立正做准备，两腿挺直，右脚取捷径，也就是最近距离，迅速靠拢左脚，成立正姿势。 齐步行进要求姿态端正，臂腿协调，摆臂自然大方，定型定位，步速，步幅准确，不要突然迈大步或减小步伐。排头一定要压住步子。 今天先说这么多，大家有什么好的建议或者意见随时向我提出，从现在开始，在日常的行走站立中，我就要按照标准要求大家，我有什么做得不到的地方，大家也及时向我提出，咱们互相指正，共同进步……” 第四十八章 苦练队列基础 先由立正突破 在接下来的几天里，班组全体成员都投入到了苦练站立、行走姿势的热潮中。在刘群和章岚的带动下，列车员在守口立岗时、车内行走时也按照标准进行。 刘群在各站守口作业时，要求列车员按照立正姿势站好，务必要求按照自己尽可能达到的最佳标准，在时间允许的情况下他逐人进行帮教。 在练习中，班组职工们采取本车厢、相邻车厢两名列车员结对子、相互纠正式练习；还采取了分组练习，把硬席和卧铺车厢分组，分别挑选出了队列动作好、姿势端正的列车员担任组长，利用工余时间组织练习。为了充分调动广大职工的训练积极性，发挥班组全员各自的特长，请那些标准突出、提升明显的职工轮流充当教员，互相纠正动作。 比如在列车上，就利用换班后刚吃完饭，进入宿营车的10分钟时间，采取让职工在通道站立一列，组长可先从排头至排尾面向受训者，跨步逐个检查纠正。 王蒙蒙也在这其中起到了良好的带头作用，王蒙蒙作为一名研究生、家中的独生子，也并没有当过兵，但是一直是个军事爱好者，他对于军事动作的标准近乎于苛刻，就连刘群都佩服得不得了，如果你仅从外观观察的话，很可能以为王蒙蒙是行伍出身、当兵多年，因为他的动作老练成熟、一气呵成，规范又不呆板，动作流畅而又不显得油滑。 而有些大学生列车员对这种军事动作的要领则掌握的不是很好，粗粗一看倒也还行，但是细节存在诸多的漏洞。 比如说李芒在立正时总是挺不起胸来，两肩不能向外展，感觉是在驼背而站。 再比如说叶璇，作为女同志，倒也挺下苦功，但是部分动作苦练多日仍不得要领，两脚尖向外分开的度数总是不够60度，总感觉是以丁字步在立正。 在发现了大家在立正方面存在的这些问题以后，刘群觉得有必要让大家再坐到一起，共同重新学习一下。进行观摩、评比、竞赛，互相取长补短、发现问题、及时纠正。 刘群计划在观摩时，要找出职工中的好、差之分，让职工吸取好的动作要领，明确姿势差的原因，让大家来指出、纠正，看到他人的长处和弱项，也就是反观自己的一次机会，在心理学上，这种方法为正误对比法，但刘群觉得还是应该以表扬为主，可以让每名职工都保持高昂的练兵热情。 在返乘会上总结完工作以后，刘群先让王蒙蒙做示范，他在一边详细地讲解正确的立正姿势。 王蒙蒙立正姿势站在车厢中部，大家或站或坐在他的身前，刘群站在王蒙蒙身边，以王蒙蒙的立正姿势为模板，逐一向大家做指点讲解。 首先，刘群强调了立正姿式的重要性：“立正是军人最基本的队列动作，它贯穿于整个队列训练的始终。只有扎扎实实练好立正的军姿，才能为其它动作打好基础。就好比是练武功要先练站桩一样，如果不练站桩，那就是练武不练功，到老一场空。” “练好立正姿势首先做好的三个协调。 一是两膝盖向后压的力量与两腿内合的力量相协调， 大家看一下王蒙蒙的腿，两腿并拢，基本没有空隙。 这是职业军人才有的站姿，小王比我站的直，真不错，纯粹是自学成才，不过小王的体育方向的研究生学历也功不可没，应该也有文化、知识的力量在其中。” 王蒙蒙听到刘群的点评，不由自主更加地挺拔了些。刘群指着王蒙蒙的胸腹说道：“二是收小腹、收臀部与自然挺胸相协调，提气，你一收腹部，胸自然就挺起来了。三是收下颌与脖颈相协调。切记不要仰头站立，一方面站立时间长了会头晕，另一个给人的印象是傲气凌人。” “在立正时，掌握正确的呼吸方式也很重要。正确的呼吸方式是练好立正姿势的重要环节，根据军队的队列条例中“立正”时自然挺胸和收小腹的动作要求，呼吸方式通常采取胸式呼吸和顺呼吸相结合的方法。具体要领：一是呼气时收小腹，将气提至胸腔，使胸部自然挺出；二是呼气时，在保证胸部不里凹，小腹不鼓胀的情况下，自然地将气呼出；三是在进行正确呼吸的同时，要注意两肩后张时用力要适当，以防止耸肩，使出皱劲，影响站立的挺直感。 好，下面请王蒙蒙说一下自己在立正方面的心得。” 王蒙蒙稍稍站的随意了一些，道：“我感觉立正要学会选择正确的身体重心支撑点。这一点是保证立正时人体稳固和持久站立的重要条件之一。这是因为，身体重心不管是靠前或靠后，都会使脚的承受面积减少，重力加大，造成血液流通缓慢，使脚跟或脚掌麻木，最容易产生疲劳。身体重心的最佳支撑点，应是两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度时，两脚接触地面形成一个正三角形。因为正三角形所形成的承重面比较大，其纵间距离同横间距离又差不多，这样不但能保证身体重心落于承重面之内，还有利于从前后、左右几个方向均衡地保持稳定。”王蒙蒙是学体育管理的研究生，说个姿势都要扯上个三角形。 章岚拿着手机，看着查出来的资料，说道：“军事条例中指出，在立正时，两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度；两腿挺直；小腹微收，自然挺胸；上体正直，微向前倾；两肩要平，稍向后张；两臂下垂自然伸直，手指并拢自然微屈，拇指尖贴于食指的第二关节，中指贴于裤缝；头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视。 立正时，要精神振作，姿态端正，着装整齐。做到：三挺、三收、一睁、一顶、一平、一正。 三挺就是一挺腿：两腿并拢挺直，膝盖后压，使腿部肌肉紧缩，两脚尖向外分开约60度。二挺胸：腰部挺直，两肩稍向后张，胸部自然向前上方挺出，使胸部衣服平展。三挺颈：颈部挺直，贴于后衣领。 三收就是一收小腹：小腹微收，同时上提。二收臀部：臀部肌肉紧缩上提。三收下颌：下颌自然微收。 一睁就是眼睛自然睁大，平视正前方，精力集中，表情自然，有精神。 一顶就是身体向上顶，体重落于两脚分开约60度时所形成的等边三角形之重心。 一平是说两肩要平。 一正是要作到两脚内侧中心点、衣扣线、鼻尖、帽徽在同一垂直线上。”王蒙蒙随着章岚的话语不断微调着身体，向章岚说的姿势变化。 刘群接着补充道：“王蒙蒙，请按现在的手型不动，把右手抬起。大家看，王蒙蒙的手，对于立正时的手型，现行《队列条令》规定的精神是，既要整齐划一，又要符合人体的生理特点，也就是说，是依照人体的生理学的特点来加以规范的。‘手指并拢自然微屈’，是人站立时两臂下垂时手的自然形态，《队列条令》就是在这个基础上，对于拇指与食指按放松姿态下，自然接触的位置加以规范的。因此，立正时务必要保持手型的正确，其正确做法是：首先将手部肌肉放松，依靠掌心和手指肌肉的自然收缩将手指并拢并使之微屈。这时大家只要使拇指靠拢于食指，拇指指尖自然就会贴于食指第二节了。由于每个人的拇指长短不会相同，拇指尖贴于食指第二节的具体位置，则不必强求统一；只要不出规定的范围，也就是食指第二节，就符合《队列条令》规定的要求。” 刘群看着一脸认真和自豪的王蒙蒙，说道：“王蒙蒙坐下休息一会，叶璇来立正一个。” 叶璇怯生生地站了出来，有些羞涩地面向大家立正。 “王蒙蒙，你指出一下叶璇的问题。”刘群说道。 王蒙蒙一本正经地说道：“两脚跟未靠拢并齐，两脚尖分开的角度不准，方向不正。这个我以前专门练习过，可以在地上面画一条横线，两脚跟站在横线上，靠拢并齐；两脚尖向身体的中心线两侧各分开30度，也可用角度尺纠正，反复练习就可以迅速纠正过来。” “叶璇，做到这样已经很优秀了，你离飒爽英姿还差一步！”刘群打趣道。“李芒，请来演示。” 李芒在大家面前立正站好，刘群对章岚道：“章车，你看看李芒有哪些瑕疵？”章岚认真观察后，说道：“感觉小李的两腿未挺直，还有是略有驼背、腰不太直。小李你别动，我拍个照片你看看自己，好，再侧面对我，再拍一个。来，小李，你自己看一看。” 李芒接过章岚的手机，看了看，说道：“是的，我在立正时候，腿不直，刘车说过，我还有一些驼背。” 王健在一旁打趣道：“你使劲挺胸就行，肚子自然就收回了。” 刘群说道：“这样吧，现在你用一张纸夹在两小腿或膝盖之间，保持这个夹紧姿势，练习一段时间就好了，同时还要注意挺直膝盖，并向后压膝。驼背的解决办法是，两肩稍向后张，对就这样，向后打开、伸展肩膀，好，已经进步很大了，就差一小步就可以媲美真正的军人了。” 刘群对王健说道：“来，王健，你也给大家展示一下，你苦练了多日的军姿。大家指出一下，看看有什么不足和优点。” 章岚道：“优点是收腹收的不错，日常王健略有将军肚，大家看，他认真地一站，将军肚都收回去了，真是下了苦功了。我似乎发现王健两肩高低一点不平。”说着，章岚还蹲低身子看了看。 王健是值班员，又是班组的老同志，一般人还真不敢点评他的不是。刘群看大家不发言，说道：“王健下了苦功，年龄偏大不认输，有一股拼劲，军姿掌握不错。但是，有一点左肩高。这样，你现在两肩自然放松、下垂，对先放松再慢慢向后张开，力要均等；这样吧，我用在部队纠正肩不平的方法，章车，去拿两个别针过来。”看着刘群手持别针向自己走来，王健说：“老大，不至于吧，别人说一说就行，我这还要用针扎呀？你可不要扮演容嬷嬷呀，哪不对，你说就行了，至于动针吗？” 刘群笑而不语，来到王健身前，先将其右肩纠正与左肩平，在左、右臂自然伸直、手型正确的情况下，在双手中指贴于裤缝的位置上，各卡了一个别针，让王健的双手中指尖正好触及别针。“以后你就这样练一段时间，大家看看，平了没有？”“平了，两肩一样高了。”“还是头有办法！” 王健也很兴奋，说道：“头，我自己知道毛病，对着镜子练也不行，对镜子的时候挺好，一不对，就又一高一低了，你咋不早说？” 刘群微笑着说道：“在练习军姿的时候，每个人对着标准先摸索着来是最好的，这样记得牢、上手快，自己也会有成就感。比如王蒙蒙，自学成才为主，他人指导为辅，这是上佳之法。说句题外话，咱们大家共勉。家里老人说过，有些路，必须你自己走，等你实在无能为力的时候再给你指出正确的道路，你会记得牢、走得实，如果一开始就给你，你不会珍惜，也不一定会发自肺腑地卖力去执行。有时候，结合‘老人言’，我个人也认为，不论是谁，稍微碰一下南墙也是好事、重点是碰完之后，要学会总结，走上正确的道路。有句话叫作‘不撞南墙不死心’，我认为这是句好话，褒义的。人生中，如果不去尝试自己认为对的道路，人生会有遗憾，当然不能是违法犯罪和违背人伦道德的道路。生活中，有一些人总是懊悔，认为自己该走的路没有走，自己本可以怎样怎样的，但是因为家人不让或自己不敢，没有去尝试，所以造成现在怎样怎样。我也是走过很多弯路的，咱们都一样。” 第四十九章 站台演练秣马 融入日常厉兵 经过一段时间的练习，班组职工都初步有了军姿的概念。刘群也千方百计地利用零碎时间带领大家演练，采取单独演练和群体性演练相结合的办法，在零星时间就单独对职工个别进行指点，在有大段时间时就让班组迅速集合，迅速演练，10分钟就要有10分钟的效果。如同一把正在开刃的宝剑一样，k18次第1包乘组如今列队时，有了一种部队的肃杀和铁血的味道。 折返站（也就是列车始发站相对应的终点站，就是返程时的始发站）时列车一般拉上站台的时间较早，通常要等待半小时左右，车站才开始检票，此时如果把返程会压缩一下时间，就有20多分钟的时间可以进行队列练习。 现在，职工们对队列练习都非常向往，因为他们明显感觉到通过军姿训练，自身有了变化，不管男职工还是女职工，在练习正规军姿以后，他们的气质有了翻天覆地的变化，慢慢地，走到哪里都是行如风、坐如钟、站如松，给人的感觉就是积极向上、斗志昂扬。好多同志甚至把从班组学到的军姿知识带回了家，教育自己的孩子，让自己的孩子也要学会部队如何立正、如何行走、如何报数等等，总之，在k18次第1包乘组掀起了一股比学赶超热潮，职工们看谁站得直、看谁报数声音高、看谁走得好的竞赛高潮。 这一天，在折返站开完返程会以后，刘群看了看时间，大约离车站检票、放行旅客还有约有20多分钟，他一声招呼，组织职工迅速上到站台，开始练习，大家都一丝不苟，非常认真，把队列训练当成一件神圣的使命来完成。 还有是刘群也要求大家每一次练习都要当作是在实战，不要把练习搞得疲疲塌塌，那样就收不到效果。刘群的原话是：“大家把自己想象成即将高考的考生，要把每一次作题当作是考试，上了考场才不慌。我们也是，每一次练习，都当成是在赛场，全力去完成，习惯养成于平时、规矩融入于日常。” 按照出乘时的队列整队，列好以后，刘群下达口令：“全体都有，踏步走！”喊了一个“1、2、1”后，刘群短促地喊道：“前进！” 三名排头以较为均衡的步伐缓步前进，全体职工的摆臂基本一致，但有个别同志摆臂较为随意，仍然没有形成定位，刘群在旁边跟着队列边走边说道：“调整步伐，前排压住步子、一定要压住，后排跟紧，听我的口令。王健注意摆臂，要有定位，不能摆的过高或者过低。大家注意摆臂，必须都做到整齐划一，高度基本一致，从侧面看才能看出效果来。” “大家注意，1、2、1、立定，向后转。注意班组进入派班大厅，齐步走如果整齐划一，那么就会塑造良好的第一印象，现在咱们原地练习摆臂，我口令喊‘一’前出右臂、后出左臂，喊‘二’前出左臂，后出右臂，‘一’，各自看一下，左右摆臂是否到位，高低是否基本均衡。 在我们迈左脚的同时，右手向前伸出。向前摆臂时，手臂伸直，小臂稍向里合。四指轻轻握拢，大拇指贴于食指第二关节处。手腕打直，位于我们西服最下方两个衣扣之间。距身体约25厘米。向后摆臂时，手臂稍向外摆，距身体大约30厘米。行进时，要注重手脚协调，上体保持正直，两眼目视前方。目光的重要性我已经强调过，在此不再赘述，希望大家注意，千万不要眼神飘忽，目光一定要坚定。‘二’，还是看一下大家的手臂位置是否一致。李芒，请注意一下手臂千万不要打弯，直直地向前摆出，向后的时候也不要打弯，记住此时，肘关节千万不要进行动作，大家此时要注意我们的两个胳膊，就是如同打了石膏一般，直直的，要前后都是直直的出去。还有是不论前后都不是朝手臂的正前方，而是向前伸出时朝向身体内侧，向后伸出时伸向身体外侧。好，大家注意，向前伸臂基本较为整齐，但向后记得，大家一定要向后的同时把胳膊稍向外摆30厘米，大约三拳左右，可以现在比一下，‘一’、‘二’......” 在班组练习的同时，k18次列车同一站台的对面，那次列车，旅客开始放行了，旅客们都好奇地望向了这边，有的列车员显得有些羞涩，目光变得飘忽不坚定了起来，有的看向了旅客，“大家一定要注意，这就是考验大家在实战中练习目光坚定的时候，要目视前方，这是一个练习的大好机会。来，我们面向对面的列车。全体都有，向右转。刘群站在队列对面约三米左右的地方，现在大家注意眼睛都看向我，眼珠子不能转，不能来回游移，在列车长整队时，大家紧盯列车长、列车长归队以后，派班员在做重点传达、业务抽问时大家一定要盯住派班员或者派班员身后的某一个地方，千万不要移动眼神，就像现在一样，在我们身边，我身后旅客往过走，大家谁也不要看，大家都要看着我，是否显示出大家内心的坚定，在此一举，眼睛是心灵的窗户，眼神飘忽不定，那么证明你的心智并不够坚定，也就是俗说的心虚，大家要自信，自信我们一定能够做得最好，眼神必须务必坚定。” “好，现在全体都有，稍息。注意，左脚顺脚尖方向伸出约全脚的三分之二，两腿自然伸直，上体保持立正姿势，身体重心大部分落于右脚。部队的规定是稍息过久，可以自行换脚，但我们站立的时间并不长，所以稍息就保持一个姿势不要动。现在大家注意，低头看一下，左右同志的出脚位置是否基本一致？侧面看如果不一致，那就非常明显，切记要穿黑色皮鞋，黑色袜子，王健你怎么穿个红袜子？” 王健不好意思地挠着头说道：“我老婆非要让我穿红袜子。”“近期在队列演练的时候必须换过来，和大家统一。”“是！”现就连回答都成了准军事化的方式。 “大家注意，现在调整好脚的位置。都有，立正，稍息，立正姿势我们大家都已经耳熟能详，大家都已经练得不错了，稍息也是比较关键，因为在派班员进行点名、传达、抽问时，大多数的职工都处于稍息状态，所以稍息，一定要整齐划一，稍息的时候和立正的时候一样，不管是手还是身体的哪个部位全部不要动，最多最多也就是个七八分钟的时间，千万不要动。前几天有几位同志和我提出来，要站队列第一排，说自己嗓门大，这主动请缨是好事，但是我还没有答应，因为我觉得目前咱们第一排的同志喊的已经很不错了，而且还有潜力可挖，所以我决定第1排的位置进行竞争，我们要优中选优，看谁喊得好、站得直，动作整齐，谁就可以站到第一排！” 这也是心理学中的一个策略，这是在激发大家的斗志，谁也不愿意让人说自己比别人差呀，现有第一排位置的人都要拼命的保住位置，而后面自认为自己也非常出众的职工想站到第一排，这样就形成你追我赶的竞争态势，非常有利于管理者的目标管理。 “好，大家听口令，全体都有。立正。大家保持立正姿势全部看向我，现在我是派班员，正在向大家传达。说句题外话，不瞒大家说，最近，大家练的不错，而我也是在勤学苦练，比如说‘立正’这个口音，我就参考了很多电影电视剧中军人如何喊出，这个‘正’必须要拖长音，而且尽可能的使用胸腔发音，让声音变得雄浑、有穿透力，比如在咱们的派班大厅喊这个‘立正’，喊出来，就要让大厅的每个角落里面都要洋溢着‘立正’的声音，我们大家一同进步。” “第一排准备报数，听我口令，第一排报数！” 第一排王蒙蒙是排头，他猛地向右一甩头，喊道“一”，在他喊出的“一”主声音已经消失，而余音尚在时，第二名的“二”已经接上，在第二名的“二”最高音已经消失的时候“三”紧接着跟上，第一排的七人报数如行云流水一般流畅，都是在前一个人最高音已经落下，但余音尚未消失的时候跟上，显得非常流畅，似断还连，任谁听了都觉得心情为之一爽。 副车长章岚在队列最右侧，此时举手，刘群问道：“章车长请讲，有什么要提出的吗？” 章岚说道：“刘车我突发奇想，我们班组报数的时候确实已经非常好了，但是咱们能不能有个特色？因为咱们铁路行车调度部门，在说‘二’是‘两’，说‘七’是‘拐’，咱们能不能报数的时候，把‘2’报成‘两’把‘7’报成‘拐’？这样咱们和其他班组就有了明显的区别，也显得咱们下了苦功，也体现出了报数的铁路味道。我们班组在这方面出了特色，按照段上下的文件精神，对积极向上的特色花样儿将进行加分儿，我看咱们这样报数也没有超出段上文件的规定，是在允许范围内的，您看怎样？” 刘群不由得竖起的大拇指比向章岚，“章车真有一套，好建议，咱们试一下！第一排，报数！” “1、两、3、4、5、6、拐！”，报完以后刘群问向大家：“大家觉得怎么样？说说自己的看法。” 值班员王健是报“两”的那一名，他说道：“确实是很有特色，但是我觉得‘两’的发音好像不太那么容易掌握，好像不是那么铿锵有力。” 站在第二排的李芒，赶紧举手说道：“王哥，你觉得不好掌握，你来第二排，我觉得挺好掌握，我来喊‘两’。” 王健忙不迭的说道：“好掌握，好掌握。我喊没问题，肯定比‘二’喊的好，我喊。”刘群面带微笑，心想竞争机制发挥的作用真不错，大家都在向前赶，这种氛围营造的太好了。“那咱们就定了，其他人不变，喊‘2’和喊‘7’的同志一定要尽快熟悉，时间不早了，咱们各就各位，准备迎接旅客上车，章车刚才的话启示了我，咱们的取胜之道就是标准加特色，大家都想想，还有什么建议，随时可以向我提出，谢谢大家，解散！” 全体职工一拍手，各自向各自的岗位走去，在走的时候，基本上都是三三两两地按照齐步走，向前走行，一边还在探讨，“对，这个胳膊就像一个整体一样，胳膊肘不能打弯。” “像一根棍一样往前甩或者往后甩，对吧？” “手腕也不能打弯，整体甩出” “每步70公分左右，不要迈大步，是吧？” 第五十章 细化人容标准 强调业务学习 列车长刘群和章岚在和大家一起训练队列的同时，也对列车长在队列验收中的岗位要求进行了再一次的学习，通过深入细致的学习段发文件，他们发现此次客运段对出乘列队中列车长的用语进行了新的规范。比如在进入派班大厅向派班员请示时，改成了“报告派班，k18次第一包乘组，集合完毕、请求出乘！”而后面在考勤录入和整队完毕以后，列车长再次向派班员汇报时，用语改为了“‘列队’完毕。”一个“集合”一个“列队”，显示出客运段对工作的精益求精、力求完美程度。 经过刘群和章岚的多次探讨，两人做了一些分工，比如说女职工的头发务必要盘起，长发必须在后面用发套固定，统一的发套购买由章岚负责。 刘群也对职工“人容整理”这一步骤进行了细化，在考勤录入结束，排好队列，报完数以后的下一项程序就是人容整理，刘群要求大家在人容整理时： 第一步听到“一”的口令时，双手扶帽檐、五指并拢、双手伸展。 第二步听到“二”的口令时，左手在下，右手在上整理领带，当然只是一个动作，不需要真正去整理。 第三步听到“三”的口令时，双手迅速来到路服下方两个口袋处，左右手各揪住一个口袋盖。 第四步，听到“停”的口令时，双手迅速放下，中指紧贴裤缝，恢复立正姿势。 当然，龙生九子、各有不同，每个人的反应快慢程度不一样。动作的快慢，也需要大家多次去练习，快的稍慢点、慢的稍快点，把动作尽可能地形成一个均衡的平均值。经过在车内和站台的多次演练，戴着白手套，远远望去已经达到了基本协调一致的程度。 派班员在执行“点名”制度时，班组全员都处于稍息姿势，文件的具体要求是被点到的列车员在喊“到”的同时，恢复立正姿势，当点到下一名同志的名字时，刚才被点到的同志自行稍息站立，如此循环往复。 而班组一些老同志习惯了被点名时没有动作，而在此时这就是一个扣分大项，每发现一人次将要扣除一分。对这一项，刘群也进行了专门训练，今天在返程会上，他按照“路程单”（就是班组全员进行考勤录入后形成的那页纸质名单，证明职工已经出乘、进行了考勤录入）上的名字顺序挨个进行点名，班组全体职工站在车厢内进行演练。 “章岚！”“到！”章岚瞬间由稍息转为立正姿势。 “王健！”“到！”在王健立正的同时，章岚自行稍息……如此点完全班组的名，最后一名点到了列车员李芒，李芒暴喝一声“到！”，之后保持立正姿势不再动作。 刘群微笑着对李芒说道：“李芒，请你看一下，现在大家都是什么姿势？” 李芒看看左右的同志，此时都是稍息姿势，不解地问道：“但是我后面没有其他人了，我怎么办？也没人给我喊稍息啊。” “好，幸亏咱们演练了一遍段上的文件，规定就是最后一名喊完‘到’之后自行稍息，你一定要记住，千万不要一个人保持立正姿势。”刘群说道。 李芒回答道：“是！” “好，现在大家执行的不错，还有一个细节需要大家注意。大家看一个例子。好，大家请坐来，面朝我的方向，王蒙蒙请到前面来。” 王蒙蒙和大家相向而站，刘群对王蒙蒙说道：“比如你现在在队列中稍息，下面要点你的名。王蒙蒙！” “到！”王蒙蒙从稍息动作瞬间恢复立正姿势。给旁观者的感觉就是王蒙蒙瞬间从放松状态转换到了临战状态，仿佛在稍息时是一把入鞘的长剑，在立正时有瞬间利剑出鞘的感觉。 “大家能不能看出来这种感觉，在稍息时精神和身体随之放松，在听到点自己的名字时，瞬间收脚同时尽可能的挺胸收腹，找到立正的感觉。意思就是说有一个状态的转化，大家细心体会一下这种感觉，站在旁观者的角度仔细看王蒙蒙从精神状态到身体状态的同步转换。”刘群循循善诱。 “好，王蒙蒙请稍息，王蒙蒙！”“到！” “大家看到了没有，对，就是向上挺拔的感觉，大家可以自己体会一下，必须让旁观者看到当事人的变化。还有这个喊‘到’，在报数时，第二三排的同志没有表现的机会，但是在喊‘到’的时候就可能会让你脱颖而出。”刘群继续道。 “这个‘到’必须要短促、有冲击力。千万不要拖长音，显得很邋遢。在拼音里面是4声。现在咱们大家再练习一下，大家就可以知道自己名字前面是哪位同志，点到前面那位同志时，后面这位就深吸一口气，等待喊自己的名字，喊到自己的名字的时候，要用爆发力喊出这个‘到’字，务必要喊出振聋发聩的感觉。”现在再练一次…… “车队进行了传达，在出乘队列验收的时候，将采取业务题抽问和时刻抽问相结合，和日常一样，还是两名列车长，三名列车员接受抽问。很多同志向我反映时刻比较难背。 但是时刻是大家必须要掌握的，不说抽问，就说在日常工作中，如果旅客问你时刻，到哪个站是几点？你回答不上来，这时旅客会对你有什么看法呢？或者说问你几点到哪个站的时候，你从口袋里掏出一张小条儿来，看了再告诉旅客，可能你自己觉得无所谓，反正我是告诉旅客了，但是如果咱们换位思考一下的话，我们去一些公共机构比如说银行办理业务，在询问营业员一些办理细节时，营业员告诉你，有些事情我不知道，我看一下告诉你，就即便是他看了规定以后再告诉你，你是不是心里也觉得没底儿，觉得这个人业务真是不成熟，连个这都不知道，是不是临时工呀？如果说不管你问什么，对方都能够口若悬河，对答如流，这样你又对他是一个什么印象，看看人家这真是厉害，看人家这素质啊，看人家的业务，就会对人家肃然起敬吧？ 反观咱们自己，旅客问了以后咱们是这种表现，你觉得旅客会怎么想咱们呢？我们每个人都不想被人认为成一个不学无术、也不懂的列车员吧。 我有一个背时刻的小窍门，现在和大家分享。大家如果有什么好的方法也可以说出来，大家共同进步，我的方法就是： 一是在到达这个车站的时候，比如说前方到达c站，我们就把c站的到达时间、停车时间、开车时间以及返程时到达c站的三个时间迅速记忆。我们每一个班经过一半的路程，这样一半的车站就会记忆下来了，为什么要这样记？这是因为去程和返程两站之间的时刻大致相等，即使有区别也是几分钟的区别，这时大家要区别对待； 还有是挑出一些车站中较为好记的先进行记忆，比如说k站去程到达时间是3:13，返程到达时间是18:18，这个就非常好记，记得站多了自然就有了窍门，而且对自己也有信心了。 业务题也是一样，大家要本着学业务是给自己学的心态，比如说灭火器的使用方法，我们掌握以后在和朋友亲戚们吃饭的时候，偶尔就可以当做谈资来进行交流，生活中很多人不知道灭火器应该站在火源在什么位置使用，这时你就可以侃侃而谈：‘应该站在火源的上风处或侧风处，对准火源根部横向扫射。’这些规章里的话往出一说，瞬间让别人感觉到你知识渊博、业务熟练，是一个积极向上的人，大家都愿意和你交往，反之如果你一问三不知，对于火车上的什么事情都说不上来，净说点消极、无趣的话，这样以后别人就会和你说的越来越少，知道问你也问不出个啥来，说也说不了个正经点儿上，亲戚朋友也会疏远你吧？ 再者说还要有一个心态，我们三四十岁的同志，都是有孩子的人，如果我们在家里面放下手机学学业务，背背业务题、背背时刻，那么我们的孩子是会怎样看待我们呢？ ——看我们的父母，现在这个年龄了还在学习，我们在以学习为主的阶段，是不是应该更加勤奋呢？俗话说得好，言传不如身教。我们的学习状态，就是用我们的行为来教育我们的孩子。 也可以说成年人学习是一件特别高雅的事，有素质的人才会去做的事情，现在很多专家提出了‘终身学习’的概念，你比如说七八十岁的人学习都有作用，为什么呢？比如说吧，你要不学习，你就不知道早晨五六点的时候出去锻炼原来很危险，有心脏病的更加危险，而且氧气含量也不足，如果在阳光升起以后，九、十点钟出去运动效果会更好，也不会有危险等。” 副车长章岚紧接着说道：“我认为刘车说的非常正确，学习就是给自己在学，大家想吧，如果你业务学习好了，可以通过技术比武来得到奖金和荣誉，还可以在条件允许的情况下竞聘招考列车长。生活中也是，我有一个车站售票的朋友，有时我问他一些车站售票的知识，他不论在家还是单位，张嘴就能说上来，我就对他非常钦佩，也喜欢和他交往。反观有一个同学在银行工作，有一次，我问他一些存钱的知识，他支支吾吾答不上来，我以后再也不会问他了，即便他能答上来，我也不敢相信他了。大家都喜欢作前者吧？” 第五十一章 实地实景演练 有始有终练达 经过20多天的反复练习，k18次第一包乘组全体成员对出乘作业的每个动作、每个环节的标准细节都做到了耳熟能详、快速反应，连刘群看了都暗暗地拍手叫绝。 在返程会上，刘群和班组全体成员对利用休息时间到派班大厅进行实地演练进行了商议，经过举手表决，结果班组所有职工一致赞成，在结束乘务工作后的第2天统一到派班大厅实地演练。刘群经与派班员进行联系后，得知下午18点左右派班大厅较为空闲，一直到19点间都没有出乘班组，可以让他们在这个时间进行演练。 刘群说道：“大家对这次演练提提建议。” 李芒举手说道：“刘车，这次我们只是演练，大家能不能够穿自己的服装，不要穿路服去呢？” 李芒话音刚落，章岚就接过了话题，她说道：“既然我们大家不怕辛苦，利用休息时间去演练，那么我们就要达到演练的效果，如果穿上自己的便装的话，不出效果，比如说整理人员穿的夹克衫如何进行整理？穿旅游鞋如何进行齐步走？穿运动裤如何中指贴裤缝？” 李芒说道：“噢，对对对，是我没想到这一点，确实是，那咱们还是穿上路服、戴上帽子过去吧。” 刘群说道：“对，章车长说的对，我们大家都要注意，衣服、鞋、帽子、领带全部按照出乘标准，白手套由章车长负责给大家准备。我也明白，大家都是上有老、下有小、中间有对象的人，都挺忙的，但是为了咱们的集体荣誉，希望大家能够个人利益服从集体利益，争取我们一次练成，以后就在每次的日常出乘中进行巩固即可。 乘务工作使人对时间的概念掌握地很清晰，在乘务人员的眼里，所有的时间就分为两种：一种是在上班时，一种是休息时。 上班时，那就是全天候都在车上，肯定不在家。休息时那就是全天候在家，对班的班组在车上工作。很多职工也喜欢上了这种生活，因为在休息的时候可以接送孩子、做饭、照顾老人等等，而如果是那种每天早八晚六的工作，就没有这么多空余时间了，相比之下，列车工作固然辛苦，但能痛痛快快休息也是一大快事。 这天下午17:50的时候，刘群就提前来到了派班大厅，和当班的派班员进行沟通，请求派班员在其时间允许的情况下，现场给予指导和配合进行演练，派班员一般都是由资深列车长担任，对列车上的工作了如指掌，和列车长的关系说的上是亦师亦友。 17:55的时候，班组的全体职工就已经到齐了，全部是路服、帽子、皮鞋一应俱全，章岚统一每人下发了一双雪白的手套。 在派班大厅门口的整容镜前，刘群做了简短的演练前动员：“各位同志，多余的话我也不想说了，既然大家今天积极主动地来参加这次演练，那么咱们就要拿出全部的精、气、神来进行，前两天聊天，有的兄弟班组提出让一些身材和姿势不太好的职工退出，也就是说到了出乘验收这一天，那些同志或请病假、或休年休假，就不来参加了，咱们班有没有同志自愿这样报名的？我想应该不会有人主动报名，班组也不会强制某一位同志到那天不来，但是请大家注意了，咱们就要走一次是一次，在今天尽可能的多走几次，累点不怕，让我们的精神和肌肉形成一个良好的记忆，并且在下一步的日常出乘时固化到我们的日常中，我想这也是段领导举办这次队列出场验收的初衷。我个人认为我们k18次第1包乘组，所有职工都是最优秀的，我们一定能够在这次验收中取得良好的成绩，大家对我们取得良好成绩有没有信心？” “有！”28名同志发出了震耳欲聋的喊声。 “好，一分钟的时间大家面对整容镜，对自己的人容着装再进行一次整理，关键符号的位置做好调整，大家一定要注意符号的位置是在上衣左胸口袋上方正中一厘米处，女同志没有口袋的，也别在相应位置……我们现在准备开始。”刘群说道。 “全体都有——向右—转，踏步走！一二一、一二一，前进！一二一、一二一！” 班组列队进入了派班大厅，刘群和章岚行进在队列最前方，到达考勤记录仪前时，刘群下达了踏步的口令后，班组踏步。在踏到第三步时，刘群喊道：“立定！” 同时刘群半面向左转，面向派班员方向向前迈出一步，敬礼后向派班员说道：“报告派班，k18次第1包乘组集合完毕，请求出乘！”派班员答道：“同意出乘！” 刘群向后转，迈出三步后转体，面向队列方向，下达考勤录入的口令，全员开始逐人轮流进行考勤录入、酒精测试和乘务饭测评，每个人完成以后到前方进行等待。在每一列人员全部作完三项作业以后，刘群喊道：“第一列右转弯齐步走！”听到口令，这一列由排头带队到指定位置站立。 在队列完成考勤录入等之后到达了点名区，派班员来到讲台处，观看了刘群和章岚分工进行的整队、报数、向右看齐、人容整理等步骤后，章岚向刘群汇报道：“报告列车长同志，班组应到二十八人，实到二十八人，人容符合出乘标准，请您指示！”刘群答道：“请归队！” 刘群向派班员互敬军礼后，汇报道：“报告派班，k18次第1包乘组列队完毕，班组应到二十八人，实到二十八人，人容符合出乘标准，请指示！”派班员答道：”请稍息。” 派班员点评道：“今天在队列演练开始的那一刻，似乎让我感觉回到了在部队的感觉。看着大家那一张张熟悉的面孔，听着一声声熟悉的声音，仿佛又回到了我们梦想开始的地方。今天你们班组的队列演练让我找回了那份曾经拥有却在慢慢在流失的激情。 这次队列演练，我们的班组主要练习了立正、稍息、停止间转法、齐步等动作要领，虽然是我们在日常中再熟悉不过的动作，但是要做好，还是需要大家的团结一致，用心去做才能做好，可见，大家用心了。 看得出来，这次演练活动提高了大家自身素质，使班组出乘作业更加有纪律有规矩，学会了服从集体，团结一心。我看到，大家得到了的不仅是自身素质的提升，还给予我们这些退伍兵的更多的是重拾那些美好的回忆，还有我们失去的激情，我们将把这份热情和精神带到工作中，更好地做好我们的本职工作。 k18次列车是总公司的红旗列车，第一包乘组也是我们集团公司、段的先进班组、先进党支部，在列车长刘群和章岚同志的带领下，快18次第一包乘组一定会欣欣向荣、积极向上，向着更高的目标前进！”大家兴奋地鼓掌。 刘群说道：“派班，请给我们提一些意见好吗？我们想从您的角度看我们存在哪些问题，有句话叫作当局者迷，旁观者清，您作为一个旁观者，每天见的出乘班组也多，您看一下我们和其他班组相比，或者从您的角度看还存在哪些缺憾和遗漏吗？” 派班员说道：“大家很辛苦来进行演练，在这里我给大家提出三点建议： 一是在进行考勤录入、酒精测试、乘务饭测评时有三台仪器在我们身前并排放着，我发现有些同志在进行三项作业时会很随意地走过去，这样是显得不规范的，我们的规定是先考勤录入，然后右跨一步，到达酒精测试处，弯腰吹气进行测试，完毕以后再右跨一步，到达乘务饭测评处，左手按下乘务饭测评是否满意的按钮后，向右转，注意此时必须有个向右转的动作，而不能直接连右转连带向前走。这时没有人给你喊口令，你自行齐步向前走，严格按照齐步走的规定进行，在走到相应位置时自行调整步伐，必须在停止时调整到右脚靠左脚，来完成立定的基本姿势。 二是大家戴上白手套以后，站在队列当中，手就不要再动了，只要一动在旁边看见特别明显。 三是章车长在队列前部喊队完毕，回到队列当中时，不能用快步走，应该双臂迅速抬起，跑步回到队列当中，这个请章车注意一下。我个人认为其他已经做到做得很完美了。” 刘群说道：“谢谢您派班，我们知道哪里需要注意了，您忙吧，我们再练两遍。” ...... 在练完队列以后，班组走出了派班大厅，可以回家了，但是大家还沉浸在刚才练习队列、喊口号的兴奋当中，一边走还一边互相讨论着， 派班大厅的木质地板上面留下了很多脚印，刘群本来安排了王蒙蒙和王健对排班大厅地面进行清理，但刘群转念一想，叫住了准备回家的副车长章岚：“章车咱俩一起对派班大厅进行一次清理吧！” 章岚也不问原因，只是愉快地回答道：“好的头儿。”王蒙蒙和王健问道：“唉，头，我们俩干就行了，你们先走吧，我们保证完成任务。” 刘群把三人叫到了一起，低声对三人说：“我认为还是由我们两位车长去清理比较合适，因为现在单位已经取消了保洁员，派班大厅地面的清理工作由派班员负责，我们练完队列以后，如果留下两名列车员进行清理，派班员一方面会觉得不好意思把清理卫生假手于列车员，另一方面也觉得让列车员来帮助他们清理，这样传出去对派班员的形象也有影响，再说，还有监控一直在拍摄。 而我和章车去打扫，一边和派班聊天一边打扫，这样显得也很融洽，同时最关键的一点也是表示一种尊敬。” 王健说道：“头，你是不是想的太多了，没那么多事吧？”“中国有句老话叫作‘礼多人不怪’，我认为还是要尊重为先。”刘群严肃地说道。“那你俩先回吧，赶紧回去休息一下，都累了。”看着两人的背影，刘群对章岚说道：“还是想的多一点好，‘世事洞明皆学问，人情练达即文章’，换位思考一下，如果我们的两个列车员过去，派班会不会想：好家伙，这车长挺牛的呀，让列车员来给我干活？” 章岚说道：“头，您说的有道理，咱俩去吧！” 当刘群、章岚两人回到派班大厅时，派班员正准备使用长拖把来对地面进行清理，看到刘群二人进来以后，派班说道：“你们还没有回呀？”刘群道：“是呀，我们练好了，但是不能走呀，得把自己踩脏的地板清理好呀！” “你们走吧，你们辛苦了一天了，我们机关后勤就是为一线服务的，你们快回家吧。”派班员说道。 刘群提手握住派班手中的长拖把，说道：“来来来，我来，您赶紧忙您的，我们给您造成的麻烦我们来解决，能在您这练习练习、演练演练、听您指点指点就已经很荣幸了，怎么还能劳您的大驾让您再替我们善后。” 派班说：“不用不用了，应该的，你们乘务班组为旅客服务，我们为乘务班组服务，咱们都是一家人，不用客气啦！” “唉呀，派班您说笑了，您这忙的，来让我来吧，您听，电话响了。”派班桌子上的电话鸣叫了起来，派班虽然嘴上说着“不用不用”，但是还是任由刘群接过了拖把，微笑着说到：“刘车长当车长、带队伍真是有一套，干什么事情都是有始有终。” 第五十二章 活法人人不同 大叔也要逆袭 芸芸众生，每个人都有每个人与众不同的活法，也许你的活法别人并不赞同，但是只要你认为是对的，那么你就去坚持。我们无权干涉别人的活法，因为，生活不是一道课本上的数学题，是没有标准答案可寻的，有句话叫做“子非鱼，安知鱼之乐？”生活冷暖自知，自己开心就好，要看你是不是自得其乐、潇洒随意。生活不过是自己取悦自己的过程。 在刘群的心目中，值班员王健一直是一位憨厚的中年大哥形象，他与世无争，对工作尽心尽责，自己的每项工作都力求完美，尽可能地在乘务工作中不要让旅客投诉，也不要让各级检查人员发现问题，自己该挣的钱全部拿回家。 让刘群始料不及的是，在他心目中这样一位中年腼腆大哥也有他刚硬的一面和自己独特的追求。 王健的座驾是一辆“猎豹奇兵”中型越野车，应该是10多年以前就购买上了，目前已经停产，但是王健还是视若珍宝，经常把车擦得亮晶晶，可以说，只要王健开着车，那么他的车窗玻璃绝对是晶莹透亮，一尘不染，车的外观绝对无可挑剔。 十多年前生产的“猎豹奇兵”，前面带着不锈钢的防撞保险杠。粗大的不锈钢色的钢管，稳稳地将车的前脸、车灯、发动机水箱完整地保护了起来。 细心的刘群发现王健的“猎豹奇兵”保险杠经常会瘪下去一块或歪过来一点，看着就像是经常发生刮蹭一样。刘群心说：王健这么爱惜车的人，驾龄也有十几年了，应该不会出现这些问题呀，也许是王健爱好自驾、山地越野吧，跟一些同型号的车进行比拼，经常去爬坡、过坑、过水一类的事情吧，像买这种车的人一般都不是太在乎油耗，都是要过一把“上山下河，上台阶如履平地”的越野瘾吧。 刘群为此也曾经劝过王健，把车前面的那个保险杠取下来，因为基于行人安全考虑，金属材质的保险杠对行人的伤害太大了，特别是低速行驶的人车事故，这种事故发生频率最高，金属材质由于直接对人硬碰硬，对行人的伤害程度很大，一般与行人的小磕小碰都很有可能造成伤筋动骨的状况。 而王健说：“这个保险杠是原车自带的，行车证的照片上就带着保险杠，又不是自己安装的，自己开车的时候小心一点，尽量不和行人发生冲撞就可以了。这个保险杠的好处也是显而易见的，在发生车与车之间的碰撞时，能起到缓冲作用，再一个原车带的保险杠也非常美观，看上去很威猛大气。” 王健对车倒是很了解，说起来头头是道，他说：“所有汽车的保险杠都有一定的空气动力学作用，也就是减少风阻，因为这都是经过研究测试过的，你要一旦取了以后反而不美。” 刘群问道：“那你的保险杠经常发生刮蹭是怎么回事？” 王健笑了笑，挠了挠头，沉默了一下说道：“没事，就是有时候不小心，越野车就是这样，如果像轿车那样稳稳地开的话，就不如买个轿车，你看那些开越野车的，车身上不经常都是刮蹭、划痕、底盘都经常就蹭了。” 刘群打趣地说道：“看不出来你这中年大叔还有严重的越野情怀啊。” 直到有一天，刘群才知道了王健的前保险杠为什么经常发生刮蹭，这其中的理由也让刘群大吃一惊，没有想到这个中年大叔竟然还有这样的追求和胸怀。 工作中刘群和王健是一对好搭档，在列车上，列车长和值班员是随时随地都在发生业务交集的两个职业，可以说值班员必须是列车长的左膀右臂，对列车长的言行举止都必须有一定的了解，也许在查验车票时列车长的一个眼神，你就能知道，列车长是需要让你给当前这名旅客按无票处理还是按照正常旅客对待。在工作中他们是无话不谈、配合默契的上下级，在生活中他们也互相帮助，经常探讨人生。 在他们休息的一天，王健给刘群打来电话，王健在电话里面吞吞吐吐，支支吾吾，说让刘群给他看看，他做的事情是什么性质的。 而在电话另一端，刘群丈二和尚摸不着头脑，不知道王健说的是什么意思：“我不知道你做的是什么事情，没法给你定性啊。” 王健说：“刘车上午如果没事的话，我开车去接你，接上你以后，我让你看看我做的事情。” 刘群说道：“噢，好的，今天上午没什么事，需要我帮忙的话，你就尽管开口，在咱们市里，我有好多战友都在公、检、法等各部门工作，咱们看起来天大的一些事情，找他们进行咨询了解，大多数都可以可以协调处理解决，你到底有啥事？” 王健说道：“我觉得，我做的事情挺伟大的，但是可能行事方法有一些让人无法理解，我已经做这种事情两年了。” 刘群说：“你别卖关子啦，到底做什么事情了，告诉我，我可是丑话说在前面，违法犯罪的事咱们千万不能做，都是拖家带口的，你老婆那么贤惠，儿子又那么听话，做什么事情之前先想想家人好不好？” 王健说道：“我感觉我做的事情不构成违法犯罪，最多最多也只能算是个擦边球，所以今天我实在憋不住了，想让您帮我鉴定一下，这我现在还不能说，如果说出来就没意思了，你跟着我一起去做一次就知道了，放心吧，我绝对不会害你，也不会连累你。再者说了，你是学法律的，应该懂这些，即便我的行为违法犯罪，你主观上没有过错也不构成违法犯罪的共同犯罪，你说是吧？” 刘群说道：“你小子现在也学开法律了，说的还算可以，马马虎虎是那么回事，违法犯罪最主要的还要看你的主观心态是怎样，如果主观心态没有故意，但是还是造成了危害结果，那有可能构成过失犯罪或者是意外事件，当然过失犯罪主观上是过失，我国的刑法不赞共同过失，所以不可能存在共同犯罪，只能是单独犯罪。” 王健说道：“头，还是你理解的透彻，15分钟以后我就到你家楼下了。” 刘群说道：“不用楼下，我在小区门口等你。” 时间刚刚过去了9分钟，刘群就已经站在了小区门口，而王健也在10分钟的时候，就来到了刘群居住的小区门口，两人见面以后相视而笑。他们都是在铁路工作了多年，对于时间的掌握非常精准，一般情况下和别人约定时间时，都要有个提前量，绝对不会超出约定的时间，比如说10分钟能完成的事，一般就和别人约定为15或20分钟，凡事都提前进行，绝对走在时间的前面。 还有是对时间的称谓，一律是以24小时为单位，比如说下午2点一律说14点。 更有趣的是，在告别人电话号码时，2就要读成“两”，七就要读成“拐”，给别人的感觉似乎很不舒适，但是他们已经习惯了，用这种基本不会出现口误差错的数字传递、表达方式来精准地表达。用刘群的话说，这可能也算是铁路客运工作者的一种职业病吧。 刘群的观察非常细致，他发现王健的车除了还是像往常那样一尘不染之外，前保险杠又进行了整修，亮晶晶的不锈钢保险杠已经全部修复，也有可能是换了新的。 刘群上车以后，对王健说道：“王健，有什么事情你就说，我肯定会全心全意的去帮助你，即便有了一些违法犯罪的事情，只要咱们发现的早，及时的向公检法机关进行投案自首等，也会得到宽大处理的。再一个，现在是提倡和谐社会，很多刑事案件都提倡进行和解，如果得到被害人的谅解，那么公诉机关也会酌情对案情的起诉情况和量刑提出从宽建议，基本上只要受害人不追究的情况下，公诉机关就会按照不起诉来处理，像你又是共产党员，工作表现又一向都很积极，老婆孩子又都很好，从来没有过违法犯罪记录，没什么大不了的。 你有什么事情说出来，不要憋在心里，我知道咱们中年男人确实挺难的，上有老、下有小、中间还有老婆，哪一面都不能不照顾到，但是我认为咱们铁路的工资效益已经很不错了，对于咱们来说保持生活的温饱，不要浪费的话，小小的富足已经基本可以实现了，所以说尽可能的不要去做那些违法犯罪的事情，擦边球也尽量不要打，因为毕竟我们不是法律职业人员，我们了解的法律还只是停留在表面上，书本上，很肤浅，在真正的实务、实用中，也许并不是我们想象的那样简单。” 王健憨厚的一笑，说道：“刘车，你放心吧，我不是那种不知足的人，我对现在的工作和生活已经感到很满足了，我一直都以自己是一个铁路人、铁路客运人感到自豪的。还有，我是一个循规蹈矩的人，实不相瞒，我开车已经15年了，15年之内我的驾驶证从来没有因为违章而扣过一分，有过一分钱的罚款，当然这不代表我就一次违章也没有，只是说我在法律允许的范围内，尽可能规范的去驾驶了15年。” 看着王健那认真、严肃的表情，刘群为了缓和气氛，开玩笑道：“李芒也应该没有因为违章而扣过一分，有过一分钱的罚款，虽然他经常违章，你知道为什么吗？” 王健诧异地问道：“为什么？他不上牌照吗？” “因为他每次都是扣两分，罚200元，而不是一分钱！”刘群和王健同时笑了起来。 刘群一本正经地继续说道：“交警还有一种规定，你知道吗？就是每年的大年三十到初六违章都不用交罚款的。”看着王健疑惑的表情，刘群笑着说道：“因为那时候放假，到初七的时候，统一去交罚款呀！”王健也笑了。 王健对刘群说道：“头，你不用开导我，我可没事，也没有抑郁，只不过，我自认为我骨子里是一个有社会责任感的人，我觉得吧，人活在社会上不可能是孤立的，要和社会发生各种各样的交集，我感觉如果我们每一个人在社会中都向违法犯罪行为‘亮剑’，敢于和违法犯罪行为作斗争的话，那么我们的社会环境就会越来越好，一直发展下去，在我们的孩子长到我们这个年龄时，或许用不了那么长时间，很有可能社会上就会形成‘路不拾遗、夜不闭户’的景象，这是我一直都在努力去追求的。而我做的事情，也就是这种‘亮剑’行为。 刘群郑重地说道：”你说的，我很理解，我也非常赞同，你的理想，我想也是绝大我数有责任、有担当的中华男儿的理想，你也知道我是个嫉恶如仇的人，对一些违法犯罪行为，只要我发现我绝对会去制止，那次在公交车上咱们面对劫匪，配合的多好，我们国家提倡法治，需要人人都站出来和违法犯罪作斗争，但有个前提条件是我们本身的行为不能违法犯罪。” 王健说道：“头，我知道你的想法，所以今天我和你交个底，我也需要别人的理解，这两年多来我一个人一直在和一种违法行为在做斗争，当然还是有效果的，我认为我的行为促进了咱们市区文明素质的提高，我的行为是行之有效的。” 刘群说道：“王健，咱们的时代不是《水浒传》里面劫富济贫的时代，那已经一去不复返了，希望你不是干的这种劫富济贫的事情，现在的好多富人，人家也是辛辛苦苦挣钱来致富的，并不是水浒传里面那些达官贵人，为富不仁、抢人妻女、草菅人命的时代了，你不会是干‘劫富济贫’这种事儿吧？” 第五十三章 大叔行为诡秘 举动疑似碰瓷 王健回答道：“唉，刘车，您就放心吧，我不干那种事儿。一会儿您就知道是怎么回事了。” 虽然说，这种心里没底儿的感觉让刘群感觉很不舒服，但是出于对王健的信任，他还是没有刨根问底，任由王健开车拉着他向市区驶去。 王健是一个汽车爱好者，对车的研究比较透彻，一提到和车相关的话题，说起话来就滔滔不绝，口若悬河。刘群对王健说：“现在车是越来越多，满大街都是汽车，汽车越来越多，路就显得窄了，开车的司机们素质也逐渐变高了起来。” 王健说道：“是的，伴随着现在天眼工程的开通，到处都安着摄像头，司机们的素质不由自主的就提升了很多，但是仍有个别司机我行我素，自认为摄像头没拍上的地方，不顾后果，开车公然违反交通法规。” 刘群说：“还是那句话，‘物以稀为贵’，早些年，汽车少，司机更少，一个单位就一两台车，司机就和领导一样，很牛，你看现在，到处是车，家家有车，司机的地位也就一落千丈了，牛气没有了，素质也提高了。” “那可不是，其实我国古代早有“轿车”一词，是指用骡马拉的轿子。当西方汽车大量进入中国时，正是封闭式方形汽车在西方流行之时。那时汽车的形状与我国古代的‘轿车’一样可以显出荣耀。于是，人们就将当时的汽车称为‘轿车’。 现在很多家庭都有了‘轿’，所以也就不是那么稀有了，轿车也就平民化了。”王健说的很透彻。 “噢，还有这么一说，原来‘轿车’的名字是这样来的呀！”刘群恍然大悟。 说话间，王健拉着刘群到了市里一所小学所在的马路上。因为有学校，马路边上那高高的警示牌十分醒目，上面写着“前方学校、减速慢行”，马路中间高高的隔离桩，从马路的这一端连到了那一端，整条马路中间只有两处人行过道，汽车不能从这条马路中段掉头，要想从马路这一边到马路那一边，只能开行大约1公里左右的路程，从前方十字路口掉头以后才行。 由于现在已经过了上下学的时间，马路上行人和车辆并不算多。 刘群狐疑地望着王健，问道：“嗯，我还是没明白你是想要干什么事情，在这儿飙车还是怎样？难道是找黑车司机的麻烦？” “不是，刘车，你稍安勿躁，马上就能上演好戏，你就坐着一声不吭就行，一会有什么事，你也不要下车，你看着就行。” 刘群笑着说道：“神神秘秘，咱们都快40岁的人了，还打个哑迷。” 王健微笑着点头，他慢慢地把车开到了马路右侧，自行车道和机动车道交接处，有栏杆的地方，也不熄火，就那样，任由怠速运转着，他紧盯着人行道的方向，刘群也顺着他的目光向自行车道望去。 刘群看了半天，也没有发现什么异常情况，骑自行车、电动车的人们，有的在自行车道骑行、有急性子电动车骑手就骑到了机动车道上快速行驶、还有的电动车骑手逆行着骑了过来、更有甚者有电动车骑手一边打电话一边单手扶着车把高速逆行，看上去很是危险。 刘群见王健还是一脸严肃紧盯着自行车道的前方，他也没有再次提问，只是暗自寻思着，也看向了右前方，右前方自行车道向前大约三四百米的地方，有一个居民小区，那里的行人、车辆进进出出，但是也没有什么异常呀。 刘群心想：结合王健的车前保险杠经常受损的现象，难道说此处经常发生飞车抢夺案件？有犯罪嫌疑人骑着电动车抢夺行人的手提包等财物？等犯罪嫌疑人得手以后王健用车撞击那些犯罪嫌疑人？他用眼角的余光看了王健一下，发现王健还是那样严肃，一副大义凛然的样子望着前方，真是猜不透王健这位中年大叔葫芦里卖的什么药。 刘群干脆也不再理会王健，专心致志地向前方望去，只见那个小区里时不时的有汽车驶出驶入，驶出的汽车只能右拐，不管你是否想向右方行驶，但是由于隔离栏，你只能向右行驶，即便想要向相反行驶方向行驶，也只能运行到十字路口以后再调头回来。 过了大约三四分钟的样子，从那个小区里驶出来一辆黑色的轿车，在小区门口停了一下，似乎在观望着什么，然后那辆黑色轿车没有向右行驶，而是向左行驶，逆行在了自行车道上，由慢到快，看样子是想快速逆行通过这个路段，直接到达刘群他们后方的那个十字路口，从那里去往目的地。 刘群看的出了一身冷汗，这逆行太危险了，这一般都是一些自诩为“老司机”的人存在的交通陋习，贪图一时的方便，在驾车的过程当中，不顾行人和自己的生命安全，堂而皇之的逆行。实际上，大多数司机都对于逆向行驶的危害心知肚明，明知道危险还这样做，只不过是抱着一份侥幸的心理而已，这种行为是交通法规中比较严重的一种主观违法行为，轻则引起交通堵塞，降低道路通行能力，重则发生重大交通事故，甚至造成车毁人亡的恶性后果。 刘群正在想着，王健就已经启动了汽车，向自行车道驶去，隐隐约约的，刘群似乎想到了王健要做的事情，但是他还不敢确定。 三四百米的距离，两车同时相向运行，10多秒的时间就在自行车道相遇，对向驶来的黑色轿车缓慢地停在了那里，似乎很不解，这辆猎豹奇兵为什么开到了这里？但是王健的车并没有停止，而是径直向前驶去，刘群此时劝阻已经来不及了，他只能本能地双脚紧紧地蹬住前面的车厢地板，右手紧紧的拉住了车窗上方的把手，全身缩紧，一瞬间的时间，两车就亲密接触了，在刘群听来，两车之间发出了轻微的一声“咔嚓”声，对方的车辆显然不如王健的耐撞，在这种轻微刮蹭的情况下，王健的“奇兵”保险杠可以毫发无损地把对方的塑料前保险杠顶穿。 对方的黑色轿车司机显然猝不及防，半天没有反应过来，也没有下车。王健首先下车来到了两车相撞的地方，刘群也赶紧下车查看两车相撞的受损情况，果然不出所所料，王健的猎豹奇兵保险杠基本未受损，但对方的塑料前保险杠已经凹下去一大块，看样子是不能复原了，车头的前机盖也瘪了一块儿。 过了大约半分钟，黑色轿车的司机才反应过来，赶紧下车查看，同时对王健和刘群怒目相视：“你们怎么开车的，会不会开车？” 王健平静地对那名40来岁的中年男司机说道：“你会不会开车？你开到什么地方来了啊？这是学校路段，你在这儿公然逆行，你就不怕发生交通事故，现在也你看见了，已经发生了交通事故，是你报警还是我报警？” 对方的中年男子，一听王健这样说，明知自己理亏，在对方提到报警时就矮了一截儿，一改怒气冲冲的样子，点头哈腰地说道：“我看咱们还是协商处理吧，不需要报警，车辆受损失也不大。” 王健和刘群都发现了这辆黑色轿车前面两个车门都喷着椭圆形的“公务用车”字样。看到这个标志以后，王健似乎底气更足了：“还是报警处理吧，不太好协商，赶紧报你们单位，你是公务车。” 王健一说这话，那名中年男子更加地不安了，陪着笑脸说道：“唉，您看这个是我不对，我逆行在先，我负主要责任，您说怎么办吧，只要我能接受，不要太出格，我都会让你们满意的。” 刘群心想：当前，我们党和国家惩治腐败的力度不断加大，不但要打老虎，还要拍苍蝇，把所有公务用车喷上了标志就是其中一项卓有成效的手段。以往的公务用车，尤其是公检法等部门的车闯红灯、逆行，那叫一个猖狂，到了上下学时间很多都是企事业单位、政府机关的公车来接送孩子，有的是司机接送自己家孩子，有的是帮助领导接送。那时监督机制也不完善，群众们基本无法判定这个车是属于个人还是机关单位，现在可好，“公务用车”走到哪都会自然接受监督，学校门口接孩子的基本上公务用车已经销声匿迹了。 对方那名中年男子可能误认为王健和刘群是专门碰瓷儿的，但是这个瓷儿碰的合理合法、有理有据，谁让自己逆行在先来着，而且开的还是公务用车，绝对的罪加一等。算自己倒霉吧，赶紧把这件事情处理好，离开这个是非之地吧。一会群众越聚越多，想走也走不了了。 王健不为所动，说道：“还是报警处理吧，我们也不是在讹人，警察来了，他怎么定责，我们怎么听就好了。” 那名中年男子又向王健拱手道：“唉，师傅师傅我错了，我不该逆行往这边走，嗯，刚才我说主要责任不对，是我的全部责任，我也不和您推脱了，这样吧，您开个价，开个价吧。” 王健道：“你是不是把我们当成碰瓷的了？” 那名中年男子忙不迭的答道：“不敢不敢、不是不是、没有没有。” 刘群心说：这个中年司机心里面肯定是在说：不是……才怪。 看着王健在那里对两个车碰撞情况进行拍照，那名中年男子又赶忙说道：“啊，不用报警也不用拍照，我全责。你说吧，我怎么赔偿你就行，我看您的车也损失不大，这样吧，您换个保险杠大概需要多少钱？我给您换根新保险杠，我的车损我自己来修，您看怎么样？” 那名中年男司机显得很豪爽的样子，刘群知道，他是怕王健给他拍照以后在网上散布：公务用车逆行发生事故，一旦扩散开来，那些“键盘侠”肯定会把他批的体无完肤，点击量很有可能创个新高，影响大了，自己工作都很有可能保不住了。 第五十四章 违章遭遇奇兵 就事论事心服 黑色轿车的中年男司机说了半天，王健还是不为所动，依然固执地要求对方报警。但是王健越这样说，那名男子越不敢报警，毕竟自己错误在先，警察来了，责任还是全在自己这一方，何必呢？万一交警一看自己还是公务用车，顺手给纪委打个电话，那么可就不仅仅是赔点钱的问题了。 那名中年男子司机对王健说道：“这位师傅您看这样吧，我赔偿您1000元现金，您看怎么样？” 王健说道：“你是不是以为我就是在这碰瓷了？” 那名中年男子也有些着急，说道：“啊，我不管您是干什么的，我的目的是现在解决咱俩之间的纠纷，您让我赶紧走就行。” 王健却依然不慌不忙地问道：“那你说说，为什么要从这里逆行着走？这是和汽车发生了冲突，如果你和行人发生了冲撞，你车速这么快，万一导致人家身体残疾，那么不管你赔多少钱，对于那名无辜的行人来说，有什么意义呢？大好人生从就此葬送在你的车轮下，你就是让人家走向万劫不复的罪魁祸首。你的行为很有可能让一个本来幸福美满的家庭瞬间家破人亡，妻离子散。” 那名中年男司机听到王健这样说，似乎也有些不愿意了，说道：“我开车这么多年，从来没有发生过交通事故，我驾龄20多年了，这点把握还是有的。” “你要这么说，那么咱们就得说个一二三了，难道你认为你这个逆行是正确的吗？我的目的并不是要讹你多少钱，就是要让你们这些违章而不自知的司机长个记性。你逆行上了人行道，自行车电动车都和你对向行驶，你就不感到害怕吗？当然，也许你觉得你坐在车里，即便发生冲撞也伤不到你，你是不是有这种想法？” 那名中年男子，似乎也被王健说的不好意思了：“你说的倒是也有道理，但是我觉得车辆和行人互相都会让一下吧，像你这样直接撞上来的，很少很少。” 王健接着说道：“这位师傅，你也上有父母，下有子女吧，我觉得他们不可能都像你一样，每天出门都开着汽车吧，如果说他们正常骑着自行车或电动车或步行在这里，而遇到了你这样一个逆行还开得飞快的司机，你会不会为自己的家人捏一把汗？说句不当讲的话，万一现在是你的家人被这些逆行车辆撞了，造成身体残疾或者更加严重的后果，你有什么办法？我就问你，有什么办法可以让你的家人恢复如初吗？是即便是保险公司赔偿，即便是有的司机保险上的特别足，交强险赔偿10万，商业险再赔偿30、50甚至100万，你觉得能够抚平你心灵的创伤吗？你觉得家人终身坐轮椅的话，有多少钱能够买回他们健全的身躯？” 看着那名中年男子，似乎有些恼火的样子，刘群在一边也帮腔道：“这只是打个比方，不是在诅咒你。” 王健说道：“你不要这样看着我，我说的这话也许不会发生在你身上，但是你们这种行为很容易造成这种人身伤害，你扪心自问一下，现在汽车这么多，我就不相信你身边没有亲戚、朋友、同事，有自己或家人发生过交通事故的，你细想一下，人车事故，最终受到伤害的还不都是行人？即便赔偿的十分到位、十分优厚，能买回他们健全的身体吗？所以说你的行为是非常令人气愤的，你这样做就是在拿别人的生命当儿戏，你为了贪图一时的省事，不去前面掉头，而逆行在自行车道上，很有可能会造成重大人身伤害。” 中年司机低头沉默不语，他被王健说的也有些难堪，轻轻的说道：“是的，你说的这种事情我也听说过，有一个朋友家也是出过交通事故，一辆汽车在右转通过路口时没有注意遵守交通规则，把一名按照绿灯直行的自行车撞倒，把自行车上的人腿压断了，当时这名司机没有逃逸，马上就报警、报了保险公司，又打120，处置的也算得当。 但是我听这名受害人的家属说，他打完这些电话以后就坐在车里等急救车、警察的到来，也没有下车仔细观看或扶起躺在冰冷马路上的受害人，直到“120”急救车将受害人拉走，他也仅仅是向120人员出示了自己的驾驶证以及保险单而已，最终的赔偿是由保险公司代为进行的，受害人连这名肇事司机的面都没有见上，更不用说致歉那些事情了，保险公司是商业性的，虽然也是国有企业，但是是以自身利益为中心的，一旦因为价格和对方调解不成就告知受害人向法院起诉，保险公司当然是公事公办，有专职的人员到法院应诉，法院怎么判，保险公司就怎么赔，完全是商业化运作，其中没有一丝人情味儿，对于受害人乃至受害人的家属来说，这都是一场马拉松式的索赔，你说找到交警，交警说我们已经定了责，剩下的事情由保险公司和您们进行协商，同时交警也举办了几次协商，但是都因为双方价格问题，而没有谈成，保险公司的人见惯了这种场面，冷冰冰的说道：咱们还是诉讼吧，诉讼大家都省事儿，其实对于一个老百姓来说，诉讼哪是那么省事啊，家里的受害人躺在病床上，自己这边又要跑法院、找律师、采集证据，真的是一圈儿下来，整个家庭都快崩溃了，孩子的学业也耽误了。”说到这里，那名中年男司机也有些唏嘘。 他抬起头来看着王健，说道：“这位师傅我也许能够理解您的想法，您是不是也有家人受过这方面的伤害？所以您是在这里专门守候，看到我们这种违章司机而想让我们受到教育呢？如果是这样的话，我可以负责任的告诉您，您的目的达到了，我已经受到了教育，从此以后我绝对不会再逆行了，我宁愿去绕几公里也不会再逆行了，在今后的交通驾驶过程中，随时都要保持警惕，尤其是对行人尽可能的避让。” “既然你这么说，那么我就放你一马，但是我认为这个教训还不够，因为现在只是车辆受损，作为公务用车你肯定有办法去解决掉修车费用，现在我要求你个人向交通事故受害者捐献一笔钱，不要太多，只是想让你受一些惩戒，长个记性而已。” 中年男子忙不迭的说道：“行行行行，你说多少钱？我给你，你去捐就行，我也找不到地方，再说我也不知道捐给谁，我总不能去医院看见发生交通事故的人就捐吧？” 王健说道：“钱我不能要，我也不会代替你去捐，这样吧，你打开手机微信，在搜索里面输入x讯公益，那名中年男子闻言，打开手机进行了输入，王健在一边看着指点，你看一下，这个公益网站里面，就有意外伤害这个选项，你选择一下，那名中年男子点击以后进入了页面，发现这里面因为交通事故受伤害而求助的人还真不在少数。 王健说道：“项目你随意选，金额你也随意捐。” 中年男子，在手机屏幕上滑了几下，选了一个名为“被双车挤压男童求救”，金额输入了500元，直接进行了捐助，完毕以后，他还抬起手机让王健看了看，王健说道：“我的目的不是说要让你受多大损失，但是务必要长个记性，咱们都是成年人了，我做这种事情也许你不以为意，甚至会很反感，但是我觉得这件事情能够让大家树立起遵守交通法规意识、从根本上减少事故。不管你信不信我说的话，但是我觉得你如果能够静下心来想一想的话，我今天的行为是对你好？还是对坏，你一定会心中有个数的。” 这名中年男子说道：“对我是一件好事，确实触动了我，当然不是因为车损和捐了500元，是因为我见到了你这种人，这种不计个人得失，而是像古代的侠客那样，一心为了扭转社会风气，你放心吧，我绝对不会在有生之年开车中再违章一次了，这次让我终生难忘。” 王健说道：“这位师傅，我相信你的承诺，但是我也丑话说在前面，如果有第二次我发现你还是逆行的话，那么我的车就不是开这么慢了，我绝对会让你受点儿轻伤，然后我直接报警处理甚至很有可能向纪委部门打电话反映。” “放心吧，我绝对不会的，因为你的举动深深的打动了我，有一句话叫做‘天下兴亡，匹夫有责’，其实我也希望我们的社会环境越来越好，因为我们都有孩子，我想让我们的孩子无忧无虑地生活在一个大家都主动严格遵守规则，形成规则至上的氛围，而不是现在的少数人，只要发现没有摄像头就可以为所欲为，真的，我都有心想加入你这个行列，自己也为建设美好家园出一份力。” 第五十五章 以暴制暴欠妥 剥丝抽茧溯源 刘群沉默地看着眼前发生的一切，他的心情很复杂，像打翻了五味瓶一样，五味陈杂，也不知道该怎样说，大脑在高速运转着，在努力消化着刚刚看到的这一切，并运用心理学和法学知识进行分析。 他静静地坐在副驾驶座上，任由王健把他拉到了一个公共停车位上。王健看见刘群正在沉思，也没有打断，而是径自从后排座位上拿过了一本最新的汽车杂志，津津有味的看了起来。 沉默了良久，刘群心里觉得王健这样做的初衷是好的，但作法真的让人无法恭维，他决定还是欲擒故纵、欲抑先扬。字斟句酌地对王健说道：“王健，你干这种事也有两年时间了，你的初衷已经和我说过了，我也大致理解了你心中是怎样想的，是想着凭借一己之力，而尽可能地去扭转我们身边发生的一些机动车违法违章现象，让我们的社会变得更加美好。其实，我倒感觉你这种行为挺像那些大片儿里的英雄，比如说蜘蛛侠、钢铁侠一类的。我感觉你这种行为算是一种另类的奇迹吧！之所以称为奇迹，是我想不出用哪个词汇来形容你的作法了。 而所有看起来像奇迹的好人好事，不过都是因为自身的善良和对他人的爱。在战争年代里，流血牺牲的就是英雄；在危难时刻，挺身而出的就是英雄，而在我们的平常日子里，无私奉献的也是真英雄，其实英雄本身也不过是普通人，只不过，他们都有一个相同点，那就是——拥有一颗伟大的心。我个人认为，只要你在被社会、被他人需要的那一刻能站出来，你就是英雄！王健，你是英雄！” 王健赶忙答道：“刘车，不要这样说，说的太高大上了，我只不过是做了我认为正确的事情而已。” 刘群等王健说完，话锋一转，说道：“不过，话又说回来，说句掏心窝子的话，我个人还是觉得这种行为有一点儿怪异，当然出发点肯定是好的，拿刚才那位中年司机来说，他也受到了教育，而且也付出了车辆受损和500元的代价，但是我还是觉得你这种行为有一定的弊端，你先来说说你两年来有些什么感想？” “两年来感想颇深，也通过这件‘事业’见到了形形色色的人，有的人色厉内荏、咋咋呼呼，对待这种人，我一般直接报警处理，根本没有二话，让警察来亲自给他上一课，一般等待他的就是他方负事故的全责和最少驾照扣二分，并罚款200元。 而最让我难以忘记的，是在去年夏天的时候，一天早晨大约8点多的时候，我刚刚用这种方法教育了一名开私家越野车的青年男子，这名青年男子挺不含糊，对我的所作所为根本不认同，反而认为我是专门的职业碰瓷人，在我报警后，警察来了对他的行为作出了相应处罚以后，他还是看上去很不服气的样子，但自己违法在先，最终也只能乖乖地接受了处罚，并给我修车。到了下午的时候，在同一个路段有一个年轻女子开着红色的私家小轿车，也在逆行，同样被我迎面撞上，那个女子倒是没有多说什么，也没有下车，而是坐在车里不停的打电话，我也没有理会，任由她或是去报警或是打电话给亲戚朋友。而我的车里安着两部行车记录仪，我通过手机连接了记录仪，把上面的相关数据进行了云存储保存，以防她抵赖。在我做完这一切的时候，让我大跌眼镜的情况发生了，原来，上午被我教育的那名青年男子急匆匆的来到了现场，原来下午被我撞的这个女司机是他老婆！刘车您说说这两口子啊，还真是有夫妻相，夫妻俩的行为如出一辙，都是被我当场撞了上去。真的是不是一家人不进一家门，他老公来了，这次吸取了教训不再报警处理了，而是和我协商，最后的结果就是我的车也不用他们修，他们向网站上的捐助中心捐200元钱，长个记性，而他自己的车自己修。这是在我两年里面遇见过的最奇葩的事情。当然，他们和我聊天，也知道了我的初衷，但是对我的行为，他们两口子是不赞同的，还讽刺我是‘民间警察’。 被我撞上的大多数的人都自知理亏，一般是不会报警的，他们都会选择默默地自己去修车，默默地吸取自己的教训，捐款了事。当然对于公务用车，我感觉就应该更加严厉，只要打着公务车标识的，捐的少了根本不让他们走，最少捐款500元，因为我认为，作为公务用车的司机都应该觉悟更高一些，你作为国家公职人员，这样违章违法都是明知故犯，还很有可能他们心中存在着优越感：我是机关用车，谁能把我怎么样？即便摄像头拍上了也说不定没事的。所以我对于这种人更不能手软，我的原则就是严厉打击，捐款500起。” 听到王健说了这样一番话，刘群颇有感触，他缓缓地说道：“王健你这种行为的初衷，我从道义上持支持态度，但是如果换个角度想，在实务中会不会由此而会引发一定的交通事故风险呢，今天，这是你控制的好，有时候逆行的车都做贼心虚，想迅速通过自己逆行的路段，往往都开得很快，而且也很着急，如果对方是个女司机，一着急不会踩刹车了，你这样撞上去的话，如果对方又没有系安全带，那么会不会发生比较大的交通事故呢？ 所以我说你这种行为貌似还是有一定的危险性的，你这种手段是比较激烈的以暴制暴，按照我国相关法律来分析，觉得像你这种行为不属于法律上所称的‘自救行为’，也不属于‘扭送罪犯’的行为，还不是‘正当防卫’，你这种行为还是很难定性的，当然要是看出发点吧，有点儿像见义勇为行为，但是因为存在一定的危险性，这种行为应该不会被一般人所认同，应该不会被国家和社会道德所进行推崇、推广。” 王健说道：“我也没有指望的去推广这种行为，我只是认为我做的比较正确，一直在坚持做而已。” 刘群问道：“那你就没有想过向公安交警部门进行举报等等手段吗？” 王健说道：“我一开始也向公安交警进行报案，但交警以没有证据为由，拒绝受理。也曾致电城建部门，建议在此处安装防止逆行的地桩，石球等交通设施，但是城建部门说这种设施必须由交警部门来安装，而我又致电交通警察部门，得到的回答是这种设施影响通过性，说在万一发生交通拥堵等情况时，自行车道可以由机动车借道行驶，如果安装了地桩，那么借道行驶就将不能进行，不利于紧急情况下的交通疏导。当然，打完电话后的几天，也曾经有交警专门在此处设岗，当然交警往这一站，那肯定一个逆行车辆也没有，但是交警不可能全天24小时站在这里，这样一来，好多司机也就钻起了空子，在交警察不在的时候来逆行。” 刘群又问道：“王健，你有没有想过，如果说逆行的人有非常重要的事情或紧急情况，比如说家人急病送家人去医院的情况呢？你这样一律不问青红皂白地撞上去，会不会延误病人的治疗时机呢？” 王健挠了挠头说道：“这个我还真没有碰见过，也没有想那么多，我就认为即便是家人有急病需要送医院，那么在你着急的情况下，更应该遵守交通规则，否则很有可能欲速则不达，这边病人没有送到医院，反而又造成了新的伤害。” 刘群又说道：“我通过学习法律知识，明白了很多规则都是有例外情况的，你的行为是针对的大多数行为，也就是说的原则上的行为，大多数的人都是为了图省事才这样逆行，但是也有极少部分人很有可能是发生了特别重大的问题才这样走这条路，这也是很有可能发生的。说句心里话，我赞成你这种让违法行为付出代价的举动，但是你应该考虑到这种行为可能造成的严重后果。” 王健说道：“我还真没想那么多，我就是觉得他们不守法，我是守法运行，机动车借道行驶，撞上了他们，让他们长个记性，这样以后这种违法行为会越来越少，心中的正义感告诉我，我做的是符合社会公平正义这个原则的，而且我对这种违法行为也有一种发自肺腑的愤慨感，在我眼里我就容忍不了这种违法行为。”王健说到这里时，情绪明显波动了起来，呼吸也变得急促了。 刘群说道：“王健，你做这种事的行为方式我表示不认同，但是出发点我是很赞同的。我建议我们是否能够换一个行事方式来做到同样的事情呢、换一种安全的方法来达到同样的目的岂不是更好吗？咱俩相处好几年了，我和你已经非常熟悉了，说句不当讲的话，如果按照我所知道的心理学的角度来分析，我觉得你的行为多多少少有了一丝‘路怒症’的影子。” 第五十六章 攻心晓之以理 展现核心价值 王健说道：“我可不是路怒症，我开车从来不生气，别人超车呀、变道加塞儿什么的，我都尽可能的避让。” 刘群对心理学有过研究，他深深地知道：在工作生活中，有许多口才很好的人，往往用自己的唇枪舌剑，把对方口头上所说的意见驳倒，就以为自己说服了别人，但却不知道别人心里还藏着什么疑难和未解之处。这样的“说服”，只是口头上的说服，心里并没有服。没有心服，就不会按照你的话去做。所以应该研究分析他们的行为动机和他们的心理活动规律后，有的放矢地进行说服。 刘群说道：“‘路怒症’的概念最早来自国外心理学。随着中国汽车数量增多，这一心理问题也受到国内越来越多专家的关注。‘路怒’不是一个简单的心理隐患，这是形容在交通阻塞或他人违章、不太会开车情况下，驾驶的压力与挫折所导致的愤怒情绪，发作者会袭击他人的汽车，有时无辜的同车乘客也会遭殃。医学界把‘路怒症’归类为阵发型暴怒障碍，指多重的怒火爆发出来，猛烈程度叫人大感意外，路怒症发作的人经常会口出威胁、动粗甚至毁损他人财物，也就是攻击性驾驶。研究表明，相当多的司机都有这些症状，但并非每个这么做的人都明白自己这是一个病态。” 王健听完刘群说的话，若有所思地点了点头，说道：“不过‘路怒症’是在路上驾车行驶期间发生的，而我这是自己已经预想到了的，并不是在驾驶期间呀？” 刘群说道：“路怒症其实并不是那么简单，我说句不中听的话，其实故意撞车就是‘路怒症’的一种具体表现，你确实不是在交通行驶过程中突然间发怒，但是你对行驶在路上的驾驶员违章违法行为，有一种强烈愤慨的感觉。然而，你在日常生活工作中，我并没有发现你的这些愤慨。你有没有感觉到，一坐上汽车以后就对这种违章行为异常的愤怒、看不惯呢？还是说你在任何时候都对这种行为看不惯，愤怒呢？” 王健沉思了片刻，缓慢地说道：“还真是，一般情况下我坐到汽车上面就仿佛冒出一种使命感，感觉自己一定要对那种违法违章行为作出制止，甚至不惜以自己的车去撞击对方的车，来让对方来吸取教训，其实我也感觉到了，好像撞了对方的车以后，自己内心深处有一丝的满足感。这也是我今天叫您来看一看的主要原因，有句话叫做‘当局者迷，旁观者清’，我是想让您通过旁观者的角度看一看，我这种行为到底应该如何定性，是不是还应该继续坚持下去呢？” 刘群知道，这个时候不宜否定王健的作法，他斩钉截铁地说道：“你的行为我建议坚持下去！一个大丈夫活在世界上，应当有所为，有所不为。你的出发点是完全正确的，是为了制止违法行为，但是我们能不能通过一些非暴力行为来制止呢？ 比如说你是不是可以在违章率发生较高的路段，用手机拍摄违章车辆，然后向交通警察部门进行汇报？我国现在有的城市已经试行由群众拍摄违章车辆的违章视频、照片发送到交通警察部门，经过甄别以后，对违章事实属实的将给予奖励的方法，当然这种情况还没有在全国得到推广，这其中发生了很多意外事件，比如说有的拍摄者，竟然干起了敲诈违章司机的勾当。 或者我们能不能向交通警察部门以及政府热线进行反映，对这些违章发生较高的路段，增设违法检测摄像头的数量和覆盖面？ 还有是有的地方成立了民间反扒小队，由一些退伍兵组成，专门针对扒手，成为了公安部门的有力臂助。我们是不是也可以组织一个反违章小队，不过不要用汽车来当路障或者用汽车进行碰撞拦截，针对违章车辆，我们是不是可以在违章车辆前方，放置一些塑料的障碍堆，这样来迫使对方停车，是不是安全性更高一些呢？等对方停车以后我们可以进行拍摄，也可以对他们进行口头教育，还可以迅速报警； 最后，能不能在一些热门视频网站，把违章司机的行为进行公布，这种视频发的多了，点击率一旦高起来了，当地公安一定会介入的。 我所说的这几种非暴力行为你看怎么样，都和你的初衷不背离，而且也相对安全的多，不论是对于你来说还是对于违章者来说。” 眼看王健进入了沉思状态，刘群又掏出手机，经过搜索“路怒症”的百度页面以后，捡重要的念给王健听：“‘路怒症’的产生原因中，因看到别人违章，影响到自己行车而动怒的39.8%，还有是看到别人违章，即使没有影响到自己也动怒的有26.6%。其他的原因我就不再说了。王健你看一下，你这种情况不是个例，我认为应该引起咱们高度的重视了。” 王健也有些不知所措了，但是刘群看得出来，他也对自己的这种心理状态感到担忧了。 刘群继续说道：“依我个人来看，以暴制暴并不能做到真正的公正。正义的衡量与制裁不能容许任何个人意志凌驾于法律原则之上，以暴制暴的私人、民间式执法无法做出公正的衡量，更体现不了其正义性。在2014年，广西的一起案件，一个小孩子被犯罪嫌疑人拐走，追到犯罪嫌疑人的爷爷激愤不已，竟将其活活打死。犯罪嫌疑人固然可恨，救出孩子肯定是正义的，但是犯罪嫌疑人就该不经审判直接被打死吗？正是由于被害人对以暴制暴的方式和程度难以进行控制，才酿成了打死犯罪嫌疑人，自己也要承担法律责任的恶果。 就算是抛开现实，从价值层面来看，如果以暴制暴成为正义，那么人人都可以竖起正义的旗帜，我们全都以自己的主观标准去判断、制裁暴力，而不再遵从秩序、诉诸法律，这会给我们的社会带来什么？今天你对他施暴，明天他以暴制暴，你再以暴制暴，受者再施，施者再受，不但会使暴力升级，两方又会陷入无尽的冤冤相报之中，何时能了？” 王健说道：“刘车，您的心意我明白，今天我也就是想让您评价一下我的行为，有时我也会对自己的行为性质产生怀疑，自己到底是为了什么？到底作得对吗？” 刘群知道，王健现在内心深处需要的，并不是一味的说教，更不是想让别人否定他的作法，如果这时，一旦说错了话，让王健产生抵触心理，那么就不可能再接受自己的任何说法了。想说服他人，首先换位思考，想一想，别人现在需要、想要听到的是什么呢？ 刘群不紧不慢地说道：“你的初衷是好的，这一点毋庸置疑，你也不要怀疑自己有什么不好的动机，以前做过的事情也得到了很多人的肯定，你看，就刚才那位公务用车的司机都肯定你的行为，而且你又没有要别人的一分钱，都是通过正当的渠道进行了捐助。” 说完这些话，刘群明显看到王健松了一口气的样子。 刘群话锋一转，继续说道：“但是，如果你还想继续制止这种违法违章行为，那么最好是按照我说的去做，不要使用汽车碰撞来以暴制暴了，这真的是在打法律的擦边球，虽然说目前法律无法对你的这种行为定性为违法犯罪，但是也不能说就不违反任何规定或者道德准则，一旦造成重大伤害事故，那么从法律角度分析你的主观心态，你是持的什么样的心态呢？ 要说从撞车这件事情来说，那么你持的是故意心态，起码是明知道会发生危害结果的可能性，还在放任或追求这种结果，这是故意犯罪的主观构成要件，如果从想制止违章违纪这种心态来说，造成伤害又可能是构成过失犯罪，属于其中的过于自信的过失，明知道可能发生危害结果，但轻信能够避免而导致危害结果的发生。但愿你在两年里没有造成比较大的事故，也没有造成人员伤害吧？” “那倒是没有，我都是轻微的刮蹭，主要是造成车辆的损坏。”王健说道。 “那就好，今天既然你信任我，让我知道了这件事情，来评价这件事，那么我劝你，从今天起，收手吧，这件事不能再继续下去了，一方面很有可能造成重大人身伤亡事故，到时候定性就很严重了；再一方面你的内心会产生错觉，也就是说把每一次碰撞事故当成一件‘伟大’的事业来做，进而产生满足感甚至于是快感，这是一种病态的满足感；还有是这种以暴制暴的方法，对于你自身来说也有很大的危险性，如果说碰上一个爱车如命、真正的‘路怒症’患者，很有可能对你的行为再次以暴制暴、以牙还牙，在丧失理智的情况下对你造成人身伤害，想想我们的父母，我们的孩子，我们的妻子都在等待着我们回家。当然我不是说不让你伸张正义，但是你要选择正确的方式、方法。” 王健沉默着点头，他说道：“是的，刘车，时间长了，我对自己的行为性质也产生了怀疑。”听着王健自己对行为性质产生了怀疑，刘群知道，自己的说教起了一定作用。 刘群说道：“不要怀疑你的初衷，那绝对是正确的。在我们身边，违法犯罪行为是一种破坏社会正常生活生产秩序的行为，作为社会中的每一个人都应当一致维护正当秩序，当个人权利受侵害时，有请求司法保护的权利，在别人权利受侵害时，每个人都应当有一颗正义之心，主动去制止这些侵犯权利的行为。 记得我们在公交车上制止抢劫的行为，为什么受到了公众和媒体的多方赞誉，就是因为我们没有以暴制暴，造成重大人身伤亡，如果当时我们与他们几个犯罪嫌疑人正面冲突的话，不管是造成车内乘客人身伤害，还是我们自身重大伤亡，乃至于犯罪嫌疑人死伤，都是大家不愿意看到的，即便是他们的行为违反了法律，也应该通过国家司法机关来进行公开判决、惩处，而不是由我们担当公安抓捕、法官宣判、执行他们的刑罚。” 王健如释重负地说道：“是的，今天我向您倾诉了这么多，也听您说了这么多，心里的想法明确了，我决定按您说的作，不再以暴制暴了。” 刘群欣慰地说道：“希望你能永远保持自己的那份正义心，我们的社会十分需要，但是注意，不要孤军奋战，寻求政府部门、司法机关、社会公众的助力，这样，你心中的正义才能合理合法地得到伸张，我们的社会才会越来越好。 最重要的一点，我感觉，王健，你就是我们社会主义核心价值观在个人层面的楷模呀！你看，你的行为制止违法，为了社会更和谐，是‘爱国’行为；你在单位工作认真负责，是‘敬业’行为；工作生活中从来不欺骗别人，宁愿自己吃亏也要维护正义，这是‘诚信’的表现；如果你再能以平和的方式来制止违法行为，那么你就占全了，体现出来了‘友善’。” 王健挠了挠头，羞涩地说道：“刘车，您太会说话了，我没有那么伟大吧？” “绝对有这么伟大，别忘了，我可是党支部书记，我说话，还是有一定代表性的哟！但是人无完人，你现在这种制止违法的行为离‘友善’还有一步之遥，今天的一番谈话，于私是我们兄弟之间、于公是一名共产党员和一名党支部书记间的谈话，我们大处着眼、小处入手，从自身开始努力吧！”刘群郑重地说道。 “放心吧，刘车，刘书记，我会按照您的提议，朝着‘友善’地制止违法前进！”王健也一本正经地说道。 第五十七章 精心准备建功 队列验收夺魁 经过了一段时间的准备，段出乘队列验收工作即将开始了。在此期间，各个车队、各个班组也都使出了浑身解数，不停地到派班室进行验收前的演练，但是如果日常松散惯了，仅仅凭借一两次的实地演练就想取得实际效果，是不太现实的，俗话说的好——“冰冻三尺、非一日之寒”，“罗马不是一天建成的”。 刘群所在的k18次第一包乘组职工，已经按照标，在日常工作中进行融会贯通，发扬不怕苦不怕累的精神，把每个环节落实到位，确保人员配合、单人标准的全面落实。 用李芒的话来说：“亲爱的队列验收，你快点儿来吧，我们准备好了，我都等到热血沸腾了，验收的这一天快点儿来到吧，我们等得花儿都要谢了！” 时间是最公平的，不会因为你热烈期盼就会快速奔跑，也不会因为你消极等待就会放缓脚步，终于队列验收的这一天来到了。 这一天，风和日丽、万里无云、阳光普照。刘群班组全员提前半小时来到了出乘学习室，在学习室内刘群和章岚对大家的人容进行了再次检查。 “叶璇，你的符号别的太高了，记住，女同志上衣没有口袋儿，别在和男同志口袋相应的位置。”章岚负责对女同志的符号位置进行统一规范。 刘群从乘务包内拿出了一大包网上购买的“皮鞋一擦亮湿巾”，每人发了一张，说道：“现在大家把自己的皮鞋整个过一遍。党徽一定要别在符号的上方正中间，大约间隔一指头、一公分的样子。现在大家记得放松，不要那么紧张啊，就按照平常的标准来就可以，我们大家都是最优秀的、最棒的，放松一点，按照我们日常演练的那样。章车长再把女同志的头花高度统一一下......好，大家全体起立，准备列队，到整容镜前最后整理一下人容……”大家备受激励，站姿更加笔直，目光更加坚毅，摩拳擦掌誓要拿出最好的水平。 “成败在此一举，大家苦练了多日，一定要在关键时刻拿得出手，记得眼神一定不要飘忽。好，全体都有，踏步走！一二一、一二一、前进、1——2——3——4…...” 伴随着高昂的口号声，k18次第1包乘组全体成员昂首挺胸、斗志昂扬地走进了派班大厅。在派班大厅4个角落的部位，各站着一名验收组的成员，每人拿着一个文件夹，上面是打分记录，他们将按照文件规定的扣分标准对出乘班组进行品头论足、对标打分，主管乘务的副段长亲自带队，乘务科、安全科、职教科也纷纷抽调精兵强将，组成验收组对行全段所有班组进行“班班过、一个不剩”的平推验收。 “报告派班，k18次第一包乘组，集合完毕，请求出乘！”整个大厅都回荡着刘群那浑厚的男中音。 “第一列影像，录入起步走，第二列影像录入，起步走，看着每名职工在进行影像录入、酒精测试、乘务饭测评时，都是完全按照军事化标准，右跨、右跨都有靠脚动作，在乘务饭测评以后向右转，再靠脚、再自行齐步走......k18次第一包乘组的所有职工就像一台完美配合的精密仪器，各自运行、有条不紊。 不论是男职工还是女职工，都穿着锃亮的皮鞋戴着雪白的手套，衣服都熨的笔挺，走起路来，虎虎生风，规范协调。 职教科一名验收组的成员见猎心喜，仿佛忘记了自己本来是验收组的成员而不是摄影家，他拿起手机对着姿势异常标准的列车员拍起了照片，看样子是准备当做典型来进行推广了。 三列职工的动作整齐划一，仿佛从一个模子里刻出来的。当他们完成考勤录入后，在点名区列队时，只见他们个个昂首挺胸，站在那里纹丝不动，仿佛木雕泥塑一般，随着刘群向右转的口令，全员整齐的右脚跟、左脚尖发力，转过来之后，左脚统一的一个靠脚，“啪”的一声，全体成员就只有这一个声音。 职教科那位甚至放弃了拍照，直接用手机开始摄像了。 刘群高昂的口令再次响起：“向右看齐!”三个排头站在原地纹丝不动，仿佛“泰山石敢当”一般稳重，后面的职工全部向右甩头同时，脚下踏着小碎步，调整了自己的位置，几乎同一时间完成了调整，全部挺直腰杆儿，头偏向右侧，随着向前看的口令，全体职工目光全部汇聚到了刘群身上，没有一个人向旁边的人观看也没有看向那名正在摄像的职教科人员。 “报数”着实让在场的几名验收组成员都大吃一惊，因为在上午出乘的几个班组里面，大家都是常规化的报数，而到了刘群这里成了“吆、两......六、拐......”容易报错的数字全部用铁路半军事化口语代替，体现出了浓厚的铁路气氛，且那种，似断还连的节奏，一看就是经过长期演练配合才能够形成的。 派班在进行业务传达时，偶尔抬头看向班组，发现班组全员都在紧紧的盯着他，搞得派班员也十分紧张，抬头的次数也少了许多。 “现在进行业务抽问！”派班员开始按照路程单的名字随机抽取人员，这其中两名列车长是必问的。 “刘群，请回答列车长出乘需掌握的两个超前是什么？” 刘群声音洪亮地答道：“超前掌握沿途天气情况，超前掌握各区段客流情况。” “好！回答正确！章岚请回答列车长出乘需掌握的‘三个到位’是什么？” 章岚提高嗓音，答道：“风险研判到位、情况掌握到位，措施预防到位。”“好！回答正确！” 伴随着点自己名字和“回答正确”的口令两人分别执行立正和稍息的动作。 “王健！请回答对重点旅客做到三知三有是指什么？” 王健迅速从稍息姿势转为立正，回答道：“知座席、知到站、知困难；有登记、有服务、有交接！” “好！回答正确！”王健又恢复稍息姿势。 “李芒！请回答消防工作的三懂三会指什么？” 李萌瞬间立正答道：“三懂，懂得本岗位火灾危险性、懂得预防火灾的措施、得扑救火灾的方法；三会是会报警、会使用灭火器、会扑救初起火灾！”“好！回答正确……” 出乘作业完毕以后，派班员进行了点评：“班组列队整齐，人容标准，回答问题全部正确，请继续发扬！” 刘群用眼角的余光发现职教科的那名验收组成员，从班组站到点名区以后就一直摄像到出乘完毕，感觉那名成员似乎很喜悦，就像发现了新大陆一样兴奋。 班组全员出了点名大厅，进入出乘学习室，大家坐定以后，摘下帽子，很多同志都不由自主地抹去了额头的汗水，大家都欣慰的笑了，大家的脸上都写满了骄傲和自信。 10天以后，刘群所在的客运段专门出了一期通报：《出乘队列验收情况通报》。对好的班组进行了表扬奖励，对差的班组进行了点名批评。 这次验收采取百分制的验收标准，刘群所在的k18次第1包乘组获得了98分的高分，位列全段第1名。人均奖励200元，并全段通报嘉奖。 通报中把k18次第一包乘组好的做法进行了小结，共列出了10个方面： 一是班组全员精神状态极佳，精神饱满、斗志昂扬，展现出了“铁军”良好的精神风貌； 二是班组全员姿势正确，行走、站立动作铿锵、口号洪亮，简直可以媲美军人的军姿； 三是报数很有特色，展现出了铁路系统的数字口语，数字之间的节奏感看出了日常下了功夫； 四是列车长声音洪亮、口令准确、职工配合默契，体现了令行禁止； 五是人容非常标准，服装全部经过精心打理、熨烫笔挺、皮鞋光洁、党徽和符号位置统一； 六是女同志的长发统一进行了处理，统一的头花儿，显得整洁干练又确保紧衬利落； 七是班组在点名、重点传达、业务抽问过程中精神高度集中、神情专注； 八是在站立、行走时没有多余小动作，在列队过程中没有挺腹、含胸、歪头、斜肩等不良行为； 九是业务培训到位，在业务抽问环节，回答问题全部正确、流利，声音洪亮； 十是针对细节，把控优秀，列车长对标准用语运用准确，列车员在跨步中姿式完整无省略。 通报下来之后的第二趟车，刘群班组在出乘学习时观看段最新录制的《出乘标准化》教学片，大家发现k18次第一包乘组在出乘队列验收那一天的表现，包揽了从头到尾13分钟的全部内容，有的是那天那位职教科人员使用手机拍摄的，有的是调取的监控录像，视频剪辑而成。看着自己成了全段学习的榜样，全体职工都感到了自豪和骄傲，刘群也做了热情洋溢的发言：“队列验收结束了，我们取得了第一名，希望大家都牢牢地记住这次队列验收，记住带给我们的启示——只有每个人都尽心尽力，集体的力量才会巨大无比；只要每个人竭尽全力，就会为集体赢得骄傲和荣誉！大河有水、小河不干，只有我们的集体好了，我们每个人才能在这个集体展示才华，**说过：一滴水只有放进大海里才永远不会干涸，一个人只有当他把自己和集体事业融合在一起的时候才能最有力量！现在我们请为班组鼓掌、请为自己鼓掌吧！” 好多职工，包括刘群，在鼓掌的同时，面带微笑，抹着眼角。 等大家情绪平定了下来，刘群又说道：“接通知，在下趟车，我们有个新任务，一个日本旅游团乘坐我们列车从始发至终到站。” 第五十八章 岛国研学乘车 不卑不亢准则 刘群继续说道：“具体地说，其实是一个日本的小学生研学团队，要在我们国家5个城市的小学进行交流，共有60名十岁左右的小学生和两名老师、一名翻译人员。针对这个新情况，请大家说一下自己的看法、是不是有什么好的建议或者意见。” 莽撞的李芒举手示意，站起来说道：“小日本子坐车，咱们逮机会狠狠收拾他们一下。小日本的右翼势力炮制*****，还否认南京大屠杀的事实。我认为日本就没有一个好人，我拒绝为日本人提供服务！” 看着义愤填膺的李芒，刘群也说道：“作为每个中国人，我们都已经认定******是我们的仇敌，因为他们的作法深深地伤害了我们，而且，现在日本的右翼势力还在继续伤害着我们，而且毫无悔改之意。我们伟大的中国母亲，身上有许多伤疤，但最大、最新、最持久的一块就是日本造成的。可是，在新时代，我们也应该看到中日友好、保持和平是中国人民和一般日本民众的愿望，人人都想安居乐业，没有人愿意打仗。” 章岚也站起来说道：“我们国家在70年代与日本恢复了正常的外交关系。对于二战中，中日之间的战争，我认为最终我们中国是战胜国，千千万万抗日战士的殊死斗争和为国捐躯，艰难地取得胜利，这段历史不应忘记。同时南京大屠杀这段历史也是我们的耻辱。 但是，我们也不能以极端***思维对待日本，因为在抗日战争时期我们抗争的就是日本***，再者说，日本普通民众也对中日友好普遍抱有信心，大家不会忘记2008年的汶川大地震吧！这场大地震受到了世界各国的关注，当然也包括日本在内，当时日本不但派了救援队来中国协助救援，甚至还在日本的各个城市、人流量大的地方都会有为汶川大地震捐款的募捐箱。” 王健也举手，站起来说道：“我个人认为如果撇开对日本的仇恨，而站在人道主义的立场考虑的话，我觉得日本是一个非常可怜的国家，人多地少、资源匮乏，很多生活必需品都需要从外国进口。他们中的一些人不承认历史，只不过是不敢面对现实而已，而我们伟大的中华民族作为一个泱泱大国，就应该有大国的风范，历史已经过去了这么久，我们应该以人为本，以老师看待学生、大哥哥看待小弟弟的眼光，去看待日本人。” 刘群也接着说道：“对待日本我们要牢记历史，不能忘记教训，时刻警惕日本****的复辟，我们可以在最近几年的钓鱼岛等事件看出，日本的本性还未改，因此我们不能对日本的警惕有所放松。但是，现在结合我们的实际工作，我建议我们以平和心、正常心去对待这次日本儿童团体的乘车，但是我们在国家层面上绝对不能去忘记我们的国辱，服务过程中也要做到不卑不亢，体现我们的大国风范。 即便是在历史上，日本也不是一直凌驾于中国之上的，在唐宋时期，日本称臣于中国，并曾多次派人到中国求学，那时日本还处于非常原始愚昧的时期，我们那时就已经成为富强的大国。我们要自信，即便在二战时期，日本短暂地侵略了中国的领土，但最终还是被我们打跑了。前面李芒说的比较偏激，章车和王健说的就比较中肯了。结合我们的工作，作为服务窗口单位，我们代表着客运段、铁路局集团乃至于铁路总公司，这次面对日本旅客，我们代表的就是中国铁路，乃至于整个中国的形象，所以大家一定要集思广益，看如何能够体现我们中国铁路形象、大国形象。” 在一旁默不作声的王蒙蒙举手致意以后，站起来说道：“刘车，我认为有一个方面可以体现出来我们的形象。” 刘群感兴趣地点头示意道：“王蒙蒙，请继续讲！” 王蒙蒙继续说道：“日本由于人多地少，在80年代‘泡沫经济’时期的到来后，传统的填埋和焚烧方式已经难以有效处理垃圾遗留问题，日本从1980年开始实行了垃圾分类，生活垃圾分为一般垃圾、可燃性资源垃圾，不燃性资源垃圾、可破碎处理的垃圾等等，在大项下又有各自不同的子项目。” 王蒙蒙说到这里，停了下来。 章岚不禁问道：“王蒙蒙，你的意思是说，我们为他们准备相应的分类垃圾袋，供他们投放垃圾吗？” 王蒙蒙狡黠地一笑，目光看向了刘群：“不错，我觉得在这个方面可以体现我们铁路的与众不同。” 刘群微微一思索，就得出了王蒙蒙这些话的深层次含义，这个王蒙蒙现在对于心理学、社会交际学等也进行了一些研究，看来他是深谙“逢人只说三分话”的原则，进行抛砖引玉式的诱导，把想法就说了一个开头，而把后面真正出彩的地方留给了刘群，不过刘群可显然不想这样。 刘群说道：“既然日本旅客乘坐我们的列车，那么就要按照我们国家的垃圾分类标准来进行投放垃圾，王蒙蒙你是不是这个意思？” 王蒙蒙点头：“对，就是这个意思，日本人来中国坐车要按照中国的风土人情、相关制度来要求他们自己，而不能说还按日本那一套来，我个人认为这也就是体现我们铁路服务特色的‘文化自信’。” 刘群道：“好！说的好，我国的试点城市上海，垃圾分为四大类：可回收物、有害垃圾、湿垃圾和干垃圾，下面又各分为不同的子项目。这样吧，麻烦王蒙蒙同志，查一下相关的规定，按照4大类制作4个标签，当然中国字要做的又大又醒目，下面可以做一行日本小字进行提示！” 王蒙蒙愉快地应答道：“好嘞！刘车就交给我吧！” 刘群说道：“好，今天的出乘会就开到这里，大家准备上车，大家还有什么建议随时和我提…… 现在，我说一下，我个人对此次运输、服务日本旅客的理解，不对的地方请大家及时提出来，我们共同进步。 首先应该是我们列车工作人员要正视自己，清楚自己的优势和劣势，服务过程中，不骄傲自满、也不要妄自菲薄，作为列车工作人员，服务旅客是我们的第一要旨，日本旅客也是一样的旅客，只要你来乘坐列车，那么我就提供相应的服务。 第二是要接纳差异，仇恨、抱怨没有任何意义，再者说，对方又是一些孩子，也不是真正的战犯、真正的右冀份子，我们有些同志，我知道，从来不买日本的产品，但出于工作角度考虑，我们还是要坦然地接受无法改变的日本旅客乘车的客观事实，虽然我自己也从内心深处厌恶日本人，但是，既来之则安之，按照王健的那种以‘可怜人’的眼光去对待他们就好了，这也许会让我们这些工作人员的心态更平和吧。 还有是要保持学习的心态，第一次如此近距离地接触日本旅客，是否能看看他们究竟有哪些独到之处，就可能会因为这次的运输工作而开阔视野、增长见识、了解外面的世界。还有一趟车的时间，那么我们是不是就要多看一些关于日本的介绍，当掌握的能力和知识比较多的时候，就会不容易自卑或者自负，现在唯一的方法就是通过迅速学习来提高自己，车厢号目前还没有定下来，应该是硬卧车厢，硬卧车厢的几名同志作好准备，我个人认为，我们的同志都是优秀的，招之即来、来之能战、战之能胜的，如果定了车厢后，哪位同志认为自己不能胜任或不想面对日本旅客，请提前向我提出。 有是在进行服务的过程中，要将我们自身的实力尽可能地展示出来，所谓实力是指一个人所具有的自身素质，自我条件及所拥有的实际能力，刚刚队列验收，我们的军姿一定要展现出来，在和日本旅客的交谈中，一方面要坚持正面宣传，另一方面要注意言之有物，很有可能对方的老师和翻译人员会询问本车厢乘务员关于中国铁路的相关知识，看来包括我们两位车长和硬卧车厢乘务员，必须要恶补一下了......” 出乘会后，班组一行人登上了列车。 叶璇走到刘群身边，小心翼翼地对刘群说道：“刘车您好，我有个建议，不知道对不对。日本旅客乘车时，我们需要不需要把他们乘坐的车厢卧具、窗帘儿等等全部换成崭新的？以彰显我们的国力和铁路的实力？ 刘群眉头一蹙，略一思索，回答道：“叶璇，你的出发点非常好，你提的建议也很中肯，但是我认为，如果我们这样做，有违‘不卑不亢’的原则，我们就是正常的窗帘和卧具展现在那里，一视同仁就好了。还有一点业务知识，你知道吗？原来在十几年以前吧，我们刚上班的时候，我们所说的‘重点旅客’就包括外宾。但是，你看，你上班以后学习的客运规章中，我们的重点旅客仅仅是‘老、幼、病、残、孕’，已经把外宾从重点旅客的范围中取消了。所以我们不偏不倚、同等一致地服务就好，当然你能想到这一点，证明你也用心了，再想想还有没有其他的好建议，我随时洗耳恭听。” 叶璇红着脸说道：“刘车，我可能考虑的不太周到，但是我也是想为我们班组出一份力。按照您的思路，我还有个小建议，但是不知道这算不算重点照顾？” 刘群高兴地说道：“请讲，证明你真的是用心了，看看，还不止一个建议。” “是这样的，我认为要彰显我们国家铁路的实力，那么务必要体现我们的高效和守时，在下趟车的列车运行过程中，如果遇有天气等突发情况而造成晚点时，能否您向客调进行汇报，尽可能地迅速恢复正点，否则给日本人一个我们的铁路列车，没有按照规定时间到达的印象是很不好的。” 刘群高兴地一拍大腿：“叶璇！大赞！比心！你的想法太对了，这一点我也没想到。你想的真是周到，但是......” 第五十九章 筹谋知己知彼 娴熟查验票证 刘群继续说道：“但是，我个人认为这样也很不妥，既然他们乘坐在我们中国的列车上，那么就应该服从我们铁路的运输组织、调度，如果真正发生恶劣天气等不可抗力导致列车晚点运行时，也不可能因为有外宾乘坐列车就请求客调单独促使列车恢复正点、再说这个理由客调也不会同意、再说行车调度全国一盘棋，这个建议我认为不妥。 你知道吗？在前些年网上曾经爆料过，好像是因为几名外籍旅客乘坐列车因晚点，导致他们无法赶上飞机，列车长通过多方联系，在机场附近的一个车站申请了临时停车，让他们赶上了飞机。这件事情引起了中国网民的一片哗然，网上骂声一片。 所以说我们在对待外籍旅客时只要保持和我国旅客同等服务即可。话又说回来，如果说外宾当中有人突发急病，那么我们可以比照国内旅客那样，申请临时停车，对他们进行紧急救助，除此之外，按照我国旅客对待即可。 如果发生了不可抗力的晚点，那我们是为了安全运行、平安到达目的地，这无可厚非。我们做好信息通报和致歉工作就可以了。” 叶璇脸红扑扑的，低着头说道：“刘车，我提的建议都不太切合实际，很抱歉。” 刘群赶忙安慰道：“挺好挺好，证明你真正用心了。” “刘车，最后我还想再提一条，能不能列车长和担任外宾服务的车厢和临近车厢的乘务员学几句简单的日语，这样会显得我们中国铁路的素质很高。” 刘群说道：“嗯，这个可以有，知己知彼，才能百战百胜。我们学会说日语并不等于我们是在阿谀奉承，而是因为日语来源于中文，我们会说上位语言那么对下位语言的掌握更加没问题！” 说到这里，刘群不禁想起了由黄渤主演的一个电影中的经典镜头：一个日本兵说着日语，凶狠地询问由黄渤扮演的角色，黄渤一看日本人听不懂中国话，就满面堆笑着，点头哈腰对日本兵说道：“俺在想个法儿，看怎么弄死你？”而日本兵竟然在点头应是。 刘群打趣地说道：“简单的日语我倒是会两句，不过一般情况下，不能跟他们说，我是在抗日电影、电视剧里学的，一句‘八格’，一句‘八格牙路’。” 叶璇扑哧一声笑了出来：“确实不能和他们说这个！” 刘群对叶璇说道：“好吧，小叶先回到你的岗位上，你这个建议可以考虑，而且前面的几个建议出发点也非常好，但是考虑到我们中国人对日本人的感觉，所以我认为不能够实行，最后还是要谢谢你为班组献言献策。” 叶璇脸红扑扑的，一溜小跑回自己车厢去了。 刘群来到了王蒙蒙所在的车厢，他对正在进行工具定位的王蒙蒙说道：“小王，我觉得你应该准备一下，简单的学几句日语，咱们班组数你的文化程度高，学习语言的能力应该也快，下趟车要是卧铺的女同志不行，调整你到硬卧车厢去专门服务这些日本小朋友，怎么样？” 王蒙蒙说道：“其实我也有些抵触服务日本人，但是我认为，我可以把这个工作当作磨砺，我可以胜任这个工作！通过这次他们来中国旅行、研学，我们列车代表中国铁路一定要给他们留下深刻的印象，中国铁路世界一流不仅仅是高铁，普速车的服务也是一流的！” 刘群不由地向王蒙蒙竖起了一个大拇指说道：“好样的！王蒙蒙有志气！这样才对，生气不如争气，与其看他们不顺眼，还不如让他们看到咱们的实力强劲、能力高超，从古至今他们都不是我们的对手！” 王蒙蒙说道：“我在读研究生的时候，当时也有日本的大学生来学院交流，我是接待组的成员，也也会一些基本最简单的日语对话。” 刘群高兴的说道：“嘿，真没看出来你还有这两下子！” 王蒙蒙说道：“这不是啥光荣事，会小日本的话，我认为挺丢人的，这要让李芒知道了肯定得生我的气！” 刘群道：“唉，咱们得正确对待，我们了解他们并不是说我们卑躬屈膝，反而是说我们是最好的，我们中国人是无所不能的。有没有简单点儿的对话，你简单教我几句，我也练一练。” “刘车，这次乘车的都是小朋友，如果说他们可爱就是‘卡哇伊’，好的是‘搜嘎’，停下是‘雅灭爹’，‘扣你7娃’是你好，‘阿里牙多’是谢谢，‘害’是‘是’……” 看着王蒙蒙还要继续说下去，刘群说道：“啊，先就这样吧，我觉得这就可以了，一会儿再来问你其他的，我先把这几个背会就基本能应付了。因为还有翻译嘛，也不知道这个翻译官是不是‘小兵张嘎’里面的那个‘胖翻译’的样子。” 一趟车就在刘群苦记几句日本语的过程中过去了。 终到以后刘群接到了车队电话。告知其60余名日本旅客将要乘坐在硬座的4号车厢。 刘群听到这个消息以后，也不由得钦佩日本人对小学生的吃苦教育，真的是非常出名，在网上经常有日本小孩在冬天为训练耐寒而赤膊跑步的视频、图片。看来是近16个小时的路程，这些日本小学生和老师是计划在硬座车厢硬扛下来了。 4号车厢列车员正好就是王蒙蒙，没想到歪打正着，这批日本旅客正好让一个有过接待日本大学生的职工碰上了，刘群给王蒙蒙打了电话，让他提前做好准备。 王蒙蒙倒是一副胸有成竹的样子说道：“没问题，到时候我拿上分类垃圾袋，教他们中国式垃圾分类。服务过程中我保证和国内旅客一视同仁，不偏不倚，做到不卑不亢，您还有什么指示？” “暂时没有了，王蒙蒙我感觉有你在，我就很放心。再次印证了那句话：富有诗书气自华，读书多的人思维方式果然是很开阔！” “刘车，谢谢您的夸奖，您读书不比我少，向您学习！我会再接再厉的！” …… a站始发时，刘群和章岚加强了站台流动巡视，当他们看到一群穿着白色上衣黑裤子的日本小朋友排着整齐的队列走过来时，饶是他们提前做了充足的准备，也是有些许的紧张。 只见他们每人拉着一个黑色的拉杆箱，背后还背着双肩包，三名成年日本男子，走在队列最后方，并没有像我国的导游那样在最前方引导。 走在最前方的一名日本小学生数着车厢的顺位号，向4号车厢走去。当时在4号车厢已经有旅客在上车了，60多名日本旅客在4号车厢门口再次整队，等待车门口的旅客全部上完以后，他们才排成一列纵队，逐人上车。每个小学生都自己携带着车票，王蒙蒙站得笔直，脸上硬挤出一丝僵硬的微笑，说道：“哭你喜哇（你好）！” 每个日本小学生都向他展示车票后，90度鞠躬用生硬的中文说道：“谢-谢。”，而王蒙蒙像是和他们比赛似的，用日语不停的回道：“‘阿里牙多’（谢谢），‘到伊达西马西带’（不客气），‘你拉下一马赛’（欢迎光临）。”等等。 三名日本成年人上车时，两名老师出示的是车票和护照，那名翻译人员明显是来自大使馆的工作人员，很有可能还兼任着日本铁路驻中国办事处的成员，因为他持着中国铁路特种乘车证其中的《外宾乘车证》。王蒙蒙显然没有见过这种乘车证，在对讲机里向刘群进行汇报，请刘群到4号车厢门口进行确认、核对。 刘群一边往4号车厢走，一边暗自想到：《外宾乘车证》发放范围是按照对等原则，发放给外国铁路驻华机构人员，铁路总公司邀请的重要外宾、铁路总公司批准同意发放外宾乘车证的外宾及陪同人员。这种乘车证，准乘普速车的软座、软卧，动车组列车一等座、卧铺及以下等级的席位，不包含普速车的高级软卧等。 一边想着，刘群就来到4号车厢门口。只见还有大约10来名日本小学生正在按顺序上车，还是逐个向王蒙蒙鞠躬致意。 刘群来到这名翻译人员近前时，发现这名翻译人员是个大约30岁左右的男子，身高约1米7，看上去很消瘦，他不禁想道：营养不如《小兵张嘎》里面的胖翻译哦！ 他看到刘群过来，深深地鞠了一躬以后，用流利的中文说道：“列车长同志你好，我是使用《外宾乘车证》。” 这一下鞠躬搞的刘群有些措手不及，原本他的印象中日本人都是那种蛮横不讲理，看不起其他国家人的种族，但是这名翻译人员的彬彬有礼让他不知该如何回应。如果也深深鞠一躬吧，他又觉得自己对日本人弯不下腰也不能弯腰；如果说给他敬个军礼吧，更不合适，给日本人敬礼的那真是奇耻大辱；拥抱也不行，要是和日本人拥抱，那可是太匪夷所思了，想都不敢想。 这么想着，他伸出了右手和这名翻译人员握手致意，也不知他是专门的还是故意的，总之他是没有脱下白手套。 王蒙蒙在一旁看着都有些诧异：刘群是比较注重礼仪的，以前专门和他说过，如果在戴手套时和对方握手，应该提前取下手套，否则那就是相当的不尊敬对方。 看着这名翻译人员说着流利的中文，刘群也就长出了一口气，没有用日语和他打招呼，接过这名“瘦翻译”的乘车证说道：“哦，你是临时定期乘车证。在我们国家外宾乘车证分为全年定期和临时定期两种。”刘群仔细地查看了乘车证上填写的发到站是首都车站至全国各站，有效期为三个月。 刘群看见乘车证没有什么问题，就又对“瘦翻译”说道：“请把你的身份证明或者护照一并出示，现在我们国家实行实名制车票查验要求乘车证和身份证明共同出示并办理验证、验票。” 在这边翻译人员准备护照的同时，刘群在对讲机说道：“列车值班员王健，请到4号车厢门口，并携带客运管理信息系统，站车客户端。” 看到翻译人员掏出的护照，刘群问道：“就是这些了？”翻译人员又鞠了一躬，说道：“是的，列车长同志就是这些了。” 刘群严肃地对这名“瘦翻译”说道：“那你没有按规定使用乘车证呀!” 第六十章 服务东瀛来客 玩转魔方交流 “是吗？有什么问题？”那名“瘦翻译”有些惊讶地问刘群道。 “是这样的，你使用的外宾乘车证是铁路乘车证特种乘车证中的一种，外宾乘车证在乘车前应持证在车站办理乘车签证，按日期、车次、座位号、对号乘车。但我看您这次乘车没有进行签证。”刘群义正言辞地说道。 “瘦翻译”说道：“哦对不起，我也是刚刚使用，还不太了解相关规定，给您添麻烦了，请您多多关照。”说完又深深地向刘群鞠了一躬。刘群对他的鞠躬表示很无奈，没有办法进行同样的鞠躬，所以只能在他鞠躬完毕、抬起头看向刘群时，向他深深地点头致意。 说话间王健一路小跑，来到了4号车厢门口。周围途经的旅客有的对王健驻足观看。 刘群走上前两步，对王健轻声道：“王值班，以后在站台和车厢内尽量不要跑步前进，否则会让旅客有不好的猜测，误认为发生了什么突发事件，所以快步走就可以了。” 王健赶忙说道：“好的好的。听见要查日本人的票，我感到很兴奋。用不用叫乘警长过来？” 刘群啼笑皆非地说道：“只是正常的核对乘车证，叫乘警长过来干嘛？” 两人来到了“瘦翻译”面前，“瘦翻译”又对着王健深深鞠了一躬，说道：“不好意思，由于我的疏忽，给您添麻烦了。” 本来一脸严肃瞪着两只铜铃大眼的王健也被搞得手足无措，不知该如何应对。也只能在对方直腰以后与对方进行握手。 输入外宾乘车证号码以后，显示票证信息正常与纸质乘车证票面信息完全一致。 刘群对“瘦翻译”说道：“现在将由列车给您办理补签手续，需要交手续费两元。” …… 办完手续以后，看着“瘦翻译”登上了列车，刘群看着王健问道：“王值班儿你呲着牙，是想咬人还是想怎么样？” 王健赶忙说道：“头，我可不是呲牙，我这是微笑服务，面带微笑露8颗牙，这是最标准的国际流行微笑。” 刘群说道：“你这自认为标准的8颗牙，在别人看来以为你随时准备扑上去咬断对方的脖子呢。你这表情太诡异了。真是应了那句话，你这笑比哭都难看。” 王健也难得的与刘群打趣道：“刘车，你的表情也好不到哪儿去，看上去就像一个债主在面对欠债多年不还的‘老赖’一样，不知道你是专门的还是故意的，刚才我发现你和对方握手都没有摘手套，而且你的面部咬合肌也在一动一动明显你是在一直咬牙呢。” 刘群：“……” 列车启动后，刘群从列车尾部开始逐个车厢检查车门锁闭状态和车内情况。走到4号车厢时，发现日本小学生都在座位上安静地坐着，刘群很好奇日本小学生会在坐火车的时候做什么，因为前段时间网上曾流传过一个照片，就是日本的学生在等飞机时都席地而坐，一人看一本书。 没想到今天近距离地观察才发现，日本的小朋友有的在看书，大多还是在看手机和平板电脑。刘群暗想道：看来网上的东西也不能全信。在这两天的恶补日本知识的时候，他偶尔在网上搜索发现了一条新闻，大致的意思就是：日本的文部科学省日前发布年度学校保健统计调查报告：2019年，裸眼视力不足1.0的日本小学生比例占34.57%，值得注意的是，在这些触目惊心的统计数字里，还包括了近三成的幼儿园就读低龄儿童。日本学生视力状况恶化可能缘于近距离看手机、电脑、课业负担重等多种因素。在周末假日，近一半的中小学生手机冲浪的时间多达3小时以上。看来看手机并不是中国孩子们独有的，日本小孩子们也是一样。 在列车前部，一字排开4个垃圾桶，上面贴着垃圾分类的4种标识，醒目的中国大字下方用一行小日本字进行标注。刘群来到日本小学生所乘坐的区域时，那名“瘦翻译”起身向刘群鞠躬示意道：“非常感谢列车工作人员为我们设置了垃圾分类标识。我们会按照贵国的垃圾分类标准进行垃圾投放，请列车长放心。在乘坐列车时请列车长多多关照。” 刘群深深的点头致意后对他说道：“如果有需要办理卧铺的人员，请及时向我们提出，我们将会及时为你们办理。还有是您持有的用的外宾乘车证，按照我们国家《乘车证管理办法》的规定，以你开始乘坐本次列车开车时刻计算，从22点到次日7点之间，在车上过夜6小时（含6小时）以上或连续乘车超过12小时（含12小时）以上的准予免费使用卧铺，但是外宾乘车证仅限于您本人使用。” “哦，非常感谢列车长，办理卧铺就不必了，因为这批小学生和老师都将在硬座乘坐到终点站。而我作为这次研学的服务人员，更不能使用卧铺了，谢谢您的好意。”“瘦翻译”再次鞠躬。 刘群又接着说道：“如果需要到餐车用餐，请提前和我们餐车人员取得联系，在口味等方面，厨师会做出相应的调整。” “瘦翻译”又说道：“哦，非常感谢您的关照，我们不去餐车就餐，每人都携带着方便食品，我们就在这里用餐。” 正在说话间，刘群发现靠窗就坐的一名日本小学生正在拿着一个三阶魔方一边旋转、一边翻来覆去地查看，似乎在冥思苦想着怎样能够还原。 刘群对“瘦翻译”说道：“我可不可以和小朋友们互动一下，比如还原一下那个魔方？” “瘦翻译”又再次鞠躬道：“欢迎，这是我们的荣幸。” “瘦翻译”用日语对那名小学生说明情况以后，那名小朋友两只明亮的大眼睛饱含期待地望向了刘群，他站起来，双手放在身体两侧，面向向刘群深深地鞠躬致意，先用日语说了一句‘阿里牙多’（谢谢），然后又用生硬的中文说谢谢。 刘群用学了一趟车的中式日语应答道：“‘到伊达西马西带’（不客气）。” 此时“瘦翻译”提议道：“列车长，能否站在车厢中部，让我们所有的小朋友都看一看。”刘群没有表示异议，站在了车厢中部，面向日本小学生的方向，两名老师用日语要求日本小学生全部起立观看，所有日本小学生都聚精会神地看向了刘群。 刘群双手接过了日本小学生双手递过来的三阶魔方。右手先举起魔方，向日本小学生展示一下魔方的几个面，然后他向“瘦翻译”说道：“请同学随机选择一个颜色，我先转一个面。” “瘦翻译”用日语向小同学们传达了这个意思，日本小学生们几乎异口同声，“瘦翻译”说了绿色。刘群指了指手腕上的手环，告知“瘦翻译”请大家记一下时，受翻译跟小同学们说完以后，小学生有的用手表、有的用手机或平板电脑准备开始计时。 刘群伸出左手三根手指，逐一减少手指后开始。用了大约20秒的时间，就迅速复原出了绿色面。 日本小学生发出了一片惊呼声。 刘群再次说道：“请再选一个面。” “瘦翻译”向刘群询问道：“小学生们想要对您进行拍照摄像，您看可以吗？” 刘群想了想，自己这种行为应该对中国形象有正面的积极作用，便没有拒绝，说道：“好吧，随意！” 日本小学生们这才打开手机、平板电脑的摄像、照相功能对准了刘群。 这次选择的颜色是红色。刘群仅仅用了17秒钟就完成了。 一名日本老师用日语和“瘦翻译”说了几句话，“瘦翻译”向刘群问道：“列车长，看您也是长期玩魔方的，您能不能在这里向小学生们说一下转魔方的好处。现在小学生看手机、平板已经成了一个普遍现象，能否用一些其他游戏来代替手机平板一直是老师们急于解决的难题。” 刘群点头示意后，还是挺胸收腹，一副标准的军姿模样，他声音洪亮地说道：“魔方不仅培养了人的动手能力，并且极大程度上训练人的记忆力、判断力及空间想象力。魔方的还原过程是一个观测、动作、思维集于一体的过程，它的练习是对思维能力的训练和意志的磨砺。实践证明，学生玩魔方不仅没有影响学习，反而锻炼了记忆力，思维能力也得到了提高，魔方已经替代手机成为了很多学生一种课余的放松和休闲方式。” 说完刘群又比出倒计时的手势，自顾自的用了两分多钟的时间，将魔方整个6个面全部还原了。 刘群又面向全体小学生说道：“转魔方是一种探索，如果说我现在把我的经验全部教给你们的话，那么你们就会觉得索然无味的，所以尽可能地自己去探索如何复原魔方才是玩转魔方其中的真谛所在。” 刘群每说一句就停顿一下，等那名“瘦翻译”向日本小学生翻译完毕以后再说下一句。 等刘群说完以后，“瘦翻译”带头鼓起掌来。“瘦翻译”和两名老师以及所有的小学生都向刘群深深地鞠躬致意。 通过这两天的恶补，刘群知道日本人的鞠躬是很有讲究的。鞠躬礼中最郑重的就是90°鞠躬了，为了显示对另一方的尊重，通常腰弯的越低，展现的尊重越多，就跟我们酒桌上碰杯一样，敬酒的时候小辈的酒杯都会比长辈的低。 刘群决定要礼貌平等对待，适当的回礼也是必要的，毕竟中国乃礼仪之邦。想到这里刘群在小学生们抬起头的一瞬间，右脚向左脚后跟猛地一靠，发出“啪”的一声响，然后右臂迅速抬起，敬了一个标准的军礼，动作潇洒自如、庄严而肃穆…… 刘群巡视完整列车厢的车门锁闭状态、车内情况后，刚刚在餐车的餐椅上坐下，没来得及喝口水的时候，列车就已经进入b站了。 刘群下车，在与站方办理交接的过程中。b站的客运值班员向刘群通报了一名重点旅客乘车信息：一名盲人从b站上车，到e站下车，没有同行人。 而最关键的一点是，这名盲人牵着一条导盲犬，已经在站方工作人员的陪同下，在4号车厢准备登车了。对讲机里传过来王蒙蒙的声音：“刘车，我查看了，导盲犬证照齐全，座位号紧挨着日本旅客！” 第六十一章 导盲犬乘火车 岛国孩子开眼 导盲犬是指经过特殊训练并取得《导盲犬工作证》，其中载有导盲犬使用者信息，加盖有公安部门或残疾人联合会公章或带有国际导盲犬联盟的标识，用于辅助视力残疾人进行工作、生活的服务犬。说白了导盲犬就是经过严格训练的狗，是工作犬的一种。经过训练后的导盲犬可帮助盲人去学校、商店等。它们习惯于颈圈、导盲牵引带和导盲鞍的约束，懂得很多口令，可以带领盲人安全地走路，当遇到障碍和需要拐弯时，会引导主人停下以免发生危险。导盲犬的训练成本大约在10多万元左右。 自2015年5月1日起，我国视力残疾旅客可以携带导盲犬进站乘车。但需要购票时所使用的有效身份证件、残疾人证、导盲犬工作证（载有导盲犬使用者信息，盖有公安部门或残疾人联合会公章，或带有国际导盲犬联盟标识“igdf”）、动物健康免疫证明，四证齐全。 刘群答应王蒙蒙之后向4号车厢走去，一边走心里一边在嘀咕：这王蒙蒙今天还真是双喜临门，前有日本团体旅客乘车，现在又来了导盲犬坐车，都是10年不遇的旅客，今天凑到了一起。 从4号车厢登上列车，刘群发现这名旅客乘坐在67号座位。和日本小学生们的座位紧紧地挨在了一起，现在，这名盲人旅客已经在日本“瘦翻译”的帮助下找到了座位，只见他大约50岁左右的年龄，带着一副宽大的黑色墨镜，左手拄着一根红白反光标志相间的探路手杖，右手为导盲犬的牵引链，白色的导盲犬佩戴着黑色导盲鞍，安静地趴在盲人脚下。 在我国，如今的导盲犬已经得到越来越多人的理解和欢迎，但是还是较为少见，它很快就成了众人围观的对象。刘群也是第一次近距离观察导盲犬，只见它身上装着的导盲鞍，主要是由金属支架固定在身上的一套设备，上面有一个把手样的金属杆，可以牢牢地把控住导盲犬。 刘群上前询问了该名旅客的情况。并在对旅客的4种证件进行再次检查后问道：“这位旅客您好，我是本车次的列车长，请问您需不需要换一个相对人流量较小的位置？ 因为我们铁路部门有规定，在条件允许的情况下，列车工作人员应尽可能协调，将携带导盲犬乘车的旅客安排至较为宽敞的席位，以方便乘车和照看导盲犬，有同行人士还应尽可能协调，将同行人安排至就近席位。您是我们铁路客运部门规定的重点照顾旅客，您有什么需求请向我提出，我将尽可能满足您的需求。” 刘群的本意是想将这名旅客调整到列车首部或列车尾部乘坐，这样就没有旅客来回经过。刘群也是第一次遇到盲人携带导盲犬乘车，饶是他经验丰富，也感到有些棘手，最关键的是，紧挨着还有60多名日本小学生，虽然他们不是规定中的重点旅客，但小学生们生性好动的天性，可能会导致他们对导盲犬好奇，万一他们想和导盲犬玩耍，而发生意外伤害，那么后果就很严重了。 但是这名盲人旅客还是比较固执，他对刘群说道：“列车长同志，谢谢您的好意，我们经常出门坐火车、公交、地铁等。导盲犬已经习惯了人多的环境，不会对他人造成危害的，请您放心。如果需要，我可以让导盲犬进入座位下面。而且我的导盲犬在我乘车的期间也不会大小便，请您放心。 还有是，我认为我不是需要重点照顾的旅客，有导盲犬的携助，我什么也能作，您去帮助那些真正需要的旅客好吗？” 刘群听这名旅客话中的意思，已经有些不快了。连忙说道：“那好，您能不能介绍一下您的伙伴呢？我们都是第一次见到呀！” “它已经习惯自己随时处在众人围观的状态”，这名旅客说道。“它既不会觉得害怕，也不会变得很兴奋，它会始终牢牢记得自己的工作。” 这名旅客告诉刘群，现在很多人都了解导盲犬，这也让他们都觉得很方便。今年5岁的导盲犬是他所居住县级市的第一条导盲犬，跟随主人已经3年时间了。 这位旅客今年52岁，因视力障碍，双眼近乎完全失明，仅有光感。他说：“3年前，儿子偶然从网上看到了2008年残奥会的时候，盲人奥运冠军平亚丽带着导盲犬去传递火炬的场面，我们一家第一次被神奇的导盲犬吸引。在此之前，我每次外出要么必须让家人陪着，要么只能拿着盲杖小心翼翼探行。 我们一家开始搜集各种导盲犬的资料，得知这是一种需要经过严格训练的工作犬种。相比较全国的1600多万名盲人的需求来说，想拥有一只导盲犬，简直就像中大奖一样。在家人的鼓励下，2016年我们一家抱着试试看的想法，向位于大连的中国导盲犬基地提出了申请。 幸运的是，我的申请很快被通过，但要想成为一条导盲犬，条件多到近乎苛刻。我的‘兄弟’（特指导盲犬）的父亲是一头德国犬，母亲来自澳大利亚，爷爷、奶奶，以及爷爷的爷爷和奶奶的奶奶均没有伤人的记录，“按照导盲犬的要求，只有6至8代之内没有伤人的犬，才有资格入选，且所有导盲犬都要做绝育手术。” 刘群说道：“没想到导盲犬这么严格挑选呀！”刘群发现，“瘦翻译”和两名日本老师也凑过来听着，“瘦翻译”轻声进行翻译。 “训练一条导盲犬，我们一家前后付出超过了15万元，虽然价格昂贵，但我觉得非常值得，我的‘兄弟’就像给了我一双眼睛，而且我是真的把它当成了自己的兄弟。随着导盲犬知识的普及，越来越多人接受和了解了这个犬种。很多人看过日本电影《导盲犬小q》，对导盲犬有了很好的印象，‘外出的时候，经常有人过来说，他知道这是导盲犬，是拉布拉多犬，非常温顺。’越来越多的商家、交通部门也在接受导盲犬，现在带着‘兄弟’外出时，大部分公交车司机、出租车司机都能让乔尼上车，很多商场虽然会过问一下，最终也会对‘兄弟’开绿灯。” 刘群还想说些什么，但是又感觉无从下口，因为服务中最讲究一个“主随客便”，旅客的需求才是列车服务的方向，如果列车强制性地为旅客提供自以为是的优质服务，那么很可能会导致旅客的反感，服务人员眼中的优质服务就会变成旅客眼中的劣质服务。 刘群发现很多日本小朋友已经或站或坐，向导盲犬投来了欣喜的目光。刘群觉得有必要向“瘦翻译”说明一下情况。别到时候日本旅客下车以后一宣传——好容易坐一回中国铁路的列车吧，没想到还是和狗乘坐在一节车厢里。 千万不能让日本旅客误会。 刘群向一直在旁听他和盲人旅客交谈的“瘦翻译”说明了中国铁路允许导盲犬持证乘车的情况，刘群委婉地表达了自己心中的想法，向“瘦翻译”说道：“希望你们不要误会，事情有时候就是这么巧，我们中国铁路从2015年5月1日开始允许导盲犬，当然是受过训练的专业导盲犬乘坐火车，希望你们不要介意和导盲犬共乘一节车厢。” “瘦翻译”向两名老师进行了翻译说明，只听见三名日本男人在那边“吭哧哗啦”地说了一通日语，刘群在一旁观察，发现三人不但没有丝毫的不高兴的样子，反而感到十分兴奋。 “瘦翻译”向刘群说道：“前几年在日本上演的一个影片《导盲犬小q》，号称感动一亿观众。是日本影坛研制的一颗重磅‘催泪弹’。主人公就是导盲犬小q通过和本不喜欢狗的渡边先生的相处，叙述出了人和导盲犬之间最真挚，朴素的感动。 然而很巧的是，这个班的同学就在上个星期刚刚集体观看过这个影片。两名老师感到很高兴的是，这次在中国乘坐火车竟然能够让全班同学近距离地观察到导盲犬，他们准备让全班同学利用和导盲犬一起乘车的大好机会，老师们给学生布置一道作文题，题目就是‘中国铁路上的导盲犬’。” 刘群说道：“哦，是这样呀，希望你们不要介意就好，还有请约束小学生们，务必不要靠近导盲犬，观察也要离远一些。” “瘦翻译”接着说道：“列车长，我们不会介意，我们是感到非常荣幸，能够在火车上见到导盲犬，足以说明了中国铁路的人性化服务，已经达到了一个极高的地步。中国铁路世界一流！放心，孩子们不会靠近的！”说完他还用时下中国流行的“比心”手势向刘群比了一个。 在日本老师的指令下，日本小学生6人一个小组，在离导盲犬最近的座席，隔着靠背观察、拍摄3分钟后，换下一组到这个座席处观察、拍照。 即使这样，刘群也不敢放松警惕，毕竟导盲犬乘车还是初次见到。他迅速赶到餐车与乘警长、检车长、值班员临时召开了一个三乘一体会议商讨对策，后来一致得出结论，必要的防范措施还是要有，派出一名协警穿便衣，戴防割手套，左手臂上缠上厚厚的两层被单，坐在导盲犬身边，随时观察动态，以防不测。 第六十二章 提前准备冇用 断舍离源中华 刘群还是对导盲犬乘车的事情比较操心。加大了硬座车厢的巡视流动力度。这一次他和张警长同时经过4号车厢时，看到王蒙蒙正在对日本小朋友进行垃圾分类教育，不由的驻足观看。 “瘦翻译”立在一旁逐句翻译给日本小学生。 看得出来王蒙蒙还是下了一番苦功的，他正在给大家背诵垃圾分类的顺口溜： “垃圾分类就是好，蓝红黄绿干湿分。 蓝色回收又能卖，红色有毒又有害， 绿色剩菜瓜果皮，黄灰桶里放其他。 人人一定要记下，美化环境靠大家。” “瘦翻译”逐句进行了翻译，看到王蒙蒙背的这么流利，那些日本小学生纷纷地鼓掌致意。 王蒙蒙看到刘群和张警长也在观看，声音更提高了一些，说道：“我们列车在车厢前部设置了4个垃圾袋，请小朋友们将垃圾分类后放入垃圾袋内。” “瘦翻译”进行了翻译，但是随后他就用中文向王蒙蒙说道：“再次感谢列车工作人员为我们提供了垃圾分类的服务，但是很遗憾地告诉您，这一批的日本小学生此次研学旅行，同时还要进行一种生活训练。您听说过《断舍离》这本书吗？” 王蒙蒙显然被问懵了，说：“没有看过。” 在不远处的刘群赶忙走了过来说道：“你说的这本书我看过。‘断舍离’意思是把那些不必需、不合适、过时的东西统统断绝、舍弃，并切断对它们的眷恋，‘断舍离’之后才能过简单清爽的生活。‘断舍离’一词出自日本山下英子所著图书《断舍离》。不过，这和这次的小学生的研学也有关系吗？” “瘦翻译”耸耸肩说道：“是的，这次小学生研学也是要培养他们一种‘断舍离’的生活观念。” 刘群在一旁说道：“这本书其中有一段我是记忆最深刻的。” “瘦翻译”赶往赶忙制止刘群的说话：“列车长，请您稍等一下，我让小学生们一起听您讲话，您觉得可以吗？”得到刘群肯定的答复以后，“瘦翻译”又向两名老师传话，60名小朋友又全部起立看向刘群。 刘群说道：“‘断舍离’是日本杂物管理咨询师山下英子提出的，从加法生活向减法生活转变的生活方式，主张由行动变化来改变生活的状态和境界。” 说到这里的时候，张警长凑到刘群身边轻声对他道：“你在咱们中国宣传日本文化不太好吧！” 刘群也轻声对他说道：“警长，你听我说完全部的话，再做评判好不好？” 刘群继续朗声说道：“山下英子女士在来中国的时候，曾经专门告诉中国读者，‘断舍离’的思想根源其实源于中国古老的典籍——《老子》中的48章：为学日益，为道日损，损之又损，以至于无为，无为而无不为，取天下常，以无事及其有事，不足以取天下。 意思是说寻求真理的人应该逐渐减少自己对任何人、事物的主观依靠意识，每个人的思维都具有局限性，需要尽量的减少干扰，用极简的思维去思考问题，才能领悟其中奥妙，达到圆满的境界。 山下英子女士也很喜欢中国读者提出的’减法生活、自在人生’的口号。 其实在中国古代，就已经有了‘断舍离’的。比如说唐代刘禹锡的《陋室铭》，不知道大家有没有读过过，我简单说几句可能背的不全：斯是陋室，惟吾德馨，苔痕上阶绿，草色入帘青，谈笑有鸿儒，往来无白丁。唐代大文学家居住的地方几乎是家徒四壁，也是一种极简主义，在这种简陋环境中，才能够找到人生真正的乐趣。” “瘦翻译”在一旁抹了抹额头的汗水，对刘群说道：“列车长您说的这些话太好了，太经典了，太精辟了，不过，很遗憾，我都听不懂，所以没法儿翻。” 刘群笑了笑，说道：“中国文化上下五千年，给我们后辈留下了深厚的文化积淀。我刚才听你说，要进行‘断舍离’教育，我们的列车员提倡垃圾分类和你们的小学生主张断舍离教育之间有必然联系吗？” “瘦翻译”赶忙说道：是这样的，我没有说清楚，这次这批小学生通过来中国研学的同时，还要接受‘断舍离’教育，由那两名老师负责，其中有一项就是要把生活中自己产生的垃圾带回国内的学校进行比较，这也是一项重要的考核指标。所以说非常感谢您们准备的垃圾分类，但是看来我们是用不到了。另外，其实我们在日本国内外出时产生的垃圾，除非需要立即扔掉、且条件许可的情况下，大多情况都要带回家中之后，进行分类才会处理的。” “瘦翻译”一番话，惊住了在场的所有人。 刘群问道：“真是这样吗？” “瘦翻译”伸手拿过一名小学生的拉杆箱，示意这名小学生打开，只见里面整整齐齐，放着4个小纸袋，小纸袋内分别装着方便面袋等垃圾……… 刘群和张警长看到趴在那里一动不动的导盲犬，向坐在导盲犬身边，保持警惕的便衣协警点头示意后向前走去。 张警长一边说道：“前两天在网络上学会了一句话，就是说：垃圾是放错了位置的资源。看来日本人还真是把垃圾也要当回资源拿回日本，资源匮乏到了这个地步。”一边说他一边嘿嘿地笑着。 刘群本意也想附和着笑几声，但是不知为什么始终没有笑出来，只能干咳了几声，以示回应。 “刘车刚才真是不好意思，我没听到你后面的话，还以为你要大力宣传日本文化了。” 刘群不满地看了他一眼问道：“我是那种人吗？我一直就是对中国文化推崇备至的，日本人都是因为学习了我们中国的文化精华，才能够打造出今天的强盛地位。” 过了一会儿的时间，正在餐车，写《乘务日志》的刘群发现张警长穿着一身便衣，戴着防割手套，左臂的衣服鼓鼓囊囊的，向硬座车厢走，问道：“张警长去换班吗？” “是的，我去把协警换回来，不能什么事情也让协警做，我去盯控一会儿导盲犬，也就没几站了，可别出什么岔子，坐着也得操心，还不如去盯在现场，等下车后就放心了。” 张警长到4号车厢没一会的时间，就给刘群发来了一条微信小视频。 内容是一个戴着眼镜的中国青年操着流利的日语在和那两名日本老师进行交流，画面中那名中国人不停的和那两名老师互致鞠躬礼，看样子就感觉非常别扭。眼瞅着中国人向日本人那样鞠躬，真的很不舒服。 刘群心想：这名旅客要么是在日本工作，要么就是留学过日本。刘群回复了4个字：静观其变。 对这种主动向日本人示好的中国人，刘群打心眼儿里看不起，虽然说无伤大雅，但是刘群就是觉得别扭。 其实通过这几天的恶补日本知识，刘群知道，日本现在真的很不堪，尤其是日本年轻人，拿军队来说，日本的自卫队仅仅20多万人，而且都无人愿意参加，吃苦耐劳在日本年轻人中更是见不到，甚至在日本还出现了“隐蔽青年”这类人群，不工作、不社交，占日本青年总数的10%。 据网络媒体报道，日本年轻人因失业造成“家里蹲”的现象也成为严重问题，据经合组织推算日本30岁以下人口中有32万人属于“家里蹲”，日本的教育也不是想象中的那么完美无缺，也存在着诸多问题，比如说玩手机、平板等也是困扰日本教育界的一大难题…… 正想着张警长又给他发来了一段视频，这名亲日的中国人，正在和对方一名老师行90度鞠躬礼，王蒙蒙看到张警长正在拍摄以后，走到了张警长身边，并不看向张警长，而是自顾自的说道：“我大概听懂一些他们的对话，那名中国人在日本留学过，现在在中国工作。” 那名盲人旅客闻言就问了一句：“那个中国人日语说得那么流利，但是就不知道他们在说什么？” 王蒙蒙回应道：“大概意思就是他在说他在日本留学时的一些经历，说日本这么好、那么好、东西耐用、干净整洁等等，说他有机会还要再去日本。那个日本老师是欢迎他去做客，说到时候给他当向导。其他的我就听不太懂了。” 那名盲人旅客，压低了声音、咬着牙，愤然道：“崇洋媚外的狗东西。” 他说完这句话，本来趴在地上一动不动的导盲犬，竟然张开了嘴，哈哈的喘了两口粗气。那名盲人旅客又赶忙爱抚地摸了摸导盲犬的头，说道：“不是在说你！不是在说你！有的人真的还不如你好呢！” 导盲犬才又安静了下来，张警长在一旁也附合道：“是的，看人家这导盲犬多好，狗不嫌家贫、不嫌母丑的祖训，有些人真的不如一条狗遵守的好。” 那名说着流利日语的中国人看样子和日本老师在道别，在经过日本小学生的座位时，他频繁地向这些小学生，鞠躬致意，嘴里不停地说着：“扣你七哇、扣你七哇，欢迎来到中国，欢迎来到中国。”他的声音很高，导致乘坐在车厢后半部的好多中国旅客都向这边望来，有的旅客甚至站起来看向这边，很多人脸色都十分不善。 而这名中国旅客却不自知，还先用中文，再用日文向日本小学生询问了一句：“大家说中国好不好？”日本小学生异口同声集体说道：“吆西！”（这一句大多中国人能听懂） 这名中国人又高声说道：“下面我代表车厢旅客，也向日本小朋友说日本好！” 张警长坐在那里脸色铁青，看着这名中国旅客的丑恶嘴脸，嘴里喃喃自语道：“自作孽，不可活！” 第六十三章 数典忘祖遭唾 众怒难犯群起 张警长正准备站起来制止这名中国旅客的行为，但还没等他说话，那名盲人已经“嗖”地一下站了起来，大声说道：“住口！你代表不了我们这些中国人，不能说这句话！” 随着这名盲人的站起来大声喊道，车厢后方顿时站起来20多名旅客，男女老少都有，都在义愤填膺地喊着：“对！你代表不了我们！”更有甚者，竟然喊出了“走狗、汉奸、卖国贼”的称谓。 张警长本想站起来，但后来一看自己身上穿着的衣服，便又坐在了座席上，迅速给刘群发了微信：请速到4号车厢。 王蒙蒙的对讲机响起了刘群的声音：“王蒙蒙，4号车厢有什么情况？我现在正在17号车厢检查发电车的设备运行情况，我迅速往过赶。” 王蒙蒙走到人少的地方，汇报道：“一名中国旅客，向日本旅客卑躬屈膝，还要代表车厢内的旅客说‘日本好’，被旅客正在唾骂，带头的是那名携带导盲犬乘车的盲人。” “你配合警长，务必卡控住导盲犬，不能让它伤人，我迅速赶过去。” 张警长也在密切地关注着导盲犬的情况，导盲犬听到主人一声怒喝以后，也猛地站了起来，站在车厢通道内，两眼紧张地盯着主人的表情，但是并没有吠叫。 那名向日本旅客示好的“鞠躬男”也有些猝不及防，看着义愤填膺、大声斥责他的旅客有些茫然不知所措，“瘦翻译”赶忙走了过来，对他说道：“这位先生您的好意我们心领了，请您回到座位上吧，我们的主要目的是安全到达目的地，不要节外生枝了。” “鞠躬男”又向“瘦翻译”鞠躬致意。站起来的20多名旅客，顿时感到心中极不舒服。 “鞠躬男”走前了两步，对这名盲人说道：“这位师傅您好，我认为中日友好相处是非常有利于两个国家和人民的，我曾经在日本留学过，日本确实比我们要发达很多，包括卫生环境、人员素质等等多方面，我们有很多地方要向日本学习。” 这名盲人更加气愤了，说道：“学习归学习，那是别人的事情，好不好的评价也是你自己的事情，但是你不能代表我们全体乘客来进行评价。” “鞠躬男”接着说道：“日本的产品质量比国内的好很多，就说我手腕上这块电子手表，就是在日本留学时买的，到现在已经过去了七八年都没有换过电池。” 车厢后部站起了一名戴着棒球帽大学生模样的旅客，高声说道：“你认为好，那是你个人的事情，我们无权干涉，但是你在这里宣扬就不对了，毕竟这是我们中国的领土，你在这里宣传日本的产品好，难道是要搞传销？” “鞠躬男”也有些恼羞成怒了：“你们这连话都不让说了吗？我有言论自由，我有我的判断能力，我认为哪儿好就可以说哪儿好，我认为这块手表好它就是好。” “棒球帽”也高声说道：“你觉得你的手表好，可以在你的家里或没人的地方尽情的说，没人会管你，但是现在这个场合就不太合适，你看我手腕上的国产手环，太阳能的，终身免维护，难道比你的差吗？” 周围的旅客纷纷附合：“支持国产是我们中国人应该做的。”“鞠躬男”拿过“棒球帽”说出来的话进行反驳：“你的手 环好你在你家说就行，你给我说有什么意义？” “棒球帽”说道：“得道者多助、失道者寡助，你问一下这么多旅客，他们认为你对还是我对呢？” “鞠躬男”似乎有些语塞了。但是随即他又仿佛想到了什么一样，“我的电子表不怕水，不怕摔，你们看！”说着他摘下手腕上的电子表，猛力往地板上一摔，发出“啪”的一声。 导盲犬似乎受到了惊吓，轻轻地叫了一声，并向他望来。 “鞠躬男”挑衅似的望向了大学生，那意思似乎是在说你把你的手环也使劲儿摔一下试试？ “棒球帽”略一沉吟，说道：“我的手环是我们国家精心研制的，也是我通过劳动，用我的汗水挣得的工资买到的，我会很珍惜它，而你呢，嘴上说着日本人的东西好，现在却在摔日本人制造的东西，难道你的内心深处也在想砸日货吗？” 这话说的，连王蒙蒙站在后面都不由得竖起了大拇指。 “鞠躬男”悻悻地说道：“我的意思是说，人家好的地方咱们要学习，并没有说要和你比东西的好坏，甚至于摔东西。” “棒球帽”似乎是辩论手出身，他很有风度的问道：“那么请问这位先生，您刚才的动作不是在摔东西吗？” “鞠躬男”被“棒球帽”说的哑口无言，恼羞成怒地说道：“我就是觉得日本东西好，我的车也是日本品牌的，只是喜欢日本的品牌耐用结实而已，与爱国与否无关。” “棒球帽”仿佛又抓到了“鞠躬男”话语中的漏洞，他接着说道：“我知道你是很爱国的，从你买日系车就能看得出来。” “鞠躬男”回应道：“是的，我买日系车也是爱国的，我已经合法纳税了，再说日系车也是在中国境内生产的，也都进行了合法的纳税，” “棒球帽”说道“嗯，我不是这个意思。我的意思是说你爱国，每天屁股底下坐着日本人的车，脚底下踩着日本人的车，我是这个意思。” 车厢后部的旅客听了以后哄堂大笑，刚才紧张的气氛也被冲淡了一些。 看着哑口无言的“鞠躬男”，“棒球帽”并没有想着要放过他。他问“鞠躬男”：”你这块手表多少钱买的？” “鞠躬男”说道：“折合人民币大约150元左右。” “这样吧，我给你200元，现在就买下，你看怎么样？”“鞠躬男”警惕地问道：“你为什么要买我这块儿表？” “我就是想买到你这块日本手表，然后当着这么多日本人的面把它给砸了。” “鞠躬男”说道：“这样不好吧。” 盲人旅客说道：“有什么不好的，你150买的，人家给你200，你卖给人家以后就不要管人家怎么处置了。” 张警长这时站起来打圆场道：“咱们说归说，不要砸东西，另外这名旅客他卖不卖也有他的自由。” “棒球帽”说道：“不行，他伤害了我们的感情，必须把手表卖给我，我又没有抢他的，没有偷他的，这不违反任何法律。” 这时，王蒙蒙见到刘群快步走来，就走上前去，将事情的原委向刘群简单介绍了一下。 听罢，刘群走到几人近前说道：“大家请先都坐下好吗？前方这段线路坡度和弯度都比较大，列车运行中晃动要稍大一些，坐下咱们一样的说话。” 刘群运用了心理学中的1+1=2原则，也就是说对方在听从了你的一个建议以后，会有惯性思维，继续听从你下面的建议。 另外，面对群体旅客共同投诉或者共同发生冲突的情况时，不能够一个人面对所有群体旅客一起来做工作，必须要找到其中的“挑头人”，只要做通了“挑头人”的工作，那么其他旅客在没有人带头的情况下，就会偃旗息鼓了。 刘群走到盲人旅客面前，对他说道：“先生你好，我是列车长，请您先坐下好吗？您看您站起来，您的导盲犬看上去也很紧张，这样不利于您的健康，也不利于导盲犬的健康，如果导盲犬会错您的意，不小心发生伤人事件的话，不论是对您、对导盲犬、对我们列车来说，都不是一个好消息，您说呢？现在导盲犬一副忠心护主的样子，您要给他一个指示了。” 盲人旅客深深的吸气后缓缓地吐出，又缓缓地坐了下来，轻轻的拍了拍导盲犬的头，导盲犬又温顺地舔了舔嘴后，趴在了座席边的地板上。 其他旅客见状也都纷纷的坐下了，但是仍然密切的关注着这边的情况发展。刘群把“鞠躬男”和“棒球帽”都集中在了盲人旅客的座席处，简单地询问了一下事情的原委。 “鞠躬男”委屈地说道，我也是为了让日本小学生对我们中国留下一个好印象，留下一个我们中国是礼仪之邦的印象，所以才上前与他们聊天儿，并且说了我在日本留学时候的事，也赞扬了一下日本，而且日本的小学生刚才也说中国好.....” “棒球帽”突然打断了“鞠躬男”的话，说道：“不管他们怎样说，即使今天乘车的日本旅客承认了二战时的侵华事实，但是他们承认历史并不代表承认错误，即便承认错误也并不代表知错就改，最后知错就改也不见得就应该被原谅。 时下流行的一句话叫作——我们永远都没有权利替先辈原谅战犯。如果日本人伤害的是你，你原谅他们，我没话好说，如果日本人伤害的不是你，你去原谅他们是不是得考虑一个资格的问题啊？几十年都过去了，我相信你肯定不是当事人，更不是受害者，那么我觉得你是没有资格去原谅的。再者说你刚才要代表我们全车的旅客向日本人说‘日本好’，我觉得你的资格也存在问题，你能代表得了全车厢的旅客吗？” 盲人旅客提高声音说了一句：“绝对不能！趴在地上的导盲犬又张开嘴，哈哈地喘了两声，以示响应，目光不善地盯上了“鞠躬男”。 第六十四章 冷静安抚交心 导盲犬再立功 “鞠躬男”看着气愤的两人和盯着他的导盲犬，这时也感到很气馁，他垂头丧气地说道：“我也不是不爱国，刚才你不是都说了吗？我开日系车是为了每天踩着日本人的车，用屁股压着日本人的车吗？” 盲人旅客说道：“你现在感觉到自己错了吗？” “鞠躬男”说道：“我认为我的行为没有错，只是想要代表你们的行为没有得到你们的认可，可以这样说吧。” 刘群接过话茬，对“鞠躬男”说道：“对你的个人行为，只要没有违反法律和相关规定，我们作为外人无权进行评价。我也认为你是一个热心人，但是在社会生活中很多热心人总是自以为自己的行为是为别人考虑和着想，但是得到他人的回应往往不是自己想象的那样，甚至对方还很排斥、厌恶你。 作为我个人，很赞同车厢里的旅客开展一些互动的活动，既能丰富旅途生活又能让大家乘车愉快，一举两得，何乐而不为呢？但是如果我们能够想别人所想，理解和支持别人的合理想法，对不同的意见多交流沟通，争取相互理解，实在不行还可以互不干涉，那么相互的关系就能够更加的和谐融洽。 你刚才说的要代表全车厢的旅客，这样就有些唐突了，因为你事先又没有和这些旅客取得联系，没有沟通就说出这样的话，肯定会让其他旅客反感的。虽然从你个人的出发点认为这是一件好事，但是你没有考虑到其他人的想法，所以受到了很多旅客的反对。” 刘群又对那名“棒球帽”旅客说道：“著名的励志大师卡耐基曾经写过一篇文章，意思就是说我们不要去轻易地责怪别人，而是要去试着了解他们，弄清楚他们为什么那样做，这会比批评更有效，而且这样还能同产生同情，容忍，让我们明白别人这样做的原因，我们就会以另一种角度来思考这个问题，来看待这个问题，从而来判断这样做的意义和正确与否。 如果、我是说如果这名旅客的本意，就是要让那些日本旅客体会到我们中国是一个礼仪之邦、显示泱泱大国的姿态，而与他们进行聊天沟通的话，我认为也无可厚非。但是我个人作为一名退伍军人，认为在这种情况下，还是采取不卑不亢的态度比较容易让其他旅客接受。” “棒球帽”说道：“是的，刚才列车长同志和日本旅客交流时的样子，就是体现出了不卑不亢这个原则，既热情服务，又体现中华文化，彰显出了我们中国的铁路列车长和工作人员是多么的优秀。既说自己看过日本作家写的《断舍离》那本书，又指明了《断舍离》这本书的作家说过书的起源是来自我国的‘老子’，在我们国家，‘老子’可是有两重含义的哟！” 说完“棒球帽”旅客还呵呵地笑了几声，盲人旅客的表情也缓和了下来，轻轻地抚摸着导盲犬的头和脖子，导盲犬很享受地眯起了眼睛。 刘群通过倾听、引导“棒球帽”旅客的发言，“棒球帽”旅客通过说话也抒发出了心中的愤怒，说话也不像刚才那么偏激了。 刘群见缝插针地对“棒球帽”旅客说道：“您刚才说要买这位旅客的手表来当着日本旅客的面摔坏？” “棒球帽”旅客说道：“我那也是气话，恨他数典忘祖，忘了自己中华民族上下五千年灿烂的文化，而只是在夸耀日本这也好、那也好，夸耀他的手表多么多么的好，我也是想让他警醒一下。不过现在我还是有这个想法，想和他商量一下，你把手表卖给我300也行，我去当着这些日本小孩儿的面儿砸坏，拍下视频传到网上，那么我肯定会成为网红的。”“棒球帽”旅客看向“鞠躬男”。 张警长也在一旁说道：“你这个想法就有些怪异了，这里是公共场合，这样做似乎不太合适吧，而且对方绝大多数又都是10来岁的小孩子。” 刘群接着说道：“是的，这样做，会给日本小朋友心里面留下我们国家的铁路旅客，如此野蛮的形象，不利于彰显我们的大国形象，再一个在公共场合做这种事情，引发众人围观是有违社会公共秩序的行为，我劝你还是不要这样想了吧，网红不是那么好当的。” 大学生旅客说道：“我也学过法律，我认为这样做并不违反法律，表我已经买了，那么就是我的，我怎样处置那是我的事情，别人应该是无权干涉吧。” 刘群说道：“你买上手表如果拿回你家里面去丢弃、损坏、赠予都没有问题，那是你独立的处置权，你拥有绝对的支配权，支配权是对世权，所有人都无权干涉你的行为。 但是，如果是在公共场合，那么就要注意是否会影响到良好的社会公共秩序，和他人的心理感受了，如果引起多人围观，或者造成他人心理不适，那么就很有可能会触犯《治安管理处罚法》，或《刑法》中的扰乱社会公共秩序或寻衅滋事等相关犯罪。 好多我们想当然的事情，都经不起‘换位思考’这个法宝的推敲，这样来说吧，比如说我们坐在这里，一名旅客在使用工具拆卸自己的电子表，我们肯定会觉得无所谓，因为并没有干涉到我们的乘车和休息。但是一名素未谋面的旅客在用力往地上猛摔一个电子表，我们作为旁观者会不会感到害怕和紧张呢？ 答案是肯定的，另外再往深里讲一句，如果我们的孩子还未成年，有人当着他们的面猛摔东西，你觉得孩子幼小的心灵会不会受到创伤？咱们现在这样思考一下，你就会觉得自己的这种行为真的有些出格了，您说呢？” “棒球帽”旅客似乎还没有转过这个弯儿来，低头不语。 而那名盲人旅客已经若有所思的点头，说道：“是的，换位思考一下，我也不想见到这种激烈的场面，甚至于我的导盲犬见到这种场面说不定会暴起伤人的。” 刘群又对“棒球帽”旅客和盲人旅客说道：“实话和你们说吧，我是一名退伍军人，又是中国共产党的一名党支部书记，我对日本人的看法和心情，怎么说呢，用一句流行的网络用语来说吧，那就是——你懂得！” 盲人旅客和“棒球帽”旅客以及张警长同时点头微笑。 “中国是一个礼仪之邦，有句俗话叫做来而不往，非礼也。”刘群又转头向“鞠躬男”说道：“刚才你问日本小朋友中国好不好，而日本小朋友都说好。所以你才有了想代表全车旅客说‘日本好’的想法，你这种想法出于你个人的角度无可厚非，但是你还是不要代表全车旅客了，您说呢？” “鞠躬男”说道：“我是看到这些日本小学生很可爱，虽然他们的长辈在多年前犯下了滔天罪行，但是对于这些小孩子来说，是不是也不应该让他们幼小的心灵承受那么多的重负呢？还有，我认为日本小朋友向我们中国表达出了善意，我们也必须做出回应，否则日本小朋友内心深处会对我们礼仪之邦的称号打个问号或折扣的。” “鞠躬男”说完几人都沉默不语，似乎被这个问题难住了，处于进退两难的境地。 “棒球帽”旅客打破了沉默，说道：“看到那些日本小朋友确实很可爱，而且他们也都很喜欢这位先生的导盲犬。” 刘群说道：“是的，刚才我和那名翻译人员探讨了这个问题，翻译人员说这个班的全体小朋友刚刚集体观看了日本电影《导盲犬小q》，都对导盲犬的忠心有很深刻的认识，都非常喜欢导盲犬，还要以导盲犬为题目写一篇作文呢！” 那名盲人旅客，猛然间说道：“《导盲犬小q》我也听过电影的同期音和剧本书，确实很感人。这样吧，我也快下车了，我请我的导盲犬兄弟表演一下他的日常工作，让日本小朋友观看这样好不好？” 刘群一听赶忙说到：“唉呀，那真是解决了咱们的难题了，这样回报这些日本小朋友，他们肯定会很高兴的。” 刘群起身来到“瘦翻译”近前把这个想法说了一下，“瘦翻译”也感到很高兴，急忙用日语向小学生们说明。 一片惊呼赞叹声，从日本小学生们的口中发出，他们高兴的不得了，刚才虽然都轮流去观察了导盲犬，但也只是静态观察，现在一听能让他们观看导盲犬的工作场面，他们当然兴奋的不得了。 他们纷纷打开手机、平板电脑的摄像功能，准备观看、摄录导盲犬的工作场面。 盲人旅客牵起导盲犬，先径直往日本旅客乘坐的方向走去，导盲犬在盲人身前一米左右缓慢地前行，看着他乖巧的样子，日本小学生们简直都快沸腾了。 走到车厢那一端时，盲人转回身来说道：“列车长同志，请在通道处放一个行李箱之类的障碍物。”“瘦翻译”将一个小学生的拉杆箱放在了通道中间，这次再往回走的路途上，导盲犬走到距离拉杆箱大约一米左右的时候就停下了，用身体堵住了那名盲人，轻轻地吠叫了一下，在拍摄的日本小朋友们又不约而同的发出了惊呀、赞叹的嘘声。表演完之后，盲人又让导盲犬蹲下、站立等等动作，日本小朋友们高兴得差点儿欢呼起来。 列车运行途中的旅客形象各异：有的人在这个旅程中不慌不忙充分享受，而有的人一路上以睡觉为主，有的人则吃了一路，不论你怎样度过，终点站都会坚定地离你越来越近，对于旅客来说就是一趟车的时间转瞬即逝，而对于列车乘务人员来说，那就是一次乘务的半趟车，更是快到无以复加。 到达折返站，日本的小学生研学团队在依依惜别中下车了。刘群正在巡视车厢过程中，手机铃声响起，一看来电，是“12306”中国铁路客户服务电话，这个电话受理旅客投诉，经常打电话给列车长来进行核实情况。 “喂，您好，k18次列车长，刚刚下车的一名日本旅客来电话了。” 第六十五章 物品遗失心急 接报高度重视 “12306”客服热线工作人员对刘群说道：“k18次列车长，刚刚我们接到一名日本旅客的电话反馈，对您们的服务提出了表扬，还说随后将使用电子邮件向我们发来表扬信件，现在客服中心已经向你们所属客运段下发了表扬通报。” 刘群有些发懵，他认为“12306”接到表扬的通报一般不会电话通知，反之有旅客投诉才会找列车长核实。 他对客服回应道：“谢谢您，这都是我们应该做的。” “客服”接着说道：“还有一件事，现在有一名旅客来电话求助，说她刚刚乘坐你们列车的终点站下车，将一枚钻戒遗失在了列车上。她的座位号是5车厢39号座位，请列车帮助寻找并及时回复，妥善按章处理，现在我告您旅客的手机号码......” 旅客遗失品服务也是列车上经常会遇到的，对此铁路部门有相的专门规定：旅客携带品由自己负责看管。如旅客遗失物品时，应及时向车站或列车工作人员反映。在客流量较大的车站均设有失物招领处，在旅客下车后的所在地与物品发现地不在同一车站时，除按规定不得或限量携带的物品以及机要物品、食品外，可以请求铁路部门办理遗失物品转运，不超过5千克的免费转送，超过5千克的到站按品类补收运费（但是在实务中，一般是不会收旅客一分钱的）。 列车上发现旅客的遗失物品应设法归还原主，如旅客已经下车应编制客运记录，注明品名、件数等移交下车站，不能判明旅客是从哪一站下车时移交列车终点站，张贴失物公告、等待旅客寻找、认领。 刘群所在的班组，也经常会捡拾到旅客的遗失品，其中最多的都是随身小件行李，主要包括笔记本电脑、相机、食品、衣物等等。 旅客丢东西的原因多种多样，但刘群经过总结发现大致有三种较为典型突出的类型。 一是马虎、匆忙型。有的旅客是外出数天甚至更长时间准备回家时，心情激动地难以言表，恰恰就是被这份喜悦冲昏了头脑，因而在下火车时，根本无心去检查随身携带的行李物品，在思乡心切的情感驱使下，不知不觉中忘了拿东西。还有是些“急性子”旅客，把时间点儿算得很精确，列车到站停稳以后，才在匆忙中准备下车，急急忙忙中忘了拿行李。还有的旅客在洗面间的水池边会把戒指、口红、手包等放在洗手台上，洗漱结束东西不拿就走了。 二是贪睡、低头型。这些旅客上了车后，舟车劳顿，有的还有些许晕车，行李往行李架或坐席下一放，坐在座椅上就能进入梦乡，往往下车时刚刚从美梦中醒来，迷迷糊糊没有点清物品就下车了。中国火车上一大特色就是低着头玩儿手机平板儿的旅客比比皆是、多不胜数，由于精神和注意力没有放在行李物品上，更有甚者，下车时还紧盯着手机平板等，出现丢三落四的现象那是必然的。 还有一部分是搬家型旅客，由于外出工作、学习的需要带着多个大包小包，或是在旅游景点游玩后买的土特产过多，但受个人能力和体力限制，在下车时往往带的东西越多，越不容易点清楚，顾此失彼，丢失物品的概率也非常大。 针对这一现状，刘群专门制订了相关特色“下车提醒”服务，要求每一名列车员在旅客下车时，尽可能按去向登记提醒旅客早作准备，同时在车门口快停车时，询问、提醒旅客清点自己带了几个包，是否都拿上了？这项卓有成效的制度执行下去，在k18次列车上丢东西的旅客明显减少了许多。 其间，在遗失品方面也遇到过一些奇葩旅客的奇葩事，比如： 有一次，在李芒的车厢终到以后，发现一个陈旧的旅行箱，刘群会同乘警，一边摄像一边对其中物品进行清点，发现一堆衣物和一双旧鞋，编制《客运记录》交站以后，通过多方寻找，找到了这名“失主”，但是令人啧啧称奇的是，“失主”在和刘群通电话的时候，不但没有感谢，反而异常地不耐烦：“列车长同志，您是不是刚刚参加工作？” 刘群：“我......哦，算是吧，您的东西可以到车站去取，带身份证件就行。” “失主”不耐烦地说道：“你看我里面的东西像是还有人要的吗？明明是我换下来的旧衣服、旧鞋，那是我扔掉的东西好不好？！你这样打电话过来，多耽误我的时间，知道吗？我都是这么大的人了，要是我自己需要的东西我不知道带上？你也有一点判断力，好不好！” 刘群心里大致数了一下，这名“失主”一句话里用了7个“我”字，在心理学中，说话中频繁使用“我”是一种无意识行为，表现出这个人总是把自己放在首位进行考虑，总是以自己的角度出发来思考各类问题，这类人可能比较自私，从不顾及别人的感受。 刘群也有点生气：“......你扔的东西为什么放在行李架上？你家扔垃圾往行李架上扔吗？你的意思我给你打电话帮你找东西——错了，是吗？” “失主”似乎也火冒三丈，大声说道：“我找了吗？你说我向你找东西了吗？多管闲事！”说完，就挂了电话。 ............ 刘群拨打了客服提供的寻找遗失品旅客的手机，他刚一自我介绍，电话那一端就传来一个中年妇女急促的声音：“那是我的结婚钻戒，这是非常有纪念意义的。请求列车长务必帮忙寻找。” 刘群又询问了一下钻戒的外观细节。那位妇女说道：“是一个白金的，钻石很小，钻戒的圈儿也非常细，但是上面缠着红色的细线，应该比较好辨认，但是如果丢在一个不起眼的地方，就会因为缠的细线而导致不反光，不那么明显。” 刘群喊来今天看车的王蒙蒙，一起来到了5号车厢39号座位附近，打开视频记录仪，一边拍摄，一边进行细致寻找，座席底下的地面、翻开座席套、座席的缝隙里面、电暖器罩内都找遍了也没有发现。 此时保洁人员还没有上车，刘群又赶紧让王蒙蒙拿来扫帚，用手电照着，在39号座位附近的几排座席下轮番清扫，也没有任何发现。 刘群又赶忙打通了这名女旅客的手机，说道：“没有发现戒指，您再好好想想，是否在其他地方遗落了？再仔细回忆回忆？” 手机那边的中年女子已经抽泣开了，她泣不成声的说道：“列车长同志，请您务必细心帮我寻找，这个戒指对我的意义非常重大，我的老公是一名消防官兵，在5年前因公殉职了，这是他唯一留给我的一件随身的纪念品，没有这个戒指，我不敢想象今后的生活一个人怎样去面对？” 一听手机那边的这番话，刘群瞬间肃然起敬。赶忙又问道：“您再想想，如果在列车上遗失的话，您在什么地方停留的较久？有没有在餐车就餐？有没有使用厕所？有没有洗手或者在洗面间洗脸时，脱下来放在洗面台上？” 手机那一端的女子一边抽泣一边说道：“没有，我从来不会脱下戒指的，虽然戒指戴着有点儿松，但是我每天都要精心的清洗、擦亮。” 刘群听到这句话以后，赶忙又问道：“那么您今天坐车的时候有没有在火车上进行清洗呢？” 刘群和这名旅客通话的时间里，全列空荡荡、仅仅留下看车人员的列车已经缓缓启动，向车库内开去，将在距离车站大约6公里左右的库内进行列车重要部位检查、清洗列车外皮、上水等作业。 手机那一边的女旅客说道：“清洗了，我先用一个小牙刷在列车的洗面间，蘸着牙膏清洗了，然后还洗了手。我想想，嗯......应该就是临下车前半个小时左右。” “您说戒指比较松，那么您应该考虑是否在列车上或下车以后走路时甩脱了下来。当然，我也非常愿意帮助您，但是希望您能够提供有用的细节，协助我们共同寻找。” “列车长同志，我真的想不起来了，因为快下车的时候我就戴上了手套，手套一直没有摘，就这样回到了家里，我想很有可能是在我清洗完以后到带上手套的这段时间内丢失的，其他的，我真的一点印象也没有了。现在我的脑子里面一片空白，想不起来在哪儿丢的了，但我确定应该是丢在了列车上。” 刘群急忙问道：“那么，你清洗完以后，有没有用卫生纸或者毛巾擦干手和戒指？有没有使用卫生间？” 手机那一端的女旅客说道：“我没有使用卫生间，清洗完以后我就回座位了，今天坐火车走的匆忙，没有带毛巾和纸巾，所以没办法擦干，清洗完以后甩了甩手我就回座位了。” 刘群瞬间听到了关键词“甩了甩手”，忙问道：“你在什么位置甩了甩手？是在刚清洗完的地方甩手？还是洗完以后一边往座位走一边甩手？还是回到了座位才甩手？仔细想一下，现在我认为这个‘甩手’很有可能是找到钻戒的关键点。” 手机那边的女旅客听到这句话，停止了抽泣，但也没有说话，似乎陷入了沉思中。 第六十六章 模拟情景重现 遗失物品定位 刘群没有再催促那名女旅客，而是耐心的等待她的回忆。 突然间刘群仿佛像想起了什么一样，一边叫上王蒙蒙一起走到了硬座车厢尾部的洗面间处，他对手机那一端的女旅客说道：“您再仔细想一想，想好了就给我给我打过来电话，我们现在再去仔细寻找一下。” 在王蒙蒙诧异的眼神注视下，刘群准备进行情景回放式的模拟现场。刘群对王蒙蒙说道：“在我学习的《刑事诉讼法》中，有一项侦查的手段叫做侦查实验，大概的意思就是在侦查破案中，侦查人员为了确定对案件侦查有重要意义的某一事实或现象是否存在，或在某种条件下能否发生、怎样发生，而将该事实或现象重新加以再现的一种侦查措施。 今天咱俩也来试一试，模拟一下那名女旅客在当时洗手、擦钻戒情况，看看她最有可能在什么地方甩手或者说最有可能把钻戒遗失在了什么位置？ 法律上的侦查实验要求很严格，必须经过县以上公安负责人批准，并且邀请两名见证人参加，现在咱们的试验没有那么严格，不过你可以当做见证人来对我的实验进行监督、提出建议。” 王蒙蒙微笑着说道：“刘车厉害，法律知识张口就来，不管什么事儿都能跟法律沾上边儿，看来已经纯熟应用了。” 刘群说道：“没有那么厉害，只不过是看到一些东西就想往法律方面套而已，这样也能增加自己的记忆，还有是和旅客说话时带一些法言法语，似乎比大白话更有说服力。” 刘群站在洗面间，打开水龙头洗了洗手、在关闭水龙头后，没有擦手的刘群对着水池甩了几下手。但是刘群马上觉得不对，因为自己是仅仅在洗手，而对方那名女旅客是洗手之后，借助水龙头用刷子蘸着牙膏清洗钻戒。 这时，那名女旅客又打来了电话，接通以后，那边的女旅客抽泣着说道：“列车长同志，我真的想不起来了，我现在脑子里一片空白，我感觉到当时一切都是下意识的，也没有想到在哪里甩手的。” 刘群赶忙说道：“好的，我再帮您寻找一下，您还是不要放弃希望，我会随时给您回电话的，如果您想起什么细节来也随时拨打我这个电话，咱们通力合作好不好......” 放下电话，刘群对王蒙蒙说道：“小王你也想一想，如果一个女同志在这里洗手、清洗钻戒，她的基本动作会有哪些呢？” 王蒙蒙也在沉思，他对刘群说道：“我认为在一般情况下，女同志在洗脸、洗手时都会下意识地一边照镜子一边洗，所以很有可能会身体站在这面镜子前，而把手臂尽可能的伸长去洗面池内洗手。”（因为硬座车厢的洗面间比较狭窄，照面镜和洗面盆并不在一条线上，不可能一边洗手一边面对镜子，只能是脸对着镜子手伸长去洗面池内，或者说先洗完手再挪过来面对着镜子） 刘群想了想也是这个理，在火车上他经常能够看见在镜子前反复照来照去的女旅客。 刘群又模拟了一下身体站在镜子前，而把胳膊伸长去洗面池内，他问王蒙蒙道：“你看这样难道不别扭吗？” 王蒙蒙说道：“刘车你这个样子就比较别扭，但是人家女同志们为了爱美，稍微别扭点儿也正常，一般情况都是这样的洗手。” 为了增加逼真的效果，刘群也想着戴一个戒指来清洗，但是他和王蒙蒙都不喜欢那些小饰物，谁也没有戒指，而车上看车的另外一名男列车员也没有戒指。 无奈之下，刘群只能从自己的一大串钥匙环上，取下了一个较小的钥匙环儿套在自己的左手无名指上，感觉很松动，但是多少也有一些戒指的味道了。 刘群又打开水龙头洗了洗手，感觉本就宽大的钥匙环在手上更加的滑溜了，有一次从手指上脱落了，差一点直接滑到下水道里，刘群赶忙抬起手来，用拇指把钥匙环儿往里推了推，然后模拟清洗这个钥匙环，把钥匙环儿凑上水龙头去洗。 之后，刘群模拟着甩手上的水珠，但是他害怕把钥匙环儿甩到洗面池的下水道里，便下意识的把两手放在洗面台右侧的垃圾桶上面，对着垃圾桶猛甩了几下手，在这个位置甩手正好能够直接面向着镜子，看来不论是出于下意识的防止戒指掉入下水道内还是洗完手顺便照照镜子的女人天性，在这个位置甩手都是比较有可能的。 伴随着他的甩手，突然间“叮当”一声，他的钥匙环落入了空荡荡的垃圾桶内。刘群灵机一动，按照常人的想法，这名女旅客的戒指比较松，那么她要甩手时，应该和自己一样不敢在有可能掉入下水道的情况下，在洗面池上方甩手，而很有可能选择这个垃圾桶来甩手上的水珠，那么会不会像自己这个钥匙环一样，掉入垃圾袋内而不自知呢，想着如果自己洗完手一边甩手，一边照镜子时，身边还有其他旅客等着洗手洗脸的话，那么很有可能不会仔细观察，甩完就回座位了。 在垃圾桶上甩完手后，刘群又向39号座位走去，走的过程中他感觉手上湿漉漉的，就又不由自主地甩了几下，王蒙蒙在一旁默不作声地看着，刘群回到39号座位处，感觉手上仍未完全干透，便又伸手向着地板甩了几下。 刘群对王蒙蒙说道，经过咱们的情景模拟还原，甩手有三个可能的地方： 第一就是洗面间的垃圾桶上方而很有可能将钻戒甩入； 二是从洗面间回到座位的路上，也很有可能甩水，而把戒指不小心甩到地下或座席下； 三是回到座位上也有可能继续甩甩手。 王蒙蒙说道：“是的，刘车，但这三个地方都甩手的话，寻找范围太大了，当时车内坐满了旅客，会不会有其他旅客捡走了？” “不排除这种可能性。”刘群也说道。 刘群和王蒙蒙说话间，猛然间一抬头看见了安装在车厢端部上方的固定摄像头，刘群高兴地一拍大腿，对王蒙蒙说道：“离地三尺有神明。你看，他一指摄像头。 “王蒙蒙现在你赶快去宿营车我的乘务包内拿出读卡器，我现在向段调度应急指挥中心和视频监控室进行汇报，因旅客遗失物品需要现场调取视频资料，在征得他们的允许后，等我打完电话拔出存储卡，你也就应该过来了。”刘群对王蒙蒙继续说道。王蒙蒙赶忙向宿营车跑去。 刘群拨通了段调度应急指挥中心的电话后，说明了事情的原委，应急指挥人员说道：“这种情况，原则上是不允许列车工作人员擅自读取卡内信息的，因为记录仪内很有可能拍摄列车工作人员违章违纪等现象，但是现在为旅客寻找东西需要用到属于例外情况，我这里进行登记备案，但你要切记，尽可能的不要删除或写入数据，在进行插拔卡作业时，不论是记录仪还是你的手机都必须关机后再进行操作，最关键的一点，里面的视频资料严禁下载或上传到网上。” 当王蒙蒙满头大汗地从宿营车拿来读卡器时，刘群也是刚刚使用专用钥匙，拿下了固定视频记录仪，关机后取卡。插在手机数据充电口上，再开启手机电源。 清晰的画面展现在两人眼前，刘群计算了一下时间，调整到终到前40分钟左右时，采用32倍速播放，两人睁大眼睛一眨不眨的盯着手机屏幕，发现到了到站前32分钟时，这名女旅客啊所里拿着东西，看样子像洗漱用品进入了洗面间，但是洗面间是视频死角，无法进行观测，两分钟以后女旅客从洗面间出来了，左手拿着那些洗漱用品，一边往回走，一边甩了甩右手就回到了座位上。 刘群赶忙又拨通了这名女旅客的电话，问道：“请问你的戒指是戴在左手上吗？”得到肯定的答复后，刘群再次安慰了旅客：“我们还在全力查找，请您放心，只要有一线希望我们也会坚持到底！” 刘群和王蒙蒙分析道：“看来，如果是甩手造成的钻戒丢失，那么仅仅剩下了一种可能性，那就是落入垃圾桶内。 王蒙蒙说道：“垃圾袋儿刚才已经全部投放到了折返站站台上，也不知道在哪里进行处理，要不问一下车站客运值班员？” 刘群赶忙用手机拨打了折返站当班客运值班员的手机，说明情况以后，值班员也很理解，说道：“列车上下放的垃圾一般都在车站南侧的垃圾中转站进行简单处理后统一送往垃圾处理点。” “那么能不能麻烦您先通知一下垃圾处理站，先不要拉走k18次列车放下的垃圾呢？” 车站值班员为难的说道：“刘车，实在是不好意思，因为我们和垃圾处理站没有业务交集，所以也没有他们的联系方式，现在我们站台上人手也紧，这个时段我们要接发的列车比较密集，所以真的没时间去帮助您做这件事。” 第六十七章 钻戒失而复得 排除法巧寻物 刘群理解地说道：“好的值班员，那就不打搅您了，我看看能否派人先去处理站，把垃圾袋拦截下来。” 放下客运值班员的电话，刘群立即给张警长打了一个电话。张警长是一个对工作兢兢业业、尽心尽责的好警察，一听到这个情况他就对刘群说道：“刘车您放心，我现在迅速从公寓往车站的垃圾处理站赶，尽可能地让把咱们车上的垃圾暂时留一会儿。” “警长辛苦您了，我也快速往过赶。”刘群说道。 放下张警长的电话，刘群略微思索一下，又迅速拨通了副车长章岚的电话。大致说明原因以后，说道：“我现在要赶往垃圾处理站寻找，现在需要你向段调度应急指挥中心、车队进行汇报情况，就说列车长为旅客寻找遗失品去了垃圾站。库内的看车作业由班组骨干王蒙蒙负责。” 正给章岚通着电话，k18次列车已经稳稳地停靠在了库内的股道上。刘群对王蒙蒙说道：“王蒙蒙今天就全靠你了，我去帮助旅客寻找，有什么事情随时给我打电话，记住不要让闲杂人员上车，更不能让闲杂人员随车底出库。把车门全部锁闭好，做好两小时重点部位巡视检查，盯控保洁作业完毕，进行打分。” 王蒙蒙点头称是。 刘群迅速地下了列车一路小跑向车库大门跑去。 出了大门刘群才发现这里比较偏僻，虽然也有马路，但是不是那种繁华街道，所以想打车都很困难。他又急忙向较为繁华的街道处小跑着前进。 世界上很多事情就是这样，如果你一心一意的去争取，反而命运会和你开个玩笑，让你与机会擦肩而过；但是如果你放下心态，顺其自然的话，却又很有可能与成功又不期而遇了。 刘群正跑着，听见后面有汽车摁喇叭，他扭头一看，心中不由感慨：真是天助我也！只见一辆出租车正在他身后向他摁喇叭。 刘群二话没说就拉开车门，跨坐进去，着急地对司机说道：“师傅快去火车站南端的那个垃圾中转站！” 出租车司机操着方言，说道：“好勒！” 一路上，司机还和刘群攀谈了几句，问刘群是跑哪个列车的？哪里人等等，而刘群明显有些心不在焉，敷衍着回答了几句，还是在不停地催促司机：“快点儿、快点儿、再快点儿。” 这是刘群第一次从车库打车去火车站，以前都是乘坐列车的车底，感觉没有多远，大约也就是10来分钟吧，出租车虽然说公路绕路远一些，按说有20分钟也应该到了，但是在刘群的催促下，足足半个小时以后，出租车才停到了垃圾中转站的门口。 看到张警长已经穿着警服站在那里了，刘群感到心里一松。随口问道：“师傅多少钱？”出租车司机说道：“看你也是个好人，不问你多要钱了，一共73元，你是微信支付还是现金？” 刘群一听就有些恼火：“73？这没多远吧，就有73块钱，最多最多跑了10公里，起步价不是10块钱吗？” 出租车司机狡猾地说道：“你上车也不问问价钱，我这是准备去交车给老板的，你上来耽误了我的交车，所以你要多付些钱。” 刘群一听就明白了：噢，原来是看见我是外地人，看我好欺负！刘群跑车多年，深深地知道在各个火车站前都有一帮这样的无良司机，专门败坏城市形象。 先试探你是否对当地了解、是本地人还是外地人，如果是外地人就专门带你多绕一段路，问你多要钱，而作为外地人，人生地不熟的也不愿意招惹麻烦，基本上都会让这些司机得逞。但是今天他明显踢到了铁板上。 刘群是什么人？当过特种兵，还有在列车的大熔炉里锻炼多年，什么人没见过，什么事没见过？当即他也没有与这名出租车司机发生争执。他坐在后座上，右手从口袋里一掏，握拳向副驾驶的方向扔了一下，说道：“好吧，这是100块，不用找了。”说完就推门下车了。 张警长见刘群下车，走到了近前，说道：“刘车，幸亏我来的及时，已经把咱们车上的垃圾袋儿都留下了，总共有26个。” “警长，辛苦你了，非常感谢。” 张警长又说道：“刘车，我建议你让那位失主也过来。不管能否找到她的东西，咱们这样辛苦地替她找，让她看一看也好。失主在家里边等的也是心焦，还不如到现场来，第一时间就能知道结果。再一个，失主来了，咱们也省得找见证人了。” 刘群略微思索了一下，拨通了那名女旅客的电话，说道：“如果您离的不远的话，也过来一下，列车工作人员基本上断定您的钻戒很有可能是在洗手后，甩手的时候不慎甩到了垃圾桶里，现在我们已经把我们的所有垃圾袋进行了拦截，准备进行翻看了。” 电话那一边女旅客说道：“真的太感谢您们了，这件事情对我来说就像天塌地陷一样，其实我知道，即便找不到我的钻戒，对您们来说也没有任何影响，其实就是您们的日常工作。所以不管找到找不到，我都非常感谢您们，我现在就坐车往过走，大约10分钟我就到了。” 刘群刚放下那名女旅客的电话，拉刘群的出租车司机就来到了刘群面前。“你好，你刚才说给我的100块钱，我找了半天没有找到。” 此时刘群已经放下了心中的重负，说着一口流利的东北话：“干哈呀，你似听不懂人话还似咋的，我告你说，我给你100块，不用找了，你听不懂吗？” 出租车司机赶忙说道：“我听懂了，明白，但是我没有找见那100块钱扔哪了呀？” 刘群问道：“我说的第二句是啥？” “你说不用找了。”出租车司机说道。 “似呀，我就是告你不用找了，你找也找不见！”刘群一脸严肃地说道。刘群在部队的时候一个宿舍的战友就是东北人，俗话说“学会东北话，走遍全国都不怕”，全国各地都有东北人，你说东北话，一方面没人知道你是不是外地人，再一个都知道东北人脾气暴，说干说干，一般人听你说东北话就不触怒你了。 出租车司机也有些不好意思了，说道：“原来你是这个意思。” 刘群掏出20元钱递给他：“要，你就拿走，不要就算了。” 出租车司机接过钱，扭头就走了，干他们黑出租这行的，都是一些能屈能伸之辈，碰见软的他就捏你两下，一旦你上火了，他就软了下来。 和张警长走进垃圾中转站院内，刘群看到靠墙放着16袋垃圾，垃圾袋儿上打的标志“k18次”。由于垃圾袋混在了一起，不能分辨哪袋是5号车厢的了，看来只能全面进行翻找了。 眼前的困难就是，如何把这枚钻戒从26个的垃圾袋里找出来。这无疑是开启一场海底捞针似的“寻宝之旅”。 26个垃圾袋一个个堆彻的好似一座小山，先打开了一袋垃圾，倒在地上，刘群和张警长拿着棍子不断翻找，一会儿，那名女旅客也来到了垃圾中转站，参与了进来，由于钻戒太小，三人都瞪大了眼睛，谁都不敢有一丝闪失，生怕一不留神看漏眼，那辛苦可就白费了。 三个人用了半个小时才找遍了两个垃圾袋，刘群感觉这样找，效率太低了，是不是应该想个办法呢？并不是说怕辛苦，关键是这样找下去，等到开车也找不完26个垃圾袋呀。 刘群和两人商量了一下，决定用排除法试一试。 首先刘群说道：“我们这个车的卧铺车垃圾袋一般都装不到太满，旅客人少垃圾也就相对少的很多，坐满了才66个人；而硬座车厢118个人，相对垃圾就会多上不少，关键是在前面几个站也要投放垃圾，但是快到终到站时，硬座车厢全面掏扫车内卫生，一般会把垃圾袋从垃圾桶内抽出来，这样垃圾袋的容量会变得大一些，可以塞到很瓷实的样子，但是如果在垃圾桶内就把垃圾袋塞到很将瓷实，那么垃圾袋就会不容易从垃圾桶内取出来。而卧铺车厢一般不会这样使劲塞，一般很轻易就可以从垃圾桶内提出来。 所以说根据这一点，我们可以先把垃圾袋分为两类，一类是特别瓷实的，一般就是硬座车厢的；一类看上去比较瘪的、不太满的就是卧铺车厢的，分好后，我们重点找一下硬座车厢的。 就这样，三人将剩下的24垃圾袋分成了两堆，但是看着16个压的很瓷实的垃圾袋，虽然已经比刚才差不多减少了一半儿，但是三人也很犯难。 刘群和张警长冥思苦想了半天，正准备对16个垃圾袋，逐个翻找时，刘群又想了起来，5号车厢列车员是一名即将退休的老师傅，他有一个习惯，就是将本车厢的旅客使用完毕的塑料水瓶踩扁以后，单独用一个垃圾袋装起来，到站以后提出站外卖掉。所以说，他所在车厢的垃圾袋内肯定没有塑料瓶。 就这样，三人又分别用棍子敲打这16个垃圾袋，只要发现有瓶子的，就先暂时排除掉，就这样，最终剩下了三个，也不知是垃圾袋外侧没有瓶子，还是真正全袋内没有一个瓶子的垃圾袋。 那名女旅客看着这三个垃圾袋，就准备动手了，但是刘群还准备再次进行一次排除。 他看了一下三个垃圾袋的扎口方式，一个垃圾袋打着活结，另外两个都是死结。刘群指着一个打着活节的垃圾袋说道：“重点看一下这个，我觉得这个很有可能是5号车厢的，因为5号车厢这名老师傅，做人特别随和，有一句话经常挂在嘴边，叫做‘做人留一线’。我感觉他系口时会打成活结，反正就剩下这三个垃圾袋了，我们先从这个入手怎样？” 张警长和那名女旅客，也觉得刘群说的有道理。当下，三人将这个垃圾袋的活结打开，将垃圾全倒在了地上，用棍子平摊开后分成三份，各自进行翻找，最终还是刘群在一个方便面桶内发现了这枚已经被方便面汤浸泡了的钻戒。 那名女旅客经历了钻戒失而复得的过程，拿起来钻戒以后不顾上面的污迹，就放在嘴上亲了一下，紧接着两行眼泪顺着她的脸颊流了下来。 她对刘群和张警长说道：“感谢的话我都不知道该怎样说了，给您们200元钱，这是打车钱，你们一定要收下呀！没有别的意思，不能让您们付出那么多，既受累还要贴钱就太让我过意不去了，其实你们完全可以不来这样做的。” 刘群说道：“我们来就是为了帮助您，人民铁路为人民，我们的职责就是让您们满意，您不要多心了，钱不能要的。” 女旅客说道：“您们的精神令人钦佩，我不知该怎样感谢您们了，但是我还是要说一句谢谢您们了，好人一生平安！” 张警长和刘群把倒出的垃圾又重新装回了垃圾袋内，26袋儿垃圾仅仅翻找了三袋就完成了寻找任务，张警长对刘群说道：“刘车真有你的，看来什么事情也不能盲目的瞎干，掌握一定的方法和技巧，真的可以达到事半功倍的效果！” 隔了一趟车的时间，那名找到钻戒的旅客在k18次到达折返站的时候，送来了一面锦旗，上面没有写“拾金不昧”之类的话，而是写着“k18次列车长、乘警长： 不怕脏、不怕累、真聪明、巧寻物。 为旅客、真用心、动真情、金不换！” 第六十八章 越站现象偶发 甄别原因对待 铁路客运部门所说的旅客越站分为两种情况： 第一种是说旅客在到达车票标明的到站以后，因不愿意下车，这里又分两类：一类是向列车声明要到达列车运行的前方站，办理补票手续、另一类就主观恶意较大了，想着不买后面的车票而乘车。 第二种是说已经到达了旅客想要到达的车站，但旅客因自身原因或列车工作人员疏忽而导致旅客没有下车的现象。 第一种情况又称为“买短乘长”，实务中是指旅客购买了一趟列车的短途车票，但到站后不下车而是继续乘坐。这样的旅客原本就是想好了的，因为长途车票在过年节时已经售磬，就先买短途票上车，实际到站其实无限远于购票的到站。 原本是一个利民的政策，主要是为了方便乘客，但是现在却成为一些人逃票的手段和方式，这种情况还可能以损害其他已经购票乘客的权益为代价。 铁路发售区间短途车票，是为了满足部分群众短途出行需求。遇到假日出行高峰，部分乘客往往有买不到票的无奈。按照相关规定，在有运输能力前提下，乘客在车票到站前，可以通过补交票价和手续费继续乘车，这也是为乘客着想的灵活办法。 但是，在实际的乘车生活中，“买短乘长”势必影响后续路段乘客的正常出行，挤占有限的公共资源，损害他人的合法权益。“买短乘长”虽然拉“长”了自己的出行距离，却暴露出自己的“短”，即诚信缺失，是典型的损人利己。这种行为增多，也会导致买到车票却无法乘车的情况在自己身上重演。“买短乘长”在一定程度上说明个别乘客对规则缺少敬畏，对秩序缺少遵循，为此有必要进行约束和规范。 网上曾经对这种情况进行过讨论，也对这种“买短乘长”进行过口诛笔伐。 一次，在小长假期间，x站x次列车共发售车票比平时多20%。针对这种情况，车站增加了一倍的人力加强组织，列车也双开车门进行疏导，但最后仍有部分旅客未上车。对这些旅客，铁路部门经过沟通，为旅客办理全额退票，对有继续出行需求的旅客安排乘坐后续列车。起因就是车上许多旅客购买了短途车票，到站后不下车，而是继续乘坐，致使后续部分旅客无法上车。 针对这种现象的出现，铁路部门将协商商有关部门增加诚信记录内容，铁路公安部门也将依法维护站车秩序。现已出台措施，对乘客执意越站乘车，持失效车票乘车按无票处理，到站后除补票外还将加收50%的票款；除了让这些乘客付出更多经济成本，铁路部门还将会同有关部门对其增加不良诚信记录。 在实务中，就是说，铁路承运方——主要是列车，可以决定能不能“补长”，如果出于安全、秩序的考虑，作出不能“补长”的决定时，乘客应该遵守，也就是按照自己与铁路部门签订的合同，在车票载明的到站下车。 这里面需要“大数据”来说话，现在的旅客乘车信息铁路部门是完全掌握的，不会凭借乘务人员肉眼的判断来认定车厢是否严重超员。如果乘务员在旅客上车时拿着站车交互系统终端、补票机已经补不出来票，那么意味着这个系统中的数据已经显示，列车现员进入到一个饱和状态，这个时候可以果断拒绝“补长”。 在刘群的《乘务日志》里记载有六起这样的“买短乘长”现象。当然这六起都是特指故意想逃票的旅客，对于那些“买短乘长”而主动办理补票、或因车内人多、行动不便而在列车工作人员查验时，主动声明到前方站下车的旅客，都按照正常情况补收票价和手续费。 有这样一位旅客，他购买的是卧铺车票，他的真实目的地是到q站。但是他的车票却故意买到了p站。 然而，在p站到站前半小时，卧铺车厢列车员找他更换车票时，他也故意不声明，而是装模作样的更换了车票准备下车。 在到站前5分钟，列车员叶璇再次提醒他下车的时候，他也点头应是，但是最终列车到达p站，列车员打开车门下车以后，在清点下车人数时，他却钻在厕所不肯出来，直到列车再次启动以后，他才装模作样的说道自己因为上厕所而没有下了车，要求列车工作人员给他一个说法。 其实他的目的很简单，就是想着免费从p站坐到前方q站，但是他不能明说，只能埋怨列车工作人员提醒、引导不到位，一口咬定说自己就是在p站下车，现在无奈之下，只能到q站下，然后再返回p站了。 当刘群赶到现场时，这名旅客还在喋喋不休地埋怨，说列车员不告诉自己准确的下车时间。 而在一旁的列车员叶璇委屈的要命。碰上这样的旅客，叫你百口莫辩，跳到黄河也洗不清，他根本不和你讲理、不按套路出牌。 刘群知道事情的始末后，请这名旅客和他一起进入乘务室，协商下面应该如何处理。 一开始这名旅客还是煮熟的鸭子——嘴硬，死活不肯承认是自己专门没有下车，而是埋怨列车员。 刘群说道：“这位先生你好（对于不值得尊敬的旅客，刘群一般不用敬语），你的心情我也很理解（刘群心里说：才怪）。现在事情既然已经发生，那么作为列车长，我来这儿的目的是要妥善地帮你解决，您有什么困难可以向我提出。要按我现在掌握的情况看，你自称是因工作人员疏忽，而导致你不得以越站到q站，是这样吗？” 那名旅客点头说道：“是的，在下车前，列车员没有单独对我进行引导，而导致我坐过了站，这是你们列车员的全部责任。” 刘群暗暗心头的怒火说道：“是这样，据我所知，列车员在提前半小时为你更换了车票，当时也向你说了到站的时间。你也起身穿衣服，准备下车了。而在到站前5分钟，列车员又来到你的铺位前，通知你还有5分钟到站下车，并告知了你车门的方向和位置。” 这时，那名旅客竟然不承认了，他说道：“我当时睡得迷迷糊糊，根本不知道什么情况，到现在我连当时的列车员怎么说的我都记不清。总之你们的列车员不是很负责任，让我坐过了站，造成了我的损失，你们铁路还要进行赔偿。” 刘群耐着性子继续温言细语地说道：“这位先生，刚才我从你的话里也听出了一些端倪，列车员确实来过了，而且你也承认是自己睡得迷迷糊糊，所以造成这个问题，你自身也有不可推卸的责任。” 那名旅客直着脖子说道：“我有什么责任，我坐车你们替我服务，我没有下了车就是你们的责任，我有什么责任？” 他说到这儿的时候，刘群不由得想起了现在网上流行的一个段子，就是关于汽车礼让人行道的行人过马路的事。 就是说，汽车停在人行道前，针对在那低头玩手机、打电话而迟迟不过马路的行人应该如何办理呢？摁喇叭，开灯光他都无动于衷，但是如果此时你从他身前驶过的话，那么摄像头就会判定你没有礼让行人，这种情况让司机很是头疼，那到底应该如何办理呢？ 就有网友支招：这个问题很好解决，他要过马路你就等他过，他要不过马路，而站在人行道你的车前进方向，那么你只能下车把他抱过去或者你下车使他转过身去，让他的后背对准你，这样才安全。 这个旅客也是一样，看样子四肢健全，头脑也算清晰，但是难道说必须把他拉下车？抱下车？。 “是这样的，如果你是身体不舒服等等，那就需要提前向我们列车工作人员声明，这样我们会把你列为重点旅客，在你下车时会给予特殊关照，但是如果你没有提前声明，那么我们就视同你为完全行为能力人，只会做到像对待一般旅客，进行一般提醒和警示说明等。” 刘群又指指自己挂在左胸的视频记录仪说道：“我们工作人员每人都有视频记录仪，记录了我们在工作中的点点滴滴。刚才我看了一下回放录像，列车员两次提醒都已经到位。” 那名旅客一翻白眼，看向刘群道：“那么列车长的意思是，这件事怪我喽？” 刘群不卑不亢地回应道：“列车工作人员也存在一定的疏忽，你也存在一定的过错，事情就是这个样子，现在既然你的越站事实已经发生，按照我们铁路部门的专项规定，我将为你编制客运记录，将你本人和车票等信息交前方停车站，由前方停车站指定最近的列车免费送回。现在请你把车票和身份证件给我做个登记。” 那名旅客其实很聪明，一听这个连忙问刘群道：“意思是我到了q站以后，车站的人再让我乘坐其他火车返回p站?” “是的，就是这样，从q站到p站间，我们这个点儿过去，返回的列车很多，相信用不了多长时间就能让你回到p站。” “列车长同志，要不这样吧，您也不用这么麻烦了，我自己坐到q站自己返回p站就行。” 刘群有些疑惑地看着这名旅客，心中若有所思。 “这样是不符合规定的，我们的规定是要对旅客负责到底。免费把你送回p站。”刘群说道。 “那我的车票？”这名旅客问道。 “列车会把您的车票连同《客运记录》一并交给车站的工作人员，由他们再向其他列车办理交接。”刘群说道。 “其实也不用那么麻烦，要不然我就坐到q站算了。”那名旅客听到刘群说的这样斩钉截铁，搞不好还真得把他再送回p站，他又有些后悔自己的做法了，但是现在已经骑虎难下，不太容易改口了，现在总不能说我就是要到q站，就想白坐一站车吧。 刘群通过察颜观色看出了他的尴尬和异常，心里约莫着这名旅客有可能是就是到q站，所以才这样表现。小样，这样就绷不住了吗？ 刘群就搁下了一句：“当然，如果您要有亲戚朋友在q站或者在q站可以办些其他事的话，那么不和车站办理交接也是可以的。”说完，刘群嘴角洋溢出一缕微笑。 这名旅客一听喜出望外，就坡下驴道：“好好好，那就这样吧，我去q站正好办点其他事儿。” “那你看我们列车工作人员存在的疏忽？” “没有什么疏忽，无所谓，我这人宽宏大量，宰相肚里能撑船，我不计较就行了。”这名旅客把假话说的大义凛然。 刘群说道：“这不是你计较不计较的事情。我们铁路部门和您之间是签订的运输合同，现在不管是谁的原因，造成运输合同产生的变更。那么我们合同的凭证也就是车票也要进行相应的变更。 如果说你要到q站办事，看亲戚朋友的话，那么就请您补办一张从p站到q站间的车票。 p站到q站的运行时间49分钟，您是使用卧铺还是硬座？” 第六十九章 假越站被识破 真越站未摆平 “那我还是补个卧铺吧，这也没有多长时间，也没有多少钱吧！” 那名旅客心有不甘的说道。 刘群说道：“好的，现在你是下铺，按照p站到q站的83千米里程，硬卧票价是68.5元、核收手续费2元，共计70.5元。” 那名旅客愕然地看着刘群，说道：“不是吧，为什么这么贵呢？这才这点路程，今年上半年我从a站买到q站也就是221块钱，这次我从a站买到p站，花了208块。按这个价格，减下来也没有那么贵呀，这才13块钱呀？你是不是看我好欺负，还是看见我傻了？” 刘群严肃地说道：“火车票价不是这个算法，我简单给你介绍一下。因为列车按递远递减的计价方法售票。旅客乘得越远，单位票价就越便宜，旅客票价从201km起实行递远递减。分段购买车票后，减少了公里数，就相应地提高了单位票价，加起来价格就更高。你明白我的意思了吗？” 那名旅客还是不解地望向刘群，说道：“我没听明白，我只知道我从a站买到p站时，下铺花了208元，从a站买到q站下铺是221元，而我现在从p站买到q站，下铺就应该是13元。这么简单的数学题，所以你肯定是算错了。” 刘群看到他又恢复那个蛮不讲理的样子。就又说道：“举个最浅显的例子来说吧。当然，可能对火车票分段购买比喻的不太恰当，但是对于加深你的理解，会有很好的说明作用。 你从a到e地打车，出租车的起步价是10元，包括2公里以内都是10元，超过1公里后，每增加一公里按加一元计算。比如说你打车需要花费17元。 但是现在你不走寻常路，打车先从a地先到c地，在c地你下车以后又打了一个出租车，从c地到e地。那么现在姑且不算多少里程，就说你两次打车，造成的两次起步价就是20元，然后再加上多出来的里程，肯定是高于你一次打车的费用。这样说，你是不是容易理解一点儿？” “意思是，我这样坐车反而得多花钱？” “是的，分段购票就是这种规定，就和我刚才举的例子，你打两次车的道理是一样的。”刘群说道。 “那硬座票需要多少钱？实在不行我买个硬座吧。” “硬座如果按你说的从a站到p站和a站到q站的差价是7元，但是你分段、单独购买从p站到q站是14.5元、核收手续费2元，共计16.5元。” “那好吧，我买个硬座票。” “好的，请你到列车8号车厢办公席办理，带好行李物品直接从那边下车就行。” “那我快下车了过去吧，顺便补票下车。” “哦，也行，不过那时你就只能补卧铺价了，因为你已经实际使用了卧铺。”刘群平静地说道。 自以为天衣无缝的计策没有得逞的旅客显然十分恼火。 他对刘群说道：“列车长同志，现在我感觉有些头疼，感觉到天旋地转，手麻脚麻，呼吸困难。请你帮助我拿上行李、引导我到8号车厢办理补票，这不出格吧。” 刘群也没想到他会来这一出，略一沉吟后说道：“确实不违反规定，我完全可以帮你拿着行李引导你去补票。但是听到你表述的症状，我感觉到可能是心肌梗塞或脑动脉梗塞的前兆。 出于人道主义和为旅客负责的态度考虑，我必须发挥列车长的职责，现在联系q站拨打120急救电话，让急救车在站台上接您去医院，去医院全面检查以后如果没有问题您再走。” 刘群说完，做势就要拨打120电话。 那名旅客见状赶忙制止刘群，说道：“我没事，我没事，我恢复过来了，我自己拿上东西走，我自己拿着东西走。” 刘群面无表情地看着这名旅客的表演，心想：小样儿，跟我来这套儿，你真的有点嫩了。 最终，这名旅客花16.5元补到了一张硬座票的无座，在q站灰溜溜地下车了。 他下车走在站台上的时候。刘群正在和站方值班员办理业务交接，这名旅客路过刘群身边时，恶狠狠地说道：“列车长同志，你们列车怎样对待我的，我会向你们领导进行反馈的，你就等着瞧吧！” 刘群微笑着看着他说道：“公道自在人心。”说完他一边拍了拍左胸，一边指了指自己佩戴的视频记录仪。又说道：“欢迎你再次乘坐本次列车旅行，祝你一路顺风。” …………. 刘群和章岚在q站换班。 列车运行到s站开车后。4号车厢列车员王蒙蒙在对讲机里向章岚汇报道：“章车，4号车厢有一名旅客坐过了站。” 章岚在对讲机里回道：“好的，稍等，我马上到4号车厢。现在先安抚旅客不要着急，小王要做好重点盯控！” 当章岚来到4号车厢时，王蒙蒙正在第一排座席处和一名旅客交谈。 章岚上前进行了询问，这名旅客田先生从f站到s站。他也自称在到达s站前，听到了列车员的通告，但由于自己又睡着了，导致自己坐过了站，并向章岚一再说，不怪列车员，是我自己没有及时下车。 章岚也向田先生也做好了解释：“虽然越站是由您自身行为造成的，但是铁路规章并没有明确规定，因旅客自身原因造成越站，就需要旅客自行购票返回，而是规定为只要发生了越站，就需要列车和车站通力配合，将旅客免费、妥善地送回原到站。 现在既然您已经坐过了，站那么您也不要着急了，和家里人联系一下，先报个平安。再说两个站距离27公里，运行大约23分钟，基本上也耽误不了多少时间，t站车多，时间不长就可以从t站返回s站了。 章岚安抚好旅客以后，告知旅客随同他到8号车厢，列车办公席所在的车门，和章岚一起下车，并由章岚向站方说明情况后免费送回。 由于t站到s站这个区间运行时间较短，章岚在安抚旅客的同时，也没有告知列车值班员编制《客运记录》，而导致到站以后无法进行《客运记录》交接。 只能口头告知站方：“这名旅客坐过了站，请站方帮忙联系相应的列车免费送回。” 由于站停时间较短，交接的也很匆忙，再说站方工作人员没有接到纸质的《客运记录》，也就没太上心，没有把田先生当成一回事，只是告知田先生，过10分钟以后，还是这个站台做kx次列车返回，上车以后直接找列车长。 车站工作人员当时的本意也是想把田先生送上列车的，但是当时车站接发列车较多，旅客客流很大，又有其他事情，也就把田先生的事忘记了。 过了大约8分钟，对面站台驶来了tx次列车。田先生看着这趟列车运行方向和自己来时的方向相反，也没有多问站方工作人员，趁着列车员投放垃圾的时间，就登上了列车。开车以后，找到了正在组织超员旅客的列车长，说自己坐过站要乘车返回，tx次列车长对他询问情况才发现，这趟列车虽然途经s站，但是并不停靠，而是直接到达r站。 由于tx次列车并没有接到站方纸质《客运记录》的交接，站方也没有送田先生上车与列车长交接，为了减少自己的麻烦，tx次列车的列车长让旅客田先生办理了从t站到r站的补票手续。 田先生坐到r战以后，再不敢坐火车了返回了，出站打车返回了s站。 他回家以后越想越生气，便把自己的因越站而导致的辗转乘车经历编成了一封信，发到了“12306”网站的信箱进行投诉、反映。 很快这件事就传达到了刘群所在的客运段，客运段经过调查核实，发现田先生所说的事情基本属实。 为了严肃纪律、警示全员，就给了处置不力的当班副车长章岚严厉批评，并且进行了从重考核，同时向旅客赔礼道歉、赔偿损失，并且在段安委会上作出深刻检查。 负有管理责任的列车长刘群也受到了批评。 章岚请刘群点评自己在这个问题上处置的缺点。 刘群说道：“最关键的一点是，没有编制《客运记录》与站方进行交接。 我知道你也有苦衷，当时时间紧、忙于其它事物等等，但是现在说什么也是苍白无力的，结果就是造成了旅客的辗转乘车，二次越站。 如果说，你和站方办理了《客运记录》交接，那么后面旅客发生的这一切就与你、与咱们列车没有关系了，那就是车站和负责送回列车的问题。 再者说，如果有《客运记录》交接，那么站方工作人员一旦签字确认以后，就会非常上心，因为责任此时已经从列车转移到了车站。车站工作人员出于自保也就会妥善地将这名旅客送上相应的列车，但是仅凭你的口头交接，不足以为凭据，因此就不会那么上心，再者说，站方和我们一样，工作那么繁重，稍微一懈怠，旅客再一走开，当然就忘记了。” 第七十章 演练常抓不懈 模拟问题解决 铁路客运部门对各种可能存在的问题经常性地进行演练，通过演练，让干部职工掌握真正发生紧急情况的处置，作到处变不惊。这天，k18次列车全体人员在8号硬座车厢开展了针对可能发生的恶劣天气、突发大客流的应急演练。 刘群说道：“这次的演练，场景设置是因普降大雪，k18次列车长时间晚点，因列车严重晚点造成xx站大量旅客中转滞留，进而又导致k18次旅客列车严重超员，列车工作人员启动应急处置预案，与xx站积极配合，组织列车双开车门快速组织滞留旅客上车，强化超员、晚点相关乘务组织工作。 一是站车联系配合由我和章岚负责。请章车说一下这些相关工作的要点。” 章岚说道：“遇有列车严重晚点时要提前与前方站加强联系，及时掌握车站客流情况，列车长作到双岗在位，遇列车严重晚点、遇大客流和恶性超员时，列车长要根据具体情况向所在（所属）铁路局集团公司的客调、客运部、段调度应急指挥中心进行汇报。报告内容要简明扼要，时间、车次、地点、天气状况、列车晚点情况和车内现状。 在列车晚点30分钟后，逐级汇报列车晚点信息、超员状况，同时根据车内情况及时请求协调前方站做好旅客组织，请求物资援助，必要时停剪停售本次列车客票，同时站车密切配合做好列车晚点大客流乘降组织工作，减少站延时间，同时提前做好站车交接事宜的准备工作。” 刘群说道:“现在模拟你负责汇报，我负责车站、段的对话，咱俩模拟一下。” 章岚：“xx站值班员你好，我是k18次列车长，我车x站已开车，目前晚点20分钟运行，列车超员30%，xx站硬座下车人数86人，请问你们站上车人数是否与计划相符？或有其他事项？” 刘群：“k18次列车长您好，我站目前仍在下雪，k18次硬座上车人数206人，请保证全列开门，我站将积极协助组织快上快下，另有情况及时沟通。”章岚：“k18次明白！” 章岚说道：“段调度应急指挥中心，我车x站已开车，目前晚点20分钟运行，列车超员30%，经与xx站联系，天气降雪，xx站上车206人，预计超员56%” 刘群说道：“落实好冰雪天气安全卡控措施，组织乘务员对车门处的积冰积雪及时清理。做好双通告、双预告，保证旅客快上快下，杜绝因列车组织不力造成列车晚点时间的增加。做好晚点后宣传、通告、服务、解释工作，客调、客运部由我们指挥中心进行上报，列车如有新情况及时汇报。” 刘群道：“章车汇报的不错，下面再说乘务人员协调配合，各岗位分工负责。 集合休班乘务人员组成超员应急乘降组织小分队快速组织乘降，组织值班乘务人员提前开门，根据车站要求配合做好双开车门快速组织乘降，随时做好应对列车恶性超员、晚点的准备工作。 列车双开车门组织旅客乘降安全卡控要点。列车长在现场指挥应急处置小组按指定位置组织旅客分散上车，及时疏导风档、通过台旅客，保证旅客快上快下，列车双开车门人员不足时，提前通知站方确定增开的车门，列车负责开启增开的车门并告知车站，车站负责值守增开的车门，旅客上下完毕，根据车站通知列车指定专人锁闭车门。坚决杜绝因列车组织不力造成列车晚点时间的增加。现在我来召集会议和休班人员起床。” 刘群拿起对讲机（调整到了5频道）呼叫：“k18次车辆乘务员，k18次列车长呼叫，收到请回答”。 车辆乘务员说道：“k18次车辆乘务员收到，请讲” 刘群说道：“k18次列车现在因降雪超员晚点运行，请立即到软卧召开“应急小组”会议。” 车辆乘务员说道：“k1884次车辆乘务员收到！” 刘群说道：“k884次17车列车员收到请回复”（对讲机调频至频道2上面）。” 17车列车员说道：“k884次17车列车员收到。” 刘群说道：“xx站因降雪突发大客流，立刻通知章车长到软卧车开会，通知休班人员迅速到岗听从指挥。” 17车列车员说道：“k18次17车收到！迅速执行车长指示。” 刘群说道：“此时，要集合休班乘务人员组成超员应急乘降组织小分队快速组织乘降，组织值班乘务人员提前试开车门，配合站方做好快速组织乘降，随时做好应对列车恶性超员、晚点的准备工作。 而应急小组会议重点有三方面：一是应急处置小组人员按指定位置组织旅客分散上车。二是乘警长加强车厢巡视，确保治安秩序，保证旅客生命财产安全。三是因降雪，积冰可能会导致车门，翻板、卡簧冻住，车辆乘务员要在站台做好车辆检查和设备的巡检，如遇弹簧压死严禁开车。开车后采暖设备的巡检，保证车内温度。乘警长负责客流比较集中的4、5车乘务员值守车门的防护；检车长负责协助2、3车乘务员值守车门的防护；章车长负责协助6、7车乘务员值守车门的防护；配合协助站方做好乘降组织和关门工作。安全门位置（10软卧车）。各位按照分工请立即到位。” 刘群继续说道：“下面是到站前和到站乘降组织工作，大家配合好，一起动起来。” 刘群说道：“k18次所有乘务员现在开始试验对讲机，从1车开始，依次进行。” 各车厢列车员依次说道：“k18次1车……对讲机使用正常。”（依次接续） 刘群说道：“各车厢休班列车员请注意，迅速清理车门、风挡积冰积雪后到车厢内提前组织下车旅客到车门口，协助车站组织旅客快下快上。值乘列车员进站后试开车门，到站翻板试验，下车对车梯上的积冰积雪进行清扫，车门口加大安全宣传、扶老携幼工作，避免旅客误乘、误降。下面请广播员说一下自己的职责。” 广播员（喇叭）说道：“到站前通告冰雪天、突发大客流专题广播，加强安全宣传，向旅客通报列车突发大客流情况，动员旅客与列车工作人员共同克服困难。” 刘群说道：“王蒙蒙，你现在是休班列车员，说说你作什么？” 王蒙蒙说道：“我在车厢内组织下车旅客：旅客们，再有8分钟就到xx站，请下车旅客带好您的行李物品往车厢两边走，由于降雪车门处较滑，下车旅客要注意脚下安全。” 刘群说道：“李芒，你是值乘列车员，说说你的工作。” 李芒说道：“我先引导车内旅客下车，打开车门，放置安全踏板，挂警示带后作好车门口安全宣传：请先下后上，下车旅客抓好扶手，注意脚下安全……上车旅客请出示车票，依次上车，不要拥挤，本次列车是开往xx方向的k18次列车，请您看好自己的车票，不要上错车，有送站的旅客请提前声明，不要上车。” 广播员（喇叭）到站播报：“旅客们，xx站到了，有在xx站下车的旅客请您下车，列车在xx站停车21分。” 休班列车员王蒙蒙说道：“上车的旅客，请往车厢里面走，不要站在车门口，需要帮助的请联系我，我将帮助您找到座位，谢谢大家的配合。” 刘群道：“因降雪慢行，到达xx站晚点30分，经站车工作人员密切配合，精心组织，列车晚点30分钟开出xx站。列车长按照实际列车超员人数56%拍发超员电报，请前方各站做好乘降组织工作。副车长负责掌握重点旅客、换乘旅客咨询事宜、列车供水、饮食供应、车内温度等情况。” 值乘列车员李芒说道：“开车以后，作好双通预告。旅客们，列车前方到站xxx站，有在xxx下车的旅客请您提前做好下车准备，列车预计到站时间1点44分。” 广播员（喇叭）说道：“要做好列车晚点专题广播，对中转换乘、退票有关规定宣传，加强安全宣传和开车后广播通告，丰富广播内容，稳定旅客情绪，及时向旅客通报列车晚点情况和铁路积极采取的措施。” 副车长章岚道：“列车长要巡视车厢，劝阻旅客不在车厢连接处滞留和坐卧，大包不要堵塞车门口，通道保持畅通。” 李芒道：“值乘列车员详细统计旅客人数、去向，中转换乘及重点旅客进行登记，掌握三个数。（车内旅客人数、中转旅客人数、特殊重点旅客人数）。” 张警长说道：“乘警长逐车巡视，维护列车治安秩序，认真解答处理旅客问询和诉求，及时妥善处理列车突发情况。” 车辆乘务员说道：“我们做好超员后的车辆检查，配合列车应急处置小组立即组织疏导旅客，做好车辆设备的巡检，检查电暖气等设施、设备状况，及时调整车内温度，保证列车温度适宜，照明良好。” 餐车长说道：“我们就是要做好食品供应，加强食品卫生，杜绝食物中毒，严禁借机抬高食品、商品价格，断水销售饮料。保证旅客饮食供应，保证食品卫生安全。”…… 列车长刘群道：“这次演练还算不错，收到了预期效果，大家注意，一定要认真对待，不要当成儿戏，这可不是在开玩笑，如果有一天，我们真正面对的时候，就会作到心中有数，把今天的演练大家在心里再过一遍，下次我们进行突发火灾的演练，大家作好准备。” 第七十一章 旅客乘降未毕 列车启动惊险 人生不如意事常八九。这句话的真实含义就是说兵无常形、水无常势。命运一般不会按照我们的想法与设计去走，人的一生中可能会遇到各种各样的突发困难，有的人会在困难面前绕路而走、或者低下自己那高贵的头颅，而有的人却会在低下头后，用肩膀撞向困难，一鼓作气而将其一举击碎。 李清照的《渔家傲》中对大雾描写道：天街云涛连晓雾，星河欲转千帆舞。大雾天气对铁路运输来说是一个严峻的考验，在大雾中能见度极低，列车很有可能限速运行，而且影响站车作业人员的视线，对铁路部门的视觉信号也造成了一定的影响。 在k18次列车运行到c站时是夜间的2时38分，此时，站台上大雾弥漫，遮天蔽日，让人分不清东西南北、辨不明四面八方，浓厚的大雾弥漫在列车外和站台上。 大雾模糊了通向前方的轨道和站舍房屋，阻碍了列车工作人员的视线，就连相临车厢也只闻其声、不见其人，能见度大约就是10来米的样子。 在早些年的时候，由于铁路列车乘务人员没有配备对讲机，遇到这种大雾天气情况和深夜站停时，只能是——“通讯基本靠吼。” 就是说，列车员从列车两端的首、尾部开始向中部车厢的列车长所在部位喊号，就是在旅客乘降完毕以后，1号车厢列车员向2号车厢列车员喊话：1号车厢乘降完毕！2号再向3号喊：2号车厢乘降完毕！卧铺17车向16车喊：17车乘降完毕......16车乘降完毕......最终两端的“乘降完毕”吼到了列车中部，列车长所在的部位，再由列车长通告站方乘降完毕可以发车。 但是现在铁路列车乘务人员今非昔比，每个岗位都配备了对讲机，使用现代化通讯设备进行喊话，列车长在列车中部就可以叫通任意车厢的乘务员，任一车厢乘务员也可以迅速使用对讲机把本车厢发生的情况迅速汇报列车长。 还有是各车厢在原来没有对讲机时，各个车厢只能各自为战，遇到这种大雾弥漫的情况，列车尾部的列车员遇到站台灯光昏暗的情况下，甚至无法辨别站台是在列车的左侧还是右侧，只能尝试着开门去看，既耽误时间、又不安全。 现在好了，制定的规章是列车运行前方首部车厢列车员观察站台在列车的哪一侧，在对讲机内进行通报。 在到达c站时，列车前部17车列车员在对讲机内喊道：“k18次列车，到达c站，站台在前进方向左侧！”这样一来，后方的列车员开车门时就可以心中有数，不慌不忙，在客流较大的情况下也可以迅速地腾空将要开门处的车门风档处，可以说，真正把科技手段运用到了确保安全生产的过程中。 恶劣天气虽然给铁路运输带来了诸多不利影响，但是铁路工作人员坚守在一线，用实际的行动保障列车正常运行，在前些年的时候，铁路应对恶劣天气只能是被动地进行防御，但近些年来中国铁路已经主动应对恶劣天气，积极开展超前预警，将恶劣天气对铁路运输的影响降到了最低点。 在大雾弥漫的站台上，列车上刘群使用对讲机向乘务员喊话：“k18次乘务员迅速组织旅客乘降，站停两分钟，请大家及时按顺序通报旅客乘降情况。” 卧铺车厢在c站仅仅下了4名旅客，从17号按顺序迅速在对讲机内喊话到了10号车厢。而在硬座车厢，上下车的旅客较多，当天大约有60余名旅客上车。 列车长刘群在硬座8号车厢，正在和c站客运值班员进行客运交接时，对讲机里传来信息：1车行李车已完毕，但硬座车厢仅仅传来了2、3、4车厢旅客乘降完毕的通报，看来5、6、7号车厢还没有乘降完毕。 交接完之后，刘群就向7号车厢快步走去，发现7号车厢已经没有旅客乘降，列车员手里提着安全踏板准备上车了，刘群在对讲机内说道：“旅客已完毕的车厢乘务员，请迅速上车！” 一边说，刘群向一边向6号车厢快步走去，一边走他一边抬起腕上的手环，看了一下时间，现在是凌晨2时39分15秒，而c站的到站时间是2时38分，开车时间是2时40分。 刘群发现6号车厢也已经乘降完毕，乘务员已经登车了，看来只有5号车厢没有乘降完毕了，刘群也有些紧张，如果因为列车乘务员组织旅客上下不力而导致列车晚于2时40分发车时，将列为列车的责任，最关键的是如果因为本次列车晚点，很有可能会导致本条线路的所有列车运行调度一片混乱。想到这儿，他不由的打开了佩戴在左胸的视频记录仪，脚下也加快了脚步，向5号车厢小跑而去。 此时，大雾弥漫，从6号车厢门口到5号车厢，一节车厢25米左右的距离，都看不清情况，但当他刚跑到6号车厢中部时，出人意料的一幕发生了，列车前部的机车发出了一声长鸣后，列车竟然缓缓启动了。 刘群向前紧跑几步，发现还有两名旅客正在站台上发懵，而列车员李芒，也有些手忙脚乱，不知所措。刘群向李芒大喊道：“快撤下安全踏板！”安全踏板是在高站台使用，为了旅客上下车时的安全，弥补车厢门口渡板和站台之间缝隙的一块铝合金材质的过渡板，到站时列车员从车厢里拿出，放在车门口，上车时再带上列车，定位放置的车内的座位、铺位下。 此时，如果列车向前运行时而带着踏板，踏板不可避免地与站台摩擦，车速快了很有可能甩出，极易造成站台人员的伤害，或者损坏列车的车厢外皮甚至于打碎车厢玻璃等不可预料的问题。 看着李芒有些不知所措的样子，刘群一个箭步冲了上去，右手猛的掀起了踏板，提在手中，顺势扔在了站台上的白线以内。 由于雾特别大，隔10来米就已经模糊的看不清人影了，刘群迅速迅速指示李芒：“想想应急预案，快速通知站方！” 李芒使用对讲机呼叫站方客运值班员：“k18次列车没有乘降完毕，请通知司机停车。”5秒内就得到了客运值班员肯定的答复。 与此同时，刘群将对讲机转到5频道呼叫检车乘务员：“k18次车辆乘务员立即呼叫司机停车，旅客未乘降完毕！” 对讲机里传来了车辆乘务员的声音：“收到马上通知！” 大约过了10来秒的样子，此时列车以大约5公里左右的时速缓慢前行，没有停下的样子， 一名青年旅客十分焦急的大喊：“我没上车，就开车了，快停车，快停车！”这名旅客已经跟随列车开始奔跑了，看样子是想猛的一下冲上没有关闭的车门内。刘群赶忙跑上前拉住了那名青年旅客，说道：“我是本车次的列车长，请您放心，一定让您上车，为了您的安全，请您站在安全白线以内，现在请听从我的指挥！” 刘群将两名旅客劝阻到站台的安全白线以内，列车长刘群再次将对讲机调整到5频道，说道：“k18次车辆乘务员迅速使用紧急制动阀停车！” 车辆乘务员在对讲机的应答道：“收到！” 刘群对李芒大声说道：“李芒，快去拿上踏板，准备上车！上车以后，我通知车辆乘务员，你使用2频道通知车站客运人员迅速组织发车！“一边说刘群一边带着三人，在安全白线以内大约一米多的地方迅速地向列车前进方向跑。 伴随着列车传来一声尖利的刹车声，列车骤然停下了，5号车厢的车门距离4人大约有3多米的距离，刘群站在门口，帮扶3人迅速登上了列车，刘群最后一个登上列车后，见李芒已经向站方进行喊话了，他立即使用对讲机通知车辆乘务员：“迅速告知司机已具备发车条件，迅速开车！” 刘群手腕上的手环时间刚刚跳到2时40分20秒，前方的机车再次传来一声长鸣，列车又缓缓地启动了，刘群将在视频记录仪前方显示了一下。 刘群擦了擦额头的汗水，心想：万幸的是没有造成列车晚点，但是使用了紧急制动阀，也是需要进行报告和原因分析的。 两名旅客心有余悸地坐在自己的座位上，向列车长刘群表示感谢。刘群对他们说道：“您们说谢我的话，我就太惭愧了，虽然说这次的问题不是由我自身造成的，但是也是由我们铁路部门给您们造成了不便，还希望您们能够谅解，很有可能是因为大雾天气导致信号传递过程中出现了问题。我在这里代表铁路部门向您们两位表示深切的歉意。” 其中一名中年戴着一副黑边眼镜的旅客说道：“这么大的雾，只有咱铁路能够风雨无阻地为我们服务，汽车飞机肯定都已经不能运转了，看这么大的雾，k18次列车都没有晚点，运输秩序井然有序，可谓一枝独秀，而且在这样的恶劣天气，我感觉铁路运输安全系数更高，就是有些意外情况我们也能接受，毕竟是恶劣天气导致的。” “谢谢两位旅客的理解，虽然说恶劣天气这样的不可抗力是造成铁路运输合同可以相应调整的理由，但是我们铁路部门仍然尽可能地履行承诺，争取安全正点地把您们送到目的地，请您们安心在这里乘坐，有什么需要请向列车员反映，我也经常巡视车厢，非常欢迎您们对我们的工作提出建议和意见。” 在实际工作中，刘群特别重视旅客的回访工作，尤其有让旅客不开心、不满意的问题发生时，刘群都不闪，不避主动地迎上去，向旅客做好解释、说服工作的同时，请旅客尽情地抒发自己内心深处的情感和不满，能让旅客发泄在自己这里，总比旅客把电话打回段上、打到车队、打到12306进行投诉反映要好解决、好处理的多。对于旅客来说，绝大多数都是仅仅要一个说法，那么自己面对面的给他们这个说法，也是向旅客表示尊重和迅速解决问题的表现，也是在保障旅客的批评、建议权。 安抚好了两位旅客，时间过去了大约3分40秒左右，刘群迅速地向段调度应急指挥中心、所在、所属局集团公司客调、客运部、车队进行了简要汇报，最后附上一句“列车马上开展调查，详情后报。”学习过法律的刘群深知，有这一句作为“兜底条款”，那么即便前面的汇报有些纰漏，那么也足以弥补，我都说了，详情后报的嘛！意思就是前面汇报的不详嘛！ 发生了这种情况，如果在责任不明的情况下，涉及到的几个单位会集中召开安全分析、协调会，按照当时保存的现场证据分析、论证责任归属以及今后的卡控措施，避免相同问题再次发生。 刘群使用手机的摄像功能对视频记录仪上记录的视频资料进行了拍摄后保存，并发送到了段调度应急指挥中心值班人员的微信电脑端，由值班人员进行上报。过了大约20分钟，刘群接到了列车运行所在局集团公司客调的来电：“原因基本查清，是由于大雾天气，信号机发生故障才导致司机提前发车，由于当时大雾弥漫，能见度较低，站台上的摄像头也未能发挥作用，要求将当时拍摄到的影像上传到客调指定的微信号码上。” 汇报之后，刘群从手机微信的收藏夹里找到了应急处置流程，比较自己刚才的处置，看是否和规定动作一致。 “旅客未乘降完毕，列车突然启动，乘务人员发现时应运迅速呼叫车辆乘务员或站台工作人员通知司机停车，不具备呼叫条件时，使用对讲机呼叫车上乘务人员。”当时的天气情况大雾弥漫，能见度大约10--20米，不具备呼叫车站站台工作人员、车辆乘务员的条件，而自己使用对讲机呼叫车辆乘务员，是符合规定的。 “车上乘务人员听到呼叫后，应立即使用紧急制动阀停车。”这一点似乎不太符合，因为为使用列车紧急制动阀的条件较为苛刻，所以车辆乘务员也产生了犹豫，寄希望于通知司机后，由司机主动停车。在自己再次呼叫明确要求紧急停车时，车辆乘务员才紧急停车的。但是由于时间间隔在十几秒内，没有扩大问题，应该也在规章允许的范围之内。 “乘务人员坚持‘宁漏勿扒’（意思是宁愿乘务人员没赶上火车，也不要急着扒住列车、在列车开动的情形下登车）的原则，立即阻止旅客乘降并将旅客疏散到安全白线以内，同时应尽可能及时撤下安全踏板。”刚才自己已经在列车启动时迅速取下了安全踏板，并将旅客疏散到了安全白线以内，在列车停车以后迅速登车、迅速通知司机发车并在途定的时间点内及时发车，也未造成列车晚点。 刘群刚对比完规章，又接到了列车所属局集团公司客调人员的来电，来电中说刘群所在的客运站调度应急指挥中心已经将视频资料上传到他们的那里，经过调查分析，对刘群的临危不乱、应急处置提出表扬，并告知刘群将以调度命令的形式发布通报嘉奖令...... 第七十二章 学生票有细规 解释规章秒懂 伴随着气温的逐渐升高，暑运工作也迎来了客运高峰，在屡创新高的铁路客流中，学生客流在最近几天呈爆发趋势。在列车上，列车乘务员们却经常能够发现学生旅客不清楚、不知道学生票的购票规定，更有甚者，明知相关规定却轻信所谓的“学生网上逃票攻略”而赌上自己的信誉和良心，铤而走险、孤注一掷。 出乘会上的学习，今天主要集中在学生旅客乘车、购票方面。 刘群说道：“根据往年的经验，每逢暑运、春运学生旅客购票中出现的乱象可谓是五花八门，有的认为上年的乘车优惠次数可以累计到下年、有的学生证上没有贴优惠卡、还有的没有加盖学校公章、有的不按优惠乘车区间乘车或干脆涂改学生证上的乘车区间，而在网络上更有所谓牛人的逃票攻略在学生们中流传。 因此发现学生票时要详细查验相关证件，并仔细辨明乘车区间位置是否经过涂改，是否加盖公章等等。下面请章车为大家讲解学习一下学生票购买的规定。” 章岚还是一副不慌不忙的样子，对于《客规》上学生票的规定，她背的滚瓜烂熟，张嘴就能说上来。 章岚说道：“发售学生票的规定是：在普通大专院校，含国家教育主管部门批准的有学历教育资格的民办大学、军事院校、中小学和中等专业学校、技工学校就读，没有工资收入的学生、研究生，家庭居住地和学校不在同一城市时，凭附有加盖院校公章的减价优待证的学生证，小学生凭书面证明每年可购买家庭至院校、实习地点之间4次单程的学生票。 新生凭录取通知书、毕业生凭学校书面证明可买一次学生票，学生票限于使用普通旅客列车硬座和动车组列车二等座。 使用普通列车硬卧时，应当补收票价差额。 发售学生票时应以金路或换乘次数少的列车发送，发售学生票时应以近径路或换乘次数少的列车发售。 上面是客规的规定，我用我的大白话给大家解释一下： 可以购买学生票的必须是在校学生，而不包括有工资收入的在职大学生，比如有工作的人上的电大、自修大学等等。而没有工资收入的学生，是指没有固定工资收入的学生，临时打工等不算有固定工资收入，学生有没有工资收入由学校进行确定，我们铁路部门凭借学校发给的减价优待证售票，但是如果能够确认有工资收入的学生持减价优待证购票时，可以拒绝发售学生票，并通知学校处理。 请大家注意查验学生票原则上要求‘两证一卡一票’。‘两证’是指身份证、学生证，‘一卡’是附在学生证上的火车票优惠卡，一票就是火车票。 例外情况有三种：第一是小学生是‘一证一票’，小学生一般没有身份证，仅仅凭借学校加盖公章的书面证明和车票；第二就是当年刚入学的新生，是‘一书一证一票’，因为没有到过学校，不可能有学生证和学校证明，所以只能够凭借录取通知书、身份证、车票，还有是毕业生，需要‘两证一票’，身份证、学校书面证明和车票。 需要我们注意的是发售学生票是有日期限制的，并不是说全年12个月都可以，寒假是在12月1日到3月31日，暑假是从6月1日到9月30日，其他时间不能发售。 对学生实习举办夏令营研学等其他社会活动不能够发售学生票，仅限于学生往返于住所地和学校之间。” 刘群说道：“我继续说一下，对于我们列车在查验学生票时，6种情况不能购买学生票，发生6种情况时要及时汇报列车长，由列车长或列车值班员为该名旅客补收差价或直接发售普通旅客车票，我一边说一边给大家做解释。 第一是学校所在地有学生父或母其中一方时。作为列车工作人员，这一点我们无法判明，所以这一点对于我们来说仅供参考。 第二是学生因休学、复学、转学、退学时不能购买学生票。这一点的判断方法就是学生是否有学生证，学生证上面最后那页儿的备注栏里是否标注了学生休学、退学等，或者有的学生退学、转学、就被学校收回了《学生证》，或者《减价优待证》被收回，证件不全就是这种情况的一种表现。 第三是学生往返于学校与实习地点时，大家要听清楚，允许的情况是可以往返于家庭与实习地点之间，但是现在起点是学校，终点是实习地点。意思就是说，可以从家到学校也可以从家到实习地点购买学生票，但是不能是学校和实习地点这两个站间旅行时购买学生票，这一点的判断，我们可以从学生证上的减价优待乘车区间来判断。 第四是《学生证》未按时办理学校注册，这个我们可以从《学生证》的最后一页或倒数第二页的年检审验处发现，一般会加盖院校公章，打印年审的起止日期、有效期，如果没有审验，那么很有可能学生已经休学、退学或者被学校开除了，也是不能购买学生票的。 第五是《学生证》优惠乘车区间更改，但未加盖学校公章的。发站和到站只能填写一个站名，如果发现涂改或者写着两个甚至三个站名的，就按照无效办理。在实际查验过程中，有的确实是因为学生写错，但是涂改以后需要在土涂改处加盖院校公章，证明允许涂改。 还有的学生证，因为学校把关不严，没有认真审核，导致有的学生使用铅笔填写，或者可擦笔填写。对于铅笔填写的要求这名学生使用碳素笔按照我们的‘车票优惠卡’扫描仪扫描后的区间进行正确填写。而使用可擦笔填写的，大家一定要注意是否有涂改的痕迹或者说黑色较之碳素笔淡一些，如果有的话，那么就通知查验车票的列车长或值班员，我们列车办公席配备有可擦笔的两种涂擦介质，可擦笔分为两种，一种是橡皮可擦，一种是摩易擦笔，使用办公席配置的摩擦介质进行试验，如果能擦掉，也是一样按照扫描出的乘车区间，让其使用碳素笔正确填写，拒不填写的按照减价不符办理。 第六是没有学生火车票优惠卡或学生火车票优惠卡不能识别，或者与《学生证》记载不一致的，通过扫描识别出，二者不一致时按照减价不符办理……” 刘群又补充道：“学生票要严格按照规定的区间发售，不能够变更发站和到站，但如果因为没有直达列车时，或购买联程票，或者乘车区间涉及动车组列车的可以分段购票。再者，如果学生需要使用软座，软卧车时，客票加快票卧铺票空调票均按全价核收。 学生票按照近径路发售意思就是说，尽可能地选择较近的路程，不能够选择绕路的线路，这是为了给学生节省运费，但是有直达列车或换乘次数少的远京路也可以发售。 如果我们列车工作人员在查验车票过程中发现符合减价优待条件的学生无票乘车时，除补收票款外，同时应在减价优待证上登记盖章，作为登记一次乘车的次数。 以上就是一些相关的规定，但是有句话叫做‘道高一尺，魔高一丈’，前两天我从网上搜了一下，不知是哪些所谓的‘好人’写的逃票攻略，就是告知一些不符合条件的学生票怎样能够逃避检查，比如说，当年的乘车次数4次已经乘车完毕后，告知学生向学校上报《学生证》丢失要求学校补办，补办后的《学生证》上，减价优待证上未进行任何的登记，他们想当然的以为又可以乘坐4次减价优待，天网恢恢、疏而不漏，我们还有相关规定，那就是对《学生证》丢失后补发的，补发当年不予发售学生票。 大家注意，规定是规定，但是在实际查验车票过程中，我们面对的是一个个活生生的学生，很多种可能都会发生，我们要积极地去面对，不要害怕困难，也不要嫌麻烦，对《学生证》认真做好核验。 对于不符合减价条件又拒不补票的，可以视情况纳入限制特定失信人乘坐火车人员范围，并且由乘警出面查验其《学生证》后，由铁路运输企业通知对方学校，由学校做成做出相应的行政处分。 当然绝大多数学生都是按照规定来购票的，可能部分学生对购票的规定不是很了解，我们作为工作人员要学会解释规章，把一些精简的行业术语，解释成为旅客能够听得懂的大白话、日常用语是我们的基本功。 旅客很有可能会因为你的解释正确与否，而决定是否遵从我们的规定，一旦你解释错误，那么旅客就会抓住把柄，按照你说的错误方式要求你去执行，所以大家切记，如果遇有旅客需要解释时，能解释的，大家进行解释，如果自我感觉怕说不对的，那么迅速通知当班列车长、列车值班员赶到现场，为旅客当面做好解释。” 第七十三章 学生良莠不齐 娇子不应如此 中国国粹真可谓多多，书法，国画，中医，汉服，丝绸，陶瓷等等让人眼花，我国是个有着悠久历史的文明古国，从上古至今，华夏先生用他们的智慧创造出无数令人钦羡的文明，为我们今天的发展奠定了基础，而今在中国梦的引领下，中国高铁引领世界发展的骄傲，国人的智慧引领发展，国人的智慧令全世界刮目相看，然而国人一些令人眼红的智慧也在悄然发展，在互联网上针对铁路列车上竟然有了令人难以启齿的学生逃票志辉宝典，同样是国人的智慧，却创造出文明和龌龊两个极端，尊敬闻者感到汗颜。 网上不时地曝出一些高学历人才没有把高学历用在正确的方向，而是用在了低端的方面，网友们纷纷评论说明这些的行为和学历无关，仅仅是与人品有关，你逃得了票可永远也逃不掉低劣的人品。 毕淑敏曾经说过，一个人可以受过教育，但她依然是没有教养的，就像一个人可以不停的吃东西，但她的肠胃不吸收竹篮打水一场空还是骨瘦如柴 也有人说学历和素质之间并不存在等同的关系，知识可以增长能力，却培养不出真正的道德。 218次列车从第1站开车以后，列车长刘群和乘警长，列车值班员，高官章岚在硬座车厢执行查票作业刘群在4号车厢发现两名手持，a站到hjump.这两名学生票的旅客出售的学生证优惠乘车区间一难有明显的插图现象，经过仔细辨认刘群发现，这两本研究生学生证优惠乘车区间，本来填写的是什么已经无法看清了。刘群请张警长在身边用视频记录仪进行拍摄，他从王健携带的补票包内掏出了一块橡皮和摩易擦笔的专用橡皮。 博弈擦笔是近几年出现的，这种笔试把油墨变成无色的创意品，油墨中含有硝色温度调整成分，用笔芯尾部的橡皮摩擦油墨会变成透明，可消除字迹。与普通的橡皮不同，摩易擦笔橡胶与纸面摩擦生热墨水字迹就可以变成透明，区别于传统化学性质的涂改液，这种笔擦出的地方可以反复进行书写。使用方法就是用尾部或专用橡皮在写错的部分，摩擦字迹就会消失的干干净净。这项发明本是方便学生以及一些经常涂改的地方进行使用的，但是在网上的学生证逃票攻略中就写明了，这也是一种你可以随意填写乘车区间，从外观看，黑色的摩易擦笔写出的字迹和碳素笔基本没有两样，但是网上的逃票攻略不仅是逃票者可以看到，查票者一样也可以看到。 服务群就细心的看了很多逃票攻略，当然绝大多数他觉得只是一个笑话，不可能实现，只有那些没出过门的菜鸟才以为这是多么经典的好方法。是这个用摩易擦笔填写区间的方法，却让刘群感到很新奇，他专门从文具店买了两支合一差别一支是普通橡皮可擦，只是专用的橡胶橡皮可擦，二者的可擦橡皮不能通用，所以刘群就每支笔的橡皮都买了一块儿，碰到这种类似于碳素笔书写的字迹，但是字迹明显，烧蛋的他就用两块橡皮，试验一下能否擦掉。 两名男性研究生，一看刘群掏出了可擦笔的橡皮，顿时感到十分紧张，但是在张警长的正视下和视频记录仪一闪一闪红光的提醒下，他们没有敢抢回在刘群手中的学生证，而是用言辞进行反抗:市长同志，你现在的做法是侮辱我们的人格，我们是国家名牌大学的研究生，你是什么学历？我们值得干这种事情吗？你这样做会为你自己带来祸患的，我们会把你的所作所为，向你的上级进行反映。说着一名研究生，还掏出了手机，对刘群和张警长进行拍摄。张警长出言提醒道，你有权依法对我们进行监督，但是如果你录这个视频，掐头去尾添油加醋的发到不该发的地方，你要对此付出代价。 社会上有这样一种人自己不懂法，又不履行公民义务，却天天打着公民的旗号干违法的事，这种人就是无赖，不知里还义正言辞 刘群微笑着面对他的手机说道，现在我给大家科普一下，网上所谓的逃票攻略中使用摩易擦笔填写乘车区间是否能够成功呢？大家请看我手里是两块橡皮，测试专用的摩易擦笔橡皮，摩易擦笔，解说的笔记经过摩擦生热就会变为无色，下面检验一下这两个研究生的学生证是否是用摩易擦笔写的，请大家看好。刘群甚至对大明拍摄的研究生说道好，现在请把摄像头对准学生证上面的名字。二名研究生，竟然真的把手机对准了学生证上，自己的名字刘群用橡皮，轻轻地对着名字的，右下角摩擦了两下，神奇的现象发生了，字迹竟然真的没有了，刘群看到试验有效，在那名学生在那名研究生和张警长同时拍摄下，用专用橡皮在名字上来回摩擦了五六次，上面字迹完全消失了，而且拿过另一个学生证，如法炮制，上面的字迹也完全消失了。 您对着那名研究生的手机摄像头说道，请大家注意，这就是逃票攻略中的可擦笔填写发到站，并且让学生票优惠卡长期和手机处在一起，故意破坏学生票，优惠，卡内的磁性专门消磁，导致列车的专用扫描设备无法扫描，而只能相信有可擦笔填写的区间 暗示请看到这篇视频的同学们注意，显然这个逃票攻略的制造者是一个半吊子，并不完全了解铁路的相关规定，铁路专门有一项规定不能购买学生票的6种情况中，第6项没有学生火车票优惠卡，学生火车票优惠卡不能识别，或与学生证记载不一致的不能使用学生票优惠。现在是实名制购票，身份证也必须一同出示，而你的住所地身份证上有明确的标注，所以我奉劝看到这个视频的想要逃票的学生旅客们放下侥幸心理，做回阳光学生你们都是天之骄子，不应该把有限的精力放在这些歪门邪道下三滥的事情上，你们应该为我们的国家去研究我们需要解决的领域，谢谢大家，说完以后刘群还对着那名研究生的手机比了一个胜利的手势。 刘群问道，您还继续拍吗？我下面要对你们进行补票作业了。拍摄的大学生无动于衷， 刘群继续收到利用我学过的法律知识，我向你简单说一下，网络不是法外之地，还请谨言慎行，虚拟性开放性是网络空间的重要特征，但虚拟不是虚幻虚假，也不是对现实的简单数字化模拟，开放不是无法无序也不是可以随意乱来，网络空间无法独立于社会与人不能离开现实主体网络空间的主体依然是社会生活中的人，人们在网络空间中的活动和实践，其目的是为了使自己的现实生活更丰富更便捷，而不是一些媒体传播虚假信息，个别网友随心所欲的空间。 你们两位现在的行为，违反了铁路相关法规，不能够使用学生证件购买学生票 其中一名研究生说道，我们是在车站合理合法的购买到的学生票凭什么你说不能用就不能用了 刘群有些差异，这研究生是脑子进水的还是怎么样？自己明明伪造学生证上的乘车区间，现在到大义凛然的治问题的自己，这就是传说中的无知者无畏吗？ 刘群也不生气，继续说道你们是研究生，学历确实比我高。但是在解释铁路法规方面作为本次列车的列车长，是具有一定的权威性的 你们两个人的行为，属于旅客持半价票，没有规定的减价凭证或不符合减价条件时，按照全价票价补收票价的差额，并需加收已乘区间应补票价50%的票款，核收手续费 一口气把规定背了出来 那名没有参加拍摄的研究生继续说道我们作为学生就有权利购买学生票，不论走到哪里，我们都是是一样的 刘群不怒反笑，一笔之矛积比之盾，他说到那么我想请问一下，既然你这么理直气壮的认为学生证就是走遍全国都能用，那么你为什么对学生证上的区间就按规定使用黑色碳素笔填写而用可擦笔填写呢 这名研究生继续耍赖道，填写是学校统一填写的，不是我的个人行为，我也不知道是怎么回事，要按你说的，我觉得我也是受害者 刘群一听扭脸对张警长说道：“张局长你一定要拍上这一段话，我也知道了你们的学校，这样和你们没什么关系，意思是学校统一用可擦笔为你们填写乘车区间话道，噢是这样呀，那就好办了，单位责任这你们学校责任可大了，像这大学里面一个年级入学新生有几千人，纵容伪造国家机关。个人伪造学生证件，不一定构成犯罪，但是涉及到了伪造变造国家公文证件罪” 第七十四章 逃票心虚何必 群起攻之无颜 说完，刘群又拿过两人的“学生票优惠卡”，在专用扫描仪上进行扫描，两人的的优惠卡确实已经消磁，无法扫出乘车信息。正常情况下，按说也不应该这样巧，要消磁，两人的同时消磁，看来很有可能是受了网上的“学生逃票攻略”的影响，而长时间和手机放在一起的缘故。 幸好刘群也看了这个“逃票攻略”，而且顺手在网上查出了磁片消磁以后的简易恢复方法：那就是使用棉质的毛巾或卫生纸在磁条部位来回摩擦5、6下，之后再用橡皮擦摩擦5、6下，对于尚有部分磁性的卡片，确实有恢复磁性的作用，当下刘群就尝试了一下，其中一个学生票优惠卡竟然真的恢复了些许磁性，扫出了乘车优惠区间。 显示是从b站到l站。刘群经过询问，原来是那名拍摄视频的研究生的磁卡略微恢复了一些。 看着他仍然在持之以恒、不知疲倦的拍摄，刘群也有些佩服他的执着，你说你要是有这执着劲，用在学习上面的话，是不是可能会取得不小的进步呢？这么好的时间、大好的精力，浪费在了这些许的蝇头小利上，刘群真的很为他不值。 他对着手机摄像头说道：“这名学生的磁卡消磁不彻底，被查出了乘车区间与购买区间的情况不符，要按照减价不符对待，要按照全价票补全票款，同时作为惩罚，要加收已乘区间，也就是a站到c站之间50%票款。” 刘群思考一下，又继续说道：“刚才这位研究生说道，是学校统一用可擦笔帮你们写的这个情况，我作为列车长无权进行调查，但是我们有权利逐级上报，我们铁路运输企业保留向你们学校要求承担相应民事乃至刑事责任的权利，如果一旦进入诉讼程序，那么你们两位就是理所应当的证人。请你们两位做好准备！” 那名研究生显然没想到刘群说出了这样一番话，吓得脸都白了，赶忙说道：“我是瞎说的，我是瞎说的，不是学校填的，是我们自己用可擦笔填的，和学校没关系。” 刘群心想：就你们这心理素质，还跟我玩儿这推卸责任的活儿，真的还差点儿，好些责任就是这样，你自己勇于承担了也就承担了，并不会给自己和他人造成什么太大的损害。但是你越想往出推，反而推来推去，责任越推越大，推到了一个连你自己都无法承受的地步，变成巨大的压力，将你这个始作俑者瞬间压垮。就拿今天这个事来说吧，首先学校也不可能给每名学生使用可擦笔填写，再一个你这样把责任推给学校，侮辱学校的名声，学校会放过你们吗？真是应了那句老话：无知者无畏、而无知导致的无畏者必愚昧啊！ 刘群继续对手机摄像头说道：“我奉劝那些看了‘逃票攻略’甚至于制作‘逃票攻略’的人趁早收手，遵守有关法律，依法办事，严格恪守法律规范，切记，多行不义必自毙。” 拍视频的这名研究生竟然说了一句：“那是我们的自由，你管不着。” 说真的，刘群很高兴他能够配合自己，要是自己一个人演独角戏还真不太好说。心想：这名研究生真的是脑子不太灵光，自己做出了这样的事情还好意思搭腔，谈什么自由。 刘群继续说道：“有的同学认为讲纪律就没有了自由，讲自由就不能受法律的约束，这种看法是错误的。我们的社全主义社会是法治社会。俗话说没有规矩、不成方圆，自由是相对的，也是有条件的，比如说人在马路上行走、跑奔跑那是自由的，但如果你不遵守交通规则，随意的乱过马路，被车辆撞倒、撞伤以后，那么你是不是想当然地失去了行走、奔跑的自由呢？ 三国时期的刘备说过一句话：勿以恶小而为之，勿以善小而不为。对于逃票行为来说，确实在有些人心目中是一件小的不能再小的事情，觉得做就做了，谁又能把我怎么样？最多也就是补收票款而已。其实可真的不是这样，妄图投机取巧，企图通过各种渠道来不买车票、免费坐车的行为只能换来暂时的物质利益，但是，对社会造成了不良影响，最后自己还要背负巨大的心理压力。要知道，法网恢恢，疏而不漏，这些违法犯罪的事情，最终都要受到法律的制裁，即便暂时没有被发现，你也已经承受了自己良心的审判！谢谢大家的观看!” 刘群说完以后，那名拍摄的研究生也有些不好意思地放下了手机。刘群又对他说道：“这位研究生同学，你的学历确实很高，我的学历真的不如你，但是以我目前掌握的法律常识、生活经验来看待这段视频的去处的话，如果你发到网上，一旦有人给你点赞、发红包那么就构成了有偿行为，而一旦成为了有偿行为，那么你就构成了涉嫌侵犯我的肖像权，当然如果仅仅是以新闻的方式播报，那么不构成侵犯肖像权。你要注意了侵犯肖像权是属于侵犯公民隐私权利其中较为严重的一项，这件事情可大可小、甚至可以要求精神损害赔偿，望你好自为之、不要玩火。 下面我对你们两位进行查补车票，你们两位是顺利地配合列车工作人员交纳票款呢？还是有什么其他想法呢？我先给你们说一下利害关系：现在既然你们已经说了是自己填写的，那么我就不上报铁路运输企业联系你们的学校了，现在我能看见的只有你们个人的合同违约责任，具体到我们这里，那就是补交票款和应当加收部分的惩罚，如果你们拒不配合，那么将由列车乘务人员会同乘警移交前方停车站，由前方停车站会同车站公安派出所进行处理。” 这时车厢里的旅客也纷纷向这边望来，有几个人甚至围到了旁边，还有个别人竟然也拿手机开始拍摄，当然主要是对准那两名旅客。刘群对那些拍摄的人一语双关地说道：“各位，拍摄是你们的权利，但是要注意合法合理地进行，对相关的责任人员尽可能地打上马赛克，不要因为一件事而毁了人家一辈子，一旦引发网友人rou搜索就不好了吧。” 那名拍摄的旅客说道：“好的，我会在一些自以为聪明而违法的人脸上打上三个小字——‘马赛克’，这应该就合规了吧？” 刘群笑而不语。 两名研究生赶忙坐下了，一名研究生还从书包内掏出了两个黑色的口罩，两人戴上口罩以后，可能是觉得他们现在自带‘马赛克’了吧，似乎胆子又大了起来。 其中一人向刘群问道：“列车长同志，如果我们现在既不补车票又不下车，就要做到我们的想要去的车站，你能把我们怎么样？” 听到他这样一说话，周围的旅客都用厌恶的目光看向他们，拍摄者瞬间又增加了四、五名，都用手机对准他们，有的人竟然出言指责了：“你们是大学生，素质能不能高一点，文化高，个人素质、道德品质是不是应该比文化低的人高一点，受了这么多年的教育，难道还不知道逃票是违反法规的事情？” 更有甚者对刘群和张警长说道：“对这种人，我们支持警察使用强制手段把他们押送下车，接受审查，因为我们和这种人坐在一起也感到很不安全！你看看他们专门戴上口罩，是不是有什么不好的目的？” 一个中年妇女拉着一个大约10来岁的小女孩也走过来观看，妈妈对女孩儿说道：“孩子你可要看一看，大了千万不能干坏事儿，你看看现在干坏事都到了人人喊打的地步，咱们一定要遵守法律法规，让我们的社会会变得更加美好！” 身边的“正义男”王健有些怒不可遏的说道：“自作孽不可活，你们要这样做，一意孤行那么等待你们的必将是法律制裁和你们学校的行政处分，不信咱们走着瞧！” 王健义愤填膺地大声吼道，气得他呼哧呼哧直喘粗气，看样子恨不得脱掉路服，穿上便衣上去猛揍两人一通。 刘群赶忙把王健拉到一旁，开什么玩笑，现在这么多旅客正在拍摄，你跳出来充什么大头，你不看看，现在已经不需要列车工作人员怎样行动了，周围的诸多旅客，已经很有正义感地挺身而出了。 经过王健的大嗓门这么一咋乎，坐的稍远的旅客也纷纷围了过来。 不用刘群和张警长怎么说话，周围的旅客就向新过来的旅客介绍起了情况——两个研究生自己涂改《学生证》，妄图想半价乘坐火车被识破了，在这儿拒不补票...... 有一名男性旅客说道：“像这种情况直接捅到他们学校，学校每年都有德育考核任务，像他们这种情况，正好替学校完了任务，是该开除还是该行政记大过，学校绝对不会手软的。” 刘群一看这个阵势，知道他们两人犯了众怒，心想：既然你们这样不把规则、规定当回事，视周围的旅客为无物的话，那么你们体验一下人民的力量有多么伟大，周围旅客的吐沫都能把你们淹死。 第七十五章 山外有山勿傲 人外有人须慎 刘群提高了嗓音说道：“也许你们自认为自己的行为是很聪明的，如果都像你们这样想的话，那么我们的社会将向何处去？人人都不买票，人人都逃票，引申到社会生活中，人人都不遵守交通规则，人人都随意闯红灯，我们的社会秩序将荡然无存，法治社会无从谈起。我们每个人只是社会的一份子，但是每个人的行为都会影响到社会法治的进程，每个人都遵章守法，那么我们的社会就会向法治社会迈进的更快一些，每个人都有正义感，那么违法犯罪现象将无处容身，坏人将置身于人民战争的海洋中，那么违法犯罪行为在我们伟大的社会主义国家中将会不攻自破、无法立足、最终销声匿迹！ 不过如果你们两人既不补交票款，又不配合列车工作人员移交车站办理的情况下，那么只能使用强制手段，将你们强制送下车，同时通报你们所在的学校，你们在列车上的所作所为。” 刘群指了指自己胸前的视频记录仪和张警长正在拍摄的视频记录仪，说道：“我们会把事情的原委向你们学校领导做一个完整汇报，谁是谁非，大家自有公论，身边这么多有正义感的旅客，我们也感到我们的工作非常容易开展，制止起违法违章行为来，我们也更加有底气！” 刘群说完向周围那些站在自己一边的旅客拱手做揖，还敬了一个标准的军礼。那位中年妇女带着的小女孩儿，也向刘群行了一个少先队礼，好些旅客看到这一幕，不由自主地鼓起掌来。 那两名研究生一看形势逼人，其中一人急忙说道：“列车长同志我们错了，很有可能这两天感冒，吃感冒药的问题，头都是迷迷糊糊的，我们准备在前方停车站就下车了，不继续乘坐火车了，你看我们买的票是不是可以乘坐到前方最近的停车站？是不是还可以给我们退一部分票款？” 刘群也看出了他们无地自容的窘态，他深吸了一口气，刚想说话，旁边一名旅客已经替他出声了：“你们两个大学生真是不懂事，你们是和铁路定的旅客运输合同，现在你们提前下车，等于是你们自行改变已经约定好的合同内容，要承担违约责任的，还问铁路退什么钱？ 再者说你们本应该买全价票，但是却自以为是地买的半价票，这种行为等于是在签订合同过程中。一方存在欺诈行为，对于这个合同，铁路完全可以认为不成立，你们俩一开始的行为就是错的，我的意思就是说，你们虽然购买了错误的车票，但是却乘坐了正确的火车，现在你们想要到达正确的车站，必须重新购买正确的车票，即便是你们想到前方最近的停车站下车，那么也只能够购买到正确的到达前方站的车票，才能够在前方站下车、出站。我说的够明确了吗？” 刘群扭过脸不由自主地向这名旅客伸出了大拇指，这一看就是专业的法律界人士，看看这说的话：法言法语十足，有理有据易懂。 这两名擅自涂改《学生证》的研究生此时也感觉到自己行为的不妥了，一改刚才那种满不在乎、大大咧咧、谁能耐我何的态度，开始老老实实地说话了：“请大家不要拍摄了，我们这都是第1次逃票，并没有做很多出格的事情，请大家看在我们还是学生的份上就不要拍摄了，也请大家不要把这视频发到网上，那么我们以后就无法在社会上立足了，我们知道错了，请大家和列车长原谅我们吧！” 刘群说道：“人处在这个社会上，很多事情是一次也不能沾染的，有些事情你做了一次，那么以后这一辈子你就无法抬头了，我们国家正在尝试着实行个人信用机制，试想这件事情录入你们的信息系统以后，在你们参加工作的时候，工作单位会作何感想呢？作为一名铁路列车长，我对铁路方面的新闻比较关注，我给大家举一个真实的例子： 一名国外的留学生，在法国发现当地的公共交通系统的售票处是自助的，车站几乎都是开放式的，不设检票口也没有检票员，甚至连随机性的抽查都非常少，他自以为是地发现了漏洞，或者说以他的思维方式看来是漏洞，他还有宽慰自己的理由：‘自己还是一个穷学生嘛，能省一点儿是一点儿’。 4年过去了，名牌大学的金字招牌和优秀的学习成绩让他充满信心，他开始频繁进入一些跨国公司，踌躇满志地推销自己，但这些公司都是开始时热情有加，但之后又婉言相拒，他一开始认为是这些公司有种族歧视的倾向，排斥外国人，但是在一次和某公司人力资源部经理的谈话时，他发现了自己的问题：“因为我们查了你的信用记录，发现你有三次乘公交车逃票被处罚的记录。”他说道：“我不否认，但为这点小事你们就放弃了一个多次发表过优秀论文的人才？” 人力资源部经理老老实实地对他说道：“我有理由相信你在被查获以前，可能会有过数十次甚至数百次逃票的经历。”这名留学生说道：“那也罪不至死吧，干嘛那么认真，以后改还不行吗？” 人力资源部的经理说道：“这件事证明了两点：第一你不尊重规则，你善于发现规则中的漏洞并恶意使用；第二你不值得信任，而我们公司许多工作是必须依靠信任进行的，如果你负责某个地区，公司将赋予你许多职权，为了节约成本，我们没有办法设置复杂的监督机构，正如我们的公共交通系统一样，所以我们没有办法雇佣你，可以确切的说，在这个国家甚至整个欧盟，你可能不会找到工作的。 直到此时，他才如梦方醒，悔恨难当，但是悔之晚矣，大错已经酿成，虽然说这大错，是由他个人认为‘小小的’几次错误构成的，正印证了我们中国的一句老话叫做：千里之堤、溃于蚁穴。” 周围的旅客和那两名学生听了都暗自点头。 那两名学生旅客说道：“那请您为我们办理补票手续吧，也算给我们长个教训，双倍补收我们的票款，从今天起，我们将树立遵守规则的好习惯！” 刘群说道：“那不行，铁路客货运的收入系统有非常严格的规定，少收了钱不行，多收了钱也是不允许的，你刚刚说的你们以后要遵守规则，怎么又现在撺掇着我来破坏规则呢？看来规则意识在你们心目中真的不是那么重要，这一点你们要加以重视了！” 两名学生低着头，声音小小地告诉王健，把车票补到最近的前方车站，赶快下车，在这个列车上真的没办法乘坐了，都成了全列车的公敌了。 刘群听到后，又善意地提醒到：“你们还是按照正常的乘车区间补交票款和加收部分就可以了，不需要就近下车，因为如果你们就近下车，则必须购买全价票，而且再次购票上车的时候，因为是从优惠乘车区间的中间站上车，是不能够享受优惠来购买学生票的。 那两名学生低着头小声说道：“我们从这里返回b站，再从b站购买到l站的学生票，这样应该就符合规则了吧?” 刘群说道：“没有必要那样，如果按你说的这样去乘车，那么你们将再次用掉一次优惠乘车的次数，每年4次你们仅剩两次了。现在只要你们补办了车票，真诚地承认自身存在的问题，那么列车工作人员和车厢里的旅客也会原谅你们的。” 两名学生见刘群设身处地地为自己着想，也很感动，说道：“我们真的认识到自己的错误了，规则不是用来破坏的，贪小便宜吃大亏，如果真的像列车长同志说的那名留学生一样，那么整个人生就毁了。” 两名学生赶忙付钱办理票价补足和加收已乘区间50%票价的手续，他们向刘群说道：“我们去隔壁车厢乘坐吧，要是没座位，我们就去车门口站着吧，也算是给自己的愚蠢行为长点儿教训，再者说在这里真的感觉到像如坐针毡、如芒在背一样，这样坐下去非得做出心脏病来不行。”说着他们两人拿起行李就准备往车门口走。 刘群说道：“你们两位现在还不能走。” 一句话把正在收拾行李的两人吓了一跳：“我们已经补票了，我们也保证以后不再逃票了，为什么还不能走？难道说还要拘留我们吗？”这两个研究生显然是被身旁气势汹汹的旅客吓到了，说话都言词不达意，语无伦次了。 “不是说要拘留你们，是说你们现在应该使用碳素笔将乘车区间正式填写，否则你们下次乘车有可能再遇到相同情况，还是说你们准备重蹈覆辙呢？从现在起我就给你们断了这个念想，以后再也不要想着干这件事了。”说着刘群从上衣口袋掏出了碳素笔，递给了两人。 “不会了，不会了，就是没想起来，马上就写，我现在就写！”两人忙不迭地说道。这两名研究生填写了正确的乘车区间之后，自己拿着行李连续走了两节车厢才在车门口席地而坐。 刘群等一行人继续向前查验车票，正走着，协助查验车票的本车厢列车员，向刘群汇报道：“刘车，这儿有一个小朋友，没有车票，也找不到家长了！” 第七十六章 算计六亲不认 本无事乃自扰 刘群看着面前的这个男孩，他身高大约1米6左右，可是看上去脸上稚气未脱，年龄大约也就在十一二岁的样子，看样子像是个小学生，刘群对他说道：“小朋友，请问你家大人在哪里乘坐？” 小男孩不敢直视刘群的目光，低下头说道：“找不到了。” 刘群又赶忙问道：“多会儿找不到的？” 张警长也来到了近前，耐心的询问：“你从哪上的车？到哪下车？” “刚刚找不到的。”刘群听着这话，似乎有一些逃避的味道。就说道：“你家在哪儿住呀？” “我家在a市。”小男孩好像不想说的样子。 “那你要去哪里？”那个小男孩支支吾吾地不想说。 刘群又问道：“那么你刚才是乘坐在哪里呢？你带我们过去好吗？” 小男孩儿似乎很害怕的样子，不愿意往前走，刘群说道：“小朋友不要害怕，你看旁边这位叔叔是警察，我是列车长，我们会保护你的，有什么为难的就和我们说。” 小男孩儿迟疑了一下，带着刘群和张警长来到了6号车厢76号座位处，刘群就问乘坐在附近的旅客：“请问这位小朋友的家长是哪位？”几名旅客看向了那个小男孩，又看着列车长都不吭声。 刘群心想：看来家长不在这些旅客当中，有可能是去打水或者上厕所等等的。 刘群又问周围的旅客：“是不是这位小朋友的家长去打水或者上厕所了？哪位知道？” 旁边有一个大学生模样的小伙子旅客说道：“好像是一位老大爷，往那面走了。” 刘群对张警长说道：“警长你带着小孩往前走走，看能不能找到家人，如果实在找不到，就把小朋友带到餐车，找列车广播找一下小朋友的家人。” 刘群和王健等人继续向前查验车票，走到车厢尽头时，刚才那名说话的大学生来到刘群近前，向刘群说道：“列车长同志，我向你反映一个情况:刚才那个小朋友和他的可能是爷爷或者是姥爷一起从a站上的车，我也是从a站上的，一直在这里乘坐，刚才我听到那名老大爷对小男孩儿说道：如果有查票的过来，你就自己假装去上厕所，说找不到家人了，我也去那边躲一躲，这样我们就可以省下100多的车票钱。所以看到你们正在查票往过走的时候，这个小男孩自觉起身去厕所，但还是没逃过列车工作人员的眼睛，你们就把孩子带回了这个座位，而那位老大爷也往前走了，可能会在厕所里面吧？” 刘群说道：“非常感谢您提供信息，您的所作所为为我们列车安全和谐的环境做出了贡献。” 大学生羞涩的点了点头，回到了自己的座位上。 不一会儿张警长带着那名小朋友，还有一位老年人一起向这边走来，刘群都很诧异，张警长这么快就找到了老人。 张警长走到刘群近前说了一番话，才让刘群恍然大悟，看来现在乘车旅客自保意识真的是非常强，遇到可疑的人和事物就会勇于和他们做斗争，最起码是会向列车工作人员、乘警进行反馈信息了，不像以前，好多人都是“事不关己高高挂起”，其实想想也是，如果身边真的存在一些违法犯罪分子，而你不进行举报，那么很有可能下一个受害者就是你自己。 张警长对刘群说道：“我刚走到前面那间车厢，一个女同志就向我反映说，厕所里有一个老年男性旅客，进去大约有10分钟了，然后每隔一两分钟就打开厕所门，但是他并不出来，而是紧张的向我们查票的方向张望，这样做了三四次，把那名女同志吓得够呛，也不敢上厕所了，正好看到我过来，就向我反映了情况，我在厕所门口请那位老师傅出来了，这个小男孩叫他爷爷，但是这位老人却假装没听见，这不是，我就领到这里来，回到座位上去说吧。” 看着一脸紧张的那名老人并不搭理小男孩，而是径自向自己的座位走去，小男孩和刘群、张警长一起跟在后面，也向那里走去。 回到座位的老人似乎很生气的样子，两眼注视着窗外不断移动的景色，并不向这里看一眼，小男孩紧张地叫：“爷爷！”但是老人并不回应。刘群看了这个景象，心中大约明白了什么。 张警长直接询问老人：“老师傅，这是你家的孩子吗？” 没想到老人的回答：“不是，不知道谁家孩子”。问了两次，老人都不承认小男孩是自己家孩子。 小男孩儿此时憋不住了，又叫了一声爷爷，这声“爷爷”说不清是委屈、还是害羞、还是逃票失败后怕被长辈责骂的害怕。可以想想这个孩子当时的内心是多么纠结，可能在他的心里，以后都会有阴影，就是跟着爷爷一起逃票，自己可能会记一辈子。还有旁边人旅客看他们的眼神，感觉像是看小偷一样，这些情况，无形中让孩子的内心受到了极大的伤害，自尊心被严重的践踏！ 结合刚才那名大学生向刘群反映的情况，和张警长听到的那名女同志的反馈，他们基本确定了这是老人想让孩子逃票。 实名制购票实行以来，车站和列车的查验车票工作越来越严格。但是俗话说的好，“你有张良计，我有过墙梯”，只要是想逃票的人，他总是会千方百计想办法逃的，这个男孩是他的孙子，他当然不会不要，他之所以耍赖说是不认识，仅仅是是看准了，列车工作人员不敢对他怎么样，不敢把孩子怎么样，在他那狭隘的思维中最终服软的肯定不是他，而是列车工作人员，列车工作人员应该会是本着多一事不如少一事的心态，不会这样计较，否则一个孩子落到他们手里，他们不是捧上了烫手的山芋吗？ 他的心里甚至还和列车工作人员换位思考了一下，如果我是列车工作人员，碰上这种麻烦事，我才不带管了，由他去吧，又坐的不是我家的车，要不然自己给自己找麻烦，又不多挣一分钱，何必呢。 也许他以前这样做得逞过，所以他才这样不慌不忙、好整以暇地说不认识孩子。某些国人的逃票和耍赖陋习就是这么被惯出来的。 政府工作报告中，首次提出了“要推进社会信用体系建设，建立全国统一的信用信息共享平台”。上述新闻表明，必须加快建立社会信用体系建设，加快制定个人征信法规，完善征信业务指导。尤其是要加快建立失信惩戒机制，加大失信的社会经济成本。严厉的惩戒机制不但会增强失信者的道德压力，还会加大失信者的社会经济成本，最终会让他失去在这片土地上的立足之地。 现实中，对付逃票者和耍赖者，单靠教育和加收票款解决不了问题，关键在于尽快建立健全社会信用体系，加快建立失信惩戒机制，让失信者付出“逃票一次，终身受累”的代价，如此才能长记性，改掉失信陋习，做一个诚实守信的合格公民。 这边老爷子的如意算盘打得噼啪作响，是他没想到的，是今天碰上了刘群和张警长这一对儿较真的主，他们根本不怕麻烦，甚至于张警长还视解决麻烦为天职，以解决工作中遇到这些棘手的问题，为一大快事，而刘群深谙法律和铁路规章，也不是轻易服输的主，遇到争执纠纷从来不闪不避也不会活稀泥，总要有一个说法，看来今天这位老同志的歪门儿省钱大计难以得逞了。 张警长说道：“既然孩子没人认领，那么只能由公安人员进行核实身份，移交前方停车站，送回孩子的原居住地，由当地的民政部门帮助寻找孩子的家人，实在联系不到，那就只能由社区或学校等相关部门来进行认领了。 最终，如果连孩子的居住地民政部门也无法寻找到孩子家人的话，那么就只能暂时安置在当地的救助站。这样的话，那么小朋友你跟我走吧。” 说完，张警长就牵着小男孩的手做势要往前面的车厢走。 刘群也配合地说道：“好吧，我现在就跟前方站联系，让民政部门过来接人，这样咱们帮助小朋友回家，也算是立了一件功劳。” 听他们两人这样一说，那名老人显然有些坐不住了，这要真像他们说的那样，一路流程走下去，得多长时间。自己带着孙子去看儿子，孙子要是又让送回去了，自己老脸往哪儿搁？ 老人扭过脸来说道：“啊，孩子是我的，我刚才在和你们开个玩笑。” 旁边刚才那位向刘群反映情况的大学生，正举着手机，似乎正在聊天，在老人说出“孩子是我的”这句话的同时，他正巧对着手机说道：“手机虽然是我的，但是是充话费送的，我不要了。” 刘群和张警长以及周围的旅客都听到了，刘群和张警长面无表情地看着那名老人，而身边的几名旅客都笑了出来。 张警长严肃地说道：“这件事情不能够开玩笑，是您的孩子就是，不是千万不要乱认，现在我已经对这件事产生了怀疑，你需要证明给我看，则我就不能认定你们之间存在近亲属关系，对于我们铁路乘警来说，这是很严重的事情。” 现在轮到老人有些惊慌了：“对，我的孙子就是我的孙子，你没听见他刚才叫我爷爷吗？” 张警长指了指胸前的视频记录仪说道：“但是刚才你说他不是你的孙子，我这里都已经拍下来了。” 那名老人有些着急的说道:“是真的假不了，假的真不了，你看我们的户口和车票。”说完他赶紧搂过孩子，让孩子坐在了座位上。他自己又掏出了自己的一张车票和身份证、还有户口本，忙不迭地递给张警长。 张警长接过车票看了一下，说道：“孩子应该买全价票了，他的车票请出示一下。” 老人赶忙说道：“孩子才11岁，就是长得高，还是个小学生啊，今年开学才上六年级，那个车票好像找不到了，我再找找，要不你们先去忙其他的，找到了我拿给你们看。” 群在一旁笑着说：“如果说你要是没有给男孩儿买票的话，那么我告诉你，咱们谁家都有孩子，孩子长个是好事，咱们去量一量，要是超过了，咱们把票补一下就好了。您只能免费携带一名不足1.2米的儿童乘车，超过1.2米时就要购买儿童票，超过1.6米时就要购买全价车票了。” 谁知这位老爷子拽了拽小男孩的衣服，跟他使了个眼色。 刘群和张警长看在眼里，也不知道他们爷孙俩打的什么哑谜，但是到了标高测量处才大约知道了一些端倪。 那老爷子和小男孩到了标高测量处，小男孩竟然脱下了本就不厚实的凉鞋，两腿打弯站在了那里，本来很挺拔的身材，在这里变得弯腰驼背起来，可没想到，身高还是超过了一米五。老爷子看到这个情况也无话可说，但是用眼睛狠狠的剜了小男孩儿一眼，看他意思就像在埋怨，为什么不再站着站得低一些？ 刘群和张警长估计着老人家可能是为孩子已经购买了一张车票，但是不知他出于什么考虑，不想出示车票，那么很有可能就是老人也知道身高和车票票价之间的关系，生怕给他补收票款吧。 “老人家你也看见了，孩子现在超过了1米5，应该购买全价车票，如果你先前给孩子购买的车票找不到的话也没事，我们通过给孩子购买专门用于丢失的车票，如果您找到了下车以后可以在出站口退票处退的这张车票。” 老爷子一看这两人跟自己杠上了，就是不走也没办法了，从口袋里又掏出一张车票递给了刘群，说道：“那实在不行就补吧。” 刘群接过车票一看，竟然是一张学生票，小学生乘坐火车购买学生票，应该持学校的书面证明。如果是有相应的书面证明，那么和身高就无关了，只要购买学生票就可以了。 刘群问老爷子：“买这个学生票，按你说的，是小学生，那就需要一张学校的证明，你给我看一下。” 老爷子显然不知道，还有这样一回事，在他的心目中只知道身高一旦超过了，那么就要买和大人一样的票，他有些不耐烦的说道：“你反正是补票，你管我有没有证明，大不了按我这个价格在补差价就可以了。” 刘群见老人没有听明白自己的意思，就又耐心的解释道：“老人家，我的意思是说如果你有书面证明，那么就不需要补办车票，您的孙子持这张车票和证明完全合理合法的可以乘坐火车。” 坐在一旁的小男孩儿怯生生的掏出了一张盖有公章的信纸，双手递给了刘群，刘群打开一看是a市某小学的书面证明，上面写着某某系我小学，六年级学生父母在m市工作定居，特此证明等等。 刘群一看也长出了一口气，把证明和票放在一起，一同递给了老人，刘群说道，“哎，你这搞得我们很紧张，明明是合理合法的事儿，为什么你就要搞得这么神神秘秘呢？” 老爷子也有些不好意思，到了这个时候又看到不用他补票，他也就放开了心思，说道：“每次买票也不是我买，是我的儿子从网上购买后，我使用身份证去车站取票就可以，我也不知道票的分类，今年5月份的时候我带着孙子坐过一次短途火车，那时候就买的半价票，上车以后列车长非要让我补成全价票，我后来虽然也没补，但是我从那时就知道了身高和票价是有联系的。” 刘群微笑着对他说道：“5月份是不能够发售学生票的，但是到了现在这个季节，就可以购买学生票了，看来是您儿子没有和您说清楚。” 老人家又说道：“是的，我儿子让我给孩子去学校开个证明，我以为开个证明去旅游景点那些可以打半价，没想到坐火车还可以买学生票，真是白让我紧张了半天！” 张警长在一旁打趣道：“你紧张倒不要紧，差点儿让我们以为你这孙子是充话费送的呢。” 第七十七章 乱象亟待整治 莫贪天上馅饼 王健的“以暴制暴”事业，自从让刘群开导了一番以后，已经不那么暴力地去行动了。但是，刘群在休息的时候还是经常给他打电话，问他在做什么，生怕王健又重操旧业，开着车专门碰那些违章的车辆去。 好在王健还是比较听人劝的，用那句古话叫作“听人劝、吃饱饭”。王健有时会去那些违章司机较多的路段，采取手机拍摄的方式进行威慑，也取得了较好的效果，而且王健还参加了一个社会公益组织——叫做“我爱我家”，就是专门针对违章司机、乱摆小摊等现象进行拍摄后，集体向有关机关反馈。 刘群怕王健有什么闪失，休班有时间的时候也去参与几次，发现这个公益组织的手段平和，不会与违章违纪甚至于违法人员正面冲突，而是采取拍摄视频、照片，发送到执法机关的方式进行。刘群在参与的过程中，感觉到挺刺激，有一种便衣警察、暗访记者的感觉。 这一天，王健接到了公益组织的任务，说他是铁路工作人员，要求他对火车站附近的各种坑骗外地旅客的乱象进行拍摄。王健通知了刘群，两人一拍即合，计划着到火车站，怎样对发生的一些违章违法现象进行拍摄。 刘群说道：“咱们先定个计划，不能这样盲目的去拍。而且我认为咱俩这装束、穿着打扮让那些违章违法人员一看就不像是外地的，咱们需要化妆化妆，或者伪装成外地人或者伪装成当地人购买车票、或来接人等等。 两人稍作伪装，刘群又恢复了他那副貌似坏人的形象，胳膊上又用蓝色钢笔画了一条盘旋在大宝剑上吐着舌信子的大蛇。衬衣一个袖子挽着一半，另一个袖子耷拉着，衬衣的纽扣6颗，仅仅系着最下面的一颗。配上他那板寸的发型，他两手往裤兜里一揣、一弯腰，一驼背、走路模仿着螃蟹，带点横着走，看上去还真不像个好人。 而王健则打扮得像一个外地老农一样，稍微发胖的身材穿着一件洗的有些发白的绿色迷彩裤，光脚穿着一双拖鞋。上身穿着一件红色花花衬衫。真应了一句话——红配绿、赛狗pi。王健的上衣左胸口袋处挖了一个大约七八毫米的孔洞，里面缝一个口袋，正好放下自己的手机，一般情况下，不会掏出手机当面拍摄而采取这种暗拍的形式。 两人商量了一下，先从那些“托”比较多的行业开始。 两人在火车站周围逛了一会儿，就确定了目标。前面不远处的人行道上，正有10来个人围在那里，中间一人在那儿大声呼喊：“手机免费送、手机免费送！厂家回馈客户，免费抽奖！100%中奖！100%有礼品拿！百年不遇的大好机会啊！” 有的人在那儿假装在一个纸箱子内抓奖，而有的人在跟着大声起哄：“给我手机，我抽中手机了，太幸运了！” 几个看上去像是外地来的，打工仔模样的旅客，看到这个情况就往前凑去。这时，王健已经开始拍摄了，两人就站在不远处假装在聊天，刘群背对着那10来个人，王健和刘群略微错开一些，面向那一堆人，把左胸的摄像头露了出来。 只见那三名外地人，走到那个人堆前时，10来个人中，就有一个“托”兴高彩烈地拿着一个崭新的手机，对着他们走过来一边走一边兴奋的大喊：“真幸运，免费得了一个手机！太好了，还有这种好事儿啊！”也不和三人说话，并不忽悠三人，而是径直走了。 三人又往前走，想挤进人堆儿看看是什么情况，但是那几个人围得挺紧，不让他们走进去。看来这些人还是很懂得心理学的，这就叫欲擒故纵，想要让你们上当，但是让你们感觉到想上当还有一点难度，并不是说想上当，马上就可以上。如果让他们感觉很简单，那么他们的警惕心会瞬间提升，现在就是让你们看到这个机会就在眼前，但是还很难得，并不是说你过来就可以得到，三人见状，也有些着急，向前面挤去。 眼瞅的前面的两个人各自从纸箱内抽出一张兑奖卷，打开一看一个是一条精美皮带，一个是一个高档手机。那两人高兴的大喊道：“太幸运了，这种好事从天而降，真是天上掉馅饼，快给我东西！” 只见那名主持人接过他们手中的兑奖券，分别递给他们一份包装精美的盒子，他们就拿着东西走开了。眼睁睁看着，又有两人挤进去抽奖，分别抽中了一部mp3和一部手机。两人也是异常高兴地拿着就走。 王健说道：“好戏就要上演了。” 刘群也转过身来看向这边。只见那几名拿着东西走的人，换了一件上衣以后又返了回来，站在那三名外地人的身后。几分钟的时间，三名外地人就由圈外进入了圈内，他们看着刚才那些人拿着东西兴高采烈地走开，也没有仔细观察那几人的外貌特征情况，只是把注意力全部放在了那个看似放着手机的纸箱和兑奖券的纸箱上面。 主持人看到三人已经成功的被诱导到了圈内。微笑着对三人说道：“这是手机厂家搞的赠送手机抽奖活动，专门回馈旅客，只要走过路过的都可以免费参与，100%中奖！” 三人还是很谨慎，其中一人问道：“真的是免费抽奖？” “当然是免费，你没看到前面那么多人已经拿上奖品走了吗？”主持人似乎有些不耐烦的样子对他们说道。 “你们要不抽奖就请让一下，我让后面那些人进来抽。我的任务，就是把这些东西发完就可以回家了！”主持人一副无所谓的样子。 后面那些“托”也纷纷鼓噪到来：“来，不抽你们请让一下，让一下，我们着急的是进不来。” “托”们也是有分工的：有的“托”负责在后面催促，有的“托”则善意地进行诱导。一个老男人“托”，肩上背着一个编织袋，里面鼓鼓囊囊，也不知道装着什么，对他们说道：“你们是要坐火车吧，我也是，我再有半个小时就要坐火车走了，来试试运气。” 三人中的一人见老人这样说话，也很礼貌的回应道：“是的，我们还有20分钟就要检票了。” 当时的情形就是这个样子，三人已经到了骑虎难下的地步，退出去吧，你说是好容易挤到了前排抽奖机会，近在眼前，谁舍得放弃这么大好的机会呢？ 三人正在踌躇不决的时候，后面有一个“托”已经一下撞开了他们，把手伸进了抽奖箱内，迅速拿出一张兑奖券，打开一看：“啊，我中了手机了，你看兑奖券上写着价值5000元的智能手机一部！” 他对主持人大喊道：“快点给我兑奖！”主持人把兑奖券拿过来一看，也很高兴地说道：“好嘞，给你的手机!”说完，从手机箱内拿出一部包装精美的盒子递给了这人。 那三名外地人眼看着大好机会就在眼前，也有些着急了，分别伸手进去，拿了三个抽奖券出来。似乎他们的运气挺好，三人都抽到了一部手机。兑奖券上赫然写着：抽取到价值5000元的智能手机一部。 当三人把兑奖券递给主持人的时候，三人已经处在10余人的包围圈内了。 主持人接过他们三人的兑奖券后，大声喊道：“恭喜你们三位，每人中了一部价值5000元的智能手机！” 站在外围的那10余名“托”也轰然叫道：“好啊，手气真好，真厉害，来来来快让开，我们后面的还要再抽了。” 主持人把三部也不知道内装什么东西、但外包装是某名牌手机的纸盒递给了这三名旅客后，三名旅客刚想走，主持人却突然间说道：“哦，对了，你们获得这个手机是有条件的，你看兑奖卷上写的很清楚。”他指给三人看，只见兑奖卷右下角，打印着一行小字：需付邮费1000元。 三人一听就有些犹豫了，但是旁边一些“托”开始发挥作用了：“唉呀，5000的手机1000块钱就拿上了，多划算，干挣4000，多好的事！拿回去哪怕给亲戚朋友们用也很有面子呀，每个人干得4000块，哪有这好事？“ 这三人看来关系也不是那么紧密，其中有两人禁不住周围人的忽悠，或用手机扫码或现金各支付了1000元，然后拿着手机喜滋滋地走了。还有一人仍然在犹豫，旁边那名老年“托“不停地忽悠：“唉，没有这好事儿，这一辈子也遇不上，这好事儿，赶紧付了钱走吧。” 说话间这名老年“托”也抽中一名手机，点了1000元现金递给主持人道：“好，这下赚了。”但是这三人中仅剩的旅客态度很坚决，把手机退还了回去，说道：“我不要了。” 主持人还在循循善诱：“你拿着吧，这么好的机会，真的没有第二家了。” 但是那名旅客态度仍然很坚决：“我不要！”说着做势就要走。 但是这时那名主持人一把拽住了他的袖子，凶相毕露的说道：“你说不要就不要？拿我当猴耍呢？不行，你必须要！” 周围那些“托”分为了两派，有的在劝说主持人和这名旅客，还有的帮着主持人诈唬这名旅客。 这名旅客看来很有主见，他说道：“我说不要就不要，你想抢钱吗？” 旁边那名假装要走的老年“托”，把肩上背的编织袋放在地上，对他说：“小伙子，现在是法制社会，咱们这是合同行为，既然拿了人家的奖券，那你就得出邮费，再说咱们又不吃亏，违反合同可是要追究责任的，轻者拘留重者是要判刑的！” 在那边听着的刘群一个趔趄，差点儿摔在地上，这样解释法律他还头一次见，一个违反合同责任就这么严重，真是吓死人不偿命。 那边好几个“托”随声附和：“是的，不要以为你可以随随便便的就来干这事，干什么事情都要承担责任的。” 那名旅客听着也有些发懵，但是还是大声喊道：“怎么样，光天化日之下你们还想抢我的钱是咋的？” 在刘群和王健的注视下，两名穿着保安制服，戴着城管帽子的“托”分开人群走了进来，看上去很威严的样子，问道：“我们接到报警说这里有人闹事？是谁在闹事？” 主持人指着不想要手机的这名旅客，“是他在闹事，抽了奖以后不想履行合同，连1000块钱的邮费都舍不得付，就想拿走我5000元的手机。” 让两名保安模样的人问道：“他是自愿拿的吗？” 主持人和旁边的五六个人异口同声的说道：“是他自愿过来抽的奖。” 一名保安转头对那名旅客说道：“既然你自愿抽奖，你就要承担责任，享受权利，现在你不能只享受权利而不想承担责任，懂不懂？” 说完以后他又向那名主持人说道：“还有你，事先也应该告诉人家，是需要承担邮费的。” 主持人说道：“我也不知道他会抽中这个奖呀。你看，这名老师傅也是抽中了一样的奖品，人家就痛痛快快地付钱准备走人了。” 第七十八章 会买不如会卖 出门莫贪便宜 一名保安模样的人说道：“那么你们都跟我们回去调查，调查清楚以后，一定给你们一个说法。” 那名不想要手机的旅客说道：“我还有20分钟就要坐火车走了，没时间跟你们去调查呀。” 这名保安模样的人又向他说道：“那么你先支付了邮费，留下你的联系方式，我们调查清楚以后会给你打电话的。视情况看是否给你退钱。” 然后又对主持人说道：“拿上你的东西跟我们走，这件事必须要认认真真地调查。”主持人说道：“调查可以，但是钱他必须先付给我。” 那名说话的保安似乎在为不想要手机的旅客说话，他说道：“这样吧，人家也挺不容易，付给你800元，到时候等我查清楚多退少补。”他又转头向那名旅客说道：“你看怎么样？” 那名旅客似乎还是有些不情愿，但是此时那名保安一翻脸，声色俱厉地说道：“不要跟我说那么多事情，你也有责任，现在要么掏800元，要么跟我们走，回去调查。” 那名旅客不情愿地掏出800元现金，交给了主持人，眼看着保安斥责着主持人和那几人一起向相反的方向走去。 那名旅客急着赶车，留下电话后，也匆忙着拿起包装精美的手机盒向候车室走去。 保安和主持人等几人抱着手机箱以及便携桌，向刘群他们这个方向走，走了几步，那名保安模样的人回头一看那捏着手机盒的旅客已经走远，不由的哈哈大笑，对主持人说道：“怎么样，我演的还挺像吧。” 那名主持人也笑着对他道：“演的真像，太像了，他们勾肩搭背的向前走了50米左右，又支开了桌子，在那里大喊着“免费抽奖”。 刘群和王健看的瞠目结舌，原来从开头到结尾所有的人全部是“托”，没有一个外人呀。 刘群对王健说道：“拍清楚了吧，尤其是这几个人的面部特征比较明显，咱们抓紧时间把视频资料上传给咱们的公益组织，尽快！” 王健说道：“现在咱们还得赶紧追上那几名旅客，看看他们的手机包装里面到底是不是价值5000元的手机。” 刘群和王健向前快步奔跑，追上了最后那名不情愿要手机的旅客。 那名旅客急匆匆地向进站口走，刘群对他说道：“你好我们是铁路工作人员，也是‘我爱我家’公益组织的成员。感觉到你有很有可能是上当受骗了。”说着刘群和王健纷纷掏出了自己的铁路工作证，递给那名旅客。 那名旅客扫了一眼他们的证件，再一听这个也有些着急，难道说自己是800块买的假货？ 在两人的帮助下，他把行李物品放在了地上，打开了那个外观看似很精美的品牌手机盒。打开一看，发现里面竟然是一款诺基亚的老式键盘二手手机。 那名旅客一看就有点儿急眼，刘群和王健赶忙告诉他，你现在赶紧打110报警，把联系方式留给警察。这一切王健都默默地拍摄了下来。 那名旅客放下报警电话以后对刘群说道：“我还得赶紧坐车走，家里面发生点儿急事儿，你看看这真是祸不单行啊。” 看着他有些委屈的样子，刘群很想说他几句：要不是你贪小便宜，以为有免费的午餐，哪会有这种事情的发生。天下哪有免费的午餐，天上掉下的馅儿饼，不能说没有，也许有，但你得考虑你的肚子吃得下吃不下，你没有能力的情况下，很有可能会被这个硕大的馅饼砸晕、砸死！那帮人就是吃透了这些旅客赶着坐车，没时间和他们计较、理论的现状才这样肆无忌惮的。 刘群安慰道：“你报警以后就交给警察来处理吧，过几天你可以再打电话问一问案件的进展。” 王健冲动地对刘群说道：“咱俩要不去把那个涉嫌诈骗的小摊儿端掉吧？” 刘群说道：“你又来了，咱们现在要作的，就是把这段视频提供给执法办案机关，由他们进行处理。咱俩既不是侦查机关也不是审判机关，对方的行为仅仅涉嫌诈骗，也没有危及到人身和重大财产安全，不构成正当防卫的要件，而且现在这种情况完全有寻求公权力救济的时间，这样的话，私力救济就不能使用。” 两人正说话间，时间大约过了六七分钟的样子，警笛响起，一辆警车从远处呼啸而来，那10来名涉嫌诈骗的人员，见到以后迅速地收拾东西。10来秒的时间就各自融入到了周围熙熙攘攘的人群中，消失不见了。 王健就想走上前去把自己拍摄的视频交给前来的公安人员，但是刘群却制止了他，说道：“我们现在还不要暴露，因为那些人在暗中肯定在盯着警察的动向，此时我们如果和警察取得联系，那么下一步在车站附近的拍摄就不太好进行了，拍摄的视频资料回去交给咱们公益团队的负责人，由他们向公安部门反映更加有力度。” 两人又向前走看看有没有什么可以拍摄的。突然看见马路边有一张桌子，上面摆放着一块大约半米长、两拳高的冰坨子。大冰坨前边摆放着十来杯五颜六色的饮料，旁边有一个彪形大汉，手持一柄菜刀，正在冰坨上不停地劈砍着。嘴里还在大声吆喝着：“加冰一块、加冰一块。” 大热的天儿，来一杯加着冰块的饮料确实挺凉爽，而且听那名彪形大汉说，一杯饮料才一块钱，王健就想去买两杯，但是被刘群拉住了。刘群对王健说道：“准备拍摄，这里面肯定不对劲。” 两人间隔那大冰坨大约七八米的样子，假装等人，王健面对着那边，以摄像头对准那个彪形大汉，看着他的一举一动。 不一会儿，他们就看见一对儿年轻情侣走了过来，小伙子拉着一个行李箱。那个女孩显然是被那花花绿绿、五颜六色的饮料吸引了，而且看着那晶莹剔透的大冰块儿，很想来一杯，就对那名男孩儿说道：“咱们来两杯饮料吧，你听他说加冰才一块钱。又不贵。” 小伙子说道：“哎，真便宜，走吧喝个痛快，我一口气儿就能喝三杯。” 女孩也体贴地说道：“喝点儿吧，大热的天儿，喝三杯才三块钱。” 刘群心里想到：这五颜六色的饮料，谁知道是拿什么东西调配出来的，说是果汁，不过敢确定的是，里面绝对很干净——绝对一点水果也不会有的。看着那么鲜艳，就像《动物世界》里面说的蛇类，越是有毒的蛇，颜色越是鲜艳，越是五彩斑斓。 看着两人走到了加冰饮料摊前，那个小伙子指着面前的四杯饮料，说：“这四杯都加冰。” 彪形大汉给每杯饮料内都用菜刀挑着一些冰沫儿放了进去。那名小伙子端起来咕咚咕咚连喝了三杯。那个女孩儿也矜持的喝了一杯。 小伙子对那彪形大汉说道：“再给这两杯加上冰，我们拿走。”一边说，他一边掏出10元钱递了过去。 彪形大汉左手接钱，右手把剩余那两杯加上了冰沫儿，小伙子和女孩各拿了一杯。 小伙子还又对着端起的那杯“没有水果的果汁”抿了一小口。 彪形大汉瓮声瓮气地说道：“再给50！” 小伙子诧异地看了看身边，没有其他人了呀？问道：“你是在跟我说话吗？” 彪形大汉翻了一个白眼儿，手中菜刀剁冰的速度骤然间加快了。 “还能有谁，你拿了6杯饮料啊？” 小伙子说道：“是呀，我不是给了你10元吗？你不是说的加冰一块吗？” “是加冰一块，但是饮料9块，一共10块一杯。” 那对小情侣好悬没把手中饮料的杯子给吞下去，原来竟然是这么个“加冰一块”。 也就是说嘛，现在哪里还有一块钱的饮料，人家还在这拿着菜刀，咔嚓咔嚓剁半天，一块钱连功夫钱都不够呀。 那名小伙子有些不情愿的说道：“你一开始又没说清楚是10块钱一杯。” 彪形大汉手中菜刀一举：“你说啥啦？你就没听见，我说加冰一块。加冰是一块钱，你就不问问饮料是多少钱，你就过来喝，你是不是脑子有问题，我帮你开一刀给你治治？” 旁边那个女孩儿一看这阵势吓坏了，赶忙又掏出50块钱扔在那个大冰块儿上，拉着小伙子急匆匆地走了。 王健全程都拍了下来，问刘群道：“你怎么一开始就知道他肯定有问题呢？” 刘群说道：“不是有那么句话吗？叫做无事献殷勤，非奸即盗。看着这名彪形大汉也不是傻子，他怎么会可能一块钱卖一杯饮料，站在这儿卖100杯才100块。再一个通过察言观色，有的人看见就不像好人，就像电影电视剧里面那些反派，从他们的眼神、动作，就可以看出来了，你看他手拿个菜刀看似剁冰，就是在那儿诈唬外地来的旅客了。 你都拍下来，咱们赶紧向团队的负责人反映，尽快的把这些破坏城市形象的坏分子绳之以法，尽早取缔，否则我们城市名片——火车站将会受到这些无耻小人的影响，我们的城市形象都让他们败坏了。 两人又往前走了大约10来米，只见马路边一个窄窄的高方桌，大约有1米5高，半米见方的样子，上面摆放着10来块亮晶晶的手表。 一人站在方桌后，一人在距离方桌两三米的地方，手里拿着一堆卡片，正在向来往的路人发放：“优惠卡、优惠卡，持我们的优惠卡，世界名表，200块钱一块儿。” 第七十九章 碰瓷手法高超 躲猫猫很可怕 刘群说道：“等等看，这儿肯定有戏。” 王健和刘群站在距离这个表摊大约七八米的地方，刘群背向表摊和王健在那里攀谈，王健左胸对准了表摊，目光却并不向那边看去，而是时而看向了刘群，时而又看向其他方向，表现出对这个表摊不屑一顾的样子。 现在，在日常生活中，发传单，发优惠卡是商家的一种常用促销手段，很多人也已经司空见惯，接过来以后随意一浏览，如果没用便又扔进了垃圾桶，更有些没素质的人随手就扔在了地上，还有的投放广告的业务员，站在自行车道的中间，把传单叠成飞机状，专门往车筐里面扔，远远地吓人一跳。任谁都没把接这个传单、优惠卡当成一回事儿，随接随扔。但有的商家比较精明，在这些卡上印上了当年的日历或者格言警句，一些人就会保存下来。今天这个发宣传卡片儿的人，一边发卡，一边在那里吆喝着：“扫二维码，世界名表200元一块儿。” 王健用眼角的余光观察，把看到的情况向刘群解释，他发卡片并不是人人都给，而是有选择性的。比如现在有一个肩扛编织袋的中年男性旅客就被他手中塞了一张这个所谓的优惠卡片：“老乡买块表吧，扫一下二维码，瑞士名表每块200块，市场价格都在1500左右。200块买不了吃亏，也买不了上当，拿回家给父母、给老丈人多有面子啊。” 那名大包旅客似乎有急事，接过他的卡片儿以后，看也没看，往口袋里一揣，就继续又往前走，在他的意识里觉得接过你的卡片儿就已经很给你面子了，也许潜意识还觉得接卡片儿是在帮助这些散发广告卡片的人。 但是眼看着其他人接过卡片，都像没事人一样就走了，但是那名发卡片人却盯上了他，跟着他往前走了5、6步，问他：“你买表不买呀？” 大包旅客不耐烦地说道：“不买、不买。” 发卡片的这名男子，也有些生气的说道：“你不买，你拿我的卡片做什么？” 大包旅客从口袋里掏出卡片就要还给那名发卡片的人，说道：“那我不要你的卡片，我拿着也没用。还给你！” 发卡片的这名男子挡住他的去路，说道：“你不要的话，你给我把卡片放回台子上面去，不要给我，你这人也真是，不买表接我的卡片干啥了？” 大包旅客无奈之下只得往回走了几步，想把那张卡片放在那个高脚桌上。 此时异变突起，那个卡片似乎有千钧之力似的，他手中的卡片刚刚放在桌子上，那个高脚桌突然间就倒了下来，大包旅客下意识地就去扶，没想到他不扶还好，这一扶，那个高脚桌子更是瞬间朝他扶的方向，倒了下去，上面那10余块儿手表“乒乒乓乓”地都落在了地上。眼看着有两块儿就已经表门碎裂，玻璃渣掉了下来。 大包旅客明显吓傻了，呆在那一动不动，不知如何是好。 几乎在10来秒的时间内，这一连串的事情就发生了，着实让人脑子反应不过来，那名本来站在高脚桌后的男子，突然哭天抢地的干嚎起来：“你这个神经病，为什么过来砸我的摊子，我招谁惹谁了啊？我的表啊！” 那个发卡片的男子此时义愤填膺的训斥大包旅客：“你怎么回事儿？是专门来砸我们的场子了吗？” 不到半分钟的时间，这里就围了一小圈儿人。 看那样子绝大多数都是他们一伙儿的，刘群本想往进挤的，挤了半天没有挤进圈子，只能是把王健推上前去让他拍摄。 大包旅客现在手足无措，不知道应该怎样说、怎样做。此时一个中年妇女模样的“大妈”出面了，安慰那个哭天抢地、干嚎却没有一点儿泪水的年轻人：“小伙子，你也别着急了，既然已经都摔坏了哭也没用呀。” 然后“大妈”又扭过头来对那名大包旅客说道：“你这人也真是不小心，人家这表都是世界名表，你给人家摔了你自己说说怎么办？是不是应该赔人家的？” 那名旅客几乎是下意识的说道：“我不是故意的呀，再说我也赔不起呀。” 周围围着的人一听他这样说，瞬间分成了两派，有一派向着卖表的，非要让大包旅客全额赔偿；还有一派向着大包旅客，说不能怪旅客，因为也不是故意的。 说了半天，那名干嚎的男子说道：“还有，只有4块表受损严重，给个成本价2000块就可以了。” 向着那名大包旅客的人们说道：“也不能都让人家赔，人家也不是专门的，你这样做是不对的。”说话间，两派人竟然吵了起来，而大包旅客倒似乎成了局外人一样，但是那个中年“大妈”却扯着他的袖子，不让他跑了。 两派人吵着吵着，眼看着吵架逐渐升级，向着卖表一方的一个中年男人，竟然从路边儿捡起一块儿碎砖，准备打向那名向着大包旅客的男人。 这一来一去地把那个大包旅客吓得够呛，虽然暴力没有指向他本人，但是身临其境的，他也感到了非常恐惧。 他拉住那名向着他说话的“好心人”说道：“不要吵了，算我倒霉，我赔下他们吧。” 那名向着他的男人说道：“不能赔，今天就是死在这儿也不能赔。”一听他这样说死说活的，大包旅客更不想在这里纠缠了。反倒是大包旅客劝起了向着他的那名男子：“算了，咱们出门在外也不容易，也确实是咱给人家把摊子碰倒了。”说着就从贴身的口袋里掏出2000元钱，递给了那个还在干壕的表摊主人。 看着大包旅客走远了，表摊主人和刚才貌似分成两派的人们相视一笑，比出了一个胜利的手势，又从包里拿出了几块表放在高脚桌上，那些人又纷纷散开，准备物色新的“顾客”了。 刘群还没有见过这样进行碰瓷儿的，以前在报纸和网络上见过火车站周边的小商店，只要你进去购物，总要碰碎店主的瓷瓶，店主的瓷瓶都安着遥控器，只要你往跟前一走，绝对会碰碎。看来这个摔表的把戏和那碰瓷瓶是如出一辙的。 刘群和王健迅速越过这个表摊向前走去，他们已经准备回公益组织“我爱我家”的总部了，想着快点把视频拷贝出来后，移交公安侦查机关早日处理。 正往前走，两人就看到了这样不可思议的一幕：只见马路边儿的花坛台阶上坐着一个20多岁的女孩子，正捧着手机看得津津有味儿，突然间一名30多岁的中年男子从后面捂住了这个女孩子的双眼，另外一名青年男子瞬间夺过了她的手机，向刘群他们这个方向跑来。 那个蒙住小女孩双眼的中年男子还在笑着说道：“猜猜我是谁，猜猜我是谁？”被被蒙住眼的女孩儿无奈地说：“快放开我，猜不着，我猜不着，你是我同学吗？” 但是蒙他双眼的那个中年男子分明很用力的在按那个小女孩的眼睛，小女孩说道：“你太用力了，没有你这么开玩笑的，等我一会收拾你。” 看着拿到手机的这个青年男子跑出去大约20多步了，这名蒙眼睛的男子才骤然带着这名被蒙住眼睛的小女孩，在原地连续旋转了10来圈儿后，猛的放开了她，然后他向另一个方向跑去。 刘群一看这个情况，对王健说道：“这种情况咱们能管一管，我抓这个，你一边拍摄一边报警。这分明就是涉嫌抢夺了。”看着向这个方向跑过来拿着女孩手机的那个青年男子，刘群也向他的侧面跑去，当两人就快碰到一起时，那名男子也感觉到了刘群的不对，但是闪避为时已晚，刘群一个侧撞就把那名青年男子撞倒在地。 刘群扑上前去，一把将那名男子翻成了脸朝下，从后面紧紧地拧住了他的双手，掰住他的双臂，用力往上掰。那个青年男子疼的“哎哟哎哟”直喊。王健使用另外一个手机打通了110报警电话…… 那个被蒙住眼睛、转晕头的女孩儿到现在也没回过味儿来，因为被捂的眼睛过紧，眼睛到现在还看不清东西，头晕目眩，她一边揉眼睛，一边在那儿大喊：“你这人真不咋地，朋友也不能这样开玩笑，让我看看你到底是谁？把手机还给我！” 王健走到她近前说道：“小姑娘你被骗了。他根本不是你的朋友，而是想抢夺你的手机，现在手机已经被我们帮你截住了，坏人也抓住了一个，你赶快恢复恢复，警察可能一会儿就来，我已经打了报警电话。” 小女孩听到王健在她身边说这些才恍然大悟，说道：“哦，谢谢你，好心人，他们蒙我的眼睛太用力了，我现在都看不清。” 王健说：“不要紧，你现在就赶紧恢复，我们守着你，安全方面不用担心。” 这时，那个蒙眼睛的男子快步跑到刘群身边，说道：“朋友，好汉不挡他人财路，这样吧，你放了我兄弟，我给你5000块钱。” 刘群嘿嘿冷笑着看向他，大声说道：“你说什么，我根本听不见，我是老花眼！”那人也是老江湖了，一看刘群这样说话，知道是诱他上前，也顾不得地上趴着的同伙，急匆匆地跑了。 第八十章 祝福岂能尔送 揽客亦要文明 王健和那名一直揉着眼睛的小女孩走了过来，刘群压着的那名抢夺手机的男子还在不断地挣扎。刘群右手猛地一发力，只听那名男子大喊一声，然后接着不住的痛呼，原来刘群已经把他的肩膀拧的脱臼了，只见他的右手软塌塌的耷拉在身边，这下，想动也动不了了。 刘群从地上捡起那名男子抢来的手机，还给了女孩。 女孩对刘群和王健千恩万谢，不到5分钟的时间，警察就迅速赶到了...... 从派出所写完事情经过，两人出来时，已经快中午了，王健对刘群说道：“今天上午收获真是不小，咱们赶紧去“我爱我家”把视频下载给负责人，抓紧上报。”刘群说道：“好的，咱们快点去，争取中午就让他报上去，下午执法机关就能采取行动了，早报一分钟就少一个旅客受害，咱们的城市形象也能早些恢复。” 两人快步向火车站前面出租车聚集的地方走去。正走着，突然间王健觉得左手腕儿一紧，感觉手腕上被套了一个什么东西。 他抬起手腕一看，原来是一根宽宽的红色橡胶带，上面写着一行小字：出入平安，驱邪避祸。在他左侧，一个年轻女子，手里拿着一块儿巴掌大小的小牌子，上面写着：我是聋哑人，祝你平安，请付费20元。 看见王健看到了正面的字，他又把牌子翻了过来。上面写着几行小字，大概的意思就是说:红绳象征着吉祥，随机给有缘人套上，可以确保有缘人在一年之内身体健康、出入平安。下面还有红字写的注意事项：不能够轻易摘下，否则必有祸患上身。最后，还有一行小字：每个最低20元，上不封顶，好人一生平安。 王健恼火地说道：”你这是干什么？你的行为属于侵犯消费自由权和人身攻击你知道吗？拿走你的东西！“ 那名年轻女子只是咿咿呀呀地连比划带陪笑脸。 刘群以前也听说过这种事，是在火车上一些旅客聊天听到的：好好的走在火车站附近，就有人拿着红色橡胶圈，在未征得旅客本人同意的情况下，就强行给旅客戴上。 他们利用旅客出行喜欢讨好口彩和祝福的心理弱点，这是给旅客绑定消费，本来中华文明中神圣的祝福方式，已经被这些骗子深深地蒙上了阴影。 对于这种人，刘群也觉得没办法强硬对她出手，首先她是个女人，再加上这类似于乞讨的方式，让人不太好强硬的打击。 王健也有些为难，毕竟对方是个年轻女孩还是聋哑人，虽然说不知道他们是假装的还是真的聋哑人，但是仓促之间也无法分辨。 王健是个彻头彻尾的唯物主义者，对鬼神那些根本不信，他一直笃信：父母就是我的神，供养神仙首先就要供养我的父母。如果连自己的父母都供养不好，这样的人会有好报吗？他经常挂在嘴边的一句话：“存心不善风水无益，不孝父母奉神无益”，烧香拜神，若无孝字，终是枉然。 王健现在只不过碍于对方是个年轻女孩，还貌似是个聋哑人，对她不好大发雷霆而已，他拿出手机在手机上面输入一行字，拿着让那女子看，上面写着：你赶紧摘下来，不然我马上报警。 那个年轻女子又拿着手中那个牌子向王健晃了晃，咿咿呀呀地比划着。 王健见她无动于衷，大声对她说道：”我不管你是真聋哑人还是假聋哑人，我现在郑重地警告你，我是共产党员，现在你给我摘下来，要不然我摘下来扔到地下。” 那聋哑人似乎也能听到人说话，又把牌子翻过来，拿牌的另一面让王健看，甚至还用手指点着那一句——“如果摘下的话，必有祸患上身。” 就王健这能去碰瓷的暴脾气，你要是好好跟他说，别说给你20，给你200也有可能，但是你这样威胁，那么对不起，就触到了他的逆鳞，他直接用右手把那个红色橡胶圈儿摘了下来，扔在地上，大声喊道：“好好的城市形象就被你们这帮‘牛皮癣’败坏了，有手有腿的人不会去干点正当职业，就是在这儿坑蒙拐骗！再者说了，我长得就那么像外地人，像个容易上当受骗的人吗？” 旁边刘群也跟着王健的话说道：“有人来我们城市旅游，一下车就碰到你们这些人，你说说人家心里恶心不恶心，你还自以为你能给别人带来福祉，你以为你是个什么人，是王母娘娘转世吗？你要没钱可以去救助站，你在这里干这种事情，你家里人知道吗？别以为数额小就没人追究，累计起来达到一定数额就构成诈骗犯罪了！” 本来两人是不想为难一个年轻女性的，但是她的所作所为有些过分了，仗着自己是个女人、又不知是真是假的聋哑人，厚着一张脸皮在这里装可怜，发展到后面竟然以“报应”相威胁，确实令同为共产党员的二人感到发自肺腑的厌恶。 不过她们干这行的人，一般心理素质都比较好，或者说脸皮比较厚实，像李宗吾先生《厚黑学》里说的，厚如城墙吧。应该说早就提前预想到了在诈骗过程中，可能会遇到这样那样的人，所以看到刘群和王健发飙了，那个年轻女子也不吭气，迅速捡起橡胶手环，往人多的地方走去，没过一会儿就消失在茫茫人海中。 刘群和王健一边感叹着，那名年轻女子为什么不做些正当职业，一边向出租车停靠点走去。 刘群和王健又说起了，上次替旅客寻找钻戒时打车。对方要他100元的事情，王健笑的直不起腰来，说道：“你真逗，你这样真是让人无法接受，‘给你100不用找了，找也找不到!”真是太经典了. 一边说着两人就来到了出租车聚集点，稍微一观察就发现火车站附近的出租车，大约分为三类：一类是老老实实的停在出租车停靠点，本着一副姜太公钓鱼愿者上钩的心态，老老实实的排队，有客人过来上车按照先后顺序，由先到的司机拉上客人走，后来的司机在前方的出租车走了以后再往前顶，以此类推，显得颇有秩序。 还有一类是乱停靠，不按顺序而是自行到出站通道处揽客，往往很多旅客一出火车站经过通道时，就会迎面撞上一排出租车司机揽客的人墙，尤其是行李包裹众多的旅客，想要全身而通过颇为不易，与寻常沿街吆喝式的揽客不同，这里的揽客的出租车司机平添了几分“我的地盘儿，我做主”的霸气，不由分说挡住旅客去路的做法，甚至带着一些要想从此过、留下买路钱的匪气。即使当地人已对此见怪不怪，但是初来乍到的外地人难免还是会惊出一身冷汗。 这些出租车司机也不知有着什么心态，就站在旅客人来人往的通道处，歪歪斜斜那儿一站，好像天老大他老二似的，说着本地的土话，询问着来往的旅客：“去哪儿呀，去哪儿呀？”刘群真想过去教一教他们，你说现在的人都非常重视隐私，你个跑出租车的，你问人家“去哪儿呀”，人家会搭理你吗？再说你这形象一看就像个骗人的，你看人家那些在那儿依次排队的出租车司机都穿着白衬衣，有的甚至还打着领带，没事的时候下来擦擦车，旅客一看就想去乘坐。反之这些在这里拉客的出租车司机，有的是出租车，有的甚至是黑车的司机，他们的车歪歪扭扭往那边一停，虽然是走的时候方便，但是给交通造成了很大的堵塞。 刘群和王健路过，遇到一个中年人出租车司机，趿拉着穿着白边布鞋，上身穿着一件不知是灰色还是黄色的衬衣，汗水和灰尘，把衬衣装点的更加陈旧，说的一口本地口音的土话问刘群：“去哪呀？” 刘群本想回他一句：“你管我去哪儿了？”后来想想算了吧，宁跟聪明人打一架，不跟糊涂人说句话。就你这样在这儿这样问，能有客源吗？即便你在这儿揽客也行，你说些旅客爱听的，旅客迫切希望得到的话，比如说去市中心方便快捷，10分钟直达；去大学城15分钟到达，你这样说，甚至于有些旅客就会主动和你搭茬问话，你说你站在这儿穿的像个落魄的刚被打击了的黑社会，谁和你搭茬？ 第三类就是摩的了。摩的具有车体小灵活方便，价格便宜的优点，所以一度成为最便民的交通工具之一，它的服务价比公共汽车高一些，但又没有一般出租车那么高。摩的具有投资小，利益高技术，含量低，见效快的优点，但是缺点和危险也是巨大的。 两人正往前走，准备去出租车待客区坐车时，看到一个三轮摩的从10来米远的地方呼啸而来，一路不停地按着喇叭。刘群对王健说道：“这个看来有戏，咱们稍晚一会儿走，把这个三轮摩的拍一下。” 为了掩人耳目，刘群、五健和刚才那名见人就问“去哪儿呀”的司机攀谈起来。刘群也操着一口的本地土话，作为一个走南闯北的列车长来说，掌握几门外地口音那是再容易不过了，因为经常和天南海北的人打交道，只要你有心的话就能总结出那些外地方言如何吐字发音。刘群现在就会说东北方言和本地土话外加普通话；而乘警长说着一口流利的本地土话和山东话。王健相对就弱一些，因为从小在铁路宿舍长大，父母也是铁路职工，所以说着一口标准的普通话，不过这个普通话只是在他自己看来，其实对于本市土生土长的人来说，是能够听出他们这些普通话并不是很标准，算是铁路普通话吧。一听这种说话就知道他们是铁路上班，或者起码是铁路宿舍长大的。说到这不得不感慨中国的语言文化真是千姿百态，百花盛开，就连普通话都能整个铁路普通话。 王健打开手机对准了三轮摩的，那摩的快走到通道前时，“嘎吱”的一声急刹车就停下了。就在离他们大约三四步的样子，把几人都吓了一跳。 只见那名摩的司机从驾驶室下来，打开后座上自制的座舱门，但是却拦着不让里面的人出来。 第八十一章 摩的宰客可恶 低头族应当心 在全国很多地方都有摩的这种说法，也就是摩托车载客的简称，人们也叫做蹦蹦车。 在湖北武汉人们叫正三轮摩托车为“麻木”，原因是武汉人将那些喝醉酒的人戏称为“酒麻木”，以取笑他们走路蹒跚口齿含混的醉态，酒让饮者麻醉地木头木脑，到后来看见兴起的三轮摩托车也是开的如痴如醉、满街踉跄，天才幽默的武汉人便将此雅号转赠过来，称人力三轮车为“土麻木”，三轮摩托车为“电麻木”。 摩的的危害巨大，驾驶人普遍年龄偏大或者有妇女、残疾人等，驾驶技能令人担忧，因此撞到无辜者的可能性也较大，99%的人都为无证驾驶，摩的司机从不看交通标志，任意行驶、随意调头、逆行那都是家常便饭，由于抢着挣钱，速度往往比较快，遇到突发情况难以处理，导致乘车人的生命受到很大的威胁。 在当前共享单车在城市内方兴未艾，很多品类的共享单车纷纷火热出炉，给出行的人们带来了很大便利，但同时也阻碍了摩的的财路，刘群就听人聊过天，说有摩的将火车站附近的共享单车拉到一些偏僻地方破坏、扔掉，迫使大家只能乘坐他们的非法营运。 摩的驾驶人多数家庭较为贫困，而且绝大部分车辆，甚至全部车辆都没有交纳强制责任险，一旦发生交通事故，往往无赔付能力，因此，逃逸的占多数，使受伤当事人的权益得不到保障，也给交管部门处理交通事故带来较大的困难，易引发各种社会矛盾和纠纷，影响了构建平安和谐社会。 当地的管理者对摩的的治理也如同捉迷藏，一般管理者来了摩的就躲起来，管理者走了摩的再出来。几个部门交叉管理，交通运管部门管理非法营运，交警管理交通秩序，城管管理违法占道，但是各部门都感觉，对残疾人和特殊困难者的非法营运治理不利，可能导致一些残疾人和特殊困难群体上访闹事，因此存在较大的执法难度，执法机关也有畏难情绪。 那名蓬人就问“去哪儿呀”的出租车司机也和刘群倒着苦水：摩的司机也侵犯了他们这些有着营运资格证的出租车的利益，更有甚者，正规出租车甚至不能够来到摩的们的地盘上拉客。 一旦有相对正规拉活的出租车来到客流量大的地方，他们会用各种手段进行驱逐，如果发现正规出租车在他们的地盘拉人，会遭到摩的司机们的恶意投诉，他们会拨打运管部门的投诉电话举报出租车拒载，而这一成本极低的恶意投诉，会让被投诉的出租车，最少使用半天或更长的时间去自证清白，考虑到时间成本，出租车司机见了摩的往往选择躲着走，如果不是送客人到火车站北面的通道，他们一般不敢把出租车开到这里来，要么就必须进候客通道里面。 他对刘群说道：“你看那个摩的司机不让乘客下车，肯定是又要坐地起价，借机多要钱。” 仿佛是在印证这名出租车司机说过的话，那个摩的司机站在铁皮车厢门口说道：“今天绕的路远了，每人加两块，快点儿准备零钱，要不然不让下车。” 里面坐着的人可能也有些踌躇，有的甚至抱怨了起来，那摩的司机竟然把车厢门一关，说道：“不付钱我就把你们锁在里面，然后开到荒郊野外让你们下车。” 里面的乘客一听为了两块钱，搞这么大阵势，真是不值，所以就有人开始付钱下车了。 看着那不大的车厢，刘群估计着最多能做到5、6个人就已经不错了，但是没想到陆陆续续从里面竟然下来了8个人。 刘群都不禁为这些乘客捏了一把汗，一旦发生碰撞，翻车等现象，对后面这个自制的白铁皮封闭车厢里的旅客，肯定会造成不轻的人身伤害。 想到这儿，刘群也觉得摩的既然能够长期存在，也与这些贪图小便宜的乘客有关系，如果大家都能够或乘公交车或打正规出租车的话，那么摩的自然没有了市场。就比如现在办假证的基本上销声匿迹了一样，因为绝大多数正规单位在看到学历证书后，都要要求进行规定网站的学历认证，那些假证一查就露馅儿，所以他们也就没有了市场，自然销声匿迹。而摩的之所以存在，证明还有很多人不顾自己的生命危险，铤而走险地去乘坐摩的。 这不是吗？坐了一回摩的想贪图小便宜，冒着生命危险不说，还被一个摩的司机连哄带炸，这一路上真是不值啊！真是钱没少花、罪没少受。 看着王健把这一切都拍了下来，两人急匆匆地像排在最前的那辆出租车走去。 刘群告诉王健：“你这个手机摄像就一直开着吧，回去大不了咱们剪辑一下，你128g的卡，能摄好几个小时了，指不定这么几步都能碰见点儿啥事儿。” 真是说曹操曹操就到，只见走在刘群他们身前的一个青年男子手里握着一个手机，而对面往过走的一个中年男子一边低头看着手机，一边拉着行李箱急匆匆地往前走。 变故瞬间发生，这名拿着手机的青年男子，骤然和那名低头看手机的中年男子撞到了一起，看着人倒是没什么事，但是这名青年男子的手机却啪的一声掉在了地上，眼看着青年男子捡起手机，某果牌的手机屏幕已经完全碎裂，这名中年男子忙不迭的道歉：“对不起，对不起，我光顾着走路，我着急的去取票，正在看车票信息。” 那个青年男子埋怨道：“这么好的某果最新型号的手机被你给撞在地上，这是我攒了两个月的工资才买到的，你说怎么办吧？” “实在是不好意思，那你换一个屏幕吧，我赔你换屏幕的钱。”“我这手机是刚买到的，你就让我换屏幕，就像前两天网上说的那样，新买的汽车就漏油，现在给你的新车换个发动机，你愿意吗？” 中年男子显然有些不知所措了，青年男子说道：“手机给你，你给我手机的价钱，正好我装着发票了。” 中年男子也有些不情愿说道：“这你撞我，咱俩对撞，我低着头看手机，你也没有看路，证明咱俩都有责任，凭啥让我买了你的手机呢？” 这时站在旁边观望的旁边一个中年妇女又凑了上来，说道：“现在是和谐社会，你们不要吵吵闹闹的情况我都看到了，主要是怨这位中年人没有抬头看路。” 她又对这名青年说道：“俗话说，一个巴掌拍不响，两个人撞在一起，那就是都有责任，你也不能都让人家赔你的手机，你自己也有责任，我看你们不如二一添做五，一人一半儿算了！” 中年男子说：“我觉得还是报警吧，请警察过来调取监控，看看到底是怎么一回事，我感觉挺诡异。” 那名青年男子说道：“报警就报警，总之是你撞坏了我的手机，反正我也没啥事儿就陪你耗着吧，警察来了你也得照赔不误。” 中年男子似乎有急事儿的样子，但是这时也不能表现出来，但是焦急的神情暴露了他内心的想法。 刘群看得出来那个中年妇女绝对是个“托”，只见她又对那个中年男子说道：“报警也行，但是一报警的话，经过调查情况、调取监控，最少，没有个半天时间是走不了了。” 她又对青年男子说道：“这样吧，我是个热心人，我来做中间人，你们一人退一步少赔点，你就换个屏算了，好人一生平安嘛，不要把别人逼到绝路。” 青年说道：“我没有逼他呀，这是他撞了我，导致我的手机摔坏，他要不撞我哪有这事呢？我早就回家，现在我的手机不能用，我还正在联系着几十万的业务呢！” 那名妇女说道：”在我看来你俩都挺忙的，要不然这样吧，某果手机确实挺贵的，你赶紧去修一下，让这个师傅给你1000块算了。” 刘群和王健在后边看着，也觉得这件事不太好判断，是否碎屏？是否在这个青年男子手里就已经是碎屏手机，这个根本无法判定，即便是调取监控也看不到那么细微的细节吧？ 现在的骗局真的是层出不穷，推陈出新，当前这个骗局可以说几乎无解了，撞上以后受害者只能选择配破财消灾，即便警察来了，对这种骗局也是没有什么良策，因为这种骗局的成本较低，而且就算不是你的责任，也很难有证据证明，所以旅客在火车站附近一定要注意周围的情况，不要只顾低头玩手机或赶路，尽量减少骗子盯上你的风险。 瞅着中年男子犹豫不决的样子，那个青年有些生气的说道：“1000块钱你都不想给，那算了报警处理吧，碰上这种抠门儿货，算我倒了天大的血霉啦！” 第八十二章 义助低头旅客 算命先生搞笑 中年男子看见这名手机被摔坏的青年恼羞成怒的样子，也有些犹豫。转头看向那位“好心”的中年大姐，问道：“大姐，您看，您要不好人作到底，要不你再给说说800怎么样？” 中年妇女一看他的态度有所松动，揣摩之下知道他肯定是有急事，想早点走，中年妇女的态度又坚决的起来：“这位兄弟，不是我说你啊，人家的手机那是上万块的某果牌的，让你给碰的摔坏了，就即便是一人一半儿啊，你给1000一点儿都不多吧，谁让咱低头走路来着，你说是不是？” 中年男子看了看手表，叹了口气说的好吧：“那1000就1000吧。”说着，就准备用微信付钱了。 刘群和王健看到这里有些看不下去了，你们这敲诈的也太容易了吧，就这样就要人家1000元？刘群说道：“真是我们城市的败类，这样的人太可恨了，走，咱们去揭穿他们！” 他们两人走了过来，刘群对那名青年说道：“小伙子，你的所作所为别神不知，鬼不觉的，我们可是都从这边拍下来了，眼瞅着你就是专门儿撞上这位大哥的，你这种行为涉嫌敲诈勒索，如果你拿上钱，那么你的罪名可能就坐实了。” 王健对那个无辜的中年人说道：“不要怕，公道自在人心，我们都看到了，虽然你看手机有一点过失，但对方是有心算无心，摆明的是要让你就范。” 刘群又看向那名中年妇女，说道：“你不要在这里装好心人，你的行为很有可能涉嫌敲诈勒索罪的共同犯罪，是帮助犯。” 刘群又从青年手中接过的那个屏幕被摔碎的手机说道：“你看看这个手机表面被摔成蛛纹式的破裂，这和摔下去的破裂现象不一样，手机如果从手中摔下去，应该手机四周多多少少都会有擦痕或摔痕，但这个手机四周并没有摔痕或擦痕，只有某个地方有点儿陈旧的擦痕。你们看，这里的地面这么平整，没有突出的地方，要我看很有可能是锤子砸碎的，再一个你这个手机里面很有可能就没有电话卡，所以很好判断你这个事件就是在碰瓷。 另外我们要是报警，警察来了，我要求对咱们所有人进行搜身，看看你身上到底有没有其他摔碎屏幕的旧手机，我想，这种道具你最少也得有个7、8台吧？” 青年和那个中年妇女一看刘群这身儿不像好人的打扮，和王健相跟着，知道碰上了狠角色，也不多说话，扭头就走，再也不提赔偿手机的事情了，就连那个碎屏的旧手机也不要了。 一看情况急转直下，那名中年男子对刘群和王健表示感谢，并掏出200元现金，以示感谢。 刘群对他说：“钱我们不会要的，但要提醒你，出门在外不能时刻、长期地沉迷在手机里，不仅影响身体健康，而且还会在心理上陷入迷失、不清醒的状态之中，从而降低对身边不安全环境不安全因素的认知和警惕，出门在外必须要变‘低头’为‘抬头’。保证自己具有相当的警觉性，不要给犯罪分子可乘之机，一旦遇有这种情况也要保持冷静，尽量不要掏出手机和钱包，也不要说出自己的银行卡密码等等，不要怕麻烦，这些人就是看出了你有急事要走，如里你表现出要及时报警处理，他们一般会逃之夭夭的。” 刘群和王健告别了那名中年旅客，就准备登上出租车了，是突然听到一声暴喝：“嘿，你！说你的就是你！” 两人回头一看，只见一个戴着墨镜算命先生坐在马路边，摆着两个小板凳，地下铺着一张周易图，卦摊上立着一块木牌，写着“破除迷信、科学算命”，看来是在喊王健，这个算命先生大约50岁左右，左手拄着一根盲人用的手杖，看样子像是伪装成盲人的样子。 王健和刘群对视了一眼，两人被约而同的点了点头，向那名算命先生走去。 算命先生也不知是看见还是听见王健走了过来，也不多说，一副老神在在的样子，王健过来问他：“这位师傅您是在叫我吗？” 算命先生看来也深谙欲擒故纵之道，对王健说道：“这位先生，我刚才一声道喝已经破除了你部分的灾祸，现在你可以走了！” 周边只见一字排开5个卦摊儿，个个算命先生都在使出浑身解数，吸引路过的人，来这里驻足观看，这些街头算命者的存在原因，大多是以他人有不确定的灾难、祸患来诈取钱财。 只见这名算命先生，脚下一张纸上写着：知前晓后利无穷，吉凶祸福事先通、经学深究大有用、多少奥妙在其中。 刘群对王健曾经说过：算命先生都可以说是一个心理学大师，他们通过闲聊，通过察言观色看你的外表和谈吐，就能大致判断出一些事情，而他们一般会给一些模棱两可的建议，而你会不自觉地对号入座，而觉得符合你自己，在算命先生的心理暗示下，自然就觉得他们算得准了。 其实算命的人最重要的一点就是说话一定要模糊，不管你发生什么情况，都能感觉他算得准。比如说古代有三个考生去算卦，问自己能不能考上。算命的分别问了三人的生辰八字，又盯着三人看了一番，但一句话也不说，只是口中听不清的念念有词。 三人着急问道：“到底能有几人榜上有名？”算命先生还是不作声，只是缓缓缓缓的比了一个手势，朝着三人竖起了自己右手的食指。 然后说道：“天机不可泄露，这样已经让你们知道了不少。等你们考完以后我再回来解释。” 三人均已经考上三人，高兴之余想起那位算命先生找上了他，并将成绩告诉算命先生怒气冲冲地质问道，你比划一根手指说我们三人只中一人，如今我三人军事榜上有名，先生作何解释，算命先生缓缓达到切莫动气，老朽一根手指并非此一，我的意思是三位，能够一个不剩的都考上 其实这一根手指不准你考出什么结果都能够对应，比如说三人均名落孙山，那么他的意思就是三人一个也考不上.不过有两人考上，那么他这一个手指就是说有一人落榜，如果有一人考上，他的一根手指就是只有一人能考上，总之一根手指变化多端，你说什么都能对应的上， 民间有句俗话叫做一年算得三回命，无病也要急出病，这是因为当命主发现自己的人生运势并不是很好时，就会心烦意乱，从而加剧运势下跌。还有很多人希望通过算命的方式获得意外，财富逐渐变得急功近利，从而损耗人生运势 刘群为了让算命先生出丑，假装对王健，恭恭敬敬维维诺诺，王哥，您喝点水吗？王健也心领神会的说道，嗯，不必了，一会儿你去帮我把衣服洗一下，刘剑点头应试不一会儿算命先生实在憋不住了，就开口说话，他指着刘群对王健说道，这个人是你的下属你看他就不如你富态，一看你就是个当官的材料，三个月之内你必有升迁 但是今年内你有一次血光之灾，一定要重视起来，很严重的 我免费送你一个，可能之前你心里就积攒了很多阴霾和不愉快，本周很适合舒缓压力，可以和朋友或者伴侣出去聚餐吃饭，舒缓一下紧张的神经 今年大约在下半年的时候，你会有一次严重的血光之灾冲就冲过去了，如果冲不过去，很有可能是你一生中最重要的一个坎儿，好了，我就说到这里，你可以走了 魏先生还是在欲擒故纵王健表演的也很真实，假装像上了套一样的，迷迷糊糊站起来就要走。算命先生似乎也见过这种，人就又叫住了他，这位先生请留步，出于人道主义考虑我对你的血光之灾，想要进行破解，不知道你是何意，正所谓天机不可泄露，现在我要将你的天际向你泄露一丝，但是这样会折损我的阳寿，你是不是应该付出一些金钱来补充我的享受呢？ 王健和刘君还想看他的表演，所以就只能配合的说了一句好的 命先生突然间话锋一转，说道你，仔细想一想你曾经背着你老婆干过一件错事儿 王安健配合着想道背着我老婆干过错事，我想想是什么事，难道是我开车去碰瓷儿？ 算命先生紧紧的盯着王健的表情，看见王健似乎若有所思的样子，就觉得自己这句莫能良可的话说对了。 算命先生接着说道，你需要破解一下死局，这个局还必须从你的心里面开始解解开以后你今后的生活就会顺风顺水，我上知500年，对你的命你知道的一清二楚，现在就看你是不是成心了 王健伪装了一下以后，没想到这个算命先生还自卖自夸了，起来了，就有些生气了 这个算命先生似乎也看到了王健的情感变化，以为他想到了什么不高兴的事情继续忽悠，门前堆有一堆灰，南风刮来西风吹好事，人家全都走，坏事往你身上推，我感觉在你身边有小人呢，这样吧，你还是拿出你的诚心来命先生突然间话锋一转，说道你，仔细想一想你曾经背着你老婆干过一件错事儿 王安健配合着想道背着我老婆干过错事，我想想是什么事，难道是我开车去碰瓷儿？ 算命先生紧紧的盯着王健的表情，看见王健似乎若有所思的样子，就觉得自己这句莫能良可的话说对了。 算命先生接着说道，你需要破解一下死局，这个局还必须从你的心里面开始解解开以后你今后的生活就会顺风顺水，我上知500年，对你的命你知道的一清二楚，现在就看你是不是成心了 王健伪装了一下以后，没想到这个算命先生还自卖自夸了，起来了，就有些生气了 这个算命先生似乎也看到了王健的情感变化，以为他想到了什么不高兴的事情继续忽悠，门前堆有一堆灰，南风刮来西风吹好事，人家全都走，坏事往你身上推，我感觉在你身边有小人呢，这样吧，你还是拿出你的诚心来算命先生接着说道，你需要破解一下死局，这个局还必须从你的心里面开始解解开以后你今后的生活就会顺风顺水，我上知500年，对你的命你知道的一清二楚，现在就看你是不是成心了 王健伪装了一下以后，没想到这个算命先生还自卖自夸了，起来了，就有些生气了 这个算命先生似乎也看到了王健的情感变化，以为他想到了什么不高兴的事情继续忽悠，门前堆有一堆灰，南风刮来西风吹好事，人家全都走，坏事往你身上推，我感觉在你身边有小人呢，这样吧，你还是拿出你的诚心来 第八十三章 算命先生暴走 滑板车现原形 算命先生一忍再忍，眼瞅着两人已经悄悄地走开了两步，再不制止的话，可能两人抱着自己一天的收入就跑了，算命先生急忙一摘墨镜，大喝一声：“站住、拿过来！” 眼看着算命先生墨镜也摘了，眼睛也不翻白了，怒目圆睁地瞪着两人，两人不由得相视一笑，刘群说道：“唉，大师你算到了没有，今天会发生这样的事儿？” 反正倒也不是真的想贪图他那一罐子零钞。看他已经处于快暴走的边缘了，刘群和王健就又好笑地返了回来，把罐子递还给了算命先生。 算命先生罐子到手，心情好了一些，底气足了一些，毕竟也是老江湖，嘴上功夫很过硬，忽悠人的话那可谓是张嘴就来：“天天盖房子的，就一定能够住进高楼大厦吗？天天养蚕的就一定能够穿上绫罗绸缎吗？你见过最好的理发师给自己理发吗？你见过最好的外科医生给自己开刀吗？话说回来，医生难道不懂保健知识？难道不知道疾病如何预防？可以说他们是最懂的人，那为什么还有那么多猝死的医生？生病后抢救无效的医生也不少，难道就因为这个你说他医术不行，你又怎能知道他救活过了多少人？说到底。算命也是一样，套用医界的那句俗话，叫做‘医者不自医’，你们知道不知道？一看你们两个小子就是不学无术之辈，跑到本天师这儿来，跟我来这一套。” 王健说道：“算命先生，这就是你的不对了，要不是我们两个今天来，你能这么高兴？把眼镜也摘了，见着了阳光。” “不要叫我算命先生，那是几十年前的称呼，我们现在叫做‘命理师’！”算命先生自信地说道。 “你们两个赶紧在我面前消失，要不然小心我请来天雷教训你们！” 刘继群说道：“你还是雷公转世呀？你这还没给我俩算好了，凭啥让我们消失？” 算命先生向两人拱手说揖道：“行行行，我服了您们二位了，您们二位难道是专门来踢场子的？看着你们二位眼生，我也没有得罪过您们呀？有什么我做的不对的，您们摆出道来，我都接着！”算命先生现在说话倒像一个黑社会大哥。 王健大眼一瞪，说道：“没得罪我们，那你刚才叫我过来是要干啥？” 算命先生有些无奈的说道：“算我眼拙，看错人了，实在对不起，您高抬贵手，把我当成一个屁，放了我吧。” 刘群说道：“不行，你有没有听说过一句俗话叫做‘请神容易送神难’吗？现在把我们这两尊大神请过来了，说让我们走我们就走，你觉得有这可能吗？招之即来，挥之即去？你以为你是撒豆点兵了？” 算命先生很无奈的看了看他们，说道：“行行，你们不走，我走，这个地方让给你们了。”说着就要卷地上卦摊、拿小板凳走人。 刘群说道：“哎，你别走，跟你说句实在话吧，咱俩是同行，我给你算一卦怎么样？” 算命先生说道：“您们就别挤兑我了，我知道您们是高人，咱们还是各奔东西吧，您们走您们的阳关道，我过我的独木桥，您们二位就别在这儿影响我做生意了好不好？” 刘群直接说道：“哎，看你的面相，现在处于‘二虎争食’的两难境地，看你的眼角能发现你还‘命犯桃花’。” 算命先生怔了怔，说道：“同行不同利，咱俩同行是冤家，你就不要欺负我了，这些模棱两可的词儿，咱俩一张嘴不都是百八十个能说出来吗？你下一句是不是我身边还有小人？” 刘群对王健说道：“每一个人可能都在工作和生活中和人争夺什么，每一个人也可能会遇到点什么不顺心的事情，哪有一个人在社会上生活是一帆风顺的？‘二虎夺食’和‘命犯桃花’是他们用的最多的词汇，一般情况，像他这样，先把人吼过来，说出这两个词以后，就剩下观察对方的表情了，通过他们的表情来猜反应，然后将吼过来的人留下，知道对方想求什么之后就故意反着说，诈他一诈，趁他惊慌失措之际，再摆摆架子，先说不好处理，折扣自己阳寿，然后故作神秘地说出破解之法......” 算命先生对刘群竖起的大拇指：“精辟、经典，真是我辈高人，就是这个意思，你是跟谁学的？” 刘群笑着说道：“我是和李季、李新学的。” 算命先生又问道：“这是哪里的高人？” 刘群说道：“他们两个是说相声的，我就是从相声里学的，他们二位说的相声《算命先生》和你表现基本一样。” “行行行，您们二位都是高人，高抬贵手，高抬贵手，赶紧忙您们的去吧，看您们也是忙大事的人。” 刘群和王健正准备离开时，看见一个大型“滑板车”向他们划了过来，一个中年人趴在“滑板车”上，左手戴着皮手套在地面上推动，像划船一样，而他从腰部以下盖着一个破旧的大被子，貌似残疾人，右手拿着一个不锈钢的快餐杯，里面放着一块钱的硬币、纸币，他一边推着滑板往过走，一边上下掂着那个快餐杯，里面硬币碰撞着“哗哗”作响。 算命先生用羡慕、妒忌的眼光看着那滑板人，和刘群、王健说道：“有钱人，那绝对是有钱人，一天最少一两千块的进项，要是赶上学生放假坐车的话，一天五六千的收入，活儿简单也不用忽悠，比我挣得多。” 刘群说道：“你羡慕人家，你去干这个，这投资小，50块钱买个滑板，一边玩滑板一边挣钱，多好。” 算命先生叹了口气道：“唉，还是拉不下这张老脸呀，羡慕、嫉妒、恨呀，这真是脸皮厚吃个够、脸皮薄吃个毛。有时候我没事干就仔细观察，发现那些乞讨者的客户，越是打工的人、境遇不好的人越心软，遇见乞讨的不给钱就良心过不去，要是碰见老板和从事管理的人员，那都是聪明人，基本不理会那些人员，心里门清，知道他们是骗子。” 刘群心说：你说人家是骗子，这不是指着和尚骂秃驴吗？ 王健说道：“他们这就没人管，多败坏咱们城市的形象，到救助站不就可以了吗？” “他们才不去救助站，去了救助站顶多给个温饱，哪有这职业挣钱多呀。唉，我也见公安管过，不让他在这里乞讨，但是一碰他他就耍赖，有时候往地上一躺，还冲人家吐口水，搞的警察也不好执法。我这走南闯北，走了很多火车站，就是有一个车站搞得最好，x州东站，见到有乞讨人员，大喇叭就循环广播：“勿理乞讨人，他家有4套房，可比你生活好。”所以那个站是不可能有乞讨人员的，去了也白搭。 刘群给王健使了个眼色，意思是开始拍摄。王健点头示意明白。 看样子滑板车上的人和这些算命先生都很熟，远远的滑过来，还和这些人点头打招呼。 刘群看见滑板车下身盖着的破被子，还有一节裤管露在外面，一个恶作剧的念头在他心中浮现。 “你想不想让我俩赶紧走？”算命先生说道：“我服了你俩了，你俩赶紧走，要不我给你俩点钱？” 刘群道：“组给钱就不必了，你帮我一个忙，我们马上就走，就不耽误你的财路了。” 算命先生忙不迭地点头：“啊，好好，别说一个忙，您让我帮多少忙也行，您们两位快快快，赶紧走吧。” 算命先生简直就像送瘟神一样想把刘群他们送走。 “看见没有，那个滑板车上的人你也认识，让他来到跟前，你跟他随意地说两句话就行，你跟他说完话我们就走。” 这时算命先生坐着一个小板凳，刘群坐着一个小板凳，在算命先生对面，而王健，蹲在地上，面朝着滑板车方向拍摄。 踏板车不疾不徐地向前滑动着，到了距离算命先生大约七八米的时候，算命先生大声说了一句：“唉，那个谁，请过来一下。” 滑板车上的人也不知道算命先生找他做什么，但是看来两人还是很熟识的样子，滑板车上的人说道：“干啥，想给我算一卦啊！也好，你给我算算财运？” 算命先生只想着尽快把刘群和王健打发走，无奈之下也只得和他打着哈哈：“你是大富大贵之命，今天肯定宏星高照，日进斗金！” 正说着滑板车就滑到了刘群身后，和算命先生面对面了。 算命先生问道：“今天生意怎么样？” 滑板车上的人说道：“今天还凑合，最近好多人出门都不装零钱了，生意难做呀，我正考虑着整个二维码贴到后背上，让人们扫码支付了。” 刘群不露声色的向王健使了个眼色，王健会意地走开了一些，因为手机摄像毕竟有局限性，离得过近，摄到的角度就会非常小，王健退出去大约三四步，站在了算命先生身后靠右的地方，正好面对着刘群和滑板车，这样就能够把全部场景拍摄进去了。 刘群趁着滑板车上的人和算命先生聊天儿的时候，仔细观察了一下滑板车那拖在地上的半截裤管的位置，假装伸懒腰的时候挪动小板凳，暗自用小板凳的一条腿压住了那半截裤管，然后用力坐着上去，死死地压住了小板凳。 刘群心里想的什么，谁也不知道，算命先生也不知道他葫芦里卖的什么药。 这时，刘群又向算命先生使了一个眼色，算命先生说道：“噢，那你赶紧去做生意吧，祝你好运！” 滑板车上的人和算命先生告别以后，戴着一只手套的左手猛地一撑地面，滑板车向前滑去。 此时意外发生了，刘群的小板凳，死死的压着他的裤腿，可谁知他的裤子并不是系腰带的那种，而是使用类似于运动裤的松紧带固定，看样子不是很紧，在他的座驾猛力一滑的情形下，裤管儿被压住了，猛然间裤管儿和下身的半截儿破被子，留在了当地，而滑板车带着上面的那个人向前滑动了一米左右，车上的人竟然没有穿内裤，一下露出了一双白白的大tui和tun部，滑板车上的人突然间受到了这样的惊吓，一下跳了起来，这个时间大约过去了三四秒吧，而刘群此时已经站到了算命先生身后，一副没事人的样子。 滑板车上的人怒视着算命先生说道：“你是干什么？”一边说一边走回来拿自己的半截破被和那条松紧带的裤子。 算命先生也没想到会产生这种变故，目瞪口呆地看着那滑板车上的人当着他的面穿上了裤子。不过算命先生不愧是老江湖，赶紧说道：“啊，意外、意外，这纯属意外，你的裤子正好挂在我那个小板凳上了。” 滑板车上的人气呼呼地说道：“你过来帮个忙，说完他又趴在了那个特制的大号滑板车上。 算命先生说：“我怎么帮忙？推你一把？” “不用，你帮我把被子盖上。”滑板车上的人趴上车以后，让算命先生给他把半截儿破被盖到了腿上，又向前滑着走了。 算命先生长出了一口气，茫然四顾，发现刘群和王健已经不见了踪迹...... 第八十四章 铁路职工伟大 乘车理应规矩 火车站应该算是每座城市最热闹的地方之一吧，在那些摩肩擦踵、行色匆匆地往返于各个车站的人潮中，不论是全国的大小车站，总有这么一群特殊的“旅客”，他们每天定时、定点地出现在各个车站的检票口和出站口、各个列车的卧铺或硬座车厢，日复一日、年复一年，周而复始，风雨无阻，就像那川流不息的各次列车，准时而又规律，陈默而又执着。这些熟人熟面、天天见的“旅客”就是我们铁路的通勤职工。 铁路作为我国的经济大动脉，横贯东西，连接南北，像一条条动脉般连接着一座座城市、一座座山村，送来新鲜血液和养分。 为确保铁路的安全畅通，铁路职工们就像铁路下的枕木一样遍布在铁路沿线上，在城市、在山岭、在乡村，只要有铁道线的地方，就有铁路职工们起早贪黑的身影。 铁路实行24小时工作制，在旅客进入梦乡的时候，铁路职工仍然在不知疲倦地工作着，更有许多工作，是在夜间列车通过少的时候才刚刚开始。所以大部分的工种都是轮班制，也就是说，岗位上永远有人，如果下一个班的人员未接班时，本岗位的职工是不可以离岗的。 这种工作情况下，就导致了有一大部分铁路职工需要离开自己的居住地，去往别的站区、城市上班，他们每天、每月乘坐火车往返于两地，通勤职工由此得来。 对于每位通勤职工来说，在高强度的作业完毕后，休班回家变成了他们最期待的事。 尽管对于铁路职工来说，跑通勤上下班的日子是平凡的，但对于每位旅客来说，正是这些平凡的通勤职工牺牲自己的休息时间，奔赴各自的工作岗位上，兢兢业业地确保安全，才保证了铁路的安全行车，旅客才能放心出行。他们用无数个平凡的日子，铸就了伟大的铁路成就。 具体来说，铁路通勤职工是指铁路职工的工作地点和家庭住址不在同一个城市，铁路职工乘坐火车上下班。而铁路通勤职工乘坐火车必须持有铁路乘车证，也就是俗称的“通勤票”，上面有乘车区间、有效期、工作单位、职务等等信息。 当然，绝大多数的通勤职工都是按规定来乘车的，但也有极少一部分通勤职工乘车不规矩，通勤不讲究： 通勤职工虽然乘车持的是“通勤票”，但通勤票提供的是通勤上下班交通的便利，绝对没有提供随意乘坐任何列车的特权，每种乘车证都有准乘列车等级的标准。每一名有责任心和荣誉感的铁路职工，都应该自觉听从车站和列车的管理，按要求主动出示车票，自觉遵守乘车秩序和乘车纪律。 有些通勤职工在上下班乘车过程中，喜欢聚在一起是可以理解的，但在一些列车没有预留座位，全程对号入座的情况下，就应该见缝插针地去找座位，而不应该挤占本应由旅客对号的座位，否则不仅容易引发普通乘客的反感，更是不自觉地让公众对“人民铁路为人民”的承诺产生怀疑，更严重的，有时候还会因为占座，导致通勤职工与工作人员之间、通勤职工与乘客之间发生冲突，这些都是非常不理智，也不应该发生的。 列车是一个流动的公共场所，不仅是通勤职工，每一个公民都要自觉地遵守社会公德。由于通勤职工的特殊身份，很容易让人通过通勤职工的言行，对铁路的管理能力、综合素质进行全面评价。铁路通勤能职工文明乘车，大家会感叹：看看人家铁路，世界一流，再看看人家铁路职工的素质就是高，反之亦然。 刘群也知道通勤职工的辛苦，在工作中，遇有通勤职工乘车时，在不违反强制性规定和原则的情况下，总是尽可能地给予照顾。但是通勤职工素质良莠不齐，时不时的也会有一些不和谐的因素出现。 这一天，列车到达c站。刘群正在列车中部、软卧车厢门口与站方客运值班员办理交接手续，站台边上的一行五人向刘群走来， 只见几人穿着随意，有的上身穿着路服、下身穿运动裤；一个中年男子也不知是怕冷还是为了炫耀自己是铁路职工，不在工作岗位的他竟然套着一件反光背心，几人都是站没站相，歪歪扭扭地在站台上一站，可能自以为潇洒吧！怎么看都不像是铁路正规军。 俗话说的好，“人靠衣服马靠鞍”，着装给人以最基础的第一印象，路服就应该像军装一样正正规规地，而不能太随意，否则，就会产生不庄重、不严肃的感觉。 为首一人单手递过自己的工作证和通勤票，大大咧咧地对刘群说道：“那个谁，我们是通勤的，要赶着去g站上班，我们去哪节卧铺？” 通勤职工中，就有这样一种人，一来到车站、列车就仿佛瞬间变身成了“大爷”，站车就必须、应该、必然地高旅客一等地进行照顾。本来，人都是互相尊敬的，如果这几名通勤职工能以平等的姿态面对站、车工作人员和旅客，那么也就不会有后面的故事了。 刘群一见对方单手，他也按照对等原则单手接过，翻开了为首这名通勤职工递过来的工作证和通勤票，看了一下后，礼貌地回应道：“几位师傅，实在不好意思，现在进入了夜间行车，卧铺车厢的旅客都进入休息状态，车厢内只开了半夜灯，灯光特别昏暗。所以列车要基本保持卧铺车厢乘客的相对稳定，你（对于不尊敬自己和不自尊、自爱的人，刘群从不用敬语称谓）们几位中途站上车，中途站下车，上车有可能会影响到旅客休息。再一个卧铺车厢的边座那么小，也不舒服呀？最后，你持的是通勤乘车证，按照规定是不能够免费使用卧铺的，再加上从c站见到g站也不满足免费使用卧铺6个小时的规定。所以请你们到前面的硬座车厢找位置乘坐吧。” “列车长同志，我们经常在这条线上跑，其他的列车，我们和车长说一声就可以在卧铺乘坐了，你也通融通融，遇有检查人员，我们肯定马上出来，绝对不给您找麻烦。”见刘群的表情由热情到冷漠，为首之人也没有感觉到可能是自己的狂傲引人不快了，他也没有觉得自己的做法有什么不妥，自己是去上班，天经地义呀，你们车站、列车就应该给我提供高于一般旅客的服务呀。 对于“遇有检查人员检查”这个说法，刘群从来不屑于用这个借口。有些时候列车长为了推脱，一些越席乘车（本是硬座想坐软座、本是硬座想坐硬卧）、票证不符的人员乘车，就会拿“检查组”来当挡箭牌。一说就是：这要检查组上来查住你们，我这列车长也别干了…检查组的在车上，你们应该规矩……前方站就要上检查组，所以现要给你们补票……等等。 刘群的理由很简单，那就是规章怎样规定，我就怎样执行，检查组是检查组的工作，列车长是列车长的工作，不能因为检查组就阻碍了列车长的正常工作，也不能拿检查组来当尚方宝剑，有事说事就行。 再一个刘群认为拿检查组说事儿也是一种推卸责任的表现。就明明白白地向违章人员说清楚规定是怎样，列车就是要执行规定，这样说完全就可以了。 有句话说的好“尽可能的不要说谎话，你要想说谎话，必须得有一个好脑子。”因为一旦说谎话，时间稍微一长，你就会忘了上次的谎话是怎么说的了，后面这次再说就和上次的谎话有明显的出入。时间长了，你说谎话也成为了一个习惯，而别人也就会越来越不相信你。 前两天刘群班组有一个列车员，一次出乘迟到，找的理由是父亲生病住院。到了两天后退乘的时候，经过一趟车，那名列车员显然已经忘了自己说过的话，当刘群问及“父亲在哪儿住院，我代表班组去看一看”时，他顿时张口结舌，被问了个措手不及，叽叽咕咕地说不上来了。这件事被刘群在班组出乘会上重点进行了点评，并对说谎的列车员从重进行了考核。 看着几名通勤职工不太情愿的样子，刘群说道：“这样吧，正好我也要巡视车厢，我和你们一起过去硬座，我也能帮着你们几位找找座位。”说着他当先就向硬席车厢走去。走了几步，他见几人不动地方，就又回头说道：“几位，还有两分钟开车，你们抓紧时间上车。” 那几人也不理会刘群，眼直勾勾地盯着软卧的车门，刘群一看就明白了，原来，他们可能是想趁开车的时候，一下从软卧车厢冲上车吧。可能这种方法在其他列车还行，到了刘群班组绝对行不通的。刘群在对讲机里对站方的客运值班员说道：“请注意引导软卧车门口几人上车。” 站方的客运值班员也是每天和形形色色旅客打交道的，一看这情况，上前几步，就站在了软卧车列车员和五名通勤职工之间，而张警长和一名协警也从硬卧车厢门口走了过来。 第八十五章 票证不符必管 铁路形象共树 5名通勤职工一看这个情况，知道从软卧车门口硬闯上车的机率不大了，有心坐别的车吧，又时间太晚，所以只好乖乖地跟在刘群身后向硬席车厢走去。 张警长也是十分机灵的，看到这个情况也尾随着向硬席车厢走来，走到4号车厢时，王蒙蒙正在守口立岗，刘群说道：“几名通勤职工，注意查验一下证件。” 说话间，5名通勤职工和张警长一前一后也来到了4号车厢门口，刘群说道：“几位请出示工作证件和乘车证。” 刘群指着其中一名说道：“这位的我已经看过了，请你先上车。你们都是一起的吗？都是到g站吗？” 穿着防护马甲的那名通勤职工说道：“不是一起的，我是到j站。” 张警长也来到近前，背着双手冷眼旁观。 穿着防护马甲的那名通勤职工戴着一副黑边眼镜，大约有50多岁的样子。 他说道：”看这衣服还看不出来是通勤职工？还拿什么工作证件了？” 刘群道：“按照规定乘坐火车应该出示工作证和乘车证，缺一不可，否则就只能按照普通旅客无票办理。 那名穿着防护背心的通勤职工说道：“真是的，多坐个火车碰见一个认真的列车长。” 对于这种言谈无礼之人，刘群从来不会针锋相对地去和他说话，而是默默的打开了视频记录仪，防备着可能会发生的一些突发情况。 一名职工上去后，有两名职工掏出了工作证件和乘车证，让王蒙蒙查看，王蒙蒙问道：“你们去哪儿下车？” 两名职工说：“我们在g车站下车。” 王蒙蒙熟练地查看了一下他们的工作证、乘车证后说道：“请上车在4号车厢，101、102号座位，有两名旅客刚刚从c站下车，目前还没有旅客上车对那两个座号的，请你们在那里乘坐。” 穿防护马甲的这名通勤职工见那两人已经上车，就有些急了，从上衣口袋里掏出了一本《施工防护证》递了过来，对王蒙蒙说道：“我是去工作，带的就是这个证，工作证和乘车证都从来就不带。” 刘群礼貌地看向他说道：“这位我向你解释一下，对于乘坐旅客列车来说，工作证和各类乘车证是唯一的乘车准用证件，而其他所有的证件包括检查证、稽查证、添乘证等都不能代替，今天不论是你去施工，还是哪怕你是领导需要上车检查我们列车的工作，都需要有工作证和铁路乘车证，否则都要按规定办理补票手续。” “防护马甲”明显有些着急了：“我坐车一直就是这样的，从来就不带通勤票。” 刘群搭话道：“这位通勤职工，我现在向你说明情况，像你这个证件上车是必须要补票的，现在你可以选择上车或者不上，上车以后就需要办理补票了，如果你选择不上车，可以向旁边站一下，让后面这位师傅先上。” 后面那各通勤职工拿出了断成两半的工作证和通勤票递了过来，一边说道：“看看，我这是老通勤了，工作证都因为翻的太多，坏了。” 王蒙蒙接过以后查看，说道：“这位你的通勤票乘车区间不符，规定的乘车区间是从b站到g站，但是现在你从c站上车是不符合乘车条件的，按规定应当另行补票。” 王蒙蒙的业务水平，现在简直可以用一日千里来形容，他主要以一本《应知应会》做基础，凡是有不懂的就向刘群和章岚请教，对铁路规章现在吃的门儿清，用他的话说就是这是一种工作技能，也是一种生活技能，在工作岗位上熟练掌握规章制度，是保护自身和旅客不受伤害的重要手段，通过学习规章来遵守规章，远离安全隐患，就确保能够高高兴兴上班来，平平安安回家去。 再者在生活中对铁路规章的掌握也是非常有必要的，比如说亲戚朋友问起来铁路上班的，有些业务知识一问对答如流，自己也显得非常自豪，亲戚朋友也觉得你非常专业，一举两得，何乐而不为呢？ 那名通勤职工一听也有点傻眼说道：“我坐了这么多年火车都是这样，想到哪上到哪上，想到哪下到哪下，还没听说过通勤票，只能这的坐车来。” 这时车站的开车铃声响起，刘群迅速对两名通勤职工说道：“你们两位自己考虑好，如果要上车就按规定办理补票手续，如果不上车就请站到安全白线以内。” 两人对视了一眼说道我们上车，并没有说要上车补票，仅仅说了上车两个字。 刘群心想：只要你们上车我就有办法，毕竟车上是我们的主场，如果你在站台上，我没有办法查补你的车票，只有你登车以后才能够对违章乘车行为进行纠正。 几人登上列车以后，两名通勤职工就要往车厢里面走，刘群在车门口的吸烟处叫住了他们：“你们两位的票证不合适，需要办理补票手续，请跟我到列车办公席办理。” 王蒙蒙不愧是研究生毕业，在日常工作中，能够准确把握一些事情的要点，比如说他看到这几人像是一个团队，如果后面两名票证不符人员，在查补车票过程中与列车工作人员发生冲突的话，那很有可能会导致5人共同进退，造成列车处置难度增大，所以他就先让两名持正常工作证和乘车证的通勤职工坐到了车厢的尾部，那么和这里就隔着大约25米左右，说话也听不见了。现在车门口这里就只剩下两名票证不符合规定的人员，也算是采取了各个击破的策略，将对方分而化之。 穿着防护马甲的通勤职工说道：“列车长不要那么认真嘛，能证明我们是铁路职工就可以了。” 刘群说道：“铁路通勤职工并不是说在全国坐车都免费，需要单位给你开一张有乘车区间的通勤票，只能在这个区间内乘坐，这个规定不用我向你解释吧？” 穿防护马甲的通勤职工有些蛮不讲理的说道：“我就是去工作，就和你现在在列车上工作一样，那么请问你现在带着工作证和通勤票吗？” 刘群说道：“就像你刚才出示的施工防护证一样，那是你在工作现场使用的证件，我在列车上有上岗证，列车长臂章、胸章，和工作制服，这些都是我的证明。” 如果我下班以后乘坐火车，那么就要携带工作证和乘车证。 防护马甲不悦地说道：“你这个列车长真是死心眼，你说要是没有我们在下面儿把铁道线维修好，你能站在列车上趾高气扬地查补车票？” 刘群说道：“这句话说得好，咱们铁路行业是一个大联动机，你、我都是其中的一个零件儿，缺了你不行，少了我也不行，你是为客货列车的畅通提供服务，而我是为旅客提供服务、管理，查补票款、堵漏保收，经过上级部门统筹规划后，转变成了你、我的工资和维修线路的费用，你说是不是这样？” 穿防护马甲这位仍然不死心，说道：“我坐这么多年火车，从来没买过票，就穿这身衣服。”说着他还抖了抖自己的防护马甲和下身那脏污到看不出颜色的牛仔裤。 “我再向你解释一下铁路各部门特定的各种证件，如铁路运输收入稽查证，客运监察证只能作为工作凭证，均不能作为乘车的凭证，你的施工防护证更不能作为乘车凭证，只能作为你在施工现场具备防护员资格的证明，现在不是在你的施工现场。” 刘群见王蒙蒙做完了开车后的各项作业，又来到了近前就对王蒙蒙说道：“小王，你向那名中途上车的通勤职工解释一下相关规定和可能面临的情况。” 刘群又对穿防护马甲的通勤职工说道：“再者作为铁路职工我们都要注意维护铁路的正面形象，虽然说我很钦佩你们的工作辛苦，但是你在面对广大旅客时，也尽可能的穿着得体一些，现在你又不是在防护现场，列车上也没有需要你进行防护的地方，你穿着防护马甲坐在旅客中间，会不会感到很突兀呢？ 再者说你穿的工作服是在工作场所穿的，你上下班通勤的时候完全可以换一些整洁的衣物。要不，这样你换位思考一下，你是一名乘车的旅客，看到一个类似于你穿着打扮成这样的铁路职工坐车，你的第一想法是什么呢？很有可能是觉得铁路职工真辛苦、真伟大，这是第一想法，但第二想法有没有想过铁路职工这工作环境，工作服够脏的啊，如果你穿着西服，你身边坐着这样一名穿着油污衣服的人，你虽然不至于说鄙视，但会不会有一丝不快呢，这一丝不快，会不会因为我们个人而引申到我们整个铁路系统呢？穿着是你个人的事，这是题外话，我只是给你提个醒。” 穿防护马甲的通勤职工听着刘群说了这么一番话，似乎也有些不好意思了，他从自己的挎包里掏出了一个牛皮纸信封。 第八十六章 通勤乘车辛苦 将心比心支持 他打开牛皮纸信封以后，从里面掏出一个装手帕纸巾的塑料袋，大约有巴掌大小。从里面掏出了基本崭新的工作证，双手给刘群递了过来。 刘群双手接过，打开一看里面的工作证和乘车证，发现乘车证不是通勤乘车证，而是全年定期乘车证，这种乘车证比通勤乘车证等级要高。 相关的规定是：为了工作需要，必须经常在所管辖区段内铁路沿线往返乘车的铁路职工，可使用管辖区段内的全年定期乘车证，使用这种乘车证因工作需要可以在任意的中途站上、下车。意思就是说，通勤乘车证如果是从a到f站，那么，就不能在b、c、d、e等中途站下车或上车，而全年定期乘车证如果是从a到f站，那么，就可以在b、c、d、e等中途站下车或上车。 这个乘车证填写的区间是从c站到d、l.、w站，完全符合现在k18次列车的区间，而更让刘群感到诧异的是，这名穿防护马甲的乘车人的乘车证竟然是浅粉色，也就是说他持用的是软席全年定期乘车证。 刘群又仔细看了一下他的职务，原来是高级技师，脑海中划过了一条规定：年满50周岁的高级技师可以持用软席乘车证，乘坐列车时可以使用软卧、软席。 一看对方是高级技师，刘群不由得肃然起敬。铁路的高级技师大多都是来自一线，在平凡的岗位上追求职业技能的完美和极致，最终脱颖而出的，几乎个个都是一个单位不可或缺的现场作业的技术人才、排障大拿。 刘群问道：“技师同志，您和刚才那几位是一起的吗？ 这名高级技师脱去了身上的反光背心，说道：”我们不是一起的，只不过刚才在车站一起等车时，相跟着聊了几句。” 刘群又接着问道：“那你是到j站下车？” 技师答道：“是的，我们单位在j站开展集中整修。” 刘群算了一下c站到j站的时间，说道：“从c站到j站是6小时08分，你的乘车区间符合免费使用卧铺的条件，夜间乘车超过6小时的，可以免费使用卧铺。” 刘群问道：“你怎么不早点出示工作证件和乘车证，这样你就可以从卧铺那边上车了。” 技师说道：“我就是为了怕麻烦，今天碰到你懂，有的时候坐车，列车员一看，我一个工人怎么能有软席乘车证？问这问那的，我也嫌麻烦。一般，每次坐车都是拿着这个施工防护证，没想到今天碰上了你这么一个认真的列车长，把我的底细查了出来。”说着他还自我解嘲地笑了笑。 刘群也微笑着说道：“那么，既然已经把你查出来，那你就跟我去卧铺休息吧。” “列车长同志，我就在车门口坐一会儿就好，我这人有个毛病，就是倔脾气，看我50多岁了，但是我自我感觉在为人处事方面还不如一个20多岁的小孩子。不过其实我感觉你也是个直性子，就连通勤职工的穿着打扮都要做一些建议，但是我喜欢你说的这些话，确实我作为铁路职工应该为铁路的形象增光添彩。我承认我刚才确实不对，上车的时候就应该主动地出示工作证和乘车证，也不应该那样说话，确实你的一番话打动了我，我们的分工不一样，就像‘前店后厂’的道理一样，我们就是后厂，在后方默默地为前店提供服务和支持，而你们客、货运服务窗口单位就是前店，在前方为旅客、货主服务。我为我刚才的不出示证件、过激语言的行为向你道歉。” 刘群也是吃软不吃硬的主，一看对方这个样子，他也很诚恳的说道：“不瞒你说，我也有做得不到的地方，咱俩刚才话赶话，都说了一些不中听的话，希望你能够原谅。职责所在，你是倔脾气，我是个直性子，像咱俩这样的交朋友好相处，有啥说啥。” 那边，王蒙蒙正在向那名通勤票不符的通勤职工做解释，“通勤票除非是中转换车的情况下可以中途下车，否则中途下车无效，按照无票处理。针对这种情况，同时，要进行查扣乘车证及有关证件，此外单位还要追究你的行政责任。现在你可以选择按照一般旅客上车补票的程序进行办理，补一张从c站到e站间的车票就可以了。” 张警长还是在一旁一言不发，只是无声的做着威慑。 刘群还是邀请这名技师去卧铺乘坐，而那名技师却从挎包内拿出了一张大报纸，问刘群道：“列车长同志这4个车门哪个不开？” 刘群一边用手指着，一边下意识地答道：“这两个车门一般不开，以那边两个车门为主。” 那名技师听完以后就把报纸铺在了说不开的车门处，对刘群说道：“列车长同志，我坐火车一般不会进车厢里面乘坐，都是在车门口，这儿安静，而且我烟瘾也大，进车厢里乘坐，我一会儿出来一次，我这里是吸烟处，我能在这里美美的吞云吐雾，这就足够了。” 看着刘群不解的样子，他又继续说道：“我可不是因为你说我衣冠不整，怕旅客误会我们铁路的形象，所以才在这里休息的，我早就打算好了，就是在这里我还能安安静静地听听音乐看看书，哈哈，你看，我随身带的、铺的东西都准备好了。 列车长同志，你有没有看过一条新闻？就是农民工在坐公交车时为了怕把座椅弄脏而不进入车厢，只是蹲在车门口吗？” 刘群说道：“啊，这个新闻我看过，在网上是一条高赞新闻，很多网友为农民工点赞。相同的新闻还有一条就是：农民工脱鞋跪地取款，主要意思是一个农民工鞋上沾着工地的泥巴，他在进入银行的自动取款机处时，为了怕弄脏地面而脱掉鞋子，跪着进去取款。 技师说道：“其实我和他们一样，我也不喜欢这副样子出现在公共场合，但是我们身处的环境让我没有办法顾得那么周全，我是要去工作，下车以后直奔工地，工地也没有更衣柜，我也不可能背着一箱衣服去工地。我倒是认为新闻里的这个农民工的行为不但不显得卑微，而是显得很伟大。 我认为我也是一样的，网上的还有一个小视频流传的很多，地铁上，一名母亲抱着一名熟睡的儿童，怕弄脏座席，那名母亲用手把着儿童的两个鞋底，不让鞋底挨到座席。我认为这是一种美德，是值得我去学习和效仿的。 还有是，如果我占用了车内的座席和铺位，那么我们铁路相对就会少收入一些，虽然说我一个人的影响并不很大，但是日积月累、积腋成球啊。 刘群歉意地说道：“是不是刚才我说你不换工作服，有些伤到你的自尊了？我再次表示歉意，我其实没有想伤害你的意思，只是想大家共同为铁路的形象作出贡献。” “没有没有，我也是这样想的。我猜你的一番话真的深深的触动了我，我现在很理解列车工作人员的难处。虽然说我们通勤职工挺辛苦，但是你们的工作也同样不轻松，你看现在都已经凌晨了，你还在这里正常地工作，互相换位思考，都能够理解彼此。说实在话，如果我当了列车长，很可能比你还严格，比你还倔，还不如你会说话。”技师说道。 刘群道：“术业有专攻，像你这能考上高级技师的，如果来当列车长，那么一定是一个非常优秀的列车长，但要是让我去干你那些技术活，我恐怕真拿不下来。” 那名技师果真是一个耿直的人，对刘群说道：“你我也不要在这里互相吹捧了，咱们虽分工不同，但都是为了铁路事业而奋斗，列车长同志你去忙你的工作吧，我在这里真的挺好。” 刘群说道：“那好，既然你这样坚持，我也不勉强了，你在这里乘坐，如果有什么事情可以向列车员反映。” 刘群走到了王蒙蒙和那名通勤职工面前，那名通勤职工见到刘群过来，对刘群说道：“列车长，咱们铁路职工就这点儿福利，你总不会铁面无私到连坐个车都要买票吧，那可真是滑天下之大稽了。” 刘群说道：“我不认为给你补票是很滑稽的事情，这是很正常的，你所说的我们的乘车并不是福利，只是从你的家到工作单位之间免费乘坐火车去工作，而不是说你想去哪儿都可以免费乘坐火车。” 那名通勤职工仍然不想补票，这时那名高级技师起身来到了近前，他向通勤职工说道：“咱俩刚才一起一的车，是否咱们也应该理解一下列车工作人员？列车长查补车票并不是说钱装到了他的腰包里，而是进了我们铁路的总收入里面，相当于你也为铁路做出了贡献，再者说咱们不能占国家的便宜，自己出去办私事必须要买票，这关乎于一个人的思想品质问题。 列车长让你补票，就相当于我在线路上拧紧一条螺丝一样，都是在为铁路发展做贡献，但是分工不同。如果说一个螺丝不拧紧，貌似没有什么事情，但是如果10个螺丝不拧紧，会不会发生火车颠覆问题呢？到咱们这里补票也是一样，你一个人不补票看似没少多少收入，但是如果所有列车长对所有通勤职工都网开一面，睁一只眼闭一只眼，那么最终受到影响的是我们整个铁路和我们全体铁路职工。我们在后方为列车服务，列车人员为旅客服务，我们现在是旅客，就要接受列车长的服务和管理。 就是说如果不补票，如果按规定把你的工作证和免票扣押以后寄回所属单位，那么就不是补票这么简单的事情了，很有可能会给你行政处分。孰重孰轻你自己考虑，我也是通勤职工，但是具有节假日，我回老家探亲都是要购买车票的，我们自己的企业，我们细心呵护吧，千万不要看轻和糟蹋。 你快去补票吧，补完票，你来这儿找我，咱俩下两盘儿象棋，你看这儿多宽敞。” 就在那人准备去补票时，列车值班员王健已经接到刘群的通知，来到了4号车厢，为他办理了补票手续。 第八十七章 乘车证条件苛 细查验促平等 约定俗成，每半趟车结束，都要在折返站列车上的8号车厢，召开返乘会。 刘群表扬了王蒙蒙的业务熟练，对通勤票一眼就能发现票面存在的问题，并能够熟练运用《乘车证管理办法》等规章的知识，向旅客做好解释说服工作。 刘群说道：“大家一定要注意，在有通勤以及使用各种乘车证的旅客乘车时，要注意仔细辨明乘车证的类型和相关的证件是否齐备。如果当时无法判断时，要迅速汇报列车长，由列车长赶到现场进行核验。列车值班员要配合列车长，对照《乘车证管理办法》中的相关规定，对不符合乘车证使用条件的铁路职工进行查补车票。 接下来请章车给大家学习一下，哪些情况属于违章使用乘车证。” 章岚站起来对大家说道：“违章使用乘车证有很多种方式，最常见的有以下几种，比如在乘车证的票面上加填站名、涂改乘车区间、转借、超过有效期限或有效区间乘车。 还有是没有持规定的有关证明证件或伪造证明证件的，均按照无票处理，要查扣其乘车证及有关证件，列车要逐级上报。由路局集团公司通知该违章使用乘车证人员的单位，单位要追究他的行政责任，大家特别要注意，对持用伪造乘车证的，一经发现应立即查扣，并移交公安机关依法处理。 请大家注意，铁路职工持乘车证乘坐列车，我们要同等对待，和旅客一视同仁，必须和旅客进行同样的检验手续，必要时要严于一般旅客地查验。 使用各种乘车证时，必须视乘车证的种类，同时交验工作证、学生证、离休证、退休证、家属医疗证或家属证等证件，任何证明均不能代替上述证件。 李芒在下面举手示意，章岚问道：“李芒，请问有什么问题？” 李芒说道：“章车，你说的交验工作证、离休证、退休证、家属证我都能够理解，但是怎么还有学生证，学生也能够免费乘坐火车吗？有学生的专用铁路乘车证吗？” 章岚说道：“李芒问的好，证明你认真听了。 学生证，是专门针对铁路乘车证中的通学乘车证，而必须出示的。通学乘车证就是指铁路沿线职工供养的子女，由居住地至中小学校在50公里以内需要乘车的情况。 但注意事项是如当地有同等学校，原则上应就地入学，但按招生计划考入外地的学校，居住地至学校在200公里以内的可以使用通学乘车证，这项规定主要是用于在沿线小站居住，而小站附近没有学校时，导致必须到居住地之外的地方入学时，才能够使用的，现在已经很少见了。” 李芒说道：“哦，明白了，还有这种乘车证，真是很少见，我上班以来从来没见过。” 这时，刘群站起来说道：“各种铁路乘车证之中，目前我们比较常见的就是通勤乘车证、全年和临时定期乘车证，还有软席、硬席乘车证，后两种也就是我们俗称的差票。 各种乘车证有效期是不一样的，全年定期、定期通勤、通勤、定期就医乘车证有效期是一年。可以延期使用到次年的1月15日止。 而临时定期、软席、硬席、探亲乘车证有效期为三个月，可以跨年度填发。 比较少见的乘车证，也可以说不是乘车证的形式，是以乘车手续的形式出现的，主要有： 一是用于到外站进行装卸作业的装卸工，以及因发生特别重大事故需要紧急抢险的时候，可以使用调度命令乘车； 二是外宾乘车证，也就是前期运送日本小朋友时，那名大使馆人员持用的乘车证； 三是邮政部门使用的机要通信人员、视导员、押运人员免费乘车证，包括押运员和检查员，这几类人员只限乘坐在邮车及铁路指定的位置； 四是口岸站的海关、边防军、银行使用的往返免费乘车书面证明； 五是机车乘务员便乘时，必须携带机务段填发的司机报单、便乘证和工作证； 六是机械保温车乘务员去外地换班，乘坐旅客列车时，应交验保温段填发的交接班证明。 除了这六种，还有其他更加少见的乘车证，我就不一一赘述了，因为对于我们普速旅客列车来说，就我举的这六种都很少见到。 这时，叶璇举手问道：“什么叫做便乘？” 刘群回答道：”以前是特指运转车长和火车司机乘坐列车到工作地点接班或从工作地点返回住所地叫做便乘，现在因为取消了运转车长，就只剩下火车司机便乘票了。” “刘车我还是没听明白，火车司机不是都在火车头上？为什么要乘坐旅客列车呢？”叶璇接着问道。 刘群答道：“是这样的，火车司机不会和我们一样，走全程，一般都是一段一段地开。举个例子来说吧，我们的k18次列车，司机就是从a站开到d站以后就下班儿了，从站又上来新的司机继，续开着火车走，而那两名a站来的司机或者入公寓休息，或者乘坐其他的旅客列车便乘回到a站。” 叶璇回应道：“哦，原来是这么回事儿，我一直以为便乘就是方便式的乘车了。” 刘群接着说道：“关于违章使用乘车证的处理也是很严格的： 均要按所乘列车的等级、席别、铺别、区间（单程或往返）及票面填写人数，按照《客规》的规定补收或加收票款。下列乘车证还应按票面记载的席别、区间，按照规定的计算方法加收罚款： 对于定期通勤乘车证，按票面填写的乘车区间，自有效月份起至发现违章月份止，按每月一次往返的里程计算。 针对全年定期乘车证、临时定期乘车证、通勤乘车证，从有效日期（过期的从有效期终了的次日）至发现违章日期止，票面填写的乘车区间在一个铁路局以内的，按每日乘车50公里计算票价；乘车区间跨铁路局的，按每日乘车100公里计算票价。计算后低于50元的按50元核收。最后，如果发现其他违章行为的，均按《客规》的规定相应处理。 对于在使用过程中发现违章使用乘车证的，当时处理不了的或责任人不配合的，由列车编制客运记录，连同查扣的乘车证及有关证件，报铁路局集团公司财务部门，由铁路局集团公司依据规定向违章职工单位发函，并追补应收票款和罚款。 前几年的时候，互联网上因为一名铁路职工在网上发贴一张两元火车票来进行炫耀，致使铁路乘车证管理工作被不明真相的网民骂得体无完肤。不可否认，也有极个别的通勤职工以公免票来办私事，但都是凤毛麟角，对此，我们铁路各部门也加大了乘车证的签发、管理工作，同时，要求我们列车要严格查验乘车证，发现不符合使用条件的要坚决地补收票款，对情节严重的必须要通报其所在单位。” 值班员王健也举手说道：“铁路乘车证，近几年已经非常规范了，通勤乘坐火车，现在也和旅客一样，自觉地掏票配合查验了。老以前的时候，铁路职工都以有一张公免票而感到自豪。 现在可不一样了，100%的铁路职工都不喜欢有乘车证，因为一旦有了乘车证，意味着你的家和工作单位地点就肯定不在一起，你需要花费大量的时间在火车上，而现在席位共用、复用，旅客提前购票，导致大部分职工在通勤路上都没有座位，只能站着或坐在车门口、风档处，咱们经常看到在列车的连接处站着的那些面容憔悴的人，大部分都是刚倒完班，准备回家的铁路职工。” 王蒙蒙也举手，接着说道：“其实网民们不太清楚，100%的通勤职工都愿意让取消了乘车证，上下班和旅客一样购买车票，事后再报销车费，那么就肯定能够买到有座位、有铺位号的车票了。有些网民确实是不太了解情况，还有一些网民是为了编一些段子、哗众取宠以博得他人的点击量，其实根本没有那些事儿，比如说我前两天在网上看的一个段子，就是说：电力公司的职工用电不掏钱、移动公司的职工打电话不掏钱、石油公司职工加油不掏钱、铁路职工坐火车不掏钱......稍微有些理智的人都会知道，这是不可能的事情。” 李芒也举手说道：“现在铁路职工也不能免费乘坐火车了，现在能够免费乘坐火车的只有一个人群了——那就是身高不足1.2米的未成年人。” 刘群接着说道：“那次的事件，直接导致全国网民质疑两元的乘车证签证，也可以说更多的是质疑我们铁路是不是在对资源进行垄断？ 还有的网民认为乘车证是在搞企业内部的福利。这种质疑粗看比较合情合理、道理也浅显易懂，但是我个人认为这种猜测是错误的。 首先，铁路能不能算是垄断企业还得两说，垄断这个词汇，是经济学的术语，一般分为卖方垄断和买方垄断，卖方垄断指唯一的卖者，在一个或多个市场，通过一个或多个阶段来面对竞争性的消费者，从这个意义上来说，将铁路归为垄断企业实在太委屈了，毕竟我们只是现代交通方式当中的一种，我们铁路有别于水、电、煤气等企业，我们无法以唯一的方式独占交通市场。人们出行有很多种方式，如飞机、汽车、轮船等，我们铁路明显不是唯一的出行方式嘛。 其次，引出另一个问题，为什么大家都紧紧盯着铁路？这就是因为坐火车与太多人有关系，而火车票又太方便实惠了，我国的铁路设备设施和运营里程世界一流，但是客票价格却一直停留在上世纪90年代，这从各方报道和民众晒火车票可见端倪。相比于某些一直盈利却习惯哭穷喊亏损，还时不时搞个听证会，意在涨价的行业来说，我们铁路企业是非常非常厚道的，并没有真正以经济利益为中心，而更多地承担着社会责任，不论油价、电价怎样涨，我们铁路票价总是岿然不动。 再者说，一年当中，所有的节假日，还有周末，恰恰都是我们铁路运输服务的重点时期，铁路运输365天都是24小时连轴转，当民众节假日休闲时，往往也是我们铁路运输最为繁忙的时候，加班、加点是常态，很多职工除去通勤和出差之必需外，即使让铁路职工免费乘车出去也没有时间可言，又何谈福利呢？ 扯的有点远了，作为我们这些有查验职责的列车工作人员，我们要严格按照规定，对于那种极个别存在的违章使用乘车证的行为，必须要按照相关规定进行查补车票。 往小里说说我们是在遵守规章，干好本职工作。往大里说，是在我们的工作岗位上尽可能地去促进‘平等’，像对待旅客一样去对待铁路通勤人员，这也是社会主义核心价值观当中‘平等’的体现，我们的每一个微小的举动都是在为了践行社会主义核心价值观，如果我们这样想，大家会不会觉得我们的工作是很有意义的？” 第八十八章 损公肥私张狂 处处碰壁无知 人生就像一趟列车，一路上会遇到很多的人。 有的人来去匆匆，惊鸿一幕；有的人萍水相逢，惺惺相惜；还有的人就是话不投机半句多。 不同的车站有不同的旅客川流不息， 不同的旅客有不同的做法因人而异， 不同的做法就有不同的效果千差万别。 “唉，那个谁，我是路局某处的王某，现在要去f站，我和老婆是公免票，周末去旅游一趟，上哪个卧铺？”一个二十七八岁，戴着眼镜的瘦小男性对刘群说道。 在a站始发，列车长刘群正在站台上观看车内旅客动向，这名瘦小男性就这样对他说话了。刘群看了看左右没有其他人，就问道：“你是在和我说话吗？” 瘦小男人说道：“是呀，不是和你说话，和谁说话，你不是列车长吗？” 刘群说道：“我是列车长。”刘群心想“你还知道我是列车长啊。“那个谁”的称呼是很不友好的，而这种咄咄逼人的说话方式从某种程度上也说明了对方的不友善，明明知道自己是列车长，不称呼为列车长，反而叫“那个谁”，这是想表明他有一种高高在上的态势，或者说他是想让别人觉得他有一种高高在上的态势，所以用这个称谓来提升自己的气势。 再一个，列车上的卧铺车厢也不是你想上就能上呀？这种命令式的口吻让人感到很不舒服。 还有一句是什么？用公免票去旅游？太恶劣了吧？ “你（对于不友善不尊敬的旅客，刘群一般就用你来称呼对方，不用敬语）有什么事儿吗？” 明明刘群已经听到了他的说话，但是此时仍然摆出一副茫然不知的表情，似乎刚才根本没有把对方说的话听进去一样。刘群并不是一个争强好胜的人，但是对于这种人没有一点好感，只是厌恶。 那个瘦小男性又对刘群说道：“我是路局......” 他刚说到这时，刘群就马上打断了他的话，接口道：“啊，你是王局长说起的李处长吧，哦知道了，知道了，找我有什么事情吗？” 瘦小男性显然被刘群这种说话方式打乱了节奏，赶忙说道：“不是，不是我不是李处长......” 刘群嘴角带着一丝坏笑，继续打断他的话，说道：“哦，那你是王局长吗，咱们通过电话的。” 瘦小男性瞬间败下阵来，说话里少了一分趾高气扬：“噢，不是、不是，我不是王局长、也不是李处长、我是......” 刚说到这里，又被刘群打断了：“那你是他们的司机？”刘群表现出一副见到了熟人的样子。 瘦小男人赶忙说道：“不是、不是、不是一回事儿，我是路局某处的，现在要去f站，和我爱人一起去旅游。” 刘群还在装糊涂：“嗯，你的意思，我没听明白，你旅游和我有什么关系？” “我是路局某处的......” 刘群做势要往前走，一边说道：“啊，你要没有其他事，只是自我介绍的话，咱们一会儿再聊，我得赶紧去硬席车厢看一下客流情况，周末这两天客流比较大。” 这名瘦小男子明显被刘群打乱了方寸，再无一丝颐指气使、盛气凌人的样子，竟然语无伦次了起来：“列车长同志，旅游是这样的，我们需要乘坐卧铺。” 刘群说道：“乘坐卧铺请去车站签号，现在列车都是席位共用复用，剩余铺位都是由车站统一进行发售，列车没有权利进行安排。” 瘦小男子仿佛受到了侮辱一样，再次说道：“我是路局某处的......” 刘群说道：“你又来了，你不是已经做了自我介绍了，要是没有其他事情我就要去巡视车厢了。” 刘群是最看不惯这种拿着鸡毛当令箭的人了，地位稍微高一点就要摆出一副官架子来，其实那些真正官职较高的人反而都会很低调、谨慎出行，生怕旅客知道自己是领导。哪有像他这样过来大大咧咧，咋咋呼呼，恨不得让全天下人知道他要用公免票去旅游的主？ 瘦小男子说道：“听说你们的列车有宿营车，能不能让我们去宿营车休息了？” 宿营车主要是工作人员休息，而且铺位有限，将要在办公席统一进行发售，你可以去8号车厢办公席查看一下，是否已经有旅客在那里排队等候了，而且为数不多的几个卧铺将要尽可能的照顾，老幼病残孕、军人等重点旅客。 瘦小男子还不甘心，说道：“列车长同志，这是我们的证件。” 刘群继续说道：“证件不用让我看，上车的时候列车员会逐人进行核对。” 说完刘群就向硬席车厢走去，留下了一脸懵b的瘦小男子。 开什么玩笑，前两天在列车的返乘会上刚刚讨论了乘车证的使用管理，尽可能地实现‘平等’，今天就碰上这么一个自称是路局领导的违章使用乘车证的人。 8号车厢，列车值班员王健正在守口，对讲机里传来刘群的声音：“8车王健请注意，一会儿可能有两名持免票的人员从你那里上车，注意核验相关证件和乘车区间，男的可能是路局集团公司某处的，带着老婆出去旅游，还想要卧铺，刚被我给撅回去，可能会挑咱们的刺儿，大家打起精神来小心应对。” 王健应答以后，看了看挂在胸前的视频记录仪，正在摄录着。就看见一名瘦小男人和一个胖胖的女人一边说话，一边向他这里走来。 正义男王健，其实内心深处是十分高傲的。但是他的外表又是那种给人以憨憨厚厚、人畜无害的感觉。应了那句话，他是一个有傲骨但无傲气的人，他能够自己开车去制止违章行为，到后来地参加公益组织，都能看得出来王健是一个有着正义感的中国式的好男人。 他是最讨厌这种占公家便宜，损公肥私的人了。当前，在王健眼中的权利无所谓大小，甚至可以说只要关乎群众切身利益的权利，王健都很在乎，有时容易小题大做。 自古以来群众是不患寡而患不均，最担心权力被人用歪了，最厌恶滥用权力、损公肥私，这种行为就是苍蝇似的微腐败，如果基层的问题不解决，老百姓身边微腐败的苍蝇满天飞，那么群众也不会满意，在获得感上还是有所缺失。 王健正在心里想着怎样治一治这对儿微腐败的男女。 那两人一边往过走，那个胖女人一边在埋怨那个瘦小男人：“你这还是路局机关的人呢，连个卧铺都搞不到，坐个火车还得上硬座车厢，真丢人，嫁给你真的是倒霉了。” 那个瘦小男人一边走一边向胖女人解释：“以前我出来坐车，碰到过的列车长，我对他一说是路局的，他们都诚惶诚恐地请我去卧铺，今天不知道咋碰到个这样一个列车长，倔得跟头驴似的。咱们先上，看我怎么想办法收拾他一个小小的列车长。 不要因为他一块臭肉，影响了咱们出去旅游的好心情，放心，肯定能给你搞到卧铺的，这点小事办不了，那我就白在路局机关呆着了。” 瘦小男人也不反思一下自己的言行举止是否有什么不妥的地方，而是一股脑地把自己身上的问题推到了别人身上。他自己认为自己拿着乘车证出去旅游是天经地义的事儿，但是没想到他的这种所作所为是别人眼中深恶痛绝的。 生活中这种人比比皆是，发生了问题以后，根本不从自身找原因，而是千方百计把责任和事情的起因都推到别人身上，认为这样自己显得特别高大上，殊不知这样做的后果就是自己生半天闷气，也解决不了任何问题，但是反之，如果能够从自身出发找到自身存在的不足，那么在以后的工作生活中还有可能会改变，而你只是把问题归咎于别人，自以为是地认为自身是个完美的圣人，那么你只能沉浸在完美自我的意淫当中了不能自拔了。 两人走到8号车厢门口，瘦小男人没好气地把工作证和乘车证递到了王健跟前，王健一看他这样心里马上就火冒三丈，你算个什么东西，你在这儿损公肥私还能给我脸色看，我还不知道想给谁脸色看了，对于这种人，必须得给他个教训。 王健心中的正义感、使命感瞬间爆棚。看着瘦小男人递过来的工作证、乘车证他眉头一皱，计上心来。 瘦小男人右手拿着两本工作证，漫不经心地向王健递来了，他也不吭气儿，一副倨傲无比的样子。王健也伸手去接。 这一递一接之间就出了岔子，王健的手指已经触碰到了工作证，那名瘦小男人便放手了，但是王健只是触碰到他的工作证，而没有用食指和拇指去捏住，仅仅是触碰。 那名男子一放手，两本工作证，就打着滚儿向地面落去，瘦小男人一看赶忙伸手去接，不接还好，仅仅是落到地面，他这样慌乱地伸手一接，两本儿工作证就像给高尔夫球杆打中的高尔夫球一样，画着两条优美的弧线，先是重重地撞到了车厢外皮上，然后自由落体，‘啪啪’两声，落到了高站台底部的轨道旁边。 a站是高站台，轨道地面距离站台大约两米左右，瘦小男人见状，怒视着王健说道：“你怎么不拿好，现在工作证和乘车证都掉下去了，你说怎么办？你跳下去给我捡上来，都怨你！” 这种人的特点就是不论是什么事情，只要有责任，一律是别人的，自己永远是正确的，仿佛他们内心深处觉得指责别人会让自己的生活更美好一样，事实其实恰恰相反，这样会使他的生活变得一团糟，别人都不顺他的意，世界上就他一个好人，他生活在坏人堆里面，他能生活的如意吗？ 王健也不甘示弱地说道：“你递我接，我还没拿住，你就松手了，你能怨我？这真是放屁瞅别人，其实就是你放的。我是不可能下去给你捡的。” 第八十九章 懦夫忍无可忍 要挟不择手段 瘦小男人看见王健一副事不关己、高高挂起的态度，气愤地说道：“你不下去拿，我自己下去拿。今天真是倒霉，喝凉水都塞牙缝。” 虽然他很着急，但是看着车厢与站台那狭窄的缝隙，瘦小男人也感觉到无从下手，不知道从哪里能够钻下去，拿上来自己的工作证和乘车证。 看了看手表，距离开车时间还有15分钟，所以王健既不着急，也不说话，静静地看着瘦小男人那焦急、窘迫的样子。瘦小男人的妻子此时更是对瘦小男人恶语相向：“你说说你这个没用的东西，你能干了个啥？要卧铺要不上，就够没本事的，这给人家递个工作证都能递得掉下去，你说说你，真不如买块豆腐碰死算了。你真是个窝囊废！” 刚开始的时候，王健也没有特别在意，觉得既然瘦小男人违反规定，搞这种微腐败，那么让他受一些羞辱也是应该的，看着他老婆指责、讽刺他，王健心里还有一丝快意，但后来越听越不对劲，瘦小男人的老婆骂的越来越难听，但是瘦小男人本人还是那副无动于衷、逆来顺受的样子，但是旁听者王健，却有些按捺不住了。 在生活中就是有这种女人，自己的老公怎么看都不顺眼，百般责难、千般挖苦。在王健的传统观念里，对一个女人而言，既然结婚了，那就是嫁夫随夫了，即使老公不努力、没本事，那么偶尔刺激老公是在激励他奋斗进取，而不应该用刻薄无情的嘲讽、挖苦把老公的心越推越远。 看着在那里不知所措，被骂得抬不起头来的瘦小男人，王健心里边也生出了一丝怜悯。 王健打断了女人的斥责，对瘦小男人说道：“旅客掉下站台的行李物品，应该由站方进行处置，站台上配备有两只长度为1.5米以上、把手为绝缘材料的工具。就定位放置在站台，专门用于帮助旅客拿取掉到站台下的行李物品。你不要着急，我现在就通知车站工作人员来帮忙。” 王健对七八米外的站台客运员喊道：“客运员师傅，这里有旅客的证件掉下了站台，请帮助拿取！” 站台上的客运员听到以后，迅速向站台中部的工具室走去。 王健又通过对讲机喊话道：“刘车一名旅客的工作证件掉下了站台，已经通知站方处置。” 过了不到一分钟的时间，站台客运员拿过来一根长长的塑料长杆，来到8号车厢门口，大致询问了瘦小男人掉下的位置后，请王健打开车门的翻板，站在车梯上，使用手电照射确定了两本证件的位置后，用长杆工具将两本证件抓取了上来。两本证件都沾上了黑乎乎的油渍，不像刚开始那样鲜红了。 瘦小男人接过证件，赶紧擦拭几下，沾了一手黑。这次递给王健证件的时候学乖了，两手紧紧地握住两本证件，翻开以后也不离手，让王健查看，生怕再掉下站台。 只见瘦小男人的乘车证是全年定期乘车证。而他老婆的则是硬席乘车证，也就是俗称的往返票，在三个月内只能够使用一个往返。 王健看了车票以后，示意他们上车。瘦小男人对王健说道：“请问登记卧铺在哪里？我们想去卧铺车厢乘坐。” 他不说这个还好，王健看见他被老婆骂的可怜。他一说这个，王健不由得怒从心头起、恶向胆边生，心道：你使用公用乘车证去旅游，还有理了？还想坐卧铺，做你的春秋大梦吧，我让你硬座也没得坐。 王健跟着刘群跑了好几年，在刘群的耳濡目染之下，遇上各类事情也不由自主地按照法律思维来行事，任何事情都想先取得到对己方有用的证据，再做打算。他说道：“周末坐车的人多，都是去旅游的、探亲的、回家的、还有上班的都赶到这一天。你们打算去f市旅游？听说那里的小吃很不错，好几种小吃都要早早地去排队才能吃上。” 瘦小男人说道：“是的，我们去旅游两天，其实也就是奔着那儿的小吃去的。” 瘦小男人的老婆一听说到这个，脸上才出现了一丝笑容。 王健又接着说道：“现在公免票不好往出开吧？” 瘦小男人又接着说道：“是呀是呀，费了老劲儿啦。” 瘦小男人问王健道：“车上有没有空座儿，我们先坐一会儿。” 王健把刚才的对话都拍摄了下来，现在一听对方要找座位，又瞬间变了眉眼，冷漠地说道：“没有空座位，不可能有。” “这个车就人多，你们要上，就赶紧上，不上就赶紧让开，别挡着门！”瘦小男人也很诧异：这位老兄是怎么回事儿，一会儿对自己问长问短，一会儿又冷漠的不行，真是很奇怪，可能是有病吧。 他根本没有从别人的角度看自己存在的问题，而是总是把问题责任归咎于别人。 两人上车以后，看见车厢里旅客坐的满满当当，根本没有空位。就只能站在车门的风档处。瘦小男人的老婆还是喋喋不休地埋怨着：“看看你，跟上你受死个罪，还讲话自己是机关干部，就这待遇，真是丢死人了。你说你怎么不找块豆腐撞死了？……” 王健在车门口听着都感到一阵恶寒。有道是良言一句三冬暖、恶语伤人六月寒。如今的社会，虽然不应该说男人在家里对什么都占上风吧，但起码也得能获得最基本的尊严和平等权吧？ 看来他这老婆长年累月对他挖苦打击，说起话来习惯了气势汹汹、咄咄逼人了，她那种态度可能已经不是作为妻子的恃宠而骄了，而完全是打心底里瞧不起自己的老公。 也不知道是因为今天遇到的挫折太多，还是瘦小男人日积月累的压力过大，导致今天被最后一根稻草彻底压垮，他突然间怒吼起来：“嫌我学历低、没本事你不也嫁了吗？当初瞧不起我父母农村背景你不还是进了我家门吗？ 天天喊着日子过不下去了还不是在跟我过吗？ 我一没拐卖、二没强迫，你对我哪里来的那么多怨言，你是觉得自己仙女下凡，人间亏欠你吗？ 可你也不是圣母、菩萨转世投胎啊！ 多大的脚穿多大的鞋，什么档次的锅配什么质量的盖。 把我说得差了，说明你也好不到哪里去，这些都道理你也明白，那整天还叨咕、抱怨啥啊？” 可能他老婆也没想到他今天会突然大爆发，还这么猛烈，她一时间也不知所措，蔫了。 列车启动，王健进入车厢以后，发现他俩转移了，站在车厢中部，也可能觉得车门口那观看过他们打嘴仗的旅客眼光太异样了吧。瘦小男人可能骂的过瘾了，多年的积郁发泄了出来，王健看他的面色竟然隐隐有些容光焕发的样子，而他的胖老婆只是低着个头也不知在思考着什么。 王健对瘦小男人说道：“你要办理过后就先去那儿登记。” 瘦小男人来到列车办公席，看见这里已经有几名旅客进行了登记，预约卧铺手续。瘦小男人也不太懂列车补办卧铺的规矩，就过去预约了。 刘群从硬席车厢巡视结束，到8号车厢车门风档处时，看见这里 基本没有什么旅客，瘦小男人又凑上去了。“列车长同志，你也辛苦了。你看能不能帮忙解决两个卧铺，我们是公免，咱们自己人能不能优先照顾一下。” 刘群说道：“不好意思，我辛苦不辛苦那是我的事，那是我的工作、我的事业。用不着你来评价，你没有权利来点评我，你也没有资格来慰问我。还有你不属于重点服务、重点照顾的对象，重点服务对象是老、幼、病、残、孕和带小孩的乘客。”刘群心里话道：你公免票私用还有脸来要卧铺，让你站着过去就够你偷笑的，还想睡过铺，真是白日做梦。 其实刘群心里也在想着，怎样能够让瘦小男人损公肥私行为付出代价。不过到目前为止，他还没有想出合适的办法。 瘦小的男人听到刘群的话以后，表情变得凶厉起来，又恢复了那副趾高气扬、高高在上的态势。 他大大咧咧的说道：“那个谁，你还想干不想干了？你以为你个小小的列车长，是个什么官？你的服务态度明显不符合当前客运提质的总体要求。我要对你的所作所为进行投诉！” 火车上的旅客中就有一些这样的人，很有可能是因为投诉尝到过甜头吧，所以不管发生任何事情，也不管责任在不在列车工作人员、也不管自身是不是有违章行为，只要不合自己的心意，那么就一个电话打到铁路客服热线，不分青红皂白、张冠李戴地投诉列车工作人员。 其中投诉最多的问题便是列车工作人员的“态度”。态度的问题真的无法界定，什么就叫态度好，什么就叫态度不好呢？ 刘群一听他说这个，直接把左胸对准了他：“来，看一下我的工号和我的姓名，投诉的时候不要说错。我姓刘，刘备的刘，群众的群。不要报错啊，还有你投诉的时候，最好留下你的电话、工作单位、家庭住址，方便我去找你。 你自己的行为不检点，使用公免票去旅游，还想要卧铺。 不可告人的目的没有达到，现在反过来想投诉我对你态度不好，对于你这种老百姓身边的微腐败苍蝇，你想让我有什么好态度？ 这就是我的原话，你敢不敢拿这段话去投诉。看着我干啥？赶紧打电话投诉，我等着你啊。” 说这番话的时候，刘群压低了嗓音，明显是不想让身边正常乘车的旅客听到。毕竟家丑不可外扬，铁路乘车证公免私用的问题，还是消化在内部就好了，不要被一些别有用心的旅客再捅到网上。 刘群1米83的身材对上瘦小男人那1米7不到的身高，居高临下、恶狠狠地盯着他。说道：“来，你有种，当着我的面儿投诉，你倒是打电话呀！” 没想到，接下来，瘦小男人说了一句话，直接击败了刘群，竟然让刘群落荒而逃。 第九十章 自作自受轮回 损公肥私破灭 瘦小男人对刘群说道：“投诉你得我老婆先同意。我先问问我老婆去。” 本来站得笔直的刘群猛然间一个趔趄，差点儿栽倒在车厢里。直接脱口而出道：“这事也问问你老婆，你真是啥也不作主啊。” 瘦小男人不屑地看了刘群一眼，他沾沾自喜地说道：“你没听说过一首歌吗？歌的名字叫《听老婆的话》。里面的歌词：大事小事都得听咱老婆的，男人嘛，生活上总得有人管着，这种别人羡慕不来的快乐，只有用心的男人才懂得。” 刘群都被他气的笑了，对他说道：“问题是你现在干的这种事，你问你老婆是啥意思？” 瘦小男人诡异地向刘群一笑，说道：“一看你就是家庭不幸福的人，没听说过一句话吗？大事听老公的，小事听老婆的。” 刘群说道：“噢，那意思是这是件小事喽。” 瘦小男人接着说：“大事听老公的，小事听老婆的，最关键的一点是最后一句，事情大小老婆说了算。” 听的刘群直摇头，刘群不由地嘲讽道：“你这么听你老婆的话，你妈知道吗？” 瘦小男人，没有回答刘群的话，而是径自向车厢内站着的老婆走去，也不知他和老婆嘀咕了些什么。 刘群在车门口处静静地看着他，心里不由得感慨万千：世界之大，无奇不有，这真是卤水点豆腐，一物降一物，瘦小男人在自己面前趾高气扬，回到他老婆那儿又点头哈腰。 没有一两分钟的时间，瘦小男人又来到了刘群身边，掏出手机以一种救世主的语气对刘群说道：“那个谁，再给你最后一次机会，如果你还不给我们办卧铺的话，就不要怪我不客气了。” 刘群冷静地盯着他道：“请随意，我不会拦着你的，不过我要提醒你，你也要对自己的行为负责。” “负责？负什么责？该负责的是你，你对旅客态度不好，你需要对旅客负责，我作为一名‘上帝’，我负什么责？‘上帝’还需要负责吗？真是不知所云！” “要是你自己花钱买票去旅游，那么我绝对为你提供优质的服务，你现在使用公免票去旅游，对于这种损公肥私的行为，恕我不能为你提供任何服务。”刘群沉声说道。 “我想想，铁路投诉电话是多少来着？123多少来？” 刘群对他说道：“1238x！专门管这种事的。” “噢，对对对！”瘦小男人说道。 其实1238x是各级纪检监察机关的统一举报电话，受理群众对党员及领导干部、国家公务员违反党纪、政纪行为的检举控告，或对党风廉政建设和反腐败工作方面的意见和建议。通过这个举报电话，各级纪检监察机关受理的大量群众举报，发现了许多有价值的案件线索，从中筛选出了一批高质量的信息。 在刘群诧异的眼光中，没想到瘦小男人还真就不辨真伪，真的拨通了这个电话。 他仗着自己是路局机关的工作人员，对电话那一端他以为的“客服人员”也很不客气的说道：“那个谁，我是路局某处王某。” 监察热线的接线员也非常有经验，应答道：“对不起先生，我没有听清，您刚才自我介绍什么路局？” 瘦小男人说道：“我是某某铁路局集团公司的某处的王某。” 监察热线接线员说道：“请问您有什么反应的情况吗？” 瘦小男人王某说道：“我持用公免票，乘坐快18次列车，列车长服务态度恶劣。” 监察热线接线员，常年接听举报电话，善于从来电人的言语中发现蛛丝马迹。发现现在反映的情况，虽然不是自己直接受理的范围，但是仍然很耐心地听了下去，并且引导王某说的更多一些。 “列车长态度恶劣，那么请问您的公免票是不是不用花钱呢？” 瘦小男人王某：“你怎么干客服的，连公免票是啥都不知道？你是不是刚来的？那不就是咱们铁路内部的免费乘车证嘛？” 监察热线接线员：“我是新来的，不太懂，那公免票不是应该是因公使用吗？今天是周末，您是要去做什么呢？是不是要去旅游，看亲戚呢？” 瘦小男人王某根本没把对方的话放在心上，而是顺着对方说道：“是的去旅旅游，我们坐机关的也很辛苦，周末带老婆去旅个游放松一下。” 刘群就在一边静静地看着瘦小男人的拙劣表演，心想：自作孽不可活，好好的日子你不想好好过，非要当过街的老鼠，你说你要投诉吧，自己连投诉电话都记不清，我告你个号你就真敢打，真是无知者无畏啊，打完这个电话，我看你如何收场。 监察热线接线员问道：“意思是你带老婆出去旅游没有购买车票，而是使用铁路的免费乘车证，是这样吧？” 瘦小男人王某说道：“这不是重点，我现在向你反映的是，k18次的列车长服务恶劣、态度蛮横、蛮不讲理、生冷硬顶地对待旅客，根本没有彬彬有礼，和现在的客运提质相违背。” 监察热线接线员不为所动，也许是为了诱使王某说出更多的话，还是说道：“好的，我记下了。”但紧接着又话锋一转，问道：“请问你一定是一名共产党员吧？” 瘦小男人王某有些丈二和尚摸不着头脑，很纳闷为什么客服人员这样问，说道：“我是不是共产党员和我投诉列车长有必然联系吗？” 监察热线接线员说道：“没有必然联系，我就是随便一问，只不过，听见您说话像是个领导干部，所以您的来电我们要重视。” 王某说道：“不算什么领导干部，我是副科级。” 监察热线接线员说道：“您反映的情况，我们已经记录在案，对其他相关部门应该办理的事项，我们将转到相关部门，请您注意接听电话。” 瘦小男人王某说道：“这个态度蛮横的列车长现在就在我身边站着，你完全可以现在就听听他的态度，看看他的口气。” 监察热线接线员说道：“好的，很乐意为您效劳，您把电话递给列车长，我现在就帮你说说他的态度问题。” 王某以一个胜利者的姿态将手机递给刘群说道：“客服要和你对话，哼，真是牵着不走，打着倒退，你看看现在客服人员都觉得你不对了。” 刘群不动声色地接过电话，说道：“我是k18次列车长，这里有一名企业干部，但是不是党员我不太清楚，应该百分之八九十是党员，他使用免费的公免票，乘坐火车去旅游，您说我掌握这些情况，我是中国共产党员，我能对这种微腐败的苍蝇有好脸色吗？我能替他提供优质服务吗？刚才他已经向你做了自我介绍，请您作好记录，情况就是这样。” 监察热线接线员说道：“列车长同志，您做的完全正确，对于这种现象，我们要像对待过街老鼠一样人人喊打，您稍等，我立即将这起问题转到您们路局纪委监察机关，并且我们监察热线将会对这起微腐败问题紧盯不放，严查这种存在于老百姓身边的现象。” 瘦小男人王某看着刘群和电话里他想象中的“客服人员”在交谈，感觉不是想象中的那么个味，看样子“客服人员”也没有向他想象中的那样来训斥刘群，刘群也没有说明自己为什么咄咄逼人，态度粗暴。难道是什么地方发生了问题？瘦小男人疑惑不解地想到。 等刘群将手机递还给他时，他还处于懵懂状态。 刘群对他说道：“怎么样？目的达到了吧，你等着吧，我就是这态度，能让你站在车厢里，都是你的荣耀，你保持电话畅通，可能很快就会有人给你打电话了，向你进行回访了。我还有重要的工作要做，你就在这站着吧！” 瘦小男人王某说道：“那个谁，算你狠，咱们走着瞧，山不转水转。” “那你慢慢在这儿转啊，最好戴着眼罩，那样转的不觉得累。”刘群说道。 瘦小男人王某没有醒悟过来，问道：“什么意思？为什么戴着眼罩转？” 刘群说道：“不懂就问你老婆去，不要问我啊，你不是啥都爱问她吗？”说完，刘群就向卧铺车厢走去。 瘦小男人站在原地回了半天味才反应过来，说道：“这个列车长，真不咋地，变着花样骂人了，把我当成驴，戴个眼罩推磨？” 大约过了10来分钟，瘦小男人王某的电话就响了，他一看是路局某处的电话，因为铁路电话是5位，如果拨打手机时自动加了两位的前缀，一看就能看得出来。 手机里面传过来一个很威严的声音：“是某处的王某吧，我是路局纪委值班人员，案件一室的李某，针对你持有公免票乘坐火车去旅游的问题，省监察委已经初步掌握，现在要求路局进行协查，你在三个小时以内必须赶到路局纪委，否则后果自负。” 瘦小男人王某惊讶的问道：“我去旅游你是怎么知道的？” 路局监察一室的李某答道：“不知道哪个人脑子注水了，自己使用公免票出去旅游还大鸣大放、大摇大摆，嫌列车长服务不周到，自己打监察委的热线电话投诉列车长。” “什么监察委？1238x是哪里的电话？不是咱们路局客运服务电话吗？”瘦小男人王某问道。 “谁告你的？1238x是各级监察机关的热线电话。”瘦小男人王某一听，腿肚子顿时开始了颤抖，心说：自己怎么这么傻呢？也不问清楚，就给监察委的热线电话反映，还自我介绍了一番，这不是自讨没趣、自投罗网吗？ 瘦小男人王某一边害怕，一边赶紧查了一下，到b站的停车时间。这可不是开玩笑，现在纪检部门让你去，如果你不敢不去，那么真的是小事变大事，大事就能变成天灾人祸。 看着在车厢里做去向登记的王健，瘦小男人王某赶忙跑过去问道：“请问到前方站是还有多长时间？我们要在前方站下车返回a站。” “还有20分钟到达b站。”王健说道。 王健也发现了瘦小男人王某的异常，他退回到乘务室，用对讲机向刘群做了汇报，说道：“刘车，他老婆的票是往返票，如果在b站下车，那么这张票就不能够使用。” 刘群说道：“好，看来投诉我的电话是顶事了，你稍等一下，我马上过去。” 刘群来到8号车厢简单和王健说了一下事情的原委，王健也愕然地张大了嘴。真有这样的事情，这人也太傻了吧，别人说啥还真就相信，也不管别人是对你有什么看法，也不管别人是你的朋友还是敌人，这点社会经验都没有？真是傻到了极致。 刘群告诉王健：“拿上补票机，咱们去给他补票！” 刘群和王健来到瘦小男人王某身前，瘦小男人王某怨毒地瞪着刘群，说道:“你狠，今天我载到你手里了。” 刘群说道:“确切地说，你应该是栽到了自己的手里，刚才我就和你说了，你需要为自己的行为负责，你说你是上帝，不用负责。中国有句老话叫做‘多行不义必自毙’，坏事儿干多了，必定自取灭亡。我劝你好自为之吧。”瘦小男人王某也不搭话。 刘群又对他说道：“你的票是全年定期，从b站下车可以，但是你老婆的票是往返票，仅能乘坐票面上填写的始发和终到站之间，而不能在中途站下车，下车的话必须补票。具体到咱们之间，就是如果你老婆从a站上车，到b站下车，那么这张乘车证就不能够使用，必须重新买票。” 瘦小男人王某此时已经乱了方寸，脑子里面都是想着如何回去向纪检监察人员说明情况，以求得到宽大处理。一听刘群这样说，也无暇计较，说道：“那就补票、补票吧！” 王健说道：“a站到b站原价20元，加收违章使用乘车证已乘区间50%票款，核收2元手续费，一共32元。你是现金还是扫码支付？噢，不对，你是好男人，那你只能是去找你老婆要钱喽......” 第九十一章 看车作业落标 迎检意识超强 “刘车，我有点儿害怕。这趟车，王健给我讲了火车上的鬼故事，我总觉得，我现坐的车厢里面有鬼。好像一个红衣女鬼就坐在上铺，经常低着头看我一样，我不敢动地方了，刘车。” 晚上20:30，在a站客技库内，看车作业期间，王蒙蒙在硬卧车厢尾部战战兢兢地给刘群打电话。 在北方城市冬季的晚上，17点左右就天黑了。看车作业期间，列车内没有供电，车内漆黑一片，仅有外面的灯光照射进来，看着什么都是朦朦胧胧，车厢里没有了人来人往的喧嚣，有的只是凄凉和落寞。 刘群听着又好气又好笑：“王蒙蒙，现在都什么年代了，航天飞机都进入太空了、人类早都登上月球了、x国都组建太空部队了。你怎么还想着这些封建迷信、落后的东西，你也是受过研究生教育的人呀！怎么像个三岁小孩子一样？” “这和受多少教育没有联系，我就是感觉到我这个车厢里面阴风阵阵。真的，我感觉现在好几双眼睛在盯着我。刚才我路过洗面间的时候，看了一下镜子，竟然发现镜子里有两个人。”王蒙蒙似乎上下牙在相撞。 库内看车作业，是列车乘务班组在乘务工作结束以后，等待对班再次乘务，来接车时存在的一段时间。主要是结束乘务的班组对车内的备品设施、卧具等进行看管，同时最重要的是防火防爆、防止闲杂人员上车。监督保洁人员对车厢内的卫生进行全面清理，对铺单、被罩等卧具进行全面更换，对卧具备品进行定位摆放。 看车作业时，在白天还好，光线充足，车辆段的作业人员和保洁人员频繁上上下下，王蒙蒙在看车时并不觉得孤单，反而有时觉得人多的心烦。刘群所在的客运段非常重视看车作业，为此专门制定了很多规章制度来进行规范。 比如，在看车作业期间必须由一名列车长带2~3名列车员执行。列车长一般在列车中部，而列车员在车厢首尾部各一名。遇有作业人员、检查人员需要上下车时，必须从列车首尾部的车厢上下，列车中部坚决不允许上下，这也是为了确保登车人员的人身安全，因为，库停期间为了便于对车厢底部检查，一般库内的地面距离车厢的车梯就有1米多，在首尾部上下时必须使用专用的蹬车梯来确保安全。 在看车作业期间，规定是对全列的车门双锁到位，这样可以保证从车厢外部无法开启车门，并要求列车员对所负责的车厢区域两小时巡视检查一次。列车长对全列两小时巡视检查一次，并且在列车的首、中、尾三个部位都设有《巡视检查签字记录本》。 刘群说道：“王蒙蒙，你等一下，我马上就过来，你小子也真是的。多大年龄了，竟被一些虚无缥缈的东西吓得不敢动弹。” 刘群正在和王蒙蒙通的电话时，刘群的手机呼叫等待功能启用了，听筒又传过来来电话的提示，又出现了看车人员李芒的号码。 刘群对王蒙蒙说道：“王蒙蒙一旦坚持几分钟，李芒也给我打电话了，但愿不是出现了和你同样的情况。” 李芒在全列车厢的另一端，硬座车厢最后一节，执行看车作业，这里靠近车库的北大门，一般人员进库出库都从这里走，所以人流量是比较大的。李芒在电话里向刘群汇报，原来是路局集团公司检查人员要上车检查看车作业情况。 段的规定是遇有各类人员需要登车作业、检查时要严格执行，一询问、二验证、三汇报列车长的制度。 李芒听到车下有人敲门，就打开车门站在车门口，并不打开翻板，也没有放下蹬车梯，就在车厢门口居高临下地对需要登车的人员进行询问。这时看李芒，不像是个列车员，倒像一个一夫当夫、万夫莫开的大将军。 “请问您们两位上车有什么事吗？”李芒观察了一下两人的衣着，不像是车辆检修人员，小心翼翼地问道。 两人中的其中一人说道：“我们是车辆部门的检修人员，要上车执行检查设备作业，请你打开车门让我们上车。” 李芒对两名自称检查设备的人并没有放松警惕，而是说道：“两位好。根据我们的规定，非本列车工作人员需要登车时，必须要一询问、二验证、三汇报列车长之后才能允许您们上车，请您们稍等片刻，列车长马上赶到，现在请您们两位出示一下证件。” 其中一人说道：“没那么紧张吧，不用看了，没事的，我们一会就下车了。” 李芒说道：“不出示证件，是不会让您们上车的。” 两名检修人员看见李芒这么坚决，也很无奈，其中有一人就向李芒出示了工作证，李芒接过来一看，原来是路局集团公司的安全检查大队的检查员。 “两位领导这是要对我们的工作进行检查呀？” 李芒又对另一名检查人员说道：“那位领导也请您出示一下工作证件好吗？” 常年跑车的人都知道，遇有领导检查时千万不要怕，自己该走的程序必须完完整整的走全，这样才不会被检查人员以没有尽职为由考核。你越是紧张、越诚惶诚恐、越缺标减项，那么等待你的是更加严厉的考核。 那名没有出示证件的检查人员似乎有些不悦的样子，但是李芒仍坚持原则，陪着笑脸说道：“这位领导您就别难为我了，要让我们车长知道我没有查看您的证件，那么我就得待岗一趟车。劳驾您出示一下吧。” 那名检查人员被李芒这样一说，也有些不好意思了，掏出工作证件递给了李芒，李芒蹲在翻板上，双手接过查看了一下，也是安检大队的检查人员。 李芒虽然参加客运工作时间不长，但是性格使然，历练的很是油滑，说道：“两位领导请稍等，我这就给您开门儿，我先回车厢里拿蹬车梯。” 说完他就回车厢里的，并没有打开翻板，而是将车门轻轻的关住了，没有让两人上车。这也是个缓兵之计，有话先放在这里，没有说不让上，只是我去准备蹬车梯了，一切等刘群来了再作定夺。 看车期间，车厢里空荡荡的，失去了往日那熙熙攘攘、摩肩擦踵的情景，刘群大步流星，咚咚咚的脚步声由远到近，在李芒磨蹭着将蹬车梯取出的时候，刘群就已经来到了首部的车厢里。 李芒赶紧汇报道：“刘车，两名集团公司安全检查大队的检查人员。已经查验了证件，并进行了询问，看样子是要上我们车检查看车作业。” 刘群表扬了李芒：“干的不错，对的了，不管对方是哪个级别的检查人员，只要登上列车都要执行这三个步骤，没毛病。” 刘群当先向车门口走去。 李芒拿着蹬车梯跟在后面，刘群打开车门，放下翻板，向两名检查人员打招呼：“两位领导请稍等，马上请您们上车。”刘群亲自将蹬车梯放到了车梯和地面的空隙处。 他顺着蹬车梯下到了地面，与两名检查人员握手以后，做出了“请”的手势，并在二人登车时，帮扶着二人上车。 其中一名检查人员打趣地说道：“不用扶不用扶，我们又不是七老八十的，还能走得动道儿。” 其实刘群也没有真正的用力去扶两位，只是做出一个姿态，表示一下尊重的意思。 几人先后登上列车以后，两名检查人员就要往车厢里面走。 刘群对两人说道：“两位领导非常不好意思，现在还要例行公事，对您们两位进行易燃、易爆、危险品的检查。” 这两名检查人员估计很少享受过这种待遇，到了受检单位以后，受检单位的人先要检查一下自己，这真是无法理解，但是现在检查人员的模拟查也防不胜防，经常假装是违章违纪人员，看你工作人员能不能及时发现、及时将隐患排除。 刘群接着解释道：“段上的规定，除作业人员以外，登车人员全部要进行易燃、易爆、危险品的检查，加强对人身、随身携带品的全面检查。实在不好意思，两位领导请您们两位配合一下。” 刘群拿过从列车办公席带过来的手持金属探测仪。对两人逐个全身进行探测。这一探测还真探测出了问题，一名身材微胖的检查人员胸腹部，在金属探测仪扫过时，“滴滴”的报警。 刘群向他说道：“领导，实在是不好意思，还得请您把东西掏出来看一下。”那名检查人员明显怔了一下，但还是从胸前的口袋内掏出了一块比手掌大一些的铝合金板。 上面贴着一张纸条，上面写着“模拟查专用，模拟物品菜刀。”那名检查人员，似乎有些不甘心的说道：“列车长同志，你这反侦察能力还真不错，反查做的真彻底啊，还没等我进了车厢你就把我拿下了。” 刘群赶忙说道：“不敢不敢，不是把您拿下，这也是职责所在，您要带着这模拟危险品进到车厢里，那被拿下的就是我了。” 李芒在旁边看的目瞪口呆，这就是传说中的“模拟检查”。 这种意思大概就是说：检查人员在检查过程中，模拟在安全生产过程中可能出现的安全风险、安全问题模拟出类似于安全隐患的项点，看现场作业人员是否能够发现并迅速排除。 另一名看上去瘦一些的检查人员说道：“好吧，已经查出了模拟危险品，我们到车厢中部看一下，《看车作业巡视检查记录本》。 但刘群挡在他的身前，没有明显没有让开的意思，说道：“领导您就好人做到底，也让我全面检查一下吧。” 检查人员很无奈地说道：“好吧，你查吧。” 这名偏瘦的人身上倒是没有扫描出任何金属物品，就是裤带头那里响了两下，他掀起来衣服，还专门让刘群看了一下，是金属皮带头，并没有什么异常情况。 刘群还把两人的携带的小包进行了金属探测器扫描，没有发现异常。 眼看着，两名检查人员就准备往车厢里走了。突然，刘群发现偏瘦的那名检查人员嘴角似乎带着一丝若有若无的，好像是嘲弄似的微笑。 刘群心头疑云再起。 但是已经对两人进行了全面检查，没有发现异常呀！但是经过了多年不由自主的察颜观色训练，在火车上与各色人打交道的历练，让刘群觉得这里面肯定有问题。 第九十二章 杜绝模拟危险 想查问题不易 刘群前思后想觉得还是很不对劲，突然间脑海中灵光一闪，他上前拦住了那名偏瘦的检查人员。 说道：“领导，实在是不好意思，还得打扰您们一下，我还需要手工翻检一下您们两位的手包。” 顿时，那名偏瘦检查人员脸上若有若无的微笑被惊愕所取代。刘群双眼一眨不眨地盯着他的面部表情，他知道，这一下儿又猜对了。 刘群打开了那名偏瘦检查人员的手包。发现了10个用透明胶带缠在一起的一次性打火机，虽然里面没有气体，但是外面却写着“模拟危险品，10个打火机”。 然而在偏胖检查人员的手包中没有任何异常的发现。 两名检查人员，模拟检查失败显得有些不自然。 在刘群的引导下，一行四人打着手电筒，两名检查人员一边四处照射，一边向车内走去。 偏瘦的检查人员一边走，一边对李芒进行业务抽考。 “小李，旅客可以携带几个打火机？” 李芒回答道：“每人可以限量携带两个气体打火机。” “指甲油和染发剂可以携带多少？” 李芒又回答道：“不超过20毫升。” “杀虫剂和空气清新剂等压力容器可携带多少？” “不超过120毫升。” “那么如果外包装显示为150毫升。旅客当着你的面儿喷洒了一半。可不可以携带？”偏瘦的检查人员又问道。 李芒从容地答道：“不可以携带，因为包装上对容量的标注是对物品容量的唯一标准。即使真实容量不超过120毫升，但是包装上印有易燃易爆火源标志的都不能携带，因为列车人员无法判定。” 偏瘦的检查人员问了李芒半天，也没问住。检查人员抽问也是发现问题的一种方式，如果对本岗位的安全事项、风险不掌握，那么这本身就是严重的安全隐患。 两名检查人员在硬座车厢，打开手电筒，照射车厢边角的隐蔽部位、阴暗角落，看是否有杂物。 连续走了几个车厢，也没有发现任何异常。偏瘦的检查人员掏出半盒烟，从烟盒里抽出一支猛一回头问李芒道：“小伙子你抽烟吗？借个火儿。” 李芒没有任何迟疑地说道：“对不起领导，我不会抽烟，也没有火儿。” 偏瘦的检查人员又看向刘群，刘群也是直接说道：“实在不好意思，我也不会抽烟，没有火儿。” 眼看着这名检查人员，叼上香烟以后，偏胖的那名检查人员递过来一个打火机，看样子就要准备点火抽烟了。 刘群赶紧对他说道：“哎呀，我的两位领导，您们就不要在这儿这样查我了。客技库内是全面禁烟的，您在客技库内就是检查是否有人抽烟的，您现在在我面前吸烟是不是要查我制止不制止呢？现在我可是正式制止您，不要、不能吸烟。”说完，又笑着补充了一句：“当然您听不听那是您的事情。” 偏瘦的检查人员听到刘群这样说，又把烟放回了烟盒，连同打火机一起装进了口袋。他也笑了，说道：“列车长真是厉害，这样都查不了你呀！说实话，我也不会吸烟。” 说完，仿佛怅然若失的样子，刘群心里说：跟我来这套，这“模拟查”真的是防不胜防，只要我没劝阻你吸烟，那你一旦当着我的面点燃，那么就算我没有制止库内作业人员吸烟，绝对也算一条安全隐患问题。 偏胖的检查人员一边往车内走，一边对车门把手逐个拉动，看是否有车门漏锁，能给他一下拉开，但令他失望的是，连走了6节车厢也没有拉开一个车门。 二人不由得有些气馁，这个班组真是标准，看来是白上车了，连一个问题也查不出来。 类似于这种检查组的人员，出来检查都是带着任务的，意思也就是说，是要尽可能地要查出问题的，如果没有查出问题，证明他们的工作有些不到位。 偏胖检查人员又对刘群说道：“列车长，请打开这边的车门，我们从这边下车，不查你了。” 刘群说道：“不好意思，两位领导您们要想下车，只能从列车首部或尾部，而不能从中部任意车厢下车，因为我们的登车梯仅仅在首尾部配置。从中部车厢下车就会有摔伤的安全隐患，是绝对不允许的。” 两名检查人员对视了一眼，觉得刘群的严防死守让他们检查出问题的任务显然无法达成，略略地感觉有些失望。 两人甚至都想着原路返回，上另外的列车，看看能否查出问题来。 但是山穷水复疑无路，柳暗花明又一村。偏瘦的检查人员，走到7号车厢时，在靠近乘务室的车厢板壁灭火器挂具上发现一具灭火器，在压把的保险销竟然没有铅封。 偏瘦的检查人员马上掏出手机进行了拍摄，并且掏出一个小本赶紧对车号和部位进行记录，就像哥伦布发现新大陆一样的兴奋，又好像是淘金者在污水中站立了三天发现一块芝麻粒儿大小的金子一般的欣喜若狂，刘群看他的样子，要是没有人在身边，很有可能就要手舞足蹈了。 ——总算发现了一个问题，这可能是他心中想到的吧。 等到他稍微平静了一些之后，刘群对他说道：“领导，情况是这样的，这部灭火器在我们列车返程时，很有可能是旅客将铅封扯下了，在返程时，列车工作人员原就已经发现。并且在列车长乘务日志和三乘检查记录本上都进行了记载，车辆乘务人员也向上级进行了汇报，将由今日出乘的检车人员负责将铅封修复。可能一会儿他就来进行修复了。如果您需要的话，我可以取出列车长日志和三乘检查记录取出供您观看。 偏瘦的检查人员听刘群这样一说，仿佛泄了气的皮球一样，瞬间又没有了精神，泱泱不乐地对刘群说道：”不必了，你们发现了，有记载就行，记着督促检车人员做好弥补。” 两位检查人员走到了列车中部也没发现一个能够算成安全隐患的问题。 李芒跟在后面，送到了硬席车厢与软卧的交界处，向两名检查人员道别：“两位领导请慢走，就不送您们了，我还在我负责的区域进行巡视检查。” 说实在的，两名检查人员也挺佩服李芒，该说的话都敢说、该做的工作也不少做。 他们经常出去检查，碰到有些受检单位的作业人员时，有些作业人员一看到检查人员，就紧张地连该做的基本作业都不会做了，该说的话也不敢说，导致两名检查人员就可以以作业脱标减项为由，对作业人员进行考核了。 没想到这个班组的列车员、列车长，说话和工作都滴水不漏，想找个问题都这么难。 第九十三章 检查工作为何 正确理解循因 偏胖的那名检查人员对李芒说道：“好吧，留在你的工作岗位上，注意防火防爆，防止闲杂人员上车，在我们看来你的工作表现挺不错，继续加油啊，小伙子！” 李芒说道：“谢谢两位领导，两位领导请慢走，欢迎下次再来检查指导工作。” 两名检查人员又继续往卧铺车厢走，刘群悄悄地对李萌说道，给王蒙蒙打个电话，就说：“一会儿就到他的岗位了。” 刘群领着两名检查人员，在软卧车厢查看了《看车巡视检查记录本》。发现签字人都正正规规地签着名字，写着时间点，没有什么不妥的地方。 那名偏胖的检查人员一边往卧铺车厢走，一边和刘群攀谈着：“列车长，请问你对看车作业有没有什么意见或者建议呢？” 刘群说道：“意见没有，因为看车作业本身就是乘务作业的一种延伸，而且我认为看车作业也是很必要的，这也是确保安全的一项重要措施，试想如果没人进行看车作业，谁想上谁上、谁想下谁下，那么将会给列车下一步的乘务工作带来很大的安全隐患。” 偏瘦的检查人员又说道：“我们检查其他班组的看车作业时，有些列车长、列车员都向我们诉苦。说看车作业就是折腾人了，没什么用处，一说起看车作业来就满腹牢骚。你倒是挺能正确理解啊。” 刘群又赶忙说道：“我是军人出身，对上级制定的规定，如果能够理解的，那么就不折不扣的去执行。对于如果不能够理解的，那么说明我的水平和站位还不够高，所以更要不折不扣地去执行，要比那些能够理解的规定执行起来还要上心。 虽然说看车作业在乘务终了以后，似乎不是乘务组的工作，但是你要细想和乘务工作也是有很大联系的，前一个班组执行看车作业，就是给下一个班组奠定良好的基础。 如果说我们现在不盯控保洁、不盯控车内的设施备品，那么一会儿对班儿上车以后，就会面对着一个无序的环境，对乘务工作是很不利的，换位思考，如果我们的班组在出乘后登车和对班人员进行交接，就会感到心里特别有底，而如果登车后对车内情况不了解，那么还要必须进行一次全面彻底的检查，浪费精力不说，时间上也不允许。 偏瘦的检查人员说道：“在基层一线的作业人员中难得有像你这种明事理的列车长，不发牢骚，说的很客观。” 刘群说道：“谢谢领导的表扬，我感觉在工作中发牢骚是没有任何益处的，反而有大大的害处。 尤其对于您们这些上级检查人员来说，一线人员不分场合地发牢骚，会使您们的心情很不好，甚至于您们会从基层人员的牢骚话中找到他们作业上的漏洞。 就像我在日常管理中一样，也有极个别的列车员发牢骚，我顺着他的牢骚去找他工作上的漏洞就非常容易。 再者说，作为管理者并不喜欢听这种毫无营养的牢骚，如果有可行性的好建议，倒是可以提出来，如果仅是发泄情绪的牢骚话，那么是有百害而无一利的。” 偏瘦的检查人员又问刘群道：“你对我们安全检查部门的模拟查有什么意见吗？” 刘群道：“我认为模拟查是一件好事，是检查的好方法。就像我经常跟班组职工说的一样，作为列车长我能够查出大家的问题，你们应该感到庆幸才对，如果我不认真检查你们的问题，而任由造成事故的话，大家想想孰重孰轻？ 您们的模拟查，我认为是确有必要的。如果没有您们这样不辞辛苦的来检查工作，那么很多隐患问题就会发展成为现实中存在的安全事故。 而且您们的模拟查也可以作为一线工作人员的一个理由。比如说在看车作业期间，有车辆等作业人员要上车时，我们列车工作人员要查验证件，也会有不配合的作业人员。这时列车员就可以以模拟查为理由来劝说这些工作人员。 比如可以说：‘师傅你不掏证件，我也不知道你是不是来检查我们的，万一你要是个乔装打扮的领导来检查我们我们可真受不了，所以还是请您出示一下证件，还有是让我看一下您的工具包里面的东西吧！’” 偏胖一些的检查人员说道：“唉，没想到我们的工作还能给你们一线的工作带来理由。” 刘群说道：“虽然我的级别和您们两位差了很远很远，但是我也是一个基层的管理者，我深深地知道安全检查这种手段的必要性。 就比如说我在乘务工作中，也会采取定时、定点巡视，检查作业中的各项情况，同时也会采取不定点儿的巡视检查。当然检查并不是针对所有人，大多数的职工是比较敬业的，你查不查他该干什么都会去干什么，但有些职工就需要我们这些管理者来督促，发现小的问题苗头及时扼杀在萌芽状态。 比如说后半夜容易打盹儿睡觉。这样我们列车长就在零点到5点之间，在两小时巡视检查拍摄车门安全状况的基础上，再不定时地巡视2~3次，职工打盹儿睡觉现象基本上每次都能够发现并纠正。 试想如果我们不出去巡视检查，任由打盹睡觉现象的发生，那么就极有可能造成车厢里列车工作人员不巡视，对旅客发生的情况不了解，如果有异常情况，很有可能会小事变成大事。” 偏瘦的检查人员赞许地点了点头。他对刘群说道：“同为管理者，人和人的境界就是不一样，有时问及其他管理人员同样的问题时，有极个别的人竟然会说检查就是耗时间、耗精力，变着法地欺负一线工作人员。 说的我们真的是很无语，你说我们和一线作业人员没仇没恨的，为什么要欺负一线的工作人员呢？还不都是为了促进安全生产嘛。” 刘群说道：“是的，就拿法律来说，各级司法机关都是在层层监督、互相制约、互相配合的前提下开展司法工作的。如果没有监督检查机制的话，难以想象会发生怎样不可估量的问题。” 三人正往前走时，远远地听见“咚咚咚”，像是有人剧烈跑动的声音，还有人在大喊着：“刘——车——” 第九十四章 聊天区分对象 交谈即是交心 刘群笑着对两名检查人员说道：“这是另外一名看车人员王蒙蒙。他是研究生毕业，学的是体育管理。非常爱学习，悟性也高，两年以后绝对能够考上列车长。” 偏瘦的检查人员说道：“我们铁路现在发展日新月异，想进入铁路工作的门槛也越来越高，你看看研究生回来才能当个列车员。” 刘群说道：“是啊，我们铁路啊，现在可是香饽饽，去年班组同事家孩子高考发现，好一点的铁路大专的分数线竟然是二本分数线。从一个侧面说明了我们铁路现在的发展已经得到了世界和全国人民的认可。作为铁路人，我们都感到很自豪呀！” 王蒙蒙越跑越近了，他还在大喊着“刘——车——” 偏胖的检查人员问道：“列车长同志，是不是发生什么突发状况了啊？列车员这么着急的喊你。” 刘群对他说道：“没事儿，就在您们刚上车之前的几分钟里，他刚给我打了电话，黑灯瞎火的，一个人在这边害怕，再加上单位一个老同志给他讲了列车上的鬼故事，他就硬往自己身上联系，吓得不行，这不是，跑过来找咱们了。” 经过刘群和两名检查人员的交流，两名检查人员对刘群的想法有了深入的了解，发现刘群这样理解己方的检查工作，他们也就不准备在这里非要查出问题来了。而是抱着平等交流的心态和刘群聊天。 王蒙蒙满头大汗地出现在刘群和两名检查人员身前。他羞涩地说道：“两位领导好！欢迎检查我们班组的工作。刘车好。” 两名检查人员似笑非笑地看着王蒙蒙，偏瘦的检查人员问道：“小伙子，锻炼身体呢，饱得满头大汗的。” 王蒙蒙说道：“哦，不是，噢，是的，锻炼锻炼身体。” 两名检查人员也不说破，微笑着向硬卧车厢走去，他们到了现在，只是想快点从这趟列车上下去，到其他的车上，看看能不能找到点儿安全隐患。 刘群当先在前面带路，边走边和检查人员聊天：“听我们车队领导说段上现在已经研究库乘分离，看车作业马上就可能由专门的看车组进行，很有可能近几天就会试行一种新的看车机制，列车乘务人员在乘务终了之后，盯控保洁人员、车辆人员将车内的作业完毕以后，通知看车组人员，由负责看车的乘务人员将全列车门双锁到位，确保从外部不能够打开，然后由看车组人员对列车首部第一个车门用挂链锁从外面锁闭。 并由看车组人员执行车外巡视检查，每两小时巡视一次，而负责看车的人员在列车被锁闭以后，就可以到段专门设置的间休室进行间休，很有可能从下趟车我们再回来，就会实行这种制度了。” 偏胖的检查人员说道：“其实这样反而更加少了安全隐患，为什么这样说呢？作为我们检查人员上车检查看车作业，经常能够发现车门锁闭不到位、看车人员脱岗、串岗聚堆儿、吸烟饮酒等违反两纪的现象，试想如果能够实行这种全列锁闭、车厢内无人的状态，反而是更有利安全卡控的。” 刘群说道：“是的，段领导也考虑到了这一点，所以经过充分的调查研究，并去兄弟单位学习取经，最终才定下来的，这是有利于职工的大好事，指导原则是优化看车模式，减少看车人员，努力实现车内无人、无火、无电，降低安全风险，这也是从制度上进一步规范旅客列车库内看车管理工作，保证旅客列车库内停留期间的绝对安全的有力举措。” 偏胖的检查人员说道：“这一举措的出台，对确保旅客列车库停看车作业的安全绝对是有着举足轻重的作用，不仅仅是对于乘务职工来说，就是对于安全生产全局来说也是大好事啊。” 偏瘦的检查人员一边说，一边向前走，用手电扫视着车厢四周，路过一些车门时还顺手压住把手拉一拉。边走还边对走在最后的王蒙蒙问道：“刚才车长可把你夸了半天，说你悟性高，学习能力强，又肯吃苦。” 王蒙蒙说道：“谢谢领导，也谢谢刘车的夸奖，我是在向刘车学习，刘车就是我的榜样，既锻炼身体又读书学习，身体和灵魂两个都在路上，生活充实是刘车的一大特色。” 偏瘦的检查人员继续和王蒙蒙聊天：“你对于接受检查有什么看法吗？” 王蒙蒙说道：“检查工作是必不可少的，检查工作是对上级安排部署工作落实情况的监督，也是对一线安全第一的思想、安全工作是否落实的检查，是促进安全工作落实的重要环节和有效方法。 类似于您们这样的安全检查是很有必要的，也是卓有成效的，我有时候浏览集团公司安全网站，发现很多安全问题都是由您们这些经验充足的领导检查发现的。您们检查发现就省得下一步这些安全隐患发展成为安全事故了，如果能够正确理解的话，这也是帮助了那些违章违纪的人及时悬崖勒马。” 两名检查人员都不由得对王蒙蒙刮目相看：研究生就是不一样，说起话来头头是道，上纲上线的。 偏瘦的检查人员说道：“你能够这样想，作为检查人员我们感到很欣慰，因为我们的目的就是要发现一些安全生产过程中共性的安全隐患，在行业、系统内，通过举一反三来杜绝同样问题的发生，从而杜绝安全事故的发生，但是我们的工作有时候并不是能够得到全部一线作业人员的理解。” 王蒙蒙又接着说道：“其实理解不理解，对于您们这些检查的领导来说，并没有一点点的作用，反而只能作用于自身。如果理解您们的检查工作，那么工作起来就会高高兴兴、快快乐乐的去完成，而如果不理解、不配合，那么工作起来，就会无精打采，疲于应付。两相比较，最终理解的工作人员肯定工作没有纰漏，确保安全；而那些不理解的，往往把精力都花在了生气上面，工作中很有可能会出现漏洞和安全隐患。” 两名检查人员一边听着王蒙蒙说话，一边往前走，偏瘦的检查人员走到14、15车中间时，习惯性的用右手压下了14号车厢一位端的车门把手，用力往回一带——没有想到的问题发生了，这个车门竟然被拉开了...... 第九十五章 受检表明态度 问题内部整改 令人意想不到的一幕发生了。偏瘦的检查人员，肯定也没有想到会把车门拉开。 顿时站在那里怔了一下。但是紧接着他又把车门关闭了，若无其事地向前走去。偏胖的检查人员也仅仅是回头看了一下，就又继续往前走了。 刘群听到开关车门的声音就往回返。但是看到两名检察人员若无其事的又跟了上来，就也不露声色地继续在前面引路。 而跟在最后的王蒙蒙赶紧上前将这个车门双锁到位。 一时间四人都有点尴尬，暂时没有话可说了。在库内作业时，对车门的要求是全列车门双锁到位，但是现在竟然被检查人员拉开了一个车门，证明这个车门别说是双锁了，就连基本的车门锁都没有到位。 这个问题，可大可小，就看检查人员怎样去进行描述问题了。最高可以以库内看车车门漏锁，易造成闲杂人员上车而列为集团公司的“重点信息”，对于责任者经济考核500元。最低也可以列为“红色安全问题通知书”，经济考核为100元。 本来一开始班组给两名检查人员的印象就是作业标准、坚不可摧，而且和列车长、列车员聊天的气氛很融洽，两名检查人员也就没想着要在这个班组发现什么安全隐患。 嗯，但事情偏偏就是这样——有心栽花花不开，无心插柳柳成荫。当这两名检查人员刚刚上车时，是满怀信心地想要找出列车看车班组看车时存在的安全隐患问题的。但是那个时候两人使出了浑身解数，也没有找到一条可以被称之为安全隐患的问题。 到现在，列车员、列车长都对检查人员如此尊敬，言谈中也透出了对检查工作的高度理解、重视。两名检查人员都已经放弃了要查出问题的想法，偏偏在这时竟然出现了安全隐患问题。这让四个人都感觉到无比的郁闷。 刘群和王蒙蒙郁闷的是两名检查人员都已经快要下车了，再走三、四节车厢，就完成了检查工作任务，没想到就是在这最后的关头，人家随手一拉，就出现了安全隐患。 两名检查人员也不多说，走到了列车尾部以后，刘群和两名检查人员坐在铺位上。一般情况在受检之后，检查人员都要和列车长进行交换意见，对查出的问题进行简单分析，列车长也可以用这一小段时间对被查出的问题进行辩解，检查人员对查出的问题询问列车长，并进行责任认定，等回到集团公司就要进行下发各类安全指令书了，也就是俗称的“发牌”、“扣钱”了。 刘群道：“两位领导，通过检查我们班组的看车作业，请您们对我们的看车作业提出宝贵意见和批评，我们在下一步的工作中一定会按照您们提出的建议、意见，执行好看车作业。您们这次的检查工作，我认为给我们班组敲响了警钟，让我们班组发现自身存在的问题。 您们对我们班组的检查，我们非常理解，即便是对我们的一些纰漏进行从重考核，我们也会对两位表示感谢，毕竟问题在这里就截止了，不会再造成安全事故，从这个角度来说，您们两位是安全的功臣，也是我们班组的恩人呀！ 两位检查人员深入车厢，不辞辛苦，给我们的工作起到了模范带头作用...... 还有是两位领导平易近人......” 偏瘦的检查人员制止了刘群的长篇大论，说道：“列车长同志，您就别忽悠我们了，再说下去，我们都成了***式的好同志了。” 刘群说道：“呵呵，我只是在沉述一个事实。请领导讲话吧！” 偏胖的检查人员进行了小结，说道：“先说好的方面吧，首先看车人员在岗在位、巡视检查记录本签字合格； 第二、列车长对检查人员的人身和携带品进行了安全检查，并发现了模拟危险品两件，圆满完成了危险品查堵工作； 第三、列车长制止外来人员在车内吸烟，和从列车中部下车的要求。确保安全看车作业没有被外来人员影响； 第四、列车工作人员对灭火器缺少铅封的现象提前发现，并制定措施盯控，补足，三乘检查工作到位； 存在的问题主要是——”说到这里，他故意顿了顿。 这让刘群和王蒙蒙都感到了些许的紧张。 “暂时还没有发现较严重的安全隐患，希望你们看车班组再接再厉，执行好各项安全措施。 再说句题外话，车门可是我们列车工作的重中之重，千万要确保车门万无一失，一旦车门发生问题，那么不管其他工作干得再好，也都是一票否决，今天车门的问题你们要重视，鉴于没有造成安全问题，由你们班组自行分析、整改。我们安全检查工作可是讲究‘闭环’的，下次还会来进行复查，如果整改不到位，那么绝对会从重考核的。” 刘群听完，欣慰长出了一口气。其实检查人员也都是活生生的人，他们也有着自己的思维和判断，面对刘群和李芒、王蒙蒙这样理解他们的工作，他们也感到这样的检查工作很是轻松惬意，对一些微小的安全隐患也就由班组自行考核、自行消化、自行解决了。 刘群很懂得心理学，我知道两名检查人员先是由班组树立了良的第一印象，后来由于自己和李芒、王蒙蒙的工作表现和语言使对方感到了由衷的敬意和理解，因而两名检查人员，对发现的库停期间车门漏锁问题没有进行点破，而仅仅是轻描淡写地强调了一下车门安全的重要性，也算是对自己的车门漏锁，敲一下警钟吧...... 两名检查人员下车以后，刘群对王蒙蒙说道：“小王刚才的车门是怎么回事？一个多小时前我来巡视检查时，全列的车门都拉了一遍，没有拉开啊！” 王蒙蒙低着头的说道：“刘车。那个车门是我打开的，刚才我感到很害怕，就打开车门和车下的上水人员聊了一会儿天。而正在聊天时，李芒给我打电话说有检查人员上车了，让我注意。 我就赶紧去查看了一下签字本的签字情况，在当时有点儿着急了，只是把车门关上了而没有加锁。您对我进行考核吧，考核的重点我也没有意见，反而是对我的一次警醒，我会引以为戒的。” 刘群说道：“库内车门开放也是一项安全隐患，必须要引起我们足够的重视。虽然今天这两位检查人员没说什么，但是我们自己要当成一件大事，千万不能一味地为了应付检查而工作，我们的工作就是简简单单，就是为了确保安全，不论别人检查不检查，我们该怎样干就怎样干。” 刘群思考了一下，又对王某某说道：“今天的车门问题，我会记下的。但是鉴于你日常工作表现都很优秀、积极，还经常为班组建言献策，并且经常帮助列车长进行一些你自己份外的工作，所以这次我先记下，如果一个月内不论你再发生任何问题，都给你二合一从重考核，如果一个月内不发生任何问题，那么这个问题就给你归零了。 我觉得我们的考核制度应该和奖励制度结合起来，有问题要考核，但是有好的方面也要奖励，现在我认为你的奖励额度远远高于考核额度，所以考核的事暂时先放一放。” 王蒙蒙说道：“刘车你还是惩罚我一下吧，要不然我觉得于心有愧。” “这样吧，王蒙蒙，惩罚你下趟再看一趟车。”刘群说。 “这个惩罚我认为不可能达成。”王蒙蒙严肃地说道。 第九十六章 灵异故事吓人 耐心开导解惑 “为什么不可能达成？”刘群诧异地问道。 “出乘会您不是说了吗？咱们这趟车回来，很有可能就是由看车组进行看车作业了，所以我估计您说的惩罚达不成。” “噢，那要如果达不成，就先给你记上帐！”俗话说得好，人心都是肉长的。王蒙蒙虽然在起初的时候有撂挑子、不想干，甚至于辞职的想法，但是经过刘群的引导，现在已经步入了正轨，工作相当积极，班组一旦有一些大型活动、重点工作任务时，王某某都会冥思苦想、建言献策、冲锋在前。所以说刘群对他进行考核，还真有点下不了手的感觉。 “好吧，罚你这趟车回家，每天画两张‘全国铁路结算站示意图’，出乘的时候交给我！”刘群严肃地说道。 “好嘞，头，放心吧，我一定会完成任务。不过这个处罚好像也是为我好吧？”王蒙蒙跑车没多长时间，嘴皮子也练出来了。 刘群不置可否，他又对王蒙蒙说道：“小王，到底王健给你讲了什么gui故事，把你吓成这样，以后少听他讲这些不好的故事，你王健哥是个大好人，但是有时候也是会搞一些恶作剧。” 王蒙蒙说道：“王健师傅给我讲了什么红衣女鬼啊，什么脚不沾地啊......这些个故事，我当时听了，感觉白天还没事，一到黑夜车厢里空荡荡的，空无一人的时候，我就不由得往自己身上、自己的车厢里联系，一想就吓得我寒毛倒竖。” 刘群说道：“其实我们70、80后关于鬼神的概念都是来自于小时候看的电影、电视剧《某游记》。一般情况下，我们想到的鬼魂大多是自己意识中早已存在的某个形象。 你要学会转移注意力，当脑海中出现gui怪形象的时候，一定要转移注意力，去想一些积极向上的事情，坚持一下你就会忘记这些事。” 王蒙蒙说道：“您说的这个道理，我倒是也知道，但是就是控制不了自己的思维，控制不了自己的大脑，一旦开始想这些gui怪的事情就停不下来了。” 刘群接着说道：“我看你经常用水墨屏的电子书看书，不知道你有没有听说过《怪诞心理学》这本书呢？其中有一章就叫作‘一切皆有可能，灵异心理学’。有空你下载了看一看。” 王蒙蒙说道：“噢好的，我有时间看一看。头推荐的必是好书。” 刘群说道：“我买的是一本实体书，但是携带不是很方便，你有电子书就好办了，最好能下载一个‘起点读书’的app，这上面的书都是正版的，里面还有很多关于灵异事件的研究，起点中文网是国内很早就出现的一个大型在线阅读网站，出了很多大神级的作者，也有很多优秀的作品，热门的ip更是数不胜数，我从中学开始就在起点上看小说了，起点可以说是陪我度过了半个青春了。里面的一些魔幻、玄幻小说对神、魔、信仰都作出了完善的诠释，看了以后，让我感觉脑子里面很清明，一些不懂的事物都能迎刃而解。 还有是读书可以极大地滋润心灵，开启心智，可以把你从琐碎、杂乱的现实世界提升到一个较为超然的境界，气恼、悲愁以及一切把你牵扯在内的纷争，可以在书的世界里瞬间云消雾散。 我们生活在这个世界上，不可避免的接受各种思潮的影响，但是自己心中要有主见，没有主见的话就会很容易地随波逐流，别人说什么我们就听什么。 在1961年我国的‘人民文学出版社’曾经出版了一本书叫做《不怕鬼的故事》，这本书是从我国历代典籍当中选出了100则古人不怕鬼的故事，其中的主人公对于普遍认为可怕的鬼表示不信、不服、不敬，并且敢于骂鬼，驱鬼、打鬼、捉鬼，表现了我中华民族古代人民的大无畏精神，从那个时候起，我们的先辈们就旗帜鲜明地同各种错误思想、不良倾向和邪恶势力做起了斗争。 我们的父辈甚至于爷爷辈的人，很有可能都知道这本书。这本书经过几次再版，1978年和1999年都再次出版吧，以至于这本书的序言，在《红旗》杂志和《人民日报》上刊登，曾经作为当时现实政治斗争和思想教育的工具。 我记得我们上初中的时候，还学过一篇名为《鲁迅踢鬼》的故事，其实鲁迅踢的是一个盗墓贼，不知道你看过这个故事没有？” 王蒙蒙说道：“这个故事我知道，那是鲁迅在绍兴的时候，一次深夜，路过一大片坟地时发生的事情。” 刘群又说道：“有一位古人，具体是哪位古人我就不记得了，他曾经说过一句关于没有鬼的话，那就是说‘即便是人死后是有鬼魂的，那么他也应该是赤条条的，因为人有鬼魂，衣服不可能有鬼魂，衣服都没有了，怎么可能有穿着衣服的灵魂’？而在我们看过的电影、电视剧中，鬼魂不都是穿着衣服吗？” 王蒙蒙说道：“可是王健讲的那些故事有头有脸儿的，好像是真实发生过的一样。” 刘群说道：“王健这个老坏哥，他自己一点都不信鬼神，前两天还跟我去把一个算命先生折腾了半天，这事他和你讲了没有？” 王蒙蒙说道：“这事儿他也讲了，挺有意思，你们的业余生活真的是太丰富了，有时间我也想加入。” 刘群说道：“好的，欢迎你加入‘我爱我家’公益组织，可是前提条件是你还是应该以学习和锻炼身体为重，在这两样都满足的条件下，有空余时间的情况下再去做这些帮助他人的事情，千万不要本末倒置，自己的事情还没有办好，就想着要去帮助别人。” 王蒙蒙说道：“好的刘车，我知道了。以后我也要加强唯物主义的思想教育。不能老是自己吓唬自己，浪费时间和精力不说，工作和生活也大受影响。” 刘群接着说道：“这是必须要加强的，你还年轻，在社会上生活的日子还很长，你试想一下，如果真有gui神一说，我们古老的中国上下五千年，早早的就有了战争、纷争，古时候的攻城掠地、杀人放火的事情多了去了。 试想如果真有gui魂的话，那么被杀之后的士兵早就变成gui魂，把那些杀掉自己的人、占领城池的人给吃掉了，如果真的是这样的话，那么谁还敢发动战争？谁还能够改朝换代？真是那样的话，都不需要真正的刀枪了，随便一个死人都可以把对方的军兵，吓死或者吃掉了，这是绝对没有发生过的。” 第九十七章 古法神明裁判 今法迷信出罪 刘群接着说道：“达尔文的《进化论》说的好，人类就是从灵长类动物进化而来的，逐渐的有了自己的思想，思想又分为很多分支，古时候人们对于一些无法理解、人类无法做到的现象，归之于gui神说。 就拿法律来说，在古代的时候都和巫术有关系，一段时间内都实行‘神明裁判’。在原始社会中，成文法没有出现，但人们之间的纠纷是不可避免的，每每遇有真伪不明的情况时，人们便通过巫术请求当时人们心目中那公正无私的神灵来判别是非曲直，这在中西方的法制史上都是有案可查的。这在今天看来，纯粹是愚昧和落后的。 但是也不能说神明裁判没有一点点好处，神明裁判是早期人类追求公平正义的具体体现，在早期人类眼里，神不仅仅是无所不能的，而且还是公正、公平、正义的维护者和代言人，神明裁判使得人们心目中的正义通过神灵体现出来，这不仅使早期人类的争讼具有了神圣的目的，在某种意义上还给司法、法律穿上了神圣的外衣，可见神明裁判对于人们把法律视为神圣、至高无上也起到了极为重要的作用。 但是不可否认的是，中西方存在的神明裁判中，一些神棍为了敛财以妖言惑众、害人的事情是有的，比如说给我们学过的课文中，战国时期，魏国的西门豹发现面对漳河常年决堤淹没农田的现状。当地豪绅长老制造谣言，蛊惑人心说漳河决堤的原因是河神发怒，需要老百姓向河神献祭美女，每年为此献祭耗费的钱财，多达几十万。绝大部分都被邺县众长老、豪绅、巫师中饱私囊。凡是老百姓家里有长得俊俏的姑娘，都会被他们抓走献祭给河神溺水而亡。这些也是现实存在的。 而在一些地方，神明裁判是用各种方法来考验当事人是不是有罪：通常有水、火的考验，例如把被告人捆起来投入水中，淹死的就是有罪，没有淹死的就是无罪，或者令被告或双方当事人将手伸入沸水锅中捞取某种东西，或者让他们手拿烧红的东西走一段路，看手是否被烫伤来断定他们是否有罪。 在欧洲中世纪时候，还有司法决斗，就是让控辩双方当事人进行决斗，胜者为无罪，败者为有罪。其实经过后世很多专家教授的研究，神明裁判是集合侦查、审判、处罚于一体的司法程序，大部分是披着神明的外衣，实际上反映的是统治者、裁判者的意愿。但是到了后来，政权大于神权，神权处于附属地位，神明裁判就没落了下来。” 王蒙蒙说道：“这个我大概也知道一点点，到了封建社会，为树立和维护封建王权的权威和统治秩序，必须明确危及王权安全的责任人及其责任，到这个时候责任观念开始发达，这就需要查明案件事实，以明确责任人及其责任，但是显然这一任务无法由神明裁判来承担。 当时人们也认识到了，通常情况下神明裁判的方法与纠纷的事实并无必然联系，比如水刑中，哪一方在水下存活时间长就是正确的，但是双方当事人的游泳、肺活量水平的高低不同与案件事实的真伪并无逻辑上和现实上的联系。随着社会科学和文化发展、人们认知水平的提高，人们对神的信仰开始动摇，开始怀疑神明证据和裁判的合理性和真实性了。” 刘群又说道：“咱们都知道法律的最高理想是实现正义，而正义的含义又十分丰富，有的学者认为它包含真、善、美三种成分，现在看来，古代的神明裁判是一种非理性的裁判方式，他没有体现法律的真和善，也没有做到诉讼审判的美，是当时法律处于野蛮落后状态下的真实体现，就这样，慢慢地淡出了人们的视野，而由新型的诉讼方式来取代神明裁判。” 王蒙蒙说道：“刘车，您对法律的了解还真是深厚，不管说什么事情都能联系到法律上，就连我这样一个迷信的事都能和古代法律联系起来。” 刘群接着说道：“其实我的各种知识也都是看书得来的，迷信犯在我国现代法律也有体现，我国现行《刑法》中专门有一种叫做迷信犯的情形。 迷信犯又称为愚昧犯，是指行为人由于极端迷信、愚昧、无知而采取没有任何客观依据，或在任何情况下都不可能发生实际危害的手段或方法，来实现其犯罪意图的情况。 最典型的迷信犯是基于封建迷信，而企图使用超自然的力量实施犯罪，例如用诅咒方法企图杀人，用画符、用针扎纸人或草人的方法企图加害于人等等。 迷信犯，主观上存在着犯意，但其行为不具备任何的社会危害性，不属于犯罪构成要件中的行为，因而不是犯罪。 所以说迷信犯属于思想犯罪的范畴，因为自身客观原因不能造成实际损害的发生，因此不受处罚。但是现实中如果有今天诅咒某人死亡，而明天被诅咒人恰巧死亡也不能为其定罪，因为无法证明诅咒与死亡之间的因果关系。 但是如果迷信犯，造成了一定损害后果，就要承担责任，但这并不是因为施法，而是因为从事迷信行为的过程中造成的损害，例如行为人当着被害人的面诅咒，导致当事人暴怒而亡，行为人就要承担责任，但这并不是因为是迷信犯而应当承担责任，而是类似于‘骂死人’一样，把别人骂的气死了，一般仅仅承担民事责任，但是如果明知对方有心脏病、脑梗等还故意进行诅咒、咒骂，很有可能会构成故意杀人罪。还有，如果当众当着被害人的面儿诅咒，当事人很有可能会构成侮辱罪。” 王蒙蒙不好意思地说道：“刘车，您说的真好，但是我一句也没听懂。” 刘群说道：“具体来说吧，比如说有一个迷信犯李四，诅咒张三马上被雷劈死，这种行为本身不构成犯罪。即便是他诅咒完以后，张三真的被雷劈死，那么他也不构成犯罪。 但是如果说他当着张三的面儿说，让张三被雷劈死，而张三恰好犯有心肌梗塞或脑梗等疾病，一生气真的死了，那么李四如果不知道张三患有疾病的话，就仅需要承担相应的民事责任；如果李四一开始就明知张三患有严重疾病，还专门辱骂、激怒张三，就想让张三发病而亡，那么张三真的发病而亡，李四会构成故意杀人罪。 还有是李四在公开场合当着张三和社会公众进行诅咒、辱骂，那么情节严重就会构成侮辱罪。 说了这么多，我的首要目的是让你走出迷信的误区，你看法律上都有这样明确的规定，从这个角度看来，封建迷信绝对不是一个两个人的事儿，而是有一大部分人都在迷信，都被现行刑法专门规定了。而你是受过高等教育的人，我希望你不要成为这一大部分人里面的其中之一。” “刘车我明白了，作为一个研究生，我的思想这样愚昧落后，你是不是很鄙视我？”王蒙蒙低着头说。 “小王，人都是走过弯路的，只要你能够及时地警醒过来，那么就不会有任何的问题，千万不要越陷越深。”刘群说道。 王蒙蒙说道：“明白了，头儿，我今天回去就下载‘起点读书’，多读书、读好书。” 第九十八章 库停看车减负 卧具更换侧重 还真让刘群给说中了，看车组果然迅速地成立了起来。库乘分离的模式初具雏形。这样地实施好处多多，一系列难题也得以破解： 列车班组乘务员的劳动强度得以减轻，使乘务结束后、出乘前都能够充分休息，在乘务中有充沛的体力和精神做好列车服务工作，等于是变相地提高了旅客列车服务质量。 经过段向路局集团公司的请示汇报，在路局集团公司的协调下，客运、车辆等相关单位在列车进库以后，尽可能地实现车内检修与整备同步作业，以最大化地达到节约时间目标，而车内在作业完毕后，不再留人看车，也解决了人为吸烟、违章操作电气设备等易引发火灾的问题，从根本上消除了库内车底作业的安全隐患。 刘群所在的班组再次返程回到a站客技库时，就第一次正式开始实行了，段的总体要求是，采取内外锁车、车下巡视、视频监控定时检查相结合的方式，共同加强库内停留列车安全管理。 由于是第一次实行看车组封车作业，很有可能会出现不可预知的情况，所以刘群让章岚先回家休息了，自己卡控交接等相关事宜。 由于这也是新生事物，客运、车辆段的主管副段长都到现场进行实地调查研究、重点盯控。客运段与车辆段进行了多次协商，最终定下了在车底入库以后，车辆段迅速组织作业人员对车内设备设施做好检攸，争取在三小时之内在对车内设施检查完毕。当然有大的维修任务和列车加甩挂（列车有重大故障或已经到了全面整修的时间节点，就会把列车上的一些车厢换下，换下就叫作甩挂，换上叫作加挂，甩挂需要将车厢里的卧具等搬走，等加挂好之后再搬入加上的车厢内）时除外。而要求车内洗涤人员更换卧具、保洁人员清扫卫生的各项作业也要在三小时内完毕。 俗话说的好：“火车跑得快，全凭车头带。”一看段领导都亲临现场了，那么下面的作业人员作业起来那都是干劲十足、保质保量。车上的电器检查、轴温报警器检查、播音设备检查都在有条不紊地进行，车辆作业人员忙而不乱，井然有序，争分夺秒。最终，车辆段的车内检修作业仅仅用了两小时三十分就完成了。 列车上撤下用过的卧具工作，由列车工作人员负责，洗涤中心接车组的人员上车以后，先和本车厢乘务员进行交接、清点，之后再装袋，准备由汽车拉来净品后统一更换。 刘群在车内巡视检查过程中，发现一名洗涤中心的工作人员在13车装卧具时，将几个脏品被罩掉在了车厢地板上，没顾上捡拾。刘群赶忙上前帮助他拾起，并装入脏品袋中，那名洗涤人员看到以后，不但没有表示感谢，反而有些不悦地说道:“车长，这你就不用管了！没事，那是用过的脏品，一会就拿回去清洗呀。” 刘群好心提醒道：“这位师傅，卧具落地，可不是小事，今天第一次实行看车组的封车作业，各级检查人员来了可是不少，你千万要注意，不要忙中出错。而且现在你是在列车上，我们段的规定是‘整理、清点卧具时，要爱护卧具，不得人为破坏或二次污染卧具。’ 洗涤人员见刘群对关于卧具的规章张嘴就来，不由也有些不好意思，但是满头大汗的他心想：我是洗涤中心的人，自己为了快速作业，稍稍有点纰漏又能怎样？我又不归你列车长管理，你列车长说我是不是有点越权了呀？ 他说道：“是，卧具落地是我不对，可是这也不是什么大事，至于上纲上线地说吗？再说，我也不归你管吧？” 刘群说道：“我作为列车长，而你的行为又发生在列车上，我肯定能管，再有‘卧具专项管理规定’中，明确规定：‘各乘务组列车长为卧具第一责任人，乘务员为卧具具体负责人，具体盯控落实卧具的交接工作。’所以说，你的行为我绝对得管！也绝对能管！” 那名洗涤人员堵气地说道：“列车长，你说的对，我没办法反驳，但是你怎么不管管你车上的人，规定不是说要当面交接吗？你看看你的人在哪了？规定是不是说，卧具杜绝单方交接吗？交接过程中，必须执行面对面交接，如乘务班组无人交接时，我们接车人员有权利不接车，并向上级汇报。是不是这样的？” 刘群说道：“卧具待洗品、净品交接时，乘务员与接车组人员双方必须按照品类、数量核实清点，确保准确无误，并在卧具交接登记本上签字交接。如发现卧具破损、污染、短缺、潮湿，或不是本段卧具等问题，不予交接。既然你这样说，你先停下来。我找一下列车员，马上给你回复。” “叶璇请到13车。”刘群对着对讲机说了一声。 “收到，我在14车帮助清点卧具，马上到！”对讲机里传过来叶璇的回应。 那名洗涤人员一看刘群真的叫列车员过来，有点着急地说道：“不用叫了，列车长，我自己点就好了！” 刘群没有理他，其实刘群最讨厌的就是这种人，自己有错误，不想着去改正，别人说说吧，还想着法挑别人的不是，来掩盖自己的错误，这能掩盖的了吗？你错了，再去挑别人的错，难道说是想同归于尽吗？再者说了，仓促之间，你敢保险真的找到对方的错误了吗？这就是‘用一个更大的错误来掩盖一个本来不是什么事的小错误’，最终导致小错变成了大错。刘群班组里每名职工的工作状态他都很了解，叶璇就不可能犯这种不交接卧具的错误，一定有什么误会。 叶璇小跑着过来，说道：“刘车，请问找我什么事？” 刘群看着叶璇头上那细密的汗珠，和红扑扑的俏脸，说道：“辛苦了，小叶，你13车的工作应该是圆满结束了，才去14车帮忙的吧？” 叶璇笑着说道：“是呀，刘车是不是发现我的工作漏洞了？我马上就弥补，您说说看，哪里不到位？” 那名洗涤人员看到叶璇也跑过来了，紧张地说道：“车长，没事，没事，我说错话了，和乘务员没关系，是我没有干好工作。” 第九十九章 卧具管理互控 封车作业初成 刘群说道：“小叶，请把你车厢的《卧具交接登记本》取来，我看一下。” 叶璇从乘务室取出来交给刘群，问道：“刘车，怎么，有什么不对吗？” 刘群道：“没事，我就是看一下签认情况。” 一边说，一边翻到了今天的页面，打开一看，签字本上二人的签字正确，数量栏里：待洗品：被罩132床、小单132个、枕套132个，无破损。列车乘务员签认：叶璇；洗涤签认：王某。 刘群道：“小叶，意思是你们已经交接完毕了，是吗？” 那名洗涤人员在一边低着头，一声不吭。 “是的，刘车，就是交接完、清点结束的，我们才签的字呀，这趟车，隔壁老王姐腰椎间盘突出犯了，我去帮她一下。”叶璇说道。 “好的，没事了，小叶，你去帮老王姐吧。辛苦了！” 那名洗涤人员在一旁看着这一幕，心里五味陈杂：真是千不该、万不该说瞎话哄人，你看看这怎么收场？人家列车长、列车员这么一交谈，让自己无地自容，好歹这个车长给留了面子，没有当着列车员说自己诬陷人家的事，要不然，这可怎么面对呢？都是几天见一面的人，自己错了，人家说几句就说几句呗，非要和人家一争长短，悔不该呀！ 看着叶璇的背影，刘群转头看向这名洗涤人员王某（从签字本上知道的名字），正准备说话，突然，没等刘群开口，王某就迅速地说：“实在不好意思，列车长。这件事是我的错，刚才我和刚才那个乘务员清点完卧具之后，也签认了，我发现我带的卧具脏品包不够用了，所以就把三个倒成两个，没想到您正好过来，还帮我拾起来地板上掉落的，我真诚道歉，我错了，不应该卧具落地，更不应该说您没权利管我，我错了。” 刘群说：“你——” 洗涤人员王某又说：“不好意思，我更不应该在您说我的时候说列车员作业不标准，让您又辛苦地叫来列车员。但是还是要感谢您，给我留了面子，真是作人留一线，日后好相见。您看，我认识到自己错了，我这人驴脾气，真不好。 不瞒您说，我有个毛病，就是一干活就心情不好；一心情不好就不能和别人说话，一和别人说话就抬杠；一和别人抬杠就心情激动；一心情激动就心跳加快，一心跳加快就心律不齐，一心律不齐就喘不上气来，所以我得了心脏病。 今天上面要求也是尽快作业，我们负责清点的环节快了，后面来更换的人员也能早点。所以我就急了，请您多多理解。” 刘群说：“你说成这样了，那你赶紧干活吧，我不和你说话了，省得一说话，你又连锁反应。” “好好好！那就谢谢您了，”一边说，王某赶忙使用专用的卧具脏品袋把清点过的卧具装了进去，对刘群点头示意。 “你会说快板吗？道个歉都快能下整成快板书了。”刘群忍不住问道……客运段是一个人材辈出、藏龙卧虎的单位，很多各方面的高手都隐身于此。有太极拳高人、有乒乓高手、漫画达人…… 刘群所在的客运段对卧具的管理非常严格，严格执行卧具不能落地的规定，为了贯彻执行这项规定，但还针对性地制作了卧具专用存放袋，都是用厚实的绿色帆布制作，结实耐用，防尘防污。并且对卧具袋还进行了分类，分为净品袋和脏品袋，要求必须分类存放，严禁卧具落地，如果发现将要进行从严考核，从制度上确保了旅客使用的卧具卫生程度极高。 而今天的保洁工作，也配齐配强了人员，硬席车厢每车一人，硬卧车厢三人两车，进行被罩、铺单和被子的更换、叠放，以及车厢全面卫生从上到下地清理，力求做到窗明几净，四壁无尘。 保洁人员的管理也非常规范，保洁人员全部套着手套、鞋套、头套和口罩，软硬卧车套被罩是两人一组，大约20多秒就可以套好一个被套，叠放到位也需要20多秒，一个铺位从床单到被罩枕套的更换，大约需要一分半钟的时间。虽然保洁人员是铁路外委公司的雇员，但是仍然显示出了训练有素、高效高速的中国铁路职业素养。 保洁人员首先对卧具洗涤情况进行把关，遇有破损、污染的卧具，不得更换，并报车厢列车员或看车人员，在保洁人员作业完毕后，各车厢乘务员检查所负责车厢整备好的铺位上，是否存在破损、污染卧具，如果有这种情况，马上进行更换，并报告车长破损、污染卧具数量及卧具洗涤的日期和烫平机号（新上车的净品包上有记载）。此时，就启动追责机制，对洗涤中心未执行破损卧具挑捡的洗涤工、烫平工（对卧具进行熨烫、干燥的作业人员）、未发现破损的保洁人员进行通报、考核。 洗涤人员上卧具、保洁人员作业、乘务员复整、列车长巡视检查全部完成也仅仅用了2小时40分。 刘群亲自和看车人员从列车尾部逐个车门检查、双锁到位情况，一路锁到了列车首部，仅余一个车门，全部人员下车之后，由看车组的人员将车门从外面用链子锁固定在车门把手和手扶栏杆处。 固定、锁闭完之后，列车长和看车人员进行了签字确认，接下来的工作就是看车组每两小时在车外巡视检查一次。 刘群带着两名看车人员到间休室进行休息。 王健对刘群说道：“头儿，那咱们没事儿就可以回家了吧，在这儿睡觉也是睡觉，回家也是睡觉。” 刘群说道：“那是不行的，看车作业虽然已经进行了封车，但是我们留在间休室的目的，就是为了防止发生突发情况以后，进行紧急启封作业的。 比如车辆人员发现设备故障需要进行重大检修、或将列车的某节甩下临时维修时、或者车外设备故障较为严重，需要进行大的维修、甩车作业等，那么车内的卧具备品就要进行迅速转移，所以我们在这儿的目的，不仅仅只是为了休息，最主要的是让我们在这里随时准备着登上车底开展作业。” 王健说道：“那如果这样的话，咱们留的人是不是有点儿少了？加上列车长才三个人，万一需要甩下硬卧车的时候，那么多卧具，我倒是不是说怕累，问题是咱们短时间内可是搬不完呀？” 刘群说道：“放你一百个心吧，咱们能够想到的问题，段上早就替咱们想好了，如果一旦有这种情况发生，那么就有保洁人员的预备队进行搬运卧具作业，我们看车人员做好监控就可以了。” 王健说道：“那可真是好事儿，咱们在这儿养精蓄锐，好好休息，下趟车走车一定要为旅客提供更加优质的服务！有句老话说的好：人敬我一尺，我敬人一丈。段上为我们提供了这么便利的条件，我们如果不好好工作，那真的是说不过去了。” 刘群也深有感触地说道：“是呀，咱们都是懂得感恩的人。感恩，意思是对别人所给的帮助表示感激，是对他人帮助的回报。有人说感恩这个词是泊来语，不过也有说法是最早出自《三国志》，我比较认同后者。 懂得感恩的人，内心世界更有力量，更乐意付出，良性循环之下，自然付出越多，相对收获也就越多。如果我们有一颗感恩的心，就会发现祖国如此美好、人间如此温暖、铁路如此高大上、段上如此人性化，那我们就会每天生活在幸福当中，可以说，越感恩越幸福！” 第一百章 列车公物私占 旅客仗义执言 “刘车、刘车，4号车厢一名旅客拿了车厢里的8个托盘，放在了自己的包里。”4号车厢列车员王蒙蒙向刘群汇报道。 “小王请稍等，我马上到4号车厢。不要和旅客发生冲突，稍安勿燥，等我到了再说。”刘群在对讲机内回应道。 k18次列车飞驰在铁道线上，今天的硬席车厢里，旅客并不算多，坐的稀稀拉拉。 刘群赶到4号车厢时，列车员王蒙蒙和一名青年男子旅客正在4、5号车厢之间的风挡连接处站立，一边聊天，一边望着这边，焦急地看向刘群来的方向。 见到刘群过来，王蒙蒙仿佛是看到了救星一般，急忙上前对刘群说道：“刘车，情况是这样的，这位旅客向我反映车厢里有一名老大妈旅客，把附近几排座位的一共8个托盘全收了起来，并且装进了自己的大编织袋里。” 说着王蒙蒙指了一下身边那名青年男子旅客。那名青年男子也走过来对刘群说道：“列车长，那名老大妈就和我面对面乘坐，我们都是从a站上车的，一开始她还和我聊了几句，问我学习怎么样，鼓励我一定要好好学习，如果不好好学习，只能像他儿子一样和她一起炸油条。 我嫌她和我聊天聊的心烦，就假装睡觉了。没想到的是，过了一会儿，这位老大妈就把好几排座位，桌子上的不锈钢的垃圾托盘儿全收走了，装到自己的麻袋内，这是我亲眼看到的。 刚开始的时候，我还以为这位老大妈是一位热心公益的旅客，她一开始是帮助周围的旅客将托盘内的垃圾全部拿走，倒在了垃圾桶内，但是没想到她倒完以后，把不锈钢托盘儿，在水管上冲了一下，然后叠着摞在了一起，竟然装在了自己的编织袋里。 本来一开始她收托盘倒垃圾时，我是本着想拍摄一段儿公益视频的角度，用手机对她进行了偷拍。没想到拍到最后成了偷拿公共财物了。” 看来老大妈的行为让这名青年旅客感到很不爽。在当前祖国形势一片大好、到处都在弘扬社会主义价值观的时代，乐于助人的美德在生活中比比皆是，在一些视频网站上也可以经常看到偷拍的一些视频小段，比如说有的人将共享单车摆好，有的人看见马路上的护栏歪倒去扶正等等，这些视频都是点击率和获赞率超高的视频，人们都希望自己生活在一个和谐、充满爱的世界里，所以对这类视频大家才纷纷点赞评论。 刘群说道：“好谢谢你。接下来的事情就交给列车工作人员吧。” 那名青年旅客说道：“如果报警的话，我可以提供视频资料来当证明，我本人也可以当证人。”看得出来，这位旅客很有正义感，是个嫉恶如仇的人。 “王蒙蒙，看一下你做的去向登记，那名老大妈的到站是哪里？”刘群对王蒙蒙说道。 “好的，谢谢您，您的行为属于见义勇为、挺身而出、拔刀相助，非常感谢。下一步的工作可能还需要您配合，您是在哪站下车呢？”刘群对他说道。 “不客气的列车长，这点小事，您都快把我夸上天了。我是在q站下车。”青年男子旅客，有些羞涩地对刘群说道。 王蒙蒙翻开去向登记，对刘群说道：“刘车，这位老大妈是在p站下车。” “咱们先礼后兵吧，这样，王蒙蒙你先到车内进行一下宣传，务必要站在老大妈确定能够听到的地方做好宣传，主要说一下列车上的备品不是一次性的，不是赠送给旅客的，而是要重复进行使用的，看看老大妈有会不会有什么反应。”刘群说。 王蒙蒙随即在车内展开了宣传。 “各位旅客请注意，我是本车厢的列车员，您在旅途中，如果有什么需要，可以向我提出，我将尽力为大家提供优质服务，放在您面前小桌上的不锈钢托盘儿是为旅客们提供的盛放小件垃圾的工具，我们会随时收取托盘内的垃圾，您也可以自行使用托盘将垃圾倒入垃圾桶内。 还有，车厢内的服务备品都不是一次性的，而是要重复进行使用的，使用完以后请放回原处，谢谢您的配合。” 王蒙蒙站在前进方向第3排座位处，做了一次宣传。又走到前进方向车厢尾部第3排出做了一次宣传，老大妈肯定是听到了，因为王蒙蒙看到老大妈站起来看着他做宣传了。很多旅客都不明所以，不知这名列车员为何要做这样的宣传。 由于王蒙蒙在列车始发时就已经做了迎宾辞，赢得了大家一致的好评和掌声，这次大家也毫不吝啬的把热烈的掌声送给了王蒙蒙。老大妈还跟着鼓了几下掌，看上去并没有什么异样。 刘群对青年旅客说道：“请问您贵姓？” “我免贵姓李，列车长，叫我小李就好了。”青年旅客说道。 “小李，能不能麻烦您帮助列车工作人员，观察一下那位老大妈的动态呢？过10分钟看看老大妈有没有什么反应？谢谢了。”刘群说道。说完在硬席车厢巡视检查了一遍，还近距离观察了一下那名老大妈，发现那名老大妈大约60多岁，头发花白，看上去并不像那些鸡鸣狗盗之人，和正常普通旅客一样样的。 10分钟以后，小李又走过来向王蒙蒙和刘群说道：“老大妈没有反应，一直靠在座位上睡觉。我估计着她是要把那些托盘儿拿回去放油条吧，那些不锈钢托盘质量不错。” 刘群也有些为难了：如果叫乘警过来按照治安案件处理吧，老大妈只是拿了8个托盘，大约价格也就是个一二百元，因为这个让一位老大妈受到治安处罚，感觉也有些说不过去；但是不管她吧，她又拿走了列车上的公共财物，姑且不说备品丢失以后是要按原价由列车工作人员进行赔偿的。关键的是你老大妈现在拿走，影响到其他周围旅客的使用，这一趟车，至少要影响到四五十名旅客的使用吧？ 刘群沉默了大约10来秒钟后，说道：“我们已经先礼，没有效果，那么只能后兵了。” 他对着讲机说道：“张警长请到4号车厢。” 第一百零一章 服务千方百计 琐事万象包罗 当张警长来到4号车厢后，刘群向张警长简要把事情的经过陈述了一遍。 要按着张警长的意思就是直接过去，从老大妈的编织袋内拿出托盘，并且对他进行治安管理处罚、批评教育。 但是刘群认为还是尽可能地采取手段，让旅客自己认识到自己存在的问题，能主动地把托盘拿出来才是上策。 刘群还是请那位旅客小李回到座位上，继续观察老大妈的动向。 刘群请张警长再次到车内进行宣传，车厢内有摄像头，请大家注意自己的言行举止。 张警长专门在车内靠近老大妈的位置进行列车治安宣传：“旅客们请注意，我是本次列车的乘警，您在乘车时如果需要帮助可以和我联系，我经常流动巡视在车厢里，给大家营造安全的旅行环境。另外，大家请看，车厢的两端设有摄像头，也请大家注意自己的言行举止。” 老大妈还是一副无动于衷的样子，坐在那里完全没有紧张的样子，仿佛乘警说的和她老人家一点关系也没有，都不带看一眼张警长的。 张警长也无奈地回来对刘群说：“看来老大妈很可能根本不知道摄像头是干什么用的。或者说她也不管摄像头摄上就能把她咋样，反正就是笃信一个真理，以不变应万变，看样子是不想主动拿出托盘了。” 刘群对张警长说道：“咱俩辛苦点儿，对这个车厢进行来一次‘三品查堵’，再看看是什么个情况，对其他旅客就不要开包检查了，但是宣传力度大一点，重点是看能不能让老大妈自己主动拿出来托盘。 刘群和张警长、王蒙蒙在车内向旅客做了“三品查堵”的通告词：“各位旅客请注意，为了您和他人的旅行安全，列车现在将要进行‘易燃、易爆、危险品’检查，请旅客准备好行李包裹，我们将开包检查。谢谢您的配合。” 一行三人从车厢前进方向车厢后面走去，由于始发站刚刚开包检查过，运行几站，客流基本没有更换，所以这次以宣传为主，但就这样，那名老大妈也坐不住了，东张西望、如坐针毡、手足无措了，看来她老人家也知道，一旦查到她的行李包裹处，翻出8个托盘，那么她怎么面对列车工作人员？ 刘群和张警长就快查到老大妈身边时，刘群突然心生一计，悄悄的对张警长说道：“张警长你要做好配合，咱们还是尽可能地不战而屈人之兵。” 当他们查验到老大妈一排座席之隔的座位时，大声宣传进行开包查验，并专门让老大妈听：“请大家配合，每个包都要进行检查，尤其是大包，打开以后请把里面的东西拿出来，进行人工检查。” 那边隔着大约1米的老大妈被这些话搞得坐立不安了，眼看就查到老大妈这一排时，刘群对张警长说道：“对讲机里传来信息，5号车厢有一名旅客需要帮助，我们先过去一下，一会儿回来以后，就从这名老大妈这一排查起吧！”说着刘群还微笑着和老大妈对视了一眼。 刘群和张警长走到4、5车厢的风挡处，从车厢这边看到坐在车厢中部的老大妈那花白的头发，开始有所行动了，只见她一会儿弯腰、一会儿站起来，远远看去，也不知在做些什么。 不一会儿，那名青年旅客小李又走了过来，对刘群说道：“列车长，那名老大妈将托盘都掏了出来，但是还没有放回到原来的小桌上，而是放在了她座席下面的隐蔽拐角处。怕是没有想着准备归还给列车。是不是想着等你们查完危险品以后，再从座席底下拿走吧。” 青年旅客小李感到十分气愤，对刘群道：“实在不行还是让乘警出面吧，对于这种人不能够手软。” 刘群问道：“小李你是不是又给拍下来了？” 小李说道：”是的，没想到今天坐车拍了这样一件有‘意义’的事情。” “这样吧，王蒙蒙你去从座席的另一端将那8个托盘取出来。然后说一些感谢的话，你懂我的意思吗?不懂？我告你......” 王蒙宽带走上前去，从老大妈背后的座席下方取出了托盘，又将8个托盘分别放在了4个小桌上，说道：“谢谢，这是哪位旅客帮助列车工作人员倒垃圾并清洗的托盘，非常感谢！” 老大妈没想到自己放在座席下的托盘被列车员找了出来，顿时感到十分意外。也没有搭话，只是扭过头来看了一眼就还是在那里假装睡觉，但微微眨动的眼睑说明了她内心的不平静。 大家本以为事情就这样过去了，因为时下素质低的旅客虽然说越来越少了，但是也不能说纯粹就没有了，遇到这样的旅客和他较真也没有多大的意义。一旦旅客脑羞成怒，争执起来，反而不美。所以刘群认为这样处理也可以将就着算作圆满吧。 这样作给那名旅客留足了面子，毕竟也是那么大一把年龄的老大妈了。 可是，没想到的是，没过了10来分钟的时间，王蒙蒙又在对讲机里向刘群喊话，请刘群到4号车厢。 原来旅客小李又来向王蒙蒙反映：那位老大妈竟然又把放在小桌上的托盘，装进了自己的编织袋内，这次竟然一下装了10个。 旅客小李非常气愤，他说：“这种行为真的太令人感到愤慨了，我想着把这段视频剪辑一下发到网上，很多人干坏事，就是自以为做得神不知鬼不觉，看看刚才列车工作人员给她创造条件，千辛万苦地促使他悬崖勒马，但他不知悔改，自以为得计，现在又故伎重施，真是太令人失望了。” 这次刘群也没有过多的废话，直接将小李拍下的视频用手机进行了翻拍，之后直接会同张警长来到了老大妈的面前，二人都打开视频记录仪。 由张警长进行询问：“老大妈，你是否将列车上的公共财产，也就是不锈钢托盘装进了自己的编织袋？” 老大妈一开始还在装聋作哑、装糊涂，直到刘群拿着手机让她观看了自己‘装托盘’的杰作以后。她才有些讪讪地说道：“我还以为托盘儿是送给旅客的纪念品，就像买方便面送外面的碗一样。” 碰上这样的旅客，张警长和刘群都愤怒了。 虽然她是个老大妈，再者说已经给给了她一次自我救赎的机会了，没想到她竟然还想着这样顺手牵羊，那么真的是事可忍孰不可忍了。 由张警长牵头对他进行治安管理处罚——批评教育并罚款50元。责令她写出书面检查。 但是老大妈以她不会写字为由，拒绝写出书面检查。只是口头进行保证绝对不会再次做出同样的事情，而且也在事实面前承认了自己的错误。 唉，总算结束了，但愿这样的旅客越来越少吧，刘群在心里默想。 p站开车，王蒙蒙在对讲机里汇报：“刘车，老大妈下车了，还不错，车厢就少了一个托盘。” 第一百零二章 顺手牵羊小过 混水摸鱼大恶 “这老大妈，真是太有意思了，看来是真的喜欢咱们火车上的托盘呀！铁粉！”王蒙蒙愤地对刘群说道。列车从p站刚开车，刘群又来到4号车厢，看着老大娘刚下车扔下的一地煮鸡蛋皮，也有些哭笑不得，这样的“眼小”的旅客倒也不是没有见过，可是没想到这样年龄大的老大妈也是这样。前些年，火车上的卫生纸、杂志、报纸、洗手液、车厢里的消防锤、卧铺车的铺单、窗帘、甚至枕头、水龙头都能丢失，现在这种事少多了，没想到又来了一位果皮托盘“收藏家”。 刘群说道：“因为一个托盘去找她，有点得不偿失，算了，就让她老人家收藏吧。”刘群话音刚落，那位刚才见义勇为、提供消息的小李从车门口吸烟处走了回来，也和刘群、王蒙蒙一起苦笑，猛然间，小李说道：“啊，我的平板电脑包去哪了？” 说完，小李上上下下地寻找起来，没找到，刘群和王蒙蒙也帮他寻找，可是不见踪迹，小李说道：“刚才就在座席上放着呀。” 小李问坐在这里刚上车的一位女旅客，那名女旅客说道：“没有见呀，我上车这个座席就什么也没有呀？” 小李又焦急地问身边的那名中年男子，只见这名中年男子一直戴着耳机在看手机，时不时还发出两声“呵呵”的呆笑，看样子是完全沉浸在了手机的世界中，直到小李无奈之下，碰了碰他，他才摘下耳机，仍然是茫然不知所云。 小李又问了他一次，他才说道：“电脑包，好像是......”他略一停顿，又接着说道：“没看见什么情况，我只顾着看手机了。” “张警长，请速来4号车厢。”刘群在对讲机里说道。 张警长来到4号车厢，听到小李说明事实原委后，立即和列车长刘群各自向各自的上级进行了汇报。 刘群向段调度应急指挥中心视频监控室进行汇报，告知有紧急治安案件需要临时调取视频监控内的视频资料。得到允许之后，进行了调取，平板读取出的画面非常清晰，当时间定格于即将到达p站前的三分钟时，王蒙蒙在车厢里进行通告到站和站停时间，还专门来到这个座席处提醒那名老大妈下车。 到站前一分多钟时，看到旅客小李活动着身体，看样子是准备到站台去透透气，什么东西也没拿，而坐在他对面的那名老大妈，这时飞快地将果皮盘内她自己剥落的四五个煮鸡蛋的鸡蛋皮倒在地上，还把托盘抖了抖之后，装进了她的那个编织袋内。 老大妈站起来准备下车时，拿着4个包。临走的时候，她又回头又看了一眼，似乎看到了什么东西，因为座席下面是摄像头的死角，看不到老大妈视线处有什么东西，只是看她又返回座席处，从座席上拿了一件东西，在她拿这件东西的时候似乎和一名旅客说了几句话，但因为由于离得过远，他们声音不高，也听不到他们在说什么，模模糊糊可以看出是那名戴着耳机、看手机的中年男子旅客在和老大妈对话。 老大妈肩扛编织袋儿，左手拎着两个包，右手拎着两个包，当她一站到车厢通道内时，摄像头瞬间发现了她手上提着的一个淡蓝色扁扁的提包。 旅客小李在一旁指认道：“就是那个包，那个就是我的平板电脑包。” 案情逐渐清晰了。张警长对视频进行了复制后，又将摄像头安装回了车厢内。张警长迅速向上级进行了汇报，要求联系协调p站铁路公安进行协查。张警长进行车内取证，刘群和张警长又回到了那个座席处，想从那位戴耳机的中年男子旅客口中得知当时的情况。 中年男子看样子是不想自己牵扯进去，一开始还吱吱唔唔说什么也不知道，光顾着看手机，但是看到张警长播放的视频画面时，他才不得已说出了事实事情的真相。 原来，当时在老大妈下车时，将果皮盘装入编织袋内时，他没有吭声，因为他觉得那件事和他没有任何的关系，当老大妈又返身回到他身边拿那个平板电脑包时，毕竟电脑包是放在他的身边，中年男子就想，如果丢失肯定和他多多少少会产生一些关系，所以他也不得不出声问了一句：“这是你的包吗？” 老大妈先瞪了他一眼，然后训斥道：“是你的吗？” 中年男子回应道：“不是我的。” 老大妈瞪着眼恶狠狠地道：“不是你的，你多什么嘴多管闲事！” 他也有些着急，就说道：“那似乎也不是你的吧。” 老大妈理直气壮地对他说道：“你没看见那个小伙子去门口了，这么贵重的东西放在这里，如果丢了怎么办？我拿上去门口交给他。” 听老大妈这样说，这名中年男子虽然感觉不太对头，但想着和自己关系不大，所以就又不吭声了，但没想到后来老大妈竟然真的拿走了那个包，刚才几人在问他时，他害怕惹上麻烦，所以就推说什么也不知道。 刘群说道：“这位师傅，如果这起案件最终定性为刑事案件的话，那么你就是刑事案件的证人，如果走到了法庭调查那一步，有需要的话，你就是必须出庭的人员，记住啊，是‘必须’，可不是‘可以’呀，你没有选择的余地，如果你不出庭坐证，那么法律明确规定可以由法院采取强制措施，强制你到庭作证。并且要视你的表现进行训诫，情节严重的还要进行拘留，所以你要认清形势。 你一个大男人家的，不要做什么事情都畏手畏脚的，很多事情我们每一个人都是有义务的，‘天下兴亡，匹夫有责’，如果说丢包的是你，别人不给你作证，不给你提供线索，你会有什么感想？” 中年男子说道：“我只是不想惹麻烦而已，其实当时我也制止来着，但是老大妈也没有听我的，而且她说的那么振振有词，我也没法判断她的对错，当时就报警的话，如果说人家就是好心好意去递给小伙子的话，那我不是多此一举吗？再者说我坐车不想惹麻烦，如果说作证的话，那么我耽误的时间、工作收入肯定受影响，我也没有作错事，抓坏人可不是我的义务吧，如果造成我的损失，谁来进行补偿呢？” 第一百零三章 中年未必就怂 拾荒变身仨手 “给你造成损失的补偿，这个您完全不用担心。法律是有明确规定了。一般是由败诉方当事人承担，司法实践中，应根据证言证明力的不同情况，决定这笔费用到底由谁承担：如果你作为证人，如实作证且证言具有证明力，则由败诉方承担；如果你的证言没有证明力，那么就由举证方当事人承担；还有是如果证人做伪证，证人不仅得不到补偿，而且还要接受法律制裁。所以说，证人出庭作证的费用应到案件审理终结后，确定由谁承担。” 证人出庭作证支出的合理费用包括交通费、住宿费、生活费、误工补偿费。交通费、住宿费以你们的实际支出的费用为准，但不宜也不能过高。生活费用，应按照当地人均生活消费水平计算。误工补偿费，应按照作为证人的工资或参照同行业的标准计算，就算是无业的也可以参照证人当地生活水平标准计算。所以说费用方面你不用担心。” 中年男子感慨的说道：“你们是不知道，到了我这四十大几小五十岁的年龄呀。上有老、下有小、家里面一摊事，就没有个轻松的时候，所以根本不敢揽事上身，前几天，我在微信上看了一个段子叫作‘年少不懂林教头，读懂已是中年人’。真的是写出了中年人的无奈呀。” 张警长也接话道：“这个我倒是理解，你说的这篇文章我也看过，好像是说，中年人就应该‘怂’一点对不？” 那名中年旅客接着说道：“好多人在年少气盛的时候读《水浒》，总喜欢那些血气方刚、顶天立地的大英雄：比如武松、鲁达、李逵......而谈到八十万禁军教头林冲的时候，心里头总有些不待见，就这么一个“怂人”也能称之为英雄？直到而立之年才发现，绝大多数的我们，都活成了林冲的模样。有些事情你不曾到了一定年纪亲身经历，永远也不会明白。人到中年，无非一个字——‘怂’。” 刘群说道：“我倒不是这样认为，我也看过你们说的这篇文章，不过我个人认为‘怂’和‘忍让’是有区别的，‘怂’是在遇到了应该作的事或者想作的事，但是不敢去尝试，而是打破自己的原则一味地、无原则地退让。 相比之下，忍让是有主观想法的、带有目的性的退让，并且总在原则前止步，遇到原则性问题，就决不退让！不论是中年人、还是少年人、老年人都一样，遇到坏人坏事你‘怂’了，坏人坏事就会无限地澎胀，而你要是能坚持原则、坚守底线、寸土不让的话，对方无理、无据、无原则、无底线，此时，就应该奋起反击，让坏人坏事‘怂’才是。 我也是中年人，可我就不想‘怂’下去，该让就让，但是该强就强，这才是作人的底线和原则，我们不是一个人，我们的身后中，有有我们的祖国、我们的母亲、我们的家人和孩子，如果一有事，我们就认‘怂’，我们身后那我们的祖国和家人怎么办？” 张警长说道：“嗯，这话说的在理，我也不想认‘怂’。”他又问那中年旅客道：“这位，你是怎么想的？” “列车长的话也对，我可以作证，现在留下我的电话和信息，有需要的时候可以联系我，该承担的责任我不会推托的。”中年旅客听了刘群这样一番话，颓废的样子似乎有了一些的改变，身子也坐直了一些...... “列车长，警长，我的平板能够进行定位，这样可以迅速找到所在的位置。看样子‘老大妈’应该不太会关机吧......” 过了两趟车吧，出乘上车，张警长向刘群通报了那名“托盘收藏家”——“老大妈”的案情进展，现在已经侦察终结，移送审查起诉了。 原来这位“老大妈”年轻的时候是个体经营者，多年的生意打理的不错，积累了不少的财富，衣食无忧、优于常人。 现在她年龄大了，长期赋闲在家备感无聊，为“丰富”自己的老年生活，似乎也是为了体现自我存在的“价值”，她竟然每天早出晚归按时定点“上下班”，专门乘坐列车实施盗窃，从最初偷列车上的卫生纸、杂志、洗手液，发展到后来专门偷旅客的小件行李物品，不过，这名老大妈偷盗的所有物品，均没有卖掉，而是全部存放在了家中的地下室。 经查，“老大妈”前几年中风后，出现半边身子麻痹的症状，一直在家休养。最开始的时候，她为了找点事做，打发无聊时间、顺便锻炼身体，开始走出家门四处闲逛捡废品。偶然一次，她发现火车站的废品较多，便经常往火车站跑，有时买些短途票上车，到沿途各个车站去捡废品。 但是因为“老大妈”爱贪小便宜，她坐火车看见免费的杂志、卫生纸时，都要顺手牵羊拿走。慢慢的，她从火车上拿走的东西越来越多，胆子也越来越大，东西品种也越来越多。 为了不让家人发现，“老大妈”偷完列车上的东西后，就将赃物放到住所处隔壁单元专门租来的一间地下室。说来也奇怪，“老大妈”偷来的东西很少卖，大部分放在地下室里归类放好，她没事就拿出来看看，仿佛是心里有种莫大的满足感和成就感。 铁路民警在搜查嫌疑人那个租来的地下室时发现，里面不仅有从列车上偷来的洗手液、肥皂、杂志、垃圾袋、卫生纸、托盘等列车专用物品，还有旅客携带的雨伞、衣服、剃须刀、充电器等，每样东西都有几十、甚至上百个，均被陈某整整齐齐地归类放好、码得整整齐齐，倒颇像是客运段的备品库房一样。 特别是当民警打开一整面墙的储藏柜时，民警发现里面居然摆满了列车上的卫生纸，看那样子一两年可能都用不完。后来，在一个铁皮柜里面，居然有9个偷来的各种各类小包，其中1个正是李某丢失的平板电脑包，里面的两个平板原封未动，也没有关机，看来‘老大妈’真是不太懂这个平板的用法，恰恰就是其中一部平板电脑的“丢失寻找功能“让铁路公安迅速定位到了这里。 公安民警审讯时，面对民警的询问，“老大妈”开始的时候装疯卖傻，称自己身体有残疾，自中风后脑子就不清楚，很多事情都记不住了。后来，大量证据展示出来，她也不得不实话实说了，用她的话说，“偷东西，从小到大，就像抽鸦片一样，一旦上了瘾，那手伸出去就收不回来了。” 第一百零四章 奇葩投诉无理 应对有礼有节 投诉是旅客与铁路列车的沟通桥梁，投诉虽然会让旅客和列车班组之间产生不快，但是只要投诉处理得当，对列车来说能将坏事转化成好事。 首先，投诉可以帮助列车管理者发现服务与管理中存在的问题和不足，因为管理者一般会“当局者迷”，而看不到自身存在的问题，这些投诉旅客反而可以作到“旁观者清”，旅客的投诉为列车管理者提供了新的视角，真是应了那句话“最了解你弱点的人，大多时候不是你的朋友，而是你的对立者”； 其次旅客投诉能改善铁路列车和旅客的关系，换回自身声誉，根据调查，投诉处理得当，可以让大部分的列车投诉者变成忠诚的“铁粉”。 因为旅客列车服务的特殊性，旅客的投诉行为是很难完全避免的，列车应该积极应对，充分重视，充分利用旅客投诉来提高列车的服务质量和管理水平，同时能过解决投诉的问题，向旅客展示一个以人为本、负责任的中国铁路形象。 刘群所在的客运段对投诉工作相当重视。制定出了很多相关规定，在实际操作中要求：列车工作人员在工作中遇有旅客对工作产生不满、甚至于质疑时，要在向旅客做好解释的同时，迅速向列车长汇报，而列车长接报以后，必须第一时间赶到现场，向旅客做好解释说明工作，征求旅客意见，尽可能地将投诉问题消灭在现场，消灭在班组，这也是满足旅客话语权需求的一种体现，当场解决旅客的问题、疑惑是一件皆大欢喜的事。 这天，k18次欢快地奔驰在铁道线上，列车长刘群正在硬卧车厢巡视车厢，硬座车厢列车员李芒通过对讲机，向刘群汇报：一名老年男性旅客带着小男孩儿，要让小男孩儿在车门处地板上小便。李芒在制止时，旅客产生了不满情绪，请列车长到现场处置。 刘群来到硬席车厢，只见一名大约六七十岁的老爷子带着一名四五岁的小男孩儿，正在和李芒理论：“我孙子要niao，你凭什么不让。你这是刁难人，知道吗？” 刘群上前对老爷子说道：“大叔，您好，我是本车的列车长，您有什么问题可以向我反映，我将努力为您解决。” “老爷子”说：“列车长，我家孩子年龄小，在家习惯了在地上niao，就想在火车的车门那里不便，你们的人就是拦着不让！” 刘群对“老爷子”说：“您看，我们给旅客提供卫生间了，再说即便是孩子也不能在列车里随地小便，毕竟不是在咱们自己家里面，而且列车是公共场合，还有很多女旅客、你看还有小女孩在乘车，您自己的孩子，觉得无所谓，但是让其他旅客怎么想？” “老爷子”说：“我孙子就习惯在地板上，换别的地方niao不出来！再说了‘童便’是一种中药的药引子，又不脏。” 李芒插嘴道：“那是你自家的事，在你家，床上小便也没问题，那是爱好，但是在火车上就不行！今天我就是不干这个工作了，也不能让你孙子在车门处小便！”刘群在一旁听着李芒说“你孙子”三个字的时候，心想，这李芒是专门这么说还是碰巧说成这样了？这也不知道是在指谁。 “老爷子”用方言叫嚣了一堆脏话，说要向上级投诉列车，列车工作人员要故意憋死他孙子，这是杀人、是犯罪行为…… 刘群先是劝开了李芒，对这位“老爷子”他也简直有些无语了，但还是得耐心解释：“咱们列车的车门外面是直通车厢外部的，如果从这里小便下去，会直接冲淋到了轨道上，而且列车高速运行，还很有可能会喷洒到车厢外皮上，以及车底的很多机械配件上、会造成锈蚀，喷洒到车厢的手扶栏杆、车门把手等部位那更是肯定的，这都是其他旅客需要手抓、手扶的地方，这样是不对的。” “老爷子”还是说不通，一句话——只要你不让我孙子在车门地板上小便，那我就投诉。 刘群无奈之下，对这个要求断然拒绝了，向“老爷子”说道：“不好意思，我们的服务工作是有原则、有底线的，不能说你（从您变成了你，看来刘群对‘老爷子’这种行为不满意了，年龄上获得的尊敬感已经丧失贻尽了）做不恰当的行为我们还听之任之，那么是对我们工作的不负责，也是对你的不负责，甚至于是对全体车内旅客安全、卫生环境的不负责，这件事真的不能答应你。” “老爷子”后来也有些着急了：“你不让我孙子niao，真的是憋坏了，你要负责任的。” 刘群说道：“你说话也要负责任的，你要清楚，我没有不让孩子小便，厕所就近在眼前，你可以随意让孩子小便，我作为列车公共卫生的管理者，是不让你孙子在公共场合不适当的位置小便而已。”说到“你孙子”，刘群也有些诧异这个词汇的出现，到了现在，刘群也不知道，这个词还是特指那个小男孩吗？ “老爷子”蛮不讲理地说道：“都是一样的，就是你列车长不让孩子小便。” 刘群心里想到：好多人说现在“熊孩子”多，大多时候，真的不能怨孩子呀。应该认识到“熊孩子”是被谁培养出来的呢？你说就有这样的老人，放着厕所在那里就不让孩子去用，非要往地板上小便，还一副振振有词的样子，你说这孩子将来长大了还能够学得好吗？ 刘群很生气，但是他深知，此时如果对老人讲一番大道理，他肯定听不进去，只能适得其反。 刘群和颜悦色地对“老爷子”说道：“老爷子你看这样好不好，你给我一分钟时间，咱们这个厕所门打开着，你在外面看着，我和小孩儿进厕所里，我试着让小孩儿往便器内小便。就一分钟，如果我不成功的话，我肯定给你一个满意的解决办法，你说呢？退一步讲，即便是再憋，也不在于这一分钟吧。” “老爷子”赌气地说道：“就给你一分钟，如果你解决不了，我跟你没完，今天就算拼上我这条老命我也要让孩子niao在地板上！” 第一百零五章 旅客需求千万 列车服务万千 刘群忍不住回应道：“老爷子，没有那么严重，这可不是值得拼命的事，说到底也是内部矛盾，好解决！” 刘群又扭脸对李芒说道：“李芒去找一个矿泉水瓶子，灌多半瓶水，给我拿过来，稍微快一点。” 刘群和小男孩进入厕所，“老爷子”气鼓鼓地站在厕所门口看着，刘群掏出手机，从某个热门视频网站上搜索了一条热心网友拍摄的“狗狗学上厕所”的视频。打开视频，他对小男孩说道：“小朋友，你看一下这个，你看看小狗狗自己上厕所，多可爱。”（声明：没有歧义，选取小狗狗只是因为可爱，小朋友喜欢看） 小男孩听到手机里传出来的小狗叫声，不由自主地看向刘群的手机画面，只见视频当中一条黑白相间的小狗狗自己跑到了家里的蹲式厕所，对准位置后开始小便，小便完之后还用右爪按了一下冲水器。 看着视频中小狗狗那憨态可掬的样子，小男孩儿不由得笑了。 刘群接过了李萌递过来的半瓶矿泉水，对小朋友说道：“来，咱们也像视频里面一样，好不好？” 男孩奶声奶气地说道：“好。小狗狗真可爱！” 看着小男孩站到了便器前面，刘群打开矿泉水瓶的盖子，放到大约一尺高的样子，慢慢地将里面的水，对着便器的孔倒了下去。 “你看，就这样。”一边对小男孩说，刘群一边对“老爷子”说道：“快帮助孙子脱一下裤子。” 小男孩说道：“不用了，我自己脱裤子。”看着刘群手中瓶子内的细小水流往便器内流，小男孩看来也有了便意，刘群嘴里还发出了“嘘——嘘——嘘”的声音。 终于小男孩儿畅快淋漓地使用了便器。 “老爷子”见状也很高兴，没想到坐一趟火车还给孙子训练的会使用厕所了。他高兴地说：“我赶紧给儿子打电话，他儿子会上厕所了！” 刘群对“老爷子”说道：“你看这样多好，将来孩子回到家也可以形成这种良好习惯。这也不用拼命吧？” “老爷子”脸上也有些挂不住地说道：“唉，还是你们年轻人有办法，我们老年人带孩子呀，真的是没办法管，说的重了孩子不听，还生气，说轻了了孩子根本不理我们，还是你有办法，让孩子高高兴兴的就学会了。” 看着“老爷子”高兴的样子，刘群不由感慨起来：在生活中，很多被惯坏的孩子，其实本性并不坏，只是从小被一些家长模糊了规则和品德的边界，很多事在孩子幼小的心里没有确切的定义。 其实再多的说教也比不上孩子自己心里的认可，所以，讲道理讲到孩子心里才是一个重要环节。不需要空洞无味的说教，要结合生活举例，让他们切实感受真正的懂事是什么样子的。唯有让孩子自己心里有这样一个“真善美”的形象，孩子才会一点点地接受改变。 生活中没有天生的好孩子，也没有天生的坏孩子。在抱怨孩子任性的时候，反思一下作为家长是否真的尽到了应尽的责任？ 在返乘会上，在列车的8号车厢，刘群对旅客投诉问题进行了再次强调，并采取模拟旅客的方式，说明了几点对待旅客投诉的方法和态度。 “第一是要倾听旅客诉说。大家看一下，我们模拟。现在王健是投诉人，王蒙蒙是列车工作人员，大家注意看，这时王健投诉王蒙蒙态度不好，王蒙蒙就应该首先先保持沉默，避免使用过激的语言，但是应该看着王健，保持眼神交流，让旅客感受到你的倾听，不能说陈默就是不理不睬，这样会让旅客更加愤怒。” 刘群在一旁旁白完之后，王健骤然提高嗓门道：“我要投诉你！为什么我补卧铺就没有了，前面的人就有！你们这是优亲厚友！什么重点旅客，我不认可！”这时，王蒙蒙看着王健，微微点头示意。 刘群站在一旁继续旁白：“第二是工作人员要表达歉意，必须发自内心，体现出诚意，同时还要对旅客的遭遇表示同情与安慰。” 刘群示意王蒙蒙模拟，王蒙蒙说道：“这位先生，我对您没有补到卧铺深表歉意，我也能体会到您的心情，这样站一路肯定受不了，换了我是您，也不高兴，明明排到队了，告您没有卧铺了，真是不好意思，我的工作有疏忽，您批评的对！” “王蒙蒙说的好！”刘群都不由地竖起大拇指，这是临时起意的模拟，事前没有沟通，看得出来，研究生王蒙蒙的心理素质在列车的锤炼下，越来越好了。 “第三是要真诚地与旅客交流，理解的同时了解当前的旅客需要解决的问题。交流中，可以适当地提出问题，获取旅客的需求信息，用自己的话重复、并确认旅客所遇到的问题，并适时做好记录，让旅客感觉到自己被重视。王蒙蒙请继续。” 王蒙蒙掏出一个小本，问王健：“师傅，是不是软卧、硬卧都可以呢？看您的身体这么好，上铺也不成问题，您看这样好不好，您留下电话，或者就在附近等着，如果有卧铺我就第一时间通知您。来，我记一下您的手机号码，一会如果有a市电话，您一定要接哟！” “第四是解决问题的方案需要通过双方协商、认可之后形成。在确定解决问题方案的时候，既要维护旅客合法、合理的权益，又要维护铁路列车其他旅客的合法权益和列车的基本原则、规则。”刘群刚说完，沉默了一会儿的王健不甘心当配角，又开始进行大声说道：“这样，先让我去卧铺车坐着，等有人下车，我就马上睡上去，这样没问题吧？要不我先给了你钱，你替我盯着！” 王蒙蒙说道：“这样是违反规定的，卧铺车不能有持硬席票的旅客乘坐，还有是我也不能帮你代办卧铺，这样是违反规章的，您放心，您现在排在第一位，一有空位就马上通知您。” “第五也是最重要的一点，要快速反应，列车员要迅速汇报列车长，列车长迅速赶到现场，注意，列车长到场之后，列车员并不是完事大吉了，而是应当继续在场作好配合，听从列车长指挥，视情况采取致歉、服务等行为。一句话——主动服务、杜绝投诉、有话好好说。”刘群总结道。 “最后，还要谢谢两位群众演员的精彩表演！” 8号车厢响起了一阵热烈的掌声。 第一百零六章 投诉莫名奇妙 不如将错就错 一趟车忙忙碌碌地结束了，回到a站以后，忙完了交接等事项，刘群突然接到了车队打来的电话，说刚刚有两名男性旅客找到了车队，投诉他们16日的k18次列车的列车长，姓刘，在工作中存在的问题，说列车长野蛮待客、言语粗暴，现在必须要给个说法，否则就要如何如何进行投诉。 放下电话，刘群不由地仔细想了想：我有时候脾气确实是急了一点，有时候确实会和一些无原则、无底线的旅客发生一些小口角。虽然最后都会圆满解决，但难免有些旅客过后想起来了，又感觉理解不了了，而认为自己工作粗暴也很有可能。刘群安顿好列车上的事以后，就迅速赶往车队办公室。 刘群怀着忐忑不安的心情赶往车队办公室，在路上他还反复地告诫自己，千万不能发脾气，不管旅客的理由和要求多么奇葩，一定要听旅客说完，再向旅客做好解释安抚，虽然不能“认怂”，但是必要的忍让也是应该有的，毕竟自己从事的职业是为全体旅客提供优质服务，而不是单纯地去教育、管理个别特殊旅客，遇有个别旅客言语行为有偏差，也不是他一个列车长能够从根本上解决得了的，他的心里已经做好了接受批评和责难的准备。 一边走，他心里一边反复回忆，自己最近应该有没有做过什么出格的事情呀？最近客流不大，这几趟车没有什么旅客出格儿，自己也没有和旅客发生过争执纠纷呀，即便是发生了，他也会在最后关头扭转过来态度，或者让旅客心悦诚服，或者自己做一些让步，让旅客满意地下车。 而且只要是趟车对列车工作不满或质疑的旅客，他都会在旅客下车以后的12小时之内，或打电话或发信息进行回访或安抚，怎么想也不应该存在找到车队来，进行当面投诉的情况呀！ 到了车队办，远远就听见两个男人的声音在楼道里回荡。 刘群深吸了一口气又缓缓地吐出，快步进入了车队办公室。见刘群来了，一名高壮和一名瘦小的男性旅客，立刻把矛头转向刘群，开始大声指责起来：“就是这个高个子的列车长，就是嫌贫爱富，我们硬座车的，凭什么不能去软卧车的边座上坐一会儿，一点儿也不人性化，就认钱，有钱人可以坐，我们硬座的旅客就不能坐一坐？” 刘群不闪不避，一边和这两名旅客目光交流，一边倾听他们的抱怨，但是他的印象里对这两名旅客没有一点儿点儿的印象，看这两名旅客现在这副要吃人的架势，他觉得如果在车上，只要和这两名旅客有过接触的话，肯定会记忆深刻的，不可能没有一丝丝印象呀？ 他脑海中灵光一闪，他们两人会不会是认错人了呢？三组列车长也姓刘，跟自己身高差不多，那是火爆脾气，沾火就着，一般的旅客对于穿着统一服装、戴着大沿帽的列车工作人员，辨别能力都会降低不少，认错人也是情有可缘。 趁着那两名旅客说累了咽口水的空档，刘群赶紧插话道：“请问你们是几号坐的车？车次是多少？” “我们是16号坐的呀，车次就是k18呀！”两人说道。 “那你们坐的哪儿到哪儿的车？”刘群又问道。 “我们从f站坐到q站。”两人说道。 “你们从f站上车，坐到q站，那么车次就应该是k19才对呀？”刘群说道。 “就是k18，a站始发的k18次列车，错不了。” “是这样的，两位，我简单介绍一下我们铁路列车的车次： 铁路车次用阿拉伯数字表示，按行驶方向的不同，以单双数来区别：我国铁路列车车次以北京为中心，从北京始发的列车为下行，开往北京方向的列车为上行。 当列车行驶方向为线路的上行方向，车次的数字为双数；反之经线路下行方向运行，车次的数字为单数。如果列车在运行途中由上行变成下行或由下行变成上行，都要更换车次。 因此，一趟列车在一个方向可能会使用两个或更多的车次，比如k18次列车，到f站就成了k19次，返乘时，车次是k20次，到f站变成了k17次。” 刘群说完，又略一思索对二人说道：“这样算下来，那么你们投诉的不应该是我，而是三组的另一名刘车长。” “投诉对象搞错了？”两人振振有词地说道：“你们都一样，我觉得投诉谁都是一回事儿，都是你们这个车！” 顿时刘群脑门子上全是黑线：那怎么能一样呢？我没招谁没惹谁，让你们一顿数落，你们现在说没事儿了，我的郁闷找谁倾诉去。唉，既来之则安之嘛，兄弟班组的投诉也是车队整体的投诉，这个锅我接下了。 刘群接着这名旅客的话说道：“对对对，你说的对，对于你说的现象能不能容我向你解释一下？” 两名旅客说了很多话，刚才声音很高，现在嗓子都有些嘶哑了，看样子有些疲惫，对刘群说道：“你说什么呀？你又不是正主。” 说归说，旅客发现自己投诉错了，也有些不好意思。火力瞬间降低了下来。 刘群一看旅客的火力降低，那不行，还得继续吸引他们的火力。要不然他们不和自己多说了，自己这一趟就算白跑了，刚才那一顿指责也就白受了。要是今天能够把兄弟班组的投诉问题给现场化解掉，把这两名旅客给疏导痛快了，自己也算没白来跑一趟。 刘群看两人对他带理不理，略带挑衅地说到：“虽然说你们投诉的不是我，其实如果当时是我们组担当的列车，我也不会允许你们到软卧或硬卧的边座上去坐着的。” 两名旅客眼睛瞬间又睁大了，刘群成功地把他们的注意力吸引了过来。 刘群对其中一名年龄稍大的男性旅客说道：“是这样的。既然你们今天来了，那么我们就把这件事情给你们解释清楚，让你们心无芥蒂地走出我们客运段，你说好不好？” 这名年龄稍大的旅客说道：“我就是来解决问题的，解决不了问题，我还要去上级投诉你们这种特殊对待，不一视同仁服务的现象。” 第一百零七章 重现服务现场 促进换位思考 刘群说道：“那请你们两位来配合我一下好吗？现在，咱们几个人模拟一下当时的情况，看看究竟可能会发生什么问题。但是我们角色互换一下。” 那两名旅客心想，虽然已经来了车队，没成想还投诉错了人，二人对刘群也有一丝的歉疚，所以也就任由刘群折腾。“好的，那你说怎么样我们就怎么样，看看你有多大能耐，能不能够让我们满意。” 刘群说道：“那你们都要听我的，不过，要注意，你们两位现在扮演的不是硬座车厢的旅客，而是软卧车厢的旅客，好不好？” 两名旅客一致点头示意，也不知道刘群葫芦里面卖的什么药，这样作有什么意思吗？ 刘群对当天在车队值班的副队长和核算员说道。“王队、张车还得麻烦您们配合一下。您们两位扮演两名硬座车厢的旅客。一会儿和这两名旅客配合。” 这两人也不知道刘群要怎样来说服旅客，但是一直都知道刘群鬼点子多，肯定能够让旅客气愤而来、满意而归，就配合地说道：“好好好，我们是硬座的旅客。” 刘群指着办公室内的两张高低床，对几人说道：“现在呢，这就是咱们的软卧车，一个包房内4个铺位。麻烦你们两位，现在你们是软卧车厢上铺的旅客。现在的时间也是大白天，你们现在所以的情况是已经睡了一夜，现在请你们两位到上铺去乘坐。” 看着两人踌躇不前，刘群说道：“配合一下嘛，配合一下我才能够让你们满意。你们不配合，我的工作无法开展的。” 其中一名较为年轻的男性旅客说道：“这是要做什么？嘴说不行吗？” 刘群说道：“嘴说真的解决不了问题，必须让你们实地进行试验才能够心悦诚服。套用一句刑事诉讼法上的名词，这叫做‘侦查实验’。也就是说为了确定对这个案件侦查有重要意义的某一事实或现象是否存在或在某种客观条件下能否发生、怎样发生，发案时的种种条件，将该事实或现象重新加以再现的一种侦查措施。 我们现在也是一样，模拟成列车上我们才能有了感觉，你们才能亲身体验到。” 两名旅客最终还是听话地坐到了两个高低床的上铺。 刘群搬过来两把凳子放在靠窗的位置上。说道：“这是软卧车的边座。” 刘群问那两名旅客：“请问你们两位，如果不睡觉的情况下，在那里坐着感觉舒服吗？” 两名旅客感觉了感觉似乎不是很舒服。其中一名说道：“那我可以一直躺着呀。” 刘群说道：“咱们列车的上铺，要是黑夜的话，你确实可以一直在那里睡觉，但是白天你一直躺着，肯定会腰酸、背疼、腿抽筋的，你必然要下来活动活动，再看看窗外的景色，你觉得你坐车的时候，是不是这样呢？” 那名旅客说道：“是的，坐火车，看窗外的景色也是一种享受。” 刘群又接着说道：“现在两个下铺都有人乘坐，而且比方说他们两位现在正在睡觉，那么你们两位就不太方便坐在下铺，你说是不是？” 那名旅客说道：“是的，确实不方便，即便是下铺的旅客不睡觉，我也不想坐在他们的位置上，那样人家也不舒服，我们也尴尬。” “这就对了，如果说你在上铺坐躺的时间长了，肯定想下来活动活动，看看窗外的景色。但是又不想坐在下铺。” 刘群指着那两个凳子说道：“看见没有，那两个就是专门为你们准备的走廊边座，你们随时可以去那里乘坐，观看窗外的景色，或者说站在那里活动活动，站着扭扭腰，伸伸胳膊、抬抬腿都完全可以。” 两名旅客说道：“啊，那不错，那我们去那儿坐着吧。” 刘群这时又说道：“但是现在很抱歉的是列车工作人员把那两个座位让硬座车的旅客坐上了。”刘群对副队长和核算员说道：“请您们两位坐在两那两个凳子上观看窗外的景色。” 两人很配合地坐在了凳子上，津津有味的观看窗外的景色，显得十分惬意。 刘群又扭脸对这两名旅客说道：“现在你们能去哪儿呢？那两个座位已经被人占用了，别说你去那里坐着了，你们就是想到窗户跟前看一看，似乎也和那两位的距离过于接近了。 心理学上有一个非常有趣的现象，当一个和你不太熟悉的人渐渐向你靠拢的时候，你会逐渐感到压力非常大，同样当你渐渐靠拢一个和你不太熟悉的人时，对方也会后退一些或让开几步，这个现象就是由于个人的心理安全距离被侵犯的原因。 我们走在外面，在距离对方1.2米左右的时候，双方就会感受到强大的压力，你试着向一个素不相识的人靠近，还不是在拥挤的场合，到他方圆一米内时，很有可能他会问你：“有什么事情吗？” 当然这个距离有个体差异，每一个人都有一个心理安全距离以保证自己的领地不受侵犯，这是一种个体防御机制，本能作用。当然这个距离也不是绝对的，在拥挤的公共汽车上，电梯上，在人潮涌动的集市上，这个距离就会失去。因为在这样的场合，你和别人之间的距离并不是由自己的意志决定的。 当你们两位花着比硬座、硬卧高出许多的价格，买到了软卧的车票，而现在却无法完全享受软卧的待遇，你们两位作何感想？” 那两名旅客若有所思地点了点头，从高低床的上铺下到了地面，其中一人说道：“你似乎说的也有些道理。如果我们站在软卧、硬卧车厢旅客的角度考虑这件事，这个边座上虽然一般空着，但如果坐上其他旅客的话，确实是等于侵害了他们的乘车权益。对他们来说确实是不太公平的。” 刚来的时候他们两位扯着嗓子喊了半天，似乎也发泄了不少的负面情绪。现在模拟换位思考，刘群眼看着两名旅客气也消了不少，继续说道：“现在三种角色，你们两位已经担当过了两种，硬座车的旅客和软卧车的旅客，现在再由你们两位来临时担当一下列车长。” 第一百零八章 实力勿庸甩锅 背锅反转化解 “现在呢，由我来担当硬座车的旅客。我们车队的两位担当软卧车的旅客，咱们再模拟一下，你们就会完完整整地理解当时的情景了。当时列车长的心态你们就会有一个良好的把握了。” “你们两位现在思考一下，作为列车长应该怎么作？ 现在快速地入戏，你们两位已经是列车长了，你们的任务是确保全体旅客都能够安全地到达目的地，还要为所有旅客提供优质的服务，不能为了个别旅客的利益就牺牲其他旅客的利益。一碗水要尽可能地端平。 具体说，现在你们务必要确保我——这名硬座车厢的旅客不能够到软卧车厢的边座去乘坐。现在“我”的行为在我们的铁路客运系统中有个专用名词叫做越席乘车。意思就是说超越自己购买的车票票面规定的级别，而到高于自己票面规定席别的车厢、座位、铺位上去乘坐。在我们的规定中，越席乘车是违反客运规章的，当然，也是可以通过变更手续来改变乘车席别和坐卧别、席别的。在列车上有运输能力的条件下，列车长办公席加收票价后就可以办理，换句话说，就是在有空余铺位的情况下，可以补办卧铺。 日常工作中，卧铺车厢的旅客相对已经达到了一个稳定状态。你们想想看，基本上都是长途旅客才会购买软卧、硬卧，而硬座车厢的旅客就很有可能是坐几站地，甚至一两站地就下车了。这样的短途旅客频繁地上下车，对于乘坐在软、硬卧的长途旅客来说，打搅了他们的休息，同时也给他们的行李物品的安全造成了一定程度的隐患。 再者说，每个车厢设计都是不一样的，就拿垃圾桶来说，硬座车厢的垃圾桶设计的就要比软、硬卧车厢宽大许多，因为硬座车厢定员是118人，而硬卧车厢定员是66人，软卧车厢定员36人。 车内的服务设施都是按照这个定员来进行设计的。如果突破了这个定员来乘坐的话，那么旅客的权益就要受到一定程度的侵害，正常乘坐列车的旅客就得不到良好的服务设施。看着两名旅客似乎有些不解的样子，刘群又说道，举个最简单的例子来说吧。 咱们硬座车厢，有二人侧和三人侧座席。如果说在二人侧座席上，非要坐上四个人，三人侧座席上非要坐上六个人，你觉得会舒服吗？正常买到座位票的旅客，心里的阴影面积该怎样计算？ 两名旅客若有所思地点了点头。 我现在要通过你们两位站立的地方，去到那个软卧车厢的边座上窗的位置上，但是我是硬座车厢旅客，记住呀！” 两名旅客似乎有些不好意思。但是在刘群的一再坚持下，他们两个只能无奈的扮演起了列车长的角色。 刘群拿着一个小纸片，假设是车票，对两人说道：“列车长同志，我是硬座车厢的旅客，那里的座位空着，我要去那里乘坐。” 那两名旅客下意识的说道：“呃，不行，那里是卧铺车厢旅客乘坐的地方。” “凭什么不行！你们就是专门欺负我们硬座车厢的旅客，我今天非要过去不行，那儿空着凭什么不让坐？难道就因为我没有买卧铺票就不能坐在那里吗？” 两名旅客不知该怎样回答，但是仍然站在那里堵着刘群。 刘群继续说道：“你们让开，你们让开，不要挡着我的路！” 其中一名旅客说道：“你不能到那里，那里不是你应该去的地方。” “凭什么不是我应该去的地方，你们列车长牛什么牛，我们才是上帝，你们是为我们服务的，我们说怎么样就应该怎么样，现在我说要过去，你必须让我过去！让开！” 那两名旅客看着刘群激动的表情也不知该如何应对了，但是其中一名仍然说道：“不能过去。” 刘群说道：“咋的了，你们站在这想打人是怎么样？列车长打人啦，列车长打人啦！唉，你们倒是打我呀，来有种你们打我一下呀！来推我一下！唉，你推我一下！唉，是个男人就推我一下！有种没有，有种打我呀！” 那两名旅客站在那里不知所措，不过，看样子也有些生气了，但仍然没有让开地方。 刘群继续表演：“列车长你们不是说要照顾重点旅客吗？我现在就是重点旅客，我头疼的厉害必须去那儿坐着，要不然一会儿发生危险，你们需要负责任的，知道不知道？” “快让开你们两个，站在这里做什么？好狗不挡道，快点儿，旅客的需求就是你们应该做的，我现在就需求到那里去坐，你们就应该让我去那里坐。” “那是人家卧铺车厢旅客的座位。” “那我不管，你们必须让我坐在那里，要不然我就投诉你们，你们服务态度有问题。你们这样纯粹是浪费，那现在又没人做，凭什么我们就不能过去做，非要在这边站着，你们这纯粹是欺负人，硬座车厢就怎么了，有困难不能够得到解决吗？就不能人性化一点儿吗？真是死脑筋呀你们。” 两名旅客忙不迭地对刘群摆手道：“好好好，我服了你了，在这种情况下，列车长确实很容易冲动暴怒，但是当时我们真没有你现在这么猖狂。如果真是有旅客这么过分，而如果我真的是一名列车长，碰到你这样的旅客，我真想狠狠的揍他一顿，哪怕不干这个工作了，也得出了这口气。 刘群说道：“我这表演都是轻的，可有旅客比我这都严重呢，人上一百，形形色色（shai）。请你们能够理解列车长的苦衷，即便有时候言语偶尔有失态，那也是因为在心中积累了太多的压力导致的。” 两人通过这场模拟表演，充分地理解了列车工作人员的不易。 刘群说道：“那你们两位现在准备怎么样？是继续投诉？还是回家高高兴兴吃饭呢？” “我们也不再想追究三组刘车长的问题了，也没什么意义，现在我们也知道是怎么回事了。再加上你这‘背锅侠’的行为也得到了我们的认可，明明不是你的事，你却不‘甩锅’，用实力把这个‘锅’给化解了。 再加上刚才过来的时候嚷嚷了一通，又让你这个‘背锅侠’安排我们担当了一回群众演员，我们的气也消了，决定不再追究下去！”说完，两名旅客高高兴兴地和刘群、副队长、核算员一一握手以后，就这样离开了车队办公室。 刘群就这样莫名其妙地帮别人顶了一回锅。 第一百零九章 小事争长论短 投诉分斤掰两 “背锅”的事情刚过去没有多长时间，在一趟车的乘务过程中，列车长刘群又接到了一名旅客的投诉电话：“列车长，你们的列车工作人员占用公共资源。” 刘群一听，这性质挺严重啊，占用公共资源，难道说列车员睡在卧铺上了？还是坐在旅客的座席上呢？ 他赶忙在电话里面问道：“请问您能不能说的详细一点儿，列车员是怎样的占用公共资源了呢？您在几号车厢？我现在就过去找您当面说吧，因为现在列车运行在山区，所以信号不是很好，时断时续。” 旅客说道：“好吧，我在13号硬卧车厢14号下铺。” 刘群说道：“好的，请您稍等，最多7、8分钟我就过去了。” 放下电话，刘群先是用对讲机联系了13号车厢列车员叶璇。请她到12号车厢等着自己，先向自己陈述一下情况，自己大致先有个了解，这样应对起旅客来，也就会做到有的放矢，见招拆招。 列车员叶璇在12号车厢等到了刘群，她有些脸红地对刘群说道：“刘车实在不好意思，给您添麻烦了，刚才我已经向旅客做了半天解释工作，但旅客就是不听，非要投诉，我就把您的电话号码告诉了她。我真的不是有意的和旅客闹别扭的。” 刘群说道：“现在既然旅客已经投诉了，那么你就告诉我到底是怎么回事，不要有压力，也不要有一点点的隐瞒，一五一十有什么都要告诉我，包括细节，这样我才能和旅客迅速有效地沟通，知道问题的症结所在，否则，你要是遮遮掩掩，那么我一会到了旅客那儿，旅客告诉我的我不掌握，那么我就有些被动了。” 叶璇说道：“刘车，您考核我吧，我给班组添了乱。” 刘群说道：“现在不是说那个的时候，既然你能够把我的电话号码告诉旅客，让旅客给我打电话，那么你就已经做对了，不管你前面对旅客做了什么事情，最起码告诉旅客我的电话这件事上是值得肯定的，倒不是说为了应付旅客，而是说我们对待旅客的需求要像警察110一样，快速反应，能够在现场得到满足、得到解决，对旅客也是好事儿。 当然，对于我们班组来说更是好事，如果说旅客下车以后再打电话投诉，那么我们解释起来就有些困难，毕竟只是电话里面沟通，并不能够当面进行聊天儿，不能察言观色等，工作难度相对要增大不少。你的做法是对的。 再者说，按照你工作的日常表现，我觉得很有可能错不在你，也许是有误会或者旅客没有理解我们的正常工作而已。” 叶璇听到刘群这样说，委屈的都快掉眼泪了，刘群又赶忙劝导：“啊，别难过，咱们是出来干工作，面对的旅客千奇百怪，什么样的也有。” 看了看左右无人，刘群又小声对叶璇说道：“小叶，咱们不能用旅客的错误来惩罚自己吧，看你这样子旅客肯定是对你发脾气了的，也肯定是斥责了你几句吧。但是咱们平心静气地想一想，现在是旅客犯了错误，如果咱们心情不爽，而哭鼻子，那你说是不是说旅客用他的错误，来惩罚了我们正确的工作呢？ 我们的工作，每天就是要面对着这么多的旅客，来来回回、上上下下，工作任务就是要让旅客平安、快乐地到达目的地，这样咱们就完成了工作任务。遇到不理解咱们的旅客，我认为应该从提高自身能力的角度去考虑。 为什么这样说呢？能不能想到，如果我连这样的旅客也可以服务好，也可以让他满意地离去，让他对我的工作肯定的话，那么日常的旅客那还不都是太简单了吗？有了这样的经历，以后不管在工作中生活中遇到什么样的人，我们都能够从容面对，正确应付。 用一句金先生武侠小说里面的话来说：‘他强由他强，清风拂山岗。’不论对手如何强猛、如何凶恶，尽可当他是清风拂山，明月映江，虽能加于我身，却不能有丝毫损伤。” 叶璇说道：“事情是这样的，我想上厕所，专门等到旅客上厕所频率较低的，上午11点左右。当时13号车厢二位的面对面两个厕所都没有人使用，我就赶忙进去上厕所。” 叶璇涨红着脸又小声说了一句：“这两天我的身体不太舒服，所以上厕所时间就长了一些。” 刘群表示明白地“哦”了一声。 叶璇接着说道：“没想到，大约两三分钟以后，我在厕所里就听到，对面儿那个厕所也进了旅客，并且很用力的关门。我就想着快点儿出去，不要影响其他旅客使用，但刚想到这儿，这两个厕所门儿就几乎同时被人敲响了。 对面那个厕所里面是一位男旅客，大声喊了一句：‘有人，有病啊，你就不看门口儿是不是写的有人，没坐过火车是咋的呀？’ 厕所门外是一个中年妇女，听到那名男旅客训斥他，她也很不高兴，就回了一句‘上个厕所多长时间了？我怎么知道里面有人没人，万一要是列车员没有开厕所怎么办？我就一直在这里傻子一样等着吗？’ 然后对面厕所里面的男旅客就和这名女旅客大声争吵了起来。 我一听这样，赶紧快速地出了厕所。告知这名女旅客说，您赶紧使用，不要吵了吧。女旅客也就没有多说什么，进了厕所。 本来我以为就没什么事情了，我看见洗面间旅客洗完脸有些水渍，我就去拿抹布准备过来擦拭一下，但是当我从乘务室拿着抹布过来时，对面儿厕所那名中年男子已经出来了，他在那里站着，隔着厕所门训斥那名女旅客，还不时的还敲一敲厕所门儿，说是让那名女旅客也体会体会她上厕所被别人催促的滋味儿。可能是那名女旅客自知理亏，也就没有再吭声，任凭那名男旅客训斥。 我就赶忙上前劝那名中年男旅客。那名男旅客说了一会儿，可能也不生气了，就走开了。他是在刚刚那站下车的。 在我正在擦拭洗面间的时候，那名女旅客从厕所出来了，看样子也不太高兴。她看到我在洗面间，就说了我半天，说我什么占用公共资源，作为工作人员就不应该使用旅客的厕所。” 第一百一十章 行为欠妥迁怒 今非昔比诚服 叶璇继续说道：“说到后来，我实在没忍住，就回了一句，‘我们也是吃五谷杂粮，也需要上厕所呀。’ 没想到这句话惹怒了她，她就没完没了地一直在指责我，还要投诉我，后来我没办法就把您的手机号码提供给了她。事情就是这个样子，给您添麻烦了，刘车。” “哦，原来事情是这样呀，不用着急，碰上了这样的旅客也是没办法的事，这样吧，我过去听听她怎么说。没事，小叶不要生气，不是有那么句话吗？叫做‘气出病来无人替，回头想想又何必。’饶雪漫说过一句话：‘记住该记住的，忘记该忘记的，改变能改变的，接受不能改变的。’咱们就尽可能地忘了这些不好的回忆吧！ 好了，小叶，你在这边稍微平复一下心情，我过去和那名旅客聊一聊。” 刘群来到13号车厢的14号下铺，找到了那名中年女旅客。 看样子，那名旅客到现在还是气鼓鼓的。 刘群走到她身边，向她点头示意以后，邀请她到了13车乘务室。 刘群问道：“请问您投诉列车员占用公共资源是指哪些方面呢？您可以向我反映，我现在就能给你做一个合理的解释。” 女旅客说道：“你们列车工作人员难道必须要和旅客争抢厕所使用吗？” 刘群说道：“请问她是怎样和你争抢了？难道说你们同时想要使用厕所，她推开你，当先进去了吗？要是这样的话，这可真是太不应该了。” 女旅客还是有些生气的说道：“倒是没有和我抢，但是她用着我就不能用。” “哦，是这样呀，我们的工作人员在车上休息的时候，可以在宿营车使用厕所，但是我们的值班时间长达七八个小时，不可能一次厕所也不使用，所以只能和旅客共用厕所。” 刘群边说心想边想：别说是在列车这样一个人员密集的公共场合，就即便是你在家里面，到早晨的如厕高峰，恐怕你也得稍微地等待一下吧。 刘群又接着说道：“所以情况就是列车员先进了厕所，没有和你争抢，要是这样的话，那就需要您多理解了。” 那位女旅客又接着说道：“我还碰上一个男旅客，他蛮不讲理，我只是在厕所门口试探地敲了两下，他就在里面不依不饶的骂了我半天。然后在我进入旁边的厕所以后，他又在厕所门口儿，责骂了我好长时间，并且一直敲门，还说让我也体验体验我在厕所里、外面有人催促的感觉。” 刘群心道：就知道你的症结在这儿，你行为不当，惹的男旅客指责你一顿，你反驳不了，现在人家又下车走了，你一肚子火发在了我们列车工作人员身上。 刘群说道：“哦，这个呀，这个也请你多多理解，我给你举个例子，你看咱们有时候去一些非常火爆的饭店吃饭，那里就经常需要排队，如果说大家都按照饭店工作人员发给的号码，坐在固定的等待区排队，那么肯定不会引发正在吃饭的顾客反感。 但是试想一下，如果我们正在吃饭，而有两个人走过来问我们：你们是不是快吃完了？我们也要吃饭！我们等着你们吃完，就坐在你们的位置上！然后他们就在一边站着，眼巴巴的看着我们吃饭，你觉得我们会觉得舒服吗？不过这个比喻似乎和现在不太对题，现在咱们说的是上厕所，我比的是吃饭。” 那名女旅客听了，也觉得刘群说的有道理，点头说道：“确实是被人催促很不舒服。” 刘群又接着说道：“实不相瞒，我跑车这么多年，除非是在宿营车，可以放心大胆地上厕所。一般情况在和旅客混用厕所时，我都有心理障碍。为什么这样说呢？ 就是因为前些年，（心里说：现在好了，人们大多不会敲门了）很多旅客都是急性子，见厕所门儿锁着就使劲儿拍门儿。你也知道的，上厕所的时候，被打断也是很不舒服的。 所以说咱们不如换位思考一下，或许那名男旅客身体不是很舒服，上厕所比较费劲儿，你这么一敲门儿、一打扰，他说不定会更加费劲儿，或者说的严重一点，你一敲门就导致他无法正常使用厕所了。所以他的愤怒有可能是来源于这里。 反之，在你进入厕所以后，他故意在外面敲门，你的心里是不是也感到很不舒服？” 女旅客说道：“确实经过你这么一说，我也大致能够理解那名男旅客了。但是列车上的厕所锁闭状态和‘有人’状态是一样的，以前我坐火车就发生过，列车员开车以后忘了开启厕所的事情，所以我乘坐火车时也有一个心理阴影，一看到厕所门板上的小孔显示‘有人’，我就会不由自主地怀疑列车员没有开启厕所或者专门不让我们使用。” 听到她这样说，刘群又对她说道：“这样啊，那我可以教你一个小窍门，以后你坐火车，再使用厕所就会从容很多了。 这样你跟我来一下，咱们到厕所那儿实地看一下，你就知道了。” 刘群和她来到了厕所门口，巧的是车厢二位端前进方向左侧厕所无人。 刘群对女旅客说道：“现在我站在厕所门口，你往后退几步，站在车厢里，抬头观看，端门上方，有个厕所指示灯。你看一下现在是如何显示的告我。” 女旅客退了四五步，回到到车厢里，抬头一看，说道：“哦，这儿还有个指示灯，以前一直都没有发现，总是跑到厕所门口儿看那个门锁上方可以变换的小长条窟窿里面的字。现在显示左侧厕所‘无人’。” 刘群说道：“铁路的发展体现在方方面面，高铁世界一流，普速列车也在发生着变化。好，你不要动地方，稍等一下。” 刘群掏出车门钥匙，对厕所门进行了锁闭。 问道：“现在显示什么状态？” 那名女旅客说道：“现在显示锁闭状态。” 两人正在说话间，一名青年男子来到了厕所门口。刘群也没有吭声，走了几步和那名中年女旅客站在了一起抬头观看厕所指示牌。 只见那名青年男子进入厕所后，手柄关锁。指示牌上赫然显示着红色的“有人”状态。 女旅客看完了显示器上面的三种状态，对刘群说道：“哦，真没想到从这儿就可以判断厕所现在是什么状态了。省得去敲门来试验，其实那样我自己心里也很忐忑，而且搞得厕所里的人也是很不舒服。现在我觉得我当时做法确实存在问题，如果多等一会儿也就不存在刚才发生的情况了。” “哦，这也不能怪你，你的投诉也给我们敲响了警钟，我们要加强这方面的宣传，通过列车广播和列车员的口头宣传让旅客乘车更加地舒适，那才是我们的终极目标。说到这，还得感谢您，让我们发现了工作中的漏洞。” 到这个时候，女旅客也感到很不好意思，毕竟是因为自己的原因导致那名男旅客不愉快和她争吵，而列车员本身没有一点儿错误，却被自己当成了出气筒，现在她经过一番倾诉和刘群的劝导，已经没有不开心的想法了，反而有深深的歉疚心态。 他对刘群说道：“列车长，您已经完美解决了我的问题。再有是刚才那名女列车员也非常勤快，车厢里面的卫生搞得非常干净，洗面间有旅客洗脸弄下的水迹，她都迅速地擦干了，而且小女孩儿‘骂不还口’，刚才我一着急，说话也不太好听，但是那位列车员并没有因为我说话不好听就和我发火，而是默默的倾听。要是换了我可不行，没有那么高的涵养。咱们中国铁路现在是速度越来越快，列车工作人员的素质也越来越高，我们的乘车体验越来越好，打搅您了列车长，您去忙工作吧。” 第一百一十一章 吹毛求疵不满 缘起空巢孤寂 “刘车，5号车厢有一名旅客说车上不卫生，是因为她被一个蚊子叮了一下，我已经向她做好了解释工作，但她仍然坚持要进行投诉，请您过来一下。”列车员李芒在对讲机里对刘群说道。 刘群说道：“好的，我5分钟之内过来。”飞驰的k18次列车上，正在17号车厢用视频记录仪拍摄巡视检查车门锁闭状态的刘群，回复了李芒以后，从宿营车乘务室拿了一把电蚊拍，然后迅速向5号车厢赶去。 一边往过走，刘群在对讲机里问李芒道：“投诉者多大年纪。简单说一下她的个人情况。” 李芒说道：“看样子大约70多岁的样子，是一个老大娘。穿着打扮都很时尚。看样子倒不像是专门来找麻烦的。刚才我安抚她时，她一说起话来就喋喋不休、没完没了，还说着说着就跑题儿了，说了一些不着边际的话，就像一个老小孩儿一样。” 刘群说道：“好的，明白了。” 刘群边走边想道：因为被蚊子咬就投诉，这样的旅客，可真是不多见，有可能是有洁癖吗？如果因为在火车上被蚊子咬，那你就投诉火车，这个投诉理由恐怕站不住脚啊，但是既然旅客说出来了，那么就过去看一看，到底是个什么情况，对方还是个70多岁的老大娘，听李芒的意思还挺爱说话。 刘群寻思着：是不是网上流传的那种为了找人说话而报警，为了找人说话而去购买保健品的那种空巢老人呢？ 刘群走到5号车厢时，看见风挡墙板上趴着两只蚊子，他就用电蚊拍把那两只蚊子电死了。 走进车厢，看见第3排的两人侧座席，一位看上去有70多岁，白发苍苍的老大娘正在和李芒说话，李芒在那里频频点头，老大娘说的是兴高采烈。 车厢里面旅客基本达到定员，但是奇怪的是老大娘所在的两人侧4个座位只有老大娘一个人乘坐，而李芒坐在他的对面。老大娘背对着刘群来的方向，李芒看见刘群过来，急忙起身道：“大娘，您看列车长同志来了，您有什么话可以向他说，有什么意见可以向他提。” 刘群走到老大娘对面坐下之后，老大娘指着胳膊上的一个小红疙瘩说道：“列车长同志，你看这就是在你们车上被蚊子咬的，你们车上卫生条件不达标，还有蚊子。” 刘群心想：蚊子你能要求我把它消灭掉吗？难道说你去公园遛弯不小心被蚊子咬了，还要投诉公园？ 想归想，说归说。刘群微笑着对老大娘说道：“老大娘我就是来替你解决困难的。” 说着他扬了扬手中的电蚊拍，“刚才我已经在车厢门口电死了两个蚊子，应该其中有一只就是咬了您的，那么现在我已经为您报仇了。” 老大妈看着刘群说道：“哦，那感情好，可是现在蚊子已经把我咬了，你们怎样补偿我呢？” 刘群心想：唉，你被蚊子咬了，我们怎样补偿你？难道说我把蚊子抓过来，你咬它一口？ 刘群说道：“我们用优质服务来补偿您，这样好不好？车上有红糖水，给您沏一碗红糖水，补补血怎么样？” “不行，我有糖尿病，不能喝红糖水。”老大娘说道。 刘群想起来章岚这次出乘带着一兜酸枣。又赶忙说道：“这样好不好，给您来点儿小酸枣儿补补血。” “那也不行，我不能吃甜的水果、干果。”老大娘说道。 刘群说道：“那么我赠送您一瓶风油精，止痒，很有效果。” 老大娘接着说道：“我不需要，蚊子咬我，我倒也不痒痒。”老大娘又说道。 刘群没辙了，问道：“那您说怎么办？” 老大娘微微一笑对刘群说道：“这样吧，要想我不投诉你们，你们就得有人陪着我说话，一直和我聊到我下车为止，那么就算你们提供了优质服务。” 到了现在刘群基本上知道了，为什么这个座席处的其他旅客宁愿到其他座位上挤着坐、站着也不坐在这里了。 原来这名老大妈是一位《大话西游》中“唐僧”式的人物，说起话来没完没了，不管别人爱听不爱听，只要一打开话匣子，那就算是如长江之水开闸了，滔滔不绝呀。 刘群也很同情这种老年人。 有媒体报道了这样一则故事：“两年多来，一位老人王阿姨为了买保健品花费近20万元。甚至明知道很多保健品有问题，却依然坚持购买。丈夫早年离世，儿子远在日本的王阿姨说，不少销售员比自己的儿子都亲，会定期给她打电话问候，会陪她吃饭。而自己的儿子，每年只能见一面，还说不上什么话。 每年花七八万买保健品她只是想“治疗”孤独，只有那些推销员像孩子一样“关心、问候、陪伴”她，所以有时明知道是骗局，却心甘情愿送上门，有人问，天下还有这么傻的人？王阿姨苦笑道，“我不傻，只是无奈。” 一些老年人缺少社会交流及缺少亲人关爱，有时明知道是骗局，却心甘情愿送上门…… 独生子女时代，孩子本来就少，一个孩子应付几位老人，加上职场竞争激烈、生活压力大，哪怕子女明了老人有情感需求，有时未免有心无力。说多了都是泪，老人不容易，孩子也不容易啊。 想到这里，刘群问道：“您是到哪站下车？” “我到j站。”老大娘说道。 “哦，还有4站，2小时15分钟。”刘群道。 刘群思考了一下，接着说道：“好的，我答应你，由列车工作人员，换着班陪您聊天，您看这样好吗？” 老大娘说道：“好的好的，只要有人陪我说话就行，我最怕寂寞。” 刘群看向站在一旁的李芒，李芒吓得站在老大妈身后直摆手。 刘群像没有看见一样，说道：“李芒，交给你个任务，除了车内工作以外，你在这几站和4号车厢的王蒙蒙调整一下，你们俩除了工作以外，轮流陪着老大娘聊天儿。” 李芒苦着脸答应了下来。 刘群对老大娘说道：“除了工作时间，俩小伙子换班过来陪您，您看这样好吗？” 老大娘说：“好的，但是不要让我一个人的时间太久哦。” 刘群把李芒叫到一边说道：“坚持坚持吧，这也是对你心态的一种磨练，你可以坐在老大妈的对面儿，哪怕你想别的事情也行，但是在老大娘说话的时候，偶尔看看他们，笑一笑、点点头就够了，老大娘要的并不多，只是想对面有个人而已。” 李芒回应道：“刘车，要不我去干活儿，您让王蒙蒙来陪这老大娘好不好？我干两个车厢的活儿。” “陪一个老大娘聊聊天，有那么困难吗？”刘群问道。 李芒苦笑着说道：“刘车，您是不知道呀，刚才我是已经领教过了，举个例子来说吧，一个话题让你听一遍还算感兴趣，听两遍也还可以接受，听三遍也可理解为老年人健忘，听四遍就要靠很大耐心了吧，然而要听五遍，那就需要发动全身的洪荒之力来控制自己的不耐烦了吧，可是刚才老大娘的一个“她老人家年轻时候一群人追”的话题我听了七八遍。 刘群说道：“老人和孩子是一样的，如果孩子重复一个话题，那么大人会觉得很可爱，而老人重复一个话题，我们也许就会觉得烦躁了，你就当是修炼你的性格。现在你先上阵吧，我去通知一下王蒙蒙一会儿让他来接班儿” ……..……… 到了j站开车后，刘群又来到5号车厢，看见李芒一脸茫然地望着自己，目光呆滞、两眼无神。刘群和李芒说话，李芒都带搭不理的，仿佛受了很大的刺激一样，又仿佛生无可恋的样子，看样子，像极了《大话西游》中被话痨“唐seng”的语言轰炸刚刚蹂躏到生不如死的至尊宝。 刘群又来到4号车厢，看到王蒙蒙。发现王蒙蒙正处在亢奋状态，正在车厢里整理行李架，而一名旅客，似乎不太愿意让王蒙蒙整理。 而王蒙蒙则说道：“这位先生，你的行李放得不牢固，如果说列车晃动掉下来，砸到人就不好了；如果说列车晃动掉下来，没有砸到人，那砸到东西也是不好的；即便是没有砸到东西，自己摔坏也不好吧；即便是掉下来自己没有摔坏，把地板砸坏也不好吧；即便是自己也没有摔坏，地板也没有砸坏，发出这么大的响声，吓到别的旅客也不好吧，就算没有吓到人，万一……” 那名旅客直接举手投降：“行行行，整吧整吧，你随便，随便你，别说话，只要你别说话，你想干啥干啥，别说话就行啊，千万别说话！” 刘群趁王蒙蒙没有看见自己，赶忙扭头就走，看来王蒙蒙被老大娘给传染成“唐seng”了。 第一百一十二章 车内吸烟群攻 逆转见义勇为 这一天，k18次列车上，刘群和张警长等人刚刚查验过全列的易燃易爆危险品，刘群正在发电车进行设备检查，执行巡视检查签字作业时，对讲机突然传来8车值班员王健的呼叫。 “刘车您好。现在8车103号座位，一名中年女旅客在车厢里吸烟，还把烟喷到了坐在对面的一个姑娘脸上，现在吵起来了，请您和张警长到现场调解。” 刘群迅速回应道：“好的马上过去，你先在场把争吵的人尽可能地分开，我和张警长马上到。” 说完刘群一边在对讲机里呼叫了张警长，一边迅速赶往列车办公席所在的8号车厢。 刘群本身不吸烟，但他也不是很讨厌烟味儿，但是对于在公共场所抽烟的人却很反感，他认为，尤其是有女同志在场的时候，更不应该吸烟，吸烟的人，强制迫使身边人吸二手烟。 烟草经过燃烧以后，可以产生大量的有毒有害气体，比如煤焦油、尼古丁、一氧化碳、一氧化氮，甚至一些重金属放射性的粉尘以及颗粒。这些物质吸入肺里以后，对肺呼吸道黏膜是有损伤的。 我国已经实现了高铁和动车的全面禁烟，很多人表示普速列车不应区别对待，一样应当全面禁烟，但目前我国烟民超过3亿多，每天2000多列普通列车、运量达10亿人以上，而因为列车连接处密闭性不强，可以快速地将烟雾挥发。 如果运行时长几十个小时，而大多数车辆停车仅两三分钟，如果真的不设吸烟区，可能会给其他旅客和列车公共安全带来更大的危害，比如说有些人会偷偷吸烟、有些人烟瘾难熬，到站时站台上吸烟，但这样就增加了旅客上下车的安全隐患和旅客漏乘的风险。 《铁路旅客运输服务质量规范》中明确规定车厢内禁止吸烟，应加强禁烟宣传，列车工作人员如发现禁烟区吸烟行为，要及时劝阻，并由公安机关依法查处，允许吸烟的处所应有吸烟处的标志和安全注意事项，告知揭示并配备烟灰盒。 总有极个别旅客不是太自觉，坐在座位上偷偷地吸烟，旁边的旅客又不好意思说，他们看到列车员过来，把烟藏到座位下面、放手心里，等工作人员过去他再拿出来吞云吐雾，搞的周围烟雾弥漫着实让周围的旅客苦不堪言。 看这样，又出现了一名这样的旅客，还是女性，竟然这么理直气壮地在车厢里吸烟，真是是可忍孰不可忍，非得让张警长给他来个治安处罚才行，如果不听劝阻、不接受处罚，那么就让她下车到前方站公安派出所去接受处理吧！ 当刘群和张警长来到8号车厢时，103号座位处聚集着一堆旅客，只听见一个女高音在大声喊：“今天必须让警察过来评评理，我抽烟就怎么了啊？你们凭什么管我？我抽烟了，招谁惹谁了，你们嫌二手烟呛可以躲开点吗？谁逼着你们坐在这儿了！” 这时，好多旅客在指责她：“你在车厢里抽烟本身就不对，还这样大声说话，就是警察来了也帮不了你！” 一个听上去很年轻的女子声音在说：“你抽烟把烟吐到了我的脸上，太过分了。” “没想到你就这么没素质，真的就在座位上点着了烟抽了起来还喷到了人家的脸上，抽烟抽到你这个程度也真是没谁了！” 刘群和张警长越走越近，听见了王健的声音：“大家都不要激动，坐下慢慢说。我已经汇报的列车长和乘警，他们马上就能赶到，都不要冲动，争吵解决不了问题。” 刘群和张警长分开人群走了进去，看到一名中年女子叉着腰站在那里，情绪激动地正在和一群人对峙，毫无惧色。而她的对面是一个大约20来岁学生模样的女孩儿，正在委屈地向王健倾诉。 见到刘群和张警长过来了，其他旅客纷纷向后闪了闪。但是也没有离开，都在这里观看。还有个别旅客拿出手机进行拍摄，看来是准备发朋友圈或者发给那些热门视频网站来博取眼球了。 一个青年男子看到刘群和张警长过来，看样子是要给两位让出地方来，就往刘群和张警长身后走去。 这时，很诡异的事情发生了。 那名中年女子，叉着腰直勾勾地盯着这名青年男子，正当这名青年男子走到刘群和张警长中间，准备通过他们两人间的缝隙时，中年女子面向张警长和刘群指着那个青年男子的背影，大喊了一声：“抓住她，他是小偷。偷了这个姑娘的东西。” 这突如其来的一声大喊，把刘群和张警长都震惊了一下，好在两人一个是从警多年，一个是干了5年的侦察兵，随机应变的能力那都是很优秀的，二人瞬间就反应了过来，两人毫不费力地将正处在他们中间的青年男子控制住了。 这名青年男子被刘群和张警长堵住了，刘群仔细辨认他的神色，发现他的神色中满是慌张，眼神里满是不甘，看不出来哪怕是一丝丝的，受了屈辱之后的愤怒。 如果是正常旅客被别人诬陷的，那么神情，不应该这样慌张，而是应该坐下来解释清楚。 这时，他嘴里还在狡辩：“我不是小偷，我给你们让座，她在这儿抽烟，我呛的受不了，我要去其他地方坐，你们没有权利不让我走，这是我的自由。” 中年女子这时对那个姑娘说道：“你快点看看你口袋里的手机和钱包还在不在？” 那个女孩儿猝不及防，没想到事情竟然变化成了这样，下意识的一摸上衣口袋，“呀，我的钱包和手机不见了！” 小女孩回过头看一下那名青年男子，向刘群说道：“刚才就是他坐在我的旁边，我有些晕车，就给晕晕乎乎的睡着了，猛然间一口烟雾把我呛醒了，我也没顾上看手机和钱包。” 张警长和刘群一人一手扶着那个青年男子的肩，两人几乎同时打开了胸前的视频记录仪，张警长问那个青年男子道：“面对指认，你有什么说的吗？”那个青年男子还想狡辩，但是中年妇女又说话了：“我亲眼看见他从女孩口袋里掏出手机和钱包装进了自己胸前的那个口袋里。不信你们搜一下就知道了。” 那名被抓住的青年男子声嘶力竭地大声喊道：“警察打人啦，警察打人啦，我可没有偷东西，她诬陷好人、血口喷人，你们不能听他的一面之词，就说我是小偷，我以后还怎么做人，你们警察就是这样办案的吗？ 我是合法乘车的旅客，我是中华人民共和国公民，我的人身权利不受侵害，你们没有权利检查我的随身物品，我要告你们，我要去法庭告你们滥用职权，你们对今天的所作所为都要负责。” 第一百一十三章 梁上君子认栽 如此吸烟有益 这时，张警长使用对讲机呼叫另一名乘警到现场。 与此同时他对那名青年男子说道：“现在有人正式指认你偷了东西，作为铁路乘警我有权利进行临时检查，检查完毕以后再补办相应的手续，法定程序要求我们有两名民警进行检查，另一名民警大概三分钟就过来了，如果你现在自己能把东西掏出来，那么证明你有自首、悔过情节，对你的处罚会有所减轻，但是如果你赋予顽抗，以为我们没有权利搜身，那你就大错特错了，只要那名乘警一到现场，两名警察临时检查是完全符合《治安管理处罚法》的规定的。 刘群这时接话道：”如果说我们列车上的两名警察会同以后对你进行人身检查，发现女孩的东西之后，那么在你身上就叫做‘赃物’，这对你是很不利的。我先给你讲清楚危害，看样子你也不是以这个为生的，有很多年轻人都是临时起意而犯了错误，犯错误不要紧，承认错误、改正错误，将来还是可以当一个好人的，但是如果说负隅顽抗，死不悔改，那么等待你的就只有是法律的严惩。” 我也希望你是一个好人，用自己挣来的钱达到自己想要的幸福生活，你要是因为一点儿小事而坐了牢，那么你的家人会有多么伤心呀？” 周围的旅客也被这惊天大反转，搞得有些晕头转向，不知道到底该听谁的，本来是一场车内吸烟的闹剧，没想到发展成了抓小偷的情景。 那个青年男子明显被刘群和张警长一软一硬、一张一弛的心理攻势打败了。 他说道：“咱们去个人少的地方说好吗？” 刘群说道：“好吧，既然你这样说，咱们去隔壁的餐车那里，人相对少一些。” 刘群又对那名中年妇女和女孩说道：“咱们去餐车解决好不好？这样也就不影响周围的旅客乘车了。” 中年妇女对刘群和张警长说道：“能不能让他不要看到我，因为我不想被他看到，也不想看到他的脸。”张警长会意地点了点头说道：“好的！放心我们会保护好您们的。” 最后他问那个青年男子：“你有没有同行人？有没有什么行李包裹？” 青年男子说道：“我一个人，行李架上那个双肩包是我的，其他没有东西了。” 张警长对王健说道：“王师傅请你帮忙，把他的双肩包拿到餐车来，我和他先走。”说完他就扶着那名青年男子当先向餐车走去。 中年妇女和那姑娘分别拿上自己的行李跟了过去，王健拿着青年男子的双肩包在刘群视频记录仪的拍摄下，也向餐车走去。 进了餐车以后，由于现在不是饭点，餐车没有旅客乘坐，张警长和那个青年男子走到了餐车的中部，张警长请那名青年男子面朝列车前进方向而坐，他坐在青年男子的对面，青年男子靠窗而坐，另一名闻讯赶来的乘警坐在青年男子的旁边。 中年妇女和那个姑娘，在隔着他们两排餐桌的地方坐了下来，刘群告知她俩脸朝列车前进方向反向乘坐，这样即使那个青年男子回头，也只能看到她们的背影。从而避免了被坏人记住面部特征的危险性。 两名乘警都是经验老道之辈，三下五除二就让那个青年男子缴械投降了，从胸前的口袋里掏出了那位姑娘的钱夹和手机，并对当时的行为供认不讳。 他看到那姑娘的手机和钱包，就在侧兜放着，侧兜也没有拉链，而且很浅，他很轻易的就在姑娘不知不觉中将这两样东西拿到了手，正当他准备离开这个座位，换个车厢，在前方站提前下车时，对面一名中年妇女不知发了什么神经，突然间点燃一根很呛很呛的香烟，并且当众抽了起来。 还朝那个姑娘脸上喷了一口，那个姑娘当时就被呛醒了，和中年妇女争吵了起来，这一争吵青年男子就无法马上离开了，这样很容易暴露，没想到吵着吵着，越来越升级，两人把列车员招了过来，还围了好几个旅客，随即列车员又报告了列车长和乘警，当列车长和乘警来到这个位置，就发生了中年妇女指认他的情景。 事情到了这会儿，终于真相大白了，原来那名中年妇女吸烟喷到那姑娘脸上，并不是真的专门在车厢内吸烟，而是为了不打草惊蛇的提醒姑娘东西丢了，但是如果当时大吵大嚷，凭他一个中年妇女对付青年男子也有一定的危险性，所以他就想出了这个办法。 刘群在一边知道了原委之后，也不禁拍手叫绝。这名中年妇女真是聪明，竟然使用这种方法，兵不血刃地抓住了小偷，为那名姑娘追回了丢失的财产。 刘群和中年妇女聊天时，中年妇女也有些不好意思地说道：“当时我也没有其他办法，为了避免小偷狗急跳墙伤害我，我只能用这种方法招来别人的注意，即便列车长和乘警没有及时赶到，围上了几名男旅客之后，我也感到心里有底了。 那个青年男子当时没有走，即便是他要走我也敢大喊他是小偷，不过我认为最好还是由你们官方出面比较好、比较安全，毕竟你们代表着国家强制力，合理合法的可以对他使用武力，而其他旅客一方面没有受过专业训练，再一方面也未必真敢动手去抓住他。” 那名姑娘对中年妇女千恩万谢，说道：“大姐您还真有一套。用这个办法，把我弄醒了，不过说句实在话，咳嗽了半天，鼻子眼泪都流了出来。” 中年妇女掏出了一个纸盒，让刘群和那姑娘观看，说道：“其实这不是香烟，而是一种为了戒烟而抽的替代品，你看一下里面的成分，主要是中草药和薄荷，所以说你也不必担心我那一口烟会给你造成多大危害，那并不是传统意义上的含有尼古丁等等危害物质的香烟。 你问为什么这么呛？我觉得厂家就是为了让抽烟的人感觉到烟很呛，很难抽，慢慢地进行戒烟吧，我感觉现在已经有了一些效果。” 列车运行到前方站时，两名乘警将那名犯罪嫌疑人押下了列车，与站方公安办理了交接。 刘群和中年妇女、姑娘一起回到了8号车厢103号座位处。刘群向附近的旅客介绍了事情的原委，周围的旅客纷纷鼓 掌，鼓励中年妇女勇敢又机智的行为。 而中年妇女则是连连摆手，说道：“这只是尽了一个公民的义务，我想只要大家每个人看到都会像我一样的，不过我采取的办法稍微有些特殊而已。 还有是大家不要担心抽了我的二手烟，说着他举起那个纸盒让大家观看，我这个烟是中草药和薄荷卷制的，专门为了戒烟而抽的，基本没有什么危害。” 大家一听这个掌声更加热烈了，原本指责她在车内吸烟的几名旅客，也对她报以了歉意的神色。 刘群记下了那名中年妇女纸盒上的商标，准备给班组里的几个老烟民也推荐推荐，让大家都戒了烟，那可真是一件功德无量的事情啊...... “刘车，我车厢有一名旅客，自称是买票上车来检查我们工作的，还提了不少问题。”13号车厢叶璇在对讲机里说。 第一百一十四章 受检蹊跷作怪 检查漏洞百出 “他检查了13号车厢？好的，我马上过来。他们一行几人？买的车票？” “就他一个人，还说咱们列车存在很多问题。他买了一站的卧铺票。” 刘群说道：“收到，好的，我马上到。” 一边往过走刘群一边心中思考：如果是各级暗查组的工作人员，那么是不会和列车长交换意见的，甚至于连列车员也不会发现他们的行踪，因为他们是持普通客票上车，并不会出示自己的工作证件和铁路乘车证，这种检查人员往往是悄悄的来、悄悄的走，不带走一片云彩，而是带着检查出的问题下车后，与车队或段上进行交涉，交换意见，一般会将存在的问题直接反馈到段上。 而现在听叶璇说，这名检查人员竟然自报身份，说自己是买票上车来检查的，这就有些奇怪了，既然你已经买了车票，那么再暴露身份，那么不是说你这张客票就白买了，这暗访的意义何在？而你要是明查的话，那么只要出示工作证件就可以进行检查了，根本没必要购买一张车票呀？刘群觉得不太对劲儿，就用对讲机呼叫了张警长，二人一起赶往13号车厢。 刘群和张警长前后脚，基本同时来到了13号车厢，看见在乘务室的座席上，坐着一名中年男子，只见他梳着背头，戴着金丝眼镜，富态而白皙的面庞，但是在靠近左眼眼角的地方，有一颗硕大的黑痣，黑痣上面竟然还有几根黑毛，看上去让人极不舒服。 叶璇站在门口，看见刘群过来急忙介绍道：“领导好，这两位是我们刘车长和张警长。” 刘群上前说道：“领导好，欢迎检查指导工作，我是k18次列车长刘群，列车编组17辆，发电、行李车、餐车、软卧各1辆，硬座6辆，硬卧7辆，现在列车欠员运行......” 刘群正准备往下说班组情况的时候，那名“领导”抬手制止了他：“列车长同志，这方面的汇报我听得多了，也没什么新花样，不必再说了。你们列车存在的问题可真是不少呀，现在光我掌握就已经好几个大问题了，如果说这几个问题端到桌面上，那你这个列车长非得下岗不可，恐怕连车长也干不成喽！” 说完他又指点着张警长说道：“乘警的工作也是一塌糊涂，根本没有把上面的要求落到实处，就是仅仅做足了表面文章，看来你们这趟列车需要大换血，全部需要大整顿、大整改呀！” 刘群和张警长对视了一眼，心说：这各级检查组可是见了不少，代表国家铁路局的也经历过，没有一位领导会这样说话，这一张嘴就否定了列车的全盘工作，甚至于连公安的工作也认为一塌糊涂，这话说出来可就严重了。 那名领导继续说道：“你们要做好反思，看你们承认错误的态度，我将酌情向上级汇报，并向你们单位发出责令改正通知书。” 刘群听他的说话，感觉老是很别扭，这个“责令改正通知书”好像是法律名词，怎么现在铁路系统也用上了吗？自己没有听说过呀？ 在乘务室门口站着说话也不方便，刘群对“领导”说道：“领导您看这里地方非常狭窄，正好餐车那边现在不是饭点，没有什么人，比较宽敞，咱们去那边，我们详细向您汇报工作，您也可以具体指导我们的工作，您看这样好吗？” 那名领导说道：“本来呢我是不想跟你们过去的，我拿上问题就准备下车了，但是看见这个列车员小女孩儿挺可怜的，我就想着看情况，能不能网开一面，但现在就取决于你们的认错态度了。” 刘群说道：“请领导放心，只要是我们的错误，我们肯定不会逃避，领导您跟我来。” 说完刘群伸手虚引了一下，那名“领导”从乘务室内站起来，拎着小包就往外走，张警长在前面当先带路，刘群客气了一下说道：“领导，来我帮您拿着包。” 依着刘群的想法，这也就是一句客气话，没想到那名领导真的把手中的手提包递着过来，刘群没办法，只能接住。 没想到那名“领导”还又说了一句：“我的包里有贵重文件，你可要拿好了，你可不要耍小聪明，往我包里面放那些个卡呀什么的，我可是清正廉洁，一身正气的。” 刘群心想：这是什么意思？难道说是在暗示我给他送礼？别说他没有那个意思，就算他有那个意思，我也不会给他送礼的，这个“领导”有些奇怪呀，现在遇到的检查人员，全部严格按照“8项规定”自己的东西完全不会让工作人员替他拿，都是自力更生，没想到今天这位“领导”还挺特殊，谱还挺大，但是看这样的工作作风，那是和当前形势完全不符呀？ 三人来到了餐车，坐定之后，那名“领导”开始了他的说教：“ 我也知道你们跑车很不容易，但是存在的问题必须要面对，你们列车存在的问题就是消防工作抓的不到位、旅客的安全卡控不到位、还有就是职工的管理不到位。知道吗？这三个不到位就足以让你们下岗了。这是很严重的问题，涉及到了安全就是大事，我们铁路最重要的是什么，就是安全！知道吗？安全！” 这名“领导”说话很宏观，一说就是官样文章，说了半天刘群和张警长，也不知道他检查发现了什么具体问题，而是说了三条类似于算命先生说的，模棱两可、放之四海而皆准的三句话，什么叫三个不到位？ 刘群试探着问道：“啊，那领导您看应该怎么解决呢？” 那位领导从上衣口袋内拿出了一包软包中华香烟，而似乎是很凑巧的样子，里面一根烟都没有了，他拿出来晃了晃，还往烟盒里张望了一下，似乎刚刚发现没有了烟一样，惋惜的叹了一口气，摇了摇头说道：“哎呀，带的烟也抽完了。” 刘群和张警长又对视了一眼，发现这个行为很是另类，这是在暗示？敲诈？还是犯傻？ 第一百一十五章 招摇撞骗露馅 细心观察甄赝 现在的检查人员上车检查都是很专业的，根本不会让受检单位抓住一点点把柄，你敢当着受检单位的人员在列车上抽烟，那不是想让受检单位的人抓住把柄，来进行绝地反击吗？ 试想如果作为检查人员，还在列车上公然吸烟，万一被工作人员拍照后，不论你这次检查发现了列车上多么严重的问题，只要列车工作人员一掏出这张照片来，那么你都得乖乖就范。 作为检查人员在列车上吸烟那是知法犯法，知规章而违规章。作为检查者上了列车，要检查工作人员是否在列车上吸烟，而你却在列车上冠冕堂皇地吸烟，那么这个杀手锏如果一旦让对方抓到，那么，这趟车的检查工作绝对是前功尽弃了。 现在这名“领导”的行为让刘群和张警长十分怀疑，看这样子就是在敲竹杠，想让他们二人给他按照他那个烟盒的标准，上烟吗？看那样，是来一盒两盒不嫌少，来个三条五条不嫌多。 这小子很有可能是个骗子！这个念头在刘群和张警长的脑海中同时浮现了出来。他的行为举止和说话没有一点的专业性，根本不像是铁路检查人员应该有的样子，很有可能是上车来招摇撞骗，以发现问题为由骗取列车工作人员找他摆平、花钱消灾，甚至敲诈敬勒索。 刘群心想：你这骗子，就算是骗人也是找软柿子捏吧，但是今天我可以负责任的告诉你，你挑错柿子了，今天的柿子比榴莲都要硬。 为了确认自己怀疑的真实性，刘群对那名“领导”说道：“领导，我能否有幸观看一下您的工作证件？也好让我对您有一个直观的认识。” 那名“领导”从手提包内拿出了一个红色的证件递了过来，刘群一看封面，上面写着三个烫金小字儿“稽察证”，看到这个证件刘群心里就“咯噔”一下，以前见过这个类型的，不过应该是“稽查证”吧？ 这“稽查”和“稽察”虽然一字之差，但是二者的意思却远远不一样，“稽查”是一种行为，是指稽核和检查，是审核、审查、校对及检查的意思；稽察是指从事审查、检查的官员、人员（如：他是我们单位的稽察）。这两个词中的“稽查”是动词，是检查，另一个是名词，是检查的人。 刘群又翻开了“稽察证”证件的内容，看到这名所谓的“领导”年龄51岁，副处级，但乘车证却是硬席乘车证。这是不应该出现的错误呀？再一个，证件和乘车证的印刷都很粗糙，纸张也很薄，看上去有劣质的感觉。 副处级以上超过50周岁就应该是粉色的软席乘车证。 最关键是他的证件核发单位赫然加盖着“铁道部”的钢印，核发日期是在2017年，现实中，在2017年“铁道部”这个称谓已经退出了历史舞台。 刘群看到了他的证件，马上知道他的身份的确是有问题，他把这名“领导”的证件递到了张警长手上，张警长也是干乘务工作多年，见过各种各样的领导检查，同样发现了证件中存在的问题。 张警长看完证件后，并没有把证件还给他，而是说道：“请出示一下身份证件。” 那“领导”根本没有想到竟然敢有列车工作人员跟领导对着干，还要看领导的身份证件，这不是反了天了吗？ 他一拍桌子说道：“你个小警察，还想不想穿这身皮了，不想干了早吭声，现在我就能扒了你这身皮。” 张警长看着他拙劣的表演，不由地“扑哧”一声笑了出来：“你知道牛是怎么死的吗？就是被你吹死的，继续吹，继续忽悠。吹牛你要也要看对象，你跟我吹牛，那不是班门弄斧吗？就是出来混也要懂得一些基本常识吧，你是铁道部哪个部门的‘领导’？” 那名“领导”顺着张警长的话说道：“我是铁道部下设的稽查检查大队副大队长！” 刘群在一旁问道：“你真的是铁道部的‘领导’？”说“铁道部”三个字的时候，他还加重了语气。 “领导”说道：“是的，我就是来自铁道部，你们可是掂量好，得罪了我，你们没有好果子吃！” 说着，他从手提包内拿出了一个文件，上面赫然加盖着模模糊糊的公章，隐隐约约能看出来是铁道部。 刘群笑着对他说：“忽悠、忽悠，接着忽悠，现在早就没有了‘铁道部’的提法，你招摇撞骗今天可算是找对人了。” 闻讯赶来的另一名乘警，对这名“领导”说：“来，往里坐。”说着硬把他推到了靠窗和墙板的位置上，那名乘警在旁边挤住了他，这下等于变相地控制他的自由。 张警长严肃的对他说道：“现在你要老老实实地坦白，不要想着负隅顽抗了，现在你的行为已经构成了招摇撞骗罪，是犯罪行为需要接受刑法的制裁，我看你的样子也是老手了，说说你到底干了多少吧？也就是说，当了多少次‘领导’吧！” 开始这名“领导”还振振有词，那是不到黄河不死心，还大声训斥刘群和张警长，不得不说他的心理素质还是很好的，在刘群和张警长指出了他说的话和证件中存在的问题后，他仍然进行狡辩，说是前些年发的证件。 直到刘群通过给他所谓的部门打电话，被总机告知没有这个部门之后，他才低下那高傲的头颅，说出了事情的原委： 原来，他通过从网上购买假证件、假文件等包装自己，专门在列车上进行招摇撞骗，以提出检查问题需要摆平的理由，敲诈了很多列车班组，不但在列车上骗吃骗喝，还得到了很多香烟、美酒的馈赠，甚至于还有些班组为了大事化小、小事化了，被他敲诈了现金、消费卡等等。 用他的话说，那就是上了列车以后，只要表明自己是检查人员的身份，很少有列车长、乘警会查验他的证件和携带的相关文件，他这招摇撞骗，全凭他的一张舌绽莲花之口，三寸不烂之舌，没想到今天碰上了较真的刘群和张警长，而导致他的“职业生涯”戛然而止，等待他的将是严厉的法律制裁。 刘群听他说完，用对讲机呼叫王健：“王值班，这里有人使用假证，带补票机过来，按无票处理，同时，加收50%已乘区间的票款。稍快一点，到站就要由乘警下交车站了。” 第一百一十六章 护身法宝管用 心底无私无畏 时光如水，湍流不息。半趟车的时间很快就过去了。 这趟车感觉没什么事情，旅客也都是正常乘车，工作人员也都是按部就班地完成好各项作业任务。 章岚和刘群开玩笑说：“每趟车要都是这样就好了，平平淡淡的渡过，没有任何的波澜。旅客们也都平平安安到达目的地，规规矩矩地坐车、职工们踏踏实实地工作，我们安安心心地上班，你看这多好的日子。” 刘群说道：“你知道列车长存在的必要性是在哪里体现吗？列车长有必要存在，就是因为在列车运行途中有很多不确定的因素，有很多突发事件需要我们列车长来处理，因此才有必要增设列车长这一层级的管理岗位。如果说每趟车都像你说的，平平淡淡、波澜不惊，那么列车长这个岗位就可以撤销了。车队完全可以直接管到列车员这一级，因为也没有什么事情需要处理，每名列车员干好本职工作，每名旅客都没有问题、不找麻烦，那要咱们车长真的没什么用了啊。” 章岚想了想说道：“唉，也真是那么回事儿，旅途中如果没有意外、没有突发情况，那么列车长真的没有存在的必要性了。” 是啊，你想啊，职工们听话，旅客们省心。要是趟趟都是这样，那我们旅客运输工作就像完美的机器在运转一样。刘车您要这样说，我觉得咱们的作用和检车的作用都有些相似了，日常看似没有什么事情，但是一旦有事就需要迅速处置、妥善安置与确保安全。” 刘群说道：“是呀，在全路的班组长里面，只有咱们列车长是干部编制，你知道这是为什么呢？就是因为我们的工作性质很特殊，各种运输任务层出不穷，军事运输、重点旅客等等，还需要三乘一体，可以说，我们列车长面对的工作环境是班组长里面最复杂的。 不但要管理三四十名职工，还有车辆、公安、邮政的管理，每趟车还要服务好、管理好上千名来自五湖四海、性格、生活习惯不同的旅客……仔细想想我们的工作责任真的是很艰巨的。 章岚说道：“是的，列车长的复杂工作环境，导致我们在工作中面临着不可预知的各种问题、各种情况。前一秒钟可能还风平浪静，平安无事；后一秒钟很可能就是人命关天、分秒必争。 对了，刘车，我见很多人都戴着一些‘护身符’之类的东西，有的戴着一些玉石，有的带着一些珠子。我看您什么都不戴。” “我戴着了呀，你看不见吗？”刘群说道。 看着狐疑的章岚上下打量自己，刘群微笑着说道：“你是不是想着我在衣服里面有你所谓的‘护身符’？ 我明确告诉你，我是中国共产党员，中国共产党就是我的靠山和护身符，我胸前鲜艳的小党旗和党徽，以及‘为人民服务’这5个字就是我最大的护身符。就凭这张护身符，我遇到困难就能够逢山开路、遇水架桥，无往而不利。” 刘群又从口袋里掏出了一个小册子——《列车长应知应会》。这是我的随身护身法宝，有了这个‘法宝’，我在遇到困难、难题的时候，随时都能够为我提供锦囊妙计。 所以说我的护身符和护身法宝，就是党徽和应知应会。 到了关键的时候，那些珠子和玉器并不能够为他们提供任何帮助，反而会成为他们的累赘，然而党徽让我的心理更加强大。 再者说，党徽不但是荣誉的象征、也是使命担当的标志，党徽是为我们中国共产的党员定制的。一名党员就是一面旗帜，而一枚党徽那就是一份责任，既然我佩戴了党徽，一方面增强了我的荣誉感和使命感，另一方面也要求我作为党员要筑牢思想堡垒，增强党性修养。党徽不仅是抵御不良侵蚀、不良风气的护身符，更能催生出强大的精神动力，为我个人的能量发挥，提供更大的施展舞台。 所以说，我认为党徽就是我最大、最好、最管用的护身符。 你再看，段上制作的这本《应知应会》巴掌大小，正好能放进口袋里，多便于携带，工作之余可以随时拿出来看一看，对巩固安全乘务知识很有好处。 这里面有着完善的应急处置程序和规章，这些处置程序和规章可不是稻草人，对于违章违纪现象，不止起到摆设和震慑作用，更约束了我们日常乘务作业，是评判我们是否违章的依据，更是保护我们正常工作的护身法宝，还是保障我们安全生产的基石。 作为我们基层管理者来说，要进一步打造坚守规章、作业程序的意识，加强对《应知应会》的培训和学习，减少工作中人为对规章的影响，力求在工作中形成有章必遵守，遵章必严格，违章必追究的良好风气，重塑规章的严肃性，养成自发、主动、持久地按章作业的程序、习惯，并将这种意识和习惯，潜移默化到日常工作中的点点滴滴，融入到班组全体职工的脑海里，尽可能被全体职工普遍信奉并付诸实施，形成遵章为荣、违章可耻的积极向上氛围，那么我们的工作就会离事故越来越远。 你说，如果能够把《应知应会》中的规章知识运用到这个地步，那么是不是我们的好护身法宝呢？” 叶璇说道：“不过，有些职工不理解，认为规章制度、应知应会是‘紧箍咒’。不但没有正面作用，反而束缚了职工快速作业，他们认为，好多规章制度是专门来让人放慢工作节奏的。” 刘群说道：“规章制度，是‘安全带’而不是‘紧箍咒’，如果在工作当中不讲规章，而以信任代替管理，以习惯代替制度，以情面代替纪律，那么必将造就安全工作是说起来重要、做起来次要、忙起来忘掉的现象，我们铁路的各类风险防控措施，规章制度，都是用血的教训和沉痛的代价换来的，认真落实各种规章制度、应知应会，履行岗位职责，是我们对历史的尊重，也是我们走向安全长治久安的唯一出路。” 章岚儿听到刘群说完以后，把自己戴在左腕的玉镯子，奋力的往下摘，但是摘了半天也没有摘下来。她说道：“听您这么一说，我真是有醍醐灌顶、豁然开朗的感觉。您说我带着这玉镯子，不但没什么用，反而成了我的‘紧箍咒’，走到哪儿重的不行不说，还容易磕碰。不但没有给我带来任何好处，还给我添了很多麻烦。 我也准备像您一样，以党徽和《应知应会》作为护身符。这趟车回家我就写入党申请，看能否早日加入中国共产党。” 章岚说到这里的时候，列车开始了左右晃动…… 第一百一十七章 车门故障突发 迅速按标处置 经常坐车的人都知道，这种列车的晃动，是列车进入站线，准备站停的先兆。 这种晃动，一般人都要扶着车厢里的东西才能保持平衡。但是列车工作人员可以依靠调整脚的站位，不用扶任何物品，就能在列车上保持平衡。 比如说感觉列车左右晃动准备进站时，就面朝列车前进方向，左右脚分开大约与肩同宽，随着列车的晃动，身体也进行微小的摆动，这样就可以抵消列车车体对身体的摇晃，不用手扶任何物体也可以稳定的站立。 等到列车即将停车时，左右脚由横向站立，90度变换变成面向列车运行方向的一脚在前，一脚在后弓箭步站立，这样，前腿稍弓，后腿稍绷，这样就可以抵消列车刹车时的惯性。 列车在f站，刘群和站方办理完交接手续。由于站方交了几名中转换乘的旅客，要求上车补票，当开车铃声响起时刘群领着几人从硬座8号车厢上车，准备到列车办公席办理补票手续。 刚走几步，这时列车就已经缓缓地启动了。 突然间对讲机里传来了5号车厢列车员李芒的呼叫：“刘车，车开了，但5号车厢车门关不上了。” 刘群听到以后，沉着冷静地回应道：“李芒，疏散风挡处的旅客，你迅速站在故障车门对面的安全处，做好个人防护和旅客防护，关闭两端端门（列车上的车门是指旅客上下的门，车厢通向外部的门；端门是指车厢与车厢连接处的门，一般硬座车厢一头一个，一共两个；卧铺车厢一头两个，一个内端门，一个外端门，一共是四个）。” 刘群迅速通过对讲机向站方喊话：“f站客运值班员请通知站方行车值班员，k18次列车5号车厢车门故障无法关闭，列车工作人员已经进行了防护，无安全风险，请勿拦停列车！” 车站客运值班员迅速回应道：“f站收到！” 刘群又迅速将对讲机转换频道与车辆乘务员开展通话：“k18次检车乘务员请注意，k18次5号车厢前进方向左侧车门，故障无法关闭，列车已经采取措施，做好了防护，请你迅速通知司机，如遇车站车门开放拦停指令时，请司机知晓情况，不要停车、说明情况。” 得到车辆乘务员的回应之后，刘群迅速拿出“云对讲”，直接向段调度应急指挥中心进行汇报。 “指挥中心！k18次列车刘群汇报！” “指挥中心收到！k18次列车长请讲！” k18次f站开车，5号车厢车门临时故障，无法关闭，列车已经进行了防护，疏散旅客，并通知了站方不要拦停列车。已经要求检车向司机喊话，遇车门开放拦停指令不要停车、说明情况。” “指挥中心收到！” 刘群说道：“检车人员将在g站进行修复。列车到达g站后，工作人员将快速检修，确保车门关锁到位。目前情况就是这样，详情后报。” 指挥中心工作人员迅速做出了指挥：“请再次确认司机已经收到。指挥中心会向列车运行区间所在局集团公司客调进行汇报，请列车长到现场密切关注，禁止旅客靠近。加强防护，到达g站利用站停4分钟的时间，迅速维修，尽可能不要造成列车晚点。” 刘群放下“云对讲”，又拨打了列车运行所在局集团公司的客调电话，向客调汇报了这一情况。 列车运行所在局集团公司客调作出指示：“务必做好防护，旅客禁止进入故障车门区域。前方各站由客调进行通知，不会采取拦停措施。到达g站之后迅速检修。必要时可使用破拆钩，先将车门翻板破坏后关锁。发现有特殊情况，可暂时封闭该故障车门。” 当刘群赶到5号车厢时，李芒已经将5号、6号车厢连接处的端门进行了加锁。而他冒着严寒站在故障车门对面，一手紧紧拉着车门把手。 刘群见状，打开端门，走上风档对李芒大喊道：“李芒，快回车厢里，我们锁闭端门即可。”说着刘群伸出右手，把李芒从车门处拉进了风挡。 李芒带着歉意说道：“刘车，真不好意思，刚打开车门我就作了翻板实验，开关的好好的，一点问题也没有呀。没想到快开车了，翻板打不下来了，车门关不上了。” 刘群说道：“你的心情我能理解，可是故障也不是你造成的，这种突发情况，段上都有了预警办法，说明不是个例，你也不要自责，你站在相邻车厢，卡控住这个端门即可。 途中我们还要经过五个三等站，三个四等站的。每个站都有助理值班员站在站台上观察列车运行状况，虽然我们已经进行了汇报，但是如果值班员发现开启的车门处有人站立，反而会认为有安全隐患，说不定会发出拦停的命令。所以说要站在这里，安全又安心。 说完，刘群又使用对讲机呼叫4号车厢列车员王蒙蒙：“王蒙蒙，请加强流动巡视。及时巡视5号车厢与6号车厢的端门处锁闭状态，向旅客做好宣传，不要靠近这个端门，更不要试图打开，宣传有吸烟的旅客到4号5号连接处的吸烟处。” 刘群再次调整对讲机到车辆乘务员对话的频道，与车辆乘务员再次确认。司机已经了解车门未关锁的情况，并且也已经向行车调度进行了汇报。行车调度也已经向前方的五个三等站，三个四等站通报了情况，只要列车不发生危及行车、人身安全的问题，就不会拦停列车，要求列车务必做好防护，杜绝旅客进入故障车门的区域。 当列车通过第一个三等站的时候，列车并没有减速，也没有刹车的迹象，这时，刘群才长出了一口气，目前来看，处置还算得当。 检车乘务员也来到5、6号车厢，等待85分钟后到达g站快速修复。 如果说前面的步骤有一步出现了问题，将会导致列车被车站拦停，那么将构成d10类事故，后果很严重、结果很可怕。 d10的事故，在《铁路交通事故调查处理规则》中的解释是：作业人员违反劳动纪律，作业纪律耽误列车。 对作业的直接责任者的处理一般是要给予待岗，并给予行政记过，记大过等处分，而对于列车长这个管理者，一个撤职处分是跑不了了。 对单位来说，很有可能会中断所在客运段的安全天数。在铁路系统，安全天数意义重大，代表一个单位的安全工作成绩，天数越高，说明单位安全工作抓得卓有成效，反之则说明这个单位安全方面出了问题，是不放心单位。 第一百一十八章 意外不期而至 调查询问莫急 车辆乘务员在现场向李芒询问：“当时车门为何无法关闭？” 车辆乘务员看上去也有些紧张，说话的语气就有些不好听，声音高还透着一丝训斥的意味。他顿了一上，又接着问道：“小李你是怎么回事？车门翻板试验，你就不知道检查一下，是不是有故障？你就敢打开车门，要是早点发现不对就不要开门了吗！你看看，这现在闹成这样，刚才我进行了汇报，我们车辆段还以为是我在工作中的日常检修不到位，导致车门发生故障了！” 李芒听到车辆乘务员这样一说，本就有些不好意思的他更加感到愧疚了，低着头也不说话，一副心事重重的样子。 刘群在一旁听到车辆乘务员这样说话，可是不让了：“嘿嘿嘿，你怎么说话了？你会不会说话？你以为小李想成这样？我是列车长，我还没有责备他，你凭什么这样说？你干好你的工作就行了，你现在问情况就问情况，态度好一点！” 车辆乘务员说道：“刘车我没有别的意思，我就是提醒一下。” 刘群说道：“我的人够不容易的，每天操心着安全运输，还要服务旅客，经常有素质偏低的旅客，把我的人刁难一通，现在你又来训斥我的人，我现在明确告诉你，我的人只有我能说，别人不能说！” 车辆乘务员也有些着急的说道：“我也不是责备他，我这不是问问情况嘛！” “问情况你就好好问，就问为什么车门关不上了。你要问故障出在哪里？你说，我们的人又不是车辆检修人员，哪知道你们那些专业术语？他现在脑子里一团乱糟，你不好好问还这样责备他，你认为你这样问，他能给你提供什么有用的信息吗？你不是自己给自己找麻烦吗？再说，我的人怎么工作，我清楚，小李绝对是作了翻板试验的，这一点你就不用问了，我用我的人格担保。 现在，发生这么大的事，这是谁都不愿意看到的，作为列车长我的责任可比你要重上很多，现在，如果一个处置不当，一旦列车被拦停，我这个车长的‘三角牌儿’（客运段和相关单位对‘列车长臂章’口语称谓）就得摘下来（意指被撤职或免职），我心里不比你着急。 当然设备发生问题，我们客运作为使用部门，多多少少会有责任，而你们车辆部门作为设备维护者肯定也难辞其咎，但是现在我们应该做的并不是互相责备、推诿责任。现在不是分析责任归属的时候，责任这东西，不是想推就能推走，该是谁的就是谁的。 我认为，我们现在应该做的是想方设法，看能否变不利为有利，在列车到达g站，迅速地把车门关闭、修复，或者说一会咱们发现，当时的情况导致无法修复的，把车门想方设法关闭，这样如果我们处置得当，说不定我们都有可能立功受奖。 你想想看，毕竟‘车门无法关闭，列车已经启动’这一情况已经列入了应急处置流程中，还有专门的应急处置预案，你想想看这可绝对不是发生过一起两起，肯定是发生过多起，才引起了上级部门的重视。 也就是说车门没有关锁，但发车了，这虽然是个中低级概率的情况，但肯定不是绝无仅有的问题，所以你也不要着急，天大的事情由我列车长先扛着，你说怎么样？” 车辆乘务员说道：“好好好，刘车，先处置。” 他又转头向李芒问道：“小李，你仔细想一想，没关住门是为什么？是不是翻板放不下来，翻板的卡槽打不开导致别住了车门？” 李芒听完刘群对车辆乘务员说的一番话，眼神中的无助隐去了许多，逐渐清明了起来。 他清了清嗓子，说道：“刚才列车到站停稳之后，我打开车门，放开翻板儿压脚（这个压脚是翻板与车门地板连接处的一个装置，是固定在墙板部位的一根金属杆，下方连接有一个类似鸭掌的钢片，通过金属杆的把手来旋转金属杆，这个类似鸭掌的压脚就可以将带有弹簧的翻板压住，与车门口处的地板平齐。 当需要打开车门时，列车员一脚先踏住踏板儿，再旋转金属杆将压脚转离翻板上方，这时，只要挪开踩住翻板的脚掌，翻板儿就会被弹簧弹起。这个翻板在翻起之后，就又变成了旅客上车时的手扶栏杆。 在翻板的外侧有一个类似于弹簧插销的锁舌，这个装置在翻板弹起后自行卡入焊接在车门外侧的一个卡槽内。列车员到站以后，打开车门后要试验这个卡槽是否能够正常卡入、关锁和开启，插销锁舌必须入槽，否则在旅客在上车时。拉动翻板下方的扶手，翻板如果没有固定，那么翻板就会因被拉动而砸向旅客，发生旅客人身伤害。 而翻板的插销锁舌入槽以后，必须确保能够打开，否则翻板儿翻起后就别住了车门，必须放下翻板，翻板与车门口的地板平齐之后，车门方能关闭。 刘群所在的客运段对翻板试验要求甚严，要求列车员到站后，打开翻板，在组织旅客乘降前，第一时间检查翻板的入槽、锁闭、出槽情况，发现不能够正常使用时要迅速的汇报列车长，由列车长会同检测人员迅速检修、关闭车门。 但是事情往往就是这样，即便你做到了尽心尽责，全力以赴，也走到了每一步的程序，也不可能完全避免意外情况的发生。明明也做了翻板打开、关闭试验之后，明明也确认了翻版的卡槽入槽、锁闭、出槽状态均良好，但仍有可能再次发生故障），我打开了翻板儿，检查了翻板儿入槽、锁闭、出槽儿情况，再次将翻板入槽儿锁闭，f站我车厢上了5名旅客，下了7名旅客。当我登车后在打开翻板卡黄时，发现锁舌把手根本拉不动，无法让翻板锁舌出槽，连扳了三下没有打开，这时列车就已经缓缓启动了，我就向刘车进行了汇报，事情就是这个样子。” 李芒说完，刘群正准备说话，列车运行到了区间的第4个三等站，就在这时，列车突然减速了，发现这一情况，在场的几人都惊出了一身冷汗，刘群心说：什么环节出现了问题？难道说列车要被拦停了吗？ 第一百一十九章 站停快速关门 处置行云流水 刘群赶忙对车辆乘务员说道：“快，迅速联系司机，问问情况！” 车辆乘务员也感到很紧张，迅速将对讲机调整到与司机联络的频道：“k18次列车司机，我是k18次列车车辆乘务员，请问为何降速运行？” “k18次列车车辆乘务员，我们通过的站区有施工作业，现在限速80千米每小时。”司机答道。 “收到，k18次列车车辆乘务员收到，明白！” 车辆乘务员听到k18次列车司机这样一说，才长出了一口气。 刘群接过了对讲机，对司机喊话道：“k18次司机师傅您们好，我是k18次列车长刘群，请您们密切关注调度动态，具有拦停指令时，请向拦停机关说明情况，我们列车已经采取措施，做好了防护，无需停车，谢谢！” “k18次列车司机明白！” 刘群请李芒拿下别在胸前的视频记录仪，打开回放功能以后，和检车乘务员共同观看。 现正如李芒所言，翻板的锁舌、卡槽在李芒到站试验时还很顺滑，但是到李芒登车后，他的左手用力扳动了三四次，翻板的锁舌竟然纹丝不动。 后来李芒就进行了迅速汇报，收到报告的刘群迅速按照应急处置流程进行汇报处置。 听李芒叙述完，又看了视频回放之后，刘群对李芒提出了表扬：“小李看得出来这个问题的发生责任不在你，设备故障那是很有可能会发生的，就和人的身体一样，人吃五谷杂粮哪能不生病？设备也是一样的，再好的设备都是有寿命的，再比如说法律制定了很多原则、规则，但是在原则、规则之外，还规定了很多的例外，这个道理是一样的，很多事情我们只能是‘尽人事而知天命’，你不要想太多，坐下休息一下，喝点儿水，一会儿咱们迅速处置，还需要你做好配合。” 刘群又对车辆乘务员说道：“你看，现在的情况已经很明了了，就是翻版卡槽锁舌发生故障，你准备一下工具，咱们等候到达g站迅速作业，最好再准备一些铁丝，如果发生紧急情况，导致车门无法关闭时，要从外部将车门进行封闭。” 这时张警长和另一名乘警、一名协警也来到了这里，表示全力配合，确保迅速修复。 列车还有10分钟就要到达g站了，刘群与g站的客运值班员取得了联系，通报了情况，要求客运值班员将购买了5号车厢车票的旅客疏导到6号或4号车门口对应的位置等候乘车，而5、6号车厢车门务必空开。刘群又向客运值班员说道：“请值班员到5号6号连接处的车门处配合，如有紧急情况，请站方也及时启动应急预案。” 刘群使用对讲机向4号车厢王蒙蒙喊话：“王蒙蒙请将5号车厢g站下车的旅客疏导到4号5号车厢连接处的车门下车。 王蒙蒙对讲机里说道，收到刘车没问题 刘群和李芒又对6号车厢在g站下车的旅客进行了宣传：”请6号车厢下车的旅客到6、7号车厢连接处的车门下车，还有10分钟就要到站了，有携带大件行李的旅客，列车工作人员会帮助您将行李转移到车厢门口。” 列车到达技站的时间是16:13，停车4分，16:17开。当列车摇晃着进入了站线，缓慢地停在了g站站台上。 g站的客运值班员已经将旅客疏散到了临近两个车厢的车门处等候上车，客运值班员手持对讲机，在故障车门处等候。 两名车辆乘务员从故障车门处下车，刘群和张警长等一行5人迅速从6号车门尾部的车门下车，他们都打开了视频记录仪进行拍摄，只见一名车辆乘务员先用手用力扳动翻板锁舌的手柄，但没有任何反应，后使用撬棍击打翻板的手柄，仍未奏效，另一名检车乘务员使用长把改椎伸入卡槽内进行撬动，用力撬了好几下之后，锁舌才退出了卡槽，这名乘务员迅速上车，将翻板拉下后，压上压脚，迅速将车门关闭并加锁，为了防止列车员误开此门，另一名检车乘务员从车外使用铁丝将车门把手和手扶栏杆进行了固定。 整个过程两人配合的如行云流水般流畅，看得出来，他们也是按照完整的应急处置流程来进行故障车门的紧急关闭作业的，体现出了车辆人员良好的职业素养和训练有素的专业本领。 16:15二人就将车门关闭并进行了固定。 站在一旁的刘群长出了一口气，向g站的客运值班员说道：“值班员，列车车门故障修复完毕，请按照正常作业程序组织发车。” 刘群分别向列车运行所在局客调和段调度应急指挥中心对车门故障修复的简要情况向上级进行了进行了汇报。 列车在g站正点发出，列车长刘群和张警长、车辆乘务员都长出了一口气，毕竟车门故障的处置还算得当，迅速修复了车门并没有，造成列车晚点。 刘群又安慰了李芒几句：“小李你汇报的很及时，并没有造成问题的扩大化，如果说当时你晚汇报几秒钟，被f站的站方工作人员发现车门没有关闭，而拦停的话那么咱俩的责任可就大多了，很有可能你我都是待岗处理，经济损失不说，段上发出的通报咱们俩都是颜面扫地，而且很有可能我的”三角牌”也不保了。 唯一存在的不足就是你在疏散完旅客，将两端的端门锁闭之后，自己站在了危险处所，你可以站在所负责车厢的端门后或者临近车厢的端门后，都可以有效地监护车门，确保旅客不靠近，而你当时站的位置给你自身造成了很大的威胁，最关键的是很有可能让车站工作人员误认为有旅客，很有可能造成坠车等人身伤害，而导致拦停问题的发生。 现在我感觉我们处置的还算完美，你的视频资料也起了很大的作用，刚才到站前我已经将视频资料上传回了段调度应急指挥中心，经过乘务、安全科，一并调阅发现你的作业过程没有问题，进行了翻版实验确认翻版各部位良好，但是车门故障最终还是发生了，那是设备故障导致的，和你的作业不存在任何关系，不要有心理压力，继续好好工作，有什么事情及时向我汇报。” 第一百二十章 福利发放贴心 传统现代对碰 “刘车，您的过年福利多会儿给您送回去？快递和您联系了没有？”z18次列车返乘之后，刘群和王健、张警长一同向段票据室走去，去上交本趟列车车补收入和剩余票据、补票机等。 正走着，王健向刘群发问。 刘群说道：“快递昨天给我打的电话，约好了今天下午大约3点左右给我送，你的呢，联系了吗？” 王健说道：“我留的老婆的电话，我的手机上车就收了，也联系不上，刚才发了手机，我一看微信，我老婆约的是今天下午5点，电话联系，有可能稍微晚一些。今年咱们可是省事了，不用咱们排着长队去统一地点领取了，现在想想往年领一回福利，最少得半天时间，排队就得排半天，这次可好，快递给送回家！” 刘群说道：“是的，咱们局集团公司领导想的真周到，过年福利，让咱们从网上选套餐，6种套餐随便选，挑好之后还给送回家，真的是太方便工了！” 王健也说道：“是的，原来咱们发放过年的福利品都是单一模式，没得选择，单位给啥咱们去拿啥，现在可倒好，多种套餐相结合，咱们可以自主选择，爱吃米的，多挑两袋米，爱吃面的多挑面，吃油多的选个油品量大的套餐，真是和咱们列车一样做到了主随客便呀！” 刘群问道：“你选的哪个套餐？” 王健道：“我儿子爱吃米，我选的是那个两袋米，一袋面，一壶油的套餐。对了，我选的那壶油质量绝对好，包装都是那种铁皮桶，一看就高档，等过年的时候给我老丈母娘拿回去，显得倍儿有面子！” 刘群说道：“噢，我知道那种油，那种是黑豆压榨一级油，还标示着‘不含转基因大豆’，确实很高档。咱们一般在市面上见不到，也就是咱们这种大型企业，定制品！ 我选的套餐是三袋儿面，一壶油的，我家一般面食吃的多，米饭吃的少。我听见李芒说，他选了一个四桶油的套餐，这小子就爱吃油炸食品，对机会得劝劝他，尽量少炸着吃，毕竟油炸食品对身体不太好吧。” 王健说道：“唉，人家年轻吃啥也没事，就那么爱吃油炸食品，也没见吃胖了，你看我这，紧的注意节食加运动，还是个中年胖大叔的模样。” 正说话间，刘群接到了车队核算员打来的电话：“刘车今天退乘，有时间请到车队来一趟吧，班组职工的生日蛋糕卡领取一下！” 刘群说道：“明白谢谢，我再过半个小时左右就可以过去领取了。” 说话间，几人就到了票据室，张警长把两人送进票据室的防盗门后才返身离开。这是铁路客运系统关于收入工作的严格规定，在返回客技库内，到达票据室上交票款时必须由乘警护送，到达交款地点，乘警方可离开。 由列车长和值班员共同到票据室进行上交票款、剩余票据和补票机等物品。原来的时候，上交一次票款、票据需要好长时间，因为现金比较多，收款人既要用验钞机查验，又要手工查验清点，如果发现一张疑似假钞，更要多方查验，现在可好，现金使用量非常少，绝大多数旅客使用支付宝和微信支付，上交的时候，手机、平板、电脑一连接、一操作就算完工。 一般情况下，列车出乘的时候，由列车长会同值班员一起到票据室请领带两台电子移动补票机，视情况携带足量的电子票，两本代用票，一本客杂收据，一本手续费收据。 代用票是列车工作人员手工填写的票据，代用票是车站和列车在特殊情况下，办理团体旅客包车以及旅客变更和在列车内补收票价时使用的一种票据。 以前没有电子票的时候，在列车上补票就使用这种巴掌大小的带有复写功能的、一式三联的票据，分为甲、乙、丙三联，甲联为存根、乙联为旅客持有联，作为旅客乘车、报销、出站的凭证；丙联为报告联。 在20年前代用票是列车的主流，你要想干列车值班员这个岗位，必须得写的一手好字，那你的字必须写得又快又容易辨认，二者缺一不可，可不比现在的电子移动补票机，只要会使用手机的，一分钟内就可以学会。那会儿你要想学个列车办公席值班员，可费老劲儿了，其中，填发代用票就是一个重头戏。 想填写代用票，很多理论知识都需要背的滚瓜烂熟，比如说代用票的“事由栏”相应的简略用语：特快联合特快，可以简略为客特快，改乘高等级列车是补价等等。 最让人感到发愁的是“原票栏”，规定是凡是低等级变更为高等级事由，如补价、变座补卧、变座变卧、越站等这些情况都要收回原票，也就是说收回旅客手中持有的那张车票，如果一旦忘记回收原票，那么补票的责任者将赔偿原票的票价。 代用票是严格禁止涂改的，交给旅客的乙联，要按合计栏的款额在相应的剪断线进行剪断后，再交给旅客，一般办公席人员都是使用圆珠笔填写代用票，因为这样容易“力透纸背”，在代用票填写的三联一套下方垫一张硬塑料片，以防止复写纸写透下面不相关的车票，票价剪断线一般是使用圆珠笔在相应位置用力滑几道后，采用暴力撕下。 到了后来，电子票出现以后，代用票还没有退出历史舞台，还是客运部门必备的票据，一旦补票机或售票机出现故障不能使用，或出现其他票据不能正常使用的情况下，代用票作为应急票种使用。 一张代用票的填写从事由、日期、发站、到站开始，还得计算票价，加手续费，金额的大写小写，一系列流程下来，怎么也得个3——5分钟的时间。 电子票集客、快、卧、空调于一身，集票号、日期、车次、发到站、票价、有效期于一身，电子票通过移动补票机出票，不但可以迅速地查出里程、票价、有效期间等，而且列车值班员不必再强记硬背数十个车站的里程、票价，这一切都由移动补票机的内置程序代劳了。移动补票机出一张票的时间大约为20秒到50秒之间，熟练的话，比如王健补一张延长票的话，最快只需要十几秒钟的时间就可以完成了。 就在这趟车，代表列车老传统的列车值班员王健和代表列车员新兴一代的王蒙蒙，还因为电子移动补票机和代用票的孰弱孰强展开了一场辩论，后来还引发了一次小小的竞赛，这一场类似于龟兔赛跑的比赛，结果竟然是使用代用票的王健获胜，着实令人大跌眼镜。 第一百二十一章 手工博弈电子 传统完胜现代 王蒙蒙计划考车长，现在和王健学着补票，学习办公席值班员的一套作业那就是考车长的必备程序。老车长都知道，你要是干车长而不懂办公席这一摊，在日常工作中真的是寸步难行、举步维艰。 在列车开完返乘会的时候，王健教王蒙蒙填写代用票，王蒙蒙对代用票的填写很不以为然，认为代用票应该退出历史舞台了，用起来又慢、又费事，就算从旅客的角度出发，携带都不方便，而且看上去也很不正规。 而值班员王健却有不同的看法，他认为代用票的填写最能够体现一名列车值班员、列车长的业务能力是否达标，填写代用票可不仅仅是会写一笔好字那么简单，要想填写代用票，那你必须得掌握相关的业务知识，比如什么是越站？什么是变径？什么是变座？什么是变座补卧？什么又是变座越站？ 当你学会业务知识，知道了这些需要补票的业务项目，遇有各种旅客，脑海中就应该浮现出这种业务应该如何收取票价？ 在这之后还需要查里程，比如a站到b站多少公里？查出公里数之后，还得再查票价表，这32公里多少钱？101公里多少钱？ 如果是常跑的老线路还好说，这些内容都了然于胸，但如果是新径路，那么可就真的考量一个人的综合业务能力了。 王健说道：“诚然，电子票在单张补票时间上完胜手写代用票，但是代用票也有方便快捷的一面，这一点不容忽视，也是很多人没有注意到的。” 王蒙蒙有些不以为然的说道：“我个人认为不管是在什么情况下，不管面对什么旅客，都是电子客票要快于手工填写的代用票。” 王健说道：“那这样好不好，咱们当着刘车的面儿，打一个赌怎么样？我打赌说，某些特定情况下，代用票手工填写比电子移动补票及出票要快很多。” 王蒙蒙说道：“绝对不可能，我跟你赌了。我就认为电子移动补票机比手填的快。不管你怎么补，这都是毋庸置疑、不可争辩的事实，代用票固然在一定的历史时期有着不可替代的作用，但在当今社会真的已经成为了鸡肋，食之无味、弃之可惜，一无是处了。” 王健说道：“话真不能这样说，我出一道补票题，咱俩赛一赛，刘车给当个裁判。” 刘群说道：“我对代用票也是有一定感情的，我以前干值班员也是手写代用票，这让我练出了一笔好字，现在写1~10的繁体字行书，都是我的拿手好戏。好吧，我当裁判，王健出题，王蒙蒙应对，是这样吧，看谁补票补得快。” 王健把移动补票机中的票卷儿取出，以防不慎打出，说道：“刘车，一会儿我出了题目你就掐一下表，看王蒙蒙用移动补票机，全套程序下来，补一张这样的票，需要多长时间，出票算上两秒钟，我拿一张废纸当代用票，正规程序填写。” 眼看着，王健和王蒙蒙准备好了之后，刘群说道：“好，现在请王健出题。” 王蒙蒙手持移动补票机，也一脸期望地看着王健的脸庞，王蒙蒙那青春而阳光的脸上洋溢着浓浓的自信，拿着移动补票机的双手，因为紧张而略微有些颤抖。 王健说道：“这样咱俩就比k18次列车，a站到f站，50名旅客团体乘车，需要补客快票，好，5秒钟之后咱俩一起开始。5——4——3——2——1，开始！” 王健刚说了开始，王蒙蒙就举手投降了，说道：“王师傅，这个不用比，肯定是你用手工代用票赢啊。” 刘群也不由地敬佩王健对代用票业务知识的纯熟。 王蒙蒙说道：“对上这种情况，我使用移动补票机每次只能打印一张客票。而王师傅代用票写上相应人数，再乘以单个旅客的票价，就可以在两三分钟内迅速完成50人团体旅客乘车的补票了。所以这一局我甘拜下风，无话可说，王师傅你赢了！我输的心服口服。” 连刘群都向王健竖起了大拇指：“还真没想到，王值班真有你的，代用票补票速度都能赢了移动补票机的出票，而且还是在规则允许之内，你真可以啊。” 王健谦虚的说道：“没有什么大不了，我只是想说世界上没有那么绝对的事情，没有绝对的黑，也没有绝对的白。” 刘群在一旁说道：“是的，事情都是辩证统一、普遍联系的，先进和落后都是相对而言的，并不是那么绝对。 移动补票机是有它的长处，但是代用票也不是王蒙蒙说的那样就一无是处。并不是说所有传统的东西都是落后的，很多传统的东西，不但今天会存在，以后，很多年甚至可能会一直存在下去。代用票是这样，还有我们中华民族古老的传承，我们每天吃饭用的筷子，也是这样。 我们的筷子最少也有3000多年的历史了。有人说这一双筷子不仅蕴含了中国人真挚的情感，而且是中华民族文化传承的载体。西方有学者称赞筷子是古老东方文明的代表，是华夏民族聪明和智慧的结晶，是中国人的第五大发明。 著名的物理学家李政道博士就曾这样称赞筷子：‘如此简单的两根木棍，却精妙绝伦地应用了物理学上的杠杆原理。’两根筷子的交叉点形成了杠杆的支点，用起来轻巧灵活，得心应手，即使是在盛大的宴席上，只要有一双方便而实用的筷子在手，除了汤以外可以席卷全桌，但是用刀、叉效果就会差很多很多了。 我们不能说筷子的传承古老，就是落后的，我认为我们中华民族古老智慧中有很多都是可以传承到永远的。” 王蒙蒙红着脸点头道：“是的，作为年轻人，我也要尊重传统，有时候传统确实是比新兴事物的底蕴充分的多，也有不为人知的长处和制胜之道。今天我不仅仅是知道了代用票还有优于电子票的一个方面，我更是明白了一个人生的道理，并不是所有传统的都是落后的。有句话叫做取其精华，去其糟粕。” 刘群接着说道：“这句话说得好。学会辩证地看待问题，会让你眼睛看到的事物更加宽广，而不仅仅局限于一事一物。 就比如说李开复在谈到时下如火如荼的人工智能的时候，曾说过‘人工智能记忆数据处理非常好，但是却不懂得什么是美、什么是艺术，他只知道按照程序来判断。’所以人工智能也有不足。就像电子票一样，完全按程序来，方便又快捷是一大好处，但受电力和网络限制，内部程序一旦录入出错，那么整个趟车补的票就全部错误了。会用移动补票机未必会填代用票，会用代用票和手机，就一定会用移动补票机。各有利弊，尺有所长、寸有所短嘛。” 第一百二十二章 力求职工满意 福祉配送便利 这一场代用票和电子票的博弈，也让身为裁判者的刘群受益匪浅、感触颇多。他也深刻地领会到了“三人行，必有我师焉”这句传统至理名言的真正含义。 原本以为自己作为列车长，刘群已经把列车上所有的工种都干遍了，他可没想到王健会把代用票熟练到了这一步，如果让刘群和王蒙蒙辩论代用票和电子票的打票速度，刘群可真想不出王健那一招来。 刘群不由地想起前两天在网上看的一个段子：刘慈欣创作的系列长篇科幻小说《三体》里面有句话叫作：“我消灭你，与你无关。”这句话仿佛是在说一个超级大佬在碾压行业小渣渣，然而仔细一想，还真是现实中的事实，揭示了整个人类世界在前进和发展中的基本规律——消灭你的很有可能与你无关。 比如，方便面行业的销量急剧下滑，但他们的对手并不是制作、销售方便面的同行，而是外卖行业；照相机退出了市场，打败他的并不是照相机产业，而是智能手机；让小偷无钱可偷的，不是警察，而是手机支付和智能手机的锁屏、定位，直接把小偷这个行业拍入了无底深渊，再难翻身。 作为一名已经很热爱学习的列车长，刘群自认为已经学习掌握很多知识，但是现在经过今天的一场比拼，仍然觉得自己努力还不够，并没有精益求精，以后，还要加紧学习各方面的知识，以应对将来社会、生活给予的各种考验。 在段票据室交票的时候，王健对刘群说道：“刘车你准备两个大号的黑垃圾袋吧，快递给你送面，别弄一身面，你那三袋面即使是再小心，也肯定是得衣服上留点白的，拿两个大黑袋子一套，就没事了，我那两袋米一袋面相对要好一点。” 刘群说道：“好的，我们戴个手套，家里边铺点报纸什么的，直接放在报纸上面，你想吧，那米、面一车一车的送，肯定是不会那么精致，话又说回来了，能送过来就不错了，这都够省事的，以前去统一领取点那儿排队，还不是都得自己拎，我看有些老同志推个自行车，一趟车推那么多东西，晃晃悠悠的，看着都害怕，一不小心摔倒了可真是摔得不轻，这大冬天天寒地冻的。” 今年刘群所在的铁路路局集团公司推出的这项“福利送到家”的便利，真是大得人心。这些米、面、油平时家里都得吃，属于生活必需品，自己买也是买，单位发放的时候统一采购，质量肯定会更好。对于今年的过年福利，刘群认识的所有铁路职工都赞不绝口，职工们都普遍认为今年单位的福利发放很接地气。 职工们都说现在领福利省心又省力，只要打开手机，就能够在平台上挑选，手指点一点，质量上乘又适合自己的米、面、油套餐就选好了，最关键的是同时享受自由下单、送货到家的配送服务，在挑选的时候就无需担心福利品的大小、重量，因为有配送服务，一些柔弱的女职工也不必变身成为“女汉子”了，今年单位的节日福利让职工们觉得真是贴心和有范儿，今年的福利真正的成为了福祉和便利的代名词。 刘群所在的路局集团公司，针对职工经常会推出新的人性化服务，随着时间的推移，路局集团公司的人性化服务也随之改变，路局集团公司和客运段，都高度重视职工的福利，领导们普遍认为，职工福利一定水平上会提高职工的优越感、满意度，因此路局集团公司和段在福利品发放方面也都纷纷绞尽脑汁、推陈出新。 但是对于一个几万人的大型企业，职工数量庞大，且地区差异性较强，在以前想让遍布全省的职工都对福利满意是件很难很难的事情。正如“十九大报告”指出的那样“中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。” 很多年以前，路局集团公司、段就开始给职工发放米、面、油，职工很是感动了，干起工作来更加拼命，近几年职工刚开始不太满足这种固定模式的米、面、油，有部分职工会觉得单位发的东西并不是他们想要的，针对有些职工而言，他们感觉没有什么新鲜劲儿了，单位就应该每年发这些，其实自己并不在意的东西，有些外地的职工不方便领取，甚至感觉单位发放米、面、油是一种负担。 没想到的是今年路局集团公司就推出了6种相同价格的可选套餐，爱吃油的，你就选油多的套餐，爱吃面的选面多的，爱吃米的选米多的，只要你能想到的，上面的套餐都能够满足你，在微信上选好套餐，填写地址和联系电话之后，送货人员都会提前电话联系，约定送货时间。 交完票据以后，刘群来到车队，找核算员领取了班组全体职工的生日蛋糕卡。 生日蛋糕卡也是近年来刘群所在的客运段为体现对职工的关怀而发放的一种福利。给每名在职职工发放价值300元的蛋糕卡，原则上这个卡只能买一个生日蛋糕，但实际上却可以买价值300元的蛋糕、面包等等小食品。这个送生日蛋糕和原来的下发米、面、油一样，也是有了很大的变化。 在原来的时候，只能够到定点的蛋糕店去购买，好看不好看、好吃不好吃在所不论，反正就是一个大白蛋糕，没得选择。 现在可倒好，每年的11月份，段工会都把选择蛋糕的权力下放到车队。由各车队的职工推选出来的代表对5家在市区有名的蛋糕店进行投票、打分。选出职工群众心中真正认为实惠而且质量高的蛋糕。 经过征求职工意见和建议，得知了许多职工并不想要一个整个的大蛋糕，段上相关部门与蛋糕销售企业进行了协商，可以由职工自行选择购买整个蛋糕还是购买店内相应价格的其他食品，极大地方便了职工。 第一百二十三章 单位福利多多 细节体现关爱 领完了蛋糕卡，刘群再次通过段机关和客技库相连接的一条乘务员专用通道进库。 这条专用通道是刘群所在的客运段专门为乘务员进出库方便而修建的。客技库毗邻一座服装城，每天人流量相当大，列车乘务人员想要进、出库就得在熙熙攘攘的人流中穿行20分钟时间，费时又费力。段领导发现了这一点以后，从通过段机关的围墙边设计了一条钢梁桥直通库内，这样职工每次出乘只要先到段上，穿过段机关楼之后就可以快捷地到达库内了。每次一走这座桥，所有的客运乘务员都会感到十分的自豪。因为这座桥挂着“乘务员专用通道”的牌子，与段机关相连的门禁，只有客运乘务员才有门禁卡，既方便又快捷，从段机关穿过，5分钟就可以直达库内了。 刘群进库倒是也没有什么工作上的事情了，今天轮到章岚副车长看车。刘群是想到库内的更衣楼去把自己更衣柜内攒了两个季度的劳保用品拿回家。 刘群所在的客运段，每个季度发两块儿大透明皂、一瓶洗发液，一瓶沐浴液、一瓶洗手液和一块毛巾。近几年越发质量越好，现在发的都是名牌，刘群和妻子发的都用不完，经常拿回去给父母或岳父岳母使用。 这些工作服、手套、安全保护用品、防暑降温用品等东西虽然不贵重，但是居家过日子挺实用，也不用大家自己去超市购买了。段领导班子非常重视职工的劳动保护工作，安排安全科做好这项工作并加大对劳保用品经费的投入。每次发放都使职工们感受到单位大家庭的温暖，提高了职工的工作积极性。 冬天有护手霜、夏天有防晒霜；冬天有皮手套、夏天有线手套；冬天有劳保鞋、棉帽子、皮护膝，夏天有绿豆、藿香正气水、凉席。劳保用品发放到手，职工们对企业的向心力、凝聚力就更加强烈了几分。可以说，单位对职工关心、关爱、呵护到了无所不用其极的地步，那么职工还不是掏心掏肺地为单位着想，为单位卖力吗？ 刚走进客技库，刘群抬头一看，突然看见了客运段的职工洗衣房。在这里，列车员可以免费洗身上的铁路服，客运段设立洗衣房以来得到了列车员的交口称赞。 一般，在列车员返程进库以后，库内作业完毕先洗个热热乎乎的澡，然后到更衣楼换了衣服，就可以把路服拿到这里进行清洗，等到走车那一天，提前来上几分钟就可以取上洗干净、熨烫平展的路服，夏季一线乘务员每月可清洗三次，包含：短袖衬衫、裤子、马甲、裙子。冬季一线乘务员每月可清洗两次，每次一套，每套包含：外衣、裤子、长袖衬衫，这量足够用了 刘群上到更衣楼拿上了劳保用品之后，换完衣服发现路服的上衣领口处有些污渍，他想道：干脆拿上去洗衣房洗一下，走车时再取吧。刘群穿上便服，拿着路服到了洗衣房，洗衣房工作人员拿过刘群的路服，仔细的查看了一番，看有没有什么破损、有没有什么特殊需要加强清洗的部位，一检查发现刘群上衣左袖口4颗小扣子少了一颗，洗衣房的工作人员进行了记载，并开了一张票后交给了刘群，作为刘群出乘时领取衣服时的凭证。 光凭退乘能免费洗衣服这项福利就让很多兄弟单位的人羡慕不已，一个班组的车辆检车乘务员就曾经想让列车员帮助清洗一下工作服。但是遭到了拒绝，因为，客运段的洗衣房只负责清洗列车员的路服，而不接收其他的制服或便服等等，这让车辆及公安、机务等兄弟单位的职工都眼红不已，但也只能是望洋兴叹。 下午3点，刘群准时接到了运送福利品快递人员的电话。刘群准备了两张报纸和两个黑色的大塑料袋，准备把面包裹好以后再由快递人员送上楼。 正当他快步走下楼的时候，发现一个快递员背着一个大纸箱往楼上走了。刘群以为是给其他人家送货的人，就越过了这名快递员向门口走去。在他的心目中，送米送面的人应该都是那种穿着大褂，身上满是白面的人吧。可是当他走到楼道门口时，却没有发现送面的人，他心想：难道说是刚才那名扛着纸箱往上走的人就是给自己送面的？ 刘群又赶忙往楼上走，走到自己家门口时，发现那名快递员已经将纸箱放在门口，按到门铃了。 刘群赶忙向上前问道：“师傅是送铁路福利的吗？” 快递人员答道：“是的，你们铁路发的福利真是好。” 刘群上前一看，只见一个结结实实的纸箱，四面都用胶带粘的牢牢的，一点儿面粉也没有跑出来。纸箱上的几个面儿都写着一个硕大的“3”字。刘群一想就明白了，这是因为自己选的套餐是第3号套餐。这样印制的话，快递人员也容易辨别，直接看纸箱上的号码就可以对号货了。 快递人员帮助刘群把纸箱挪回屋里，登记了刘群的电话号码，并且当着刘群的面打开纸箱，让刘群清点，刘群一看三袋面，一袋米，一壶油，一点不少。快递人员用羡慕的眼光看着刘群说道：“你们单位真是好，过年发这么多东西，给了我真是高兴死了，够一年吃了，这可得给单位好好干活儿”。 刘群微笑着送走了快递员，不由地也感慨了一番：单位为职工送福利真是操碎了心，看看这，绝对是下了功夫的，打包都这么精致…… 刘群出乘时，提前到洗衣房取衣服，他从家里拿了一颗小纽扣，准备领取之后请班组的老大姐帮忙钉上纽扣，可是令他没想到的是，在取衣服的时候，洗衣房的大姐已经帮助钉好了纽扣，刘群诧异地问道：“姐，咱们这儿还帮忙提供纽扣和缝制吗？” 那名洗衣的大姐说道：“是的，这就是我们的洗衣服务中的一项，清洗后熨烫平整，具有短缺纽扣、开线等小项目，我们都会帮助乘务人员处理好的。” 刘群心想：客运段的领导真厉害，任谁在这样的单位、有这样的待遇，都会发挥出100%的战斗力吧，想想今天，自己出乘的时候，就拥有这样一个好心情来对自己的工作感恩，那得有多大的干劲去为旅客服务呀。 第一百二十四章 步数提升指数 顺风搭车真玄 每个人的生命都是那么的难得，每个生命首先需要种子、还需要遗传因素、需要历经诸多的磨难、需要极其偶然的机遇和巧合才能够产生，对于珍贵的生命，我们绝不可以忽视其存在和发展。生命的过程无论如何辗转迂回，都不会有回头的余地，生命的逝去像空气一样，在瞬间就永久地消失了，不复回归，轻轻落下，无声无息，划过空气，便不再见了，而且是再也不见了。 旅客爬上旅客列车车顶，抓住车门的手扶栏杆，个头小的蹲在车梯下方想搭顺风车的事情在20年前屡见不鲜，到了近几年很少有发生了，但是少归少，还是没有完全杜绝。 k18次列车停靠k车站，站停4分钟上下完旅客后，开车铃响起，列车员们有序地登上了列车，列车缓缓启动后，列车员守口立岗，检查了望所负责区域的车门后就纷纷准备进入车内作业了。 刘群在硬座车厢登车后，准备开始巡视全列车厢车门的锁闭状态和车内是否有重点旅客，还要看看旅客有没有需要帮助的地方、检查列车的工作、排查安全隐患、了解旅客密度、疏导旅客均衡乘车、掌握重点旅客、行包装载以及安全制度的落实、重点车的设备运行情况等等。 k18次列车共有18节车厢，每节车厢约25米左右，规定是固定每隔两个小时就要对18节车厢进行巡视检查一个来回，有时候遇到突发情况、旅客求助等等，刘群都要随时赶到，他有一次粗略算了算，每天最少要走4公里的路，尽管这样，他也没有任何怨言，在工作中总是满面笑容、爽朗的话语，细心为旅客解决旅途中的困难，在微信朋友圈的运动里，刘群的微信步数在排行榜中，只要是上班的日子都会霸占榜首，亲朋好友都能够从微信步数上看出刘群工作的艰辛。 每当微信运动中的步数累积到了一万时，刘群就使用微信步数的一个外加程序，熟练地按着界面的提示，轻点几下后便把所有的步数捐赠到公益基金账号内，然后，步数瞬间归零。 列车上各项的工作开展，可以说刘群等全国列车长的“步数”功不可没。有了列车长如此不辞辛苦地巡视、盯控，有了如此之高的微信步数，才能够不断地提升旅客的舒适指数，职工的标准指数。 刘群巡视车厢的过程和一般列车长不一样，刘群的巡视车厢是一边走一边发现问题、一边捎带解决问题，往车厢里一走，能让车厢里所有旅客都知道列车长过来了，服务在各位旅客的身边，即便是现在铁路系统的暗查组成员在检查完刘群的列车时，都会对刘群的巡视车厢作业竖起大拇指。 刘群一般是先快速按标准拍摄完车门检查情况后进入车厢。就开始和招呼旅客——对一些睡着的旅客善意提醒：“唉，这位，请注意看一下自己的行李物品，如果太困，需要睡眠可以到8号车厢办公席办理卧铺，相对舒适许多。” “各位前方停车站是m车站到站时间是......哎，请问衣帽钩上那挂着的小包是哪位的？请放置在行李架上或随身携带，以免丢失给您造成麻烦.....这位旅客，请您把开水，盖上杯子盖儿，列车晃动如果把杯子晃倒，很有可能会发生烫伤的危险......这位旅客，请看管好您带的小孩儿，不要在车厢内来回跑动，列车前方就要过几个弯道，产生的离心力可能会对跑动的孩子造成伤害......哎呀，这个泡面的味道真香啊，师傅记得吃完泡面，扔到垃圾桶里啊......这个行李是哪位的？我替您整理一下，往里放一放。 每路过一个乘务室刘群都要和乘务员简单说几句，聊聊家常，谈谈工作，说说心情、打气鼓劲。 突然间，刘群的对讲机响起了5号车厢李芒的喊话：“刘车我发现在车门处有一名旅客抓车，现在很有可能已经爬上了列车的车顶，因为刚才我巡视完车门，看见车门处有一条腿正往上爬。 ”李芒，你确定吗？”“我确定，就是一个人，没问题。” 刘群看了一下列车外面，现在还没有出车站的信号机。刘群立即使用对讲机呼叫：“k站车站值班员，我快18次列车长呼叫，车顶有旅客扒车，车顶有旅客抓车，为确保安全请停车处理。” 客运值班员迅速回应道：“好的马上汇报调度停车处理！” 刘群又补充道：“请现在汇报调度，刹车尽可能平稳一些，因为旅客现在在车顶，状况不明，如刹车太急很有可能将旅客甩下列车，造成人身伤害。” 车站值班员回应道：“收到！” 大约过了10来秒钟的时间，刚刚启动的列车又缓缓地停了下来。 刘群的对讲机里响起了k站客运值班员的声音：“k18次列车长，，经车站调度应急指挥中心调取监控，发现该名旅客确实在车顶，目前在4号5号车厢连接处偏向5号车厢的车顶处，车站工作人员马上就到，请列车长赶到4、5号车厢连接处进行配合。 随着科技的发展，中国铁路线路大部分都实现了电气化，看着那架起的一根根接触网，就让人起了敬畏之心，那上面平均电压就达到25千伏。没有停电的接触网，搭乘旅客列车稍许一个意外发生，就有可能使得回家之路变成死亡之旅。 接触网的超高电压是扒乘火车面对的一个巨大危险，然而并不是唯一的危险，还有其他危险：虽然现在列车运行过程中比较平稳，但线路难免会有几个路段比较颠簸或转弯半径较小，搭车人一个疏忽大意，没有抓稳就可能会被抛飞出去，现在旅客列车运行速度最高达到120公里每小时，运气好会被甩出轨道之外掉在树丛中可能逃得一命，运气不好直接掉到股道里、掉到石渣或轨道上面，所以说发生意外后扒车人存活的几率很低很低。 刘群用对讲机通知了张警长，迅速赶往四五号车厢，当他赶到4号和5号车厢连接处，打开车门下车后，远远地就看车站值班员和车站公安也迅速向这里跑来。 第一百二十五章 外挂乘车失败 超越挂票鼻祖 车站值班员和站警跑过来之后，使用组织旅客时的扩音器向车顶喊话：”车顶的旅客请快速下来，车顶的旅客请快速下来，上面很危险，有什么情况咱们下来再说，请不要拿自己的生命当儿戏。” 车站客运值班员喊了两遍之后，车上并没有任何动静。刘群也用手掌当扩音器向车顶上喊道：“不管你有什么事情，现在千万不要站起来，要么就赶快下来，要么就趴在车顶上不要动，你头上的电线电压非常高。” k车站是全线电气化线路，按照相关的规定，在接触网带电线路上处理车顶的扒乘人员时，应向列车调度员提出停电申请，由列车调度员与供电调度员办理停电手续，然后由供电段进行验电接地作业后，方准处理需登上车辆顶部作业时，列车调度员得到供电调度员接触网已停电的调度命令后，发布准许登顶作业的调度命令，车站根据供电段接触网已停电、接地的登记和列车调度员发布的准许登顶作业的调度命令组织处理扒乘的人员。 由于现在列车临时停在站内，列车所在局集团公司客调、客运部的汇报由车站进行，刘群仅仅是向段调度应急指挥中心、车队进行了汇报。大约过了两分钟。车站方向就跑来一名身穿防护服的供电人员，只见他跑到四五号车厢门时，手持一根导线，告知刘群和车站值班员到接触网，现在已经临时断电，我现在将接触网接地保护后，你们就可以迅速处置车顶的旅客。 看着供电人员试验好电路，确认已经将线路接地完毕以后，两名车站公安相继开始攀爬车厢外部的车梯上登上了车顶，他通过劝诫和采用强制手段相结合的方法，将该名扒在车顶上的旅客请下了列车。只见这名旅客身材不高，长的一副很猥琐的样子，什么行李也没有，看样子是作好了准备工作了。” 那名扒车人员眼看着很焦急，还试图接近列车，他说：“我现在要必须乘坐这趟车，但因为购买不到车票，所以才想出这个办法，现在要求乘坐列车！让我上车，帮帮忙吧，我有急事！” 车站公安一边强制带离，一边提醒道：”你现在不是说想走就能走得了。每个人都应该为自己的行为负责。” 但暂时他不能再次登上列车了，他被车站的公安站警以违反《治安管理处罚法》和《铁路法》为由，要带回派出所进行询问作出处罚。车站值班员迅速向上级汇报，刘群和张警长等人迅速登车，列车又缓缓启动，驶出了k站。 张警长和刘群说道：“刚才那名旅客，虽然出发点‘回家’也貌似有些道理，虽然大家都想着回家，但是不能将抢不到火车票，当做自己能够搭乘火车的理由，也千万别拿生命去开玩笑，一个幸福美满的家庭离不开你，家人期盼的是你能平安回家过个团圆年，这次虽然回不去，但其他时间还是可以回家团聚的，家人最不愿意看到的是你拿着生命去冒险。” 刘群说道：”是的，家可以晚回几天甚至于几个月，但是生命是不可重来的，不能拿生命去当冒险的筹码呀！” 李芒在一旁打趣道：“咱国家不实兴扒车，你看印度那扒车的，每天都有掉下来的，随便搜一下图片成千上万，小视频也有很多，在印度扒车抓车都是很正常的事情。” 刘群说道：“印度作为英国的殖民地，自1853年英国东印度公司在印度修筑了第一条铁路。自此，印度开始拥有火车，也成为亚洲最早拥有火车和铁路的国家，但不可否认的是印度交通设施一直处于落后状态，印度全国有四种铁轨的制式，其中主要的是两种制式，也就是两种铁轨的宽度。在印度一个国家内，火车的密度非常大，但要想到一个目的地，只能不停地换车，让乘客不断的更换车次。出现这种问题，是因为殖民时期不同的区域的铁路是由不同的私人铁路公司修建的，所以宽度不一样。但问题是，印度从1947年独立到现在已经七十年了，竟然还没有完成铁轨的统一，可见这个国家的效率有多么低下。中国铁路自力更生，虽然和印度比起来，起步晚，但奋起直追，到了90年代末，中国的铁路里程就超过了印度，截至2018年底，我国铁路里程达到13.1万公里，其中高速铁路运营里程2.9万公里，居世界第一。 印度人练就了炉火纯青的扒火车特技，成为印度独特的一道奇观，每年大量印度人因强扒火车也付出了惨痛代价。据几年前的一个统计数据，相当于每天至少有两名乘客意外身亡，四人重伤。 在许多印度火车的照片中，我们可以看到他们不仅仅有车厢内的乘客，甚至有更多乘客攀爬到车体外表搭乘列车，在印度扒火车成了贫困人民远行的无奈选择，有部分乘客爬到车厢外部后，手脚并用地抓住支撑点，看起来人就像挂在车体外部，人们戏称这些搭火车的人买的是‘挂票’，我们在很多视频中看到那些挂满人的列车速度都不会很高。还有是印度铁路票很便宜，但印度最快的火车也就勉强是国内k字头的水平。” 张警长说道：“印度比我们差远了，还是我们国家厉害。现在这年头了，还有扒车的人，看来还是得想个什么办法，就能让这些人好好乘坐火车，不要向印度人学习，再也不做这些危险举动。” “面对这些不文明、不自觉、不考虑他人感受、不遵守公共秩序以及无视公共安全的行为，除了视情节依法给予相应法律和经济处罚以外，如今的信用惩戒制度也被证明是一种行之有效的方法手段。 任何单一的管理制度和措施都不是万能的，只有建立多层次、复合型的立体制约体系和细致全面的处罚规定，将惩防之网织得更密，多管齐下，综合治理才能让各种任性妄为，不讲文明，不守规矩，无视自身和他人安全的旅客无法立足，才能让他们因违章违法而感到处处受限，得不偿失，进而不得不努力地约束自己的言行。”刘群说道。 第一百二十六章 霸座现象浅析 制度决定心态 霸座行为在火车上的经常上演，其实由来已久，并不是一个偶然的事件，引申到工作生活中，会发现火车上的霸座行为只是一个代名词，类似的事件在生活、工作中几乎每天都在上演，在排队时强行插队、开车时强行加塞等等都是这一现象的翻版。 霸座行为代表的含义是更好的资源，从这个意义上来讲，只要是好的东西、好的资源，某些人都会不择手段地去霸占到自己手中、座下。对于那些不顾廉耻、没有羞耻心的人，轻微罚款以及期限内限制乘坐火车的作用是十分有限的。 铁路客运部门现在依据《关于在一定期限内适当限制特定严重失信人乘坐火车推动社会信用体系建设的意见》、《关于限制铁路旅客运输领域严重失信人购买车票的管理办法（试行）》的规定，在铁路征信体系中记录该旅客信息，并在一定期限内限制其购票乘坐火车。中国铁路总公司在2017年制定《铁路旅客信用记录管理办法（试行）》，目前有7种行为，在列车、车站按有关规定进行处置后，违法违章当事人个人身份信息将被铁路客运部门记录纳入铁路旅客信用信息记录管理。 虽然说，霸座者也是社会上活生生的个体，他们参与社会活动离不开各种出行交通工具，但是期限内限制乘坐火车的惩戒并不能起到震慑作用，还可以使用其他交通方式替代一段时间以后，限制自然而然地取消了，也不会警醒到他下次不犯。 网上有专家撰文，他们认为，对于那些无赖到底、无理取闹的霸座者必须采取强硬措施，比如用严格制度的牢笼来制约住他们、束缚住他们。 霸座类的耍赖行为，最主要的要从社会诚信建设方面入手，霸座一类的行为也体现了某些人的诚信严重缺失、素质相当低下、道德层次败坏。有专家在网上就曾建议过是否可以建立公共资源联网共享信息，相关部门惩罚后在网上公布失信行为，失信行为跟随失信者一生，伴随着他的工作、贷款、入学、入党等等方面，但是也不是一棍子打死，也可以通过做相关的公益服务来减少挂网的时间，如此才能够让霸座者无处藏身，受到真正的震慑。 霸座行为的产生，刘群从心理学的角度分析过霸作者的心态，认为这是一种无赖心理。无赖与蛮不讲理基本上是近义词，在这些人的心目中，占便宜、耍无赖就是硬道理。他们对于礼义廉耻毫无概念，死不要脸就是他们的社会“通行证”。当与善良的人们发生冲突时，他们往往表现得死横死横的，眼睛能放出凶狠的目光。大多数普通旅客从小到大接受文明教化，奉行与人为善的行为准则，碰上这种货色往往不敢或者不愿意与其眼对眼、横对横。这倒不是说国人大多怯懦、胆小怕事，其实，这是一种良善的习惯。更让人感到麻烦的是，这二年的无赖也上网，也懂法律，欺负了人还会钻法律的空子，假装被欺负了更是他们的拿手好戏，这种“懂法律的无赖”更难对付了。 在火车上霸座之后，他们抱有一种“你能耐我何”的心态，觉得列车工作人员和被霸座的旅客拿他没办法，谁也不可能向他动手，甚至没有人敢拉他起来，否则他们大可一下躺在地上，那么动手的一方肯定是要受到法律制裁的，所以说作为耍赖的人就可以无条件、肆无忌惮地挑衅辱骂、不讲理，而被欺负的一方，却无法实施必要的行为，比如说——上去揍这个不要脸的一顿。这也是为什么受害人有些无奈，为什么霸座者那么猖狂，而且变本加厉地进行无耻的行为的心理原因。 对于霸座者的行为，好多网友埋怨列车长，乘警不作为，对这种行为只是劝阻而无从下手，其实实际工作中，列车上复杂的环境下，他们的考量有很多，比如车厢内的环境、采取强制手段对其他旅客的影响、会不会因此造成人身伤害等等，但不可否认的是，随着霸座事件逐渐为广大人民所唾弃，面对耍泼无赖者，我们的执法人员逐渐可以更硬气了。 刘群从法律的角度分析霸座行为，从法律人的角度出发，列车上是有乘警的，而乘警的职责就是维护列车运行的正常秩序，其中就包括维护旅客按自己的座位号乘车的秩序，遇到霸座的情况，不能让受害者自己绕个弯去维权，而应该由乘客将情况反映给列车员、列车长或乘警后，列车长和列车员迅速通知乘警到场处理，必须迅速保障旅客权益，当然，可以先口头劝阻该名霸座的旅客，如果无效乘警应依据国家法律的强制力，采取相应强制措施或者处罚。此时，乘警如果消极对待，实际上是一种不作为行为，造成严重后果的（比如不作为造成旅客互殴、一方伤害另一方、引发重大网络舆情等），很有可能构成渎职类犯罪。 而且《治安管理处罚法》里面有明确规定：扰乱公共汽车、电车、火车、船舶、航空器或其他公共交通工具上秩序的，应处以警告或者200元以下罚款，情节较重的处5日以上10日以下拘留，并可处以500元以下的罚款。 人人都知道，霸座行为导致的是守法公民的正当权益正在受到侵害，而这些受侵害者的身后有维护社会发展进步的规则和法律在撑腰，作为执法者，则应该出手时则出手，从而起到为遵规守法的旅客合法权益维权撑腰，把事后惩处的非现场执法变为对耍泼无赖者果断喝止、理直气壮地去“当场”执法，对这类行为进行当头棒喝、迎头痛击，把霸座者的嚣张气焰直接掐灭断绝、拍入深渊，唯如此，才能更好地重树人们对于规则的敬畏，也才能最大限度维护守法旅客的合法权益。 而从旅客的角度出发来分析霸座，当旅客从铁路部门购买车票并全额付款以后，双方就存在着运输合同的法律关系，铁路客运部门就有义务保障旅客得到自己所选择的座位，即便有第三人的违法行为导致乘客无法获得自己选择的座位，也不能成为铁路部门违约的理由。 一切的规则、一切的秩序，从来就不是一帆风顺、一蹴而就的，如果说旅客人人都奉公守法、遵守规则，那么铁路工作人员、乘警就没有存在的必要了，就是因为总是有那么一小撮人无视规则和法律，本着一种“我又没犯法，你们能把我怎么样”的心态，霸座之后，心中最坏打算最多就是我也就是违反道德层面的事情，反正我“放下脸皮、天下无敌”。 不论是在火车上还是在社会生活中，对规则和法律守护的力度加大一步，对丛林法则的信仰和违法违规的念头就会退一步，反之亦然，只有让处罚力度和执法力度都能对霸座等各种霸蛮、无赖行为形成强有力的震慑，法治社会规则、社会文明制度才能真正建立并发挥作用，人们的安全感、幸福感才能越来越强。 第一百二十七章 无座票应礼让 实非低人一等 近年来，列车上“霸座女”“霸座男”频频出现，已成为社会关注的一大热点。霸座的行为在k18次列车上也是时有发生。 b站开车后，5号车厢的王女士和她老公带着一个小男孩刚刚上车，乘坐k18次列车从b站到h站，但是当他们上车找座位的时候，发现他们的一个靠过道的座位已经被一位年轻女旅客坐了。 王女士礼貌地上前说道：“这位师傅请您让一下，您坐在了我的座位上。” 那名女旅客大约30岁左右，一脸冷漠的在玩儿手机，看都不看王女士她们一眼。 王女士还以为自己说话声音小，对方没有听见，光顾着看自己的手机了，所以就抬高了声调，再次说道：“这位师傅，请让一下，你坐在了我的座位上！” 但该冷漠女旅客拒不让座，并回应道：“你喊什么喊，喊什么喊？有点素质行不行？这是公共场合又不是在你家，再说了，坐哪儿不一样，这么多空座，你随便坐不就行了吗？这个座位我已经坐上了，你不会再另外找个座位，谁能确认这个座位就是你的，再说这个座位上也没你名字！” 王女士的老公见状也向这名女旅客解释道：“你看墙上，写着座位号，我的车票上也写着座位号，就是这个靠着过道的座位，如果说我们两个大人坐车就无所谓，坐在哪里都可以，但是现在有一个孩子，孩子坐在靠过道的地方，进出比较容易一些。” 冷漠女旅客干脆不理会这一家三口了，盯着手机看个不停，无奈之下，王女士只能去找车厢列车员李芒。 李芒上前对冷漠女旅客说道：“这位大姐您好，您坐在了别人的座位上，请您回到自己座位上乘坐。” 没想到冷漠女旅客回应到：“谁是你大姐，我多会儿有你这么个兄弟，我有那么年龄大吗？你看上去比我还要大，你这是故意在寒碜我吧？” 李芒见状赶忙改口道：“噢，对不起，我这是表示尊重的称谓，既然你不喜欢听，那么我就不叫大姐了，这位师傅。” “唉唉唉，等一等，等一等，谁是你师傅啊，我怎么不记得我带过你这么一个徒弟？” 李芒也不知道该如何称谓对方了，“小姐”肯定是叫不出口的，“小姐”现在已经被某种不太正当的职业从业者所专用，要是叫大妹子，更不合适，肯定对方也会出言嘲讽。 李芒脸上带着苦涩的微笑，说道：“这位旅客你好，你现在乘坐在别人的座位上，请回到自己的座位乘坐。” “坐在哪儿还不一样？我已经坐在这里了，非要让我再调整座位，当时我坐的时候也没人跟我说呀！” 李芒苦笑着说道：“每个人的车票上面，都是打印着自己的座位号的，每个人都应该知道对号入座。”李芒还替这个冷漠女乘客找了个台阶儿：“啊，也许是当时上车没有看清楚，这也很正常。” “我看得很清楚，你看我的车票！”冷漠女旅客放下手机从裤兜内掏出车票，递到李芒眼前，但是这个递的距离过近了，都快挨住了李芒的鼻子，搞的李芒只能往后退让两步，也没有接她手中的车票，定睛观看，发现这名冷漠女旅客的车票上赫然写着“无座”二字。 “为什么我从始发站坐车都买到的是无座车票，而他们从中途站上车都能够买到有座的车票？我读书少，你给我解释解释这是为什么？是不是他们有关系，而我只是从网上购票而已？不是说铁路已经消灭了黄牛党吗？是不是他们从黄牛党手中买的车票呢？”冷漠女旅客说道。 见到这名女旅客，有些不讲理，李芒害怕自己的性格和她说着说着实在忍不住爆发，或者说的不合适让对方抓住把柄，无奈之下他只能告知这名女旅客：“你们请稍等，我请列车长过来解释。”李芒通过对讲机呼叫了刘群。 刘群大步流星地赶到5号车厢时，王蒙蒙站在5号、6号车厢连接处，向刘群简单介绍了情况，刘群一边往过走，一边心里已经有了定计，告李芒道：“你现在用对讲机呼叫一下张警长过来。” 刘群走到那名冷漠女旅客面前，只见她一脸漠然，抬眼瞟了刘群一眼，就又盯住了手机屏幕，刘群向这名冷漠女旅客说道：“这位旅客，你的情况我基本已经了解，你持用的是无座车票，而坐在了这一家三口买的车票指定座位上面，所以现在请你给他们让出座位来。” 冷漠女乘客还是刚才那一套说辞：“为什么我从始发站买票都是无座，而他们从中途站上车就能买到座号，你们铁路这样厚此薄彼是不对的，什么事情都有个先来后到，上车也是我先上的，坐这个座位也是我先坐的，为什么我就不能坐在这里呢？我也是花的一样的价钱买的车票，我也没有少花一分钱！” 刘群对冷漠女乘客说道：“在我们列车上，有座票的乘客相对于无座票的乘客享有优先使用相应座位的权利，而在无座票乘客之间，针对闲置座位，就可以按你说的先来后到的原则享受入坐权利。 其实，如今客流不是很大的情况下，所谓的无座票其实质还是座位票，只是没有预留指定座位，也没有人会因为自己的车票是无座车票，就站在那里，而放着座位不坐，但是请你遇到持专有座位号的旅客，应该适当的礼让一下。” 冷漠女旅客还是不依不饶的说道：“那不合理也不合法，和现实的法律不符，要么你就便宜点卖给我无座票，要么就卖给我有座位的，为什么我无座票花一样的钱？就低人一等给别人让座？” 刘群又接着解释道：“车票没有座号并不意味着旅客在列车上有空余座位而不得使用，比如说你持用的无座票，这不是一直在使用座位吗？而如果规定了有座票和无座票的价格差别，对于没有买到有座票，到车上或经过一段区间又找到座位的旅客，则必须补交票款差额才能使用座位，否则对有座票的旅客也不公平，因此你说的公平应该是相对的。 还有，给有座票的旅客让座并不是低人一等的。退一步讲，就是遇到带小孩子的旅客，让个座位出来，也算不上低人一等吧，反而显得你有素质、有爱心，我个人认为这种行为是高人一等的。” 第一百二十八章 歪理胡搅不成 霸座遭遇让座 冷漠女旅客见刘群说铁路规章说的很专业，就又从法律的角度说起了合同的“平等”原则：“这是不平等的，你们铁路卖给我无座车票，损害了我乘车的权益，不符合合同法的规定。” 刘群一听对方谈到法律，就更加有信心了，他略一沉吟，说道：“你购买无座车票并支付相应的票款，无论是在手机上购买还是在车站售票处购买，那都是你真实的意思表示，完全是自愿的，为什么这么说呢？ 首先如果你在12306网站购票，网站会提示你，你购买的是无座车票，车站售票处售票人员也会明确告知你，是无座车票，是否购买完全取决于你自己的真实意愿，也就是说，你买票的行为和铁路卖票的行为，双方在此时的法律地位是平等的。 你看你的车票上面，价格、时间、车次，有无座号等信息都有明示，你是完全民事行为能力人，在自愿的原则下购买，是你真实意思的反映，不存在铁路运输方的欺诈、胁迫你购买的情况，这就表明你接受车票上标明的乘车条件，作为旅客，你和铁路运输企业是在平等自愿的基础上订立的铁路旅客运输合同，也就是说购买无座票表明你在订立合同时，就已经明示或默示同意了无座的条款，而现在你在合同履行中又提出异议，这不符合契约精神，从《合同法》的角度说，该合同依法成立，合同有效。 还有是，我们国家的铁路为了尽量满足广大旅客的运输需求，国务院铁路主管部门允许硬座车厢按照一定比例超员运输，也就是说允许出售一定比例的无座票，这是便于我们广大旅客乘坐火车的，再说发售无座票也是符合国际惯例的，在欧洲铁路不对号入座是主流，也就是说大部分车票都是无固定座位的，但不是说就要真的站一路。 现在我们国家在铁路实行联网售票，这样有一个好处，就是同样一个座位可以被反复出售，因为目前铁路售票部门已经知道了每个座位上的旅客精确的上下车的车站信息，如果在某位旅客下车的车站有人购票上车，就可以实时地把座位分配给下一个人，这也是为什么联网售票以来，预售期大大提前，因为旅客买票买的越早铁路就会知道你的座位占用情况，就更能够充分利用每一个座位，如果我没有猜错的话，你现在坐的这个座位是一名旅客从a站上车到b站下车的。” 冷漠女旅客不由自主地点了点头：“是的，他刚下车，我还以为这里不可能再有人了，所以就坐在了这里，没想到又来了人。” 刘群对刚上车的一家三口说道：“你们一家，大约提前多长时间买的票？” 王女士说道：“我们早就算计好了孩子休息的时间，大约提前20多天就购买了。” 刘群又问冷漠女旅客：“请问你是多会儿买的车票？” “我是今天早晨临坐车，才从手机上订的票。”冷漠女旅客说道。 刘群说道：“所以说，你说的先来后到的道理也站不住脚呀，看现在的样子，貌似这一家三口比你来的晚，但实际上呢？其实他们在网上已经提前20多天购票了，也就是说比你先来了，你和他们的购票时间比起来算是后到的。” 冷漠女旅客此时又盯住了手机，不言不语了，看那意思就是不管你说的天花乱坠，我给你来个充耳不闻，看你能把我怎么样？总之一句话座位就是不让。 其实面对在铁路等公共交通工具上霸座，并在列车工作人员多次沟通都不愿起身时，法律早已有了处罚规定。其行为构成“扰乱公共交通工具上的秩序”的违反治安管理行为，根据《治安管理处罚法》第二十三条第一款第三项之规定，处以罚款200元的行政处罚，并给予180天内禁止购买火车票的处罚。而《治安管理处罚法》第23条第3项更是明明白白地规定：扰乱公共汽车、电车、火车、船舶、航空器或者其他公共交通工具上的秩序的处以警告或者200元以下罚款；情节较重的，处5日以上10日以下拘留，并处500元以下罚款。 刘群继续说道：“你看我这里有视频记录仪，把咱们的对话都摄录了进去，我在这里并不是喋喋不休地向你说教，这是我应该作到的程序，首先作为列车乘务人员，我要尽到我的劝阻、引导义务，如果你拒不听从、我行我素的话，那么就只好请乘警来进行强制劝离，如果因此造成其他后果和影响，责任是要由你来承担的。” 冷漠女旅客还是一言不发地坐在那里，好像说话的对象不是她一样地盯着手机。但是她不断抖动的右腿却出卖了她，刘群知道她的肢体语言表现出了她现在也很紧张，心里很可能正在斟酌如何进行下一步。 这时旁边一位看上去有60多岁的老大娘说话了：“列车长同志，看上去她还是个孩子，和我的女儿年龄应该差不多。这个年龄段的孩子说大不大，说小又不小，工作、生活中难免压力大，可能也心情不太好。这样吧，姑娘来你坐到我这个位置，也是靠过道儿的，进出也方便，我还喜欢坐到里面靠窗户的位置呢。今天人又不多，没必要非要这样争执，以和为贵嘛。” 冷漠女旅客现在其实心里也在挣扎，此时见到老大娘给了她如此好的一个台阶儿，马上就坡下驴，对老大娘说道：“那谢谢您了！”然后又有所指地说道：“看看人家老大妈这风格多高，要是社会上都是这样的人，咱不是早就成了和谐社会了？” 说完还狠狠的瞪了那一家三口一眼、捎带白了刘群一眼，拿上东西去老大妈旁边就坐了。 刘群也不在意，并没有和她再计较，事情就算是解决了，没必要非得让乘警使用暴力来对她进行强制和处罚。从她刚才的肢体语言看得出来，她也已经受到了触动，基本已经被说服了，但就是自以为让座行为会低人一等，所以才僵在了那里，这样也算是一个良好的结局吧。刘群在经过那名老大娘身边时，向她表示了谢意。同时为了避免麻烦的再次发生，确认了老大娘的到站是g站。 刘群对老大娘说道：“大娘，现在您把座位让给了这位女旅客，如果很不巧，您坐的座位，一会儿有其他旅客上车，您可以找列车员帮您再次调整。” 刘群本来是想说，再有旅客上来，如果是你这个座号还得麻烦您给让一下。 但是刘群的良知告诉他，不能这样说，好人必须要有好结果，这个世界才会好人越来越多，如果让座的人反而成了无座可归的旅客，那么这个结局就太悲催了。 刘群安顿好那一家三口后，就继续去巡视车厢了。没想到的是，过了没多长时间，那个冷漠女旅客来找刘群了。 第一百二十九章 舍得一念之间 得失全在人心 冷漠女旅客，向列车员李芒询问刘群的去向，说要寻找列车长，反映问题。 李芒使用对讲机向刘群汇报之后，刘群一边往5号车厢走，心里一边寻思：这名女旅客会找自己做什么呢？说刚才她无座，霸座的事情？应该不会吧，刚才自己从法律法规，规章以及人情世故方面都做了详尽的说明解释，看她那样子应该也是被说服了的，再说自己说的时候也没有训斥，甚至没有说什么不中听的话呀。 想着想着他就来到了5号车厢。 冷漠女旅客此时站在5号6号车厢连接处，看见刘群过来，似乎有些不好意思的样子，刘群看着她那扭扭捏捏的样子，心里似乎明白了些什么。 刘群走到距离他3、4步远的地方开口询问：“这位旅客，请问你找我有什么事情吗？有什么需要列车工作人员帮助你的，请尽管说，我们将会努力帮助您解决各种旅行中出现的困难。” “嗯，是这样的，刚才那位老大娘，给我让了座位以后，和我聊了好长时间。老大娘以她过来人的经验、教训和我讲了很多‘舍与得’、‘得与失’的关系，让我明白了很多做人的道理，我觉得我刚才的行为真的很不对，看见好像是我占了便宜，其实我什么都没有得到，反而丢了很多东西，老大娘说的很透彻，她说： ‘舍’和‘得’的关系就如‘因’和‘果’，因与果是相关的，舍与得也是互动的。舍，看起来好像是给人，实际上是给了自己；给人一句好话，你才能得到别人的赞美；给人一个笑容，你才能得到别人也对你‘回眸一笑’！人与生俱来的本性就是索取，也就是本能的想去‘得’，儿时从玩具到成绩攀比，后来成人阶段到更多领域的攀比，个人成就的高低、名利的攀比、拥有财富的攀比、享受生活层次的攀比等等，越是时代的进步发达，越是增加我们可攀比的内容项目。人性是贪婪的，从来没有尽头，或者人越是拥有的多，需求反而会变得更为复杂多样，不过稍微清醒的人就会懂得，舍得舍得，一些时候一些事情，有舍才会有得。 老大娘给我讲了一番人生的道理之后，又对我刚才的做法进行了评价，说的我是佩服地五体投地，打心底里觉得我的做法真是错误之极，她说本来这是一件微不足道的事情，在那三口人来找我挪座的时候，我给人家让开座位就可以了，那时候根本没有许多人来关注这件事情，再说旁边又有很多空座位，随便坐在哪里都可以，现在可到好，列车员、列车长不说，乘警都快过来了，还围了一堆旅客在那看热闹，越看越是觉得我骑虎难下，越不好意思让开了。” 刘群说道：“看来这位老大娘还是一位有思想的老大娘。” “是的，老大娘上班的时候是一位学校的老师。平常可能教育学生很有方法，刚才把我说的，那真是心服口服、外带佩服。” 刘群说道：“咱们上学的时候学过一个定理叫做能量守恒定理。能量守恒，是物理学名词，也就是说能量既不会凭空产生，也不会凭空消失，只能从一个物体传递给另一个物体，而且能量的形式也可以互相转换，这就是人们对能量的总结，称为能量守恒定律。 宇宙中的所有的物质和所有的能量是有定数的，所谓‘物质不灭，能量守恒’。爱因斯坦也认为，物质和能量是永远守恒的，物质和能量可以相互转化。举个例子，一桶汽油是物质，完全燃烧以后，汽油不见了，但它并没有消失，而是转化成了能量。 就拿你刚才的行为来说，貌似是你占了上风、占了便宜，其实你自己想想，又得到了什么。失去的其实比得到的要多很多，其实我看得出来，刚才你的心情很不平静，虽然看上去一副漠然处之的样子，其实你的内心深处波澜起伏、心潮澎湃。这样的心理活动对身体的损害是非常大的。” 冷漠女旅客现在已经不是那副冷漠的样子，而是带着歉然的微笑对刘群说道：“列车长同志，您说的太对了，刚才我霸占别人的座位，和那三口人和列车员和您进行交锋的时候，我的心跳最少有120下，就如同刚才老大娘说的那样，当时的我充满了愤怒、埋怨、委屈等负面情绪，这些负面情绪使我的体内肯定产生了很多很多的毒素。 所以说我失去了很多，但是老大娘告我，我失去的现在还可以再挽回。那就是我真诚的向我伤害过的每一个人道歉，道歉完之后，我的心态就会归于平和，甚至于会有些喜悦、解脱的正面情绪，这种情绪会促使我的身体产生一种内啡肽的物质，帮我排除体内毒素，让我身心健康。” 刘群说道：“哦，原来是这么回事。那你完全可以去实行了。刚才听你转述老大娘的话之后，我认为我也有不对的地方，当时我主观地认为你就是一个不想给别人让座的霸座旅客，我没有从你的角度出发，而只是想着怎样去用规章、制度和法律、法规来把你压制，如果当时我能够站在你的角度上进行思考，有的放矢地进行劝说的话，那么很有可能你就会被我说动了，也不会一直那样赌气了。我承认我也有不妥的地方，所以说我现在已经原谅你了。” 那位女旅客听到刘群这样说之后，长长地出了一口气，又深吸了一口气说道：“谢谢您，列车长！老大妈说的真的太正确了，现在我就感觉心里面轻松了很多。好像是放下了千斤重担一样。” 刘群对她说道：“要不我陪你一起去和那一家三口聊一聊怎么样？” 女旅客说道：“其实我也是这样想的，列车长陪我过去，我肯定挺有面子，但是我现在想要挑战一下自己，不用人陪我去了。我自己去，刚才那名列车员小李我也已经向他道歉了，征得了他的原谅，现在就剩下这一家三口了，我一定要把这件事做到最完美，争取把我所谓的‘得‘再转换成一些‘舍’吧，虽不敢说达到完美平衡吧，最起码也算补救了不少。” 在刘群的注视下，这名女旅客走到了那一家三口乘坐的地方。那名王女士看见她走了过来，有些不明就里，还以为她要做些什么不好的事情，因为毕竟刚才她临走时，恶狠狠地瞪了自己一家三口一眼。王女士抱住了小男孩儿，警惕地望着她。 她走到王女士一家三口近前，先是深深地鞠了一躬，然后说道：“我为我刚才不给您们让座的行为表示真诚的道歉，我刚才的行为真的是大错特错，现在我心里面懊悔之极，不知道该如何对你们进行补偿，希望你们能够原谅我刚才不理智的行为。” 王女士一家三口显然被她的一番话惊呆了。 第一百三十章 供电故障临停 手制动显身手 旅客列车的制动就是火车司机人为地影响列车的位移，包括使列车减速运行、不加速或停止运行。对已经采取了制动措施的旅客列车或机车进行解除或减弱其制动作用，则被称之为“缓解”。 为旅客列车施行制动和缓解而安装在各机车、车辆上的一整套设备，总称为列车的“制动装置”。“制动装置”俗称为“闸”。施行制动作业常被简称为“上闸”或“下闸”，施行缓解作业则被简称为“松闸”。 旅客列车制动的技术原理比汽车更烦琐复杂，这是因为火车比汽车的速度更快，重量和体积更大。汽车轮胎跟和地面之间是橡胶和柏油等的摩擦，而火车的车轮和铁轨之间是特种钢和高锰钢的摩擦，它们之间的的接触光滑许多，这就很明显地说明汽车刹车时的摩擦力比火车更大、更容易、更迅速，火车比汽车更难停下来，刹车距离长了许多。 而旅客列车上的人力制动机，是以人力为制动的原动力，以手轮的转动方向来操纵控制。这个装置构造简单、费用低廉，是铁路历史上使用最久远、生命力最顽强、作用最可靠的制动机。 在铁路发展初期，机车车辆上都只有这种制动机，当时，每车或几个车配备一名制动员，按司机笛声号令协同操纵，由于手制动机的制动力较弱，且动作缓慢，需要人力较多，并且不便于司机直接操纵，所以很快就被非人力制动机取而代之，手制动机成为辅助的备用制动机。 旅客列车上的手制动机装在每节的客车车辆制动装置上，使用时，旋紧手柄产生制动作用。但其产生的制动力比空气制动时的制动力要小得多，制动过程也很缓慢，因此，只有在不能使用空气制动机的情况下才使用手制动机。 在调车作业时使用手制动机调整车速或停车，保证作业安全；当列车或车辆停放在有坡度的线路上时，用手制动机制动，防止列车或车辆溜走；在车站和专用线上施行手制动作用可防止车辆意外移动。 列车乘务作业岗位上，对紧急制动阀、消防器材、和手制动机要作到知位置、知性能、会使用。现实中，手制动机利用的频率非常低，旅客列车只有在机车发生故障、接触网故障以后，而恰巧列车又处在长大下坡道上才进行使用。 刘群班组曾经做过手制动机使用的应急演练，全体人员对手制动机的使用和工作原理并不陌生。大家也知道，这种类似的演练就像部队上讲的——“平时多演练，战时才能少流血。” “刘车！刘车，我是车辆乘务员。接到司机通知，前方接触网突然断电，列车临时停车。现在要求全列使用人力制动机，防止列车溜逸！” 正在盯班儿的刘群，听到之后也不禁打了一个激灵：这怎么什么事情都能碰得上？使用手制动机这种千载难逢的事情也被自己碰上了。好在前期做过演练，刘群也心中有数不发慌。 刘群使用对讲机呼叫17车，宿营车列车员：“请迅速通知所有休班儿的男列车员起床，请大家在三分钟内务必到位，按照演练时各自使用手制动机的车厢顺位各就各位。” “请‘喇叭’（列车广播员）向旅客做好广播宣传，前方供电故障，临时停车，请大家坐在座位上等候，如有紧急情况请向列车员反映，并向旅客致歉。” k18次列车在这g站与k站之间临时停下了。 刘群心想：万幸自己的列车不是直供电列车，而是带有一节专门发电车的，如果是直供电列车，那么列车上的电力全部由机车从接触网供电，如果接触网无电，将导致车内的空调、照明、厕所等设施全部瘫痪。那旅客可就不太好安抚了。 副车长章岚也迅速起床，和刘群分别向段调度应急指挥中心、车队、集团公司客调、客运部进行了汇报。 没到三分钟，宿营车起床的男列车员、乘警、协警、车辆乘务员就基本已经到位：“1号车就位、2号车就位......18号车就位。”确保每节车厢都有一名男同志操作。 当对讲机内陆续传来各车厢列车员全部就位的报告后，刘群通知了检车乘务员，在检车乘务员告知司机以后，刘群通过对讲机向大家说道：“大家请注意听机车鸣笛的听觉信号，拧紧手制动机的鸣笛方式是‘三短声’，列车运行后方的车厢如果听不清，可以在对讲机内听我的口令。”刘群站在8号车厢手制动机前，又在对讲机内下达命令：“迅速解封、取柄！没有特殊情况不必汇报！” 铁路系统的听觉信号，是以不同的器具发出的音响及音响长短等表达出不同含义的信号。 听觉信号主要有号角、口笛、响墩发出的声响和机车等设备的鸣笛声。 机车鸣笛声，长声为三秒，短声为一秒，音响间隔为一秒，重复鸣示时，需间隔5秒以上。 启动注意信号的鸣示方式为一长声、退行信号鸣示方式为二长声、召集信号的鸣示方式三长声、警报信号的鸣示方式一长三短声、拧紧手制动机信号的鸣示方式三短声、紧急停车信号的鸣示方式为连续短声，缓解信号的鸣示方式为二短声。 旅客列车车厢的人力制动机操作手柄，位于各车厢一位端的端板上。为了防止旅客在旅行途中无意中拉出或转动，客运段按总公司统一要求，在人力制动机的卡槽位置上，粘贴了印有“危险勿动”的黄色不干胶封条，而为了便于迅速使用，这种封条存在的意义警示作用远远大于封闭作用，只要稍微一用力就可以破坏掉封条。 在解封之后需要将人力制动机的手柄从卡槽内拉出，将两个红色把手扳出，左右手各持一个，手制动机的手柄长约0.4米，两个把手都涂抹着红色油漆，表示危险、注意、警告的意思。 过了大约5秒钟的时间，机车开始鸣笛，发出了两次短促的三声，好像在说：“开始吧，朋友们。” 第一百三十一章 临停多因安全 首要安抚旅客 各车厢手制动机手柄前都换上了男同志，按照演练时掌握的技巧，缓慢平稳地顺时针转动手柄，按照既定的程序，每个车厢都是转动了10圈儿左右，确保拧到位后，无法再用力拧动后，依次向刘群做了报告。 刘群负责拧动8车的手柄。他一边拧动，脑海中突然冒出了一个词“把柄”。这个词一般有两重意思：一是器物上便于用手拿的部分；二是比喻可以被人用来进行要挟或攻击的过失或错误等。自己现在就拿住了火车的把柄，火车就得乖乖听自己的话吧。刘群笑了笑，把这个古怪念头从脑海中赶了出去。 刘群通过对讲机说道：“各车厢列车员请注意，在拧紧手制动机后，请迅速返回车厢，加强巡视，安抚旅客情绪，向旅客做好解释说服工作，遇有重点旅客要做好重点照顾，有突发情况请迅速向我汇报。” 旅客列车在行驶过程中临时停车是很常见的，这种情况是指列车还没有到站就在站与站之间的区间停下，或者在不该停的车站停下来。 旅客列车临时停车的原因多种多样，主要有： 一是由于列车前方站没有股道接车，也就是说前方停车站，站线已满； 二是由于前方发出的列车还没有到达前方站，致使跟随在后的列车在后方站停车，铁路的列车运行原则是先快后慢、先客后货，因此k字头的车要避让z字头，t字头或比t字头高的d字头、g字头的列车； 三是由于在单线区间，两列车在车站相遇，先到的一方停下等候对方通过； 四是由于有行人或车辆抢道的原因，使得火车司机为了避免发生不幸事故而采取了紧急停车； 五是由于行驶的线路突然发生故障或涉及安全的重大施工； 六是有时为抢救受伤人员、列车上的疾病人员或其他特殊原因的救援抢险等； 七是由于列车的机车故障、接触网故障的问题，迫使列车不能继续运行； 八是因为大雾天气能见度不足50米，雨、雪天气等。 临时停车并不一定全部会造成列车晚点，有时临时停车并不影响正点到站。总之，火车临时停车的原因有很多很多因素，会危及到列车的安全，为了避免事故的发生，只能临时停下，确保旅客列车人身财产的安全，绝大多数旅客在遇到列车临时停车晚点的时候也不会抱怨什么，毕竟旅客们也知道，这些都不是人为能够控制的因素，作为铁路部门也不想造成列车晚点。 此时列车广播在循环广播提醒：“各位旅客，很抱歉，现在是供电故障，临时停车，请大家坐在座位上耐心等候，铁路供电人员正在前方进行抢修，列车向您致歉。” 乘警和列车员不间断地加强车厢内的巡视。 在这种临时停车的情况下，列车员还要加强车门检查，确保车门的锁闭，严禁旅客上下车，未经列车长统一组织，不准开启车门。 这条规定说起来很简单，其实在实际的临时停车过程中有很多复杂情况，如果临时停车时间较短，旅客还比较好安抚，但很多时候，比如因恶劣天气的影响，临时停车一停几个小时，那么一些旅客有的就要求在临时停车地点下车，这时就要考量列车员、列车长的劝说功夫了。 如果说列车停在荒郊野外的话，那还好解释，旅客也一般不会要求下车，而有时列车就停靠在即将到达某个站的前方一两个小站上，比如说有去g站的旅客，现在列车临时停靠在g北站，距离g站仅五六分钟的路程，那么此时旅客要求下车，就要区别情况对待了：如果刚好列车停靠在站台边上，站停时间又较长的话，那么列车长就可以通过请示列车所在局客调，看能否允许旅客下车，如果能够允许的话，那么客调人员就会联系站方，专门开辟出站通道。 不管因铁路的哪个部门造成晚点等异常情况，那么车内旅客的不满和怒火都会发泄到列车客运人员身上。 比如说前方行人抢道，司机来个紧急刹车，造成旅客行李箱掉下，旅客水杯倾覆等等现象，旅客是无法向火车司机发泄不满的，只能够把不满发泄到同样不知所措、不明就里的列车工作人员身上，而此时列车工作人员并不能够以“我也不知情，我也是受害者”来进行辩解，而只能站在我们铁路是一个整体的角度，向旅客做好解释、致歉工作，就比如说现在吧，是接触网发生了故障，按说应该是铁路供电部门的责任，但是旅客根本找不到供电部门人员来追究责任，只能够向列车工作人员反应，列车工作人员也只能够微笑着继续提供优质服务来承受本不是由自己造成的旅客不满，还不能有丝毫的怨言，否则旅客会更加愤怒。 刘群和章岚也分别到车厢内进行巡视，每到一个车厢他们都会向旅客致歉、征求旅客意见：“各位旅客大家好，前方接触网故障，请大家耐心等待，我们已经向上级进行了汇报，供电部门也已经尽快修复中，列车会在尽可能短的时间内恢复运行，大家如果有什么需求请向我们提出，我们列车将会尽可能地满足大家的需要。” 过了15分钟以后，等刘群已经把硬座车厢全部巡视、致歉完毕后，接触网供电故障经过供电人员的全力抢修，接触网又重新恢复了供电。 司机通知检车乘务员后，刘群又通知大家各自站到了人力制动机手柄前，听到机车发出两次两短声的鸣笛后，各车厢的男同志们对人力制动机进行逆时针回转了15圈左右，并且经车辆乘务员到车下逐个车厢进行确认人力制动机是否已经完全缓解分离...... 机车汽笛一声长鸣，列车又缓缓地启动了。 列车驶向远方，总是会有终点的，就如人生，不停地向前飞驰。在车上的人们啊，请不要在这趟列车上打瞌睡，因为这是一趟单程列车，千万不要错过了一路的精彩和窗外的美景。 第一百三十二章 舌尖上的变化 餐车今非昔比 从绿皮车到复兴号，我国铁路发展在过去的70年里不断提速。但不管车型发生何种变化，“民以食为天”这一朴素的理念永远不会改变，那一股股在火车上流动的香味，那在旅途中不断满足的味蕾，始终能勾起大家对餐车美好又特别的回忆。从煤炉烧炭到明厨亮灶，从吃饱就好到营养均衡，从饭盒回收到智能点餐，从单一菜品到丰富多样，旅客列车的餐车在这70年来有着天翻地覆的变化。 中国铁路的长途旅客列车一般在卧铺车与硬座车之间编挂有餐车。餐车分为餐厅、厨房和储藏室三部分。 一般的餐厅有12张餐桌，共有48个座位；厨房里的设备主要有电冰箱、冰柜、炉灶、烤箱、锅炉、煤箱、洗碗池、碗柜、储料箱等；储藏室分别用来存放列车上售卖的烟、酒、糖茶、米面蛋、干鲜蔬菜以及其他锅巴等小食品等。 k18次列车的餐车共有六人，一名餐车长、一名餐车领班、三名炊事员、一名服务员。 餐厅内设有活动餐桌，这种餐桌是可以折叠起来的，在清扫卫生等情况时，把餐桌下的一根支撑柱抬起即可把餐桌折向车厢板壁。 餐椅的下部为柜式，座垫可掀起，下面是一个小柜子，放下座垫时可上锁，可供贮藏餐料、杂物之用。 餐厅的顶部为两条光带照明，两侧墙板上装有壁灯，餐车内的光线明亮而又柔和；餐车的顶部为铝型材格栅出风口，美观大方又便于装拆清洗。 两侧墙板上装有衣帽钩24个，墙板为浅色格纹柔光塑料贴面板，顶板及饰带板为白色玻璃钢板。地板为景蓝色橡胶地板革，配以暖色调的餐桌、餐椅、烘托出一种舒适高雅的旅行用餐环境。 在餐厅一位端设样品橱柜两个，在餐车的二位端还设商品陈列柜一个，二位端还设有餐具桌、存放柜各一个，既实用又美观，彰显出中国铁路的浑厚与大气。 餐车的厨房地面设有排水沟及排水孔、地面上铺有活动漓水格子。厨房顶部设有排气扇三个，整个厨房布局紧凑、合理、宽敞、明亮、坚固耐用，供餐能力大。 二十年前的餐车后厨，由于是明火明灶，烧煤散发出来的温度让后厨温度升高，尤其到了夏天更是高温难耐，像个大烤箱。外边气温38c，后厨的温度能达到40c以上，环境条件与现在相差甚远。 绿皮车时代的餐车，列车上根本没有供电设备，储存食材的方式十分原始。那时，食材保鲜靠的是冰块，用铁皮箱包裹棉被和冰块就拼凑成了那个年代的‘土冰箱’，餐车的大厨们要时刻翻看食材是否新鲜，只要是运行时间超过两天的列车，还需要在途中的大站及时补充冰块，以保证餐料的储存质量。 刘群经常听餐车老师傅们讲起之前餐车的事，那时候的餐车很苦，冬天车辆四处透风，只有炉灶里的一团火，夏天却如同蒸桑拿，浑身湿漉漉，衣服从来没干过，身上长满了痱子，最想做的事情，就是将刚从车站上来的冰块铺在“土冰箱”里，只有这个工作能让自己获得短暂的凉爽。 随着车辆装备升级，餐车好像一夜之间就进入了电器化时代，曾经烟熏火燎、冬冷夏热的后厨“一去不复返”，电磁炉、蒸饭箱、抽油烟机、大冰箱等一应俱全，后厨变得井井有条，曾饱受烟油之苦的厨师也得以享受干净整洁的环境。 由于设备的升级，各种食材的保存期限变得可控而高效，餐车工作人员再也不用站在“烤箱”、“冰箱”里干活了，厨师的工作环境越来越好，出菜的效率、质量也飞速提升。 现在的k18次餐车厨房内设有电磁炉灶、低压锅炉、蒸饭箱等炊事设备以及电冰箱、碗柜、吊柜、煤箱等，还设有洗池、刀架、锅架、板桌、排烟罩、灭火器等辅助设备。 电磁炉灶正面设上、下烤箱各一个。 蒸饭箱为不锈钢制，由箱体、蒸饭桶、热水箱、莲蓬头、进汽管、排汽管及各阀门组成。每次约30分钟就能蒸生米25kg左右。电冰箱分卧式、立式两种，箱体由不锈钢制成，压缩冷凝机组箱挂于车下，由制冷管道与车上箱体相连，总容积为1200升，箱内温度一般控制在0c～5c，供食品冷藏之用。 还特设一个加冰冰箱作为电冰箱出故障后的备用设备。 在上个世纪的七八十年代，列车的餐车供餐方式有着计划经济的鲜明印记，当时，你要想在火车的餐车上吃饭是不能直接过餐车的，而需要先行购买饭票。一般是在饭点前的两三个小时，餐车长便早早地下车厢售卖餐票，然后，餐车的后厨根据客流和餐票售卖的情况将饭菜准备好，把饭菜装在铝制的饭盒里，由餐车服务员推着小推车送到各个车厢里，旅客再凭着餐票换取盒饭。在那时，由于设备有限，蒸饭只能使用一个个单独的小锅，一趟列车不说别的器具，光蒸饭锅就要配上几十个。 过去，列车上的餐售品种非常有限，主食大多以米饭为主。一般盒饭的米饭量就在饭盒边缘的三分之二处，上面再放上一点肉和菜，跟现在的盖浇饭很像，浇的品种也就一两样，大多是过油肉和雪菜肉丝，偶尔也有加一两片红烧肉的时候，在当时的旅客中特别受欢迎。 伴随着国力的强盛，旅客们生活水平的不断提高，旅客对餐饮的需求变得多种样，从只要求饭菜分量足、量大就是好，到现在的要求菜、饭不要多，要精、要有特色的转变。 餐车供应也开始不断推陈出新，八宝粥、瓜子、花生等休闲零食供旅客闲时消遣。饭菜品种也不再单一，盖饭、炒饭、特色菜丰富了旅客的正餐选择，除此之外，餐售还增加了泡面、水果、小食品等。 如今的盒饭也改用一次性、分格式的食品专用塑料餐盒，上面盖有透明的盒盖，可以精致地装一份米饭、三个菜，有的套餐还加了鸡腿或卤蛋。 为了保证菜品口味和口感，餐车还推出“单锅小炒”，不再是以前那样只追求数量，一大锅炒出来十几盘菜了。 第一百三十三章 旅途以食为天 餐车定置管理 时光如果倒退30年，那时的旅客乘坐火车旅行，要是能在餐车正经吃上一顿饭，那可算是一件挺体面的事。 纵观整个旅客列车餐饮的变化历史，一些老辈旅客最怀念的还是70、80年代的餐车，那时候由于物资匮乏，在家吃不上的东西，在火车上能吃到，而且不用粮票，在当时的条件下，餐车饭味道好吃，每一道菜都是经典美味，价格也物有所值，货真价实，人们都以能吃上餐车饭为荣，尤其是餐车盒饭里那香喷喷过油肉的味道，至今都让那时常出公差的旅客记忆犹新。 现在时代不同了，乘车的旅客除了到餐车用餐以外，也有了更多的选择：面包、泡面、火腿肠等速食食品，以及茶叶蛋、煮玉米、鸡爪等便利食物的大规模出现，让餐车也看到了竞争的到来。 为了提高餐车服务品质，让旅客的满足从舌尖走向心尖，k18次的餐车服务推出了餐车摆台、餐巾折花、插花等。餐车长每趟车始发的时候，都会为餐车设计艺术桌台，让旅客们既饱了口福又饱了眼福，引得旅客就餐时频频拍照留念。 如今，火车跑进了高铁时代，借助移动互联网高铁订餐逐渐成为众多旅客的最新选择。高铁的旅客除了在座位上可预定列车提供的各式套餐外，还可以通过手机进行网上点餐，并可享受到沿途各地的特色美食。全国的动车组列车2016年统一推出“中国铁路餐饮”系列产品，包括狗不理包子、武汉热干面、蒙古馅饼等400余个品种，丰富旅客饮食。 铁路不断提速，人民的生活质量不断提高，而餐车上的舌尖之味也在随之提升。从舌尖之味就能体会到中国铁路这些年的变化，不仅仅是提速，铁路的服务质量也在不断提高，相信今后中国铁路餐车会更加智能、更加美味。 普速旅客列车餐车经营的食品，是经过餐车加工烹制出来的菜肴和食品，直接出售给旅客，同时餐车还要为旅客提供消费场所，饮食用具和各种相关服务，因此餐车经营执行着生产，销售和服务的三种职能，除了自制品、菜肴和其他饮食品外，还要销售一些商品，如烟酒，茶，水果，糖果，糕点之类。 餐车的人员以前归餐营部门直接管理，现在归车队、列车班组统一管理。 餐车是列车的重点车种之一，餐车的备品定置管理是餐车管理中较为重要的一项工作，刘群在餐车管理中，对餐车定位有着严格的要求，严格按照规定加强检查，原来的时候，各局集团公司的防疫站（现在都归了各局集团公司劳卫处的卫生监督所），会经常定期、不定期地抽查餐车的各项卫生工作、评比打分。 每次出乘，班组登车以后，刘群忙完办公席的一摊活儿后，就会来到餐车检查定位等情况。 首先刘群会检查餐具的保管，列车上的餐具保管工作必须由专人负责，一般是餐车长。按不同的品名、分类进行保管，外宾及少数民族使用的餐具要单独保管，放置时必须有固定地点，交接班时要互相清点，认真交接，比如说清真餐具，主要包括菜板、盘、碗、炒瓢，手勺、清真刀具，色拉油等。必须置于专用的清真柜中，而且菜板必须有套，必须与其他餐具、用具区分。餐厅设有清真席，k型车的桌号为7号，桌面上放清真席标牌，并备有专用炊、餐具，为有需要清真餐的旅客提供专门服务。 玻璃、陶瓷餐具应单独摆放、扣放在橱柜的隔板上，而且因为列车晃动的原因，隔板上必须垫白布，以免滑落，而且不得摞得过高。取用时要做到轻拿轻放，避免碰撞，冬季使用时就应该先将玻璃、陶瓷器具增温，以免出现炸裂，带有残迹无法洗净的陶瓷用品不得继续使用。 洗菜、盛食材的料盆儿，应该区分为生、熟，并在外侧打标记，务必分开放置，放于洗碗池旁边的盆类存放处。 炊具包括手勺、漏勺、笊篱、肉叉等，放于灶台对面的炊具存放处。那些小锅、中锅、料桶，放于蒸饭箱上的支架上。 蒸锅放于蒸箱中，双耳锅、炒勺放于洗米池下方架子上。生菜墩放于蒸饭箱对面的工作台上；熟菜墩放于冰箱上的工作台上二者必须有明确的“生、熟”标志。 金属餐具在保管时应放在干燥的地方，不沾水、不受潮，长期不用、长期保管的，应涂油或撒滑石粉，以防生锈。最关键的是，刀具不能放在明显的位置上，这是出于安全考虑，如果有精神异常以及情绪激动、不怀好意的旅客冲入厨房寻找刀具时，不能令其发现。 应该隐蔽放于餐厅厨房门后的固定刀具架上。这个规定源于在2010年的t某次列车的餐车上，一男子突然精神失常，跑进餐车后厨，持菜刀将一旅客砍伤，随后将刀架在自己脖子上称有人要杀他，铁路民警快速反应将其制伏。后来，当时的铁道部就规定餐车的菜刀、铁铲等物品要隐蔽放置了。 为了避免食品卫生安全隐患，严格要求所有的餐具使用之后，必须彻底洗刷消毒，然后才能分类保管于固定地点，以便于下次使用和避免污染及生锈。 而餐桌上就更有讲究了，花瓶、四味架（也就是盐、胡椒粉、味精、鸡精四种调味品，四个小瓶子用不锈钢架子集合在一起，便于旅客取用）、牙签盅，烟缸陈列在餐桌台面上，并按统一位置摆放整齐，由于车内禁止吸烟，所以烟缸的作用，现在主要是用来盛放小件垃圾。 售货车也不能到处乱放，应该存放在储藏室对面的吧台内，还有快餐送饭车，放于餐车一位端的小走廊一侧，必须靠边存放，这两个小车的刹车装置也是各级检查组容易上车检查的，由于列车晃动，要求小车必须刹车有效，还有小车的前端有防撞胶条，必须确保完好有效。 餐售人员在向旅客售卖物品时务必将刹车扳到位，使小车固定在原地不动，否则列车刹车、突然启动都很有可能造成旅客人身伤害。 第一百三十四章 移动厨房不易 烹鲜必先练功 一个灶台、两个炒锅、四名师傅、六个料盆、八摞碗盘，九平米空间，这就是k18次旅客列车供应上千人用餐的餐车厨房。 k18次列车的厨师只有4人，是清一色男性，也是列车上唯一一个没有女性参与的岗位。4个人里，其中1人负责值夜班，准备第二天的配菜、蒸饭和夜间列车工作人员换班的乘务饭，另外3人在白天时，需要同时上岗。从洗菜、切菜到配菜、炒菜，真的是少一个工序这饭菜也端不到旅客面前。他们全天的休息时间只有8小时左右，却要准备五六百份饭菜。 大家都知道，在列车通过道岔、弯道的时候，就会感觉特别晃，旅客在车里要是坐着还没什么感觉，但要是站着基本一会就东倒西歪了。而且火车燥音也特别大，这就造成了列车的餐车厨房有特殊之处，可不像地面饭店里一样可以稳稳地站在那里作业，列车前后左右晃动，想要在这里安稳地进行洗、切、配、炒可不是那么容易上手。 厨房的地面有一个四边形的凹槽，上面铺了几大块竹木条框的漓水格。竹木条框的漓水格能防滑，但站在上面有些摇晃，这也增加了站立和炒菜的难度。 厨房的工作一般先从配菜做起，先刨完了茄子皮、土豆皮，就轮到切辣椒、土豆丝。一般刚入行当餐车厨师的职工，切的菜肯定会厚薄不一，速度还很慢。最关键的是，很有可能会伤到自己的手。 在列车上切菜可是个危险度较高的工作，必须是注意力高度集中的时候，在动刀切菜前，左手按住菜时手指头顶部要往回收，以手指第一个关节来抵住菜刀，最少用两个着力点来卡控菜刀，而不能像在地面切菜那样，只以右手力量单手控刀，以免车辆晃动中被菜刀划伤。 在火车到站的时候，随着铁轨发出“吱嘎”一声，一般站立在车门口等待下车的旅客都会站不稳打个趔趄。试想，如果这时，厨师正端着一锅炒好的菜，用炒勺往菜碟里舀菜，那就一定要先放下，否则锅里的菜很可能会泼出去， 餐车的厨师想要干好本职工作，就像练的武功步骤一样，必须先把马步扎得稳，只有站得稳，才能在车体晃动的时候，迅速地把全身的肌肉调动起来，尤其是腿部肌肉，那是务必要在最短时间响应身体的晃动，随时来保持全身的平衡。 列车的厨房最缺的是炒菜的电磁灶，只有两个。为了菜能按时出锅，一般的肉菜全部放进大锅白灼至七、八成熟的时候，再倒进炒锅里上电磁灶来调味、翻炒增香。 列车上做的一般是大锅饭，这样一锅菜下来，就有10斤左右，每一勺菜重约1斤左右，这只能算是整个厨房里的“小个头”。厨房里的“大块头”是灼菜用的汤锅，盛满时有50斤重，蒸饭用的托盘，在饭蒸好时整个托盘重约30斤左右。经过这一番力量的磨练，列车上的4位厨师个个都是大力士，每人都能单手提起5、60斤的重物。 餐车上的配菜很讲技巧。这趟列车往返一次需要3天时间，长叶类的蔬菜因为不宜久留和难清洗的特点，被排挤餐车必备餐料之外，而餐车上的蔬菜以椰菜、黄瓜、芹菜、胡萝卜等为主。这些蔬菜都有一个特点就是好存储、易清洗，而且大多能通过去皮来达到去除农药残留的效果。 就拿茄子来说，要刨去紫色的外皮。配好菜后，切好的茄子被放入一盆清水中漂洗，再经过油锅一炸，最后回锅翻炒。经过这几道工序，农药残留、细菌在烹饪中被消灭殆尽了。 餐车上的烹饪工具，那都是丁是丁、卯是卯，一个萝卜一个坑，因为很紧缺，每使用完一样工具，都要立即清洗干净，以便留作下一次用。正因如此，餐车上的锅、碗、瓢、盆只有两个状态，要么盛着菜，要么干净如新，基本没有堆放在一起不洗的状态。 以前到餐车就餐是一种奢侈享受，前来光顾的人都是“有头有脸”的。如今普通家庭的旅客都能到餐车点上三、四盘佳肴或各来一份套餐，细品火车上的美食。旅客对餐车食品的要求从填饱肚子“有得吃”，提高到了“吃得放心”、“吃得爽”。 经常出门乘坐火车的旅客都知道，坐火车，毕竟是在离开地面的地方，一般在站停时间长的车站都要下车活动活动，接接地气。 而长时间在餐车工作，突然一下车站上了站台，反而会觉得像在大海上漂浮，以至于出现轻微的眩晕。这是因为厨房里工作时踩在木格子上，加上车体晃动，身体是处于一种晃动的状态。而人体习惯晃动的状态后，逐渐适应了，等再回到平稳的地面，就形成了反差，身体一下子没有转变过来，这时，反倒觉得平地是晃动的。 列车上的厨师一般胖不起来，为什么呢？除了在火车上起早贪黑、工作休息时间不规律之外，还因为要扎马步炒菜，每个班上下来，体力消耗很大，吃的东西全都转化为保持平衡的能量了。而且在地面的饭店，一般配菜、炒菜是有分工的，而在列车的餐车由于地方小，人多了都转不过来，所以说，餐车的厨师更像全能选手，洗、配、炒之类的工作，什么都要会做，常常是放下炒锅就洗菜、刚炒完菜就洗碗，旅客多的时候还得端菜、收桌。 餐车班组每年都是有经营任务的，刘群所在的k18次第一包乘组就把全年计划分劈到了每趟车，餐车班组也能有效利用春、暑运期间客流大的有利时机，针对学生旅客较多的现状，改变销售模式，变原来的固定模式为灵活套餐，充实货源品种，增加小食品的配比量，从而针对性地提高销售水平，齐心协力完成段定任务指标，在客流低潮时段，积极想办法抓营销，主动服务、主动销售、迎合市场、满足旅客就餐的多方面要求，而刘群所在的客运段也不是一成不变，在10月底到1月初的淡季，全年任务会按照平均指标进行核减。 第一百三十五章 风味独特光盘 说理价格构成 旅客列车的餐车，餐厅的座位一般靠近厨房一侧，第一排是餐车主任算账收钱的位置，旁边的位置一般是列车长填写数据、处理各种事务的座位。当然如果来餐车就餐的人员较多时，列车长和餐车长就统统变成了“无座”，而把有限的座位让给就餐的旅客。 一直以来，列车上发生很多事情都是到餐车进行解决，例如乘警抓住小偷、有人打架、发现精神异常旅客等等都是在餐车进行安置、处置，餐车的餐桌以上部位空间较大，没有什么遮拦，坐在餐车里感觉眼界宽敞的同时，心情也会变得舒畅起来。 餐车饭菜质量的提高是有目共睹的，得到了绝大多数旅客的认同，但是也有极少部分的旅客，对餐车的菜品有不同的看法。 这天下午14点左右，刘群正在餐车第1排座位处整理班组台帐。 一名旅客，在第四排左侧餐桌吃完饭以后，嫌饭菜价格太高，与餐车主任进行了争执。“凭什么，一份红烧鲤鱼就35块钱。一盘儿炒豆腐就16块钱？外面买一条鱼最多10来块钱，买二斤豆腐才5块钱，你们这也太黑心了吧，这一到火车上什么东西价格都贵啊，人民铁路为人民的宗旨去哪里了？我看呀，你们这餐车是完全钻到钱眼儿里了，两个菜要这么贵的价格。” 餐车主任也进行了辩解：“我们这都是单位的统一定价，也没有问您多要一分钱，而且还可以给您开正规发票。您看价目表，我们这都是统一的价目表，段上统一印制，我们个人和餐车班组是没有权利私自向您多收一分钱的。”说着把价目表递给那名中年男性旅客。 那旅客还是不依不饶地说道：“你不要推卸责任，作为这趟列车的工作人员，你代表的就是铁路，不管是你定价高，还是你们单位定价高，总之是你们铁路餐车的菜品定价太高了。再者说你们厨师的手艺真的很一般。红烧鲤鱼和炒豆腐味道完全一样，你们是不是一个锅里给我炒出来的呀？难吃死了！” 刘群在一旁也忍不住出声了，他对那名中年男性旅客说道：“这位旅客，长路漫漫，你要是没什么事情的话，请坐下来说话，咱们聊一聊关于你说的饭菜价格贵的事情，怎么样？” 刘群看着那名旅客刚刚吃完的餐桌上，一盘红烧鲤鱼，一盘儿家常豆腐，一碗米饭，一个蛋花汤，吃的一点儿不剩，看来中央提倡的“光盘儿行动”挺成功。 这要是说味道不好的话，那还要味道多好才能让他吃成这样呢？如果说，如他所说的那样，难吃到了极致，那么他应该每个菜最多吃上两三口，剩下绝大部分才是呀。 有一些人，得了便宜还卖乖，明明感觉人家的菜品做的味道不错，他也全部吃完了，但是他就想挑挑毛病，以求对方给他打折，便宜几块钱而已。明明餐车做得好，你的嘴也认可了，也吃那么干净，现在说人家做的不好吃，也真亏你能说得出口。 腹诽归腹诽。刘群脸上还是一副风轻云淡的微笑。 “是这样的，你看你说的，二斤豆腐5块钱，为啥上了餐车就成了16块？咱们现在生活水平提高了，你我看样子也都是经常下饭店的人，一盘儿炒豆腐在一般中等级的饭店里面儿，基本上也就是十五六块到二十三四块之间。价格也是随着菜盘儿的大小以及饭店的等级来确定的。刚才你也说了，我们铁路的宗旨是“人民铁路为人民”，餐车存在的主要目的是为了满足广大旅客的饮食需求，盈利是放在次要位置的，所以说餐车是绝对不会漫天要价的。 看你的样子，也是经常出门儿，走南闯北的人，很多东西不能以他本来的价值来衡量，你比如说二斤豆腐5块钱，5块钱是你站在小摊那儿，拿到手里的两块白豆腐。如果说我有闲情逸致，或者爱好这一口的话，就把这二斤白豆腐吃下去，那么5块钱就足够了。 但是你看一下，你现在坐在宽敞明亮的餐车里，你点一盘家常豆腐，餐车服务员会给你倒一杯白开水，擦拭餐桌，餐车主任来向你收钱、传递点菜信息。餐车后厨的厨师得把豆腐切成一片儿一片儿的，裹上粉面鸡蛋，放上葱、姜、蒜末，倒上色拉油，打开电磁灶…..等等，起码得五分钟的时间为你炒制这道菜，而红烧鲤鱼的工序就更加复杂了，从这个角度来说，菜肴的价格不是咱们说的原材料才多少多少钱，这样来计算的。这最终的价格里，其中就包含了税金、工资、各种调味品、佐料的价格等等费用，再加上利润。 每个成年人其实对价格的这种计算都是心知肚明的，谁也没有傻到用原材料来和最终价格比较，刘群也知道他只不过是想着通过这种行为来找茬。 看着他似乎若有所思地点了点头，刘群又接着说道：“就比如说我们到饭店时，在饭店买酒，价格肯定是会比外面的便利店高一些的，比如说50元一瓶的酒，你从便利店买上酒，如果蹲在便利店门口喝。那么就不会有其他费用，就是这50元。但是你到饭店里面坐着饭店提供的桌椅，享受着空调、暖气，服务人员把环境打扫得干干净净，还有税金、房租等等这些都是成本，都需要加到你买的酒的价格里去。你看我这么解释，能不能想得通呢？” 中年男子旅客，也没想到刘群说了这么长的一段话，说的似乎还有些道理，他也没办法反驳了，只是喃喃地说道：“价格吧还马马虎虎，就是味道，真是不咋地呀。” 刘群接着说道：“味道的话，一个厨师一个风格。”心想：味道不咋地，你吃个精光。味道要好，会不会把盘子也咬一口？ “到外面吃饭，再好的菜肴也不可能完全合乎自己的口味，我们需要以一种欣赏的态度来面对不同的口味。如果以挑剔的态度来对待，那么就怎么也不会让自己满意，我倒是认为品尝不同的口味才能体验不同的人生。你的到站是哪里？” “我是到y站下车。”中年男子旅客说道。 “那这样好不好？今天晚上你还来餐车吃饭，晚上会换另一名厨师炒菜。你又可以尝到不同的味道，体验不同的菜品风格。你看怎么样？到时候餐车的领班儿厨师会亲自下厨为你掌勺。” “这样吧，晚上，菜品您随便点，米饭我们列车免费供应，怎么样？”餐车主任在一旁说道。 “那感情好，那就说定了，晚上我再来。”中年男子旅客高兴地说道。看着他的背影，餐车主任对刘群说道：“只要来吃饭就好，米饭能吃多少？遇上这样的旅客，咱们适当让一步给他留个面子也好。让他满意而去是最重要的，我们餐车不只是注重经济效益，社会效益才是最关键的，俗话说得好，金杯银杯不如旅客的口碑。” 第一百三十六章 霸座餐车丑态 乱序冒充公平 经常坐火车的旅客都知道一个常识，坐火车是按照买到车票的席位来按车厢并对号入座的，不同的席位价格也大不相同，不论你买的是软卧、软座、硬座、硬卧，都有各自的座席铺位号，即便买的晚了，是买的是无座票，也是有车厢号的。意思就是说，每节车厢的无座旅客都是有限额的，并不是无限制地发售。 而餐车并不对外出售席位，也不在售票车厢的范围内，所以原则上来说餐车是没有义务让旅客来乘坐的。其实很好理解，毕竟餐车是旅客们去吃饭的地方，如果餐车坐满了旅客，而真正去餐车吃饭的旅客却没地方坐，那么设餐车还有什么意义呢？ 在旅客列车的硬座车厢里面有“霸座”旅客在餐车同样有“霸座”旅客，其实他们的行为性质都是一样的，看似在餐车霸座没有侵犯任何人的权益，只是在找列车的麻烦；而在旅客列车的车厢里霸的是某位旅客的座位，其实细想一下，霸占餐车的座位其实也是侵占了其他不确定旅客的权益，侵犯了那些前来就餐旅客的权益。 在一般情况下，餐车过了规定的开饭时间，餐厅里面就不允许旅客乘坐和就餐了，旅客要各自回到自己的座席、铺位上乘坐，但是很多旅客都知道餐车的好处，这里宽敞明亮，旅客较少。 这不是嘛，有几名旅客上车以后发现餐车没人乘坐，扛着行李来到了餐车，占据了最后一排餐桌以后，直接在这里斗起了地主，也不回自己车厢去了，当时的时间是下午17点多，陆陆续续就有旅客来餐车用餐了。 餐车主任上前对四名旅客礼貌地说道：“几位先生，请您们回到自己的座位上乘坐好吗？这里即将开饭了。” 其中一个戴着眼镜的中年男子说道：“我们也要吃饭，给我们上4个碗面。” 餐车主任说道：“实在不好意思，我们的餐车主要以炒菜和套餐为主，如果您只购买碗面的话，还是请您回到自己座位上吃吧。” “怎么嘀！什么意思？就是说碗面不是饭吗？他们这不是也在这里吃饭吗？我们就拿碗面当饭不可以吗？”“眼镜男”大声说道。 餐车主任见状，也不想和他们发生争执，就拿了4个碗儿面过来，还顺带问了一句：“请问需不需要给您们泡水？” “我们刚吃了饭，买4个碗面就是因为你，你的所作所为，让我们觉得不买点东西，你是不让我们坐在这里，是这意思吗？” 餐车主任，是一位40多岁的女同志，干餐车主任多年，对这种无理搅三分的旅客也屡见不鲜了。 她也并不想惹麻烦，只要来餐车就餐的旅客人不算多的情况下，就默认他们坐在这里吧，好多旅客不管谁对谁错，揣着明白装糊涂，自己违章在先不提，投诉的时候一口咬定乘务人员态度不好。 有句话叫做，无论你见到什么样的人，遇到什么样的事都绝非偶然，若无相欠怎会相见，世间所有的相遇皆有因有，他一定会交给你一些东西，告诉你一些事情，如果真的事与愿违，那不过是另有安排。 餐车主任的想法注定要落空了，今天来吃饭的旅客还特别多，刚到18点左右，餐车就坐无虚席、高朋满座了。 除了最后这桌放着一摞四个碗面的旅客之外，其他餐桌的旅客都纷纷点了套餐或者各种炒菜，餐车主任和服务员忙的是不亦乐乎。 这时，中午来把红烧鲤鱼和家常豆腐吃了个精光，还嫌饭菜不好吃的那名“光盘”旅客又来到了餐车。他来到餐车以后见到餐车没有空余的座位，又看到了摆着四个碗儿面，在打扑克的四名旅客。 “光盘”旅客对正在上菜的餐车主任说道：“哎呀，大姐，这餐车生意真够火爆的，我还说早点儿过来吧，没想到已经坐满了，看来你们餐车还是生意不错啊，招来了这么多的旅客来吃饭。” 餐车主任抹了抹额头的汗水，对他说道：“实在是不好意思，暂时是没有座位了，要不您稍等一下好吗？” “光盘”旅客说道：“那后面一桌人也不吃饭，在那里打扑克，看样子，应该是你们餐车自己人的关系户吧？餐车一般是不让不吃饭的旅客在这里的吧？” 餐车主任苦笑着摇了摇头说道：“不是什么关系户，你想想，要真是我们的关系户，他们一定会为我们餐车着想的，你看我们餐车这么人多，他们绝对会让出座位来的。” 刘群正巧巡视车厢经过餐车，他小心的避让开端着托盘儿忙碌上菜的服务员，这时“光盘”男子向刘群说道：“列车长同志，我又来吃饭了，但是现在没地方坐。” 刘群对情况不很了解，随口说道：“那你稍等一下，都是来吃饭的旅客，让谁给你让座也不合适吧？” “光盘”男子用嘴努了努那四名牌战正酣的男子，说道：“他们不吃饭为什么可以坐在这里？我刚才还问你们餐车的，是不是关系户可以坐在餐车里打扑克？” 刘群听“光盘”男子这样说，也有些狐疑地看向那四名男子，说道：“不可能，稍等一下，我问一下餐车主任是什么情况。” 刘群找到正站在厨房门口传菜的餐车主任，问道：“最后一排那四名旅客是什么情况？” 餐车主任说道：“这四个人上车以后就跑到这里打扑克，刚才我请他们让开座位，他们说要买四个碗面，但是又不吃，就买上碗面放在那里，打扑克，说话还挺冲，我怕引起冲突就没有多说什么，要我看也只能任由他们坐在那里了。我还说今天旅客不多，没想到这么多的旅客来吃饭，要不我再去劝劝。” 餐车主任刚刚说完，厨房里的厨师就传出了一托盘儿的菜肴，递给了她。 刘群对餐车主任说道：“你快忙吧，我去劝说他们让开座位。” 刘群向那四名旅客走去，“光盘”男子见状，也一副跃跃欲试、要看热闹的样子跟在了刘群身后。 第一百三十七章 餐车霸座不该 群起攻之无颜 刘群走到四人近前，礼貌地说道：“四位，打搅一下，很不好意思，现在餐车开始供餐了，有需要就餐的旅客没有位置乘坐，我们列车是按座位对号入座，麻烦你们回到自己的座位上去乘坐。” “我们买的是无座票，只能在餐车坐，其他地方都有人。”还是那个“眼镜”男说话其他三人停止了打牌，也看向了刘群，目光很是不善。 “很抱歉，如果现在列车是恶性超员，旅客挤得满满当当的话，那么餐车是可以供旅客们进行乘坐的，但是你看现在车厢里面基本是定员状态，很有可能你们可以找到座位，所以就不要在这里乘坐了。” “眼镜男”又说道：“你们这餐车的座位出售吗？” 刘群说：“我们餐厅的座位不出售。” 眼镜男又说道：“那这些座位是他的吗？”边说边看向了“光盘”旅客。 刘群说道：“餐车的座位没有固定给哪名旅客。” “既然你这样说，那么我们就可以乘坐，我们也是旅客，你们列车又没有固定座位，凭什么让他做，我们不能做？” “但是我们这里是餐车，这名旅客需要用餐，总不能让用餐的旅客站着在这里吃饭吧？”刘群说道。 “眼镜”男蛮不讲理的说道：“这不是我们的问题，是你列车长的问题。”可能“眼镜”男说话的声音比较大，旁边正在用餐的几桌旅客纷纷把目光投掷过来，在四人身上跳跃。 刘群耐着性子说道：“你买的无座车票也是有车厢号的，如果你确实有困难，那么我们列车工作人员可以协助你寻找座位，甚至于补办卧铺都可以，但是不能说餐车暂时没人坐，就可以让无座的旅客随意乘坐，那么以后将会有多少人买到无座票来餐车坐？ 餐车最主要的目的是给需要进餐的旅客提供场所，也是为了不影响到其他不用餐的旅客，才让大家聚集到这里统一供应，如果说餐车的位置都让无座票的人占满了，那么前来就餐的旅客去哪里进餐呢？” “眼镜”男听刘群这样一说，似乎也有些被说动了，但随即他又说道：“那是你们铁路内部的事情，我们旅客管不了那么多，我们就管好自己，找到座位乘坐就可以了，至于来就餐的旅客，可以稍微等一会儿嘛，何必非要占用我们已经坐了半天的座位？” 刘群又接着说道：“旅客列车的餐车，本质是用来就餐的，如果被你们理解成为机动座位的话，那还不如再另外加一节车厢，但是我们国家铁路客流的现状大家也很清楚，无论加多少节车厢，还是会有无座票的，既然餐车的主要功能是用来就餐，那么不就餐的，当然要让地方，那你们说来就餐的旅客有错吗？要罚他们站着吃饭？其实这些人才是实现餐车主要功能的旅客，是餐车要服务的对象。” “眼镜”男显然也被刘群说的有些哑口无言，但是他还是不想让开座位。 刘群又接着说道：“这就好比是你们几位上街逛街走累了，去一家饭店里面休息。如果这时，饭店老板愿意让你们休息，那是帮助，是人情，你们是不是是应该怀着一颗感恩的心表示感谢？然而人家饭店老板有顾客上门吃饭，你偏偏占着人家的座位不给腾坐，还说什么不公平。 我个人认为真的不应该抱怨，甚至说什么维权的话，因为餐车和饭店一样，本来就不是公共休息区，你买的车票，买的主要是里程数或者说获得与车票同等条件的服务，就比如说，硬座和硬卧服务标准不一样，硬卧和软卧服务标准又不一样，但是对于餐车来说，你们各位没有买票，而这些来就餐的旅客等于是购买了火车票的同时又购买了就餐票，所以餐车才会提供相应的服务。” 眼镜男听刘群这样说的有理有据、掷地有声，他小声说道：“那我们也是旅客，也应该享受到优质服务才对啊，可是我上车以后就没有享受过什么服务。” 刘群又语重心长地说道：“其实你们从一上车就已经享受到了优质服务，只不过你们没有感觉到而已。 首先你们安全乘坐火车，这就是最优质的服务，也是所有服务中最重要的一项，为了您们安全乘坐火车，列车从调度、机务、工务、电务、供电，公安、客运，车务各个系统需要协调运作，才能使您安全的到达目的地。 还有，你们看你们乘坐的列车干干净净，整整洁洁，这也是需要人员来进行清理的，你们已经享受到了这样整洁的环境，已经接受了列车创造优质旅行环境的服务。 最后是现在列车长在为你们做优质的沟通服务，在引导你们几位正确的乘坐火车，嗯，也可以说是一种引导服务。” “眼镜”男还是不领情，说道：“你先把我们无座的问题解决了好不好？为什么他们就都有座儿，就我们就没有？他们能座这，我们就不能？” “光盘”男在一旁冷不丁地说了一句：“就是不能随便坐，如因为你没有座位座，就可以哪里有座坐哪里，要按你这逻辑那司机待的机车里也能挤上五六个人吧。 引申到生活中，不可能因为你没房子住，你说我没房子住多可怜呀，不如你们这些有空房子的人，住大房子的人把房间给我们来住吧，要保障我们这些没房子人的权利啊，那我们这些有房子之人的权利谁来保障呢？其实我倒认为这是一种道德绑架。” 旁边一位正在品尝红烧鲤鱼的中年妇女也说道：“为了维持稳定的秩序，火车票这些有限的资源，要么你就提前排队去买票，要么就提前从网上订票来获得座位。 而不能够依靠身体强壮，心理素质好（不要脸，脸皮厚）来获得，而且这一规定的最大受益者就是我们这些遵守规则、提前购票、力气不够大、脸皮不够厚的女同志。如果说餐车不花钱就能随便坐，那就算是在始发站上车，我们这些女同志大概也挤不进来，如果按你说的无座就可以随便在餐车坐，那么肯定有很多人早早的就挤过来那儿，那我们这些来吃饭的人，肯定是没有坐着吃饭机会了。” 还有一位戴着眼镜，看上去很有文化的老年男性旅客说道：“固然你没有座位，值得同情。但是不应该破坏规矩，否则我们这些有作为人的权利谁来保障呢？比如说我是乘坐在软卧车厢的，不能说为了照顾没有座位的旅客，就把旅客安排到我的铺位上去吧，好比现在一样，正常来餐车就餐的旅客反而是没有座位乘坐，你们几位于心何忍？” 刘群眼见着四人陷入了一场群众斗争的汪洋之中，也不禁为他们四人捏了一把汗，这需要很强的心理素质，一般人遇到这种群起而攻之的情况，早就落荒而逃了，而他们四人究竟有多么强大的心理素质，（脸皮有多么厚）才能在这里泰然处之呢？ 这四人，并没有因为周围旅客的冷嘲热讽而离开座位，光盘男有些急了，对刘群说道：“列车长同志，我现在要报警，要求火车乘警来维护我正当就餐的权利，请这些不就餐，在餐车霸座的旅客回到自己的座位上，以维护正常的旅行秩序。” 周围的旅客也议论纷纷，对四人品头论足：“是呀，以前听说过火车上霸座，是霸占别人的座位，没想到今天还开了眼，见到了在餐车霸座的旅客，真是天下之大无奇不有......” 有些旅客甚至掏出手机开始进行摄像了。不得不说这一招很管用，那4人见状纷纷低下了头，”眼镜”男甚至用手捂住了鼻子以下的部位。 刘群见状也不想让他们四人过于难堪，那就需要给他们的台阶下，说道：“这样吧，我领你们去打些开水，用来泡面怎么样？顺便再帮你们寻找一下座位，你们请跟我来吧。” 四个人听到刘群这样一说，如蒙大赦一般地拿起自己的行李跟着刘群就往硬座车厢走去。看着他们离开，“光盘”旅客以一个胜利者的姿态坐到了餐椅上，向餐车主任招手示意准备点菜了。 第一百三十八章 免费美食供应 突出软硬搭配 餐车还有一项非常重要的工作，那就是给列车乘务人员制作美味可口的乘务饭。 在保障列车工作人员吃饱、吃好的同时，餐车的工作人员也使出浑身解数，对饭菜的质量、分量、数量等方面都努力提升档次，百变花样，严格按照菜谱来精心烹制乘务餐。 一线列车乘务员不容易，条件艰苦、任务繁重、责任重大。让一线的列车乘务人员既能吃饱又能吃好，那对于乘务人员来说，可真是天大的事儿。在前些年说起餐车乘务饭，那可真是列车员心中的痛，吃不好不说，餐车人员也没有好脸色。 这项工作也是客运段干部落实管理中一块难啃的硬骨头。新一届段领导班子成立以来，以勇于担当的勇气下大力气解决干部职工工作生活中的“老大难”问题，首先就从“民以食为天”的“食”开始，实施了乘务员就餐免费。 就是要把关心关爱职工这项等同于安全生产的重要工作更好地落实到日常的工作实际中，靠抓职工的胃来抓住职工的心，形成企业把职工当家人、职工把企业当家的正能量氛围，引导干部职工从内心深处真正把做好客运提质工作当成自家的事儿，这才能展现“交通强国、铁路先行”新时代下客运服务的新形象。 既然有餐车的乘务员免费吃乘务饭，那么没有餐车的短途车的乘务员，段上统一发放预包装食品，比如方便面，锅巴，火腿肠，八宝粥等等，原来跑这些短途车的列车员都要带饭，比如带一些炊饼，现在只要你不是太挑剔，来上班走车什么也不用带，出乘早来几分钟，先来洗衣房领取免费洗好熨展的衣服，开完出乘会以后，上车就领到了本趟车的预包装食品，“给养”足够一趟车的吃喝。吃穿一律由单位供给，想想列车员的工作也真是不错。 k18次第一包乘组餐车也把卫生、营养、可口、热乎作为最朴素、最基本的总目标，列车长、餐车主任亲自把关，对乘务饭进行监督检查，保证乘务饭各项工作落到实处。 确保每趟车的乘务饭做到荤素搭配、丰富营养、色泽鲜艳、美味可口，一趟车下来都要进行乘务饭质量测评，每名职工进行无记名投票，看为趟车的乘务饭是否能够得到95%以上的好评，如果达不到这个标准，那么餐车就要进行整改了。 餐车主任也是拿出了120分的小心，首先要保证食材采购质量，保证菜品的丰富，趟车之内的乘务饭，尽可能做到不重样，并且保证加工质量、不减料克扣，下车厢给当班列车员送餐必须要保温，夏天防止菜馊饭坏、冬天保证饭菜热热乎乎。 免费乘务饭提高质量，摒弃了以前的老标准和老办法，新标准是由单位补贴乘务员在乘务期间实际用餐费用及购买菜时的基本成本。不得加价，销售不得含其他任何人工、加工、配送及相关的餐具和设备设施投入等各项费用，绝不能有一丝一厘的利润空间，并且要按照确定的每餐标准让乘务员实际享受到免费的好饭。 一般情况是在班组出乘会完毕，在登车以后，列车长、餐车主任和领班厨师共同对饭菜的材料进行层层把关。并由民管小组组成人员对乘务饭的菜谱进行讨论研究，审核过关，并签字确认，乘务饭的材料定位摆放并贴上专有的标识。 餐车主任说道：“这趟车我们的第一餐是馒头、煎鸡蛋、三鲜混沌、酱梅肉、凉拌土豆丝，凉拌豆芽； 第二餐是黑米粥、炝莲菜、酱香排骨、辣子鸡丁、酸辣土豆丝。 第三餐是米饭，红烧肉，醋溜瓜片、西芹炒肉，韭菜炒鸡蛋，冬瓜排骨汤......” 班组民管小组组长王健说道：“爱心早餐不错，荤素搭配、营养丰富、鲜香味美，这样吃才能让大家真正能化感恩为动力。咱们的小馄饨个小皮薄，只要往开水中一过水，就捞、盛入碗中，吃上一口好鲜美，在夜晚吃完热腾腾的馄饨，感觉从内暖到外。 民管小组成员副车长章岚说道：“晚上吃上一碗热乎乎的馄饨，吃的饱饱的，心里暖暖的，让我能够美美的进入梦乡，躺在铺上我还回味着馄饨的鲜美味道。” 王蒙蒙也说道：“免费乘务餐真是太贴心了，而且每顿的饭菜都是丰富多彩的，光看着就已经很香了，王健师傅说他上了几十年班，这才第一次吃到免费的乘务饭，而且品种这样多，我刚参加工作不久就遇上了免费乘务饭，感觉自己好幸运，所以我应该更努力做好工作，以实际行动来回报我们的企业，不辜负集团公司和段对我们的信任与关心。” 刘群说道：“现在乘务饭段上补贴力度这么大，要求每顿饭要有两个硬菜。我们餐车的两个硬菜，都是比较实惠美味、用大块儿的肉类炒的菜。 我们的理解，硬菜就是职工们认为的好菜，好吃的菜、美味的菜、特色风味的菜、拿手菜过硬的菜。并不一定非得是大块肉、红烧肉。什么叫硬？量大才够硬，肉的比例要大，绝大多数都是纯肉、纯鱼之类的，只有少量素菜搭配，感觉整个半荤半素的就显得不够大气。硬菜先压住桌面，再说其他的。” 王健也接着说道：“是的，吃乘务饭的时候比较解馋的，就是那些美味的，用大块的肉炒的菜，才能称之为硬菜，比如红烧排骨，清炖牛肉、酱梅肉等等。吃的让人顺嘴流油，那种感觉才叫吃得爽。” 刘群说道：“王值班，你看看你现在胖成啥样了，还那么爱吃肉。我认为硬菜是必须有的，但是硬完以后还要让大家再利利口，弄些精美的小炒，两道以上的蔬菜类也是必不可少的，这也是我们增加营养、补充维生素的重要途径。 硬菜是用来撑门面的，而软菜就是用来画龙点睛的，但既然是上桌的乘务菜，软菜当然也不能差了，一般软菜就是小炒之类的，可以说小炒怡情，小炒做好了同样可以征服乘务员的胃。 现在我发现很多硬菜最后剩下很多，相对于软菜早已经扒的精光，要想保持健康，首先从食物抓起，我们餐车要精心为自己和‘家人’准备丰盛的荤素搭配、精巧的三餐。 还有，下趟车就是我们的小年了，餐车要提前备好饺子馅儿，我动员休班的列车员、三乘都来包饺子。” 第一百三十九章 包饺仿如作人 成饺体现性格 餐车每当遇到小年和除夕等重大节日在途，都会为列车乘务员们包顿热腾腾的饺子。 节日期间没办法和家人一起吃饺子，虽然有些遗憾，但想到能吃上自己亲手包的饺子，绝大多数的乘务员还是认为很有纪念意义的。 餐车领班厨师老李早早地招呼餐车的三名厨师，一人摘菜、一人洗菜，一人和面，9平米的餐车厨房里四个男人有说有笑，老李亲自剁馅儿调馅儿，这是他几十年练就的绝活儿，他熟练地切了些葱、姜抓一把花椒往料盆里一扔，又往料盆里倒一些开水，饺子好吃不好吃，全在馅儿上，用花椒水调味那样的饺子才地道。 老李用双手挥舞着两把锃亮的菜刀剁起了肉馅儿，菜刀剁过肉馅儿，擦擦擦、哒哒哒的两种声音有节奏地交织在一起。这声音和车窗外的车轮、钢轨摩擦声相互应和，仿佛形成了一曲优美的旋律。 20年前在火车上想吃饺子，那么馅儿只有一种，就是猪肉白菜，而且白菜多到泛滥，猪肉少到可怜。 到了后来生活水平提高了，虽然还是白菜肉馅的饺子，但肉多了，一咬一口油，那真叫个香。 再到后来人们注意健康了，开始吃素、讲究营养了，那么饺子馅儿又有了新变化，现在可倒好，饺子馅儿有猪肉大葱、猪肉莲菜、香菇鸡肉和三鲜馅儿。 早早的刘群就招呼宿营车把休班列车员、三乘都提前喊了起来，大家都撸胳膊、挽袖子来到餐车准备包饺子。 面、馅都由餐车人员调制好了。这么多人包饺子，擀面杖也不够用了，那么列车工作人员就地取材，找检车要来两根短灯管，就充当擀面杖了，第一年在车上包饺子的王蒙蒙开始还以为灯管不能够当擀面杖，一不小心就会压碎，可是，眼看着灯管儿在老师傅手中真的成了好用的擀面杖，擀起皮儿来还挺快，又不粘，饺子皮转几圈就是一个。 王健包饺子包的特别快，而且放的馅儿也多，拿过饺子皮儿来，也不细看，用小勺往饺子皮儿上放些肉馅儿，双手一合一个饺子就成形了。 相比之下章岚包的就比较含蓄了，她把饺子皮儿托在左手手心上，然后挑一块饺子馅儿放在饺子皮的正中间，再把饺子皮对折一下，用双手的拇指和食指熟练地一捏、一捏、又一捏，一个胖乎乎的饺子就呈现在大家的面前，真是可爱极了。 叶璇包饺子也很有特色，先把皮平坦的放到了手掌心上，用筷子把肉馅放在雪白的饺子皮中间，左面、右面要把肉馅儿抿到光光的，才把饺子皮儿，对边儿按在一起，再用右手按起许多好看的花边儿，像麦穗一样，花边儿越编越密，如同一株熟透的麦穗一样。 王蒙蒙和刘群学着包饺子。王蒙蒙拿起饺子皮往里面放肉馅，然后把饺子皮包好，可是他发现自己包的饺子跟一个个打了败仗的士兵一样，耷拉着头无精打采的；而刘群包的饺子却像一个个刚经过战前动员、精神饱满的士兵一样，昂首挺胸地站在那里。 他虚心地向刘群求教，刘群说：“你放的馅儿太少，饺子就没法站立起来，就像一个人一样，读的书多了自然‘腹有诗书气自华’，肚子里没货，没学上知识，怎么看也不可能成为文化人。 王蒙蒙说道：”我是怕馅儿放多了，捏不住。” 刘群说道：“这有个经验问题，你大约放到一定程度以后，饺子皮儿的大小是适当可以进行微调的，馅儿少了饺子边就可以折大一些，馅儿放多了边上的地方，稍微往出拉一些，也可以承受。饺子皮就像做人一样，要能屈能伸，大肚能容天下事。 成功的饺子是皮与馅的最佳结合，皮的薄厚，馅的多少，都要恰到好处，皮薄了就容易破，皮厚了就不好吃，馅放少了皮撑不起来，显得干瘪瘪的，放馅多了又会把皮撑破，皮与馅的配合决定了饺子能否走向完美的成熟。 饺子有各种包法，或捏或拘，或推或扁，或对拘或推叠，或锁边或叠褶，可以说，越下功夫就越有艺术性，做人也是如此，不经历曲折，不经受捏拘、推扁的诸种考验，就难以创造异于常人的成功。” 王蒙蒙听了刘群说的话以后，小心地放馅、捏褶，再次包的饺子，就没有像上次那样无精打采的，耷拉着头、东倒西歪地在那里，而是看上去有些意气风发的样子，稳稳的放在那里。 王蒙蒙对刘群说道：“我看这包饺子也像书法一样，有人说书法是字如其人，我看包饺子也是饺子如其人。 刘车您看，王健师傅包的饺子就是那种特别硕大、不修边幅的那种，这和王健师傅日常的工作、生活是一样的； 而章车包的饺子就是细致中带有一丝柔和的韵味； 而刘车包的饺子就像是一个个整装待发的士兵，标准而又整齐，您看，放的都是那样有规律，穿插迂回、错落有致。” 李芒在一旁说道：“王蒙蒙，你看我包的饺子和我像不像？” 王蒙蒙看了看李芒包的饺子，说道：“像，真像，都是那种吊儿郎当的样子，看你包的饺子也不排列一下，都是那么随意地堆在那里，这一会儿全要粘住的，煮出来全是破的，我感觉就像你日常的工作生活一样，凡事不求甚解，得过且过。” 李芒笑骂道：“就你好，你个马屁精！” 王蒙蒙听李芒这样说也不生气，对李芒说道：“李芒你看你脸上。有一大块白面。” 李芒说道：“没有呀，我也没有用手摸脸。” 王蒙蒙走到李芒近前，沾着面的右手一下捂到了李芒的额头上。李芒说道：“你个坏小子。”两人笑着扭打成了一团。 还是人多力量大，刚过了半个小时，就已经包出了几千个水饺，足够30多名三乘人员吃两顿的了。 俗话说的好“舒服不过躺着，好吃不过饺子；人逢喜事儿精神爽，看见饺子口水流”。煮熟的饺子被一盘一盘地端了上来，饺子静静地躺在盘子里，冒着热气，看着就让人垂涎欲滴，刘群突发奇想，请大家每人说和吃饺子有关的话。 王健先说：“今天我包了太多的饺子，今天我也吃了太多的饺子，今天撑到我怀疑人生了。” 王蒙蒙说道：“只要吃了这碗饺子，无论风雨兼程，赴汤蹈火，我都在所不辞了。” 叶璇说道：“美食千千万，唯有饺子最好看，美食多得多，没有饺子没法过。” 李芒表现出一副高深莫测的样子，深深地吸了一口气，然后眯缝着眼睛摇头晃脑地说道：“哥吃的不是饺子，是寂寞、是空虚、是生活对我无情的嘲笑。” 大家听着哄堂大笑了起来。 第一百四十章 餐料作业规范 进场请示命令 退乘的时候，刘群接到了车队电话，要求通知班组的餐车全体人员，在第二天召开三长会（客运段一直以来的一个会议，由车队召开，车队长、列车长、餐车长参加，主要是传达近期工作重点，强调当前需要注意的事项等等）的时候，全部参加会议。 原因是餐车上料的程序发生了改变，餐车全体人员必须知道这项程序。 一直以来，餐车上料都是由餐车人员到餐料库挑选、装车之后，段上的工具车把餐料拉到了车底旁边，再上料，没有什么时间限制，随来随上。 但是这样就存在一个安全隐患，临线的车辆移动、进出库的时候，就很有可能与机动车发生冲突事故。 近几年来，客技库内的列车车辆与机动车发生冲突的事故时有发生，就是为了避免这种情况的发生，才制定出了这项制度。这项制度就类似于铁路施工作业的“天窗”。意思就是列车运行图中不铺画列车运行线路或调整列车运行，为施工和维修作业预留的时间。 餐车全体人员通过学习，知道了这项工作的重要性，不过也有不和谐的声音，领班老李就牢骚满腹，他对刘群说道：“这不是给我们一线找麻烦了吗？那你说，要是一直有车要进库、出库，我们还干不干工作了？如果是大夏天，好多冷冻的食材都是要在我们领出后，迅速进行冷冻的，耽误了时间就都化成水了，坏了怎么办？餐车的料要提前上车进行加工的，这可真是麻烦了。纯粹是添乱！” 刘群默默地听完了老李的牢骚话，说道：“老李，事情就是这样，我们作为规章制度的执行者，对于一项新制度的出台，我们可以提建议，但是应该是在先执行的基础上。你发发牢骚我不反对，毕竟是增加了一项工作任务，但是必须执行好。餐车主任上班，就由她来请令、预约时间外带防护，你带厨师和服务员上料，切记，等主任电话才能作业，下趟车是第一趟，我也提前来盯控。” 到了出乘这一天，刘群早早地来到了派班室，看到派班员也是被这一项新加的作业搞得手忙脚乱，入眼的就有三个部门来预约时间，一个是列车上煤的、一个是列车更换卧具的、还有一个就是自己班组的餐车主任上餐料了。 派班员看上去也有些无奈，因为他也只是中间环节，真正让不让进车，是车站的站调看进出库以及加甩挂计划来确定的。 餐车主任上前对派班员说道：“车长，麻烦给问问k18次能不能上餐料作业？我们在库停6道。” 派班员说道：“稍等，我看一下，6道，那只能从6、7道之间进，因为5、6道之间有加油管路，不能进。”边说，他边抄起了电话，拨通了车站调度电话，没想到是占线盲音，只能无奈地放下电话，刘群正好走过来，说道：“哥，现在车站调度的电话也打成热线了吧？” 派班员说道：“是的，刘车，车站调度比咱们更忙，面对着好几个单位，现在只要是机动车进股道，都要进行预约时间的。” 刘群说道：“也是，各单位都是抓这件事了，毕竟安全第一。” 派班员又按下免提键，拨通了车站调度电话，这次打通了，电话里面传过来车站调度员疲惫的声音：“喂，你好。” 派班员说道：“请求6、7道进入机动车，k18次餐料作业。” 车站调度说道：“6、7道暂时不能进入，7道列车甩挂作业，大约15分钟以后完毕。15分钟之后，再联系。”说完就放下了电话。 餐车主任问道：“怎么样，车长，能进吧？” 派班员说道：“稍等，15分钟之后再给你联系。” 餐车主任给餐车领班打电话道：“领班，一会再进，现在不能进。” 旁边上煤的职工说道：“车长，我们现场的人员说了，4、5道没有进库车呀，这已经等了15分钟了，有这时间我们都干的差不多了。” 派班员说道：“你看，我也只能是给你问一问，计划也不在我手里，我也不能说让你贸然进入。” 上煤的职工有些着急：“这不是给现场作业添乱吗？明明有这时间就干完活了，硬让我们耗在这里。” 派班员也很无奈，说道：“我给你再问一下。” 车站调度员接通电话后，听清原委，苦笑着说道：“我这里现在是热线电话了，不是我不给你点儿，实在是股道里有活，我们也是有规定的，不是说随意确定的，以后再有这种事情，麻烦您就不用来电话了。” 派班员使用免提，在场几人都听到了他与车站调度的通话。上煤的职工有些不好意思地说道：“车长，不好意思呀，让你费心了。” 派班员说道：“没事，没事，咱们都是第一次开展这种工作，第一次都有个磨合期，有什么问题我们也会记录的，会向上级反映，在几个单位召开协调会的时候，进行探讨。” 正在说话间，派班桌上的电话急促地响起。 派班员一看，是车站调度电话，面露喜色地说道：“可能是你们中的哪一个车能进了，这是站调的电话。” 用免提接起电话，派班员微笑着说道：“你好，哪个车能进了？” 没想到对方说话火气挺大：“什么能进了，你们单位的餐料车，在6、7道之间已经进了10来米了，我可告你，现在集团公司安监的人都在我这，你看着办！”说完就挂了电话。 派班员也有些恼火了，向餐车主任和刘群说道：“赶快问问，是不是你们的人，不经许可就进入股道了？” 刘群赶忙拨通了领班老李的电话，问道：“老李，你没进股道吧？” 领班老李吭哧了半天，说道：“进了，我说等15分钟我就干完了。” 刘群严厉地说道：“赶紧退出来！你这要是让列车停下了，可是要比照事故处理的。你可不要犯糊涂。快退！” 老李也有些怕了，说道：“退，现在就退！” 这时，派班员已经拨通了视频监控室的电话，问道：“请看一下，6、7道餐料车的情况。” “稍等，我看一下……餐料车正在倒车。”视频监控室的人员说道。 派班员再次拨通了车站调度的电话：“你好，我们的餐料车退出来了，真是不好意思，都怪我，是我没有说清楚，导致餐车人员误会了。” 车站调度说道：“你的问题？呀，你就会给我添乱，那算了，退出来就算了，我也不上报了。” 刘群歉意地向派班员说道：“哥，不好意思，让您背锅了。” 派班员说道：“没什么，咱们跑车出身的，不是经常背锅吗？再说，我现在就是为一线服务的，怎么能让一线方便怎么来。这要是告车站调度说是班组自行其事的话，那车站调度肯定会上报的，追下责任来，咱们单位整体都不好看，毕竟是第一天实行预约时间、请示作业命令，千万不能当了反面典型。” 刘群说道：“咱们跑车的都知道，有了责任不能推，谁也讨厌那些推过揽功的人，遇到检查的人员、投诉的旅客你越是推责任，人家越是追究你的责任，相反，你越是主动承担责任，反而越会得到人们的谅解。哥，看来您是个中高手呀。”刘群不着痕迹地“拍”出了一记。 第一百四十一章 油垢清理彻底 物见本色标准 餐车的油垢清理也是工作中的一个重点大项。油垢清理最主要的目的是为了防止火灾的发生，主要是对灶台附近、排风扇里的油垢定期进行清理。 餐车油垢清理是一项长期性的日常工作，同时也是确保旅客列车绝对安全的一项重要的工作，对旅客列车防火至关重要，用领班厨师老李的话说：“每次餐车油垢清理干净了，这车跑起来才能放心！炒菜才能安心！” 餐车的厨师负责餐车炉灶的台面、板壁、烟囱表面及夹缝、防火板表面、厨房天窗、隔栅、空调滤网、排烟罩、排烟罩排烟筒的油垢清扫工作。 为了彻底清理掉餐车各个部位的油垢，刘群所在的客运段结合餐车的实际，想出了许多好办法。 在尝试了许多办法对排风扇油垢清理效果都不尽如人意的情况下，刘群所在的客运段和兄弟单位车辆段多次协商之后，定期（定在了每月10—15日）由车辆段分别按照各个车次制定的定期除垢计划，在规定时间将各车次餐车排气扇、油烟罩卸下后，由餐车安排专人负责在2小时内彻底除垢完毕之后，再由车辆段的车辆乘务员负责及时安装调试到位。 还有是，对餐车炉灶台面、壁板、烟囱表面及夹缝、防火板表面、厨房天窗、隔栅、空调虑网、排烟罩、排烟罩排烟筒的油垢清扫工作由客运部门负责每趟必须认真清扫一次，列车长、餐车长、餐车领班按照规定进行检查，做好记录并签字。 k18次列车车体缓缓拉入客技库，列车刚刚停稳，餐车领班厨师老李就迫不及待地脱下厨师上衣，挽起袖子，一手拎起盛着洗洁精水的大桶，一手拿钢丝球、抹布清理起餐车油垢来，上到烟囱、排烟罩、墙板、下到台面、炉灶、储藏柜，只要有油垢、污渍的地方都逃不过他的火眼金睛。 车外天寒地冻，但丝毫不影响餐车厨师们的工作热情，“小王，把我的油泥铲给我递过来，排风扇口可是有不少油垢呢！”老李用捋起的袖子抹了把额头上的汗珠喘着气说对52岁的“小王”说道。“领班，这大冷天的，这点小事何必干那么仔细呀！还有，能不能不要叫我小王？” 52岁的“小王”顺手将身边的油泥铲递过去，“小王，我今年58，不叫你小王，叫你王哥吗？ 餐车油垢的清理这可不是小事，大意不得，这是我几十年来，平平安安跑餐车的‘秘诀’，你想啊，咱们餐车是全列车上唯一有明火的地方，再加上做饭炒菜少不了用油，油垢的堆积是少不了的，油可是助燃物，一旦发生问题后果不堪设想，油垢清理干净了，我们就算是从根本上消灭了引发火险的因素，怎么能说是小事呢？你说了，小王？” 听完领班老李的话语，52岁的“小王”似有所悟，也捋起袖子卖力地清理四处的油垢。老李自费买来超级去污清洗剂，先将清洗剂喷到排油烟罩上，进行第一次泡闷，然后大面积清理一下，再喷、再擦，反复擦洗后，油垢清理地干干净净、彻彻底底。 针对餐车由燃煤炉改造为电磁炉的实际，餐车领班老李组织餐车工作人员每趟乘务先用扁铲和钢丝球对餐车各个部位表面的油垢进行清理，然后用清洗剂对油垢再进行彻底闷泡、再次清洗，改变以往的只清理表面油垢的问题，清除了死角，确保了安全。 刘群所在的客运段将餐车油垢的清理作为确保旅客列车绝对安全的一个关键点，严卡细控，消除影响旅客列车安全的火灾隐患，确保旅客列车安全生产的长治久安。 这个客运段结合客运工作中餐车实际，加强对餐车工作人员防火岗位责任制、消防安全应知应会、火灾爆炸事故应急处置预案、紧急制动阀和人力制动机使用等安全知识的系统理论培训和实作演练，并充分利用班组学习会、出退乘会、交班会等加强对职工的思想教育和形势任务教育，进一步深化干部职工对旅客列车防火安全重要性的认识，强化了“安全第一、预防为主”的思想认识。 同时，各次列车餐车配置了钢丝球、细铁丝等专用工具，严把库停、运行、终到等三个环节，大力做好餐车油垢的治理，坚持库停时彻底清理、运行途中一餐一清理、终到时全面清理，并定期组织餐车工作人员对餐车卫生尤其是烟囱背后和排油管等隐蔽部位的油垢进行彻底清理，做到餐车油垢清理不留任何死角和安全隐患。 在此基础上，各次列车餐车严格落实各项防火规章制度，各餐车班组餐车长和领班厨师每趟接车和返乘时，都要对餐车炉灶、灶台、烟筒及排烟罩油垢的清理和锅炉、茶炉状况进行认真检查，并填写交接记录。 列车长在“三乘检查”时，对餐车炉灶和油垢的清理情况进行重点检查，发现问题及时督促整改。 52岁的小王调侃领班老李道：“你今天这么卖力，是不是怕刘车追究你没要上点就擅自进入股道的事？” 领班老李说道：“不是，你不要瞎想，我是那种人吗？错就错了，无所谓。 小王，要干就干好，一会儿刘车来验收咱们的工作。” 四人热火朝天地干了近一个小时，去票据室交完班的刘群来餐车检查卫生突击情况。 看着老李满头大汗的样子，刘群本想说他几句未经批准进入股道的事，但善于把握他人心理的刘群知道，老李年龄大了，今天这样表现就是要将功折罪，自己要是还抓住不放，就显得有些不近人情了。 刘群看着厨房里不锈钢器具那闪闪发光的样子，也很是欣慰，说道：“各位辛苦，工作很到位咱们的不锈钢烟罩达到了内外表面光亮。还有是餐车炉灶台面、板壁、烟囱表面及夹缝、防火板表面、厨房天窗、隔栅、空调虑网、排烟罩、排烟罩排烟筒的周围都没有了油垢和积尘，已经达到了四壁无尘、物见本色的标准。” 第一百四十二章 餐车服务讲究 现场培训实作 k18次餐车新来了一名服务员小张。小张原来是其他车次的列车员，由于全段的餐车人员退休了一大部分，导致人员紧缺，段通过组织自愿报名和考试评测相结合的方式，从列车员中遴选出了一批自愿担当服务员的列车员，经过培训以后就分到各班组上岗了。 虽然说都是跑车的职业，日常列车员也经常见服务员的工作，对服务员的工作不陌生，但是术业有专攻，毕竟没有实际去干，只是看一看，小张就以为服务员的工作很简单，跑了两趟车在工作中频频出错，才发现自己想象当中服务员不是那么好干的。 第一趟车，刚上岗第一天就被旅客打电话投诉到刘群这里。 旅客投诉说：“我刚才正在餐车用餐时，因为车厢外的阳光比较刺眼，就拉住了餐车的窗帘儿吃饭，餐车服务员过来就把窗帘给打开，又折叠摆放好。我当时也没有和服务员反映，而是回到车厢以后觉得有必要向列车长反映一下情况。” 刘群赶到硬卧车厢与这名旅客当面进行了沟通。 这名女旅客说道：“列车长同志，我认为列车既然设置了窗帘儿，那就是用来遮阳遮光的，而不是用来折叠摆放在那里好看，如果说为了美观还不如不设置窗帘儿，更显得简洁大方。” 刘群解释道：“非常抱歉，这名服务员是新来的，人倒是很勤快，但是不懂得服务方法，所以给您造成不便，我代表她向您致歉，您说的对，窗帘就是用来遮光的，您的做法完全正确，没有一点不对的地方，是我们的服务员没有领会到服务备品的用途，您看，如果需要的话，我请这名服务员过来，当面向您致歉。” 女旅客说道：“那倒不必了，看着她也是很忙碌的样子，并不是在偷懒，而是不太会为旅客服务，既忙、又累、还不出效果，看着她也挺可怜的，如果列车长有时间可以请老师傅带一带，这样她在工作中就不会出现这些问题了。 再有一点我个人认为，在我们吃饭的时候，服务人员来整理窗帘似乎也会有灰尘落下，所以请列车长告知这名服务员，即便是要开展工作也要等旅客就餐完毕以后再进行，或者说可以先和我打个招呼，我把饭菜端到一边，她再去整理窗帘，我也没有意见。” 刘群有些不好意思的说道：“您反映的情况，我很理解，这确实是我们工作上的疏忽，那名服务员的这种行为是完全禁止的。我们的规定是：在旅客就餐时必须禁止进行可能扬尘的工作，比如说清扫地面、整理窗帘儿、座套等工作。 给您添麻烦了，您说的这些是我们工作的疏忽，这全是我们列车的责任。” 女旅客说道：“列车长同志，您的认错态度真的很诚恳，让我觉得有了被尊重的感觉，我也没有其他想法，就是想和您说一下见到的这种情况，请您管理好列车的服务工作，列车服务工作也很不容易，我也很理解。” 向这名女旅客解释安抚后，刘群把这件事记在了心里，当趟车并没有说，而是退乘以后他和餐车主任单独聊了一会儿，认为很有必要在适当的时候对这名服务员进行手把手的培训，促使她快速进入工作角色，不要在工作中出现禁止性的行为以及让旅客反感的行为。 第三趟车，班组出乘完毕，登车以后，小张沉下心来和餐车主任努力请教，想当好服务员的技巧。餐车主任对餐车工作那是有着深厚的感情的，从餐车摆台到旅客心理学，把各方面的知识娓娓道来。 刘群做完三乘检查以后，见餐车主任正在餐车实地向小张演示如何进行餐车摆台工作。主任对刘群说道：“刘车，您对列车上的工种都了解的很，您能不能耽误几分钟时间也帮助我培训一下小张？” 刘群就停了下来，说道：“餐车我基本了解，但是还是不如您这干了一辈子的老餐车主任精通，我可以把我的经验述说一下，你先说，我在一旁补充。也不是个急事，咱们慢慢来，这也不是一天两天就能够学会的。” 餐车主任给小张介绍开餐前应做好哪些准备工作。小张拿着一个小本儿认真地记录着要点。 主任说道：”我们开餐前首先是认真清扫和擦抹餐厅的桌椅，整理消毒后的餐具，恢复和保持餐厅装饰和布置的原样。 具体来说，就是要拉起并折叠我们餐厅的窗帘、统一进行铺好台布，并需要在台面上摆好陈列品以及调味器皿等。 然后再准备好餐具和用具，如筷子、汤勺，各种酒杯，小吃碟，牙签，餐巾，餐巾纸、四味儿架，托盘、抹布等摆放在餐桌或柜橱内。 这些工作都干完以后，服务员尽可能地去了解当餐会供应的饭菜价格，质量标准，操作特点以及供应方法，营养特色，口味儿等等，以便于向准备就餐的旅客做好介绍和引导。” 主任说完就看向了刘群，刘群说道：“主任说的很对，开餐前的准备工作非常重要，这就像一名士兵将要上战场时的准备工作，这时的准备工作对开战以后的胜负起着决定性作用。 比如说旅客来餐车就餐，一进入餐车就被餐车那整洁的环境所吸引，就有了就餐的需求和欲望，而如果一进入我们餐车就发现环境乱糟糟，餐具摆放的杂乱无章，那么本来想在这里就餐的旅客也会调头就走。 我认为，旅客就餐时的一般心理需求主要有五点，一是需求食物和口味儿的心理。二是需求饭菜上得快的心理。三是需求食品卫生的心理。四是需求饭菜做法知识的心理。五是需求被尊重的心理。 如果说旅客刚进入餐车，我们就能给旅客创造一个良好的第一印象，那么旅客就会在接下来的时间里一直持惯性，从而对我们餐车的餐饮工作认可，进而才会有就餐的需求。” 第一百四十三章 端拿各有规矩 上菜不走常路 刘群说道：“旅客来到餐车以后，作为服务员要迎接礼让，主动迎上去问候：‘您好，欢迎您就餐’，然后引导安排旅客入座儿。 旅客入座以后，应请旅客点菜，按旅客人数进行摆台、摆放餐具，餐具摆好后介绍饭菜品名或替旅客参谋，介绍饭菜品种时应根据旅客的身份，年龄和不同地区的需要，分别介绍不同的品种，一般的口味特点是南甜、北咸、东辣、西酸，旅客在点菜时务必要当好参谋，及时提出合理建议，帮助旅客选菜，而不能默不作声，一言不发，这是大忌，会让旅客没有感觉到被尊重。 对一些犹豫不决的旅客，可以对我们餐车的特色菜进行推荐。旅客点菜以后必须询问旅客吃饭，菜的口味偏咸偏淡，是否吃辣？ 旅客在就餐中间，服务员应经常在前台对每位旅客根据情况进行问餐，比如说询问旅客：‘您菜够用吗？您还需要什么？饭菜还合乎您的口味儿吗？’ 旅客用餐完毕以后，服务员还应该上前进行提醒：‘东西是否已经带齐，手机钥匙是否已经拿上，欢迎下次再来。’亲切礼貌地送别。 在服务中的代手——也就是俗称的抹布，代手（抹布）要专用，特别在旅客面前擦抹使用的应备有数块儿，并必须保持洁净卫生，尽可能使用白色，还要经常洗涤消毒并随手携带，以便随时擦拭汤水及旅客掉下的食物，形成代手不离手的习惯。” 刘群看向餐车主任，说道：“主任，你重点还要介绍一下服务中‘拿’和‘端’的技巧，这两项也非常重要，给旅客上菜，上餐具的时候务必要有规矩。 主任说道：”刘车强调的很对，在我们餐车的服务中‘拿’和‘端’是很重要的两项技巧。“ 主任边说边拿起一双筷子一个勺子，一边说道：”餐车的筷、勺杯、刀、叉等餐具都直接接触食物，因此必须保证绝对卫生，洗刷消毒过后的餐具不得乱拿乱放，在拿取餐具的时候必须避免因我们的拿取动作而污染了使用部位。正确的拿法是......” 主任捏住筷子的大头儿，说道:”筷子拿大头儿、杯子拿下部、汤勺、刀叉拿把，切忌用手拿时接触就餐时使用的部位。” 小张一边记，一边开玩笑地说道：“我以前去饭店，有个服务员给我们拿杯子，就是手指头捅到了杯子里面，5个指头抓着5个杯子就送了过来，确实给人的感观不太好，他那样拿过来的杯子，我们没人敢用，不管你洗得再干净，你手指头伸进了杯子里，一方面脏、另一方面也显得太没素质了。” 主任继续说道：“菜品传递离不开‘端’，掌握端送技巧，既可以保证工作质量、又能提高工作效率，为此我们餐车服务人员必须熟练掌握端送技巧，传送菜品必须使用托盘儿，就算是一盘菜也要使用，要做到敏捷准确地传送、端送，要求平稳，汁液不溢、菜形不变。” 说着主任拿过来一个餐车使用的盘子，一边演示一边说道：“正确的端法是手心向里，四指在盘碗的底部抠住，大拇指翘起，顺盘碗的边儿卡住，切忌手指伸入盘碗内，以保持菜肴的卫生。” 主任一边站起来一边说道：“餐车服务工作，走路技巧也和列车工作人员不太一样，因为我们餐车服务人员一般手上都有东西，所以走路也有不一样的技巧。 咱们餐车服务人员工作虽然足不出户，但却是日行百里，因此如何练好正确的走路不仅能打造身体姿势自然美，而且还会省去许多力气，特别是在列车上，还要适应列车的摇晃，随时准备发生紧急刹车的状况，保持身体平衡不能摔倒，正确走步姿态是上身平、下身稳，步履均匀，行动敏捷，快慢适宜，平静自如。” 主任端着一个托盘，托盘里面放着两个空盘子，继续说道：“走路分为健步、快步，碎步三种步伐。” 她端着托盘，稳稳地向前走，边走边说道：“这叫健步，也就是稳步走起来，步履均匀、速度适宜，抬脚轻、放下稳，轻松自如，适合端一般的菜。” 走了两步，她又回头往回走，刘群和小张这次看她走的步子也大，速度也快，主任边走边说道：“这叫快步，走的时候步距要大、速度要快，适合端火候菜，可保持菜品都吱吱作响就上到桌儿，但可是不能跑步。” 说完主任又扭头往回走，这次是迈着小碎步，她说道：“走碎步是步距小，保持体态平衡，适合于端汤菜、上零杯酒、杯茶等等。” 服务员小张瞪大了眼睛看着餐车主任说道：“没想到一个走路还有这么多讲究，我还以为都是一样的。看来端各种不同的菜，还需要各种不同的步伐，真的是第一次听说，真长见识。” 刘群说道：“有句话叫做术业有专攻，一招鲜吃遍天。咱们的餐车主任干了几十年了，对餐车工作熟门熟路。你跟着主任学可是能学到不少好东西。” 刘群接着说道：“餐车的服务讲究五勤。 第一是眼要勤，在工作中要聚精会神，思想上高度集中，千万不能溜号，两眼始终观察各餐台客人用餐情况，同时还要注意来往的旅客，准备做好主动迎送工作； 第二是耳勤，在观察上述旅客动向的同时，要随时听着旅客的招呼，以便及时回答旅客的问话，满足旅客的要求； 第三是嘴勤，勤向旅客宣传所经营的主副食品种和食用方法、营养特色，做到适时问餐，征求对菜肴的口味及各方面的意见，我看主任日常工作中已经做到了，来有问声、问有答声、走有送声、上菜有唱菜名声。” 第四是手勤，也就是勤送、勤收拾餐桌上不用的菜盘和残食、餐具撤的勤、餐台和地面卫生擦抹清扫的勤、刷洗餐具的用水换得勤。不过有一个注意事项就是收拾餐台时要先和旅客打招呼，必需征得旅客的同意，并且注意，餐具的拿放不可触及旅客，也不可触动旅客的随身携带品。可是要注意，手勤不能手欠，让旅客反感是大忌！” 第一百四十四章 勤快以人为本 洗消马虎不得 服务员小张脸胀得通红，说道：“刘车，谢谢您，给您添麻烦了。上趟车退乘主任就已经批评了我，我服务旅客的出发点不对，我没有站在旅客的角度思考问题，我只是站在了工作人员的角度，误认为窗帘儿摆放统一才美观，而没有想到旅客的使用需求，而是简单粗暴地把旅客的需求放在了第二位，把列车备品的整齐美观放在了第一位，这是非常错误的。 而且也没有提前和旅客打招呼，就把窗帘儿叠了起来，现在想起来真是不对，如果我是那名旅客，遇到这种情况心里也会很不舒服的。” 餐车主任在一旁说道：“这就是传说中的干活越多、挨骂越多的做法，干工作并不是说你手脚不停，旅客就会说你好，你手脚不停的出发点是要为旅客服务，让旅客满意是第一要务，而如果手脚不停而是伤害了旅客，那么还不如什么也不做。” 刘群说道：“我们的服务备品就是用来使用的，而不是摆在那里看样子的，等旅客就餐完毕以后，我们再统一整理就完全可以了。” 顿了顿，刘群又说道：“在给旅客上菜的时候，餐车有个规定是服务员的‘三不端’，这是服务员和餐车厨师互控的手段之一，当服务员发现厨师炒的菜品不卫生时不端、凉了不端、量不够不端。不端不是说不管了，而是要迅速向厨师反映情况，请厨师迅速处理后再上菜。 这也是在服务员的层面上把好食品卫生安全、质量关，不洁净、不符合标准的食物坚决不上旅客的桌面儿，餐桌要做到一餐一清理，垫布、餐具、口布等与餐饮具直接接触的物品应做到一客一换，撤换下来的物品应及时清洗消毒。 在旅客就餐时，就餐区域应避免从事引起扬尘的活动，如扫地，整理窗帘等工作等工作，这是禁止性行为，以后务必不能再犯了。 第五勤是腿勤。腿勤就是勤走、勤流动车厢，只有勤走才能加强厨房和餐台的联系，只有勤走才能看到和听到旅客的需要和召唤，腿勤是和前面的四勤有着密切联系的，要做好前面的四勤，也必须以腿勤为基础。” 餐车主任说道：“刘车你记得这么详细，‘五勤’张嘴就来。” 刘群说道：“这‘五勤’不只是在餐车服务过程中用得上，我们列车服务也是一样的，只不过‘五勤’的具体内容不一样而已，这‘五勤’要能用好，那么就可以对客运服务工作做到全方面的掌握，可以确保不出任何纰漏。 当然勤要勤在点子上，在工作标准和旅客需求发生冲突时，要把旅客需求放在第一位，只要不是关乎安全生产的工作，都以旅客的需求为第一要务，绝对不能为了实现我们自身工作标准而伤害到旅客的权益，这是本末倒置的行为，前面再辛苦、再累，旅客不满意也是一票否决的，等于是白辛苦。” 餐车主任说道：“是的，刘车说的很在理。旅客不满意，你工作再辛苦也没有用，旅客一句话就否定掉了你的绝大多数的工作。” 刘群说：“主任再给介绍一下餐车使用餐具的注意事项，这也很关键。” 餐车主任说道：“使用餐具时必须轻拿轻放。在列车运行中要注意车身摇晃，要站稳、拿牢以减少打损，打碎一个玻璃杯不是什么大不了的事情，但是因此而很容易给旅客造成人身伤害，玻璃渣清理不干净也容易在不经意间伤害到旅客和我们工作人员，因此尽可能的把玻璃餐具放到稳妥的地方。 茶杯和酒杯应该分别使用、分别存放，并要保持经常干净。在旅客用餐结束以后，撤餐台时，必须按照顺序轻轻撤下。 必须使用托盘儿，不得将杯、盘、酒具摆在一个托盘里，更不能放得过高，以免倒塌，每餐后必须补齐餐台上的牙签、餐巾纸，补满酱油、醋以及四味架内的调味品，以备下餐使用。餐具如筷子、刀叉、勺，在用过一次或一餐之后，必须冲净后浸泡消毒。 消毒工作在餐车上使用的主要有两种，一是物理消毒法，二是化学消毒法。 物理消毒法包括煮沸、蒸汽，干烧，紫外线、红外线，流动的水冲刷等等。 化学消毒法也就是药物消毒法。列车上用的较多的是漂白粉，次氯酸钠，过氧乙酸等。 小张说道：”噢，这个我知道。在洗菜池里配比好之后，把碗和盘子放进去泡一会儿就可以。” 刘群说道：“可不是泡一下那么简单，这是有比例和时间限制的。 餐车消毒推荐执行‘一池水一袋儿药’。含氯消毒液浓度250毫升加一升水，每池水消毒数量大约为150件左右，配好的消毒液应每4个小时更换一次，避免油垢影响消毒效果，消毒后的餐饮具应使用洁净的流动水冲洗，去除消毒液残留后并再次保洁。” 餐车主任补充道：“具体的操作要求是四项。 第一是刷，要刷去餐具里的大块残留食物。 第二是洗，洗涤时，在水里加洗洁精或食碱，水温在40度到50度为适宜。每洗200件左右更换一次洗涤水。 第三才是浸泡消毒。按照规定的比例配好消毒水后，将餐具投入浸泡池内完全用水覆盖达到5分钟以上。 第四是再次冲洗后控干，消毒后的餐茶具不再用布擦干，而是用消过毒的垫布控干，经过洗消、清洗后的餐具，达到表面光洁，无油渍、无水渍、无异味儿的标准。” 刘群又接着说道：“你刚从列车员的岗位转为服务员，要切记，餐车垃圾处理和列车是不一样的，餐车垃圾污染物应密闭存放，实行装袋收集，防止食品污染。 使用专用餐厨垃圾袋，上面打有我们段的标志，在投放时要做到装袋封口，定位存放于列车风档处或车门口。下交垃圾，必须在指定站台的标示位置进行投放，比列车投放垃圾要严格得多。” 小张听着刘群和餐车主任的话频频点头，不过点的频率过大了，把头上的工作帽也掉了下来。 刘群对餐车主任说道：“下趟车去餐营室，给小张领两个头巾，她现在带的是厨师帽，很不配套。这要是给旅客上菜，帽子掉在旅客桌上可是闹笑话了。” 第一百四十五章 寂静无声车厢 独守行李货物 在旅客列车上，不管是硬座、硬卧还是软卧车厢，每趟车都是人来人往、熙熙攘攘，尤其是硬座车厢，经常会发生擦肩摩踵的超员现象，每个车厢都是热热闹闹，总是有拉不完的旅客。 但是列车上有一节车厢，却宛如世外桃源一般，安安静静、无声无息，没有一丝的喧闹，虽然没有南来北往的旅客，却在每一件货物中检验着列车的安全，他们固定地坚守在封闭的空间里，虽无豪言壮语的惊世伟业，却用恒久的耐心对抗着寂寞而漫长的时光，守护着旅客的行包安全。在行李车厢里，列车行李员独自守护着一车不能说话、各种各样的行李货物。 即便坐过很多次火车，乘坐过各种车厢，许多旅客永远也不会知道还有一节这样的行李车存在，对于行李员的工作性质和工作中的酸甜苦辣，普通旅客甚至是列车工作人员往往都是一知半解。 接车、清点货物是行李员每天的工作内容，在逐票、逐件地核对货物后，还要将它们按照各自的种类、到站，牢固有序地摆放，每隔一段时间还要进行巡视，一方面为了防止货物坍塌危及行车安全，另一方面也是切实爱护旅客的行包，避免不必要的损失。 因为行李车经常要运输生鲜货物，所以行李车的货舱里是没有空调的，夏天蒸桑拿、冬天裹棉袄是常有的事，尤其是在冬季值夜班的时候，货仓里寒气四处侵袭，面对着又只有一堆不能交谈的货物，可怕的寂静，几乎要把人淹没，而在到站后要在很短的时间内就要完成交接、下货、上货等一系列的流程，更需要打起12分的精神。 行李车厢一般在列车前端或末端用来装载旅客托运的行李和小件货物，在这些行李货物当中有一部分属于车上的旅客，剩下的是非本车旅客专程找车站进行托运的，而列车行李员则是负责随车看管行李的人。 现在好多列车都换成了没有行李车厢的高铁和动车，在普速列车上，也有许多取消了行李车厢，刘群所在的客运段行李员们越来越少了。 行李员在装车时的主要工作，一边要记着行李的数量，一边观察行李包裹的状态，看包装是否破损，货物本身是否损坏，并通过搬运工放置行李时下手的轻重或通过放置时发出的声响，来判断哪些是易碎品。 行李摆放讲究重不压轻、大不压小、方不压圆、不能堵门、也不能超高，要摆的稳、防止行李坍塌，还要留出通道，不同站点的货物要分开摆放，远的放里面、近的放门口，如果沿途好几个站都要装行李，那么从一开始就要预留好空间。 所以说行李员也不是只要坐着，看住行李不丢就行，也是一个技术活。行李车是特种车型，行李员也是班组的重点岗位。 k18次旅客列车编挂的行李车，行李货物目前还不算少，行李最多的时候，126平方米的行李车厢要装下将近1500余件行李，整个车厢被塞得满满当当。在一些大站，行李员要在几分钟内指挥搬运工装卸上百件的行李。 快要8次列车配备两名行李员，每8小时倒班一次列车在开行时行李车的车厢和硬座车厢相连接的端门要确保锁闭状态，除了列车长乘警，检车还有前来换班的行李员之外，其他人不能够进入。 行李车也是上级检查时的重点部位之一，行李员一般由年龄较大的老职工担任。行李员的肉体工作强度不大，但是必须责任心非常强，清点货物、看管货物时务必做到一件儿不漏。最关键的一点，行李车在列车运行中途时是单人作业，需要有较强的“慎独”能力，前些年，行李员因盗窃旅客行包内的物品，被查处判刑的，时有发生。 刘群每次上车以后，都要先把行李车的设备、设施、标志揭挂，等进行一次细致检查。行李车的办公间有规定的时刻表、岗位职责、货位示意图和押运人员须知，货仓内有“严禁烟火”，“爱护行包”的标志，行李车与其他车辆联接的车门有“闲人免进”的标志。 这不今天还真检查出了问题。经理车和硬座车厢相连接的车门上，闲人免进的标志，被无聊的旅客给改成了“闲犬兔进”。这个标志虽然没有破损，但这样如果被一些好事的旅客手机拍上，再发到网上，那可就成了笑话。 上趟车，对班返乘时，列车超员，硬座车厢和行李车车厢相连接的车门处也坐满了旅客，看来是一些旅客嫌极无聊，发挥出了自己的美工天才。刘群赶忙让行李员拿出备用标志进行了更换。 这趟车，班组原来的两名行李员一个休年休假，另一个身体不适，去医院看病了，段上派了两名新职行李员来替班，因此，刘群很不放心行李车的工作，告知章岚在始发、中途的各关键环节，多盯一盯行李车的作业。 a站的始发作业，行李车大约装载800多件货物，刘群从硬座车厢来到行李车，查看两名新职行李员的作业，两名行李员看上去很认真的样子，但明显有些手忙脚乱。 刘群上前对其中一名行李员说道：“你不能光检查行李的包装，应该做到‘三检查’，检查货票、货物的标签和包装完好情况。同时还得做好‘三对’，也就是对件数、对品名、对到站。如果发现有问题，现在就得和车站行李员提出异议并做好交接，否则你没有发现问题而与站方行李员进行签字确认，那么开车以后再有问题，那可就是你的责任了。” 那个行李员抹了抹额头的汗水，说道：“谢谢刘车，我也知道这些规定，但是我就是一下子蒙住了，不知道该做什么了。” 刘群说道：“你刚来，捡重点工作做，首先确认货物的到站，每站有多少件儿，先进行大略的清点，确保件数先购，然后顺带检查货物的封印状态和包装情况。 行李车两个车门，你俩一人一个门先把住数量关，实在不行每人拿一支笔、一张纸划‘正’字，上一件就划一道。好脑筋也不如烂笔头嘛，最淡的墨水胜过最强的记忆。” 第一百四十六章 行李装载规范 货物分类照管 两名行李员一听刘群出的主意不错，赶忙各自拿出了笔，由于都没有带纸和本，只能往手心儿画“正”字。 刘群见状，从自己随身携带的列车长乘务日志本上，扯下两张纸递给他俩，说道：“你手心才有多大，今天大几百件货物写满手心、手背也放不下。” 两名行李员又感激地向刘群道谢，一名老点的男性行李员老李一边划“正”字，一边对刘群说道：“刘车，没想到你对行李车的工作也很了解。比我们这些受过专业培训的行李员还精通行李车的业务了。” 刘群说道：“作为列车长，必须对列车上的各个工种都要了解，否则是要出大问题的。不懂就问，不懂就学，现在只要你想学，那么学习的方法和渠道有很多。 你们两位一边指挥装卸工装车，一边要注意留有消防通道，防火通道底宽50厘米，上宽80厘米，装载高度距顶棚中心线高度不少于50厘米，这个距离是可以大于的，但绝对不能小于。” 看着两名行李员和跑上跑下的装卸工在说话时，那副细声细气、畏畏缩缩的样子，刘群赶紧提醒道：“你们两位现在必须指挥好，否则一会儿装好车以后，如果装的不合适，发生货位倒塌、偏载等现象，那可就是你们两人来干这些体力活儿了。 还有，如果导致安全通道的距离不足，那可是大事情，你们现在放手指挥，装卸工肯定是听你俩指挥的，你俩要是不指挥，他们就会像无头苍蝇一样乱装乱放，人的本性就是这样，你不管，那他肯定是哪近、哪省劲就放在哪。 你看那几件计划运到终点站的行包，怎么放在了车门口？快指挥装卸工放到行李车两端去！这些到各中间站的行包也不能乱放，要按照站顺、远装里、近装外、大件儿打底、小件儿放高，货签儿朝外，易碎易物，放射性物品分别隔离。 你看那一筐小动物，按照鲜活物品运输方式，要注意通风，快看一下那一箱装着小仓鼠的铁丝网箱子是否牢固，如果不牢固赶紧通知装卸工进行加固，这一件儿的边角儿破损，记录一下货签的号码，一会儿在行包交接证上注明现状。” 两名行李员听着刘群这样说，才赶忙大声指挥吆喝起装卸工来。 在刘群的指挥下，两人总算是忙而不乱地完成了装车作业，两人关闭货仓门、插好插销、加锁封闭并使用了链条锁进行全面加固货仓门。 刘群又说道：“现在放上隔离红带，下一站不下车的行李物品全部做好隔离，现在趁着你们两人都在的时候，尽可能地把作业做全、做细，现在做的细致一点儿，到站以后就不会乱，现在要是懒一下，到站会造成很多麻烦。 比如说你们现在的实际货位，我看和原来计划的货位示意图，不太相符，赶紧修改一下货位示意图。” 刘群说的很专业，两名行李员十分敬佩，说道：“刘车您还得多指点，我俩都是第1次当行李员，虽然说理论上的知识掌握的还算可以，但实际操作没有经验，已经很小心谨慎了，但是还是怕出问题，请刘车长多指点指点。” 刘群谦虚地说道：“指点不敢当，咱们共同学习，共同进步，一起来确保本次列车的安全。现在已经始发开车了，你们两位该干什么作业了？” 其中一名老一点的男性行李员老李说道：“现在我们应该按照行李包裹票分别的到站，进行登记行李包裹装卸交接证，并且将行包件数、重量填入行包运输密度表里面。” 另一名女行李员说道：“干完这一切工作以后，我们要及时将车内在前方站待卸的行包确认一次，集中到车门附近准备卸车，并且将不卸车的行包隔离妥当，防止误卸，多放几条隔离红带。” 刘群又问道：“一会儿，到站以后，如果装卸工先搬上一件儿货物再卸一件儿，这样可以吗？” 那名年龄较大的老李说道：“可以吧，这样能节约时间。” “老李，这是不正确的，应该告知装卸工先卸完以后再上。你们两位对k18次列车的线路情况不太熟悉。 我简单介绍一下这条线上的行包运输重点车站，我们这趟车有8个站需要上下行李，上下行李较多的站是f站，列车到达f站的站停时间是4分钟，日常上下行李约为80余件。装卸工大约七八名。 在这个站，你们要特别注意指挥好装卸工摆放货物的位置，f站上车的货物有很多都是铸铁工业零件，较为沉重，你们要防止偏载，做好行李车左右两侧的均衡摆放。” 刘群指着一个扁平箱子的宠物——仓鼠。说道：“这个东西有极强的啮咬能力和破坏能力，要对仓鼠笼的外观检查格外仔细，虽然说刚才已经要求装卸工进行了加固，但是我们列车行李员还要注意巡视检查。货物一旦装上车，责任也就随之到了我们身上。” 刘群使用对讲机呼叫检车乘务员道：“一会儿在巡视车厢时，请给行李车送来一些铁线，加固一下仓鼠的笼子。” 三人一边说话，一边看着那一小笼仓鼠，笼中有几个小仓鼠旁若无人，自顾顽强地咬着铁丝网。看那样子这些仓鼠想要逃出来的欲望非常强烈。 刘群以前也在行李车见过运输仓鼠，但是没有今天的仓鼠这么活泼，这肯定是有原因的吧。 刘群看了看周围的货物，他发现在仓鼠笼的下方有两个行李箱。 这种行李箱一般都是旅客在载客车厢乘坐，而把行李箱办理了托运手续。这些行李箱内一般都放着不少零食、好吃的，很有可能是袋子封的不严，让仓鼠闻到了味道，这些小仓鼠才如此疯狂的啮咬着铁丝网，肯定是想要跑出来大吃一通吧。 刘群对行李员老李说道：“老李，你看仓鼠这么兴奋，肯定是有原因的，你把这笼仓鼠提到那些机械配件上面试试。” 第一百四十七章 隐患迅速排除 规章触类旁通 老李听刘群这样说，就上前把这笼仓鼠提到了那些码放地整整齐齐，散发着机油味道的工程机械配件的上面。果然，过了大约3分钟的时间，那些小仓鼠就平静了下来，静静地在笼子里吃着自己的鼠粮，闲暇的时候，啃一啃主人专门为它们准备的磨牙棒，不再疯狂的啮咬笼子上的细小铁丝网了。 老李由衷地敬佩道：“刘车真有你的，连这小仓鼠的燥动，你都能想出办法来给制止住。看刚才小仓鼠那兴奋样，真有可能把铁丝网给咬破了。” 刘群说道：“我们的任务就是要发现工作中可能存在的隐患，并且把这些隐患消灭在萌芽状态，就拿刚才小仓鼠来说，他们就是安全隐患的制造者，如果我们不把小仓鼠安抚好，他们很有可能给我们造成安全事故。一旦这些仓鼠咬断了铁丝网跑了出来，那么造成的损害，都是我们列车的责任，仓鼠跑了我们需要赔偿，仓鼠跑出来再咬坏了旅客的行李物品，我们又要赔偿，如果咬坏了旅客的贵重物品或者造成危险品泄漏，就会构成行包运输事故，那么可就不是赔偿那么简单了。” 老李点头应道：“是的，这可不是小事情，您提醒的太对了，我隔一会儿就来看一看这笼仓鼠的状态。一会儿检车把铁线拿过来，我在4周加固一圈。” 刘群说道：“好的，你们赶紧再次把重点货物清点一下，不要怕麻烦，你们是初次上岗，对行李车的了解只是停留在理论上，即便是前期跟过几趟车实习，但是也没有亲自上手，现在你俩不要怕辛苦，老师傅干一遍的事，你俩干上两遍，尽可能的不要出现任何差错，把第一趟车跑到完美。” 年轻一些的那名女行李员似乎对刘群说的话很不以为然，认为他们两个第一趟走行李车，就被刘群数落了半天，她心里没有正确理解刘群的良苦用心，反而感觉被刘群说了一通，很不舒服，就想着出道难题把刘群给问住。 “刘车，请问一下，这些小动物托运需要哪些手续呢？您能不能给我完整的说一下，我有一个亲戚刚才还打电话问我，说怎样把他的小猫进行铁路托运？我一时没有答上来，在这儿向您请教一下。”那名女行李员貌似诚惶诚恐地问道。 刘群顿了顿说道：“能当行李运输的小动物不是说所有的小动物，是指家庭驯养的猫、狗、鸟类或其他玩赏类宠物，不包含攻击性犬种。 每名乘客只可托运一只小动物或一对鸟类动物，如果是一只小动物同，那么就应单独装入一个笼内，如果是一对小鸟则可以装入一个笼内。 提醒你的亲戚，最好提前准备好各种东西和证件，省得快开车了拿到托运处的时候，不能托运才麻烦。 准备一个透气的箱包和有猫狗熟悉味道的垫子，这样猫狗就不会乱跑，需要饮水和喂食装置。最好是通风透气并且还结实、牢固的容器，这容器也是有要求的，必须要有锁闭装置，容器的底部还要有防止动物粪便渗漏的衬垫儿，而且不能是纸箱。 这种宠物托运箱，网上都有卖的，做得很好，你可以让亲戚从网上早点按宠物的大小购买一个。 还要看你亲戚乘车的区间长短，如果旅行时间较长的话，请记得给宠物准备适当的食物和水，因南北区域间存在气温差异，可预先查看沿途各站的天气情况，提前为宠物采取必要的保暖、防寒等措施。 宠物的运输可以分为托运和押运两种。托运是宠物主人到车站办理运输人和宠物分别乘坐在旅客车厢和行李车厢。 还有一种是押运，也就是可以跟着宠物上行李车自行看护，区别主要在于：如果运输距离在200公里以内，中途不需要喂食的，可以不办理押运，如需办理押运，就必须提前购买车票，凭车票来办理押运手续。 告给你的亲戚，首先要给宠物称重，务必是重量小于20千克才能办理。 然后请致电12306客服热线，咨询一下出发车站和到达车站是否均开办了行包运输业务，现在有些车站已经取消了行包运输业务，如果12306告知两个站均办理业务，那样才能去车站办理。 得知能够办理以后，携带宠物的免疫证明，主人的身份证等证件，带宠物去动物卫生检疫部门办理动物检疫合格证明，这个证明是必须有的，否刚是不能托运的。 办手续的时间不用太早，在乘车的当天到车站办理就行，宠物的押运手续需在列车开车前至少两小时到车站办理手续，如果自己所乘坐的列车没有编挂行李车，那么可以咨询车站行包房合适的车次，如果是托运就无所谓，可以不乘一趟车，要是押运就立即改签车票。 如果很幸运的这两个站间，既办理行包业务，又有合适的列车挂有行李车，押运或与宠物同车抵达的，下车后就可到行包房领取宠物了，如宠物单独乘座其他列车的行李车进行托运，看那个车次的到站时间，到车站行包房领取就行。 最重要的一点是要务必看清是否一个车站。注意办理托运，要看仔细车站和乘坐列车在不在同一个车站，如果不在同一个车站，那要根据两个车站距离和开车时间等因素安排出行了，比如说a站和a南站之间，公交时间40分钟，打车需要20分钟。尽可能的选择是同一个到站，而不能光看地名，必须是站名完全一致才行。” 这名女行李员听着刘群娓娓道来，如行云流水一般顺畅，也不禁被刘群的业务纯熟所折服，说道：“刘车，真行呀，我们真的服了您了，您是怎么作到的呢？” 刘群说道：“我主要是脸皮薄，要是别人问我一些业内的知识，我说不上来，就感觉很没面子，特别丢脸，抬不起头来，所以，我对铁路客运的知识，不管是不是自己业务范围内的，只是能学的，都学会。 这样，亲戚朋友们问起来一些铁路常识，我都能对答一二，这也是个良性循环，越这样，别人越问的多，而自己也只能更加努力地去学习，而学着学着，就会感觉这些东西都是相通的，越学越简单，越学越爱学。” 第一百四十八章 石击列车凶险 应急处置不乱 正在硬座车厢进行巡视的刘群，对讲机里突然响起了列车员李芒的声音：“刘车，16时14分，车下一块飞石将硬座5号车厢运行方向左侧，第2个窗户14号座席处的车窗玻璃击碎，现场无人员受伤。” 刘群马上在对讲机内回复道：“收到，是外层玻璃破损还是双层均破损？我马上赶到！” 刘群迅速往5号车厢走，对讲机又响起了李芒的声音：“刘车，据我观察是外层玻璃破损，内层玻璃也产生了较大的裂纹。” 刘群又赶忙说道：“李芒，请做好旅客安抚工作，疏散周围的旅客，做好现场防护，防止发生次生伤害问题。” 李芒听到刘群的回复后，向刘群说道：“收到刘车，明白。” 李芒将周围的几名旅客疏散到了本车厢空闲的其他席位，并在现场进行防护。 火车上的双层玻璃有很大作用。火车运行时会产生巨大的噪声，双层玻璃的车窗可以很好地把这些噪声阻隔在窗外，使乘客免受干扰。不仅如此，双层玻璃之间夹着一层空气，这层空气因长时间不流动，一直保持干燥状态，能起到保温、隔热的作用。夏天车外的热气不容易传到车厢里，车内乘客会感觉比较凉爽；到了冬天，这层空气屏障像是给车厢穿上了一层棉衣，车内的热量不易通过窗户流失，从而保证车内的温度适宜。 在列车的双层玻璃均被击破时，就有了危及旅客人身安全的可能性。遇有这种情况的规定是要及时疏散周围旅客，采取措施进行防护。 刘群一边快步向5号车厢走去，一边使用对讲机通知车辆乘务员和乘警。 “16时14分，车下一块儿飞石将硬座5号车厢运行方向左侧第2号车窗玻璃击碎。现场无人员受伤，请立即到现场处理。” 张警长听到刘群的呼叫以后迅速回复：“收到，我马上赶到现场，我现在8车，大约一分钟内赶到现场。” 刘群又呼叫章岚：“章车，发生的情况你已经听到了吧，请迅速向段调度应急指挥中心、向所在、所属局集团公司客调、客运部汇报。” 章岚首先拨通了段调度应急指挥中心的电话，快速说道：“k18次列车5号车厢16时14分运行在f站到g站间，发生石击列车玻璃现象，造成外层玻璃完全破损，内层玻璃裂缝严重，在运行方向左侧第二个车窗，现已经疏散了旅客。列车员在现场做好防护，列车长会同检车、乘警到场处理，车内人数共计618人，添乘干部是车队王副队长。目前掌握的情况就是这样，详细情况将再次汇报。” 段调度应急指挥中心工作人员回复道：“收到，请做好防护，确保信息渠道畅通，准备听取指示，汇报信息。” 刘群在对讲机内要求车辆乘务员立即与司机联系，确认当时打碎玻璃的具体地点。 刘群赶到5号车厢时，张警长和车辆乘务员也风风火火地赶了过来。 看着碎裂的玻璃，车辆乘务员迅速作出判断：“刘车，我发现破损玻璃的内层碎裂较为严重，有脱落的危险，危及行车和人身安全，需在前方站停车处理。” 张警长和另外一名乘警，对车内旅客做好了安抚的同时，也向公安处进行了汇报。 车辆乘务员与司机联系前方站停车工作：“k18次司机，列车16时14分运行至f站到g站间时，车下一块儿飞石将5号车厢运行方向左侧第2块儿车窗玻璃击碎，现破损玻璃存在脱落危险，请联系调度，在前方站停车处理。” 司机重复了一遍之后，答道：“k18次司机明白。” 刘群在对讲机内呼叫列车值班员王健：“王健，迅速成立三人应急小组，我你李芒是小组成员。李芒负责车内安抚旅客、监护车门、加强巡视，我负责现场指挥和汇报、听取指示等工作，你负责到现场进行取证工作，带来《铁路电报》和《客运记录》。” 王健在对讲机里说道：“收到，刘车，我马上赶到！” 铁路系统的应急处置，有一套完整的流程，各工种都各自有各自的分工，日常还经常演练，一旦发生预想到的情况，就可以迅速启动，按程序和标准来完全工作。 列车的司机接到这种通知以后，是要立即报告列车调度员或通过车站值班员上报调度，由列车调度员安排列车在前方车站的侧线停车，并尽可能地安排在破损车窗一侧停靠站台，以便于车辆人员迅速修复、处置。 刘群与此同时也向列车所在局、所属局集团公司的客调进行了信息汇报。 大约过了三分钟左右，车辆乘务员收到了司机转达来的《调度命令》：“接某局调度命令，某年某号，快18次列车在前方三等站l站二站台（也就是破损玻璃侧）临时停车，处理玻璃破损事宜。” 刘群再次向段调度应急指挥中心进行了汇报k18次列车计划临时停车的情况。 汇报完之后，刘群安排李芒和张警长等做好5号车厢的旅客安抚和服务工作。 “李芒你要加强巡视，注意车内旅客动态和车门锁闭状态。” 刘群又使用对讲机通知“喇叭”（列车广播员）：“向旅客做好宣传，因列车玻璃破损，需要在前方站临时停车处置，大约10分钟左右，请旅客们各自坐在座席铺位上耐心等候。” 刘群和赶来的王健在现场向旅客进行调查取证。 坐在5号车厢14号座位的一名中年女旅客此时心有余悸地向刘群说道：“列车长同志真是够吓人的，我刚才坐在那里，正观看窗外不断掠过的景色时，突然间就发现一块石头飞了过来，瞬间打在了列车玻璃上。 好悬没把我吓死，到现在我的心跳还不下120下呢，这要是劲儿再大点儿把玻璃击碎，那我最起码是个毁容吧，对了，我有个重要情报要向您反映，玻璃破损以后，我看到当时车下的防护网外侧有几名小孩儿，大约十一二岁的样子，火车开得快，我也没有看得太清楚，只见有的小孩儿在挥手，有的小孩儿在跳跃，也不知道是不是他们惹的祸。” 第一百四十九章 迅速处置有备 熊孩闯祸无语 刘群安慰她道：“您是有大福气的人呀，这就是有惊无险，虚惊一场，我向您表示歉意，让您在乘坐火车时受到惊吓，现在您安心在这边坐着，需要办理卧铺的话可以优先给您办理。” 王健在旁边插嘴道：”麻烦您写一份证明材料，把当时的情况进行一下说明。”张警长也在一旁开着视频记录仪凝神细听。 王健向周围的5名旅客都提出了写出当时自己所见所闻的请求，这5名旅客也都很配合，纷纷地把当时自己在做什么，大约什么时间听到列车玻璃发生破裂的声音，以及发生破裂以后所见到工作人员的所作所为都写了下来。 16点46分，k18次列车在l站临时停车后，三名车辆乘务员都赶到5号车厢，一名车辆乘务员站在站台上向车站和司机显示红色信号旗，其他两名车辆乘务员先按照规定作好了个人防护，在刘群和张警长的配合下，对破损玻璃进行处理。 首先使用检点锤，迅速地将破损的玻璃全部清除，然后使用专用的挡板，在破损部位进行了封堵，破损玻璃应急挡板是每个列车都必须配备的，车辆部门的固定应急备品，就是为了防止车窗玻璃意外破碎而准备。 安装的时候很便捷快速，内外两块钢板用6条螺丝，里外固定，异常牢固，而且严丝合缝，和原来的车窗玻璃框完美结合，缺点就是不再透光透亮，大约用了4分钟的时间就完成了玻璃清除和挡板安装。 在此期间，刘群，张警长和车辆乘务员都对处置过程进行了视频记录仪拍摄。 再次确认挡板安装牢固以后，车辆乘务员通知车站和司机，处置作业已完毕，请车站向调度汇报联系发车。 一直在密切关注的列车调度员和客运调度员密切配合，在16点51分时，列车又缓缓地启动了。 李芒在14号座位处将落下的碎玻璃进行了彻底清除，又使用清扫工具将地面进行了全面清理，清理完之后又请乘坐在这里的几名旅客回归原位乘坐了。 那名乘坐在14号座位、刚才向刘群诉苦的女旅客，这时又向李芒打趣道：“列车员同志，辛苦你了，这一下我这个座位安全了，看见没有？我坐上了装甲车，防弹。” 刘群向段调度应急指挥中心进行了再次汇报：“按照某局调度命令第几号通知，k18次列车在l站二站台，临时停车处理了破损玻璃，并使用挡板对破损窗户进行了封堵，现场旅客无不良反应，列车在l站临时停车5分钟，16点46分到达，16点51分开车，特此汇报。” 刘群按照石击玻璃的电报模板，准确填写了《铁路电报》，准备在前方正常停车站g站拍发。 张警长也向乘警队进行了汇报，列车所在局集团公司调度人员，也已经通知了安监、公安等部门，加强对造成打击列车车窗玻璃造成破损的情况，进行跟踪分析，并根据列车的汇报基本确定了重点区段，有针对性地对沿线治安情况、安全隐患进行排查，对恶意破坏铁路行车安全的不法行为进行调查。 铁路这台大联动机貌似松散，实则运转高速而顺畅。就在列车返程的时候，刘群就接到了石击玻璃时所在局客调的反馈信息： 经铁路公安部门调查发现，k18列车的车窗玻璃是由4名小孩儿击碎的，在事发地点附近，那4名小孩子在铁路防护网外玩扔小石子儿，没想到把刚好经过的k18次列车“击伤”，目前案件正在调查中。 虽然说小孩的力量很小，扔出的石子在正常列车静止时一般是打不碎车窗玻璃的，但是如果加上列车运行的时速，当时大约为100公里，也就是说每秒进几十米的速度，向快速行进的高速列车抛出的小石子，破坏力极大，万幸当时的车窗玻璃没有被彻底击碎，否则的话，车厢内的旅客可能会因飞入的石块和玻璃碎片受到伤害。 过了一趟车，张警长也接到了公安处反馈回的信息，铁路公安对4名孩童进行了批评教育，但由于4名孩童均未达到16周岁，按照《治安管理处罚法》，不予处罚，公安部门责令其监护人共同赔偿列车车窗玻璃的经济损失。我们国家的法律为了保护未成年人的顺利成长，在其刑事责任上设定了重重限制，多数情况下熊孩子都将与牢狱之灾无缘。 刘群和张警长讨论：“这4个小孩的行为，应该属于共同危险行为，也就是说数人共同实施危害他人人身财产安全的行为，并造成损害结果，而实际侵害行为人又无法确定的侵权行为，虽然说真正侵害行为人只是其中一人或一部分人，但如果无法确定谁是真正的侵害行为人，那么共同实施危险行为的数人要承担连带责任。” 张警长说道：“是的，这里面还有个小插曲，其中一名10岁左右的小男孩儿是单亲家庭，父母离异，他跟着母亲，而他的母亲打零工为生，没有太多的经济来源，所以不愿意赔偿，只是丢下了一句话：‘要钱，没有，让派出所把孩子抓走吧。’” 刘群道：“这个家长的态度实在是不可取，未成年人破坏铁路列车的行为，作为监护人的家长理应承担经济赔偿，不愿赔偿的做法反映出此名家长法律意识淡薄，缺乏责任意识，家长作为孩子的监护人，不仅要照顾孩子的日常生活，还有更多的义务要履行，作为家长千万不能在孩子犯错时推卸责任，更不能给孩子做出不负责任的榜样。” 张警长说道：“当地的铁路公安派出所向孩子的母亲阐述了有利于她的法律规定——夫妻离婚后，未成年人子女侵害他人权益的，同该子女共同生活的一方应当承担民事责任，如果独立承担民事责任确有困难的，可以责令未与该子女共同生活的一方共同承担民事责任。鉴于小男孩的母亲平时系靠打零工来维持家庭开支，收入水平有限，故可以主张父母共同承担对铁路单位的赔偿责任，就这样那个小男孩的母亲才勉强进行了一小部分的赔偿。” 张警长又苦笑着摇头说道：“其实每一个熊孩子的背后一般都站着几名熊家长，没有熊家长就没有熊孩子。” 刘群也跟着说道：“是呀，孩子教育很关键，从小如果不养成好习惯的话，熊来熊去，其实最终熊掉的只能是孩子自己，孩子可以不优秀，但不能没教养。” 第一百五十章 机车精准对标 异常协调解决 随着科学技术日新月异的发展，铁路列车的时速也不断提高，旅客出行乘车舒适度要求也越来越高，铁路客运服务质量的标准也有了大踏步的提高。 如何能使旅客列车能够准确平稳地在站内停车，这体现出普速车机务工作的质量，也是列车操纵的一个难题。 前几年的时候，当旅客从候车室拎着大包小包，到了站台等候列车时，很可能会感到一片茫然，自己要登车的车厢会停在哪里呢？去问站台接车的站务员，他也只会以自己为参照物，告诉你向前或者是向后，可是到底是向前多少米，往后多少步就无从得知了，此时旅客只能拎着大包小包，密切注视着来车方向，当列车驶入站台后，看到自己要登车的列车车厢号，如果列车停车位置较远，那旅客就只能随着列车的滑动，迈开自己匆忙的脚步跟随，当列车停稳后，气喘吁吁的旅客才能疲惫地在车门口挤成一团，纷纷登上列车，此时旅客的出行心情已经大打折扣了。 目前的规定，旅客列车在办理乘降作业的车站应严格对准“机车停车位置标”停车，遇特殊情况停车后未对标（含未到或越过）时，原则上不得再移动列车，而应采取就地组织方式组织旅客沉降。 通俗地讲，对标就是将列车机车头部停在车站标注的机车停车位置，在列车编组固定、每次都精准对标的情况下，各节车厢的车门与站台上的车厢编号标识都会对接的，不偏不倚。 精准对标是车站组织旅客，对门排队候车的前提，车站组织旅客排队候车更加容易的，以前的时候，车站客运人员组织旅客排队时，旅客多有不情愿，旅客抱怨的主要原因是“车都停不准排这有什么用？待会儿还得提着行李来回跑。” 随着现在机务系统对司机的严格要求精准对标之后，列车进站停稳各节车厢门就在旅客眼前，旅客再也不用提着行李追车了。 但是机车对标说起来很容易，但操作起来挺难。尤其是在春暑运时，由于旅客较多，一般都会比平时多挂几节车厢，这样列车开行过程中，会遇到车辆编组过长，站台过短，出站信号机离停车标过近等特殊情况，这就给列车的精准对标停车工作带来了难度，司机要根据进站的线路坡长、站台和列车长度来计算停车标准位置，同时由于对站场的了解，比如，机车停车标距出站信号机多远，列车的制动力初检时的速度和距离，机车型号等不同都会导致制动距离有差别，因此进站停车，必须比平时多加几分小心，如果停不准就会有车厢停在站台外，这样不仅会影响旅客上下车，还会危及到旅客的人身安全。 刘群曾和一些司机聊过天儿，列车进站停车时。要在3800米之外，就开始以秒为单位对列车进站停车进行操控，短短几十秒，司机就要完成停车对标的各项指令操作，在对标线40厘米误差内停下来，并且要停的稳、停的准，无冲动。 k18次列车牵引机车的司机技术都非常娴熟，启停也都相当规范。 春运期间k18次列车加挂了两节车厢，一节硬座、一节硬卧分别是加一车和加二车。 当列车进入k站的时候，不知是司机忘了多加了两节儿车还是其他的什么原因，很有可能还是按照原来的停车标位置进行了停车。这就导致硬座车最后一节和行李车都没有上了站台。 列车刚刚停稳，2号车厢的列车员一看没有上了站台，就向刘群进行汇报。 刘群脑海中迅速的划过了相关的规定：旅客列车站内停车后，列车头部未到机车停车位指标或越过停车位置标，而导致部分车厢的车门未停靠在站台上时，列车员严禁打开未停靠站台的车门，并立即报告列车长，加强车门看护。列车长和车站的客运人员由停靠站台的相临车门组织旅客乘降。如因部分车门未上站台，经车站客运人员和列车长在站台上共同确认，无法组织旅客乘降，需列车进行前移对标时，列车长应上车关闭车门。在列车对标停妥后，列车长须得到车站客运人员列车已对标停妥的通知，后方可组织乘务人员开门作业。 刘群在对讲机里迅速向2号车厢列车员发出指令，严禁打开未上站台的车门，迅速将准备下车的旅客疏导到3号车厢下车。 一边说刘群一边向3号车迅速走去。 同时刘群打开对讲机联系站方客运值班员，通报了尾部两节车厢没有上站台的情况，询问客运值班员是否有紧急行李需要托运，如需要那就要启动列车再次对标应急处置预案。 在站方客运员询问车站行李房时，刘群又通知车辆乘务员询问司机停车位置是否已对标，是否有什么特殊情况。 当刘群走到3号车厢时，2号和3号车厢下车的旅客都已经下车了，需要到2号3号乘坐的旅客正在有序登车，看样子并没有产生什么不良影响，这时刘群悬着的心才沉了下来，此时车站客运值班员也向3号车厢走来。 对刘群说道：“刘车。司机未对标停车，导致两节车厢没有上站台，我们已经向集团公司客调其他公司进行了汇报请示，因特殊情况而发展，今日不装载行李包裹，请列车长做好配合，加强乘降组织工作，来确保旅客人身财产安全。 随后车辆乘务员也问清了司机原因，原来司机疏忽了，没有想到增加两节车的现状，还按照以前的停车标进行了对标，而k站台本身就短，何况是增加了两节车厢，刘群和车站值班员都站在3号车厢组织，2号3号的旅客都从这一个门上车。今天上次旅客不是很多，两节车厢共计下了11名旅客，上了20多名，很快就上完了。 刘群长出了一口气，对车站值班员说道：”万幸今天没有多少旅客乘车，否则造成晚点那可是就麻烦了，虽然责任不在我们身上，但是对大家都不好。” 车站值班员也随声附和道：“是的，虽然说不是我们的责任，但是旅客不会想那么多，他们就一味的认为是我们铁路的问题。不管哪个部门有了问题都不怕，我们各单位协作互通，共同解决掉问题就好了。 第一百五十一章 车门故障封闭 老不尊幼不敬 刚刚盯控完旅客乘降的刘群，他的对讲机里又传来了加一车车厢列车员叶璇的声音：”刘车，很抱歉，打扰您了，加车的车门是塞拉门，我关了之后，但是指示灯在闪烁，是不是没有关好？现在已经开车了，我应该怎么办？” 塞拉门主要是具有“塞”和“拉”两种动作，基本关闭时是车门由车内或车外塞入车门口处，使之关闭密封。开启时，当车门移开门口一定距离后，能沿车体内侧或外侧滑动。铁路客车塞拉门分为内塞拉门和外塞拉门，我国目前采用的是外塞拉门。 塞拉门的优点是由于车门在关闭状态时，门外表面与车体呈同一平面，列车外观平滑，整体和谐美观，列车在高速运行时空气阻力小，也不会产生空气涡流不会产生噪声，具有良好的密封技能，对传入车内噪声有较好的屏蔽作用，同时可降低车厢内空调的能耗，能使车内有效宽度增加，载客量也会增加，缺点是由于在多了一个塞紧动作，结构复杂。关门动作可能因为阻碍而停滞，无法抵挡大客流，旅客人多的时候可能会挤坏。 电控气动塞拉门共有三个门锁，分别是隔离锁，开门锁（又叫内操作）和紧急解锁，在常规开启这些锁必须使用专用三角弯把钥匙或六角弯把钥匙，常规的直把钥匙无法开启，开门操作要先打开隔离锁，隔离锁开了以后拧动内操作，听到三声蜂鸣声后就自动开门了，在关门操作时先拧动内操作，等车门完全关闭指示灯灭后，再锁闭隔离锁方可离开车门。 刘群在对讲机里对叶璇说道：“小叶，不要紧，我们列车现在的前进方向和赛拉门关闭的方向正好相反，你车厢的塞拉门既然已经关闭，那么列车开动以后，只能越只能是越关越紧，除非是遇上紧急刹车才有可能会甩开，你先在故障车门处的对面的安全处所进行防护，如果风档处有旅客，请迅速疏散旅客到车厢里边，我和车辆乘务人员随后就赶到了。” 叶璇说道：“明白了刘车，我现在就做好防护，风档没有旅客。” 刘群呼叫车辆乘务人员和乘警一起迅速赶往13号车厢，查看塞拉门关闭情况。 当刘群和车辆乘务员赶到13车时，叶璇正紧张地站在风挡处看着红色的指示灯在一直闪烁着，好在此时列车运行方向和塞拉门关闭方向正好相反，也不怕门扇，在列车运行的惯性下自启。 车辆乘务员在车内检测了十多分钟，指示灯还是为红色闪烁，车辆乘务人员在列车运行过程中也无法进行全面检测，只得先用铁线，将车门与手扶栏杆进行了固定、封闭，确保车门无法开启，在回到客技库后再由库检人员全面进行检查、维修。 刘群从加一车车厢和车辆乘务人员处理完车门故障以后，向餐车方向走去。 当他走到10号车厢时，发现两名旅客正在车厢一位的电茶炉前进行争吵，列车员正在劝阻。吵架的两人，一个是白发苍苍的老爷子，另一个是戴着眼镜的小伙子。 刘群见到以后也上前进行劝阻：“两位发生了什么误会吗？大家百年修得同船渡，相逢就是缘分，有什么误会大家说开了就好，没必要在这里大动干戈吧。” 刘群先看向了戴眼镜的小伙子，说道：“小伙子，你和老大爷之间是不是有什么误会吧？” 小伙子说道：“我没有误会，不过我想应该是老大爷误会我了，也不知道老大爷在说什么，我只是过来正在打开水泡面，老大爷说他放在电茶炉上的东西丢了，非说是我给他搞丢的。你问问老大也丢了什么东西？” 刘群又看向了老大爷，老大爷有些不好意思的说道：“刚才我洗的袜子，害怕袜子干不了，就烤在了电茶炉上，我一直在那边看着，除了这个小伙子以外，最近十来分钟就没有人路过这边，除了他之外没有人了。” 刘群听老大爷这样说，有些责备地看着老大爷说道：“大爷这个电茶炉是大家喝开水用的，您把袜子烤到这里可真的不太合适吧？” 老大爷一梗脖子说道：“我的袜子我知道，我用肥皂洗了好几遍，干净的很，一点味儿都没有。” 刘群接着说道：“这不是有味儿没味儿的问题，别人来打水，或者泡面看见电茶炉上搭双袜子，心里面会作何感想，您也一把年纪了，也换位思考一下，您的袜子自己肯定不觉得脏，但是如果别人的袜子哪怕是一双新袜子，洗完以后搭在这里，您来打水喝，会有什么感觉呢？” “我的袜子找不到了，我怀疑是这个小伙子看着别扭，给我扔了。”老大爷说道。 那个小伙子说道：“我来打水准备泡方便面就没有看见你的什么袜子？再说了你这个行为真是太不对了吧，袜子怎么可以能搭到电茶炉上面？你要硬说是我拿了，我也没办法，要不就搜我的身，看我身上有没有你的袜子？噢，实在不行我就把我的袜子赔给你。” 老大爷也有些尴尬，说道：“哦，那没有就算了吧，可能是我记错了，也可能我没有搭在电茶炉上。”说完他就回车厢里去了。 刘群对小伙子说道：“实在是不好意思，要不然你先到隔壁车厢去打开水，我让列车员使用去污粉将这个电茶炉进行一次清理之后您再来打水吧，肯定是谁来打水看见袜子心里也不舒服。” 那小伙子看了看左右没人，诡异地笑了笑，悄悄地对刘群说道：“列车长同志，给您交个实底儿，他那双袜子就是我用我的方便面叉子给他扔到下水道里去了，这种人老不知羞耻，越老越没素质，真是令人很气愤，让他受点罪吧。” 其实刘群打心底里，也很赞同这个小伙子的做法，但是现在他毕竟是在工作场合，他也只能“嗯嗯”了两声之后就向前走去了。刘群心想：“这真是既然你为老不尊，那就不要怪别人为幼不敬。并非所有的老人都“德高望重”、并非所有的老人对晚辈的影响都是正面的，个别老人晚节不保、倚老卖老、素质低下，忽略了自身道德的修养，成为了道德绑架的主谋，“我老我有理”的说法让他们背上了骂名。 第一百五十二章 丢鞋事出有因 旅客素质悬殊 刘群正在餐车和领班厨师老李、张警长诉说自己刚刚遇见的老年旅客丢袜子的事。 张警长也是不断地谴责这名老年旅客：“打开水的地方放袜子，真是没道德、没家教啊，也活该那个年轻人给他扔了袜子，给谁去那儿打水准备泡碗面吃，看见烤着那么一双袜子也会很不高兴的。真的是应了那句话，不是说老人变坏了，反而很有可能是因为坏人变老了，你说说就有人能做出这样人神共愤的事情来，光顾自己不想别人感受。这要搁到以前，老人们讲话，这是要天打雷劈的行为。” 刘群正在和二人聊天的时候，4号车厢列车员王蒙蒙通过对讲机向刘群喊话：“刘车，80号座位的一名中年女旅客说她睡了一觉，就发现鞋子找不到了，我和她在附近座席下面找了半天也没找到，这名女旅客说要让咱们列车赔偿她丢了的鞋子。” 刘群苦笑了一下，不由得暗想：今天是怎么了？跟臭鞋、破袜子干上了，这头刚丢了袜子，那边又丢了鞋，真是福无双至、祸不单行呀。 刘群回应道：“好的，我和警长马上就过去，你先安抚一下旅客。” 刘群和张警长一起向4号车厢走去，路上张警长还和刘群说：“这要说卧铺车丢鞋，有可能是黑夜，旅客下车时穿错了，硬座车厢丢鞋的现象比较少见呀。会不会是旅客新买的鞋放在行李架上，被拿错了还是被盗了？现在生活水平普遍都提高了，有谁拿她一双鞋呀？” 刘群说道：“咱们火车上什么事儿都能碰见，什么人都能碰见，过去看看情况再说吧，确实有点儿古怪。” 当两人赶到4号车厢时，发现王蒙蒙正在80号座位和一名中年女旅客说话。 刘群和张警长走到近前发现了这样一幕——这名中年女旅客面前的地板上铺着一张报纸，中年女旅客的两只胖脚就放在报纸上，而她的鞋却不在身边，空气中弥漫着一股奇异的味道，明显是来自那名中年妇女的双脚，看着她的双脚也不穿袜子，就那样赤裸裸地放在报纸上，还不时很惬意地互相搓动着，刘群和张警长都没来由的感到一阵恶寒加恶心。 在火车上，旅客光脚现象也时有发生，但绝大多数都是一些男性旅客，好歹也穿着袜子。有的旅客是盘着腿坐车；有的旅客是把脚半穿着鞋趿拉着放在那里；还有的旅客上车以后拿出自带的一次性拖鞋或自带的拖鞋换上。如果说是卧铺车厢的话，那么无可厚非，因为人们不可能穿鞋躺在铺位上，只能够脱鞋后躺在铺位上休息。 而刘群就遇见过一位旅客乘坐卧铺的时候不脱鞋。而且这位旅客还特别讲究地把穿着鞋的脚上面套了一双鞋套，这样既污染不了卧铺的卧具，也实现了不脱鞋的目的。 当刘群巡视车车厢发现后，问及他为什么不脱鞋时，这名看上去文质彬彬的小伙子道出了其中的缘由，让人不由得向他竖起了大拇指。 他向刘群说道：“列车长同志，我从小就是汗脚，脚很臭，如果我脱了鞋，那么这一家车厢里面的旅客可能都要被我熏得难受了，所以我选择了不脱鞋，但是不脱鞋休息的话，也会给卧铺车的单子造成污染。 所以我就准备了很多一次性鞋套，上了火车以后我就使用鞋套套起来，这样既不用脱鞋臭到别人也不会污染到火车的床单儿卫生，两全其美。” 当时刘群就很诧异地问道：“那你不难受吗？” 那个小伙子说道：“当然会难受一点，但是不能为了我一个人的舒服，就让全车的旅客跟着我受委屈吧，自己的问题自己解决，不能连累别人。” 就连刘群这样神经大条的人，都被这个小伙子所感动了。 当时刘群给出的办法是：请这名小伙子站到风挡间，使用水桶外罩了几层塑料袋儿，温水里面加上花露水儿进行了清洗，又给他找来了一双一次性拖鞋。 在他洗了两三遍以后，脚上已经基本没什么味儿了，又把他的鞋使用塑料袋儿套了起来。 从而根本上解决了这名高素质的小伙子脚臭的问题。 这时，刘群心想，人和人的差别是很大的，素质高的人火车上也能经常见到，素质低的也不乏其人，像面前这一位女同志，气味儿真是让人不敢恭维，还公然地在这里晾晒，真的是太让人感到恶心和难堪了。 刘群对她说道：“这位，您就这样一路在这里晾着脚吗？” 这名中年妇女理所当然地说道：“是呀，我的脚爱出汗，经常得晾着。” 刘群说道：“这里是公共场合，空气流动性差，你最好还是穿上鞋子。” 周围的好多旅客听见刘群这样说以后，似乎找到了宣泄口一般纷纷发言： “就是，这是公共场合，大家的地方，又不是你一个人的地方，每个人要是都脱了鞋，那车厢里会成为什么样子。” “我说这怪味是从哪来的？闹了半天是从你这儿来的。” 女旅客身后的一些旅客，听到刘群这样说，也站起来观看，一起指责这名女旅客。 这名女旅客毫不在乎的说道：“这是我的自由，我想脱鞋就脱鞋，我想晾脚就晾脚，谁也管不着。” 刘群说道：“这样就不对了，你这样是不符合公共场所的行为规范的。” 这名女旅客说道：“先别说那些，你先帮我找到鞋，我现在要上厕所，鞋找不到了。” 一边说她还抬起了她的胖脚，用右手拍了拍左脚底儿。更让人恶心的是，她拍完脚底儿以后，还把手凑到鼻子跟前闻了闻。 身边的好多旅客见状纷纷退避三舍，如避蛇蝎。 这名女旅客斜对面儿大学生模样的两男一女，其中一名男性站起来看到了这一幕，说道：“哎呀，这个味儿啊，真是臭到了我的心里面。”周围的旅客听了都直撇嘴。 刘群看着这名中年女旅客恶心的样子，似乎对关于她的鞋丢失想到了一些什么。 “你的鞋怎么能丢了呢？说说经过。”张警长在一旁问道。 “我也不知道为什么能丢了，我上车以后找到座位，我就把鞋脱下来放在了脚边，然后铺上报纸，把我的双脚晾了出来，然后我就靠在靠背上睡着了，现在想上厕所。 醒了一看，鞋不见了。事情就是这个样子。” 中年妇女看上去很无辜地向张警长说道。说完还摊了摊手，耸了耸肩。 这个动作要是正常人做出来是在表示一种无奈，但是她现在的表现，已经给了围观者先入为主的恶劣印象，和惯性思维，不管她有什么动作，别人都会觉得很恶心。 张警长说道：“你的鞋恐怕也没有人会穿走吧。” 张警长尽可能地以平静的语调说话，同时尽可能的小口呼吸，以免将那怪味儿都吸入肺里。 看着中年妇女和周围旅客那格格不入的样子，刘群想到这很有可能是周围被熏得难受的旅客把她的鞋踢跑了，或者是直接给她把鞋扔掉了，以给她一些惩戒。 第一百五十三章 犯众怒不自知 无奈以毒攻毒 刘群打开随身携带的便携式手电筒，蹲下身子在周围座席下进行寻找，找了三排坐席都没找到，后来在第四排座席下才发现了两只东倒西歪的红色松糕鞋。 看着那厚厚的底儿，真的像松糕一样，刘群也不禁为这双鞋感到委屈，有这样一个主人，这双鞋也真是倒了八辈子血霉了。实在是没有生命，要是真有生命估计也宁愿碰死也不给她当鞋吧。 王蒙蒙用扫帚把两只鞋勾了出来，给那中年妇女推了过去。 中年妇女也没说什么，仿佛是理所当然的穿上了鞋就去洗手间了。 周围的旅客一见他走了，纷纷向刘群诉苦： “列车长同志，她的这种光脚行为您可得管一管呀，把我们臭了一路了，她自己也闻不到。” “是啊，这个女人真是没有廉耻，一上车就把一双大胖脚放在众人眼前，真是癞蛤蟆跳到脚面上，它不咬你，它恶心死你。”旁边一个戴着口罩的年轻女子说道，“我这口罩都过滤不了它的味儿。” 刘群使用对讲机向车辆乘务人员进行喊话：“请到4号车厢，加大4号车厢的通风强度，打开强通风，4号车厢气味儿太难闻。” 刘群对这些旅客说道：“劝我肯定是会劝的，你们没见，刚才我也说了她，但是她未必听，为了让她穿上鞋，咱们大家要同心协力，我们一起努力让她感觉到，不穿鞋是会成为全车厢公敌的。” 刘群看着斜对面儿的那两男一女大学生。说道：“这样吧，一会儿如果大家劝说无效，你们两位能否帮个忙当一回恶人。” 那两名男大学生说道：“只要能让他穿上鞋，那我们就烧高香了，列车长同志您说吧，需要我们怎样做？” 刘群走到他们近前，在他俩面前低声说了几句话，两名男大学生暗自点头，说道：“列车长同志，好的，我觉得这个办法应该是会有效的。” 刘群说道：“那是实在万不得已，最后的手段，如果我们大家劝说有效的情况下，就不要使出那招杀手锏了。” 两名大学生也急忙点头应是，说道：“我们也不想那样，当这种恶人，唉！也是挺有意思，但是也挺让人尴尬的。我怕我们不一定能当好这个角色。” 后边站着的一位中年大叔说道：“你们在那儿密谋了什么？好计策也给我说一说，我这人脸皮厚，只要能让她穿上鞋，不要这么臭，我给来当这个出头鸟。” 刘群说道：“好的，咱们大家同意配合，毕竟我作为列车的管理者不好使用这种软暴力手段，但是您们同为旅客，有着共同的权利义务，这个办法由您们使出来那是正当又合理的，谁也无话可说。” 他又走到那个中年男子面前，低声说了几句，那个中年男子听完以后竟然爽朗的哈哈大笑起来。一边笑他一边说道：“好好好，我就演这个，他要是不听咱们大伙的，我就来这个重磅炸弹，看她服不服。” 众人正在商议着，那个中年女旅客从洗手间出来，又回到了座位上，看那样子就准备又把那双鞋脱下来。 刘群心想：这个女人也不知道脑子在想什么，明明周围旅客都这样反感，还把她的鞋也踢飞了，她都不自我反省一下，还是要我行我素，冒天下之大不韪嘛。 刘群试探着问道：“这位旅客难道说你还准备脱了鞋，光脚坐在这里吗？” 中年女旅客说道：“是呀，这有什么不对的吗？” 刘群劝说道：“这样不好吧，这是个公共场合，你脱了鞋光脚坐在这里，对身边其他旅客似乎不太公平吧。” “这有什么不公平的，我买了车票，想怎样坐车，那就是我的自由，我就喜欢光着脚坐车，这样睡觉才舒服。” 刘群说道：“那你也要顾及一下周围旅客的感觉，大家也都是买了车票的，不光是你买了票，你虽然有你乘车的自由，但是你的自由也不能够妨碍到别人正常乘车。” 刘群就差说出来：“你这脚臭的，都把臭味臭到别人心里去了。”这句话了，但是那中年妇女不为所动，已经把左脚的松糕鞋脱了下来。 这时斜对面儿的两名大学生站了起来说道：“你有脱鞋的权利，但是对我们是不公平的，我们也有让你不脱鞋的权利，我们是平等的旅客，这是我们大家共同的环境，而不是属于你一个人的。” 中年妇女对他们两个翻了一个白眼儿说道：“你们想脱你们也可以脱，我又没有拦着你们，你们要觉得不公平，那么你们也脱掉鞋坐在这里。” 周围的几名旅客此时面色都很不好看，看着这名中年妇女的样子，他们都很气愤，但对方是一个女的，他们也不能把她怎样，刘群同样也有些一筹莫展。 那两位男大学生向前走了几步，张警长赶忙拦住他俩说道：“现在可是法制社会，打人可是不对的，虽然说事出有因，但是如果你们动手打人，那么可是要触犯法律的，而且我就在这里，我也一定会制止你们的打人行为的。” 两名男大学生说道：“我们不是要打人，我们是要和她一样公平地乘车。” 说着他们两位走到了中年妇女正对面儿，对坐在这里的两名旅客说道，你们两位做到我们的座位上，我们也要在这里脱鞋，看谁能臭过谁。” 说着两名男大学生就做势要拖鞋。 那个中年妇女见状也没有说什么，还是自顾自的把脱下左脚的鞋放在了座席边儿上，又准备脱右脚的鞋。 这时，刚才和刘群窃窃私语的那名中年男子大喊一声：“我来啦，让我来，我的脚臭，我已经5天没有洗脚了，比脚臭，你们都不如我！”说着他就走上前来准备脱鞋。 一看他这阵势，中年妇女也不由地停下了动作，坐在他旁边的一个瘦小女孩儿，见状也让开了座位，准备腾出空间让他们进行“比臭脚大赛”。 刘群见状，又来打圆场道：“啊！别别别，咱们大家都不要说气话，咱们统一把鞋都穿上，文文明明地乘车，大家觉得好不好？” 看似他像那名中年男子说话，其实他的眼角余光在扫视着那名中年妇女。中年妇女似乎这时才明白过来，觉得自己真是犯了众怒，低着头思索了片刻之后，就把左脚的松糕鞋拿了过来，默默地套在了脚上，靠着座席，闭上了眼睛。 看她这样，两名大学生和那名中年男子互相比出了一个胜利的手势，各自回到座位上就坐了。 第一百五十四章 列车起火可怕 扑救疏散困难 火灾是指在时间或空间上失去控制的燃烧所造成的灾害，在各种灾害中，火灾是最经常、最普遍地威胁着公共安全和社会发展的主要灾害之一。 人类能够对火进行利用和控制，是文明进步的一个重要标志，所以说人类使用火的历史与同火灾作斗争的历史是相伴相生的，人们在用火的同时，不断总结火灾发生的规律，尽可能减少火灾造成的危害，在遇到火灾时，人们需要安全尽快地逃生。 铁路旅客列车价格便宜、载客量大，是目前最适合我国国情的重要公共交通工具。但是列车处于高速移动状态，一旦发生火灾，很有可能造成人员大量伤亡、经济巨大损失、社会恶劣影响。 “刘车，5号车厢前进方向右侧，车厢中部顶篷处的墙板内发生冒烟现象。”刘群的对讲机内传来列车员李芒的呼叫。 刘群回应道：“迅速持灭火器赶赴起火部位，安抚并组织旅客疏散。” 李芒说道：“收到，刘车，墙板内的烟雾很有可能是电器问题导致的打火冒烟，看样子不要紧。” 刘群说道：“快，听指挥，疏散旅客。” 随后刘群使用对讲机呼叫张警长和当班儿的检车乘务员：“k18次防火应急小组成员迅速集结赶往5号车厢，紧急情况！迅速启动3号列车火灾应急预案。 宿营车，请迅速动员休班列车员起床！ 其他岗位人员各就各位、安抚旅客，很有可能将采取紧急制动，请旅客们尽可能不要来回走动，坐在自己的座位上！ 喇叭（列车广播员）做好广播宣传，安抚旅客情绪。 李芒再观察一下冒烟情况是否有变化！” 李芒在对讲机里喊道：“刘车，烟越来越大了！” 刘群在对讲机里说道：“各岗位请注意，k18次列车将使用紧急紧急制动阀停车!” 说完他便快步走到了14号车厢一位端的紧急制动阀前，先观察了一下制动主管压力表，发现压力表指针指向600千帕，证明此时没有处在长大下坡道上。而且刘群也知道，c站到d站之间是非常平缓的线路，没有长大隧道和长大桥梁、长大下坡道的存在。 刘群用车门钥匙打破了紧急制动阀的塑料封皮。迅速将紧急制动阀门手把向全开位置拉动。 并且一鼓作气，中途没有停顿和关闭。刘群拉下紧急制动阀后感觉到一股向上的弹力，他明白是遇到了弹簧手把的紧急制动阀，遇到这种紧急动法时，在列车完全停车前不得松手，因为有的弹簧手把，一旦松手就会自动复位，使列车制动后重新缓解，而达不到紧急停车的目的。刘群一边拉动紧急制动阀，一边确认压力表指针，很快就降到了零千帕，而且不再上升。 在明令使用紧急制动阀的4种情况中，就有一项列车发生火灾时。 列车停稳之后，刘群迅速向5号车厢跑去，同时在对讲机内，向列车喇叭（广播员）安排道：“迅速向旅客进行广播，告知旅客不要惊慌，5号车厢的旅客在列车工作人员的引导下快速离开，不要拿自己的行李物品，要迅速离开，其他车厢的旅客，坐在座位上等候，不要随意走动。” 车辆乘务长和张警长迅速向起火地点赶去。宿营车值班列车员也将相关人员全部叫起来，准备进行灭火工作。 25型客车有48伏、220伏、380伏三种电压的配电线路，以及照明灯具、空调系统、电茶炉等生活用电设施，由于全力用电，负载电器接插点的增多，使得配电系统和电气设施设备的事故概率值也相应提高，墙板内冒烟很有可能是由于电气设备老化而造成的。 而旅客列车特殊的结构和空间形式，使得旅客列车火灾具有燃烧猛烈、快速蔓延的特点，如果不停车处理，很有可能会造成更大的损失。停车以后最起码车辆不再移动，如果在列车运行中，列车的排气量过大，供氧充足，列车车风和火场的冷热气流，在交会中会形成穿堂效应和扩散效应。 时速100公里时，车窗外沿儿风力大约达到六七级，如两端的端门双开的情况下，火焰将更加猛烈。旅客列车在运行中燃烧速率极高，据不完全统计，在列车运行的情况下发生火灾的话，半分钟内火焰即可窜到顶棚，两分钟内浓烟量达到车内容积的100%，8分钟内1/2的车厢会直接过火，15分钟内车体全面燃烧，18分钟就会全部烧毁，因此往往处置速度不及火焰的蔓延速度。 列车的防火工作由列车长全面负责，并建立由列车长为组长，乘警长、车辆乘务长参加的防火领导组，在列车长的统一指挥下，分工负责，依靠全体乘务人员，落实旅客列车防火安全责任制。 列车起火后沿线的施救较难，这是因为沿线及车站特别是三等以下车站，未设计设置扑救运行列车火灾的室外消防给水系统和消防水源、消防车通道，而且列车运行的线路两侧封闭，现有平交道口的减少，使得消防车难以迅速接近起火车辆从而延误灭火战机。 而且客车起火部位多为隐蔽部位，行李架以上、座席以下、配电盘后部、顶棚或端板内层，受使用条件限制，灭火器喷出的灭火剂难以深达起火点，寻找火源点较为困难。 而乘务员对消防器材的传递存在现实难度，宿营车一般编挂在列车两端，救援力量不能及时赶到起火部位，在列车发生火灾以后，灭火抢救、疏散活动与旅客自发逃生同步进行、交叉影响，一旦旅客急于逃生，造成人员拥堵，无法及时疏散，极易造成群死群伤的事故，更为严重的是列车燃烧产生的浓烟，给逃生增加了困难。 而旅客列车的车体采用了较多的高分子化合物，发生燃烧使这些物质产生一氧化碳、氨气、一氧化氮、二氧化氮等有毒气体，而列车车窗全部封闭，导致有毒气体不能排出，很容易造成车厢内旅客中毒或烟熏昏迷。但是如果将车厢两侧玻璃打开或击碎，导致空气迅速进入燃烧区域，又容易使火势迅速蔓延，给扑救工作带来难度。 第一百五十五章 疏散旅客完毕 火源点不明确 因此列车一旦发生火情，那一般都会造成较大的安全风险。 这就要求列车乘务人员在最初的十几分钟内就要迅速作出判断，作出行之有效的行为。 这十几分钟也是旅客列车火灾救援的黄金时间。 刘群一边往5号车厢奔跑，一边用对讲机呼叫李芒：“请各位旅客迅速到4号和6号车厢，伏低身体尽可能地不要吸入烟雾。 检车乘务员迅速向司机汇报情况，告之做好车辆分离的准备。 章车章车，收到请回复！” 对讲机里传来章岚的声音：“刘车，收到！我刚出宿营车，正准备组织人员传递灭火器。” “章车你迅速向段调度应急指挥中心、所属所在的局集团公司客调、客运部做好汇报，先行汇报内容：列车发生冒烟现象，已经紧急停车，列车消防小组正在紧急扑救，详情后报！ 4号车厢和6号车厢列车员站在风挡间，协助旅客快速进入车厢，并且封锁车厢门，防止旅客跳车等问题的发生。 宿营车乘务员通知起床的列车员，从8号车厢开始，将车厢内的灭火器全部采用接力传递的方式传递到5号车厢处！”放下对讲机，刘群又拨打了“119”火险电话，说明了情况。 当刘群赶到6号车厢时发现，5号车厢冒出的浓烟已经蔓延到了6号车厢，好在烟雾现在仅限于顶棚上部。 李芒赶忙向刘群汇报道：“刘车，5车的97名旅客疏散已经完毕，大部分的行李都没有取，放在了原位。” 刘群对李芒说道：“好，不错，挺快的。这是最关键的一点。只要旅客不发生人身伤害，那么就是天大的喜讯，不幸中的万幸。现在，你站在端门处将6号车厢端门关闭。将6号车厢尾部旅客再向中部疏散，尽可能地多空出些区域。” 刘群手提两具干粉灭火器和张警长，车辆乘务长一起向冒烟部位走去，冒烟部位位于车厢中部的行李架上方顶棚缝隙内，车辆乘务长近距离观察以后初步判定是电线陷入老化造成冒烟现象，很有可能内部已经阴燃。 阻燃是指没有火焰的缓慢燃烧现象，很多固体物质，如纸张纤维，植物纤维素、乳胶橡胶都有可能发生阴燃，特别是当它们堆积起来的时候，通常产生烟和温度上升等现象，他们和有焰燃烧的区别是没有火焰，但一旦有较大氧气含量供给时，就会转为明焰而剧烈燃烧。 电气火灾的特点是蔓延迅速、火势汹涌，对旅客和设备的危害很大，当电气起火后，如未切断电源，极易发生人体触电事故，而且如果是充油电气，如变压器、油开关等因受热后可能喷油爆炸，危及救火人员的生命安全。检车乘务长，迅速切断了5号车厢的电源，使用干粉灭火器对准冒烟的板壁进行喷射。 普速旅客列车的客车车厢配备二公斤abc干粉灭火器和两升水型灭火器各两具。 灭火器设置在车厢两端的适当位置。每端各具，一位端配备干粉灭火器，二位端配备水型灭火器。abc干粉灭火器适用于可燃固体，可燃液体，可燃气体、带电设备的初期火灾，水型灭火器适用于易燃固体或非水溶性液体的初期火灾。 旅客列车除配备灭火器外，还配备紧急破窗锤、破拆钩，餐车厨房配备两条灭火毯，发电、行李车各配备两具防烟毒面具。 车辆乘务长在喷射一具干粉灭火器后发现没有什么作用，就准备使用破拆钩对顶棚的板壁进行破拆，以便在破拆后直接对起火部位进行喷射灭火。 看着检车乘务长对准冒烟处的板壁用破拆钩迅速的打了几个孔，并准备将整个墙板扒下，但此时墙板却坚固的出奇，破拆几次都未成功，刘群见车内已经断电，就使用水雾灭火器对准检车长破拆出的几个小洞，拔出保险箱，一只手握住喷管另一只手，握住压把用力按下，喷嘴对准几个破拆孔全力轮流进行喷射。 但是，就在刘群也喷射用了一部灭火器后，发现冒烟现象仍未停止，似乎有愈演愈烈的现象，烟雾冒的比刚才还要大一些了，看来破拆部位并不是起火的主要部位，这里仅仅是因为有缝隙，烟雾能从这里排出而已，真正的起火点并不在这里。 这种情况是最为危险的，意味着找不到火源点，而不能切断火源，那就意味着，即便现在没有很大的火焰，但是很有可能在氧气充分的情况下，火灾发生突然、猛然间的再次爆发，并一发不可收拾。 刘群见此情况，告知4号和6号车厢的列车员，将旅客再次向3号和7号车厢疏散。务必留出两节车厢的隔离区作为缓冲，一旦不幸发生较大火情时，也不至于给旅客构成较大的人身威胁。 同时，刘群也告知休班的乘务员做好向车下疏散旅客的准备。向车下疏散旅客时，要确保向安全地带转移，并根据地形选择开门的方向，双线地段应打开无线路一侧车门，如遇到特殊地形条件无选择余地的，只能打开有线路侧车门，疏散时必须安排专人前后防护，所有人员不得侵入临线，通过司机或所在集团公司客调确认临线无列车通过的情况下，才能组织通过下车的旅客进行跨越线路疏散。 休班的列车员已经赶到了现场，硬座车厢的灭火器全部集中到了5号车厢。人多力量大，在全体休班乘务人员的齐心协力下没有过了5分钟，5号车厢相邻的4号6号车厢已经疏散完毕，车厢里空无一人。 车辆乘务长和刘群张警长商议了一下，发现冒出的烟雾越来越多了，这很有可能是阴然现象转为明焰燃烧了。 这时章岚用对讲机向刘群喊话道：“刘车，该汇报的部门已经全部汇报。段应急调度指挥中心指示，要求我们全力扑救，他们已经向附近的消防官兵反馈了信息，应该短时间内就会赶到。” 刘群说道：“看现在的情况，如果找不到火源点，就只能等消防官兵的到来，进行彻底灭火了。” 第一百五十六章 准确判断火情 分解列车隔离 刘群发现5号车厢里的烟雾越冒越大时，当机立断，迅速向张警长、车辆乘务长进行安排道：“根据目前的判断，一是火源点不明确，我们无法迅速进行切断；二是阴燃现象很严重，且愈来愈危险，烟雾越来越浓。 所以，作为消防小组的组长，我命令现在准备进行列车分解工作，将冒烟车厢和前后车厢分离，这是因为火车车厢的内部空间狭小，高度较低，窗户密封，烟气很难释放到车外，烟气充满整个车厢的话，就会很快向其他车厢蔓延，而车内人群拥挤，氧气供应不足，加上车内的可燃材料不能充分燃烧，所以会释放出大量的有毒气体。 另外我们的列车像一条长匣子，如果消防官兵到来也扑救困难，车厢内部是一个比较密闭的空间，救援人员很难快速进入车内进行扑救，分解列车也是为了便于消防救援部队快速到达火情的现场，快速施救。所以分解列车也是必须的步骤。 乘警负责维持车内秩序，同时要建立警戒区，任何人不能通过。迅速向5号车厢知情旅客调查取证。 车辆乘务人员迅速通知司机，列车火灾，火势较大，需要分解列车，请司机密切配合。现在各就各位，按照原来的分工进行！” 说完，刘群也迅速拨通了列车所在局集团公司的客调电话，简要汇报了现场情况：“k18次列车为了确保安全，需要分解列车。请客调协调，该区间内不要放行列车。” 刘群大声对车辆乘务长喊道：“迅速下车，准备分离车辆！” 同时刘群又安排章岚带着三名列车员和一名乘警、一名协警到4号车厢，确保2、3、4号车厢这三节硬座车厢每车厢两人，由章副车长在这三节车厢上，安抚旅客，维持秩序。 车辆乘务长迅速，从5号车厢的车门下到了车下，按照列车前进方向。将起火车厢后部未被蔓延的4号车厢和5号车厢之间的联结装置摘开后，向刘群进行了汇报。 刘群在对讲机内大声说道：“4号车厢王蒙蒙迅速锁闭，4号与5号车厢间的端门，并在端门处值守，严禁旅客下车。派去的另一名列车员巡视车厢，向旅客作好解释、说明工作。” 车辆乘务长站在线路上对司机喊话：“起火冒烟车辆已经和后部车辆摘开，请向前开行50米左右。” “k18次司机明白！” 刘群又使用对讲机向1号行李车、2、3、4号硬座车厢列车员发布指令，准备拧紧手机动机。 一名检车员在车下确认手制动机拧紧状态。 1号行李员和2、3、4号硬座车厢列车员同时迅速拧紧手制动机，防止车辆溜逸。 原本在使用手机动机的时候，由司机统一发出拧紧的鸣笛声，但是现在，由于机车向前拉动列车，也没有时间发出鸣笛声供列车工人员统一行动了，刘群只能通过对讲机统一指挥：“大家听我的口令，1、2、3、4号工作人员全部站到手制动机前，到位以后迅速拉出手制动机，并回复。” 10秒钟之内就传来了人员已经到位的回复：“1号车到位......4号车到位。” 按照平时在应急演练时掌握的技巧，4节车厢的列车员、行李员缓慢而又平稳地顺时针转动手柄，按照既定的程序，每个车厢都是转了10圈左右，确保拧到位之后无法再用力拧动之后，向刘群做了报告。 刘群通过对讲机说道：“1——4车各车厢工人答员请注意，拧紧手制动机后，一名列车员在手制动机处值守，另一名列车员返回车厢，加强巡视，安抚旅客情绪，向旅客做好解释说服工作，遇有重点旅客要做好重点服务，有突发情况迅速向章车汇报，章车在现场作好处置。” 正说着话，机车带着5号车之前的车厢向前行驶了50米后，缓缓地停下，车辆乘务员在车下小跑着跟上，又把5号和6号车厢之间的联结装置进行了分离，与此同时，刘群亲自动手，将5号车厢手制动机顺时针旋转了10圈儿，确保拧紧，防止冒烟的5号车厢溜逸。 刘群和张警长迅速走到6号车厢，车辆乘务长也登上了6号车厢，在通知司机之后，列车的前半部分又向前移动了50米左右，5号车厢就留在了原地，孤零零的在那里，冒着浓烟，仿佛就像一台那几十年前的蒸汽机车那样。 刘群迅速向司机和检车乘务长喊话：“k18次列车司机负责列车前部设置防护车辆，车辆乘务员负责在车辆尾部设置防护，司机使用列车无线调度电话通知两端车站和列车调度员，汇报情况。 此时，刘群电话响起，“119”消防车辆上的车载电话向刘群询问具体位置，刘群回应道：“机车鸣笛信号，一长三短声，请按照声音的方向迅速赶到。” 刘群又调整频道，使用对讲机呼叫司机：“请迅速鸣示，警报信号‘一长三短’声，连续鸣示，重复明示时间隔5秒！” 刘群和章岚又分别向所在、所属局集团公司客调、客运部、段调度应急指挥中心进行汇报，报告救援中，按照固定的模板，简明扼要地进行了汇报，时间，车次，地点，事故概况火灾现在未造成人员伤亡，旅客已经全部疏散，起火冒烟车辆被单独隔离，初步原因经车辆人员判断为电气线路故障引发的起火冒烟，车辆损坏情况，本节起火车辆目前外观未见明显破损。 张警长带领两名乘警，两名协警，维护现场秩序，加强了车内巡视，列车员在刘群的安排下，也听从张警长的安排，组织人员，看守旅客。张警长，并在6号车厢、4号车厢与5号车厢相连接的端门处设置了警戒区，禁止无关人员进入。同时做好了保护现场工作，不能再次进入5号车厢了，列车工作人员也不能擅自移动现场任何物品，要对各种痕迹和物证采取有效措施妥善保护。 第一百五十七章 救火车救火车 阴燃瞬间熄灭 此时，列车广播也在循环播放，稳定旅客情绪：“请旅客们自己坐在自己的座席、铺位上，尽可能不要来回走动，列车目前很安全，起火冒烟车辆已经被隔绝在50米之外。” 在等待消防人员到来的同时，刘群和王健等配合张警长了解5号车厢旅客的情况，请求旅客积极提供线索来协助调查，同时认真清点疏散到了6号旅客和人数，对车票、旅客姓名、性别、年龄、单位地址，身份证号码及其他联系方式，并做好了详细记录。 “呜呜呜”几辆消防车闪着警笛，正飞快地向列车接近，大家都在焦急的等待着，真的是应了那句笑话——火车失火，救火车来救火车。 眼见着消防车开到了铁路沿线的护栏处，几名消防队员麻利地迅速跳下车使用消防斧，奋力地砍开了护栏，消防车迅速接近了5号车厢，首先使用水柱从车厢外部进行降温。 接受过消防培训的刘群看着消防车对车厢降温，知道这是冷却灭火。可燃物一旦达到着火点就会燃烧，在一定条件下将可燃物的温度降到着火点以下燃烧就会停止，对于可燃固体将其冷却在燃点以下，对于可燃液体将其冷却在闪点以下，燃烧反应就可能会终止。在高压水枪扑灭的时候，主要就是通过冷却作用来实现。水具有较大的气化热冷却性能，水大量的蒸发，需求吸收热量，使燃烧物的温度迅速降低，最后使火焰熄灭，燃烧终止。 而且水喷雾灭火系统工作时喷出的水滴吸收热气流热量而转化成蒸汽，当局部范围内空气中水蒸气浓度达到百分之三十五，燃烧就会停止，这是窒息灭火的应用。 喷射了一分钟后，几名消防员拖拽着水枪，从5号车厢车门处登上了列车，进入车内进行判断后，首先使用消防斧对墙板进行大范围的破拆，然后对准冒烟部位和破拆后残损的墙板进行了喷射，这次使用的是化学抑制剂。 化学抑制剂灭火速度快，使用得当可有效地扑灭初期火灾，瞬间车厢里的墙板和外皮之间就充斥满了这种消防泡沫，逐渐的，5号车厢浓烟散去，见此情况，刘群和张警长、车辆乘务长迅速地来到5号车厢，登车以后对起火冒烟部位进行了全面检查，在确认火情完全熄灭以后，车辆乘务长在确保安全的情况下通知司机，准备按照规定程序尽快组织开车。 在列车退行50多米后，将5号车厢再次加挂，刘群上前松开了手制动机。检车乘务长在车下确认以后，再次通知司机向后退行，再次退行50多米后将1——4号车厢和5车连挂在了一起，1——4号车厢的列车员迅速统一地松开了手制动机，检车长在车底下方逐一确认以后登上了列车。 刘群和章岚分别向列车所在、所属局集团公司客调、客运部、段调度应急指挥中心和车队进行了汇报。 此时，列车已经启动，在前方站要对5号车厢进行甩下。 5号车厢的旅客大部分在被疏散时，都没有拿行李物品，此刻见起火冒烟现象已经被消除，好多旅客就要求回到5号车厢拿取行李物品，但被张警长和刘群制止了。 刘群说道：“请各位旅客稍安勿躁，将自己的信息进行登记，乘警将对大家的行李物品进行登记，等公安消防人员对现场勘查完毕以后，铁路部门会与您进行联系，将您的行李物品送到您的指定车站，请大家到时再进行领取，现在为保护现场，现场内的任何物品都不得移动，也不能进入现场。” 设置的警戒区还是没有撤消，依然严禁任何人员接近、进入5号车厢。 刘群和章岚同时对5号车厢被疏散到4号、6号车厢的旅客进行宣传，请大家进行登记车票、身份信息，乘警也在不住地走访5号车厢的旅客。 其中有一名男性旅客的话，具有直接证据的作用，这名男性旅客大约50出头，自我介绍：“我是一名退伍军人，当时是我最先发现不对，我闻到一股电线烧焦烧糊的味道，刚开始味道还比较小，后来过了几分钟，就觉得味道越来越大，我就四处查找，发现我乘坐的座位旁边，墙板缝隙开始轻微的冒烟，我就赶紧通知了车厢列车员。 列车员过来查看以后，就迅速汇报列车长，同时将乘坐在5号车厢的旅客分别向4号、6号车厢进行疏散，由于当时事发突然，很多旅客有些惊慌失措，但是5号车厢列车员迅速喊来4号车厢列车员，两名小伙子分别从5号车厢中部开始，将车厢内的旅客向4号和6号车厢疏散，他们先是帮助带小孩的乘旅客和老年旅客，并且高声呼喊：‘不要拿行李、人先走，只要保住人，啥都不会少’，在他们的迅速疏散下，车厢内的旅客才能很快离开了5号车厢，否则当时虽然没有发生大面积起火，但是如果稍微慢一点的话，那些有毒有害气体被人体吸入也是会造成很大伤害的，尤其一些老年旅客和儿童旅客......” 对这个过程，刘群和张警长、车辆乘务长全程进行了摄像。张警长，对火灾现场进行调查取证，走访了多名旅客，除了那名退伍兵旅客之外，很多旅客都是一头雾水，并不知道发生冒烟是何时开始的，只是听从列车员的劝阻来到了4、6号车厢。 按照铁路交通事故的等级划分，本次发生的火灾是一级事故，因为是影响了列车走行，造成区间停车的火灾。 铁路交通事故是指铁路机车、车辆在运行过程中发生冲突、脱轨、火灾、爆炸等影响铁路正常行车的事故，包括影响铁路正常行车的相关作业过程中发生的事故，或者铁路、汽车车辆在运行中与行人、机动车、非机动车冲突及其他障碍物相撞的事故。 事后经过联合调查组充分勘验现场、调查取证，认定这次火灾是由车厢板壁内的电气设备老化引起的线路火灾。 列车乘务班组及时应对，并迅速疏散旅客、分解车辆，没有造成人员伤亡，而且处置得当，汇报请求救援较为及时，体现出了良好的应急处置能力，虽然最终因设备原因造成了事故，但是仍然对乘务班组三乘人员的密切配合进行了通报嘉奖，并对及时发现火情，疏散旅客的列车员李芒、王蒙蒙每人奖励1000元…... 第一百五十八章 客流超前预想 安排有的放矢 “大家请注意，现在已经进入客流高峰期，在出乘会前，我已经和沿途各站中，客流较大的站客运值班员取得了联系，其中有三个站请求我们列车在到达时要双开车门，这是因为这三个站上车的旅客超出了以往的一倍还多，所以我们这趟车要以超员之后的安全组织乘降、车内安全服务旅客为重点工作。 出乘会上，刘群布置趟车重点工作中，主要强调了这趟车很可能出现的严重超员现象。 刘群所在的客运段制定出了应急处置的“两个超前”工作制度。两个超前就是提前掌握沿途天气情况、超前掌握各区段客流情况。并要求列车在运行途中至少掌握前三个站的客流情况。 “大家要注意，不排除存在某些旅客购票时‘买短乘长’的现象。这种现象是不可预测的，铁路售票系统只把这些‘买短’的旅客视为正常的票面到达车站下车，可是现实中，一旦这些旅客‘到站’后不下车，而要乘坐到购票站以远的车站时，就会存在不可预知的隐性超员。 正常情况下，按照旅客到站的比例，网上售票统计中，已经将这些买到短途票的旅客排除在列车之外了，但是现实中，他们却真实地乘坐在我们的列车里面，因此硬座、硬卧各车厢列车在执行守口作业时，遇有持短途车票乘车的旅客时，首先询问旅客的真实到站，对确定不下车的旅客，要向旅客做好提示说明，提示旅客尽可能地在车票上载明的到站下车，并且向旅客说明讲清本趟车列车将会严重超员的现状，由于列车没有能力为他们提供运输服务，所以请他们务必在票面指定的到站下车后换乘其他列车。 否则列车按照规定无法为他们补办越站延长车票，而只能按照无票旅客对待，在出站时将要加收已乘区间50%的票款，以示惩罚。 再者在出乘前，章车长已经为大家查询好了，我们的列车运行途中，旅客比较习惯购买的几个短途车站的换乘车次。请大家做好记录，尽可能的做好记忆，在向旅客做好宣传按票下车的同时，不要一味地指责旅客，而是在劝说旅客下车的同时，为旅客指明可以换乘的车次以及等待的时间等等。 在列车超员以后，各车厢列车员要坚守岗位，加强巡视，对重点旅客做好重点服务，对带小孩儿的旅客、老年旅客尤其要做到心中有数，尽可能地将他们安排在车厢中部，在到站前的10分钟一定要深入车厢做好宣传，请准备下车的旅客到车门口来等候，而在车门口或站或坐、不下车的旅客，尽可能地动员他们换到车厢中部乘坐。 杜绝发生列车员不深入车厢引导旅客，只在车厢两端进行口头宣传的现象，杜绝发生因列车员工作不到位、没有深入车厢进行引导而导致的旅客因人多挤不过来而坐过站、越战现象的发生。 在工作中，如有突发情况，要及时向列车长进行汇报。 下面请章车说一下几个换乘站的车次和时刻。” 章岚站在讲台前，打开《列车长乘务记录本》，说道：“我们k18次列车，a站始发以后，旅客最有可能购买的短途票车站，主要集中在b、c、d、e这四个车站。 就像刘车说的那样，我们要对超员情况超前预想，预想到可能会发生的旅客持短途票乘长途，拒不下车的现象，我们这个做法的目的就是要打有准备之仗，事先想好，遇到这种旅客时如何进行劝说、应对，并为他们着想，想在他们的前面，并不是说劝阻他们下车以后就完事大吉了，对他们的去向不管不问、放任自流了，而是为他们查明车次和时间，给他们一个周到的乘车建议。 还有，在劝说时，大家注意方式方法，‘买短乘长’这一不良现象，着实令我们列车工作人员深恶痛绝，但是大家务必不要把这种情绪带到工作中，而是要站在旅客的角度设身处地的从旅客角度着想，在劝说时千万不要有厌恶、蔑视的情绪。 先说一下，车票买到b站的旅客，k18次列车下车以后等待30分钟将有zxx次列车到达，终到是u站；42分钟后dxx次列车到达，终点站r站。50分钟后gxx次列车到达，终点站是m车站。 下面是c站的换乘时间和车次……” 在出乘会议上，刘群和章岚就对这趟车有可能发生的超员情况进行了充分的预想，并且针对性地提出了很多建议，供大家共同去执行，以尽最大努力尽可能地防止旅客列车发生严重超员问题，或者说在发生超员以后，如何去安全、有序地面对。 果不其然，a站始发时，有很多旅客持着a站到b站，a站到c站等短途车票，守口列车员在进行询问时，只有大约20%左右的旅客回答真正的目的地就是这些票面记载的短途车站，而绝大多数的旅客回答都是先上车，看看碰碰运气能不能补到卧铺，即便补不到卧铺，那么无座票也是可以的。 4号车厢列车员王蒙蒙在守口时，对持短途票的旅客迅速提示：“请您按照购买车票的票面到站乘车，到站以后请下车乘坐其他列车，因为您的座位号在前方站已经卖出。如果您在票面的到站下车后，需要换乘列车，等列车开车以后，我向您详细介绍。” 针对那些持短途无座车票的旅客，王蒙蒙更是大力劝阻、提示，要求旅客在票面到站下车，今天列车没有充足的运输能力，所以列车不同意旅客在列车上办理越站乘车手续。 列车广播也不失时机地循环进行播放：“各位旅客请注意，请您务必按实际到站购买车票和乘车。‘买短乘长’的情况会导致列车严重超员，若列车达到规定超员率，列车将不能为旅客越过票面到达前方站办理补票手续，旅客需按票面到站下车后重新购票上车。经过与前方站联系和客票系统数据显示，今日列车将会超员40%左右，在这种情况下列车没有运输能力，不会办理车内越站手续。请您多多理解、多多配合。” 第一百五十九章 安全提示首要 责任划分在前 一直在努力学习法律知识的刘群深知，这种没有强制约束力的口头告知，一般人都会充耳不闻，我行我素。就连好些职工也说，这种提示没什么用，仿佛对牛弹琴一样。 “你能把我怎么样？你能把我踢下车吗？不可能的。”确实，列车也不会把这些不下车的旅客怎么样。 但是有了这番口头提示和告知，下一步如果再发生什么异常情况，那就是这些违章乘车者的责任呢！旅客列车作为服务和管理者已经尽到了安全提示、告知义务，而作为被服务者的旅客，没有按照安全提示和安全告知来乘坐列车，那么即使造成不好的后果，也会极大程度地减轻服务提供者的责任。 对于这种到达购票车站以后拒不下车的旅客，即便乘警也无法采取强制措施，请其强制下车，只能通过口头劝解和引导，最多再采取加收已乘区间50%票款的处罚。 很多时候，刘群脑海中也会浮现出一幕幕的合理合法的强制手段，就比如现在铁路乘警针对霸座现象，已经普遍开展强制性劝离，如果不听劝阻，那乘警就采取强制手段，强制该名霸座旅客前方站下车接受处罚，被处以罚款乃至于行政拘留的处分。 但是对于这种“买短乘长”的情况，其实较为普遍，网上经常进行曝光谴责。而刘群认为这种相当于没有处罚结果的曝光和谴责，不但没有起到警示作用，反而让一些本来不知道“买短乘长”这种“黑科技”的旅客也学会了钻这种空子。 毕竟在中国铁路列车上，每到逢年过节的时候，一票难求的现象依然存在，很多旅客只要能上了车，别说加收50%，你就是双倍的罚款，我也是要坐车，一切以能回家为原则，只要你别让我下车，想怎么处罚就怎么处罚。 a站开车，k18次的7节硬座车厢，每节车厢大约站立着10余名旅客，按照数据显示，这时，列车已经超员10%左右了。 刘群在硬座车厢巡视时，也向买短途票而不准备下车的旅客做好了口头宣传：“请大家务必按照自己所购车票的到站下车，重新购买车票或换乘其他列车，‘买短乘长‘现象将会造成严重的恶性超员，如果不听从劝阻、拒不下车的，将按照有关规定加收50%已乘区间的票款。 同时，对因拒不下车，而造成严重后果的，由买短乘长的旅客承担相应的法律责任。如果在票面记载站下车需要换乘列车的，请向列车员进行询问。列车员都经过培训会给您一个良好的乘车出行建议。 最终，那些“买短乘长”的旅客中，大约有10%左右的旅客向列车员询问。剩余的百分之八九十的旅客都是稳坐钓鱼台，既然我已经上了车，谁能把我怎么样？ 刘群再次联系前方三个站的客运值班员，得到的信息是客流非常大，看来今天是很有可能要造成恶性超员了。 b站客运值班员和刘群通话时，说道：“刘车，今天客流非常大，往常硬座上3、40名旅客，今日大约有300名旅客要上车，请列车硬座车厢全部双开车门作业。” 刘群回应道：“收到，硬座车双开车门，但是有件事我想先友情提醒一下。我们列车在双开车门以后，由于我们列车工作人员有限，列车员只能负责正常开启的车门组织旅客乘降，而且按照规定，加开的车门将由车站工作人员负责旅客的乘降组织，你们车辆有那么多的人手来确保每个车厢都有人来协助吗？” 客运值班员说道：“我们的值班干部全部上岗，加上我在内，一共有6个人可以组织。” 刘群回应道：“那好吧，2号到7号车厢全部双开车门，6个车门请车站组织旅客，在列车到站后迅速到位。” b站客运值班员说道：“刘车，咱们关系那么好，你还非得这么认真，你车上的乘务员就不能协助我们组织一下吗？” 刘群说道：“咱们私交确实不错，每4天就见一回面，确实是比朋友还见面见的多，但是朋友归朋友，亲兄弟还要明算账，咱们首先得把责任划分好。 双开车门以后，加开的车门由车站负责，我们可以协助，但是不能以我们列车为主，进行组织。” 刘群的潜台词就是：现在是你b站要求我们列车双开车门，那么增开的车门儿必须由b站负责，一旦发生安全问题，比如造成旅客挤伤、摔伤、碰伤的，只要发生在加开的车门上，那么责任就是你们b站的，出于感情和工作职责，列车工作人员的确可以协助组织，但是责任划分一定要拎得清。 刘群可不是那种初出茅庐的毛头小子，什么事情都大包大揽，好事坏事都往自己头上按。把一些丑话说在前头，对双方都有好处，否则就会产生说的时候一团和气、称兄道弟，不触及关键、不区分责任，到真正发生安全问题后又剑拔弩张、推诿扯皮，这不是他的风格。 虽然说列车班组也已经做好了应对准备，并且组织好了党员、团员休班乘务人员组成的超员应急乘降组织小分队，也进行了超前预想，随时做好了应对列车恶性超员的乘降组织工作。 但是干活归干活，责任归责任，该是车站干的，我列车可以帮助你干，但是必须以车站为主，列车为辅，喧宾夺主无论是在生活中还是工作中，都是很不可取的，也就是说，你b站务必担起责任，那我们列车帮你是人情，不帮是本分，当然，现实中帮是肯定要帮的，而且车门上的事，还是列车工作人员干起来拿手的多。 我国的普速列车超员率，是在保证安全正点和服务质量的前提下，允许旅客列车硬座车厢超员运输。具体是：特别旅客快车始发不超员，途中准超员20%，但全程对号的除外；直通旅客快车始发不超员，途中准超员30%；直通旅客列车始发准超员10%，途中准超员40%；管内旅客列车超员限度比较上述相同等级旅客列车的规定办理。普速旅客列车硬座车厢如始发和中途超员40%时，是要严格按照规定拍发超员电报的。 第一百六十章 超员迫不得已 乘车诚信为先 近几年，我国的高铁建设一日千里，高铁网络日益完善，全国大部分城市都拥有了属于自己的高铁站。大大方便了全国旅客的旅游出行，提高了全国人民的工作和生活效率。 但是，我们国家当前的铁路客运现状仍是供不应求，在遇到春运、暑运期间，学生流、民工流、返乡流、探亲流，多流叠加，经常会造成列车超员，一到节假日，整列的硬座车厢会挤得水泄不通，说句玩笑话，这一秒你的脚抬起来，下一秒就找不到落下的地方。列车的超员给列车客运安全、旅客服务工作造成了很大的困难，同时也给列车安全埋下了严重的隐患。 在没有高铁的年代里，很多乘坐过火车的旅客都或多或少的有过在列车上补票的经历，也就是说暂时无法购买到目的地的车票，先购买一张短途车票，上车之后再办理相关的补票手续，而最终乘坐至目的地之后再下车，这种灵活处理的人性化操作为很多旅客提供了不少便利，减少了周折和麻烦。 然而在铁路客运的现实工作中，这种允许短途旅客补票也就是越战的规则存在着一些漏洞，让一些旅客趁机谋利，比如说一些旅客先是购买短途票上车，上车之后，如果列车查票很严格被查到，则无奈地办理补票手续，如果旅客列车超员严重，工作人员无法进行查票的话，那么很有可能就蒙混过关逃票，达到购买短途票乘坐长途车的目的，这种旅客虽然越来越少，但是也不能说完全杜绝了。 其实刘群从法律的角度分析过“买短乘长”这一现象。 到达车票票面指定的到站后拒不下车，这一情况在合同法的范畴里，属于违约行为。购买车票本身是旅客和铁路运输企业签订旅客运输合同的方式，签订的运输合同就是从发站至到站、安全有序运输，到达车票票面的到站，合同即告终止。 此时，旅客如果还想要继续乘车，那么就相当于要申请再次重新签订合同。而并不是说，列车工作人员就有义务，必须给旅客补办车票，到达想要去的车站。 铁路旅客运输规程中明确规定，越站是指旅客在车票到站前要求越过到站继续乘车时，在有运输能力的情况下，列车应予办理，加收越站区间的票价和手续费。也就是说你既然想要补票，那么就应该在票面指定的车站到站前，提出办理车票的申请，也就是法律上讲的续签合同。 而这个时候当旅客需要补票，铁路列车工作人员有权决定是否继续达成新的合同并加以履行，也就是说在列车上买短途票，补长途票不过是对无票上车旅客和购买短途票旅客的容错手段，是例外情况而不是原则上的正常情况，列车工作人员作为合同相对方，并没有必须接受旅客补票要求的义务。 铁路旅客运输规程中明确规定，以下情况不能办理越站：一是旅客列车严重超员，二是乘坐卧铺的旅客买的是给中途站预留的卧铺。第二种情况是第一种情况的补充，如果没有发生旅客列车严重超员的前提，那么乘坐卧铺的旅客如果购买的短途卧铺，而准备长途乘车时，可以补办无座客票到硬座车厢，自行寻找座位乘车。 换句话说，作为履行合同义务的一方，应该恪守交易规则和诚实信用原则。作为明知道自己的到站不是自己的最终到站，如果你将购买短途车票作为乘车的权宜之计，先行上车的条件的话，理应在上车以后立即补办补票手续，而非拖延至票面站点后拒不下车，或者等到列车工作人员在查验车票时，方提出补票，这种耍小聪明式的补票也就是被动式补票，很难说没有逃票嫌疑。 在这种情况下就要视为逃票，列入限制乘坐火车黑名单的处罚，进而避免出现短途旅客到站不下车，而后续车站购票旅客无法正常乘车，甚至于造成严重超员的尴尬。 a站开车，刘群就加强了硬座车厢的巡视，组织休班人员组成了应急乘降组织应急小分队人员在餐车进行了简单的布置任务。 “咱们班组每月进行一次大客流突发的应急处置演练，大家不要慌，按照演练中各自的分工，主要是做好旅客的疏导工作，尽可能的让旅客快下快上，我们列车的主要工作是确保车门口不堵，需要下车的旅客，大家提前帮扶到车门口等候下车，b站，站台工作人员将值守增开的车门，但是我们也要做好协助工作。旅客都是回家心切，也很不容易，大家做好本职工作，尽可能地让旅客在规定的时间内，安全快捷地全部上车。 旅客在上车之后，大家要巡视一遍车厢，了解旅客的动向，如果发生旅客因座位的纠纷，迅速向列车长和乘警汇报，本车厢乘务员千万不要和旅客因此而发生冲突，等列车长和乘警到达现场以后，配合共同处置。 还有是，超员之后，大家要严把车门关，加强车门管理，及时清理车门，风挡连接处、通道内的旅客携带品，提前做好到站前的双通告及开车后的双预告，对重点旅客要做到三知三有，要知道他们的座席、到站和困难，有服务、有登记、有交接，避免旅客越站或误乘、误降，严格执行安全管理及《旅客列车车门故障应急处置办法》制度的要求，坚持到站前一定要试开车门，站停时作好车门翻板的关闭、打开、塞拉门要做推拉事件，临时停车监护车门的同时要流动巡视车厢，注意旅客动向，执行好停开、动、关所出站台，检查了望支撑区域车门的制度，防止旅客抓车问题的出现……” 当列车到达b站时，看着站台上告诉==黑压压的一片人群，列车员心里都有些紧张，在列车工作人员的动员下，仅有10余名10，票面记载下车站为b站的旅客下车，站车交互系统显示90余人，目前有80多人未下车。 第一百六十一章 布置应急有备 电报拍发准确 在日常，具有这种旅客需要办理越站手续的情况，刘群都会告知本车厢列车员，由他们向旅客做好宣传，需要补票的旅客及时到8号车厢，列车办公席办理补票手续，但是今天已经预测到了严重超员的现状，那么就只能被迫停止对这些想要越站的旅客办理补票手续。 机车停车位置非常准确，每节车厢门口都排了长长的两列长队，正好对应着硬席车厢两个车门，每排的队列前面都站着一名站方工作人员。 眼看着列车打开了车门，站方的工作人员就来到了车门处，把位这些车门，组织旅客，双开车门之后，旅客从每节车厢的两端上车，到中部会合，乘车效率确实提高了不少，而应急小分队的人员见站方，卡控车门安全就又纷纷登上了列车，在列车上组织车内旅客向车内行走。 由于本车厢列车员提前已经做好了宣传，告知了那些买短途票的旅客，在对号入座的旅客上车以后请及时让出座位，那些购买了短途车票的旅客其实也心中有数，在这种客流情况下，前方站肯定是要上来旅客的。 当然也不排除有一些运气特别好的旅客遇上的预留座位一直没有上来，旅客就可以安然的乘坐到下一站。 由于预想得当，提前清空了通道和风挡间的旅客，b站的300名旅客，在5分钟内通过13个车门全部登上了列车。 列车员在守口作业时，首先疏通车门口的通道，让下车的旅客迅速带好行李下车，然后对上车的旅客做好宣传，快速地查验车票、到站，对一些老年等重点旅客做好扶老携幼，督促旅客排队上车，防止旅客拥挤，造成上下对流。 列车乘警也如临大敌，张警长带着两名乘警，两名协警，分头在各个车厢门四处巡视检查，防止因旅客人多而可能发生的治安案件。 随着这300名旅客的上车，车厢里的秩序，略微有些混乱，但是列车驶出站台以后，列车员就深入车厢向旅客提供服务，接受问询，旅客才又逐渐的平静了下来，极个别旅客不给让座，但是经过列车工作人员说明情况，陈述利害关系以后，也纷纷的起身让座了。 b站上车旅客较多，车辆乘务员在列车站停时，也非常紧张，在站台上加强了超员后的车辆检查，主要是检查车辆弹簧压缩情况，此时如果发现弹簧压死丧失减震能力，那么必须配合列车应急处置小组，立即组织疏导旅客，弹簧不恢复正常就不能够开车。 各车厢列车员及时疏导风挡、通过台，车门口、洗面间、客车通道上的旅客携带品，充分利用起了行李架、座位下部等空间存放旅客携带品，坐到车门不者，通道畅通，方便旅客通行和乘降，在具有车内存放携带品的空间不足时，车内有两个洗面间的车厢，可利用其中一个洗面间整齐牢固的摆放行李，以腾出更多空间供旅客通行。 刘群使用对讲机通知“喇叭”（列车广播员）道：“这趟车，出执行好一站三报（就是对每一个停战做好，到达时间开车时间停车时间的通报制度外，取消检修时间），要增加通告频次，保证日间站站通报。加强安全宣传，和到站前、开车后的广播内容稳定，旅客情绪及时向旅客通报列车超员以后的安全注意事项，动员旅客与列车工作人员共同克服困难。” 在增加列车广播频次的基础上，列车员按照在应急处置演练过程中演练过的内容，加强了车厢内、车门口的流动、多次通告，到站前提前将下车，旅客和重点旅客组织到车门口等候下车。 刘群又通知检车乘务人员：“加强硬座车厢空调的调整，尽可能的采取强通风，适当的将温度调低1~2度，降低车内温度，防止发生旅客因人多造成的窒息，燥热等问题。” b站开车以后，刘群就巡视硬座车厢，后来，在8号车厢办公席，查看站车交互系统和各车厢列车员做完去向登记之后传过来的小速报，发现列车此时已经超员40%。 根据超员率的计算方法，涉及几个专业术语： 标记定原是各硬座车厢标记定员的总和； 实际定员是总标记定员减10个座位，办公席等新型车标记定员不用核减，办公室在内时，其实际定员即为标记定员。超成定员，及实际定员，与实际定员乘以规定超员率之和。 经过核算，k18次硬座车厢目前超员达到了40%，按照规定刘群在办公席编发超员电报。 主送c站到f站，k18次列车沿途各停靠站： 抄送k184所属局集团公司客调、客运部，主送各站所涉及的集团公司铁路局客调、客运部、本段乘务科。 主要内容，列车运行至b站列车超员，硬座实际定员xx人？车内现员x人，超员百分之四十。 请各站接电后按章办理，协助列车做好乘降组织工作。 10年以前的时候，在拍发这种电报时，末尾都要加一句“请各接报站停剪停售本次列车车票”，这句话的命令意味较为严重，而列车与车站之间并没有隶属关系，平级之间进行业务交接，而且现在旅客购票大多一、两个月就从网上已经购得，现在要求旅客停售车票，基本没有什么意义。 铁路电报是指利用数码传送上级指示、命令、办理业务等书面信息的一种通信方式。是铁路长途通信的一个重要组成部分。按用途可分为普通电报、列车确报和传真电报等几类。 作为铁路内部行政管理的通信工具之一的普通电报，又可分为干线电报和局线电报两类。干线电报用于铁道部与各铁路局、各铁路局之间的联系；局线电报用于铁路局与较大车站之间的联系。 铁路列车电报是指列车长在处理列车业务、必须在列车到达以前或列车到达当时送交用户的电报，能够拍发电报的情形有10余种，其中就包括列车严重超员，要求前方各停车站控制票额以保证列车安全正点时。 第一百六十二章 及时巡视车厢 参与法律讨论 在c站拍发完超员电报以后，刘群又到硬席车厢进行巡视，虽然车厢里挤得水泄不通，但是刘群仍然坚持要从2号车厢走到8号车厢，一方面是要巡视检查车门锁闭状态，再一方面要观察职工的作业情况，是否有违反两纪、不巡视车厢等现象，还有要通过各车厢时还要对旅客作出安全提醒，解决旅客在乘车中的实际困难，安抚旅客。 4号车厢列车员王蒙蒙满头大汗地在车厢里清理卫生，见到刘群过来点头示意。 经过一段时间的历练，研究生学历的王蒙蒙已经适应了列车工作，并且喜欢上了这个和人打交道的工作，工作很积极。 王蒙蒙车厢里也是挤得摩肩接踵，但是他仍然拿着垃圾袋儿，从头到尾，收小桌托盘里的垃圾。 刘群问道：“蒙蒙，上班以来第一次见到这么多人坐车吧。” 王蒙蒙说道：“刘车是的，挤成这样还是头一回见，原来我上大学的时候，在开学或是放假的时候，有时买不上卧铺票，也在硬座挤着，倒也是见识过人多，不过当时是以一名旅客的眼光来看待这种人多的现象，想想，旅客也都挺不容易的，有三分奈何谁也不愿意在这儿挤着，都是为了生活在奔波。” 刘群说道：“难得你能站在旅客的角度思考问题，这样你就能够换位思考，想到旅客的所思所想，从而更好地为旅客提供服务，变填鸭式的服务为见缝插针、按需服务。” “是的，刘车。我发现当旅客过于多的情况下，大面积的清扫车厢地面，就会引起旅客反感，而像我这样边巡视车厢、边收集垃圾的情况，既不会过多的打扰到旅客，还能够让旅客感受到了我们的服务。” 刘群说道：“好，这个想法挺好，你先忙。一会干完活了，多喝点儿水，我往前走了。” 走了几步，刘群看见行李架上突出的一个长长的编织袋。就站住了脚问道：“这个编织袋是哪位旅客的？” 一位站在通道里的男旅客说道：“是我的行李。” 刘群说道：“你能否把行李顺过来放，这样一半儿在行李架外面，列车晃动的情况下，很有可能会掉落下来，砸伤其他旅客。来，我帮你一把怎么样？” 那名旅客说道：“明白了，不用你帮我自己来吧。” 刘群就又往前走了，走了大约10来步的样子，他感觉后面有人在跟着自己，在分开人群往前走，不由自主回头看了一眼，刚才那名长编织袋儿行李的主人正扛着编织袋儿跟在自己身后。 刘群惊讶的看着他问道：“唉，这位师傅您这是去哪？是准备下车吗，现在离到d站还有40多分钟，你就在车厢中部挺好的呀。” 那名旅客也有些诧异地看着刘群说道：“唉，列车长你不是说让我把行李送过来吗？您看送到哪儿存放比较合适？” 刘群心说，我说的是顺过来放，你这听成了送过来放。这打岔打的真叫了个绝了。 连忙说道：“哦，可能是我没说清楚，我的意思是说，请您把这个编织袋儿顺过来，横向放在行李架上，这样不容易掉下。” 那名男旅客也挠了挠头说道：“噢，那可能是我听错了，我还以为您让我把行李送到一个妥善的地方存放呢！那我赶紧还放回原位吧。” 说完他又往回走，刘群看着他的背影说道：“这位师傅，您的编织袋完全可以放进座席下边，您的袋子虽然长，但是很细。” 那名旅客闻言把袋子放在地上，对着三人侧的座席往里一推，正好把编织袋儿塞了进去。看着他把编织袋全部塞了进去，刘群不由的笑道：“师傅，你把编织袋拽出一个头来，还能当座位呢。” 刘群又往前走了一节车厢，到5号车厢时，听两名旅客正在高声说话，一群人围观，列车员李芒，正在旁边进行劝解。 刘群见状急忙走上前去，正巧其中一人正对李芒说话：“列车员同志，没事，我们没有在吵架，也不会有什么事情，只不过是为了一个问题在争论而已。” 刘群正巧到了他们近前，在后面说道：“请大家有座位的都坐下说话吧，有什么事情可以坐下来聊，有问题协商解决也是可以的。” 其中一人对刘群说道：“没什么，我们只是在讨论‘买短乘长’现象的定性。 我个人认为买短乘长的逃票，超区间乘坐火车的行为是一种运输合同的违约行为。这种行为人与承运人的客运合同关系，自其取得客票时成立，客票上记载了客运合同关系的时间、起点、终点等内容，其买短乘长逃票，超里程乘车的行为是一种不按客票上，也是就合同书中记载的内容，来正常履行合同的违约行为，对此经营管理者铁路旅客列车可以根据合同法的规定，按照规定加收票款或拒绝其继续乘车。 刘群在一旁说道：“您说的有道理，从法律角度来说，确实是违约行为，但是如果逃票，构成数额较大的情况下就很有可能构成犯罪的。 首先行为人实施了欺骗行为，欺骗行为是让相对人陷入错误认识，继而实施财产处分行为的主要动因，买短乘长等区间性逃票行为中，行为人隐瞒了其不想支付相应区间铁路客运车票票价这一主观目的，而通过买短途票的方式假装具有支付车票价款的意思表示，是符合欺骗行为的特征。 其次作为铁路运输企业，具体到铁路旅客列车工作人员对其行为产生了错误认识，并且对此实施了处分行为，在买短乘长的情况下，基于行为人购买的短途车票而误认为是其全程车票，导致认识错误而处分了运输旅客的财产性利益，而行为人采取逃避检查或利用旅客列车工作人员管理上的漏洞偷逃相应费用，致使铁路运输企业提供了相应的旅客运输服务，而铁路运办理企业未收到相应的对价，从而遭受到了实际的经济损失。 而具体到诈骗犯罪中，诈骗罪保护的法益主要是财产性利益，铁路旅客列车工作人员，乃至铁路运输企业对该名旅客的票价请求权，属于财产性利益，这种财产性利益在客观上具有经济价值，符合诈骗罪犯罪构成中侵害的法益。” 第一百六十三章 买短乘长违约 逃票或涉骗盗 刚才说话的那名旅客诧异地望着刘群，惊呀地说道：“现在铁路工作人员素质真的是很高，没想到列车长你对法律还这么精通，说起法律条文来法言法语张嘴就来，上纲上线的啊。” 刘群微笑着说道：“啊，谢谢您的夸奖，我对法律知识一直都很崇拜和敬仰，所以一直都在努力地学习法律知识。” 那名男性旅客说道：“哦，原来是这样，我是一名律师。” 刘群急忙伸手与他相握：“哦，真厉害，律师都是学霸型的人物，首先得努力学习，通过国家法律资格考试，必须得拿到《资格证》这块儿敲门砖才行。” 男性律师说道：“哦，看样子你也通过法律职业资格考试了吧？” 刘群说道：“没有没有，我只是在屡败屡战而已。” “那也不容易了，真的，在职人员通过这种考试的机率非常小，很多人没有那么充足的时间进行复习，而且大多的本职工作和法律并不是衔接的那么紧密，所以法律知识在日常工作中并没有交集，法律知识在日常工作中，没有学习和运用的机会，只能是下班之后的专门学习。” 刚才和这名男律师争论的，那名戴着眼镜的老年旅客也向刘群竖起了大拇指，说道：“列车长，在职考法律资格证真牛。” 刘群赶忙说道：“不敢当，不敢当，考了好几年也没考过，说来惭愧。” 那名男性律师说道：“我们这7名都是律师，要到f站去参加一个研讨会，刚才就是因为看到一些旅客购买短途票，我们一上来就没有了座位，针对这一现状，我和这位老师争论了起来，买短乘长这一行为应该在法律上如何界定，讨论产生了分歧，所以难免说话声音高了点儿，给其他旅客也添麻烦了，列车员以为我们在吵架还跑过来劝架，真是不好意思。” 刘群一听很感兴趣的问那名老年律师道：“请问您对买短乘长并且逃票这种行为，认为应该在法律上如何界定呢？” 周围站立的一些旅客，听到后，又都纷纷围拢了过来，也想听听自己的行为应该如何界定。 老年律师一听说到这个问题，又来了精神。说道：“我和列车长的意见还不一样，我认为买短乘长并逃票这种行为不仅仅是违反合同的违法行为，也是犯罪行为，但是我也不同意列车长说的属于诈骗犯罪，我的意见是这种行为应该构成盗窃罪。” 刘群诧异的问道：“这种行为属于盗窃罪的犯罪构成？” 老年律师说道：“我的理由是买短乘长并逃票的行为人，非法占有的对象是在无票区间享有的、由铁路客运部门提供的有偿运输服务，这种有偿运输服务的特点很明确，首先这种服务的有价值的，可以作为是盗窃罪的犯罪对象。 因为有偿服务是一种财产性权益，但是又区别于有形商品的一类服务性商品，其本质上与有形财物一样具备价值属性，完全符合盗窃罪中犯罪对象的构成。 还有买短乘长并逃票的行为，窃取的价值等同于无票乘车区间的车票费用，铁路运输企业面向社会公开发售车票，旅客付款购买相应区间的车票，等同于购买了该区间铁路旅客列车的运送服务，票款就是服务的价值。 买短乘长并逃票者进站过程中，由于购买了车票，所以不会受到铁路车站的阻拦，但是此时已经有了非法占有为目的，准备实施盗窃行为，是盗窃行为的预备。 在乘车过程中，是行为人完成非法占有最核心的过程，行为人在无票情况下，在列车上需要面对工作人员的检查等风险，行为人往往采取躲藏进卫生间或临近车厢、钻入座席下等方式逃避查票。 在出站时，只买了短途票的行为人一般紧随拥挤的人流出站，在人流量大的车站，不论是人工检票还是闸机，都不可能做到百密而无一疏，只要行为人蒙混过关出了站，那么盗窃行为就已经完成。 虽然行为人也是实施了欺骗行为，但他的行为不是基于欺骗了列车和出站口的检票人员而实现了无偿乘车，而是通过欺骗行为避免了窃取行为在完成后自己被发现处罚。 行为人无偿占有了本是有偿的运输服务的行为，不是基于在出站口和列车上欺骗查票人，而是基于在无票区间的窃取行为。 这种行为虽然数额小，不构成犯罪数额，但是多次买短乘长并逃票，盗窃数额应当累计计算，买短乘长逃票行为一般具有存续时间长，次数多，数额小的问题，按照相关规定，多次盗窃构成犯罪依法应当追诉的，应当累计其盗窃数额。” 刘群听完老年律师的话，不由得竖起了大拇指，说道：“好！说的真是经典啊。” 那名主张买短乘长不构成犯罪的中年律师又接着说道：“我认为行为人买短乘长的逃票行为，虽然可累积达到数额较大，但行为人主观恶意一般较小，其行为并未严重扰乱市场秩序。” 说完他又看了刘群一眼，说道：“当着列车长的面儿，我也说说铁路的不是。行为人多次逃票之所以能够完成，不可否认，有其贪图利益的原因，但铁路车站、列车工作人员也就是管理者，存在着制度漏洞，管理人员怠于履行职责也是重要原因，所以买短乘长来逃票这种行为，并不是逃票人一方造成的，如果说铁路管理者能够扎牢篱笆、补足漏洞，那么逃票人就完全没有机会来实施这种行为了。” 刘群说道：“你说的也很有道理。我个人认为，世界上为什么要有律师的存在？我认为就是因为人们对法律认识的不同，很有可能同一行为在不同的法官、在不同的法院就会有不同的判决，而再加上有不同的律师，就更加增加了法律认识的变数。 其实我对买短乘长逃票这种行为的法律认定，查阅过很多资料，在国外对这种行为也有类似规定，例如瑞士刑法对逃避支付相应价款的行为设置了‘逃避支付罪’，而在德国逃票者可能因为涉嫌违法而受到指控，尤其是逃票的惯犯，德国认为逃票属于利益欺诈的违法行为，逃票行为理论上可以被判处最高一年的监禁；而在日本，相关判例也认为行为人逃票乘车没有告知铁路运输企业真实情况的话，会构成诈骗。” 第一百六十四章 制度建设当先 宽严相济王道 中年律师听完刘群的话，点了点头，又接着说道：“我认为预防和制止买短乘长恶意逃票这种行为，应当从制度源头着手，实践中大多数选择买短乘长的旅客在上车后能够正常进行补票，而且也并不加收票款，当然他们的行为符合铁路规定，这些因买不到车票而无奈之下，买短乘长且主动补票的旅客显然要占大多数，显然不适宜采取法律手段，但那些恶意逃票者就应该以法律手段进行惩戒了，要想杜绝买短乘长，铁路部门必须进一步健全完善相关管理制度，利用各种宣传手段，同时提高旅客的法律意识两方面来实现源头上的治理。” 那名老年律师听完以后，清了清嗓子，接着说道：“这一点我赞同，想要杜绝就必须要双管齐下，两方面齐抓共管，一方面是要制定严苛的制度来进行管理，另一方面也要增强行为人自身的法律意识。 不过我认为制度建设是放在第一位的，如果相关的管理制度、惩戒制度细化到每个行为，并且相当严苛的话，那么就会让行为人心有顾虑，而不敢以身试法。 比如，日本的法律就是从管小事来不断提升国民素质。如果在生活中，胆敢在排队时插队，那么行为人将会面临法律惩罚。根据《日本国轻犯罪法》的规定，排队加塞行为会根据情节轻重，将被处以100万日元以下罚款、甚至拘留24小时，最多可以拘留29天。 而日本由于国土狭小，汽车又众多，早些年的时候，交通事故不断，因此交通法规甚为严格，超速行车三次就会被判刑4个月，更不用说严重事故的肇事者了。 而在新加坡司机的驾照共有12分，开车时打手机一次就扣9分，违法两次就要吊销驾驶执照。而且新加坡的鞭刑应该很多人都听说过，而这项惩罚措施同样也被运用到交通法规当中，18——50岁的男性驾驶员如果交通肇事三次就要接受鞭刑惩罚。 在印度尼西亚，司机一旦被查处违章行驶，就会当场先进行罚款，然后没收驾驶执照，最后还被无情的剃光头发，如果这个方法移植到国内，估计众位女司机都不敢开车了吧。” 老年律师不愧是见多识广，说起话来口若悬河，引经据典。 顿了顿，老年律师看到周围的人都看着他，他有些沾沾自喜，又接着说道：“而在我们国家，交通法规强调以人为本，也就是就是较为松懈的，驾照规定可以扣掉11分，那么就是说你可以违章3——4次。这其实是对违法行为的一种纵容，这种情况下，并不能怪违章违法的行为人，而是只能怪制度制定的过于松散，如果说违章一次，就要培训，违章两次，就要吊销驾照，并计入诚信档案，且终身不能撤销；第3次以《刑法》进行处罚，按照犯罪处理。那么我相信现在的交通肇事率最少要下降80%，剩下的20%那就属于天灾人祸，不是人为因素的了。 比如说现在汽车加塞，发生事故后，仅是由保险公司进行赔偿，对行为人完全没有什么惩戒，行为人不会因为保险公司涨了几百元保费就会长了记性，下次依然会加塞。如果说，加塞一次扣6分，加塞发生事故调销驾照，那么我相信，绝对不会有人开车加塞了。” 刘群听完，在一旁提醒道：“这位律师，我们现在是在说买短乘长的事，您好像说到交通违章上了。” 老年律师说道：“哦，不好意思，跑题了，意思是一样的。我倒是认为我们铁路对一些违章违法旅客有些惩罚过轻，比如说对一些霸座和无票乘车的行为人，仅仅录入失信乘车名单，限制6个月内禁止乘坐火车，而且这种禁止也不会大肆宣传，只有行为人本人和铁路部门知道，完全收不到警示和震慑作用，行为人完全可以等待6个月以后，再次堂而皇之的乘坐火车，甚至再次买短乘长、一坐到底、拒不补票，大不了6个月我不再坐火车而已。我认为，应该公开这些失信人，让社会对他们人人喊打，而且‘黑名单’终身不能解禁，这样才能收到惩戒的效果。” 刘群微笑着说道：“您说的也有道理，您所说的‘黑名单’，顾名思义，是指被铁路运输企业列入‘负面清单’的人。对于我们铁路运输企业，这些人意味着因不合法、不合规、不守信而受查处的人员；而对这些失信旅客来说，则意味着自己成为不良客户，意味着这个人在社会上少了一张‘通行证’。在诚实守信为核心原则的市场经济社会中，它会给黑名单对象的乘坐火车带来诸多不便，对于一些工作需要经常出差的人来说，简直有‘寸步难行’的感觉。 其实在许多行业中，都有一份内部掌握的‘黑名单’，轻易不对外示人，只供内部掌握。这一做法最大限度地保护了黑名单对象的权益，而如果将这样的黑名单‘一刀切’进行滚动播放似的曝光，不是治病，却是毁人。一旦进黑名单，难有出头日的做法确实有不可取之处。 古语云，‘人非圣贤孰能无过，过而能改善莫大焉’、‘浪子回头金不换’。对因为一时疏忽和非故意失信的对象，一棒子打死，给他们背上一辈子不诚信的坏名声，对个人都是致命的打击。这样的惩罚有过重的嫌疑。犯罪分子尚且有改过自新的机会，走出铁窗之后，我们还要帮助他们融入社会。所以我认为，对黑名单对象，社会也应该给他们一个洗心革面、重新为人的机会。唯有如此，才是真正践行李总理说的‘让失信者寸步难行，让守信者一路畅通’这句话的真意吧。 大家也知道，诚信建设一直以来是铁路部门最为头疼的事情，近年来，随着手机拍摄视频上网，我们也看到一些人因为一已私欲，就辱骂工作人员、咆哮车站，还有是因为一丝不悦，便对铁路工作人员百般责难、甚至大打出手，虽然对于这些违反规矩、法律的涉事者有了相关惩罚，但实际的惩戒和警示效果并不明显。有时一些违规举动还能引来很多效仿者，这种情况下，就倒逼铁路部门必须对违章违法、失信人员做出更具效力制约措施。 在2018年5月1日起，在‘12306网站’、‘信用中国’网站发布限制购买车票人员名单的完整信息。这一举措，为铁路部门惩戒失信人提供了更详细的依据和措施。曝光对于老赖和违规者来说，是最有效的约束力。 因为诚信建设有其特殊性，所以说，公开曝光其实就是变相制裁。失信人名单公布后，不但会成为限制购买火车票的标准，同时，也会成为商家或者单位对涉事人从事交易或者其他活动的参考，成为判断对方诚信水准，继而决定继续或者终止交易的原由，如此一来，失信者就会为自己的失信行为付出更多代价。” 第一百六十五章 律师旅途普法 请字当头大气 “作为一名列车长，能说到这样的深度，真是很了不起，看来铁路最近几年不光是高铁的速度越来越快，旅客乘车环境越来越好，看来人员素质也是越来越高了呀！”老年律师由衷地敬佩道。 刘群谦虚地说道：“素质高真的不敢当，不过我们铁路系统的在职培训工作一直抓得很紧，身边有很多人都在职考取了大专、本科、研究生等文凭。单位一般是报销一半学费，并且对成绩突出的给予优厚的奖励，鼓励全体干部职工们继续学习，不断的提高知识和业务技能，以便更好地为旅客提供服务。 我突然间有个想法，您们几位大律师，如果有兴趣的话，可以在今天的旅途上，帮助列车工作人员和旅客普及一下法律知识，跟随我一同到车厢里进行宣传，请那些买短乘长的旅客按照票面乘车站下车，或是继续买票，或是换乘其他车次来旅行。 那名中年律师说道：“好呀，没问题，正好我们的旅途还很无聊呢。“ 说完，他对老年律师说道：“老师您就休息一会儿吧，这车厢里人这么多，挤一圈儿，那可不是说着玩儿的。” 老年律师一点儿都不服输，梗了梗脖子说道：“谁说我老了，我一点儿都不老，我跟上列车长到车厢里进行宣传，免费为旅客提供法律咨询，主要是对买短乘长、甚至想要逃票的旅客做好法律上的指引和帮助。” 刘群使用对讲机，向“喇叭”（列车广播员的昵称）简要说明了情况，请“喇叭”在广播中进行宣传——现在有几名律师旅客将随同列车工作人员一同对买短乘长现象进行宣传，请各位旅客积极配合，如有相关问题可以现场向律师以及列车工作人员进行询问。 列车广播开始了滚动播音，这下可是非同一般，绝大多数的旅客乘车还没听说过有律师帮忙宣讲，还可以免费咨询，所以，不光是硬座车厢的旅客觉得新鲜，跃跃欲试，想要跟律师对话请教一些法律问题，就连卧铺车的旅客都有些蠢蠢欲动，想要来硬席车厢体验一回律师当解说员，参与列车工作的现场。 刘群说道：“各位大律师，我们列车的硬座正好是7节车厢，而您们正好是7位，能否每节车厢去一名律师，我的列车工作人员会在场进行配合。” 7名律师都点头示意，表示认同。其实对于很多旅客来说，旅途中由于车厢晃动，想要在这里办公或者书写一些文字的话，那是需要经过长期训练的，如果坐一两次火车，伏案过久很有可能会造成头晕目眩，恶心呕吐。所以说旅客旅途的业余生活还是比较枯燥的，十有七八都是在低头刷手机，另外的十有一二是在打盹睡觉。 刘群又使用对讲机通知硬座车厢在岗的7名列车员，请他们做好配合，首先要对律师旅客的到来表示欢迎，提前向全车厢的旅客做好通告，并提前请一些旅客准备问题，以便律师旅客到达车厢以后就能立即展开解说法律知识工作。 7名律师分别来到了一节硬座车厢，有本车厢的列车员事先已经向车内旅客做好了宣传，主要请这些律师对列车上买短乘长的旅客进行劝解、宣讲。而这些旅客也可以就此问题向律师发问。 刘群和那名老年律师准备到8号车厢。倒不是刘群非要让老年律师走这么远，而是老年律师好胜心强，强烈要求要到最远的车厢去开展工作，表示自己还很年轻，对同行的几名年轻人不服输。 7名律师还事先进行了约定，看谁所在的车厢动员买短乘长旅客下车人数多。 这个竞赛的标准就是当律师赶到对应车厢时，列车工作人员先向全车厢的旅客发问，“在票面下车站需要下车的旅客有多少人？”然后再由律师开展解说和宣讲法律知识工作看能动员本不想下车的几人提前下车。 刘群和老年律师一前一后向8号车厢走，刘群在前面缓慢地行走，老年律师紧紧地跟在刘群身后，一边走，老年律师一边向刘群说道：“列车长同志，看来您们的工作也很不轻松呀，不用说干其他工作了，一般人就走这一圈儿都能累到汗流浃背。 这也就是你，如果给了我，别说让我在列车上工作了，就是让我在火车上睡一天，我都觉得不舒服。我这一上火车就是昏昏沉沉，脑子里面根本乱的一团浆糊。” 刘群说道：“您的脑子不乱吧，刚才我听您说话的时候，思维清晰，思路敏捷，很有条理性呀。” 老年律师就怕别人说他老，就喜欢别人说他比年轻人还有精神，比年轻人还要懂得多。听刘群这样一说，他顿时满面红光，神采奕奕。说道：“列车长同志，您过奖了。我虽然不至于晕车，但是一上火车坐上几站就是昏昏沉沉的，刚才是刚上车状态还可以。” 刘群说道：“要不然您就在6号车厢吧，8号车厢是列车办公席，有很多旅客在等待补办卧铺，全列车也就是属8号车厢最拥挤、最人多。” 老年律师说道：“没事儿，你也说了我是老当益壮嘛，我就要去最困难的地方，把容易的地方留给年轻人。” 他边说边跟着刘群往前走。刘群在前面一边往前走，一边不停地说着：“来，请让一下，请抬抬脚，这位请往里坐一下。” 老年律师跟在刘群身后，倒不是很费力，他对刘群说道：“列车长同志，您这文明用语用的不错，说话前都带一个‘请’字。” 刘群说道：“说起这个‘请’字，其实是一个万能用语，在任何需要麻烦他人的时候都是必须说的礼貌语，一般在敬语中使用频率最高的也是‘请’字，比如说，请问、请原谅、请用餐、请让一下等等，有了这个‘请’字，我们的说话时的生硬话语瞬间就会变得委婉而礼貌，还会使得说‘请’的人显得分外有教养，使得对方听到之后非常乐意为你服务。这也是比较自然地把自己的位置降低，而把对方的位置抬高的最好方法之一。” 老年律师说道：“头一回听到你这种说法，确实是，比如说只说‘让一让’，对方听到的第一感觉到是在命令，而加一个‘请’字，那么就顺耳了许多，‘请让一让’，对方就很容易接受。而且在易于接受的同时，接受者也能从中体会到说‘请’之人的素质很高，胸怀博大，听说话就能感受到自信又谦虚，大气有内涵。看来我今天又学了一招，麻烦别人时，说话前务必加个‘请’字。” 第一百六十六章 现身说法答疑 就事论事解惑 刘群和老年律师慢慢地一边聊天、一边挤到了8号车厢。8号车厢当班的列车值班员王健已经向旅客做好了宣传，一些本来就因为车上人潮涌动、买短乘长、又补不到卧铺在这里站着乘车，有些怨气的旅客已经准备好了问题，要向列车长和律师发问了。 刘群询问王健道：“王值班，是否已经询问了旅客？有多少名旅客是购买的短途票，而准备坐长途车，在听从了我们工作人员介绍的换乘方案之后，这部分买短乘长旅客中，有多少名表示要在车票载明的车站下车后换乘呢？” 王健说道：“现在大约有10名如旅客听从了我的建议，准备在车票的记载站下车后进行换乘或另行购票后乘车。 刚才我已经向旅客进行了宣传，现在有两名旅客准备向律师发问，您看现在可以吗？”王健看向了老年律师。 老年律师擦了擦额头的汗水，说道：“完全可以，我随时都在战斗状态，下面就请需要发问的旅客来吧！向我开炮吧！” 一名30多岁梳着马尾辫儿的女旅客，分开人群来到了刘群和老年律师近前，向老年律师发问道：“这位律师您好，我是想询问一下乘坐火车的问题。比如我们在购买车票时，无法购买到理想中的车站，而只能按照有什么票就买什么票的原则，买上了同一趟车的短途票，上车以后准备来进行补票，在列车上另行购买到目的地车站。请您给指点一下，铁路和我们旅客在这种行为在法律上如何界定？” 老年律师说道：“这个问题很好回答，刚才我们几人已经在5号车厢开展了一番辩论了，对于您这种先持短途票上车以后，主动前来补票的旅客，就不涉及刑法中的诈骗和盗窃犯罪。 仅仅运用《合同法》相关条款就可以完美地诠释这种行为。我们国家《合同法》的立法目的是为了保护合同双方当事人的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义现代化建设才制定的。合同双方当事人的法律地位是平等的，一方不得将自己的意志直强加给另一方。 而当事人依法享有自愿订立合同的权利，任何人和单位不得非法干预。用这两条合同法总则部分的一般规定，就可以完美地解释您在车站或手机网站的购票行为。 您在购票的时候完全是自愿进行选择的，您和铁路运输企业双方之间，对方不能强制你购买车票，而你也不能强制要求对方必须卖给你车票，也就是所说的订立合同双方必须自愿，您是在完全自愿、主观自由的情况下，选择性地购买车票，而铁路运输企业是将现有的车票通过网站或在车站售票处展示给所有的旅客，铁路运输企业的这种展示行为，其实是订立合同中的要约行为，而你订购车票的行为属于合同的承诺行为。 这两个专有名词我简单解释一下，要约就是希望和他人订立合同的意思表示，该意思表示应当符合内容具体确定，还有是表明经受要约人的承诺之后，要约人即受该意思表示的约束。意思就是说铁路运输企业希望和旅客订立合同，一旦旅客购买车票，铁路运输企业，就应该受到旅客购买车票这一行为意思表示的约束，承担相应的运输相关责任。 而您刚才也说了，在购买车票的时候，没有找到你相应到站的车票，所以你就购买了短途车票，而这张短途车票也是你自愿选择购买的，而并没有被人强制，所以说你的购买车票也就是说签订合同的承诺行为合法有效，你与铁路运输企业的合同，在购票时就成立了。 您看您从进站开始，就已经享受到了铁路运输企业提供的运输服务，比如说进站您可以乘坐在宽敞明亮的候车室，冬天有暖气，夏天有空调等，而铁路运输企业的责任就是负责提供干净整洁的旅行环境和安全有序地输送旅客。 而现在您上车以后，想要另行补票购买到你所想要下车站的车票，此时您向列车工作人员提出购买车票的行为，就可以称之为合同中的要约行为，而此时铁路运输企业具体到现在来说，也就是旅客列车工作人员是否承诺，也就是说是否向您发售您所要购买的车票，也是有自愿的权利的，而且铁路运输企业还有相关规定，就是说在旅客列车上旅客超员严重的情况下，就应当停办旅客越站手续，请买到车票的旅客按照票面记载的车站下车。所以说铁路运输企业，不发售越站车票的行为是完全符合合同法相关规定的，体现出了合同法的双方当事人平等和合同自由原则。 您看我的解释，您是否能够明白？” 马尾辫女旅客在听到老年律师这样一番话之后，也是若有所思地点了点头，刚才王健拒绝为她补办越站车票的时候，她还向王健发了一通脾气，大声地质问王健：“为什么不给我办理车票，人民铁路为人民的宗旨去了哪里？我在火车上想要补票都不行，哪有这种事情？” 现在听老年律师这样一说，列车工作人员不给自己补票的行为没有违反合同法，反而是合同法相关原则的体现。但她仍不死心，继续向老年律师发问道：“那您说，遇到我这种情况应该怎么办？” 老年律师说道：“您和铁路运输企业之间的对与错，我现在不做评判，我现在只是就事论事，按照合同法的原理，来对这个行为进行评价而已。 有句俗话叫做当局者迷，旁观者清，您现在心情我很能理解，想回家却买不到回家的车票。但是我给您举个最简单的例子，您就能够理解了。 比方说，现在你来到了一个饭店，服务员肯定第一时间给你拿来菜谱，请你挑选。这个过程就相当于您在购买车票时挑选车次和到站。 但是你发现服务员递过来的菜谱上面，没有你想要吃的菜肴，这就相当于你在订购车票时，发现没有自己所想要去的车站的车票。” 第一百六十七章 循循善诱举例 谆谆告诫释法 “现在您试想一下，如果您是在饭店，能够理直气壮地对服务员说，你们的菜谱不全，我就要吃‘杏仁儿炒虾仁儿’。你们饭店必须给我做。引申到现在咱们身上，就是铁路运输企业从a站到g站的车票已经售罄，现在没有了到g站的车票，但是你铁路必须让我到达g站。 前者对于饭店要求做菜谱上没有的菜，任何人都会觉得这名顾客不可理喻，而后者要求铁路运输企业务必把没有买上车票的自己送到目的地车站的行为，很多旅客都是理直气壮，貌似理由也冠冕堂皇。其实这样是违反了合同法的双方平等、自愿原则，强迫对方与自己签订合同的行为，这种行为是违背合同法的制定初衷的。 再接着说饭店的例子，你发现饭店没有‘杏仁儿炒虾仁儿’这道菜，那么你发现饭店的菜谱上有‘腰果炒虾仁’，所以你就本着有什么买什么的态度来了一盘儿，但是当这盘菜刚端上来的时候，你就要求饭店服务员，对这盘菜加上葱头再重新爆炒一番。 这种要求是需要和饭店来商量的，很多饭店的厨师，尤其是一些大型、特大型饭店的厨师，是不会轻易地听从顾客的要求而改变炒菜的方式方法的，这样你就需要和饭店进行协商，但一旦协商不成，如果饭店的大厨拒绝，那也是正常现象，是情理之路的事情，因为你点的菜饭店已经炒好端了上来，饭店已经履行完自身的合同义务，你要想变更合同，那么就需要和饭店协商一致才可以。 再返回到我们现在的买短乘长上来说，那就是您现在的行为，和要求饭店重新炒菜如出一辙，你买了a站到d站的车票，而铁路运输企业也把您安全的运输到了d站，那么铁路旅客运输合同就基本上履行完毕了。 而您现在在中途站，希望变更到站为g站，那么就要和铁路运输企业协商一致才可以，只要双方有一方不同意的，那么合同就应该按照既定的条款继续履行。 作为一个法律人，我个人认为既然合同已经开始履行，而一方不同意变更，那么就只能按照合同订立时的条款，全部履行，比如说您就应该在票面上指定的车站下车，另行购票，或者换乘其他列车。” 马尾辫儿旅客又继续说道：“但是列车既然有补票这项业务，那么就应该为有需求的旅客办理才对。” 旁边也准备发问的一名中年男子一边儿翻看着手机中有关运输合同的条款，一边说道：“我插句嘴啊，这个合同法中运输合同中有一条，就是说，不得拒绝正当的运输要求，说从事公共运输的承运人不得拒绝旅客通常、合理的运输要求。我认为我们的要求也是通常和合理的，列车不应该拒绝为我们补办车票的要求。” 老年律师嘴角微微上翘，心里面仿佛乐开了花。律师这个行业，最喜欢打交道的人就是这种看似懂一些法律的皮毛，但是又不懂每条法律的内涵，不懂法律的解释方式，并没有进行体系、文义等等解释，就直接把法条拿出来给你看，这种人是最好对付的。 律师最怕的就是那种纯粹不懂法，对法律一窍不通的，还不想听懂的那种人，那就需要费尽心思向他解释，他听个一知半解，将信将疑，但面前这位既然翻出来了法律条款，那么就可以将计就计，用相反的条款瞬间将他制服。 老年律师微笑着说道：“这位师傅您说的对，您说的是运输合同中的一般规定，但是按照法律体系中的特殊规定优于一般规定适用的原则，在客运合同中，有一条规定就是旅客有持有效客票的乘运义务，大概内容我说不了那么准确，你的手机上有，你往下稍微翻一点就是。旅客应当持有效的客票乘运，如果发生旅客无票乘运、超乘乘运、越级乘运或持失效客票乘运的应当补交票款，承运人可以按照规定加收票款，旅客不交付票款的承运人可以拒绝运输。” 中年人可能正在手机上查着《合同法》，手指往下滑动了两下就不再动了，明显是看到了老年律师说出的那个条款。 “还是刚才那个例子继续说，比如说您们中午在4号桌吃了午饭，现在你们还想预定晚饭，但是饭店很遗憾地告诉您们说，不止是4号桌，饭店今晚所有桌席全部订满，今晚无法接待您们就餐。 这就好比列车现在已经把短途票的座席从下一站发售了出去，而且不但是你乘坐的这个座位已经被发售了，就即便是每节车厢按规定的准许超员的人数也已经发售了出去。” 说到这儿老年律师顿了顿，转头看向刘群问道：“列车长，请问火车上允许超员多少？” 刘群快速回答道：“硬座车厢准许超员40%，具体下来大约47个人左右。”刘群心想，这律师真是学东西快，这个“请”字运用得不错呀。 老年律师又继续向马尾辫女旅客和那名中年男性旅客说道：“就是这每个车厢能够超出来的47个人，也已经在前方站发售了车票，所以说列车不给你们办理补票手续，是有他们的道理的。 就像饭店提前订饭一样，旅客买票也都是提前从网上或车站购票的，虽然说现实很残酷，但是从法律的角度来讲，事实就是这样，饭店无法得到预定，那么晚餐就无法在这个饭店进行消费，如果说您们非要站在饭店里看着其他旅客大快朵颐，那么对其他旅客是不公平的，对于你们来说也是一种煎熬。 就好比现在火车上一样，每一站都要上旅客，这些旅客有的有座、有的无座，本身他们的票额已经计算的很紧张了，丁是丁、卯是卯，每节车厢要有40多个人站着，而你们买的短途票，已经被客票系统认定为已经下车的旅客，但是你们实际却没有下车，就像在饭店站着看其他顾客吃饭一样，你们也很不舒服，那些刚上车的旅客或者说把您们从座位上请起来的旅客，他们心里也是非常不舒服的。 就好比说饭店确实就是让人们来就餐的，但是饭店没有座位，或者说供餐能力达到极限，那么饭店就会拒绝旅客的就餐要求，就好比列车现在要求按照票面的车站乘车一样，都是符合合同法自愿平等原则的。” 第一百六十八章 诚信价值千金 违约不名一文 中年男子旅客向老年律师说道：“我感觉吧，您是站着说话不腰疼，您是买到了车票，就不顾及我们这些没有买到车票的旅客，那您说我们应该怎么办？难道说只能按照《合同法》的规定，乖乖地下车？ 那我们回家的日子就遥遥无期了呀。如果说下了车之后，我们买不上其他车的车票，那么我们还不如就在这里挤着，哪怕接受加收罚款的处罚也行，最起码能够回家呀，您倒是说一说这种行为，算不算是违反法律规定的行为？要是您和我们一样，买了一段票，想坐到前方的车站下车，您会怎么办？” 马尾辫女旅客也紧跟着说道：“是的，这位律师您说的我们都能听得懂，而且也从您举的饭店吃饭的例子明白了，我们现在的地位和处境。但是你能不能够设身处地的为我们想一想？比方说，您换位思考一下，您作为一名和我们处境一样的旅客，现在这样应该怎样才能够维护自己的合法权益呢？ 不给我们补票这种事，这算不算是铁路和我们签订合同时订立的格式条款呢？据我所知，格式条款在发生纠纷的时候，应该偏向于非制定格式条款一方的当事人的。” 老年律师说了很多，本来是有些累了，但现在一听两人这样说，又来了精神，看来自己的普法教育挺成功，刚开始的时候两名旅客说的话跟法律一点儿都不沾边儿，你看自己在这儿介绍了一番法律知识之后，两名旅客现在再说话，最起码懂得从法律的角度出发，考虑自己的行为是否违反了法律规定，是否能够通过法律手段来解决了。 看着旁边有旅客使用手机在向着自己拍摄，老年律师又挺了挺胸膛，整了整衣领，顺带整理了一下思路，清了清嗓子说道：“换位思考这个词儿，由来已久，也是解决很多困难的不二法门儿。现在我和您们换位思考，我是一名无奈之下买短乘长的旅客，我现在是要到x站，但是我只买到了g站。 当然我说的只代表我自己个人的观点和一部分旅客的观点。刚才我来到8号车厢的时候，列车员已经向旅客做好了解释宣传，提供了换乘方案，据说有10名旅客准备在自己票面的到站下车后换乘或重新购票。如果我是买短乘长的旅客，那么我会成为第11个在票面指定站下车的旅客。 我们国家现在正在大力建设法治国家，营造一个有法可依，有法必依的法律氛围，在这项工作中，其实我们每一个人都参与其中，都应当为这种氛围奉献自己的一份力量，比如现在来说，我们在票面指定的车站下车，那就是尊重《合同法》，尊重合同的契约精神，也是个人诚信的一种表现。 说句大白话也就是说，和别人说好的事儿，那就是风雨无阻、雷打不动地去完成了，不论付出多大代价也必须去执行——地球不爆炸，约定不变化。 这样做的话，我们每个人都是在为我们整个国家迈向法制化进程添砖加瓦。我这个年龄，已经当了爷爷，我有儿子孙子等一大家的人，我就希望在我的有生之年。能够尽快地营造起人人知法、守法的法律氛围，那么当我们每个人遇到了问题之后，就会找法律来解决，而不是说，误认为不懂法就可以为所欲为，破坏良好的法律氛围。 到了我们的孩子那一代，我很希望他们生活在一个人人信奉法律、法律高于一切，为了遵守、执行法律可以付出任何代价、赴汤蹈火的社会环境中。当然我并不是在空口说大白话，在我的日常工作中也有很多这种事情，比方说我和当事人签订了合约进行风险代理。那么在相关款项被执行到位之前，所有的费用都是由我个人来一力承担的，相关款项到位之后，按照比例我从中挣取佣金。 有很多案子其实一开始的时候我就已经知道，很难、或者说不可能执行到位，但是既然我和当事人签订了合约，那么我就一定会将案子进行到底，不管付出多少、有没有回报，这是知法守法、信守合约的日常表现。 所以说我奉劝各位，在铁路旅客运输合同已经履行完毕，没有签订新的运输合同之前，我们就应该按照签合同的约定，履行我们的下车义务。 而不是说在这里拒不下车，形成既成事实之后。强迫铁路运输企业以既成事实来续签合同。我从一个法律人的角度来说，这种行为是违反合同法规则的，也是被社会公众所不认可的，不提倡的，举一个不恰当的例子，在《刑法》中有一项罪名就叫强迫交易罪，虽然说我们现在的行为没有构成那个标准，但是行为方式基本相同，在强迫交易罪中有一种行为方式，那就是强迫他人提供或者接受服务的。当然要成立这个罪是要有暴力威胁手段的。 比如说，我是一名应当下车而拒不下车的旅客，在列车工作人员请我下车时，我使用暴力或者威胁手段，将工作人员打伤或者破坏了数额较大的公私财务的，那么就很有可能构成故意伤害罪、故意毁坏财物外加这个罪名了——在铁路运输企业履行了告知义务，行为人也得知铁路运输企业没有运输能力，为了确保安全的情况下拒绝为买短乘长的旅客，补办车票办理越站手续的时候，强迫铁路运输企业提供运输服务。 而刚才我听见列车广播也在滚动播放，要求旅客按照车票指定的到站下车，另行购票或换乘其他列车，列车员也在车内巡视的时候进行了宣传，这都是合同相对方在履行他们的告知义务，告知买短乘长的旅客，不能补票了，也就是说，后面的合同不能再续签了，请您们履行正式签订的前合同。 我说的够明确吧，换位思考，我是一定会下车，按照合同法的规定来履行我的义务的。而不论我会付出多少代价，因为诚信金不换、背信如敞履。” 老年律师看向中年男子缓缓而又坚定地说道。 说完，他又看向那名马尾辫儿女旅客说道：“您是问何维护自己的合法权益和铁路运输企业拒绝办理补票是不是格式条款？” 第一百六十九章 强弱易位而处 公平莫要缺位 老年律师接着说道：“先说第一个，如何通过法律手段同，维护自己的合法权益。 我倒是认为现在您的合法权益没有受到任何侵害，如果说铁路运输企业在运输过程中，有过错，比如说指令您在没有到达票面指定的车站，也就是合同约定的车站提前下车，或者说铁路运输企业自身原因导致您在乘车过程中受到意外伤害等情况时，才产生您的合法权益受损的事实，现在仅仅是合同履行完毕，合同终了，铁路运输企业拒绝再次与您签订下一个合同的行为，这个行为，并没有侵害您的合法权益。 现在社会上有一种不好的现象，也是我们法律界很多相关人士一直在诟病的，‘同情弱者原则’，而好些人就钻了这个空子，‘我弱我有理、我穷我有理’就成了一些人逃避法律制裁的一句‘口头禅’，比如，我现在是一名买短乘长的旅客，我现在把铁路运输企业拒绝为我补办后续站车票的事情，煽情一点、装作可怜一点、以铁路让我回不了家等理由，发布到网上或者说给我的亲戚朋友听，大家十有六七会支持我这个弱者，而对貌似是个强者的铁路运输企业进行攻击。 但是作为旁观者，同时是一名法律人的我，来冷静、理性从法律的角度看待这个问题，我认为现在双方的强弱对比中，其中的弱者并不是我们这些买短乘长拒不下车的旅客，相反弱者是铁路运输企业。铁路运输企业在面对这些违反旅客运输合同的旅客，事实上形成了无票乘车的旅客，并没有采取强制手段，请大家下车，而是尽可能地劝阻，引导、正面宣传，请这些已经到站而拒不下车，造成了无票乘车的旅客下车，行为看似很委婉、很平和，但是在我看来，就是很柔弱的表现。铁路运输企业的柔弱表现，其实对于我们这些正常购买了车票的旅客是极不公平的。 为什么这样说呢？因为我们的乘车环境就是因为这些拒不下车的旅客，破坏了你看，现在这种环境，别说起来去活动活动就是想去个厕所，都要费一番很大的力气。 再有您们让我来换位思考，那请您们也换位思考一下，在前方站正常购买了车票、和铁路运输企业签订了运输合同，等待上车的旅客，如果说因为车上有这么多买短乘长、拒不下车的旅客，而导致他们因旅客超员严重而无法上车，他们的合法权益又由谁来维护呢？ 而作为无辜合同相对方的铁路运输企业，只得因为买短乘长的旅客拒不下车的个人行为，为这些本是应当能上得了车的正当合同当事人来变更合同内容和履行方式，比如进行改签车票，办理退票等等相关手续。 其实，要我说，现在应该是铁路运输企业来向我咨询，如何维护他们的合法权益，而不是您这名买短乘长的旅客。可能我说话比较直，但是事实就是这个样子，既然你问了出来，我不能违背良心说一些逢迎的话，我只能实话实说。 列车长刘群在旅客列车上摸爬滚打了多年，很善于察言观色，听话听音，很会见缝插针，赶忙问道：“唉，啊，麻烦您解释一下，如果遇到了这种情况的话，那我们铁路运输企业应该如何维护自己的合法权益呢？” 老年律师也一样，每天就是和形形色色的当事人打交道，听出来刘群的意思就是给他创造一个机会，就如同双口相声，其中一个是捧哏的，一个是逗哏的，他现在就是逗哏的，想往下‘抖包袱’。就得捧哏的人出面引出他的话题。让他把铁路运输企业可能会采取的法律手段说给这些旅客听，起到一个引导、教育甚至于是震慑的作用，从而促使这些旅客尽可能地按照票面的到站下车。 老年律师说道：“作为铁路运输企业，发生这种情况后，首先可以由列车工作人员进行劝阻、引导旅客按规定，乘坐列车在规定的车站下车，如果劝阻无效的话可以由乘警出面，采取强制手段，请这些已经车票到站、合同履行完毕的旅客下车，拒不下车的可以，由前方站增派警力，进行强制，当然这一条只是说说而已，可能铁路运输企业也不会这样去做。 还有是可以对这些买短乘长拒不下车的旅客，登记身份证件，有权利通过法院采取法律手段进行起诉，要求赔偿铁路运输企业因此而遭受的直接损失。 还有是那些本来正常购买了车票却因此而不能上车的旅客也可以起诉这些不下车的旅客，要求赔偿合理的交通费，食宿费等必要的支出，因此而造成严重后果的甚至有可能要求精神损害赔偿。 马尾辫女旅客听了脸色有些发白，接着说道：“我是说，我们的合法权益......”顿了顿他又说不下去了，有些局促不安、手足无措，仿佛内心深处掀起了巨大的波澜，情感和理智在进行着针锋相对的较量。 老年律师看到她现在窘迫的样子，知道自己的一番话已经奏效了。接着说道：“刚才您说的格式条款这件事，我向你解释一下格式条款的相关规定。 就是说，如果采用格式条款订立合同的提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或限制其责任的条款，按照对方的要求对该条款予以说明。而格式条款的概念就是说，当事人为了重复使用而预先拟定并在订立合同时未与对方协商的条款。 铁路运输企业是和旅客采取要约和承诺的方式来订立合同。在发售车票的时候，每一张车票上明白无误地写着车次、到站、日期等等信息，看似像是您说的格式条款，但是您要注意的是，格式条款发生争议以后，针对的是免除或限制其责任的条款，但是你看车票票面上并没有免除铁路运输企业责任和限制旅客责任的条款，所以说格式条款这一说法并不能够运用到我们现在的情形当中。 马尾辫女旅客仍然不死心，试探着又问出了一个问题。 第一百七十章 讲清想通坦荡 丢诚失信心虚 马尾辫儿女旅客深吸了一口气，似乎是下了很大的决心，又问道：“这位律师，请问我现在如果在车票已经到站的情况下，不想下车，而列车工作人员又不给我办理补票手续，那么我将有可能面临着怎样的法律责任？” 老年律师思索了一下，认真地回答道：“如果像您说的这种情况下，列车工作人员也向您履行了告知义务、引导您下车，但您没有下车。 按照合同法的约定，那么届时，您和铁路运输企业之间没有订立运输合同，在此期间如果发生……哦，对不起，我不是咒你，我只是在陈述一个法律事实而已。如果您在此期间发生任何意外伤害、自伤或被他人伤害等情况时，铁路运输企业是不承担任何责任的，所有责任都将由您个人和第三者承担。 还有是，如果在此期间，因为您的行为导致铁路运输企业利益受损，以及正常购票的旅客无法上车、正常乘车的旅客舒适度降低等利益受损失，铁路运输企业和其他旅客都可以以您为被告提起侵权之诉或违约之诉，注意，如果情况特别严重的情况下，其他旅客是可以附带提请精神损害赔偿的，精神损害赔偿大家都知道，那可不是几百几千块钱可以解决的，动辄都是几万几十万的数目。 如果说因为您的原因造成正常购票的旅客无法上车，而铁路运输企业强制要求您下车，你还未下车，那么就可能会面临着铁路警方的治安处罚。视情节轻重可以从警告到拘留这些等级。而且还很有可能被铁路录入黑名单，也就是铁路限制购买车票失信人名单。关于这件事，请列车长详细解释一下。” 刘群一听，这还有我的戏份呀，说道：“在2018年5月1日，由国家发展改革委等八部门联合发布了《关于在一定期限内适当限制特定严重失信人乘坐火车推动社会信用体系建设意见》正式实施。同时，中国铁路总公司发布的《关于限制铁路旅客运输领域严重失信人购买车票的管理办法》同步实施。 这都是落实中央关于构建‘一处失信、处处受限’信用惩戒大格局的重要指示，按照《国务院关于建立完善守信联合激励和失信联合惩戒制度加快推进社会诚信建设的指导意见》要求，防范部分旅客违法失信行为对铁路运行安全的不利影响，进一步加大对其他领域严重违法失信行为的惩戒力度，就限制特定严重失信人乘坐火车提出的。 在铁路站车发生七种行为，其中就包括无无票乘车，如果被公安机关予以行政处罚或立为刑事案件的，由相关铁路公安局通报相关铁路局集团有限公司，并纳入惩戒名单。未被公安机关处理的上述行为，由铁路站车工作人员收集有关音视频证据或2名旅客以上的证人证言或行为责任人本人书面证明，报铁路运输企业审核、认定后，纳入惩戒名单。 我们的各铁路运输企业每月第一个工作日在中国铁路客户服务中心（12306）网站、‘信用中国’网站发布限制购买车票人员名单的完整信息，有关部门的异议处理人联系方式应当同时公布。 名单自发布之日起7个工作日为公示期，公示期内，被公示人可通过铁路‘12306’客服电话或向有关部门提出异议，公示期满，被公示人未提出异议或者提出异议经审查未予支持的，各铁路运输企业开始按照公示名单执行惩戒措施。 作为救济手段，被纳入限制购买车票名单的人员认为纳入错误的，可以向有关机关、单位提起复核。” 刘群刚说完，老年律师就又接着说道：“不知道您是什么从事哪个行业，做什么工作，如果说很不幸您是一名经常出差的业务人员，那么在180天之内，当上级领导指派您到某地出差时，那么您就只能乘坐飞机或汽车了，而且在报销车票的时候，还只能打落门牙吞下去，不敢声张吧。 因为据我所知，现在绝大多数的企事业单位、公私营企业都是以火车作为主要的交通工具，而报销费用也是使用火车票或相关凭证进行的，你总不能跟领导说，我被列入失信人名单了，无法乘坐火车吧？如果您真这样说，那么等待您的就不仅仅是限制乘坐180天了，让领导和同事知道您有失信行为还被受到惩戒，那么对您的前途命运、一生岁月，乃至于您的父母儿女都会有很大的影响。 虽然说这不是法律责任，但是比法律责任还要严重。 马尾辫女旅客听完，如获重释地说道：“谢谢您提供的法律咨询，我现在就收拾东西，在列车到站，就下车或者换乘、或者另行购票。”马尾辫女旅客似乎长出了一口气的样子，看得出来，如果她拒不下车，自身也会承担很大的压力，这种压力会转化成对身体不利的紧张、焦虑，甚至内分泌系统都会产生毒素，而对健康不利。 现在她既然听了咨询，也想通了很多事情，反而是轻松了许多，想好了，大不了下车买不到车票，等一天，也不过是住住旅馆，在当地旅旅游，也总比承担那些道德、信用、法律责任来的划算。 老年律师见说服了这名马尾辫儿女旅客，感到很有成就感，他又在车厢中部面向大多数旅客，提高了嗓音，说道：“哪位旅客还有相关的问题向我咨询，我一定会知无不言，言无不尽，从法律人的角度为大家解释透彻。” 刚才，和那名马尾辫儿女旅客一起发问的中年男性旅客见状，此时又向老年律师问道：“我就是想知道一下，对于这种情况，难道说铁路运输企业就没有一点点责任，全部都是我们这些旅客的责任吗？” 老年律师见有人回应他的话，也很高兴，接着说道：“刚才我举了一个饭店的例子，现在还拿这个饭店来说事，您想一下，我们去饭店吃饭，能不能因为这个饭店生意火爆，食客特别多，而自己没能在这个饭店等到座位、或者预约到座位，没能在这个饭店吃上饭，而向法院起诉这个饭店——座位少，地方小，没有接待自己呢？” 第一百七十一章 一诺千金不换 铁路提速升素 “如果这样一举例子大家就会知道，铁路运输企业的地位就相当于饭店一样，如果我们这样去起诉的话，是不是会被人当做一个笑话呢？ 刚才那名女旅客的问题，我向她说了现在社会上不好的一种现象，那就是‘我弱我有理’，现在您的问题，我说话还是这个方向，但是话题换一种方式说出来，就是所谓的‘仇富心态’。 比如说我们看到一个富人，首先不论他是勤劳致富还是为富不仁，有些人都会想当然地认为既然他是富人，他就应该多承担责任，他就应该凡事儿让着我这个穷人，只要发生冲突就是他富人的不对。 这样想是很错误的，如果说我们的社会普遍仇富，那么谁还有动力来奋发图强、发家致富呢？有的学者把仇富心理和民族劣根性联系了起来，是很有根据的。 引申到我们现在来说，有五六成的旅客会站在您的一边，认为铁路运输企业没有提供车票和座位，就是铁路运输企业的不对，这就如同仇富心态一样，你既然铁路是国民经济的大动脉，那你就应该为我提供车票、就应该为我提供座位、铺位，就应该保证我能够乘坐火车。 有人说，尊老爱幼是中华民族的传统美德，年轻人就应该给老人让座，是这样吗？看电影《搜索》中，一名刚确诊了癌症的女人坐在公交车上正在心灰意冷、暗自神伤，而就是因为她愁苦烦闷，没有给旁边的老大爷让座。 这件事就被恶意放大，从而被人肉被搜索、受到社会舆论的谴责。这样的事生活中也有发生，生龙活虎的老人因为年轻人不让座，轻则恶语相向，重则动手打人，他们认为让座是应该的。 您身边有没有这样的朋友，不论您为他做什么，他都觉得是应该的，偶尔有一次您拒绝帮忙，他反而觉得是您做错了一样，从来不知道帮他是情分，不帮是本分，没有人有义务一直惯着谁，对方又不是他爸妈凭什么总要包容他。 大家想一想，生活中，真的有那么多‘应该’吗？就如同我们想要聚会，那么我们是不是应该提前很长时间到饭店去预定呢？同样的道理，我们要乘坐火车是不是需要提前购票？” 一连串的解释加反问，中年男子旅客也无话可说了，回到座位上收拾行李，准备在前方车票载明的到站下车了。 刘群见大家虽然被要说服了，但明显情绪不高，车厢氛围有些压抑。他在车厢中部又向全体旅客说道：“各位准备下车的旅客，请听我说两句。 我们的生活中有很多不如意的事情。我们每一个人每天都面临着各种各样的烦恼，工作上的小事、偶尔的身体疾病、感情上的小磕小碰，面临这样的麻烦，我们总是会措手不及，而不由自主地想要逃避。 但是这些烦恼事，总是会紧跟着我们，怎么也甩不掉。所以，我们要想着是如何在这样的境遇下解决他们，而不是想着逃跑，一味地逃避往往是解决不了任何问题的。 我们是不是可以尝试着换个角度来想想？生活当中大多事情是不以我们每个人的想法为转移的，每个人不可能在每一件事情上都能收获果实。所以，我们要像前人一般，把麻烦看做是我们生命中磨练自己意志力从而获得成功的垫脚石，泰然处之。 虽然说在现在的情况下，您们这些按照运输合同来履行的旅客看似受了损失，耽误了时间，还有可能会花费金钱，但是您们的收获也不能说不大，为什么这样说呢？ 大家都知道中国有句俗话叫做‘一诺千金’，也就是说诚信值千金，您们按照合同的约定履行之后，可以把这件事当成人生中一段值得珍藏的美好经历，当您们和自己的孩子、家人说起的时候——我为了履行合同的约定而自觉自愿地受了怎样怎样的损失，耽误了多少多少时间，但是这样也是值得的，因为我是一个诚信的中国人，信守承诺，履行合约，不管付出多大代价。 如果说，您是为人父、为人母，这样的经历教育对于您的孩子来说，是多少财富也换不来的，他们幼小的心里会埋下一颗诚信的种子，看我的爸爸、妈妈、爷爷、奶奶为了诚信，付出这样高的代价，看来诚信的价值要比这些身外之物珍贵很多，我们要像珍惜自己的眼睛一样去珍惜、呵护诚信。如果通过这件事，为我们的孩子树立了诚信观，那么试想一下，我们当前的行为是多么的有价值、多么的崇高。” 看着全车厢大多数的旅客都看着自己，还有不少旅客在使用手机拍照，刘群猛的一个立正姿势，两脚跟相撞，向前方和后方分别敬了一个军礼，说道：“向信守合约的旅客致敬！” 老年律师在旁边首先带头鼓起掌来。车厢里不管是没有到达目的地就即将要下车的旅客，还是那些正常乘坐火车的旅客，都跟着鼓起掌来。 老年律师不失时机的问道：“各位旅客，有多少人现在决定虽然没有到达真正的目的地，但按照票面的指定车站下车呢？请大家举手示意。” 3个、7个，10个……31人。老年律师踮起脚尖儿数着车厢里举手的旅客，报出了一个数字…… 到d站开车，7名律师又聚到了一起，回到了5号车厢。 经过一番比较，是8号车厢老年律师那里增加下车了21人，成绩斐然。一名女律师说道：“呀，您真是老当益壮，老将出马一个顶俩，我们车厢动员了多出来4人，我都觉得很不错了，没想到您那里一下就能多那么多人，真的是让人刮目相看。” 一名中年律师说道：“确实是厉害，但是我觉得有作弊的嫌疑，因为列车长跟您在一起，刚才那位列车长也相当于是多半个律师，你等于是1.75个律师对战我们这6节车厢中的1个律师，获得胜利那是势在必得的。” 老年律师并没有反驳，而是点了点头说道：“是的列车长同志法言法语运用纯熟，也能说到点儿上，而且还能跟我在一旁配合，确实功不可没，看来，如今的铁路不单单是提高了运行速度，而且也是提高了人员素质，从这名列车长身上就可以看出来呀！” 第一百七十二章 重点巡视必要 手机虽好双刃 列车在超员的情况下运行，不管是列车长还是列车员或乘警，都非常认真地进行巡视检查，及时发现车厢中旅客的各种意外突发情况，及时发现重点旅客、生病旅客等等。 对于巡视车厢这件工作，也是仁者见仁、智者见智，首先巡视车厢是按照规定进行的，列车长每两小时必须巡视一次，而本车厢列车员必须每半小时巡视一次车厢，其实巡视的好处就是能够把一些危险情况扼杀在萌芽状态。 当然也有些人持不同看法，极个别的列车工作人员就认为车厢里人挤人，人挨人，你去车厢里巡视车厢会遭致旅客白眼儿，旅客很反感这种行为，这种想法乍看之下，似乎很有些市场，属于无干扰不打扰旅客的服务方式。 但是在车厢旅客超员的情况下，进行一下换位思考，作为旅客，即使是工作人员来回穿梭在他们身边，会给旅客们造成不便，比如说在车厢中部站立或者在放置地板行李包上坐着的旅客，会因为巡视人员的到来而不得不侧身、起立等等，而是看到列车工作人员巡视在自己身边，会有很安全的感觉，而且巡视的过程当中，列车员还不断地提供语言服务，提醒一些旅客注意事项，解答一些旅客问询。这其中，问询最多的就是时刻和到站，是否晚点等问题。 刘群就曾经在出乘会、返乘会上反复强调巡视车厢的重要性，他的理解就是，在巡视过程中如果工作人员能够发现旅客存在的一些安全隐患，或者说发现旅客的一些不满和质疑的话，那是天大的好事，最起码旅客可以有个宣泄口，向工作人员进行倾诉发泄，但是如果旅客把这些问题带下了车，在回了家之后再打电话进行投诉反馈的话，那么你想解决旅客心里不满的成本会有多大？ 面对面的沟通、眼神的交流是很关键的，仅仅通过一个电话，很难取得旅客的理解，也无法让旅客设身处地还原当时的情况。 因此，旅客在超员的情况下乘车固然辛苦，但是看到列车工作人员努力地进行安全提示、安全宣传、解答问题，满头大汗地在车内走来走去，如果是正常思维的旅客绝对是会感谢列车工作人员的认真负责精神的。 刘群正在3号车厢里，不断地分开人群向列车的前进方向行走，走着走着就看见张警长正在4号车厢和一些旅客诉说着什么。 刘群也没有当回事，因为列车工作人员在车内巡视时，经常会有旅客询问相关业务知识。刘群刚刚巡视完3号车厢车门的锁闭状态，走了两排座席，就看到旁边一名旅客那冒着热气的水杯没有盖盖儿放在小桌上，而旁边一位50多岁的男性旅客正目不转睛地盯着自己的手机屏幕，不时地发出，轻微的笑声，看得出来，他是被某视频网站上那搞笑视频逗乐了。 刘群赶忙停下脚步询问道：“这个水杯是哪位旅客的，请把水杯盖子盖一下。” 问了两句，见无人搭腔，看手机的中年大叔，抬头看了刘群一眼，又把目光返回到了手机屏幕上，手指不断的滑动，看来是在寻找精彩的视频片段。 中年大叔旁边一位旅客向刘群使了一个眼色，刘群明白了他的意思，看来水杯是那名看手机的中年大叔的。 刘群对他说道：“这位老兄，麻烦您把那个水杯的盖儿盖一下。前方就要经过一段儿弯道线路，您这个水杯，里面开水不盖盖儿的话，列车颠簸、左右晃动很有可能造成危险。再者说车内人多，浮尘也比较大，盖住杯盖儿也比较卫生。” 中年大叔闻言，眼睛还是没有从手机屏幕上离开，他点了点头，很有礼貌的说：“谢谢提醒。” 在刘群目瞪口呆的注视下，中年大叔从小桌上拿起一个本不属于他杯子的矿泉水瓶的塑料盖儿，就要往杯口盖去，刘群赶忙制止道：“这位，请等一下。”那名中年大叔的手戛然而止，眼睛离开了手机看向了刘群不解的问道：”你不是让我盖盖吗？我现在盖盖，你又让我等一下，怎么，还有什么事情吗？” 刘群说：“我倒是没有什么事情了，问题是，您看您手里拿的是什么？”中年大叔一看手里的矿泉水瓶盖，不由得大笑起来：“哎呀，幸亏您提醒，要不然我就把这个盖儿放到我水杯里去了，看看我这，哎，看手机真的是一把双刃剑，既很有趣，是旅途生活必不可少的优质伴侣，但是也让人有些沉迷、无法自拔的感觉，幸好你现在打断我了，我从上车到现在已经两个多小时了，一直在这里刷某某视频。” 中年大叔放下矿泉水瓶盖儿拿起了自己保温杯的盖儿，扣上去转了两圈，站起来伸了个懒腰对刘群说道：“列车长同志您这每天忙的，肯定不喜欢看这些小视频吧。” 刘群说道：“我也有时间会看一些，但是稍微节制一下对自己有好处，你想了全国几千万甚至上亿的人在生活中有趣的事情真的是太多了，很多巧合意外、动物表演秀、真人表演秀层出不穷，如果看个没完的话，首先对眼睛不好，第二颈椎也受不了，第三也太消磨时间，这样刷视频一下午三、四个小时，瞬间就过去了。 当然在心情情绪比较低落的时候，可以看一些搞笑视频，让自己的心情变得好一些。像你说的那样，这是把双刃剑，用好了是一把，好工具用不好那就会伤到自身，关键点就是一个‘度’的把握。 刘群打趣道：“我看您刚才的动作就完全可以拍成小视频发到网上您沉迷于手机而我让你盖杯盖儿，您是拿了个矿泉水瓶盖儿就要往杯子里面投，被我叫停，完全可以配上某小品演员范伟的那段儿‘呀，呀呀，这是啥造型啊？’” 中年大叔不好意思地挠了挠头，笑了笑说道：“啊，还真是挺搞笑，这就是生活中的巧合，我也得活动活动，不能光看手机了。现在也不能怪旅客。列车长同志，你看看车厢里百分之七八十的旅客都在低头看手机，不管是看书，看新闻看视频都是看手机，我就是想看报纸也没有没有呀。” “怎么没有？”刘群说道。 第一百七十三章 文化宣传阵地 人民铁道独占 刘群说道：“谁说没有，那不是吗？” 刘群指的是车厢设在首、中、尾三处的报刊栏，说道：“那里面就有最新的《人民铁道》。您可以自己去取一份儿看看，最起码比看手机省眼吧，再者说我们铁路的《人民铁道》是我们系统内最高级别的报纸，于1949年5月1日在北京就创刊了，还有，您知道报纸的报头是谁写的吗？” 中年大叔说道：“49年创刊，那报头肯定是当时的铁路领导人吧。” 刘群自豪的说道：“不是铁路领导人，是我们伟大的***亲自为《人民铁道》题写的报头，而且创刊号上还有朱德和董必武的题词，所以说光看这个报头就已经很有分量了。 人民铁道报不光是面向我们铁路内部，而且一直都坚持着正确的舆论导向，坚持为铁路的中心工作服，努力地做到贴近实际，贴近群众，而且创造性地把思想性和可读性结合了起来。 中年大叔知道：“唉，那我得去看看，如果有可能我还想收藏一份儿，不知道列车长能否允许呢？” 刘群说道：“你如果想收藏，那么也欢迎，但是您只能收藏一份昨天换下来的旧报纸，今天的报纸您可不能拿走，因为很多旅客都在传阅。” 中年大叔说道：“按说你们铁路系统内部的报纸，你们自己人看有意思，我们旅客看应该是看不进去吧，看不懂你们说的是啥。” 刘群说道：“那你的理解就有偏差了，你想吧，既然这份报纸在列车上向旅客公开展示，那么他的受众主要就是以旅客为主，虽然说《人民铁道》通过对铁路新闻的权威发布、专业解读对铁路产业链和关联业务的报道较多，为我们铁路行业各单位和干部职工提供了许多专业规范标准可靠的信息服务，提供了交互载体和舆论工具。 但既然是面向旅客，《人民铁道》也为社会各界充分了解铁路、理解铁路，关心和支持铁路建设与发展，提供了全面、完整、准确、权威的信息资源，为不断扩大铁路的社会影响力和行业竞争力创造了良好的舆论环境，上面还有很多旅客的乘车须知、乘车知识，铁路车站美景等等，有意思的文章，等着您去阅读。 中年大叔说道：”是吗？那我可迫不及待地想去看一看了，然后找列车员收藏一份***他老人家亲笔提写的报纸，过上几十年肯定会升值的，现在我们国家这样注重传统文化，书法就是其中的一个大项，也许再过几十年就没有报纸了，真是很感谢啊，列车长。” 听中年大叔这样一说，周围的好些旅客都有些蠢蠢欲动了，有性子比较急的就直接网车厢运行前不走准备去拿来观看了，中年大叔对那名急性子年轻小伙儿说道，哎，小伙子，麻烦你帮忙给我也捎回来一份儿，我也想看看。 刘群接着说道，我们《人民铁道》报的阅读率、传阅率特别高，据报社发布的调查结果显示，这两个占有率可以简单的概括为‘12311’。1是以每天计算；2是2000多对儿旅客列车在全国各地铁路网运行；3是每天在列车上旅行的旅客约有300万人；1是旅客平均在列车上旅行的时间是一整天，最后一个一是唯一能在全国铁路网全面覆盖发行的报纸，也是唯一一份旅客都能够看到的报纸，不管你是乘坐高铁动车普速，慢车、所有列车全覆盖。 中年大叔听着刘群的介绍都有些迫不及待了，看着那名去拿报纸的小伙儿的身影缓慢的穿过拥挤的人群，看他那样子恨不得自己去拿报纸。 中年大叔趁着小伙子去拿报纸的空当，询问刘群道：“列车长，意思是你每天都要看《人民铁道》报吗？” 刘群说道：“是的，每期必看，就算是在家都要通过微信的公众号和人民铁道网站来观看报纸，人民铁道报就是我们铁路系统的母亲报，那就像一位母亲一样对我们进行教育引导，指引我们工作的方向，让我们及时准确地掌握上级的指示、命令，当前的工作重点以及兄弟单位可以借鉴的好做法，现实中，我就有很多工作都是从《人民铁道》报上学来的，现在我家里面还有一个集报本儿，就是把人民铁道报上好文章连标题带文章内容剪下来进行粘贴，反复地观看。” 中年大叔说道：“有那么好看吗？看一遍就行了，就像刷手机一样，谁还能拿着一个小视频反复看呢？” 刘群说道：“其实在当前，人人拿着一部手机的情景下，您有没有觉得，如果您能够独行特立、鹤立鸡群地捧着一份报纸，有一种特别高档、高尚的感觉呢？无论新闻传播渠道怎样变化、手机怎样功能强大，但是报纸仍然有其特定的优势和受众，更重要的是内容是王道，《人民铁道》报的文章都是有价值、有深度、有思想的内容，跟随着时代的脚步、把握着潮流的脉搏，永远为350万铁路、铁路行业的干部职工和广大旅客所喜爱。 看一篇文章就是向一个聪明的人学习，那看整张报纸，就是和很多优秀聪明的人在学习。如果你能够花点儿时间去品读我们的《人民铁道》，一定能发现在网上或手机上看不到的有用内容。” 正说话间，那位去拿报纸的小伙子，拿着五六份《人民铁道》报，兴冲冲地走了回来，中年男子赶忙伸手去要，身边很多旅客也纷纷伸手向小伙子索要，没过几秒钟的时间，小伙的手中就只剩一份报纸了，他紧紧的攥在手里说道：“不好意思啊，我得先看一看，我可是被列车长说的心痒难耐了，没事儿别着急，咱们轮着看。” 看着《人民铁道》的报头，***的书法跃然纸上，中年男子猛然间将报纸凑到脸前，深深地吸了一口气，闻着报纸那清新的油墨味道，他似乎有些陶醉的说道：“哎呀，我也有10来年没有看报纸了，真的是很怀念这种感觉。” 第一百七十四章 看报中列车长 当兼职通讯员 刘群和中年大叔等几名旅客介绍了《人民铁道》报。看见几人都在埋着头、津津有味地读起了报纸，周围其他的旅客也一脸希冀地看着他们，希望他们几人快点儿读完，自己也能够看看。 其实很多旅客盯着手机也算是无奈之举，因为并没有什么事情可干，但是绝大多数旅客又觉得睡觉有点儿浪费时间，虚度生命，所以就拿着手机在无意识地浏览。现在既然有了这样一项高大上、消遣时间的好办法，大家都愿意尝试一下，看看《人民铁道》这份精神大餐，对自己的旅行生活有没有裨益。 刘群看着这些旅客都做着自己的事情，就又准备往前面巡视了。突然间，中年大叔喊了一声：“唉呀！”这一下，把身边的几人吓了一个机灵，刘群也赶忙望向了他，生怕是出了什么意外。 只见他神情激动，指着《人民铁道》报上的一张照片儿说道：“这个人怎么这么眼熟？” 刘群见状也没有继续理会他，分开人群往前走了两步，因为《人民铁道》报上经常会刊登一些国家领导人的讲话，以及一些明星与铁路之间的故事，所以他看着上面有人眼熟也是很正常的事情。 中年大叔向刘群喊道：“列车长同志，您先不要走。这照片上好像是您，麻烦您扭过来让大家看一看。” 听他这样一说，那几名一起观看报纸的旅客，纷纷把目光看向了报纸上的同一个位置，然后又都抬头看向了刘群。 “真的是你啊，列车长你都上报纸了，厉害啊。” 刘群今天出乘时就已经看到了，也没想到这位中年大叔就发现了。他扭回头来，取过一张旅客递来的报纸观看，在第一版倒头条的位置上，是自己正在和一些非洲旅客交谈的样子，一名外籍旅客还向他竖起了大拇指。 刘群说道：“这是上趟车的时候，列车接待了一个10余人的外籍旅行团，当时自己用英语和一些外籍人士进行了交流，简要地介绍了铁路的成就。” 刘群和副车长章岚都是段上的通讯员，章岚就使用手机把这一场景拍摄了下来，随手就向《人民铁道》报投了稿，没想到这么快就见报了。 刘群微笑着向几名旅客说道：“这也是《人民铁道》报的一项职能，把各工种班组中的突出事例进行展示，一方面是对我们工作的肯定，另一方面也是一种带动引领作用，引领带动兄弟单位一起更好地为旅客服务。 不瞒您们说，我们都是《人民铁道》报的通讯员，经常向报社投稿，写一些我们班组的先进事迹，遇到的各种各样的旅客等等。” 突然间，刘群象是刚想起了什么似的，说道：“哎呀，您们几位旅客还真是给力，给我创造了一个好的新闻素材，正好，您们大家都看报，来我拍张照片儿，这么好的读报氛围肯定能够刊登。中年大叔一听也来了精神：”什么？我们看报纸也能拍个照片儿，登到报纸上？” 刘群说道：“是的，这也是日常工作中，我们列车发行人民铁道报的一种方式。” 说着他掏出了手机，对几人继续说道：“咱们这都是真人真事儿，经得起推敲，来你们几位就正常看报就行。” 看见刘群要拍照，中年大叔身后座席靠背处站立的两人赶紧一缩脖子，就坐了下去，刘群一看又赶忙对他俩说：“唉，后面站着的那两位，还是继续站着看报，咱们就追求一个真实，并不摆拍，您们两位就从后面看就行。” 那两人一听，也能上镜头，也来了精神，站在后面，其中一人指点着刘群的照片，对另一人说：“啊，这真的就是列车长呀！” 刘群把握时机，瞬间按了拍摄，一张车厢旅客围观《人民铁道》报，还看得津津有味儿的照片就新鲜出炉了。 中年大叔看见刘群收起了手机，向刘群建议道：“我以前在我们单位，也经常向公司办的刊物上投稿，我认为你拍的这张照片儿，虽然说体现出了列车上的文化生活，但是还是没有什么特色，你要想让编辑看中，必须要有自己的特色。” 刘群本来想走，一听他这样说，又停下了脚步问道：“那您说怎样就能够有特色？” 中年大叔看来还真有两下子，站起来对刘群说道：“就像咱们去买水果一样，嗯就是说买梨吧。 一大筐子里，咱们想挑哪个就可以挑哪个，这就像报社的编辑老师一样，来了一大堆稿件，他挑哪个都一样，都是一样样的梨，就像您刚才这张照片过去，也就是一个普通梨。 你要想让编辑挑中，那么你这个梨就得要么是特大号的梨，要么是特小号的梨，要么是两个把的梨，要么是长得特别歪的梨，总之不能是一个正常梨，这样才能保证编辑老师会一眼就从万千个梨中把你的给挑出来。” 刘群一听这中年大叔说的，还真挺上路啊，说道：“这说的真有道理，确实是这么回事儿，这张照片儿只能算是一个真实写照，真的就是一个普通梨，那您说怎么能把它给我弄成一个特色梨呢？” 中年大叔说道：“这样吧，这张报纸上正好有你的照片儿。而现在您你正好和这张照片上的服装，装扮都一致，这样就很有特色，如果说拍一张照片，里面既有这张报纸上面您的照片，又能拍上您本人，而且您还在车厢里面巡视检查工作，这样就会是一个特色梨，编辑老师一眼就能够相中，刊登率明显会提升，您说有没有道理？” 刘群一听还真是，如果照片拍成这样，那么就太有特色了，那可不是一般的照片，因为这种情况的发生机率太低了，绝对是一个特色梨。 中年男子对身边一名拿着报纸的旅客说道：“这样，你拿着这份报纸手指点着这张照片儿，然后列车长从正往这边走，这样，我来抓个镜头，肯定是好新闻，别说你们的《人民铁道》报，就是发到社会上的媒体，也是好照片儿好新闻。” 说着他就拿出手机，站在那名举着报纸、手指照片儿的旅客身后，而刘群正站在前方准备拍下了这张照片儿。 中年大叔一路上憋了许久没有人和他说话，只是无聊地刷手机视频，早就憋腻歪了，这下终于有了大显身手、一吐为快的时候，他一边拍照，嘴里面一边嘟嘟囔囔，也不知道是在向刘群说还是在向身边的旅客说。 第一百七十五章 旅客互动服务 讲解安全设置 “这拍照片儿可是有讲究的，我以前用单反相机的时候，可是学了好长时间，现在手机出现，除了一些高端的数码单反相机以外，秒杀了其他的照相机，但是基本的原理还是不变的，照照片儿，要说起来这可得好几本书让你来慢慢学，但是我通过一些学习研究，总结出了拍照片儿就三条儿，要是能把这三条儿掌握好，那么你拍出的照片儿一定是好照片儿，让人们看着眼前一亮。” 旁边的一名旅客说道：“手机拍照片不用啥技巧吧，把人放到框里，一按快门就完事了。” 中年大叔在一旁摇头道：“可不是那么回事儿，你那个只能叫拍照片儿，而掌握好诀窍，就叫摄影，这两者是有区别的。” 刘群在一旁问道：“三条诀窍，哪三条说来大家听听。” 中年大叔说道：“这三条就是——光线、构图、决定性瞬间。只要把这三条掌握好，拍出的照片绝对是摄影大家的水平。” “现在手机像素都高，光感也比较强，光线暂时就不需要考虑了，主要考虑个顺光、逆光，像以前单反相机需要考虑的光圈与快门之间的配合，现在就基本不用了，拍照手机会根据现场环境自动调整感光度、光圈儿、快门儿等等，做好程序化的匹配，再者说现在的智能手机也无法控制这些数据的。最关键的就是构图，构图很关键。” 中年大叔看向刚才发言的那名旅客说道：“就是您说的，把图像放进手机框里，但是同样是放进框里，如何放就显得很关键了，不知道大家有没有发现手机的拍照功能有一个’构图线‘的功能，这个构图线就是所谓的黄金分割点。 也就是所谓的井字构图法，可以将画面纵横分成9个方块儿，利用两对垂直及水平线，分别把取景框长宽分成三等份儿，形成一个井字与4个交叉点，并将主体安排在交叉点上拍摄。 黄金分割对摄影画面构图有着自然联系，只要我们翻开一些摄影家的影集，看一看就会发现，大多数的画幅形式都是近似这个比例，这是非常符合人们的审美习惯的。 最后一点，也就是非常关键的‘决定性瞬间’，指摄影者在某一特定的时刻将形式、设想、构图、光线等所有因素完美地结合在一起，特指通过抓拍手段在极短暂的几分之1秒，甚至1%秒的瞬间中，将具有决定性意义的事物加以概括，并用强有力的视觉构图表达表现出来。最先提出的是法国著名摄影师布列松，他的摄影作品选集就是以《决定性瞬间》为书名的。” 边说，他一边进行拍摄。“最后这个按快门儿也是很有技巧的，您们看我，按快门的时候就会屏住呼吸，尽可能地使手机稳住不晃，这样拍出的照片清晰度才高。” 拍完照片之后，他沾沾自喜地看了半天，又添加了刘群的微信，把照片发给了刘群。 刘群看了一下，对中年大叔说道：“老兄您的拍照技术确实是好，拍的清晰度也真够高，这张旅客手持的报纸在黄金分割点的左下角那个点，而我的脸在黄金分割点的右上角那个点上，二者交相辉映，错落有致，左右呼应的很到位，让人第一眼看上去就会看到这两个点，对称的关系处理的非常好。 中年大叔说道：”那可不是盖的，我当年拍照片的时候，可是下了一番苦功呢，家里面还设计了暗房，自己在家就可以冲洗黑白照片儿，那时候可是投资了不少。 现在手机横扫了一切低端照相机，人人都自诩为摄影师了，想当年我在胸前挂一个单反手动照相机，走到哪里大家都是用崇敬的眼神看着我，要是现在我脖子上再挂一部单反手动照相机出来，那么十有八九大家都以为我是神经病或者是老古董了。” 刘群又恭维了中年大叔两句：“确实不一般，但是老兄您能不能给我发张清楚点儿的图片儿？” 中年大叔的笑容戛然而止，问道：“什么我拍的照片不清楚？不应该吧？” 刘群说道：“不是您拍的照片不清楚，是您的发送程序有问题，您给我发送了一张大约600k的照片，这样是无法进行投稿的，像素太低，应该给我发一张原图过来。” 中年大叔说道：“我发的就是原图呀，就是这张照片儿拍完以后，从相册里选取原来的图片儿，那不就是原图吗？” 刘群赶忙说道：“原图不是这个意思，微信为了节约空间和提高传输效率，当发送图片没有选用原图模式的时候，那么微信就会自动将您要发送的图片进行压缩，压缩后的比率大概在30%左右，手机屏幕正常比例查看，不会有任何问题，但是放大之后就会模糊。 我所说的原图是指手机上原先储存起并用来发送的图片，您需要勾选一下原图的按钮，微信才会把原来那张，大约2、3m的图片整个儿发过来，否则微信就会压缩之后发送了。” 中年大叔恍然大悟的说道：“噢，原来还有这个区别，今天又学了一招，我说嘛，有时候接到别人的照片放大看也很清楚，但是我转发给别人似乎就不能够放大了，这下明白是什么原因了，以后都要选择原图模式。” 刘群接着说道：“但是选择原图模式时也要注意，因为原图模式有可能会暴露您的个人隐私，比如说位置信息，就会在接收方的图片详细信息中包含，所以也具有一定的安全风险。” 中年大叔说道：“唉，那有啥呀，我发给你，你知道我在哪儿又能咋地呢？” 旁边的两个年轻女孩说道：“那可不好，把自己的位置信息发送给别人，真的是有一定的安全风险，碰上好人还好说碰上坏人会用这个做文章的，听列车长同志这么一说，看来以后给别人发图片儿不能发原图了。” 刘群说道：“大可不必那么紧张，不发原图会给对方的观赏带来一定的难度，这样今天我教大家一个方法，让大家既能发得了原图，又不泄露自己的位置信息。 比如说苹果手机，打开设置——隐私，在定位里面，我们找到相机，里面的两个选项是使用期间，在这个时候我们选择‘永不’，再去拍摄照片的时候，就不会记录地理位置信息了。 如果是安卓系统的手机，那么按照设置-系统-应用-相机-关闭保存地理位置信息的选项，那么拍摄的照片就不会暴露地理位置了，就可以快快乐乐、无忧无虑地向朋友们发送原图了。” 在刘群说话的时候，身边有很多旅客都站起来倾听，大家都很高兴，这名列车长不错，旅客这么多，还深入车厢和大家互动，讲解知识。 在大家高高兴兴的氛围中，刘群继续向前巡视车厢了。 第一百七十六章 引导互动服务 提升乘车体验 和旅客有目的的进行互动，也是服务旅客、提升服务质量的一种方式。实践证明，这种服务方式是非常有效的，旅客的旅行目的已由前些年的“走得了”，向现在的“走得好”进步。 而旅客在旅途中的被认同感、存在感也是心理学中重要的服务目标。如何能够让旅客在旅途中感觉到自己被重视、被尊重，一直是铁路客运人员不断追求和探索的目标。而互动式服务完美地解决了这个问题。 所谓的互动式服务就是通过列车服务人员有目的的引导旅客，使旅客和工作人员产生互动行为，例如针对一些问题展开探讨或展开一些例如趣味答题等活动，使旅客参与其中，这样能够给旅客枯燥的旅途生活带来一抹亮色。 以往的服务的仅仅是为旅客清理卫生、提供良好的旅行环境、介绍列车时刻等，已经满足不了现阶段旅客更高层次的要求，而通过互动服务可以得知旅客的需求，让旅客参与到列车的服务、管理当中来。刘群就善于组织旅客互动，如请旅客客串一把列车工作人员，协同工作人员一同处理旅客在旅途中出现的问题，比如说刚才的请律师旅客一同到车厢解答旅客问询、请旅客看报纸、给旅客介绍《人民铁道》报、给旅客拍照等。这种互动的服务方式也能够让旅客换位思考，站在列车工作人员的角度思考旅行中的一些问题，还可以让一些有异议、有问题的旅客，不至于针锋相对地针对列车工作人员，而是由部分旅客出面向其他旅客做好解释，这样提出问题的旅客可接受程度更高，更容易接受来自同是旅客的劝解和指引，更容易理解列车工作人员的工作不易。 干服务工作的最终极目标是让旅客满意，高高兴兴乘车来，快快乐乐下车去，但是如果仅仅用传统的服务方法，千人一方、万人一法，只管自己埋头苦干，不管旅客的感受，不管旅客是否理解、是否接受，而自顾自地开展服务工作，那么服务效果虽不能说不好，但总是不如有旅客选择、参与的服务来的有效果。 刘群就善于带动班组开展各项活动，让旅客参与其中，比如说在“两会”期间就利用列车广播，利用班组的微信公众号，请旅客参与两会知识答题；在一些国家的传统节日，也会请旅客和列车工作人员一起组成文艺表演小分队，到各车厢为旅客们表演节目。这些举措都收到了很好的服务效果，很多旅客在下车时都来电或发微信向刘群表示感谢，表示这次的旅行真的是很充实，不论是参与者还是其他旁观的旅客都觉得这种方式让人耳目一新，让这次本来很普通的旅行变得不虚此行。 比如说，刚才在旅客超员的情况下，刘群动员了7名律师旅客，在车厢里和列车工作人员一起解答旅客问询和相关法律知识，这样会让旅客感到耳目一新，即便旅客因为人多，乘车舒适度降低而颇有微词，但经过这样一互动，观看到了列车工作人员的付出和想方设法为旅客服务，大多的旅客也都认可的列车的工作。即便有旅客对列车的超员情况、买不到票不满意，但是经过这样一互动，也就不好意思再行发难了。 刘群和班组职工制定了“永远走在旅客的前一步”，在旅客尚未发现自己的需求前，就想办法先替旅客设想好在旅行中会有什么样的困难，然后提早就把相关服务准备好，以无微不至来成就优质的服务，即使是工作人员略有失误，旅客也不好意思发脾气。 将心比心、就事论事，如果自己是旅客，如果心里有意见而长时间又见不到工作人员来巡视，那么作为旅客心里会怎样想？这些铁路工作人员心里有愧，看看都不敢出来见人了，就躲吧！让你躲了初一躲不了十五，你躲着不敢见我，那我完全可以打电话进行投诉嘛。 同样的略有不满的心态之下，见到铁路工作人员不卑不亢地巡视在车厢里，旅客又是另一种心态：看人家铁路工作人员也是不容易，起码遇到问题不躲不避，主动和旅客开展沟通，唉都不容易——车厢里面温度有些高？高就高点儿吧，人多肯定得高嘛；车厢里面温度又有点低？低就低点吧，旅客这么多，温度高了肯定燥的不行……这都是正常旅客的正常想法。 刘群通过学习和分析旅客心理就知道了，让旅客心中的不满和怨气有个宣泄口，那么他们的怨气和不满就会随风而散，但是如果在旅客不满的时候，工作人员躲着不出面，静等旅客怨气和不满积累到一定程度而找上门儿来，那可就不是三言两语能够让旅客理解的了，到时候旅客的火气一旦上来，再相跟上几个同样的旅客，那时工作人员就更是难以说服旅客了。 工作和生活一样要善于总结和经营，并且不断的进行研究总结，提炼出服务工作中可能会存在的问题，工作中如果能遇有问题迎难而上、积极处置的话，那么问题大多都会迎刃而解。 刘群在班组的民管小组会上广开言路，集思广益，经常请大家针对旅客旅行中可能会存在的问题，请大家提出好的建议。列车值班员王健就提了一条，请列车长或值班员在列车长办公席设立旅客发泄中心。其实也就是让旅客尽可能地来发泄心中的不满，同进对铁路客运工作、列车服务工作提出自己的意见和建议。 这个建议得到了全体成员的一致赞成。但是关于名称，还产生了一些分歧，章岚认为“发泄中心”名字过于俗气，太大众化了，想改一个比较高雅的名字，但刘群有不同的看法，他认为，对于绝大多数旅客来说，名称不重要，重要的是要让旅客好记易理解，比如说，如果叫成旅客心理咨询中心，就有点不接地气，旅客听这名字也不想接近，而“发泄中心”，谁都能听懂，谁也知道是干什么的，所以“发泄中心”的名字就定了下来。 第一百七十七章 邀请宣泄不满 释放负面情绪 从此，列车广播站站开车以后进行宣传——您对铁路客运工作有建议吗？您对我们的列车工作有质疑吗？您对我们的服务工作有意见吗？有就对了！请您来到8号车厢列车长办公席的“发泄中心”，提出您的质疑、意见或建议、宣泄您的不满或怨气，我们将会真诚的倾听并记录，如果属于趟车可以解决的，我们会立即解决，如果说因为我们的工作给您造成了困扰或不满，那么您放心，只要您来‘发泄中心’，一定会让您满意而归。 旅客“发泄中心”的工作主要以接待旅客来访为重点。列车上的旅客层次高低不齐，有的旅客有了意见或建议就喜欢发微博，而有的旅客有了建议或意见就喜欢打电话投诉，还有一些中老年旅客有了意见，喜欢直爽的当面提出来。 比如说有的旅客在上车以后，想购买卧铺，但是列车卧铺已经售罄。还有的旅客临时改变行程，在列车上补办车票以后，经过比较发现补办的车票比一次性购买的车票票价要贵上一些；有的旅客嫌身边的其他旅客睡觉打呼噜严重……总之各种意见层出不穷，门类繁多。刘群和章岚除了巡视车厢检查作业情况以外，只要有旅客前来提建议或意见，尽可能地确保在场，发泄中心如今已成为一个不折不扣的贴心服务中心。 刘群所在的客运段特别重视列车长的培训工作。全段的列车长和班组骨干都通过学习心理知识获得了心理知识培训证书，也对一些心理学的常识有了基本的认识。 通过学习，大家知道了，发泄法又称“精神发泄法”，是一种心理治疗方法。即创造一种情境和渠道，使人能自由表达、发泄由不满或受压抑而造成的紧张情绪和感情，以消除不良心理影响，这种方法属个体心理范畴。 发泄是心理学中提倡的心理防御机制之一。为了避免精神上的痛苦和不快，避免遭受挫折后可能产生的心理疾病，人们常常会采用各种防御机制，以维持自身的心理平衡。 当一个人在生活或工作中受到挫折或打击后，由于种种原因，人在当时无法将受到的委屈或不满表现出来，只好把这种负性情绪压抑下去。但由于人的心理承受力是有限的，不良情绪长期积郁在心中，人的心理就会出现严重的失衡，也很容易导致疾病，到了忍无可忍的时候，会突然爆发，这时的能量很大，往往害人又伤己。 为了维持自身的心理平衡，不要让旅客的心理产生这样的负面能量，就需要去寻找一个恰当的对象将旅客的消极情绪予以宣泄，使旅客心中积压的负面情绪得以释放，从而摆脱这种负性情绪的干扰，保持心理的平衡，文明乘车、快乐旅行，于旅客于工作人员都有好处。 在“发泄中心”里听抱怨，没个好脾气真不行。有一回，一位旅客上车以后想补卧铺票，但是因为来的时间较晚，刚好轮到他的时候，卧铺票发售完毕了。他就来到了旅客发泄的中心，来到这里，几句话没说，就把熟鸡蛋砸到办公桌上。 当时刘群在，他说：“我们的职责就是耐心听、细心问、诚心劝、热心帮，尽最大努力消除旅客怨气。其实旅客也就是发泄一下感情，如果此时工作人员没有耐心地不让旅客发泄出负面情绪，而是和旅客针锋相对，指出旅客的问题，那么‘发泄中心’的职责也就变味儿了，应该改成纠正中心了。” 近两年，随着社会文明的不断进步，旅客素质逐年提升，来发泄的旅客明显少了，还有是发泄后又道歉的旅客明显增多了。这一少一多，让刘群体会到，铁路在发展，服务在提升，旅客也在提素，社会也更文明了。 有的旅客来“发泄中心”提出的建议很有建设性和可操作性，比如前段时间，一名哺乳期的女性旅客来到8号车厢的“发泄中心”，向正在当班的副车长章岚建议，能否在车厢里设一个较为封闭的空间，作为母婴哺乳室。 这个建议一提出就得到了章岚的迅速响应，章岚立即让这名正在哺乳期的妇女抱着婴儿来到7号车厢乘务室内进行哺乳，并在乘务室门的透明玻璃上设置了简易窗帘，供这名哺乳的妇女使用，得到了这名妇女及家属的高度赞扬，妇女的家属在下车以后还专门发微博，又给路局集团公司发来了表扬电子邮件。 其实旅客的需求也很简单，列车工作人员也很容易做到，但是如果没有让旅客倾诉的渠道，那么旅客就没有地方提建议，只能是将就着坐车、默默地带着问题、怀着遗憾的心情下车，列车班组建了这样一个“发泄中心”，一来旅客自尊心得到了满足，感觉自己说的话被列车工作人员重视，而且自己的建议也得到了采纳，最关键的是，列车工作人员迅速就能解决了自己旅行中的难题，这不是双赢又是什么呢？ “发泄中心”的建立，让刘群尝到了甜头，班组在连续两年都没有接到上级的一个投诉反馈，这倒不是说刘群班组的工作就没有一丝的纰漏，只能说明，这个班组是把可能发生的旅客投诉消灭在了萌芽状态而已。 服务跟得上，沟通更顺畅，在刘群和k18次班组全体工作人员的努力之下，很多问题在旅客来“发泄中心”倾诉之前就解决了。 比如这次的客流高峰期间，旅客比平时增加了2倍多，但前来发泄、投诉的旅客很少，大部分都是来咨询和寻求帮助的。甚至还有两口子吵架来找列车长评理的，虽说这和列车工作无关，但是旅客的事，就是列车工作人员的事，本着“清官难断家务事”的原则，以倾听为主，以劝解为辅，刘群还真就调解好了一对吵的不可开交的小夫妻。 有心栽花花不开，无心插柳柳成荫，看似作了与列车工作无关的事，却能收到意想不到的效果。 这不是，刚才在“发泄中心”调解好的一对小夫妻，就帮着列车工作人员作起了工作。 第一百七十八章 犯错不认真怂 抱打不平悍妞 4号车厢一名男性旅客在车厢里，坐在座位上偷着吸烟，被列车员王蒙蒙巡视的时候发现，王蒙蒙礼貌地进行制止：“这位师傅，请不要在车厢里吸烟，如果想要吸烟，请到车厢两端的吸烟处，那里设有烟灰盒，通风条件也比较好，不会影响到其他旅客。” 那名男性旅客突然间爆发出了一副死猪不怕开水烫的样子，死不认账：“谁说我在车厢里抽烟了，你哪只眼睛看见我抽烟了？你这个列车员不好好干自己的工作，老是盯着别人，谁说我抽烟了？” 这名吸烟男旅客非要说王蒙蒙诬陷好人，还必须要让王蒙蒙向他道歉。这样猪八戒倒打一耙、血口喷人的旅客真是很少见，但是少见归少见，也绝不是仅此一例。 王蒙蒙第一次遇到这样的旅客，也有些懵了，不知道该如何进行应对。本来还是很有礼貌地进行劝阻，现在眼看着场面应付不下来，就准备使用对讲机向刘群进行汇报，请刘群到现场处置了。 王蒙蒙正准备使用对讲机呼叫刘群，突然间坐在吸烟男身边的一男一女一对情侣，也就是刚才去发泄中心请刘群评理的那一对儿，像被捅了的马蜂窝一样，也爆发了出来。 这对儿男女旅客大约三十左右，刚才在发泄中心，明显是女的厉害，男旅客唯女朋友马首是瞻。 只见这名女旅客大喊一声：“喂！你还是不是个男人，男子汉大丈夫，一言既出、驷马难追，敢作敢当，脑袋掉了不过碗大一个疤，像你这样的还能叫个男人吗？敢做不敢当，要么你就别干坏事，干了就敢当，要么就不要在车厢里抽烟，要抽就到抽烟处去抽。 真不是个男人，让我说你什么好啊！我们在这儿已经忍你的二手烟很长时间了，你以为我们都是傻子，木头人嘛。咋的了？你是看见人家列车员年轻好欺负是怎么了？人家说话时候怎么了？好言相劝你不听，非要让人骂上你就高兴了。” 吸烟男没想到半路杀出了个程咬金，好半天没有反应过来，不知道该如何向女旅客反击。但是还没等他说话。女旅客的男朋友也开始发难了：“你说说你，老大不小的了，一点教养、一点素质也没有，抽烟就抽烟吧，还死不承认、死不认账，有意思吗？你觉得你死不承认，别人会怎么看待你？ 你说说你，是自尊心强，不好意思承认？不过我看也不像自尊心强，如果真是这样，就应该尽可能的不让别人反感才是，像你这种当着女士的面儿抽烟，就纯粹是一个素质极低，说句难听话就是下三滥的人。” 强势女旅客看着抽烟男旅客神色不好看，问道：“怎么了？你瞪什么眼？你瞪什么眼？你还有资格瞪眼，你还有脸瞪眼，像你这种人就是读书少，没什么文化，而且习惯了以自我为中心，缺少家教，不明白相互尊重和沟通的重要。 最关键的一点就是你个性缺陷，内心自卑又自负，即使自己做的不对，但也不许人家说，否则就有强烈的反弹情绪，你反弹个啥劲儿了，你说如果不是你错误在先，人家谁会上来说你，再者说列车员说你怎么了，人家也没有指责你，只是劝阻你‘如果吸烟就请到车厢连接处’，说这一句话就咋了？哪儿说错了？” 吸烟男旅客被两人这一番连骂带数落，脸上也有些挂不住了，但是他很清楚行认识到，现在情况对自己不利，不能够再激怒对方了。只能低声的说道：“错不在我，是列车员太傲慢无礼了。再者说，我也不知道车厢里不能吸烟呀，也没人和我说呀？” 强势女旅客没等他说完就又大声训斥道：“像你们这种人就是以自我为中心，犯了错误之后，很容易就能够给自己找到理由，说服自己错不在自己。这其实是一个自我合理化的过程。 唉，看出来了，你这个人从来就不认错，肯定是一次一次地和别人争辩，一次一次的自我认知合理化，你的潜意识里‘错不在你’的意识观念就会越来越强，从而大错变小错、小错变没错，甚至还会认为自己的错误是因为别人的错误才发生的。” 吸烟男旅客看见王蒙蒙好欺负，没想到这两名旅客比他还不讲理，连骂带贬低，他也不想找麻烦了，就说道：“这也不能全怪我，就即便是我的错，但是现在也没有什么大不了的了吧，也没有造成什么严重的后果，你们这样说我也是不对的。” 这时刘群已经接到王蒙蒙的汇报，来到了现场。就看到了女旅客和男友一起怒斥吸烟男旅客的情景，而且还旁听了他们的一些对话片段，基本了解了事情的前因后果。 正好前几天刘群看了一本书，书的名字就叫做《错不在我》。今天碰到的这名旅客完全和书中写的一样，一些人在自己的错误发生以后，第一反应就是给自己找借口，这个自我找借口、自我辩护的过程分为三个阶段。看来这三个阶段在吸烟男身上都得到了完美的展现。 第一个阶段是死不承认，我什么都没有做错。这不是我的错。我干什么了？我没有抽烟，你诬陷我抽烟，我什么都没有做，我是受害人，你们要补偿我的名誉损失。 第二个阶段是乱找借口，意思就是说即使是我做错了，也不能全怪我。明明在车厢里面公共场合，还当着女士的面吸了烟，但是现在又说没人提醒我这儿不能抽烟。你说，如果你今年是两三岁的孩子，那么指责你是不对的，但是看你的样子也四十大几小五十岁的人了，就连公共场合不能吸烟都不知道吗？这个借口真的是连三岁小孩也骗不了吧，只能够掩耳盗铃，自己骗自己而已。 第三个阶段就是将后果最小化，即使全是我的错，但现在已经没什么了。发展到最后由旅客出面来指认你确实抽烟了，这时再抵赖也抵赖不过去，只能够认下来错误，但是认错归认错，我又没造成什么损害后果，你们又能奈我何？ 其实这本书也写到人们不愿意承认错误的原因，很大程度是害怕错误损害了自己的完美形象，事实上评价一个人的时候，比他是否犯过错误更重要的是，他犯过错误之后会怎样做，甚至有时候及时改正比不犯错给人的感觉更好。一项调查显示，客户评分最高的全球连锁酒店不是服务最完美的，而是最能及时解决客户问题的。 第一百七十九章 底线不可或缺 孬事决不纵容 强势女旅客见到吸烟男还不认错，就有些气撞顶梁的感觉，对她男朋友说道：“来你用手机给我拍摄，我现在就狠狠的抽这老小子一通，你给我发到视频网站上，名字就叫做‘侠女狂抽吸烟男’，点击率肯定低不了。” 说完就跃跃欲试地撸胳膊挽袖子想要上手了，而她男朋友不但没有劝阻，反而在一旁点头，并很配合地掏出手机进行拍摄。 这一系列的行为，把那个吸烟男旅客吓得够呛。这你说万一真让这年轻女孩儿抽一顿，再拍上视频发到网上，自己的老脸往哪儿放，而且错误的起因还在自己，先在公共场合当着女同志的面儿抽烟。 正当他一筹莫展的时候，猛然间看见了王蒙蒙和刘群。他赶忙向二人说道：“您们两位不能看着她们在这儿揍我呀，赶紧管管她，我可是奉公守法的公民，就即便是有错误要受到处罚，也应该由公安出面，是该罚款还是该警告，不能让人给我上私刑呀。” 而那名强势女旅客正对着镜头说道：“看见没有，就是这个男人在火车上抽烟，还死不认账，还狡辩说自己没抽烟，我现在就过去打醒他，让他知道知道，说假话是要被抽嘴巴的。” 说完还比出了一个胜利的手势。看样子已经不是第一次拍摄视频上网了，估计也是个网红型的人物，平常就属于没事还想找点儿事儿的主，这一下让也抓住个得理的，还不得把你这敢做不敢当的主给狠狠收拾一顿，顺便再去网上红一把。 等到她转过身来，准备向吸烟男旅客出手时，刘群已经站在了她和吸烟男之间。刘群制止了她要动手的冲动，对她说道：“侠女真是侠女，路见不平一声吼。您的行为值得赞扬，指责在公共场所吸烟的人也是勇于向不好的行为做斗争，这是值得提倡的，但是如果您现在动手，真的抽他的嘴，那么后面的行为就不是我们当前的法治社会所允许的了，这就有些越界了，本来的见义勇为行为就会演变成违法行为了。” 强势女旅客说道：“没事，列车长同志，有什么后果我承担，我就是让他长长记性，也给全国乘坐火车的烟民们提个醒，在公共场合不能抽烟，尤其是当着女士的面，更是不能抽烟，如果抽烟就应该被当成过街老鼠，人人喊打。” 其实刘群发自内心也想不管这名强势女旅客，看看她到底会怎么样让吸烟男长记性。但是现在自己在工作，不能对这种事情袖手旁观，还有事情的起因毕竟是因为王蒙蒙劝阻吸烟男旅客而引发的。而且当着列车长的面儿，旅客挨打，这也有些说不过去。 其实刘群是赞成所有旅客都做个有底线、有脾气的人，真实做人，身心更健康。良好的社会关系，并不是靠压抑自己的情绪能得到的。人们的情绪和感受永远无法通过隐忍和退让，来让别人知道。在生活中有脾气不是坏事，每个人都有自己发泄脾气的方式，无可厚非，但须知有脾气和乱发脾气是两回事，就像有钱和乱花钱，是两回事一样。 在别人触及到自己底线的时候，不表现出你的脾气，就容易让人觉得你没脾气，好欺负，甚至得寸进尺，这对事情本身没有任何帮助，就拿现在来说，如果身边的旅客没有一个站出来说话的，那么这名抽烟的旅客就会自以为得计、自以为高人一筹，自以为没人会出面指责，最终引申为他的行为是正确的。 其实面对不合理的事情，展示出脾气，更是一种态度的表达，就是要让不合理的行为人知道，一些不合理、不仁不义的行为是不受人欢迎的，是令人憎恶的，这时展现出脾气性格才是有担当、有态度的人。 在列车的管理工作中也是一样，对一些违甚至于违法的旅客一味隐忍，不仅是一种懦弱的表现，更是纵容了旅客的恶行，丢掉了做事的原则。 刘群看着越走越近的张警长，对强势女旅客说道：“这样吧，事情发展到这个地步，我们列车也是有责任的，我们列车工作人员没有尽到管理的义务，现在对于违章的旅客，我们列车有权作出处理，现在我就邀请列车乘警来进行处罚，请您稍安勿躁。” 吸烟男旅客一见列车长堵在了他的身前，底气似乎又壮了几分，再看到张警长也来到了现场，更加有些有恃无恐了，说道：“我抽烟，谁能证明我抽烟了？空口无凭，拿出证据来，我听任你们处罚。” 刘群听到他这样一说，心中的厌恶感陡然激增，心说真不应该拦住这名强势女旅客，真的抽你一顿你就醒悟了。他对抽烟男旅客说道：“离地三尺有神明，我们每个人做事要讲究一个良心。说着他指了指自己胸前和王蒙蒙胸前的视频记录仪，又指了指车厢两端分别设立的两个摄像头。 接着说道：”我们的所作所为，都是有据可查的，做人要懂得知进退而不能一味的一条路走到黑，那样很容易撞到南墙，撞个头破血流。” 抽烟男旅客看了看，觉得此时再抵赖可能会有不好的结果，就蔫儿了下来，说道：“是的，我确实在车内吸烟了。” 刘群对张警长说道：“警长，请你对这名旅客在车内吸烟的行为作出处罚决定。” 张警长也打开了视频记录仪，向这名吸烟男旅客说道：“根据铁路安全管理条例和治安管理处罚法的相关规定，禁止旅客在动车组列车上吸烟或在其他列车的禁烟区域吸烟，违者将被处以500元以上2000元以下的罚款。 鉴于你的行为，引起了其他旅客的反感，并且与其他旅客产生了争执，并不简简单单是一个吸烟的行为，所以列车乘警对你处以罚款1000元的处理，你现在有一个陈述申辩的时间。 男旅客明显没有想到列车乘警对他的处罚会这么严重，他本来以为罚款的50100就算不少了，但是没想到列车乘警竟然出了如此重拳，让他半天没有缓过来。 第一百八十章 一错再错升级 生非无需再忍 吸烟男旅客先是沉默了几十秒钟，然后又向张警长说道：“我申辨不出什么，就是想问一问，能不能少罚一点，我这也不是什么个严重的事情吧，在车厢里面吸烟和在风挡处吸烟有什么区别呢？” 刘群本想说话，但是见张警长深吸了一口气，看样子准备趁机教育一下这名吸烟男旅客，他就沉默了下来，等着张警长说话。 有句话说得好，人为什么两只耳朵、一张嘴？就是说人应该多听少说，尤其是在这样的情况下，乘警已经做出了行政处罚的决定，此时由乘警进行说理还是比较对口的，让专业的人说专业的话。我国古代的《论语》中，孔子就曾说过：多听少说、多看少动、不说过头话，不做后悔事。 张警长说道：“你的行为已经触犯了《铁路安全管理条例》，按照规定由公安机关责令改正，处500以上2000元以下的罚款，而且《消防法》的规定更加严厉：在具有火灾爆炸危险的场所吸烟，除警告或500元以下罚款，情节严重的处5日以下拘留。 列车上人员密集，你在车厢里抽烟的行为，一方面可能会烫伤其他乘坐在你附近无辜的其他旅客，而且吸完烟以后烟头随意乱丢，可能引燃座套、旅客行李等易燃品招致火灾事故，引发公共场所的火灾隐患，甚至说得严重一些，列车上疏散能力较差，发生火灾在来不及疏散时，很容易发生踩踏等致人伤亡的问题。” 抽烟男旅客继续狡辩道：“没有那么严重，再说我抽完烟都会把烟头踩灭的，一个小小的烟头能引起火灾，你说的有点太严重了。” 张警长继续说道：“你知道烟头中心的温度是多少度吗？说出来一般人都不相信。烟头中心的温度，大约是700~800摄氏度，一根香烟燃烧的时间通常为10分钟左右，而丢弃的烟头燃烧时间也在1~3分钟之间，引起棉絮等着火需要2分钟，引起晴纶等物质着火只需要1分钟，一般纸张的燃点为130摄氏度，棉花的燃点为150摄氏度，布匹等纺织物的燃点大约为270~300摄氏度，所以说烟头足以引燃纸张，座席套等物品。 再就是说，现在的香烟里面都加有助燃剂，也就是说，这支香烟不论你吸或不吸，只要点燃以后它都能够自我燃烧到过滤嘴的部位。香烟引发火灾，已经不是一起两起了。要知道全世界所有火灾中，有20%都是由吸烟引起的，全国每年的火灾中有10%以上系吸烟引发。像你这个年龄应该知道1987年发生的震惊全国的大兴安岭森林火灾，这个火灾就是因有人吸烟引燃了大兴安岭的森林，这是建国以来损失最严重的森林火灾，经过25天才被彻底扑灭。” 抽烟的男旅客听张警长说的这样严重，也有些无奈，他懊恼地说道：“我也没有那么多现金，手机上的钱可能也不够了。现在没有能力缴纳罚款，你看应该怎么办？” 张警长说道：“我现在给你的陈述申辩时间，是《行政处罚法》的强制性规定，而且罚款也不是说现在就要交给我，你的行为是应该经过车站公安派出所进行调查以后，由你到指定的银行进行缴纳的。根据我国的《行政处罚法》的规定：当场处罚，只能对公民处以50元罚款以下，对法人或其他组织处以1000元以下罚款或警告。 你的目的地是哪站？” 吸烟的男旅客说道：“我下一站就下车了。” 张警长说道：“好的，在下车时请你配合公安的工作，先跟随公安人员到车站派出所接受调查，我现在就和前方站公安派出所取得联系。” 抽烟男旅客有点傻眼了，没想到自己在车厢里抽烟，本来没有多严重的事，但是就因为多说了几句话，胡搅蛮缠了几下，事情竟然发展到了这个地步。 那边有个女的对自己喊打喊杀，这边乘警和列车长来了，不但不向着自己说话，反而要对自己罚这么多款，要是有卖后悔药的，他肯定会买几颗吃下去。 俗话说得好“不怕有错，就怕不改过”。有了错误，承认就好了，没有必要为了掩盖已经发生的错误，而又犯上几个其他的错误，而导致连环错误，那接踵而来的惩罚，可是提级加码了。 他还想说什么，但是张警长严肃地对他说道：“现在是列车乘警，正式责令你配合调查，如果你对处罚决定不服，可以申请复议或提起诉讼，复议机关和诉讼机关都在处罚决定书上会列明，请你配合我们的工作。如果你不配合我们的工作，那么乘警将采取强制措施，现在请出示你的身份证件和车票，我要进行登记。” 吸烟男旅客很不情愿地掏出了身份证和车票，递给了张警长，但是看样子他的心情非常非常的不爽，嘟嘟囔囔，用挑衅的意味问道：“就认钱，我是不是交了罚款就可以在这随便抽烟啊？” 张警长正在低头登记他的身份证和车票，没有理会，但是看得出来也很生气，站在一旁的刘群听到他这样一说，也拉长了脸，而站在刘群身后，面向抽烟男旅客的那名强势女旅客本来就看不起这个敢做不敢当的男人，看见他那副如不怕开水烫的样子就一肚子火，现在一听他这样挑衅，更是火冒三丈，就准备拨开刘群上前。 本来刘群是坚定地挡在他二人之间的，现在听到他这样一挑衅，而强势女旅客又想要上前，刘群就顺势往侧面跨出了一步，强势女旅客是个左撇子，一看刘群闪开，两步上前，扬起左手一巴掌就扇在了抽烟男旅客的脸上。 抽烟男旅客，也是小50岁的人了，估计也好多年没挨过巴掌了，半天没回过神儿来，当他看向刘群和张警长、王蒙蒙时，发现三人竟然都齐刷刷的看着窗外。 三人还一边说话，刘群问道：“张警长，我好像听见什么声音？”“啪”的一下，张警长左手拍了一下右手背，说道：“有个蚊子，被我给拍死了。” 王蒙蒙在一边说道：“死蚊子真可恶，拍死之后，这世界就清静了。” 第一百八十一章 征程至此宿营 全年休憩仨月 在旅客列车中，除了供旅客乘坐的车厢以外，还有几节属于特种车辆，比如行李车、餐车、发电车、宿营车等。 宿营的原本意思是指军队行军或战斗后的临时住宿，目的是使部队得到休息和整顿，为继续行军或战斗做好准备。 而铁路客运列车上的宿营车是留给列车乘务员倒班休息用的卧铺车厢，一般编挂在列车的首部或尾部，定员和普通硬卧车厢一样都是66人。 从外观上，与旅客乘坐的硬卧车厢没有任何区别，区别在内部，一年四季，不分春夏秋冬，不分白天黑夜，这个车的窗帘儿总是拉的严严实实，每一个卧铺格靠近通道的地方都挂着整体吊帘儿，从上到下把整个卧铺格封的严严实实，以便于三乘人员在这里能够相对分开、做到分档休息、互不影响。 为了便于三乘人员日常起居，宿营车通常分为，男格、女格、日勤格、倒班格等，火车上的三乘人员在一年中有半年的时间在火车上度过，而这在列车上度过的半年时间里，又有大约1/2的时间待在宿营车里休息，一年也就有三个月的时间在宿营车。 列车上的工作人员亲切地把宿营车称作自己的“家”，在这个“家”里，一般情况下班组都会安排一名年龄稍大些的老大姐来负责，而且宿营车的责任感要非常强，因为在这里担当的职责不仅仅是像旅客车厢一样的巡视车厢、清扫卫生，最关键的是要在不同的时间、叫醒不同的乘务员，上岗盯班。 刘群对宿营车的建设也是非常上心的。制定了《宿营车管理办法》，首先明确宿营车的首要的功能是满足旅客列车三乘人员休息，任何部门和个人未列车长同意，不得将铺位占用或挪作他用。 宿营车铺位必须由列车长统一安排，三乘人员都服从列车长和宿营车列车员的管理及对铺位的安排，未经列车长同意，任何人不准擅自变更铺位位置，公安、车辆，客运部门人员添乘检查时，其铺位由乘警长、检车乘务长统一向列车长申报安排。 根据铁路总公司的规定，宿营车乘务员休息铺位安排实行：日勤制乘务员一人一铺，轮班制乘务员两人一铺的分配原则，男女乘务员档位铺位分开。 遇有特殊情况，比如增减乘务人员时，列车长应及时调整铺位，妥善安排，乘务员铺位安排必须集中在宿营车的一端，必须上、中、下铺满员安排，客运乘务员上、中、下铺为应定期轮换，原则上每月一次，由列车长统一安排。 宿营车实行定位卡制度，如实反映乘务员铺位和剩余铺位的使用情况，使用的票夹和旅客列车硬卧车厢使用的票夹一致，定位卡就是上面贴有乘务员照片的一个类似于身份证的小卡片儿，写着姓名，性别，年龄等事项，插在票夹内。 为了保障乘务人员能充分休息，三乘人员休息铺位不允许出售，在列车三乘人员安排完毕之后，剩余的铺位与三乘人员休息铺位间加挂一个隔离布帘儿，这个隔离布帘儿都是由客运段统一定制的，上面有一个大大的“静”字。按照规定在隔离布帘儿外，第一个格的铺位不准发售给旅客，但准许安排添乘、检查人员在此休息。 在安排完三乘人员铺位之后，剩余的铺位允许向需要卧铺的旅客发售。 在前些年旅客列车和车站没有联网售票时，席位不共用复用，在那时列车长掌握在手中的铺位非常多，因为只要始发站开车之后，列车上的剩余铺位就全部由列车长负责发售安排了，近年来实行了席位共用复用之后，掌握在列车长手中的空余铺位就仅剩了宿营车剩余的个别铺位了，所以说在客流高峰期间，要想在列车上补到卧铺票，那是很难的，因为铺位有限，还要尽可能地安排给老幼病残孕等重点困难旅客。 在发售宿营车卧铺的过程当中，也非常考验列车值班员的眼力劲儿。在发售的过程中，值班员必须在很短的时间内就判断出该名旅客素质高低，一般尽可能地安排素质较高的旅客进入宿营车休息，因为宿营车有较为独特的作息时间，基本上不欢迎那种大吵大闹，进宿营车吃饭、聊天的旅客，尽可能的要选择一些进入宿营车之后倒头就睡、或不带孩子的旅客，否则进入宿营车以后将会给宿营车内的安静环境，带来变数，影响到三乘人员的休息。 虽然说三乘人员已经适应了火车运行时产生的各种噪音，但是对于车内旅客的言谈等发出的声音还是非常敏感的。 因此，在补票时就要先向旅客做好说明，这是列车员休息的车厢，如果你能够接受并且帮助保持这节车厢的安静环境、关灯时间等等才行，否则就不要进入宿营车了。同时在进入宿营车之前，还要再次由宿营车列车员向旅客做好提醒，宣传宿营车的注意事项，提醒旅客不要大声喧哗，不要吃带有异味的东西，要吃发出较大声响的东西，比如嗑瓜子儿、砸核桃等，并且把最靠门口的21~22铺位有意的安排作为带小孩旅客的专用铺位，以减小对列车内乘务员休息的影响。并且在安排旅客的格内小桌上还摆放了温馨提示，实时提醒旅客保持安静。 宿营车的管理，力争做到“静，净，敬”和“四轻”:关门儿轻，走路轻，说话轻，拿放东西轻。 刘群所在的客运段也非常重视列车宿营车的建设，为此下了很大的力气，经常性的给宿营车添加设备，尽可能地改善乘务人员的休息环境，积极地开展宿营车建家活动，开动脑筋想尽办法，来征求列车员意见，带着感情俯下身去，亲力亲为，亲自体会，下决心把惠及乘务员切身利益的安居工程办好，办到职工心里去，务必要体现出组织的关爱，让乘务员休息好。改变过去只重视旅客的休息，而不重视乘务员睡眠的陈旧观念，实现了宿营车管理的脱胎换骨。 第一百八十二章 打造休息氛围 卧具颜色讲究 蓬松柔软的褥垫、温暖轻巧的被子、清新素雅的小单、安静整洁的环境、朦胧适度的采光……映入列车员王蒙蒙眼帘的宿营车，就是这样一副景象。 王蒙蒙在车厢里盯了8个小时班儿，餐车吃完香喷喷的乘务饭之后，来到位于列车尾部的宿营车准备休息。 这趟车由于客流不大，旅客对卧铺的需求较小，宿营车内没有安排旅客，都是三乘人员，所以显得格外宁静。 王蒙蒙进入宿营车之后，先到洗面间，使用班组配置的消毒洗手液，洗干净了双手之后，进行洗漱。其实是王蒙蒙习惯了自备一套洗漱用具，其实按照这里的配置，三乘人员完全可以什么都不带——这里有一次性的牙膏、牙刷，一次性的面巾纸、擦手纸、洗手液、肥皂、香皂、抹手油、芦荟胶等等一应俱全，整齐地摆放在洗面台边儿上的小架中。 洗漱完之后，王蒙蒙扭脸看到洗面间板壁上悬挂的白板。上面写着“三乘吐槽处”，其实就是一个便于三乘交流沟通的留言板。这个留言板是王某每次来必看的，因为这块儿留言板可以随意的留言，想对列车长和其他工作人员说的话都可以在上面展现出来。 不知是谁在上面歪歪扭扭地写了几个字，王蒙蒙仔细一看，内容是“旅客素质真低”。王蒙蒙心想：旅客素质高低，你说给工作人员听有什么意义？难道说列车工作人员能够让旅客的素质提高吗？但转念一想，这个留言板的设立之初的意思也是可以让三乘都来抒发一下情感，也可以发泄一下吧。 不过，最好是写一些有建设性的话，而且写出的话尽可能的是列车长或是列车工作人员能够自己解决的问题，写一些不着边际、天马行空的话不但没有任何正面意义，反而让人感觉留言吐槽者的留言没有实质性，而是在动摇军心。 王蒙蒙提笔在上面写道：希望班组能配置一些减压玩具。比如说小型的拳击不倒翁，还有可以让人随意捏的塑胶，摔不烂的小灯泡儿等等，最后他还在末尾署了一个“蒙”字。 王蒙蒙进入车厢，轻轻地关上了车厢端门，轻手轻脚地向自己的铺位走去。这个月，自己的铺位是在下13。上个月的时候，自己是在中十四铺位。列车长刘群每个月会给乘务员换铺位，上、中、下来回轮换，而刘群自己从来没有睡过下铺，永远是在中铺。而且他的铺位也相对固定——中13，这倒不是搞特权，而是便于宿营车盯班人员能够迅速定位列车长位置，遇有突发情况，能够迅速准确地喊醒列车长。 13、14格内的小桌上铺着洁白的台布，上面摆放着“静、敬、净”的温馨提示，小桌下方还放着拖鞋架，上面有“已消毒”的字样。为了便于让职工随时掌握时间，小桌上还摆放着一个夜光电子表，散发着执着的光芒，虽然小，但字体很大，让人们能够在微弱的光线下，略一凝神间就可以看清时间。像王蒙蒙这种略微有些强迫症的人，在休息的几个小时里总要醒个4、5回，生怕别人叫了自己，而自己没起来，所以经常要看时间。 每个铺位衣帽钩上面都悬挂着两个衣架，一个是专门挂上衣的西服衣架，另一个是挂裤子的专用裤架，王蒙蒙脱下自己的路服，整齐挂放在中铺的隔离栏杆上、看着小桌上配置的一小盆文竹，王某某感到了一丝温馨和宁静的感觉，躺下之后，一丝倦意涌来，他就慢慢地进入了梦乡。 刘群所在的客运段对职工宿营车的建设不遗余力，追求的目标就是没有最好，只有更好。坚持以职工宿营环境营房化、家庭化、舒适化、温馨化为目标，不断下大力气加大班组“职工小家”的建设力度，先后更换了挡帘、遮光帘、毯褥、被子等生活用品，并将被套、小单等贴身卧具更换为三乘职工专用卧具，极大地改善了职工的休息环境。 旅客车厢里的卧具以白色为主基调，枕套、小单、被罩都是白色，由于旅客来自五湖四海，对色彩搭配的喜好各异，比如有的人喜欢热情洋溢的红色，而有的人却讨厌红色过于奔放，而白色却是所有人的都乐于接受的温暖色彩，不仅让人感到轻松，还给人一种整洁大气的感觉。 白色，其实会给人一种放松的心情，毕竟白色暗示一尘不染，乘坐在列车上，每个旅客都需要放松，要是看到的色彩多且杂乱，往往会增加不必要心理负担，其实就染料来说，越接近纯色，说明接受到的化学物质更少，颜色越深，往往会在染色过程中，加入很多东西染料，一旦附着在身上，带来的影响也是很大的，但是，白色这种纯色并不会有这方面的担忧。 一般的酒店，不论室内如何装饰，甚至是一些各种特色的主题酒店，室内装修尽管很花哨，但是床单依然是白色，这样的搭配，其实也显示白色属于百搭，并不会很突兀，反而让居住的人，感觉到纯净。 还有是对于乘车的旅客来说，也能透过白色床单，一目了然看出上面有没有脏东西。白色卧具也是列车证明其洁净标准的一种有效方式，好比人们穿白色衬衫以凸显他们有能力保持自我清洁和卫生一样的感觉。上车的旅客首先看见干净整洁的白色卧具时，会对列车整体的卫生情况有一个大致的了解。 还有是白色卧具也便于列车工作人员作业，比如说卧具换成其他的颜色，就很有可能会干扰到工作人员的视线，从而导致有污渍或者杂质遗留在床单上而不能发现，用白色作为卧具，其他颜色的毛发和杂物有没有遗留在床单上，就可以一下发现了，工作人员清洁起来也方便。 许多旅客在乘坐火车，尤其是卧铺车厢时，都会担心列车上的床单和被罩会不会不干净，甚至经常会看到有的旅客自己带床单、被罩乘坐火车，其实很多旅客都不知道火车卧铺的卧具到底是如何进行更换、清洗的吧？ 第一百八十三章 确保卧具质量 设计临时减压 首先，每一趟列车在终到之后，列车长都要和洗涤部门联系，报本次列车需要更换的卧具数量，在列车到达客技库后，负责洗涤卧具的部门都会把干净的卧具送上车，把用过的卧具取下车后运回车间清洗，而保洁保人员会把干净的卧具拿回车厢后铺好小单，套好枕套、被套，把被子叠整齐。 车上接下来的卧具会被送到专门的清洗车间，分类别地持续进行高温清洗，大型的洗涤机上一般都装有有一个蒸汽管道，通过锅炉产生的高温蒸汽从这个管道输入洗衣缸内，使洗涤机内始终保持80度的高温，清洗以达到消毒的目的！列车卧具的清洗，是使用专用洗衣粉、漂白剂和消毒剂！卧具清洗过后就是高温熨平，在熨平的过程中要由人工挑选出仍有污渍的卧具，再放回洗涤机内进行二次清洗。如果二次清洗后仍有污渍的话，那么这块卧具就会做报废处理了。 而当列车到达折返站之后，也是由折返站的保洁人员开始集体更换卧具，把床单、被罩、枕套统统都换一遍。 旅客列车对卧具更换的原则是，贴身卧具、一客一换！如果旅客是在中途站上车的，而这个铺位是共用、复用过的，那么列车工作人员都会换一套净品卧具的，旅客在乘车过程中对卧铺车厢的卧具有任何疑问，或者是认为卧具不干净等，都是可以请列车员帮忙解决的。 而宿营车工作人员的专属卧具则是全部由天蓝色为主基调。也就是类似天空中在晴天时的颜色。天蓝色代表宁静、清新、自由，是很多人喜欢的颜色，天蓝色和粉红色一样，是带有安抚意味的颜色，一看到这个颜色就让人的心情感到放松，自由自在。 天蓝色是一种比较明亮的颜色，虽然并不抢眼，但是它却给人一种宁静悠然的气息。列车员在繁忙的工作之余来到宿营车，一看到这些卧具就会有一种宁静的感觉，很便于乘务员能够放松下来，迅速入睡，迅速恢复体力，便于更好地为旅客去提供优质服务。 王蒙蒙起床以后，正在餐车吃饭，刘群来到近前，端着不锈钢餐盘儿问道：“小王，你说的减压玩具不错，能不能说得详细一点儿？我对减压这件事也很关注，确实，有时我们的乘务人员在车厢里遇到了素质较低的旅客，被旅客无端指责、谩骂，甚至推搡的现象也是存在的，怎样能够让乘务员把这些压力释放出来，也是我一直在思考的问题。 我一直提倡，大家如果有了压力、受了委屈可以向我和章车长进行倾诉，但是说归说，毕竟是存在一个上下级的关系，大家都不太好意思，把心中的苦闷向我俩说。你这个办法好，购置一些减压玩具，确实能够起到一定的效果。”边说，刘群边坐了下来，边吃了几口菜。 王蒙蒙对刘群说道：“刘车，我在提这个建议之前就已经做了一些相关的了解。职场中人因为加班过度或工作压力过大而患上抑郁症，甚至过劳死的新闻屡见报端，逐渐引起了生活在压力中的人们关注，压力是无形的，是精神上的，如果不能及时调整精神上的压力，是会日积月累，造成大祸的。 我看了一些减压玩具，我认为首要前提是必须‘抗折腾’——无论你怎么挤、压、砸、摔、捏，它都不会坏、不会报废，这样的玩具才是合格的减压玩具。例如‘随便摔灯泡’，外面是软软的塑胶，里面填充着减震的液体，无论怎么摔都能很快地恢复原样。 刘群说道：“这个办法非常好，你这个建议也很有建设性，而且我们班组也能够独立完成，虽然说产生了心理问题，最终还要通过心理疏导来完全解决，但是在暂时的情况下，能够短暂的让郁闷得到疏解，也是非常好的事。 时间是一味治愈任何心理疾病的良药，不论我们的列车员当时多么气愤、郁闷，对于这件事如何的耿耿于怀，但是当休息几个小时起来以后，车厢内的旅客有可能已经已经下车了，或者旅客的态度也会发生转变，而列车工作人员经过几个小时的休息之后，身体的疲惫也得到了缓解，这时再次面对同样的旅客时，态度和心情就会有较大的改观，在此之前，如果能进行简单的自我调理、利用减压玩具来减压，对于工作是有很大的益处的。” 王蒙蒙说道：“是的，我有一个同学，他学的心理学专业，现在专门从事心理学研究，有时有心理问题的患者找到他时，他并不向患者多说什么，而是请患者进入一个专门为减压设计的房间，这里面有众多的减压玩具。告知这名患者进去以后可以尽情的砸，尽情的摔，患者一般进去半小时左右出来以后，看着就神清气爽，似乎一些心理问题也随着自己的发泄行为而烟消云散了，所以我认为，这是一个很好的减压方法。” 刘群说道：“你说的对，这些个玩具虽然是一些小东西，但利用的也是心理学原理，技术上也有了很多的突破，可以让人真正的获得减压体验，有的真的可以让人获得好的放松效果，毕竟减压这件事，对于现代人来说是非常重要的体验，我们列车工作人员忙于工作，好多时候都需要放低姿态，偶尔这样减压一下是很有必要的。 小王，谢谢你的建议，这样吧，我先在网上看一下有哪些减压产品，质量好，没有危害，减压效果也较好的，看好以后你给我参谋参谋。对了，等到退乘以后你给你那个心理学的同学请教请教，看看有哪些物品适合于我们列车使用，最好是占地面积要小，减压效果要高的，当然鱼和熊掌不可以兼得，但是考虑到我们列车的基本情况，最好是袖珍一些的物品比较实用。”说完刘群又低头去对付餐盘里的那块儿干炸带鱼了。 王蒙蒙一边啃着一个大鸡腿，一边说道，好的刘车，我回去就和那名同学联系，请他按照我们列车的特点来介绍一些在他的心理学研究中卓有成效的减压玩具。” 第一百八十四章 设计便利解压 撕纸身心投入 王蒙蒙刚说完，刘群就指着身边正在埋头吃饭的王健，轻声对王蒙蒙说道：“你看王值班儿，从坐到这儿开始吃饭，就一直在抖腿，你看他抖的这个频率、次数、力度、幅度，你看看他像不像是练过专职抖腿的？” 王蒙蒙向王健的腿看去，发现王健自己毫无察觉，一边大快朵颐，一边抖腿，只见他的右腿一直在抖个不停。 刘群说道：“其实这算是一种常见的减压、发泄方式吧。王健准备开始盯班了，他内心深处肯定有一定的压力，是不是会有旅客因为补不上卧铺而对自己发火？是不是会有旅客向自己使用伪钞？ 心理学上有一个说法，那就是内心紧张和精神压力大的人，大脑会连续给予身体某一部位微小的刺激指令，而身体通过这些下意识的小动作转移紧张的目标，再传达到中枢神经来刺激回到大脑皮层。 这样就可以使紧张的神经得到放松，有助于缓解部分压力。看来我们的减压玩具配置是需要尽快完成的，咱俩都上点儿心。” 王蒙蒙对刘群说道：“其实咱们就可以现场制作一种减压用具。基本上没有什么花费。 我在准备高考的时候，学习成绩并不太好，我就给自己加压，搞题海战术，买来很多练习册，每做完一本练习册，内心深处就感觉自己前进了一小步，那时感觉那些练习册就像是千斤重担一样，在考完试之后，我就把那些练习册通通撕掉，感觉只有这样才能宣泄出内心的压抑和兴奋，这样的撕练习册似乎仅仅是一个形式，在当时我的想法里就是从此告别过去的苦闷，奔向未来崭新的明天。” 刘群说道：“你的意思是，咱们先从撕纸开始？” 王蒙蒙说道：“是的。我们可以准备好一叠用过的废纸，放在宿营车的垃圾桶处，提供给大家，让大家通过这个小动作来排解排解心中的烦闷。” 刘群说道：“但是如果说这要是给大家解压的话，恐怕没有几个人肯去撕纸，因为你去撕纸就代表你心中有压力，你无法排解自己的压力，有些人怕别人误以为自己是小心眼儿，而把自己深深地隐藏起来，不会去撕吧？” 王蒙蒙说道：“这样吧，刘车，你可以做一个规定，就是三乘人员每人在进宿营车睡觉前和起床后，这两个时间段儿，每人至少要撕够两张废纸。” 刘群说道：“也好，不过既然是要让大家排解烦闷、发泄不满，那么这个撕纸就需要有一定的说法才是。 这样吧，小王你去盯班儿的时候，干完工作，有空的话，写一段话，大概说一下撕纸和发泄情绪的关联性，和如何撕纸能够让人的情绪最大化地发泄出来，介绍一些方法，你有过这样的经验。” 王蒙蒙点头道：“没问题，刘车，这事就交给我吧，我一会儿就去，总结一下撕纸的经验、如何撕纸、和思维如何进行配合，咱们这趟车就能开始解压工作了。” 刘群说道：“好的，那就辛苦你了，你也写一写，我也写一写，咱俩综合一下。到了开返乘会的时候，把这件事和大家说一下，看看大家有什么建议或者意见没有。” 到了开返乘会的时候，刘群总结完前半趟车的工作，对后半趟车的重点工作提出了要求，之后说出了设立减压玩具的想法。 首先，对王蒙蒙同志提出表扬：“王蒙蒙观察细致，思维敏捷，能够发现我们在工作中遇到的一些问题。 比如说，我们在和旅客的接触过程中，难免会受到非议，遭到旅客白眼，甚至辱骂等等现象。作为服务者，我们不可能把白眼儿翻回去，把辱骂再骂回去，只能默默地承受，日积月累之下，我们都有了些许的压力和烦闷在心底，之前我和大家强调过，有什么想不开的事，要向我和章车长进行反映，一段时间下来也没有人和我们反映，但是大家都知道，有压力的同志大有人在。 返乘的时候大家注意，再进入宿营车休息和从宿营车起床准备去盯班儿的时候，大家路过放置在洗面间的废纸时，每人都要撕够最少两张。 不论你有没有压力，需不需要排解，这是一个硬性指标，请大家务必完成。下面请王蒙蒙同志说一下他总结出的撕纸宣泄法的要领，大家注意听。” 王蒙蒙站了起来，对大家说道：“各位师傅、各位领导，我的想法很不成熟，只是和刘车建议了一下，而刘车能够对我的幼稚想法进行肯定，并且和我探讨，想法才逐渐成熟了越来，大家都知道，刘车也是对心理学方面有深入研究的，他的提示和总结对我这个想法有明显的促进作用。” 王蒙蒙现在说话滴水不漏，明明是自己提的建议，看这样子非要把这顶高帽子给刘群戴上不可。 说完这段话之后，王蒙蒙拿过一张废纸对大家说道：“我在高中毕业的时候有过撕练习册的经历，那时候撕了很多本的练习册，当时感觉这种行为使我高中三年的压力一下得到了释放和宣泄，我个人认为很有作用。 本来刘车是让我和一个心理学的同学了解一些宣泄解压玩具，但是刘车是个雷厉风行的人，对大家好的事情，那就是说干就干，本着办好事不过夜的精神，立即和我对解压工作进行了设计，正好我有过撕纸解压的经历，就和大家简单介绍一下，有不对的地方请大家批评指正。” 王蒙蒙说话丝毫没有自傲的意思，反而是亦流露出心底的谦虚和对所有师傅的尊重。 王蒙蒙一边撕这张纸，一边说道：“各位师傅，咱们可以把一张纸一个角、一个角地撕成碎片儿，一张一张的撕也可以，同时拿起几张废纸一下子撕也行，也可以有规律的，每次都基本按照一半儿一半儿地撕，还可以毫无规律地随手撕，最重要的是撕的过程当中，大家的思维要跟上。 这时，脑海中可以把心里面的压力和负面思维，郁闷情绪都转移到这些废纸上，把这些废纸可以想象成为压力和郁闷、负面情绪的源头，然后狠狠地，用力地把这些郁闷情绪、压力撕碎、扔掉。 请大家在这时尽可能地把注意力放到自己的双手上，把心里积累的压力，郁闷情绪等等都通过撕纸来宣泄出去，在撕纸的这个过程中，不论你想到什么坏事，什么糗事都不要紧，不要压抑自己的情绪和想法，尽情地把这些废纸张撕碎扔进垃圾桶。” 第一百八十五章 集思广义疏导 尊重体现素质 王蒙蒙撕完一张纸，又拿起一张，说道：“刚才我试了一下，有这种心理体验的时候，当每撕完一张纸，就能感觉到似乎轻松了一些，如果压力特别大的师傅们可以持续地撕，直到感觉内心平和了为止，大家有没有发现，我一边撕纸，一边在长出气？就是这个意思，就是要把胸中累积的郁闷、烦恼通过撕纸这个小行为发泄出去。” 王蒙蒙话说完，手里的一张废纸也撕成了一小堆的纸片。 刘群首先带头鼓起掌来：“小王干的不错，一个班的时间就能够把思维和行动结合起来，真正用这个小动作来宣泄情感，大家还有没有什么好的建议或者意见，一起提一提。” 列车员叶璇在一旁举手说道：“刘车，我有个提议。” 刘群说道：“好，请讲，说错了也没事儿，大家集思广益。” 叶璇站起身来，面向大多数职工的方向说道：“撕纸这个行为我觉得很好，通过这个行为宣泄情感，但是我建议能否在将要撕的这些纸上面写一些字，比如说，一张纸上用黑笔，大大地写上‘坏事儿’、‘不开心’、‘压力’、‘郁闷’、‘烦愁’等字，我们在撕纸的过程中，同时把这些负面的字眼也都撕碎了，这样会不会更有效果一些呢？” 刘群又忍不住拍手叫好：“真好！这就叫众人拾柴火焰高，这样会更有效的强化内心的意识，把不开心、烦恼等等负面情绪都撕掉了，这样真的会有一种如释重负的感觉。” 王健又举手说道：“我顺着小叶的提议，再往深加深一层，能否有什么不开心的事情，自己简单地写上几句，然后再撕纸是不是效果会更好一点？” 刘群说道：“好，王值班这个办法更全面了，俗话说得好，‘人心齐泰山移’、‘一个好汉三个帮’、‘众人划桨开大船’，大家还有没有什么好的建议都提一提。”看见大家没有发言的了，刘群又接着说道：“让我们每个人都心情愉悦地投入到工作中，或者心情愉悦地回家，把不愉快、不开心全部撕掉，丢进垃圾桶，大家说好不好？” 众人齐声高呼：“好！” 开完返乘会以后，刘群就让宿营车列车员从办公席拿了一摞废纸，并且拿了一根加粗的碳素签字笔放在那里，还预先写了30张“不开心”、“烦”、“郁闷”等等字样。 正在办公席查看补票及数据的刘群，接到了张警长的来电：“刘车，忙不忙？有个事儿向您汇报一下？” 张警长是一位很谦虚的老同志，在言谈举止方面对班组职工都非常尊敬，这不是嘛，有事情要说，其中的用语都是向刘群要进行“汇报”。 其实刘群也知道，尊重别人就是变相的在尊重自己，首先尊重他人是一个人自律的表现，一个人能够时刻的保持尊重他人的精神状态，那证明他绝对是一位懂得自律的人；还有就是尊重他人也是显示有教养、受过高等教育的直接表现，也就是说有教养的人能够在任何场合、任何时间做出尊重他人的良好仪态，但是看似简单的一个“尊重”，让很多人感觉说起来容易做起来难。 刘群也礼貌的回应道：“张警长，不敢当‘汇报’两个字，您有什么事情请讲。” 张警长说道：“我们乘警队的一位领导在折返站检查工作，返程时要检查我们列车的警务各项工作，一会儿旅客放行时，他就要上车了，我请示一下宿营车哪个位置可以安排。” 刘群说道：“张警长客气了，您们的领导就是我们的领导，咱们是一家人，让支队领导休息在下十八铺位吧，一会儿在放行时，如果没有其他特殊情况，我在站台上迎接旅客的同时，一起迎接这位领导。” 张警长说道：“好勒，那就谢谢您了，刘车。” 列车上的三乘之间关系非常微妙，在实际工作中，有一小部分的列车长是掌控不了车辆乘务人员和乘警的，遇到一些车辆小故障和需要乘警出面的时候，并不一定能够叫得动检车和乘警出面。 而刘群所在的班组，在刘群刚来的时候，三乘关系也并不是一块铁板，毕竟分别隶属于三个不同的单位，本身之间没有人事、工资之间的上下级关系，所以列车长的领导能力，在这时也能得到充分的体现，通过连打带揉的方式，刘群终于使三乘拧成了一股劲儿，列车一旦有突发情况，三乘都奋勇向前，毫不推脱。 一般情况下三乘中某个单位的领导在上车添乘检查时，其余两乘一般出于礼貌关系，都要进行礼貌接待，安排在宿营车时，一般要三乘同时简要地进行汇报工作，尤其是作为列车上的负责人列车长更是要给足面子，两名列车长都要亲自出马，向添乘检查干部点评受检人员的工作，一般情况下都是捡好听的说，肯定工作，指出成绩，捎带或不提不足。 这次上车检查的是乘警支队的一名副队长，在站台上，刘群和张警长、检车乘务长同时对他的到来表示欢迎，这名副队长作风很干练，向三人寒暄过后就立即登车，对乘警负责的业务进行检查，首先对乘警的持枪证、警用器械、各类签字表等进行了全面检查，而张警长对于这些工作那做的是滴水不漏，不管有没有领导检查，都绝对挑不出一丝纰漏来。 在张警长的陪同下，副队长对全列的消防器材进行全面检查，检查过程中发现了一些小问题，比如灭火器压力标指针介于绿区和黄区之间，灭火器有一具铅封松动，喷嘴破损。 副队长检查出问题以后，脸色马上由晴转阴，张警长发现后，赶忙说道：“副队长同志，您发现的问题，我们在列车折返站三乘检查时就已经发现了，而且在《三乘检查记录本》上做了登记，而且我已经通知了车辆乘务人员，准备明天返回科技库内进行更换，确保消防器材方面没有任何问题。” 列车开车以后，副队长在餐车检查乘警的各种签字表报，这一检查，还真的查出了一些问题。 第一百八十六章 巡视检查根本 签字留痕无谓 这名副队长打开《餐车油垢清理签字表》，指着上面一名乘警的签名，向张警长询问道：“警长，你看你们的人的签名有没有问题？” 张警长拿过签字表，仔细观看了半天，说道：“没有什么问题吧，要我看，那就是一名乘警签字比较潦草，有时候签到格子外面。” 副队长说道：“现在请你把他叫过来，我要当面问一问他的签字情况。” 张警长马上使用对讲机呼叫那名乘警来餐车。 那名乘警来到餐车以后，副队长开门见山地问道：“请问你的签字，是不是有什么问题？我现在既然问出来，肯定是看出了一些端倪，我希望你能够老实的回答我。” 那名乘警先是震惊了一下，他沉默了一会儿，可能心里正在做着激烈的交锋：有些问题是不是应该向领导坦白呢？还是说咬牙不说硬扛过去？ 终于他像下定了决心一样，深吸了一口气向副队长说道：“副队长同志，我向您检讨，您确实慧眼如炬，看出了我在签字方面的问题，我是擅自刻了一个签名章，每次签字的时候为了图省事，用章往上一盖，和我本人的签名是一模一样的。” 副队长说道：“嗯，算你坦白，这种情况很有可能让人怀疑到你签字的真实性，怀疑你是不是多刻了几个章？每一个重点岗位点儿放一枚名章，给相关工作人员，到巡视时间的时候，你就不去巡视，就让工作人员加盖一下你的签名章，这种情况也是有可能存在的。” 那名乘警额头已经冒出了冷汗，说道：“不存在不存在，我主要是在列车晃动时签名签的很杂乱，我就想办法想让我自己的签名变得好看一些，所以就想了这个办法，在网店里刻了自己的签名章，没有其他的意思，没有要投相取巧的意思。” 副队长说道：“但愿你没有这种意思，今后你还是用笔来签字好了，这个问题我将会进行追踪，同时向对领导进行反馈，看其他班组是否也存在这种情况，好了，现在你先去忙工作吧。” 看着那名乘警如蒙大赦地向硬座车厢走去，张警长不解地问道：“副队长同志，您怎么发现这个签名是用章盖上去的呢？我每天看也没发现这种情况呀。” 副队长说道：“这种情况我也是从兄弟单位的检查情况通报书中学来的，你仔细看一下这个签名章和签名的区别。 比如说我们人工签字时，如果第1个字写歪了，那么第二、第三个字会努力地纠正过去，甚至于前两个字都写歪，最后一个字也还要重新回到格里，你说是不是这样？ 但是签名章就是一条直线，只要放斜了，那么这三个字肯定是斜着的，你仔细观察。” 张警长仔细看了看那名乘警的签字。确实是这样——要歪，整体三个字全部是歪的，要正全部是正的，不像人工签字那样，在火车晃动的情况下，来回歪一下，那么后面的字就会进行调整，而他的这签名章，三个字却是生硬地保持一条直线或是一条斜线。 张警长由衷地佩服道：“您真是看得仔细，我倒是每天看也没有发现这种情况，您放心，刚才那名乘警非常老实，也很胆小，他绝对不会刻那么多章放在别人手里的，他说的也很有道理，很有可能他是为了自己签字时为了美观，最多就是图个省事儿而已。” 副队长说道：“好的，日常工作中你再盯得紧点儿，向相关岗位的人员调查一下，千万不能出现这种假签字、代签字的现象，这种现象看似无关大局，但是这种现象证明，我们的乘警在规定的巡视时间，就没有到关键岗位、关键部位去进行巡视检查，而仅仅是把签字当成一项任务来完成。 这是本末倒置的一种现象，在重点岗位设签字本的主要目的是督促我们的人到了规定时间，就必须去巡视检查一次，并且留有痕迹。这个留痕迹的行为是次要的，而巡视检查却是主要的，你要把这个事儿和大家说清、讲透。” 副队长又检查了一会儿乘警的台账资料之后，张警长又陪同着他去卧铺车厢巡视检查了一圈儿，然后到了宿营车下18的位置坐定。这时，列车的三乘都在忙始发作业，宿营车没有人在休息，这样他们才可以在这里聊天，否则，只能是轻手轻脚地进来，直接休息了。 坐下之后，副队长向张警长问道：“警长，你们的列车长看来很有思想，宿营车建设的也非常好，你看我们在巡视检查过程中遇到的列车员都很有礼貌地向我们打招呼，显示出这个班组是很有活力和朝气的，接待意识也比较强。” 张警长说道：“是的，列车长非常有思路，带队伍确实有一套。” 两人正说话间，刘群和章岚在始发作业完毕以后一同来到了宿营车，和车辆乘务长一起来向副队长汇报工作。 刘群坐在下17铺位上，首先发言道：“副队长，欢迎您检查指导工作，您的到来必定会促进我们列车的各项工作。我们k18次第一包乘组的一名警长，两名乘警，两名协警，在您们乘警支队的正确领导下，积极地发挥铁路公安保驾护航作用，在工作中他们认真负责、尽职尽责、配合好列车开展各项工作，遇有旅客求助时，我们的乘警快速反应、全心全意的帮助旅客解决问题。 尤其是张警长，一直都是身先士卒，不管车厢里超员还是欠员，都在一趟趟的巡视，向旅客做好安全宣传，对一些潜在的坏分子进行震慑，我们班组去年一年来没有发生任何治安案件，这个结果的取得都是和列车乘警的认真敬业、加强防范分不开的。 副队长说道：”列车长你真会说话，把我们的乘警夸的天花乱坠，他们真的有那么好吗？我们的乘警有没有做得不到的地方，如果有，还请列车长提出来，我督促我们的人改正，或者说有没有什么好的建议，也可以提，以便我们乘警更好地配合列车开展各项工作。” 刘群说道：“建议和意见我还真有，只是不知道当讲不当讲。” 第一百八十七章 亲力亲为不对 全员参与才行 刘群说道：“先接着说成绩，我这可是实话实说，我跑了这么多年车，我们班的乘警是我所见过的最优秀，素质最高、最认真负责的了。 在我们普速列车上发生旅客丢东西、旅客之间发生冲突、吵架打架，那都是很正常的事，但是在我们的列车上，这些事情就基本没有发生过，这都得益于我们的乘警超前预想，积极地把各种可能发生的治安情况消灭在萌芽状态。 就是因为有了几名负责的乘警，所以我们列车的工作也很好开展。 副队长听刘群这样说，也感到很高兴，毕竟是在夸自己的手下，就像孩子的父母，听到别人在盛赞自己的孩子时一样，那感觉是非常自豪、舒服的。 他又问到：“那你说的建议和意见是什么？请当面讲明，如果情况属实，我们乘警支队一定会本着实事求是的原则，虚心改正问题，积极采纳建议。” 刘群说道：“我的建议和意见都是针对张警长的。” 张警长诧异地望向了刘群，说道：“刘车，又要出什么新花样？”他倒不是怕刘群给他说坏话，他的日常工作放在那里，刘群不可能也没理由说他的不是。 刘群接着面向副队长说道：“我提意见，您们先不要当成笑话来听，我的建议其实就和相声里说的一样——就是张警长，有点儿太辛苦了，需要休息休息。” 副队长和张警长、车辆乘务长、章岚在一旁都笑了出来，这真的就是相声里说的，给领导提意见：领导您太辛苦了，我的意见就是您稍微休息休息。 而这时，刘群却正色说道：“我这可不是在说笑话，大家有目共睹，张警长不论是下车厢查票、三品查堵、还是终到以后护送我们办公席的票据票款等重点工作，都是他自己亲力亲为，这样做虽然说无可厚非、也值得表扬，但是我个人认为，作为一名管理者，需要把工作分给属下，而不是说自己一个人大包大揽，把所有的工作都自己扛。 其实在我的认知里，亲力亲为的都是好人，凡事都自己做，减轻了下属的负担。但是作为一名管理者，从管理的角度考虑，像你这样在工作中既要当战斗人员，又要当指挥人员，其实对于下属也不是一件好事。 作为一名管理者如果事无巨细，凡事总是自己经手才觉得牢靠，不给下属压担子、下任务，长此以往的话，不仅仅是自己很疲惫，还得不到下属的谅解，把本该属于下属的工作掌握在了自己的手里，干涉了下属的工作权利，让下属觉得被低估、被怀疑、被排斥，进而丧失了工作的激情，影响了能力水平的发挥，使工作要么是按部就班，缺乏创新、没有创意，要么效率低下、甚至于会停滞不前。 我倒是建议张警长今后的工作，以对人进行管理为主，而不是具体的针对一件事，来手把手的管理，比如说面对一个具体工作任务，就应该把控全局，而给下属们指明一个工作方向，做好分工，至于具体的实施过程，则应该给下属们足够的自由发挥空间，让他们不断地开发各自的潜能，独立思考，最终达到高效完成工作任务的目标，这样的话，大家才能一起进步。” 刘群又看向张警长，说道：“张警长的为人大家是有目共睹的，任谁说起来都树大拇指，但是就如同我前面说的那样，张警长有些疲劳过度，真的是应该把工作给属下分一分，自己稍微放松一点儿了。” 刘群说完，张警长看着刘群，似乎不认识他的样子，说道：“刘车没想到你心里还有这样的想法，我听出来了你对我的关心。” 刘群说道：“张警长，咱俩的性格彼此都很了解，我的性格也是直爽型的，有什么话就想说出来，咱们在一起相处好几年，我也把你当成老哥哥看待，你的所作所为，我看在眼里，真的是急在心里，你这样一个人大包大揽重点工作，真的太辛苦了。” 张警长说道：“对，刘车您说的对，您的建议我采纳了，确实是我忽略了这一点。” 副队长也接着说道：“列车长说的很正确，警长，以后你就抓住主要的工作，将细节性的工作交代给下属，其实这样并不是说你当甩手掌柜的，这样其实能激励下属迸发出强大的工作活力，也能让下属之间有更好的团结和协作，最终，也更能适应你这名管理者。 当然，必要的以身作则、率先垂范，要求下属做到的自己必须首先做到，而要求下属不做的自己首先不做，这一点还是要起到带头作用的。 作为一个小团队的领导，你的下属得到了锻炼你也就得到了成长，下属能分担的职责越多，你能承担的责任也就越大。” 张警长点头道：“是的，领导说的是，今后我也要迅速的适应管理者岗位，做好定位，不能什么事情都是自己干，一个人的精力总是有限的。” 刘群又接着说道：“三国时期的诸葛亮在处理蜀国政务的过程中就采取了亲力亲为的原则，也许从他的角度考虑，他认为这样才是报答先帝的知遇之恩，但是结果却与他设想的相反，后主刘禅由于诸葛亮的大包大揽而导致无所事事、碌碌无为，当诸葛亮身故之后，蜀国失去了顶梁柱，加速了灭亡的进程。 我个人认为，作为管理者能体现出管理行为的方式方法，就是想到下属所想不到的问题、做下属做不了的事情、协调下属所协调不了的困难，当发现工作计划有出入时能及时发现，当下属有畏难等负面情绪的时候，能够及时化解，当工作遇到跨界问题时，能代表下属出面协调解决，该发力的时候发力，该鼓动的时候鼓动，这才是管理者的总体任务。 说得直白一点儿，就是说身为管理者，本身你的自由度就需要比下属大一些，就如同动车组列车一样，你需要做的就是在第1节车厢控制后面所有车厢的动力，咱们都知道动车组，每节车厢都可以当做一个动力单元，全车下来最少有一半的车成为动力单元，而普通火车的动力单元仅有机车，优秀的管理者就是让下属们都变成动力单元，通过机车来掌控全局，操控下属而使得全员形成合力，那么这样的团队不快速发展都不行。” 第一百八十八章 收入稽核突查 私带无票当年 铁路运输收入就是铁路运输企业在实现了旅客和货物运输后，按照国家规定的定价，取得的货币性收入。是铁路运输产品价值的体现，也是铁路经济效益的集中反映。 运输收入完成情况的好坏，是衡量铁路运输企业经营成果的主要标志，同时也是衡量铁路资产经营责任制成果的主要标志。为适应铁路经济改革的需要，提高铁路经济效益，只有不断加强内部收入管理，开展收入高效的稽核工作，才能保证铁路运输收入安全、及时、完整的上交。 铁路工作的特点是点儿多、线长、面广，铁路站线的现场决定了，铁路运输企业在运输收入上具有分散性的特点，运输收入是分散在沿线各站甚至是在全国各地运行的列车上，这些都为铁路运输企业组织收入的管理体系带来不同于其他行业的特点和自身的难点，所以要设置专门机构，对运输收入的全过程和每一张票据都全面进行审核、监督、检查。 铁路运输收入稽查是铁路运输收入部门对内部的一种专业检查，简称“收入稽查”，在一线，把这个称谓固定为“检查者”。 “收入稽查”上车检查收入工作是较为频繁的，在列车上检查发现问题一般都会当场进行补正，例如遇有儿童超高、无票乘车等现象时，稽查人员都要现场会同列车工作人员查补车票。 这一天，在c站正在组织旅客乘降的刘群，见两名左臂佩戴着“稽查”标志的中年男子向他走来，刘群急忙迎上前去，说道：“两位领导，欢迎检查工作，请问两位是在站台检查还是跟车检查？” 两人是和旅客一起从进站口进来的，看样子，并没有提前向车站工作人员声明，目的可能就是为了防止车站人员提前知道稽查人员要登车的信息后，反馈给列车工作人员，这样也许会让他们的稽查工作无功而返。 两名稽察人员跟着旅客从进站通道一路走了进来，上了站台才开始佩戴臂章，向列车长所在的车厢中部走来。 其中一名戴眼镜的中年男子说道：“列车长，我们是路局集团公司财务部收入稽查处的。准备对你们列车进行收入方面的日常检查，请列车长给予配合。” 说完两人就各自掏出了工作证件向刘群递来，刘群双手接过，一一仔细查验以后又分别还给了两人。 刘群说道：“请领导放心，我一定配合好，我名叫刘群，叫我小刘就好了。” 刘群看到两名稽查人员都比自己年龄要大，所以谦虚地自我介绍道。 戴眼镜的那名稽查人员说道：“刘车，我姓李，他姓王，你也别一口一个领导的叫，让旅客听见也不好，还以为我们是多大的领导呢，咱们就以职务相称，我们就称呼你为刘车，你就称呼我为李稽查，他是王稽查就可以了。” 刘群说道：“那好吧，那我就恭敬不如从命了，两位请您们指示我该如何进行配合。” 李稽查说道：“现在我们开始分头查验车票，这样，你现在先把补票机封存，从现在开始，暂停列车补票。你先带我去办公席看当前的票号。” 刘群请两位稽查从8号车厢上车，来到列车办公席，对王健说道：“王值班，现在是两位收入稽查的现场检查，请做好配合，出示补票机，请领导查看当前车补票的票号。” 李稽查用手机拍摄了补票机当前的票号状态，礼貌地向王值班问好后询问：“值班员，请问，我们使用几台票机？” 王健说道：“我们班组携带两台票机当前使用一部，另一部在宿营车的大型金柜内锁闭。” 李稽查说道：“好，请现在暂时封存票机，暂停补票业务，等核查完毕以后，再开始补票。” 稽查人员的这种行为是有讲究的，是防止列车工作人员在发现稽查人员上车后，突击对列车上的无票人员，儿童超高等不合规旅客进行迅速补票，以逃避稽查，现在将补票机封存的意思就是，车厢内现有旅客不论是有票、还是无票的状态基本处于固定，列车不可能突击为他们出票了。 说起列车上的旅客无票现象，在早些年的旅客列车上曾经发生过，还有很多列车工作人员因此被查出后受到各种处分，当前的情况下，旅客实名制购票，且法律意识也日渐增强，而且随着我国经济的高速发展，铁路又一直没有涨过价，旅客们也不在乎提心吊胆地节省那么点儿票价了，再一个铁路职工工资效益也越来越好，也没有人为了一点蝇头小利就铤而走险了，所以现在的无票旅客、甚至和列车工作人员相勾结的无票旅客现象基本已经销声匿迹了。 说起来列车工作人员私带无票的黄金时期，那是在刚刚改革开放的八几年。那个时候，人们刚刚流行下海经商，好些人到处跑着进货、跑业务，当时人员流动较大。那时有些生意人为了省几个票钱就和列车工作人员相勾结，比如说a站到h站，票价100元，那么我给列车员70元，列车工作人员就会睁一个眼闭一个眼，在列车长查堵车票的时候千方百计进行掩护。 当时的车站封堵工作漏洞较多，旅客基本顺着铁道走个五六十米就能自行出站，不像现在必须由出站口出站。在那年头，收入稽查上车检查一般是三人同行：一人先从列车中部上车，盯住列车办公席不能够再补办车票，另两名稽查人员首、尾部各自登车，要求列车长、乘警配合，全力查验车票。在当时的情况下，还真是经常能够发现旅客无票乘车、小孩儿超高等问题，而有时顺带就会牵连出列车员私带无票的现象。 一旦查出的话，那些无票旅客当然是不想惹麻烦，出发点就是想省几个票钱，被收入稽查会同乘警那么一咋呼，大多数都会乖乖地供出了列车员。 私带无票也是一件操心的活，为了杜绝被收入稽查查到旅客，而牵连出自己，一些铁路列车工作人员，采取了先让无票旅客坐车，暂时不收取票钱，等快到站、且无人检查时，才向该名无票旅客收取这份儿黑钱。 但是存在的弊端就是，这些主动找上门来的无票旅客都是生意人，聪明的很，在这种情况下，你列车工作人员不收钱，那我就先白坐着，等着快到站的时候，列车工作人员来收钱时，无票旅客经常会脚底抹油——溜了，列车工作人员就被放了鸽子。这种情况也是存在的，所以说私带无票这个活儿，也是个技术活，可不是说谁想干就能干得了的，那可是个斗智斗勇、操心操肺的活儿。 第一百八十九章 抽问貌似闲聊 熟练应答应对 两名稽查人员分头行动，其中的李稽查由刘群陪同，先从1号行李车先开始核对货票和货物的品名、件数是否相符。当然也仅仅是抽检了几件，不可能全部检查，否则就太耗费时间了。 张警长派出了一名乘警，协助王稽查从10号车开始向宿营车进行清铺，清铺的意思就是核对卧铺车旅客车票和现在车内的旅客人数是否相符，是否存在越席（硬座坐卧铺、通勤职工通勤票乘坐卧铺、硬卧的坐软卧）等违章乘车现象。为什么不从列车尾部宿营车开始呢？这是因为，从10车开始，即使有旅客车票不合规定，那也没地方跑，现在也开车了，一路从10车查到17车，是个“死胡同”，总不能跑到机车上去吧！普速车的机车和客车也不通。但是，如果反之，从17车开始查，要是真的有不合适的旅客，得到消息的列车员肯定会把旅客往餐车、硬座车撵的。 刘群、王健和李稽查，在2号车厢抽查了4个格儿的旅客。 李稽查检查的重点是旅客是否票、证、人一致，还有是列车工作人员在查验车票时是否给旅客的车票打了查验标记。 列车打查验标记都是使用列车长的票剪子进行。票剪子类似于钢印的性质，把旅客车票取到手后，放入票剪子的缝隙，手轻轻一握，一个钢印就出现在旅客的车票上面。 列车这个票剪和车站的票剪又不一样，车站的票价是对旅客的车票边缘进行加剪，这个加剪代表着旅客和铁路运输企业的合同开始生效了，而列车工作人员剪出的标志，在票面的中部，仅仅代表旅客乘坐了列车，列车工作人员进行了确认。 李稽查一边核对旅客的车票，一边有一搭没一搭的和刘群聊天儿，看似在闲聊，但是由于双方所处的位置不同，李稽查作为上位者可以天马行空、海阔天空地和刘群闲扯，但是刘群作为下位者，那就必须打起一万个小心，仔细分析上位者所说的话是否在含沙射影，还是在旁敲侧击。 “刘车，现在旅客工作也不好做，有些无票旅客还都挺横。” 刘群赶忙说道：“是的，李稽查说的是，看来您们经常深入一线，也了解我们列车工作人员的难处，但是我们列车班组就是要迎难而上，对不符合乘车条件的旅客一视同仁，不管他有什么理由，都以查补收入为第一要务。” “刘车，说的好，在收入工作方面有没有什么难处？” 刘群答道：“困难肯定是有，但是我们要迎难而上。现在的社会环境，旅客法律意识比较高，隐私意识也逐渐凸显，所以对以前我们的一些工作方式、方法进行了一些微调。比如说原来在查验车票时，我们工作人员查到旅客的车票，就要进行唱票，向旅客说出他到站的时刻，但是现在为了保护旅客的隐私，在有旅客询问到站时刻时，才向他介绍，否则我们一般在查验旅客车票时，不再报出旅客的下车站和时刻。” 李稽查说道：“对，这个好，就像我们假如是旅客，也不想被周围的人知道我们在哪儿下车，这也是自我保护的正常现象。刘车，对于买短乘长这件事情，你有没有什么想法？实际中有什么作法？” 刘群说道：“买短乘长这件事，对于我们列车工作人员来说是不太欢迎的，如果在日常客流不大的情况下，我们列车班组会在查验车票时，顺带将其车票补办到直接目的地车站；但是如果在客流高峰期的时候，我们主要是做好宣传，尽可能地要求旅客下车，换车站乘车或乘坐其他列车。” 李稽查说道：“如果客流较大的时候，旅客拒不下车，列车是否会为他们办理车票？” 刘群说道：“这要视情况而定，如果旅客上车时就事先声明要办理越战，而经过预测和与前方站联系，客流在规定的超员率之内时，会为他们办理，但是如果在查验车票时，他不主动声明，或是在已经越过了票面的到站才来补票，甚至被工作人员检查发现那就加收已乘区间50%的票款。 还有是在客流预测和联系前方站过程中，发现已经超过了规定的超员率，那么就不为他们补办车票，要求他们下车，必须按照票面的目的地下车。” 李稽查又问道：“刘车，旅客携带品的查堵方面，这趟车你们有没有办理？” 刘群说道：“这趟车办理了两件旅客携带品的补收运费业务。一个是整件儿超大，另一个是杆状物品超过了200厘米。” 李稽查看似随意地问道：“刘车，旅客免费携带品的重量和体积是怎样规定的呢？” 看似随意的询问，但这其实也是检查工作其中的一项，那就是业务抽问，如果此时刘群答不上来，李稽查可能会笑笑，但是并不是说笑笑就过去了，而是会在检查问题通知书上列一条：列车长业务不熟练，抽问某某某问题时，列车长不会或回答不完整。 这个问题看似不严重，但是可不是一般问题，可大又可小，这个问题让上级领导车队、段级领导看到以后，会对列车长个人素质、业务能力高低打个问号，非常影响领导心目中的个人印象。 刘群略一思索说道：“旅客携带品是指旅客未向铁路办理托运，自己随身带入客车的随身物品。儿童包括免费儿童，可以免费携带10公斤，外交人员35公斤，其他旅客20公斤，每件物品外部尺寸长宽高之和不超过160厘米，杆状物品不超过200厘米，残疾人旅行时代步的折叠式轮椅可免费携带，并不计入上述范围。” 李稽查微笑着点头道：“刘车，业务很熟练嘛，这趟车办了两件携带品业务是哪两件呢？” 刘群说道：“一件是旅客携带的一根杠铃杆儿，长度达到了218厘米。另一件是旅客携带的，10余个使用完毕的涂料桶，重量虽然不超过20公斤。但是长宽高之和达到了200厘米。而且他还携带着两个行李箱，一个编织袋儿，总重量达到25公斤。这两位旅客都按照规定补收了4类包裹运费，开具了客杂收据。” 第一百九十章 检查原因探究 受检心态摆正 列车工作由于接触面广，而且是开放式的工作场合，所以各种明查暗访层出不穷，列车乘务班组的迎检工作就显得尤为重要。每每提起接受检查，很多干部职工都暗自摇头、叫苦连天、怨声载道，就像没写完作业的孩子面对收取作业的老师一样。 刘群针对性地给班组职工们分析过原因，如果在看到检查人员就紧张得不得了，那是有原因的： 第一个原因，很有可能是这些干部职工平时工作不用功，平时工作不抓紧，拖拖拉拉，工作起来漏洞百出，根本经不起检查； 第二个原因，就是平时工作随意性太强，工作任务虽然看似已经完成，但未能规范地做好表报填写和归档工作，导致在受检的时候，文字性的资料拿不出来，错漏百出； 第三个原因，很可能是平时的学习领会当前的形势不准确，工作中有“吃老本”的意识，重点工作都是按照以往的经验和做事风格去开展，更有甚者，爱打安全擦边球，只要上级一来检查，言谈举止跟不上形势，抓不住重点；平时执行工作任务没有能够正确理解上级部门的文件精神和主要要求，而自以为是、不求甚解，带着疑问去工作，最后才感到偏离的方向等等原因。 这些原因导致了部分干部职工一到了受检的时候就格外紧张，吃不香、睡不着，甚至于不惜起早贪黑、加班加点去补救失误，这样非常容易产生畏难情绪、抵触心理，更有甚者不堪重压，甚至患上了受检抑郁，实在是非常可惜。 刘群就经常告诫自己和班组职工，强调上级机关检查基层班组工作的目的，是掌握基层基本情况，促进我们班组各项工作有序开展，增强班组建设质量的有效做法，对于上级来列车检查万万不能抱有应付心理和抵触心理，比如说不能为了迎检而临时整理材料，更不能突击造假。班组全员必须进一步端正思想，提高认识，将自己负责的工作扎扎实实的开展，尽可能地变突击工作来迎检，为常态化日常迎检。 也就是说对待迎检工作，要做到领导来与不来一个样、检查不检查一个样，日常工作标准就要做实做细，对本职工作的内容、方法、程序、标准和上级机关对于工作的当前重点要求务必做到清楚明白，也只有这样才能卓有成效地开展好列车乘务中的各项工作。 就拿今天的收入稽查上车检查来说吧，日常就要做到按规定查验车票、及时对车票打查验标记，对车内旅客情况做到心知肚明，无票旅客、小孩儿超高越级乘车等现象，在日常就严格对待、常抓不懈。尽可能地消灭这些方面的隐患。 针对上级检查班组工作，刘群告诉大家不要畏难，要主动工作，日常就把工作干在前面，而不是说等着上级来检查、来严格要求才开始干，要让做好工作成为一种习惯。 做人、做工作都要有自己的标准，而不能让别人拿鞭子赶上才好好干，把自觉地好好干工作当成自己的习惯性动作。遇有检查要有一个好的心态，不管是列车长还是列车员都要树立正确的受检观。 应对检查的时候要有一个平常的心态，要认识到各项检查只是对前期工作和当前工作的一个正常检验。就像每年单位组织的健康体检是一个道理，只要前期的工作认真踏实，脚踏实地做好，那么便能够顺利通过检查。 就好像一个人平时暴饮暴食、抽烟喝酒、不爱运动、还老是低头看手机，那么到了体检的时候，心中肯定会十五个吊桶打水——七上八下的。 受检的时候是暂时的，而日常工作才是长期的，俗话说得好，“台下十年功，台上一分钟”。日常工作做到位了，下了苦功，那么不管来不来检查，工作标准都是那么高，那还何惧检查呢？ 还需要有一个积极向上的良好心态，虽然说上级部门来检查，工作肯定是比日常工作要紧张一些，但是要想到，也不是一无是处，也有好处的，刘群就很能正确对待上级检查，他总是对班组职工说，上级来检查工作，那是为我们好，就像是老师给学生们批改作业一样，检查出的问题越多，证明我们的差距越大，我们的进步空间也更大，而我们的努力方向也就明确、清晰了，所以受检是我们查缺补漏的好机会。 上级领导负责任，来发现我们工作中的不足，以便我们及时加以更正，避免我们班组出现重大的安全等问题，绝对是好事。 所以说，在面对检查工作的时候，尽可能的不去遮遮掩掩，对问题该揭盖就揭盖、该暴露就暴露，要坦坦荡荡，心底无私天地宽，千万不能搞突击造假，更不能为检查工作设置障碍，要从根本上杜绝“家丑不可外扬”的错误理念。 面对受检，还需要大家有一个平常的心态，受检中，被上级发现问题，要引以为戒，迅速改正，并且要加强自我反省，为什么上级领导来检查就能发现这么细致的问题？而我们平时却不能发现，难道说我们已经看见问题麻木了？不把问题当成问题了？ 上级来检查工作，发现问题批评两句都是很正常的，即便是发牌儿（下发安全通知书）进行经济考核，那也无可厚非，起因是自己的工作没有做到位，而不能因为上级批评、考核就自怨自艾、自暴自弃，破罐子破摔，那是非常不正确、不理智、不成熟的。而如果班组工作做的扎实，被上级检查未发现问题，或者提出表扬，或者在受检中评定为优秀，那么也不能骄傲，还要继续保持旺盛的斗志，积极开展各项工作，而不能翘尾巴。 受检时，还要有一个开展自我批评的心态，作为上级检查人员来列车班组检查时，万不能够自吹自擂，只向上级说好听的，而不敢暴露问题，上级来进行工作检查，并不是说目的就是要给下级进行考核，最重要的是要来次促进工作，发现一些共性问题之后，会针对性地让相关单位进行有效的防范和避免，所以说有上级询问时要敢于自我剖析自己工作中的不足，开展好自我批评，这也是不断完善自己工作的一个好方法。 第一百九十一章 金柜管理规范 票机安全可控 李稽查见刘群回答的滴水不漏，心中也不由得有些佩服。李稽查和刘群又查验了4号车厢全车的旅客持票情况，未发现任何的异常。 李稽查说道：“好，咱们到列车办公席，看一下表报资料和票据管理方面的内容吧，值班员，现在可以恢复补票工作了。”李稽查对王健说道。 王健道：“明白！李稽查。” 三人快步向8号车厢走去，一边走，李稽查一边和王健谈起了办公席现金票据安全管理，还是那样，李稽查看似随意地向王健进行询问：“值班员，办公席的金柜管理，多少钱就应该及时入柜的呢？” 王健不慌不忙地回答道：“有千元整款的时候，就应该及时放入保险柜内，每次存放票据、现金、票机等之后必须打乱金柜的密码。” 李稽查点了点头，又对王健问道：“终到入库之后，乘警护送交款到票据室的时候，列车长能不能先行到派班室签收调度命令？” 王健答道：“那绝对不行，必须由列车长、值班员、乘警三人一同先到票据室，上交票据、票机和票款，中途三人都不能干其他工作、其他事情，必须由乘警将列车长和值班员护送到票据室门口，目送二人进入票据室后方可以离开，交款完毕以后，乘警还应该在《车补进款交接单》的备注栏内签字确认。” 说话间，三人就来到了8号车厢列车办公席，李稽查对王健说道：“刘车、值班员，咱们先到餐车去，检查一下金柜的使用情况。” 到达保险柜存放点后，李稽查使用金柜钥匙插入锁孔，旋转钥匙、拉动手把，但金贵未能开启，这就证明班组已经将保险柜的密码锁打乱，并没有采取密码锁不加锁而只凭钥匙开启保险柜的陋习。 在一些班组，列车值班员和列车长嫌麻烦，因为保险柜的密码锁，打开一次大约需要一分钟左右，而且左旋右拧，对数字很是麻烦，稍一不注意，就打不开了，需要重新开始开锁。更有一些图省事儿的班组直接用胶带，将密码锁固定在开启的位置，直接使用金柜钥匙就能开启，所以保险柜密码打乱也是收入稽查检查的重点工作之一。 列车班组使用的是机械式密码锁保险柜，虽然说现在电子密码锁、指纹密码锁已经很流行了，但是机械密码所保险柜仍有它的市场，主要的优点就是操作简单，类似于老式电话机的拨号，从拨盘的起点开始，顺时针转动拨盘到某一位数，然后退回到起点，就输入了一位密码，如此重复，直到输入了最后一位密码，再从起点逆时针转动拨盘就可以开锁，是单轴操作，密码量大，据说有325万组密码，而且为全排列密码，可以随意选择，没有限制，开锁时能自动回码，不留痕迹，也无法试探出密码，密码位数可以自由设定，目前最大6位密码，最关键的是属于全机械结构，不需要电源，可以适应各种恶劣场所，也不需要进行保养。 李稽查示意王健开金柜，王健蹲下身子，熟练地旋转了几下密码锁之后就打开金柜，请李稽查查验金柜内存放的物品。 按照规定金柜内只能存放票据、票款、票机，不得存放无关的物品，在实际检查过程中，稽查人员经常能够从金柜内查出班组的g网手机以及班组一些工作人员的贵重物品，比如钱夹，甚至一些金银饰品也存放其中，这都是违反保险柜管理规定的。 李稽查检查发现金柜内没有闲杂物品，便又让王健拿出补票机进行查看，现在的移动补票机非常先进，在网络条件较好的线路，可以采用联网模式，补票管理系统经过防火墙等安全入口，接入客票系统网络，可以与客票系统相连，也可以直接连接到售票中心，无论连接到哪个系统，都可获得客票系统的车次、票价、余票等基础信息，在余票充足的情况下，可以与车站进行“抢票”，也就是同步对余票进行发售，同时也能将补票存根上传到客票系统，再由客票系统逐级上传到总公司的清算中心。 移动补票机的功能从弱到强，现在已经发展的非常强大，首先是各类补票作业，包括持有本列车票的变座、加卧、变铺等补差票，已购票减价不符、超高、越站、提前上车，无票加价的各种补票，通票乘车时的加快、变座、加卧、加空调及越席补差票，团体票拆分票补票等等。 当然，补票机还可以在条件具备的情况下，采用从客票系统下载剩余席位的功能，缩短了列车员收集剩余席位的时间，补股票机上也提供录入剩余卧铺票的功能，实现了列车车补票有座席、铺位号了。 李稽查接过王健递过来的补票机，熟练地进行开机，当出现密码界面时，李稽查熟练地先摁了4个0，发现不对又按了1234初始密码，发现还不对，无奈地将补票机交还到王健手中，说道：“好，值班员，补票机密码设置符合规定，请输入正确密码，开机。” 王健输入密码后，进入了系统界面里，李稽查又取过补票机，使用功能菜单，进入结账功能界面，发现这一功能处于锁闭状态才满意地将补票机交还给了王健。 早些年，原来的补票机是可以使用机器自带的结账功能的，意思就是说，可以明确地知道这个补票机在本班次补了多少张票，收入了多少票款，这样就可以使手中的钱款和补票机上的一致。 新的运输收入结账规定是：列车运输进款应遵守先交款后结账的原则，使用移动补票及制票的列车值班员必须在办理交款手续后方可打印结账报表。意思就是说在终到站的票据室交款之前，列车值班员是不知道自己的票机上到底补收了多少票款的，只能在交完票款才能得知票机所售票价，多出的票款就按预收款上交国库，少收的就要由责任者补齐填平。 第一百九十二章 回答力求全面 迎检万勿畏缩 李稽查在刘群的陪同下，检查了班组担当乘务的车内旅客持票情况、金柜的管理、补票机的使用，没有发现任何问题，就又返回列车办公席，对资料台账进行检查。 列车办公席里只能坐一个人，李稽查坐在里面，刘群和王健站在外面。 李稽查向刘群进行询问道：“刘车，我们列车收入工作完成任务情况怎么样？” 刘群说道：“在特别淡的淡季，例如每年的11、12月份班组尽管使出全力进行营销，但是仍然有可能完不成任务。” 李稽查说道：“那你说说，完不成收入任务的主要原因有哪些？” 刘群说道：“其实要按照全年任务来说已经完成，因为在一月份，我们班组就会对运输收入指标进行了每月的分劈，在旺季时分劈量要多一些，淡季时每月的分劈量小，看似没有完成当月的运输收入指标，但是全年指标完成良好。 而没有完成任务的主要原因是客流量少，在淡季，民工流、学生流、探亲流均很少出现。还有就是，现在车站的查堵工作做得非常好，旅客没有车票根本进不了车站，所以列车车补收入数量较少。 当然席位复用过程中不能及时进行车补，虽然有些卧铺空着，但是根据票额限制，列车无法补办卧铺。当然这是一些客观原因，工作也不能完全强调客观，客观原因只是其中一部分。 我们主观上也有一定的问题，主要是营销意识还不到位，主动营销，加强车补的能动性没有很好的发挥。列车长、值班员下车厢补票，宣传空余卧铺的力度不够，这是我们主观上的原因。今年在11、12月份的淡季，我们会主动出击，做好车补营销工作，尽可能的把收入指标再提升一块儿。 还有是在查漏堵收问题上，也存在一定的缺陷，下一步对无票旅客的查堵，也是班组的努力方向。 最后就是向领导建议，尽可能的对淡季卧铺票打折方案的额度和范围，再放宽一些，让旅客真正享受到实惠，在淡季时硬座车厢，很多旅客在座位上睡觉，如果此时能够将打折车票的优惠力度再加大一些，那么列车就很有把握能够以价格优势，动员更多的旅客去卧铺休息，补办卧铺票。” 刘群的汇报工作既有成绩，也有不足，还有建议，可以说是比较中肯和可信的。 李稽查听完以后饶有兴趣地说道：“好，这个建议提的好，淡季优惠制度已经出台了，你建议怎样再加大幅度？这些情况虽然我们这个级别的决定不了，但是我可以向上级部门反映，上级部门很愿意听到来自一线的这种合理化建议。” 刘群说道：“我是认为打折的时间段再略加延长，并且尽可能地固定下来，每年的打折时段让旅客们都熟知，这样使外出旅行的人员和旅行社都能够明确的知道，就会提前谋划，尤其是旅行社在组织旅行团时，在这个车票打折的期间就可能会降价来吸引更多的游客，这样对旅行社和我们铁路都是有好处的。 而如果打折区段不确定，每年和每年的政策制度不一致，那么就会让旅行社和旅客都无所适从，不可能提前谋划行程。” 刘群对待上级检查人员，不论是在说话和迎检过程中，都是显得有理有节、不卑不亢，这一点也深受上级检查人员的欢迎。 刘群也分析过上级检查人员的心理和心态，换位思考的情况下，如果自己是上级检查人员，如果被检查的人员是一种唯唯诺诺、低声下气的样子，虽说看样子貌似是在尊重检察人员，其实这种不敢正眼看人的形象，甚至于鬼鬼祟祟、偷偷摸摸的形象，就会给检查人员留下很不好的第一印象，会让检查人员心里有一种受检单位肯定存在一些重大问题的第一印象。 有些受检人员对于上级检查人员的检查工作没有正确看待，误认为上级来检查工作就是来考核、扣钱的，有一种抵触心理或者有一种畏缩心理，这样都是不对的。 刘群曾在班组召开会议时，对全体职工说过，在迎检过程中，班组职工完全没有必要害怕和畏缩，因为只要是检查，过程中肯定会有一名列车长在场，那么检查人员的重点就是列车长，而现场作业人员只要干好本职工作，不违章作业，那么就不会有什么大的漏洞。 换句话讲，遇有检查人员时，不是说你工作不干、完全陪同，那就是好，有时反而会被检查人员提出你作业漏项的问题，所以可以说，在遇有上级检查人员时，你该干的工作必须完成好，检查人员是来检查工作的，并不是来看你陪着笑脸说话的，一定要搞清楚对方的思维，大家的迎检工作才能够做到有的放矢。 再说了，在受检中，被发现有了问题不要紧，谁也不敢保证工作中不存在任何问题，只要能够解决好问题，那才叫本领，被上级检查发现问题，不要刻意地去回避。列车长在交换意见时，该说的话一定要说到，而不能不敢说话，很有可能当你把事情的前因后果向检查人员说清楚之后，检查人员会认为问题的发生不在于作业人员的不尽职，而是产生于客观原因、不可抗力。 李稽查正在埋头看资料时，一名中年妇女旅客，向站在办公席的王健说道：“师傅，我要到卧铺车厢去，我的老母亲在卧铺车厢，我要过去照看她一下。” 中年妇女说话的声音很高，包括李稽查、刘群都听得一清二楚，李稽查并没有抬头，仍在看着资料，王健说道：“实在不好意思，我们车上现在有检查人员，在检查我们的工作，是不能够让你到卧铺车厢那边去的，那属于越席乘车，是违反规章制度，让我们犯错误的事情。” 刘群在王健一开口说话就想制止，但是王健根本没有看向刘群的方向，而是像连珠炮一样，向这名中年妇女说了一大段话。 这时李稽查抬头看了王健一眼，眼神里透露着疑惑和不满，刘群把这一切尽收眼底。 第一百九十三章 责任用来担当 规章灵活执行 中年妇女听完王健的一番话后，说道：“哪儿有检查人员？就是有检查人员，也不能说不让我去照顾老母亲吧？” 王健正想要说话的时候，刘群赶忙拉住了王健的胳膊，抢先开口道：“您母亲今年多大年纪？在几号车厢乘坐？我是列车长，您有什么问题向我说就可以了。” 刘群一边说一边心里埋怨王健不会说话，你这不是明摆着给稽查人员上眼药吗？ 你这话里面本身就有很多错误和漏洞，听你这意思，今天是因为有检查人员，所以说不能让旅客到卧铺车厢去照顾她的老母亲，那么潜台词就是说，如果没有检查人员，那么就可以允许这名旅客持硬座票到卧铺车厢越席去照顾他的老母亲吗？ 往深层次的说，如果说对方的老母亲在卧铺车厢无人照顾发生了什么问题，那是不是要推到检查人员头上？ 或者说你王健这是在尊重检查人员？还是在向检查人员泼脏水、推责任？难道是想让检查人员来决定，是不是让这名中年旅客过去吗？ 责任不是用来推的，是用来担当的。现在这样说话就像是在推责任一样，一方面推脱旅客说，不怨我啊，不是我不让你过去，现在是有检查人员，是他们不让你过去，你要埋怨就埋怨检查人员，不能怨我列车员；再一方面也是在把矛盾推向检查人员，这责任难道说让检查人员来承担吗？ 看王健那意思，下一步都很有可能会来询问李稽查——像这种情况能不能让这名旅客到卧铺车厢去呢？ 如果你真问出来，碰上性格比较好的检查人员，人家不会多说什么，一句话“按规定办”就把你顶回南墙上了；碰上态度、心情不太好的检查人员，一句话就能把你呛的快吐血：“这事儿你问我干啥，这是你列车员的工作，你让过就过，你不让过就不让过，不要往我身上泼脏水。” 中年妇女对刘群说道：“啊，列车长，我母亲在13号车厢下16铺位，她今年已经78岁了，而且身体还不太好，我想过去照看一下，协助她洗漱和去卫生间等。” 刘群说道：“在原则上，硬座车厢的旅客是不能到卧铺车厢去的，这是我们的规定，但是鉴于您的母亲年事已高、需要照顾，那么您可以过去协助她洗漱去卫生间等，但是要提前和您说好，照看完之后您还是要回到硬座车厢这边来乘坐。” 刘群指了指胸前的视频记录仪，接着说道：“如果你答应，就做出承诺，咱们都是守信用的人，我这里做好摄像备查工作，你看20分钟时间，应该差不多吧。等您从卧铺车厢回到硬座车厢以后，我可以让我们的工作人员重点照顾一下您的母亲，然后您回到硬座车厢，也向这边的列车员说明情况，如果老大娘有什么需要的话，我会让硬卧车厢列车员和你所在车厢列车员用对讲机联系，迅速的通知到您，您看怎么样？” 中年妇女说道：“20分钟应该差不多，通知倒不必，我母亲有手机，如果她有事情会通过手机和我联系。” 刘群又接着说道：“您们在下车的时候，佻可以提前15分钟到硬卧车厢，协助老母亲下车。” 那中年妇女高兴地对刘群军说道：“那就非常感谢了。” 刘群使用对讲机对13号车厢盯班的列车员问道：“小叶，请到下16查看一下那名老年旅客的情况，作为重点旅客、重点照顾，老人家已经78岁了，一会儿，她的女儿过去服侍她洗漱和使用洗手间，请做好协助工作。” 列车员叶璇通过对讲机回应道：“收到，刘车，明白！” 刘群又对中年妇女说道：“硬座车厢这面就您一个人的话，那就要把行李物品中的贵重物品保管好，或者将贵重物品拿到卧铺车厢，您母亲那里，现在马上要到驿站了，上下车的旅客可能比较多，所以要把行李物品安顿好，再过卧铺车厢去。” 那中年妇女听刘群这样一说，又赶忙对刘群说道：“谢谢列车长，我赶紧回去安顿一下，我都没有想到。” 刘群和中年妇女对话过程，自始至终李稽查都没有抬一下头，刘群也没有向李稽查进行请示，这种事情是列车日常工作中经常会遇到的正常工作，没必要像李稽查进行请示汇报，李稽查也没有那个责任和义务拍板，术业有专攻，岗位不同，只要各自按照各自的分工干好工作就可以了，虽然说硬座车厢的旅客不能到卧铺车乘坐，但是这名旅客的初衷是要照顾自己78岁的老母亲，这个要求无法拒绝，规定规章制度是死的，但执行者是活的，不能一味的死搬教条，否则就会让规章制度成为冷冰冰的、不近人情的提升服务质量的绊脚石。 虽然说规章制度不允许越席乘车，但是规章制度就相当于法律条款中的具体规定一样，法律中的具体条款是要服从于法律总则的，而规章制度也要服从于铁路的根本宗旨的，铁路的根本宗旨非常简单，就一句话“人民铁路为人民”。一个好的制度目的是让旅客旅行环境更加美好，工作人员工作起来得心应手，而不是为了管理而管理，所以说管理并不是目的，而是一种手段。 当中年妇女拿着贵重物品，再次来到列车办公席时，对刘群说道：“列车长同志，我保证20分钟就从13号车厢回到4号车厢处，现在请允许我过去。” 刘群说道：“好的，你要讲信用，必须20分钟左右回到硬座车厢来。” 刘群又对王健说道：“王值班给这名旅客开一下端门让他过去20分钟。” 王健领着中年妇女往过走的时候，刘群用眼角的余光发现李稽查一边看票据资料，一边微微地点了点头。 刘群也心知肚明，这种情况下，是不能够牵涉人家检查人员的，检查人员虽说是上级，但有检查人员的职责，不可能越权来管理列车班组的具体事务，虽然说硬座车厢的旅客到硬卧车厢去是违反收入稽查管理办法的，但是这种过去照顾20分钟的情况也是模棱两可的，检查人员既不能说能、也不能说不能，列车长作出决定可以说是对规章的变通执行，但是如果检查人员表态，那就代表着上级机关的态度了，这个态真的不能轻易表，刘群也深知李稽查的心态，在这种情况下不请示汇报反而是对上级的一种保护和自身对责任的一种担当。 日常工作中，有些列车长不管遇到大事小事，都要向段调度应急指挥中心进行汇报，汇报完了还要说一些消极的话，比如说这事儿我管不了，我汇报给上级，就没我的事儿了，其实这种消极汇报情况和积极的汇报工作是有天壤之别的。 第一百九十四章 汇报不是推卸 受检态度积极 消极方面的汇报工作很让领导和上级部门反感，那在汇报时的话里话外，无不流露出若隐若现的推卸责任，那意思就是明白无误地告诉上级——唉，我可是告诉你了啊，有什么事那就是你担着了，我对这个事可是不管了。 而积极意义的汇报，则很让上级感到被尊敬，同进也能感觉到下属正在积极认真工作，努力地解决问题。比如说发生问题以后，向上级汇报，我们班组发生了某某某问题，现在班组采取了三项措施，一是什么、二是什么、三是什么……来避免问题的扩大化。现在进行汇报，听取指示，班组的建议是…… 这样就能够让上级机关和领导感觉到下属在很卖力地工作，虽然说发生了问题，但是问题的发生往往是不可避免的，发生问题以后如何完美地把问题解决好才是最关键的，现在下属向自己汇报，说到了现在正在开展的工作和自己可以采取行动的建议。不论给了是什么样的领导，肯定是会采取最大力度的支持的，即便是最终问题没有解决，或者问题不可避免地被扩大化，那也不能埋怨下属，毕竟下属已经采取了有效的应对措施。 而针对前者那种推卸责任式的汇报，任何人都不会有好脸色。别说问题没有扩大化，就算现在你给我报上来这个问题，领导也要问问问汇报者：“要你们干什么的？什么问题都报给我？还要你现场管理人员做什么用？规章制度是怎样规定的？遇有紧急突发情况，第一时间应该采取什么样的措施？应急预案启动了没有？超前预想预想到了没有？” 一大堆问题砸过去，往往会让汇报者头晕目眩，如果是聪明人就会知道是自己的汇报有问题，而愚钝者反而会埋怨上级机关和领导，官架子大，不务实就知道训斥下属，而这种汇报者不从自身找原因，为什么别人汇报就得到了上级的全力支持？为什么别人的汇报上级不但不反感还很欣赏？为什么自己的汇报就会成这个样子？ 还是那句老话，需要换位思考，你要是能站在上级机关的角度看待这样的汇报，应该也是会有一样的不耐烦、一样的质问吧：对于现场情况一无所知，仅仅听到底下报上来一个棘手的问题，问题的起因、经过、结果和现在解决问题的方法都不进行汇报，或者说就没有现场解决方法，完全是想依靠上级来遥控指挥来解决现场问题，那是根本站不住脚的，根本不可行的。 遇到问题，最需要的是各司其职，各负其责，上级机关也想迅速解决问题，如果是采取现场指挥，往往需要现场作业人员提供精准的第一手资料和现场采取的应急作业，防范应对措施等等。 就拿前阵子刘群班组发生旅客跳车的问题来说吧，向上级汇报就很有艺术——我们班组发生旅客跳车，所在区间在…工作人员已经采取了紧急制动，准备下车进行寻找，而且已经向所在局客调进行了报告…等等一系列的现场情况，现场处置汇报给了上级，上级的脑海中迅速会勾勒出一副现场的场景，这样指挥起来也会有的放矢，精准出击。 而如果列车长仅仅汇报一句——我们车上有人跳车了，请您指示。这你要领导如何进行指示呢？难道还要让领导打开脑海中的应急预案，告你第一步怎么办？第二步怎么办吗？ 看着李稽查，不断的翻阅着自己班组的收入台账资料，刘群对李稽查说道：“李稽查，您先慢慢看，我到卧铺车厢去陪着王稽查检查一下卧铺车的工作。而且按规定，我的车门安全检查时间也到了，我到卧铺去巡检一遍车门。” 李稽查说道：“好，刘车你先去忙，我和值班员在这里查看资料。” 刘群和那名准备去照顾老母亲的中年妇女，一前一后就进入了卧铺车厢。刘群一路向前走去，每路过一个车厢，列车员就会简要向刘群汇报一下收入稽查检查的简要情况。 几个车厢过来都没有发现旅客越席、越站、乘车条件不符等情况。 当他走到14号车厢时，看见王稽查和一名乘警正在车厢里，拿着票夹子核对旅客，列车员叶璇在一旁陪同，并在前面提醒旅客，回到自己的铺位上。 收入稽查，不愧是每天跟收入管理工作打交道，对旅客列车车厢里的情况也非常熟悉，告知叶璇提前去卫生间，向旅客做好预告，厕所内的旅客尽可能回到铺位上，如果厕所内无人，请将厕所暂时锁闭，等查验过去之后，再打开让旅客使用。 刘群对正在核对人数的王稽查打招呼道：“王稽查您好，我已经陪同李稽查检查完毕硬座车的工作，现在向您，请示一下我们班组存在哪些不足。” 王稽查慢条斯理地说道：“刘车，目前没有发现问题。看来班组管理很严格，对收入工作也抓得很紧，干的不错。” 刘群谦虚地笑了笑，说道：“王稽查您过奖了，我们工作做得好，还不是由您们这些不知疲倦的检查人员不住的鞭策、不住提醒警示的结果吗？全靠您们不分白天黑夜，不辞辛苦地奔波在千里铁道线上，督促我们列车班组做好收入各项工作，才能有今天的一点点成绩。” 王稽查笑着说道：“刘车倒真是会说话，把功劳还按到我们稽查身上了，我检查过很多列车班组，本局的外局的都有，但是很少有列车长像你这样，大多列车长都是一副高度紧张的样子，陪同我们检查时，经常会询问我们在哪里下车，看来是恨不得把我们当成瘟神，早点送下车呀。” 刘群说道：“王稽查真会开玩笑，其实您们的到来，是对我们班组工作的一次检验，如果发现问题，是对我们的爱护，那么我们能改正的立即就进行整改，如果属于制度规章执行方面的问题，那么我们会再返乘会以及出乘会议上进行再次强调，让大家对规章制度做好再学习。 我觉得受检是好事，就像我们单位组织每年的健康体检一样。日常对身体经常检查，才能确保不会突然间发生很大的疾病，班组管理也是一样，经常受检、经常被敲打着点会促进规范作业，即便有问题也不会是大的硬伤，让人下岗、待岗那种特大号的问题。” 第一百九十五章 认可惺惺相惜 巧干一石二鸟 王稽查笑着说道：“唉，你真会说话。要是所有的受检单位都像你一样有这种思维那就好了。其实我们的目标就是要促进班组不断的完善收入管理各项工作。出发点就像你说的一样，把问题尽可能地扼杀在萌芽状态，不等问题发作就把它消灭，如果是一些共性问题的话，那么会下发类似通报，甚至于会修改、局部修改一些规章制度来适应新形势下的收入管理工作。” 刘群说道：“是的，您们的检查工作对班组建设是很有帮助的，我们班组是非常欢迎的。” 这时，王稽查说道：“卧铺车厢我从10号开始已经查了第5节了，没有发现任何的收入管理方面的问题，证明班组工作很扎实。这样吧咱们到宿营车看一下宿营车的情况。” 刘群说道：“好嘞，王稽查，我在前面给您当先锋。逢山开道，遇水架桥。” 王稽查说道：“不敢不敢，咱们一起过去就好。”他又对乘警说道：“谢谢你的配合，你先忙其他工作吧，我和列车长过去就好了。” 刘群在前面当先引路，王稽查把票夹交还给了叶璇。 叶璇赶忙接过票夹拿回乘务室进行加锁保管。卧铺车厢票夹管理是非常重要的一项工作，要求是除了乘务室的三角门锁之外，抽屉上必须安装暗锁或是外挂锁，专门将票夹进行锁闭。 兄弟客运段曾经发生过卧铺车列车员在车内作业而票夹不翼而飞的问题。发生这种问题列车员是难辞其咎的，旅客车票，很多都需要报销，你把车票丢了，旅客无法进行报销，而且在出站的时候也需要车票作为凭证，由责任者赔偿那是免不了了。 刘群就告诫班组的卧铺车厢列车员，越是有检查人员，越要显示出对票夹的严格加锁、管理的严格。不要提前打开锁，提前准备好票夹让检查人员查看，必须是检查人员提出要查看票夹，列车员才能当着检查人员的面儿，打开专用锁拿出票夹。 否则，如果你直接从未加锁的抽屉里取出票夹，很有可能会被检查人员在检查记录里记一条——票夹未及时加锁。 刘群和王稽查，往宿营车方向走。卧铺车厢其实通道也很狭窄，还经常有旅客坐在边座上看手机、聊天等，一般想要快速行走都需要嘴里面念叨着点——来，请让一下；借过、借光、过一下。 但是跟在后面的王稽查发现刘群并没有这样说，刘群说的是：“请大家保管好自己的行李物品，贵重物品一定要放好，有特殊贵重物品，可以和列车乘警取得联系。嗳，这个手机是哪位的？请收好不要放在通道的小桌上；这小朋友，请不要在车厢里来回跑动，快回到爸妈身边去；这个行李箱是哪位的？我帮你再重新调整一下，摆安全、放牢。” 伴随着这样的话语，旅客在前面一听就知道肯定是列车工作人员过来了，都纷纷靠边儿坐，让工作人员过去。 王稽查向刘群说道：“刘车，你这一边儿往前走，还要做好安全宣传，真是一举两得呀。” 刘群一边往前走，一边向王稽查说道：“王稽查，您说的是，反正也要出声，让旅客旅客给自己让一下，那何不说一些有用的话，作一些安全宣传，而不仅简简单单的说，请让一让，其实达到的效果会比简单的说‘请让一让’更高。而且附带的‘请让一让’的效果也出来了。” 王稽查在后面一边走一边说道：“看来在列车上的确是很锻炼人，列车长大多都是八面玲珑，聪明异常。” 刘群说道：“王稽查，您太会夸人了，关键是大环境放在那里，作为一名列车长，如果不会摆平各种问题、摆平各种旅客，那么就没法干了，干不下去了，是旅客把列车长逼到七十二变这个份上了，也不是说列车长天生就是会舌战群儒的。” 王稽查在后面跟着说道：“唉，不过作男人还是忙一点好，让你每天待在家里洗衣做饭，你老婆出去闯事业，你能受得了吗？” 刘群说道：“也是，有首歌不是唱的好吗？‘男人就是累’。肩膀上扛着整个家庭，尤其到了咱们40来岁，上有老、下有小、中间有老婆，正是用人的时候。而在单位也是把这个年龄段的人当成主力军来用，所以工作就要琢磨出一些诀窍来，尽可能地一石二鸟、一举两得，等于是干一件事，达到了两件事的效果，这样是比较节约体力和时间的。” 王稽查说道：“列车工作真是很锻炼人，我发现你们列车工作人员基本上很少有那些木讷、不爱说话的。” 刘群说道：“是的，如果性格木纳、不爱说话，来客运段锻炼一下，用不了几个月就能让你练到外向，起码得看起来外向，不说练到口吐莲花吧，起码给你练成当众说话不脸红，要是不这样根本没办法在列车环境生存，很多旅客都需要用语言来进行沟通和服务，木讷、不爱说话，在日常给人的感觉是稳重，但在列车上迎接、服务旅客的时候，给人的感觉就是生硬和不爱搭理人，甚至瞧不起人，很让旅客反感。 就比如说。咱们刚才路过这几节车厢，看到的列车员都在向您礼貌地打招呼，您心里肯定能感觉到列车员的热情，但是反之如果列车员对我们的到来视而不见、不理不睬，那么我们虽然不会说因此而生气，但是肯定是会对列车员的人个素质和班组的礼貌接待工作，产生怀疑和看法吧。 王稽查说道：“那倒是，确实感觉很不一样，如果作为旅客，来到车厢，看到列车员热情欢迎的话，肯定会有宾至如归的感觉。而仅仅是板着脸，即使是干了该干的工作，那么旅客肯定会也会产生不受重视的感觉，也可能就会产生些许的不满。” 其实刘群有的话没往出说，他对班组职工迎检的要求是必须礼貌问候、有礼有节、不卑不亢，遇到检查人员千万不能逃避，必须面对面地迎上去点头示意，有旅客在身边时，就不要称呼领导，只是问候您好、欢迎就可以了。 检查人员也是有血有肉人，也是需要尊重和被理解的，他们也不想让自己的形象在别人眼中就如同洪水猛兽一般。 第一百九十六章 受检也是社交 交往真诚为贵 刘群以前也接受过收入稽查的检查，收入稽查在检查过程中，宿营车那是一个检查大项：宿营车人员是否和班组路程单相符，是否按照宿营车铺位定位卡按铺休息，是否有路程单之外的乘务人员乘车以及宿营车保险柜的管理工作。 有过一次接受稽查检查，在受检过程中，就连刘群这样认可检查工作的人都感觉有些过分了，那次是外局的两名稽查，在中途上车以后，毫不客气地就让列车长将宿营车车灯全部打开，对全体正在休息的乘务员挨个核对照片儿和人员是否相符，还要求每人报出自己的姓名、工号，并查看符号是否相符，完全不顾及正在间休的列车乘务人员的休息状态，两名稽查人员绷着脸，一副公事公办的样子，看那样子，带着一种不查出问题决不罢休的心理状态。 但是，虽然有些难以接受，这也是稽查人员的应有权利，班组虽然说怨声载道，但也不能不配合。在那次受检过程中，刘群都差点儿忍不住和稽查人员理论起来了，但是虽说忍无可忍，刘群还是继续忍了下去，因为班组并没有被发现任何问题，尤其是对宿营车的检查情况，人员和休息铺位完全相符。 到那两名稽查人员翻遍了全列车也没有发现任何问题之后，刘群才向他们委婉地道出了心中的不满，这也就是在刘群班组，刘群能够压得住三乘人员，碰上列车长稍微弱一点的情况，本就昼夜颠倒、休息不好的列车员，在宿营车休班儿也未必能睡得多么沉稳，遇到这种检查方式，不指着稽查人员的鼻子骂大街才怪了。 作为列车长当然不能够不淡定，但是列车员就没有那么多顾忌了——我一个职工，你能奈我何？我又没违章又没违纪，是你们稽查的行为影响到了我们休息，骂你一顿过过嘴瘾，那两名稽查人员绝对是哑口无言，吃个哑巴亏。 最后经过一番交谈，那两名稽查人员也和刘群诉说了心声，这次他们的稽查工作也是带着任务来的，因为没有查出问题而感到十分焦虑，所以就不择手段的进行了不太友好的查验方式。 而刘群也深表理解，这两名稽查人员自从这次检查完刘班组列车之后，就和刘**上了朋友，刘群进不时地发个微信问候一下，有什么法律列车方面的问题，他们还要向刘群进行请教，而刘群也是谦虚的领导长领导短，让两名稽查人员很是惬意。 刘群就是这样在工作中对待上级来检查工作的，本着一个是来促进自己工作的想法，刘群对检查工作的态度一直都很欢迎。 对来班组检查的人员，刘群也尽可能地通过检查工作，就交上朋友，当然刘群是极力反对请客、送礼、发红包那一套的，他交朋友的原则就是君子之交淡如水，尽可能地以自己的人格魅力和对对方的尊敬有加来赢得对方的友谊。 年龄稍大些的王健向刘群建议：“你作为列车长，逢年过节的也和这些业务部门的上级领导沟通沟通，是不是去给人家拿点儿烟什么的走动走动？” 而刘群却有着自己的想法，刘群说道：“我是党员干部，又是党支部书记，而且我也学习了法律知识和党章党纪，我倒不是和你说大话，咱俩之间完全是有啥说啥。 如果照你说的那样做了，那么我心里会有很大的压力，而对方接受我的礼品吧，人家也会有压力，如果不接受吧，又显得不近人情，所以说尽可能的不要给双方制造压力。 再一个我们铁路的经济效益近几年越来越好，我们的工资收入也是相当不错的，所以谁也不在乎那几百块钱的事，人和人相处，并不一定是非要以送礼来打通各种关节，我就认为人和人相处是交心为上，能够站在领导的角度替领导考虑，那么领导就会站在我们的角度替我们考虑问题，领导也是人。 在工作场合，他是咱们的领导，但是在私下场合，他也许就是我们的哥哥姐姐，甚至于兄弟姐妹一样，有着这样的心态才能和这些上级部门的人员处好关系，如果一味的把他们当成上级，不论是在工作场合还是在生活场合，那么永远会有一层隔阂在里面，对方也会觉得和这个下级无法沟通交流，无法交心，就是通过管理来打交道，而没有日常的情感掺杂其中，是非常不稳固的。” 王健很好奇的问道：“你和人家上级领导有什么可交心的，难道说你还经常跑去办公室和人家聊天儿不成？” 刘群说道：“那样聊天肯定是不行的，你到上级领导的办公室去聊天，那地位是不平等的，领导高高的坐在自己的办公桌前，而你坐在他对面的沙发上，或者站着和他说话，本身就很不平衡，这样的话会导致身体语言抵触，就会和对方形成高低有别的感觉，无法平等地沟通。” 王健又接着问道：“那你怎么办？难道说经常去人家家里坐一坐，这样就平等了？” 刘群说道：“去家里就更不合适了，领导们工作都很辛苦，在工作劳累了一天，回到家，在温馨的港湾里都想放松放松，而你此时再去人家家里拜访，很有可能会涉及到工作方面的问题，导致人家放松的心情再次绷紧，这是不礼貌的，对人家领导也是不公平的。” 王健又诧异的问道：“那这也不行那也不行，那你到底怎么和人家交心，才能获得人家的友谊呢？” 刘群说道：“现代化的通讯方式这么发达，电话、短信、微信、学习强国等，都可以作为通讯手段，在不同的时段选择不同的通讯工具和领导交流是上佳的选择。” 比如说，在工作时间段，就可以通过微信向领导汇报一些自己对一线工作中的好的做法和建议，这样领导很乐意接受，我作为列车长虽然说不是个什么官，但是我也很希望听到大家给我提出合理化、有建设性的建议来，那样能够促进工作，既然对大家好那就按建议办，大家都好了，那我的工作也就便于开展了，这是对双方都有利的事，所以合理化建议是和上级领导进行沟通的一招妙棋。” 王健说道：“哦，原来是这样啊，一般情况我一见了领导就没话可说了。” 刘群说道：“和各级领导交谈，最关键的就是要真诚。你的一个眼神、一句话，蕴藏的想法就能被领导看穿，所以没必要，也不能和他们玩什么套路，耍什么心眼儿，尽可能地用自己的真心、真诚去与他们交流，说到底，真诚就是最好的套路，他们能很容易地看出哪句出自恭维，哪句是真心话，还有哪句是根本不着边际的废话，只是不揭穿而已。” 第一百九十七章 票据例行检查 解压人人需要 刘群和王稽查来到了宿营车，宿营车列车员正在车厢风档连接处，用抹布擦抹风挡的墙板，见到二人到来，向王稽查礼貌地打保护道：“主任好，欢迎检查。” “主任”这个称谓可大可小，不同岗位、不同级别都适用，是一个万能称呼，按照正常解释，主任就是一个职位名称，是机构或部门的主要负责人，这“主任”里面既包括有高层领导，又有基层组织的领导，对该群体或部门负有主要责任，一般的高层有办公厅主任，省*******等，下有班主任，车间主任等等。 所以在拿不准对方具体职务的时候，称呼“主任”一般不会有太大的问题，这个称谓哪一级的领导都能欣然接受。 王稽查微笑点头以后，就和刘群进入了车厢，王稽查对刘群道：“宿营车抽查一下乘务员铺位的安排使用，检查一下保险柜的使用。宿营车的保险柜放置哪些物品？” 刘群说道：“宿营车的保险柜就是放置票据，我们班组这趟车领了代用票两本儿、客杂收据一本儿，手续费两本儿，电子票携带了500张。” 刘群道：“我专门带来了保险柜钥匙，我现在就打开让您查看。”两人来到了乘务室门口。 王稽查道：“来把保险柜钥匙给我，我试验一下是否打乱了密码。”刘群含笑将保险柜钥匙递了过去，王稽查把钥匙放入锁孔，一拉把手保险柜门纹丝不动，他这才赞许地向刘群点头道：“好，请列车长打开密码锁。” 刘群蹲下身子左旋右拧了几圈儿，保险柜“咔吧”一声打开了。 王稽查大约四十五六岁的年纪，从刘群手中接过了代用票，查看了首尾的号码，又摸索了几下，还给刘群，说道：“我对代用票还是很有感情的，以前我在车站售票处，经常有机会会填发代用票。” 刘群说道：“我们班组值班员王健就是个填写代用票的高手，前几天和一个年轻小伙子王蒙蒙发生了一起代用票和电子票，‘约架’事件。” 刘群简要地把前段时间王健和王蒙蒙填发代用票和机打电子票比赛速度的事情，和王稽查述说了一下（具体内容见121章），王稽查饶有兴趣地点了点头道：“看来你们班组的值班员对代用票的应用真的是非常纯熟，能够想出这办法来完胜电子票，真的是太不一般了。 任谁也想不到，手写的票据会比机打的票据快，但是最终这场又赢得合情合理，虽然说在绝大多数人的意料之外，但是也在情理之中，真的是应了那句话了，尺有所短，寸有所长。” 刘群也说道：“是的，传统的未必就是落后的，现代的也未必就是完美的，任何事情都有好的一方面，也有不足的方面，不可能十全十美。” 王稽查也说道：“是的，尊重传统才能更好地展望未来，刘车，没想到你手下有这么多精兵强将，还能发生这样一起博弈，这从一个侧面也反映出了，班组的管理、带动能力是很强的，能够引导职工把精力放在钻研、对比业务上。” 刘群说道：“谢谢王稽查夸奖，主要是班组职工们都上进，我仅仅起了个抛砖引玉的作用。” 王稽查突然间看到乘务室小桌上摆放的一个电灯泡，说道：“你们列车上怎么还有这种电灯泡？不都是用的日光灯管吗？” 刘群对王稽查微笑了一下，说道：“王稽查，请您把它拿起来。” 王稽查有些诧异：这列车长为什么这样说，让自己拿这个灯泡有什么意义呢？ 但是他仍然迟疑地把这个灯泡拿在手里，灯泡刚一入手，他才发现手感不对，这个灯泡不是想象中的冰冷脆弱的玻璃感觉，而是入手温软似乎在捏着面团儿一样。 刘群微笑着向王稽查解释道：“王稽查，这是我们班组经过调查研究而决定，为班组为休班儿和起床的列车员准备的解压玩具，这一件儿叫做‘摔不烂灯泡’。您可以拿起它来往小桌上摔，看看有什么效果。” 王稽查举起摔不烂灯泡，但是仍有些怕摔破的样子，没敢举太高，像小桌上丢去只听“扑”的一个微小的声音发出，摔不烂灯泡瞬间扁了下去，不过一会儿的功夫就又挺立如初了，还是一个灯泡的样子，栩栩如生，王稽查饶有兴趣的又拿了起来。 这次举得高了些，也用力的些，向小桌上扔去，还是那几乎听不到声音的“扑”的一声，灯泡又在小桌上，像一滩烂泥似的摊在那里过了大约二三十秒，就又慢慢的恢复成灯泡的模样。 王稽查看来也是很想排解压力，又接连拿起来摔了两三次，看着他好像长出了一口气的样子，刘群就知道作为稽查检查人员也并不是每天无忧无虑。 很多人都是生活在压力之中的，成年人都需要解压。王稽查又看着摞在小桌边缘的一小摞使用过的a4纸，使用过的面儿朝下，放在小桌上最上面的一张还写着“生气”两个字，他好奇地翻起了一张，下面的那张写着“坏心情”三个字。 刘群在一旁解释道，这也是一种减压方式，是撕纸减压法，最开始的时候，班组一名研究生列车员提出了配置减压玩具的好建议，后半趟车我们就开始先因地制宜采取了撕纸减压法，刘群又简要地介绍了一下（详细内容见前述第184章），王稽查也高兴地道：“哎呀，你们班组真的是人才济济，什么样的办法都能想出来，这个建议真的太好了。” 刘群说道：“关于这个减压玩具，我已经向车队进行了汇报，车队准备在6个班组全面配置减压玩具，我们班组到现在已经实行了一个月了，我感觉效果挺好，一般来宿营车休息之前都要进来减压，怀着轻松的心情去宿营车休息；在宿营车起床以后，有的职工还要来到乘务室再次使用多种减压玩具来进行解压，然后身心愉悦地投入到工作岗位上去。” 第一百九十八章 你我同步减压 快乐轻松工作 王稽查又试用了其他几种减压玩具，原本紧绷的脸上也浮现出了一丝笑容：“嗯，这个玩具让人感到心情越来越轻松，真的很有效果。” 刘群说道：“是的，别看我都40多岁了，有时候还是会受到情绪的影响，自从有了解压玩具以后，在工作中遇到问题，感觉到不开心的时候、碰到有些不讲理的旅客时，我都会在忍让的同时，想到这里，在巡视车厢的时候会来到这里，撕两张废纸，砸两下灯泡来解解压，真的很管用。 不得不说，现在的年轻人受过高等教育就是不一样。以前的时候我总是和班组职工说，谁有不高兴的事，遇到不太好的旅客都和我们列车长进行沟通倾诉，但是能真正和我们沟通的职工寥寥无几，大多是把压力和不满埋藏在了心底，这样是很不好的。而车上有了这些解压玩具来发泄，好多职工在家里面也购置了这些来减压，能够把压力释放出来，不论是对自己还是对他人，都是一件事半功倍的好事。 王稽查撕了一张写着“不高兴”的废纸后，微笑着对刘群说道：“确实是很管用。”一边说他一边深吸了一口气，又慢慢地吐了出来。 他对刘群说道：“咱们抽验一下铺位人卡相符情况。就抽个男格儿吧！” 刘群说道：“好的，那咱们去13、14格儿，那里都是年轻人，睡眠好，即使是醒了，一会儿也能睡着。” 王稽查说道：“咱们轻一点，尽可能地不要把他们吵醒。” 到13、14格，刘群轻轻地撩开铺帘儿，对王稽查说道：“现在有三人休息，您看一下。” 王稽查往铺里看了一下，之后又核对了票夹上的定位卡，轻轻地对刘群说道：“好的刘车，估计在你这儿也查不出什么问题来，咱们回办公室吧。” 刘群和王稽查又一路往8号车厢列车办公席走。一路上遇到的列车员都十分友善，恭敬地向王稽查打招呼，王稽查微笑着一一点头回礼。 就连刘群都感觉王稽查在试用了几次减压玩具之后，情绪有了明显的变化，虽然说在使用减压玩具之前，遇有列车员打招呼，也是很有礼貌的点头，但是那时是一副冷若冰霜、拒人于千里之外的表情，而现在仿佛就是一位和蔼的邻家大叔模样。 当他们走到14号车厢的时候，异变突生。 那名从硬座车厢来到硬卧车厢，照顾老母亲的中年妇女，看见刘群往过走，上前对刘群说道：“列车长同志，谢谢您，能够让我到这边来照顾老母亲。现在我也服侍老母亲洗漱完毕了，又上了卫生间，我就和您一起往硬座车厢走吧，我还回到硬座车厢去乘坐。” 刘群当时就不由得感慨，真的是无巧不成书，你说人家稽查这边已经没事了，就是去办公席填写一下检查情况，这半路杀出个程咬金，看着像是给我致谢，你就没想想会不会给我造成麻烦？ 不过回头想想刘群也知道，怪不得这中年妇女，她什么情况也不知道，根本不知道跟在自己身后那和蔼可亲、笑容可掬的邻家大叔是一位手握尚方宝剑，随时能让自己吃不了兜着走的稽查。 当下刘群也不能不回应，说道：“好的，把老母亲安抚好。走，咱们去硬座车厢。” 一边说话刘群一边用眼角余光看了一下王稽查，而王稽查此时似乎没有注意到自己，并没有发现自己和中年妇女的对话中有什么问题，看那样子也没有进行刨根问底的兴趣，王稽查只是微笑着看着窗外那不断掠过的景色。 刘群知道，这不是说王稽查不负责任，其实从中年妇女那一番话里透露出很多的信息，首先中年妇女是硬座车厢旅客，自己的老母亲乘坐在硬卧车厢需要照顾。 向列车长致谢的原因，肯定是列车长允许她来卧铺车厢照顾老母亲。严格地按规定来说，这种属于越席乘车，但是现实生活中有很多旅客，由于购买不到卧铺票或者是想省点儿钱，不购买卧铺票，而让老人乘坐在卧铺车厢，自己乘坐在硬座车厢，不放心的时候就想着过来看一看，这种情况也是现实存在的。判明原因以后，只要这名旅客不是恶意的想要滞留在卧铺车厢，而是正常的照顾老人，那么也属于情有可原、可以理解的情况。 看着王稽查并没有想问的意思，刘群也就没有向王继查进行解释，而是让中年妇女在前面走，他们一行三人又来到了办公席的8号车厢，此时李稽查已经查看完了票据台账等资料，正在和王健聊天交流。 见刘群和王稽查，从卧铺车厢过来，李稽查打趣地对王稽查说道：“老王，我可是细细的查看了很多资料，也仔细地查验了硬座车厢的旅客，没发现任何问题，今天检查填写问题，可就全靠你了，你那儿应该会有些问题吧？” 王稽查两手一摊，耸了耸肩说道：“你这出了名的火眼金睛都没有发现问题，我就更发现不了，这个班组基础管理确实很扎实，在收入管理方面基本上挑不出什么纰漏来。” 李稽查说道：“哦，那好吧，那咱们也要填写《稽查工作记录》，就据实填写好了，把班组受检的情况做一个罗列，好的方面，进行一下点评和表扬。” 王稽查又对李稽查说道：“班组还专门设立了减压玩具，在宿营车乘务室，有‘摔不碎的灯泡’，撕纸减压法等等，我刚才还尝试了一下，如果你有时间也可以过去试一下，我觉得减压效果挺好。” 李稽查说道：“是吗？咱们这么大年龄的人了，还玩儿什么玩具，是不是有点儿可笑？” 王稽查说道：“这就是给成人设计的专门减轻心理负担的，供人们发泄的玩具。” 刘群说道：“不用那么麻烦，刚才我看见王稽查挺有兴趣，我就已经让列车员采取接力传递的方式传递了过来，现在应该已经传递到了餐车，咱们正好去餐车填写一下《稽查工作记录》，顺便请两位领导帮我指点一下，看看我们的减压玩具还存在着什么不足，提点儿建议，您们两位领导经常在外面跑，见的世面多，眼光高，也帮我们班组进步进步。”…… 第一百九十九章 发现怪异行为 厕所乱贴广告 刘群在硬座车厢巡视检查、巡检车门锁闭状态时，偶然间发现了一个奇怪的旅客，刘群从2号车厢到3号车厢巡视检查时，就发现这名旅客从2号车厢二位端的前进方向的右侧厕所出来，然后又钻进了面对面的左侧厕所。 开始的时候，刘群以为是2号车厢右侧厕所可能卫生情况不太好，或者说异味儿比较大，所以这名旅客才换一个厕所使用，但是当他走到2号车厢右侧厕所时，打开门一看，厕所里干干净净，并没有什么异味儿，当时他也有些丈二和尚摸不着头脑，就继续往车厢前部走了，并没有把这当成一回事儿，以为是旅客的一些特殊嗜好。 但是当他巡视检查3号车厢车门锁闭状态，并且和列车员说了几句话的功夫，那名男性旅客竟然又钻进了3号车厢的厕所。这下刘群马上警觉了起来，如果说换一个厕所，那有可能是有什么嗜好或讲究什么，但是现在他已经发现旅客使用了第3个厕所了，这里面难道有什么问题，会不会有什么安全隐患？ 这名旅客难道说在做一些违法犯罪的事情吗？刘群的脑海里划过了很多画面。他使用对讲机呼叫张警长：“张警长，请到3号车厢，有一名行为异常的旅客。” 张警长那对讲机随时都在手里捏着，回复绝对可以说是秒回，刘群马上就听到了他的回复：“收到，马上到。” 张警长别看年龄大，但是工作起来雷厉风行，一点儿也不比年轻人差。 刘群眼看着那名旅客从3号车厢二位端的厕所出来之后，又向一位端走去，刘群距离10多米，跟在他身后，心里在默念着：不要进厕所，不要进厕所。 但是那名青年男子旅客还是在厕所门口停了下来，因为这个厕所显示“有人”状态。刘群为了避免打草惊蛇，假装什么也没有发现的样子，从这名青年男性旅客身后经过，继续向4号车厢走去。走出去大约10来米的样子，他侧头假装给旅客整行李，眼角余光一看，那名男性旅客还在厕所门口等待。 刘群心想：这绝对有问题，他会是在做什么呢？难道说这是一个变态狂？在给厕所里面安装摄像头？应该不会，因为据自己的观察，这名男青年进入厕所最多最多一分钟就出来了，应该不会安装什么复杂的东西。 那他在做什么？刘群狐疑地看向窗外，用眼角余光盯着那名青年男旅客，只见厕所门一开，里面儿一个中年大叔模样的旅客走了出来，而这名青年男子又迅速进入了厕所。 趁张警长没有来的这段时间，刘群使用对讲机向2、3号车厢列车员发出指令，要求他们进入厕所，仔细观察厕所是否有什么异常，及时进行汇报。 张警长大步流星地走了过来，远远的向刘群投过来一个询问的眼神，刘群把他的眼神引向3号车厢厕所，刘群和张警长慢慢的向3号车厢厕所靠近。 刘群迅速地向张警长介绍了情况，这名青年男子已经进入了第4个厕所，不知道有什么企图，请张警长盘问一下，看看是否有什么异常。 过了大约30秒的时间，2号车厢列车员就已经回报了信息：“刘车，2号车厢两个厕所都打开看了，没有见什么异常情况。” 说话间，他好像又发现了什么似的，说道：“等等，厕所里有一个小广告，我再到对面看一下。呃，这个厕所里也有一个小广告，看样子像是刚刚贴上不久，因为我在始发出库时对厕所全面检查，肯定是不会有这两个小广告的。” 这时，3号车厢列车员，从对讲机里也传来了信息：“没有异常，就是发现一个小广告。” 刘群这下知道这个青年男子是做什么的，看来是张贴“狗皮癣”的。 几乎所有的居民都被小广告困扰过，等你早晨走的时候，门上还干干净净，也许晚上下班回家就会发现，贴了一堆小广告，什么开锁呀，疏通管道呀，搬家呀。有的贴广告还算有些道德和良心，把小广告贴在了门边儿的墙壁上或者是电表箱等部位，还有一些纯粹没有道德的小广告张贴者，直接把小广告张贴在别人家的防盗门上，甚至于张贴在对联上。 其实他们的想法是，想通过这个办法来推销自己的服务。但是也不知道他们是怎么想的，就不会换位思考一下吗？谁能高高兴兴地看见别人往自己家门上、对联上贴广告呢。 小广告贴的时候很简单，一秒钟办事，但是只要时间一长，你想往下撕，那可就不是容易的事情了，很多居民因为撕小广告把防盗门上用钢丝球擦的面目全非。 刘群家也受过小广告的骚扰，刘群是一个善于学习的人，受到骚扰以后他并没有置之不理，而是使用法律武器，首先他上网查看了一下针对小广告有哪些管理办法，发现很多城市都对小广告的张贴，像过街老鼠一样人人喊打，城管部门推出了很多相关服务，比如说有五人以上举报，被张贴的小广告，那么这个小广告上面留下的电话，就会接到三次语音和短信提醒，要求小广告上的经营者迅速清除小广告并且赔偿损失，否则将要采取“呼死你”的方式，对这个电话号码直接采取不间断来电的方式让经营者无法使用。 城管还会通过法律手段，对这些贴小广告的经营者，采取警告和罚款的行政处罚。 没想到还有人敢来列车上贴小广告，真的是太猖狂了。 刘群使用对讲机对2号3号车厢列车员说道：“好，你们现在先在厕所门口守候一下，我让这名贴小广告的责任者前去清理。” 他示意张警长上前敲门，张局长的手还没有碰到门板，厕所门就哗的一声打开了，那名青年男子抬头一看，看见刘群和乘警站在他面前，顿时有些手足无措，低着头就想从两人之间的缝隙钻过去。 张警长严厉地问道：“站住，你在厕所里做了什么？千万不要说你什么也没有做，告诉你，我已经掌握了你的违法行为的一些证据，才这样问你的，如果你现在说什么也没有做的话，那么我将采取强制措施。” 第二百章 小广告牛皮癣 想清理有办法 那名青年男旅客迟疑了一下，愣在了当场，他低着头，不知道在寻思些什么。 张警长继续严厉地说道：“你千万不要以为，你不吭气，警察就拿你没办法。即使你现在不承认违法犯罪或者说不说话，但是如果侦查机关侦查的证据确实充分，形成完整的证据链条，能够证明你违法或构成犯罪，会根据证据材料有权作出相应的处罚，并不是说行为人零口供就不认定其的违法、犯罪行为。 我国的法律是没有规定，嫌疑人有沉默权的，如果你真的做了违法或者犯罪行为，最好主动自首，争取宽大处理，即使没有主动自首的，也应该在警察讯问的时候坦白自己的行为，这都是可以从轻处罚的，不要想着只要不说自己违法或有罪，就不会判定自己违法或犯罪。” 张警长和刘群的视频记录仪，都对准了青年男旅客。 青年男旅客沉默了半晌，抬起头看了看张警长，又看了看刘群，有些惶恐的说道：“我也没干什么大事儿，就是贴了一些广告。” “就是贴了一些小广告？你知道你的行为是什么性质吗？这可不是一件小事儿，最起码是违法行为，如果情节严重的可能会构成犯罪，轻则会批评教育、罚款，重则行政拘留，如果构成犯罪的，并可以追究刑事责任，如果构成故意损毁公私财物罪，可除以5日以上10日以下拘留，可以并处500元以下罚款，情节较重的处10日以上15日以下拘留，可以并处1000元以下罚款。 刘群接着说道：“小广告‘牛皮癣’一直是公共场所管理的顽疾，撕了又贴，擦了又涂，屡禁不止，不仅会给旅客们造成视觉污染，影响着车容车貌，最关键的是，一些虚假信息的背后还可能隐藏着违法犯罪活动，危害到旅客生命财产安全，已成为构建文明列车的绊脚石。你的行为是很严重的，你不要以为没什么事儿。” 青年男旅客又低下了头，喃喃的说道：“没有那么严重吧，我也没有贴了多少。” “现在是你去把贴上的广告撕下来？还是我们请人清理，你担负费用呢？”刘群问道。 “我去撕吧，没有几个厕所，也就三四个吧。”青年旅客赶忙表态。 “先去把你贴的小广告迅速清理掉。你还有什么行李物品没有？拿上你的东西跟我到餐车接受调查。”张警长严厉地说道。 青年旅客说道：“我的东西在2号车厢，我现在就去拿。” 张警长和一名乘警一前一后，带着青年旅客向2号车厢走，在途经3号车厢厕所时，刘群打开厕所门，示意青年旅客将里面刚刚贴上的小广告撕下，幸亏贴上的时间不长，小广告背后的胶膜没有和墙板形成紧密的结合，完完整整的撕了下来，对墙板也没有造成什么污染。 近些年，列车上贴小广告的少了，在10来年以前那小广告到处贴的都是，列车主要集中在厕所、车门、风档等一些较为隐秘的部位，小广告贴的时候很容易，一撕一贴，大约一秒的时间就能完事，但是如果时间长了想要取下来，那可就费事了。 刚开始的时候，列车员清理小广告，没有经验，采取老办法，钢丝球加洗洁精或洗衣粉，虽然说也能够彻底地将小广告清除，但是费时费力不说，还会给车厢板壁造成难以复原的划痕和磨痕，非常难看。 后来专门购置了清理小广告用的专用铲子，但是那个铲子也会给旅客列车车厢的墙板造成永久性损伤而无法修复。清除列车“牛皮癣”成为当时的一项重点工作，刘群所在的客运段集思广益，整理出了清理牛皮癣的好办法。 比如有一种就是利用小学生们每天使用的橡皮来进行清理，先用抹布将小广告沾湿，等待小广告纸被水彻底浸透后，先用抹布将表面的广告纸擦除或者用手撕下。但是之后，会留下一层胶状物，也就是胶膜，这些胶状物便可以利用橡皮来慢慢擦掉。橡皮在擦的时候方向要一致，最后把胶膜产生的胶状黑色物体用橡皮集中推到一起来清除。 还有是利用风油精，在小广告上涂满风油精，使广告纸足够滋润，等几分钟后，当风油精浸透整张广告纸时，便可顺利地将广告纸完整的撕下来，而且会将后面的胶膜也完整的清楚，不会留下任何的残留物质，而且风油精对擦除残留的胶膜也很有效果，涂抹少量风油精与残留胶混合以后，等待两三分钟就可以用纸或抹布擦拭干净，效果很惊人。 最后就是使用吹风机，用吹风机给小广告加热，当温度达到四五十度以后，胶便失去了一定的粘度，再用手去撕，广告纸便可顺利的连同胶模一同撕下来。 看来凡事都是要讲科学，不能蛮干，蛮干导致的结果只能是因小广告而损伤到车厢板壁，讲科学、讲方法地去作业，会达到事半功倍的效果，既不累又有好效果。 前些年的小广告主要集中在刻章办证和卖药等等为主。前者刻章办证小广告，背后往往存在着违法犯罪情况，会涉嫌伪造、变造国家机关公文证件、印章罪，伪造居民身份证件罪，而且行为可能会造成一行为触犯数罪名，构成牵连犯而导致数罪并罚。 近些年伴随着互联网的发展，办证刻章的小广告逐渐淡出了人们的视野，因为正规单位和学校在查验相关证件时，往往会进行联网查询，比如学历证书，还要求进行国家开办的学历认证手续，这样让假学历、证书失去了市场，而房产证等证件也可以联网查询到，所以现在办假证的基本都已经销声匿迹了。 而且以往的办证刻章往往伴随着诈骗，敲诈勒索等行为，比如对方掌握了想要办证、刻章人的姓名，工作单位等基本情况后会反过来，向其进行敲诈，如果不交付一定数额的金钱的话，就向有关单位和部门举报，想来刻章办证的行为人竹篮子打水一场空不说，还白白的损失了金钱，哑巴吃黄连有苦说不出。” 而卖药的广告则分为两种，一种是真药小广告，另一种是假药小广告，前者有正规的生产厂家，经过国家正规渠道发售有一定的疗效，厂家为了节约广告费想了这种办法。假药小广告就太恶劣了，什么疗效也没有，就公然欺骗病患者，让病患者本来就不健康的身体雪上加霜。 第二百零一章 行业各有讲究 近视治疗奇葩 刘群和张警长跟着青年旅客来到3号车厢厕所时，发现3号车厢厕所里面的墙板上竟然贴着两张一模一样的小广告，上面一张，下面一张，刘群不禁好奇地问：“你贴小广告一张就行，为什么要贴两张？” 青年旅客低着头，小声地对刘群说道：“这是考虑到广告受众的视觉舒适度，这张高的，粘贴位置一般是在基本人站立时的视觉角度一一个1米65左右的高度，那么不论是一米五几亦或是和1米8几的人，看这张小广告都眼睛不用超过20度，是最佳的视觉效果。 这张低的。是人们在使用厕所时。蹲位时的最佳角度，大约是在0.8米左右。这样不论身高多少的人，视觉角度都比较正常，便于受众们观看。 刘群说道：”快，赶紧撕，一会儿干在上面就撕得不是这么了，那可就费事儿了。看来这干啥有干啥的门道，贴小广告也是有一定的讲究的。” 那名青年旅客，也咕哝着说道：“那肯定是呀，贴好小广告必须要贴在显眼的位置，而且不能遮挡公共设施的标签等。最关键的，尽可能的，写一些公益性的话语，那么很有可能公共场所的卫生清扫人员感觉有一定的作用，得到他们的默认，就不会轻易的撕下，比如说我这张就写着一行小字儿‘中国铁路提醒您，请保持环境卫生。’然后下面才是真正的广告词，要说起来，我这个小广告也有一定的促进旅客遵守列车环境卫生的正面作用。” 张警长在一旁严厉地说道：“不要蹬鼻子就上脸啊，有什么促进作用？别说那些没用的，赶紧撕完，拿上东西跟我去餐车接受进一步调查。” 刘群这才注意到小广告的内容，黄色的底色，非常显眼。上面是一行绿色的小字儿——中国铁路提醒您，请注意环境卫生。下面写着大大的红色字体——贴肚脐眼儿治近视眼儿，不吃药，不打针，迅速治疗，包治包好。 刘群问道：“你这小广告有人相信吗？贴肚脐眼就能治好近视眼？” 男青年旅客先是小心翼翼地看了张警长一眼，见他没有反对的意思，才向刘群说道：“有个统计，现在我们全国青少年总体的近视率已经超过了53%，生活中，有一半以上的儿童、青少年是近视状态。家长们都很着急啊，本着死马当活马医的想法，本着试一试的态度，反正花这个钱，家长们也不心疼，都是为了孩子。” 刘群说道：“我感觉，以现在的科技手段来说，应该是不能够治愈近视，最多最多，也只能矫正吧？” 青年男旅客说道：“这个我也不太清楚，我不是科技人员，我只是个广告从业者。” 张警长在后面说道：“贴小广告的，是什么广告从业者？” 刘群感慨地向张警长说道：“好多家长都是怀着不想让孩子戴眼镜的这种美好愿望，而这些广告者就利用家长这种心态，其实没有什么效果，而且好多最后都是被耽误了，到最后去查近视度数往往是没有见效，反而还往上涨好些度数，从低度变成高度的。 我记得在我小的时候，有一个小学同学就是近视眼，他爸妈那时候给他治疗近视眼，真是挖空了心思。 我们作为旁观者都为他捏了一把汗，那时候医疗条件不是很发达，但是治疗近视的办法却层出不穷，我记得有一次他就是两只耳朵上贴满了小膏药，那些个小膏药里面还有一个像芝麻粒儿的东西，说是这样能够治疗近视，而过了一段时间，发现并没有什么效果。 他的家长又给他换了治疗方法，这次是戴着一个眼罩，先蒙住一边儿的眼睛，就类似于加勒比海盗独眼龙那种设备，这种设备的理论基础是要让一只眼充分休息，另一只眼充分发挥潜能，就可以摆脱近视了，但是过了两个月我见他的每只独眼再怎么使劲看，也没有发挥出潜能来。 到了后面，这位同学就又换了方法，这次是运用气功治疗原理，也不知道他练的是哪一门子的气功，在课余时间就像抓东西一样，双手快挨到眼睛的时候，仿佛抓到了东西，然后把手往地下一甩，看那样子就像是从眼的前面抓住了什么东西，再摔在地上一样。 我们一帮同学，那时看他两手每次抓、甩100次，当时他的行为看上去很诡异，很多同学后来都不敢和他说话了。当时我和他比较熟悉，就大概问了一下情况，他说那是一种气功治近视的疗法，用意念想象着自己把眼睛里的污秽、不好的东西都会抓出来，摔在地上，又过了两个月，还是没什么效果，之后他还是老老实实地戴上了眼镜，到现在还是得经常去换眼镜片儿。” 张警长说道：“这么多年过去了，我看也是换汤不换药，还是老壶装老酒，就是那一套儿，这又搞出个肚脐眼治近视眼，虽然听着倒是很押韵，实际效果我看也让人怀疑。” 刘群说道：“慢慢儿的，科技发达了很可能能够治疗近视，但是现在应该还没有发明这么高端的技术吧，就即便是到时候能够治疗近视了，那也应该是在正规的大医院吧，不可能是厕所里的广告上面的介绍的机构就能治好。” 几人一边说话，一边来到了2号车厢，青年男旅客撕完了厕所里的广告，拿上手提包，和刘群、张警长等人，往餐车方向走。 走着走着，突然间青年男旅客的手提包的带子开了一条，手提包里面的东西，掉落了一地，原来是一摞一摞的小广告。 看着他一边往往起捡一边往包里塞的样子，刘群气的哭笑不得，问道：“你是准备把这一包小广告全贴到我车上吗？” 男青年旅客看见刘群面色不善，赶忙说道：“不、不、不，这得去贴好几趟列车呢。” 但是当他说完，看到张警长正饶有兴趣地盯着他、视频记录仪闪着红光在拍摄时，又赶忙闭嘴了。 第二百零二章 言多必失入瓮 多行不义自毙 一行人到达餐车以后，张警长对青年男旅客说道：“把包放在桌子上，双手放在我们能看见的地方，不要引起误会。” 在餐车最后一排餐桌的拐角处，青年男旅客被安排在最里面的地方，在他外面坐着一名乘警，张警长坐在他的对面。 这样的乘坐分布是有一定讲究的。首先是出于控制角度考虑，让他坐在拐角处，一面儿紧靠着列车墙板，另一面坐着一名全副武装的乘警。而张警长就坐在他的对面，如果他有异动的话，便于迅速控制，不会让嫌疑人溜走。 还有是这样乘坐有一定的心理威慑意义：和陌生人紧挨着乘坐是很有压力的，而且是和两名荷枪实弹的乘警坐在一起，坐在青年男旅客旁边儿的乘警也深谙讯问之道，开始的时候距离这名旅客大约有一拳的距离，随着张警长讯问的深入，他和这名男旅客的距离也越来越近，到最后几乎是紧挨着这名男旅客乘坐了，这给这名男旅客造成了很大的心理压力，坐在他对面的张警长更是此道老手，时不时地用指关节敲击餐桌的桌面，目光紧紧盯着这名青年男旅客，时而双手用力握拳，时而双手交叉做按摩状，时而用拳头拄着自己的脸庞，给青年男旅客造成了很大的心理压力。 在巨大的心理压力之下，青年男旅客本想说一小半留一大半的想法，被这种安全距离的打破、心理压力的加大而烟消云散，只能乖乖地把心里所想所做过的事情全盘托出了。 两名乘警将法律的尊严和权威体现的淋漓尽致，在讯问过程中，张警长语言铿锵有力、引经据典，让青年男旅客产生了敬畏感。张警长很有一套，他先让青年男旅客说说自己的行为，那名青年男旅客自称是“媒体广告从业者”，又说了一通不着边际、子虚乌有的辩解，就连在一旁的刘群都有些耐不住性子，但是张警长还是在耐心地让他说下去，一直耐心到这名青年男旅客自己都烦了，不能忍耐自己所说的谎话了。 张警长一边打开着视频记录仪，一边做着笔录。他一副面无表情的样子，在不动声色中暗自对青年男旅客的讲述判断着真伪。 其实张警长对于他张贴“贴肚脐眼儿治近视眼儿”的小广告的行为，已经有了足够的证据，交车站公安以后，也就按照《治安管理处罚法》的规定进行处罚了。 张警长就是想听他说一些不着边际的话，以便从中找出他话中的漏洞，查找他是否以前曾张贴过其他类型的广告，例如卖枪、办假证等等，那样就很有可能涉及犯罪了。 青年男旅客也是涉世不深，被张警长一诱导就给自己的行为做起了辩解，辩解来辩解去，就露出了一些马脚，一般对于有些社会经验的人来说，遇到这种情况大都是说的越少越好，而说的越多，漏洞越多，讯问人员会抓住你话中的漏洞，旁敲侧击让你的漏洞扩大，最终变成一个可以将你陷入万劫不复境地的深渊。 “警察同志，我也是很不容易的，我上学的时候没有好好读书，导致现在没有找到正当的工作，但是我又不想去干那些脏、苦、累、险的活，所以就选择了这个职业，我也是被逼无奈，请你们多多谅解，而且我的认错态度也算比较好吧，您一问我，我马上就承认自己的所作所为，并没有任何的隐瞒。 再者说，我们这个小广告上面还有劝阻广大旅客爱护卫生的作用，上面写着的那句话，能给列车工作人员减轻一定的工作负担。 刘群在一旁听着不禁插话了：“行行行，你别拿这个说事儿，你以为我们都是三岁小孩儿了，你说啥我们就信啥？你上面印了一行字，只不过是想借用铁路的旗号，来衬托你们这个广告的真实、可靠性而已，有些不明真相的旅客就会误认为这是我们铁路部门做的宣传，先宣传公益，再宣传治疗近视眼，你那小把戏能哄得了谁？” 青年男旅客有些尴尬的顿了顿，又接着说道：“现在我贴这个广告最多也就是违反市容管理规定，最多最多违反治安管理处罚法，我已经知道了自己行为的后果。我们公司已经和厂家签订了协议，如果因为张贴他们的广告而受到处罚的话，厂家都会给予适当的补偿。” 张警长只是闷头不响地记着，抽空抬头问了一句：“那你以前贴那些其他广告的时候，福利待遇怎么样？” “原来那些广告福利待遇确实是高，但是里面的内容不太好、风险大......”刚说到这儿，他突然打断了自己的话语，张大了嘴惊讶地看着张警长，没想到这个貌似倾听自己辩解的中年警察叔叔会这样诱导自己说出了不该说的话。 张警长继续说道：“看你贴广告、撕广告，那熟练样，还有对贴小广告的一些认识和见解，一看就不是新手，干了好几年了吧，小伙子，以前是不是贴过办证刻章、卖枪、卖迷药的小广告。那可是犯罪行为，你的行为很有可能让你受到《刑法》的制裁，那可不是简单的拘留两天了，现在我有合理的理由怀疑你实施了这些行为。” 张警长坐在他对面，挺直了腰杆儿，双手握拳，紧紧地盯着青年男旅客，严厉地说道。而坐在青年男旅客身边的那名乘警，此时也配合地一拍桌子，站了起来，虎视眈眈地盯着青年男旅客，似乎有一言不合就要大打出手的模样（旁边的刘群知道，这只是做个样子而已）。 青年男旅客的心理防线似乎被击破了，他说道：“没有，绝对没有贴过那些广告，只不过以前贴过一些‘重金求子’之类的广告而已。” 张警长严厉地问道：“什么叫重金求子？”（其实他知道，但是得从行为人嘴里说出来） 青年男旅客说道：“也就是说，小广告上说，一些特别富裕的富家女或者是离异或者丧偶，就是想要孩子，或者是寻找缘分，不图男人的什么，只要求他身体健康，五官端正就可以，会以重金酬谢。” 青年男旅客见已经打开的话匣子，便继续说了下去：“那种小广告是按照地域来分配利润，以打电话和咨询的人数来确定我们的工资，一般一个城市或者几个城市由一个人承包，只要是这几个城市的电话号码都会算在我们这些业务员头上。” 张警长运笔如飞，把这些都记了下来，视频记录仪也在一旁默默地拍摄着青年男旅客的言行举止。 20分钟后列车到达g站，张警长将这名青年男旅客和询问笔录下交到了g站公安派出所，进一步调查。 过了两趟车，乘警支队接到警情通报，根据该名青年男旅客的供述，破获了一起特大电信诈骗案。并且给予k18次列车，列车长和相关工作人员乘警长等人通报表扬、并嘉奖...... 第二百零三章 列车供电发展 接触网直供电 我国的铁路旅客列车供电方式，从老式绿皮车到现在的新型空调列车，主要经历了四种： 早期的旅客列车上是没有电器的，无需考虑供电问题。随着时代的发展，车内逐渐出现了电扇、电灯等小功率电器，当时的列车未解决用电问题，就采用了车轴驱动式发电机来向车内供电，在列车运行时车轴通过皮带来带动发电机向车内供电并向蓄电池充电，停车时由蓄电池供电，这种老式的22型客车现在已经很少见了。 还有是列车中专门编挂有一节发电车，安装柴油发电机组，就构成了移动的列车发电站，发电车的电力工作由专门的配电盘控制，发电车发出的电力通过贯穿全列车的输电干线和专门的连接器，送到列车各节车厢，供列车照明、电茶炉、空调等等用电设备的使用。刘群所在列车编挂的发电车内置了2台柴油发电机组，分两路向列车提供三相380伏交流电源。 发电车上还设有机房、配电室、乘务员室（也就是休息区）、在发电车工作时，就需要有发电车的乘务人员在机房或配电室值班、守候，不能离人。如今车辆部门在发电车安装了监控设备，从段上就能监控到所有发电车的重点设备和人员值守情况，极大地确保了安全。 为了将强大的电流输送到每节车厢，每节车厢两端的下部都设有电力连接器，用一种两端带插头，俗称“大线”的连接线，将全列车的供电线路贯通。发电车供电方式，是在20世纪80年代中后期，我国铁路客车开始大规模应用空调设备时，根据当时的技术水平和使用条件而制造的，为空调设备大规模地在客车上应用起到了良好的保障作用。 但是发电车也存在着明显的缺点，如运输效率低、噪声大、油烟污染、日常维护工作量大、技术水平较落后等等。 还有是发电车占用列车的定编，减少了旅客席位，且发电车自重较大，耗费运能运力。 最近列车采用越来越多的供电方式是机车直供电。在电气化铁路线，由电力机车升起受电弓将接触网供给的高压单相交流电，引入列车，经过列车上设置的变压器、整流器、电流机等电气设备变换电压之后，转换为380伏、220伏、110伏的交流电，分别向空调、电开水炉、照明控制等设备供电并向列车蓄电池充电，这种由接触网直供电的方式，不需要专门车厢，且车辆构造成本较低，也不需要使用柴油发电机组而造成环境污染。 比较罕见的列车供电方式是在客车车厢的车底装有小型发电机组，比如rw25型以及25型国际联运客车。这种供电方式电源与用电器材装载在一个车上，供电、用电系统相对简单，便于机动使用。既可编挂在大编组的一列空调列车上，由发电车或机车供电，也可以单独自身供电，可以在任意编组中编挂，在任意线路上运行，但因自身发电机组的功率有限，没有向其他车厢供电的能力。 如今的趋势是以机车直供电为主流，发电车慢慢地退出了人们的视野。决定由哪种供电方式的关键点是运行线路是否有接触网，是否全程为电力机车牵引。 电力机车是在1881年德国第一次试验成功的，电力机车的优点很多，第一就是马力大、拉的多、跑得快、爬坡劲头十足；第二是干净、不冒烟、不会污染环境，即使通过隧道，旅客也不必担心浓烟和废气熏人，机车驾驶人员也在宽敞明亮的司机室进行操作；三是操作简便，出车前的准备工作少，无论是在缺水的沙漠还是在冰天雪地的寒冷地区，只要有电力供应就能够牵引列车昼夜行驶。 刘群他们所担当的列车目前是由发电车供电。但是伴随着电气化铁路的全线贯通，已经接到了调度命令，他们k18次列车三组车底都要更换为25g型直供电列车，也就是说，将来的列车编组中没有发电车了，直接由机车供电。 但是凡事都是有利就有弊，发电车供电也有它独到的好处，空调发电车的供电状况稳定，受外界因素干扰少，可以在任何区段运行、工作，只要燃料充足，就可以长时间不间断地供电。 还有就是发电车的开机时间，相对较为灵活，对列车供电时间也较长，比如说在列车出库前一个小时发电车就可以启动机器，在冬季和夏季分别对车厢温度进行预热和预冷，使电茶炉迅速地烧开开水，在出库前就已经完成了这些准备工作，在列车终到以后入库后40分钟还可以保持电力供应。 然而直供电列车必须有机车才有电，所以在库内必须提前拉到站台，联挂机车以后才能对车厢温度进行调控，电茶炉才能开始作业，列车终到以后，站台上机车一摘挂就没有了电力供应，只能依靠蓄电池的电量保持应急灯那微弱的照明功能。 在列车中途换向运行或换挂机车时，因机车转线和摘挂作业较为费时，导致断电时间较长，会导致旅客列车车内温度变化较大。 而刘群班组进行直供电业务培训时，也明白了直供电方式的一些知识，这种供电方式的电路构成及结构相对简单，设备也很少，施工及运营维修都非常方便，造价也低。还有是车辆部门原来在发电车设的几名值班人员就可以随着发电车的取消，而转岗其他工作了，节约了人力资源。 著名的电影《肖申克的救赎》里面有一句经典台词，那是有关习惯的：这些墙很有趣，刚入狱的时候你痛恨周围的高墙，慢慢的你习惯了生活在其中。 习惯既可以用来自我保护，让人很快地适应环境，也可以让人不断进步，不断奋进，还可以让人甘于平庸，终日碌碌无为。虽然说明知道机车供电的利大于弊，但是包括刘群在内的所有列车工作人员对发电车还是很留恋，因为大家已经习惯了这种供电方式。 第二百零四章 更换车底有备 列车工种有别 时光一天一天的流逝，刘群班组6天一个班次的循环，感觉时间过得飞快，在列车上，车轮撞击钢轨的“哐当”声就像时钟的秒针发出的“嘀嗒”声一样，让人感慨时间伟大的同时，又感叹时间的飞速流逝。时间是最公平的，不会给珍惜的人多上一分钟，也不会给浪费的人减少一秒钟，但是抓得住时间的人就可以过一个充实完美的人生，而浪费时间、虚度生命的人，碌碌无为，一直到老才慨叹自己的人生，为何就如此的虚度，真的很不值。 k18次更换车底的日期越来越近了。车底就是对旅客列车车厢的俗称，车厢为全金属焊接结构，在钢骨架外侧焊有金属板，形成一个封闭的壳体，俗称薄壁筒型结构。为了加强车厢整体结构的强度和刚度，车厢内形成了整体承载。目前k18次的车体是25c型，计划更换为25g型（g就是改造的代称），列车的构造速度为140公里每小时，最大允许速度是120公里每小时，最大编组数20辆。 此次的车底为全新车底，按照段上的安排，此次k18次列车更换车底，要将大部分卧具备品更新。 列车班组的主要任务就是将原车底上的卧具，包括窗帘儿，铺套、被子、被罩、小单、座套等等全部下车，再由供应、洗涤部门统一将新的卧具送到列车上，而列车上有些备品要从原来的车底倒到新车底上面，继续使用。 这项工作看起来很简单，但是在实际操作中，却不是想象中的那么轻而易举。刘群把可能存在的问题都一项一项的罗列了出来和班组骨干力量进行讨论，最终确定了工作目标和计划，那就是责任到人，各管一摊儿，遇有解决不了的问题时，由列车长和车队出面协调解决。 不得不说，刘群所在的客运段有一个强大的调度应急指挥中心，中心提前就做好了工作，与车站调度部门和车辆段提前协调联系，将新车底的库停位置放置在库内股道靠近公路的一侧，这样便于汽车快速作业，而k18次原来的车底在终到以后，紧邻着新车的股道停靠，这样，一些活动备品直接就可以从原车底传递到新车底上面，省去了班组的很大力量。 列车终到之前，各车厢列车员就将车内卫生全部打扫干净，旅客刚下完，就开始有条不紊地整叠卧具、集中备品，把卧具分为几类放置：铺套统一放在前进方向第1个铺位上，褥垫统一放在第2个铺位上，被罩放第3个铺位上，小单放第4个铺位...... 都按照规定进行了基本的整叠，目的不单单是为了美观，就拿铺套来说，如果不叠一下而是胡乱堆放的话，那么一个铺位根本放不下66个铺套，现在稍微一整叠，10个一摞，10个一摞，66个分为7摞放在那里，一目了然，让供应部门接车的人员都赏心悦目。 在旅客列车上，看（负责作业）硬座车厢和看硬卧车厢的列车员基本属于固定状态，两种不同的车厢作业各有各的优点和缺点。 硬卧车厢列车员工作的优点是中途旅客上下车的人数基本固定，始发和终到站，各负责一节车厢，一节车厢最多也就66名旅客，相对于硬座车厢动辄百十号人，服务起来相对要轻松很多，而且夜间作业更是事少，22点之后将进行关灯，仅留下走廊、洗面间、厕所的灯光，旅客绝大多数都休息了，一般不会来回走动、吃东西等，给列车员的工作带来了便利；但是终到和始发就要比硬座车厢辛苦一些，首先就是要交接清点卧具，比如被罩、小单、枕套，都是按照1.5的系数（66个铺位，上198个被罩、小单、枕套）上车，放在卧具袋儿内，段上的要求是逐个进行清点，而不能够信用（不清点，点个头就走）交接，否则发生遗失、短缺将由接收方负责。而在列车终到以后，硬座车厢基本打扫完卫生之后，就没有其他事情了，而硬卧、软卧车厢此时的工作量较大，要撤下卧具，并和洗涤人员做好交接。 反观硬座车厢，是中途作业比较辛苦，旅客换流、上下车客流量较大，即便到了黑夜，车厢内的灯光也是开一半留一半，很多旅客并不休息，在夜间还要吃点夜宵什么的，这样就给列车员加大了工作量。但是虽然中途辛苦，但始发和终到，不必轻点、撤换卧具。 在班组里，每个人的爱好不一样，想担当的岗位也不一样，一般情况下，男同志喜欢在硬席车工作，有个超员什么的也不怕挤，用他们的话说就是硬席车痛快，干活的时候出一身汗，干完就完事了，但是卧铺车就需要清点和交接，有时候还要等着下卧具，是比较繁琐的。 而女同志一般喜欢在软、硬卧车工作，旅客人数是固定的，中途人再多也就是软卧36人，硬卧66人，不会产生拥挤不堪、落不了脚的场面，而且夜间相对工作量较小，虽然说始发、终到事情多一点，但是劳动强度并不大，主要是盯着，用她们的话说，那就是战线虽然长，但是不激烈。 刘群班组终到这天，车队干部一班人也早早的到达了新车底上，和对班儿的人员一起，在新车底上进行各项准备工作，刘群他们的车底在到站之后，电力机车就被摘下，返回机务段的库内，而客车车底就要等候调车机（柴油动力），将车底推入库内。 入库之后，列车上的卧具、备品就已经整合到位了，而生产调度应急指挥中心的指挥人员也已经将供应、洗涤等部门的汽车调配好，已经在库内股道的一端等候了。 段生产调度应急指挥中心的作用越来越大，他们在后方协调的作用功不可没，早早地和车站的调度部门取得联系，车底入库的基本时间已经掌握，提前5分钟就通知了供应、洗涤部门的汽车和人员等候。调车机刚一推进车底，就迅速摘开出了股道，那边，生产调度应急指挥中心提前已经和车站调度联系好了作业时间，洗涤、供应的汽车就欢快地驶进了股道，从列车尾部开始逐车厢，轻点卸下卧具、备品。 第二百零五章 接力搬运最美 巧设桥梁功成 在更换车底前，刘群和民管小组、班组骨干召开讨论会议，王健提出了组织党团员突击队的提议，他建议说：“建议组织党员和团员组成突击队，在全列工作量较大的岗位，比如卧铺车厢下卧具时，到卧铺车厢去帮忙，而不仅仅限于负责好自己车内的备品。” 这一提议得到了刘群的大力赞扬，说道：“好！这个办法好，我第一个报名。” 民管小组和班组骨干就报了4个人。列车上搬运卧具、备品等，不能够像地面作业时一样，采取一人搬一摞、各人搬各人的办法，由于列车上空间狭小，如果每人搬上一摞东西向目的地走，那么来回、互相之间会产生干扰，互相还要让路等等，特别耗费时间。 从刘群开始上班到现在，一直流传下来的都是如遇到有临时甩车、车辆检修任务，需要搬运车内卧具、备品工作的时候，搬东西的办法就是运用接力传递法，也就是说从卧具的搬运地到目的地，大约每隔一米就站一个人，第一个从卧具搬运地的铺位上搬起卧具，然后递给下一个人，一个递一个，一直循环往复，一直传递到目的地，最后一个人将卧具放在目的地。 一提起“接力”，人们自然会想到田径运动中的“4x100”、“4x200”、“4x400”等接力跑步竞赛。应当说，这项运动是运动场上最具美感的比赛。 说接力赛最美，在于那些个跑前几棒的运动员，明明知道最终冲刺的人不是“我”，却奋力奔跑出了最佳自我，尽最大努力为后棒赢得主动；说接力赛最美，在于运动中人人奋力担当，尽职尽责，自觉跑好自己那一棒；还在于大家同心同德，一条道、一股劲，合力拼搏、合作共赢。 列车上的接力传递搬运工作，体现出来的是一种多人集体协作的精神，一种团结奋斗的力量。这种接力搬运，虽然没有像运动场上的接力跑那般置于众目睽睽、摇旗呐喊之下，也没有运动员所到之处的掌声雷动、鼓掌加油，但接力搬运工作却悄无声息地传递和张扬着一种“虽功成不必在我、而功成必定有我”的团结精神，体现出了一种咬定青山不放松、风雨无阻朝前进的铁路客运人的奋斗精神。 所以在这个队列中，每一个人都要进行完美地配合和衔接，而这种团结协作体现了一种团队精神，参与者往往一边互相加油打气、聊着天就干完了活，并不会觉得有多累，就可以快速地完成搬运、转移卧具备品作业。 刘群，王健，王蒙蒙，李芒等6人组成的党团员搬运突击队，加上本车厢和临近车厢的列车员配合，很完美地就将九节卧铺车厢的卧具，如行云流水、风搅残云一般运送到了在车底下等待的汽车上。 供应车间的点货人员，也没想到刘群班组下来卧具能够整叠的这样标准，按照他们原来的计划是需要列车派一个人到供应车间共同进行清点的，因为在原来其他有些班组在下卧具时，卧具整个堆成一堆，根本看不出来数量，现在数量一目了然，而且搬运的时候一件儿一件儿一摞一摞，唱数唱得很清楚，供应车间的人员也感到很轻松。 时间一点一滴的过去了，刘群等突击队员们，下完了车上的卧具，在把原车底的备品倒上新车底的时候，王蒙蒙又出了一个好点子。 他对刘群说道：“刘车，我有一个主意，能够快速地将需要往新车底上倒的备品，送上新车底，但是，只是我的一个不成熟想法，没有经过实践，不知道行不行？” 刘群非常鼓励的说道：“小王你说，你的建议一般都是十拿九稳，经过了深思熟虑才说出来，而且都是马上就能用。快说吧，我都等不及了。” 王蒙蒙说道：“能不能这样，您看上下备品的汽车，在我们新旧车底之间，因为旧备品要下到汽车上，而新备品要从汽车上到新车底上，我刚才观察了一下，我们新旧车底之间，车门的位置几乎是门对门，错开的相隔距离大约也就是一米多的样子吧，我们能不能好好利用一下这部敞篷的工具车，让这个车成为我们新旧车底之间的桥梁？只要我们在汽车的敞篷车厢里站上两名同志，新车底和旧车底的门口再各站上一名同志，还是采取我们搬卧具的这种接力传递的方式，就可以将需要上新车底的备品从旧车底迅速地传递到新车底上。” 刘群迅速地看了看新旧车底，门对门的位置，一拍大腿道：“好主意，咱们说干就干，最关键的是汽车不能够随意移动，我先向指挥中心汇报一下，后再和汽车司机进行协调，我指挥汽车前进与停车。” 刘群向段调度应急指挥中心进行了汇报之后，段调度应急指挥中心工作人员也对这种新方法产生了兴趣，告知刘群务必在确保安全的情况下开展作业，并且和供应车间主任进行了协调，要求供应车间汽车司机做好配合。 就这样，本来要费上一把力气的新旧车底间的备品搬运工作，就被研究生列车员王蒙蒙的一个办法，降低了劳动强度。 刘群递给汽车司机一部对讲机，和司机进行联系，随时给司机停车和启动的指示，而货车后部的车厢在运行中也不站人，列车工作人员是从车厢内行走，再打开车门，汽车停到固定位置之后，刘群和司机沟通确认汽车不再移动后，列车人员再下到汽车车厢上进行传递，很快的，原车底车厢里的备品都传递到了新车底上。 刘群和王健、王蒙蒙三人开始从头到尾检查一遍原车底，看车上是否还有遗漏的卧具备品以及闲杂人员等，看着空荡荡的车厢，刘群和“二王”一边走一边感慨着：“时代在进步，我们铁路也在高速发展，车底也在不断的更新换代，而我们的思想也要不断地进行升华，才能跟得上时代的变迁，否则很有可能会被时代所淘汰。” 王健说道：“是的，将来的客运段那就是王蒙蒙他们这一代人的天下了，我感觉我都有些老了，跟不上形势了。” 王蒙蒙在一旁赶忙说道：“王师傅快别这样说，您那个手写代用票完胜电子票的办法让我终身难忘，很多东西，传统的未必就是落后的，现代的未必就是先进的，很多东西都需要取长补短。” 刘群也接着说道：“这倒是，王值班，你把你说的有些消极了，我们每个人都在这场变革中，必须要不断的提升自己，我看你就很善于学习嘛，并不是被淘汰的对象，反而你会跟上形势，成为新时代铁路发展的见证者和践行者。” 第二百零六章 简介列车空调 列车短时高温 铁路系统对于直供电列车提前供电时间是有明确规定的，直供电列车在60分钟前完成机车连挂，遇有特殊情况也不能少于40分钟，各单位在规定的时间之内，齐心协力地将车底推送到站台，并迅速编挂电力机车，给旅客列车车厢内供应电力，以便及时地给列车进行预热或预冷措施，烧开电茶炉内的开水，使各种电气设备都处于工作状态。 一般情况下，每两个月全国的铁路系统都要进行一次通报，对直供电列车出库、加挂、供电时间的信息进行奖优罚劣，这一信息的采集，由客运、车辆、机务、和车站调度部门共同、分别上报，对于加挂电力机车较晚的列车将区分原因，找到责任单位进行全路内的通报，考核，情节严重的还要追究现场作业人员的作业责任、相关领导人员的管理责任。通过这种从上到下不断地督促，以确保旅客列车能够及时地供电，尽早达到温度适宜、茶炉水开的待客标准，让列车保持体感适宜，适合旅客乘坐的最佳状态。 但是，凡事既然有原则，那么就会有例外情况的发生，铁路总公司如此重视直供电列车的供电时间，但是仍然有些时候由于客观原因导致车底未能及时拉上站台，预冷预热、烧水的时间不足。 关于空调列车的车厢温度，规定是夏季温度在26度到28度，冬季18度到20度之间。在每节车厢里的两端都设有温度计，空调控制柜里的温度控制器上也有车厢温度显示。空调列车有采集车厢温度的温度传感器，就设置在每节车厢的两端，在乘务室，厕所门口的顶棚上，那个空调出、回风的格栅里，传感器测量的是那里的温度。 实际上，整个车厢各个部位的温度是略有差异的，尤其是当旅客直接处于空调送风口下面时，这个位置和其他地方的温度差异就感觉越发明显。 而那些睡过卧铺上铺的旅客们往往会觉得空调太冷，那就是因为离空调出风口太近的缘故。有时候上铺的旅客对温度会反映强烈，要求列车员调高空调温度。实际上，列车上的空调压缩机只要在运转，从空调出风口出来的凉风温度都是基本一样的。 调整空调制冷装置来自动设定温度，是让温度传感器测到回风口的温度在达到了这个最初的设定值后，自动就让压缩机停止工作，这时，空调装置就只有通风机和冷凝风机在继续运转，从空调出风口吹出来的是车厢内的循环风。 等到车厢内的温度逐渐上升，并再次到达设定值时，空调压缩机才会重新启动，再次对车内进行制冷。 按规定，在正常情况下，空调旋钮应设定在“自动”位，这样温控器就根据设定值和车厢实际温度来自动调整列车空调装置的运行状况。 而和“自动”位相对应的是“手动”位置。“手动”位置的特点是致冷速度快，一般在需要快速降低车厢温度或者温控器损坏的情况下才能用，而且一旦打到“手动”位，就应该特别注意随时观察车内温度了，因为列车空调会不管不顾，就这么一路制冷下去，如果车内温度低于18度的时候，压缩机还在继续工作，这时就极易发生烧坏空调压缩机的问题。 空调压缩机是空调的核心部件，不仅价格贵，而且更换起来相当麻烦。按正常情况，列车通电后，应该是车辆乘务员顺着车厢一路走来，一节车厢一节车厢地开启电源和空调，这样是整列的用电负荷逐渐加上去，否则容易出故障。 k18次列车在原来的时候有发电车，发电车的车辆乘务人员一般都会提前送电，终到以后又会尽可能地多开一会儿机，让车内温度保持适宜的时间长一些。 k18次更换了直供电列车后，开行了一个月左右的时间，现在正是6月底，酷热难耐的时候。 这一天，在列车始发时，车底迟迟没有出库，刘群便向段生产调度指挥中心进行了汇报，生产调度指挥中心迅速了解原因后，反馈了刘群，因站台股道占用，有一列晚点列车刚刚进站，正好占用了刘群他们出库时的线路。而且这是一趟长途列车，需要在站台加水、更换机车等作业，这样一耽误，刘群他们的车底上到站台后，距离开车就仅有30分钟了。 刘群迅速启动“车底晚上站台”的应急预案，要求两名车辆乘务人员（还有一名要协助机车加挂）分头迅速开机，全列空调先运行全冷手动模式，待温度降下来之后再设置为自动模式。 两名检车各就各位，一个从软卧往硬卧走、另一个从硬席车8车开始。只等着一通电就迅速开启空调了。 但是刘群知道在这样的时候，外温达到了三十五六度，车底内的温度往往会达到三十七八度，此时即便是全冷手动模式开启，空调制冷效果再好也需要15分钟左右才能把温度降到28度左右。 应急预案包括了这种车底晚上站台造成温度过高，过低时列车员的处置工作，如果发现在车内温度明显不如站台温度适宜时，要向旅客做好解释工作，同时在时间允许的情况下，尽可能地劝旅客先在站台等候，等车内温度恢复正常再行登车。 此时就要考量列车长、列车员的嘴皮子功夫了，在这个时候，遇到了不可抗力，导致了温度不达标，如何能够安抚旅客就成为了工作中的重中之重。 铁路的客运部门就相当于“前店后厂”中的前店，而那些工务、机务、电务、供电等部门就相当于后厂，不论后厂生产出来什么产品、是否有什么失误、产品是否有什么缺陷，都需要前店——车站和列车来向旅客做好解释工作。而旅客发火、投诉也只能对前店的站车工作人员发，而不可能去对后厂的机务、工务、电务等单位的工作人员发火，虽然问题并不是客运人员造成的，而且客运人员也同样经历着高温的炙烤。 此时电力机车已经等待了道岔处，车底挂上电力机车，到通电又用去了5分钟左右的时间。 在挂机车的同时，车站的旅客检票放行的广播就已经响想起了，又过了三分钟，满头大汗的旅客，从检票处蜂拥而至。 第二百零七章 直面问题致歉 真诚换得理解 站台上，绝大多数的旅客都采取了配合的态度，在列车员的解释之下，眼看着车辆乘务人员奔走开启空调的身影，和列车长活跃在旅客中间的致歉，大都在站台上等候，默默地看着手机。虽然说站台上温度也挺高，但是起码有些微风吹过，要比车厢里面那密不透风的感觉要舒适很多。 刘群和章岚分别巡视在硬席车厢和硬卧车厢，专往人多的地方去。 当然也有些旅客不惧高温，听到了列车员的引导，但毫不在意，向列车员出示车票以后，就直接登上了列车。这部分的旅客里，大部分还是先将大件行李放上列车以后，再次下车在站台上等候车厢温度降下来。 做了很多年旅客服务工作，又对心理学有一定涉猎的刘群深知，在这种情况下，列车工作人员千万不能逃避，必须主动面对，主动担责，向旅客致歉，哪怕旅客说点难听话、骂两句都是正常的，此时要是能让旅客把不满发泄出来，是天大的好事，如果反之，这个时候旅客们见不着列车工作人员和列车长，那么他们的心里更加会对铁路的服务提出质疑。 刘群也在第一时间向段调度应急指挥中心、车队进行了汇报。车队值班干部和队长、总支书记也来到了站台，身着路服和刘群、章岚一起，向旅客做好解释，致歉工作。 在这个时候，如果没有那些挑头儿出来提无理要求旅客的话，一般情况下旅客们都是会心平气和、风平浪静的。 当然，并不是说出现了这种情况，不让旅客发表意见，发发牢骚、抱怨一下也是人之常情、正常情况，无论是谁遇到这种情况也会不满意的，毕竟这是铁路系统存在的衔接问题，虽说事出有因，但是对于无辜的旅客来说，不能拿那个占用股道的原因来搪塞旅客。 过了大约5分钟的时间，段调度应急指挥中心已经给刘群回了电话，指挥中心已经和路局集团公司的客票中心取得了联系，针对当日始发站售出的客票786张，应急指挥中心已经指派供应车间向列车紧急运送了800瓶苏打水，指示刘群在开车以后向旅客发放，以示歉意。 刘群都很为有这样一个强大的调度应急指挥中心而感到欣慰，不管大事小事，告诉指挥中心之后，指挥中心都会千方百计地在后方提供支持，就像一个保姆一样，把问题尽可能的想到方方面面，解决的妥妥善善，给列车班组充分提供后援。形象地比喻，列车长就如同舰载机，而段调度应急指挥中心就是航母，坐镇后方，强力支持。 刘群迅速组织了列车乘警、协警、值班员、列车长的10人送水小分队，看着行包通道内由行李装卸车运送的800瓶苏打水由远到近，10个人快速分成了5组，把苏打水放在每个车厢门口。 在现场作业的列车长，有一种“将在外君命有所不受”的现场指挥权。指挥中心的意思是等到旅客在温度适宜上车之后，再分发苏打水，而刘群看当时的情况，他认为在站台上车厢门口分发更能够取得旅客的谅解，更能够分发到点子上，此时一边致歉一边分发苏打水，更能够显示出致歉的诚意。 苏打水每箱是24瓶，硬卧车厢每个车厢门口放三箱，硬座车厢每一个车厢门口放5箱。10人送水小分队，汗流浃背搬水的场景，让旅客们也很感动，旅客们在这种情况下，其实要求的并不是很多，大多只是要一个尊重而已，看着列车工作人员这样工作，就是为了弥补列车温度高的问题，这样的卖力，旅客们也从心底深处理解、谅解了列车工作人员。 “不就是稍微热了一点嘛，又没有耽误坐车，也没有造成晚点，列车员这么辛苦，有点不足咱也能理解了。”有旅客这样说道。 “看这些列车员多辛苦呀，其实也不能怨他们，他们也同样热的受不了，如果他们有办法，肯定早早的就把空调打开了，现在也不能怨他们，怨他们也没有任何作用，而且他们这样卖力地工作，反而应该值得表扬才对。”有旅客这样说道。 还有的旅客说：“虽然说车厢温度没有降下来，但是列车员的热情服务却让我们感受到了铁路的服务，确实是以人为本，而没有刻意地强调客观，没有说‘错不在我’这样的字眼。能够勇于承认错误就证明铁路是有担当的、负责任的。” 即便有些旅客一开始的时候有些怨气，但是在列车员、列车长、车队干部的解释致歉之下，也都不好意思发作了，现在一听每人又要送一瓶苏打水，虽然说这东西并不是很贵重，但体现出的是一份儿诚挚的歉意，也都不好意思多说什么了。 刘群通过对讲机向全列的列车员说道：“k18次列车员，大家请注意，在向旅客发放苏打水的同时，切记要将发完苏打水的纸箱，踩扁后装入垃圾袋内，投放在站台上。” 前段时间班组刚传达了一起事故，就是因为到站后，列车上售货人员的纸箱，就那样原封不动的放在站台上，而被大风将纸箱吹下了站台，掉在轨道上，导致通过的列车不能判明原因，而采取了紧急制动措施。 “我们班组千万不能重蹈覆辙，务必装袋儿投放，这项工作卧铺车厢本车厢列车员负责，硬座车厢由盯副班守口的列车员负责，并且做好全程摄录备查工作。” 同时刘群也通知站方客运值班员，要求站方的保洁人员作好配合，迅速地将列车发完的纸箱收集到一起，避免掉入股道发生问题。 两名检车乘务员也已经使出了浑身解数，按照他们车辆部门的应急处置预案，在没有旅客上车的时候，两人就已经将负责区域的所有车厢配电柜先行打开。在列车刚一通电，两人就迅速地跑步开机，而刘群派出了两名列车员，随后锁闭配电柜门。这样工作效率就提高了很多，两名车辆人员在前面，只要用手拉开配电柜门，调整好之后就向下一节车厢跑去，紧跟着的列车员负责锁门，节省了时间。 到底是新车的缘故，从空调启动到温度降到30度，仅仅用了5分钟。此时刘群又向车站客运值班员发出通知，要求车站值班员通知站方的广播，向旅客做好广播宣传：“现在车内温度30度，已经比站台凉爽了，请大家准备登车。” 旅客们稀稀拉拉地开始上车了，每出示一张车票，列车员就会递上一瓶苏打水，并且说一句“很抱歉让您久等了。” 旅客们纷纷致以感谢的言辞，这倒并不是说，旅客们就这么好交代，而是列车工作人员的前期工作做在了前面，没有等到旅客在因高温而爆发以后再来安抚，而是在旅客还没有感觉到不便的时候，就引导旅客避开，而不去产生这些不便，同时有真诚致歉和补救措施，旅客们自然不会产生不满了。 还是那句话，不怕有问题，就怕躲问题。躲来躲去，小问题也会变成大问题，有问题，直面过去，积极应对，想方设法去解决，也许大问题会变成小问题，小问题就成了没问题。 第二百零八章 出乘人数低限 预想警戒应急 各客运段的请假率都是非常高的，这是什么原因呢？主要是因为客运段的列车乘务工作和一些地面工作不一样，因为从事繁重的乘务工作，只要列车员一旦上岗之后，人就随着列车奔波在了千里铁道线上，并不像在地面工作，白天上班晚上回家或者说是白班、夜班的倒班，虽说也是上班，但是黑夜是可以回家的，而乘务工作就不一样了，一上班就得等到列车返回始发站后才能回家，这是结结实实地上班，不论工作还是休息，都是在列车上。 乘务工作的请假，是不能只休息一天的，就算是最少最少的交路，上一休二的交路，那也是一请假就是三天。而刘群他们班组的交路，请一次假最少要请6天，请假的天数就包含在列车上工作的三天和在家休息的三天，这是一个完整的请假期限。 近些年来国家出台了年休假制度，才使得客运段的休假整体上减少了很多，很多干部职工都把年休假攒在了家里发生大事，必须要休息的时候，所以就不必专门请病、事假了。 铁路各部门、各单位的干部职工大都是兢兢业业的，只要有三分奈何，那是绝对不会请病、事假的，因为请假的审批手续较为繁琐，而且只要请一趟车的假，那么工资奖金损失的就很厉害。但是由于列车这种特殊的工作岗位，谁家也免不了有生老病死、红白喜事儿等等，不可能全部赶在了你休息的时候，万一正在乘务的那几天，那就只能是请假休息了。 尤其现在90后00后的职工们，家里面条件往往较为殷实，家长们有时见孩子上班累，也就怂恿着孩子请假休息几天，并不在乎扣钱和考核。在客运段来说，车队和列车长们一般是喜欢那些35岁以上的男女同志，因为到了这个年龄，该生孩子、该结婚成家等必须休息的人生大事也都已经办完了，而且到了这个年龄，对工作和收入看的比较重要，最关键的一点就是基本不会请假，一年下来十几天的年休假就足够应付家里的红白喜事了。 有些年轻职工“小病大养”的现象也存在，本身并没有什么大不了的病，但是嫌工作辛苦就一直请假不上班儿，对此客运段也有明确规定：4天之内的请假，列车长可以审批。想休息4天以上的话，列车长就无权审批了，必须由车队主管干部进行审批。 而审批的手续也非常严格，首先要由指定的设区的市级以上的定点医院开具假条，注明病因，休息的天数，而且必须有开药的处方和药费单，而不能仅仅拿一张医生的诊断，就直接休息了。但是即便是这样，仍然有很多职工隔三差五就请假休息。 有的班组因为休息的职工较多，导致岗上的人员连最基本的硬卧一人一车、硬座三人两车的编制都保证不了。这一岗上缺员现象会造成极大的安全隐患，给列车和旅客的人身财产造成很大的威胁。在职工出乘人数特别少的时候，个别班组职工都是身兼数职，就连列车长都要在工作之余兼看车厢，或者盯软卧的岗位，或者盯办公席的岗位。 刘群所在的客运段，在发现这个共性问题以后，专门制定了相应的管理办法，给每个车队都按照列车编组制定了人员出乘最低警戒线。也就是说，每个班组每天最少出乘多少人，是有硬性规定的，如果达不到这个标准，就要区别原因启动人员低于警戒线的应急预案。 比如说，一个班组定员27人，而警戒线人数为22人，那么每次出乘必须要保证22人，如果达不到22人的情况下，列车长就要提前三小时向车队主管干部进行汇报，之后再汇报段乘务科派班室，来启动人员预警措施。 如果当天出乘人数短缺一个人的话，先由车队干部进行顶岗，由车队当天的值班干部跟车出乘，哪里缺人顶哪里，担当列车员的岗位，随同班组一起出乘上车参加各项作业。 如果短缺人数较多时，则由段派班室向劳人科专管人员进行汇报，由专管人员协调本车队抽调人员进行替班，如果实在抽不出人员时，将由科室组成的顶岗预备队进行上车顶岗作业，预备队由职能科室抽调精干力量组成，一般情况每个科室预备队人员为5人。 列车上还有一种情况，就是列车员已经出乘登车作业以后，比如说a站始发已经运行到了c站之后，比如职工身突发疾病，需要下车治疗或者是家里人打来电话，说家人去世、急病等紧急情况时，那么这名职工下车治疗或下车返回家中处理丧事。 这种情况在客运段来说，就叫取消乘务，但是一般不这样称呼，而沿用了从很多年前传承下来的叫法，叫做“摘牌儿”。在很多年前的时候，当时科技很不发达，没有电脑，电话也仅仅有固定电话，那时乘务人员出乘的时候，每名列车长、列车员的名字都写在一块小木牌儿上，在出乘时由派班员将班组人员的所有小木牌儿一字排开悬挂在班组的相应位置，只要来走车出乘的，那小木牌就挂在那里，休息的职工小木牌就不往上挂，如果发生了中途这种需要下车回家的突发情况，那么由列车长使用区间或终到车站的电话向派班室反馈信息，派班室的当值人员就要对这个班组中列车长上报的名字，将其写有名字的木牌儿，从班组出乘的位置，摘下来放入休假人员位置里。 现在早就改成电脑控制了，但是“摘牌儿”这个称呼一直流传了下来，人们说起来也比较朗朗上口，一说“摘牌”谁也知道什么意思，反之你要说取消乘务，很多人脑子里面都先要打一个问号，什么取消乘务，其实意思是一样的，但是现在早就没有了摘牌那个动作了，有的仅仅是在电脑里进行勾选和纸质的班组出乘路程单上进行划销。 第二百零九章 人事制度完善 硬起手腕真抓 刘群班组的职工相对较为稳定，除了一些家中有生老病死等现象没办法休息的之外，绝大多数职工基本都不会请病、事假，即便请假也会提前向刘群打好招呼，刘群知道之后会统筹安排，尽可能地让每个人都能够在家中有急事的时候，得到休息，遇有需要帮忙的，刘群还会带领班组骨干前去。 班组的年休假管理也很正规，有人说年休假还管理什么呀？年休假谁想休谁就休，不想休就不休不是就行了吗？ 但是实际工作中可不是那么简单，很多四五十岁的职工，都是上有老下有小，都生怕家里有事儿，所以都把年休假攒着，以便用在刀刃上，但是攒来攒去就都攒到了年底十一、二月份，到了十一、二月份集中起来休息，而这些个老职工的年休假都是20来天，统一到这时候休息的话，刘群班组人员连出乘警戒线都凑不够，所以说年休假休息的日期也要统筹安排，全面管理，在充分保障大家自由休息的同时，兼顾人员休息时间的平均和确保班组工作的正常开展。 首先是每个月先行上报准备休年休假的人员名单，年初的时候一、二月份大家都很少休息，因为这时元旦、春节都有加班费，加班费是三倍工资。相当于这上一天就要挣三天的工资，所以大家很少在这两个月休息。然而一些经常休息的职工也会选择在有加班费的日子里，比如说元旦、春节、五一、国庆、清明、端午专门来上班，以便挣取加班费。 不得不说，刘群所在的客运段确实能人辈出，各种规章制度相当的完善，针对这种情况，段上还专门出台了文件，那就是由车队进行卡控，对于这些平常上班就是吊儿郎当，三天打鱼两天晒网，甚至于整月整月长年休息的人员，如果这些人到了有加班费的这几天专门来上班，等挣完加班费继续休息这种情况，段上进行规定，在每到节假日加班儿前的一周内，由车队、班组罗列出本班组、本车队的长年休息人员，如果前两个月的考勤达不到规定标准，那么在节假日期间将不允许他们来上班儿，即便是人来了单位，也要由列车长进行劝返，不会让这些专门儿来钻空子的人占到一分一毫国家的便宜。 当然这种情况仅仅针对那些上班不主动不积极的人员，如果是正常休假，日常表现良好的人员，按照出勤率是可以在节假日期间来上班儿的，这样就杜绝了一些班组中存在的在日常上班、参加乘务的职工人数较少，而一到了节假日反而人员爆满，就连宿营车都有些难以安排的情况。 段上的意思就是，你要上班就好好来上班，不能说挣钱多的时候你来，班组工作累的时候你在家休息，这是不被单位和班组认可的。这项制度的出台极大的提升了正常上班职工的积极性，也给那些长年休息，想钻空子的职工敲响了警钟。 针对这些长年休息不上班，但是又没什么大病的人员，段上还会经常性地进行清理，由段劳人科、纪委人员牵头，车队、列车长参加进行家访和调查。 看看职工是否真的像请假条上那样写的，病的很严重，如果是真的有病，卧床在家或者长年住院，那么单位会给以优厚的慰问和帮助，从经济上帮助病患职工早日康复，每月会进行慰问，工会的职工互助基金也会向这些真正的病患职工敞开大门，让职工真正体会到组织的关怀，单位的温暖，班组的人情味儿。 但是针对那些长年休息，又没什么病，甚至有些在外面做生意、打工的人，单位则不会那么客气了。首先如果家访找不到人的话，那么就按照他交假条的医院，来专程找到开假条的主治医生，向主治医生说明利害关系，代表单位的纪委部门，正式向医生发出通知——单位保留采取法律手段维护单位正当利益的手段，请医生能够按照正常的程序来为职工检查、确诊。 这样就加大了医生的心理压力，一些没病的职工在外面通过找关系，找到医生，医生才给开具的假条，一看单位这样强硬地找到了医院，医生们也引起了高度的重视，在开假条的时候也都谨慎了许多。如果职工真没病的话，那么医生在填写请假条的时候，心里面都要掂量掂量，单位真的采取法律手段，那么自己作为医生，会不会是涉及作假证明等违法违规呢？ 还有针对这种没什么病，但是却长年休息，而生活的挺滋润的职工，有的竟然和单位主动失去了联系，都不来交请假条，时间一长班组、车队、段上都找不到这个人。一些职工自以为得计，以为就这样就逃避了单位核查，我不见你，看你单位能把我怎么样？ 没想到单位还真动真碰硬，单位会采取登报和在各大网站进行公告，按照法律程序将限期返岗的通知，采取公告送达的方式进行了送达，同时，段上也责成车队指派专人千方百计和这些无法取得联系的职工进行联系，他们进社区，甚至有的到公安派出所进行查验。 登报期满仍未进行返岗的职工，将按照合同法的规定解除劳动合同。这可不是说一说，还真就解除了三名职工的劳动合同，这一举措极大地震慑了那些没病、在外拒不上班的职工，很多职工纷纷主动表示要返岗，到单位报到，想要上班。 但是到了这时，并不是说职工，想休息就休息、想上班就能上班，休息的时间过长，一般超过6个月就要到职教科参加培训，培训合格以后才能上岗。 有的职工在返岗培训时，满不在乎，不把学习当回事儿，参加培训的时候是漫不经心，但是培训期满却无法结业，成绩太低了，也取不到上岗证，那就继续培训，而不能无证上岗...... 单位的很多举措都是得民心的，这些制度的出台让努力工作的职工们看到了单位硬起手腕对那些出工不出力、甚至于没病请病假的人进行铁腕管理。也都十分感慨、十分支持。 第二百一十章 小病大养核查 开具假条须慎 刘群所在的班组就有一名长期休病假的男职工小辛。 最开始的时候，小辛是一趟车一趟车地请假，发展到后来就整月整月的请病假。 车队和段上都对他的病假条进行严格审查，发现了一些问题。现在各大医院尤其是定点医院，对于开具病假条工作还是比较严肃的，但是仍有一些医院，还是很容易就能开出整月的假条来。 对于职工的长期病假条，客运段除了要求提供门诊病历、住院病历、相关检查结果之外，还要求职工出具购买药品的收费凭据等。按照小辛的病因和开出的药，明显是有出入的。 前一段时间，段劳人、纪检部门和刘群一起去医院，进行实地核查该名职工的病情原因。 小辛的病因是肺炎，主治医师的意见是需要卧床休息。刘群等三人到医院就找到了开具病假条的主治赵医生。由于看病的人多，几人等到了快到中午下班的时间才和赵医生说上了话。 这个医院是原来路局集团公司的职工医院，也就是俗称的铁路医院，在早些年铁路职工生病必须先来铁路医院，在铁路医院无法治疗时才能到地方各级医院进行治疗，现在习惯了，铁路各单位的职工要有个头疼脑热，一般情况有80%的都要来这个医院进行诊断，开具病假条。 “赵医生您好，我们是客运段的，很抱歉在这个时候打搅您。今天来是因为我单位的小辛，开具假条的事，想和您请教一下。”刘群开门见山地说道。 赵医生是一位中年男子，大约50岁上下的年纪，文质彬彬的，慢条斯理地靠在椅子的靠背上，对刘群等人说道：“这里是医院，是治病救人的地方，要是和医疗无关的事，最好就不要占用我的时间了。” 刘群加重语气说道：“我们的客运段责任职工的班组长和纪检人员，因为这名职工长期在单位请病假、泡病号，但是按照他的年龄和开具假条的病因和药费单却显然不符，而且也没有住院记录，只是建议在家休息。”一边说刘群一边向赵医生出具了那张病假条、药费清单的复印件。 赵医生接过复印件，仔细端详，刘群又接着说道：“病假条上写的病因是肺炎，但这名职工开具的药费清单中，用药却是维生素、鱼油、矿物质等保健产品。所以我们想向您核实一下此人的病情，如果真的患有重要的疾病，那么我们单位会对他进行全面照顾，互助基金会也向他提供医疗报销，单位还会视情况看是否调整他到一些较为轻松的岗位。 但是如果他病情不是那么严重，或者说是为了休息而虚构病情的话，那么单位会严肃追究。” 赵医生低头看了看，又抬起头对刘群等几人说道：“病假条是我开的，但是这病因等都属于病人的个人隐私，你们的身份我也不能判定，所以我不能够透露相关信息，你们请回吧。” 刘群又说道：“您看我们三人在这儿等着您一上午，是本着关心关爱职工的态度来向您核实的，这是我们的介绍信。” 刘群出具了加盖着党委纪检部门公章的介绍信。 赵医生看了介绍信，还是不为所动，仍然固执的说道：“涉及个人隐私，我不能透露，这也是医德的要求。” 刘群和同来的劳人、纪检部门的工作人员都是列车长出身，察言观色的水平还是不低的，通过赵医生的言行举止，他们就知道这里边肯定有猫腻，这才是多大点事，说清楚就行了呗，要么是说不清楚，要么就是不想说清楚。 刘群又接着说道：”赵医生，如果您实在不愿意和我们进行沟通的话，那么我们只能求助于您们医院的纪检部门了，到时候我们会通过医院的纪检部门，向您调查核实情况，我们先来找您，其实是想把事态控制在我们能够掌握的范围内，如果我们向医院的纪检部门出示介绍信，请求协助调查的话，到时候事态会发展到什么程度，就不可估量了，现在和您打个招呼，既然是这样，那我们就去找您们医院的纪检处室了。” 说完这番话，刘群等几人做势要走，这时，赵医生反而着急了，他赶忙站起身来，走到刘群三人近前，说道：“噢，也不用那么麻烦，我也可以向你们简要的介绍一下病人的情况。只要不太涉及个人隐私就好，你们要是能对病人的情况作好保密，我也可以透露一些。” 看得出来，赵医生也是不愿意让医院的纪检部门知道这件事，不论其中有没有他个人的原因在里面，只要单位纪检部门知道这一情况以后，肯定会对他的工作产生一定的影响。 其实刘群等几人也没有把握，医院的纪检部门是不是会配合进行调查取证，只不过先说出来，让赵医生紧张一下而已，没想到一击奏效，这番话竟然让看似稳坐钓鱼台的赵医生站了起来。 刘群又接着说道：“我们客运段近期对，‘小病大养’，‘没病请假’的职工进行全面整治，单位的出勤率本身还算可以，但是这些本身没什么病患，却经常休假的人员严重扰乱了单位班组的人员考勤纪律，有的班组由于请病假的人员过多，甚至导致了安全隐患，所以单位特别重视。” 赵医生说道：“是这样呀，这个人我有印象，我已经连续给他开了几个月的病假条。 我也不知道你们单位竟然会因为请病假而发生安全隐患。你们单位有些职工会来在看病的同时，让我帮忙开请假条。 我们医生现在的工作也不好作，也希望你们了解医生的执业状况，其实并不是那么好，医患纠纷时有发生，就拿你们单位的这些职工来说，他们自己一来，就自己报上来呼吸急促、胸闷胸憋等等症状，但是通过我们医院的现有科技手段检查却查不出问题。 而职工又说难受，请求我开具病假条，说是工作太劳累，需要休息休息，而我也就本着方便患者的原则为他们开具了请假条儿。 既然你们单位管理这么严格，那么从今以后，我对于铁路客运部门儿，来看病的职工在请假条方面加强管理，我也承认以前在诊疗过程中存在着好人主义，对一些职工的请求不忍心拒绝，所以才开具了请假条。 你们今天的到来对于我来说也是一件好事，我可以和其他科室的同事们进行宣传，再有你们单位的职工来开假条，如果检查不出什么具体症状，我们医生就可以以你们的到来核查为借口进行拒绝了。” 第二百一十一章 假病真休叫停 多管齐下综治 所谓的“病假”，就是指企事业单位中，劳动者本人因患病或非因工负伤，需要停止工作接受医疗时，企业应该根据劳动者本人实际参加工作年限和在本单位工作年限，给予一定的医疗假期。病假期劳动者可照常拿工资，对于病假工资，应当是不低于当地最低工资的80%。 刘群所在的客运段，在整顿“小病大治”“假病真假条”工作中，采取针对性地去医院核查，和与医院公对公进行发函（是指不相隶属机关之间商洽工作、询问和答复问题，请求批准和答复审批事项时所使用的公文，是一种平行文）的模式相结合，双管齐下。 以客运段的名义向几个医保定点医院发函，请求医院在开具病假条时做到慎之又慎，并且罗列了几项数据，本来这种函是发的不太合情理的，因为开具假条是医院的正当诊疗行为，并不是由外单位通过主观想法能够改变得了的，但是当医院领导观看了客运段发来的几组数据之后也沉默了： 每个月大约有400名客运职工从该医院开具病假休息的假条，其中有50名左右的职工病假条，本应清楚写明的病因并没有写清详细的名称，而仅是以胃炎、肺炎、高血压等较为大众化的名称来开具病假条，而且《诊疗手册》上也未写清楚该病的治疗手段，是否需要住院等等，仅仅是建议在家静养休息；还有50多名职工开具的病假条和开具的购药清单，明显的不一致，比如说一名开具了因高血压而需要静养的职工，开的药品却是维生素和钙等等。 函里列举的几项数据让医院领导重视起来，在医院内部召开会议的时候也进行了强调，并对医生开具的病假条的规定再次进行了传达，以《企业职工患病或非因公负伤医疗期的规定》为主： 1、具有医师及以上职称且具备处方权的临床医生，才具有开具病假条的权利； 2、医生只能给亲自诊治的病人开具病假条，同时在病历、门诊登记表上做好记录，以备核对；病假条必须经医务科加盖公章方才有效。 3、一般门诊病人假条的休息时间不超过7天，每次持续时间也不超过7天，连续休假时间不超过30天。 4、住院病人出院后，对短期内难以康复的严重疾病，可一次休假3-6个月。3个月必须经科室主任批准、签名，3个月以上的需医务科审核同意，假期一般不超过6个月。 医院这次也重点强调了，对于关系假条，也就是不见患者就开假条的情况来弄虚作假，违法违规出具病假证明类似情况的，按照《执业医师法》规定、医院有关规章制度处理，对于在有相关单位发现病假条开具中的漏洞、用药不符的情况，医院将对责任者给予纪律追究，视情况给予通报批评、警告、行政处分等等，还有是对造成严重后果的，将按照《执业医师法》、医疗机构管理条例等相关规定依法追究法律责任。 而医院在认识到问题的严重性之后，也主动和客运段取得了联系，主动要求客运段对本医院开出的假条进行监督，发现有问题的，可以直接向医院院办反馈，院办将无条件地配合调查，对真的是没病开假条、小病开长期假条的情况坚决打击，为了方便客运段调查，同时也是震慑在岗的医生，规定在给客运职工开具假条时，必须在签名的下方写上医生的联系电话，以便于客运段相关部门进行回访。 这样单位和医院的双管齐下，医生开具假条的行为明显慎重了很多，那些含糊病因，一开一整月假条的情况基本上销声匿迹了。 客运段还规定了职工连续或累计休病假达到一定期限时，会书面通知该名职工到指定的省级医院进行复检复查，以确认是否真正的患有某类疾病，其实这也是本着对职工负责的态度，比如说，因为一个小小的肺炎，你就休息了半年，那么从正常人的角度出发，都会认为你这个肺炎很不一般，那么就需要换一个大一些的医院再进行复检复查，看是否能有更好的诊疗手段，以免耽误病情，一旦确诊，单位也会给予相应的补助，工资待遇方面会有一定的倾斜，让生病者病有所依。 客运段还按照请病假职工的所在车队、部门，要求所在车队、部门的工会组织，党群组织定期对生病职工进行探访，这一方面起到了关爱职工、了解病情的作用，虽然每次探访都以200元为标准购物，东西不多，但体现出了单位的人文关怀，毕竟人心都是肉长的，当单位做到有人情味儿时，职工也会理解并积极配合单位的工作的，好些职工没什么大碍，也就早日上班了；另一方面，这个探访也起到了对一些假病真假条之中的监控作用，可以在探访过程中发现职工是否存在虚假病假问题。 其实职工请病假或小病大养，无非觉得有利可图，休息着也能挣到不菲的工资，要想要堵住这个缺口，刘群所在的客运段在工资结构上做了文章，总的原则是让那些没病泡病假的职工在工资收入上遭受损失，当职工发现自己泡病假或小病大养，不合算时，也就不会这么做了。 首先是单独设置的全勤奖，事先规定请病假超出一定期限的职工，按照实际出勤，全勤奖相应地减少甚至于取消，还有各种奖金也都和考勤挂钩，病假达到一定程度取消或相对应地减少各类奖金，当然为了避免误伤真正生病的职工，对确有重病、大病、急病的职工，客运段适当予以补贴并在奖金、工资方面做出了例外规定，以保障职工的正常生活，不但提高了职工对企业的忠诚度，也体现出了单位的社会责任。 刘群班组的长病人员小辛，是刘群的包保对象，段上对长病长休人员整治工作，每名干部都有包保对象，责任到人，刘群会经常打电话对小辛嘘寒问暖、询问病情，并主动要求上门进行探访，但都被小辛予以拒绝了，查看小辛连续三年的出乘记录，会发现一个很有趣的情况，那就是三年中，每年会有几个时段的几天，小辛来出乘、走车。 第二百一十二章 针对专混加班 制度弥补漏洞 小辛来上班的那几天，全部都是国家法定的节假日，元旦，春节，五一清明等等，三年来，在这几个时段他都要来上几天班，挣完加班费以后就又请起了病假。 每次，刘群通过他来上班儿那几天的仔细观察，发现他根本不是个生病的样子，生龙活虎、上蹿下跳、能吃能睡、荤素不忌，而且和其他列车员聊起天儿来，也是头头是道，有时还炫耀一下自己在外面开餐馆的经历，甚至还说自己来上班是调剂一下自己的生活，权当是来旅游了，让听到他这些话的职工很是不满意。 9月30日这天，刘群他们班组出乘，小辛又背着出乘包来到了派班室，准备随同班组一起出乘，但是由于9月17日段上才下发了新的制度，也就是《规范轮班制职工加班工资管理》的文件，专门针对长休人员恶意挣取加班儿费的制度。 刘群直接当着全班组大部分职工的面，向小辛进行了传达，本身这种事情是有些丢面子的，刘群也想过私下和小辛说，但是看小辛这个样子，说休息就休息，说来上班就来上班，也不打招呼，而且刚才进入学习室的时候也是旁若无人，目无尊长，径自坐在那里玩起了手机，刘群一直以为，面子是自己找的，不是别人给的，既然自己都不给自己留面子，那么也就怪不得别人了。 “小辛，由于你前期的考勤不够，所以你不能在节假日来上班，挣取加班儿费，你还按照前期的假别进行休假，如果想要正常地挣取加班费，应该在有加班费日期的前三个月，出勤达到一定天数。” 小辛还挺不含糊，直着脖子说道：“刘车，《劳动法》明确规定，劳动是我作为劳动者的权利，现在你不让我参加劳动，那你是不是要给我一个说法？” 刘群最喜欢这种和他理论的人，因为刘群既然说，那么早就准备好了如何进行应对，怎样说能够让对方理屈词穷、哑口无言。 刘群说道：“‘劳动者’具体是指达到法定年龄，具有劳动能力，以从事某种社会劳动获得收入为主要生活来源，依据法律或合同的规定，在用人单位的管理下从事劳动并获取劳动报酬的自然人。 听明白了吧，并不是所有自然人都是合法的劳动者，要成为合法的劳动者必须具备一定的条件，并取得劳动权利能力和劳动行为能力，现在你虽然自称为劳动者，但是你的条件不符合劳动者定义中关于‘在用人单位的管理之下’这一条，你视单位制度为无物，想上班就上班，想休息就休息，没有在单位的正常管理之下。所以从严格意义上来说，你不是合格的劳动者。” 小辛还在不服气的辩解道：“我来参加工作就是来劳动，休息权也是我的法定权利，休息和上班都是我的权利。凭什么我休息了就不让今天上班？” 刘群说道：“你的考勤记录显示，你就是在有节日加班儿费的那几天来上班儿，经过调取三年的考勤记录，一直都是这个样子，所以现在作为列车长，我完全有理由怀疑你还是会在节假日上班以后，在其他时间全部请假休息。 原来的时候，我们段的制度有漏洞，对这种日常休息、节假日上班挣加班费的人员缺乏管理手段，只能从道义上进行谴责，但是现在有了正式的文件规定。 你知道吗？就为了审核你够不够挣取回加班费的资格，我们班的民菅小组成员专门开会，并对三年来的路程单进行查找比对，按规定排除了你的资格。 段上的规定是，班组于产生节假日加班费的前一个月20日前，依据前3个月出勤情况，对班组人员节日加班人员进行预审批，对出勤率不足30%（仅计算病事假）的人员不予上报，并将预审结果报所属车队。 而我们车队对班组上报的节日加班预审批表，于20日前审核完毕上报劳人科，对日常出勤率不足30%的人员不予批准参加节假日期间工作，不支付节日加班费。 文件明确规定，对未通过审核、审批的人员，班组不得安排其节日期间工作，对相关人员节日期间依据请假假别支付相关待遇。” 刘群顿了顿，接着说道：“你说的休息权确实是你的权利，再说单位也没有不让你休息，正好我还准备找你，因为你连续因病休够了6个月，要求你到省级医院做一次复查，拿回检查结果，诊疗手册等等一套相关手续，如果真的有病，单位一定会体现出组织关怀，但是如果复检情况和你开具假条的医院检出的疾病不一致，那么就需要你给单位一个说法了。 我们铁路打破大锅饭已经很多年了，现在我们提倡的是按劳分配，多劳多得，不劳不得，如果你真的身体不好，那么单位会酌情给予照顾的。但是，单位也不养闲人，不工作的，那就有不工作的待遇。” 刘群打开胸前的视频记录仪，向小辛说道：“今天，当着这么多同志的面儿，我现在正式通知你，在10个工作日内必须将省级医院的检查报告提交给车队主管副队长，否则单位将采取相应措施，比如检查你一切正常，那么会对你前期因病假而冒领的工资进行追回，如果情节严重还要追究你的法律责任。” 小辛也清楚的知道刘群那天不怕地不怕的个性，所以也没敢和他硬顶着来，只能无奈地说道：“行啊，回家吧，上班儿也上不成，但是他却对刘群让他复检的话没有回应，临出门儿的时候他路过几名同志，嘴里嘟嘟囔囔小声嘀咕道：“谁稀罕这份儿破工作了，一个月才挣几个钱，不让来正好。” 坐在门口的列车员李芒，听到他这样说，有些不高兴地回应到：“你不稀罕这工作就不要来，我们大家都是很珍惜这份工作的，你不要在这儿说这些，给谁听呢？意思就你混的好，我们都不如你？” 听李芒这样一说，王健、王蒙蒙、叶璇等人都随声附和：“就是，你不想来你就别来，别在这儿说风凉话。” 看着小辛悻悻地出了点名学习室，头也不敢回的向外走，班组那些兢兢业业、老老实实干工作的职工，内心都涌现出了平衡感：是啊，既然不稀罕这个工作，那就不要来好了，隔三差五还要来刷个存在感，自己在外面作生意，还想骗着单位给你发工资、代交养老保险，哪有这么好的事？ 第二百一十三章 以假乱真骗人 自欺欺人害己 不出刘群意料的是，过了10个工作日，小辛仍然没有向车队提交省级医院的复检报告。反而是拿来了某个心理诊所的“轻度抑郁症”的诊断书，还振振有词地向车队请假：“到了我们单位的定点儿医院，却没有精神科，而我的病是心理疾病，需要到心理咨询中心去开具病假条。” 这一方面看来是单位和医院的合作有了成效，医院的医生对于这些没有什么真正的疾病，却想长期泡病号，拿病假工资的职工，不再给开具病假条了，导致这些的个别职工另辟蹊径、兵行险招，不惜被别人说自己是精神病患者，而去开具了心理咨询师的假条。 原来客运段经常会为那些长期“泡病号”的职工而头疼，本身没什么病，却动不动就连续请几个月的病假，其实是在社会上作生意，这种职工不但会造成段上在人力调配、工作安排上的麻烦，还会给正常工作的职工带来非常不好的示范效应。段上也在尝试着通过法律手段，对一些明目张胆在外作其他生意，而吃着国家的病假工资的职工进行制裁、威慑、警示。正好刘群班组的小辛成了这种管理工作的“出头鸟”。 小辛已经连续请了六个多月病假，刘群和车队都数次打电话要求他返岗，小辛均以身体不适为由拒绝，车队无奈之下只得将此事上报段领导，段领导的态度非常坚决，一定要对小辛的情况深入调查，走法律程序。 段上的法律顾问接到这个任务，也感觉事情比较棘手，和车队一班人、刘群进行商议如何进行法律程序上的调查。车队鉴于刘群也懂法律知识，而且也和小辛熟悉，就派刘群作为车队的代表，配全段上的法律顾问开展这项工作了。 段上的法律顾问原来也是一名列车长，在工作之余自学法律，已经考取了《法律职业资格证书》，全段约7000人，有这个证书的，也不过区区2人而已。 顾问和刘群首先到劳人科，查阅了小辛休病假以来的全部人事资料，发现小辛近日提供的病假条是由一家私人心理诊所出具的抑郁症诊断，时间是休息一个月，签字医师均为王某某。 二人为彻底查清情况，专程赶到这家诊所进行实地调查，结果发现这是一家只有两三名工作人员，总面积不足二十平方米的小诊所，向诊所一名工作人员核实病假条是否由其开具的时侯，工作人员却闪烁其辞，推说时间太久记不清了，当二人提出见一下王某某医师时，这名看似既像保安、又似前台接待的人员，又推说王医师这几天都休息，最后见两个问的急，竟然恼羞成怒，甚至以报警相威胁。 当然，整个过程刘群都进行了视频录像。 回到单位后，二人又在卫生部医师执业证查询网站进行了查询，结果是根本没有这位王某某医师。因此，可以确定，该病假条系伪造无疑。随后，顾问和刘群又与单位的领导进行了沟通，建议以该员工严重违反企业制度、劳动纪律为由，予以解除劳动合同，同时做好小辛可能会提起劳动仲裁的准备，客运段领导经过会议研究，接受了这个建议并指令尽快予以实施。 职工小辛在接到解除劳动合同的通知后，不出预料的很快就提起了劳动仲裁，要求单位支付违法解除劳动合同经济赔偿金三十万元。而段上的法律顾问则在劳动仲裁庭上出示了《集体合同》，其中就载明“职工长期无正当理由休息，或提交虚假病休证明属于严重违纪行为，单位可采取警告、记过、开除等措施”，以及三年以来小辛的上班出勤情况，还提交了到那个所谓的诊所实地查访的视频资料，以及卫生部医师执业资格的查询截图，以证明小辛的病假条系伪造。 让人大跌眼镜的是，仲裁结果竟然是客运段败诉，认定为违法解除职工劳动合同，需支付赔偿金二十万元。当然，这也在段法律顾问的意料之中，由于劳动仲裁委没有调查取证权，单位提交的视频、文字资料对于仲裁委来说无法核实。 就这个结果，法律顾问也早已向单位领导打了预防针，领导也表示认同，这时，只需正常起诉至法院即可，因为劳动纠纷的规定是仲裁前置，也就是说，不管哪一方提，也只能是先提起劳动仲裁，而不能直接提起劳动诉讼。 在案件到了法院之后，法官依职权行使了调查权，先后持病假条到医院和心理诊所进行了核实，医院也进行了说理，很多疾病不是机器可以诊断出来的，当时开具病假条主要是以患者的口述为主，愿意承担相应的责任，而后来开具假条的那个心理诊所更是不能给出合理的解释，亦无法解释为何王某某无医师资格却在病假条上签字。 最终法官判定，该病假条系伪造，且小辛入职三年来，总出勤数不足三个月，显然无法胜任本职工作，单位依据已送达至职工的《劳动合同》复印件来解除劳动关系属合法行为，无需支付违法解除经济赔偿金。 到了这个时候，小辛又玩起了小聪明，手机关机，家里人也无法联系到，如石沉大海一般，失去了踪影，可能他以为这样就能够逃避法律的制裁吧。 法院采取公告送达的方式，在《人民法院报》进行了刊登，客运段也在《xx晚报》第14版发布《限期返岗通知》“要求辛xx于x年x月x日前返回单位，否则予以解除劳动合同”。又在段办公网上发布《关于要求职工辛xx限期返岗的通知》，同时根据本人劳动合同书上登记的地址，给其邮寄了《限期返岗通知》，邮政部门“原址查无此人”将信件退回。 为严肃企业劳动纪律，根据《中华人民共和国劳动合同法》及《xxxx局劳动合同管理办法》有关规定，依法合规解除与辛xx的劳动合同。 至此，客运段第一起因职工长休，交假病假条而导致的解除劳动合同的事件迅速传遍了所有职工。极大地震慑了那些不好好工作、经常“泡病号儿”的职工，全段的出勤率明显提升了许多，由原来的79%提升到了94%。 第二百一十四章 职工突然发病 未雨绸缪常备 “刘车、刘车，我肚子疼得厉害。” 下午16时20分，高速运行中的k18次列车上，5号车厢列车员李芒在对讲机里呼叫列车长刘群。 刘群说道：“收到，小李，我马上过去，你在乘务室先忍一会儿。” 刘群又对着对讲机说道：“王健，马上带医药箱过去。” 对讲机里也响起了王健的声音：“收到刘车，我马上带药箱往过赶。” 正在10号车厢查看卧铺票的刘群放下票夹，告知10车列车员锁好票夹，坚守岗位，他迅速向5号车厢走去。 刘群又通过对讲机向全列的列车员发出通知：“各车厢列车员请注意，请迅速通知各车厢提前登记的医务工作者，5号车厢列车员突发疾病，请求帮助，症状目前仅知道是肚子疼痛难忍。” 刘群所在的客运段经过多年的实践摸索，根据列车上没有随车医生、仅有红十字救护员的现实，在列车运行途中遇有旅客突发疾病时，往往采取的措施是不论任何时间段，迅速使用广播寻找医务工作者。 大家都知道，这时每一分、每一秒的时间是非常宝贵的，这种寻医找药的办法虽然沿用时间较长，现实中也是有效的，但是缺点是往往不能迅速地寻找到医务工作者，因此，不利于患病旅客、最主要是重症、急病旅客的及时救治。 所以，这个客运段在所属各次列车上建立了“旅客医务工作者登记制度”，组建列车医疗志愿服务队，有效解决了列车上医疗急救问题的时效性和高速化。 具体实施就是在每站都要通过列车广播、本车厢列车员主动询问等方式，在旅客中寻找医务工作者，并邀请他们加入列车医疗志愿服务队，并详细登记有医务工作者的姓名、专长、车厢、铺位号，建立“白衣天使”登记簿，要求各车厢列车员务必掌握本车厢医务工作者的位置和下车站等详细情况，并且把相关资料统一汇总后，在列车办公席保管。 而招募列车医疗志愿服务者的广播词也写得非常人性化——如果您是一名受人尊敬的白衣天使，那么请联系本车厢列车员，让我们携手共同为旅客的生命健康保驾护航。 就是这句充满温馨、饱含尊敬的招募语，让越来越多的医务工作者旅客加入到了列车医疗志愿服务队的行列中。 列车工作人员向医务工作者讲明如遇旅客突发疾病，意外伤害的救助事宜，并征求医务工作者旅客的同意和配合，在遇有突发旅客疾病时，立即按照登记信息，及时请医务工作者旅客迅速赶赴患者身边开展救助，这样就减少了在急病发生后，寻找医务工作者的中间环节，列车工作人员能够在突发情况下迅速锁定车内的医务工作者，最关键的是医务工作者在经过列车医疗志愿者服务登记的过程中，已经有了心理准备，就不会再发生医务工作者接到寻医找药的广播通知时，心里产生“去或不去”矛盾的情绪，大大地节约了时间，保证患者能够在最短的时间内得到及时救治。 曾经就有一名经过列车医疗志愿服务队登记的医务工作者，在列车上一名旅客突发疾病时，被乘务员准确地通知到了座位上，从而迅速反应，救助了一名胃疼患者旅客。 这名医务工作者向一旁的列车长刘群发表了自己的看法：“刚上车的时候，列车员登记我的到站之后，又问我是否医务工作者时，我还挺纳闷儿，后来听到列车广播上招募医疗志愿者服务队时，我才明白，但是我报名之后，也没有意识到真正会发生这种旅客突发急病的事，到救助完旅客我才明白过来，列车上这种事发生的可能性还是很高的。 治病救人虽然是我们每一个医务工作者的天职，但在列车上最重要的是您们这种提前登记制度，能确保一旦有突发情况，就高效运作，提前准备，列车提前就预想到了可能会有旅客发生疾病、伤害等问题，这就等于给发病的旅客和列车上的医务工作者建立了一条高速通道，具有突发情况，医务工作者就能够快速响应，迅速到达患者旅客身边，非常好！” 这项制度和列车工作人员兼职的红十字救助工作相辅相成，在发病旅客救助时，红十字救护员会在第一时间赶到患病旅客处，采取紧急救助，避免病情进一步扩大，同时等待列车上待命的白衣天使专业深入诊疗。 与此同时，也按照相关规定，列车长准备好《铁路电报》《客运记录》、向上级汇报等制度，对重症旅客在病情较重，需要迅速下车治疗时，及时请示上救治、处置。 王健在8号车厢值岗，他距离5号车相相对近一些，不到一分钟的时间，他就已经来到了5号车厢乘务室。 他看着李芒，右手紧紧地顶着肚子，趴在乘务室小桌上，额头上豆粒儿大的汗水不断的淌落。 王健推开乘务室的门儿，李芒都没有抬起头来，只是在不住的颤抖，发出低低的嘶吼声：“啊啊、嗯嗯。” 王健经过红十字救护员的培训，见状，问道：“李芒，你是哪个部位疼？你告给我部位，我简单给你判断一下病情！” 李芒无力地抬起头来，咬着牙说道：“整个肚子疼，重点是一会儿肚脐周围，一会儿右边的小肚子疼，太疼了，就像开刀一样。” 正说话间，刘群也大步流星地赶了过来，这时李芒已经面色发白，倦缩着身子，并且直出冷汗。 刘群见状，立即使用对讲机通知正在值岗的广播员：“喇叭，现在赶紧广播，按照既定程序对全体旅客寻医找药，在5号车厢乘务室一名列车员突发疾病，基本表现是腹痛难忍。” 刘群上前为李芒擦去额头的汗水，大声问道：“李芒，你疼了多长时间了？” 李芒有些艰难地咬着牙，颤声说道：“前后大约有了两个多小时，一开始疼的时候，我也没当回事儿，以为是吃坏了肚子，没想到越来越疼，现在我都忍不住想大叫了。” 第二百一十五章 医者仁心矛盾 抉择道义当先 刘群也是经受过红十字救护员培训的，一看这种情况，他心里面大概有了个判断，这种状态，很有可能是急性阑尾炎发作，所以才疼成这个样子，而且李芒才20多岁，发生其他重大疾病的可能性不是很大。 李芒说完这番话，就已经从坐席上滑到了地板上，他痛苦地蜷缩在地板上，紧紧地捂着肚子，双脚使劲儿蹬住墙板，全身颤抖，咬着牙发出嘶吼。 列车广播的声音在全列响起:“各位旅客请注意，很抱歉打搅您了，现在列车上有一名工作人员突发疾病，腹痛难忍，如果您是医务工作者，请您伸出援助之手到硬座5号车厢乘务室帮忙诊治。” 刘群经常浏览网上关于列车方面的新闻，他很清楚，现在列车上的医务工作者旅客也很矛盾，在现在的情况下，列车上发生的疾病旅客由医务工作者前来救助，按规定必须要核验证件并全程摄录，还要请医务工作者写下关于救治过程的情况说明。 所以，在现实中，很多医务工作者为了避免麻烦，都会小心谨慎地斟酌一番之后，才决定是否施出援手。 但是从列车工作人员的角度出发，核验证件、摄录备查并要求医务工作者写出情况说明，也是情理之中的事情，毕竟要对发生疾病的旅客或列车乘务人员负责，不可能谁过来自我介绍一番就可以接触患者。 这种现状，就需要列车工作人员在有医务工作者救治患者时，特别需要注意沟通技巧，以免给救助的医务工作者造成“可能引起纠纷”、“身份被怀疑”的坏印象，而影响救助的积极性。 有一篇新闻报道中，记者采访了一些医务工作者，他们针对列车上乘务人员对救治过程全程录像的行为，提出了自己的看法： 即便是在医生日常执业的医疗地点，被病人或家属要求录音录像，医生都会感觉很不好，更不要说在风险更高的非执业地点了，在可能遇到非本专业范围的问题，或遇到危重症病人的情况下，医务工作者更是不愿意让自己的言行有可能造成的失误被放大，甚至于自己无偿救人的行为会被别有用心的人利用，而使自己招来无妄之灾。 关键是很多医生并非全科医生，比如说耳鼻喉科、眼科的医务工作者在遇到腹痛的患者是否应该前来救助？医务工作者心里也会打个问号。 其实刘群看到这则新闻，也和班组乘务员们展开了讨论，他们一致认为，在列车工作实践中，从上车时的登记到有发病旅客时，列车工作人员务必要让医生放下心来放手施治，千万不能以一副管理者的口吻要求医生旅客做这做那，仿佛很不信任的样子。 其实从刘群工作人员的角度出发，他认为摄像备查渣这项工作其实也是对前来帮忙的医务工作者的保护，这是最好的证据，就即便在出现纠纷以后，现场的一手证据除了能保障列车工作人员之外，对参与救助的医务工作者也是一种很好的保护，医生是否违规等等现象一目了然，同时如果有新闻媒体愿意宣传也是一个非常好的素材。 但是，在列车的救助工作中会有很多不确定的因素，比如说，医务工作者在乘车时，都是旅游或者开会、探亲等等目的，然而在这个过程中，执业医师证会不会随身携带，要打一个问号。执业医师证作为行业资格认证，是仅用于医生注册执业时提供的证明，并不同于身份证和驾驶证，一般不会随身携带。 事实上在我国的《民法总则》中有对这种行为明确的规定，是184条：因自愿实施紧急救助行为，造成受助人损害的，救助人不承担民事责任。 这一个条款也被广大群众称为“好人条款”或“见义勇为免责条款”，也就是说，只要施救行为的自觉、自愿、无偿的，并没有加害的意图，如果造成了损害，施救人可以免除民事责任。 其实刘群认为新闻媒体在报道相关的在列车上医务工作者见义勇为的时候，应该把这一条写在最前面，并且用加粗的字体显示，好让医务工作者在自愿救助时能够心里没有负担。 其实在定点医疗机构之外的医务工作者，积极参与旅客的急救，也表现出医务工作者的职业素养，这种发扬人道主义和救死扶伤精神、保护旅客人身生命健康的行为，是完全符合《职业医师法》等相关法规的，值得全社会的表扬和肯定。 而且《关于医师执业注册中执业范围的暂行规定》中明确规定，医务工作者对列车上突发急病的患者旅客实施紧急医疗救护的，不属于超范围职业。 这也就明确了，专科医生是可以自愿参加救助而并非必须专业对口，现实生活中疾病旅客发病都很突然，不可能马上就能在列车上找到对口的医生，而只要是医务工作者，那其对相关的医学知识就会比一般人高上许多，他们的一些建议和见解也比一般人有价值的多。 但是医务工作者也有自己的顾虑，列车上临时响应号召去救助患病旅客时，医生面对的往往是一个非常紧张局促的场面： 列车上肯定会缺少足够的诊疗设施，医务工作者需要在相对狭小的列车车厢的有限空间内，针对患者旅客现场表现出来的症状进行紧急的判断，并迅速诊断出基本属于哪一类疾病，是否有生命危险等情况，这种情况下往往很难保证100%的准确性。 即便是自觉赶来的医务工作者确认了旅客患者的发病情况后，旅客列车上能够提供的药物、医疗设施、设备也是有限的，不可能完全满足医生专业治疗的需要，所以说只能依靠有限的常用药物来进行简单的处理。 但是针对一些上了年纪的旅客，身体往往伴有其他慢性病，稍有差池就很有可能会引发严重的后果，所以说医务工作者的矛盾心理也是能够得到谅解和理解的。 即便是这样的情况下，广大医务工作者旅客们在遇到列车员的登记、询问时，大多会义无反顾地加入志愿者队伍，在列车有疾病、意外伤害旅客的情况下，听到广播或接到本车厢列车员的通知，仍然会迅速赶到疾病患者的所在车厢，进行积极救助，“白衣天使”的治病救人本能让他们的医者仁心发挥得淋漓尽致。 第二百一十六章 白衣天使相助 联合建议下车 “刘车，13号车厢登记了一名内科医生，是一位40多岁的中年男子，穿着棕色西服，现在已经往过赶了。”13号车厢列车员叶璇在对讲机里说道。 刘群刚刚回复了叶璇，一名大约50多岁的老大姐来到了刘群近前，她戴着一副金丝眼镜，从5号车厢尾部的方向走了过来。 同时2号车厢列车员也向刘群进行了汇报：“2号车厢登记的一名产科护士长已经在向5号车厢走了，是50多岁的一名老大姐，还戴着眼镜。” 刘群回复：“明白，这位老大姐已经过来了。” 老大姐虽然已经不再年轻，但步伐依然矫健，她迅速地来到乘务室门口，向刘群自我介绍道：“我是医务工作者，不过很可能专业不对口，但是年轻的时候，在急诊干过，有一定的经验，我先看一下患者的情况。” 刘群闪开身子让老大姐观看，老大姐向李芒询问：“能不能确认什么位置疼？” 李芒用双臂抱着肚子，蜷缩成一团，像一个大虾米一样痛苦地呻吟：“肚子，整个肚子！” 王健赶忙向老大姐介绍道：“我刚才过来的时候，他说刚开始的时候，大约是两个小时前是肚脐周围，后来转到了右下腹的部位。” 老大姐说道：“我以前在急诊室工作时，见过这种情况，按照这位列车员的年龄判断，很有可能是急性阑尾炎或急性胰腺炎，这两种病一旦发作都是肚子疼的忍不住，而且两种疾病都是有一定危险性的。” 这时，站在乘务室门口的刘群身后传来一个声音：“如果是急性阑尾炎，一旦出现急性穿孔化脓就很有可能存在生命危险，这种病会导致感染性休克，甚至多脏器衰竭。如果是在肚脐周围，隐痛又转移到右下腹部，那么就很有可能是急性阑尾炎，列车长，现在可以使用体温一测一下这位师傅是否有些发烧？” 刘群回头一看，应该是13号车厢汇报的那名内科医生也赶了过来，是一位40多岁，穿着棕色西服，他可能走的争，额头微微冒汗。 王健急忙使用红外线测温仪测了一下李芒的体温，温度是37.9度，明显比正常人要体温高。 看着李芒一边大声呻吟，一边似乎有恶心呕吐的感觉，旁边那位老大姐也接着说道：“看这体温，急性阑尾炎的可能性要较大一些，不管怎么样，这种腹痛的疾病是需要有专业的医疗设备、设施进行检查、化验来确定的，我建议最好抓紧时间下车到医院检查、治疗。” 刘群看了一下腕上的手环，现在是16:30，距离到达k车站还有13分钟。k站是一个地级市车站，医疗条件应该没问题，在这13分钟的时间里，还要通过一个县级车站，和一个三等小站，这两个通过站医疗条件都不如k站，而且13分钟的时间转瞬即逝，等联系好客调准备临时停车，那13分钟早就已经过去了。 所以说刘群当机立断，作出了决定，告知王健迅速编制客运记录、电报准备下交李芒，出于安全和照顾方面的考虑，刘群告知相邻车厢的列车员王蒙蒙，准备陪同李芒一起下车。 王健迅速按照固定的模板，仅仅是变更时间、车次、到站等等相关信息，迅速就编制好了客运记录和电报。 与此同时，刘群指挥相邻车厢的列车员王蒙蒙拨打了k站120急救电话，请120急救人员尽可能赶到车站并在站台等候. 刘群又向k站的客运值班员通报了相关信息，请求站方尽可能配合急救车的工作，然后又向段调度应急指挥中心、车队、所在、所属局集团公司客调进行汇报。 王健在迅速编制完记录和电报之后，准备请那两名医务工作者进行配合，填写一下诊疗经过、并出示证件。 刘群在看过相关医务工作者想见义勇为、又不想找麻烦的新闻以后，就和班组全体人员模拟过类似情况，在发生这种情况时，列车工作人员向医务工作者取证时，务必要注意言辞得当，尊敬当先。 王健很有礼貌地对两人说道：“两位都是列车上的白衣天使，非常感谢您们在列车员遇到突发急病时出手相助，我在这里代表患病的列车员和我们列车向您们表示衷心的感谢。” 两人都很客气，那名内科的男医生对王健说道：“这是作为一个医务工作者的基本责任，我们的任务就是救死扶伤，不管我们身在何处，只要我们遇到相关紧急情况都会出手的。” 那位产科的老大姐护士长也对王健说道：“我们也没帮上什么忙，只是根据自己以往的工作经验，提供一些建议而已。举手之劳，不必那么客气。” 这时，刘群已经向相关部门汇报完毕，他对刚把李芒扶到座位上，靠着墙板倚好的王蒙蒙说道：“小王，你现在迅速收拾一下你和李芒的随身物品，准备下车，我已经通知了卧铺车的列车员来接你的岗位了。” 刘群看了看手环，大约还有七八分钟到站。他对两名医务工作者同样表达了谢意，说道：“您们能过来，我们列车工作人员就感到，心里面很温暖了，真正体现了一方有难、八方支援的中华民族互帮互助的崇高精神，值得我们学习。向您们致敬和感谢！” 刘群向二人敬了一个军礼，两人也都纷纷或鞠躬或拱手还礼。 刘群接着说道：“如果方便的话，请您们两位简单写一下，对这次紧急救助的情况说明，列车工作人员，还想登记一下您们的证件或者证件编码。” 刘群看着两人的表情似乎有些变化，赶忙送上一颗“定心丸”，接着说道：“请两位放心，这绝不是说请您们承担责任，因为列车医疗条件确实有限，即便您们不过来，列车员疼成这样，我们也是要下交车站的。 您们的意见和列车的工作方向是一致的，所以说即便有了什么责任，也不会由您们两位见义勇为的医务工作者来承担。再者说法律也有明确规定，民法总则就明确规定见义勇为，造成损害的不承担民事责任。现在您们两位为既没有失误，也没有造成损害，所以说根本没有一丝一毫的责任。” 第二百一十七章 治病救人踊跃 提倡遵从医嘱 刘群接着说道：“如果方便，就请您们帮着写一下情况说明，主要是为了便于我们这位列车员的下一步的诊治，并没有其他意思。” 那名男性内科医生旅客很痛快地接过纸笔，写起了情况，而那名老大姐护士长旅客对刘群说道：“列车长同志，我们现在不是在医疗场所进行治病救人，现在是在我们的日常生活中遇到突发情况，我们来履行一个公民的职责，属于公民之间的互助行为，出于隐私考虑，我不愿意进行登记和书写诊疗情况，再者说我的专业也不对口，对这种疾病我只是根据个人一些生活经验来作出判断，没有医疗器材的帮助很有可能造成误诊，所以说我就不写了。” 刘群微笑着对她说道：“大姐您能来就非常感谢了，您写是您的人情，您不写是您的本分，这件事情不会强求您的，请您放心，您的所作所为完全是正当合理，完全是令人钦佩、值得尊敬的，再次向您表示感谢！” 刘群“啪”的一下向老大姐旅客又敬了一个军礼。 老大姐旅客也向刘群鞠躬致意，然后向车厢里走去。 刘群又使用对讲机安排广播员道：“‘喇叭’，请把李芒和王蒙蒙的手机取出来，接力传递到5号车厢。” 就在这时，从卧铺车厢方向一行来了三人，一名老年男性旅客头发花白，走在第一个。 只见他步履匆匆，一边走还一边抹着额头上的汗水，在他身后紧跟着两名20多岁、学生模样的男性旅客，在看到刘群之后，这名老年旅客急忙说道：“列车长，患者在哪里，我们是医学院的，听到消息就往过走，赶紧让我看看患者。” 刘群赶忙让这名老年旅客来到乘务室门口观察李芒的情况。 此时李萌已经无力地靠在墙板上，豆大的汗滴顺着脸颊往下滚落，双手还是紧紧地捂着肚子，大声呻吟。 王健向这名老年旅客介绍了一下，刚才李芒的表现和疼痛部位，又问老年旅客道：“如果是急性阑尾炎能不能吃些止疼药呢？你看他现在疼的，都快虚脱了。” 老年旅客观察了一下李芒的情况，又询问了体温等，也点头道：“急性阑尾炎的症状基本是确定了，但是不能随便使用止疼药，以免延误诊治、掩盖病情而造成严重后果，止疼药并不能够治疗和控制病情，而只是让疼痛程度减低的一种临时性手段，服用止疼药之后，病情还是在继续发展，而这时疼痛程度的降低会影响医生对疾病的诊断。 现在如果有可能的话要喂他喝些食盐和白糖的混合水，你看他现在出汗特别厉害，电解质损失较大。” 他又扭头向刘群询问道：“列车长同志，您们计划下车找医疗机构处置的决定是完全正确的，不管有没有大问题，深入检查一下都是有益无害的。” 刘群正在使用对讲机向餐车主任进行布置：“迅速倒一些温度适宜的水，里面加一勺白糖和一点盐送到5号车厢，要快！” 刘群说完，也向老年旅客致谢：“非常感谢您的到来，大约还有5分钟就要到站了，我们已经联系好了救护车，救护人员在站台上持单架等候，现在也已经安排人取白糖和咸盐混合水，一分钟内送到，您看还有没有什么应急的办法？” 老年旅客说道：“现在要注意让患者尽可能地减少大幅度的弯腰转身等一些牵动局部的动作，在没有确定病情前，患者可以用手按压局部，到医院确诊之后及时进行消炎处理或者手术治疗，如果还有5分钟就下车的话，那么就不需要口服消炎药物了，如果时间还很久，可以适当口服阿莫西林或甲硝唑，环丙沙星等消炎药物。” 这时王蒙蒙提着一个小包，走了过来对刘群说道：“刘车，东西已经准备好了，我和李芒下车以后，随时向您汇报病情的进展。” 刘群从上衣内兜掏出5000元现金递给王蒙蒙，说道：“这些钱先拿着用，有的时候医院可能不能使用移动支付，记得保留好收费票据。” 王蒙蒙说道：“刘车，不必了，我有钱，一下车就能取。” 这时李芒的疼痛似乎有所缓解，他睁开眼看着乘务室门口站着的几人，虚弱地说道：“刘车给您添麻烦了，我手机上有钱，不用带您的了。” 刘群说道：“不要说这些话，下车就直接去医院了，不要浪费这些宝贵的时间取钱了，小李，再忍忍，还有三分钟就要到站了，几位白衣天使都说你很有可能是急性阑尾炎，这种病一般都建议手术彻底根治。” 李芒一听，吓坏了：“刘车，我不想开刀。打针、输液能治好就输输液，不要开刀了吧。” 这时，那位老年旅客对李芒郑重地说道：“小伙子下车以后，要听医生的，按照诊断来进行分析需不需要开刀治疗，如果需要的话就做手术，一个小手术，微创治疗，大约三五天就可以下地了。” 李芒捂着肚子，咬着牙说道：“谢谢，可是我不想手术。” 老年旅客和写完情况说明的那名内科中年医生一起劝说李芒，要听医生的建议，看情况需要来决定是否需要开刀。 在日常生活中，患者总是希望面前的医生能够痛痛快快地一下子提供准确无误的诊断，避免自己去做困难的选择，但在很多情况下，迫不及待、满怀焦虑的患者却得不到医生肯定的回答，而只能是等到医生不疼不痒的一句：“这要先作一人检查，看情况。” 也许这就是医生的职业回答吧，在患者看来，医生从来不把话说死，似乎有一定的推脱责任之嫌，但是作为患者，也要换位思考，医生面对病情复杂多变的患者，有时也并不能完全准确地诊断出属于何种病症，同一种症状可能存在多种的可能性，真的得视情况而定，并且医生可能会不断地改变判断和修正建议，这也是正常现象。 医生们长年累月和各种疾病做斗争、和各种患者打交道，他们的经验丰富，风格已经逐渐形成，医生们主要考虑的是面前患者疾病的原因、如何诊断治疗，但是对于患者的疑虑、不安、等，虽然内心深处很同情，但是在衡量各种治疗的利弊时，一般不会把这些考虑进去，因为这是患者普遍存在的心理，容易理解但也容易忽视，医生只是针对患者的病情提出建议，而且很可能提供两种在当时无法分辨优劣的建议供患者选择，真正的选择还得靠患者或家属。 刘群说道：“李芒，两位医生说的对，必须要听从医生按照诊断结果提出的建议，如果可能有危险，那么就采取手术治疗，如果没有危险的话，你也疼的能够忍住，那么就先输点液，实在不行回咱们a市做手术，家人也方便照顾，这样好吧？” 第二百一十八章 医者父母心性 扎堆挺身而出 刘群向后过来的这名老年旅客和两名青年男旅客一并致谢，他说道：“非常感谢，您们能够在乘车的旅途中主动登记、加入志愿者队伍，遇有急病工作人员时迅速赶到现场，帮助救治，您们崇高的精神值得我们每一个人学习。” 老年旅客说道：“这是我们作为医生应该做的。救死扶伤是每一名医务工作者的本职，无论何时、何地，只要我们碰到了需要救治的病人，那就是给我们下达了无声的命令，在危急时刻挺身而出，在死神手中抢救生命，这才是医生的价值。” 老年旅客又对身后的两名青年男子说道：“你们作为我的学生，一定要记住这一点，医生的天职就是治病救人，不能看经济效益，不管我们身在何处，只要我们有能力，就一定要义无反顾地救人为先。要记住，我们医学院的校训，就是‘学医致用，服务人民’。遇到患者，那就是我们从医者的分内之事，理应出力。以后遇到类似的事，你们一定要有使命感，一定要去救人。” 旁边一位冷眼旁观的中年男子旅客说道：“今天，我乘坐火车，让我改变了对医生的看法，没想到火车上有人发病，竟然会有这么多医生快速地赶过来，前后一共有5位了，你们来义务为患者诊断，让我很是感动。 在我以前的印象里，去医院的概念就是：自己把辛苦得来的血汗钱交给医院，刚进医院，连一颗药也没见到，医生先让去检查，先花上几千块钱，医生、护士态度还相当恶劣，都是戴着口罩，冷冰冰的。 今天这样一看，怎么今天的医生都是这样和蔼可亲，看到每位医生都是急匆匆地过来给义务诊断，看来医生也是蛮不错的。” 旁边那位中年男内科医生说道：“在当前，我们医生处在一个很尴尬的地位。在我们医生自己看来，自己牺牲了许多应有的休息时间，而得到的报酬并不是很丰厚，只是刚好达到小康水平而已，其实并不能匹配自己的辛勤付出，而且还要被社会群众不理解、甚至于诟病、漫骂，感觉也没有什么社会地位，简单点说，我们医生就是钱少、事多、责任大。” 老年旅客听完之后，也缓缓地对这名改变看法的旅客说道：“您的看法代表了现在社会上相当大一部分人的意见，往往一些患者刚一到医院的时候，就戴着有色眼镜看医生，总是觉得医生不会给自己好好看病，还很可能会让自己去吃‘天价药’，做‘天价检查’等等，这个先入为主的观念是非常错误的，这样的观念一旦树立起来，往往很难改变，在与医生的相处过程中，互相不信任是大忌，这样会导致医生给患者的建议，患者不能完全接受，而总是认为医生在‘宰’自己。” 其实我们医生和患者共同的目标都是战胜疾病，我们之间的关系应该是朋友，或者可以说成是战友才更贴切一些，所谓的医患矛盾并不是医生与患者之间的矛盾，深层次说，应该可以说是医疗体系和患者之间的矛盾，这当中还有一些不了解情况、别有用心的媒体。 医生目前的从业环境是如临深渊、如履薄冰，你不能指望着让一名随时提防着患者暴起发难的医生心无旁骛、能无所保留地去放手治病救人，你也不能指望一个怀疑着医生在算计自己，准备狠宰自己的患者能毫无保留地信任医生所说的话。 不过这种情况会慢慢转变的，随着国家强调医疗事业‘公益性’的不断深入，和社会公众对医生行业的不断了解，医患矛盾慢慢会消失在社会的洪流中的。” 站在一旁默默观察李芒情况的那名中年内科男医生说道：“我还有个小建议，就是你们下车以后，救护车的人员很有可能会询问你们的意见，是要去哪个医院治疗？ 按照目前的情况来看，急性阑尾炎的可能性较大，在这种情况下，我建议你们不要选择当地最大的市一级的医院，而可以选择稍微小一些的医院，区级医院就足够治疗这位的疾病了，去了大医院往往是患者很多，急病的患者也很多，我这是出于迅速就诊的建议。” 刘群和王蒙蒙赶忙点头答道：“真是没想到还有这样一说，非常感谢，这都是您从医多年的经验之谈，作为我们一般人的感觉，都是要去当地最大的医院进行治疗，但是往往想不到最大的医院患者也多，床位也紧。 发生生命危险的患者都大有人在。像咱们这情况去了未必能得到重视，肯定不如患者少一些的医院来的利索。” 王蒙蒙和李萌的手机已经被接力传递到了5号车厢，王蒙蒙统一将两人的手机装在了口袋里。 细心的王蒙蒙询问刘群道：“刘车，您说用不用给李芒的家人打个电话，告知现在李芒的情况呢？” 刘群稍微思索了一下，说道：“暂时先不要吧，你先跟随救护车到医院，等医生确诊以后，再告知家属吧，这样的话，家属也不会很着急了。 我们列车工作不比在居住地一样，如果在当地发生疾病，那肯定是第一时间要通知家属的，现在我们通知了李芒的家属，除了让他们干着急之外，没有任何的好作用，家属在一着急一上火，要是开车往过赶，是有一定危险的，而且鉴于李芒现在的情况，基本已经确定为急性阑尾炎，所以也就不要急着通知了。” 这时刘群的手机铃声突然响起，原来是车队的一名副队长（刘群所在的车队，干部有一名正队长、一名党总支书记、三名副队长、一名考核员）的来电，刘群接起电话问好之后，那名副队长向刘群询问李芒的病情，刘群简单介绍之后，那名副队长在电话中说道：“我添乘咱们车队返乘的k17次列车，到达k站的时间是18:30，按照段上和车队的指令，我在k站下车共同陪同小李进行诊断治疗，请你把陪同下车人员的手机号码发给我，并确保手机畅通，随时联系。” 第二百一十九章 组织关怀备至 广播洋洋盈耳 刘群一听这位副队长这样说，那本来还悬着的心，终于放回了肚子里。 本来在一开始的时候，刘群是想着自己要下车陪同李芒诊断治疗的。但是他转念一想，自己毕竟带着一个班组、一个团队，如果自己现在下车的话，很有可能对班组的整体管理工作造成影响，万一在后面的旅途中还有其他更为棘手的工作，那让副车长章岚和一干同志们如何应对呢？本来刘群心里很矛盾，既想和李芒去看病，又放心不下班组工作，但是现在听到副队长这样一说，他心里马上感到轻松了许多。 这位副队长也是多年的列车长出身，处置各种意外、突发情况很有经验，有他下去k站来陪同李芒和王蒙蒙，那绝对是万无一失了 列车到达k站的时候，120急救人员已经在站台上等候了，在客运值班员和刘群的沟通协调下，他们一行三人穿着绿色的急救服已经在5号车厢附近等候。 刘群和王蒙蒙两人扶着李芒下车，下车以后，急救人员直接将李芒放上了单架，快速向站外走去，王蒙蒙向刘群告别后，也跟随着急救人员离去了。 刘群拿着客运记录、电报与客运值班员办理交接手续。 由于前期工作都已经安排妥当了，一切都是在有条不紊地进行着，站车交接也很顺利，并没有延误行车时间，k18次正点从k站发出了。 刘群登上列车以后，先是对全列车的车门进行了一次全面巡检，确保锁闭状态良好，然后他就来到了列车广播室，通过列车的广播向全车旅客通报了刚才医务工作者前来救助的情况。 刘群说道：“……当5名医务工作者汇聚在患者身边时，让我们看到了我们国家由来已久的真善美，看到了医务工作者的崇高医德、高尚情操，相信通过我们每一个人的共同不断努力，诚信、友善、敬业、奉献等等社会主义核心价值观必在全社会蔚然成风。” k18次列车的广播员是一名36岁的女同志，名叫李玉洁。 她见刘群播完广播，由衷的佩服道：“刘车您真是业务熟练，也不知道您脑子里面装了多少东西，说这番话的时候也不见你打草稿，张嘴就来。” 刘群对李玉洁说道：“这番话，也是我当时的一些真情实感，当时陆陆续续总共来了5名医生，让我感到非常激动，其实现在医生到了外面，遇到这样的事也很矛盾，他们能够放下心中的芥蒂，迅速地赶到患者发病的地点，真的是非常的伟大。 最近的新闻媒体上也对这些医生挺身而出的事件展开了评论和讨论，部分医生因为怕登记、被摄像等麻烦上身，以及患者误诊以后造成自己承担责任，所以本着多一事不如少一事的态度，就不出头了， 但是今天我们遇到的这5名医务工作者完全把自己的个人利益置之度外，一心想着能够治病救人，让患者减轻痛苦。车厢里面还有一些旅客，也因为看到这些医生的到场，而对医生改变了看法呢。” 广播室很小很小，大约不足两平方米，一张台桌，一张座席，一台播放机器和一个话筒。桌子上常年不变地摆放着一个台历，抬头便能看到墙上挂着的时钟。 地方小，刘群坐在座席上，李玉洁就只能站在广播室的门口了。 广播员是列车上看似较为轻松的工种，不和旅客接触，不用清扫车内卫生，一般情况下都是由女同志担当。她们的主要工作是利用列车的播音设备，向车厢内的旅客通告站名、播报新闻以及相应的一些比如检查危险品等通告词。 一般情况列车广播员按规定时间而不是全天候播音，为了不干扰旅客的正常休息，列车播音时间一般规定为早7时－12时30分、下午15时21时30分。 每次连续播音时间不超过1小时，间歇时间不少于半小时。21点30以后始发的列车，可在开车后广播30分钟，早7以前始发的列车可在到站前提前30分钟广播。其他时间只能播报应急广播，例如寻医找药之类的广播。 列车上的广播员看似是一份轻松的工作，其实是一个要求很严格的岗位。对于旅客来说，广播员的作用就是告知发车的时间、到站的时间，致欢迎词，发布一些提醒事项等。其实，广播员有着很多细节的工作。 广播员在每次出乘前都要制定《广播趟计划》。计划的内容包括列车运行全过程中的播音项目、播出时间及节目内容，即对乘务中各阶段、各区间的播音内容作详细安排。 制定《广播趟计划》的依据是当前上级对广播工作的要求、本车次线路作业过程、广播作业过程、上一趟乘务中旅客和添乘干部对广播工作的意见与建议。 列车长必须检查广播计划，指出播音要点，批准广播员按计划执行。 在列车运行中除计划内的播音外，还可以根据实际情况，灵活、机动地穿插相关内容。例如，客流大时要做好列车超员、互相让座的宣传；临时停车做好维护秩序、不能下车的宣传；列车晚点30分钟及以上时，应代表铁路向旅客道歉；节假日期间做好防火防爆安全宣传；还有广播找人、寻医；遇有其他突发情况做好稳定旅客情绪的宣传等。 广播还经常向旅客宣传铁路旅行常识，使广大旅客懂得一些基本的铁路运输知识，自觉遵守铁路规章制度。 为了防止旅客坐过站或下错车，及时通告停车站站名和到、停、开时刻，列车到站应报三次站名，即开车后预告下一站、进站前预报第二次、列车到站停稳后报第三次。 清晨第一次播音，应先介绍洗漱设备的使用方法，宣传节约用水，提醒旅客不要遗忘贵重物品在厕所、洗面间等。 夜间停止播音前要重点介绍安全注意事项、夜间停站预告及注意防盗等事项。 为了方便旅客就餐和使用卧铺，广播员及时和餐车联系，准确发布餐车供应通告，包括餐车供应时间、品种、售价、方式、餐车位置等。在列车有剩余卧铺时，要迅速向旅客介绍发售的车厢、位置，做到在列车办公席公开发售。 第二百二十章 广播纷繁不简 铁普转变国标 随着我国铁路的高速发展，智能语音、数字广播的开发，列车广播员的岗位终将逐渐被科技取代。 目前，列车广播也逐渐由真人直播进入了语音合成的时代。我国的很多高铁动车组列车都已经采用了智能广播系统。动车组列车无专门的广播室，大多采用旅客信息系统中的内部通信系统。该系统设于各乘务室，可以作为列车广播使用，也可以用于司机与乘务人员、各车厢乘务人员相互之间的通话。 这也是为什么有的网友会疑惑“为什么所有列车上的播音员声音都一样？”的原因所在了。 李玉洁她们这一代很有可能成为见证列车广播发展史的最后一批广播员了。虽然说，明知道自己的岗位很有可能会被科技所取代，但是李玉洁还是本着在岗一分钟、负责60秒的态度，对列车播音工作兢兢业业，尽可能的最大发挥出旅客列车人工广播的独特魅力。 列车在每一站到达之前，李玉洁都会播报这座城市的简介。这个简介的内容不能太长，必须是这座城市最精华的部分。 这些稿子都是由李玉洁自己来写，作这个城市介绍播音的初衷是为了让四面八方的旅客对当前途经的这座城市有初步的了解和认识，更关键的是可以让返乡的旅客提前感受到回家的温暖。 列车广播的受众是广大旅客，旅客们来自五湖四海，年龄、职业、籍贯、文化程度、旅行目的不同，兴趣爱好也千差万别。也许旅客疲于旅途的奔波，也许旅客忙着欣赏沿途的风光……旅客们是否注意过火车上的列车广播员？是否关注过这一职业？也许旅客们会认为，这有啥难的，多广播几次，把声音录下来一放就行了，而且不用像每节车厢的列车员那样辛苦扫地什么的。 其实不尽然，如果想作一名优秀的列车广播员还真不是一件易事。 广播员在实际工作中，必须经常研究旅客心理、开动脑筋，将节目安排得丰富、生动，既要进行时事宣传和业务通告，也要播放文艺节目。作到节目形式灵活多样、生动活泼，节目内容兼顾到大多数旅客的兴越和需要才能让体现出人工广播区别于程序广播的独特魅力。 列车广播员对设备必须作到心中有数，广播机的功能和性能指标必须符合安装、使用和管理要求，具备可靠的过压、过流、过载、短路、温升等保护功能，在环境温度为-5～40摄氏度、电压44～60v的条件下才能正常工作。 在列车始发前和终到后，广播员应与设备维修人员共同对设备进行检查实验。列车广播机在途中发生故障时，广播员必须迅速汇报列车长，由列车长负责通知终到站设备维修单位处理。 而在列车的折返站，广播工区如接到广播故障通知，负责迅速处理，保证列车折返时正常播音。 安装广播机的乘务室采用的是专用门锁，一般的列车员的车门钥匙只能开乘务室，而打不开广播室的门。k18次列车的广播室在硬卧车厢，许多旅客从广播室走过时，都会有点惊喜地说一句：“咦，这就是广播室啊。” 对于旅客来说，列车上的广播员不像是列车长、列车员一样可以见到，是只闻其声，不见其人，但是这个“声”可是有讲究的，虽说现在人们大多说普通话了，但并不是所有的人都了解普通话的专业知识，更不要说去说好普通话了，段对列车广播员的普通话要求很严格，而列车广播员大多是半路出家，从列车员招聘而来。 想要讲好普通话，首先要了解普通话的基本知识，说不好普通话的原因很多，不过大多是因为说话者的唇、齿、舌、牙、颚的动作不标准、不正确，归根结底就是在读普通话时，对拼音中的生母和韵母发音不正确，而方言就是导致这一缺陷的主要原因之一。 对于好多生活在城市的一般人来说，自认为普通话水平已经不错了，其实大多的人在一些咬字的时候，总是习惯于家乡的方言，很难摆脱方言对普通话的影响，比如说在即兴口语表达的时候，都是现想现说，时不时地就冒出几个字甚至几句方言的不正确的发音。 比如全国铁路人说的铁路普通话，简称“铁普”，虽然和普通话区别不大，但是仍不标准。铁路部门作为我国工业现代化进程中出现的一个特殊行业系统，原来被称为“铁老大”，从铁路诞生那一天起，就出现了特有的企业文化和语言状态，铁路职工不知不觉就成为了语言发展历史上一个极具魅力的特殊语言群体。 这是一种以北方普通话为基础，具有行业色彩的普通话，铁路系统工作的特殊性，造成铁路职工流动频繁，从而大大增加了铁路职工与铁路沿线各地方言接触、交流、影响的机会，因而就形成了这种具有行业与色彩的“铁标”普通话。 李玉洁一开始也是一口的“铁普”，为了适应工作，改变这种“铁标”普通话不“国标”的问题，那可是下了一番苦功，日常她就不断地认真学习普通话的正确发音，最关键的是，李玉洁说话的时候都注意，不随意说，时时刻刻全神贯注，听自已的发音，注意说普通话。 刘群所在的客运段在乘务科专门设了一个职位，叫作广播指导，专门为广播员培训、招聘及日常管理而服务，每月都要进行普通话培训、考核，极大地提升了广播员的普通话水平。 其实，现在的广播室不仅仅是广播的地方，也是全列车旅客的医药点。一般广播员都是“红十字救护员”，k18次第一包乘组两名“红十字救护员”一名是值班员王健，还有一名就是广播员李玉洁了。 在旅途中，常遇到有旅客突发急病，这就要求广播员有着急救等相关知识，一旦遇有急病旅客，可以第一时间派上用场，帮旅客化险为夷，甚至减轻病情。不过刘群是有点大男子主义，一般有事就是王健出马，很少用到李玉洁而已。 第二百二十一章 后续妥善处理 学习永无止境 刘群从广播室出来之后，就使用手机拨打了客运段派班室的电话，向当班派班员进行汇报。 “派班儿您好，我是k18次列车长刘群，现在向您汇报一个摘牌情况，我班组列车员李芒在中途突发疾病，在k站下车治疗，现在请派班员办理摘牌手续，李芒工资号是37xx。” “摘牌”是一个从建段初期沿用下来的作业程序俗称。其实要严格意义上来说，这项作业应该叫做“取消乘务记录”。但是沿用已久的“摘牌”说起来朗朗上口，客运段谁也知道是怎么回事（详见前述第二百零八章）。 “摘牌”的意思就是本趟列车乘务员已经出勤，但由于特殊情况取消了乘务，电脑考勤显示未出勤，由被摘牌人在返程后三个工作日内向段劳人考勤部门补交假条。 而打电话办理摘牌手续之后，在列车返程到达始发站，列车长还要补交一份儿文字性的“摘牌说明”，上面必须有列车长的签字、盖章，由派班存档备查。 时间是很伟大的，现在的人都有些健忘，一些事情在当时记得清清楚楚，时间一过就忘得干干净净。 就拿“摘牌”这件事来说，在以前就发生过列车长打电话给班组列车员摘牌之后，过了10来天就忘得一干二净，也未督促列车员补交假条，而导致段考勤部门将该名被摘牌的职工考勤列为旷工，工资奖金影响了很大一块儿，当月仅仅发了几百元的生活费，职工肯定不干，查找原因，查来查去，查到了列车长和派班员这里。 派班员说列车长打电话汇报的摘牌，而列车长却由于事儿多而记不清了，矢口否认曾打过电话，责任没办法划分，所以从那以后，就制定了卡控措施，列车长在中途拨打电话办理摘牌手续时，派班员要记录列车长来电时间、事由、摘牌人姓名、工号等。并在列车返程后督促列车长开具文字性的摘牌说明。 要严格说起来的话，一起陪同下车人员，也应该作摘牌处理。但是在实际操作中，如果给陪同下车的人员也摘牌的话，后续将要补办一套手续，会给该名陪同下车人员做成日勤工资，对于客运段列车工作人员来说，日勤工资就是相当低的，乘务人员主要还是靠乘务费拉高工资，这样一来导致陪同下车的人员既受苦又受累，反而少挣钱，因此实际操作中，往往不给陪同下车人员摘牌，而按照乘务工作对待。 打完电话以后，王蒙蒙的电话就已经打了进来，刘群赶忙接听，王蒙蒙向刘群说道：“刘车，向您汇报一下李芒现在的情况，我们已经到达了k市a区医院，现在急诊科医生已经做出了诊断，确实是急性阑尾炎，但是李芒执意不做手术，而要求医生先输液消炎。 而医生也拗不过李萌，现在已经输上了液体，李芒目前状况良好，疼痛也减轻了许多。医生开了三天的药，准备输三天液，看看情况怎样再说。” 刘群说道：“好，没有危险就好，李芒这小子也真够拗的，做了手术，一劳永逸，多好呀。” 王蒙蒙笑着对刘群说道：“李芒说他自己上网查了查，人的阑尾并不是一点用处也没有，如果割掉的话对以后的身体也许不太好，所以他不想做手术。” 刘群说道：“刚才车上的几名医生也都说了，让他到医院听医生的建议，不要不信任医生，他还是想自己的那一套儿，我看呀，关键是病痛发作的不厉害。 行了，由他吧，缺什么东西你就买，吃的好一点儿，如果晚上不需要陪侍的话，你就在附近找个宾馆住下来。” 王蒙蒙说道：“好嘞，刘车，您放心吧，这点儿小事儿我肯定能办好。” 刘群接着说道：“我把副队长的电话给你发过去，你把现在的情况也给他汇报一下，看他是否还下车进行陪同了。” 刘群走到餐车，觉得有必要给刚才出面的几名医生通报一下情况。就拿出了手机，给刚才留下电话的那名中年内科医生和那名医学医院的老年医生群发了一条信息： 您好，我是k18次列车长，感谢您的出手相助，现在向您通报一下列车员的信息，经过诊断是急性阑尾炎，虽然医生的建议是手术治疗，但现在疼痛减轻，列车员要求不做手术。向您表示感谢！ 一两分钟之后，刘群就收到了两人的信息，但两人的回信对是否手术是截然相反的。 那名医学院的老年医生回的信息是：务必要听从医生的建议，阑尾炎虽然疼痛减轻，但也应该手术治疗，以达到一次治疗，终生不再复发的效果，千万不能硬扛。 而那名中年内科医生的回信则是：列车员的选择是正确的，阑尾切除，虽然现在看上去可以永久解决问题，但当前最新研究发现，阑尾也有一定的作用，所以我个人认为如果能够消炎的话，不做手术也完全正确。 刘群礼貌地又回复了二人：收到，我会把您的建议转给列车员，不过，我们只能是建议，而不能强求，再次感谢。 刘群是一个爱学习的人，见两名医生的观点也不同，而且李芒这个年轻人都知道阑尾有一定的作用，自己还以为就是作手术好呢，现在趁机学习一下相关的知识。 当今，获取知识是非常方便的，只要你想学各种知识，一部小小的手机就可以让你畅游知识的海洋。 刘群搜索了一下，发现网络上的医生和研究论文，也对阑尾炎的治疗有两种态度，而且相当大的一部分人倾向于不做手术切除阑尾。 一位医学院教授的微博说道：应当完全改正传统式的错误观点，不能觉得阑尾是人类的进化过程中衰退的器官，无关键内分泌系统，不能认为摘除阑尾对机体无负面影响。 其实，人类的阑尾具备丰富多彩的淋巴结组织，参与机体的免疫力作用。人类阑尾具备b淋巴细胞和t淋巴细胞，等于飞禽的腔上囊的构造，应归入神经中枢免疫器官，肩负着机体的体液免疫和细胞免疫两大功能。 据最新消息科研成果确认，阑尾还具备代谢体细胞，能代谢多种多样物质和各部位的蛋白酶...... 刘群不由感慨，真是三人行必有我师，在了解阑尾功能方面，我不如李芒。 第二百二十二章 称呼尽量年轻 车厢重新安排 刘群从手机通讯录内调出了李芒父亲的手机号码，李芒还没有成家，现在和父母住在一起，刘群觉得现在李芒的病情已经得到了确诊，没有什么大碍，现在可以通知他的家属了。 拨通电话以后，刘群非常谦虚的说道：“李哥，您好，我是李芒的列车长刘群。” 其实称呼对方为“哥”完全是一种尊敬，因为李芒是自己手下的职工，在日常工作中表现也很好，年龄20来岁，自己的年龄38岁，而看这样子李芒的父亲，也就是四十七八岁的样子。 在单位不论年龄大小，班组职工一般都叫他刘车，而且私下场合一般也是哥长、哥短，总不能叫刘群叔叔吧。 称呼也是一门大学问，从礼仪的角度来讲，建议称呼的时候，“往年轻了叫”。比如电视剧中，对领导，我们都说带头大哥，没有听过带头大叔吧？ 谁不喜欢自己年轻？尤其是女人。 但凡是人，无论男女，都希望自己青春永驻、长生不老，活得和老妖精似的，这种心态，在称呼对方的时候一定要理解。 在职场，“叔叔”、“阿姨”这种称呼比较忌讳。其实在仔细琢磨下，也不难理解，单位里只有一种阿姨，那就叫保洁阿姨。 李芒的父亲也是一位铁路工作者，在工务段工作。对铁路的规章制度也很了解，知道儿子一上班就被收取了手机，现在一见刘群来电话，心里就咯噔一下，语音略带颤抖地问道：“刘车，难道李芒有什么事情吗？” 刘群赶紧用缓和的语气接着说道：“李哥，李芒刚才肚子疼，现在在k市车站下车了，在a区医院接受治疗，经过诊断确诊是急性阑尾炎，但是李芒疼痛的缓解了许多，所以他选择输液消炎而不做手术。” 李芒的父亲听完刘群的话，松了一口气，接着说道：“好好好，孩子没事就好，那我现在就和单位请假，动身去k市a区医院吧。” 刘群说道：“倒是我们班组派了一名列车员进行陪护，一会儿我们车队的一名副队长还要在k站下车，对李芒的病情进行查看，人手倒是不缺。” 李芒的父亲说道：“啊，还是我去吧，我去见着孩子也就放心了，再一个你们车上人手也紧，一个萝卜一个坑，这下李芒生病，一下儿少两个人，肯定你们车上的工作也不好开展了，我查查时刻表，一会儿我就坐动车到k市，应该用不了多长时间。” 刘群说道：“唉，真是应了那句话了，可怜天下父母心呀，儿行千里母担忧。这样吧，我把陪同李芒的列车员手机号码发给您，如果您去了可以和他取得联系。” 李芒的父亲说道：“好好好，那您就给我发过电话号码，我一会儿和他联系，这样吧，如果我去了，你派的人如果看情况，有合适的车就让他坐动车去追你们的车。 这也不是什么个大病，人多了，也没什么用处。” 刘群说道：“李哥，您也别着急，您先往过走，到了医院看看情况之后，咱们再商量，一切以孩子健康安全为第一位。” 李芒的父亲说道：“好的刘车，那谢谢您对李芒的照顾，我现在赶紧从手机上订票。刘车再见。” 一直以来，很多人都以为铁路职工乘坐火车不管去哪儿都是免费的，其实根本不是那么回事儿，铁路职工只有在上下班的途中，出差途中或者国家规定的探亲、疗养等，乘坐火车时才能够免费乘车，而且免费乘车也不是那么简单，首先要所在站段进行审批，审批之后所在路局集团公司，还要进行二次审核后才能签发乘车证。 虽然说李芒的父亲也在铁路工作，但是因为这种家事，乘坐火车那是不可能开出公免票的，而且目前站车卡控也非常严格，对于票证不符的，那是要按照无票处理的，不但要补收乘车区间的票价，还要加收已乘区间50%的票款，对于铁路职工来说，还要更加地严格一些，那就是通报所在单位进行处罚。 所以说李芒的父亲都没有想去开一张公免票，直接就已经决定要自行去购买车票到k车站了，这倒不是说铁路不近人情，而是没有规矩不成方圆，铁路的半军事化制度，一旦规定下去，就像军令一样，容不得违逆。 刘群打完电话，又把卧铺车厢的列车员负责的岗位重新调整了一下。先让软卧车厢的列车员去了5号车厢李芒的岗位上，又把8号车厢列车办公席盯中班儿的列车员，抽调到了4号车厢王蒙蒙的岗位上，并告知二人，这趟车就是在这里顶岗了。 而这样一来，10号软卧车厢就要和11、12号车厢的列车员进行兼看了。 刘群告知那名列车员，应以11、12车厢的工作为主，自己和章岚负责对软卧车厢旅客的服务和换票工作，遇有巡视车厢时才由11、12车列车员来帮忙负责一会。 在日常的工作中，人员富足情况下，8号车厢列车办公席的人员配置，是列车办公席两名值班员外加一名列车员。 这名列车员是盯中班儿，早晨6:30到中午12:30，下午2:30到晚上10:30。 主要工作是为8号车厢旅客提供服务，并协助列车值班员做好各项补票等工作。 旅客列车的办公席车厢，按照规定是在始发和终到站，才进行开门守口作业的，在途中除非发生客流特别大的情况下才开门让旅客乘降，就是因为有时这里人员紧张，就配置不了单独的列车员，只能由两名列车值班员既干办公席的办公业务、又要进行卫生清理等等，无暇顾及列车的开门组织乘降工作。 在办公席盯中班的这名列车员相对工作较为轻松，不用开门作业，日常只要协助值班员进行查补车票等工作，这个岗位就是传说中的列车上不熬夜、“睡关键觉”的岗位，一般情况是针对一些班组的老、弱、病职工，被照顾的对象安排在这里。 第二百二十三章 软卧今非昔比 大众舒适乘车 办公席这个岗位，除了照顾的对象之处，还有的时候是班组在培养列车值班员后备人选时，要把后备人员放在这个岗位和办公席的值班员进行全天候的学习，王蒙蒙就在这个岗位呆了两个月，基本把办公席的一套业务都拿了下来。 遇到两名列车值班员需要休年休假时，王蒙蒙就可以来顶值班员的岗位了。 班组这一下少了两个人，就低于了段上制定的警戒线，k18次各班组定的警戒线人数是24人，今天出乘了25人，但是途中却减员2人，现在23人. 刘群又向调度应急指挥中心和车队进行了汇报，这次是汇报人员低于警戒线的问题：“指挥中心值班员您好，k18次1组因一名职工突发急病，下车治疗，一名职工陪同下车，导致班组出乘人数低于警戒线一人，现由列车长兼看软卧车厢。” 按照车队队长的本来意思，是想让返程的k17次的列车长作作列车员的工作，看能否协调一名班组列车员当志愿者，也就是说在会车站下车一名列车员，由这名列车员连班儿再次进行k18的乘务。 但这个提议被刘群婉拒了，刘群的理由也很充分，下车的列车员已经盯了一趟车的班儿，本身已经很疲劳了，再让盯一趟车，那身体就怕受不了。 再说了，人员情况也不熟悉，最关键的是这种临时来替班儿的人员，刘群打心眼儿里不放心，总觉得他们有“临时干两天就走、干好干不好无所谓”的心态，如果不慎发生点儿安全问题，还不如人少点儿，自己班组内部挖潜、解决人少的问题呢。 刘群以前在适应列车岗位的时候，曾经要求各岗位都工作一段时间，而且把各岗位的工作全部拿下，干到最好。 比如列车的软卧车厢是较为重要的车厢，位于列车的中部。相对于列车其他车厢，这里是相对最安全的地方。 软卧车是列车车厢的一种，通常一整列车，只挂一节软卧车厢，车厢编号为rw，一般在列车编组的中部位置、靠近餐车以及列车办公席，一般在8——11车厢不等。 根据车次不同，软卧设施也不一样。软卧车内的空间比较大，1个房间仅供4名旅客使用。软卧车厢的环境舒适，安静，铺位比普通的硬卧铺位要稍宽，睡着比较舒适，包房还带有一个门，可以隔绝走道。软卧车设施让人感觉舒服，4人一个包厢，分上、下铺位，提供热水瓶，环境安静，没有打搅。是旅客列车中最舒服的车厢。 普速车的软卧也分两种：普通软卧和高级软卧。 普通软卧4人一个包间，高级软卧2人或1人一个包间，但是并非所有列车都有高级软卧。高级软卧车每个单、双人间包房内有洗手间、沙发、液晶电视、呼叫电话等设备。在25k，25t的软卧车厢都有电视，牙具、一次性拖鞋等都有配备。 在1995年以前，乘坐软卧是有规定的，软卧可不是谁想坐都能坐的，那时，想要乘坐软卧车，那是要出示介绍信的，不是有钱就行，要够一定级别的人才能乘坐。 比如规定中，“中央和省级机关副部长、高官，以及相当职级的人员出差，可以乘坐火车软席。 中央和省级机关正、副司（局）长、正、副厅（局）长，地（市）级正、副专员（市长），以及相当职级的人员；中央和省级机关的部正、副总工程师，总局工程师，文艺工作人员艺术一级，图书馆、博物馆（院）研究馆员，出版社编审以及相当职务的人员出差，可以乘坐火车软席。” 不过这些规定已经成为历史，现在任何人都有权利买软卧票。 软卧车厢里，因为只有四名旅客，四人虽然素不相识，但是毕竟因乘车而被局限在一个很封闭的空间里，这个空间就使得陌生人之间多少有了一种互相都需要顾及的面子，毕竟软卧价格放在那里，一般中低收入家庭是不会购买的。 软卧车厢里大多数时间就都是安静的，是只能听到列车运转的声响，再无其他杂音。列车上推着小车吆喝着卖货的人，是不能主动拉开包厢门向里面的乘客兜售的，充其量只能在走廊里小声喊一喊。除非是包厢的门没有关，售货人员才会向里面张望着吆喝一声。 软卧车的车票是按照自然数排列的，没有写上下铺，序列号是多少就对应多少号的铺位，一般情况单数是下铺，双数是上铺。不过，不管是上是下，来软卧的旅客已经不像在硬卧那么在乎了。 因为软卧车厢的上铺空间也不小，也足够一个成年人坐起来，坐在上铺可以看书、戴上耳机听音乐，甚至看窗外的风景也都变得顺理成章，所以软卧车厢的上铺不再是很多人的畏途，甚至变成了一种不被打扰的享受之旅。 这是已经习惯了硬卧上、中、下三层的狭窄空间的人们没办法而买到软卧的上铺后，来到软卧后，最大的惊喜。 软卧车厢虽然票价较高，但是也很不好买。就是因为全列只有36个铺位，这比起硬卧动辄四五百铺位来说，那真的算是物以稀为贵了，软卧可以说是数量有限，体验稀罕。 前些年，网上也有过类似的大讨论，为什么有些人要买软卧这种貌似看起来并不比硬卧舒服多少的席位？ 有网友说出了一些个人看法很在理——火车的软卧那就像飞机的头等舱，乘客不仅乘车舒适许多，还拥有提前登机的特权，火车的软卧车乘客除了可以不用和其他席位的乘客一样拥挤外，购买软卧票的乘客还可以在更为舒适的软席候车室内候车，很多旅客也都认为这都是满足客户需求的体现。 还有是软卧的定价相对更加市场化。而硬座、硬卧是刚需则更加考虑社会公共效应。其中硬卧这种长途旅行刚需中的刚需，其实定价在三种车厢中盈利是最低的，最能体现铁路的公共服务属性。 第二百二十四章 软卧服务精致 身先士卒垂范 刘群翻看了一下软卧车的票夹，发现2号包房6号铺位，一名旅客在前方的m站下车。现在距离m站还有37分钟的时间。 刘群轻车熟路地去把软卧车厢通道上的窗帘儿进行了复整，又检查了一遍车门的锁闭情况。 在列车距离m站还有30分钟时，刘群轻轻地敲了敲2号包厢的房门，之后把包厢门向一边拉开开关房门。 我们中华人民共和国是一个有着五千年文明的礼仪之邦，事无大小，场合不同，皆有礼仪规范可循。 事实上，从古至今，进出房门是有很多礼仪细节需要注意的，首先是“将入门，问孰存、人问谁，对以名”，也就是说要先敲门，得到许可才可以进入。不论出入房门。都应以手轻扒、轻拉、轻关房门，绝不可以身体的其他部位代劳。例如，不能以肘推门、以脚踢门、以臀拱门、以膝顶门，也不能听任房门自由开关，要作好控制。 再有是进入后，都应该正面朝向对方，用你亮丽的面容来面对别人，而不是留下一个背影，让人“浮想联翩”。 此时6号铺位的旅客已经在准备自己的行李物品了，刘群进入包房，与旅客更换车票后告知旅客：“请您下车时带好自己的随身携带物品，在出包厢门，右拐的车门处下车。” 这名下车的旅客也很惊诧，为什么列车长亲自来给他换票，说道：“好的，谢谢列车长同志。” 刘群更换完车票以后，又用眼角的余光对整个包厢内的旅客乘坐情况，进行了一个简单观察。 发现两个下铺的旅客，一个在使用平板电脑，另一个已经进入了梦乡，而上铺的那位旅客，看样子也在看手机，刘群点头致意以后，就退步出了包房。 软卧车有一个成文的规定，就是列车工作人员在出包厢的时候不能转过身来，面向房门而大步跨出，只能保持后退的姿势，退步出包房，这也是多年延续下来的规定。出门时，若包厢内仍旧有旅客，则在行至房门、关门这一系列的过程中，都应尽量面向房内的旅客，不能以背示旅客。 刘群在退步出包房的时候，想到：每个人在生活、工作中，常常会遇到各种各样的困难、挫折坎坷、失败等等不顺心之事；还有可能会遇到他人的嫉妒、陷害、阻挠，这都使我们无法前进，可是我们又不能不前进。 这时，倒退的人生旅途不失为一种好办法，也就是用肢体动作看似后退，其实是向目标在前进，无论面对多大的困难，只要心中的目标不变，方向不变，学会打弯，学会迂回，学会自己给自己让路，学会弹性前进，学会柔和面对，即使看似步步后退，也能达到胜利的终点。而且，可能还会倒退着走出一道亮丽的人生风景线。 软卧的走廊连接着包房的门。在通过软卧走廊时所讲究的步行礼仪也有明确规定。 一是尽可能单排行进。在软卧车的走廊里行进时，虽然走廊至多可以允许两人并排行走在一起，但尽可能单人一列行走，若两人一起并行，对大多数相对而言不大宽敞的走廊来说显然是不适宜的，因为那样有可能阻挡别人，或因列车晃动而碰到包房门而影响旅客休息。 二是主动靠右行。这样做的话，即使有人从对面走来，也会两不相扰。不过若是在通过边座坐有旅客，导致仅容一人通过的走廊时，遇上了有人对向而行，则应面向墙壁、侧身相让，请对方先通过，若对方先这样做了，则千万记得向其道谢。 三是要缓步而行。通过软卧走廊时，宜步伐和缓，最大努力地悄然无声。因为走廊连接包房。若快步奔走、大声喧哗、制造噪声.难免会干扰旅客。 刘群对所有班组成员，并不单单是软卧车厢列车员，全都要求掌握这套礼仪，要求大家都按照这套礼仪进行工作，日积月久之下，好多同志在回到家以后，也就习惯了这种礼仪，那么这种礼仪就会潜移默化地影响到下一代，孩子就会像大人一样遵守礼仪，走到哪里都显得落落大方、仪态万千。 列车在到达m站前10分钟时，准备换班的列车员，就已经列队从宿营车来到餐车准备用餐了，刘群在餐车给起床准备接班的同志们开了一个小会，通报了李芒突发疾病，王蒙蒙陪同下车的事件，他对大家说道：“今天由于人手紧，卧铺车厢要做好联劳协作工作，硬座车厢客流较大，就不调整人员了。” 刘群又简单介绍了前后共有5名医务工作者赶到现场的情况，让大家着实感受到了中国好医生的医德风范。 大家一边吃饭，一边听刘群给大家讲述，都觉得社会真美好，一方有难、八方来援的伟大精神就在我们自己身边。 餐车服务员给大家端上了乘务饭，大家吃着香喷喷的可口乘务饭，叶璇这时又举手示意有话要说，刘群说道：“小叶，你有什么事情吗？” 叶璇站起来说道：“我是想说，如果列车长也兼看车厢，是不是不太合适，可以由我们硬卧车的列车员辛苦一点儿，多看一节车厢。而把列车长解放出来，让列车长有时间巡视车厢，解决各种问题。” 刘群说道：“好的，小叶，你说的也有道理，但是现在既然大家都辛苦，那么作为列车长，我们也要更加多的奉献出自己的力量，而不能只要求大家做奉献，我们列车长还按部就班，那就有些说不过去了。” 说完他向叶璇投去一个赞许的目光，叶璇小脸一红，低着头又坐了下去，小口地啃着手中的鸡腿。 刘群对中途换班时的纪律要求很严格，要求大家在换班儿时要列队通过车厢，而不能三三两两、三五成群地从旅客乘坐的车厢里行走，尽可能的不要说笑，迅速地到餐车集体就餐之后，就迅速回到自己的岗位上去。 在m站的暂停时间较长，准备接班的人员在站台上列队之后，分为反方向的两队，一队朝硬座方向走，一队朝硬卧方向走，从站台上进行换班儿体现了良好的军事素养和半军事化单位的作业风格。 换班后，准备休息的人员同样聚集到餐车就餐，刘群也强调了几句安全注意事项，就和大家一起用餐准备下班儿了。 第二百二十五章 换班放松休息 突生变故解惑 副车长章岚在了解了李芒、王蒙蒙下车的经历后，向刘群说道：“刘车，幸亏是你盯班儿，要是我盯班儿的话，我都不知道该怎样处理了，听王健说那李芒疼成那样，实在是列车上空间小，如果空间大就该疼得满地打滚儿了，要是我遇到这事儿，都不忍心看下去，更别说沉着冷静地寻医找药，下交车站了。” 刘群对章岚说道：“章车，你也别谦虚，这种事见得多了就好了。这趟车咱们突发情况，人员紧，咱俩多操点儿心，现在得让职工看咱俩的行为了。 既然班组缺员，那么咱们作为列车长，就要尽可能地多联劳协作一些，让那些同样进行了联劳协作的列车员心理平衡点儿。” 章岚说道：“明白刘车，火车跑得快，全凭车头带，只要咱们车头方向不偏，那么后面的车厢就会像咱们一样，笔直地向目的地出发。” 刘群对章岚说道：“当然，虽然咱们兼看了车厢，但在日常工作中的该干的活儿还必须得干，比如说两小时的巡检摄像工作，绝对不能落下。 咱们还要深入车厢，向旅客做好服务工作，同时督促咱们的工作人员，在班组人员少、兼看车厢多的情况下要求加强巡视流动，缩短流动巡视的间隔时间，尽可能早的发现车厢内可能存在的隐患，并把它消灭在萌芽状态。” 章岚说道：“刘车，明白了，您放心吧。” 刘群和准备休息的人员排着队向宿营车走去，走过的途中，刘群还不时地整一整行李架，顺便提醒一下带小孩儿的旅客，安全注意事项等等。 这趟车事多，就是刘群这样的身体，也略微感到有些疲倦了。 刚躺到铺位他就觉得倦意涌来，他不断地调整呼吸，应和着车轮撞击钢轨的声音，形成一种很美妙的韵律，慢慢地进入了梦乡…… 刘群一觉醒来，感觉精力恢复了不少，疲惫感也随风而逝了，刘群在洗面间洗漱之后，正准备往车厢内走时，突然他看见“喇叭”李玉洁站在风挡，正怯怯地看着他。 刘群问道：“怎么了‘喇叭’？你有什么事情吗？” 李玉洁说道：“刘车，我倒没什么事情，给您添麻烦了，现在章车长竟然让我停工待岗，不让我参加乘务工作了。” 刚说到这儿，李玉洁就双手掩面，嘤嘤地哭了起来。 刘群是最见不得女人哭了，李玉洁这一哭，刘群心里面儿就很不是滋味儿：这章车长让李玉洁停工待岗，那肯定是有她的原因的，章岚也不是一个小心眼儿的人。 刘群对李玉洁说道：“小李，你先不要哭，你这样一哭闹得别人还以为发生了什么不好的事情。现在，你把情况简单和我说一下，我看看这其中是不是有什么误会呢？” 李玉洁止住悲声，抬起头，双目蕴泪，看向刘群，说道：“刘车，我也知道咱们班组人员少。让我联劳协作我也没意见，虽然说章车是副车长，但是她说的话我一直以来也是很尊重的，并没有说不听她的话，但是章车长不听我的解释，我刚解释了一两句，她就说我不遵守她的命令，让我在车上停工待岗。” 所谓的停工待岗，就是客运段列车长针对那些不听从分配或发生严重违章违纪的职工，通过民管小组长召开会议，对其下达在列车上停工的命令，让其到宿营车休息。 本趟车的工资是为0，视情况还有可能再次对责任人进行追加考核，在列车上停工待岗是一项比较重的考核，在返回始发站之后，列车长都要把这一情况上报车队，补一份书面材料并上交客运段的劳人考勤部门，由劳人考勤部门将本趟车的乘务工资取消。 按照一种考核规定来做工资，这种考核做的工资就相当于请事假时的工资，毕竟这种情况是带有一定的惩罚性，是段级机关赋予列车长的一种临时性惩戒职工的手段。 刘群问道：“章车安排你做什么工作？你没有做吗？” 李玉洁说道：“章车让我到软卧车厢替她看软卧车厢，我也没有说不同意，只不过就说了一句，我播完这段广播通告辞就过去，但是章车长就说我不听她的命令。 刘车，我说句不当讲的话，我作为广播员，本职工作是做好列车播音各项工作，在有余力的情况下进行联劳协作，我是没有任何意见的，但是如果让我停播广播去做列车员的工作，我是有些意见的。 你也知道列车广播并不是一个可有可无的岗位，而是一个重点岗位，肩负着很多重要使命，说句不当讲的话，列车停播这件事情并不是说列车长就能一个人决定的，起码要汇报乘务科的广播指导，征得广播指导的同意才可以吧。 如果说因为广播停播而造成旅客没有下车、越站等等情况，那么这种责任应该谁来负呢？” 刘群听完李玉洁的话之后，对她说道：“小李，你说的虽然有一定道理，但是，你也知道，列车长是有一定的临时决定权的。 首先，章车让你到软卧车厢去兼看车厢，那么她肯定是有重要的事情要办，你应该立刻放下手中的工作，迅速赶到软卧车厢。 第二，停播广播这是列车长临时做出的决定，而且很有可能就是停播一两个区间，并不是说让你全程都停播，而去盯车厢。 第三，谁也没有否认广播员的重要性。当然，如果列车长安排你停播，那么停播后的责任肯定是由列车长来担当。 我认为你不应该挑战列车长的权威，如果说大家都像你一样自以为自己的行为正确，而不听从列车长的临时指挥、临时变更岗位的话，那么列车长工作将如何开展呢？” 李玉洁说道：“我是正常乘务，虽然说因为有点儿坚持自己的看法，没有迅速听从章车长的调遣，但是也没有说就不去，虽然我的工作有一些迟缓，但是我在列车上工作，章车长却对我说，她已经打电话给派班儿室，给我进行摘牌儿处理了，我觉得这样是不妥当的。” 第二百二十六章 角度层次不同 说理令行禁止 刘群听李玉洁这样一说，心里也掀起了一阵波澜。 虽然说李玉洁不服从指挥，没有迅速赶到章车长临时分配的岗位，但是章车长这样做就有些过了，毕竟李玉洁在列车上属于正常工作，她的本职工作是广播员，由于列车发生突发情况导致欠员，列车长要求她联劳协作，这章岚车长的出发点本身没问题。 虽然现在听的是李玉洁的一面之词，还没有听章岚怎样说。但是刘群觉得章岚如果给派班儿打电话，对广播员的本趟车乘务工作进行摘牌儿处理的话，就有些不妥当了。 刘群说道：“小李这样吧，我和章车先沟通一下，看看事情到底是怎么回事儿？ 也许这其中有误会，你俩没有说清楚。虽然现在我只是听你一个人说，但是我个人认为处理这件事的原则是以和为贵、各退一步。 我也不是说向着谁，很多时候站的角度不同，对别人行为的看法也就不同，现在如果你能够换位思考，站在章车长的角度，如果当时硬座车厢发生一名旅客投诉，那么作为列车长，章车应不应该迅速赶到现场，安抚旅客呢？ 但是如果在这个时候，章车兼看的软卧车厢下车的旅客较多的话，你说能不能动员软卧车厢下车的旅客，再走两节车厢到硬卧车厢去下车呢？ 这样是对软卧车厢旅客的不公平，我们列车因特殊情况造成欠员，这是我们列车自身问题，我们必须要克服这个问题，而不能向旅客解释，因列车发生欠员问题，要求旅客进行配合协助，这是完全错误的，是不能容忍的。” 李玉洁说道：“刘车，我也理解章车长的做法，但是后来他没有给我辩解和弥补的机会，我都没有能说明白为什么没有及时到达岗位的原因，章车就直接告知我不要继续工作了，直接停职待岗。” 刘群作为列车的管理者，也是章岚的上级，但此时虽说听着章岚的做法有些欠妥，此时也不能够否认章岚的做法，否则作为副车长的章岚本身在班组里的权威性就欠佳，如果刘群再否认了章岚的工作方法和作出的决定，那么日后其他列车工作人员就更加不会服从章岚的命令了。 虽然现在听李玉洁说了这么多，刘群基本已经判定章岚在这件事情上做的有些唐突了，但是也不能当着李玉洁的面儿表现出来。 这倒不是说刘群比较武断，搞官官相护那一套。章岚是刘群的副车长，日常工作表现也非常好，但是就欠缺一些管理能力和权威性，在班组里亲和力强，而说话的执行力稍差一些，可能她也是想通过这件事情树立自己的权威吧。 刘群对李玉洁说道：“你现在有什么想法？说说你的想法，刚才你也和我大概陈述了一下事情的起因和经过，现在，你说一下，你想要达到什么效果？” 李玉洁吱吱唔唔了半天，说道：“当然......我......我也不知道要什么结果，我只是觉得有点儿委屈。” 刘群很理解李玉洁的想法，既想讨回公道，但是又不想撕破脸皮。 刘群和李玉洁站在风档处，刘群对已经起床、洗漱完毕的王健等人说道：“王值班儿你带队，和大家先去餐车用餐，我和小李说两句话，马上就过去了。” 看着王健领着起床的列车员向餐车走去，刘群又对李玉洁说道：“小李，我们铁路从建立到现在一直是半军事化管理，你懂得半军事化管理的意义吗？” 李玉洁说道：“这个我知道，就是像部队一样。” 刘群说道：“你说对了，就是要像部队那样令行禁止。你没有当过兵，不知道令行禁止的含义。 我们在新兵训练时，教官有一次让我们齐步走的时候，面向围墙走，但是他却不下‘立定’的口令，看我们如何继续。这好像是在开玩笑，然而也是教官在通过这个行为向我们展示什么叫‘令行禁止’，在部队，如果没有命令的话，那么就执行刚才下达的前一个命令。你看过《集结号》这个电影吧，意思就是‘听不到撤退的号角，那就算全牺牲，也不能撤。’ 一些新兵走到围墙就自动停了下来，而有个别执着的同志，到了围墙还在踏步，极少一部人新兵竟然想要爬墙。 此时教官就会向我们讲述部队的令行禁止。 部队军事化管理，要求执行力必须强! 上级的命令必须无条件地完成!这是军队的标志，也是我们铁路运输企业想达到的境界！ 职工的执行力在一个侧面反映出了企业团队精神的好坏。 从部队里退伍下来的战友，在工作当中对上级下达的任务必然会不打折扣的完成，从不给失败寻找借口。 还有，部队的官兵经得起上级的批评，并且在批评当中不断的反思自己的错误。退伍回到工作以后，上级的各种批评必然会很多。这是好事！只有身边的上级和同事不停地督促，自己才能更清晰地看到自己在工作中、在为人处世中的差距和缺点。 在我们的日常工作中，遇到上级下达指令的时候，尽管有时我们理解不了上级的指示精神，那并不是说，上级的指令是错的，而是因为我们和上级站的角度不一样，即便是从内心深处认为上级的命令不合时宜、甚至于不正确，此时应该怎么干呢？ 并不是说马上就反驳上级的指示，甚至于不去执行，而是应该迅速执行上级的命令，在做好执行命令的同时，才可以向上级反馈信息，提出自己的疑问和建议，但前提条件是必须是开始不打折扣地执行。 李玉洁问道：”刘车你一直都是这样执行的吗？” 刘群说道：“是的，并不是说官大一级压死人，而是出发点不同，站的地位不同，导致上下级在看工作的角度时，就不一样，可能我们是从自己的角度看待工作，没有从整体来看待。 对于你来说，就是干好广播员，对于列车长来说就要均衡全列的各项工作，哪一个环节也不希望出现纰漏。 很多信息会汇聚到列车长这里，而列车员们和你广播员并不掌握这些信息，所以你不能够全局的把控，在列车长安排你做份外工作时，章岚车长肯定是有自己的考虑，你想吧，章车长难道希望让你耽误工作，使广播工作出现问题吗？你这里出了问题，章车长会好过吗？” 第二百二十七章 安全车门圆滑 管理不拘一格 李玉洁说道：“章车应该不会下那样的命令，肯定是出于好的方面考虑，我这里有问题，是谁也不想看到的。” 刘群又语重心长地说道：“那是肯定不会的。所以说你们两人之间肯定欠缺沟通。其实章岚车长处罚你的目的，并不是说想使你感到痛苦，管理的手段是通过管理来促进更好地工作，而不是为了管理而管理。 以我对章岚车长的了解，她并不是一个小肚鸡肠，睚眦必报的人。如果你不听临时安排，而章岚车长没有任何处罚的话，那么你试想一下，在将来的工作中，她如何来管理别人呢？如果大家都知道她下达命令，可以随意地违反，随意地不执行，而没有任何处罚，那她如何在进行管理呢？ 我建议你放下姿态，向章岚车长说明原因，真诚地道歉。她很有可能会回心转意，不再让你在乘务中停职待岗了，你去道歉，承认自己的错误，如果没有造成后果的话，章岚车长肯定会原谅你的。 有时候人与人之间说气话的时候，话赶话，一句顶一句，顶到最后，无法收场的时候就会爆发。 李玉洁怯怯地说道：”那我现在过去找章车长吗？” 刘群说道：“现在已经到了广播员休息的时间了，你也不用过去了，你就在这儿等着吧，我去和章岚车长简单地交接一下，她就该过来休息了，你简短点儿，把情况说清楚就行，不要影响你俩休息。” 刘群安抚好了李玉洁就往餐车方向走，走到15号车厢时，突然见一名旅客正准备把走廊墙板上悬挂的消防锤摘下来。 刘群赶忙制止道：“唉，这位，请问您有什么事情吗？为什么要动列车上的消防器材？” 列车上的消防锤悬挂在专用的挂具内，消防锤的锤柄还用不干胶布和墙板固定，刘群上前把已经撕开一半儿的不干胶纸又重新贴好。 那名老年男性旅客说道：“没什么，我准备用来砸一下核桃。” 刘群说道：“砸核桃不能用消防锤，消防锤两头都是尖的，是用来破开玻璃窗的，属于列车上的消防器材，没有危险情况的时候是不可以使用的。” 老年旅客说道：“哦，原来是这样，那就算了吧。你们火车上的门和我们家里的门不一样，本来我想拿着核桃到这门缝边上去挤开，没想到你们火车上的门就没有门缝。” 刘群说道：“火车上的门不是没有门缝，而是尽可能地把门缝儿缩小，家里面的门缝是直角的，但是列车上的门专门设计成的圆角，并且这个圆柱形把门缝都堵住了，目的就是为了旅客列车晃动时，杜绝站在门口的旅客不慎将手指卡进门缝，而被夹伤挤伤的事故发生。” 刘群问道：“你有多少核桃？来，您把核桃拿过来，我帮您打开。” 老年旅客说道：“我一般早上吃两个，晚上吃两个。你帮我把这两个打开就可以了。” 刘群用手掂了掂两个核桃，见不是那种纸皮核桃，用手捏不开，就从腰间抽出了多功能组合折叠工具。 用上面的合金平改锥，插进核桃一边的缝隙中，轻轻一扭，一个核桃就硬生分成了两瓣儿。 刘群又打开上面的老虎钳功能，准备进一步为老年旅客夹开核桃。 这时，老年旅客却制止刘群说道：“列车长，谢谢，不用再往开夹了，就这样，我用牙签往出挑就可以，我这是一边吃核桃一边锻炼我的眼睛和手。我有一点点脑梗，医生让我通过这个动作来使我的手变得灵活。” 看着老人那佝偻的身体，刘群不由得想到了二三十年以后的自己。 自己也有一天会变成那个样子，到时候自己会是什么样儿呢？也像这名老年旅客一样，注意养生，锻炼手眼吗？ 无论你年轻时是多么辉煌，每个人都有老去的一天。想到这里刘群不由得有些悲凉，不过也就悲凉了一分钟，刘群就晃了晃脑袋，这些负面想法随之晃了出去。 不想那么多了，只要把当下活好，就等于是活好了整个人生。不去过分的怀念过往的时间，也不去过多的规划未来的生活，脚踏实地干好现在的每项工作，就是给未来打好了基础，就是给过去画上了圆满的句号。 刘群走到软卧车厢时，见章岚正在软卧车走廊里给一名准备好了行李物品，坐在边座上的旅客更换车票。 章岚见刘群过来，如释重负地长出了一口气，说道：“刘车，这个班儿盯的真是充实。” 刘群微笑着问道：“是吗？那好呀，过得充实好，不知不觉一个班儿就过来了。” 章岚却苦笑着摇头道：“哎呀，看见你过来我就歇心了，你一来我就像有了主心骨一样。刚才在q站之前，一名旅客在临下车时，从行李架上拿他的行李箱，不小心行李箱掉落了下来，砸中了下面那名旅客的肩膀。 两名旅客因此引发了争执，列车员向我汇报时，我就准备会同乘警一起去看看，这种第三者伤害，一般情况能够协商解决，实在协商不了的，我就准备看看情况是否需要交站处理的。 当时11、12车下车的旅客较多，没办法，我说让广播员儿过来盯一会儿软卧车厢，但是李玉洁却没有及时过来。 还振振有词的说，广播岗位很重要，她不能放下广播的岗位，来盯软卧车厢。我认为现在是紧急情况，她不以班组大局为重，而只打着自己的小算盘，只想着管好自己的一亩三分地，不管他人瓦上霜。所以当时我就口头命令停了她的职，等她回到段上接受处罚吧。我还给派班儿打了电话给她摘了牌儿，不让她工作了。” 刘群语重心长地对章岚说道：“章车长，你从严管理的行为我很支持也很欣慰，这证明你逐渐学会了如何进行赏罚分明的管理，大胆管理，敢于碰硬是一个优秀管理者的基本素养。 但是问题是，你给李玉洁摘牌儿就不对了，摘牌儿是列车工作人员因病或因事离开了我们列车班组，现在她人在宿营车休息，那么这种摘牌是一种处罚手段，和原来不一样子，这是需要经过劳人考勤部门进行批准才可以进行的，并不是我们列车长直接就可以决定的，即便是她不听指挥，也要通过班组民管小组成员集体决定才行呀。 从严管理也要看时候，分场合，现在列车已经缺员，再停一个广播员的工，那人员可真就捉襟见肘了。” 第二百二十八章 听人劝吃饱饭 列车长有绝招 章岚有些羞涩地对刘群说道：”可能李玉洁也和您反映了情况，我也不想多说什么，只是当时情况很紧急，我只是让她过来，盯个大约15分钟左右，那边的旅客的事情处理好，我就又回来了。 但是李玉洁却说‘刘车在的时候都没有让我看车厢’。” 刘群说道：“李玉洁这样说是完全错误的，你的处罚决定是正确的，不服从指挥是我们铁路的大忌，我们是半军事化单位，每个人必须要听从上级命令。” 章岚说道：“事后想起来，其实我也有点儿后悔，但是现在已经骑虎难下，不知道该如何处置了，就等着您过来，让您给出个主意呢。” 刘群说道：“首先肯定你的做法是正确的。作为我们管理者来说，对于不服从管理，不听从命令的职工，务必要从严管理、从严考核，我们两人要形成合力，不听你的命令，那就是不听我的命令。 其次，我认为在当下，列车缺员较为严重的情况下就不宜再让广播员停职了。 说句玩笑话，列车上的所有岗位我都能顶得了，餐车、行李车都没问题，但是要让我替广播员，我还真有点怵头，首先普通话就不标准，再一个广播室的设备，我日常只是进行表面的检查，并没有深入地使用过，实际操作中可能会出现问题。 对于李玉洁的行为，我也已经批评了她，她现在也对你表示心悦诚服，看得出来，她不是一个不肯认错的人，如果她要是死不认账，拒不承认错误，我行我素的话，那么我肯定支持你让她停职，别说让她停职待岗，回到段上，让他待岗一个月都是有可能的。 一会儿你去宿营车的时候，她肯定要向你赔礼道歉，我建议你吧，干脆就着这个台阶下来。在折返站的返乘衬会上，我再让她当着全班组同事的面儿，向你作出深刻检查，然后我们再召开民管小组会议讨论一下对她的处罚考核，你看这样行不行？” 其实有些话刘群还是没有向章岚说，现在时间紧，现在不准备说了，等到合适的机会再向章岚介绍一些管理方面的经验。 刘群问道：“那后来那名被砸伤的旅客怎样处理的？” 章岚说：“那位旅客在刚开始时，疼的比较厉害，不过一会儿就没什么事儿了，张警长过去给二人调解了调解，拿行李的那名旅客赔偿了被砸的旅客200元现金，两人写了一个确认调解承诺。 一会儿我给您发到手机上，您看看。” 刘群说：“好的，处理好就行，你现在准备过去休息吧。李玉洁那里，你看着处理就行，我尊重你的意见。” 章岚说道：“好的，我还是听您的吧，其实我很脑子里面很乱，没根本没有头绪。” 刘群说道：“好，抓紧时间休息吧，祝你做个好梦，再见。” 刘群看了看软卧车的票夹，刚刚3号铺位下车了一名旅客，刘群就准备去把这个铺位的贴身卧具进行更换。因为下一站很有可能要再有旅客上车。 对旅客贴身卧具的更换规定是一客一换，席位共用复用情况下必须迅速为旅客更换干净的卧具。 刘群从备品柜里拿出被罩、枕套，发现备品柜里已经没有小单（小单是指旅客铺位上铺着的那张床单儿，客运段的人都称之为小单儿）。 刘群所在的客运段对卧具的定位放置有严格的要求，布制备品必须定位存放在备品柜内，如果没有备品柜或者备品柜容量不足的，硬卧车要定位放置在4、5，18、19号铺位下，软卧车定位放置在3、7、11号卧铺下。 刘群来到1号包厢轻轻敲门，听到旅客的“请进”后，轻轻地走了进去，向1号铺位那躺着看手机的旅客点头致意。 小单和枕套比较容易更换，但是被子相对来说就要费一些事情了，但是对于刘群来说却不是个问题。 日常工作中，卧铺车的保洁人员更换被罩时，往往是两人一组进行合作，这样可以快速更换被罩。 但是刘群有他的诀窍。这个诀窍是刘群在部队时整理内务的独家法门儿，又快又好，他曾经把班组所有卧铺车厢列车员聚集起来，亲身传授给了大家，其实他的方法也很简单，只要按照顺序就可以快速完成了。 一是先将被罩反面翻过来，在铺位上铺平，然后将被子平铺到被罩上，四个角对齐。 二是从没有被罩拉链的一侧开始卷起，一直卷到头。 三是把卷好的被子从拉链开口出翻出来，两头都翻出来，这样就从被罩的反面翻到了正面。 四是再将卷着的被子慢慢打开，铺平。这样，被罩就很平整的套进去了。然后再将被子的四个角适当的收拾一下，轻轻地抖动一下被子。 最后就可以将被罩拉链拉好，再折叠好被子，大功告成。这种换被罩的方法，最大的优点是便于列车工作人员操作，不用使劲儿的抖动，就是身边有旅客，也基本没有什么影响。 更换完毕之后，刘群又检查了软卧车，和餐车相连接的4个车门、软卧车和11车相连接的4个车门儿的锁闭状态。 在列车运行过程中，车门安全卡控是定人、定岗、定责的。就拿软卧车厢来说需要自检负责的，就是这软卧车和餐车相连接的4个车门，而软卧车厢二位的两个车门的锁闭，由11车列车员负责，确保锁闭良好。但是为了实现安全管理的“互控”，刘群就按照段上的规定，实行车门自检和互检相结合。 在乘务工作中，遇“两人当班看一车”或“一人当班看一车”时，自检车门责任区为本车厢1位和相邻车2位的车门；互检车门责任区为前后相邻车厢靠本车厢一端的车门。 当遇到“一人当班看二车及其以上”时，自检车门责任区为所负责车厢的车门；互检车门责任区为前后相临所负责车厢靠本车厢一端的车门。 列车前、后部车厢为载客车厢时的车门、内外端门均为本车厢乘务员自检车门责任区；为行李车时，行李员自检车门为行李车所有货仓门、车门及端门，互检车门为相临客车车厢靠本车厢一端的车门。 第二百二十九章 车门作业新规 服务旅客出行 说到车门自检，自然少不了列车里的餐车，餐车还多两个门：后厨房边门和后厨门，这两个车门由厨师指定一名当班炊事员自检，厨师负责互检（夜间由列车长互检）；餐车走廊边门，由餐车值台服务员（或餐车长）自检，相邻车厢乘务员负责互检，日勤人员休息后由当班炊事员负责自检，相邻车厢乘务员负责互检。 但是在工作中如果如因车辆原因或特殊情况，不能按原来的要求界定责任范围时，值乘的列车长可以临时调整自检、互检车门责任区，但必须覆盖全列所有车门，对临时调整的自检、互检车门，列车长还要明确各车厢乘务人员职责。 自检、互检车门制度的出台，再加上列车长的巡视检查、列车员的检查摄录，基本杜绝了车门漏锁引发事故的可能性。 在列车到达t站前的5分钟，刘群使用对讲机向全列盯班的列车员下达开展“5311”作业的指令。 “5311”作业是刘群所在的客运段制定的，这是针对车门安全的专项规定，针对的就是列车在到站前的作业。 “5”就是提前5分钟双通告，意思就是要提醒在前方站下车的旅客准备好行李物品，准备下车，主要针对硬座车厢，“双”是要求列车员先到邻近车厢的倒数第2排座席处通告，然后再回到自己负责的车厢第2排进行通告，前后车厢交错进行，这样就确保了通报到站全车厢的旅客百分之百全覆盖。 “3”就是提前3分钟来帮扶车内的重点旅客，如果车厢里面有老、幼、病、残、孕和带小孩儿、随身携带物品较多的的旅客，此时就要帮助旅客来到车门口等候下车。 “1”就是提前1分钟腾空风挡。在客流较大的情况下，列车风挡间就成了一些无座旅客的“风水宝地”，铺上报纸、旧衣服等就能席地而坐，不受来回行走旅客和餐售车的影响。但是在风档“安营扎寨”的旅客如果不提前请他们站起来让位的话，等列车到站再动员他们就有些迟了。 有的站的站停时间仅为两分钟。风档处的旅客稍微一磨蹭，下车的旅客再多一点儿，在两分钟里就下不去了。 此时，站方开车铃一响，列车上再下旅客，那就要算列车的责任了，造成事故，可不是开玩笑的，动辄待岗6个月，待岗工资就是当地最低工资标准。 有人曾开玩笑说，那待岗也挺好嘛，在家休息着等待岗位，挺不错的，虽然挣钱少，但就当疗养了，还不用交请假条，多好的事情呀。 其实他们说的那是前些年的待岗。 现在的待岗，可不是让你在家休息，你得每天按时间点，准时准点地到职教科接受培训，到待岗结束的前三天还需要参加上岗前鉴定考试，看你是不是具备了再次上岗的资格。 最后一个“1”是提前1分钟试开车门，大家都知道列车的车厢是一节一节连接在一起的，每一节前后各有两个车门儿，两节接在一起，每个连接处，就有四个车门儿，同一个方向有两个车门儿。 在一分钟时如果试开车门发现车门故障，那么就可以迅速到另外一个车门处，再进行腾空风档、试开车门作业。如果不提前一分钟试开，列车停稳之后再试开，那么一旦面前这个车门开不了，可就耽误了时间，在铁路行车部门来说，时间就是金钱，时间就是生命。 这趟列车如果晚开一分钟，那么涉及到所在线路的铁道线，最少几十趟列车，都要不同程度的调整时间，甚至可能造成连锁性的大面积晚点。 这个试开车门，规定动作是将手锁和车门锁全部打开以后，压下车门手把使车门拉开，但试开一个缝隙即可，但最多不超过10厘米，在确认了车门能够正常开启后，再迅速将车门弹簧锁销碰上。 当然这个试开车门，只是针对折页门，也就是像我们家里防盗门那样，推拉闭合的车门。 对于赛拉门，也就是横向推移的车门，明确规定不进行试开车门作业的，那试开车门纯粹是开玩笑，一开就关不上了。 “5311”作业法主要针对硬座车厢，是快速组织乘降的好办法。在车内摄像头的监督下，段安全检查人员，通过调取视频监控就能够发现列车员是否认真执行好了“5311”作业法。 铁路上的每项规章制度的制定，都不是空穴来风，那全部都是伴随着发生类似问题、或者说是血淋淋的事故教训。 在春、暑运过程中，随着旅客客流的不断增大，如果列车工作人员按部就班地，还是在快到站才开展作业的话，那么首先是不便于列车员快速作业，同样也不便于旅客迅速下车，也就导致不便于车下的旅客能够快速上车。 通过这个“5311”作业法，在到站前的较短时间内就提前完成了，到站的组织乘降的准备工作。保障列车刚一停稳，就能迅速组织旅客乘降，节约了宝贵的站停时间。 而且最关键的是，这是列车员又向旅客提供优质服务，对于在前方站下车的旅客，在列车广播提示的基础上再由人工进行通告，重点提醒《去向登记簿》上登记下车的旅客。 在列车超员的情况下，“5311”作业法还包括将车门风档处不下车的旅客和车内下车的旅客进行位置互换。 对下车的旅客来说，如果通道、风档处，站立坐卧着旅客，那么是肯定不便于通过和下车的，列车员提前的组织对他们来说那是相当便利的。 从2号车厢开始，对讲机里此起彼伏地响起列车员的通告声：“2车5311作业完毕……17车5311作业完毕。” 刘群，把软卧车厢通向餐车的列车端门进行了加锁。这是列车到站时卧铺车厢的专用作业，要将所负责区域的端门加锁。实际工作中，由一个列车员看两节车厢时，这个列车员同时负责的两节车厢之间的端门不锁，不同列车员负责车厢之间的端门锁闭。 第二百三十章 体验生活换位 亲自按标作业 列车到达t站以后，刘群在软卧车门口试开车门。 在列车停稳之后，他打开车门，做了两次翻板试验，确认翻板开闭状态良好之后，才用抹布抹了手扶栏杆儿，下到站台。 t站的客运值班员和刘群是对班，见刘群自己开门下车，也有些诧异地问道：“刘车这是怎么了？怎么亲自开门呀？软卧车列车员去哪儿了？” 刘群说道：“班组欠员，我来盯车厢，您们车站没什么事儿吧？” 客运值班员说道：“没事儿没事儿，就是有事儿也不敢给您刘大车长找麻烦了，您自己盯着车厢，可真是身先士卒呀！” 刘群说道：“没事儿，我这人不爱闲着，爱干活儿，今天正好体验体验生活，也体会一下列车员工作的艰辛和不易，好多年没有干过这工作了，过了这趟车，我就能更加能和列车员换位思考、会更加珍惜我的列车长岗位了。” 在t站，软卧车厢上了两名旅客，一个大人带着一名持儿童票的小孩，是3号铺位的，大人是一名大约50多岁的男旅客，他带着一名大约10多岁的小男孩儿。 刘群一看两人的车票，就发现了问题，他礼貌地对这名男子说道：“这位师傅，您买的是软卧车票，那么相应的你在给孩子购买车票时，也应该购买相同席别的儿童票，也就是说，应该是买成软席的儿童票，这样他才能和您共用卧铺，现在孩子是硬座的儿童票，需要办理补票手续。” 刘群有些诧异，这也不太合常理，按说儿童票是不单独发售的，发售儿童票必须有成人车票为前提才可以，现在怎么发生了这种情况？成人票是软卧，而儿童票是硬座。 那名中年男子说道：“列车长同志，我上车给孩子补票吧。” 刘群说道：“好的，请您们先上车，开车以后请到列车办公席的办理补票手续吧。”说着，请二人上了车。 站在一旁的客运值班员，对刘群说道：“刘车，您这眼神真是不错，一眼就能发现车票存在的问题。” 刘群说道，总共就两个人上车，我再发现不了问题，那成了什么?再一个，很奇怪，怎么能存在这种大人软卧、小孩硬座的情况呢？” 客运值班员也有些奇怪，但是他说道：“车站检票只是进行票证人核验，而不像你们列车核验的这么细致，有可能是售票处的疏忽吧，才造成了这种情况。 这不正好，您发现了给弥补一下就行，咱们站、车之间就是互相配合，互控他控嘛，谁家有个纰漏，对方给弥补就好。” 刘群说道：“好的，没问题。我上去弥补。” t站停车4分钟，两人正说话间，站方的开车铃声响起，刘群脚跟儿站在了白线上，左右看了一下，k18次列车列车员们都统一站立，脚跟儿站在白线的外沿，全列的列车员排列成了一条直线。 在铃声停止的刹那间，列车员们同时两步登车，所谓的两步登车就是在白线与车门之间，左脚跨出第一步、然后右脚蹬上第2节车梯。整个动作10余名列车员作起来如行云流水一般，整齐划一，看上去令人赏心悦目。 刘群左右看了一下列车员们的熟悉程度，也不禁为自己培训出列车员们的标准动作感到自豪。 上车以后，刘群放下踏板儿，把车门关闭了一大半儿，留着一条10厘米左右的缝隙，这也就是车门管理规定中的列车在车动后，才能关、锁车门，车动之前车门不能关闭，而且要保持警惕，车门打开一条缝隙是为防止有晚到的旅客在列车员登车以后才跑上站台，准备上车。如果说此时车门已经锁闭，那么再开门就要费一些时间，而此时这种保持车门半开放的状态下，迅速就可以拉开车门请旅客上车。 此时的迟到的旅客如果登车而造成意外伤害等责任，就应该由车站来承担了，一般情况下，车站检票口，在列车发车前5分钟就要停止检票、锁闭检票口了。 车刚开始移动，刘群和站台上的客运值班员招手致意后，将车门关闭，先锁上了车门锁，又锁了手锁。站在车门口目视着站台行注目礼，直到列车出了站台之后，刘群才按照开车以后的10步作业法，开始作业。 10步作业法是“锁、检、开、整、供、扫、墩、收、擦、冲。” 第一步是锁闭车门，刘群把车门双锁到位。 第二步是检查所负责区域的车门锁闭情况和车门外是否有异常，刘群使用视频仪对检查工作进行了摄录，每个车门都是一压、二拉，先压门把手后，再往回拉，看是否能将车门拉开。 第三步是在检查完所负责区域的车门之后，刘群开启了厕所。 第四步对于行李架在软卧包厢里的软卧车厢来说，基本是不存在这项工作的，而对于硬座、硬卧车的列车员，就要整理车内的行李架，对刚上车的旅客行李摆放是否牢固进行检查、复整，杜绝发生行李物品掉下，砸伤人的问题。 第五步就是供应开水，也主要针对硬座、硬卧车的列车员，近几年，《铁标》对供应开水工作也进行了修订，前几年供应开水，那是要一手提着大供水壶、一手拿抹布、水桶，对全车厢所有旅客大面积进行供水的。而现在随着旅客们的饮水需求减少和电茶炉的广泛应用，规定也就成了为有需要的旅客供应开水，供水壶也变成了小巧精致的小暖瓶。 刘群清晰地记得自己刚上班的时候，那个时候，在始发站开车，车厢里总要供应旅客两大壶开水。 第六七步的扫、墩作业，其实也是重点针对，硬座、硬卧车厢，最主要是硬座车厢，不过旅客现在素质越来越高，极少有旅客往地上扔垃圾了。 第八步的“收”，是收取小桌上垃圾盘内的垃圾，对于软卧车厢来说以无干扰服务为重点，在软卧车的内部门把手上悬挂着一个标志牌，正面是“请清扫卫生”，反面是“请勿打扰”。旅客可以视情况将这个标志牌悬挂在包厢门外的门把手上，列车员就会按照上面的提示进行相应的作业了。 刘群拿着抹布来到洗面间执行第九项作业“擦”，也就是擦洗面间的洗面盆、照面镜，以及各处有污渍的地方。 擦完之后，刘群又拎着水桶来到厕所，对厕所便器内进行了一次冲刷。 就这样，开车后的十步作业才算完毕，刘群每天要求列车员不折不扣地去完成好，今天他自己也整个走了一遍流程，虽说这是在软卧车厢，好多流程省下了，但就这样，一套程序下来也用了6分半钟。 第二百三十一章 补票有所不为 如此变通不妥 这时3号铺位那名旅客来到乘务室对刘群说道：“列车长，我去哪儿办理补票手续？” 刘群说道：“请您拿上你这两张车票和身份证到8号车厢，往这边走，穿过餐车那个车厢就是。”刘群一边说，一边指着8号车厢的方向。 刘群看着这名旅客往8号车厢走，他也没太在意，就走进软卧车的乘务室拿出水杯，倒了一杯开水，准备稍微休息一下，就出去巡视车厢了。 还没过了三分钟的时间，刚才那名旅客又回来了，看到刘群之后气呼呼的说道：“列车长，你说的让我过去补票，但是你们列车员不给我补，这是怎么回事？” 刘群一听就感觉其中肯定是产生了什么误会，因为现在盯班是值班员王健，王健业务那是相当熟练，不可能发生这种不给旅客办理补票手续的事情。 刘群又接着问道：“请问您过去说的是要给孩子硬座变软座吗？还是要办理其他的什么补票手续？如果说您要想给孩子单独使用一个铺位的话，那是需要有空余才可以的，就比如说您刚才上车前的3号铺位，虽然空了一站地，但是列车也是没有权利发售的。” “不是，我没有想补卧铺，只是想给孩子再补张票，但是他不给我补。”中年旅客说道 “你是不是没有说明情况？”刘群又问道。 “我说明情况了，我说孩子要补成软座才能和我在软卧车厢呆着，列车长这样说的。还有，我是想让孩子往前多坐一站地，我在x站下车，孩子在y站下车。我想让列车员把孩子的票补到y站，但是列车员不给我补，说孩子的票必须和我的票到站一样，真的有这样的规定吗？”中年旅客问道。 刘群说道：“哦，原来是这么回事，那就不能怪列车员不给你补票了，确实有这项规定，儿童票的到站不能远于同行成年人的到站。也就是说孩子的到站只可以比你的到站近，而不能远于你的到站。那你怎么没有变更软座呢？ 还有是，我还想问问，您买票的时候，怎么就能买成大人软卧，小孩硬座？” 中年男子旅客说道：“我一听不给硬座，就跑回来找您说理了，没有变软座。 我们是一开始买了一张大人硬卧、一张硬座的小孩车票，但是后来我听说软卧的铺位要比硬卧宽，所以我就去车站退了我的硬卧票，买了一张软卧车票，而孩子的车票就没有动。” 刘群说道：“噢，原来是这么回事，可能是车站的售票人员疏忽了，没有同时给您理儿童票的转换。那我就明白为什么你持软卧，而孩子持硬座客票了。” 中年旅客又说道：“还有这么死板的规定？那小孩就只能和大人一起坐车，而不能够单独坐车吗？” 刘群说道：“您说对了，为了确保未成年人的安全，铁路一般不接受儿童、未成年旅客单独旅行的。” “你们铁路的规定还真是很奇葩，别人送钱给你们都不要，想买票都不卖给。”中年旅客调侃。 刘群说道：“不是不卖给您，而是为了确保您孩子的安全，而且我们也必须执行好发售车票的相关规定。” 刘群正在和中年旅客解释时，王健已经手持移动补票机走了过来，刘群见王健过来，对那名旅客说道：“您看我们的值班员已经过来了，您先把硬座变软座的票补一下，那么就可以在这边共用一个铺位了。至于让孩子单独乘车的事，我建议您再考虑考虑，一会再说也完全来的及。” 那名旅客一听，觉得也有些道理，就对刘群说道：“好吧，那先给我办理这个变更吧。” 王健熟练地给这名旅客打出了一张儿童票变座手续，从硬座变为软座，核收了票价之后，那名中年旅客突然又对王健说道：“这样吧，你给我补两张x到y站间的硬座车票，我们到y站下车。还是补一个大人、一个小孩儿票。这下可以了吧？” 王健一听这名旅客提出的补票要求，没有任何的不妥，这完全符合儿童票发售的相关规定。王健和刘群对视了一眼，刘群暗自点了点头，王健就给那名旅客开具了两张车票。 刘群拿着票夹看到中年男子补完票之后，向旅客收回了两张软卧车票，并提前告知道：“您的软卧票是到x站，在这之后到y站间的路程，就请您到硬座车厢去乘坐了。” 刘群用对讲机喊来了，11号车厢列车员，请他在半小时内兼看三节儿车厢，务必加强巡视，而刘群要对全列车的车门、车内作业情况做一次全面巡视检查工作。 刘群的巡视检查工作分为明查和暗查，明查就是按照段规定的两小时巡视一次全列车，而暗查就是刘群会在宿营车休班儿的时候，或两小时巡视的空档，偶然地到车厢里流动一圈儿，看看列车员们的作业情况。刘群的巡视检查，没有规律可循，让人捉摸不到巡查的时间节点，真正把巡视检查工作落到实处，真正检查出列车员在工作中的脱标减项、简化作业、打盹儿睡觉等共性问题。 刘群对全列的车门做一次巡视检查，时间最快也得半个小时左右，他从卧铺车开始对车门锁闭进行手拉检查，并做好摄像拍照工作。 虽然说班组人员少，但是越是这样，越要让大家绷紧安全这根弦，千万不能以人少为由，放松自己的工作标准，自己一旦不巡查，那会导致一连串儿的问题发生…… 3号铺位的父子旅客在到达x站前30分钟，刘群就已经给他们更换了车票，中年男子旅客带着小孩儿就往硬席车厢走。 伴随着列车驶入了x站，这名中年旅客提着行李，竟然在站台上和刘群打起了招呼：“列车长，那我就下车了，孩子自己坐一站地，没事儿，您不用管他。” 刘群紧张地问道：“什么？你还是要下车，让孩子一个人坐车您觉得安全吗？” 中年旅客说道：“有什么不安全的？票我也买了，大不了把我的车票不用就算了，也没多少钱。” 刘群说道：“不是说这个事，本着对孩子负责的态度，我建议你还是专门送孩子一程吧！” 中年旅客说道：“没事，我家孩子很皮实，这才坐半个小时火车，有什么不安全的，到站自己坐公交就好了。” 第二百三十二章 虽未口头承诺 亦须全心全意 刘群问道：“您就这么放心让孩子一个人乘坐火车。” “半个来小时的路程还能咋地，再说现在治安环境这么好，又有你们这些列车工作人员，孩子他妈就在y站站台上等着接呢，我都告诉了她车厢号和座位号。” 刘群真的有些无语了，爸爸带孩子就是这样放养吗？刚才在补办车票时，已经明确告知他，铁路不接受儿童单独乘车旅行，但是没想到这位却使出了这种办法，将生米煮成熟饭——你不是说不能单独购买儿童票吗？那好，我就不单独购买了，大人小孩一块买，买完以后大人下车，小孩儿一个人坐车。 社会上就有这样一种人，善于把明明属于自己的责任“甩锅”，强加给别人，硬推给别人。明明是自己的孩子，自己负有监护职责，自己负有确保孩子健康成长、安全乘车的义务，但是自己却将这种义务强加给别人，强加给铁路运输企业。 刘群指着胸前的视频记录仪对他说道：“这位师傅，我现在明确地告诉您，铁路运输企业不允许儿童单独乘车旅行。现在铁路工作人员也没有承诺，要替你确保孩子能够安全到达y站，如果在途中发生什么情况的话，铁路运输企业将不承担责任。” 这是一种提前声明，也是一种拒绝提供义务监护的声明。在《民法》中有一种行为被称之为“好意施惠”行为。也就是说在日常生活中当事人之间无意设定法律上的权利义务关系，而由当事人一方基于良好的道德风尚来实施的，使另一方受恩惠的关系，旨在增进情谊的行为。这种行为是不是法律行为，如造成受恩惠方受到伤害，是否需要偿，在不同的法院曾有过不同的判例。 “好意施惠”也泛指不能在当事人之间产生合同关系的约定或承诺。如搭便车到某地、火车过站叫醒、顺路投寄信件、邀请参加宴会、郊游、看电影、舞会、为人指路等。 在实践中，法律行为虽以双方当事人的意思表示为要素，但自然人基于内心的意思而发生的行为，可真的未必都是法律行为。法律行为的意思表示，是指人基于内心想要发生一定私法上效果的意思，而表示在外的行为。 刘群针对这种事情，曾经在班组出乘会上进行过强调，遇有旅客送孩子上车，并告知列车员，孩子一人单独旅行，请求列车员照顾的时候，列车员务必要明确地拒绝，并告知其铁路运输企业的相关规定，万不可答应下来。 在回答旅客的时候，千万不能含含糊糊、嗯嗯啊啊，必须要明白无误地告知旅客列车不接受儿童单独旅行，倒不是说不替旅客考虑，列车员日常服务几十甚至上百名旅客，不可能有那么多精力来单独照顾一名儿童。 在遇到这类旅客时，刘群还要求列车员要使用视频记录仪进行摄录，把明确拒绝的全过程完整摄录下来，因为作为铁路运输企业的代表，此时如果列车员答应下来，就会构成口头合同。民事法律规定，订立合同的形式有两种：第一种是口头形式，第二种则是书面形式。以口头形式订立的协议或者合同，只要是出于双方的真实意思表示则是有效的。 现如今的旅客，防范和法律意识都比较强，很多都会采取录音甚至录像的形式，保留对己方有利的音视频资料。一旦孩子在列车上发生意外伤害、走失等等情况，那么就成了诉诸于法律的直接证据。完全可以状告铁路运输企业违反承诺，没有尽到合理的合同义务。 这倒并不是说，刘群不想为旅客提供优质服务，而是要厘清提供优质服务和承担法律责任之间的区别。如果就是一名完全行为能力人在列车上受到意外伤害，铁路会承担相应的责任和义务，但是企业明明有明确的规定，原则上不接受儿童单独乘车，这是一项规章、一项制度，是要求列车工作人员必须不折不扣去执行的。 这里面不存在太多的人情纠葛，也没有什么不好意思的，主要是由于条件有限、列车工作人员没有能力接受这份责任，与其作能力范围之外的事，让儿童旅客处于危险之下，真的不如在一开始就告知旅客，旅客也就会另想他法了。孩子是一个家庭的天，一旦孩子发生什么意外，那么家庭都可能面临分崩离析的危险。 旅客列车车内旅客情况复杂，不断地上车下车，而且列车还是个不断运动的小空间，在这个小空间里发生任何事情都是有可能的。俗话说，“人上一百，形形色色”，硬卧66名旅客、硬座118名旅客都需要列车员去服务，根本不可能一直盯住其中一名旅客，而且儿童活泼好动的天性又决定了这名小旅客可不是那么好盯得住的，所以铁路运输企业在制定规章的时候，就把这种可能发生的情况预想了进去。 未成年人必须和成年监护人一同乘车，监护人如果尽不到监护义务而导致儿童旅客在车上受到意外伤害的，那么铁路运输企业，虽然也会承担相应的责任，注意这个责任是“相应”，而并不是全部责任，作为监护人的家长也要承担“必要”的责任。 那名中年旅客竟然说了一句：“那是我的事儿，和你没关系。” 刘群心想：既然你这样说，那我要的就是你这句话。但他嘴上还在劝说：“实在不行你就辛苦一趟，到y站坐车往回返也很方便的。两个站之间有公交车，也就四五十分钟的样子。” 那中年男子向刘群挥挥手说道：“不用说那么多了，孩子这么大了，又有手机，肯定没事，再见。”说完，就头也不回地向出站口走去。 刘群说归说，虽然说不能答应旅客的儿童单独乘车请求，但是在工作中遇到这种“甩锅侠”，还是要100%地确保儿童旅客安全的。答应不答应是一回事，但是努力确保安全却是责无旁贷的。 刘群大声说道：“请留下手机号码，方便联系！” “我的号码好记，记后四位就行，2250，第一代手机，都是139开头，中间是x省省会区号！” “2250，还真是号如其人！”刘群也不禁腹诽道。 开车以后，刘群执行完开车后的作业，使用对讲机通知王健：“王值班，寻找一下刚才在软卧补票的那名儿童旅客，他的家长下车了，就孩子一个人坐车，找到以后将他送到餐车来。” 刘群想：虽说是半个小时的路程，可是还得盯得紧点儿，一会儿到y站，就从软卧车门口下，有人接则已，如果万一没人接，就和站方办理一下重点旅客的交接。 既然已经遇到了这种情况，那么就尽可能地确保儿童旅客旅途安全、平安到站。 第二百三十三 章 自作聪明懊悔 不知所踪蹊跷 过了大约两分钟左右，王健的声音在对讲机里响起：“刘车，没有找到刚才补票的那个孩子。是不是在后面的车厢里，我从8号车厢一位（乘务室这边）找到二位（厕所那边）也没有见到，因为刚才在软卧车厢补票的时候印象比较深刻，那个小男孩儿穿着白蓝相间的上衣外套，要不让后面车厢的同志们帮着寻找一下？” 刘群说道：“好的，王值班。”刘群又接着说道：“各位硬席车盯班儿的同志请注意，现在大家寻找一名单独乘车的儿童，大约10岁左右，穿着一件白蓝相间的上衣，身高大约1米3左右，使用一张儿童票，x站到y站。” “收到！”的声音此起彼伏。 又过了两分钟，从2号到7号车厢列车员都进行了回复，都称连厕所也找遍了，没有见这个小孩。 刘群一听，感觉情况有些不妙，又赶紧使用对讲机呼叫张警长。在张警长赶到软卧车厢之后，刘群简要向他介绍了一下情况，张警长也觉得事情有些蹊跷，连忙带领一名乘警，一名协警到硬席车厢分头寻找。 x站到y站间的时间为32分钟，现在时间已经过去了10分钟。 过了大约10分钟，张警长也在对讲机中向刘群说道：“没有，确实没有找到这个小孩儿。” 刘群说道：“好，张警长，请到餐车，咱们合计一下，我现在联系孩子的父亲。” 刘群拨通了那名中年旅客的电话——139加区号加一个“2”再加一个“250”。 “您好，我是您刚才乘车时的列车长，您儿子在几号车厢几号座位乘坐，为什么我们工作人员没有找到？” “列车长，您开这个玩笑有点儿过了吧，我这才刚刚下车，你就说我的孩子找不到了。” 刘群回应道：“我有必要和你开这种玩笑吗？咱们都是成年人了，干点正经事不好吗？虽然说我不能答应你，让儿童旅客一人乘车，但是你已经把生米煮成熟饭，我也只能尽可能地去履行列车的职责，本想把孩子接到餐车这边单独进行监护，但现在没有找到。 “不可能吧，我刚才下车，他还在那里坐的好好的，就在补票那节车厢，最后一排座位靠近厕所那里，右侧。” 刘群问道：“是两个人的座还是三个人的座位？” 中年旅客说道：“三个人的座儿，在最边儿上靠窗户。” 刘群又使用对讲机让王健迅速寻找一下，车厢二位最后一排座席三人侧附近，包括座席下面也寻找一下，但还是没有。 刘群对中年男子说道：“列车员已经又寻找了一次，现在三名乘警也在各车厢寻找，就是没有找到。 现在您挂了电话，赶紧给孩子打个电话，看看他在哪儿？不论找到找不到，都给我回个电话。” 手机那边的中年旅客也有些着急了，赶紧说道：“好好好，我赶紧就给孩子打电话。” 刚放下他的电话，王健在对讲机里又说了：“刘车，我又询问了一下旁边的几名旅客，几名旅客说那个小孩在刚才x站的时候就往后边走了，不知道去了哪里。” 刘群对着对讲机说道：“硬座车厢列车员请注意，大家使用手电筒，对每一个座席下面都进行寻找。” 张警长在对讲机里补充道：“请大家边找，边询问旅客，看旅客们有没有看到这样一个小孩儿。” 刘群心想：这真是屋漏偏逢连阴雨。班组欠员的情况下，事情还真不少，这真是考验人的时候。 王健的声音又在对讲机里响起了，他说道：“刘车，这里有一部无人认领的手机，正在响。”刘群说道：“打开视频记录仪，接起来电话问问，有可能是失主打的。” 刘群又在对讲机里和大家说道：“硬座各车厢列车员，请注意，大家回忆一下，刚才x站下车时，有没有这样一个小孩儿从你们的车门下车。” 硬座车厢的列车员们断断续续地进行汇报，都回答说没有。 而这时王健的声音又在对讲机里响起：“刘车，这个手机就是那个小孩儿的父亲打过来的，小孩儿现在找不到，但是手机却丢在了这里。” 正当刘群满腹狐疑，思忖小孩儿可能的去向时，他的手机又响了，刘群一看是尾号“250”的那位。 这次，这名旅客的来电少了几分从容不迫、满不在乎，而是多了几分焦急，说到最后甚至带了几分哭腔：“列车长同志，您一定要帮帮我，这个孩子对于我们来说太重要了，一定帮我找到孩子呀，都怨我，要早知道是这样，我把孩子送到y站也没有这事儿了。 现在孩子找不到了，手机也丢在了列车上，请您们一定要帮帮我。”他的语气里已经没有了刚才那副玩世不恭，无所谓的态度而带着几分惊恐无助、懊悔不迭。 刘群说道：”好，咱们保持联系，我再次仔细寻找，您也再想想办法。“ 刘群心说：早知今日，何必当初呢， 张警长来到软卧车厢，向刘群说道：”刘车，车厢里总共这么大，不可能找不到，我感觉肯定是在刚才站下车了。 但是下车时是自己下车还是和其他人一起下车就说不好了，我现在就给x站的公安去电话，让他们帮助协助寻找。您也给客运值班员去个电话，让他们看看能不能调取监控，仔细看看站台等地方是否有这个小孩儿。 当下刘群和张警长分别联系x站的客运值班员和站警。 x站在接到刘群电话以后也非常重视。站务员和站警在站台寻找。而且车站也开始调取视频监控录像，查阅当时的下车情况。 刘群又让11车列车员来监看10车，他准备去调取8车的视频录像来还原一下当时的情况。 刘群对王健说道：“王健编客运记录，准备把小孩的这部手机下交前方停车的y站。” 就在这时，刘群又接到了x战客运值班员的反馈，说已经调取了当时在x站停车时7、8车门口的监控录像。 内容是列车员在打开车门下车后，手里拎着两袋儿硕大的垃圾，走到站台的风雨棚柱下，放在了那里，而就在他拎着垃圾往风雨棚柱下走的时候，那名小朋友也下车了，是第5个从车上下来的。 第二百三十四章 回放监控录像 作业程序出错 客运值班员用手机拍摄了视频给刘群发送了过来，虽不是很清晰，但也完全可以还原事情的真相了。 当7号车厢的列车员投放完垃圾，回到车门口继续守口作业时，准备上车的旅客已经涌了过来，这时列车员只顾着给上车的旅客核验票、证、人是否一致了，根本就没有或者说不可能把注意力放在那几名下车旅客的身上了。 这种情况的发生，难道说能怪这名开门儿的列车员吗？ 当列车员打开一个车门时，往往两节车厢的旅客都要从这里下车。一般情况下，硬座车厢列车员对下车的旅客不是那么关注。因为在到站前做好了双通告，并按照《去向登记》中登记的重点旅客，作好重点提醒之后，由于旅客不是从一个车门下车，所以不可能数清楚有几个人下车，几乎所有的硬座列车员都会把精力放在上车旅客身上。 而不像硬卧、软卧车厢列车员，他们在开门守口作业时，往往会第一时间关注下车旅客人数，因为下车旅客人数，是在刚才换票时已经数好的，如果人数不对，那就证明有人没有下车，很有可能会造成越站现象。 而规定中，为什么不接受儿童旅客单独旅行，就是有这方面的考虑。 儿童旅客心智往往不太健全，并不像成年人那样懂得守规矩、讲纪律，懂得遵守乘车秩序。儿童旅客，往往会以一种探索的心态乘车，就拿刚才下车的那名儿童旅客来说，他的动机很有可能是要送一送他的父亲、也很有可能是想下车游玩一下、还有可能是想跟随他爸爸下车，不想乘坐火车了。 7号车厢列车员当时的作业虽然说也算正常，一般人都会按照这个顺序，下车——先投放垃圾——再回来守口。 但是这一顺序却存在一定的安全隐患，如果进行详细分析的话，这名列车员是不是应该下车之后，先把垃圾袋儿放在自己身后，执行守口作业、帮扶重点上，下车之后，再去投放垃圾。 但是这样也有这样的弊端，那就是如果遇到上车旅客多的时候，垃圾袋儿放在列车员身后站台上，很有可能会被路过的旅客踩倒、导致旅客绊倒等问题的发生。 那要是说列车员是开门下车之后，先组织下车旅客下车、帮扶重点旅客，在做好旅客上车工作之后，再次上车拿垃圾袋儿下来投放，是否可行呢？ 在遇到旅客人多的时候，车厢风档连接处会站满旅客，任你说破嘴皮，他们也不往车厢里面走，就想在风档处站立，等列车员关闭车门以后，就可以在风挡处席地而坐了，这些旅客上车以后，行李箱等物品很有可能会将垃圾袋儿划破，垃圾袋里的垃圾、方便面汤等会流到地上，甚至沾染到旅客身上。 然而，说到底应该先做哪项作业？先做哪项作业就是正确的呢？这个问题让大多数列车工作人员都陷入两难的境地。 这个问题就如同一个笑话里面说的：当你母亲和女朋友同时掉到水里，她们两人都不会游泳时，你应该先救哪一个？ 这个问题有几种不同的说法，但是要是从法律的角度来说，首先要判定你和女朋友之间的关系，如果是已经领了结婚证的，那么你先救哪一个都不违反法律，不违反法律要求的公序良俗； 如果说你和女朋友没有领证的情况下，法律规定就要求，你必须先救你的母亲，因为你对你的母亲有法律上救助的义务，而相比之下这种义务要高于你救助女朋友的义务，如果你先救助的女朋友而不救助你的母亲，那么就构成违法犯罪。这个故事曾经被法律资格考试中作为一道题目，让诸多的法考生大跌眼镜。 按照《作业程序》的规定，列车员在确保旅客乘降完毕以后，才能投放垃圾，但是实务中往往都是先投放垃圾，才组织乘降。 虽然说今天的儿童旅客下车不能埋怨列车员不负责任，因为下车是旅客的权利，旅客完全可以在票面指定的车站之前的任意车站随时下车，但是下车之后后续旅程未用的车票不予退还。 严格意义上讲，这也是对合同契约精神的一种尊重，签订合同时你说要到f站，但是中途你却在e站下车了。e站到f站间未乘坐的里程，就属于合同法中的单方面违约。因旅客自身行为造成违约，承担违约责任，所以未乘坐的区间车票票价由旅客承担。 当然如果因为天气原因等不可抗力造成铁路旅客列车无法运行到f站而在e站折返时，那么将会退还旅客的车票未乘区间票价。 旅客自愿提前下车而造成伤害的，铁路不承担任何责任，视为和旅客的运输合同在下车站履行完毕。 刘群心想：看来还是要强调一下作业程序。程序、程序必须要有先后顺序，不管这个先后顺序是否顺手，都要无条件地去执行，这个程序不是说上级部门拍脑门制定出来的，这制定过程中都要经过反复论证，安全性、有效性都是放在第一位来考虑的。千万不能为了方便自己，或者说为了“偷懒”就擅自变更作业程序中的先后顺序。 就拿今天的事情来说，如果说7号车厢列车员没有先投放垃圾，而是先组织旅客下车的话，那么这名儿童旅客，他肯定能够第一时间发现，最起码班组人员不用这么四处寻找，第一时间他就能够告知列车长，儿童旅客在x站下车了。 即便没有今天的事情，如果下车的旅客中有腿脚不方便的老年旅客，在没有列车员在车下帮扶，这种低站台车梯较陡的情况下，就有一定的危险性，一旦在下车梯时摔到站台上，那么这责任肯定跑不了，绝对是列车全责。 刘群也有些自责，看来自己抓标准工作还是有漏洞，今天通过这个视频，看到了作业过程中的一个漏洞，一定抓紧时间弥补，亡羊补牢——为时未晚。 第二百三十五章 早发现早处置 懒省事更费事 x站的客运值班员，已经把视频资料提供给了车站派出所的办案民警，视频显示，当时发现一起下车的一名大约50多岁的老妇人牵着这个小孩儿的手，竟然直接登上了对面儿的k3xx次列车。 刘群看到这里，不禁出了一头冷汗，真有这种事啊，难道自己就是传说中的“乌鸦嘴”吗？说什么来什么？ 刘群再次拨通了x站客运值班员的电话，问清楚了x站派出所值班电话之后，再次拨通尾号“2250”的手机号码，把x站派出所值班电话告知这名满不在乎的父亲。 这名父亲接通电话，已经完全没有了那副漫不经心、无所谓的态度。刘群告知电话号码后，又告知他，将会把手机交给y站客运值班员，请前来接小孩儿的母亲到遗失物品领取处去领取。 这倒不是说刘群专门给前来接孩子的母亲制造麻烦，为什么不把手机直接给了这位母亲呢？这也是出于规章的规定。因为在y站停车时间为三分钟。 在这三分钟里，刘群先向这位母亲说明情况并核对她的身份，把手机交还给她就显得时间有些仓促了，万一交错了人，那岂不是给这家人更加增添了麻烦？ 再者说，孩子的父亲告知她情况以后，孩子的母亲明知道孩子不在列车上，到底进不进站来接车，都是两说，如果孩子的母亲不来，自己的手机交给谁呢？ 如果说自己和客运值班员办理了站车交接，起码手里有一份客运值班员签字的《客运记录》，首先做好了自保，将来即便这部手机发生什么问题，也和自己没有了直接关系。 其次是交到车站以后，这名母亲就能够到车站遗失物品领取处登记身份证信息等，有充足的时间来领取走这部手机，不存在时间紧张的问题。 铁路客运部门对旅客的遗失品规定是：能判明旅客下车站的交旅客下车站，无法判明旅客下车站的交列车终点站。 现在虽然说儿童旅客是在x站下车的，但是现在下落不明，孩子的母亲在y站那么就可以交到y站，并通知失主到y站领取。 张警长也在不断和x站公安派出所联系，对这名儿童旅客的事情非常上心，虽然说列车并没有责任，但是毕竟知道了这件事情，对于这种疑似拐卖人口的事情，必须要人人喊打。 x站公安派出所已经通过公安处查询到了这名领走孩子的妇女个人信息。在当前这种网络环境下，想要神不知鬼不觉地干一些违法犯罪的勾当，真的越来越难了，或者说成功的机率越来越小了，旅客购票都是实名制，从哪儿上车到哪儿下车，一目了然，遍布于站车的摄像头，让违法犯罪行为无所遁形。 现在车站警方已经和列车乘警取得了联系，列车乘警正在排查中。 x站的派出所所长和张警长说起这件事的时候，对列车长第一时间寻找，并发现孩子不在列车上的行为，充分表示肯定。如果不是刘群第一时间寻找这个孩子，如果对这名单独乘车的儿童旅客不闻不问，拖到了y站，那么很有可能那名老妇女带着孩子就不太好找了，那名老妇女看样子不像是第一次，而且还能够顺利领走一个10岁大的孩子，证明她有一定的说服能力和亲和力，很有可能是采用了下药的方法让小孩神志不清。 列车到达了y站，当刘群和张警长正在软卧车厢门口和y站的客运值班员交接那部手机时，张警长的手机响了。 原来是x站派出所的所长打来的电话，k3xx次列车上的乘警发现了那名老妇女和儿童旅客，并已经采取措施将老妇女控制了起来，而那名儿童旅客已经昏睡了过去。 x站派出所所在的公安处已经派出了三名刑警在前方w站等待。x站派出所，也已经通知了那名尾号“2250”的父亲，告知他到x铁路公安处等候，听到这个消息，刘群和张警长等人才放下心来，刘群上车后，使用对讲机向硬座车厢参与寻找的列车员简单通报了情况，这下大家才如获重释。 在列车到达折返站之后，x站派出所又传来了信息：孩子的父亲已经接到了儿童旅客，现在正在x市医院进行检查，孩子没有大碍，只是吸入了一些麻醉性气体。 而那名老妇女，在x公安处刑警的讯问下已经交代了准备拐卖儿童的犯罪事实。现在正在对这名老妇女的犯罪性质和罪名进行确认。 老年妇女的说法一会儿一变，刚开始的时候是说看到小男孩儿可爱，想要自己领回家抚养，当成自己的孩子。后来又说准备给同村的一个孤寡老人养，那个孤寡老人膝下没有儿女。 刘群学习过相关的法律知识，这种行为想要定性，那么主要还得看行为人的主观想法是什么，如果说行为人就是想把孩子领回家自己抚养，那么就可能定拐骗儿童罪； 如果说有出卖的目的，想把儿童转卖给他人，那么就可能定拐卖儿童罪； 而如果想领回家后给孩子的父母打电话要赎金，那么就可能会构成绑架罪； 如果说是想把儿童卖到一些摘取器官的场所，那么可能就构成故意伤害罪或者故意杀人罪。这种案件的定性很大程度上取决于这名老年妇女第一次的说辞，和分析她的作案动机以及行为表现。 孩子的父亲给刘群打来了电话，表示感谢。他对刘群说道：“列车长，如果不是您第一时间寻找孩子，想要把他领到餐车乘坐的话，那么在这半个多小时里谁也不会发现孩子已经被带走了，就是您给争取到了宝贵的营救时间。” 因为x站到w站的时间是25分钟，如果在老妇女带着儿童到达w站后出站，那么就会给后面的寻找工作带来很大的不利因素。 孩子的父亲也向刘群认错：“千不该、万不该为了懒省事儿，现在没想到没省成事儿，反而更费事儿了。最关键的是给孩子造成了难以弥补的心灵创伤。” 刘群也没有埋怨这位父亲，只是好言安慰了几句，事情既然已经到了这个地步，埋怨他也没有任何作用了。 第二百三十六章 强调作业程序 厘清轻重缓急 在折返站，k18次列车客运乘务员在8号车厢照例召开返乘会。 在讲完了这趟车的工作以后，刘群话风一转，强调起了作业程序上的问题。 他倒是毫不避讳，先从自己的管理方面说了列车长存在的问题。刘群说：“对一些以前我认为无伤大雅的、小而不言地违反作业程序的问题，我也就没有刻意的去要求大家，而是任由大家按照自己日常形成的工作习惯来进行作业，没有及时纠正大家存在的问题，这是我们列车长在管理方面存在的问题，存在着严重的好人主义。 对一些存在的问题隐患并没有全面去杜绝，也没有刨根问底地去探究这些作业程序存在的意义和必要性。感觉对违章行为有看惯了、见多了，见怪不怪的心理在作怪。这是非常严重的，往小里说，这叫好人主义，往大里说，我们列车长这就有些官僚思想了，虽然列车长这个官儿是芝麻绿豆大小的一个小干部。” 7号车厢列车员见刘群这样说，很不好意思地举手示意。 刘群望向他点头后，他才站起来说道：“这不能怨刘车长，是我的工作习惯养成不好，没有严格按照作业程序来作业，就想着省事，一步到位。如果说按照作业程序来投放垃圾，那就需要下车以后，先组织乘降，乘降完毕以后，我再次登车取下垃圾投放，感觉有些费事、费时间。 今天幸好没有酿成大祸，如果说有旅客在车门口，因为我帮扶组织不到位，发生摔倒、崴脚等现象，那问题就严重了。我检讨我的问题，请刘车按照班组制定的考核办法对我进行考核。” 刘群说道：“你先请坐，这个问题我认为是一个共性问题，现在我和大家开诚布公地说，问题的根源在我，但是大家能不能回忆一下，自己在投放垃圾过程中，是不是也是先投放垃圾，再翻回头组织乘降？如果有这种现象的同志，请举一下手。” 刘群看了一下，有10来名列车员举手，绝大多数都是硬座车厢列车员。而软、硬卧车厢列车员基本没有这种情况，这也是由工作的侧重点来决定的，软硬卧车厢列车员，中途站守口作业时，注重下车旅客人数，生怕有旅客换了票又睡着等等情况而没有下车，清点好下车旅客人数是守口作业中的一项重点工作。 再者说，软、硬卧车厢旅客人数有限，不会有旅客拥挤在风挡，导致不太好下垃圾的现象存在，所以说软、硬卧车厢列车员这项作业程序遵守的比较到位。 而反观硬席车厢，大多都是一次性地将垃圾提到站台，再翻回头来组织乘降作业，这样就会给车门口、车梯上下车的旅客，造成一个无人看护的空档期，这个空档期可长可短，短的大约十几秒钟、长的大约二十几秒。俗话说得好，“无巧不成书”，出事故也是这样，别看你兢兢业业一趟车，也许就是这10来秒就能让你一下回到解放前——在你手里出一起旅客意外伤害的事故。 刘群对大家说道：“下垃圾工作的作业程序，大家从今天从返乘开始，就要严格执行了。大家做好自控、互控，我和章车也做好盯控，习惯的养成不是一朝一夕的。 这样吧，返程时行李车厢在前，负责观察站台的方向，到站前遇有垃圾投放站时，行李员在报了站台方向之后，由我或章车长说一句“先组织乘降”。 大家在到站前执行完“5311”作业法之后，把垃圾袋放在需要打开车门的对面车门，务必放一个稳妥的部位，尽可能地不要给旅客上下车造成麻烦，也尽可能地避免旅客行李箱把垃圾袋儿挂破，放在靠对向车门处放置，看到自己车门口没有旅客上下车，再迅速登车取下垃圾袋儿定点投放。 即便是因为旅客乘降较多，或者说风档处站立坐卧旅客较多，导致垃圾袋无法下到定点投放站也不要紧，起码这不关乎安全，没有安全隐患那一说，务必要把乘降组织、帮扶旅客放在第一位。 这次强调以后，如果再发生先下垃圾、再组织乘降的问题，就要进行严肃考核了，虽说考核不是目的，是为了让大家形成一个良好的工作习惯，但是没有考核是不行的。 而上趟车，7号车厢列车员先投放垃圾、再组织乘降的行为，就不考核他本人了，请王健（王健是班组考核员，负责班组工资、考核、奖励等等事项的统计、制作工资报表）。这次考核我50元、章车长30元，这个问题的发生是我们两名车长的失职，是因为我们没有积极的去管理、督促大家按标作业，这对我们也是一个警醒。” 这时章岚车长也随声附和道：“是，刘车说的对，考核我们两名列车长让我们也长个记性，务必加强作业程序这方面的管理督促。 大家要注意千里之堤，溃于蚁穴。千万不要把这些小问题不当回事儿，很多起事故都是因为小问题引发的，比如说航天飞机上一颗螺丝拧不紧，如果在日常来说那就是一件小事，但是上到太空以后那就是一件大事了。 我们大家形成一个良好的工作习惯，对我们今后的职业生涯都有好处。说句心里话，我也没有注意这项作业的先后顺序。现在刘车这样一说，想起来真是很后怕，车门口帮扶不到位，发生旅客意外伤害，那是我们绝对的责任。 刘群说道：“下面请章车长带大家学习一下，段上刚制定的，因列车责任或现场处置不当造成旅客伤害产生赔付时，对相关人员的考核金额比例。” 章岚从手机上调取出了这个文件，说道：“根据段上最新制定的考核管理办法。共有6种情况，列车承担相关责任，其中就有一项是列车组织不当或列车工作人员违反作业标准导致旅客乘降时，造成人身伤害的。 我点重点的说一下，认定为旅客责任伤害的直接责任人待岗1~3个月，责任列车长经济考核3000元。因列车责任及现场处置不当造成旅客伤害产生赔付时，相关车队及责任人按照协议支付赔偿金额的20%进行考核，具体为责任人60%、列车长20%、车队添乘（包保）干部10%、车队党政正职各5%。 比如说，旅客受伤，花去医药费20万，我们车队承担4万，责任者要承担2.4万，列车长0.8万……孰重孰轻，大家要分得清。” 刘群接着说道：“大家注意作业程序落实，下面请‘喇叭’就前半趟车不服从车长分配的问题作检查。” 第二百三十七章 检查重在检讨 强调客观失败 广播员李玉洁站起身来，往前走了几步，面向大多数列车员，有些害羞的样子，她微微的低着头，发出了像蚊子一样的鸣叫声：“ 今天在这里我郑重地向章车长道歉，在这次乘务过程中，我没有服从章车长的岗位安排，在班组遇到人员紧缺困难的时候，没有能够从大局出发，以集体利益为重，而是仍然打着自己的小算盘，生怕承担一点点责任，生怕多干了一点点份外的活。 其实章车停我的工后，我想了很多，作为广播员，虽然说我的岗位工资比列车员要低一些，但是也不能以这种理由来拒不执行车长的调配。在班组欠员的特殊情况下，要和班组列车工作人员联劳协作，共同完成好趟车乘务工作。 还有是不能以自我为中心，虽然说广播工作在列车上很关键，是重点岗位，但是在列车长临时调配时，一定要听从列车长的指挥。 在这里我向章车、刘车和各位保证，今后在工作中一定会服从大局，听从车长的安排调配。绝对不会再发生这种磨磨蹭蹭、拒不到岗的事情了。请刘车、章车和各位同事在工作中监督我。 这次我没有服从分配到岗的行为，就请两位车长和大家原谅我吧，怎样考核我都没有意见，我为班组的工作拖了后腿，实在是不应该。” 刘群心想：这李玉洁不愧是广播员出身，经常要写一些广播稿，这文字功底还是有的，但是，这虽然表面上是在做检讨，向列车长和大家做检查，但是仔细品味，字里行间似乎有着些许的辩解和抵抗意味在里面。 看看这检查里：我是广播员，比列车员挣的工资少，所以轻松一些是正常的，还有我广播员的岗位那可是重点岗位，列车上没有广播员是不行的。 刘群最讨厌这种有了错误还不承认，让做个检查还振振有词、替自己辩解的人了。说来说去，明里暗里好像是在指责章岚指挥他不对，说白了，就不应该指挥广播员干列车员的工作。 经年累月地和旅客、列车员、三乘打交道，刘群练就了一副喜怒不形于色的涵养功夫。 见李玉洁念完了自己的检查，刘群就面无表情地请章岚发表自己的意见。 章岚其实也听出了李玉洁话中的意思，但是章岚却不想再深究了，因为毕竟是副车长，话语权本身就要弱一些，现在既然李玉洁已经低头表态，服从自己的管理，并且做了检查，章岚就准备放过她了。 章岚对李玉洁说道：“李玉洁，请坐下，虽然说你作为列车广播员，列车上你的工作是独一份儿，别人取代不了，但是这趟车班组在欠员的情况下，我和刘车都看了软卧车厢，一旦有突发情况，是要让临近车厢列车员前来协助的。 但是当时的情况是11、12车下车旅客较多，而软卧也有几名下车旅客，让他们汇聚在一个车门下车，很有可能会引发旅客的反感和不满，甚至于投诉。所以说我才让你来软卧盯一会儿岗，开一站地的门。 算了，过去的不提了，现在既然你已经做出了检查，承认了错误，那么我就不再准备追究你的责任了，以后我们还是一家人，还要在一起工作、共事，希望你，也希望大家能够配合我开展各项工作，我们大家既然出来上班了，那就是一个整体，一荣俱荣，一损俱损，希望大家一定要树立这种集体观念至上的思想。” 说完之后，章岚把目光投向了刘群。 刘群准备借此机会给章岚立威。他皱着眉头对李玉洁说道：“小李，你把检查拿来我看一下。” 在日常工作中，刘群一般称呼李玉洁为“喇叭”，显得既亲切又活泼。今天竟然称呼她为“小李”，看样子刘群是先从称呼上和李玉洁保持起了距离，不再是那副戏谑的口吻，而是一副公事公办的语气。 李玉洁怯生生地将检查双手递给了刘群。 刘群双手接过，直接看到第二段，刘群说道：“小李，你第二段写着，你作为广播员比列车员挣得少，写这句话的意思是什么？这是不是一个不服从命令的理由呢？这不是说你就只应该干好广播员的岗位？” 刘群说这句话的时候，声音很沉闷。作为一名列车长，班组免不了接受上级检查，分析问题原因，制定整改措施，刘群一年要经历好几次，在整改措施中从来不能强调客观原因，全部都是分析自己班组的错误所在。 “刘群接着说，就像你写的这份检查，如果光看前半段意思，是不是说列车长指挥你广播员干列车员的工作，列车长错了？” 李玉洁俏脸胀得通红，站起身来忙不迭地摆手道：“没有、没有，刘车我不太会写，写的少了感觉又不太正规，所以就想到什么写什么，绝对没有那个意思。” “小李，你这第三段强调广播员的岗位很重要，我不否认，在班组正常工作的时候，大家各司其职，各负其责，确实广播员的岗位不可替代。但是大家听评书经常能够听到一句话，叫做‘将在外君命有所不受’。 这句话的意思并不是说大将在征战过程中，就可以不听皇帝的话，而是说大将可以有一定的便宜从事的临时决定权，可以对制定好的总计划做一些微小的修改。 就拿这趟车的情况来说，那意思是班组欠人了，我和章车长还是按部就班干好列车长的工作，不用兼看车厢？因为我们是列车长的岗位？这能说得过去吗？意思是广播员的岗位重要性比列车长的临时指派要重要？你在权衡之下还是选择干好广播员的重要岗位，是这意思吗？” 李玉洁又忙不迭地摇手道：“不是、不是，刘车，您误会了，我不应该这样写，在列车广播员的岗位和列车长的安排发生冲突时，我要选择服从列车长的临时性工作安排。” 本来刘群在宿营车刚起床时，和李玉洁已经说的差不多了，把列车长的指挥掰开了揉碎了，给李玉洁讲解了半天，本来在李玉洁作了检查后，刘群也就不准备追究李玉杰的责任了，但是这份检查中的辩解、推托却让刘群感觉到了李玉洁内心深处仍然不太服气。 所以才这样当着全班组同志的面儿，质问李玉洁是否认识到了错误。 刘群对王健说道：“王值班儿，广播员李玉洁不服从列车长的临时调配，按照我们民管小组制定的管理办法，第一次不服从，应该如何进行考核？” 王健站起来说道：“第一次不服从列车长的指挥，视情节严重与否，给予50元——500元考核，直到停工待岗。” 刘群并不想给章岚招惹麻烦，如果还按照章岚当初的停工待岗处理的话，那么，似乎是有借章岚的刀，考核李玉洁的意思，这种“借刀杀人”式的管理，刘群不干，刘群深知，真正地拉下脸来管理才是正途。 刘群说道：“章车长虽然已经原谅了小李，但是班组的考核制度既然制定出来，那就不能随意偏废，人情不能大于制度。这次小李没有迅速到岗，尚未造成严重后果，我认为对其经济考核100元是比较恰当的。 这样吧，现在其他没有什么强调的，看各位还有没有事情，如果各位没有事情，请各回各的岗位，民管小组成员留下表决通过对李玉洁的考核。” 见众人纷纷起身向自己车厢走去，刘群又说道：“李玉洁虽然也是民管小组成员，但是今天表决考核你，所以你就不要参与了，考核决定，一会儿由民管小组长王健通知你。 第二百三十八章 主动归队盛赞 民主决定奖惩 就在列车员们纷纷站起身，向着自己的工作岗位走去，当人们已经走出几步的时候，8号车厢靠站台一侧的玻璃上响起了轻轻敲击的声音。 大家往发出声响的窗户上一看，竟然是陪同李芒下车治疗的王蒙蒙。 大家看见王蒙蒙竟然也来到了这里，不由得感到很惊奇，纷纷止住了脚步，王健快步走到车门处，打开车门，将王蒙蒙拉上车来。 大家都看着王蒙蒙，看着他脸上那难掩的疲倦和兴奋的笑容掺杂在一起，竟然有一种别样的魅力。 刘群问道：“王蒙蒙你怎么给跑过来了？我不是告你说了吗？李芒父亲去了医院以后，你就坐最近路过的火车回家就行了。” 虽然听刘群的口气像是在埋怨，但是细心人都能听出他语气中那喜悦和欣慰。 王蒙蒙说道：“李芒父亲去了，陪着李芒，李芒现在也不疼了，看见就和正常人没什么区别了，咱车队的副队长也去了医院，还买了不少滋补品，李芒父亲见李芒没事了，看见车队这么重视，也挺高兴，说人多也没什么用，就让我和副队长都各忙各的吧。 咱副队长回车队去了，我想了想回家也得坐火车，还不如坐个高铁追咱的车，心里踏实，李芒这一病，我和他一起下车，车上肯定短人短的厉害，肯定是不好开展工作，万一有个特殊情况，都拉不开栓了。我回家也没啥事干，所以就坐了一趟高铁追过来了。” 大家听到王蒙蒙这样说，不由得对他刮目相看。 刘群说道：“你个王蒙蒙，还给我发信息说你就回家了，没想到背着我来了个千里奔袭，又跑回来了。” 王蒙蒙说道：“我是一心想着要归队，毕竟我也是军迷，算少半个军人，虽然不能像您那样以军人自居，但是轻伤不下火线的传统我还是懂的，现在既然我已经完成了上级交给我的任务，那么我就应该迅速归队，跟随大部队进发。” 刘群又对全体人员说道：“大家正好儿没走，也看到了王蒙蒙同志主动归队了，那一会儿民管小组顺便合计合计，对王蒙蒙同志如何进行奖励。 王蒙蒙同志虽然年轻，但是很懂得集体荣誉感的重要性，大局观念非常强，在已经明确接到我让他回家的命令后，仍然不顾辛劳，硬是赶了过来。这种精神是值得我们每一个人学习的。我建议我们大家以热烈的掌声欢迎王蒙蒙同志主动归队。” 大家热烈的掌声和赞扬声让王蒙蒙有些手足无措，他说：“这都是应该干的。关键是我回到家心里面也不踏实，我感觉还是稍微累点儿，回到我的工作岗位，我觉得心里面特别踏实，感觉自己回到家休息，让同事们受累，有点过意不去的感觉呀。” “好，王蒙蒙一归队咱们人员基本上就能拉开栓了，大家各就各位，做好返乘的各项工作，王蒙蒙还回4号车厢。”刘群安排道。 “王蒙蒙走，跟我去餐车吃点儿饭。”刘群说道。 王蒙蒙说：“刘车，我吃了，在来的高铁上，我和列车长聊了一会儿。本来我在二等座坐着呢，他知道了我的情况之后把我领到了一等座，还让列车员给我上了一份儿乘务餐，还给我好多小食品，吃的我是饱又饱。” 刘群说道：“天下列车是一家，不管是哪个车的列车长，要是听到你这种主动归队的行为，那肯定是高兴的不得了，同样都是管理者，遇到你这样的好职工，谁也会发自内心地喜欢和照顾的。” 王健在一旁打趣道：“王蒙蒙，你还是挺厉害，自己就跑过来了，上动车肯定是无票人员吧。” 刘群也埋怨地说道：“小王，你应该提前和我说一声，那么我和车站值班员，甚至于这些列车长都会想办法联系上，就省去了很多不必要的麻烦。” 王蒙蒙说道：“我想补票，人家列车长不让，说不能坏了规矩，列车长不能给列车员补票。刘车，我是怕告了您，您不让我来，所以就自作主张了。” 刘群看了看留下的几人，说道：“好了，现在留下的是民管小组的成员，大家先讨论一下如何对王蒙蒙进行奖励吧。” 王蒙蒙的行为得到了大家一致的认可，大家七嘴八舌地要给王蒙蒙进行奖励，王健第一个说道：“我认为这种精神必须要值得弘扬，必须要大张旗鼓地奖励，到让大家以这种行为为荣，让大家以联劳协作、无私奉献，作为我们班组成员的道德准则。 我们不能抱着围观的心态，在给予王蒙蒙赞美、掌声和奖励之后，还应该反思，如果我们班组其他人，包括我们自己面对这种情况时，是否会毫不犹豫地追赶列车？还是会听从列车长的安排，回到家中休息呢？ 当今社会的确存在一些拜金思潮和不负责的心态，对于一些正面积极的榜样，反而会去嘲讽，笑他们傻，嘲讽他们的所作所为，我们班组一定要杜绝这种不和谐的音符出现，如果有人说王蒙蒙傻这一类的话，我们民管小组必须要有所作为，让制造不和谐的人受到惩罚和压力。就像一位专家说的那样，提倡良好的榜样行为和抵制不和谐议论同样重要，只有这样才能真正起到激励和带动的效果。” 章岚也接着发言道：“我建议给予王蒙蒙经济奖励200元。这200元有几重含义，第一是王蒙蒙陪同李芒下车之后，肯定多多少少会有一定的花销，这200元其中就包含为王蒙蒙报销这些花销； 第二是要让班组其他同志看一看，只要你肯付出，只要你肯为班组着想，班组绝对会让你的付出得到高额回报。不会像社会上有些见义勇为者那样，缺乏关注和保护，导致英雄流血又流泪。 第三是，我们班组的领导核心要表现出一个态度。好的、积极的职工就是要受到奖励，这种奖励包括精神和物质上的奖励，我们的鼓掌和表扬是精神层面的，但是物质层面的奖励也不能落下。” 第二百三十九章 民管小组决断 群策群力顺畅 刘群看了看在场的几人说道：“大家还有没有什么不同意见？” 见大家都点头同意，刘群说：“我建议今年的年底先进评选工作中，优先考虑王蒙蒙同志，王蒙蒙同志日常的工作表现，大家也看得眼里，记在心里，而这次能够在班组缺员的困难情况下主动归队，更是体现了他的集体观念和大局意识，那我们举手表决一下。” 民管小组的7名同志几乎是同时举起了右手。 王健记录下了这一奖励记录，同时让在场的7人纷纷在民管小组成员意见处签字确认。 接下来民管小组成员又对李玉洁违反列车长调配的问题进行无记名投票表决，结果同样是一致通过了对李玉洁的经济考核。 刘群所在的客运段非常注重班组民管小组建设，自班组民管小组制度建立以来，不仅使班组管理融入了集体智慧，使班组管理工作上了台阶，而且班组民主管理氛围更浓了，避免了过去大小事情班组长一人说了算的情况。 此外，也加强了对班组长工作的监督。班组民管小组的主要职责是听取组员意见和建议、参与班组员工绩效考核、利益（奖金）分配、协调班组劳动纪律管理等工作，达到建设和谐班组的目的。 大多数时间在召开民管小组会议时，都是讨论一些考核、奖励、评先等等在班组来说稍微重大一些的问题。 而列车长刘群为了确保民管小组成员能够各抒己见，在最终的表决时都要采取无记名投票的方式，采用画勾是同意、画叉是不同意、画圈儿是弃权的三种图形来表达内心的真实想法。 其实在有些班组，并不像刘群这样“麻烦”，虽然说是召开民管小组会议，列车长在召开民管小组会议后，就会按照自己认为重要的主要议题先说一番自己的看法，基本上就定下了调子，然后也不采取无记名投票的方式进行表决，而是由列车长说出想要的那种结果，而让大家举手表决是否同意通过。 如果采取这种当面举手的方式来通过的话，几乎没有人会不按照列车长的意思来举手，公然不同意、不通过列车长的提议，其实这时并不能够真正地体现出列车民管小组的民主性和表决的有效性，最终还是一言堂，还是以列车长的意见为准。 当然这样做有这样做的好处，这样做的好处就是列车长一支笔，一个人说了算，貌似通过民管小组投票表决了，但是还是列车长一个人拍板。 刘群搞的无记名投票方式表决，就能够比较真实地体现出民管小组成员的真实想法。 在刘群班级，民管小组成员并不是一成不变的，除了几名重点岗位的人员之外，其他民管小组成员都是每年初由全体职工进行推选的。 就拿这种推选来说吧。刘群在推选之前对全体职工不会提出任何一个名字来，只是要求大家按照日常工作表现，自行在纸上无记名地写下自己认为可以胜任民管小组成员的名字，统一交到一起，由章岚车长打开宣读，刘群在一旁画“正”字，谁的“正”字最多，那么谁就可以当选。 而有的班组却不这样做，推选民管小组成员时，列车长往往一口气提出五六个人的名字，然后问全体列车员是否同意这五六个人的提名，同意的请举手，然后列车长再清点人头。 这样的话，即便列车长提的名字不是职工自己所想选的，列车员们也认为他并不能够胜任民管小组这一职务，但是也不可能公然地进行反对，只能违心地举起手，表示通过了。 刘群也清楚，那些班组这样做有这样做的好处，凡事都是自己列车长说了算，民管小组只是挂了个名。 但是这样做，同样有这样做的弊端，那就是列车长一人独大的情况下，极大地限制了班组其他成员的积极性和干工作的主动性。反正什么事情也不用管、不操心，都是列车长说了算，列车长说怎么样我们就怎么样。 还有就是列车长无法得到职工群众的真实想法，只是依靠自己的行政权力来推行自己的想法，这是很危险的，管理一个班组只以强权来压制的话，会让班组里面的不和谐因素慢慢地酝酿，慢慢地积累，总有一天会在一个薄弱环节点爆发出来，那时是很难收场的。 而刘群就充分运用民管小组这一班组的智囊和参谋作用，大家往往能够各抒己见，而职工群众们如果有不和谐因素，对工作和刘群的领导方式有意见或建议，也可以向民管小组成员提出，由民管小组成员向刘群反映，这个民管小组就类似于人大代表的作用一样。 在工资管理、评先评优、奖励考核方面都有民管小组的身影，民管小组不但可以表决，甚至于还可以否决列车长的一些不恰当、不妥的决定。 民管小组可以对列车长的提议进行无记名投票，觉得列车长做的不对，也可以当面提出。刘群，不但不会因有人向他提意见、建议而给这个人穿小鞋，而反而会对这个人大加赞赏，大为鼓励，鼓励他查找班组的不足和列车长管理方面的不足，查找出来，刘群还有奖励。 这样，在k18次第一乘务组，民管小组的作用发挥的淋漓尽致，相当于刘群的决定，真正就是通过全班组的表决来进行推行的。 这样不论是考核制度还是奖励规定，落实起来也非常顺畅，因为很多规定、考核办法都是经过民管小组成员和全体职工充分酝酿之后的结果，这都是全体职工真实意思的表示。 对于是大家自己定的制度，反过来再让大家来遵守，谁也没有意见，而且执行得也不会打折扣，因为，如果认为不合理、不恰当的话，在表决的时候就会开展辨论了，采取少数服从多数的原则。 民管小组介入班组全面重点工作，一方面使得职工能够发挥主观能动性；还能统一思想、往下芥蒂、让大家轻装上阵；也为班组制度的顺利推行夯实了基础、筑牢了根基。 第二百四十章 善后工作及时 互控他控遵章 返程的路上，刘群和章岚终于不用再兼看软卧车厢了。刘群突然间想起来章岚对自己说，已经给派班室的值班人员打了电话，要求给广播员儿“摘牌”处理了。 刘群准备问问情况，看看派班那边是怎样处理的。 他不想再问章岚了，因为敏感的章岚现在似乎感觉自己在质疑她的决定，如果再被自己详细问一些关于给广播员摘牌的事，那么这件事就会给章岚留下难以磨灭的印象，很有可能会成为她列车长职业生涯中一个挥之不去的阴影。刘群想让她从这件事中尽快走出来，不要因为这件不听分配的事情而耿耿于怀，惴惴不安。 所以刘群就当这件事过去了，不再对章岚提及。但是善后工作还是要作好。 现在还不知道派班室的值班人员是如何处置的，如果说派班员真的按照章岚的汇报，将广播员摘牌（取消本趟车的乘务记录），那么面临的情况就有些棘手了。 这样造成的后果是：首先广播员李玉洁这趟车的考勤将按照待定假来记录，如果在返程以后三个工作日内没有上交假条，那么就按照旷工处理了。 有句俗话叫作“请神容易送神难”。摘牌这件事也是一样，摘牌儿容易挂牌儿难，派班员只管摘牌，而不管挂牌。就像有些小说《水浒传》里面，拦路抢劫的匪徒的一句口头禅说的那样“管杀不管埋”。 一旦取消乘务记录，在路程单上做了标注，电脑的电子考勤取消了乘务，再想挂牌、增加乘务状态，那派班员就爱莫能助了，这是需要到人事部门找考勤员来办理了，但这个办理可不像摘牌那么轻松，打一个电话回来，返乘再开一个证明就完事儿，列车长一手就可以操办。 但是你要想挂牌，那你列车长首先得写上书面证明，并由班组的民管小组长、正、副列车长、添乘干部都要签字、按手印儿。最后还要车队党政正职，其中一人签字并加盖车队公章。 最后才能交由劳人部门考核员进行审核办理。 刘群拨通了段乘务派班室的电话，客气地对值班的一位李姓派班员说道：“李车您好，我是k18次一组刘群，现在有件事需要跟您核对一下。现在说话方便吗？如果有出乘班组就等一会儿，我不着急。” 李派班儿对刘群说道：“刘车，您请讲，现在没有出乘班组。” 刘群小心翼翼地问道：“李车，昨晚我班组的副车长章岚，给您那儿打过电话，说要给广播员儿摘牌儿，您那儿是不是已经操作完成了？” 李派班“嘿嘿”笑了两声，对刘群说道：“刘车，您现在也算是老车长了，章车这件事儿做的有点儿欠妥。 您说，要是告我说广播员儿生病了，半路下车看病，摘牌处理。那我没二话，直接就操作了，你说报告给我说广播员不服从分配要摘牌，人家起码是在车上，并没有下车，没有离开工作岗位，不服从分配的话，你该怎么考核是怎么考核的事儿，你用摘牌来当考核手段用，真的是不合适。 当时章车给我打完电话之后，我记录了相关内容，但是并没有进行操作，就等着你给我来电话呢。” 刘群不着痕迹地拍了一记马屁：“李车长，您不愧是我们的前辈车长，经验确实丰富，我刘群没有什么佩服的人，但是您在我心目中那是响当当的前辈，说话办事滴水不漏。” 李派班对刘群说道：“刘车您这嘴皮子，没去说相声真是委曲了，10个人也说不过你。当然我没有这样操作也是有一定私心的，如果说这件事情你们班组处置不当，职工向段上反映，比如说拨打了段党委的“963工作热线”。 您觉得“963工作热线”批转到劳人科以后。这种违规摘牌的事儿，是不是得把咱们几个都得连累上，咱们都是列车长出身，不说考核扣钱那些事儿，那都是小事儿，但是咱们看重的是脸面，咱们每天管理别人，现在因为自己疏忽的原因被上级通报批评，脸往哪儿放？以后还怎么去管理别人？ 虽然说我作为派班员，接到车长请求给不听招呼的职工摘牌电话，我的责任几乎忽略不计，但是咱们都是经历过大小各种事情的列车长，一旦有了负面反映，会把每一个岗位存在的问题、风险点全部分析到。 我都能想到一旦发生那种情况，我的责任肯定是监督盯控不到位、在岗不作为。对列车长的违章行为不盯控、不弥补。没有起到机关服务一线作用，是任由列车长违章行为的发生，还充当了帮凶。” 刘群又赶忙说道：“李车您说的太对了，只要有事咱们这些管理者最少、最少都要有管理责任。还是您英明，等我电话就对了，不管怎样，我作为带班（对正车长的口语称呼）车长也是要给您通个气儿的。” 李派班儿说道：“摘牌儿这件事，对于咱们来说那只是一个数字，但是对于被摘牌儿的职工来说，那好比是一场地震，如果咱们某一个环节发生疏忽，摘牌以后没有给职工及时的办理相关手续，那么等待他的很有可能下个月只收到几百元的生活费，年终的奖金也要大打折扣，到那个时候可就不是小事了。 刘车您说吧，事情处理的怎么样了？” 刘群赶忙说道：“李车，这件事，我们班组已经妥善处置了，按照班组制定的考核办法，对不服从列车长分配，但最终承认错误、做了检查的广播员经济考核100元。同时计划取消她年底评先资格。所以也就不摘牌了，这种摘牌真的于与法无据、根本没有制度的依据。” 李派班听完之后，说道：“是的，刘车，说句不当讲的话，如果真这样给广播员摘了牌儿，那么这将成为一个笑话，一旦传了出去，咱们这一圈儿人都成了笑话里的人物。考勤制度和违章处罚是两项风马牛不相及的事，现在硬要给撮合在一起。 刘车，章车人不错，业务水平也很强，但是毕竟年龄小了点儿，经见的事儿还是少，你还是要多带一带，虽然说这次她的行为我也能理解，这相当于是在放手管理、大胆考核，不怕得罪人，但是手段错了。” 刘群说道：“是是，您说的对，这就好比是交警在管理一些违章车辆时，竟然使用共享单车当障碍物来拦阻违章车辆，虽说出发点是对的，但手段就完全错误了，既显得不专业，又像您说的一样，像是在开玩笑一样，像在表演笑话儿一样。 这件呈怪我，我没有带好队伍，但是章岚比较敏感，过个三两天，缓缓我把这件事儿掰开了、揉碎了，再给她讲一讲。 现在就不打搅您了，前面儿章岚来的电话您就当她没打过。 给您添麻烦了。有事儿随时吩咐。“ ”刘车您太客气了，吩咐不敢当，咱们有事情互相商量、互相帮助，好，再一路顺风。” 第二百四十一章 凡事防患未然 秒回竭诚相待 在生活中有很多事情都是这样，如果你敷衍对待，那么这些事情很有可能也会同样还之。而你能够认真对待，真正想清楚这件事情的前因后果，把它处理得妥妥帖帖的话，那么，回报给你的将是天下太平、万事大吉。 还真让刘群和李派班说中了，返程回到a站以后的头天晚上21点多，刘群正在翻看一本《刑法原理》的书时，就接到了车队队长的电话。 “刘车，你们班组一向很稳定，怎么还有人会给段上的职工服务热线打电话？说列车长欺负职工？” 刘群略一思索说道：“哦，队长，是不是广播员李玉洁反映的？” 队长对刘群说道：“是的，我看‘963热线’批转下来的，承办部门是段纪委的行政监察。来电记录是李玉洁的老公，现在段党高官已经作出了批示，要迅速查清原因，给职工和家属一个交代，我建议你迅速解决，不能让职工和家属向更高级别的部门反映问题了。 反映的主要的问题是班组的列车长，滥用职权，对正常工作的广播员，竟然擅自取消她的乘务。” 刘群说道：“哦，原来是这样，他还有没有反映其他问题？” “没有了，就这一条，一会儿我把‘963热线’下的工单拍照给你发到手机微信上，你看一看。你不是汇报说这件事情已经妥善解决了吗？” “是的，已经妥善解决了，没有给她取消乘务，她可能觉得心里不舒服，想找个说法吧，您放心吧队长，明天早上我去趟单位，去纪委把情况说清楚就好了。” 放下手机，刘群心里很不平静，对于k18次第一包乘组这个先进班组来说，发生这样的问题就代表着班组工作没有做到位，列车长和列车员产生了矛盾，而且矛盾看似难以调和，才导致班组职工向上级反映问题，寻求解决之道。 刘群对广播员李玉洁的做法有些恼火，这个李玉洁，明知道我眼里不揉沙子，还给我来这一手。刘群本想给李玉洁去个电话，质问她这是什么意思，想要达到什么目的。 但转念一想，现在她他既然已经告到了段上，那么也就不需要和她私下解决了，直接把相关材料向段上展示出来，既然你犯了错误，还这样大张旗鼓地向段上反映问题，那就不要怪我给你好好宣传宣传了。 刘群取过纸笔，简单地将事情的经过写了一份书面材料： 因班组职工突发疾病导致班组欠员，列车长监看软卧车厢，当时发生车内旅客意外伤害的纠纷，当班的副车长务必到场进行调解处理，即将到站，相邻车厢上下车旅客较多。 副车长指派广播员顶岗时，广播员没有及时到岗。班组对他进行了经济考核。如需要监控录像，可去视频监控室调查，当时李玉洁做的检查班组民管小组长的会议情况也都在车厢内，都有视频资料，而且作出的处罚决定，民管小组成员也都全部签字确认，采用的是无记名投票的方式。 写完材料以后，刘群给章岚发了一条微信：章车，如果方便请回电话。 刘群给章岚的微信发出不到10秒钟的时间，章岚就打回了电话。 真正的作到了微信“秒回”。在互联网、手机的社交规则中，及时回复微信，被看作是一项很重要的礼仪，这体现了信息接收者对发送者的尊重，有人甚至将“秒回”称为世界上最温暖的技能。那个秒回你信息的人，当然值得珍惜，毕竟，绝大多数情况下，谁都希望自己发出的信息，能够尽快得到回复。 已经不是第一次这样了，刘群有一次在车上就想起了这个话题，就问章岚：“章车，为什么我每次给你发信息你都能够做到秒回？难道说就这么巧？你的手机每天都刚好在手上捏着吗？” 章岚起初的时候不好意思回答，见刘群问的紧了，章岚才不好意思地说道：“刘车，我把手机专门设置一下，只要是您给我发的微信和您给我打的电话，铃声都是很特别、很响亮的那种。而且持续时间也很长，所以我一般情况下，都能迅速听到那特定的音符，就知道是您给我发信息打电话了，手里再忙的事儿我也放下来，即便是开着车，我也迅速停靠到路边儿接电话或者回信息。” 刘群说道：“千万不要这样，并不是说有多么紧急的事情，尤其是发微信，一般都不是什么着急事儿，千万不要因为接微信而耽误你其他的事情，或者造成危险。” 章岚虽然答应了，但是每次还是秒回微信、秒接电话，刘群虽然嘴上说不用着急的回信息，但是章岚能够做到秒回，刘群也是有一份受到尊重、受到重视的感觉。 虽然说刘群的神精比较大条，对阿谀奉承的免疫力很强，但是对于那些发自内心的尊重，刘群还是感到很受用的。 这也是为什么刘群一直呵护着章岚，生怕她受到一点委屈的原因之一。 就凭这个“秒回”就足以证明自己在章岚心目中的重要性，谁不希望自己受到别人的重视，在别人心目中占有举足轻重的地位呢？ “章车您好，很不好意思，这么晚打搅您了，明天早晨，咱俩得去一趟单位，李玉洁的爱人向段‘963热线’电话反映说，列车长给他擅自取消乘务的做法不对，现在段‘963热线’将这件事批转到纪委行政监察那里，明天早晨一早咱俩去把情况说清楚。” 电话那边传来章岚有些慌乱的声音：“呀，刘车，坏事儿了，当时我确实是给派班儿打电话，要给李玉洁摘牌儿，后来您说摘牌不妥，我就忘了再给派班儿去个电话，把牌儿挂上了，现在可怎么办？咱们都已经退乘结束了。” 刘群说道：“章车，本来我打算过一段时间再和你说这个事儿，派班室我已经在返程的路上就联系好了，没有给李玉洁摘牌。 明天去了单位，咱们应该怎样去应对？你现在不要急着回答我，考虑一下，10分钟以后再给我打过来。” 第二百四十二章 正视问题可贵 专业服务职工 过了五六分钟的时间，章岚又拨来了电话。 章岚有些踌躇的对刘群说道:“刘车我也不知道该怎么办，这件事自从您和我说完以后，我心里就一直很内疚，也知道自己做错了事情。这件事情是我一个人仓促之间做出的决定，当时情况紧急，也没来得及和民管小组商量、也没有向您汇报。 明天去向纪委的行政监察说明情况时，我会据实而言，这件事和您没有任何的关系，都是我一个人的错，要处罚就处罚我一个人好了。” 刘群说道：“章车您多虑了，我给你打电话的意思，不是说让你承担责任，话不能这样说，首先一点，我是带班儿车长，只要班组有问题，那我都是要承担管理责任的，关于责任划分问题，那就不用你操心了。 还有是，这件事起因不在你，是广播员不服从分配在先。而且最终你的行为也仅仅停留在言语上面，并没有形成真正摘牌（取消乘务记录）的事实。 我认为充其量也就是言语不当这一点能够上得了台面儿，其他的没有什么不太合适的地方，所以你也不需要太内疚、太自责。 很多时候我们在说每一句话的时候，不可能都字斟句酌，不可能保证每一句话都能够那么合乎规章制度。 通过这件事，咱们也都长个教训，有些时候拿不准的时候，可以闭住嘴、咬住牙、不说话，你不说话别人，也不知道你是怎样想的，也不可能抓住你的把柄。 但是我们作为列车长，不管是面对旅客还是职工，一旦张嘴说话，那么就代表着一种态度，说出来的话，泼出去的水，就不可能再收回了。 你刚才的想法挺好，明天去了就据实说，不要有任何的隐瞒，因为纪委的行政监察那每天就是调查各种事情，我们的言行举止在他眼里是真是假，他都能够迅速地判断出来，如果让他有一个我们在说瞎话、蒙蔽他的第一印象，那么就不太好进行下面的工作了。 反之，如果他认为我们作为列车长，能够主动承担责任，对自己的错误言行为不推诿、不扯皮，主动请求上级考核处罚，那么领导他还能看在这一点上从轻处罚，甚至于不处罚也很有可能。 不要有太大的压力。就是一项正常工作而已，早点休息吧。” 放下电话，刘群不由得感慨，段上设立的“963热线服务”电话真的是太方便了。不管你有什么事情，单位的事还是家里的事，只要你拨通了尾号是963的一个手机号码，那么段上绝对会给你管到底，最关键的是落实了首问首诉负责制，只要你打通电话，你就什么也不用管了，需要协调其他相关部门办理的，比如说考勤错误、工资错误等事情，“963服务热线”的工作人员就一次性给办好了。 这也是在不久前，在党的群众路线教育实践活动中，刘群所在的客运段党委通过调研认识到，解决职工诉求，让职工意见有处提、问题有人管、疙瘩有人解，是打通服务群众最后一公里的关键。 段党委牵头搭平台、畅渠道，开通了“963”服务热线电话，成立了“963热线工作室”，这个热线与过去的谈心交流、慰问走访等行之有效的思想政治工作进行整合集成，形成思想政治工作的立体平台。 职工可以通过热线电话、趟车心情贴吧、手机短信、添乘查访、心理疏导员信息反馈、党支部热点上报等6种渠道向段提交诉求。在段设立“963热线工作室”，作为干部联系和服务职工的基层站点，建立党高官、段长总负责、党委成员分管、各科室负责人和各总支支委委员参加的组织领导体系。实施“闭合式”管理，通过诉求受理、问题分类、责任分劈、部门承办、跟踪督办、办结回访六个环节，画出“闭合式”工作流程线，确保职工诉求事事有回音，件件有着落。 “963热线工作室”以各级干部为工作主体，并且以“三支机动队伍”为辅助力量，构建相互交叉、全面覆盖的服务职工网络格局。 一是建立了心理疏导员队伍。在全段185个班组设立心理疏导员，每趟车与情绪不稳、状态不佳的职工沟通交流，情感疏导。 二是建立帮急服务队伍。全段20个车队（中心）建立帮急服务小分队，职工乘务或工作在外，家里突发紧急情况时，第一时间赶赴现场提供帮助。 三是建立大学生志愿队伍。招募段内大学生职工与职工子女结对子，采取qq网络、就近面授等手段利用休息时间为职工子女义务答疑。 “963热线工作室”为全段干部联系和服务职工搭建了平台，取得了实效，得到了职工的广泛好评，“963”的号码全段职工都知道，有什么事情，一个电话，“963热线工作室”的工作人员就会把职工看来是“天大”的难题给解决到位。这不是吗，李玉洁老公都知道打这个电话来反映问题了。 “963热线工作室”好处多多，一是知民意，通过职工映的问题来看出机关干部的在岗作为情况，同时也推动了科学决策。以职工呼声为段科学决策提供依据，推动段的各项决策“接地气”。比如段就根据职工诉求，修订完善了《绩效工资分配办法》、《乘务饭管理制度》等等切实可行的制度。 还有是提高了服务效能。段上逐渐以职工满意度来评价科室效能和干部作风，每周以信息速报形式将职工的反映、诉求问题报送段党政领导，在每周一固定召开的大交班会上，将由段主要领导进行点评，对工作不力者实行“上追一级”问责，由工作不力者的上级负责问题督促、解决到位，以此倒逼各级干部把职工正常诉求的满意度作为工作标准。 这个热线电话和谐了干群关系。“963热线工作室”把政治工作和当前的中心、重点工作有机融合，为干部联系和服务职工搭建了平台，为职工解决难题和化解矛盾提供了方便。增进了职工对干部的信任和好感，搭建了“连心桥”，促进了和谐发展。 第二百四十三章 阐明问题管理 直击问题本质 第二天一早，刘群和章岚早早地就来到了行政监察的办公室。 章岚双眼泛红，一看就是晚上没睡好觉。 行政监察是一位50多岁的中年男子。他一副很严肃的样子，让章岚感觉很不自在，好像自己犯了多大的错误一样。 刘群倒是很随意的和行政监察打着招呼。行政监察以前是机关党总支书记，所以人们称呼他为张书记。 刘群开门见山地说道：“张书记您好，实在不好意思，我们的工作没有做到位，给您添麻烦了。” 张书记不置可否地点点头说道：“两位车长请坐，坐下慢慢谈。” 一边说一边指了指面前的一组不锈钢长椅。 张书记见两人坐下之后，非常严肃地对两人说道：“现在情况你们也知道了，963热线接到了职工家属的来电，反映列车长在工作中滥用职权，对一名列车广播员进行打击报复，以威胁摘牌的方式要求广播员从事和工作无关的行为。 当然，这只是广播员家属的一面之词，昨天晚上我就已经和你们车队队长、书记分别进行了沟通，对这件事情的前因后果有了一个大致的了解。 本着对职工和你们两位车长负责的态度，我认为有必要进行一次正式的谈话。这次谈话并不是说针对某个人谈话的目的，是针对产生的问题，我们大家齐心协力来将这个问题解决好。 你们两位也都是在列车上工作时间不短了，应该都知道，就像在列车上发生问题一样，逃避是解决不了的，我们只能正视问题，通过表象看到问题的深层实质，能否从问题的根源入手，把问题解决好，是我们的当务之急。 同时能不能通过你们班组的这件事情，发现一些典型性的问题倾向，在全段各班组中查找相关问题的风险点，争取能够做到举一反三、触类旁通，将这个问题演变为同类问题的‘疫苗’，通过研究你们班组存在的这个问题，让其他可能发生这种问题的班组，提前注射‘疫苗’，杜绝再发生同类问题。我认为这是我们解决问题和变不利为有利的问题看待方法和解决之道。 你们两位也不要有太大的压力，把事情的经过再陈述一遍，我们共同来分析分析，本着治病救人，有则改之无则加勉的态度，把问题放到桌面上来解决掉。” 刘群首先发言：“张书记，您说的真好，让我们有醍醐灌顶、茅塞顿开的感觉。听您这么一说，我们都感觉到了组织的温暖和上级解决问题的立足点。 问题的发生是由于我们两人的工作作风不扎实，没有真正从促进工作的角度出发，说了一些不该说的话，有了一些不负责任的言辞，让职工无法理解，误认为我们在对职工进行打击报复。” 刘群就把班组因为两名职工下车而导致欠员，列车长兼看软卧车的事说了一遍。 行政监察张书记一边听一边用笔记录要点，同时旁边还放着录音笔，进行全程录音。刘群在说到章岚在兼看车厢时，遇到车内发生旅客意外伤害时，张书记在适当的时候打断了刘群的话，说道：“刘车，事情我也稍微了解了一些，当时是章岚车长在岗，这些事情都是由章岚作出的，下面我想听听章岚车长说说当时的情况，有什么想法和意见。” 章岚说道：“张书记当时是我在值岗。在接到列车员报告，车厢内有旅客被其他旅客的行李砸了的问题之后，我就想迅速地会同乘警赶到现场，以免发生旅客之间的纠纷，或者说因列车处置不当而造成的旅客投诉问题。 但当时就快到站了，相邻车厢11、12车下车的旅客也较多，为了不让软卧车厢的旅客反感，我就准备调广播员儿来，看软卧车厢，大约也就是个20分钟左右的样子。 但是当时广播员接到通知以后，嘴里面儿怪话连篇，说带班儿刘车都不让她看车厢，我让她看车厢，她接受不了，还说列车广播非常重要，她不能放下岗位去看车厢。 当时我就感到非常的生气，感觉到自己作为列车长的尊严和权威被挑战了，她竟然不服从列车长分配，我在一时气愤之下，就对她说了一些不该说的话，让她不要工作了，直接去宿营车休息，对她进行停工待岗处理。 其实现在回想，在做出这个决定之后，我就有些后悔的，但是作为一名列车长，出尔反尔会让职工无所适从，认为我的管理能力有问题，所以我也就只能将错就错一错到底了。 但是当刘车起床之后，向我讲述了其中的利害关系，使我懂得了不能够使用考勤手段来对职工进行惩戒，再者说如果进行较为严厉的惩戒时，必须要经过民管小组的集体决策才能够实施。 我认为我错误的发生主要有三点原因： 第一是对规章业务、考核制度内容不熟悉。不能够灵活地应用考核制度，应用经济杠杆来调动职工群众的积极性，而是仅是挥舞考核这个大棒来对不听安排的职工进行震慑。 第二是从严管理方式方法不对，应该的方法是正确的运用段、车队、班组制定的考核办法，针对不服从列车长分配的行为作出应有的处罚考核，而不能像早些年那样给职工摘牌。 第三是后续处理不当，在向派班室打电话要求摘牌处理之后，刘车向我讲述了利害关系，我没有及时向派班室值班人员进行汇报，还是刘车帮我进行了弥补，这反映出我在工作中经验欠缺，一遇到突发情况就会无所适从。 我的管理能力和管理水平、决策能力，都存在很大的差距。” 章岚说到这儿的时候，忍不住用手抹了抹眼角。从口袋掏出纸巾擦拭一下本就红红的双眼，看得出来这件事对她的触动还是很深的。 张书记借着这个空档插话进来，道：“章车，这件事情既然已经发生，你也不必过于自责，虽然说手段有些偏差，但是管理就是这样，必须要有考核、有震慑，好人主义要不得，有句管理方面的名言叫做‘宁听骂声不听哭声’，意思就是说一定要硬起手腕抓安全，宁愿让职工戳着脊梁骨骂自己不近人情，也不能够不管理，导致发生安全事故，导致职工人身或财产受到重大损失。” 第二百四十四章 诠释茅塞顿开 管理责任由来 张书记继续说道：“首先对章岚车长这种大胆管理的行为表示肯定。在我们单位的现实工作中，有一部分副车长都是甩手掌柜，什么事情都不敢担责任，凡事都是汇报给带班车长之后，自己就不管了，得罪人的事儿都是由带班车长来干，这是一种很不好的倾向，也是管理工作的大忌。 很多副车长在实际工作中没有发挥出自己也是一名列车长的管理职责，而是充当了一种类似于‘传声筒’的角色，带班车长说怎么干，他就怎么干，有的甚至连‘传声筒’的作用都发挥不好，更有甚者，个别副车长不但不配合列车长开展工作，反而在背后说风凉话，公然抵制列车长安排的工作。 所以说对章车长的作法，我是很赞同的，出发点绝对是值得表扬的。” 刘群看着张书记似乎谈兴甚浓，就着张书记的话，半向章岚，半向张书记说道：“张书记也是干了20多年的老车长，作过车队队长、总支书记，可以说是咱们的前辈。如果有机会，能听一听张书记给咱们讲讲怎么当车长，那绝对是胜读十年书的。” 张书记见刘群这样说，也挺受用这顶高帽，说道：“我那大多都是过时的老经验，今天趁着调查你们班组的这件事情，我就给你俩简单介绍一下，正副列车长在管理时的配合方面的一些经验。 一般情况在班组里话语权最多的是带班车长，带班车长在发布工作安排之后，副车长务必要全力支持，大力配合，千万不可以进行抵触，如果发现列车长说的有欠缺或者不太切合班组实际的话，可以私下和带班车长进行沟通。 万不可让班组职工体验出你们两名车长之间配合不好，那么职工就会有小心思，一些心态不是很好的职工就会在这上面做文章。在背后做小动作，挑拨离间，使两名列车长本来因工作产生的分歧最终会变为工作、生活上的逐渐对立。 一旦造成两名列车长之间的对立，结果必定是两败俱伤的。 对于带班车长来说，别人对你的看法，那就是御下不严，不能够很好地指挥下属，带好这个班子，导致班组不和谐因素较多，和副车长都不能搭好班子，说明管理方面存在一定的问题。 对于副车长来说，那么负面影响就更大了。在我们单位里来说，服从命令虽不能说像部队一样是天职，但是也是很重要的事情。 作为执行者公然违反或私下抵触上级的命令，这都是很严重的事情，如果副车长真这样做了，那么给车队、段上的印象就不太好，很有可能会被划入任用‘黑名单’。 更有甚者，有个别副车长竟然当着职工的面儿公然质疑列车长的工作安排，甚至与带班车长发生公然顶撞、甚至于争吵的现象。 这样做的后果，绝不仅仅是让班组职工看笑话，更重要的是，在绝大多数的情况下，这是自毁前程，因为从来没有哪个领导喜欢下属在同事面前的挑战。 各级领导都是一样，带班车长是段上、车队认可了的，副车长顶撞带班车长，就相当于质疑段、车队的工作，除非副车长说的百分之百正确，但大部分的情况下，这种机率并不高，大多是因为站位不同而导致的工作方法不同，这样，知道这事的上级会一边告诫自己就事论事，不要和你一般见识，但是，一般在看这名副车长的时候会不自觉地戴上有色眼镜。 你们班组发生的事情，刚才刘车也说了，有带班车长自己的管理责任，从我一个旁观者的角度来看，确实有一定的管理责任。 比如说先发生了班组缺员，连列车长也盯上了列车员的岗位，在这种情况下，你们两位列车长有没有想到在突发情况时，要组建一个预备队呢？ 换句话说，即便是需要广播员来看软卧车厢，那么在制定整个人员调整计划的时候，能不能提前就安排好广播员，让她心里有个准备？ 这项预备队的工作就应该由刘车你负责，而不是在仓促之间，由副车长临时下命令。 我认为刘车的管理责任主要存在于这里。我们段上每天提的就是列车长遇到各种问题时要超前预想、想到可能发生的问题，提前安排好解决之法。 刘车也应该超前预想到，你们盯着车厢，有突发情况应该如何处置？ 列车长就不应该是在固定岗位，因为全列十几节车厢的旅客难免会发生突发情况。难道说都让旅客来软卧车厢找你们吗？ 这是不合适的。刘车，从这个角度出发，你觉得你这个管理责任担的有没有一定的道理呢？” 刘群恍然大悟，心悦诚服地说道：“张书记还是您高瞻远瞩，一下就发现了问题的根本。确实我没有想到这一层，我只是笼统地认为我是班组里面的带班儿车长，不管有什么事情我都应该分担责任。 但听您这么一说，我真的发现确实我没有做到位，这个责任担当的真是不冤枉。确实，如果我超前预想组织了预备队，或者说提前就安排好广播员随时准备顶岗的话，那么就不会有这样的事情发生了，还是我做事儿欠考虑。 我是想着班组缺员，我们列车长就应该比别人多干一点儿，比别人累一点儿，这样才能显示出，我们作为列车长在管理之余和大家同甘共苦，但是现在想起来真的是有不小的弊端。” 张书记接着说道：“刘车，你也不必过分自责，可能当时在你的角度看不到这样的问题，我作为党的干部从事政工工作多年，凡事都会从党的角度考虑，你也是第一包乘组的党支部书记，在发生困难的时候有没有想到通过党组织来解决呢？ 比如说班组的党员、团员或入党积极分子能不能主动报名，牺牲一部分休息时间来加入这个预备队？我认为这样做，既体现了班组的管理、领导能力，又凸显了党员的作用，同时你这个班组党支部书记也作到了发挥党员突击队的作用。” 听到这里，刘群猛地一拍大腿站了起来，向张书记拱手道：“张书记您真是太厉害了，经您这么一说，我是茅塞顿开啊，要早像您这样安排，预想到位的话，工作好开展得多了，班组也会更有凝聚力，也不至于导致我们班组人员紧张到捉襟见肘。” 章岚不知什么时候竟然在用一个小本在记着张书记说的话，此时，她也抬起头来，说道：“张书记您说的真的太贴合实际了。听您这么一说，我回想了一下确实是这样，我当时的思维太狭隘了，班组很多党员骨干积极性都非常高，但是我们两人没有正确引导，所以导致他们的积极性无处发挥。” 第二百四十五章 考核目的何在 处罚不忘教育 俗话说的好“人心都是肉长的”，张书记50多岁的人了，待人接物已经相当老练，见刘群和章岚这样发自肺腑地对自己尊敬，章岚甚至还拿出小本来记自己说过的话，感到心理上获得了极大的满足。 张书记接着说道：“在我眼里，你们还都是年轻人，还都是孩子一样的人，让你们承担这样的重任确实也挺不容易，管理这么多职工，服务上千名旅客，还要和三乘协调好工作关系。 大事小事一大堆，哪个环节处理不好都不行。 派班儿室那边，我也询问了当天的派班员，由于后来刘车及时打了电话，并没有给这名广播员取消乘务记录。 据我分析，现在事情很有可能是这样，广播员回到家里之后把她的遭遇向丈夫诉说了一遍，丈夫可能理解不了列车长的考核，并不知道没有给，他爱人取消考勤，所以就打了这个电话进行了反映。 我都觉得，这名广播员本人是否知道她老公打热线求助电话，这件事还两说着呢。 毕竟是在一个单位里工作，这种反映问题，虽然作为我们很欢迎，但是一般人还是不会这样因为一点儿小事儿就把车长告到段上的。 通过这名职工家属给段上打电话的表象，我们可以分析出这名广播员内心深处还是很委屈，对你们的处理决定还是有抵触的。 虽然说她表面上接受了处罚，但还是回去和老公诉说了不满，所以才导致她老公进行相应的反馈。 列车长在日常管理工作中不可能不进行考核，但是你们正副两名列车长，最好能够协调配合起来，这个协调配合如果体现在管理职工方面，就应该是这样。 两人态度必须要一致，比如说因职工不服从分配要考核，那么你们两位在此时不能产生不同意见，私下里可以说，但是表面上必须保持一致。 虽然说保持了一致，但是你们两位还要区分一下角色。就是所谓的要分成红脸儿和白脸儿，一人唱红脸儿，一人唱白脸儿。 比如说这次是章车长唱的红脸儿，对职工正面进行管理，主张考核，那么刘车长必须要支持章车长的做法。 但是在事后，刘车长你就应该向这名职工做好考核之后的心理疏导。 考核并不是终极目的，考核的目的是为了让职工不再犯相同性质的错误，让其他职工也看到发生这样的行为，是要受到考核和批评的。 考核的目的不是让职工产生抵触心理，最高境界就是考核之后让职工做到心悦诚服。当然让职工主动心悦诚服，难度比较大，因为每个人的思想境界，认识程度高低有不同。 尤其你们既是列车长又是党支部书记。在从严考核的同时，也要做好职工的思想政治工作，谈心是必不可少的。 真正能够了解职工的心里所想，让职工把对工作的压力和对考核的抵触思想，说出来、发泄出来，就像应对旅客投诉一样，在第一时间让旅客说出心中所想，那么就可以针对性的制定对策，回应对方。 你们两位列车长现在为什么会坐在这里？你们想过没有？如果段上不分青红皂白，一旦有职工反映列车长的问题，段上就对列车长进行批评考核，而不和你们进行调查、谈心，那你们心中会有什么感觉呢？ 现在让你们两位过来，调查事实的同时，也是想听听你们心中对这件事情的看法，抒发一下心中的情感。 你们看，段上都这样做了，你们作为列车长和党支部书记是不是也应该效仿一下呢？ 比如说，刘车在做出了考核决定之后，对这名职工进行一下回访。让广播员说出心中的疑惑甚至不满。而对方倾诉之后你是不是可以针对性的进行解释说服？ 甚至于和职工进行换位思考，请他站到列车长管理的角度来看待这件事，他是列车长应该如何面对呢？ 这样是不是会收到较好的效果，同时也不会有后续的一些麻烦事情呢？ 我们段党委就曾经制定过党支部书记谈心工作就是，要对几种情况做到重点谈心、必须谈心。其中就包括对受到处分受到考核的职工是必须进行谈心的。 这一点我认为，从党支部书记的角度出发，你们两位存在一定的疏漏。就像在日常的作业过程中一样，如果存在缺项漏项的话，那么很有可能会造成后续的麻烦，甚至于造成事故。 现在党支部的谈心工作出现了漏项，所以导致职工的不满情绪，从工作岗位带回了家里，你们站在这名广播员的角度考虑过问题吗？ 管理学上有一句俗话叫做打一巴掌揉两揉。 意思就是说，在管理工作中从严管理和宽严相济要结合进行，严管有时并不一定能够出效果，有时会让职工产生逆反心理，于事无补。考核是管理手段，但是也不能只考核。 在考核职工的同时要扪心自问，考核达到了教育被考核者本人和其他职工的效果了吗？ ***式的管理，不可能让职工心服口服，严要有度。在职工发生问题时，也要区别对待，对于不听指挥的职工，必须要先打一巴掌，也就是要进行考核，这时候千万不能舍不得打，不敢打，不愿打听，任其发展。 但也要发现职工身上的闪光点，或者说考核之后要进行说理教育，在进行处罚的同时，也要肯定成绩，也就是说，在打完巴掌之后要揉两揉，不要吝惜揉，不想揉。 这个揉并不是说，就是要弥补打完巴掌后的痛楚，让职工不疼，甚至忘了考核这件事。 揉就是中医上讲究的活血化瘀，把考核的目的性，说清楚、讲透彻，从而把这一巴掌的效果散开来，融入到职工今后的工作当中。 其实对于有些职工来说，我们想要转变他，也可以先揉两揉，再打一巴掌，他往往更容易接受这个考核。 每个人都有每个人的优点和缺点，没有任何一个人是一无是处，没有一点长处的，这一点列车长在管理考核中要认识到。 既要指出对方的缺点，也要对对方的优点进行正面评价。切勿把职工推向‘我什么都不好，反正已经是这，干脆破罐子破摔，大不了我调整一个车次，调整一个班组，不在这儿干了’的对立境地。 ‘打一巴掌’可以由一名车长进行，而‘揉两揉’由由另一名车长进行，两名车长分工合作，配合地将这项工作进行好，让职工既挨了巴掌又不至于非常抵触，而别的职工只见到不听分配的职工挨了巴掌，却见不到揉两揉。 既考核了职工，又得到了职工的理解，同时还让其他职工受到了教育，这样才是考核的真正目的和意义所在。 第二百四十六章 呵护中流砥柱 倾听受益匪浅 刘群所在的客运段对列车长的培养非常重视，他们把列车长视为整个单位的中流砥柱，作为执行作业标准，管理现场的最重要组成部分。 现实也就是这样，列车长不仅肩负着确保全列车旅客运输安全、维护行业的路风路誉、为旅客提供优质服务等等重大的责任，也承担着对班组乘务工作负责、办理列车补票等相关业务、搞好班组全面管理、实施全员教育培训、接待重点特殊旅客，处理突发紧急事件等具体工作。 从这个意义上说，从列车长这兵头将尾身上就能够体现出铁路企业的整体经营思想和管理水平，以及整体服务水平和干部职工队伍素质。 在旅客眼中，列车长就代表着整个铁路企业的形象，负有维护铁路形象的第一责任。 为了让列车长既能当好列车上的第一管理者，全面负责管理列车上的各项事务；又能当好服务员，带领班组提供优质服务、文明服务；还能够成为一名合格的党务工作者，作好思想政治工作者来通过列车党支部的作用发挥，凝聚人心，稳定队伍，从而提高乘务班组科学管理水平，所以列车长队伍建设真的是至关重要。 而列车长作为列车的第一管理者，乘务班组的带头人，自身素质也很重要，列车长必须具备较强的业务能力、执行能力、协调能力、组织能力和管理能力。 在面对路局集团公司、段、车队等上级时，列车长既是执行者又是责任者，其义务就是不折不扣、保质保量地完成上级下达的各项工作任务、工作指标，对本班组发生的所有情况承担管理方面的具体责任，大事小事都得操到心、管到位。 在面对乘班组全体职工时，列车长又作为带头人，必须确保本班组的全体职工以高度的热情和信心来完成各项工作任务，必须学会合理地做好人员岗位安排，最大限度地发挥每个人的工作潜能，并能够及时发现乘务中每个职工的不足和缺点，及时提供指导和培训，使每名职工都能够更好地为旅客提供优质服务。 在面对旅客时，列车长又必须体现出中国铁路的高速和高素来，必须站在旅客的立场上，了解旅客的真正需要和遇到的难处，并尽可能地提供各种帮助，保证安全、快捷、优质地将旅客送达到目的地，让旅客不只是走得了，还要走得好。 从路局集团公司到客运段，各级干部都非常爱护每一名列车长，所以说今天在调查问题的时候，纪委的行政监察也是以弄清楚问题的原委为主要目的，尽可能地不去伤害列车长的管理热情，反而要对列车长的大胆管理大加赞扬。 就是要杜绝形成一种不好的形势，在列车长大胆管理、考核了职工之后，职工跑到车队、段上给列车长告状，而车队、段上不问青红皂白就先把列车长数落一顿。这会严重挫伤列车长的管理热情，在管理过程中会畏手畏脚、不敢放手去管大胆考核。 张书记本着说理帮教为主、调查问题为辅的原则，对两名列车长展开了一番管理方面的传授经验。 一番话说得刘群和章岚两人频频点头，都感觉到了张书记那话里话外对列车长的爱护之情，也都体会到了段上对于列车长大胆管理、从严考核的支持力度。 两人都暗下决心，有这么好的单位给列车长做后盾，在今后的工作中一定要坚持标准、严守原则，确保旅客列车的绝对安全，以回报单位对岗位的悉心呵护。 同时两人也从张书记这里真正取得了管理方面的一些真经，这都是张书记多年的管理经验，不论是张书记当年在列车长一级、还是车队一级、现在的机关一级，能提出这样接地气的管理方式、手段，这都是多年的人性揣摩形成，一旦运用到工作当中，真正能够让被管理者、被考核者真正接受，是防止反弹的绝佳之策。 张书记对刘群和章岚认真倾听的态度，也很有好感。 其实侦听在工作、生活中很重要，可以让沟通更加的顺畅，误会因为倾听变得更少，工作因为倾听会变得更有效率，人与人之间的气氛也会因倾听而变得更加融洽。 在上级讲话时的倾听不单是一种个人素养的表现，更能够体现关注对方、尊重对方，让别人感受到你对他的关心，但是倾听需要用心倾听。 像刘群和章岚这样的倾听，章岚甚至在用一个小本记录，就能看出，这就是在用心了，首先是两人注意听出了关键，同时还要总结，及时在张书记停顿的时候表达出来，迅速反应出对方想要表达的意思和情感。 让对方感觉到倾听者的诚意也是很关键的，现在张书记就通过两人的倾听姿态，对两人感觉非常好，作为一名老牌列车长出身的行政监察他很理解，来自一线的不容易。 就拿管理职工来说吧，要是说的轻了，职工把你的话会当成了耳旁风；说的重了，职工又会抵触、不高兴，这轻和重之间，这个度掌握的必须恰到好处。 还有是人的性格千差万别，同样一句话说出来之后，有的人就迅速能够理解，迅速地去执行，而有的人天生反应慢好几拍，你说完以后他不是不当回事儿，就是执行起来达不到预期效果。 张书记对刘群和章岚说道：“你们班组的这件事情的前因后果，咱们基本也已经说清楚了，你们两位再谈谈看法也就可以结束了。 段上对这件事情的总体意见是本着实事求是，有错必究的原则，但同时还不能挫伤列车长大胆管理考核的积极性，还要通过这件职工家属反映问题，让更多的职工知道不遵守规章不服从列车长分配，就应该受到考核。 而章车长由于在管理、考核过程中言语不当而导致了职工误会，刘车长没有耐心细致地做好思想政治工作，没有发挥好党组织的作用和超前预想，准备是在近日就要下发的‘963’例行通报里，对你们两位列车长进行通报批评。” 第二百四十七章 鼓劲打气收尾 正主现身解决 刘群先说道：“张书记，这件事情我们有责任，如果能按照您说的那样去作，也就不会有这样的事了，给段领导添了乱。 通过您的一番教导，我知道了，在对职工管理、考核的同时，双方之间需要经常的交流，征询职工对班组发展的意见，倾听职工提出的疑问，并针对这些意见和疑问谈出自己的看法。 让职工知道列车长对他们的意见很重视，职工不希望被简单的命令和指示，他们希望在工作中起更重要、更有意义的作用，他们也渴望参与决策，班组的民管小组就是很好的方式。按照您说的我们两人注重配合，一个黑脸，一个白脸，让职工有话可以和我们其中一人说，也就不至于把负面情绪带回家去了。” 章岚说道：“张书记你的教导我都记下了，主要我管理没经验，不过听您一席话，胜读十年书，今后的工作，我还会加大管理力度，不过一定要采取妥当的方法，让职工真正心服口服，还有就是发挥好班组党组织的作用，遇到困难，先想到党组织，看能不能通过党组织来解决……” 正说话间，刘群的手机嗡嗡地震动了起来。 刘群拿出手机来一看是李玉洁的来电。 刘群在手机屏幕上划，使用手机的挂断电话并快捷回复短信功能，发了一条短信过去：开会，一会儿联系。 而李玉洁的短信也在一分钟内发了过来：刘车您好，给您们添麻烦了，我不知道我老公给‘963热线’打了电话，我刚知道，已经向‘963热线’反映了情况，撤销了这项问题反映。 等章岚说完之后，刘群又向张书记说道：“张书记真让您说中了，您这真是未卜先知呀，广播员的老公就是瞒着广播员，给‘963’打的电话，现在广播员给我发信息，说她并不知情，而且也已经给‘963’再次拨通了电话，撤销该项问题反映。” 张书记说道：“好，那就好，我就说嘛，咱们的职工绝大多数都是能够理解列车长的工作的。 通过这次和你们两位聊天，我也感觉到了你们两位列车长身上的蓬勃朝气，你们的班组还是出席过总公司的先进班组，列车长刘群还受过市里面的见义勇为先进个人的表彰，章车长也是业务能手，希望你们再接再厉，在列车长的岗位上主动作为、大胆管理，只要是合法合规，客运段、客运段党委就是你们最坚强的后盾！” 张书记，刚刚说完这番话，就传来“咚咚”的敲门声。 刘群曾经看过一个关于敲门的心理学研究论文，敲门也是有心理学的奥秘在其中的。 刘群大概分析了一下现在这名敲门者，听声音是犹犹豫豫的两声，并不是干脆利索的敲门。门外的人应该是有求于门内的张书记，或者最起码是一名级别比张书记要低的人。 敲门的声音也分为好几种。 从强度上来说，敲门声响亮的人一般比较自信、内心力量强大。而敲门声细若游丝、生怕吓着门前蚂蚁的人，相对不自信、谨慎，在交往中比较消极、被动。 从节奏上说，均匀地敲两三声，这人一般有良好的修养和习惯，在平时也非常懂得自律和自我控制。这种情况也常出现在求人办事或表示敬意时，比如下属来敲上司的门，或者推销员敲屋主的门。 张书记对刘群和章岚说道：“你们两位先稍坐一下，今天上午我就约了你们两个人谈话，一般能够来敲我这纪委行政监察的门儿，肯定都是有故事的。” 看来他也从敲门声听出了门外不是日常熟识的那几人。 张书记提高了嗓门儿说道：“请进！” 门被推开了一条缝，刘群和章岚也不由得向门缝处看去，随着门缝越来越大，他们看见竟然是李玉洁探进了脑袋。 刘群见到是他，以为是来找自己的，就对李玉洁说道：“小李，你先到外面去，我们和张书记谈完话，咱们有什么话一会儿再说。” 李玉洁听完之后并没有关上门儿，而是怯生生的把身体也挪了进来。 刘群赶忙向张书记介绍道：“张书记，这就是咱们刚才说的那名广播员，就是她的丈夫拨打了‘963’电话，而她本人并不知情。” 张书记不置可否地“哦”了一声，看向了李玉洁。 李玉洁有些手足无措的样子，低着头小声说道：“领导好，我是来说明一下情况的。 我昨天回到家和丈夫说了一下在工作中遇到的不愉快，没想到我丈夫就拨打了咱们的‘963’热线电话，这事情我是不知情的。 上午我老公给我打电话说他替我出气了，这样我才赶紧问明了原因。知道原因之后，我就赶紧给‘963’热线电话的工作人员说明了情况，并撤销了这项问题反映。 刚才我给刘车打电话也没有接，后来我又去了车队，队长说刘车长他们在这里谈话，我想到事情是因我而起的，我也就赶紧跑过来了。是想说明一下情况，其实这件事，列车长考核的对。 正好今天在这儿，我也就当着两位列车长和领导表个态，我没有抵触思想，列车长的所作所为都是正确的，我不服从列车长的分配，而导致班组出现较大的安全漏洞，这怨不得别人。列车长对我的考核是经过民管小组成员一致认可的。 还有是刚才队长也跟我说了，并没有给我摘牌儿，取消乘务。当时我也没有问清楚，所以我还以为是又摘了牌儿又进行考核，产生了误会。 事情就是这样，请领导不要难为两位列车长，都怨我。” 说到这儿，李玉洁着急的都快哭了。 张书记听完李玉洁的这番话之后。先是看了看刘群和章岚，又对李玉洁说道：“这件事情我和两名列车长也已经调查清楚了，列车长也存在着一定的问题，比如没有及时告知、和职工说话时言语不当、没有超前预想等等管理方面的疏忽。” 李玉洁又说道：“不怪列车长，都怨我一开始没有认识到，如果我一开始就服从分配，那么后面的一切事情都不存在了，起因还是怨我。 给您们添麻烦了，列车长已经对我进行了考核，如果您觉得我还有错误，也可以一并考核，我为我的错误真诚地向您和两位列车长道歉。” .............. 张书记说道：“好吧，既然当事人已经这样说了，那事情就到这里为止吧，既然你已经不存在误会了，那么以后就一定要好好工作，配合好列车长开展各项工作，而不是说仅仅干好你的广播工作。 我也是当列车长出身的，这种自扫门前雪的作法，我也是很不认同的，既然咱们出来了，在一个车上工作，那么就要互相帮助、互相配合。班组里面，谁也不是一个完全独立的个体，你说呢？ 好吧，既然你也已经撤销了问题反映，那么‘963’例行通报，就不涉及你们的这一项了。” …… 第二百四十八章 冰释前嫌和解 真诚赞美暖心 三人从张书记办公室出来，走到了段上的小广场上。 刘群对有些尴尬的李玉洁说道：“小李，不要有心理包袱，事情已经过去了，现在都已经说清楚了，以后咱们还要在一起工作。” 李玉洁小声说道：“给您们添麻烦了，我没想到发牢骚有这么大的副作用，早知道就不和我老公说了。” 章岚在一边说道：“没事儿，谁也有倾诉的需求，当时，咱们也是话赶话，赶到一起了。那天的情况确实有些紧急，我也有些口不择言。 咱俩是一句顶一句，顶着顶着，下不了台阶儿了，也不能都怪你，我这人也是一着急说话就欠考虑，所以才造成那样的不愉快。 现在回头想一想，作为列车长，真的有些急躁了，如果当时我能够在下命令的同时，加上一些商量的口吻，我觉得你的接受程度又会高一些。” 李玉洁说道：“章车长您也不用这样安慰我，事情就是我引发的，我没有从大局出发，这是最关键的一点。您的管理水平得到了大家的公认，我绝对没有不尊重您的意思。” 刘群在一旁说道：“好，咱们把话说开了，把问题摆在桌面上，当面锣对面鼓，说清楚就好。有些事情都是当局者迷，旁观者清，比如说，刚才张书记给我俩找到的原因和责任真的太充分了，让人无从去辩驳。 要是早点儿能有张书记那思维，也就不会有这些事情了。 正好今天下午咱们该召开党员大会了。一会儿我在群里通知一下，咱们支部的8名党员，2:30到车队楼学习室集合。 按照段党委的统一要求、统一下发的学习资料，我们要组织不少于两个小时的学习，还要摘抄笔记不少于1000字。 小李，你先回家吧，下午咱们开党员会的时候，也可以再讨论一下这件事情。” 李玉洁答应道：“好嘞！刘车，那我先回去了，我回去还得收拾收拾我家那个傻老公。” 刘群赶忙说道：“哎，小李回去可不敢和老公生气啊，老公也是好意，见到老婆受了气，给老婆出出气，这也是人之常情，表明人家对你很在意、很爱你，才这样的，如果对你说的话置之不理，那你才应该生气呢！ 回去好好说，千万不能吵架啊。对了，把你老公电话发给我，我还得给他打个电话，拉呱拉呱。” 刘群和旅客、职工打交道多年，他深知，不管是谁，当他有不满情绪时，务必要让他发泄出来，千万不能拖，拖来拖去，小事就会拖成大事。 现在李玉洁的老公态度不明，如果现在段上“963热线”对这件事情放下，万一她老公再想不开，再往其他地方乱打电话进行反映的话，那事情就会很麻烦，虽然说刘群不怕事，但是对于这些随手就可以解决的小事，他绝对不想把它拖成一件麻烦事。 虽然说在这件事情里，自己心底无私天地宽，一开始自以为没什么事情，但是刚才经过张书记一番说教讲解，自己才知道，列车长责任是没有超前预想，对班组可能发生的欠员问题没有预想到，没有制定相应的应急处置预案。导致在发生问题时捉襟见肘，慌忙以对。 刘群思索了一会儿，想好了一番说辞之后，给李玉洁的老公拨通了电话。 电话那一端的声音，却没有刘群想象的那样暴怒和不满，而是很一副平和的语气，其中带着一丝谦恭的意味。 “哦，您就是刘车长，我还说一会儿主动给您打个电话呢！刚才玉洁已经把我骂了一通了，我也是多事，本来没什么大问题，都是正常工作，现在害的你们两位又去单位进行解释，实在是不好意思，千不该万不该打这个热线电话。” 听到对方这样说，刘群那紧绷的心弦放松了一些，把电话从右手交到了左手。说道：“哎呀，这件事情也怨我们列车长。 当时的情况是情况比较紧急，副车长遇到了突发情况，所以语气态度方面可能都不是太好，两人产生了误会，我也没有给李玉洁作好思想工作，不过刚才她俩已经都说开了，互相进行了换位思考，都说没事了，以后好好相处。 刚才我还跟李玉洁说，可不敢和老公生气，老公这是在给你撑腰，这是爱你的表现。” 手机那边传来男子的笑声，他说道：“啊，谢谢刘车长，我倒是一直对玉洁都很关心爱护。 实不相瞒，我比她大三岁，一直以来我都把他当成女儿来养，结婚10来年没有和她说过一句重话，什么事情都是由着她来，所以一听到她受了委屈，我就特别着急，特别生气。 下午我昏昏沉沉的，就出了这个昏招，给班组添了乱，给集体荣誉抹了黑，刚才玉洁把我劈头盖脸训斥了半天。 现在我也认识到了我的不是，如果需要的话，我再给‘963热线’打个电话澄清一下事实，消除一下误会。” 刘群见李玉洁的老公这样通情达理，也有些不好意思，他说道：“事情的起因也不能全怪李玉洁，也怪我们列车长没有超前预想好，如果我们提前安排好，或提前给李玉洁打个招呼的话，那天的情况也就不会发生了，所以说你也不要这样过分自责，这样的话，弄得我都很不好意思了。 常常在单位听李玉洁说起来你，是个打着灯笼都难找的大好人。家长里短都是你干，她回着家纯粹是一副衣来伸、手饭来张口的幸福小女人。 怪不得你家李玉洁显得那么年轻，越活越像个小姑娘，原来背后是有你这么一个好丈夫在精心照顾。真的替李玉洁感到高兴，班组里很多女职工都羡慕李玉洁，有你这么一个好丈夫。 好几个年轻女职工聊天时，一说搞对象都说要搞李玉洁老公那样的。” 一连串的夸赞，让李玉洁的老公都有些飘飘然了。当然他还是很在意李玉洁在背后怎样说他，他问道：“玉洁真的这样说我？” 刘群说道：“是啊，李玉洁把你夸的是世界上最好的男人，天底下的男人属你最好了，胸怀宽广、心思细腻、孝敬老人……” 心理学上有句话叫做——真诚的赞美会让坚冰融化，当一个人得到真诚的赞美时，他会变得越来越宽容，越来越友好。 当然这种赞美必须是能够打动对方，在真正理解对方之后找到了对方特别在意的那个点，而不是那种放之四海而皆准、泛泛的赞美。 最终，李玉洁老公又给“963热线”打了电话...... 第二百四十九章 三会一课正规 党员大会务实 铁路的列车党支部建设工作抓的非常紧，尤其是对“三会一课”制度的落实。 “三会一课”制度指的是定期召开支部党员大会、支部委员会、党小组会，按时上好党课。 “三会一课”制度在长期的铁路列车党支部建设中发挥出了巨大的作用，但是过去一段时期，“三会一课”制度在实际执行中也出现过一些问题，有人曾经用“几张嘴、几杯茶，几个人、一份文件念半天”来形容一些基层列车党组织的“三会一课”，由于“三会一课”的内容和形式都缺乏创新，对党员缺乏吸引力，导致一些党员抱着应付的态度来参加，因而实际效果并不明显。 党的十八大以来，铁路列车基层党组织不断深入提高“三会一课”质量，使“三会一课”突出政治学习和教育、突出党性锻炼，坚决防止表面化、形式化。并且提出“三会一课”要有实质性的内容，而不能毫无规划设计，不能是为了召开会议而召开会议，必须让列车党支部的“三会一课”每次都有实质性内容，才能有针对性地解决列车上的实质问题。 列车的支部党员大会是党支部全体党员参加的会议，是党支部的最高领导机关，在党支部中享有最高决策权、选举权和监督权。 刘群脑海中已经策划好了，下午的党员大会主要议题就是讨论研究通过班组党员成立“党员突击队”，在发生突发情况时，党员作用要充分凸显出来，要显示出党员高于群众的思想觉悟。 按照党员大会的要求，刘群将这个议题提前通知了全体党员，使全体党员能从思想上、时间上做好参加会议的准备。 党支部的8名党员有7名在微信群回复，下午准时参会。 而一名党员却因下午在医院输液而向刘群请假。 对于这名请假的党员，刘群代表党支部和他通了话，听取了这名同志对组建党员突击队这个议题的意见。该名党员对组建党员突击队非常支持，并第一个报名参加。 这是党员大会的一项程序，对不能参加党员大会的党员，要尽可能地在会前听取这些同志对议题的意见，并把他们的意见如实转达给支部党员大会的参会人员。 下午2:20，刘群就提前来到了学习室。他先悬挂起了党旗，取出了《党员大会记录本》。 2:25的时候，另外6名党员就全部到齐了。 一般情况，党员大会都要由党支部书记刘群来主持。 会议情况由章岚进行记录。列车党支部的党员大会《会议记录》是会议真实情况的原始材料，也是党员大会之后贯彻会议精神、上级党组织检查工作以及了解这次会议情况的依据。做好会议记录是一项很重要的工作，刘群和章岚都充分重视。 《会议记录》是格式化的，主要包括会议的组织情况和会议事项记录，会议的组织情况等内容。 要记录清楚党员大会的名称、开会的时间、地点、会议主持人、出席人、列席人、缺席人、记录人等，还要记录清楚会议的议题，会议报告或传达的事项，与会者的讨论发言、作出的决定和决议、主持人的总结等等情况。 章岚字写得很漂亮，一手娟秀的行楷书，如行云流水一般。她写字也非常快，一般情况都要把每一个同志的发言，包括发言中的看法、意见都记录下来，对讨论过程中的不同意见，更是做到了有言必录。 看到大家都到了，章岚先请刘群在会议记录本的主持人栏内签了名，然后又把记录本给大家轮流进行签名。 虽然说是几个人的会议，但是刘群还是提前进行了准备，因为他知道主持党员会议是一门学问，如果主持的好，参加党员大会的党员思想情绪和会场的气氛，都会与会场的主题紧密交融，党员大会就能收到好的效果。 如果主持的不好、不到位，甚至出现失误，那就会影响党员大会的质量，因此党员大会召开前，刘群每次都要针对本次的议题，对如何主持好党员大会颇费一番脑筋。 刘群在班组的日常会议中往往比较随意，想起什么说什么。但是每次在召开党员大会时，就非常正规地按照程序来进行了。 见大家都已经签完了名，刘群清了清嗓子，对坐成一圈儿的党员们说道：“现在k18次第一包乘组，6月份党员大会正式开始，首先我宣布议题。 这次党员大会的议题是关于组建列车党员突击队。针对这个议题，大家要充分展开讨论，做到每个党员确实将自己的认识和意愿彻底表达出来。 大家可以围绕上趟车，我们班组缺员发生的问题来进行讨论。 我先简单带个头。这次因为误会，小李的老公打了963热线，行政监察张书记找我和张车长谈话，就说到了我们列车长兼党支部书记，在工作中没有想到要发挥党组织的作用，而仅仅是依靠行政命令来推行工作，这是很不正确的。 虽然张书记说话较为委婉，但是我也听出了他话中的批评意味。按照张书记说的，如果我们能够早早地组建好党员突击队，具有这种情况由党员出面，牺牲部分休息时间，那么就既凸显了党组织的作用、又展现出了党员的高风亮节、还能够带动群众积极参与工作，是一石三鸟的大好事情。 好，下面由大家进行讨论，我就不点名了，咱们顺时针地转着，轮流发言吧。” 坐在左侧第1位的王健先说道：“我在工作中确实没有想到，遇到困难的时候发挥党员突击队的作用。 我双手赞成组成党员突击队，我报名参加，如果在工作中遇到困难的时候，比如说遇到缺员的时候我第一个站出来，牺牲休息时间，哪里需要我去哪里，我可以在任何岗位替班。” 接下来又有两名党员发言，也是积极响应这个号召。 这时学习室的门被敲响了，刘群说：“请进！” 只见进来一行三人，车队党总支书记在前，身后竟然跟着段党高官和党办主任一行两人。 第二百五十章 党员理论高深 讨论一致通过 刘群所在的客运段党委，按照总公司、路局集团公司党委的要求，党委成员包保到班组，要定期参加班组的党员大会。 而参加党员大会，也由以往的提前打招呼变成了现在的各党支部上报开党员大会的时间，而党委委员会不定时地进行参加，以检验党支部在日常的会议中是否能够真正落实好“三会一课”制度，而不是像迎接检查一样，力求营造一种无论有没有段党委成员来参会，开会效果一样的良好氛围。 见党高官和党办主任、车队党总支书记进来，刘群等人起身相迎，党高官摆手示意，说道：“大家坐下继续开会，该怎么开就怎么开，我们只是作为一名普通党员来旁听。看看你们党支部今天党员大会召开情况，不要有压力，正常进行就好。” 说完，他们三人坐在了学习室靠后的角落里。 刘群心想：没有压力才怪，正处级的党高官坐在那儿，我一个干事级的列车长在这儿主持会议，压力山大呀。 刘群明白，像这些领导来到基层参加党员大会，并不想听到那些官样文章，冠冕堂皇的话，他们听得多了，他们就是想真正了解一线存在的问题，一线党员大会究竟怎样开、怎样讨论，是否按程序、按规定、按时间召开了党员大会。 所以刘群准备把班组真实的一面展现出来，平时的党员大会刘群就一直都很规范，所以这次他并没有过多的犹豫，就又继续开始请下一名职工进行讨论了。 这名50来岁的老职工见到党高官坐在自己身后，也很紧张，本来准备的一肚子大白话，一张嘴就变成了官样文章，竟然拿起了准备好的笔记本儿开始照本宣科：“一名党员就是一面旗帜，一个支部就是一个堡垒，我们k18次第一包乘组党支部在段党委和车队党总支的正确领导下，充分发挥出了班组党支部战斗堡垒作用，在日常生活中，不断加强思想建设、组织建设、制度建设和文化建设。” 刘群听他这样一说，觉得套话有些多了，作为一名职工党员，说具体怎么作就可以了。刘群就在他发言的空档对他举手示意：“老张同志，今天咱们讨论的是成立党员突击队的议题，请你按照这个议题说说自己的看法，就说口语化的个人想法就可以。” 这老张是经过多年的党组织培训、教育对党内的知识非常了解，他又说到：“今天，咱们班组讨论成立党员突击队，充分展现出了党员干在前、冲在前，充分发挥党员先锋模范作用，我个人认为非常好，党员职工带领班组其他职工落实安全作业标准，确保列车安全，通过典型引领塑造，激发广大职工群众的凝聚力和向心力，同时又对党员自身作用发挥形成了良好的展示作用。” 刘群苦笑着对他说道：“老张同志，你前面说的我们党支部和党员的作用发挥说的非常好，证明你的政治学习抓得很紧，对党员知识能做到耳熟能详，张嘴就来，你就说咱们这个党员突击队成立，你的态度。” 老张又说道：“咱们车次班组党支部加强党员队伍建设，要求每个党员在不同的工作岗位上既做政治上的强者，又当工作上的能人，切实增强党员意识，牢记党员身份，在工作岗位上落实好各项制度标准，做工作中确保安全的急先锋，做学习上真学真记的好模范。” 说到这儿，他看见刘群不住地向他使眼色，赶忙说道：“我同意成立党员突击队，我也报名参加，遇到发生特殊情况时，请党组织指派我到最危险、最辛苦的岗位上。我绝对没有二话。” 刘群说道：“好，老张说得好，我们党支部全体党员都是好样的，在落实乘务工作的基础标准上要当好班组的基石，每个党员除自己认真落实好自身岗位安全工作规范，确保自身岗位安全的同时，还必须当好乘务班组安全工作的监督员和检查员，发现漏洞要及时补位，这就要求全体党员能够发扬团队精神，集体主义。 我们全体党员在提升班组正能量上，还要充当供给者和维护者，每名党员必须牢记党性原则，不能在工作中讲怪话、发牢骚，有了思想问题或对工作不理解，要通过我们的支部会议或党员民主生活会的形式来提出。” 后面儿的三名党员也纷纷表态，对成立党员突击队的提议表示赞成，并都报了名。 刘群又补充道：“一名缺席党员因为输液，下午对和我请了假，而我也已经对他进行了电话征求意见，他也表示同意成立党突击队，而且他也报了名。这一点请章车长做好记录。”这句话其实是说给党高官一行人听的。 见大家都发过言了，正在做记录的章岚也开始发言，她说道：“我们班组的党员突击队以优秀的党员为主，我个人认为在人数不足时，可以适当的将范围扩大至团员和入党积极分子，使他们在各种复杂的环境中接受锻炼和考验。 还有是党员突击队应该实行动态管理，因工作原因调离本党支部的，要及时的补充人员，在确定队员名单时要注重身体状况，一些年龄偏大并且有慢性病的老师傅，就不宜在发生突发情况时冲锋在前了，而可以做一些力所能及的事情。” 刘群接着做了小结：“好，这次我们的党员大会，主要讨论了成立党员突击队的事宜，获得了全体党员的一致通过，现在党员突击队共有8名党员，在下一步的工作中，我们突击队也要像日常的行政工作一样做好应急演练。 这趟车我们出车就要演练发生欠员情况，党员突击队队员顶岗。我们按照盯班顺序和人员健康情况确定顶岗的人选，原则上以自愿报名为主、组织分配为辅。切实发挥好党员突击队的先锋模范带头作用。 讨论结束，下面我们学习段党委统一下发的学习资料中的党章部分......” 第二百五十一章 培训多措并举 组织生活标准 刘群能够如此娴熟地如开好党支部“三会一课”中的党员大会，是和段党委的大力培训分不开的。 这个客运段的列车班组党支部书记经常会参加段党委组织的培训。 段党委为了解决各列车党支部“三会一课”不会开、开不好、时效差的普遍性问题，在多次组织党委委员、总支书记及一些普通党员认真调查研究的基础上，段党委收集整理总公司、路局集团公司和段“三会一课”文件制度，形成了系统的资料汇编，统一发到了车队党总支和班组党支部。 并利用支委会、党员大会进行学习辅导，讲解流程，强调重点，分层分级建立起了党委委员和支委委员“三会一课”的责任清单，让每个党、支委委员都能清楚地了解自身在推动“三会一课”标准化、规范化、实效化方面应履行的职责。 段党委按照党章的规定，统一对“三会一课”的程序进行分解，把规定动作都统一，并且规范了召开的时间、会议内容、主题程序和会前准备、会中讨论、会后落实等等基本项点，制定出了段党委“三会一课”演练视频脚本，组织党支部书记分角色进行会议流程演练，制作微视频下发到各党支部、全体党员，让全体党员都对照学习，借鉴落实。 这种形式比单一的文字传达是要有效的多，文字形式传达很多人都已经厌倦了，而且本身的吸引性不强，很多党支部书记拿起书来就会、放下书去就忘，现在段党委制作的小视频随时储存在手机上，随时随地都可以掏出手机来对照一下，即便是一边开会都可以一边掏出手机视频，对照自己会议组织的是否到位，是否规范。 刘群的手机上就存着十几条“三会一课”的相关视频资料，刘群k18次第一党支部由于在党员生活会召开的程序规范，还被专门摄制成了教学片，在全段进行推广。 在这个教学片儿的结尾处，刘群说：“其实我作的规范，并不是说我这个党支部书记有多么称职，而是我们有一个好‘娘家’，我们的段党委一班人用真心、下实力，大力抓好‘三会一课’程序化、规范化，我就是严格按照视频资料中的程序进行的，我们党支部的会议规范，并不是我们班组党支部自己的功劳，而是严格按照段党委制定的程序进行，只要大家按照段党委的教学片来作，就错不了。” 刘群所在的客运段党委对列车乘务班组党支部建设非常重视，为了加强标准化党支部建设，持续推进党的一切工作落实到支部，按照管用、实用、够用的原则，遵循标准化管理原则，通过狠抓“三会一课”标准规范，强化了党支部政治功能，提升了党支部的组织力。 在最开始进行“三会一课”规范把关的时候，各个列车班组党支部在召开“三会一课”时，都要向党总支进行汇报，党总支统一报到党委办。 此时党委办人员就要按照各自联系的党总支、党支部提前介入，认真审核会议的主题、流程、参加人员、发言内容等关键环节，在确认符合要求后，党委办人员还要全过程参加会议。并对会议过程中存在的问题进行现场点评，指出不足。 其次，段党委要求对各党支部“三会一课”落实情况进行全程视频录像，并在每月党支部例会上播放，对好的党支部总结表扬，对差的党支部帮教整改。 段党委还把党支部“三会一课”制度落实情况纳入到了每季度党建质量整体评价，通过查阅台账、回放视频、面对面提问等方式，检验“三会一课”是否规范有效落实，其次将“三会一课”落实质量纳入党总支支部向上级党组织报告工作、党总支书记抓党建述职、评议、考核的重点内容，主动接受党组织和党员群众的监督评价，持续推进党支部履行教育党员、管理党员、监督党员和组织、宣传、凝聚、服务群众的多方面职责。 在刘群组织的党员大会结束以后，党高官进行了点评：“k18次第一包乘组，是出席路局集团公司的优秀党支部，党支部‘三会一课’执行标准高、程序基本正确、完整。刚才我通过回放视频资料和现场听会，对这次党员大会的全过程进行了全面参与。 好的方面是能够围绕党员大会制订的中心议题，按照预定的议事程序进行讨论，每名党员都充分发表了意见，认真展开了讨论。我看你们班组讨论要成立党员突击队，全体党员都很积极踊跃参与，体现了良好的班组凝聚力。 列车党支部书记也对本支部党员大会的缺席人的原因进行了说明。 班组党支部的议题是要成立党员突击队。党员突击队应该是党支部的一面旗帜，全体突击队员应保持党员的先进性、艰苦奋斗的优良传统，在全体职工中充分起到模范带头作用。 党员突击队，就是要解决基层存在的问题，党员突击队的所有党员要在服务旅客、确保安全中经历风雨、多见世面、增长才干、强壮筋骨，练就党员担当作为的强硬脊梁、钢铁肩膀、真正本事，在有效应对列车乘务工作中的安全重大挑战，抵御重大安全风险，克服各项重大阻力，解决安全生产的各种矛盾中，冲锋在前、吃苦在前。 组织好‘三会一课’是党支部最基本的常识问题，是基层党支部书记应该具备的基本功，如何在‘三会一课’中体现出列车党支部的实际作用，那就必须不断学习总结、创新方式方法，抓住当前列车班组需要解决的主要问题和工作重点，把握党员的思想动态，将‘三会一课’有效地与列车安全、乘务、路风工作有机地结合起来，相互促进、相互渗透、才能起到良好的效果。 最后，说一下，今天党员大会的缺点，那就是没有宣布会议是否有效，这一点是程序上的规定，千万不能够省略。” 刘群赶紧表态：“书记说的是，我忘了宣布这次会议有效了，现在就赶紧补上。”...... 第二百五十二章 琐事不期而至 客伤取证首要 我国明朝的思想家洪应明说过：恶劣的生存环境是锻炼英雄豪杰的熔炉和铁砧，能够经受他锻炼的人，身心两方面都会受益，反之经受不了恶劣环境的人，身心则会受到损害，用现代的话说，洪应明讲了一个“钢铁是怎样炼成”的道理。 美国的著名作家布拉德曾说过：问题不是生活中你遭遇什么，而是你如何对待他，每一个胸怀大志的人都不应该在面对困难的时候，选择逃跑和放弃，而是应该在困难中得到磨练，从而在失败中崛起、抗争，自强不息地走下去。 列车长这个岗位虽然说官儿不大，但是各种杂事儿真的是不少，往往就是按下葫芦浮起瓢，一波未平一波又升。 想想也很自然，每天面对的千余名旅客，什么事情都能遇得上，什么稀奇古怪的旅客、稀奇古怪的问题都可能发生。面对这些问题的时候，有的人就会选择向问题妥协、向环境低头。 但你要想成为一个优秀的人，成为一个卓越的人，就需要善于在遇到的问题中不断地升华自己，遇到问题积极地迎难而上，把问题当做自己前进路上的绊脚石，一个一个地将它移除出自己的道路。 刚开完党员大会，回到家正翻看《民法通则》的刘群又接到了车队主管安全副队长的电话。 “刘车，上趟车你们班儿发生了一起旅客被行李砸伤的问题。当时摆平了，现在旅客又找后账，通过铁路客服热线电话12306反馈了回来，听他那意思是准备起诉了。” 刘群说道：“这个被砸的旅客当时没事，章车长和警长也已经过去做了调解，这个砸伤是第三者造成的意外伤害，并不是我们列车责任，当时章车长调解处理好之后，也把相关情况向车队和段调度应急指挥中心都分别进行了汇报，而且全程都使用视频记录仪进行了摄录。 安全副队长说道：“好，现在情况，我也基本掌握，现在要求你们班组再把当时的情况，尽可能详细地形成一个书面报告，附上当时采集的周围旅客5份证人证言等各种证据材料，形成一个电子版的情况说明，安全科的‘客伤’负责人员准备和旅客进行交涉。 必要的时候还需要你和章车长的配合，请你们随时做好准备，把这件事再捋一遍，熟悉一下。” 刘群说道：“好的，明白，我们现在就开始作材料，大约半小时左右报您。” 对于这种出材料的事情，刘群一般情况都会自己亲自动手，但今天这件事情毕竟不是自己当场处理，所以有必要让章车长再回忆一下当时的细节，整理一下材料。 发生这种事情，客运段的一般处置流程是，相关的列车班组会将材料上交到车队，而车队负责安全的副队长会和安全科负责处理“客伤”问题的专职人员一起与旅客进行处理，视情况开展诉讼或调解。 早些年的时候，一般都是本着息事宁人的态度，客运段会按照委曲求全的原则，把责任尽可能地由旅客来承担，但客运段乃至路局集团公司承担相对多一些的经济补偿。 这种处理方法在一段时间内很盛行，因为这样一来，毕竟铁路部门不用去参加诉讼，而不会给社会造成铁路运输企业上法庭的不好影响。 但是这种处理方式的弊端同样很严重，那就是这种处理属于一种自愿的和解，一些旅客在达成和解协议，并拿到了不菲的赔偿金之后，过一段时间又会来找客运段的后账，认为当时的赔偿并不足以弥补他的精神和肉体的损失，再次狮子大张口。 这时客运段就比较被动，因为前期已经支付了相当多的款项，此时如果不和旅客和解而任由旅客进行诉讼或向新闻媒体进行负面宣传等时，前期的付出就等于打了“水漂”，使铁路运输企业处于两难境地。 更有一些无良的旅客，本来受到的伤害并不严重，却以此为由头，公然进行要挟，偶尔会有拄着拐棍儿、坐着轮椅的旅客，来客运段堵大门、闹事，让人很是头疼。 近几年，随着人们法律意识的提高，段级单位也都配备了“法律顾问”这个职位，法律顾问，顾名思义就是遇到有法律问题时，可以提供专业的指导，甚至可以出庭代表单位进行诉讼。 现在遇有这种旅客受到意外伤害的情况，不管铁路自身是否有责任，从上到下一致的原则都是尽可能地通过诉讼来一次性解决。大多都是旅客起诉，客运段作为被告来应诉，不管法院如何进行法庭调解或判决，这都会形成生效法律文书，都是可以作为结案依据的，比那时的自行和解、调解要强了百倍。 所以说，段上对班组发生旅客伤害、急病问题以后的取证工作就规定的特别详细和严格，规定了要求取证人的人数、证言的份数等都有明确具体的规定。还要求对处置过程进行全程摄录备查。 这样一来，班组采集到的证据就直接是按照法庭使用来准备的，通过诉讼真地的通过法律手段维护了铁路运输企业的合法权益，也通过法院的生效判决维护了对方当事人的合法权益。 刘群给章岚拨打电话，准备让章岚准备一下材料。 没想到打过去的时候，章岚的手机正在占线，而显然章岚的手机设置了呼叫等待功能，刘群的手机话筒里传出“请不要挂机，您拨打的用户正在通话中”。 刘群刚挂了电话，章岚的手机号码就已经拨了过来。 章岚对刘群的微信、短信、电话那都是秒回秒接。 没等刘群说话，章岚就有些紧张地对刘群说道：“刘车，刚才，那个上趟车被行李砸到的旅客给我打电话，说让我们列车承担他的医药费和精神损失费。我正在向他解释时，您给我打电话过来。您有什么事情吗？” 刘群对章岚说道：“章车，一回事儿，我也是刚接到车队的电话，说这名旅客找了回来。不过，这件事和咱们的关系不大，咱们只要提供相关的证据材料就可以了，毕竟是其他旅客的责任，我们铁路列车充其量、最多最多也只能是一个次要和补充责任。” 第二百五十三章 主动担责揽过 细述行李摆放 章岚说道：“这名旅客在当时被砸伤的时候，根本没有埋怨我们铁路的意思，而只是埋怨那名准备下车拿行李的旅客，而刚才打电话时，却一副振振有词的样子，看来是得到了他人指点，说我们列车也有很大的责任，因为他上车以后，列车员就进行了一次行李架调整，并没有多次调整行李架，而给行李架上的物品掉下，埋下了安全隐患。 当时，我和张警长过去调解，我就把电话留给他了，没想到他现在反咬一口。” 刘群说道：“这也不要生气，也很好理解，我遇到过很多旅客，都是在车上的时候很好说话，等到一回家和亲戚朋友们把当时的遭遇一说，就会有很多人给支招。这一支招，很多人觉得咱们铁路好欺负，就是想着来啃咱们铁路这个大肥羊一口，看能不能获得经济赔偿。 在早些年，咱们就忍气吞声地给他们赔偿了，但是近些年我们都主张旅客采取诉讼的方式来维护双方的合法权益。 像这种情况引发的诉讼，我们段会派出安全科的业务主管和隶属于段办的法律顾问一起应诉，我们需要作的就是尽可能全面详细地提供事发时的现场证据、证人证言以及我们看到听到的事情和视频摄像仪留下的影像资料。” 章岚说道：“哦，那就好，那我心里就有点儿底儿了，他刚才说还要把我个人也告上法庭，说我作为列车长，在当时没有尽到救助义务和确保旅客安全的义务。” 刘群说道：“你别怕，这又是一个半吊子的法律人，这肯定是受到了他人的启发，以为说一些法律专有名词就能唬住咱们了，其实咱们现在最希望对方是一个懂法律、讲法律的人，那么咱们就可以省去很多麻烦，如果对方不起诉，咱们反而要头疼了。 这样吧，刚才他和你说到哪里了？” “他正跟我说道，准备起连我一块儿起诉。我就看到了您的来电，我告他，我有急事，请他一会儿再给我打过来。” 刘群说道：“好的，这样吧，这件接电话的事情你就不用操心了，你现在就把情况经过再细细的捋一遍，形成电子版，把旅客证人证言的照片原图也发上去，便于打印。 如果这名旅客一会儿不来电话也就算了，如果他再来电话，你就把我的手机号码告给他，你说你是副车长，有了什么事情也都是找我，和我说，责任也都是由我来承担的，这样就好了。” 手机那一端的章岚听到刘群这样说，虽然感觉到了刘群那满满的大男子主义，但是她现在很需要这种大男子主义替她来遮风挡雨。 刚才那名旅客已经说的她心乱如麻了，现在见刘群这样主动把这一个烫手的山芋接了过去，章岚真的是到了感激涕零、无话可说的地步，她声音略带颤抖地说道：“刘车真的太感谢您了，对于这种电话我真的接得很怵头，都不知道该如何进行对答，又不能挂断对方的电话。 当时是我盯的班，也是我到场处理的，按说这件事情和您没有什么关系，现在您主动出面替我承担了这项重任，真的太感谢您了。 刘车，跟着您跑，我觉得太省心了，好事儿咱俩都利益均沾，遇到这些麻烦事儿全是您在前面冲锋陷阵。” 刘群说道：“章车，你也不要这样说，这是我作为带班车长应该做的，再说咱俩是有分工的。我主外、你主内，外面的唇枪舌剑、刀光剑影就交给我吧，你把咱们的资料和台账这些做到极致，就好了。 不过我也给你一个忠告，就是以后听到这些电话不要怕、也不要逃避，因为你总有一天会出去，当带班车长的，你不可能一辈子当一名副车长吧，就即便是一直当副车长，遇到一些明哲保身的带班车长，像这些事情，也是会推给你一个人让你去独自面对的。 所以你也要有这方面的历练，要学会怎样对答旅客，使用合理的规章制度来向旅客做好解释说明。 章岚说道：”好的刘车，谢谢您了，那我就赶紧准备那天的材料了。” 放下手机，刘群也暗暗地把这件事的脉络又从头到尾梳理了一遍，又拿起了《民法通则》观看，就静等着那名旅客来电话了。 其实对于旅客列车行李架摆放，列车上是有着明确规定的。 行李架上的物品物品摆放平稳、牢固、整齐。不占用席位或铺位，不堵塞通道。锐器、易碎品、杆状物品及重物等放在座位、铺位下面。 小、中型行李箱、行李袋、背包类物品可直接放在行李架上。行李箱需要顺着行李架方向放，不能超过行李架边缘；行李不要堆叠，以防列车晃动物品掉落砸伤人；背包侧边的雨伞兜应空置，尽可能不要放水杯等物品。 水桶等圆形、弧形的物品不能放在行李架上，以防列车晃动滚落；婴儿车、小推车不能放在行李架上；装有生鲜食品的泡沫盒也不能放在行李架上，以免汁水滴落弄脏自己和他人的衣物。 刘群在干列车员的时候特别喜欢整行李架，因为他认为，整行李架会有一种成就感，看着车厢两边的行李架整整齐齐的，就像老师傅们说的那样——刀切豆腐赛板墙。 一进入车厢就能看到两堵围墙一样的行李架，给人一种赏心悦目的感觉，就像在部队，一进入宿舍就映入眼帘的，那床铺上一块块豆腐一样的被子。 整理行李架是个体力活，要想整好，是要出一身汗的，对一些老列车员来说，日常并不会真正地踩到旅客座席上逐个整理，而是告知旅客将一些不能放置在上面的东西拿下来，把行李箱横过来放等等。 这样整出来的行李架当然不如亲手摆放过的要整齐牢靠。 而且不站到座席上，也无法观察到行李架上方是否有容易掉落的水杯、小推车等物品。 原来是绿皮车的时候，行李架是由一根根的钢管组成，那时很轻易的就能看到行李架上的物品，而现在是由钢材为核心，外面是由铝合金板材构成的，从车厢里行李架下方根本无法观察到行李架上方靠里一些的位置有哪些物品。 第二百五十四章 行李安放须稳 掉落责任有别 整理行李架的工作，在列车车厢整容工作中是较为重要的一项。 在新职工入段以后，老职工都要在一两趟车内就教会新职工如何整理行李架，在整理行李架时，不能直接上前动旅客的行李物品，要提前向旅客做好通告。以免旅客不知道列车员在做什么而引发误会。 其实包括刘群在内，每一个人都不希望别人移动自己的行李物品，但是当有旅客行李物品放得不那么牢固时，就必须将他的行李物品一件一件从行李架上取下来，再按照大不压小、稳固第一的原则重新放上去。 普速列车日常整行李架的工作还不算累，但是一到了超员的时候，想整理好行李架就是一件很困难的事情。 因为到了这个时候，行李架上面旅客的行李包裹塞得满满当当，好多旅客的行李箱大多会竖着放置，如果横着放确实是整齐牢固，但就是比较占地方，但是不会凸出行李架边缘之外，如果竖过来的好处是比较节约地方，但是行李箱边缘就会凸出行李架，在列车晃动时就有滑出的危险。 还有是在列车超员时，一些旅客携带物品超多，一人带着四五个箱子，一个人就占了两三个旅客放行李的地方，这时车厢里没地方放置行李的旅客和他们发生争执也就在所难免了，因为行李架并没有固定是应该由座位下的旅客使用还是由旅客先占先得。 一般情况下都是一些无座的旅客，要着着急急的先上车，他们很清楚，没有座位不要紧，先把自己的行李物品安置好要紧，所以就早早地把行李包裹放在了行李架上，而那些有座号的旅客不慌不忙、好整以暇的登上列车，来到自己座位前时，座位被占了，倒是可以给让出来，但是行李架却没人给让了。 很多时候，让旅客感到欲哭无泪的是，自己头顶上放满了行李箱，却没有一个是属于自己的，而且不管怎样询问，都没有人搭腔，任你喊破喉咙，行李架上的东西也不会挪开的。 就是找来列车长、乘警也无法强制将这些旅客的行李取下，因为毕竟行李架上没有写着应该是谁的行李可以放，我没坐也不可能连行李也不让我来存放吧。 一些常年跑车、比较精明的老列车员，不会等到旅客全部把行李包裹放上去之后，再从头到尾开始整理，一般在旅客登车时，他就开始逐个向旅客做好宣传了。这时就要不停地流动巡视，在车厢里指点一下旅客将行李、包裹物品按照规定的状态摆放。这样当然会给自己省下很多力气，最关键的一点是旅客也比较喜欢这种方式，旅客喜欢自己将行李物品放好，并不希望别人来回搬动他的行李物品。 行李架上的物品掉下砸伤旅客，已经不是发生一起两起了，对于这种情况要区别对待，如果是列车发生急刹车或晃动时，造成摆放位置良好的行李掉下，而砸伤旅客这种情形，那不必多说，自然是铁路的责任； 还有就是其他旅客在从行李架拿取行李物品时，不小心导致行李掉下而砸伤其他旅客，这就属于第三者责任，就要由造成损害的第三者承担赔偿责任。 还有的情况是旅客自己拿行李把自己同行人或把自己砸伤的情况，这也属于旅客自身原因造成的意外伤害，由旅客自身负责。 现如今，车厢里有了监控，其实对于正常作业的列车员来说，完全是一件好事。自己几点几分干了哪些作业，哪些旅客是由于自身原因造成伤害，哪些旅客蛮不讲理，都可以通过视频监控来得到验证。 一个小时以后，章岚就从微信里把整理好的电子版材料给刘群发了过来，刘群细细地审核了一遍之后，又给车队主管安全的副队长发了过去。 发过去大约过了10分钟，约摸着副队长也看的差不多了，刘群又打了个电话过去，提醒主管安全副队长，早点调取车内视频监控录像，以证明当时的情况和早点看看列车工作人员是否及时调整了行李架上的物品。 主管安全副队长回应道：“你说的这项工作，我在给你打完电话以后就已经着手进行了，现在已经对那天的视频资料进行拷贝，从这名被砸伤的旅客上车开始，到他下车为止的录像都已经拷贝完成了。” 刘群问道：“从这个录像里面能看出什么我们乘务员作业方面存在的问题吗？” 安全副队长说道：“从这个视频剪辑里面，可以清楚地看到我们的列车，工作人员对行李架安全是比较注重的，从他上车到下车列车员每半小时巡视车厢制度落实的不错。 而且列车员在始发站开车前大面积地全面调整了车内的行李架，行李架摆放的平稳牢固，而在中途站，列车员还经常劝阻旅客将衣帽钩上的杂物取下，并随时对临时上下车的旅客行李，做好随时调整，确保安全稳固。 这些从监控录像里面都可以完美地体现出来，所以说那名旅客说的我们的工作人员没有尽到整理行李架、没有尽到确保旅客安全的义务，这一说法是站不住脚的。” 刘群说道：“那就好，咱们把证据整得充分一些。” 安全副队长说道：“是的，现在这证据链儿已经够完整了，足以证明那起被砸事故完全是由于第三者在取行李时，不慎将包内的物品滑出，砸在了他的肩膀上。” 刘群说道：“好的，那我就放心了，现在我在等那名被砸人的电话，这半天也没给我打过来，打过来我就可以跟他说说情况，讲点儿法律上的相关要领，最好动员他去法院起诉，一次性解决问题。” 放下电话刘群又不禁地思索起来，班组的行李架调整工作，一直以来自己抓的都很紧，因为自己对行李架整理工作就情有独钟，再一个行李架发生行李落下砸伤旅客，可不是小事情，自己日常就三令五申，对于确保行李架安全稳固工作，班组职工都能作到知之甚详了。 第二百五十五章 唇枪舌剑交锋 滴水不漏应对 现在班组里面，以硬座车厢那些年轻小伙子们为主力，涌现出一大批整行李架的能手，始发站从硬座最后一节车厢往卧铺车厢走，一路上通过那些“刀切豆腐赛板墙”的行李架，都看得刘群那是心旷神怡，就像部队里整齐排列的军用物资一样，所有行李架全部是一条线。 不管你是大包小包、软包硬包，单肩包、双肩包，编织袋儿、尼龙袋儿都会整整齐齐地码放在行李架上面。这些行李物品相互之间还错落有致、穿插放置，互相之间还有一定的压力，互相扶持，维持住彼此在行李架上稳固的地位。 第2天上午10点多，刘群终于等到了这名被砸旅客的电话。 这名旅客言谈倒是挺客气。但是刘群深知，越是这种听上去很平静的旅客，越是已经做好了多方面的打算，最起码对方的手机肯定是开着录音功能的，很有可能他会引诱自己说一些不利于铁路运输企业的话，而作为他将来起诉时有力的证词。 但是刘群对这种行为嗤之以鼻，因为学习过法律的刘群深知，很多事情并不是说对方怎样说，法官就会怎样信，是需要有实物证据来进行佐证的。 任你说得天花乱坠，哪怕你把责任全部承担了，但是证据放在那里，该不是你的责任，你想承担也承担不了，该是你的责任你想跑也跑不了。 “列车长同志，我是那天在车上受到伤害的旅客，那天是你们的副车长值班儿，他给我处置的，我现在觉得你们铁路运输企业处置的非常不妥当，我现在想要一个说法，如果不给我一个说法，那我就会向法院起诉，把你们铁路企业告上法庭。” 其实他说了这么多话，刘群最喜欢听的是他最后的那句话“把铁路告上法庭”。这就意味着会减少很多麻烦，双方也不用为了谁对谁错，而绞尽脑汁、互相算计，只需要把所有的相关证据提交到法院，由法官按照法律作出评价，或作出调解或作出裁判，双方遵守裁判、积极履行就可以了。 刘群首先对这名旅客受到的伤害表示慰问：“您好，我对您被其他旅客行李砸到的问题，表示深深的同情和慰问，作为列车长我对于您的处境和感觉，感同身受，也能深深体会到您心中的那份无奈和内心深处受到的伤害，希望您能够早日走出这次伤害造成的精神和肉体的痛苦。” 说了一堆看上去很动感情的话，但是你要细分析，刘群说的这番话里，其实没有任何的实质意义，主要说明就是要慰问、和对方感同身受、希望一类没什么营养的字眼。 这倒并不是说刘群没有同情心、就一味的想推脱责任，而是刘群深知责任这东西不是说你想推脱就能推脱得了，关键是现在有些旅客给你来电话，就为了让你说出一些不太合时宜的话，然后把这些话放到网络上去，引来一些不明真相网民的攻击，这样不但对刘群自己不好，主要是会给铁路整体形象抹黑。 所以刘群在接打电话时，都特别注意自己说话的措词和语气，既不卑不亢，又彬彬有礼。 “我已经咨询了律师了，像这种情况下，你们铁路是应该承担责任的。虽然说当时你们那名副车长让我和所谓的责任旅客签订了一份和解协议，但是当时我被砸懵了，很多事情现在都回想不起来，所以那份和解协议的有效性还值得商榷。你们铁路列车长在当时的行为也有一大部分推托责任的嫌疑。” 刘群说道：“首先我听您的言谈，觉得您应该是对法律特别了解，您说出的这些话里面有很多法律用语，其实我是支持您到法院进行起诉的，这样对您维护合法权益有很大的好处，而且法院也会考虑到您的实际情况，对和解协议的有效性作出认定，关于当时的情况，乘警长和副车长都已经全程进行了摄像，而且车厢内部还有视频记录仪，很多东西都可以还原当时的问题真相。这些电子数据都是可以直接拿来当证据使用的。” 对方见刘群说话这样滴水不漏，直接摊牌：“铁路应对我受到的伤害承担赔偿责任。因为我乘坐你们铁路运营的列车，但你们却没有履行安全送达的义务，而任由其他旅客将物品放置在行李架的不稳固位置上，导致物品掉落后将我砸伤。 同时，你们列车是火车上货物的暂时保管人，理应在列车高速运行前，检查行李架上的物品是否搁置妥当，但由于你们没有履行检查义务，导致你们暂时代为保管的物品掉落砸伤我，为此存在重大过错，对我的损失应承担全部赔偿责任。 在我受伤后你们列车没有及时将我送去医院诊治，而现在你们又以砸伤人的物品并不是你们所有为由，拒绝承担损失，令我精神上也受到伤害，我想申请精神损害赔偿。” 刘群本想说，你这个话应该和法官去说，由法官来判定谁对谁错，但转念一想，还是和他解释一下吧，说道：“这位，在我们的视频录像里，列车启动后，乘务员按操作规程有序进行行李架的安全检查，但因木质相册的所有者自身未妥善放置个人物品，这才导致伤人事故，因此，木质相册的所有者应对您承担赔偿责任。 同时，在你被砸了后，列车长和乘警长迅速赶到，询问您的情况更多次协调让您在最近车站下车，进行进一步检查治疗等，而您自称没事，自愿和木质相册所有人达成和解协议。所以列车已尽到了相应责任，而且您们签订的调解书，只要当时自愿达成的协议，而且内容不违法，调解书是有法律效力的。 法律有明确规定，在铁路旅客运送期间，因第三人侵权造成旅客人身损害的，由实施侵权行为的第三人承担赔偿责任。铁路运输企业有过错的，应当在能够防止或者制止损害的范围内承担相应的补充赔偿责任，而铁路运输企业承担赔偿责任后，有权向第三人追偿。” 见刘群说话滴水不漏，也不激动，对方也没有什么办法了，放下一句“我还会再打电话的。”就挂了电话。 旅客乘坐火车过程中被头顶上的行李箱砸了，这显然属于小概率事件。不过，全国铁路运输一年发送十几亿人次的旅客，从绝对数量上来看，这样的意外情况也不会少，所以还是应当引起足够的重视，采取相应的措施予以避免、积极善后，让旅客的合法权益得到有效保障，其实小小的乘意险就能解决大问题，奉劝旅客在出门时，花三元钱购买一个，多安心。 第二百五十六章 安全宣传欠缺 语言服务不足 虽然说这件行李掉落、砸到旅客的事情班组处理的很到位，章岚在处理时的取证工作也很标准，5份旁证旅客的证言、视频记录仪和车内摄像头的视频资料等，都有力地佐证了这件事情的起因、经过和结果。 刘群也已经和这名旅客通了电话，基本表明了铁路部门的态度，下一步那就是等待这名旅客该如何反应了。 虽说这件事情上，列车基本没有主观上的责任。 但是刘群是一个比较善于以点带面、就事论事的基层管理者，他善于通过实际发生的事情来折射出事情背后的真相，通过可能发生的隐患，来不断加强、补强自己工作方面可能发生的漏洞，这样才能够在安全生产、确保旅客人身财产双安全的路上越走越远。 通过这次发生的事情，刘群再次对段上制定的有关整理行李架的规定进行了仔细研究。刘群发现段上对行李架安全是十分重视的，首先要在始发站进行全面的整理摆放，确保稳妥牢固，而在中途站，也要随时进行复整。 而且还要求列车员在列车到站前和列车在中途站开车后，列车员务必进入车内巡视，帮助旅客拿取、摆放行李，并且做好安全宣传。 自己班组的职工自己很清楚，刘群清楚地认识到对于帮助旅客拿取行李那是没问题，而要作好安全宣传，可能就要弱一些了。 班组里的老职工还好一些，善于使用语言和旅客进行沟通，而一些年轻职工就比较嘴笨，或者说心理素质稍差一些，不敢或者说不好意思向旅客开展口头的各项安全宣传和作业通告辞，只是干“哑巴活儿”，往往这种“哑巴活儿”的弊端也很明显，那就是干完之后得不到旅客的认同，看着满头大汗的列车员，旅客不但很不理解，而且还很不配合，甚至于很反感。 其实铁路规章中有明确规定，在开展任何作业之前都要向旅客进行通告，也就是向旅客进行预告，列车工作人员将要开展哪项作业了，请旅客们配合。 虽然说刘群已经一再的三令五申，并让所有列车员都开始锻炼，加强各项通告辞的应用，锻炼年轻同志在面对旅客能够谈笑风生，挥洒自如。 但是锻炼归锻炼，一些年轻职工心里面还是没有想清楚各项通告之重要，不明白语言的魅力，只是认为自己把该干的甚至于多为旅客付出一些劳动都可以，其实这样是错误的。 服务中的语言是打开人与人之间心扉的最佳工具，是成就列车优质服务的最重要的工具，美妙的语言和巧妙的说话方式，会改变影响旅客对铁路的看法，和对列车工作人员的看法。 恰当的语言在服务中非常重要，说对话能让心情不愉快、不美丽的旅客、因为铁路服务不周到而计划进行投诉的旅客转变看法，甚至还有可能从投诉转变为表扬。 说的大一点，服务语言就是铁路服务行业的“生产力”，用得好，就能使铁路运输企业降低成本、提高效率，而凡是能够创造价值的东西都可以称之为生产力。 很多老列都知道一句话，“打死人要偿命，哄死人不偿命”。倒不是说真的要把人哄骗至死，意思就是说要善于说话，变不利局面为有利，在令人尴尬、难受的场合时，善于使用一些善意的谎言来使双方摆脱尴尬的局面。 比如说网上有一个“哄死人不偿命”的段子：一个买家从网上购买了一盆含羞草，在家中精心调养了数日之后，发现含羞草的叶子并不像商家宣传的那样，手一碰它就自动卷起来，然后他就向商家询问。 商家看过了他发的视频以后，也感到很奇怪，就回答了一句哄死人不偿命的话，让双方皆大欢喜：“含羞草是真的含羞草，一般的含羞草都是很害羞的，你动它，它就会卷起来，但是可能是你买的这盆含羞草比较特殊吧，它不怕羞！” 虽然这是一个笑话，但是笑话中体现出了商家的随机应变和对人性的把握。 引申到列车上，就比如说列车在超员以后，人多的无法立足，而旅想到垃圾投放处非常困难，而列车员因为人多，导致清扫卫生也非常困难，等到一些大站，旅客人数基本恢复到定员状态之后，列车员就会忙不迭地开始全面清扫车内卫生。 此时，免不了会产生大片儿和大堆的垃圾，这时的列车员就需要有一定的语言服务伴随着清扫卫生，否则很容易引起旅客反感，甚至车内旅客会因此而迁怒于列车员。 老列车员们往往一边清扫，一边会和配合的旅客说话、致谢，比如说会说一些：“请让一下，请各位抬抬脚、拿拿行李物品、我帮大家创造一个良好的旅行环境、非常感谢您的配合。”等等客气话。 即便有旅客这时质疑列车员为什么没有提前清扫而导致垃圾如此之多时，老列车员也会妙语连珠地应对：“这也是为了您们有一个良好的乘车环境，您想吧，刚才人那么多，我要清理卫生，难免清扫工具或垃圾或碰触到您的行李或衣服上，这样对您是很不礼貌的，到了现在人少的时候我再清扫，就会避免那种情况的发生了。” 看着这些列车员满头大汗地清理卫生，还面带微笑，彬彬有礼的和自己聊天儿，几乎所有的旅客都不好意思再说些什么了。 而对于一些涉世不深年轻的列车员来说，此时就只会闷头不吭气，埋头苦干，在满头大汗的情况下，也不好意思和旅客沟通，似乎还带着些许的紧张，此时的表情肯定好看不到哪儿去，而旅客此时并不会主动地站在列车员的角度进行考虑，反而很有可能会误认为你的表情是在嫌恶这些坐车的旅客。 人都是这样，你精神一紧张肯定表情就不是那么自然，表情一不自然就会被人误会，再加上不去和旅客沟通，旅客产生别样心思就不足为奇了。 就拿王蒙蒙、张飞飞这些年轻职工来说，刘群就多次和他们聊过，而他们的意思都很一致——我宁愿多干活儿，也不愿多说一句话。 刘群告诉他们，也许你说一句话就可以少干好几项工作，而你干几项工作的效果还抵不上一两句话让旅客感到满意。这是因为服务工作并不仅仅是行动上的服务，语言上的服务也非常关键，千万不能小觑。 第二百五十七章 话说语言服务 言谈举止用心 俗话说得好“良言一句三冬暖，恶语一声六月寒”。这句话对应到列车服务工作中，就体现出了，列车工作人员与旅客之间的良性交流是语言的基本作用，良好的语言习惯是一种智慧，是一种修养，对语言把握的恰到好处，可以使旅客心情舒畅，如沐春风，反之则很有可能导致冲突，引起纠纷甚至引发投诉。 随着社会的不断进步，旅客需求的逐渐提高，规范、系统的服务语言作用越来越凸显。其不仅可以树立列车服务人员和铁路企业良好的形象，更可以塑造出受旅客欢迎的服务规范和服务中的语言技巧，能够让服务人员在和旅客交往过程中赢得理解、好感和信任，作为一名列车员，学习好、运用好服务语言已不仅仅是自身形象的需要，更是提高旅客满意度、提升企业竞争力的需要。 服务是一种无形的商品，虽然说铁路运输企业主要业务是将旅客从甲地安全地运送到乙地。但这仅仅是满足了旅客最基本的需求，社会发展到今天，乘坐火车的旅客有了更高层次的需求，那就是需要在乘车过程中享受到良好的乘车环境，享受到优质的服务。 在旅客列车的服务工作中，语言是每个列车服务人员完成各项接待任务的重要手段，也是提高列车服务水平，搞好列车文明服务的先决条件，列车工作人员在日常为旅客服务过程中，能不能够使用规范、系统的服务语言，直接关系着铁路运输企业的形象，反映着铁路运输企业的服务质量和管理水平，同时也反映着列车乘务人员的精神状态和文明程度。 在旅客列车服务过程中，旅客们乘坐火车去旅行，总是把这次旅行活动作为一种精神和物质上的享受，但此时如果遇上一个说话粗鲁、不讲礼貌的列车工作人员，那旅客往往会有一个糟糕的乘车体验，会因此而误认为铁路管理太差，铁路职员素质太低。 很多事实表明，旅客评价列车服务质量的高低是由列车工作人员态度的好坏来决定的，比如说餐车的服务员，并没有办法把不合旅客口味的饭菜变得香甜可口，但是却有可能把本来香甜可口的饭菜，变成无滋无味、味同嚼蜡。 不管餐车厨师的饭菜做得有多么好，餐具多么的干净、就餐环境多么整洁，如果服务不好，旅客是不会满意的，作为餐车的服务员，在为旅客服务的过程中，能否使用文明的语言、笑脸迎宾是很重要的。 旅客都非常敏锐，能感觉到列车工作人员的态度，同时旅客们也总是会把一个列车工作人员的好坏和整个铁路的服务和管理联系起来，然后自觉不自觉地带到全国各地进行正面或负面宣传。 比如说餐车服务员如果能够注意语言艺术，能够活灵活现地运用好，那日常工作中就会取得某些意想不到的效果，也可以弥补其他岗位的工作不足，取得较好的效果。 比如有旅客在餐车点了一道清蒸鱼，但是等的时间有些长了，在旅客表示不满的时候，服务员走过去，说道：“让您久等了，因为后厨为了让您吃到新鲜的鱼，师傅特地用活鱼现杀、现制作，所以耽误了您的时间，实在对不起，但是好事多磨、好菜费时，请您再稍等一下，就能够吃到新鲜可口的清蒸鱼了。” 听到这样的答案，相信100%的旅客都会露出笑容，并表示感谢吧。 然而，如果服务用语不讲艺术，往往又会事与愿违。比如说，餐车服务员看到两名旅客在餐车用完饭菜后闲聊，她想主动过去照顾，提供服务，就过去问道：“你们还需要什么东西吗？” 此时说这句话的时候，如果表情、肢体语言不恰当的话，很有可能让旅客误认为是在催他们走，必然会引起旅客的不满。 在旅客列车上，乘务工作人员上班后都穿着很漂亮的铁路服，但是如果说起话来不讲究艺术、很粗鲁，或者说不爱说话、太木讷，马上就会让旅客感觉到这个列车工作人员比较牛叉、或者说比较粗鲁、不屑于或不善于和旅客说话。 其实准确、优美、自然的服务语言，不仅会给旅客以好感，而且列车工作人员同时也会从心里感到旅客的热情和反馈，从而良性循环，皆在欢喜，这也就是沟通的魅力所在。 而如果互相不沟通，很有可能都是绷着脸，这样怎样能够创造和谐、融洽的旅行环境呢？ 刘群一直在思考这个问题，怎样能够让列车工作人员能够在工作中主动和旅客沟通。其实列车工作人员每天接待旅客，经常会解答旅客问询、向旅客做好安全宣传、乘车提示等等。语言服务所占的比重很大，能否恰当地运用语言和选择适当的说话方法，在很大程度上左右着旅客对列车整体工作的印象。 刘群跑车多年，曾经总结出一些火车上由于说话不当而导致的笑话。 比如说，餐车服务员见到旅客碗中的米饭已经吃光，就善意地询问旅客：“您还要饭吗？”听的不细致的旅客可能也无所谓，但是如果细心的旅客就会听出其中的端倪——要饭吗？意思我以前一直在要饭吗？ 还有列车上的商品销售员卖袜子的时候，询问旅客：“你要男的还是要女的？”这话粗听也没有什么不对，但是细听好像在贩卖人口一样，好像双方是奴隶贩子。 其实这些话稍加修改或者是完全可以换个方式来说。比如说：“我再给您添点儿饭吧？”“您是要男袜还是女袜？”这样不仅旅客听着舒服，而且也显得列车工作人员有礼貌、周到热情，说话用词也准确。 服务语言是一方面，而表情和肢体语言也要做好配合，不论语言再美，而态度和表情不协调，还是会使旅客不愉快。 比如说，在有旅客上车的时候，列车员虽然说“您好，欢迎乘车。”但是脸上却表情僵硬，笑也不笑，或是漫不经心地把视线移到别处去，这岂不是让人怀疑列车员是否真有诚意欢迎吗？ 所以在和旅客语言交流时，正确的举止表情应当是面向旅客，笑容可掬，眼光停留在旅客的眼睛或眼鼻的三角区，不左顾右盼，心不在焉，尽量不要用动作，尤其千万不能指手画脚。 在车厢里和旅客说完话以后，要向身后退一步，然后再转身走开，以示对旅客的尊重，而不能说完话之后马上扭头就走，立刻让旅客看到其背影。 这些常识，刘群都想通过潜移默化的方式传授给班组职工，尤其是那些年轻职工们。 第二百五十八章 浅议干哑吧活 服务沉默非金 尽管刘群非常重视语言服务，隔三差五进行强调，但是年轻列车员们对于口头宣传，和旅客进行语言服务的次数还是不多，积极性明显不高。 刘群想出了很多办法，让列车员们在岗位上多说话，不要干“哑吧活”。比如说对各项通告辞严格规定，在通告时必须使用视频记录仪进行摄录，刘群要和章岚分头看回放的效果。 刘群通过阅读心理学书籍，大致分析了一下，这些年轻列车员抵触语言服务的心理学方面的原因。 刘群认为，主要有以下两个方面，第一是年轻列车员们在面对旅客时，有强烈的防御心和戒备心理在作怪。 其实在人的一生中，大部分的人在成长过程中，会自我修正自己的语言能力，随着年龄的增长，会逐渐分辨出哪些时候可以说什么，哪些时候不能说什么，但总有一部分人把对他人的防御深深地埋藏在自己的潜意识当中。 他们的意识其实也希望和他人交流顺畅，使他人能够理解自己的语言表达出的意境，但是潜意识里面却还是有着沉默是金、祸从口出的刹车声音，表现到外在就是很纠结，自己想象的和做出来的事情完全是相反的。 在日常工作中，年轻的一些列车员，对旅客是怀着戒备心理的，要戒备旅客对自己的工作挑毛病，戒备旅客对自己的言行品头论足，甚至于讽刺嘲笑。 其实这样的心理大可不必，老列车员们都知道，让旅客把不满当面说出来，要比旅客背后说，或者给投诉热线打电话说，要省事的多。 当面儿说的话，旅客说完也就说完了，自己可以自嘲地笑一笑，也可以向旅客表示谢意，感谢旅客指出自己工作中的不足，感谢旅客给了自己一个提高能力、认识不足的机会，这样一说，旅客大多都会偃旗息鼓了， 但是如果硬憋着不让旅客说，而旅客看到列车员的错误行为、不妥语言，感到不吐不快的时候，要是不接受，那旅客只能和列车长反映或者向热线电话投诉了。 这种戒备心理也是必须要进行改变的，因为如果抱有这样的想法的话，等于是在旅客刚一上车的时候，列车员就在内心深处筑起了一道围墙，把自己和旅客远远地隔绝开来，谁也不要进入谁的世界，谁也不要干扰谁的生活，这样是不可能得到旅客的理解和认同的。 而且，此时列车员的外在表现很有可能是漠不关心或是牛皮轰轰。旅客是绝对不想见到这样表情状态的列车员的，“我花钱买票乘车，难道就是为了来看你们这一副苦瓜脸的吗？” 还有是，年轻列车员们一般涉世不深，脸皮儿薄，凡事苛求完美的心态在作怪。 怕说错话，有些列车员是独生子女，一路是被捧着、夸奖、表扬着过来的，所以为了获得别人的认可，这些同志习惯于让自己不出差错，不得差评，力求说话做到100%的正确，尽可能地不说是不说，一说就让旅客挑不出一丝毛病来。 内心深处给自己下达了这么高的标准，那么在日常生活工作中执行起来难免会有闪失。比如说在致通告辞的过程中，有列车员突然间忘词儿了，或者是突然间说了一句不相关的话，这时，如果有旅客或身边的列车工作人员进行了纠错，或者旅客发出了笑声，那么他就会在内心深处积累紧张因素，再次致通告辞的时候，会制造出负面的心理障碍。 其实，当众说话的恐惧感对人的交流是有益的，因为人类天生就具有一种应付环境中不寻常条件、不安全环境下的能力。 当注意到自己的脉搏和呼吸加快时，千万不要过于紧张而要保持冷静，因为这时身体是在向对外来的刺激保持警觉，这种警觉表明身体已经准备采取行动，以应付环境的挑战，假使这种心理上的准备是在某种限度之下进行的话，那么当事者会因此而想得更快，说得更流畅，而且一般来说，还会比在普通状况下说的更为有力和精辟。 所以说每一个人大可不必胆小地躲在自己给自己设定的框框里，应该采取热忱、主动的态度去与人交往，否则内心的恐惧将一发不可收拾，不但会造成心灵的紧张，言辞的不畅，肌肉的过度痉挛，而无法控制的负面肢体语言，更会严重地降低说话时的效果。 其实不少胆怯的列车员是担心自己才疏学浅，没有做好准备工作，在与旅客接触交往时会说错话。为此，针对这种心理，那就要对自己所要做的事情、所要说的话有所准备，不打无准备之战。 比如针对素不相识的旅客，可以通过观察这名旅客的穿衣打扮、表情言谈、行为举止来大致了解他的身份、职业、兴趣爱好等等，这样就很有可能会找到一些旅客感兴趣的共同话题，引起旅客的共鸣。 其实不单单是年轻列车员，在日常生活中很多人也是不善和人进行交流的，网络上有一段经典的对话可以让人释然。 有一次一名普通人对一名名人说道：“名人您好，我感觉到您看不起我。” 而名人对普通人说道：“真的不好意思，我没有看不起你，因为我‘没空’看不起你，因为我在忙着担心别人看不起我。” 这段儿对话的意思就是说，其实每个人都在担心着别人，会不会时时刻刻在关注着自己的一言一行，一颦一笑，自己的一个微小的错误是不是都会引发别人的冷嘲热讽。 其实根本不是那么回事儿，别人都在忙别人的，根本不会投入1%以上的注意力来关注其他人。 说错的话又能如何？说的不好又能如何？ 换位思考一下，你是如何看待那些说错话或说不好话的人呢？你会记住他们的错误多久？ 这样就不难发现，其实每个人都是活在自己的世界里，外人只不过是你生命中的过客，你自己认为当众抿了一下嘴、咽了一口吐沫是很尴尬的事情，其实别人根本就没有看到，或者是看到也没有时间进行思考。 每个人都在忙着每个人的事情，哪有闲工夫来每天盯着别人来看呢？ 不要那么自以为是，把自己当一回事儿，其实在旅客眼里，列车工作人员只不过是宇宙中的一片尘埃而已，想怎么说是你的事，旅客听不听是旅客的事，只要你自信地说出来，旅客是不会也没时间来看不起你的。 第二百五十九章 年龄决定思维 引导培训奏效 刘群也曾提醒过年轻列车员们，这种语言服务是必须提供的，并不是个人的事情，既然你担当了列车工作人员这项工作，那么你就必须提供好语言服务，否则，那就是不称职。 虽然说，刘群也知道，每个年龄段的人思维和想法是不一样的，他现在已经到了40不惑的年龄。对很多人和事已经看淡了，也经历过了人生的青春懵懂，回想自己20来岁的时候，也是一副想努力表现出成熟，但实际上又是一副很青涩的样子，似乎也是不太能说。 人的一生中，最不经用的就是时间。刘群从呱呱坠地到蹒跚学步，再到懵懂少年、朝气蓬勃的青年，逐渐就来到了成熟稳重的中年。在这不同的年龄段中，人的所思所想都是在不断的发生变化的，没有人的思维会是一成不变的。 人们往往容易犯的错误，就是以自己现阶段的人生体验和思维，去思考人生所有的阶段，这样当然不能够得到理解，甚至也不会理解那个年龄阶段的人所思所想。 比如说刘群，人到中年，为人父，很可能就会忘记了小时候自己的思维，而以中年人的思维去要求自己的孩子，完全忘记了自己想当年在这个时间段儿的时候，是不是和现在的孩子有着相同的思维和特征呢？ 刘群不断回忆，自己在朝气蓬勃的青年时代，也曾有过远大的理想和不切合实际的梦想，那时的自己也不善言谈，不过当时没人这样要求和教导自己。其实不善言谈在日常生活中也无伤大雅，但是在列车服务过程中不善言谈就成了服务工作的短板，会成为旅客对列车员态度不满意的突破口和导火索，而如果一个健谈的列车员却会让语言服务成为其他服务的救生圈和防火墙，其他服务一旦出现短板，为旅客所诟病时，语言服务就完全可以弥补。 很多事情都不会有人未卜先知，事非经过不知难，刘群是过来人，深深地体会到了不懂得语言服务，而只干哑巴活儿的弊端。 所以他决定把他自己作为过来人的体验传授给这些年轻人，让他们能够早日将心态成熟起来，认识到语言服务的重要性。 但是刘群是能够正确地认识自己并反思的，他也承认人在不同的年龄阶段，思维是很难统一到一起的，而且是会变化的，这种变化是每个人都会有的正常生理现象，如果用相同年龄段的思维去看待、去要求现实中与自己处在不同年龄段的职工，那么就会因为思维一致而减少很多的抱怨和烦恼，而多出很多的理解和快乐。 刘群尝试着让自己回到二十五六岁的时候，那个时候，似乎列车工作人员和旅客们对于语言服务的概念比较模糊，当时的旅客只满足于到达目的地，如果能找上座位、能买上卧铺、能喝上开水，就相当满足了。 刘群知道要想让年轻职工和自己思维持平，那是不可能的，不过自己可以采用业务培训、言传身教、以老带新等手段来让年轻职工从心灵深处认识到语言服务的重要性，从而主动开展好语言服务。 在日常对职工的培训工作中，刘群很注重采取引导式培训方法，他这也是从心理学书籍上看到的，这种培训方法是目前最为有效的一种，强调被培训人员才是培训工作的主体，而培训者仅起到引导、帮助的辅助作用。 就是充分调动起被培训职工的积极性和主动性，尽可能发挥被培训职工的潜能，给他们一个自由发挥的空间，尽可能的让被培训职工，按照列车长的引导，自己去思考、去发现问题，使其主动参与培训、主动提升自己。 在职工培训过程中，一次成功的培训活动，必须要有被培训职工的积极参与，抽象乏味的说教是培训工作的大敌。 刘群就善于把单调的培训内容演变成为丰富有趣的互动活动。充分地利用各种教育资源，结合年轻职工的特点，帮助年轻职工们从他们熟悉的工作环境中找到有趣的点，也就是服务工作中遇到的问题。 比如遇有旅客对工作产生质疑时，然后再通过一些有趣的新老职工互动游戏，来扮演找茬、挑刺的旅客，来激发年轻列车员说服对方的兴趣。 让他们感到积极探索说服旅客是一件有趣、快乐的活动，也是一项工作挑战，从而使培训工作达到职工乐学、会学、学会的目的。 比如他就让王蒙蒙、张飞飞、叶璇等年轻职工扮演旅客，而让一些老职工如王健等人扮演列车员，他们分别体验王健在冷若冰霜、待搭不理时的服务状态和热情有加、礼貌接待的两种服务状态，从他们内心深处体会这两种列车服务工作的优劣。 在遇到列车员工作有失误时，自己作为旅客，处在当时的情景下会对哪些列车员斤斤计较、骤然发难？会对哪些列车员宽宏大量、高抬贵手呢？ 通过这些模拟化的换位思考式的培训，让年轻职工充分认识到语言服务的重要性，体会到语言服务并不是在照本宣科，而是像中医讲究的一样“千人千方”，千名旅客就有千种语言服务法。 针对不同的旅客要有不同的说辞，要有不同的肢体语言，要有不同的语言服务伴随旅客的旅程。 在培训工作中，刘群深知提问能够激起培训高潮，培养职工的创新、竞争意识。 刘群往往会根据培训内容设计合适的疑问，能使职工心理上产生认知矛盾和冲突，从而促进职工积极思考，实现培训目的。 比如他就会提出诸如“旅客提出硬座车厢人多到卧铺边坐乘坐”的过分要求时，作为卧铺车厢列车员，该如何进行劝阻呢？ 从而引发大家的积极讨论，积极思考，激发了职工们解决困难的欲望，进一步引导职工们分析问题、探索问题、解决问题的方法。 经过一段时间的培训，k18次第一包乘组的年轻职工们明白了语言的魅力所在，并发自肺腑地想要为旅客提供好各种通告、解答、征询等语言服务，尝到了恰到好处的语言服务带来的工作便利和随之而来的旅客满意度不断提升的甜头。 第二百六十章 理论结合实际 岗位实践提高 这天，刘群在出乘会议上，再次进行了强调。 要求全体职工，尤其是年轻的列车员们，在工作岗位上一定要搞好语言服务，杜绝不好意思的想法，把“以勤为主话当先”这句话发挥到淋漓尽致。 在始发站的时候，刘群和章岚进行了分工，刘群负责盯控硬座车厢列车员，而张楠负责盯控卧铺车厢。 在a站始发时，刘群来到了3号车厢，这节车厢是张飞飞在进行守口作业。 张飞飞见刘群站在自己身旁，知道刘群这是要看自己是否能够达到提供优质语言服务的标准。 看着由远及近的旅客，拎着大包小包向这里走来，张飞飞深吸了一口气，又缓缓吐出，看样子就像是要准备开始和旅客进行一场战斗一样。 站在一旁的刘群好笑地看着他，说道：“飞飞，这也不过就是说几句话的事儿，你还需要深呼吸呀？ 放松一点儿，自然一点儿，没必要按照书上写的那样说，口语化一些，让旅客接受了就好。” 张飞飞虽然在点头，但是面向旅客时仍然有些紧张。 车门口的“三句话”说的倒是挺流利：“您好！欢迎乘车，请出示车票和身份证件，危险品严禁带上列车。” 刘群趁着旅客人少的空档，对张飞飞说道：“飞飞，你说话的时候表情再稍微自然一些，就像遇到了朋友那样，不要一副公事公办、就像例行公事的样子。 你看你现在看的表情，虽然是在微笑，但是笑得太僵硬了。” “刘车，本来我自我感觉挺好，你往我旁边一站，我就感到紧张，又怕出错，越害怕出错越紧张，所以就成了现在这个样子。”张飞飞不好意思地说道。 刘群说道：“好吧，好吧，那看来是怪我了哦。” 张飞飞说道：“不是、不是、不是怪您，还是我准备不充分，其实我今天早晨在家对着镜子已经练了很久，一方面练微笑，再一方面练在镜子里和自己对视，也就是准备在语言服务的过程中，目光和旅客进行交流，这样会有更好的交流体验。” 刘群说道：“看来你还是很下功夫，语言服务这项工作，看上去虽然没有什么技术含量，但是要想作做好、作到位、作出效果，还是需要一定时间的锻炼。 不要怕，其实你现在已经很不错了，比我在这个年龄时作的已经很到位了，你们都是大学生，接受能力比我们要强很多。” 刘群看着张飞飞对上车的旅客，不停地进行安全宣传、语言引导。 这时，刚好过来两名旅客各拿着一摞用过的涂料桶，看样子是准备带回老家去，当水桶用。 张飞飞对他们说完了日常三句话之后，又对两名旅客说道：“为了大家的旅行安全，请您们两位把这水桶放在座席下，千万不要放在行李架上，列车晃动，很容易掉下来。” 看着又过来两名旅客，一大一小，小孩大约七八岁，走来的一路上蹦蹦跳跳，一看就是很活泼的样子，张飞飞在说完例行门口三句话之后，又做起了安全宣传：“请您让小孩儿乘坐在不靠通道的位置，必要时候我们列车工作人员可以帮助您和其他旅客进行调换。 尽可能让孩子不要在列车上来回跑动，以为列车运行速度比较快，车体晃动、刹车等现象随时有可能发生，有什么需要请及时和我们取得联系。” 这么长的一段话，张飞飞一口气就说了出来，看得出来张飞飞也是下了一番功夫的，针对不同的旅客有不同的安全宣传语言，而且这样流利没有一段时间的苦练是不可能的。 看着张飞飞卖力地进行语言服务安全宣传，刘群默默地走向4号车厢想看看王蒙蒙的表现。 王蒙蒙不愧是研究生毕业，对于上级下达的指示、命令执行的又快又好。 他不但语言服务很到位，而且在车门口的扶老携幼也作的风生水起、有声有色。 远远地就能听见王蒙蒙那热情而又好客的话语，真的是“来有迎声，去有送声”。 远远地就能看见他帮旅客拿取行李、帮扶重点旅客上车。 动作娴熟而老练，不像是刚刚参加客运工作，而像跑车多年的老列一样。 刘群慢慢地踱到了他的身旁，王蒙蒙正在全神贯注地对面前的几名旅客进行语言服务。 “哦，您这是想要补卧铺？可以，您们三位可以先有两位上车，找到座位安顿下来，有一位就可以先到列车中部的8号车厢列车长办公席处进行预约登记，登记之后，就一定注意听广播叫号，如果统计下来，列车还有空余铺位，就可以迅速地补上卧铺了。” 那名旅客说：“我还是先上车，现在不都是全程对号乘坐吗？我拿着4号车的车票万一我到8号车厢，人家不让我上车怎么办？” 王蒙蒙说道：“没事，你就是说我要办理补票手续，他就会让你上去了。” “哦，是这样呀，其实我是想补几张软卧票，如果正好能补到一个包厢里就好了。” 王蒙蒙说道：“软卧补到票的机率不大，因为软卧全列就那一节儿，总共36个铺位，和硬卧不一样，硬卧一节车厢就66个铺位。 总之，您先过去预约一下，如果有的话就会按照预约的顺序，先来后到地进行补票了。” 又有一名扛着大箱子的旅客，一边递给王蒙蒙车票和身份证，一边询问道：“列车员，你知不知道我到了f站想转车，怎样坐车方便呢？” 王某某一边查验他的车票和证件，一边对他说道：“这个问题要请您先上车，上车以后我帮助您查询之后，再告诉您，我们有首问首诉负责制，您问了我，我就会负责到底，您的座位号是64号，好我记下了，我会在开车以后干完各项作业，半个小时之内就可以回复您，您在座位上安心等候就好。” “好好好，谢谢，太感谢啦。” 眼看着上车的旅客高峰过去了，王蒙蒙这才长出了一口气，抹抹额头的汗水，一偏头正看见在旁边微笑点头的刘群。 王蒙蒙王向刘群打招呼：“刘车。” 刘群说道：“小王这些工作对于你来说，感觉轻车熟路，看样子都不费吹灰之力。” 王蒙蒙说道：“唉，说是说，其实我也蛮紧张，你看我出的这一头汗，但是工作就是这样，既然选择了，那就想方设法把它干好，就像军人一样，既然接受任务，那么不论是赴汤蹈火，不论前方是悬崖峭壁，都应该是万死不辞，千方百计地完成任务，不讲理由，不讲困难。” 第二百六十一章 落实首问首诉 践诺一帮到底 趁着旅客上车的空隙时间，王蒙蒙使用对讲机联系列车值班员王健。 “师傅，麻烦您下，请您在不忙的时候帮我查一下，从f站转车到g站如何快捷进行中转，中转的车次有哪些？分别需要等待多长时间？4号车厢有一名旅客求助。” 过了大约五六秒的时间，对讲机里传来王健的声音：“小王，好的，收到，我现在正在给旅客办理补票业务，等我腾开手马上就给你查。” 中国铁路部门推出的“首问首诉制”是指对于旅客的问询和投诉、求助等，第一个接到的工作人员就必须善始善终地协助旅客解决好这个问题，这名工作人员就是首问首诉的第一负责人，而其他负有配合义务的工作人员必须无条件地提供协助，做好配合。 在这一过程中，第一责任人要认真负责解答旅客提出的问题，解决旅客的困难，而不得将这个责任推诿、转嫁给别的工作人员。 就好比是刘群学法中的“移送管辖”。在受案法院认为自己没有管辖权时，将案件移送到认为有管辖权的法院。而受移送的法院，不得再次将该案件进行移送，如果认为自身没有管辖权时，就只能向上级法院请求指定管辖一样。 体现了中国铁路真心实意为旅客排忧解难，解决好了旅客出行中的难题。 也就是说旅客在乘车过程中，不管有什么事情，不管这件事情是不是列车员能够管得了的，只要旅客第一次向列车员或列车长提出，那么就不必再去寻找其他工作人员了，由列车员帮你从头到尾地解决问题，或者向有关的人员进行反馈信息。 总之一句话，旅客第一次询问的工作人员就会为你把这件事情圆满地解决掉，不管是通过自身的努力，还是通过列车长等其他工作人员的共同努力，是方便旅客的一大举措。 具体要求是各部门、各岗位工作人员为各自岗位责任人。接受旅客问询的岗位职工作为第一受问人，必须用正确、热情、周到的服务，来负责接待、解答好旅客的询问、投诉、求助，确保旅客询问、投诉、求助，渠道方便畅通并高效处理。 如果旅客的权益受到了侵犯或者受到不公正待遇，可以及时向铁路部门进行投诉。在列车上可向列车长投诉，在车站可向值班站长投诉。对旅客的询问、投诉以任何借口推诿、拒绝、搪塞或拖延时间的工作人员，将会根据不同情节给予警告直到调离岗位的处理。 在高速飞奔的列车上，客运服务工作看起来是一项很简单的工作，但在实际中却是极其繁杂的。 南来北往、形形色色的不同旅客汇聚在一起，他们在乘座列车过程中，难免会出现这样和那样的困难，需要询问、求助，这就需要列车工作人员给予解答或帮助。 如果以“不知道，不清楚，不归我管”等借口推辞，很容易影响铁路运输企业的形象。现在，列车工作人员实行首问负责制，用以尊重旅客、关心旅客、帮助旅客、引导旅客，保证询问和求助件件有落实、件件有答复，尽可能解答和帮助旅客，用最好的服务让旅客满意。 真正出发点是想旅客所想、急旅客所急，换来的必然是旅客对铁路旅客列车满意度大幅提升。 车站开车铃声响起，刘群和王蒙蒙都在4号车厢门口登车了。 刘群站在车门对王蒙蒙说道：“小王，记得那名问你中转换乘的旅客，王健一会儿查询完，信息传递过来，你就迅速告他。 还有是一会儿，在始发车内作业时，顺便也去和他打声招呼，以表示我们没有忘记他询问的事情。 这也是在落实以勤为主话当先，很多话都是不说不透，你不说话、不吭气儿、不表现出来，虽然你心里记得清清楚楚，但旅客却不这么想，他会以为你已经忘记了他问你的事情，而如果你通过语言的表达沟通，那么旅客就会知道我们并没有把他说的事情当成耳旁风，而是真当成一回事在真正帮他查询。” 王蒙蒙答应一声就进入车厢，开始进行始发作业“十步作业”法中的扫墩地面了，当他走到64号座位前时，向那名提出问题的旅客说道：“师傅您好，您的问题我已经反馈到列车长办公席那里，由我们的值班员进行查询，查询好以后，我就马上来您如何进行转车。” 那名旅客很感激的说道：“谢谢您，非常感谢您还记得我的事情，这么多旅客都需要您服务。实在不行我过去自己问吧，不用给您添麻烦了，您也挺忙的。” 王蒙蒙赶忙说道：“别别别，您问了我这件事之后，这件事就已经是我俩共同的事情了。我会负责到底的，您就不用再去找别人了，这也是我们制度的规定，就是为了方便您们出门乘车。” 王蒙蒙正和这名旅客寒暄的过程中，对讲机里就响起了王健的声音：“王蒙蒙我已经查询好了你说的那名转车旅客的转车方案了。” 王蒙蒙说道：“师傅请稍等，我和这名旅客现在在一起，我请他准备记一下。” 王蒙蒙又对这名旅客说道：“师傅您赶紧掏出手机，打开录音功能，把我们列车值班员这段话录下来。” 那名旅客没想到回复的竟然这么快，从自己上车到列车工作人员查询到转车方案，最多也就过去了不到10分钟吧。 而且列车员还是送信息到座，根本不用自己再去问第二遍，或者再去问其他人了。 他忙不迭地掏出手机，打开了录音功能，示意王蒙蒙已经开始录音了。 王蒙蒙见状，在对讲机里说道：“师傅，旅客师傅已经准备好了录音，请您说话慢一点儿，让他录下来。” 王健在对讲机里说道：“我们的列车到达f站是16:50，再等27分钟，在17点17的时候就有一趟k字头的旅客列车kxx次，去往g战方向，因为g站是一个三等小站，所以kxx次列车会通过而不停靠，建议这名旅客在甲站下车。 kxx次到达甲站的时间是19:13，在甲站等候45分钟乘坐44xx次管内旅客列车，乘车37分钟就可以到达g站了。” 旅客听见王健说的这样详细，很感动，说道：“真没想到你们铁路列车工作人员这么细心，对于我的一个问题竟然会这么详细的为我解答，查询时刻也耽误了您们不少的时间，非常感谢，中国铁路，不光是列车运行速度快，是帮助旅客也快呀！” 第二百六十二章 商品推销搞笑 生活不易谁知 “睡觉的旅客醒一醒啊，没睡着的旅客别装睡啊！” 一声响亮的吆喝，就搅起了旅客列车车厢里沉闷的空气。 旅客列车上的小商品推销员，大多数旅客都不陌生。这些人可不是一般人，可以说都是心理素质相当好的人才能干得了，他们吹拉弹唱十八般武器样样精通，卖牙膏、卖袜子、卖皮带...... “大家好，我就是这趟火车的列车长......” 说到这儿，小商品推销员停顿了5秒钟，继续说道：“派来的。” 曾经就有旅客在网上撰文说，全中国最厉害的单口相声演员，在火车上的推销员就占了1/3，他们往往是说、学、逗、唱样样都精通。 也不知他们是统一编的顺口溜，还是自己自编自导的，总之说起话来都是一串一串的，朗朗上口，让旅客听得忍俊不禁。 “各位亲朋好友、叔叔阿姨、哥哥姐姐，弟弟妹妹们往这儿看，火车不是天天坐，优惠不是天天有，抽烟伤肺，喝酒伤胃，买个牙刷最实惠。” “说一千，道一万，价钱车长说了算，我们的价格不会变，刚才有个小妹妹问这个葡萄干尝了，可不可以不买？我们不是这样啊，朋友们，您们不尝也可以买！” “今天不会来赚钱，只为大家做宣传！手机没了电，就像爱情断了线，充电宝30一件，做你的爱情加油站。”听到这番话，正在和女朋友正在热烈聊天儿的小伙子忍不住掏钱买了一个。 “这位大哥，给媳妇儿买两袋儿奶片带回家，简直就是情深深雨蒙蒙，赵薇爱上苏有朋，下辈子都想再次嫁给你， 10块钱你买不了吃亏、买不了上当， 10块钱谁都有，花10块，不影响你吃肉喝啤酒； 现在的年头，10块钱不比过去60年， 10块钱你买包烟，最多能抽一两天， 花上小小10块钱，回家幸福好几天， 10块钱又不贵，不用开个家庭会。” “对待人生太松不行，太紧也不行，调节松紧是关键，不管你是高矮胖瘦，调节松紧全靠它，‘老铁’皮带是您松松紧紧的不二选择。老铁皮带，中看又中用，品味出众，好皮带受爱戴，别家的皮带我实在瞧不上，老铁的皮带品质高大上呀！” 列车上小商品推销员的开场白永远是新鲜的，让旅客们听到之后，不由就想了解一下。 其实最经典的还是餐车售货员的叫卖声：“啤酒饮料矿泉水，花生瓜子八宝粥，让一下，让一下啊!” 很多旅客都能学得来，但是和列车上卖小商品的这些推销高手比起来，餐车售盒饭和售小食品的服务员，感觉口才就要逊色了不少。 刘群有一次在有空闲的时候，问起了一名商品推销员：“你们为什么这么卖力地干？你们天生的口才都那么好？在旅客面前都不会有心理负担吗？” 没想到，这名商品推销员说出了一番心酸而又现实的话：“我们和你们不一样，没有固定的工资，只有保底工资，如果不拼命的干，每个月连基本的生活费都挣不到，难道让一家老小去喝西北风吗？看着我们是在装疯卖傻，在车厢里嬉皮笑脸、插科打浑，其实我们的内心深处都是很悲催的。” 听到这样的话，刘群也不禁对他们升起了同情心。 但是刘群也知道，这些商品推销员口才确实好，也挺不容易，但是也需要经常敲打敲打、从严管理，否则就会三天不打、上房揭瓦。 比如说段上明令禁止的商品推销员大声叫卖就屡禁不止，这些推销员是为了哗众取宠，吸引眼球，有的甚至站到座席上，甚至在坐席靠背上劈叉，更有甚者，甚至跑到行李架上叫卖。 一方面这些行为不雅，引来许多旅客的反感和投诉，二来也存在一定的安全隐患，对这些商品推销员或者旅客造成一定的安全风险。 刘群在巡视车厢过程中经常会纠正这些商品推销员的行为。 看着一名商品推销员站在座席上手舞足蹈，远远的刘群就向他摆手。 一般情况下这些商品推销员都会识趣的，麻利地从座席上赶紧下来，听从刘群的指挥。但是也有个别心理素质超级好，脸皮特别厚的商品推销员，如果正在兴头上的时候，见刘群过来不让他那么夸张，让他循规蹈矩，他就会对旅客们说道：“现在插播一条广告，我向列车长汇报工作，请大家稍等。” 这样的说法也会让旅客们忍俊不禁，哄堂大笑。 当着旅客们的面，刘群倒是也不想让这些商品推销员过于没面子，一般只是低声对他们说：“不要上座席，不要造成安全隐患，不要特别大的声音，更不能和旅客发生冲突争执，旅客买就买、不买就不买，不能强买强卖。” 大多的商品推销员，还是比较循规蹈矩，听到刘群这样严肃的一番话之后，大多会收敛很多，但仍有个别商品推销员不拿刘群说的话当回事儿，那么刘群就会先礼而后兵，虽有菩萨心肠，但也不得不使出金刚手段了，在第一次警告无效之后，第二次再次发现，直接让他就地，在前方最近站下车，返回单位，不让他继续在列车上工作了。 开什么玩笑，你卖多少东西和列车长关系不大，但是招来旅客投诉引发旅客不满，那可都得列车长亲自出面替你去摆平。 今天这个商品推销员就很皮，刘群跟他说话，他就是一直在嬉皮笑脸，一副玩世不恭的样子。 刘群对他大声吆喝的作法指出之后，他忙不迭地点头、作揖，最后还模仿清朝官员，左右手互拍两下，说道：“喳！” 当着众多旅客的面儿，刘群也不想让他过于难堪，就往前走了，走到车厢连接处的时候再次回头看他如何进行表演。 “亲爱的各位旅客大家好，刚才我受到了列车长的批评，列车长批评我销售业绩太弱，还没有前一名销售员的1/10，他说如果我在这个车厢卖不了20条皮带，那么就要炒我的鱿鱼，大家能不能帮我这个忙，我能否继续工作，就看各位父老乡亲的支持啦！” 第二百六十三章 列车推销有术 多种营销叠加 在旅客列车这种比较狭小的地方，想要推销商品，只能通过比较特殊的方式才能引起整个车厢内旅客的注意。 有的时候这些商品推销员做的通告词是列车员应该做的，但他们拿来用，是为了对自己进行包装，显得自己不仅是在推销，同时，也是为旅客着想。 比如说，刚进入车厢，他们会说：“请各位旅客注意，休息的时候要注意看管好自己的贵重物品，开水炉在车厢前部，垃圾桶在车厢后部。” 这也是在利用旅客的内心需求，也就是通过关心、关怀旅客，让旅客认可。这种替别人着想的方法是在销售过程中必不可少的环节。 也就是说列车上的销售人员在开始的时候，也会表现得大公无私、不太功利，就是想让推销目标的旅客感觉自己受到了重视，工作人员在为自己进行服务、介绍，这样旅客们才会放松警惕，顺着销售员的思路往下走，只有这样，下一步真正的销售工作才好开展。 一般情况他们也会像列车员致“迎宾辞”那样，进入每一节车厢，先来个自我介绍。 有的会用列车长开头，“我是本次列车的列车长——派来的列车员，我的工号是多少多少号，为了丰富大家的旅途生活，我给大家介绍什么产品。” 现在列车上对商品推销员管理很严格，不让他们戴肩章、领花等铁路标志，但是他们的铁路服还是货真价实的，他们在自我介绍时，会特意强调——自己是铁路职工，还公布自己的工号牌儿，这样来赢得旅客的信任，运用了列车工作人员的公信力。 在介绍产品来历时，他们往往会拿出生产许可证的复印件、获奖证书、企业授权书等证明性的辅助销售工具加以说明，进一步取得旅客们的信任。 在销售过程中，这些资料性的辅助用具必不可少，这会达到事半功倍的效果，因为这些辅助性的资料、用具可以进一步证明销售员的合理性、合法性，让可信程度更高。 很多销售人员都会运用“体验营销”的方式，尽可能地来调动这些旅客积极性，主动邀请这些有购买意向旅客的参与，让他们在参与的过程中，真实地见证产品是好产品，为形成下一步的销售，打下群众基础。 比如说用力撕袜子，销售员会说：“这双袜子，如果有人能够把它拽断、撕开，免费赠送10双袜子。” 在这样的诱惑下，肯定会有旅客站起来，说要试试，但袜子虽小，也不是人力可以撕开的，终究是不能撕开。 而那些没有亲身体验的旅客，看到这一幕，心里会产生疑问，这是不是个“托儿”？这个袜子究竟怎么样？是不是像那名旅客或者说是“托儿”那样使劲儿拽都拽不开，真的有那么结实吗？ 但是旅客们毕竟是出门在外，谁也不想惹麻烦，或者说不想出头露面，但是正在他们有这种疑问的时候，商品销售员会把袜子分发到每张桌子上面，都是两三套，让每名旅客拿出来使劲儿拽，让大家亲自拽、亲自看、亲自评说。 这个环节是列车销售过程中最重要的一部分，因为人的心理都是这样的，我到底要看看刚才那个撕不开袜子的人，是不是个“托儿”？ 也许我就能把它撕开呢？再者说，他也没有要求我必须要买，我看了也许不会买。 但是虽然旅客一开始是这样想的，而袜子一旦拿到旅客的手中，并且周围的人都在看着，都在撕扯、都在评说，这就会形成一种“马太效应”，此时，如果有一个旅客开始购买，那么其他人就会受到影响了。 别说这种袜子，就是最次的袜子，一般也不会被撕开。很多旅客在试过以后，真正体验到了这种袜子的结实耐用。 在这个过程中，商品销售员的语言轰炸仍然在继续：“现在是产品推广期，10块钱一套共三双，北京燕沙、王府井都有卖，但贵的多，一套是60元（打出品牌效应，纯属虚构），，给家人带回去，是带回你的心意，给父母带回去，带回去是你的孝心，给自己买是对自己的奖励！”此时他们不断重复，俗话说“谎言重复三遍就会有人相信”，而这时的商品推销员重复了根本不止三遍。 到这时还有旅客在犹豫，并没有真正想买，但是这时列车销售员就会使出“杀手锏”。采用一种“饥饿营销”的方式粉墨登场了。 由于车厢里的旅客坐在座席上，如果不站起来的话，根本看不到其他座席处旅客真实的反应，此时全凭商品推销员一张嘴在那里忽悠：“好，这边的旅客又买了两套，20元，找您30块！ 好这边的旅客要5套，好。我包里还有。都给你拿过来！ 这边的旅客又要10套！ 呀！袜子不多了，请其他座席处不要袜子的旅客将袜子装回包内，我要给这边的旅客了！” 在他嘴里，不断购买的声音此起彼伏，竟然制造了一个热销的场面，其实热销不热销，只有他一个人知道。 但是旅客受别的旅客“狂热购买”的影响，会产生冲动购买的心理，进而真正形成一个热销的局面。 还有的旅客生怕自己手中的袜子被收回去，而赶紧掏钱购买。 其实这时要有细心的旅客站起来观看的话，就会发现，推销员在车厢里一边喊“这位大哥买了5双！” 就会从自己的兜里掏出几张钞票，举得高高的，在车厢里进行展示，然后又装回去，然后再掏出进行展示，整个过程会非常的流畅。 到这个时候第一轮的销售就已经结束了，当前这些已经购买的旅客大部分都是冲动型的，而剩下的一部分较为稳重的旅客，推销员也没有准备放弃。 因为这部分旅客还在仔细地查看产品，与购买到的旅客交流，这是一些理性的消费者。他们不会盲从，而是本着怀疑的态度，认真审视产品的优劣，冷眼旁观商品推销员在车厢里的上窜下跳、声嘶力竭。 第二百六十四章 理智不抵专业 三人行有我师 列车商品推销员在面对这些理智型的旅客时，又和面对冲动型的旅客采取不一样的手段。这就需要列车销售员来1对1的进行沟通。 因为这些较为理性的旅客注重的是质量和品牌，这时推销员又会拿出他们的商品生产许可证、获奖证书等辅助性销售工具、材料，向这些犹豫不决的旅客分发，进一步打消这些人的顾虑，做好“临门一脚”的最后工作，发出成交的信号、替旅客下决定，以促成交易的完成。 理智型旅客在列车上选购这些商品的时候总是会左比右比，左挑右选，在确定没有任何问题之后才会决定购买。 这种类型的旅客在购买商品时特点就是疑心较重，爱挑剔。他们做事一定要经过认真的分析，比较注重事实和数据，追求准确度和真实度。 此外，这类旅客在具体的数量和价格上，也要求得比较准确，他们为讨厌模棱两可的概念。他们不会被其他旅客影响，比较注重细节，并且更加相信自己的判断，他们一般不会因为别人的好恶就决定买或不买。 他们的决定是建立在对翔实的资料分析和论证基础之上的，因此，在选购商品时，这种类型的旅客总会慢条斯理、冷眼旁观，表现得十分谨慎和理智，列车商品推销员费力营造出来的“热销”场景对他们来说，就像在看戏一样。 从穿着上来看，这种类型的旅客普遍着装简单，比较传统，也很朴实。从外貌上看，他们显得有些书生气，说话很少，但是询问推销员的时候，很能切中要害，他们就像专家一样，审视商品时，通常会精心地考虑、对比，他们的观察力十分敏锐，善于捕捉产品或者服务的任何一个微小的特征，同时会把这些商品的所有信息收集起来，进行分析。 还有是这类旅客喜欢提问题。对于他们提出的问题，列车推销员如果想达成这笔生意，那么最好给予明确的答复，如果试图回避一些问题，那么他们的疑惑将随之增大，生意成功的可能性也会随之变小。 对于理智型旅客，商品质量以及服务水平的高低、价格以及优惠活动是他们考虑多的因素。 当然，道高一尺、魔高一丈，现实中的情况是列车推销人员明显不准备轻易放过这部分旅客，也早就有了应对之法。 其实这些理智型的旅客通常已经有了购买的意向，但却不能迅速下定决心购买产品。此时，列车推销员会试着采取强行主导旅客的思维，并对其进行诱导，进而完成这次交易。 比如，旅客明白面前的商品肯定是经济实惠的，但是由于对列车商品推销员的不信任，表现出犹豫不决的样子。 此时，列车推销人员就可以抓住时机对旅客说:“师傅，我再给您拿两盒，您还可以继续做一下尝试，试一下效果，这样做更保险一些，反正花费也不高，您觉得哪一盒比较好呢?” 这样的建议实际上是把旅客的思维直接引到推销人员这边了，此时旅客考虑的问题就不是买不买的问题，而是怎样买才好，交易原则上就已经达成了。 还有一些旅客即便已经决定购买商品了，还是不会迅速付款，他们时常会在一些细节问题上反复琢磨，从而延误时间。 遇到这种情况时，推销人员迅速转变说服策略，反而过来询问旅客相关问题，并给予旅客清晰的解答，一旦把旅客考虑所有的问题都摆上桌面，通过反问都解决了，旅客决定付钱的时间也就到了。 到了这个时候，如果旅客还不买，列车的商品推销员就会采取最后一招了，以欲擒故纵的方式来试探。 明明是想要卖给旅客商品，但此时却要做出已经卖够了，不再准备卖下去的行为，来促使这部分理智型的顾客下定决心。 其实到了这个时候，这部分理智型的旅客已经对列车推销员的的产品表示出了兴趣，所有关于商品的细节间题也已经得到了满意的答复，可是本性使然，他就是拖拖拉拉不付钱。 推销员装作要走的样子，慢慢地收拾自己所有的东西，在收拾东西的这一小段时间内，这类旅客就可能就会下定决心。 需要注意的是，这种方法要在适当的时间和场合才能运用，不然很容易让旅客真正放弃，从而导致机会白白流失。 这些列车的商品推销员在退乘的时候，都需要请列车长为他们签署一份趟车意见表，也就是说，列车长对他们在乘务中的工作表现和服务旅客过程中的行为做一个小结，交回他们的总部。 刘群有时候是抱着欣赏的态度观看这些推销员的表演，还经常对本车厢的列车员们说：“看看这推销员，大家也可以向他们学习学习，看他们在向旅客做推销的时候，那副旁若无人、唯我独尊的样子，在车厢里面那么自信，当着100多名旅客都能够谈吐自如，诙谐幽默。 俗话说得好，‘三人行，必有我师’，大家完全可以在商品推销员身上学习‘内心强大’这一点，不管面对多少旅客，根本不怯场，该说什么说什么，该做什么做什么，不去管旅客去如何看待你，一切以完成自己的工作任务为目标。” 今天，刘群在巡视车厢时，在4号车厢见这名推销员在卖力地向旅客推销袜子。 他把正在车内清理卫生的王蒙蒙叫了过来，说道：“小王你也看一看，这个推销员多么的镇定自若。这样一名推销员都能够有这么强大的自信，如此强大的气场，真的是值得我们每一个人去学习。 还有是他们身上那股不达目的、誓不罢休的精神，可不管你旅客是给我白眼儿也好，鄙视我也好，我都一直坚持作我的工作，做好我的推销，我不管你们如何去看待我，我心中的信念就是全力以赴地把东西推销出去。” 王蒙蒙随声附合道：“是的，刘车，他们身上有一股不怕输、勇往直前的精神和只看目标、不畏人言的执着。” 刘群说道：“你看，今天来咱们班的这个推销员心理尤为强大，我准备在终到之后，看他没什么事的话，请他也参加咱们的返乘会，用他的亲身经历给咱们讲一讲，他在工作中是怎样对待他这份咱们并不十分看好的推销工作，还有从他的视角谈一谈我们列车工作人员如何来干好工作。” 第二百六十五章 高手自在民间 绝活出于草莽 列车商品推销员，在列车到达折返站以后并没有什么事情可做，他们的商品都是统一在公司领取的，并不允许他们私自外出采购物品在列车上销售。 他们的进货单和商品实物，列车长都是要进行核实核对品名、数量是符一致的。这些商品推销员是双重管理，既要听公司经理的，在车上还要无条件服从列车长的命令和指挥，他们不固定跑哪趟车，一般每趟车都要换人，也就是一些人口中俗称的“临时工”。 在返乘会上，这名商品推销员坐在班组人员的最后，这让大家都感到很诧异，因为一般情况下，商品推销员是不参加这种会议的。 刘群总结完了前半趟车的各项工作，又布置了返乘的工作重点之后，刘群对大家说道：“大家也看到了，今天咱们的会议有一位特殊的同事来参加，也可以说这位是我请来教咱们心理学的老师，他就是我们的售货员李一学。 我认为这位“李老师”是近一段时间以来心理素质最好、销售业绩最高的‘最伟大的推销员’（《最伟大的推销员》是一本书的名字，这是一本在全世界范围内影响巨大的书，适合任何阶层的人阅读。它振奋人心，激励斗志，改变了许多人的命运……本书一经问世，英文版销量当年突破100万，迅即被译成18种文字，每年销量有增无减。这本书记载了一则感人肺腑的传奇故事，一个名叫海菲的牧童，从他的主人那里幸运地得到十道神秘的羊皮卷，遵循卷中的原则，他执着创业，最终建立起了一座浩大的商业王国。这是刘群的枕边工具书之一）！” ‘最伟大的推销员’被刘群用来命名这名列车推销员，李一学受宠若惊，连连鞠躬示意。 刘群继续说道：“下面请李老师给咱们上一课。这位老师的课分两个部分，第一部分是说一说他在工作中的心理因素。也就是说为什么心理那么强大？为什么面对旅客时毫无惧色，敢想敢干？ 第二部分就是请李老师站在旁观者的角度说一说，我们列车工作人员如何开展好自己的工作。 现在大家以热烈的掌声欢迎李老师！” 李一学来到刘群近前，先向刘群拱了拱手，又转过身来面向大多数列车工作人员鞠了一躬之后，就开始了自己的诉说。他根本没有打腹稿，也没有拿稿子来念，完全是靠着高速运转的大脑来支撑他的演说。 首先，他夸了夸刘群和班组，看来这也是他的职业习惯，在进入车厢推销以前先夸一夸旅客，让旅客们容易有亲近感。 “这个班组就是好，车长帅来职工美。 车长真是辛苦，大伙有目共睹，起早贪黑工作，管理帮助职工。 祝愿咱的车长，永远妙语如珠，大家生龙活虎，人人神气十足！” 就像说相声、打快板一样，这个开场白太重要了，这一下，立刻就让大家对他刮目相看，由衷地热烈鼓掌起来。 接下来，李一学慢慢地娓娓道来：“我们受过培训，其实在生活中，不用我说，大家也知道，每个推销员都想获得骄人业绩，博得旅客的喜爱，取得老板的青睐。 而一名推销员能否成功，成功的程度有多大的主要原因是什么呢? 根据美国有关研究机构的抽样调查表明，销售业绩优秀的人群与销售业绩一般的人群之间的平均智商值是基本相当的，而差距最大的就是心理素质，即销售业绩优秀人群的心理素质大大高于销售业绩一般的人群。 可见，导致销售业绩好的主要原因并不是智商高，而是拥有良好的心理素质。但是，这一事实是许多推销人员所忽视的。 大家也知道，我们列车商品销售工作是一种强度很大的工作，需要承受相当大的压力，也很容易遭受挫折的职业。 我们在工作中，经常受到冷落、拒绝、嘲讽、挖苦、打击与失败，每一次挫折都可能导致情绪的低落、自我形象的萎缩、意志的消沉，积累起来，最终会影响我们业务的拓展，甚至有些同事，跑一趟车就干不下去了，所以干脆辞职不干。 所以，要想成为一名优秀推销员，良好的心理素质是第一要件，心理素质不好的人是绝对做不好这个职业的。 我认为，强烈的敬业精神是推销员的首要条件。表现为推销员对工作有所作为的强烈渴望，对高薪的执着追求。 正是在这样强大的精神动力下，会激发出我们的万丈雄心。帮助我们跨过沟坎，越过高山，达到胜利的顶峰。 推销工作艰难、易受挫折，唯有这种热切的‘渴望’才能激发出推销员自身的潜能，让我们在一次次失败、一个个挫折中，学会笑着去面对，真正作到压力越大，潜力越大。 我认为，不论是作什么工作，每个人应该对自己充满信心，相信自己选择这个职业的正确性，也相信自己完全能够胜任这个职业，并且可以在这个职业上实现自己的人生价值。 每个人都需要自信这种心理素质，而作为一名推销员，自信显得更为重要，这是推销职业的敲门砖。 如果一名推销员缺乏自信，这基本上是致命的。推销是与人打交道的工作，是要去说服旅客接受你的观点、接受你的产品和服务。在一定程度上，这个过程就是推销员与旅客意志与意志的较量。 如果缺乏自信，推销员是没有底气的，是很难去感染、打动旅客的，更不用说来说服旅客购买了。自信的获得是建立在对自己的正确认识基础上，同时也是在不断的工作经验积累过程中逐步建立起来的。 在我们的列车推销工作中，推销员的心理角色定位一般会有两种：乞丐心理和使者心理。 存在‘乞丐’心理的推销员认为，推销是在乞求别人帮忙完成工作，把自己手中的商品卖出去。如果拥有这样的心理，推销员在顾客提出反对意见时，会心存胆怯，禁不住会下意识地想到交易将要失败，好不容易鼓起的勇气也会在众多旅客的一再提出异议下消失殆尽。 而存在‘使者’心理的推销员，则认为推销工作的过程表面上是‘卖’的过程，而本质上却应该是‘买’的过程，即推销员自认为是在帮助旅客买到合适的商品，是顾客的好参谋，是光明的使者，会给顾客带来生活上的便利，并解决旅客的问题。 推销员在‘使者’心理暗示下，更容易将自己推销出去，取得顾客的信任，，即使是一再遭受拒绝和异议，信心也不易丧失，更不会失去推销的勇气。” 一口气说了这么多，李一学面不改色心不跳，像没事人一样，看来，日常的历练让他不但心理强大到极致，肺活量和嗓门也都强于常人。 最后，他用一句网络语言结尾：“不管你从事什么职业，要想成功，只有三句话：坚持、不要脸、如果还不行，那就坚持不要脸，终会成功！” 第二百六十六章 职业万勿抱怨 努力提高正途 伴随着李一学的结束语，班组职工自发地致以热烈的掌声，刘群再次向李一学发问道：“讲的太好了，你从我们的掌声里就能听出来，大家都是由衷地佩服你呀！ 接下来，你能不能从你的角度来看待一下我们列车员的工作，给我们的工作状态做出一个客观的评价，然后再给我们的工作提出一份建议呢？” 李一学稍微思索了一下，说道：“刘车长，您问的这个问题很好进行说明，因为我每一天都要见不同的列车长、列车员，都不用专门去看，顺便就能了解到他们的心态、工作状态、积极性等等情况。” 李一学见大家的掌声这么热烈，他也有了受到他人尊重、肯定的感觉，在说到对列车工作的看法的时候，明显地没有了刚才那样的嬉皮笑脸，而是严肃了起来。 李一学看见大家都用希冀的目光看向自己，他抿了抿嘴，缓缓的说道：“ 说句心里话，我认为我们列车工作是一项非常高大上的工作，我就很羡慕这项工作，虽然我也是列车工作人员中的其中之一，但是比起在座的大家来，我就要差上很多，这其中的原因大家都很明白，我也就不细说了。 列车工作非常好，可以说是能交天下的朋友，一年上半年班，其余半年时间任由自己支配，可以做一些自己真正感兴趣的事情，也可以做一些自己在孩童时代的理想，在小时候想做又没有去做的，都可以来尝试。我就很喜欢这种工作，在车上，我兢兢业业、紧紧张张地工作，回了家我完全可以放飞自我、无忧无虑。 但是，在我的日常工作中经常会听到许多的列车工作人员的负面心态，比如在抱怨自己的工作环境是多么多么的不好，自己的工作境遇是多么的让人瞧不起等等负面的想法。 我认为这是很不对的。 永远不要抱怨工作，在我们的现实生活中有一本书就叫作《不要抱怨工作》，这本书我就随身携带着，在我的书包里，哪位需要借阅的，可以一会儿来找我。 不过现在从网上随便一搜就可以从“起点中文网”这一类的网站上搜出来这本书的电子版，一样的可以看。这本书的主旨就是让大家‘停止抱怨，努力工作吧！’ 虽然我们乘务工作太累，有些人在抱怨自己的工作，总想找一份钱多、事少、离家近的工作，眼睛总是盯着别人的工作，觉得别人的工作总是轻松、高薪、体面的，工作稍有不如意，就不停的抱怨。 可是，抱怨能解决问题吗？抱怨能使你摆脱现状吗？抱怨能使你的工作越来越好吗？世界上没有十全十美的工作，与其抱怨，不如改变心态，命运不会因为抱怨而改变，要想改变自己的命运，首先就是努力工作，不要抱怨。 只有不抱怨工作的人，才是最快乐的人；只有不抱怨工作的职工，才是最优秀的职工。 有些列车乘务人员总是不满意，认为自己碰上了一个不可靠的老板，一群不合作的同事，白菜价格工资，总是抱怨自己运气不好，责怪旅客的错误，其实我们回头想一想，这些抱怨有一点点的作用吗？ 在这其中，有一些新职工经常抱怨他们的工作没有挑战性，他们的才能也没有发挥出来。因此，他们才不愿意安心工作，而选择放弃作好手头的工作，而不是去尽力而为。 这部分人的口头禅是‘等有了好工作，我也会好好做事，努力拼搏的’。 于是，‘没有一份好工作’就成了这部分人成天抱怨、心不在焉最大的借口。 其实，人要吃六个馒头才饱，但不等于说直接伸手拿第六个馒头。对于工作也是同样的道理，好工作不是等就有的，是要靠自己探索、积累、进取而来的，前期都会经历一个职业探索、职业定位的过程，然后再围绕职业定位不断积累专业技能和相关知识，把一个方向走专走深，才能最终获得一个稳定的职业生涯，凡事靠等，好工作永远与你无缘。 比如说，在座的列车员们如果觉得屈才，那好呀，那就可以奋发图强，考个车长干干呀，虽然难，但并不是一点点的希望也没有呀。 这种单位的内部竞聘机会很多，一方面是要争取升职加薪，另一方面是要实现人生价值。 可是当这个学习过程还没有开始，有些同志又开始自我安慰：‘现在日子不错，工作不算太累，也稳定，小日子安稳就行了，没啥好争的，没必要让自己那么累。’ 提醒各位，职场如战场，在社会快速发展的今天，职场竞争不进则退，尤其在我们铁路这样的大单位，人才济济，如果没有较强的核心技能，又不进行持续学习，保持进步，那么被替代的可能性极高。大家也都知道，高铁动车的不断开行，我们普速车虽不至于消失，但是慢慢地就会越来越少，而动车一个车才几个人，一车长两列车员就足矣了，大家想想，到那个时候，我们要还是混日子的心态，去哪混？ 所以，提高综合胜任力是在求职、工作中取得成绩、达成目标的关键。 这就是要求我们每个人要在技能上保持较高水平，心态上积极乐观、韧性强，态度上要时刻带着主观能动性去工作，不断优化工作流程，提升自己的效率，那么日复一日，积累到一定水平，升职加薪自然会找上门来。 《当幸福来敲门》这部电影大家都不陌生，主人公历经艰辛万苦才等到幸福的到来。相比之下，如果你没有做好准备，还是一个没方向、没定位、没规划的‘三无’职场人，怎会等到好事来主动敲门呢？ 让我们在座的每个人都能够给人生制订一个切合实际的年度规划，坚定地执行下去，那就一定会让我们这一份本不太起眼的工作，也能变得光彩四溢，充实我们的人生。谢谢大家！” 刘群带头鼓掌，他也知道，李一学那内心深处真正的“杀手锏”不一定会轻易地拿出来，能说到这个份上已经是到了他的底限了，但就算这样，也让人听得如痴如醉、欲罢不能了。达到了刘群想要的效果，刘群就是想让大家知道，我们的工作并不是有些人说的那样，就那么一无是处，其实反而是有很多人在羡慕，想来铁路列车工作而来不了。 第二百六十七章 好口才说出来 想说好有诀窍 刘群又微笑着对大家说道：“大家听听，李一学同志给咱们介绍的经验，还有从他的角度看待我们的工作。 其实大家千万不要妄自菲薄，仅仅把自己当成一个服务员，我们的工作其实是很有含金量的，有多少人想来铁路上班都来不了。 大家知道吗？今年我们铁路大专定向分配的学校，要的分数是和二本的分数线持平的，也就是说只有分数达到了二本的分数线才能够来上我们的铁路大专，可想而知铁路工作是多么的吃香了吧？” 刘群抬起手腕，看了看手环，对李一学说道：“李老师，现在还有七八分钟的时间，您能不能再简要的给我们说一下，您这么好的口才是怎样练出来的呢？我认为我们有幸能够听到您的讲解是非常可贵的。 听君一席话，胜读十年书。您就好人做到底，再给我们说点儿掏心窝子的话。” 李一学苦笑着说道：“我跑了这么多车，你这还是第一个把我捧这么高的列车长，其他列车长都对我不屑一顾，都把我当成一个临时工看待，根本都不拿正眼儿瞧我，就看在刘车长和各位同仁这么尊敬我的份上，我今天就给大家再介绍一下如何能够把口才练出来。” 下面又是一阵热烈的掌声。 “何为口才？这么说吧，看进去的东西，不是口才；讲出来的，才是口才；吸收进去的，不是口才，表达出来的才是口才。这就要求我们要经常开口，就是所谓的：拳不离手，曲不离口，学习口才也要不断地开口、开口、再开口！ 大家不要怕自己没有词汇，也不要怕自己没有阅历，其实每个人的故事，每个人的经历都可以成为您讲话的素材。关键是要敢讲，多讲，多运用新名词去表达，不要怕失败，不要总是追求完美，一切总有个过程。 科学家作过一个试验，证明了一个新的词语，只要你在公众面前讲出五次以上，这个词语就会永远变成你脑海中的一个词条，以后就是属于你的词汇了！ 请注意：一定是讲五次以上，而不是看五次以上听五次以上！所以，大胆地去表达吧，讲多了，口才自然就来了！ 所以在平时的工作、生活中，我们要经常运用各种渠道去讲，抓住一切机会去挑战。多和陌生人去沟通，不管人多人少，一个人也可以自己训练，两个人、三个人以上就是一个小团队，就可以主动挑起话题，主动进行一些训练。我认为最有效的训练有三种，也是我取得口才进步的重要工具。” 说到这里的时候，他还故意顿了一下，说道：“也就是咱们班，一般人我真的不告诉他。” 一是多朗读朗诵。 可以自己找一本喜欢的书来读，这个必须要大声地读出来。每天坚持朗读一些文章，既练习口齿清晰伶俐，又积累一些知识量和信息量，更重要的是对身体大有裨益，清喉扩胸，纳天地之气，成浩然之身！ 大家多读一些积极向上的文章，特别是刚才刘车长给我扣的大帽子，那一本《世界上最伟大的推销员》，我就强烈建议大家能够读熟背透。每天坚持朗读半小时以上，坚持两年三年，你不是演讲大师也成口才大师！ 还有是可以对着镜子训练。建议你每天在朗读过程中，去对着镜子训练，训练自己的眼神，训练自己的表情，训练自己的肢体语言，这样效果会更好。 如果条件允许，我建议您每隔一周时间，把自己的声音和演讲过程拍摄下来，这样反复观摩，反复研究哪儿我卡壳了，哪儿手势没到位，哪儿表情不自然，天长日久，你的口才自然进步神速。看一次自己的摄像比上台十次、二十次效果都好。 二是快速大声读。 大家知道疯狂英语的创始人，李阳吧，那是我的一个本家，是一家人，呃，不过应该是500年前的事了。他提出的英语学习方法就是要最大声、最快速地读英语、背单词。在这里，我也是这样来练习口才的。 这种训练目的，是在于锻炼人口齿伶俐，语音准确，吐字清晰。 可以找来一篇演讲辞或一篇文辞优美的散文。先拿来字典、词典把文章中不认识或弄不懂的字、词查出来，搞清楚，弄明白，然后开始朗读。 一般开始朗读的时候速度肯定快不了，一般较慢，那我们可以循序渐进、逐次加快，一次比一次读得快，最后达到你所能达到的最快速度。 读的过程中力求不要有停顿，发音一定要准确，吐字必须要清晰，要尽量达到发声完整。因为如果你不把每个字音都完整地发出来，那么，如果速度加快以后，就会让人听不清楚你在说些什么，这个快也就失去了快的意义。 我所说的快，必须建立在吐字清楚、发音干净利落的基础上。 我们都听过体育节目的解说专家宋世雄的解说，他的解说就很有‘快’的功夫。是快而不乱，每个字，每个音都发得十分清楚、准确，没有含混不清的地方。 我们希望达到的快也就是他的那种快，吐字清晰，发音准确，而不是为了快而快。 三是一定要善于模仿。 我们每个人从小就会模仿，模仿大人做事，模仿大人说话。其实模仿的过程也是一个学习的过程。我们小时候学说话是向爸爸、妈妈及周围的人学习，向周围的人模仿。 那么我们练口才也可以利用模仿法，向这方面有专长的人模仿。这样天长日久，我们的口语表达能力就能得到提高。 在生活中找一位口语表达能力强的人，供你进行模仿。你也可以把你喜欢的、又适合你模仿的播音员、演员、相声表演家等的声音录下来，然后进行模仿。 还有是随时模仿。我们每天都听广播，看电视、电影，那么你就可以随时跟着播音员、演员进行模仿，注意他的声音、语调，他的神态、动作，边听边模仿，边看边模仿，天长日久，你的口语能力就得到了提高。而且会增加你的词汇，增长你的文学知识。 如果你想突破口才瓶颈，你一定要多找机会讲话。 比如每次开会，都必定坐第一排，必定要举手发表一下自己的观点； 还有是在工作中，只要一有机会你就上站在车厢里演讲，不要管那么多，你只是在锻炼自己而已！放下自己，放下一切时，你就会觉得，老天也会帮你，自助者，老天恒助之。 好了，这就是我的一些粗浅见解，说的不对的地方，各位多多海涵。” 第二百六十八章 道合惺惺相惜 重申坚持不懈 又是一阵热烈的掌声响起，李一学也兴奋地满面通红，他每天的演讲（推销）受众都是那些素不相识的旅客，而今天却是这么多列车工作人员对他由衷地敬佩、发自肺腑地鼓掌，他也感到自尊心得到了极大的满足。 李一学也频频地向大家拱手、鞠躬示意。 刘群一直都在注意着听李一学的每一句话，而王蒙蒙等较为积极的同志，在座席上使用手机的录音功能，将李一学说的每句话都录了下来。 王蒙蒙有他独特的见解，像李一学这些在生活中摸爬滚打、历练出来的人，都有一套自己对生活、对成功独特的见解，而不同于书本上的那些僵硬的说教，听这些社会大学培养出来的姣姣者吐露心声，有时可能三五句话就能让人豁然开朗，醍醐灌顶。 刘群在大家的掌声基本停息下来之后，向李一学说道：“李老师，您讲的太好了。” 李一学向刘群拱手，而刘群郑重地面对李一学敬了一个军礼。 这下搞得李一学更是手足无措，慌忙深深地向刘群鞠躬致意，在他的职业生涯里，或者可以说在他的铁路列车推销员的职业生涯里，从来没有一名列车长这样尊重他，并且向他敬礼。 李一学在日常工作中，每天就是和各色旅客交流，在这个过程中他积累了一套行之有效的心理学实用技巧，他能够轻易地分辨出人们在对他说话时内心的真实想法，此时他就明白刘群在向他敬礼时，那发自肺腑的尊敬和感激，所以他也还之以真诚的尊敬，向刘群深深鞠躬。 李一学说道：“刘车长，这个班组有您带头，那肯定是差不了。就拿您能够这样尊敬我这样一个小人物，还能让我来给大家讲课就能看出来，您是真心实意想让班组好起来，而不是像有些列车长那样，混一趟车算一趟车。 我从您身上也学到了不少，比如您身上的自信、自律、尊敬等精神。” 刘群伸手与李一学相握，说道：“非常感谢您！李老师，希望还有见到您的一天，虽然说我作为一名列车长，人微言轻，但是在您的趟车小结中，我还是会给您浓墨重彩地写上一笔。也希望您能够在职业生涯上越走越远，将来能够成为自己心目中想要成为的那个人。” 在列车上的接待规则中，握手也是很有讲究的。 一般情况，根据基本的礼仪规范，握手时双方伸手的前后次序是有讲究的，一般应当遵守级别高者先伸手的原则，也就是上级先伸手，下级只能在此后予以响应，而绝不可贸然抢先伸手，不然就是违反礼仪的举动。 而在旅客列车上，遇有上级人员来检查时，那么握手时，就是上级先伸手，列车长再响应。旅客和列车工作人员之间就相对要随意一些，在有需要的情况下，双方都可以先伸手，对方给予响应。 不过有一个不成文的规定是，在上车的时候，一般由列车工作人员先伸手，以表示对旅客的热情欢迎；而在旅客下车时需要握手，一般先由旅客伸出手来与列车工作人员相握，在此表示的是再见的意思。 握手的礼仪相传是在刀耕火种的年代，人们外出时经常持有石头或棍棒等武器，在陌生者相遇时，双方为了表示互相之间没有敌意，便放下手中的武器，伸出手掌和对方摩擦手掌，久而久之，这种习惯便逐渐演变为了今日的握手礼节。 此时是李一学作为下属，虽然刘群尊称他为“老师”，但实际的身份依然是下属，所以刘群先伸手，李一学迅速响应，刘群伸右手，而李一学则双手与刘群的右手相握。 李一学和大家挥手道别，去收拾自己返乘的时候准备出售的商品了。 刘群抬起手腕看看手环，对大家说道：“刚才李一学、李老师给大家讲了很多，我希望大家都能够吸取其中的精华，在以后的工作中，不要再那么畏手畏脚，放开自己的心灵，大胆地去向旅客做好各项服务工作。 对于李一学同志，大家都明白他的身份，他比我们要稍微弱一点，毕竟是外委公司的劳务派遣职工。但是，大家看李一学信心满满，面对任何人的时候，根本没有自卑、不好意思的表现。 而我们作为中华人民共和国最大的国企，铁路集团公司的一名正式职工，挺起我们的胸膛，挺直我们的脊梁，我们穿上这身路服，就不仅仅是代表个人了，我们代表着整个铁路的形象。 就像刚才李一学开玩笑那样说的一句话——首先要坚持，坚持不懈，坚持是燃烧成功的火种，不管你的目标是什么，只要我们坚持正确的方向，长时间地作下去，那么终会到达成功的彼岸。 许多伟人的成功经验告诉我们，或许他们并不是特别聪明的一类人，但他们都紧紧揣着坚持不懈这把神奇的钥匙，最终是叩开了成功的大门。 徐霞客如果不是有坚持不懈的精神，能够毅然踏遍祖国的名山大川，如何能写下集文学与科学为一炉的瑰宝——《徐霞客游记》？ 李时珍若不是有坚持不懈的精神，怎能涉足荒山野岭，尝遍百草，而编著了《本草纲目》，成为中国药学史上的鼻祖？ 牛顿若不是坚持不懈，怎能发现万有引力和牛顿三定律，成为近代力学体系的奠基人？ 遍观古今中外，很多成功名人的故事，无不锻造着坚持这一燃烧成功火种的优良传统。 大千世界，众生纷纭，我们生活在其中的每一个人，都立足于自己脚下的一方土地，每个人都曾经或还在不懈努力、憧憬成功，虽然我们每个人对于成功的概念并不是完全一致的。 我们所处的这个世界是公平的，当你置身于成功的境地、踏足于成功的顶峰时，万众睹目时，露出的如花笑脸就偿还了你在攀爬时的艰辛和沧桑。 在我们每个人的身边，我们经常会看到一些内心渴望成功但却没有努力的人，他们认为这是命运使然，他们没有成功的机会，他们坐在屋子里怨天尤人、哀叹生不逢时，他们坚信天上会掉下馅儿饼，一直在等待，然而最终他们什么也不会得到，难道真的是如他们所说的那样——没有机会吗？答案是否定的。” 第二百六十九章 正副密切配合 协同并肩作战 “不论每个人的目标是什么，我们每个人的机会是均等的，机会会偏爱那些有准备的人，一些人之所以能够获得更多的机会，他们之所以能够在机会来临时牢牢地掌握命运，就是因为他们平时对成功进行了更为漫长、充分的准备。 最后我想和大家分享的是，不管我们每个人对成功是如何定义的，我们都需要坚持不懈和良好的心理素质，请我们每个人都点燃身上这颗‘坚持’的火种，活出靓丽的人生，捕捉成功的希望，考验自己的耐性，最终每个人都到达我们想要的成功彼岸吧！” 刘群没好意思像李一学一样，说成功的关键是“坚持和不要脸，最终坚持不要脸。” 大家又同时热烈地鼓掌。 刘群说完以后，又扭头看向章岚，问道：“章车，有没有什么强调事项？” 一般情况，不论在班组的任何会议，只要刘群和章岚同时在场时，刘群一般都要和章岚良好地进行分工，而不是一个人大包大揽，完全主掌话语权，即便是他主持一些会议，在他讲完之后，也要礼貌性地询问章岚，是否有补充或者有强调的内容，体现出了他对章岚的尊敬，以及从各方面对章岚的历练，同时也表现出了正、副车长的配合良好。 章岚站起身来，先向刘群说道：“刘车，我也简单说两句。” 章岚便向大家说道：“首先，非常感谢刘车，能够这么细心地发现我们身边还有这么优秀的人才，给我们上了精彩的一课。 在这堂课上，我们感受到了列车商品推销员那强大的自信和非凡的口才。 这就是所谓的三人行，必有我师。刘车给我们创造了这么好的学习条件，我们大家一定要珍惜，真正把李一学同志给我们介绍的经验，消化吸收，应用到我们的实际工作、生活中去，大家试想一下，如果我们能够拥有李一学那么强大的自信，以及对他人的看法毫不在意，只是认定目标、不断前行的心理状态，那么我们是不是干任何事情都会无往而不利？工作中还会因为旅客说两句就难受两天吗？还会因为有旅客看着就不好意思说话吗？ 大家一定好好反思，想想自己和李一学比起来，有哪些优势，如何发挥好优势，扬长避短，更好地开展工作，坚持不懈地努力工作，直到成功。好，我就说这么多。” 刘群说道：“好，章车说的好，言简意赅，总结到位。今天的返乘会时间有些长，大家迅速返回工作岗位，准备迎接旅客上车了。希望大家把今天听到的课，应用到实际工作当中去。大家各就各位！” 在客运段，有些班组正、副列车长之间并不和睦，往往是貌合神离。 有时为了争取话语权还会发生冲突，比如说正车长无论任何会议，就会一个人从头讲到尾，根本不给副车长一个说话的机会，在会议结束时，也是非常武断地直接宣布会议结束，大家各就各位，副车长连说“再见”的机会都没有。 双方不合，其实对正副车长都很不好，对正车长来说，这样剥夺副车长的话语权，副车长在日后的工作中，配合起来肯定不会那么顺畅。 而副车长在会议时没有话语权，一些在作业中发现的问题和工作建议就没有机会来诉说表达。即便是想批评一些违章职工，也只能私下批评，而不能在会议上以点带面，不能对同一类现象进行点评。 这种情况就导致副车长，在工作中的威信就要降低很多。而副车长也就不再准备会议上的发言，什么事情都是听正车长的，其实这样对整体工作是非常不利的。 其实在在客运段来说，对内才有正、副列车长之分，对外的时候，旅客只知道两人都是列车长，而不知道是有正副之分的。 其实正车长与副车长于私在人格上是平等关系、在工作中是同事关系、在职务上是从属关系、而在党内是同志关系。 正车长和副车长统一处于一个屋檐下，有着共同的利益，但也会在工作中有正常的摩擦，和合理的碰撞，只要是出于正当工作，有争议再正常不过的事，能解决好就行。 一直以来，刘群都深深地认识到，与副车长之间不能勾心斗角，面和神离，只有双方建立起来一种既有民主又有集中、既有自由又有纪律、既有感情又有原则的和谐关系，列车乘务班组才会焕发出勃勃生机，全体成员才会有凝聚力、创造力和战斗力。 工作中两人必须要配合好，不能有只扫自家门前雪，不管他人瓦上霜的观念。正副车长之间是一荣俱荣、一损俱损的关系，只有两名列车长，努力配合作好每项工作，这个班组才能欣欣向荣，蒸蒸日上。 如果说一个班组的正车长和副车长关系处理不好，那可不仅仅是影响团结，形成内耗那么简单的问题，还会使班组职工闹派性、搞分裂，甚至互相破坏工作，遗误工作。 刘群和章岚也聊过天儿，他们早早地统一了认识：好工作是大家干出来的，好成绩是大家拼出来的，只有正副车长齐心协力、团结奋进，才能团结带领大家开创良好的工作局面，实现安全运输和优质服务的多方共赢。 刘群在工作中就很善于处理正副车长之间的关系，在班组管理工作中，刘群非常注重树立章岚的权威，但是如何能既给副车长树立权威又不全部放权、适当放权给副车长是一个需要斟酌好的事情。 在他们的工作配合中， 当章岚的工作出现偏差的时候，刘群会及时的指正； 当章岚的工作碰壁的时候，刘群会出面协调解决； 当章岚的工作被动的时候，刘群会出面大力支持； 当章岚的工作有失误、出现问题的时候，刘群一定会挺身而出，先揽责任后谈教训； 当章岚的工作做出成绩的时候，刘群会退后一步，为章岚报功、庆功而不争功、分功，真正和章岚建立起了患难与共的关系，促成了正副列车长之间风雨同舟、荣辱与共的关系。 第二百七十章 军人依法优先 合法合理必须 “刘车，请您来一下8号车厢列车办公席。” k18次列车飞驰在线路上，正在巡视车厢的列车长刘群收到了王健对讲机里的喊话。 刘群说道：“好的，王值班稍等片刻，我在13号车厢，大约两分钟就可以过去，简报一下情况。” “一名旅客质疑‘军人优先’的补票顺序，并且不让一名现役军人和他的家属先补票。” 刘群一听到这句话，原本处世泰然、波澜不惊的情绪也有了些许的波动，沉声说道：“先不要和他发生冲突，我和张警长马上过去，告诉他稍等，列车长过来处理。” 对讲机里同时响起了张警长的声音：“收到，刘车我在6号车厢，我也往8号车厢走。” 一边往8号车厢走，刘群一边压抑着心里的愤怒。 社会上就有这样一些人，脑子不知道是怎样想的。 军人优先，原来的时候只是一个不成文的规定，但是在2018年12月1日起，就已经明确了军人依法优先的制度。 军人肩负着特殊使命，铁路系统已经全面实行军人依法优先，优先对象是中国人民解放军和武警部队现役军人、文职人员、军队离退休干部，革命伤残军人等等。 军人依法优先是军人受法律保护的权利。《中华人民共和国国防法》规定车站，港口，机场道路等交通设施的管理单位应当为现役军人和军用车辆、船舶的通行提供优先服务，按照规定予以优待。 同时《中华人民共和国兵役法》，《军人抚恤优待条例》，《国防交通条例》等等，都做了相应的规定，国家还进行了大张旗鼓的宣传，就是要让军人成为全社会尊崇的职业，让军人成为全社会都尊重的人，这一点必须成为全社会的共识，必须要落实到方方面面去。 事实上，自从建国以来，我国全社会就一直把“拥军”作为一项长期的重要工作和社会任务来抓，基本形成了“军民鱼水情”的，重要价值观。 没有军人的负重权前行，哪儿来的岁月静好？正是因为军人们的默默付出，军人对国防的强大保障，我们的社会才能够真正得以安宁、繁荣，从这个意义上来说，军人优先的理念是国防之需要、社会之需要、全民之需要。 想到这里的时候，刘群就已经穿过餐车，来到了8号车厢。 远远的就听见一个男高音在吵吵嚷嚷：“凭什么呀，我就不服！ 军人应该让着我们老百姓才对，凭什么军人就提前补票，你们这是厚此薄彼，你们这服务态度有问题。 我要投诉你们，你们这纯粹是在拿国家的资源卖人情。我明明排队排在前面，为什么要先给他办理？军人就可以插队吗？” 刘群听着这话，就感觉火往脑门上撞，因为刘群也是一名退伍军人，对曾经军人的身份他倍感自豪，对“军人优先”这项工作他也执行得非常彻底，在列车办公席挂有大大的“军人优先”的横幅。 只要是符合条件的军人，在列车上都会得到最隆重的欢迎和最崇高的敬意，以及最优先、最优质的服务。 没想到今天冒出这么个不懂事儿的旅客，竟然这样说话，这不是找着挨抽吗？ 那个男高音并没有停下来的意思，还在喋喋不休：“军人就怎么了，军人又不生产什么东西。” 正当他还准备继续说下去的时候，刘群发出了一声怒吼：“不要说了！谁说军人不搞生产？军队生产的产品是最最顶级的！那是国家安全和社会安定！” 本来他后面还跟着一句“你懂个p。”但是被他硬生生地咽了下去，没有喊出来。 刘群实在是没办法，现在穿着这身制服，如果是在日常生活中遇到这样不尊重军人的主，他绝对会想出一百个手段给对方一个教训。 刘群走到近前，发现是一名看上去醉醺醺的中年男子，刘群心里面儿就明白了个八九不离十，原来是一个醉酒旅客。 这种旅客虽然不是经常有，但是也能偶遇，只要他们不要干扰到其他旅客，那么会由列车员加强监管也就是了，如果醉酒旅客干扰到其他旅客的，那么就会由乘警先行控制，移交前方停车站处理了。 那醉酒旅客听见刘群这一嗓子，也机灵灵打了个冷战，酒劲儿似乎也消失了不少。 看着刘群高大威猛、怒发冲冠，两眼通红地瞪着自己，他也有些底虚。 咕哝着：“军人就应该是以牺牲、奉献为原则，应该是后天下之乐而乐，为什么要给他们先补卧铺票，为什么要享受这个优先特权？军人怎么了？军人了不起啊，军人就搞特权，不排队啊？现在和平时期，军人又不打仗，凭什么优先？” 没等刘群再次对他怒吼，旁边儿那名穿着军装站得笔直的的士官小声说道：“列车长同志，不用给我提前补票，先给他办吧，就按顺序办就好了，我也没有要求优先，是这位列车员同志见我穿着军装非要给我优先补票，还是不要让群众产生误会，我认为按顺序就挺好。” 其实在现实生活中，军人们行使优先权时，那绝对是克制的、谦逊的，非执行紧急任务等必须情况是不会主动为之的，也不愿、而且也无需站出来要求优先。 如果自己时间充裕，没有紧急任务，就和旅客一样排队购票，因为与优先时，承受的心理压力相比，还是排队来的安心，军人如果真的遇到了不理解、不支持的排队群众，他们绝对会发扬军人的优良传统，绝对不会与群众发生争执的，而是会让群众先办理的。 看来是王健在补票过程中，发现这名军人之后，主动要给他优先办理补办卧铺手续的。 刘群对他斩钉截铁地说道：“这位，你听见了没有？现在不是这名军人要求优先，而是我们列车主动优先为他办理补票，这是我们在执行相关的法律规定。 你如果再进行阻挠的话，那么你的行为很有可能涉嫌违法，情节严重还有可能构成犯罪。 我们列车员作的相当正确，就是要体现出我们列车上严格执行‘军人优先’的法律规定，保证军人享有合法、合理的优先权！” 第二百七十一章 优先自有道理 无知莫要无良 看着围拢来的几十名旅客，刘群面向大家说道：“所谓的军人优先，优先的是什么？ 优先的是军人的荣誉感、崇高感，这是一种奉献与担当的情怀，是那种随时准备为祖国和人民献出生命的精神，更是我们整个国家、民族和社会的核心价值观。 换句话说，我们人人都请军人优先，就是让我们每个人心底的崇高优先，让我们每个人的‘大我’优先。” 这时刘群没办法直接再训斥那名醉酒旅客，他就是希望在围观的旅客中有仗义直言的站出来，训斥、指责他，哪怕骂点儿脏话，刘群也觉得心里舒坦。 但是这次，围观的旅客中似乎这种热血旅客比较少，或者说这次的旅客都比较克制，听完刘群的话以后并没有人站出来指责这名也不知是真的醉酒、还是借酒发疯的人。 没办法，刘群只能出言挑拨一下周围的旅客，看能不能使周围的旅客主动站出来。 刘群又对围观的旅客说道：“大家评评理，我们的子弟兵多苦呀，他们为了我们的平安幸福而牺牲奉献，守卫着边疆，守卫着安宁，让我们无忧无虑地幸福生活，要说他们优先凭什么？ 首先凭着我们的子弟兵对党和祖国的忠诚、 凭着对人民的无比热爱、 凭着在危急关头能够挺身而出、 凭着抢险救灾冲锋在前、 凭着他们能耐得住寂寞、 凭着他们远离父母妻儿等等，他们就应该受到尊重，就应当依法享受优先。 不论走到哪，军人就是要感受到我们最崇高的敬意！” 旁边的围观旅客在刘群的煽风点火下，总算有一个旅客站出来了：“眼红人家军人优先的，你也去当军人，不让军人优先，真是良心都让狗吃了。” 刘群听完这句话，心里面那叫一个爽，心想：暴风雨来得更猛烈一些吧！让这些忘恩负义的人成为人人喊打的过街老鼠吧！ 刘群赶忙吧欣慰、赞许的目光投向了这名大约60多岁的老年旅客。 “我就非常赞同军人优先！”老年旅客继续说道：“你看看咱们身边，要是站上一位穿着这样军装的军人，我就感觉到非常非常的安全。 如果有事的时候，我会第一时间向这位军人求助，不论是发生身体不适或者是遇到了坏人，我都绝对会优先靠近这名军人，而不是求助于其他人。 这也就是为什么军人要优先的理由，为什么我们有事的时候会优先想到让军人帮忙？而没事的时候为什么不把优先的权利也赋予军人呢？ 我活了这么大年纪，我就知道谁对我好，我就对谁好，这也是我们老百姓的一般观念。 不能说，我们有事的时候去找人家军人帮忙，人家没二话就跑来了，现在没事的时候，对人家视而不见，那是人干的事儿吗？那和势力小人有什么区别？ 有句俗话叫做‘有事叫公公、无事脸朝东’，这句俗话的意思就是说，有一种人有事相求的时候就爷爷奶奶地叫，一旦没有了事情，看到恩人就像不认识一样。 也就是所谓的‘用人朝前、不用人朝后’。这两句俗话把人性的阴暗、丑陋描述地活灵活现。” 刘群和张警长、王健等人听着这名老年旅客的话，非常的气顺，其实刘群和张警长也很想把这名醉酒旅客教训一顿，用法律的手段让他知道“军人优先”的规定是不可亵渎的。 虽然说军人依法优先是国家对军人的一种特殊关怀和照顾，是法律法规赋予军人的一项合法权益。 但是这些法律中并没有规定，如果违反了军人优先的单位或个人应该受到怎样的处理，也没有一部类似于对军人优先不落实现象监督的法律或者法律中的一些条款。 换句直白的话来说，就算一些单位或个人出现了违反“军人优先”的现象，我们又能拿他们怎么样呢？想处理他们都没有法律依据。 再打个比方，法律上规定杀人将受到刑法的制裁，如果法律中没有规定故意杀人罪，该受到什么样的法律制裁，那么我们拿这个杀人犯能怎么办呢？只能说你犯罪了，然后无解。 但是现实中的法律条文中既明确规定了故意杀人罪，还具体规定了杀人犯是什么样的性质，应该受到什么样的法律制裁，所以不用担心杀人犯会没事儿，他必然会受到法律的制裁。 但“军人优先”没有明确规定违法后果，其实也算是一些漏洞吧，在监管机制不到位的情况下，根本就没有违法成本。或者说违法成本过低基本为0，法律手段不能制裁这种行为，只能看他的行为是否违反《治安管理处罚法》相关规定了。但他这样仅仅说一说，是不能采取强制手段来制裁的。 “列车长同志，请先给军人补办卧铺，我们这些旅客绝对没有意见。一定要让军人同志休息好，他们是我们的保护神。”一名大学生模样的男旅客也说话了。 刘群也接着这名大学生旅客的话，说道：“好，我们想到一起了。我们中华民族是一个知恩图报的民族，不要等到战争与灾害来临才想起军人，在日常生活中，部分群众不了解、不理解我们人民子弟兵的重要性，是造成‘军人依法’优先权益在很多情况下难以得到保障的原因，但不能把责任归于群众头上，其根本症结在于全民国防教育力度不够，才造成了一小部分的民众国防意识淡化。 再者说，我们国家的军队是人民军队，军人来自于人民，不管军人‘依法优先’的权益是否能够得到保障，我们的人民子弟兵都会坚定地为国家和人民挺身而出。 我们铁路部门落实军人优先政策非常到位，我们是从维护国家整体利益和全国人民群众情感的高度出发的。再者说，军人优先并不是我们国家独特的规定，英、法等国家规定退出现役的军官及随行家属每年可免费乘坐火车、飞机等大型交通工具往返一次；美国也专门设立了《退役军人优先权法》，《双重补偿法》等种类齐全的军人优先法律法规体系。” 第二百七十二章 当头棒喝解气 众怒难犯引火 那些周围围观的旅客，到了这个时候也都议论纷纷，都开始表明态度，亮明观点，对醉酒旅客的行为指指点点了，这就是刘群想要的效果。 在这种情形之下，有旅客站出来指责甚至是棒喝那无良旅客是最好不过了，这样列车长就可以居中仲裁或者说拉拉偏架，让正义的旅客站在上风，让无良的旅客遭受到精神上的打击。 “遇到困难的时候优先让军人上，为什么在有荣誉的时候不优先让军人上呢？为什么要两个标准？我认为让军人优先购票是非常正确的，我支持！” “人家军人也没有主动要求优先购票，是列车工作人员执行规定，主动让军人优先购票，这有什么错误的呢？我认为完全正确，我双手赞成！” 这时人群后面过来一名40多岁的中年男子旅客，刘群看他那走路时双臂自然摆和挺胸抬头的样子，就知道他很有可能是转业或退伍军人。 一边往过走，他一边大声说道：“是哪个不开眼的，竟敢阻挡军人优先购票。来来来，我看看你是不是长着三只眼，来、站出来，让大家、让全国人民、全国军人都看看你长得什么样子，是不是铜头铁臂还是三头六臂膀？真是个忘恩负义的狗东西！” 一名围观的旅客忍不住咕哝着出言纠正道：“狗可不是忘恩负义的，你可不要用狗来打比方。” 围观的旅客见他嗓门儿这样大，又要往前挤，就纷纷闪开一条路，让他走到办公席近前。 走过来以后，他怒斥着那名醉酒的旅客，大声说道：“你真是个sb，啥都不懂出来瞎说八道，你在外面这样犯混，你妈知道吗？” 醉酒的旅客也被他说得有些恼羞成怒了，大声回应道：“怎么了？我就是看不惯。同样是排队的旅客，为什么他就在前面办理，你们越这样说，我越看不惯你们，这不叫以理服人，你们这是在以强凌弱，你们赞成的人多，但是也不能阻碍我有意见。” 中年壮汉说道：“现在军人优先是依法的，是全国人民代表都审议通过了的，不是你一个人就可以否决的，你这叫螳臂挡车、自不量力，你知道吗？” 他又大声对周围旅客说道：“你看看，这周围这么多旅客站在这里，谁和你一样？ 来这样吧，我现在就问问，来，大家谁赞成这小子说的，不让军人优先购票，请举一下手，请举一下手让大家看看。” 说完之后，他圆睁着一对儿铜铃大眼、黑着脸，明显不善的目光在旅客们脸上扫视着。 刘群虽然觉得他这样大声吆喝，有些素质不高的感觉，但是却说出了他的心里话，也就没有出言劝阻，而是静观其变。 “既然大家没有一个举手的，那就证明大家都是明事理的人，懂得知恩图报的人。” 中年壮汉，又看向了那名醉酒旅客，咬着牙说道：“你看见了吗？就你一个人，你喝上二两猫尿，就不知道你自己是谁了，你也不撒泡尿照一照，你算个什么东西？” 刘群，张警长王健等人听到中年壮汉这样一番责骂，虽然有些扎耳，但是现在真的应用在这名醉酒旅客身上，也似乎没有什么不妥当的。 几人都默不作声，在醉酒男子的视线死角处，却纷纷暗自点头，王健还悄悄地向中年壮汉竖了一个大拇指。 醉酒的这名旅客见没有人支持他，也就不准备说话了，但是还是一副悻悻的样子，看样子还是很不服气，只不过现在无话可说而已。 但是他的负面感觉影响不了任何人，刘群提高了嗓音说道：“下面就由列车工作人员为这名军人办理卧铺票，请各位不补票的旅客就回到自己的座位上乘坐吧。” 王健对站在办公席处等待补票的旅客说道：“请预约登记在1~7号儿的旅客，前来办理卧铺，8号以后的旅客请回到座位上等候，如果再有剩余卧铺的话，列车广播会进行广播通知，请大家注意收听。” 说完王健就拿出补票机，非常娴熟地给这名军人和他的家属分别办理了一张卧铺票。 是排在一起的一个中铺、一个下铺。 正当旅客们一边议论着人心不古、忘恩负义，一边纷纷散去的时候，异变突生，一个不和谐的声音，又突然间响了起来。 “我不服！你们列车补票不公平，优亲厚友。你们说军人优先，我也就咬着牙认了，凭什么和他在一起的这个人也要优先，我不服！” 刚刚散开的旅客们听见他嚎这一嗓子，又纷纷围拢了过来，见还是那名醉酒的旅客，他站在那里顿足捶胸、声嘶力竭地喊了起来，仿佛是被一个不喜欢狗的路人刚刚蹂躏了一通的流浪狗在哀嚎。 醉酒的旅客对着王健和刘群高声喊道：“你们列车这叫区别对待，我要投诉你们。现在当着这么多旅客的面儿，你们竟然敢违反规章制度。 不行，现在就算是补了票，只有这名军人可以过去卧铺，但是他的同行人不能够优先购票，这是我的底线。” 他还倒说起了底线，在场的旅客不约而同想道：这种人真的有底线吗？ 看着围拢过来的旅客们，刘群又不禁苦笑起来，看来喝酒真是误事儿呀，这名面前的旅客如果不是喝了很多酒的样子，应该不是现在这副口无遮拦、大声嘶吼的疯狂模样吧。 刘群面向着大多数旅客的方向，也提高了声音说道：“各位旅客，请注意，我再给大家宣传一下军人优先的有关条款，军人优先并不仅仅是军人本身优先，还包括随同军人及文职人员出行的家属，原则上不超过2人，可一同随行，并且不需要提供与本人的关系证明。 现在大家都可以百度搜索一下相关的军人优先知识，这都是白纸黑字的法律规定，可不是我红口白牙说出来的。” 刚才大声责骂醉酒旅客的那名中年壮汉又返了回来，怒视着醉酒旅客说道：“我看你小子真的是酒迷心窍了。来来来，我让你清醒清醒。你这个王8龟孙子！” 说完他就走上前去，一把提住了醉酒旅客的衣领，就要往风挡处拖去。 第二百七十三章 作死人人喊打 无德恩将仇报 值班员王健此时站在办公席的小隔间里，刘群和张警长都站在车厢里最靠近中年壮汉的位置，但，不约而同地，他们对中年壮汉的这一举动都没有阻止的动作。 刘群也只是在嘴上小声地劝说，似乎是怕声音大了，真的劝走了这名壮汉一样。这可能就是传说中的劝架做作样子吧。 醉酒旅客被提住了衣领子，也有些着急，但是嘴上仍然喋喋不休：“哎，怎么了！怎么了，有本事你打我呀，你打我呀，你真打了我就好了，来吧！” 张警长此时的行为更是让人忍俊不禁，他直接跑到中年壮汉和醉酒旅客的后方，对围观旅客们说道：“大家让一让、让一让。” 也不知道他心里是怎么想的，难道是说让大家腾开地方好让他们大展拳脚吗？难道说张警长是来专门搞笑的吗？看样子也不像啊，看那张警长一脸的严肃表情。 而此时，刘群就站在离二人最近的地方，刘群一边小声说着“别别别打……”一般人都以为刘群在劝架，但让人大跌眼镜的是，没想到刘群说完“别打”二字之后，跟着说出来的是“脸”，——“别别别，别别别打脸。” 王健在办公间里听着刘群这样劝架，都忍不住快笑出来了：这刘车，哎呀，也真是，有这么劝架的吗？让别打脸，那其他地方是不是可以随便打呢？ 醉酒的男旅客虽然嘴上不放松，但是心里也是有些忐忑不安，毕竟也是40多岁的人了，在这里被人教训一顿，真的说不过去。 他不想被中年壮汉拖到没有旅客的风档去，双手死死地扒住办公席车厢的乘务室门把手，手上青筋暴起，看得出来已经使上了吃奶的力量。 而拎着他脖领子的中年壮汉，见他死不松手，也有些着急，双手也不停的发力，想要把他从乘务室门口儿拖开来。 只见中年壮汉前腿儿蹬、后腿儿弓，猛地发力，但那名醉酒的男旅客双手仍然死死地，抓住乘务室的门把手，他现在就像是溺水的人抓住了一根稻草一般。 刘群在一旁看着，心中大呼可惜，怎么就让他抓住了呢，这壮汉也真是的，光是手臂使劲不行，得使出腰力，把全身的力量集聚到双手呀。真是，真想帮他一把，把醉酒旅客拖到风档一顿胖揍。 此时，刘群心里面儿不住地在替那名中年壮汉加油：你倒是再使一把劲儿呀！ “别别别……打脸。”这时王健嘴里一边念叨着，一边同办公席隔间里绕了出来。 他看上去一副和事佬的姿态：“都是这么大的人了，别别别。前面这两句话声音都很高，但是后面两个字只有刘群和那中年壮汉听得到‘打脸’。” 他也是看出来了，中年壮汉无法把那人拖到风档处，有些替那中年壮汉着急，所以干脆从办公间里绕了出来。他用身体轻轻地一扛，那醉酒旅客拉着门把手的双手，就不由自主地滑了开去，中年壮汉正在发力推，没想到有这一下上，猛的一个趔趄，差点儿和那醉酒旅客一起倒在地上。 醉酒旅客此时用双手抓着中年壮汉拎着他脖领子的手，说道：“你松开、松开。你凭什么抓人？凭什么打人。” 他虽然也是那么理直气壮地大声说话，但是已经不再用“有种你打我”这样的话来撩拨中年壮汉了，口气一下就变了。 其实有句俗话说得好，叫作“喝醉酒的人往往都是在装醉，其实心里很清楚”，这名醉酒男子就很清楚地认识到了，中年壮汉绝对不是想要吓唬吓唬他，而是真的要把他拖到没人的地方给自己一顿老拳，所以他真的有些怕了。 王健在一旁拉着醉酒男旅客的手，仍然是那句话“别别别，打脸。”他是恨不得发声提醒了，“快打呀！” 就在他们三个扭做一团的时候。一身橄榄绿的军人旅客走过来，用手拍了拍中年壮汉的肩膀，说道：“这位大哥，不必因为这点儿小事儿就大动干戈，还是放手吧。” 一边说，他一边用手轻轻的去掰那中年壮汉抓着醉酒旅客衣领子的手指。 刘群看得出来，军人旅客这劝架那是真劝架，不像他和王健一样纯粹是拉偏架——拉着醉酒旅客的手，就想让中年壮汉赶紧出手。 中年壮汉听了军人旅客的劝说，也就放松了下来，慢慢地松开了紧握着的衣领。但仍然虎视眈眈地盯着醉酒的这名旅客。大有一言不合就大打出手的架势。 军人旅客分开了两人，又对王健说道：“师傅您也赶紧回到您的岗位吧，这里还有很多旅客在等待着你给他们办补票手续呢。” 王健心里面100个不愿意——怎么就没动起手来呢？ 对于这种无良又无知的旅客，真的应该让他长点儿教训，对于他们来说，好说好商量的话，他们根本就不把你当回事儿，纯粹是把你的话当成耳旁风，以为你是软弱可欺； 相反你要是施以老拳、一顿胖揍下来，也许就能让这个吃硬不吃软的人，真正了解到什么事情是不可以触碰的，什么才是真正的底线。 然而，就在这时，就当大家都认为事情已经告一段落，不可能再出什么波折的时候。这名醉酒旅客却要死不死的，又喊了一声：“当兵的打人了。当兵的打人啊！” 他这一行嗓子，犹如一声惊雷般炸响，让这名军人旅客都诧异的厉害：为什么这个社会就有这样的人？好坏人不分呢，这可真是好心变成了驴肝肺，自己好心把他从别人的拳头下解救了出来，他不但不知道感恩，反而却反咬一口，猪八戒倒打一耙，这就对恩人出手了。 这真是书上的情节，东郭先生救了狼，没想到，那只狼竟然恩将仇报，要吃了东郭先生。 这种人的病态心理就是，他为了保护自己，对宝贵的宽容和帮助，不但没有感恩报德，反而恩将仇报，妄图抹黑他的恩人，以达到漂白他自己的目的，也就是在利用别人的“大善”而将他自己的“大恶”一笔勾销，嘴脸之丑恶、心理之阴暗昭然若揭。 第二百七十四章 人发狠话不多 都挺忙没看见 刘群一听见这个醉酒旅客在这儿瞪着眼儿说胡话、，气得都快七窍生烟了，真恨不得一脚过去用鞋底儿和他那油腻的胖脸做一次亲密接触，看着他那奸计得逞之后的丑恶嘴脸，刘群真有脱下路服冲上去打落他满口牙的冲动。 但是在当时和刘群有相同想法的可是不止一个人，而且有的人不是刘群这样只是想一想而已，而是想到哪儿干到哪儿，说干就干的人。 说句心里话，刘群实在是穿着这身路服，挂着列车长的“三角牌儿”（列车长臂章，业内俗称），没办法动手，刘群现在要是一个旁观旅客，那么肯定第一个已经冲上前去，把这名公然诬陷中国军人的烂人打翻在地了。 说时迟、那时快，本来在军人的劝解下，已经偃旗息鼓，退后两步的中年壮汉一脸的坚毅，不再开口说话了，此时他就像一条冷静的眼镜王蛇那样，看准目标之后蜿蜒前行，绕开站在身前那名一脸失望、不知所措的军人旅客，飞起一脚就向醉酒旅客的小腹踢去。 刘群在特种兵受过严格散打格斗训练，从他的眼光来看，这一脚应该是属于“正踹”，这种腿法是在战场上较为实用的一种强力重型腿法。 一般以左脚为支点，右脚屈膝抬起，右腿伸直踢出的同时，身体略微前倾，将全身的力量灌注于一脚之上，在最后接触到目标的时候，脚尖回收，脚跟突出，用脚跟这一个小接触点进行穿透性打击。 这要在战场上，如果穿着军用皮靴，对方挨上这一脚，很有可能会造成脾脏等重要器官受损，严重的这一脚就可以致命。腿部肌肉粗大，力量较上肢强上很多，一般徒手格斗，出腿之后，都是重伤害。 中年壮汉这一脚端的是狠辣无比，角度也很刁钻，让人不好闪避，而且中年壮汉并没有开口怒骂，直接就出脚了，醉酒旅客根本没有反应过来。 看那样子，力度也绝对小不了，而且用力的方法，一看就是受过严格训练，已经把全身的力量灌注于这一脚之上，刘群可以负责任地说，这一脚要是实实在在地踢到醉酒旅客的小腹上，最起码也得让他半天直不起腰来，很有可能会对他造成脏器损伤。 当然，如果醉酒旅客身体强壮一些，如果有腹肌作为抗打击面的话，啊！没有如果了，因为对面儿站的这位醉酒旅客，一看就是酒囊饭袋，肚子上绝对没有一丝的腹肌痕迹，应该有一块儿硕大的脂肪堆砌在那里。 刘群站的位置是比较容易进行拦截的，他正站在醉酒旅客和中年壮汉之间，靠近醉酒旅客的一侧。 如果此时他抬腿踢向中年壮汉踢过来的脚掌，很有可能会将这个脚掌踢的歪开去，降低这一脚的杀伤力； 也可以身体一旋转，用身体的侧面去靠向中年壮汉的小腿部分，而把这一腿靠歪； 还可以双手从下方托住中年壮汉这一腿，往起一抬，这样最起码会让中年壮汉的力度减弱不少，但是很有可能这一脚就会印到醉酒旅客的脸上了，而中年壮汉如果腿功不是很好的话，这样双手一撩，很有可能会把中年壮汉撩倒在地，这样很有可能这一脚就踢不到醉酒旅客了。 电光火石之间，刘群的脑海中，就有至少三种以上的拦阻方法，就像爱国者导弹拦阻飞毛腿导弹一样，可以让这一腿的威力在半空中消失或者落向列车墙板部位。 刘群根本没有犹豫，直接一转身—— 不过他并没有采取转身用身体侧面靠对方腿的方式，用自己的大腿、胯部去将中年壮汉的一腿靠偏，而是转过了身子，身体面向办公席，这样就使得胸前的视频记录仪无法正常拍摄，而只能拍摄到一面列车办公席和王健。 他这样一个转身动作，就像听到上级下达了向后转的口令一样，迅速而到位，绝对的180度。 他倒不是在岗不作为，纵容中年壮汉对醉酒旅客进行伤害。从他内心深处传出的一个声音告诉他，这种无底线地侮辱中国军人的无良者就应该遭受到最残酷的打击。 但是如果刘群拍摄下这个画面镜头之后，这名中年壮汉很有可能就会因此而受到法律的追究，这是刘群内心深处所不愿意看到的。 虽然这种以暴制暴的行为，在现代文明社会，不应该提倡，但是刘群也深知，有一部分人天生的，就是jian骨头，你好说好商量，他根本没反应，无动于衷，反而会对正义的一方进行破口大骂，因为他知道你作为正义的一方是有底线、有原则的，不可能跟他对骂或者对他动手，所以他有恃无恐。 相反如果有人能够用肉体上的打击，直接对他进行一番教训，反而效果比说教要好许多。可以瞬间就让他扭转自己错误的观念，其实刘群从内心深处，也是认同以暴制暴这种方法来整治那些罪大恶极、不讲理、赖皮人士的。 就像中国为什么不废除死刑一样，其实社会上有极少的一部分人，是不可能改造好的，对于这部分人就只能将他的肉体和精神同时毁灭，从而给社会上绝大多数的善良公民创造一个良好的生活环境。 所以刘群对中年壮汉这一脚根本没有想要阻止的意思，反而盼着这一脚力度再大一些。如果真的能一脚把他踢回娘胎去，回炉重造最好，这样世间就会少了一个不明是非，恩将仇报的渣滓。 而张警长看到这一情景，这时也默契地一转身，面向围观旅客方向，大声说道：“注意自己的钱包、手机，一定要保管好，千万不能让坏人得逞，让好人受害，大家说对不对？” 听着他意有所指的话，一些用手机拍摄的旅客放下了手机，不准备拍这一幕了。 刘群面向王健，说道：“王值班，看好票机！现在有坏人！” 王健不明就里地看了看手中的票机，说道：“好的，头，看好了。” 用眼角余光看着中年壮汉的一腿由远到近，完成了一个完整的从抬腿、屈膝、伸出、身体前倾的发力过程，刘群看也没有看醉酒旅客，他就稳稳地等着。 ——等着听那醉酒旅客的一声惨叫了。 第二百七十五章 以牙还牙未果 不计前嫌守护 终于，许多人期待已久的叫声千呼万唤始出来。 “我的妈呀！”一声不是那么凄厉的惨叫声，伴随着‘’扑通‘’的一声传来，不过在一边竖着耳朵静等的刘群感觉不太对呀，这要挨上中年壮汉这样发力充分的一脚，应该是撕心裂肺的那种惨叫，不是这么柔弱才对，难道这一脚把他踢的连发出惨叫的能力也没有了吗？ 对于这种以暴制暴、惩治坏人的情况，学过法律的刘群不想给这名中年壮汉留下动脚踢人的视频资料，但是看到中年壮汉有些茫然地站在那里，刘群就有些诧异的180度转了过来。 一看之下，才发现事情真的大大的出乎了所有人的预料之外。 那名醉酒旅客确实是倒在了地上，不过他倒不是仰面朝天被一脚踹翻在地的模样，而是侧躺在那里，看样子像是自行蜷缩在地的，两只眼睛惊恐而又无助地望着中年壮汉，还时不时用复杂的眼光看向军人旅客。 而此时，军人旅客又奇迹般地站在了醉酒旅客和中年壮汉之间，他以身体的侧面对着中年壮汉，在他的大腿部位，一个硕大的脚印印在上面。 刘群迅速地分析了一下这个诡异的场面，得出了这样的结论：看来是中年壮汉这一脚被军人旅客用身体挡了下来，而那名醉酒旅客是见到中年壮汉那凌厉的一脚之后，自动蜷缩在地，发出了一声惊恐的惨叫。 刘群不由得在心里大呼：真是太可惜了！怎么就没让正主挨上这一下呢？ 看那样子，中年壮汉这一脚结结实实地踹在了军人旅客的腰腿之间。中年壮汉应该是发现踢错人之后，收回了一大部分力道。他这一脚踢错了人，似乎也没有了再次动手的意思。 他歉意地望向军人旅客，说道：“你！你怎么管他？他都那样对您了，还给他挡这一脚。 实在是不好意思，哎呀，刚才这一脚我可是使出了洪荒之力，没有伤到你吧？同志。 军人旅客说道：“职责所在，我是一名人民子弟兵，我的职责就是要保护好我们的国家和人民，虽然说你是为我而出头，但是你当着我的面准备伤害他，我不能不管。” 军人旅客指着自己的帽徽说道：“如果说，在战乱纷飞的峥嵘岁月里，舍生忘死、奋勇杀敌是军人价值的最好体现，那么和平年代里，默默奉献、为人民服务就是军人最好的写照。” 刘群不由得想起了现在网上一句疯转的话：“叫作我们并不是活在一个和平的时代，而是活在一个和平的国家。我们能够生活在安宁的环境中，正是因为有人民子弟兵在为我们守护着。” 而醉酒旅客此时如一滩烂泥一般侧躺在地板上，看着军人旅客替他挨了这一脚以后，似乎也有些诧异，没想到自己那样的表现，这名军人还会这样护着自己。 他张大了嘴，就像一个被人踩了一脚，气不够用的癞蛤蟆一样，呼哧呼哧地的喘息着，不知道该说什么好了。 中年壮汉上前为军人旅客拍去了衣服上的脚印儿，军人旅客对中年壮汉说道：“这位师傅，我知道您是好意，为军人出头，但是我还是不能够容忍你伤害他，而我站在旁边视而不见、置之不理，那样我就丧失了一名军人的基本职责，不能够称得起一名真正的中国军人。” 中年壮汉说道：“我理解、我理解，我也是曾经当过兵的人，所以说我才忍无可忍。” 站在一旁的王健紧接着来了一句：“忍无可忍，那就无需再忍了。” 看得出来，王健在一旁看的也是心里窝火，既感动于军人旅客会为了一名伤害过他的人挺身而出，又惋惜于中年壮汉的一脚没有奏效。 中年壮汉对蜷缩在地板上的醉酒旅客说道：“好狗还不挡道，你现在像条死狗一样躺在路上，是不是想找死？信不信我踩死你？ 我告你说，我这人天生的近视眼，一米之外根本看不清东西，我就算是一脚踩到你脸上，谁也不能说我是故意的。” 说完。说完他就作势要往前走。 醉酒旅客一听这话，也吓的不轻，一个轱辘马上坐了起来，坐直了身子说道：“别别别，我起还不行吗？” “你现在马上站起来，要不我再给你来几脚，你信不信？”中年壮汉黑着脸说道。 醉酒旅客慢吞吞的一边往起爬，一边点头说道：“信信信，我起。” 看来真是个传说中的jian骨头，和他好说他不听、也没用，非得大耳光子扇上、大脚踹上，就从一个残障人士变回了正常人。 “我要求你，现在就向我们伟大的中国军人道歉，否则我就打断你的腿。” “道歉道歉，必须马上就道歉。”醉酒旅客忙不迭地说道，此时，他喝下去的二两猫尿全部从全身的汗毛孔排了出来，浑身湿哒哒的，就像刚从臭水沟里捞上来一样。 而军人旅客说道：“不必了，没有什么可以值得道歉的，他并没有侮辱到中国军人的荣誉，如果他侮辱了中国军人的荣誉，我就是拼上性命也会誓死捍卫的。 他只是质疑的军人优先的规定而已。我们中国军人的伟大和荣誉并不是个别人就能够抹杀的。作为一名真正的中国军人，只要是我们的人民，不论他是否犯了错误，我们都会是所有中国人的守护者，我们会永远守护着伟大的国家和人民。” 说完，他不再理睬那名醉酒旅客。提起自己的行李，拍了拍大腿上的脚印儿，向刘群、王健和中年壮汉点了点头，就带着家属、拿着行李往卧铺车走去。 在经过醉酒旅客身边时，醉酒旅客眼看着中年壮汉在那儿凶神恶煞地盯着自己。赶紧打恭作揖地向军人旅客说道：“您慢走，我错了，中国军人好样的，谢谢您保护我。” 和军人旅客那抬头挺胸向前走的身影比起来，醉酒旅客就像一个蜷缩的虾米一样，反差真的是很大。的确是，根本没必要在意这些跳梁小丑，完全就不在一个层次上。 就如老人们说的一句话一样，“疯狗咬了你，你还咬回去吗？” 第二百七十六章 失道寡助打脸 语言伤害可怕 刘群和张警长见事情告了一个段落，便将胸前的视频记录仪关闭了。 张警长对围观的旅客们说道：“好啦，好啦，各位旅客各回各座位乘坐吧，大家都散一散，没什么事情了。” 说完，他又走到中年壮汉身前微笑着问（提醒）道：“我说，你还打不打了，要打就快点，不打了就回车厢乘坐吧。” 醉酒旅客就站在旁边，他听着张警长的这一番胡言乱语，顿时瞪起了眼，但是到了这个时候，他什么话也不敢说，生怕再惹怒了这壮汉旅客。 他是看出来了，在场的列车长、乘警、列车员们这些列车工作人员绝对不会管他的，看那样子不帮着中年壮汉打自己，能够保持中立就已经很不错了。 关键是不计前嫌的军人旅客倒是肯替他挡住拳脚，但是现在也已经去了卧铺车厢，他现在直接面对着脸上阴晴不定的中年壮汉，心里面也像十五个吊桶打水——七上八下的。 他寻思着：这军人旅客怎么给走了，他要不走的话，站在我身边，我可真的是很有安全感，谁也不敢欺负我。现在可好，保护神走了，我就只能自求多福了。 看看这乘警，一看就不像是个好人，怎么问话的？ 还有这样问的，这哪里是劝架？分明是在挑拨离间吗？撺掇着中年壮汉削自己一顿。 这要在平时的话，他这种搅茅棍早就上去和乘警理论开了，现在形势比人强，他也清楚地认识到自己的处境，非常的危险，言行稍有不慎，就会招来一顿胖揍。 所以他现在只能放低姿态、再放低，就像一只被抽去了脊椎的鼻涕虫一样，佝偻着身子向中年壮汉拱手道：“是啊，您辛苦了，您辛苦了，请回座位上乘坐吧。” 刘群在一旁看着醉酒旅客的表演，心里像吞了一个死苍蝇般的恶心，但是他知道，现在还没有到完事的时候，该做的工作还得作完整。 作为一名资深专业“学习”法律人的刘群深知，这种发生了言语冲突、肢体接触的现场，必须要把证据采集清楚，把证据作实、作细。 否则一旦离开这个场地之后，当事人的思想和言辞很有可能会发生改变，到时候这名醉酒旅客再反咬一口，就又会惹出一些麻烦。 他向张警长使了个眼色，两人同时再次打开视频记录仪朝向这名醉酒旅客，强忍着心中的厌恶和恶心，问道：“刚才是不是有人打你，你怎么躺在了地上？” 醉酒旅客一听，忙不迭地说道：“没有，没有，我自己喝多了，不小心躺在了地上，想休息一会儿，但是挡着了别人的路，所以我又赶紧站起来给别人让路。都是我自己一个人的事。 没有人打我，咱们这列车上治安环境这么好，乘警和列车长都很负责任。咱们现在是法治社会、法治列车，社会上坏人基本上消失匿迹了，我们大家都是好人，还是好人多呀。” 看着他拙劣的表演，在场的几人都明白了，他绝对不是一般人。 他的人性就是那种传说中的jian骨头，必须让他尝到苦头之后，他才会好好的说人话，否则他就会像一条疯狗一样，肆无忌惮的乱喊乱咬，因为他知道无人会与他互喊互咬。但是一旦出现一名真的与他较真、并敢于下重手的人，他就会立即变得像一条哈巴狗一样摇尾乞怜。 醉酒旅客一边说，一边用眼角的余光瞄向中年壮汉，仔细地分辨中年壮汉脸上的表情。生怕哪句话说的不对，不小心地触到别人的逆鳞，引发中年壮汉的怒火，再次对他暴起发难，不计后果地狂猛出手，所以他一直在强调“好人”这个词，试图让中年壮汉的心智再次返回好人的行列，不再那么暴力。 中年壮汉结结实实地踢出了一脚之后，心中的怒火也消散了不少，见醉酒旅客这样点头哈腰，像一条哈巴狗一样，也很厌恶，他都没有正眼看醉酒旅客，只是咬着牙问道：“现在你觉得军人优先，应该不应该？” “应该！应该！太应该了，军人就是我们的保护神，军人是我们国家最、最、最崇高的职业，我没当过兵，真的是后悔一辈子，下辈子我一定要当一名中国军人，我也享受一下这种走到哪，全国人民都热烈欢迎的场面。 其实，我刚才是有些眼红了，看到那位军人一过来，列车工作人员马上那种肃然起敬的感觉，我很不爽，为什么我就没有这种待遇？ 所以我就想着专门说点怪话，讽刺讽刺。现在经过人家替我挡了您那一脚，我明白了，我真不是个东西，恩将仇报，我现在都想自己打自己一顿。 我这人其实没什么坏心眼，人绝对是好人，就是有时候嘴上没个把门的，纯正的刀子嘴、豆腐心，在我们那片大家都知道，我是出了名的老好人，不过一喝酒我就不是人了。” 其实，对于“刀子嘴豆腐心”这个说法，刘群是不认同的。 因为人的语言来自于人的心灵，你的心里既然没有想这些坏话，怎么能够脱口而出呢？心口不一的事情也存在，但刘群认为，仅仅存在于心里想着龌龊肮脏的坏事儿，而嘴上却说出一些冠冕堂皇好话来。 但是这种所谓的心里想着阳光明媚的事，嘴上却说出了灰暗阴冷的话，这种情况的可能性真的不大，肯定是你心里面想着就要怎样去害人，嘴上才能说出这些极尽讽刺挖苦的语言，应该是刀子嘴，必然配合着刀子心，豆腐心的人是绝对不会长一张刀子嘴，这一定是成正比的。 “刀子嘴豆腐心”，如果在生活中被他人这么评价你，那是证明评价你的人高情商。 但如果一个人这么自我评价，别人可不会这么认为。所谓“刀子嘴豆腐心”，其实只是找借口，嘴上的尖酸刻薄真的不可原谅。难道只有身体上的伤害才是伤害，语言上的伤害就不算伤害了吗？ 不，语言上的伤害有时候比身体上的伤害更可怕，中国有句俗话叫作“不打不相识”，而没有一句“不骂不相识”。 其实，那些“恶毒”的语言就如同一枚枚锋利的钉子一样直刺他人的心窝，就算事后，你用真心去慢慢拔下那所有的钉子，并且说上一千句、一万句对不起，别人心中的那一道道伤痕依旧永远在。 第二百七十七章 看人下菜可有 不仁不义必败 听醉酒旅客说了这么长的一串话，在场的众人统一都认为，他只有最后一句话说的最恰如其分，对自己的定位最准确，真的是“一喝了酒就不是人”。 是人能干那种事吗？能把质疑国家的基石，把全国人民的恩人当成仇人来对待，能够无中生有、信口雌黄，诬陷自己的恩人？ 现在，看样子，这名醉酒旅客已经被中年壮汉的气势摄服了，一副诚惶诚恐、点头哈腰的奴才相，中年壮汉也不再好对他进行斥责了。 对于这种人，要是好好说的话，那你和他说什么都是无用，因为，在他心中，自有自己的一套价值观，那就是弱肉强食的丛林思想，比他强的、敢打他的，他才会肃然起敬，只用语言和他进行交流沟通、说服教育，那他是绝对听不进去的，换句话说，他也不想接受那些在他眼中，他自己认为是弱者之人的观点。 有一句贬义的成语叫做“看人下菜”，比喻不能一视同仁、待人因人而异，根据不同的人给予不同的待遇。当然，对于这个成语，也有不同的看法，有的人就认为这个一个中性词，比如在医院里针对高血压、糖尿病、肾病等许多病人，医生会建议病人食用专门的饭菜叫“治疗膳食”——也就是真对这些疾病有一定治疗作用的饭菜。 可以说这是为他们（高血压、糖尿病、肾病患者）量身定做的饭菜，也就是标准的“看人下菜”。在医学上这个就叫做“个性化饮食设计”，其实质就是根据病人的病情，来制作对病人有益的饭菜。 由此看来，有些事情还真的是需要“看人下菜”的，在这个意义上来说，“看人下菜”和“对症下药”还有异曲同工之处。 在现实生活中，这个成语其实也应该算是中性的，真的不能用一种处事方法来对待生活中遇到的每一个人，因为人与人之间性格差异真的是太大了。 有的人就善于站在对方的角度思考遇到的问题，而有的人绝对的以自我为中心，世界上所有人都欠他的，都应该围绕着他来旋转，他就是如同太阳系中的太阳，不用说用不平等的待遇对待他，就算是等同于一般人的对待，他都会心怀不满，伺机报复。 对于这种人，适度的以暴制暴是最好的相处方法。 中年壮汉见醉酒旅客这样说，也就不想和他一般见识了，就向刘群、张警长点头致意之后，向自己的座位走去。 醉酒旅客眼见这个对自己最有威胁的头号杀星扭头走了，现在没有人再对他喊打喊杀、针锋相对了，就又趴到了办公席的挡板前面，似乎又恢复了几分那趾高气扬、目空一切的状态。 对王健说道：“唉，我说，那个谁，你这补到几号了，我刚才预约的可是7号。刚才我迷迷糊糊的，是不是听见说预约到1~7号的旅客可以来补卧铺了？” 王健头都没抬，没好气地对他说道：“没有，肯定是你刚才听错了，说的是1~6号可以来补卧铺了。7号绝对是肯定的没有了，这趟车也是不可能再有了，不可能从我手里补上卧铺了。” 醉酒旅客听王健斩钉截铁地这样一说，也有些迷糊了，眨巴了眨巴那小绿豆眼，挠了挠头，说道：“那有可能是刚才我听错了吧，那我再等等，应该也就快了吧。” 其实王健刚才说的，真的是1到7号的来补办卧铺。但是对于这种人渣来说，不打他一顿都够意思了，还给他补办卧铺，那真是没天理了。 在一旁的列车长刘群听王健这样一说，感觉不太对头，不由得对王健说道：“王值班，你这样作是不对滴。 不管对方是什么样的人，不管他喝了酒以后是不是个人，来到了咱们列车上咱们就应该热情相待，而且对方还是要补卧铺，明明有，你为什么不补给他呢？要满足旅客的需求嘛。” 说到这，刘群向抬头望向自己的王健轻轻地眨动了一下左眼，说道：”不是前方站有预留卧铺吗？补给他就行，他又没说补到哪一站，要热情服务嘛！” 王健一听刘群这样说，顿时明白了刘群的想法。 那名醉酒旅客当时预约的是要从a站到g站补办卧铺，但是现在列车运行前方站c站有六张预留卧铺，供c站旅客上车使用。 一般情况下，这六个卧铺是剩不下的，而且站车交互系统也显示这六张卧铺已经有旅客在网上订票了。 听刘群的这个意思就是给他补到c站，c站之后再把他从卧铺车厢里清理出来，到硬座来乘坐，这样给他补这一站地，可也不便宜，最少也需要六七十块钱，坐卧铺一个多小时。 看来刘车对他的恨意真的是如滚滚长江水一样连绵不绝，竟然想出了这个阴招来对付他。 王健赶忙对醉酒旅客说道：“对对对，看我这脑子，差一点都忘了，前面有几张预留卧铺，先给你补到c站吧！” 醉酒旅客可不傻，一看两人之间挤眉弄眼的，这列车值班员态度又来了个180度的大转弯，他就知道不好，肯定是阴谋的想要算计自己。 《论语》中有句话叫做“君子坦荡荡，小人常戚戚”，意思就是说君子性情坦率，心胸坦荡，身正不怕影子斜，内心必定是安定平和的； 而小人因为心灵不够纯净，有太多的杂念和欲望，做什么事情都想斤斤计较，而且防范意识比较强，因为老是害人，所以总是想着有人来害自己，而不得安生。 “戚戚”是一个形容词，本意是用来形容砍伐木头时，发出的刺耳杂乱的声音，孔子把这个词用来形容小人内心世界的惶恐不安，相当的确切和形象。 小人因为经常工于心计、算计别人，所以他的防范性心理相当强，他就觉得世间的人都是坏人，每个人都在暗地里算计他，所以他对任何人都防着一手。 现在，醉酒旅客就清楚地能够感觉到刘群、王健等人对他是一种什么看法，看见二人一副坏笑的样子，他就到不妙。 赶忙问道：“先补到c站？那c站以后怎么办呢？” “能怎么办？凉拌呗！”旁边站着准备补票的一名青年旅客，目睹了这件事的全过程，对醉酒旅客也很不感冒，此时也出言讥讽。 第二百七十八章 无良寸步难行 缺德举步维艰 王健一脸严肃，仿佛在宣读法律判决书的法官一样，一板一眼，一字一句地对醉酒旅客说道：“你问的是到c站之后？ 这很简单，三岁小孩子也知道的道理呀！ c站旅客上车，你需要再到达c站前20分钟，从卧铺车厢拿好你的行李物品，再回到硬座车厢来乘坐，就是这么简单。” “我去，那我补卧铺补了个什么劲？就是一路上倒腾行李了，倒腾来倒腾去，才让我在卧铺那边睡上一个多小时？”醉酒旅客可不傻。 王健说道：“你看看你这人了，你主动过来要求补卧铺，我们想方设法给你补卧铺，现在你还埋怨人，这就是你的不对了吧？” 醉酒旅客在此时明明知道自己已经成了丧家之犬，人人都对他喊打喊杀，稍有不慎就有可能再次招来打击，但是仍然不悦地对王健说道：“有你们这样补卧铺的吗？！这不是坑人吗？” 王健面不改色心不跳地说道：“当然有，旅客的需求千差万别，只要旅客有需求，我们就会想方设法去满足。 这是在规章的允许范围内的，你不能说人家想买一站地的卧铺就不卖给人家吧？ 难道说你去超市买酒，每次都买一箱吗？就500米的距离，有的人选择坐公交、有的人选择打的，还有的选择开车，更有人会走过去，人各有志，不能强求。这不是一样的道理？ 现在可是你不要卧铺啊，不是不补给你。” 虽然，醉酒旅客知道王健的话说的比喻根本牛头不对马嘴，但也没精力辩驳了，经过了这么多事，他也累了。 “行行行，行行，今天真是算我倒霉到家了，喝凉水都噻牙缝，我回我的座位上坐，这下可以了吧？” 说完，他就不等王健、刘群回话，直接掏出车票，看了看上面的座号，就向8号车厢的114号座位走去。 人有时还真就是这样，你越说自己倒霉，那霉运就会一直跟着你。 当他走到114号座位时，发现座位上已经乘坐了一名白发苍苍的老大妈，这位老大妈看样子有些累了，靠在坐席靠背上闭着双目正在打盹。 顿时，这名刚刚受了一肚子气，正在憋气窝火的醉酒旅客就怒从心头起，恶向胆边生，他恶狠狠的上前推了老大妈两下，嘴里还不耐烦的说道：“诶诶诶，你也不看看，你往哪儿坐了？你快醒醒、快醒醒，让开、让开，你坐在别人座上了。” 开什么玩笑，从来都是自己抢占别人的东西，耍个死皮赖脸，来个死缠烂打，一般没人会和自己见识，所以自己在占地方、插队这方面占了很多的小便宜，今天竟然有人敢在太岁头上动土，竟然占了自己的座位，这可真是滑天下之大稽，自己终日打雁今天还能被雁啄了眼不成？ 老大娘可能是有点晕车，或者是昨天晚上没睡好，这个盹打的还是挺深沉，醉酒旅客推了两下也没推醒，他不由得提高了嗓音，恼羞成怒地喊了起来：“嘿嘿嘿，你这倚老卖老啊，占座了，占了别人座位了，知道不知道，醒醒，让开、让开。” 老大娘睁开朦胧的睡眼，看着面前一脸凶相的醉酒旅客，吓了一跳，颤颤巍巍地问道：“大兄弟，怎么了这是？” “什么怎么了？你是在哪儿了？回你的座位上，你占了我的座位了，知道不知道？还有，我可不是你大兄弟。” “我看你也有60多了吧，我今年68，叫你个大兄弟不对吗？难道你是天生面嫩，你已经70多了吗？”老大妈问道。 醉酒旅客差一点就一屁股坐在地上，自己今年才45岁呀！这老大妈眼力劲也太差了吧！ 就在他暗骂老大妈时，突然，有人在他的左肩上轻轻的拍了两记，他不耐烦地抖了抖肩膀，扭过脸来训斥：“这是谁呀？没大没小的，动手动脚，一点素质也没有。” 他边扭头边说话，等他扭过脸来看到对方的脸庞时，嚣张的气焰马上灭掉了九成九，忙不迭的说道：“哦，是您呀，您有什么事吗？” “怎么到处都有你？你是想把这个车厢搅的天翻地覆，鸡犬不宁，休息一会都不行，你是不是个丧门星转世啊？走到哪里哪里乱，走到哪里哪里吵，折腾到多会儿是个够？”那名中年壮汉又拍了拍他的肩膀。 “不是，不是，我可是天大的好人，我现在是在找我自己的座位，这个老婆子坐了我的位置，我让她给我腾座，她半天唧唧歪歪的，假装睡着了，纯粹是在霸座。 现在咱们是法治社会，对这种霸座的行为是要严厉打击的，她要再不给我让座，我就准备把她拽起来了。 我这是正当的行为吧，可没有折腾别人，她要是不占我的座位，就没这个事了。你说她可恨不可恨，真是倚老卖老，社会风气就是让她们败坏了。 不过，没想到打搅到您的休息了，实在是不好意思。” 醉酒旅客前倨后恭，面部表情变化之快如电影演员之变脸，让人目不暇接，周围的旅客也不由得佩服他心理素质之好，嬉笑怒骂各种表情可以在瞬间进行转换到位。 中年壮汉看了看座位上的老大娘，接着对醉酒旅客说道：“你不是一直自称是好人吗？今天我看你就作一次好人，把这个座位让给老大娘得了，让大家也看看你的崇高品格。” 醉酒旅客一听，就有些急了，脸上一副哭笑不得的表情，看着他强压不悦还要装出笑脸，带着哭腔道：“我是好人不假，这是大家公认的。但是我也是一个有原则的好人，我不想作、也不会作没有底线的滥好人，我认为在原则问题上，不能让步，不能助长歪风邪气。 这样让座不妥吧，再者说座位也不是我让的，是她没经过我同意就坐在了这里，对于这种行为，我提出强烈谴责，表示强烈愤慨。我完全有权利行使我的取回权，夺回本来属于我的东西，我这是合法行为。 我卧铺补不上，现在连座位也丢了，我不会这么倒霉吧？” 乱扣帽子是这种滚刀肉的拿手好戏，栽赃嫁祸更是张嘴就来，还顺带着整几句法律名词，以示自己的行为正义。殊不知，自己说的法律术语牛头不对马嘴，稍微有些法律常识的人都能听出来，他的话中关于法律的提法，漏洞百出。 但是这种人就是吃透了，没有人会跳出来和他较真的心理，想怎么说就怎么说，口沫横飞、大放厥词。 第二百七十九章 如此道德绑架 恶果自作自受 中年壮汉实在也是不想和他多说，说的多了他反而会给别人宣讲一番“他是好人”的大道理。 要论起这种生活中的说教，一般人不是这种滚刀肉的对手，他们说话，翻手为云、覆手为雨是常态，只要对他们有利的，他们就会拿来使用。 当然了，说归说，作归作，口是心非是他们的作人原则。他们自己绝对不会去遵守的这些作人道理的，因为他们自认为高人一等，已经跳脱出了凡俗之人的行列了。 “那你既然今天不想作好人了，那今天就让你心想事成吧！ 干脆就按你说的话来办，你不是说了吗，今天倒霉，那么今天就算你倒霉吧，那个座位就让给这位老大娘乘坐吧，你再去找其他座位，实在不行就站一路，这也是冥冥之中对于你的惩罚，我认为这样是很合理的，每个人犯了错误，就是必须要付出代价的，这也算是你对今天侮辱中国军人的代价吧。” 醉酒旅客一听这话，虽然心情很是不爽，但是此时也不敢表现出任何的不满，他听到中年壮汉这样一番没有任何商量余地的话，也不敢反驳，只能讪讪地笑了笑。 说道：“好好好，我这人日常就喜欢学**、做好事，我一直以来在生活中就是个好人，今天我就好人做到底，把座位让给这位‘老太婆’了。” 说完，他也不看老大妈一眼，就像躲避瘟神一样，迅速地向7、8号车厢风挡连接处的车门处走去，他准备在车门口处席地而坐了。 到了地方，见没有旅客，他从行李包里拿出一张旧报纸，铺在了地上，盘着腿坐了下去，嘴里还嘟嘟囔囔，骂骂咧咧：“真是够倒霉的，算了，咱吉人自有天象，好汉不吃眼前亏，咱不和他们一般见识，咱是有素质的人，有品位的人。作一个有追求的人，不和那些凡俗人为伍，也好，我一个人也乐得清静。” 他一边念叨着，一边从包里拿出了一瓶白酒，左手拿着，右手掌细细地摸索了几下，似乎是要将酒瓶上的灰尘揩去一般，其实酒瓶上倒是没有灰尘，反面是他的手好长时间都没有洗了，应该是把手上的污迹都抹到了酒瓶上。 他默默地拧开瓶盖，看那轻柔的样子，仿佛不是在面对拧开酒瓶，倒像是在拧开手榴弹的盖子一样小心冀冀地，好像是生怕引爆了一样。 拧开瓶盖，他也不知道是习惯使然还是有什么讲究，又用右手掌心把瓶口抹了抹，端起来，把瓶口放到鼻子下面，猛地一吸气，也不知道是闻到了什么堪比仙丹的味道，只见他陶醉地摇头晃脑，感叹道：“香！真香！世间也唯有此物，诚不欺人，一口解忧，两口上头，三口何求啊？” 不得不说，这名旅客喝起酒来还真是一般人比不上，很有特色。 只见他，一手持酒瓶，一手拿瓶盖，他不需要任何的下酒菜，就连花生米、豆腐干都没有，直接就开始一口一口地吞咽酒水，刚开始的时候还是喝的比较矜持，是一小口一小口的抿着，每抿一口都要摇头晃脑一番，看那样子，是要慢慢地品味一会儿。 慢慢地，到了后来他抿的口越来越大，最后干脆直接一口一口往下咽，咽的频率也越来越高，看那样子也不品味了，直接进肚。 一瓶白酒没用了十来分钟，就干了个底朝天。 喝完一瓶之后，他砸了砸嘴，意犹未尽地又拿出一瓶白酒，又观看、摸索了一会儿，还拿起来瓶子对向窗外的光线观看酒色泽，一边看，还一边晃一晃酒瓶子，好像他的眼睛可以看出来酒的纯度似的。 不过，看这样子，在这个时候，他的心里，还是理智占着上风。 但是，他也就犹豫了不到三分钟的时间，最终还是酒瘾战胜了理智，他决然毅然地又拧开了这个瓶盖，这次拧开瓶盖的动作较之第一瓶就少了几分小心，多了几分仓促。 他自言自语地说道：“酒是粮食的精华，绝对的好东西，再稍微来一点点就好，还是要注意，不要过量喝酒，过量对身体不好。” 一瓶500毫升的白酒已经下肚，他还自称不要过量，也不知道他的量是多少就不算过量了。 也就是一两分钟的时间，又是大半瓶白酒下肚。终于，他再次送了一大口酒进嘴里，就在他的手中的塑料酒瓶还没有放到地板上，他就突然间感觉身体轻飘飘的，似乎身体失去了重量一般，难道说这就是传说中的羽化飞仙？这是他的最后一个念头。 他左手和酒瓶也都突然间无力地滑落到了地板上，他一下子醉死了过去。 起码在正常人看来，他的肉身是醉死了过去，而没有历经天劫而飞升。 就在他的精神魂游天外之际，他的肉身竟然真的遭劫了。 过了没有一两分钟的时间，正好有一个带着一个两三岁婴儿的女旅客，带着小孩上厕所，发现厕所都有人，而小孩这时却已经憋不住，就要niao出来了。 女旅客赶忙扒开小男孩的双腿，猛然跑到车门处，但她没想到这里竟然半躺着一个人。 当时情况紧急，根本没容得她多考虑的时间，小男孩的一股童子niao已经顺畅地全部排泄到了醉酒旅客的脸上，身上。 但即便就是这样的一番折腾，这名醉酒旅客也没有醒过来。 这位年轻的母亲当时就赶忙道歉，可是见叫不醒他，就赶快通知了车厢里的列车值班员王健，王健跑来一看情况，赶快汇报刘群，随后刘群和张警长也赶到了现场。 几人细细一看现场，原来是他又喝高了，但是此时的醉酒旅客不用再假装是摇尾乞怜的哈巴狗了，他现在真的像一条死狗一样了，怎么叫都叫不醒，浑身软绵绵的。 刘群和张警长迅速判断了一下现场情况，分析了原因，基本搞清楚了事情的来龙去脉。 刘群看了一下时间，到达前方c站也就还有17分钟了，随即拨打了c市的急救电话120，说明了现场的情况，与此同时，王健和张警长分别作好了旅客取证和现场摄录工作，刘群又与前方站联系，办理疑似酒精中毒的旅客交接。 第二百八十章 列车红旗飘扬 评比科学常态 铁路总公司的“红旗列车”荣誉称号评比、命名工作，是中国铁路总公司针对性、常态化的旅客列车日常工作、服务质量评价机制。 “红旗列车”是全国旅客精品列车的各项评比中的最高荣誉。 “红旗列车”评比主要通过综合日常检查、基础管理、社会评价和旅客意见等方面情况，通过核查数据、实地走访、明察暗访等多种方式，对全国参评列车从列车设备设施、车厢卫生保洁、餐饮供应、列车供水、礼貌待客、班组管理等方面进行高标准、全方位的严格评审评定。 各客运段乃至各路局集团公司对于红旗列车评比工作都相当重视，纷纷把评比工作作为一年中最重要的一项常态工作来抓。 每个铁路局集团公司和客运段也都把本局、本段担当的旅客列车中，红旗列车的数量作为评定一个铁路局集团公司、客运段日常工作的基础是否扎实，服务旅客是否到位的重要指标。 红旗列车评比的参赛列车一般为进京、进沪、进穗和经由北京、上海、广州的直通旅客快车，其他符合标准的列车也可以申请参加评比。 评比工作以每年4月1日至次年3月31日为一个竞赛评比年度，通常会以日常检查、社会评价和综合考核为主。 铁路总公司的竞赛评比小组会在每年的第二个季度，依据规定对各铁路局集团公司上年度参评的旅客列车进行评审，对达到评比标准的旅客列车授予《红旗列车》称号。 所以说，红旗列车的评比工作那可绝对不是一些人想象中的，短期工作，是一朝一夕就能完成的，其实在短时间内是很难取得成效的，必须要在一个自然年以内，各方面的表现都非常优秀，才有可能入选参评。而评选上的列车也不是一劳永逸了，还必须要一直坚持高标准、严要求地作好工作，否则，一旦懈怠，很有可能会在下一个自然年度里被“摘牌”，也就是取消“红旗列车”称号。 这几个方面就体现出了铁路总公司红旗列车评比工作的初衷所在，评比工作并不是为了在短时间内看各单位的列车工作质量，而是要看一趟列车，在全年乃至几年、十年、数十年的工作是否始终如一，是不是在乘务工作的每一天都是尽心尽职完成好确保安全和优质服务的工作。 也就是人们常说的一句话，是不是做到了”日常和受检时的标准如一，领导在和不在一个样”，“重基础、看日常、轻短期、不突击”是一条最重要的标准。 而红旗列车的评比是依据《铁路旅客运输规程》、《铁路客运运价规则》、《铁路旅客运输办理细则》、《铁路旅客运输管理规则》、《铁路旅客运输服务质量标准》、《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》等铁路总公司有关规范性文件，提前就把标准下发到各单位。在评比的内容上突出安全、服务“针对性”，在评比的方式上突出服务创新的“新颖性”，在评比的活动上突出按标对标的“规范性”，在评比的效果上突出实践实用，真正指导旅客列车工作现场的“实效性”，在评比的荣誉命名上突出红旗永远飘扬在列车上的“一致性”。 一系列的制度建设促使红旗列车评比工作能充满持久活力，并保持旺盛的生命力。 红旗列车评比工作的积极意义勿庸质疑的，评比工作使全国精品客运列车全部参与，是铁路总公司在全路推广的最广泛、大规模的评比竞赛活动，让客运担当单位和职工们都在评比工作中大显身手，施展自己的本领，发挥自己的才能。 红旗列车评比工作还能给广大干部职工更大的动力，让干部职工做到齐心协力、用心做事、不达目标，不言放弃，让旅客列车担当的客运、车辆等各单位的职工逐渐树立起敬业意识，让客运列车各担当单位和全体职工明确工作目标，无论是一个单位或是一个人，如果没有了目标，那就没有方向感，有目标的工作就像是在运动场上的激烈比赛，而没有目标的工作，就像是饭后的闲暇散步。 红旗列车评比工作不是一成不变的，随着中国铁路技术设备日渐先进、工作条件越来越好、职工素质的不断提高，评比的条件也越来越高，从领导者的角度出发，这项工作就是要推动全国全路旅客列车评比工作向前发展，用以发挥持续的激励作用。 红旗列车评比制定的标准是经过广泛征求意见、实地考察、调查研究的结果，评比条件的难度，适当高于一般列车，但是又能够让客运单位和职工经过一定努力可以达到。 出发点就是如果制定的列车评比条件过高，那么就会导致能够达到标准的列车少之又少，也就不会得到绝大多数单位和职工的认同，看到那极高的标准，大多数人都会望而生畏，放弃竞赛。 而标准也不能定得过低，如果定的过低，不需要努力就可以达成，那么就又失去了红旗列车评比的意义，将红旗列车这一品牌泯然众人矣。 总之，红旗列车评比充分激发出了旅客列车全体职工树品牌、创精品的积极性和创造性，充分体现出了“人民铁路为人民”的宗旨和“以人为本、旅客至上”的服务理念，极大地促进了各旅客列车担当局集团公司、客运段集思广义、自我加压，不断提升服务旅客意识，促使旅客列车运输安全和服务质量不断提高。 刘群作为一名优秀的基层管理者，非常善于利用各种评比和竞赛，并把这些契机当做提升工作质量的突破口，最大限度地组织动员全体职工围绕安全生产、优质服务等中心工作，投身于红旗列车评比竞赛活动中去，稳步提高职工素质，推动服务手段进步，注重日常习惯养成，构建更安全、更优质、更和谐、更高效的列车乘务班组，促进列车安全工作新发展、创新服务新跨越的目的。 第二百八十一章 巧借东风落标 大道至简贵恒 刘群对于评比竞赛工作，和大家说的最多的一句话就是——既然我们来工作，干得好与不好，都要工作、都要干活儿，干得不好也不是说你躺在那里就可以完成的，也是需要付出汗水的，那么为什么不去争取一个好的结果？而仅仅是应付差事呢？ 争取到好的结果之后，首先精神上会感到很愉悦，走到哪儿，一说起来我在哪个哪个车队哪个哪个组，是先进班组；再者说，先进班组、先进车队这些竞赛评比都是“带响”的，也就是说评比结束之后，都是要按照竞赛评比的名次给予一定的经济奖励的，这也是上级机关在充分发挥经济杠杆的调节作用，用来激励那些工作积极的单位和个人。 而在工作中消极应对，而导致评比名次倒数的，如果没有客观方面的意外情况等原因，完全是主观消极怠工造成的，那么就会问责相关的管理者，问题严重的很有可能会将管理者调整岗位，或者可能将管理者职务下调一级。 而后进的列车班组面临的局面可不仅仅是这么简单，很有可能是被整个班组打散后重组，以彻底消除这种不良风气在班组的蔓延。 虽然说“人挪活、树挪死”，但是习惯了一个班组的集体生活以后，谁也不愿意轻易地再调整班组，因为那样就面临着重新融入一个新的集体。 任何的集体团队，不论人的素质再高、亲和力再强，那也需要一段时间的融入。而且“排外”不可避免地存在。而这样被打散编制以后，重新分配到各个班组后的职工，可想而知那精神状态，一般都是垂头丧气，心理晦暗。 到新班组报到以后，新班组的职工都知道这后进班组的职工，从列车长到职工都会有一定的排斥心理，这样要想融入新的班组就更加地难上加难，必须要加起尾巴做人，而且需要比别人多付出几倍的工作努力，才能够得到他人的一般认可，所以这种打散编制的情况是列车长、列车员谁也不愿意看到的。 当然还有经济收入的差别，虽然说后进班组，并不一定每次都会受到经济考核，但是反过来一想，那是本来可以得到，也就是该得的钱没有拿到手，是不是就等于是变相的遭受了考核呢？ 出门在外出来上班儿，都是很辛苦的，虽然说工作干的不好，没有受到肯定是一个方面，但不可否认，获得经济报酬的多少，也是衡量工作是否成功非常重要的一个方面。 经济上被动地遭受了损失、出现了负增长，给了谁的心情也不会好吧。 刘群所在的k18次第1包乘组，所有职工在刘群的经常性灌输下，对各种评比、竞赛工作那都是相当的重视，一旦有这种评比、竞赛那都是全力以赴，都不需要刘群多么强调这项工作的重要性。全体职工就如同打了鸡血般的精神亢奋，一心一意想要拿个第一回来。 有一句话说得好，那就是“优秀也是一种习惯”。亚里士多德曾经说过：“我们每一个人都是由自己一再重复的行为所铸造的，因而优秀不是一种行为，而是一种习惯。” 在工作中也是一样，优秀的工作习惯养成，来自于管理者的教育和熏陶，来自于工作中对挫折与坎坷的体验，来自于每一次学习培训和自己对工作的感悟，这一切都会在每一名职工的潜意识中形成印记，控制与影响职工对待工作的思维，而思维又会反过来决定着职工对待工作的态度和热情。 刘群不断地引导全体职工，在生活中作一名优秀的爸爸妈妈、儿子女儿；而在工作中务必要做一名优秀的职工。 没有那么多的花架子和高深的理论，想要变得优秀，那就只能是认清自己在工作、生活中的定位，凡事从小事做起，从点滴做起，一点一滴地积累自己的生活和工作经验，一点儿、一点儿地积累自己的生活、工作好习惯，然后再持之以恒下去、周而复始进行循环，当优秀成为一种工作习惯的时候，习惯将助推着每个人变得更加卓越、工作起来更加有效率。 其实列车的客运工作要说复杂，那真的是事情不少；但要说简单，也还真就没啥大事。刘群通过总结旅客列车的客运工作，发现很多时候的工作都是在不断地重复着，比如说旅客的迎来送往、重点旅客的重点服务、查验车票、班组资料的管理等等，即使看起来好像是每一次做的事情都不同，面对的旅客不同，但是列车客运工作总会定期地产生相同的作业，如果没有意外情况的发生，每趟车的大多数时间都是在相似或者说完全相同的工作中度过的。 如果能够站在提高客运作业质量和效率的角度来看，对于需要重复进行的各项工作，如果能够有一套固定的模式是最有效的方法。 举个例子来说，就好像一些事务性相关的文件，大体上都有固定的书写格式，比如介绍信吧，一般都会把下面的所有的内容都印刷好，只是需要填写开具介绍信的人姓名即可。 其实列车上的固定工作也是一样，程序化、模式化很重要。 客运段从上到下都已经认识到了这一点的重要性，比如说段上早早的就制定出了《作业程序》，列车员们按照《作业程序》规定的时间节点，展开各项作业，那么就会确保工作万无一失。 也有职工和刘群私下抱怨，道自己的工作每天就是千篇一律，没有什么新意。 对这一点刘群也并不否认，刘群说，其实社会上90%以上的人，从事的工作都是千篇一律的，只不过不入哪一行，不知道哪一行的行规而已，你干警察工作，每天不就是面对着一些犯罪分子？你干交警，每天不就是面对着违章司机？你干法官不就是面对着大大小小的案件吗？ 所以，要学会能够重复地把简单的工作干好，实非易事呀。 工作中，复杂的事情可以分解成许多简单的事情，一件一件去做； 而简单的工作重复地做好，不管什么工作，哪怕再小、再不起眼，哪怕再不需要什么技巧与能力，也要持之以恒，日复一日地做好。 重复的工作用心去做，坚持下去，这样就没有难作的工作。 大道至简，悟在天成。 第二百八十二章 自信而勿自负 个人促进集体 刘群所在的班组职工其实已经习惯了各种先进的称号，把各种评比名列前茅的惯性思维融入到了每名职工的血液当中，每名职工都以全段最优秀的班组、职工自居，每名职工都有浓浓的集体荣誉感，甚至于还有一些自傲在里面。 对于班组职工中存在的这种特殊的自信心理，刘群也并没有刻意的去制止和打击，因为他觉得这倒不是一件什么坏事。 虽然说有些职工表现出来的那种目空一切，看不上其他班组工作的想法略微有些不妥，但是刘群自问能够将他们引导上正途，其实这也是职工有信心的表现，他并不想打击职工这种信心。 其实如果能够正面理解自信的意义的话，自信是一个人一个团队不可或缺的精神财富。可以激励每个人和整个团队改变自己，可以使团队和个人在遇到困难的环境时，坚持下来，越挫越勇，这就是因为内心深处有必胜的信念在支撑着。 如同望梅止渴般的，每个人心目中都有一副美好的场景，大家都自信能够通过努力获取这些工作上的进步、经济上的收入、精神上的满足，所以自信成为了攻坚克难、夺取胜利的不二法宝。 但是刘群始终保持着清醒的头脑，把握着自己班组这种把工作做到精益求精，竭尽全力之后的自信和那种幻想性的自负之间的区别。 那种幻想性的自负者，对工作并不尽职尽责，他们常常会因为一次的成功就自我满足，眼前显现出的场景，永远是那早已经过去的鲜花与掌声，习惯沉浸于虚无飘渺的胜利幻想之中。 自负者把别人给予的荣誉，看成是理所当然的，自己不需要努力，就应该得到这些，他们不能静下心来好好地思考一下，自己为了这些荣誉都曾经做过些什么？ 而不去考虑，是不是因为之前做了些什么、付出了多少才能够收获到荣誉？ 一些自负者认为曾经的成功就能够永久地存在于自己身上，总认为别人也不会努力，而只会乖乖地甘拜下风，所以有些自负的职工自视甚高、目中无人，看不起其他人的同时根本不会去努力改变和提高自身，而是按部就班、闭门造车，逐渐成了井底之蛙。 更有甚者，个别自负的职工非但自己不思进取，还处处拖别人的后腿，嘲讽别人的努力工作，从而成为了班组创建良好氛围的绊脚石和拦路虎。 对于这部分职工，刘群是采取先礼后兵的态度，要采取旁敲侧击的方式对这些职工进行敲打，让他们明白这个世界是运动的，而不是一成不变、静止不动的。凡事都是在不断发展，铁路在高速发展，人员素质也在不断提升，自己班组在努力的同时，旅客的需求也在不断提高，兄弟班组的职工素质、整体战斗力也在成倍的增加。 当然，绝大多数职工还是明事理的，经过刘群的一番心理引导和暗示，逐渐就会放下心中的自负，而脚踏实地按照刘群的要求开展好各项工作，同时创造性地提出一些工作建议来供刘群采纳。 但是，俗话说得好，“龙生九子、各有不同”，班组就有那些极度自负的职工，他们对自身的能力评价过高，而对别人的能力评价过于不切合实际，在工作中总喜欢强调个人的作用，而忽视他人和集体的力量。 就如同在足球场上，一些自负的球员那样，并不与其他队员配合开展攻势，而只想着一个人运球，就直接运到对方的球门里，但是，这种机率可以说太低太低了。 每名职工对自己的工作能力有没有相当的自信，一般是来源于对自己工作能力的认识，如果能够充满自信地开展工作，就意味着对自己工作能力、工作手法的信任、欣赏和尊重，意味着对工作胸有成竹、很有把握。 但是刘群也深知仅仅凭借着盲目自信是不可能做好工作的，他也在日常不断地加强业务培训、业务竞赛，经常性的开展一定程度的班组职工的业务小竞赛，让大家真正从深层次上了解到客运服务工作的本质所在。 其实每名职工都有着自己的优势资源，尺有所短，寸有所长，刘群引导班组职工，以切合实际的期望值来要求自己，不要要求自己完美地掌控工作中每一个细节，或者打败所有工作上的竞争者，如果一再要求自己表现的完美无瑕，那么内心就会越来越焦灼，反而会让自己的工作处于被动。 刘群善于发现每一名职工的进步，比前一段时间、比上一趟车，甚至于前一个班的进步，让大家充分认识到自己的进步和小成绩，比起原来的自己有了哪些进步。来引导班组的职工将关注点放到工作中有进步的那些方面，如果每趟车、每个月都在保持进步，那么班组的整体工作就会因为个体的不断突飞猛进而得到长足的发展。 有句话叫作“每天收获小进步，积累起来就是大进步；每天收获小幸福，积攒起来便成大幸福。”说的就是这个道理，刘群不断指出职工的小进步，职工们就会把小进步逐渐演变成日常的行为习惯，把大进步当成工作目标来完成。 比如研究生列车员王蒙蒙，从一开始的眼高手低、抵触工作，甚至一度想到要辞职不干，而发展到现在的班组骨干，一路走来，和刘群经常性地指出他工作上的小问题、肯定他的小进步是分不开的。 就如王蒙蒙在一篇日记中写道： “在工作中，难以进步的根本原因就是有了问题不直接面对，而是选择逃避。 作为新职工，是不可能完美地进行各项工作的，犯错误也是在所难免的，某些方面做不好也是情有可原的，但犯错时，或遇到做不好的工作时，如果选择了逃避，那错误就会在以后重复出现，做不好的工作依然做不好。 如果能在犯错或做不好时，及时地接受批评和开展自我批评、学习老师傅的好方法，补上自身工作中相应的不足，就不会在这个问题上再犯错，也把原来不会做的工作学会做了，那曾经的困难都不再是阻碍，自然各方面的工作也就前进了一步，个人素质提升了一步，班组整体工作也会上一个台阶。” 第二百八十三章 批与自批结合 问题一针见血 关于指出职工的问题，刘群善于通过会议来达到对共性问题举一反三，促进实际工作的效果，而不是泛泛地把会议当做一个人的照本宣科和例行公事。 为了促进工作，刘群把党内民主生活会的先进方式搬到了班组会议中，他们班组每个月要召开一次班组全体会议，一般情况是在返乘会时一并进行，因为要求人人发言，所以这次的会议就会提前半小时进行。 每个月的会议都是要有一项重要的议程，那就是开展批评与自我批评，这项议程是从党员生活会上学来的，通过开展批评与自我批评，要求全体职工在会议中全面地认识自我，既要看到自己的优点和长处，同时更要看到自己在工作中，在确保安全生产和优质服务旅客方面的缺点和不足。 我们党的民主生活会中特别强调开展批评和自我批评，这是我们党强身治病、保持机体健康的锐利武器，也是加强和规范党内政治生活的重要手段。 刘群让全班组人员开展批评与自我批评，就是为了避免一些职工因为班组整体工作良好，常年处于零投诉、零安全问题的情况下，万不可骄傲自大，而导致一叶障目、不见泰山。 在每个月他都会确定一些重点人，和班组民管小组的骨干成员针对性地对这些职工进行分析、并制定对策，准备进行针对性的批评。 当然了，每名职工都不能孤立地去评价他的好与坏，而应该放在整个班组日常工作中去考察。每名职工在工作中都有自己的独特之处，都有他职工所做不到的地方，但同时又不可避免的有不如他人的地方，在客观评价时，不能拿每名职工的长处去比较其他职工的不足，也不能拿一名职工的不足来比其他职工的长处，而把职工看得一无是处。 在提出批评和自我批评的过程中，刘群很注重引导，不断提高职工们互相之间的思想觉悟和做人境界，不断抵制消极怠工思想的侵蚀。通过运用批评和自我批评，要求班组全体职工本着对自己的工作、对同事之间的工作、对列车长高度负责的精神，大胆地开展使用、经常运用，使批评和自我批评运用的越来越灵活、越来越有效，以此来促进班组各项工作的全面发展，促进班组日常对规章制度的严格落实，促进班组形成有节制的批评、有原则的团结，切实提高发现和解决各种问题的能力。 其实刘群通过不断的学习，已经认识到批评和自我批评是个人的人生、班组的整体进步的重要因素，俗话说得好，金无足赤，人无完人，在一个人的一生中和班组各项工作中，不可能所有的工作都能做到位。 因此在工作、生活上发生问题的时候，可以在批评中矫正人生、工作的目标，在批评中找准前进的方向，在批评中看到自己的不足，在批评中完善自身。 古人说的好，“过也、人皆有之，见之劝也，其幡然而悔，释然而悟。” 在当前，推动服务旅客的“客运提质”工作是当前和今后一段时间铁路旅客运输企业的工作重点，在这项工作的执行中，不可避免地会遇到这样、那样的问题和错误，如何能够快速的解决问题，改正错误，那就要发挥好“当局者迷，旁观者清”的作用。 让同事之间相互发现各自身上存在的问题，认真对照各项规章制度，及时自我和互相梳理、总结工作中的问题和不足，善于在班组内围绕当前的重点工作开展集中研讨，对标各项规定和相关的文件精神，找出相应的差距、提出合理的建议、挖出存在的根源，并且最终明确努力的方向和提出改进的措施，不断地纠正错误和整改问题，集中班组的全员之力，集中全体职工的智慧，为班组的工作想办法、谋举措、找出路，使班组工作始终沿着正确的方向前进。 开展批评与自我批评的初衷之一，也是刘群作为一名合格的班组长，深刻地认识到好人主义万万要不得的理念促使。 刘群对班组全体会议中批评工作的要求很简单，那就是对待存在的问题和发生的错误，一定要认准了、看透了，必须要一针见血地指出。 每个人必须针对性的提出自己本月当中存在的思想上、安全上、服务上存在的具体问题，和发现别人在这三方面存在的问题，必须言之有物，不能只谈虚的。 比如说不能说我在安全上存在问题，而要明确到安全上存在着漏检车门的问题，行李架上的物品未及时整理，容易掉下砸伤旅客的问题。比如说几月几日，我在经过几号车厢时，就发现行李架物品摆放不牢固。 这样的提法才是正确的批评工作。而刘群经常挂在嘴上的，就是每名职工，包括列车长，都要有宽广的胸怀，在接受了善意的批评之后，千万不能有“压力山大”的感觉和心情低落的状态，应该树立“三省吾身”的观念，充满感激地面对批评者。 当然，这也不是一朝一夕就可能形成的，江山易改、本性难移，回应批评不同的态度，折射每名职工的为人处世的胸襟、格局和个人修养。 刘群在注重引导职工们正确面对批评的同时，也很重视日常批评“素材”的积累。日常在巡视车厢的过程中，在发现一些共性问题时，就要用手机进行拍摄，用配发的《列车长手帐本》详细记载存在的问题，并当场向责任列车员指出，对于能够立即整改的问题，就盯住列车员现场迅速地整改。然后会在退乘后，职工们领取到手机后，在微信群内对拍摄的内容进行晾晒和大家点评。 如果属于需要当下无法立即整改的问题，比如是工作习惯方面的问题，则按照“结对子”的工作方法，指派一名业务精湛的老职工与问题职工结成“对子”，由老职工定点进行帮教和整改，而刘群定期进行复查复检，对大有改观的情况，给予新老职工一定的奖励，对见效不大的，则在月度会议上进行重点批评并加重对责任者的考核。 第二百八十四章 事故移行换位 思危易地而处 红旗列车评比工作，其实真正考量的是铁路列车乘务班组的日常具体工作是否扎实。 作为全路连续多年的“三进”红旗列车，k18次列车在全路开展“不忘初心，牢记使命，交通强国，铁路先行”的形势下和全路客运系统“三年客运提质”的大背景下，刘群和班组全员在人员素质、基础管理、现场作业、环境卫生、节支降耗、提质增效及品牌建设等方面积极探索，勇于实践。 以“创精品、上一流、增效益、展形象”为目标，以“强基础、促标准、提质量”为抓手，按照段客运提质总体目标，拿方案、定措施，盯项点、抓落实，严管理、促规范，取得了良好成效，提升了班组的服务品质，逐渐在社会上也享有了良好声誉。 在职工培训的方面，刘群重点突出了案例教育，注重传授方法，注重了新老搭配，以老带新，使队伍素质明显提高。 比如，在落实了趟车学习制度化、岗位练兵经常化、应急演练常态化的基础上，还突出“一事一案例”与“安全红线”的结合析解教育，引导班组各岗位人员树立安全防范思想。 刘群在培训中不照本宣科，很注重总结和提炼典型工作方法和作业经验，通过在乘务工作现场练兵和老职工传、帮、带的方式，促使全体乘务职工的业务素质和技能水平不断提升。 对于铁路系统、集团公司、本段在前些年发生的安全问题，刘群和章岚都会针对性地在班组培训过程中搞一次情景还原，让每名职工都来扮演安全事故中的责任者。 看自己当时在处在那种工作环境之下，会有什么不一样的表现，以及自己在工作中也遇到同样的安全问题之后，应该如何去面对，如何解决，也就相当于是在进行安全事故预防的应急演练。 客运乘务班组主要面对的安全问题，最最关键的就是车门问题，只要车门上不出现中途车门开放、车门漏锁被车站拦停等硬性问题，一般是不会造成班组的红旗列车称号一票否决的。 但即便是这样，全班组也都卯足了劲儿，小心翼翼地呵护好车门安全的同时，确保尽可能安全上一事不出。 这种换位思考式的培训教育方式其实是非常有效的，如果说采取老办法的话，列车员们坐在下面，刘群一个人照着文件念一通的话，那么就会出现一种念的人口干舌燥、听的人昏昏欲睡，根本不可能达到应有的效果。 现在可倒好，本来应该在下面听讲的职工们成了主角，要上台来进行表演，说出自己对安全事故的看法和自己遇到同样情况时如何去应对。注重培养职工的自控能力，创新“一事一议”“一事一教”案例教育，升华对作业安全的认识。 这样一来每名说者生怕说错，战战兢兢，高度紧张，一般情况都要在台下充分备课，看其他职工怎样说，同时迅速学习记忆，以免自己上台后吭吭哧哧，被其他职工笑话，这样一来就从深层次促进了职工不由自主地要深入学习，分析安全事故发生的原因和自己遇到同样事故之后的处置。 而且刘群还要求大家在进行演练时，不能够说的千篇一律，也就是说别人说过的话，已经进行过的分析，那就不能够再次使用了，杜绝照搬照抄，说法非常相似、非常雷同的一经出现，会被刘群认为不合格而重新分析。 所以说每名职工在进行安全事故分析、换位易地而处的时候，必须把自己的真实感受和那些安全事故紧密的结合在一起。发自肺腑地说出自己遇到同样事故时内心的感受，这样才能够和他人真正的区别开来，有了自己的特色。 通过这种形式的安全培训工作，本着“人人有角色、人人有责任、人人有目标”的原则，真正能够做到防患于未然，让班组的职工们都切身体验到安全事故是怎样发生的，又是可以怎样来避免的，每起安全事故的责任者自身缺点漏洞在哪里？ 哪些漏洞和缺点是可以补足补强的？ 而哪些属于不可抗力，是人力无法阻挡的？ 我遇到同样的安全事故应该怎么办？ 这样做的目的就是要着力培养职工们，在日常工作中树立如何就能够将一些事故苗子扼杀在萌芽状态，而不能等一颗事故小苗子发展为造成事故的参天大树。 虽然目前班组看来很和谐，但这都是大家共同努力的结果，不能够自以为天下太平要引导职工树立起居安思危的安全意识。 就比如灭火器的使用方法吧，如果列车长仅仅是用书本上的知识，向大家进行宣讲，那么大家对灭火器的使用仅仅停留在口头上和书本上。 但是如果说真正让每个人都从一开始就整个演练一遍的话，那么效果就会大不相同。 从一开始的列车车厢板壁挂具上取下灭火器，这项工作就很多人没有做过。 这样导致的后果就是，有一天，k18次第一包乘组在进行灭火器演练时，很多女职工甚至于连本车厢灭火器的挂具都打不开，根本就取不下来灭火器，更遑论在遇到真正的火情时，使用灭火器了。 刘群会把部队实战演习的一套搬到列车乘务工作中来。他经常和大家强调，在实战演习过程中，那是允许发生战士伤亡的，也就是说在实弹演习的情况下，真正的要打起一万分精神来，就如同真正上的战场一般。 部队实战演习就是要营造出一种弹火纷飞的危险场景，让战士们真正体会到战场的可怕，而不是说全是用假子弹、而以声光来模拟战场。 刘群在抓基础培训中也是一样，就是要营造一种日常培训工作就是为了实战的氛围。 不搞那些花架子，纯粹是以工作中可能存在的问题为假想敌，看每名职工是否能够真正在面对事故隐患、事故苗子，甚至于面对真正的事故时，应急处置是否到位，是否能够把事故的损害真正降到最低。 第二百八十五章 问题管理入手 标准重在落实 可以说，刘群和章岚相互配合，互相协调督促着在工作中真正地树立了“以问题制问题，用换位找差距”的管理理念，全面提高全班组职工在实践中的能力和现场质量提高。 从问题管理入手，并对问题按照不同层面认真分析，狠抓问题整改，对发生问题责任人追踪检查，保证整改效果，确保安全稳定、乘务作业质量全面提高。 当然，这样做的话，刘群和章岚两名列车长就会比其他的班组长付出很多很多，明明放着省事，而不省事，那就需要真正地投入进去，把培训资料自己先吃透，才能够让被培训者真正学会并运用在实际工作中。当然有效性也是很强的，在遇到突发问题时，刘群班组的职工往往能够迅速的想起应对之法，想起自己在应对同等的应急演练时如何做的。 在红旗列车评比中有一项过硬的指标，那就是班组不能发生责任旅客列车行车险性及以上事故，一旦发生事故，那么其他工作做得再好，也就没有资格参加评选了，所以说要想荣获红旗列车的荣誉称号，首先要把安全生产工作抓好、抓牢。 俗话说的好，基础不牢，地动山摇。 九层之台，起于累土。千里之行，始于足下。 一切工作都要注重打基础，一点一滴地把工作作好才能真正一步一个台阶，在工作、生活中，很多人只注意到高楼耸立，壮观无比，却忽略了万丈高楼也要从地起。 一栋楼打地基的时间，很有可能比地面建设的时间还要长。 基础管理正是一个班组的“地基”，刘群就注重培育“日常抓基础，趟车重落标”的管理理念。标准作业的根本在于“落实”。 在日常工作中，刘群往往会树立正反两方面的典型，找寻出在对制度不执行、不落实的职工进行严厉追责、追踪整改的同时，现场讲评打分，相互点评，使越来越多的职工把“学技术、练硬功、保安全”作为适应中国铁路高速发展的需求。 刘群在红旗列车评比工作，专门对班组的基础工作进行了多次的细致对标，对照中国铁路总公司印发的《铁路旅客运输服务质量规范》（俗称铁标）中关于普速旅客列车服务质量规范的相关规定，严格对标，一板一眼地按照标准来把班组的基础工作抓实。 比如说《铁路旅客运输服务质量规范》中关于立岗姿势的规定。要求的是“立岗姿势规范，精神饱满，站立时挺胸收腹，两肩平衡，身体自然挺直，双臂自然下垂，手指并拢贴于裤缝上，脚跟并拢，脚尖略向外张成微字型，女性可双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然处于腹前左脚靠在右脚内侧夹角为45度成丁字形。” 关于这项标准的执行，刘群也下了很大的功夫，毕竟班组老同志不少，虽说老同志们有老同志们的优势所在，那就是对待工作兢兢业业，一丝不苟，但是他们在接受新生事物方面和旁枝细节方面就显得有些不拘小节，不注重那些细节工作。 尤其一些女职工年龄偏大一些，自认为身材不好，就不按规定站立，站立时往往以舒适为原则。 这样，虽然说职工年龄偏大而情有可原，但是和标准的落实就有了一定的差距，刘群虽说心胸很开阔，但也不能够容忍班组职工对标准的不落实。 但是他觉得对老职工如果直接进行批评的话，一方面他们颜面上会挂不住，再一方面很有可能产生抵触心理而达不到良好的效果。 刘群思前想后，就使用视频记录仪，在守口的立岗作业时，悄悄地对老职工们的现状进行了拍摄。 在参加返乘会之后，只有相关责任人留下，观看自己守口立岗的视频状态。 一些老职工看过了视频，竟然惊讶地说道：“不是吧，我站的感觉就已经很精神了，难道就像刘车拍的那样，我真的是那么吊儿郎当的样子吗？”真的是当局者迷、旁观者清，让老职工们站在旁观者的角度来观察自己的工作不足，大家就一目了然了。 能够让老职工们自己认识到自己的不足，认识到和标准之间的差距，这就是刘群的初衷所在，老职工自尊心较强，一般不希望列车长对他们的工作进行指责，只要轻轻地一点拨，他们就会如同高速的陀螺一样，迅速地旋转起来。 刘群请章岚给各位老一些的女职工示范了丁字步如何站立，而这样站立时挺胸收腹之后的样子是多么的精神抖擞，多么的英姿飒爽。 到了返程的时候，这些老职工们也都按照刘群和章岚按《铁路旅客运输服务质量规范》中关于立岗姿势的标准进行站立，而刘群再次使用视频记录仪进行了摄录，让几位老职工们进行比较。 你觉得哪种站立方式会给旅客一个正规、规范、精神的印象？ 你希望如何让旅客看待你？ 你希望在旅客面前表现成什么样？ 带着这些问题，刘群让大家边工作边思考。 这样一来的好处就是老职工们的面子也保住了，而且老职工们在看到自身存在的不足之后，也都纷纷有了想要改正的想法，只要工作不规范的同志想要发自肺腑的改变，刘群认为那都是很容易的。 想要改变自己的内因加上刘群、章岚大力支持的外因相结合，那么改变起来，可以说不费吹灰之力。 刘群和章岚负责培训、出点子，老职工们负责实践、改变，用不了两三趟车的时间，那标准就树起来了，老职工们立岗姿势看上去要比青年职工都要优美许多。 而且老职工们的优点就在于他们认准的事情就会一直坚持下去，而不会半途而废。一旦标准上了他们的身，那很有可能就是一辈子不再松驰了。 榜样的力量是无穷的，老职工们树起了形象，刘群和章岚要求起年轻职工来就更加没的商量，人家快退休的人了，都作的这么标准，你们有什么理由比老职工的标准低呢？ 第二百八十六章 火车要想跑快 不全凭车头带 全年的红旗列车评比竞赛工作中，刘群比较重视各方面工作的言传身教，以身作则。 好多年前牛群和冯巩的相声《小偷公司》里面有这么一段话叫作：“火车跑的快，全凭车头带，领导带好头，小偷有劲头，小偷没领导，肯定偷不好，不是偷的少，就是跑不了。” 这虽然说是一段笑话，但是也从侧面反映出，领导者在班组工作中不可或缺的作用，往往能够以点带面，起到不可比拟的带动作用。 但是，刘群又对这段话有着不同的理解，作为一名铁路客运列车长来说，他认为“火车跑得快，全凭车头带”，这句话放在21世纪的今天来讲，无论是从现实中的火车来看，还是从人们思维中的管理观念来看，似乎都有些不妥当了。 在我们当今社会，伟大的中国铁路系统来说，客车按照运行速度和车辆的不同，大致可以分为普速列车和高铁动车组两大系列。 普速旅客列车就是我们常说的绿皮车、空调车的统称，这些列车在动力方面，只有一个机头作为牵引动力。 不论是基本已经退出历史舞台的蒸汽机车，还是现在主流的电力机车、内燃机车来作为索引，位于整列最前方的机车就决定了整列车的运行速度和平稳程度。运行中如果机车控制速度不稳，那就很有可能会发生小小的顿挫，而这些在机车看来是小小的顿挫，反映到后面的旅客车厢，就很有可能是较大的前后晃动，可以说，普速列车的机车作用是不可替代的，一旦发生机车故障，列车就只能原地不动了。 因此在普速旅客列车来说想要火车跑得快，真的是只能全凭车头带，没有第二个办法可想。 而现在如日中天的高铁动车组与传统的普速列车相比，速度更快，运行也更加平稳，但是高铁动车组之所以能够跑得又快又稳，并不是因为全靠动车组的机车带动的结果。 因为高铁动车组的动力是分散而又统一的，实现了把动力装置分散安装在载客车厢上，使客车的车厢既具有牵引力又可以承载旅客，这样的客车车辆便叫做动车，而动车组就是几节自带动力的车辆，再加上几节不带动力的车辆，编成一组。 带有动力的车厢叫做动车，不带动力的车厢叫做拖车组。 每列动车至少有一半的车厢都自带动力，这样一来，大多数车厢既可以作为动力的输出提供者，又可以作为被牵引者。这就从根本上打破了整列火车都要靠机车拉动的传统动力模式。 这样一来，在动车组列车需要加速的时候，至少半数以上的车厢都会齐心协力地奉献出自己的动力来融合到全列的速度和平稳中去。 刘群把这一机车索引方式的变化也引申到了班组管理工作中，也就是说对于一个班组来讲，目前在新形势、新环境之下，应该向中国铁路高速发展的高铁动车组一样，摒弃当年的只由火车头带动整列车厢，而是将机车的作用定义为总的协调机构，协调各车厢输出动力的大小，把各车厢输出的动力均衡分配到全列车，从而实现平稳高速运行。 班组管理工作也是这样，每名职工如果都能像自带动力的动车组车厢那样，脚踏实地、认认真真地做好本职工作为起点，那么每名职工就都具有了拉动班组发展前进的动力，每一名职工共同发挥出自己的主观能动性，共同提升班组的战斗力和竞争力。 刘群也研究过管理学的相关知识。他深知在当前的环境下，对“火车跑得快，全凭车头带”的做法，要做一定的变通，要做到“火车跑得快，人人快步迈“。 也就是说刘群在管理班组的过程中，作为第一管理者，既要把控全局、协调各方，但又不能够像普速列车的机车一样，仅凭一己之力就想推动班组全面发展。 而应该在班组管理中融入现代化企业制度的管理方法，要想方设法地把班组全体职工的能量都激发出来。 就是要把班组建设成为现代化企业管理体制中的精英团队。也就是说在班组设置的组织框架内，按照铁路列车的基本规章制度，引导班组全体职工为了实现共同的短期、长期目标，而进行有组织、有纪律、有服从、有建议的工作，以达到提升日常工作效率，保质保量达成既定目标的目的。 为了达到这个目标，刘群可以说是煞费苦心。 在涉及安全等大是大非问题面前，刘群依然会保持“支部书记兼车长——说了算”的第一管理者的角色。比如说在执行安全规章制度，落实上级文件命令精神等方面那就绝对没得商量，必须按照刘群传达的要求来执行，不打折扣。 同时这也是班组管理的红线和底线，万万不能触碰，一旦触碰，那么这红线和底线就会变成“高压线”，让触碰者损失惨重，让旁观者受到深刻教育。 除了这些底线红线制度之外，一些弹性的班组管理，刘群往往会发挥好民管小组的作用，由民管小组的班组骨干发挥出各自的优势，提出各种建设性的意见或建议。 比如说研究生列车员王蒙蒙就提出了很多改进班组管理的建议，比如在车厢里的旅客对温度不满意时，可以将两个车厢分别设置成温度规定范围内的较高和较低温度，由旅客自行选择乘坐在哪个车厢。 还有是在宿营车内，设置的减压工具，供班组职工在工作之余减轻心理压力等等。 还在队列大赛的训练过程中吸取了很多职工提出的建议。 刘群就是要最大限度地发挥出班组每名职工的个人能量，而且在职工发出能量的同时，他会全力帮助，去放大这股个人能量，从而将个人能量最终发挥出推动班组总体进步的巨大作用。 这样一来的好处就是点燃了班组每名职工的工作热情，让职工们不是一味地只听从指挥，而也深入地对当前工作进行思考。 刘群一方面要传授给职工们工作方法，同时更认同他们自己经过思考提出的一些好建议和好做法，而并不是一味的让他们听从自己的命令、执行班组的决定。 尽可能让每名职工都成为高铁动车组中的“动车”，减少班组职工中“拖车组“的数量。 第二百八十七章 车厢卫生清理 日常突击结合 在旅客列车上，卫生环境是《铁路旅客运输服务规范》中最基本的要素，同时也是班组服务质量管理水平的集中体现，更是衡量一个班组基本服务水平高下的重要标志。 旅客列车上针对车厢卫生，有一个专有名词，叫做“突击卫生”。 “突击”这个词其实常用于军事或突然处理某种事情上，例如军队进攻时，集中兵力、火力对敌人进行急速而猛烈的打击；还有集中力量加快速度在短时期内完成重点任务的意思， 突击卫生的意思就是较平常的清理卫生更高一个层次，要求更严、更细、更全面，要求从里到外，从上到下，每一个角落都要清理的干干净净。 列车上重点的卫生突击部位也是有规定的，一般是以车厢三间（风档间、洗面间、厕所）一室（乘务室）及车内的“一尺以下”部位的卫生为目标，重点是对车厢内的小桌及小桌以下，包括暖气罩、车厢地板、厕所地板、垃圾箱、洗面池下、电镀件、洁具柜、铺位、坐席下、板壁、通过台和风挡连接处缝隙等各部位死角进行全面突击。 近些年，列车上有了保洁人员来辅助卫生清理作业，保洁人员承担了大多数的卫生清理任务。 但是列车乘务人员在保洁人员把卫生大面儿清理出来之后，会对车内卫生再做一次精细的突击，重点就是所谓的“边、角、棱、条”。也就是车厢连接处风挡地板的压条、铝合金边条、护墙角等等，这些部位经过突击之后，闪闪发光的样子会给车厢风挡处营造出一种线条美，老列们都知道，把这些棱条一旦突击出来，就会增加强烈的美感。 刘群班组突击卫生的时间一般为月底，每个月的最后一趟车进行卫生全面突击，为了不占用职工们的休息时间，刘群要求班组全体职工在列车运行途中，尤其要利用好夜间作业时间，在旅客服务需求较低的时候，开展夜间突击，如果能够在中途就把卫生全面搞定的话，返乘回到始发站，鉴定合格就可以退乘回家了，基本不会占用职工们的休息时间。 卫生清理工作也是日常基础非常重要的一项工作，必须落实好班组的途中保洁作业标准，提高列车终到的卫生质量，以良好的出、入库卫生质量来保证月底突击卫生的效果，彻底清除突击重点部位设备设施上附着的顽固污渍及杂物，全面清理，做到物见本色、窗明几净、铜铁分明、四壁无尘。 列车上的每个车厢的每个部位都有责任包保，定岗定人，一般一列车底有两个班组套乘，两个班组对车厢进行分工，比如这个月由刘群他们班组包保所有的硬座车厢卫生，k18次第二包乘组就要包保所有软卧和硬卧车厢，到了下个月，两个班组再对包保车厢部位进行互换。全列车的卫生死角经过这样长期不懈的突击，基本上已经销声匿迹了。 但是伴随着列车昼夜不停的运行和旅客的频繁上下车，卫生工作是不可能一劳永逸的，只有做好了日常清理和重点突击相结合，才可以确保卫生工作有序可控。 可以说旅客列车的卫生清理工作是一项长抓不懈、永无止境的基础性作业。 在红旗列车评比中，车厢内的环境卫生也是很关键的一项。在列车上有句老话，叫作“只要卫生好，工作全都好”。 想想也是，在车内行走，如果踩着大块儿的垃圾，看着满地的瓜子皮，那肯定是有碍观瞻的，即便是其他工作做到位了，但是大面儿的活儿都没有干出来，证明班组管理存在很大的漏洞。 就好比一个人的外观一样，列车的卫生环境是列车的脸面，比如说一个人再怎样的正直、与人和善，但是他就是不洗脸、不刮胡子、不修边幅，那么肯定不会给人一个好印象。 列车也是一样，即便安全没问题，服务质量也很高，但是车厢内卫生脏、乱、差，给人的第一印象就会让人一下子否定了列车的全盘工作。 在卫生突击的过程中，车厢地板上的口香糖是较为难清理的。 因为口香糖经过很多旅客的踩踏之后，就会与地板紧密地结合在一起，如果用特别锋利的铲刀的话，又很有可能会伤到地板，所以。对口香糖是软的办法清理不掉、硬的办法又容易伤及地板，是让各乘务班组很头疼的一个卫生项目。 刘群针对口香糖难清理的现状，和班组的职工们集思广益。经过一段时间的摸索，把地板口香糖的清理工作，作为了班组党员突击队的重点工作。 经过一段时间的清理，基本摸清了口香糖清理过程中的三大关键要素。班组全体职工在针对几大要素进行日常分解执行过程中收到了较好的效果，这三大要素也对车队在全车队推广。 第一是把住口香糖的落地关。列车乘务人员在值乘中发现旅客，食用口香糖时，要先行劝阻旅客请勿将口香糖吐在地板上，并且向旅客提供小纸片儿，告知旅客将口香糖吐在小纸片后，折叠装入果皮盘内或随同大件垃圾一并投放到垃圾桶内。 还有是商品售货员，也按照谁发售、谁宣传的原则，在每发售出一盒口香糖时，都要向旅客做好宣传。 第二是把住口香糖落地之后的萌芽关。 本车厢列车员是第一责任人，列车长在巡视车厢过程中也要加强对地板口香糖的检查。在发现地板粘上口香糖时，要第一时间使用硬塑料的小铲子将其清除，此时口香糖刚刚落地，并没有经过过多的踩踏，较为容易清理。 第三是把住口香糖的终级清理关。在座席下等隐蔽部位发现图途中未及时发现的口香糖时，先试用塑料铲尝试是否能将口香糖除下，如不能除下时，到餐车去拿小块儿的冰块儿放在口香糖上，待冰镇一分钟左右后，用塑料铲就可以轻易的将口香糖去除了。 第二百八十八章 包保深入班组 解决深层问题 针对列车的红旗列车评比工作，从路局集团公司到客运段都会有干部进行“包保”，深入一线对现场作业进行专业指导。 “包保”工作对于铁路系统的各单位的意义非凡。包保的含义就是，对工作目标具体到人、是责任制的一种变化，包就是工作分包，把重要工作承包下来，并保质保量地完成。 相对于铁路系统来说，安全是第一位的工作，是一切工作的前提和重中之重，为了确保铁路运输绝对安全，铁路系统采取了很多的安全措施，其中干部包保一线班组制度就是其中一项卓有成效的措施。 就是根据铁路工作的一线班组实际、现场作业的差异，根据不同班组的安全特点，由机关干部采取分片、分项包保的措施。 就拿刘群所在的客运段来说，一线的乘务班组大多在各条铁道线上运行，生产特点就是点多线长、异地管理是常态。 在这种作业现场远离机关的情况下，采取多种形式的包保就能够有效解决管理上的盲区，特别是一些专业水平不高、技术含量较低，但却是安全生产关键点的岗位上，事故易发环节往往就是现场安全卡控的重点。 如果能够在现场管理的基础之上，加强外部控制以落实作业标准化，及时地纠正现场作业违章违纪行为，就能够将一些事故隐患扼杀在萌芽状态，这也就是包保干部的关键职能，形成包保干部与现场管理者一道进行双保险卡控，就可以实现现场作业始终处于可控状态。 干部包保工作可以让机关干部从另外一个角度来重新审视班组作业行为的规范与否，并且可以逐渐减少基层管理、作业的随意化。在现场管理作业中，长期处于一线工作的班组长在管理方面存在的问题，主要是对日常工作中一些看上去无伤大雅的小违章、小违纪行为，看惯了、听惯了，基本上是视而不见，一些班组甚至于并且把这些小违章、小违纪当成一种工作传统延续下来，这就是发挥好包保干部“当局者迷，旁观者清”的外来管理的重要性所在。 机关干部以“旁观者”的角度看出作业中存在的问题，帮助班组找到问题的根源，制定出改变的措施，最终实现班组管理规范化、作业标准化。 铁路系统的各级干部包保到一线车间和班组，是一种动态的主动作为行为，可以在一线各生产班组的日常工作中随时发现问题、分析问题、解决问题和进行信息反馈。 这种责任制包保并不是简单的对一线作业者进行直接的管理卡控，而是一种积极主动的管理活动。 在包保过程中，这些来自机关的干部与一线班组织工同吃、同住、同劳动，并且发挥出技术专业人员的检查、指导、督促落实等等巨大的作用。 在包保中，各级铁路干部以解决关键问题为中心，全面促进安全、路风、职工思想、生活和单位稳定等工作。 对于刘群他们这种列车乘务班组来说，包保干部一来就是一趟车。包保干部来到列车上之后，通过一趟车和班组朝夕相处的时间，就可以全面对列车乘班组的安全管理、基础作业等方面的问题进行长时间的了解和纠偏指导，作到列车乘务班组24小时有专业对口的包保干部，在协助列车长卡控安全、检查工作、监督执行，可以全天候、全过程、及时地解决现场存在的问题。 既发挥出了机关服务一线的作用，又锻炼了机关干部解决现场问题的能力，最关键的是真正对现场安全、路风、乘务等作业起到了巨大的帮助和促进作用。 机关干部到一线乘务班组包保，那可不是简单地走一圈儿就行，各单位都对包保干部有考核办法。比如说刘群所在的客运段，针对机关干部到列车乘务班组包保就有几项措施，来确保包保干部的作用发挥。 首先包保干部每人一本《写实手册》，必须要根据被包保班组的实际情况，按照包保方案设计的内容要求，把包保工作中发现的问题，当场解决的问题以及当场无法解决，请求上级协助解决的问题，实时的进入《写实手册》，并作为包保干部解决包保中存在实际问题的依据和记录，在手册中还必须要记载，发现问题后的分析、解决过程，并且对现场无法解决的问题，进行情况反馈，如同首问首诉负责制一样，作为该项问题的第一责任者，这个问题就由包保负责人全程负责到底，务必尽快解决掉。 这个《包保手册》可并不是仅仅由包保干部一手填写就可以了，而是在包保工作完成之后，还要求被包保的乘务班组列车长确认，对解决的问题和未解决而向上级进行反馈的问题，进行签字确认，并且对包保干部的履职情况作出客观的评价。 这也是为了防止包保干部在岗不作为或是在岗乱作为而制定的互相卡控制度。原则上是包保干部对现场作业进行管理卡控，但反过来，列车乘务班组的列车长还可以对包保干部的工作进行评价、评议，提出建议和意见，这样就确保了包保工作在乘务班组的落实和互控制度的落实。 还有是客运段每周都要召开两次包保干部专项会议，会议的主要内容就是要点评包保干部的履职情况，发现问题、分析问题、解决问题的质量和数量是否达标，一般情况是由主管的副段长主持参加，很多时候段长和段党高官也会来到会场，在会场对包保干部的履职情况进行点评，并听取包保干部对一线工作存在问题的意见和建议。 通过这个包保干部专项会议，包保干部真正把一线存在的问题采集回来，向段领导进行汇报分析，这样一来，包保干部在包保中自然而然地就成为了列车乘务班组与段机关之间沟通、协调的桥梁，对于理顺和畅通机关和一线的关系，化解基层班组和段机关因沟通不畅而产生的隔阂性问题，起到了重要的联络和沟通桥梁作用。 第二百八十九章 解决一线问题 包保日臻完善 经过实践证明，这一定期召开的包保干部工作点评、碰头会制度是卓有成效的，集中解决了一大批一线作业班组存在的疑难问题，即便是当时无法解决而又必须要得到解决的，也要记录在案，由段长办公会议进行督查督办，限期解决消号。 而包保干部发现的一线生产班组的问题，一旦进入了督查督办程序，那就会由段长办公室的专人进行督促解决，负责督查督办该项问题，发挥出段长办公室综合协调的桥梁枢纽作用。 并且利用好信息反馈的职能优势，搭建起各科室、部门之间的沟通联系平台，对包保干部发现的班组一线问题及时进行跟踪反馈，准确掌握基层发生问题、班组的工作动态，并将督查督办过程中造成梗阻的部门和科室集中反馈段领导，为加强一线乘务班组问题解决，提供有参考价值的决策信息。 最有效的一点是在督查督办程序中，100%的要落实承办责任和承办时限，明确好谁承办、谁落实、谁负责，督查督办的事项明确，工作职责明了，可以说，只要是段长办公室的督查督办问题，都是事事有着落，件件有回音。 段长办公室督查督办人员会按照包保干部发现的问题找到存在问题的源头，使领导关注的重点，一线班组关心的难点，职工关切的热点问题，真实准确地反映出来，帮助和促进各承办科室、部门在具体落实过程中围绕中心工作，选准有效的切入点，从而推动问题的顺利解决，由于段长办公室直通主管副段长和正段长，能够迅速解决责任不清、任务不明、推诿扯皮的问题，就从根本上防止了出现工作对接真空，促进了各科室、部门间责任制度落实，减少了一些不必要的工作环节，避免了问题久拖不决。 针对包保干部的工作，段的劳动人事科会针对包保干部的写实工作和点评会上的讲评，每个月按照机关干部包保班组的安全、路风、乘务工作执行情况，以及包保干部下现场的天数，发现问题的质量、数量，对每名机关干部作出专项的考核结论。 这个考核结论会议通报的形式，在段办公网进行公开公示，公开范围包括被包保的车队、班组和段机关等。 这个包保情况公示，是对包保干部进行民主监督和民主评议的一种方式，起到了落实考核、公开、公平、公正的作用，并且对今后的包保工作提供了示范性的作用和依据。 每次进行公开公示都要在通报中点评工作成绩差，各项指标低的包保干部，表扬奖励那些作用发挥突出，工作成绩被一线职工所称赞的包保干部。 总结出优秀的包保工作方法和实际解决的具体问题。 通过每个月的公开公示，人们发现，其实包保工作自身在现实中也存在一些这样那样的问题。 比如说，个别干部的包保工作之中发现问题的针对性就不是很强，包保过程中存在有“包而不保”的问题。 形象地说也就是，现场我是下了、班组我也去了，我也随同班组走了一趟车，但是却没有发现问题，更别提解决问题了。 原因主要是有，一是个别包保干部本身业务技术素质不过硬，发现不了专业性的问题，想要解决基层存在的问题就根本无从谈起； 二是有些包保干部的专业较为单一，在某些方面占有优势，但由于包保的内容很全面，就造成了包保工作的缺位。“包”是“包”了，但是不保证有效果。 刘群所在的客运段针对这些问题制定出了行之有效的措施。 比如说制定出了包保干部现场检查10大方面和30细节。包保干部对这些项点必须背得滚瓜烂熟，在包保现场，就按照这10大30小进行监督检查，基本就囊括了列车班组可能发生问题的所有安全隐患。 也就是说对包保干部的工作也进行了模式化、模板化的安排。 模板化其实是属于标准化的一种具体形式，也就是说把应该做的工作都设计成预先预想好的条条框框，这样每个人无论水平高低，都保证了做工作起码处于一个不低的平台，基本工作方式都是一样的，便于沟通和管理，减少差异化，提高效率，而且能够很容易的识别列车乘务班组中可能发生的问题。 说句难听话，即便包保干部是一个外行人，按照这10大30小的项目进行检查，也会检查的有板有眼，像个跑车多年的行家里手一样。 在包保工作中，好人主义的问题也时有发生，表现形式是在包保中，安全卡控的力度不够，个别包保干部存在畏难情绪、遇到问题绕着走，当老好人，有的包保干部甚至于与违章职工、列车长沆瀣一气，共同隐瞒问题、欺上瞒下、弄虚作假，而把本来行之有效的包保工作硬生生地变成了包保就是来走一圈，走过场的形式主义。 这个问题产生的原因，主要是前期对包保干部的工作任务不具体、重点不突出，没有配套的包保工作标准和考核制度，实行起来难免有了“大锅饭”的味道，导致发现问题和不发现问题一个样，个别包保干部责任心不强，只是为了完成包保任务而去被动的包保，不主动工作，不积极查找问题，不想得罪人。 早些年的包保干部考核制度缺位，给好人主义和形式主义的滋生也留下了不小的空间。 当年，甚至有个别包保干部包保乘务班组，一个多月都不发现任何问题，而且还振振有词地说道：“人家班组没问题，难道非要让我这个包保干部鸡蛋里面挑骨头，非要发现问题，这不是制造干群矛盾？这不是在给生产一线添麻烦吗？这种事我坚决不能干！” 其实不论是在早些年和现在的铁路乘务一线班组，要说纯粹没有一点点问题，那是不太现实的，因为毕竟乘务工作是人和人打交道的工作，工作弹性比较大，标准的执行和规范的落实全靠自觉和列车长的卡控，偶尔打个折扣也是在所难免的。 第二百九十章 瑕疵在所难免 补强渐入佳境 列车一线的乘务班组，在日常工作中，车门安全等大问题基本上已经销声匿迹了，但是一些作业脱标检项的小问题还是时有发生的。如果包保添乘了一个多月都没有发现任何问题，那只能说明包保干部在岗不作为，好人主义严重，或者说就根本没有巡视车厢，没有去检查问题。 伴随着包保干部考核制度的一步一步健全，好人主义和形式主义，在包保工作中已经无立足之地了。 同样的包保工作，别人能够发现问题、解决问题而你去包保却不解决、不发现大小任何问题，只要这样连续两趟车，那就会有主管段领导对包保干部进行问责了。就需要包保干部说明为什么。 是不是你官僚主义太严重？在巡视车厢的时候都有列车长进行陪同？那么列车员一看这阵势，马上知道你是巡视检查，要发现问题。会在你来巡视车厢的时候，把作业干得有板有眼，不给你发现问题的机会，那么你是不是就应该变换检查方法和手段呢？ 是不是可以自行开展暗访暗查？是不是可以避开列车长的陪同，而乔装成一名乘车的旅客，自行在车厢内巡视检查呢？ 还有的包保干部在一线乘务班组包保过程中，我行我素，为了完成所谓的量化指标而不顾及一线乘务班组职工的心理反应。 存在这方面的问题，有客观方面的原因，比如说，个别包保添乘干部包保时间短，没有足够的时间来与职工沟通。 还有是在发现职工工作中存在的问题以后，仅仅是将问题记录并进行“发牌”（这是对下发安全处罚通知书的俗称），经济考核，而没有进行细致入微地分析问题，将问题产生的原因向职工阐述清楚。 当然也有包保干部本身的原因造成，比如说包保干部不主动与职工沟通，或者说包保干部本人性格内向，又欠缺沟通的技巧，导致了无效的沟通。 俗话说得好，人无完人、金无足赤。即便是机关干部，在职位上要比一线职工高出一截儿，但不见得各方面都会比一线职工强，有个别新分配的大学生机关干部，见了一些老师傅们，往往也是不知道该如何进行有效沟通。 就导致在发现问题之后，不考虑现场具体情况。直接将问题记录之后，发牌儿考核，这就在包保工作中造成了矛盾，一些问题会被班组的职工找到段上，要求重新判定是否属于安全问题，而个别业务素质不强的包保干部在一线发现的问题，由于没有取证或是没有基本的事实依据，很有可能会被班组职工“找”回来，也就是“从有到无”。 针对这一现象的产生，客运段对包保干部发现问题的质量也提出了具体要求，什么情况算是问题，什么情况就是大问题、什么情况是小问题都分门另类地进行了规定。 包保制度也随着时间的不断推移、铁路的不断发展进行不断的更新。包保干部发现的问题，虽然说一般会由列车班组长交换意见，但是也有一些“暗查”式的包保干部，采取像旅客一样购买火车票上车的方式，对列车班组进行暗中检查发现的问题，仅仅是记录，并不当场表明身份和列车班组交换意见。 对于这一部分包保干部检查发现的问题，都由各科室、各部门的主管副职先对问题的性质、严重程度进行甄别，而且还要求此类包保人员，尽可能地对发现的问题使用手机或视频记录仪进行拍摄，以固定证据。 刘群班组的一名老列车员老张，就曾经在后半夜的作业中产生了一小段时间的打盹儿睡觉现象，而被暗查的包保人员进行了拍摄、并通报进行考核。 而老张并不服气，对这一违章现象矢口否认，说自己根本没有过打盹儿睡觉。并向列车长刘群汇报，自己将在退乘后去段相关科室找到该包保人员进行核实。 刘群虽然也不想有问题的发生，但事已至此，他认为这个问题是“找”不回来的，他对老张说道：“老张，包保干部出来暗查，首先是非常慎重的，他不会无中生有，他说你打盹儿睡觉，肯定是掌握了确凿的证据，才这样进行发通报考核的。 你换位思考一下，如果你是包保人员，买票上车以后，会空口白牙地说一些不存在的问题吗？现在手机、视频记录仪录像、拍照这么方便。 我个人认为，肯定是你产生了这样的现象，才导致暗查人员发现这个问题。 以我多年的管理经验来看，虽然现在只定你一条打盹睡觉一个问题，那么我敢断定，包保的暗查人员至少掌握了你两个问题，为了保证确凿起见，所以只定性你一个问题而已。 你想吧，既然你存在打盹儿睡觉现象，那么肯定车厢内的半小时巡视就没有执行，而且双通告、双预告肯定也存在漏项。 现在不是以前了，以前的时候包保人员也没证据，你去了可以死不认账，现在这年月，我认为，你去找的话，一个问题有可能会找成两个问题、三个问题。 说不定会从黄牌（较低的考核层次）考核升级称红牌（较高的考核层次）考核也说不定，因为你既然要去核实问题，该包保暗查人员是不会与你一个人进行单独核实的。 按规定，这种职工来反映问题，本着对包保干部负责的态度和对职工的诉求有求必应的作法，会通知车队一名副队长和他们科室的一名副科长参加，这样一来，当时的视频资料就由两名副科级的专业人员进行查看。 你想吧，他们都是干了多年客运工作的，视频资料、照片中的问题到这个时候摆到桌面上来，肯定不会再网开一面、“枪口抬高一寸”的，那绝对是钉是钉，卯是卯，问题一定会查个水落石出，有就是有，没有就是没有，几个问题就是几个问题。” 老张一听，满腔的怒火顿时被浇熄了一大半，原本紧皱的眉头也舒展了开来，对刘群说道：“刘车，那就算了吧，我感觉您说的也对，别找不好，再找回事情来。” 第二百九十一章 包保暗查亦难 为保安全付出 由于刘群他们班组的职工素质都非常高，列车长刘群和章岚的日常管理又非常到位。所以想要当好k18次第一包乘组的包保干部，还真的需要下一番苦功才行。 首先作为包保干部，来到了这个班组，想要找到一些工作中存在的问题就比较困难。 因为一般的问题都已经被刘群和章岚在日常工作中发掘了出来，能解决的早就已经解决完毕了，不能解决的刘群也都向车队进行了反馈上报，车队再向段上进行反馈上报。所以说，在这里，包保干部找到问题，进行发牌考核的量化指标比较难完成。 刘群班组职工在刘群和章岚的严格管理之下，基本形成了固定的工作模式，那就是领导在和不在一个样，有没有包保检查干部，干起活来都是非常标准的。 曾经就有包保检查人员不信邪，专门购买了刘群班组担当列车的车票，上车以后以一名旅客的眼光来进行挑剔式的暗中检查。 但是即便是这样，也没有发现什么硬性问题，仅仅是发现一些列车员诸如“在提醒旅客到站时用语不规范”等等，不涉及安全的小问题。 关键是暗查人员，在刘群班组一上车就被发现了，但是刘群班组的职工并没有声张，只是悄悄地告诉了刘群而已。 刘群对这种暗查人员来班组检查并不持反对意见，相反他很希望通过这种检查行为来促进班组的各项工作，真正地发现一些在日常工作中习以为常，作为列车长轻易不能发现的问题。 刘群也没有去找那名暗查人员，而是听由他坐了6个小时的火车，走遍了硬座车各车厢。但各硬座车厢列车员都已经知道了他的存在，只不过不表现出来而已，这名暗查组的人员使出了浑身解数，想要查找出影响安全的问题，但是未能奏效。 比如说他会在列车员到站，开启车门后，假装站在风挡连接处吞云吐雾。其实是在冷眼旁观列车员是否执行好车门管理各项制度，是否严格执行了停开、动关、锁。 有没有在守口结束之后，一上车就把车门锁死的现象，还有是观察列车员在开车以后，是否对车门进行摄录检查，四门检查了望。 以及在开车以后有没有进行双通告，通告下一站的站名，而列车员们做这些工作已经养成了良好的习惯，先到邻近车厢，通告站名、站停时刻等等，再返回自己负责的车厢进行通告，规范的就如同教科书一般，让拿着手机假装看视频，实则在进行偷拍的暗查人员无功而返。 他还会专门引诱列车员犯错误，这种行为其实是类似于网上盛传的行政机关在执法过程中的知法犯法的违法行为，也就是俗称的“钓鱼执法”。 这名暗查人员会假意和列车员攀谈，（当然他不知道，列车员已经明白了，他是检查人员还自以为得计）。操着不太流利的方言和列车员唠家常，唠着唠着他就会随手掏出一支烟递过去，想让列车员当着他的面，在车厢里抽烟，而列车员们看着他这拙劣的表演，想笑又不能笑，还得做好配合，也够难的。 列车员们纷纷以自己不会吸烟为由进行了拒绝，害得这名暗查人员，一盒烟掏出来又塞回去，塞回去又掏出来，这盒烟在硬座车厢，根本没有市场。 而他自己为了乔装成乘车的旅客，还专门买了一个塑料桶，这个塑料桶是他的重要道具，他一上车以后就会时不时带着这个桶流动在车厢里，不时地将这个塑料桶放在行李架上，看列车员是否前来劝阻。 无一例外的，列车员都会善意地帮他将塑料桶从行李架上拿下后，放在座席下面或座席旁边。 他还经常会拿着水杯，在车厢里假装找水，实则是在观察各车厢列车员的工作。 而列车长刘群在当班期间巡视车厢过程中，按照列车员提供的外貌和着装特征，也在对他冷眼旁观。 但是，刘群并不想戳穿每到这名案查人员的行为，当刘群走到他近前时，刘群却不与他进行目光交流，而让双方尴尬。 其实根据刘群多年的跑车经验，只要是检查人员，刘群一眼就能看出来。 用刘群的话来说，检查人员骨子里就透着一股机关的味道，他们和一般旅客不同点很多。 旅客们的目光一般聚焦在寻找座位、铺位；而检查人员目光，会在工作人员身上来回扫描。 旅客们看列车员的时候，一般都是直勾勾地盯着列车员的眼睛，而暗查人员则会上下左右打量列车员身上的标志佩戴，衣着打扮是否符合规定？ 坐到座位上以后，旅客一般都是掏出手机来，就基本不带抬头了，而检查人员却是拿着手机而不看，像个长颈鹿一般伸长了脖子，到处寻找问题和漏洞。 在他们发现问题以后，看似拿着手机正在观看，其实要用正常人的眼光来看，这些暗查人员，眼睛和手机的那种角度是看不清手机屏幕的，其实那是暗查人员在进行拍摄。 其实现在在严格落实车票实名制以后，别说刘群这样的老车长，就算新来的列车员都知道，身份证开头的几位数字如果显示是列车始发站的，由于路局集团公司和客运段所在地都是列车始发站，所以大多的暗查人员都是这边的身份证，而且具有上述特征的人，那么就都会被列为怀疑对象。 再仔细地观察一下，暗查人员的着装就更能看出几分端倪，他们的行李，行李箱以及随身物品等，都透出一股临时拼凑的意味，看着不伦不类，比如说这名暗查人员，穿着一身休闲服，但是却拿着一个绿色的水桶和一个小挎包，怎么看也不像个准备长途旅行的旅客。 再加上暗查人员还要到处巡视，左顾右盼的行为不由自主地就出卖了他们。 其实刘群也很佩服这些暗查人员，确实挺辛苦，为了铁路安全长治久安而甘当绿叶。刘群就认为这项工作也很不好干，需要很大的心理承受能力才行。 第二百九十二章 暗查包保无果 缓解犯困有方 6个小时的长途乘坐，还是夜间23时到凌晨5时各人们最容易犯困的时间，使这名暗查包保人员疲惫不堪。 而最最关键的一点是，6个小时不眠不休地检查，像做贼似的，怕列车员列车长发现自己的目的，这一路上提心吊胆，小心翼翼，使出了浑身解数，竟然没有发现班组存在的哪怕一个很小的安全问题。 即便是使出了杀手锏——进行“钓鱼式”的检查，也没有钓到一条违章的鱼。自己给列车员们敬烟时，那列车员们都是很有素质地委婉谢绝自己，难道说现如今列车工作人员的素质都这么高了吗？ 男同志竟然全部不吸烟了？ 鱼儿死活不咬钩，作为垂钓者的暗查人员，在沮丧之余，也真的是无计可施了。 其实，在日常工作中，这种暗查式包保情况下，无功而返的情况很少见，一般情况买票上车后，列车员的警惕心理会很小，乘务班组的列车员们在始发作业时，作业还算标准，经过个三五站地，作业就开始出现懈怠，尤其是像这种后半夜的作业，存在问题的机率就更高了。 因为人的生活规律毕竟是由生物钟调整的，一般人即便你白天睡得再好、再香、再足，到了凌晨00:00~4:00之间的时候，那犯困打盹都是不可避免的。 这种事情就绝对不是说靠人的意志能改变，这是自然规律，不可逆转的。人类只能是靠通过顽强的意志来尽量来抵抗这种打盹儿睡觉的现象。?? 刘群喜欢看书，尤其是喜欢看一些和工作相关的，其实在一些职场方面的著作也提到了，不论是在白天或者是黑夜，人的精力都是有限的，而且一个人所能保证的精神最为集中的时间段，也就只有短短的四十分钟左右，这也就是为什么学生上课的时间都是40分钟左右的原因了吧。 刘群针对这个夜间作业犯困的问题也多方查找资料，试图想找出解决、应对之道。 生活中，人们对生物钟这个词都不陌生，也就是说，人的体内有一个隐藏的时钟，隐隐约约地和天地万物、自然大道相重合，人们在习惯了什么时间做什么事情的基础上，受外界环境的影响。 但是关于生物钟的说法也是千差万别的，绝大多数的说法认为人体的生物钟和自然界的昼夜相配合、是密不可分的。 然而也有部分学者认为，生物钟既然称之为“钟”，那么就是可以调整、调节的。刘群比较认同于这一种说法，其实刘群是一个实用主义者，他现在既然工作、生活在列车上，那么过分地强调自己属于阴阳颠倒、打破生物钟地生活，这样不但没有正面作用，反而会让自己有严重的悲观心态，于事无补的同时，徒增烦恼而已。 刘群认同的那种观点认为，人体是很奇妙、很伟大的，人体的适应能力也是非常强的。 而自然界是自然界，和人体并没有本质的联系，所以说人体的生物钟仅仅是人类一厢情愿地和自然相结合而已，完全是可以根据自己的实际情况进行自我调节的。 就比如说，刘群自认为现在自己的生物钟已经自行调节完毕了，成为了6天一个大循环，3天一个小循环。 在三天的乘务工作中，昼夜颠倒的生物钟已经被身体所接受，在这三天的时间，生物钟就会根据上班和休息的时间节点来自我调整，而回家休息的三天又按照正常的生活规律进行生物钟调节。 刘群是一个随遇而安的人，有句名言他很认同，也在生活中大力推崇，向班组职工进行宣传，那就是——人到了一个新环境的时候，如果环境和自身格格不入的话，先尝试着看能否改变环境，如果环境是不可能改变的，那么就要退而求其次，要学会适应环境，而不是妄想着去改变亘古不变的环境。 比如说，铁路乘务工作本身就是24小时连轴转，人可以轮换着休息，但车轮不能停止运转。除非你不干这个工作，只要你在铁路工作，那么不可避免地就要进行轮班制工作。 刘群在承认自然规律的基础之上，也曾经试图找到一些辅助性的解决办法。 在列车上，每名职工在面对着枯燥、重复的工作时，尤其是在后半夜、凌晨时分，难免会有精神疲惫、想要打盹的时候，但是打盹又耽误工作，还是安全隐患，所以一定要找出避免、缓解在上班时间内打盹的方法。 经过他自己的试验，觉得有些办法对暂时缓解困倦确实是卓有成效的，虽然说不能从根本上解决，不可能做到纯粹不困，但可以起到推迟、延迟的作用。 比如说，就可以在盯班的过程中，在感觉到精神疲惫、昏昏欲睡的时候站起来活动一下，或者走出乘务室，来到车厢里，或者站在车门处，借着检查车门的机会来举目眺望。 刘群是一个狂热的铁路迷，对铁路的设备设施那是怎么看怎么好，即使是在透过车窗玻璃观看夜间的铁路沿线，他认为也有一种别样的美感。 还有是在条件许可的情况下，可以借助外物来提神，如果在困倦思睡时，可以用芳香、清凉气味的牙膏来刷牙或用薄荷型的漱口水漱口，还可以用冷水洗脸，这样可以提高机体神经系统的兴奋度，从而缓解困意。 刘群平常还准备了一些风油精，对于防困也是具有非常好的效果的，因为这类外用药品味道比较刺鼻，所以给人们提神带来很好的效果。 在盯班过程中，感到困极了的时候，就可以用风油精涂在太阳穴两边，具有不错的短期提神效果。 其实，防范盯夜班的时候犯困打盹的最佳方法，那还是一定要保证盯班儿之前睡眠要充足，只有盯班之前休息好了，上岗之后才能确保精神充沛，精力旺盛。 前些年在没有实行手机严格管理的时候，列车员们进入宿营车躺到铺位上，休息之前普遍都要看一会儿手机。 有个别职工看着看着就刹不住时间了，一下就几个小时看过去了，导致睡眠不足的现象，这样盯班儿的时候100%的没有精神。 第二百九十三章 睡眠乃是重点 朝向也很关键 好在现在列车乘务班组实行了手机严格管理，一出乘就收取了手机，全程统一保管，即使是进入宿营车休息的时候也不会发放。 这样列车员们对手机没有了念想，进入宿营车直接就休息了，非常便于职工们快速休息，保持充沛的体力，应对繁重的工作。 有的人说列车乘务人员睡眠质量都好，其实这也是由于大家在列车上锻炼出来的本领。也是必须要睡好的，如果睡不好，就会导致盯班的时候昏昏欲睡，头疼欲裂，但是还要硬撑着进行各种服务、安全工作，所以说大家都非常珍惜在宿营车休息的时间。 针对一些睡眠较慢的职工，刘群还教给了他们自我催眠的方法。 其实如果是在列车乘务岗位上盯班时，能够全力去工作，即便是再困，也不偷偷地打盹儿、睡觉的话，那么熬上六、七个小时，早就困得不行了。 在餐车吃完香喷喷的乘务饭之后，一到宿营车，基本上躺下就能睡着，毕竟在火车上工作劳动强度是比较大的，身体也很容易疲惫。 因为即便是坐着不动，身体也会随着列车的晃动而不停运动，不由自主地就会消耗掉很多能量。 有些职工在乘务作业中，会遇到了一些素质较低的旅客，被旅客气得不行，甚至睡不着觉，宿营车已经备好了“摔不烂的灯泡”等玩具，也可以撕废纸和摆弄一会儿这些专为心理疏导而准备的玩具，摆弄一下再进入宿营车休息。 要是还是睡不着的话，刘群还教给他们几句暗示语言。 躺到宿营车的铺位上之后，仰面朝天，首先做三至五次的深呼吸，然后自己默念：现在我已经结束了乘务工作，是该我放松休息的时候了。我会慢慢地1数到30，每三秒钟数一次，我每数一个数字，我的身体就会越来越放松，我的心灵会越来越宁静。 当我数到30的时候，我就会进入甜美的梦乡。 当我从睡梦中醒来后，我就会精力充沛。 实践证明，很多职工睡不着觉，是因为心理还没有调试到准备睡觉的状态，还处于工作的亢奋状态。 通过自我暗示，让自己的潜意识明白了自己现在所处的状态，身体就会发动自我调节的功能，迅速地进入梦乡了。 刘群和大家说过，在工作、学习中，大家要保持一个“空杯”心态，也就是放空自己，让自己有更多的空间来接纳工作、学习的知识，在到达宿营车睡觉的时候，也要有“空杯”心态，将乘务中遇到的不愉快、不开心的事，全部倒出去，在宿营车的乘务室通过撕纸、摆弄玩具等全部发泄掉，心里面不能带着工作进入宿营车。 刘群所在的客运段对乘务员的睡眠质量也很重视，特地把宿营车建设的特别适合职工休息（详见前述相关章节）。 有些在客流高峰期，在列车上补卧铺票后，补到宿营车的旅客会发现一个奇怪的现象，就是所有的列车乘务员在休息时全部是头朝过道。 而一般旅客在休息时是头朝窗户、脚朝过道的。 其实，头朝过道是有很多好处的。 首先是如果头朝窗户的话，那么在夜间列车经过一些市区和车站时，车外耀眼的灯光就会刺入车厢，很有可能会照射到正在休息的职工眼睛，影响到睡眠质量。 还有是列车卧铺的车厢，空调出风口大部分都安装在靠近窗户的那一端，一方面出风的声音多多少少会有一些，还有出风口的温度，也是需要注意的。 特别是在夏季，空调送风口的温度相对较低，刚吹出来的冷风会顺着板壁往车厢下部流动，在这样的环境下，休息好几个小时，就很有可能会出现感冒的情况。 虽然说如今车厢质量越来越高，隔音效果越来越好，车窗也大多都是双层玻璃，隔温和隔音效果都没得说，但是车窗隔音效果再好也是相对的，如果和车厢板壁相比的话，隔音效果还是要弱上一些。 也就是说，列车车厢的车窗多多少少的还是能够隐隐约约地将车外的噪音传进来。 比如说，列车在高速运行时，车轮与钢轨发生强烈的撞击声，还有火车在进入弯道准备进站变道时的声音也比较大，在与其他列车交错时，双方列车的鸣笛声和列车交汇时产生的气流摩擦声，也能够透过窗户传到车厢里，这时如果头朝窗户这边的话，就会受到噪音的影响。 而如果头朝过道的话，声音进入车厢，经过车厢内的发散和卧铺板壁、卧具的吸收，再传到人的耳朵时就会减弱许多，从而对于睡眠影响也会降低不少。 还有一点没有考证，是老列们口口相传，传下来的。 大家一致认为头朝过道的时候，安全系数较高，因为一旦发生列车脱轨，火车冲突等安全事故的时候，如果人体最脆弱的头部靠近窗户，那么就很有可能遭受到较为强烈的撞击，头朝过道的话，会有一个缓冲区域，相对要安全不少。 当然头朝过道也有弊端所在，那就是上铺的人在上下铺位时，很有可能会不小心会碰到中下铺位人的枕头而影响睡眠。 刘群曾经在开会的时候说过一句玩笑话。其实严格说起来也不能算是玩笑话，也算是工作强调吧。 刘群说，大家一定要注意，我们在列车上是在工作，即便是在宿营车睡觉，那也可以说是在为工作打基础，也可以把在宿营车的休息时间当做是我们乘务工作的一部分，所以一定要把睡觉这件事严肃对待，睡不好觉就不可能工作好。 大家要把睡觉当成一件重要的任务来完成，务必保证睡眠质量，这是要求也是命令。 在客运段大力营造出了宿营车良好环境和刘群对“睡眠工作”的强调之下，班组职工的睡眠质量越来越好，基本上形成了良性循环。 也就是该睡觉的时候就全心全意、努力、使劲地去睡觉；而该工作的时候那就打起精神，绝不打盹儿犯困，在正确的时间干正确的事。 第二百九十四章 暗访无果结束 明查无奈开始 这名明显是踢到铁板的包保检查人员，是段机关某科室的张干事，无奈之下的他只能无功而返，在坐了五个多小时，检查未果后，在到达车票载明的到站，站台停车时，下车了后，来到软卧车厢门口，向正在进行站车交接的章岚表明了身份，干脆来一次明的包保检查吧，再添乘一段路程吧！ 暗查的是没办法完成量化发现问题的指标了，发现不了作业方面和人员违章违纪的问题。 关键是现在自己身心疲惫，干什么的心思也没有了，需要好好的休息一下了。 张干事在向章岚出示证件、自我介绍之后，也没说明自己已经在车内坐了好几个小时的事，他也不好意思说，总不能说我已经暗查了你们好几个小时了吧？ 只是含含糊糊说自己按照段机关的指令，要进行包保检查。 早就知道了事情原委的章岚也没说破，假装就是刚刚见他似的，说道：“哦，领导好，欢迎检查，您是需要怎样检查呢？这样吧，要不，我先陪同您到硬座车厢，把硬座车厢的作业看一遍，您看看有什么纰漏没有，欢迎您给多提提宝贵意见，在检查问题这些方面，您们这些包保检查人员确实比我们一线的列车长要懂得多、专业的多。” 其实在两站前，查验车票的过程中，章岚就已经和张干事打了个照面，在张干事心情忐忑地怕列车长和列车值班员等人发现他的马脚时，参与查验车票的值班员王健却满不在乎的，核验了一下他的身份证和车票信息后，并没有多说什么。 而张干事为了进行暗查，其实也是下了一番苦工的，原本不戴眼镜的他戴上了一副宽边黑框大眼镜，还带着一顶黑色的棒球帽，把帽檐压得很低，在列车工作人员来查验车票的过程中，他还一直用手捂着脸，假装是在挠痒痒和咳嗽。 其实列车员第一时间发现他是检查人员之后，刘群和章岚就已经制定了对策，那就是顺其自然、静观其变，干好自己该干的工作。 不要去打扰包保暗查人员的检查，其实刘群也想真正看一看自己班组的各项工作，到底是不是能够经得起这些个来自各方面的明察暗访。 经过几个小时的暗查后，章岚和检查人员张干事都是互相打着哑谜，揣着明白装糊涂，都以为对方不知道自己心中的小九九。 张干事不想声张是因为暗查了好几个小时，没有发现任何问题而感到无地自容，所以也不想暴露已经在车内乘坐了几个小时的情况，只是出示了自己的工作证和乘车证。 他的本意是想让列车长给他安排个铺位，休息休息，但是没想到章岚却又直接请他去检查，搞得他是左右为难，不知该怎样应对，你说去检查吧，肯定查不出什么问题来，自己是已经累得不行了，想休息休息，但是这话又不能跟这些一线的班组长明说，怎么能让一线班组长觉得这包保检查干部，什么工作也不干，就是准备上车来睡觉的呢？ 张干事也是出来检查了班组很多，绝大多数的班组的列车长都怕检查，恨不得自己这些检查人员一上车之后就到安排好的铺位去休息，不再出来检查。 一般情况都会安排在宿营车休息。 但是今天这个章岚真是个另类列车长，竟然盼着自己去检查。 看这意思还希望自己好好的查一查他们班组，这也不知道是对自己班组的工作自信呢？ 还是真像她自己说的那样，是想借助自己的检查来多方面地促进他们班组的工作呢？ 不管章岚的出发点是什么，自己真的不想再检查了。人的精力是有限的，自己上车以来的几个小时不眠不休、小心翼翼、提心吊胆地暗自检查，眼看着列车员们都准备换班儿去宿营车休息了，这些个即将换班儿的列车员看样子还没有犯困的意思，一个个生龙活虎、精力充沛，根本没有想要打盹儿睡觉的意思，反而是自己这个端着猎枪的猎手，实在扛不住了。张干事心道：现在只要给自己个枕头，自己不用一分钟，马上就能够沉沉地睡过去。 而章岚和刘群原本以为和按照惯例，是这名包保检查人员不论是否检查出班组存在的安全隐患等各项问题，应该是都会悄悄的下车，而不会前来亮明身份、交换意见的，没想到猜测的有误，这名张干事竟然来亮明身份，章岚一时也不知道张干事这葫芦里卖的什么药，所以也只能顺着张干事的话往下说。 张干事见章岚这样说，也没有办法进行反驳。也只能顺着章岚的意思说道：“好吧，那就去硬座车厢巡视检查一圈，你就不用陪同了，我自己过去吧。” 关于对检查人员上车检查时，列车长是否陪同，现在的列车长也都很为难，不知道是不是应该陪同检查人员一起来检查，在原来的时候那是必定要陪同的，一方面表示出对检查人员发自内心的尊重，再一方面，由列车长带领检查人员在各个车厢内巡视检查也方便，检查人员也不必到每个车厢都表明一次身份。 还有是列车长在陪同过程中也可以随时了解检查人员的动态，对检查人员发现的问题做一个合理的解释和说明。 在遇到一些检查人员检查出的问题，还可以向检查人员求求人情什么的。 但现在中央8项规定出台以后，大多数的检查包保人员不希望列车长陪同，毕竟根据规定，就连上级的领导们都要求不能前呼后拥地陪同警卫了，自己作为一个基层单位的检查人员，让列车长陪着检查，如果被好事儿的旅客用手机拍下来之后，掐头去尾、加工配音之后，发到网上，那可真是得吃不了兜着走，被全国的网民批个狗血喷头、体无完肤吧。 中国网民中，正义的键盘侠可是不少，而毁在键盘侠手中的名人也真是不少。 所以说为了不入键盘侠的法眼，检查人员都很低调，尽可能地杜绝列车长陪同。 第二百九十五章 何必闪烁其辞 不如开门见山 因此说，现在的列车长遇到检查人员在车内检查，要么就是在检查人员身前10来米的地方先行走过，要么就是跟在检查人员身后大约10来米的地方，总之是不能和检察人员走的过于近，让旅客们产生一种列车长在陪同检查的感觉。 张干事硬着头皮又向硬座车厢走去，一边走他一边后悔不迭，心想：早知道我就不来这个班组亮明身份了，我直接下车，一会儿再等一趟回去的段管列车，上车直接闷头就睡多好。 当然沮丧归沮丧，他已经说出来的话也得做到，他就盼着4号硬座车厢（坐了好几个小时的车厢）的列车员记忆不要那么好，不要记得自己曾经在车厢里悄悄的坐了好几个小时还到处转悠着假装打水、给列车员散烟等。 其实作为检查包保人员，他大可不必这样，大可以落落大方地像列车班组工作人员说明自己的来意和已经暗查了6个小时的情况。 但是他却没有选择这样做，而是自以为是地隐瞒了这一事实，导致了现在的结果。 当然出现这样的结果，也不能都怨张干事，张干事是按照绝大多数列车长的观点出发，认为自己一亮明身份，那列车长肯定是会把自己安排在卧铺车厢先行休息的。 绝大多数的列车长还是不盼着自己能不检查就不检查，最好在卧铺睡一路才好。 但是没想到今天碰到了这么一个列车长，竟然不是想着让自己赶紧休息，反而是主动要求自己去检查工作，真是奇葩。 其实在我们的工作生活中，每天会遇到许多大大小小的事情，虽然说我们不可能件件事情都计划好、预测好，但是对于可能发生的问题，最好还是要提前计划的，这样有利于我们规避可能出现的风险和问题，至少能够做到心中有数，当问题真正出现的时候，胸有成竹、冷静应对。 其实这也是本着对自己、对他人负责任的态度，尽可能地让事情如自己预想的方向发展。不能眼光只看到眼前，要往前方看，尽可能看得远一些，当然也可以和对方换个位置，站在对方的立场上，看一看这件事情会怎样处理，这样考虑起问题也就周全许多了。 法国战神拿破仑曾经说过，成功不站在自信的一方，而站在有计划的一方。 张干事明明可以一见到章岚就亮明自己的想法和态度，这样一来就会减少很多麻烦，现在可好，让对方猜测自己的想法，对方又不是自己肚子里的蛔虫，怎么就可能一猜就中呢，这猜来猜去的，又耽误时间又浪费精力，真是得不偿失。还不如一句话直说了的好。 在人与人的交往之中，有的时候太虚伪了，对自己对他人都不好，真不如单刀直入、开门见山地亮明观点来的痛快和洒脱自在。 这时张干事往硬座车厢走，章岚就在对讲机里向班组进行传达——现在有某科室的张干事要到硬座车厢进行检查，请大家做好配合工作。 张干事一边往硬座车厢走，本就一夜没睡、疲惫不堪的他，心里边的戾气越来越重，心里面并没有把列车长产生误会的原因，归责到自己身上，反而是认为列车长在故意和自己作对，故意不想让自己休息，故意想要让自己难堪，不由自主地产生了非要检查出一些硬性问题的报复想法。 既然现在已经成了这个样子，他们全班组都知道自己在明的检查了，那么刚才在作业方面查不出问题，现在大家都知道自己在明查，那么作业方面更加难以查出问题，那么就从设备方面入手，看有没有设备问题，是列车班组没有发现的，或者说是发现了没有在《三乘检查》本记录。 想到这儿，他不由得加快了脚步，从2号车厢登上了列车。 在登上列车时，虽然列车员已经知道了他要检查的情况，远远的就和他打起了招呼，但是出于职业习惯，张干事还是早早的就掏出了工作证和乘车证，让列车员查看之后才登上列车。 对于张干事这种经常出门检查各班组作业的人员来说，首先对自己要求就比较严格，不能让列车员指着自己的脊梁骨说三道四，自己是出来检查别人工作是否规范的？ 那么作为检查人员的自己，言行举止是不是首先规范呢？这也是作为一名检查人员的基本素质，如果自己工作不规范，那么即使是检查出了列车员的问题，列车员也可以反问你：你自己还不规范，有什么资格来对我的工作进行说三道四？ 就比如刚才上车时，出示工作证件的那一行为，看似是在尊重列车员的守口作业，其实也是对检查人员自己负责的态度，现在到处都是监控，车站有监控、车上有监控、列车员胸前还有视频记录仪，如果自己不出示证件，就登上列车，那么自己的检查工作首先就不规范了。 张干事一个人开始从洗面间下水道是否通畅、厕所卫生是否达标、灭火器的有效期、铅封等是否完好入手。 在开车以后从2号车厢往卧铺车厢走，一路上逐个的试拉车门，看是否能碰到漏锁的车门被自己拉开，那可绝对是安全硬性问题。 章岚在前面七八米的地方不急不徐地走着。 看着时间就快到换班时间了，想着刘群应该也起来了，就用微信，把现在的情况向刘群做了一个简要的汇报。 刘群回复道：章车，你没说让他吃点乘务饭，然后到宿营车休息吗？ 章岚回复道：没有，我当时没反应过来，他也没说自己已经检查了好几个小时，只说是刚刚来，要上车进行检查，我就顺着他的话说了，看样子他有些不高兴了。 刘群回复道：好吧，事情既然已经到了现在，也就不用多说了，正常作业就好，正常换班就好，你再坚持最多20多分钟，我过去和他一并检查，你就可以休息了。 第二百九十六章 责任担当感人 走神如痴如醉 对于刘群的责任担当这一点，章岚那是佩服得五体投地，班组里面只要是一些为难的事情，刘群都会不由分说、义不容辞地拿下来，根本不会让章岚去亲自面对。 虽然说刘群一方面也口口声声说，要让章岚经风雨、长见识，在客运工作的风浪中不断地锤炼自己，因为总会有章岚自己出去带班的一天，很多困难都应该自己经历一番。 但是说归说，做归做。刘群还是在工作中，把疑难杂症留给了自己，把阳光大道让章岚去走。 和刘群配合了几年，虽然说自己也挂着一个车长的名，但是真的没有处理过什么棘手的麻烦事儿，100%的麻烦事儿都让刘群大包大揽到自己身上。 倒是在有了荣誉的时候，刘群极力的推荐章岚，能够遇到这样的带班车长，章岚也真的是三生有幸了。 久而久之，章岚就对刘群形成了一种盲目的依赖感和信任感，一有什么事情就想让刘群出面帮她解决，一遇到了什么困难，第一时间就先想到了刘群。 当然这种感觉仅限于工作当中，如果生活中也成了那样，那么就有些不妙了。毕竟两人都是已经结婚、成家、生子的人了。 这不是吗？刘群又把这活儿接上了，应对检查人员，刘群从来不躲不避，每次都是迎着检查人员向前冲。 章岚和刘群发完微信，大约也就过了3分钟的时间，章岚一边回头看张干事，一边嘀咕： 这张干事也真是的，已经暗查了好几个小时了，没发现问题也就算了，这还就没完没了的查上了，这次看样子是拣设备问题查，你说咱们客运段又不是设备单位，最多只是个使用单位而已。 你查那么多设备问题又有何用？有时候真的理解不了这些检查人员，好像是没查出问题就不罢休一样，难道说每个乘务班组就应该、就理所当然地存在各种各样的问题？没有问题的班组反而是不正常了吗？ 班组在刘车长的强力管理之下，全体职工已经树立了干工作是给自己干，是给家人干的正确心理导向。 对待工作基本没有什么的抵触心理，而只是想着把工作干到圆满，就可以回家安心休息，到下个月把工资一分不少的拿到手，这才是正道。 还有好些年轻职工，在刘群的鼓励、帮助之下，奠定了想要走上更高一层次的工作目标。这部分的职工在班组中起到的作用，用中流砥柱来形容，一点儿都不夸张，他们为了自己将来考上列车长、甚至达到更高的目标，在工作中尽心竭力。 不但把份内的工作干到完美，而且还经常出主意、提建议，促进班组工作，在临近车厢的老师傅对工作有懈怠的时候，他们还会给老师傅们鼓劲儿、打气。 在一些职工发牢骚、对工作和对旅客不满意的时候，他们还会劝导这些职工向好的方面想，和管理者、和旅客换位进行思考。 管理学上有句话，叫做有强烈上进心的员工是不需要管理的。 还真是，在刘群的带动下，这些想要考上列车长的职工，根本不需要管理，他们把自己的声誉和工作印象看得很重很重，工作完成根本不能用保质保量来形容，那应该是说超值超量才对。 刘群还真是一个有管理能力的男人，还这么有担当。世界上的男人如果都是这个样子，那就好了。 章岚一边想，又回头看了一眼张干事，见张干事一脸严肃地正在拉风挡处的车门，章岚看完张干事，她刚扭过头来，低着头胡思乱想往前走。 突然，她看见地板上出现一双擦的铮亮的部队三接头皮鞋。这好像是刘车穿的皮鞋呀 ——这是章岚脑海中闪过最后一个念头，之后，章岚就猝不及防，躲避不及，一头撞在了来人的身上。 虽然说章岚穿着一身笔挺的制服，戴着列车长的大檐帽，她脸上严肃的表情、冷若冰霜的模样让她略显成熟，但是此刻她不小心和对面的人撞个满怀，不由得发出了“啊”的一声，赶忙后退，显现出内心的小女孩儿心性。 看样子，是对方早就已经站在那里了，是自己不小心一边回头看，一边往前走，心里面又想着心事，没有注意前方有人站在那里，所以一头撞了上去。 真的是太丢脸了，自己好歹是个列车长，这让一群旅客都看笑话，章岚羞的恨不得有个地缝钻进去。 但是章岚在撞上对方的时候，也感受到了对方那宽厚的胸膛和坚硬的胸肌，这种感觉竟然有让章岚有瞬间的失神，甚至在那宽厚的胸膛上，章岚感受到了几分安全和几分宁静。 章岚似乎想在那胸膛上靠一会儿，休息一下疲惫不堪的身体，抚慰一下焦躁不安的心灵。 章岚一边连声说着“对不起，对不起”，一边抬起头向对方望去。——藏青色的裤子，再往上看藏青色的西服，嗯，不对，铁路扣子，再往上看，笔挺的路服——原来是自己人。映入他眼帘的，竟然是刘群那面带微笑的脸庞。 刘群那帅气的脸庞上画着一丝淡淡的微笑，大眼睛忽闪忽闪地像是会说话一样，又像是能够看透人的心思，刘群望着章岚轻声说道：“没事儿，你没碰疼吧，我应该先发出个声音的，我也没想到你这么专注的看后面，直接就撞了上来。” 章岚语无伦次地说道：“刘车，我不是故意的，我是……” 她娇羞地看着刘群说道：“我可能是有点儿紧张吧，遇到检查人员。” 刘群轻声对她说道：“好啦，现在你可以去餐车吃乘务饭呢，下面的事情就由我来做吧。辛苦了一路，赶紧去睡个好觉吧，睡一觉起来，任何麻烦都不存在了。” 听着刘群这样柔声细语地和自己说话，又是说的这么体贴的话，章岚不由得有些痴了。 刘群看她的样子，似乎明白了她心里在想什么，稍微提高了声音说道：“章车，你肯定是累坏了，夜班熬的真的很不容易，赶紧去休息吧！” 说完，刘群也不等章岚回话，就向张干事走来的方向走去。 第二百九十七章 应忌过犹不及 凡事适可而止 章岚站在原地看着刘群的背影，心里面有一丝隐隐的失望。 但是瞬间她就又释然了，刘群和自己是工作上的搭档。似乎在这样的同事关系中，不应该掺杂过多的个人情感在里面，仅是工作而已。 想到这里，章岚用手揉了揉，有些发晕的额头，向餐车的方向走去。 刘群快步地迎向了走来的张干事，在6号、7号车厢连接处的车门风挡间，对张干事说道：“领导您好，欢迎检查工作，我是k18次第一包乘组的带班车长刘群。 欢迎您检查工作，现在是凌晨4点，您也辛苦了，这样吧，现在正好也到了我们班组换班的时候，我看不如先去餐车吃点乘务餐，再到宿营车休息一会儿，您再继续检查吧？” 张干事听刘群这样一说，心想，这带班车长素质就是不一样，最起码知道让我先休息休息，吃点儿东西垫吧垫吧再检查，比起刚才那个章副车长真是强了100倍，但是现在我已经查开了，而且还查了几个设备问题，不能前功尽弃，我得继续查一查。 想到这里他就对刘群说道：“噢，刘车，您好，我先继续查一查，再过去吧。您先忙您的，不用陪着我，咱们都是一个段的，我上车检查也不是一天两天了，轻车熟路。” 刘群当时也不知道张干事是怎样想的，只是觉得张干事似乎有些在和班组顶牛，看这样子是非要检查出一些问题，才会善罢甘休。 刘群也有些不高兴了。我们班组和你张干事无怨无仇，你这得有多大的仇恨，才这样来对我们班组进行检查呢，先是闷声不响地暗查了好几个小时，现在又大张旗鼓的在车内明查。 一般情况，本段的检查人员不会像张干事这样没完没了的检查，因为毕竟是一个单位的，抬头不见低头见。 再者说也没有什么涉及安全的大问题，如果有的话那么怎样查也说得过去，现在张干事抓住一些旁枝末节鸡毛蒜皮的小问题，反复查，这就有些过犹不及了。 再者说列车长也是干事级的干部，说不定哪天就会提拔到机关，到时候同殿称臣，有这样一段不愉快的经历岂不是很难相处，所以说正常情况下段上的检查人员大多在检查过程中都不会对班组痛下杀手，查个没完没了的。 今天张干事也是因为情况特殊，被章岚不经意的一挤兑，他觉得这女副车长在讽刺他，所以有了逆反心理。 到了现在，他又觉得自己已经检查了这么长的时间，如果不查出点儿问题，完成一下量化指标任务，那么就有些亏本儿的感觉，所以说他想继续再查一会儿。 但是张干事这样查，就给接受检查的班组留下有些死缠烂打的感觉。偏偏刘群这个班组还是不怕检查，暗查都已经扛过来了，你这明查就更不会发现什么问题了。 所以刘群一听张干事是这样说，也就不再坚持，任由张干事继续查下去，他在前面走着，和张干事是大约相隔的半节车厢。 张干事一边查一边心里也是很不平衡：这怎么感觉不太对劲儿，明明是我来检查工作，怎么现在好像是我成了犯罪嫌疑人，对方受检单位的列车长成了刑侦人员，怎么感觉着像他们换着班儿来审讯我一样。而我现在孤军奋战，面对着他们的车轮战术。 不行我也得速战速决，查上两个问题，我就得赶紧休息一会儿，要不然身体真的受不了了。 张干事，在车厢里一边四处检查设备，一边往前走，当他来到列车长办公席时，刘群和王健正在办公席前查看站车交互系统。 张干事对刘群说道：“刘车，请把《三乘检查记录本》拿出来，我要核对一下，刚才我在硬座车厢发现一个阀门儿不出水，一个厕所门锁锁闭不良。” 一边说，张干事一边从口袋里掏出来一个车门内拉手。说道：“这个问题就不用算了，这是我刚才一使劲儿，把5号车厢二位车门的门把手给拉下来了，你通知检车马上修复一下。” 刘群一边把《三乘检查记录本》递给张公明，一边说道：“好的张干事，您这手劲儿可是够大的，能把门把手给拉下来。” 张干事说道：“应该不是我手劲儿大，如果我真有那么大的劲儿的话，那么这一路上20多个车门儿都应该被我把把手拉下来才对，很有可能是这门把手的螺丝松动了。” 刘群通过对讲机呼叫检车人员，到列车办公室拿上车门把手迅速进行安装。 检车员“二五”来到列车办公席，找刘群拿车门把手。他很不高兴，歪戴着帽子，一手拎着检点锤，另一手拎着工具包，他一边向刘群拿车门内把手，一边斜着眼看张干事，嘴里还嘟嘟囔囔，骂骂咧咧说道：“这不是没事儿找事儿嘛？好好的门把手，硬是给我拽下来。看见我们闲的不行还是咋的？” 车辆段的检车和客运段科室的干事之间没有任何的隶属关系，所以现在检车对张干事发牢骚，那张干事真的是没什么办法。 你要是和检车说吧，看似没什么用处，要是跟检车吵吧，自己还是干部，和一个职工吵起来传出去，真的是好说不好听。 再者说，看着“二五”那五大三粗的样子，张干事纤瘦的身材，估计也打不过“二五”。 吵着吵着，如果再把检车激怒了，动起手来，这列车长刚被自己狠狠地检查了一通，会不会心有怨念，而置之不理呢？所以张干事也没办法发作，只能是默默地翻看着记录本。 他发现自己从硬座车厢检查出来的三个问题，《三乘检查记录本》上都有详细记载，一条是在始发时发现的，另外两条是在列车运行中发现的，都比张干事发现的时间早，这证明班组对设备管理也非常重视，各车厢列车员和列车长能够统一配合，迅速发现设备使用中的故障。 一般车内故障，在《三乘检查记录本》上进行记录之后，能修复的由随车检车迅速修复，不能修复的，视情况而定，如果情况特别紧急，将由车辆段派人携带配件追车来进行维修，而如果在不影响安全的情况下，一般是返回属地库才进行正式维修。 刘群对“二五”说道：“你赶紧去安上，肯定是因为螺丝松了才能拽下来。这是我们单位的人拽起来了，要是你们车辆段的检查人员上车把这个车门把手拽下来，你觉得他会不会对你进行考核呢？” 一听这话，这“二五”才不说话了，去安装车门把手了。 第二百九十八章 身正无惧检查 心正欢迎指导 张干事和刘群站在列车长办公席外，王健站在办公席的里面。张干事一边查看《三乘检查记录本》，一边询问刘群。 令张干事沮丧的是，眼看着《三乘检查记录本》上详细地记载着自己千辛万苦检查发现出的几件设备问题。 不但如此，《三乘检查记录本》内页的处理结果栏，还详细地写明了每件问题发现的时间、产生的原因和准备处理的时间、处理手段和处理地点。 还有是列车长，乘警长，检车长的签字确认一丝不苟。 填记可谓是详细到了极致，根本不可能挑出一丝的问题来，甚至张干事认为，自己是不是应该大力表扬一番才是。 但是张干事此时耗时又耗力，本来就是打着不信邪的念头来暗查刘群班组的，到现在一无所获的他，不但没有想着偃旗息鼓，反而被激起了争强好胜的念头，他想着，怎样也要查出几个问题，打破刘群班组，接受检查却发现不了问题的神话。 想到这里，他又转头向王健说道：“值班员，请把班组的收入台账，各种表报都拿出来，我都看一看。” 王健并听完张干事的话，并没有就迅速的往出拿资料，而是将目光投向了刘群。 开什么玩笑，收入资料台帐，你想看就看？这列车长在这里，你应该向列车长要求，直接向值班员说，那王健是干了多年的老值班员，深知逐级管理的真义，当然要在场的列车长同意了。 这时，刘群再次对张干事说道：“张领导，我们班组的收入表报台账，一直都是局集团公司和段的先进，而且今天出乘后，我刚整个儿核对了一遍，您就不用看了吧？要不咱们先去吃点儿乘务饭，您先休息一会儿，再继续检查吧？” 刘群发自内心的意思，没有想要逃避检查，也是作个低姿态，想给张干事个台阶儿下，因为报表资料等等，不可能存在问题，一方面是王健、章岚填记得非常到位，再一个自己把这些文字性的资料看得很重要，每趟车出乘、退乘都要亲自的核验一遍。 刘群的意思也就是想让张干事休息休息，其实大家都知道张干事已经暗查了好几个小时，现在又这样进行全面检查，饭也没有吃一口，身体也怕吃不消。 虽然说看张干事的年龄也就是个三十大几、不到四十的样子，正是年富力强、精力充沛的年龄。但是刘群认为他今天这样拼没必要，又不是说遇到了阶级敌人，非要查个水落石出。 刘群并不惧怕检查，反而他真正的想通过接受检查来促进班组的各项工作，即便有了问题，他也并不想把问题遮着掩着，而真正想通过各级检查人员从不同的视角、不同的出发点来发现班组中存在的各种隐患、问题。 所以在列车员第一时间发现暗查人员的时候，他并没有主动去向这名张干事说明情况，而是任由张干事把硬座车厢查了个通透。 但是刘群认为张干事这样废寝忘食地检查，自己虽然发自肺腑地欢迎，但对于情理却有些说不过去，显得班组接待工作做的不足。 首先自己作为列车的主人，张干事虽然说是段上职能科室的工作人员，现在是代表着段行使工作职能，但是来到列车上和列车长比起来，怎么也算是半个客人，自己应该尽到地主之谊，应该热情欢迎、礼貌接待，虽然说不可能请客送礼，但是应该的吃个乘务饭工作餐，去卧铺稍事休息，那是应尽的义务。 刚才路过餐车时，刘群还告知餐车值班人员，乘务饭要稍微量大一些，因为会有包保检查人员一同进餐。 其实餐车的值班人员也知道张干事的存在，全列的人都知道他在硬座车厢暗查了几个小时，只有张干事自己自欺欺人的，以为大家都不知道，都以为他是刚刚上车的。其实张干事在暗查时的那一个棒球帽和一幅黑边眼镜的“易容”效果真的不是很大。 刘群倒是盼着张干事继续查下去，哪怕他一趟车都在检查，刘群也无所畏惧。 列车长、列车员该干什么工作干什么工作，这样只不过是多了一个人，帮助自己督促乘务班组的各项工作，何乐而不为呢？ 说句实在话，你就是想请这样一个人来检查督促都未必能请得到，现在人家主动来检查督促，这是多好的一件事儿。 至于发牌考核、经济处罚，刘群从来就没有过抵触心理，只要自己班组存在的问题，只要是列车员存在作业方面的安全隐患，那就从来不和检查人员说情，该按照什么标准考核就按照什么标准。 反而在遇到检查人员发现问题时，他还主动要求检查人员在考核时连带列车长一起进行，因为他觉得职工发生问题，列车长的管理责任是跑不了的，也从侧面说明列车长的管理工作还有漏洞，为什么人家检查人员能发现问题，为什么你列车长每天在一起、每天都要看上无数遍的作业，就发现不了问题呢？难道真的是看惯了，对问题见怪不怪吗？ 这是很危险的管理问题，你可以知道一名职工身上的不足而暂时不去指出，但是如果你就压根不知道你班组职工身上的作业问题，认为一切正常，那就很容易导致大问题的出现。 所以说刘群和刘群班组的列车员都不排斥检查、发牌考核，而只是认为这是在帮助自己，就像在清理体内的毒素。检查人员就像全科医生一样，不断地用ct等等先进设备扫描着自己的全身，试图发现一些可能会危害健康的，不太起眼的小病小痛，及时地把它指出来，或者说根治或者说让人们加强注意，这都是绝对的好事儿。 刘群是这样认为的，他也引导班组职工都这样认为，这样认为的好处并不仅仅是为了迎合上级，为了配合上级检查、为了在受检的时候不和上级发生冲突，这只是其中的一个方面，而且刘群认为不是最关键的。 最关键的就是一定要认识到受检对于自己工作的促进作用，人家检查人员来为咱们提供免费上门服务，这是多好的一件事？ 刘群还老是拿那句电影电视剧里面的口头禅来比喻受检工作就是为了自己好，千万不要会错意。 那句口头禅就是“人不为己，天诛地灭”。 第二百九十九章 以己度人失灵 实战经验可贵 刘群曾经在返乘会上语重心长地和全体职工聊过这个“检查工作为了谁”的话题。 大家都是从学生时代过来的人，我们现在闭上眼回头想一想我们的小学、初中、高中老师，他们当时语重心长、苦口婆心地教育我们好好学习，当时我们都当成了耳旁风，没有当回事儿，所以说我们那个年代学习特别优秀的学生那是凤毛麟角，大多数上学都是混个及格就行，现在想想那时的老师是多么的慈祥，他们的谆谆教诲那都是在为了我们自己的未来呀!不过，我们在当时不理解，但是现在也不晚，现在能按照老师的标准来理解包保检查人员就好。 现在各级检查人员也是一样，他们主观上为自己，其实客观上不是为了我们这些受检人吗？ 虽然说有个别检查人员的个人素质不是很高，在检查工作的时候，一副冷冰冰拒人于千里之外的样子，但是绝大多数检查人员在检查工作的过程中，还是懂得尊重他人就是尊重自己这个道理的。大多检查人员在发现问题后，会和班组责任人、班组长进行分析，找出问题的症结所在，这都是为了我们好。 各级的包保检查人员检查工作，能够遇到刘群这样的班组那是又好又不好，不好的方面是查不出问题来，完成不了量化考核指标，但是好的方面是来刘群班组检查，不会遇到抵触的职工，从列车长到列车员、餐车人员，每一个人都是发自肺腑地干好本职工作的同时，真心欢迎检查人员。 此时的张干事又困、又累、又饿，但是仍然在赌气。冷冷地对刘群说道：“我的工作就是出来检查问题，并不是出来吃乘务饭、睡卧铺来了。请列车长同志做好配合。” 刘群一听张干事这样说，知道自己也不能再多说什么了，自己该说的话已经说到、该表达的姿态也已经表达到。很多事情是不能强求的，人各有志，这句话就说明了人和人相在处的时候，不单单要换位思考，替对方考虑，更重要的是强调每一个人的个性不同，想法不一样，换位可以，真正的思想是换不了的。 刘群向王健使个眼色，王健从下边的资料柜中将收入台帐取了出来，递给张干事。 张干事不明就里，以为刘群推着不想让自己看收入台帐资料，那么肯定是这上面存在问题，是不是有漏项？或者说有涂改？列车长不想让自己看呢！总算可以找到问题了！ 想到这里张干事不由得有了一丝窃喜的心态。 张干事迫不及待地翻开了台账，映入眼帘的是章岚那一笔娟秀的字迹。 但是张干事现在满脑子都是想着要找出一些问题来，眼睛已经戴上了有色眼镜，对一些美丽的事物，根本是视而不见，或者说他也不想在这上面浪费时间，直接寻找问题。 但是令他失望的是，翻遍了两本资料，也没有发现所谓的问题。他在其他班组经常能够发现的涂改、漏填、甚至于早填数据的现象在这两本资料上一处也见不到。 张干事有些失望的把两本台帐递还给了王健。 张干事一计不成，又生一计，他准备用抽问的方式，看看班组值班员对业务规章掌握的是否全面透彻。 张干事对王健发问：“值班员，请你回答一下，什么叫对重点旅客的三知三有？” 王健略微思索了一下，说道：“知坐席，知到站、知困难，有登记、有服务、有交接。” 张干事见没有问住王健。就又问道：“硬席乘车证是什么颜色？” 王健张嘴就来，说道：“浅蓝色。” 刘群见张干事没查出问题，仍然不死心，又开始了业务抽问，也就不搭话，静静地看着张干事抽问王健。 张干事见王健回答的这么利索，就想着增加难度来把王健问住。 “值班员，现在有一名旅客持全年定期乘车证，假设现在旅客是在1月15日23时上车，但是他的乘车证在去年的12月31日已经到期。在上车以后就到了1月16日，此时在查验车票的过程中发现了这一情况，现在请问你应该如何处置？” 这种把规章知识穿插于实践中进行抽问的方式，让王健措手不及，一下没反应过来。 见王健在那吱吱唔唔地没反应过来。 刘群在一旁说道：“张干事问的好，这个问题，其实包含了三个小问题。 一是全年定期乘车证是否可以延期使用？ 二是上车前是否有效，上车以后是否过期？ 三是你发现这种情况应该如何处置？ 其实按照张干事的思路走，你就可以答上来了，虽然这种题在日常生活中不常见，但是作为为列车值班员，你也应该掌握。 张干事这题问得有水平、有深度，一道题就考到了三个知识点，涉及规章中的乘车证使用办法、客规等知识，还问到了你的随机应变。会就会，不会就说，别吱唔，不会也是好事，还能请张干事给咱们俩上一课。” 张干事上车以来，一直处于高度紧张的检查状态，一直自己处于整个乘务班组的对立面，以一种高高在上、横眉冷对的姿态来面对班组中的干部职工。 当然，他这种自闭的心态也让自己感觉到了孤立无援和身心俱疲。虽然说，他的潜意识告诉自己不信邪还真不行，这趟煞费苦心的明察暗访，怕是发现不了什么硬性问题了。 别说硬性问题，很有可能连能够上得了台面的小问题也未必能够发现。 但是他还在等，还在坚持。现在终于业务抽问这方面略有成效，问住了列车值班员。 于是，他的心理防线有了一丝的松动——总算能够在包保添乘检查记录本上，填写一项“列车值班员业务不熟练”这一项不大不小的问题了。 心里略微放松之余，现在又被全段以业务精通著称的列车长刘群高度赞扬，他感到挺受用，自尊心得到了极大的满足，有点得意洋洋、摇头晃脑起来。 没想到，有着丰富实战经验，在和旅客的摸爬滚打、唇枪舌剑中历练出来的王健在刘群的解释下，急中生智，说出来了一句虽然不是正确答案，但又放之于四海而皆准——可以用作任何一道现场处置的答案。 第三百章 如此答非所问 请勿纸上谈兵 有了刘群在一旁的解释，王健心里面顿时有了定计。 作为k18次第一包乘组的灵魂人物，刘群的作用那是勿庸质疑的，他在职工们的心里，就是主心骨和顶梁柱。 虽说班组职工都对刘群有一定的敬畏感，但刘群平等地对待每名职工，让每名职工都不排斥他，并且了解每名职工的所思、所想、所需，根据这些来逐人应对，班组职工对他都很有依赖感。 刘群拥有着踏实的心性，稳重的性格，在同龄人之间，拥有着远超常人的稳重和成熟，在工作中对任何事情都能给人一种很靠谱、也很值得信赖的踏实感，对待工作中的原则问题，他会不含敌意地坚持，对待工作中的一些小事，他还会温柔地包容。 不管是多么危急的时刻，他都挺身冲在最前面。对待全体职工，他就像一头老鹰那样，用他坚实的臂膀护卫着一群小鹰。 所以说，有刘群在场，王健心里面很踏实，他盲目地感觉到，只要刘车在，天塌下来刘车都会撑得住。 所以王健在张干事面前表现的落落大方、不卑不亢，根本没有紧张的感觉。 王健清了清嗓子，微笑着对张干事说到：“张领导，实际工作中如果遇到这种较为复杂的业务办理，在现场无法判明情况，我们列车值班员的标准答案就是——迅速汇报列车长，由列车长赶到现场，亲自处理。” 本来在那里有些洋洋自得的张干事听王健这样回答，也有些不知所措。 按照他的本意，这下是肯定能够难住王健的，绝对让王健哑口无言，说不出话来，没想到王健倒是挺会随机应变，来了这么一句。 王健这样一做答，你也不能说他完全是错误的，确实段上有过规定，在乘务工作中，有自己解决不了的问题，不能隐瞒，而应该迅速向列车长汇报。 这是列车员处理现场问题的终极手段，现在段上也鼓励列车员遇到困难就迅速请列车长到场妥善安置旅客。 张干事听王健这样说完，只能把狐疑不解的的目光转向刘群。 刘群见王健和张干事，同时把目光聚焦向了自己，看来自己还是得表个态。 于是就先向王健说道：“王健，你这个答案区分情况对待，如果是在考场上遇到这样的考题，那么就是零分；但是，如果在实践工作中，真正的服务旅客过程中发生这样的问题，你如此做，那么可以得80分。 你这一下把皮球踢给我，遇到这个问题，我作为列车长，自然会有我的处理方式，但是解铃还需系铃人，现在是张干事问出的问题，我们应该洗耳恭听，听张干事说一说，这道题如何作答？” 张干事听刘群这样一说，觉得也有几分道理，又见王建和刘群一脸希翼的望着自己，他有些卖弄地说道：“旅客在上车时，乘车证车票还在有效期内，但上车之后，随着时间的推移，车票过期了，这样的情况在实务中很少见，但是也不能说就是绝无仅有的。 对待这种情况，应该向旅客查补车票，从旅客车票的有效期届满之时的最近前方停车站起，到旅客下车站，按照正常旅客票价计算并核收手续费。 当然，如果旅客不配合，那就要加收已乘区间50%的票款，同时扣回乘车证，按违章乘车处理。” 张干事说完，见刘群面无表情，王健也是一脸不解地望着自己，似乎不明白自己说的话。就问刘群道：“刘车，您怎么看？” 刘群是个直性子，虽然也会说场面话，但对于不对的说法，他敢于说“不”。 他说道：“张干事，虽然您说的合情合理，但是我们在现场实务中，如果遇到这种问题，会有不同的处理方法。 首先，按照《乘车证管理办法》中的明确规定，全年定期乘车证的有效日期是可以延续到第二年的1月15日止的。 还有是客规在明确规定，持通票的旅客，在乘车途中有效期终了，要求继续乘车时，应自有效期终了站或最近前方站起，另行补票核收手续费，这条规定的最后一句是‘定期票可按有效使用至到站’。 张干事，您列举的例子，在各项规章中，都没有明确进行规定，这就需要援引其他的规定来进行补充说明，也可以说是体系解释。 我认为在实务中应该这样办理： 首先在守口验票时，守口的列车员就应该发现车票中存在的问题，并向旅客做好解释，如果列车员不太了解，要迅速汇报列车长，请列车长到现场，向旅客做好解释、说服工作。 如果要向该名旅客说明有效期已过，需要补交车票款时，此时就应该向旅客说明，而不是等旅客上车之后，才向他要求补票，在车门口说明的话，能给旅客一个选择的余地，如果你要上车，那么就面临着要补交车票，此时说明，旅客就可以选择不上车。 然而在上车的时候，没有向旅客说明，就表明列车已经默认了旅客的车票有效，是可以乘坐到到站的，而上车以后又以车票无效为由，要求旅客补票，这是不太合理的。 在实务中也是会引发旅客不满和投诉的。 举个例子来说，这种情况，就好比是一名旅客持用其他车次列车的车票乘坐我们的列车一样，如果需要补收票价，在旅客上车前就应该明确告知，让旅客有选择的余地，不能在守口时允许旅客上车，而上车后又向其查补车票。” 其实，刘群对张干事提的这个问题有些不以为然在。 他脑海中，张干事此时的行为，就好比是鲁迅笔下的孔乙己，在教别人茴香豆的“茴”字有四种写法一样。 行为暴露出孔乙己的迂腐、守旧，其实文字由繁到简是必然规律，“茴”字的各种异体写法是将死而无用的知识，而孔乙己却视之为宝贝，还加以炫耀，这种迂腐落后的思想，势必不会受任何人的喜欢，难怪鲁迅笔下的小伙计毫不热心，要努着嘴走远。 连小孩子们也对他“多乎哉、不多也”的陈腐语言如视敞履，在笑声中走远了。这样一个迂腐落魄的穷知识分子，在大人和小孩心目中是没有任何地位的，也是毫不受人尊敬的。 张干事问的这个问题在现场作业中基本不会发生，即使是发生，也只能按照刘群说的那样去办理。没有第二条路可走，当然在书面上说起来，有可能是张干事说的那样处理，但那种处理方式在实务中根本行不通。 第三百零一章 水中捞月无功 暗自神伤心累 张干事听刘群这样结合现场作业、切合实际地一说，脸上红一阵、白一阵，很是难看。 看来外面的传说是真实的，这刘车长业务素质之高，那不是一般车长能够比拟的，说这刘群是传说中的检查组噩梦可真是不虚，来他们班组检查工作，这纯粹是没事找虐。 看来，有的传言也要听一听，不能认为所有的传言都是骗人的，“耳听为虚，眼见为实”这句话说的不假，凡事自己亲身体验一下才能知道真实情况，但是现在，张干事知道了，耳听的也不一定全部为虚，就拿今天来说，一直听说刘群班组管理确实过得硬，自己不信，非要眼见为实一番，现在可倒好，不但没有检查出什么问题来，还被刘群借机把自己给奚落了一通。 其实刘群倒是没有奚落张干事的意思，只不过是就事论事而已。 好在刘群是懂得做人的，一看张干事面色不好看，赶紧给张干事一个台阶下。 刘群对王健说到：“一值班，你看张干事能够问出这样的问题，证明张干事对客运规章的研究，已经到了一个很高深的地步，出个问题那都不用想，信手拈来，我是自愧不如呀。” 这话王健虽然听起来是在夸赞张干事，但是刘群刚才已经全面否定了张干事的答案，这话在张干事听来，似乎是在讽刺他一样。 这就是人的境界不同，对同一句话的理解也不同，如果是正常人的思维，都能认为这是刘群在给自己台阶下，如果能够正确理解，按照刘群的思路走，就坡下驴不失为一个明智的选择。 但是张干事也是一个自视清高的人，他并没有把刘群的善意充分理解，而是曲解了刘群的意思。 张干事有些不自然地说道：“好吧，办公席没有什么问题，我再到卧铺车厢看一圈。” 刘群又说道：“张干事，咱们去卧铺，路过餐车，正好这个点也开乘务饭，请您和班组职工一起吃顿乘务饭吧。吃完再继续去卧铺车检查，不耽误工作。实在不行您在餐车坐会，喝点水也行呀。” 虽然张干事不说自己在硬座蹲了好几个小时的事，但是班组的人都知道，刘群自然心知肚明，他也不想让张干事太累，才再次这样说道。 张干事犹豫了一下，自己确实是很疲惫了，要不就算了？ 但是随即他又打消了这个念头，他想着，还是不要和班组的人走得过近，“吃人家的嘴短”，吃一顿乘务饭下来，就不好意思再查问题了，虽然说吃乘务饭并没有违反工作纪律。 张干事在经过餐车的时候，对餐车工作进行了简单检查，对餐厅外部悬挂的食品经营许可证，食品安全承诺书，餐车服务员岗位服务标准、乘务饭公示栏、菜谱价目等等都进行了检查。 发现没什么问题以后，张干事又来到餐车后厨，看了一圈，没有在明显位置，发现餐车的刀具和锅铲等可移动铁器，随后又查看了餐车的灭火毯保存定位存放情况。 餐车也没有发现什么问题，张干事又和刘群向卧铺车厢走去。 在软卧车厢，张干事又查看了软卧的卧具定位情况，查看软卧的票夹，眼看着软卧车厢乘务员，从加了锁的抽屉内拿出票夹，张干事就知道卧铺车厢想要查出问题也势比登天了。 张干事和刘群走到12号卧铺车厢进，列车到达了s车站。 刘群下车，在车站和车站值班员办理了站车交接。 车队主管职教、收入的毛副队长从s站上车，准备包保添乘刘群的班组到折返站。 毛副队长上车以后，照例从硬座车厢开始往卧铺车厢走，但是毛副队长对刘群班组的工作放心，也仅仅是抽检了几个车门，没有发现重点安全问题后，就往卧铺车厢走，在13号车厢遇到了张干事。 毛副队长对张干事说道：“张干事，刘群的一组其实没必要这样去检查，一组是我们段和路局集团公司的先进班组，人员配置强，列车长真抓实干，班组基本不存在安全隐患。” 刘群在一旁赶忙谦虚道：“毛队长过奖了，这都是上级领导管理有方，毛队长在这其中也出了很大的力气，在分管的职教、收入方面，给我们班组提供了很多资源，吃了不少偏饭，这才能使我们班组有了今天欣欣向荣的样子。” 张干事并没有因为毛副队的上车和一番言论就停止检查，还是继续一节一节硬卧翻看票夹，检查车门。张干事所在的科室和毛队长并无隶属关系，按说毛副队是副科级，比张干事高一级，但张干事上车检查代表科室，并不买毛副队的面子。 毛队长对刘群说道：“刘车刚换完班吧，吃饭了吗？” 刘群说道：“还没有，我邀请张干事一起吃乘务饭，张干事不吃，我也不能丢下张干事一个人检查，我去吃饭。” 毛队长又对张干事说道：“张干事，人是铁饭是钢，就即便是检查工作也不在乎这十来分钟吧，先吃完饭再检查嘛。” 张干事仍旧不为所动，说道：“我不饿，上车以前吃的很饱。要不你们先去吃饭。” 其实张干事已经有五六个小时，水米未进，没有合眼了。现在是又困、又乏、又渴、又饿，但是他现在不想暴露自己的弱点，还想继续查下去，打破刘群班组查不出问题的神话，以显示自己的才能。 毛队长对刘群说道：“刘车，你先去把饭吃了，再过来陪张干事吧？我先陪着张干事往前走。上车以前我刚刚吃过饭。” 其实毛副队也没必要陪着张干事，但毛副队出于礼貌，客气一下，反正自己也是要到卧铺车整个巡视检查一次的。 张干事一看，又来一个酒足饭饱的人陪着我检查，这真的是车轮战术啊！看来是不把我耗倒不行呀。今天我就和你们就耗上了，看看谁怕谁？ 别人都不知道，张干事现在是人困马乏，还自我怄气呀！ 第三百零二章 适才吃饱喝足 意外不期而至 刘群听毛队长这样说，先是推辞了几句，见毛队长和张干事一起要求自己去先吃乘务饭，就说道：“好吧，那就恭敬不如从命，我先去吃口饭，五分钟就过来了。” 刘群来到餐车，看见准备换班的乘务员们正在吃饭，刘群给大家小结了一下前个班的工作，向大家通报了张干事明察暗访的事，并告诉大家，张干事检查工作已接近尾声，目前没有发现班组任何有分量的问题，大家保持正常作业就好。 这是一次好机会，难得有张干事这么认真的检查人员，我们一定好好珍惜，就好比是我们班组来一次详细的体检一样。 说完这些，刘群又强调了一下下个班的注意事项。 刘群自己舀了一碗热乎乎的鸡蛋挂面汤，端着不锈钢餐盘坐在第一排。 餐车里面左侧第一排座一般是刘群办公和就餐的地方。 他的餐盘里面和职工一样，放着一根鸡腿、两片红烧肉、一份蒜蓉青菜、一份家常豆腐。菜炒的色香味美，看着就很有食欲。 刘群先喝了一大口温度适宜的挂面汤，就开始从鸡腿开始，大口吃肉、大快朵颐。刘群的处世原则是有什么好东西先享用，不能攒，攒来攒去好东西也变成了老古董，好衣服也攒的过时了。 就像面前的这鸡腿一样，你不吃的话，一会吃其它的吃饱了，就吃不下了，这也是变相的物尽其用嘛！ 一大碗挂面汤，四个菜，没有几分钟就见底儿了，刘群吃的微微冒汗，很是惬意。 不得不说，现在客运段的乘务饭质量，堪比中高档饭店的水平，最关键的是舍得下料，用一句段领导的话说——乘务饭一定要让职工吃好，俗话说得好，吃饱不想家嘛。 只要你不怕吃胖，那你来了车上工作，那是绝对让你敞开了吃。 刘群有一个让无数爱美之人都羡慕的好身材，匀称、修长、健美。 不过，现在他的身材好到不是别人羡慕的焦点所在，最关键的一点是他有一套善于迅速转化吸收的消化器官，虽然说他现在已经快40的人了，但是依旧是可以“狂吃不胖”。 这一点就让包括章岚在内的许多中、青年女性、半老徐娘眼红不已。 看着刘群吃饭，那个津津有味，后边的两名女列车员直咽口水，但硬是不敢吃面前的鸡腿和红烧肉。生怕一旦控制不住，吃下去，一觉起来身上又长二两肉。 刘群吃完，看了一下手环，时间过去了4分15秒左右。 他长长地吸了一口气，站起身来，准备再次去卧铺车厢看看张干事检查到什么程度了。 就在刘群把碗筷收拾好，刚放回餐车碗筷收纳处时，别在左胸前的对讲机突然间响起。 里面传来毛队长那急促的声音：“刘车，请会同红十字急救员，迅速到15车来一下，张干事晕倒了！” 刘群一听这话，赶忙招呼正在餐车埋头苦吃的王健，王健此时顾不上收拾面前的杯盘狼藉，忙不迭地把一根鸡腿塞进嘴里，边啃边往办公席跑，去拿他的红十字药箱。 刘群当先向15号车厢快步走去。 同时使用对讲机呼叫宿营车列车员：“请广播员李玉洁起床，车上有突发疾病的旅客。” 当他来到15号车厢乘务室的时候，见张干事正斜靠在乘务室坐席上，面色发白，双眼紧闭。 而毛队长正在掐他的人中，掐一掐放一放，看样子用的力量不小，在放开的瞬间，张干事的鼻子下方就出现了一个黑红色的指印，远远看去，像是日本人的卫生胡一样。 刘群见状，赶忙上前摸了摸张干事的手腕，发现他的脉搏跳动非常无力，也非常缓慢。靠近了的刘群，仔细观察张干事，发现他在面色发白的同时，额头的汗水不住地往出冒。 刘群对毛队长道：“张干事突然间就晕倒了吗？在他晕倒之前有没有什么征兆？他有没有说过些什么话？” 毛队长一边按着张干事的人中穴，一边说道：“刚才他坐在乘务室，正在看票夹子的时候。我就发现他有些不太对劲，看着、看着他就用左手托住了额头，然后用手指按摩太阳穴。 我也没太当回事，认为他可能是困了，想通过这个动作来提提神吧！但是，就在不到一分钟的时间，张干事就突然对我说，头晕，晕的不行，天旋地转。 然后大约就是过了十几秒的时间，他就软软的靠在了座席上，晕了过去。” 刘群对毛队长说道：“毛队长，现在咱俩都在场，而且是救人要紧，我用视频记录仪拍摄着，我需要从张干事身上寻找一下，看他是否带有随身药品，确定他是否有慢性病？” 刘群迅速地用手摸张干事的衣服口袋，同时对毛队长说：“毛队，麻烦您翻看一下张干事的小包，看看里面有没有什么药品？” 刘群迅速把张干事的几个口袋都翻找了一番，没有发现药品，但是毛队长却从张干事的小提包里发现了一小袋葡萄干、几颗红枣、两小袋坚果，还有一小盒甜牛奶。 毛队长对刘群说道：“没有发现药品，可是发现了这些小食品，看不出来，张干事还是个喜欢吃小食品的人，都这么大年纪了。” 刘群看了看毛队长翻出来的小食品，迟疑地说：“毛队，我感觉张干事是可能有低血糖的老毛病，所以他随身携带着一些能够迅速补充糖分的小食品。要不然，他这30好几的人了，应该不会喜欢吃这些人小东西吧？” 这时，广播员李玉洁已经站在了刘群身后，急匆匆地向刘群问道：“刘车，我现在马上去广播寻医找药吗？” 刘群看了一下手环，现在是凌晨4时25分。 “去吧，迅速进行广播，按照既定的模式。辛苦了！” 刘群又使用对讲机，向各车厢列车员说道：“各车厢列车员请注意，现在15号车厢有一名突发疾病的旅客，很有可能是低血糖发作，请各车厢列车员按照事先登记的医务工作人员乘坐的坐席铺位，迅速请求他们到15号车厢提供人道主义援助。” 第三百零三章 亚健康很可怕 低血糖莫轻视 王健提着急救箱，在后面看了看张干事的情况，又听到刘群这样一说，也点头赞同道：“对！刘车说的对，我看也像低血糖的症状。这张干事连头带尾，在咱们车上呆了差不多有六七个小时了，没见他吃什么东西，也没怎么休息。” 刘群在一旁附合道：“嗯，真有可能，这张干事一副不查出问题，不收兵的样子。如果这一路上又渴、又饿、又累、又紧张的话，很有可能会触发低血糖。” 就在这时14号车厢，一名预先登记的医务志愿者睡眼朦胧、急匆匆地走了过来。 刘群向他简要介绍了一下张干事的情况，这名50多岁、来自省级医院的内科中年女医生说道：“根据你说的情况，结合现在他的症状，不排除低血糖的现象。 但是，这只是我们的猜测，要知道，能够产生昏迷这种表象的疾病有很多，我们不能把晕倒简单的归之为低血糖引发的。 我建议在前方较大的车站下车，去医院综合检查最好。” 刘群说道：“好，不管怎么样？也得下车彻底检查清楚才好。即便就是低血糖这种小病。” 那名中年女医生说道：“不能小看低血糖这种病，低血糖的情况如果没有及时得到有效治疗的话，也是会造成生命危险的。 低血糖是静脉血浆葡萄糖（简称血糖）浓度过低，临床上以交感神经兴奋和脑细胞缺氧为主要特点的综合征。 低血糖的症状通常表现为出汗、饥饿、心慌、颤抖、面色苍白等，严重者还可出现精神不集中、躁动、易怒甚至昏迷等。” 这时，列车广播寻医找药的声音响起， 过了大约五分钟的时间，从硬座车厢来了两名医务工作者，一名是外科的男护士，另一名是骨科的男医生。 两人虽然说专业不对口，但毕竟在上学的时候，那是全面进行学习的，看了张干事的症状，听了刘群的讲解之后，也初步断定为低血糖。 张警长此时也来到了现场，站在乘务室门，开着视频记录仪摄录当时的场景，同时协助刘群对医务工作者进行登记。 两位男医务工作者没有多说什么，掏出了自己的身份证件，让张警长进行登记，而先来的这名中年女医生却不想登记自己的姓名。 她说道：“我现在仅仅是提供一种建议，我并不是在我的诊疗场所进行诊治，所以存在着很大程度的误诊可能性，所以我说的话就不要记录了，我现在只是一个见义勇为的中国公民。” 人各有志，不能强求。张警长和刘群也都很理解的向她点头致意，她回到了自己乘坐的车厢。 那名骨科的男医生在迅速登记完身份资料以后，建议道：“我建议现在给他喝点含糖量较高的温开水，或者是含糖饮料。我看，他自己随身携带的这一小盒甜牛奶，就是很好的选择。” 刘群对王健说道：“王值班辛苦一下啊，这盒牛奶协助着张干事喝下去，我现在联系前方站临时停车事宜。” 刘群站到一边打电话，而王健一边准备出一个快餐杯，把那一小盒甜牛奶整个泡进去，用开水浸泡加热。 突然间王健灵机一动，打开红十字急救药箱，从里面掏出一盒葡萄糖注射液。 王健取出来之后，用询问的目光看向男医生和男护士，两人都向他微微点头示意。 现在的旅客自保意识都非常强，如果说要采取一些较为激烈的治疗手段，那么作为旅客的医生和护士，很有可能会选择保守治疗，而不发表任何意见和建议，现在见只是使用葡萄糖注射液来口服，就按照以往的经验，认为可以试行。 这本身对人体是没有什么害处的。从他们自保的角度考虑，口服葡萄糖注射液，最起码是不可能造成人员伤害，不造成人员伤害，对于他们两名见义勇为的医生护士来说，就不会惹上本不该有的麻烦。 这也是人之常情，小心翼翼行事，对他人对自己都是有很大好处的。 由于葡萄糖注射液是已经经过提取提纯的，所以不需要经过人体的消化系统进行消化合成，就可以直接吸收。如果是大剂量、经常性这样的话，那么对人的肠胃肯定会有较大的影响，但是口服个两三支是不会造成较大影响的。 在当今的社会，每个人的健康程度，表现在不仅仅是不生病，而是身体上、心理上和社会适应上的完好状态。要求一个人在气质、性格、情绪、智力等方面完好，还要求人的社会活动、人际关系、生活方式正常。 世界卫生组织一项调查表明，全世界真正健康人仅占5%，病人占20%，75%的人处于亚健康状态。亚健康是介于健康与疾病之间的一种状态，即不完全健康，又达不到疾病的诊断标准，也可以被称病前状态。 人体有潜在的病理信息，尚查不出器质性病变。如果不给予关注和处理，时间一久，慢慢演变成疾病，这也就是亚健康的可怕之处，而上有老下有小，中间有老婆的中年人是亚健康的高发群体。 而低血糖这种症状，就像个急性子的年轻人，一旦发生就会在短时间之内造成严重损伤，动作快、来势凶。据了解，低血糖造成脑组织损伤超过6小时，即使抢救回来也可能是植物人。 专家指出，若晚饭吃得早或吃得不适宜，就容易发生夜间低血糖。有数据显示，50%的严重低血糖发生在午夜至早晨8点之间，尤其凌晨3、4点。低血糖来势凶猛，有研究表明，现在的低血糖还和消极情绪有关。 主要包括忧愁、愤怒、紧张等，这些情绪造成血管收缩、高血压，胃黏膜贫血，胃酸分泌低下，胃运动功能抑制，还会影响神经系统、免疫功能的异常变化。 王健一连打开三瓶葡萄糖针剂，用一个一次性杯子盛着，那名男护士在一旁配合着，将张干事的嘴捏开。 王健小心翼翼地把葡萄糖一点一点地灌入了张干事的嘴里。 刘群在一边已经联系好了列车运行所在局的客调，计划在17分钟后，前方一个县级站临时停车，由120急救车在站台上等候。 第三百零四章 易位幽默笑话 反讽传为笑谈 广播宣传之后，短短十分钟的时间，就来了五名医务工作者，其中还包括一名正在医学院读书的研究生。 他们一致认为，张干事是低血糖的表现，但是谁也不敢下定论，毕竟现在医生大多都依靠先进的仪器来进行诊断，一般情况都是需要全面检查完毕之后，才会下定论，现在仅仅是依靠望、闻、问这三项人工检查手段，且又是在见义勇为，他们不会、也不能下定论。 当然，这也不能够说医务工作者太保守，这也是出于医务工作者自保的目的，没有确凿的证据，不可能斩钉截铁地确认是什么病。 网上有一个笑话，就是说一些医院在接诊患者时，过于注重检查，而且每项检查都收取不等的费用，笑话讲的虽然有些夸张，但是却很形象地说明了现在的患者到医院以后的“受检”现状，也就是说，医生一般是不会动用挂在胸前的听诊器的，大多情况是先会给患者开出一堆检查单，让患者先去检查、交费转一大圈之后，再回来诊断。 这个笑话的大意是，一名医院的院长去修手机。 手机店的人员知道这是医院的院长，准备按照患者到达医院看病的流程给这名院长上一课。 院长对接待人员说：“你好，我需要修手机，我的手机最近老是黑屏，自动重启......“ 没等院长说完，手机店的接待员就打断了他的话。 “好好好，修手机是吧？请先交排号费，你可以选择专业、高级修手机师傅和初级修手机师傅，排号费分别是十元、五元。” 院长一听，说道：“我是来修手机，我不管你什么师傅，只要是能给我修好就行。” 接待员说：“不一样的，专业师傅水平高，什么疑难问题的手机都能快速修好，修好以后和新手机基本一样，但是费用相对要高；初级修手机师傅收费低，相对的水平也低。 为了保证您的选择权，现在您需要自己选择一个。” 院长一听这话，再回头想想自己医院的挂号制度，哦，现在修手机也和医院一样啊，也对，没毛病。 “那我就先交十块钱，排一个专业师傅的吧！” 院长，交上十元钱后，接待人员接过手机看了看，说道：“你的手机有可能是主板出了问题。” 院长赶忙说道：“好了，别说那么多，发现什么问题，您赶紧给我修好就行。” 接待员说道：“好吧，那你先交200元押金。” 院长说道：“怎么还没有开始修，就交200的押金，怕我跑了不成。” 接待员说道：“这也是和您们医院学来的本领，想要治病，先交押金。” 院长到了这时候也无话可说，乖乖地交了200元的押金。 接待人员说道：“请往里走，找专业师傅。”院长说：“说了这半天，你不是修理手机的？” “我是负责接待的，就像医院里的分诊台作用一样！” 院长拿着手机进入了店里，找到了一张写着“专业修理”的桌子。向面前这名挂着“专业修理”胸卡的维修人员递过去手机。 维修人员接过手机，问了问手机的情况，又开机试验了一下，先开出了一张交费单，交给了院长，要求院长到收费处先交费： 人工检查费10元， 开机费20元， 仪表仪器测量费10元， 除尘费5元。 校长不解地问道：“为什么让我们顾客出这些检查的费用？这不是检查出结果之后，是你们修理人员要使用的数据吗？” 维修人员说道：“你说的很对，我们以前修手机是靠自己的手和眼睛，靠自己的手艺和实践经验来修理，但是现在科技发展到了今天，仪器越来越先进，所以都需要先用仪器检测一下，做了检测会比较准确。 而且给你的手机做一个全方位的测试对手机也好，万一有个什么隐藏的问题，现在一并就可以发现、一并给你修理了。 当然你可以选择不进行检测，但我们修理时，就很有可能会判断错误，把你的手机一些好的零件换下来，反而会给你造成不必要的费用，也可能修不好你的手机，最终耽误的还是你的时间。” 院长一听这话，没办法了，只能去交费用。 回来之后维修人员经过三分钟的测试，用打印机打出了一张手机主板电路图，按照这张电路图，发现了主板的问题之后，把这张电路图交给了院长，叫院长去交五元的打印费。 而院长不解的问道：“这是你工作需要的东西，为什么要我交钱？” “这当然是你要交钱了，打印出的那张图不是给了你吗？” “其实你这张电路图只有你能看得懂，你给了我，我也没有一点点用处啊！”院长委屈地说道。 “你们医院给病人做b超、拍x光片，那些照片，病人和家属哪个能看得懂？不交钱行吗？” 院长跑来跑去，觉得挺麻烦，对维修人员说道：“那我把钱交给你好吗？我就不用来回到处跑了。” 维修人员说道：“那不行，我们虽然店小，但是也实行了现代化企业管理，就像你们医院一样，你能直接把钱交给医生和护士吗？” 院长简直无语了，只好去交了打印费。 好容易等到了维修人员开始更换主板了，但是维修人员又对院长说道：“主板分为三等，一种是进口的，一种是原装的，还有一种是组装的，共三种，你选择一种。” 看到院长欲言又止的样子，维修人员不等院长开口，就直接解释道：“这就好比你们医院在做心脏支架时，告病人选择进口货、国产货是一样的道理，其实安装的到底是什么样的支架？病人哪里会知道？” 院长听完，只说了“原装“两个字之后，就紧紧地闭住了嘴，再也不说话了。 专业维修人员技术就是好，仅仅用了不到五分钟就换好了手机主板。院长也觉得这钱花的值。 不过看着维修人员又打出了一长条的收费明细，院长再仔细一看明细，又不淡定了。 原来明细单上面清楚地写着一项一项匪夷所思的收费项目，最夸张的是，就连他在这里站着等候修手机，都要收等候费5元。 第三百零五章 公道自在人心 中心服务一线 院长看着这条长长的收费明细，一副火冒三丈的模样，和维修人员理论，而维修人员不慌不忙地逐项向他进行解释。 “院长，我给你换位思考一下，你就明白了，这个等候费就相当于病人家属的陪侍费。你看，你也知道，家属陪侍明明是帮助医院做了工作，可还要每天交费，你这个等候费也是一样的费用。 还有这个清理手机时的清洁棉2元，也是应该由顾客来出，这就相当于输液时的输液管一样嘛，很好理解。你说，病人能说不用输液管，把液体直接倒进血管里吗？” 院长悲催地指着其中一项说道：“电烙铁使用费一次1元也要收，说的过去吗？要按你这样收费的话，那么你们店里的所有仪器都是由顾客来进行买单了，每使用一次都要收费，我觉得这一项有些不合理吧？” “完全能说的过去，这就相当于你们医院的检查、治疗仪器那些，你想想呀，你们医院的主要目的不也是为了给患者治好病吗？但是患者在使用各种仪器时的费用，应该比我这维修清单详细许多吧？” 院长悲愤地拿着收费单据到收费处交完钱款，回来取手机，他已经身心俱疲，不想再说一句话了。 维修人员却对院长说道：“我们店里实行标准化管理，所以手机不能由你从我这里取走，请你到前台取手机……” 这个笑话也不知道是谁编的，真的是太有才了，完美的诠释了患者到达医院以后的遭遇，现在反过来让医院院长也体会一下。 当然笑话归笑话，在现实生活中，我们国家的现代医学是严谨的。执业医生往往都需要大量的数据信息，作为诊疗患者的技术支撑。 而医学是及其复杂的学科，无法通过简单的问诊和症状判断，就能够确定疾病，一旦漏诊、误诊，那么医生和医院面临的都将是无尽的麻烦。 在日常生活中，患者的病理变化，本来一开始大多都是隐性的，谁自己在家能够平白无故地感觉出来自己是什么病症？不进行透视、扫描的话真是发现不了没有症状的疾病。 还有是现在越来越高的医学风险，也在不断地提醒医生和医院要谨慎行医。 医学风险主要存在于疾病的诊断和治疗过程中，主要是发生的一些并发症、后遗症等问题，在前期，对患者的化验、检查等工作做的越多、越细致，那么医生们掌握的患者信息就会越全面，自然医治起来，风险就会降到最低，这个道理医生比谁都明白。 医生给患者做全面检查，还有一个重要的原因，就是患者本人或某些疾病，会当着医生的面不说实话。 一些患者由于害羞等原因，经常会说出一些模棱两可的症状描述，让医生无从下手，其实涉及一些隐私部位的诊断时，这种情况更是会经常性存在。 此时，虽然患者有可能不说实话，但是精密的检查仪器、体验检验却不会撒谎，这是帮助医生迅速为患者确诊的关键。 其次是某些疾病产生的症状，会有迷惑性。很多疾病可能产生存在相似的症状，这就需要进一步的检查化验来正确判断，该症状是由哪种疾病引发的？ 当然，也不排除部分医院过度的商业化，在大环境下，尤其是部分的私人医院，这种情况可能更为严重，也有及个别医生会通过小病大治来牟取不正当利益。 医生和患者在这方面，那是公说公有理，婆说婆有理，谁也觉得自己有道理...... 现在，既然已经确定了张干事要下车进行治疗，在场的几名医务工作者也就各自回车厢休息了。 刘群向几人一一致谢，送走了众人后，他又把目光投向了张干事，只见王健已经小心翼翼地把三支葡萄糖注射液灌进了他的嘴里。 好在张干事的吞咽功能还正常运转。几乎是本能地就把葡萄糖缓慢地吞咽了下去。 此时，刘群的手机铃声响起，原来是段调度应急指挥中心来电，对刚才刘群汇报的信息进行再次核实，并且告知刘群，指挥中心已经向所属局客调、客运部以及列车运行的所在局客调、客运部再次进行了确认汇报。再次对现场处置情况进行了解，提醒刘群作好现场取证和影像资料的保存。 刘群所在的客运段，有一个强大的调度应急指挥中心。 调度应急指挥中心从成立开始到现在，一直秉承着为一线提供“保姆式”服务的工作态度。 一切工作都以服务乘务班组为前提。有班组汇报突发事件等信息时，会迅速给班组提供应急处置预案，同时盯控班组落实到位，对于上级主管部门的汇报通知等工作，全部大包大揽过来，最大程度地减轻一线工作人员面对园林困难时的压力。 虽然调度应急指挥中心坐镇后方，但就如同一艘永不沉没的航母一样，为在外征战的列车提供不竭的能源和动力。切实为一线班组解决了大量难题，在遇到突发情况的时候，真正为一线分忧解难、出谋划策、提供帮助。起到了强大的调度各方、指挥生产的作用。 真正是达到了“运筹帷幄，决胜于千里之外”的巨大导向、保障作用。 刚放下调度应急指挥中心的电话，刘群的手机铃声再次响起，刘群接起一看，原来是前方站120急救指挥中心电话。 这急促的手机铃声，竟然让昏迷不醒的张干事发出了一声呻吟。 在场的众人都听到了，毛队长赶忙上前又掐住了张干事的人中。 人中穴是非常重要的急救穴位，有人把它称之为人体自带“120”。人中穴位于鼻唇沟的中点，平掐或针刺该穴位，可用于救治中风、中暑、中毒、过敏以及手术麻醉过程中出现的昏迷、呼吸停止、血压下降、休克等。 毛队长掐着张干事的人中，这次有些急了，许久没有放手，刘群在一旁看着，都不由为张干事捏了一把冷汗，毛队长过于用力，大拇指的手指甲都嵌入了张干事的人中穴。 第三百零六章 施救也要科学 清醒说明原委 其实刘群认为毛队长掐张干事“人中”的方法有些欠妥。 这个动作一般都是一些电影、电视剧上经常出现的镜头，仿佛“人中”成了开关一样，只要是昏迷，一掐这里人就醒过来了。 事实上，如果患者疾病不严重的话，能自己清醒的人即便是不用掐人中也会醒，不能醒过来的人，你就是把人中掐破皮他也不会醒过来。 因为，对于患者来说，人中虽有一些特殊的功能，但是如果掐不对地方，那就和掐胳膊和掐大腿没什么分别，作用只不过就是刺激一下患者的皮肤和肌肉组织，效果只有一个，那是是——会痛。 所以说，掐人中不一定是能救人的。 但掐人中也有好处，那就是，既然手都放到患者鼻孔前了，就可以顺带检查一下患者还有没有呼吸，呼吸的强弱怎么样，不过，手不能使劲掐，放在那里感受鼻吸一下就好了。 但是，有些情况下，晕倒的患者一被掐人中就醒过来了，那是怎么回事？ 那是因为患者病不严重，还有呼吸，还有意识，然后被硬生生掐到痛醒的..... 在这种情况下，即便不是掐患者的人中，随便换个部位来掐，比如掐患者的大腿、脸、胳膊等，患者感觉到痛得忍不住了，也会醒过来。 其实要是掐不对地方，也有一定的坏处，主要是人中的部位是在鼻子与嘴巴的中间位置，这里是呼吸的重要部位，呼吸的气体都从这个部位路过。 这时，患者本来就难受的晕倒了，暂时地失去了意识，这时候再来掐人中，就会堵住呼吸的线路。再者说，一般施救人员为了迅速地达到效果，是不会轻手轻脚地，而一般都是使出了洪荒之力，那么用力地掐，很容易就压伤患者的面部组织，也有可能导致本就呼吸困难的患者，呼吸更加地不畅。 刘群看见毛队长掐的“人中”部位不对，并不是鼻根下部，而是掐在了嘴唇上方，并不靠近鼻根的地方。 毛队长的右手掐在他认为的“人中”，然后，为了便于发力，他的左手还托住了张干事的下巴，这种行为反倒让张干式的呼吸不畅了，但是刘群作为下属，也不能否定毛队长的做法，更不好出言说毛队长的做法有误。 只见毛队长左手可能是托累了，又成了单手掐，他的大拇指抵住他认为的“人中”位置时，其余四个手指在托住张干事的下巴，用力捏，这样一来张干事的嘴巴就被毛队长的大手牢牢地包住了。 刘群在后面看着着急，这万一张干事的口腔中有分泌物，无法排除出来的话，很容易就会造成窒息。 此时，对于陷入昏迷状态的张干事来说，保持呼吸道顺畅非常关键，因此在急救课上，培训老师给刘群他们讲过：遇到不明原因昏迷的患者，必须让患者仰起头、抬下巴、清理掉口鼻中的东西，以保持患者呼吸道顺畅。 正当刘群准备有所行动，阻止毛队长的“救人”行为时，但是也不知道真的是误打误撞、歪打正着，是掐人中有了效果，还是王健给张干事喂下去的那三支葡萄糖注射液起了效果，补充了相当部分的糖分，致使张干事的低血糖、脑部缺氧问题得到了缓解。 总之，张干事竟然微微地睁开了眼睛，虚弱地说道：“疼疼！” 毛队长一见张干事醒了，看来是自己掐人中有了效果，他不由得换上了右手，而且更有了动力，手上更加使劲，把大拇指的指甲都抠进了张干事的皮肉里，刘群在旁边眼看着都在心里为张干事喊疼。 张干事虚弱地抬起双手，抓住了毛队长的手，还在说：“疼!疼!” 毛队长却大声对他说：“张干事，不要动我，不要动我，我在给你治疗！” 张干事无力挣扎，只能虚弱地说着“疼”。 刘群在一旁见状，大约明白了什么，大声问道：“张干事！哪儿疼？哪个部位疼？快说出来！” 张干事虚弱地说道：“嘴疼！嘴疼！毛队长掐的我嘴疼！” 毛队长一听这话，赶忙放开了掐在张干事嘴唇上的右手。 一道鲜血随着毛队长的磨盘大手离开，缓缓地从张干事被掐的“人中”部位流淌下来，张干事赶忙用手去擦了一下，这一下，把一道血痕擦成了一大片，王健赶忙拿出脱脂棉球和酒精为他清理。 这一抹酒精，刺激到了伤口，疼得张干事直吸凉气，不由地呻吟起来。 王健给张干事处理完伤口，长长的吁了一口气。 他对毛队长和刘群说道：“我记得我刚才头晕了一下，就睡了过去。” 毛队长赶忙说道：“张干事，你不要害怕，我们已经联系好了前方停车站，呼叫了急救车，在前方站大约是......” 毛队长看了一下手表，继续说道：“还有十二三分钟就到站了，你先不要动。等急救人员上车来带你去医院。” 张干事往直坐了坐身体，又做了两次深呼吸，缓缓地说道：“我没事，刚才是我低血糖的老毛病又犯了，请把我的包拿过来。” 刘群赶忙将他的随身挎包递了过去。张干事迅速地打开了里面的葡萄干吃了一小把，又看到面前小桌上，连盒泡在热水中的甜牛奶，他迅速打开，一仰脖子，200毫升的甜牛奶就下了肚，紧接着他又吃了一小把葡萄干，以肉眼可见的速度，眼看着他就逐渐有了精神。 这时，他用大一些的声音对刘群和毛队长说道：“我现在没事了，你们赶紧和前方站联系，汇报客调等相关部门，就说患者没事了，取消临时停车计划，要保证列车正常运行。快！听我的没错，我这是老毛病，吃点东西就好，不会有生命危险! 快!刘车！赶紧按我说的办，向各方汇报，千万不要耽误了时间。” 刘群和毛队长对视了一眼，刘群迟疑地问道：“张干事，刚才情况很紧急，这昏迷可不是开玩笑的事儿，您要是真的不舒服，咱们就下去彻底检查一下，千万不要拖着。 即便是没什么事了，去医院检查一下没问题，也就放心了呀！” 第三百零七章 无奈铩羽而归 凡事有备无患 张干事是苦笑着对刘群说道：“刘车，你就信我吧，跟你说句实在话，我的情况我知道，我主要是在你车上暗访了五六个小时，这又检查了快一小时了，没吃没喝的，这才导致我的低血糖犯了。 你们看，我现在像个有病的人吗？” 张干事喝完甜牛奶，吃完葡萄干，一边嚼着几粒核桃仁，一边站了起来，拍了拍自己的胸膛。 看这样子还真的不像是个生病的人，和健康人基本没有什么区别。 刘群一看张干事这情况，也不敢怠慢，赶紧和王健分头拨打了客调电话、120急救指挥中心电话，同时向段调度应急指挥中心进行了汇报。 汇报完之后，刘群又通知列车广播员李玉洁，向车内旅客做好广播。 李玉洁沙哑的声音在全列响起：“各位旅客请注意，刚刚广播寻医找药的患病旅客现在已经基本恢复健康。感谢我们列车上的医务工作者，他们见义勇为、治病救人。非常抱歉，打扰大家了，请各位旅客继续休息。” 这样过了大约五分钟的时间，当刘群、王健的一套汇报程序都完成后。 张干事已经站起身来，并且把随身携带的小食品全部吃完了。 现在看见他真的像个正常人一样。 哦，当然，如果不是他鼻子下面有一个伤口的话，那么他真的和一个正常人没有两样了。 毛队长正在忙不迭地向张干事道歉，“实在对不起，我刚才也是一时着急，掐住您的人中就使劲儿掐，看看都给您掐破了。” 干事战士苦笑着摇头道：“毛队长，这也不能怨你，你也是好心嘛。” 张干事又对刘群问道：“在前方的正常停车站，我们能不能短时间里交会上段管列车？” 刘群说道：“在前方站下车以后等待23分钟，由我段的k某某次列车返回a站。” “那好吧，我在前方站下车，直接坐车回a站。”张干事说道。 刘群关心地问道：“那您的身体能撑住吗？我派一个列车员和你一起回吧，这样也放心点。” 毛队长在一旁说道：“这样吧，一会儿我陪张干事一起返回a站，路上也有个照应，你们车上一个萝卜一个坑，你再派一个列车员下去，又要重新调整岗位。 现在，你通知餐车，我陪张干事去餐车，吃点东西......” 列车到站以后，张干事背着自己的小挎包和毛队长一起下车了。在餐车吃了饭，又躺下休息了一会，张干事明显又精神了许多。 刘群和车站的客运值班员办理交接后，又说道：“值班员请安排一个短时间休息的地方，我们段上的两位领导要坐k某某次返回a站，休息20多分钟的时间。” 客运值班员说道：“好的，没问题刘大车说话了，两位领导，请跟我到站台上的客运值班室休息。也不影响您们两位坐车，车进站，您两位从屋里出来，直接上车就行。” 就在几人和车站客运值班员说话的当口。对讲机里传来了四号车厢列车员的声音：“刘车，4号车还有那位检查人员的遗失物品，我已经让下车旅客捎过去了。 我在接班时，听王蒙蒙说那名检查人员携带的一个塑料桶没没有拿走，现在我听说他要下车了，所以我就让一名下车旅客拿着往过走，您看一下，那名提着一个塑料桶的旅客就是。” 刘群问张干事：“您还带着行李吗？列车员说您的东西落在了硬座车厢，他让旅客给帮忙拿过来了。” 张干事不好意思地说道：“哦，是，我带着一个塑料桶。” 他没好意思说明真实情况，真实情况是他拿着这个塑料桶，当作了暗查时的一件道具，一方面，他认为，要是背着一个小包上车的话，很容易引起列车员的怀疑，他自以为自己拿着一个大桶，别人就不会怀疑他是检查人员了。 没想到这仅仅是掩耳盗铃，自欺欺人而已。他这个塑料桶经常要往行李架上放，就看列车员是不是能能够及时劝阻、并取下来。如果列车员不能发现塑料桶在行李架上放着，那么这就会算一条安全隐患问题的。 那名旅客一手拎着塑料桶来到刘群面前，说道：“列车长同志，这是那名列车员让我给捎过来的，说是交给您就行。” 刘群接过塑料桶，说道：“好的，谢谢您，请您慢走。” 刘群把塑料桶递给张干事，说道：“您的桶，拿上吧，看样子还是个新桶呢！” 张干事接过了塑料桶，对刘群和毛队长说道：“今天我真是大开了眼界，k18次第一包乘组的工作，那真是没得说，我在硬座车厢把所有的车厢都转遍了，甚至于不惜给列车员散烟来进行钓鱼式的检查，都没有发现任何安全问题。 后来我又明着全面检查、抽问，也没有发现问题，刘车长‘检查组杀手’的名声果然名不虚传。” 刘群道：“张干事，您可不敢这样说，怎么能说我是检查走杀手呢？ 您也看到了，我们班组是非常配合检查的，我和班组织工都非常希望能经常接受检查，我们一致认为，这样受检绝对是好事情，能够发现自己发现不了的问题。 我代表班组真诚的欢迎您，经常来给我们进行一次全面检查，看得出来，您也是一个非常认真的人。” ............ 张干事的嘴唇上方贴着一个创可贴。居然说这个创可贴是和肤色基本一样，但是近看还是能看出来，真的非常像日本人的卫生胡一样。 而这个创可贴不是一般的创可贴，因为一般的创可贴贴不住张干事的这个伤口，毛队长也不知道使了多大的劲儿，张干事这里的伤口是又大又深，将来就是好了，也肯定是要留下一个伤疤的。 这个大号创可贴是刘群专门从药店自行采购的，因为在列车上，旅客们免不了会发生一些碰破胳膊、刮伤手指的问题，列车上配备的常规创可贴对一些稍大的伤口就无法整个覆盖。 只不过刘群没敢告张干事，这个创可贴的名字，如果告诉他，那他是绝对不会贴在嘴唇上方的。 因为这种创可贴的名字叫作——脚后跟创口贴。 第三百零八章 提醒无缘无故 追忆莫名其妙 通过张干事来检查工作，刘群又给大家强调了注意事项，同时肯定了大家的工作。 在返程会上给大家强调了返程工作，同时要求全体职工不但要工作好，还要休息好，确保身体不出现状况才能更好地工作。 事情看样子就已经过去了，刘群他们也没太当回事。可是没想到这件事情经过几天的发酵，竟然演变成了另外的味道。 刘群他们班组返程回到a站以后，按部就班地做好了各项到站后的工作。 刘群回到家，刚坐在写字台前，准备看一看法考相关书籍，就接到了一个同事打来的电话，这名同事名叫王千钧，也是一名列车长，是和刘群一批考上的列车长，他们一起参加列车长岗前培训，属于比较熟悉，平常经常聚会、聊天的那种同事。 “刘车，现在说话方便吗？你上趟车做的事，真是有些过了。虽然说你在段上的名声一直很好，你是公认的工作狂，干起工作来一丝不苟，但是上趟车这件事儿有些处理真的有点欠妥了。” 刘群不知道他在说什么事情欠妥，就有些丈二和尚摸不着头脑的感觉。 只能是含含糊糊地应答，一边应付着和他说话，一边把上趟车经过的事在脑海里过了一遍，任他怎么想，也没有发现什么欠妥的事情。 刘群说道：“好，我的王大车长，我不明白你在说些什么。 我哪件事情做的欠妥了？咱们这么惯的交情了，有什么话你就明说吧，给我提个醒，敲个警钟，是好事，但是你这样藏头露尾，我真的不知道你说的是哪件事，我做的不对了？ 咱们这跑车的活，一趟车大事小事就没断过，你说说是哪件事？” 王千钧说道：“我听说这件事，你已经完全摆平了，但是我私下和你交个底，段上的一些主要领导已经知道了这件事，计划要彻底进行调查，你心里有个准备，我这是和你交情好，提前给你说一声，别到时候一下把你整懵了。 还有，我想告你的是，在调查的时候，该说的话才能说，不该说的一定不能轻易地说，该承认的承认，不该承认的，咱打死也不能承认，知道吧！ 好多事情是没有证据的，全靠你怎么说？虽然说造成了一定的伤害结果，事实摆在那里，但是这伤害结果也不能说，就一定是你刘群给造成的。 你的口碑挺好，这件事情一定要顶住。不行的话，就再做做受害人的工作，只要他那儿不追究，段上应该也会挣一个眼闭一个眼。” 刘群听来听去也没听见王千钧说的是什么事，听完他这一番话，那更是云山雾罩的，不知道王千钧在说什么事情。 刘群疑惑的对王千钧问道：“王车，你确定是给我打电话，我是k18次的刘群，你不会是给其他的刘车打电话吧？” 上次就曾经发生过有旅客来投诉“刘车”，车队就把刚刚终到的刘群给叫了过来，闹了半天，发现投诉的竟然不是这个“刘车”他们班组的事情。 但是刘群还是一力承担了下来，动之以情，晓之以理，又举“栗子”又换位的，最终说服了旅客，让旅客高高兴兴、满意地离开了（详见前述第一百零六章） 现在会不会也是出现了这种问题？会不会是王千钧在给别的“刘车”打电话，打到了自己这里？ 王千钧在电话那端，着急地说道：“刘车、刘群，就是找的你，别人我才不管他呢，我这是听到最新的消息，现在给你提个醒，你可真别不当回事儿。” 刘群越想问出来是什么事情，这王千钧却不说破到底是什么事情，刘群再一次追问时，王千钧故作神秘地说道：“刘车，你自己作的事情自己知道，电话里我也就不多说了，万一有人监听就麻烦了。” 紧接着，王千钧在电话那一头压低声音说道:“刘车，现在我要开会了，我不能给你说了，你记住我说的话，当回事啊，一会儿再给你通电话！” 这下把刘群搞得上不上、下不下的，饶是他心理素质超好，这心里面也有点犯嘀咕：上趟车自己做了什么事情呢？这王千钧也是一名列车长，按说不会和自己开这种不着边际的玩笑，肯定是听说了一些对自己不利的事实，才这样善意地提醒，听他那说话时焦急的语气。好像问题还挺严重的样子。 现在的问题是上趟车真的没有问题呀？ 也没有什么疑难事情呀，要说大一点的事儿，也就是张干事的暗查加明查，最后低血糖晕倒这件事了，难道说这件事自己处置的不妥当吗？ 刘群脑子高速运转了起来，捋了捋思路，就又把张干事从头到尾检查，到最后晕倒的场景都像看电影一样，在脑海中过了一遍，并没有发现什么纰漏。 也没有临时停车呀，要是说当时要了点，造成了临时停车，张干事没有下车吧，也最多算是情况判断失误，误报了生病旅客的情况； 或者说临时停车时处置不当，造成晚点，这也算比较大的事，可是这些问题都没有发生呀？那还有什么，难道说就是启动了一下应急预案，广播寻医找药？这些工作不存在问题啊！ 听王千钧的意思，是还有受害方，还建议自己最好是做好受害方的工作，让受害方不要再追究。 难道说上趟车有旅客投诉问题？应该不会啊，班组职工都知道，现在列车员和列车长那是一荣俱荣，一损俱损，只要发现旅客有投诉的苗头，那绝对会在作好耐心安抚工作的同时，第一时间汇报盯班车长，由车长赶赴现场，向旅客做好解释、说服工作的。 这“受害人”难道说有旅客在列车上发生了意外伤害？被烫伤挤伤？也没有呀，要不先问一下章岚，看看她在盯班过程中，有没有发生过什么意外情况。 刘群，给章岚打手机，章岚还是一如既往地电话响三声之内接通。 询问了章岚一下上趟车有没有什么异常情况，章岚也是丈二和尚摸不着头脑，说不出个所以然来。 “上趟车盯班过程中，还真没有什么大事。”章岚冥思苦想了半天，也想不出来有什么突发事件。 她又对刘群说道：“刘车，让我慢慢想一想，过五分钟左右，我给您回过去电话。” 第三百零九章 遇事操之过急 如此空穴来风 大约过了三四分钟，章岚就给刘群回了电话，但还是没有任何头绪。 “刘车，我盯班期间，没有发现任何异常问题啊，咱们班的列车员按说也不会有问题瞒着咱们。 刚才的时候。我在班组群里发了一条微信，问问大家是不是有什么异常情况？” 刘群赶忙说道：“不要、不要发，咱们现在只是听到有人传说，具体情况还不了解，不要给职工增加压力，王千钧他说不一定准确，现在一发信息，班里职工肯定是人心惶惶的。” 章岚在电话那一端紧张地说道：“呀，对不起，刘车我已经把信息发进去了，我赶紧看看能不能撤回来？” 挂断电话，刘群打开微信进入班组群，发现章岚发的微信：紧急情况。请大家回忆下，上趟车是不是有突发事件？旅客伤害等情况？迅速汇报！急！ 刘群暗道：这章岚，一个女同志，看上去文文静静的，可内心深处真是个急性子，这事，八字还没有一撇呢，她就自乱阵脚，给班组职工宣传开了。 这下班组职工搞不好会人人自危，还以为班组发生了什么样的大问题呢。 章岚有个最大的好处，那就是特别听刘群的话，马上撤回信息，不过已经有好多职工看到了信息内容，个别手快的职工已经回复了：2号车厢无事、13号车厢无事…… 刘群给王千钧发了信息和微信，都如石沉大海一般，没有回应。 班组的微信群热闹了起来，伴随着章岚的撤回信息，后面的职工不知道发生了什么事，只看到前面的有些职工发“无事”，就有些不知所措了，不知道该如何回复，刘群此时也不好在群里发话来否定章岚，那样会让章岚好不容易积累起来的一点威信再次灰飞烟灭。 刘群只能再次拨通章岚的手机号码，尽可能平缓地说道：“章车，虽然你撤回了信息，但是好多同志也已经看到了，还有些后来的同志一头雾水。” 章岚也知道是自己冒失了，赶忙问道：“刘车，那您说怎么办？我太着急了，看看这样，又让大家跟着着急了。” 刘群说道：“没事，既然已经发了，那就继续吧，问下大家也好，不过不要说那么紧急了，随意问一下吧。” 就在刘群和章岚通电话的期间，刘群的手机上又响起了一阵嘟——嘟的声音，刘群知道这是呼叫等待功能，现在又有电话打了进来。 刘群对章岚说道：“没事，别当回事，大家报报问题也是好事，我接个电话先，就这样，保持联系，再见！” 刘群一看来电号码是以前在k18次1组跑过的一名老列车员张立升，他在几个月之前已经光荣退休。 刘群接通电话以后，问道：“张师傅您好，有什么事情吗？” 张立升在电话里和刘群寒暄了几句之后，问道：“刘车，现在说话方便吗？” 刘群一听就有些警觉，今天是怎么了？这是第二个问自己说话方便不方便的人了。 刘群说道：“方便、方便，张师傅有什么事情请讲。” 张立升说道：“刘车，您是个好人，这一点是大家都公认的，但是有时候您的脾气太直，看到那些违法乱纪、狐假虎威的人，您肯定是忍不住要教训一顿的。 当然，这也无可厚非，但是我还是认为您还是有远大前途的，不要被那些小事情和小人物浪费太多的时间和精力，能过得去就算了。” 刘群又是一头雾水，他赶忙问道：“张师傅，您是不是听说了关于我的一些什么事情？赶紧和我说一说，我现在作为当事人，啥都不知道，你们都知道我有啥事情了？” 张立升在电话那头唉声叹气地说道：“刘车，你也想开点，很多事情是要面对的，您的心理状态我知道，肯定没问题。 机关上的检查人员上车检查，他们也是职责所在，即便是吹毛求疵，鸡蛋里面挑骨头。您也不应该把他们打得头破血流吧？” 刘群一听就纳闷了，我把谁打得头破血流了？我自己打没打人，还不知道吗？ “张师傅，您听说了什么事情？我虽然说经常练习格斗、散打，但是在生活中极少动手打人呀，您听说我把谁给打了？现在你就原原本本地给我把你听到的话全部说一遍。” “刘车，是这样的，今天早晨我和几个咱们单位的退休职工去锻炼，一个老职工的孩子在咱们单位跑车，他说孩子回来说，客运段出了大新闻，列车长把添乘干部打伤了，打得头破血流，脸上缠着纱布，还说是你们车队的副队长亲自出面去摆平，还把人家送回家的，我听到以后觉得，这件事需要和您说一说。” 刘群一边听张立升说，一边端起桌上的茶杯，灌了一大口水，听到张立升说到这儿的时候，好悬没把一大口水给喷出来。 “张师傅，你和我说这件事是对的，但是你说的内容却不相符，我没有打人，更不会把添乘干部打到头破血流呀。” “刘车，我知道你这件事情已经摆平了。但是我还想说两句，这件事情做的确实不应该，既然能传到我耳朵里，那么就能传到别人耳朵里，我们在体制内工作的，最忌讳的就是不服从上级的领导。 虽然说有时候上级的思维不一定有你那么敏捷，但是毕竟人家是上级，上车检查工作，那是人家的职责……” 刘群好容易听完了张立升的话，解释了半天，张立升也不相信。最后老张说道：“您的性格我了解，发生这种事情也是很有可能的。我打这个电话就是劝劝您，以后在工作中尽可能地把脾气在压一压……” 刘群放下张立升的电话，这才恍然大悟，原来是这么一回事，看来王千钧听到的传言应该也和张立升听到的基本一样，都误以为是自己打了添乘干部。 这谣言也真不知道是谁传的，越传越神，越传越邪乎。 明明是张干事嘴唇上面贴了一个脚后跟创可贴而已，传到现在就成了头破血流，裹着纱布回来的，这可真的是人言可畏啊。 第三百一十章 谣言止于智者 简单活出自我 这番话传来传去就传的变了味儿，真是让人虚惊一场，还以为是发生了什么大事。 刘群给章岚打通了电话，说明了这些情况，那章岚也是忍俊不禁，在电话里就发出了一串银铃般的笑声。 “刘车，原来是这么回事呀，看来关于您的传言，还真的是不少，这就是人怕出名吧！刘车，您太有名气了，人长的又帅，所以很多人都把您当成了假想敌。 所以说这没边的谣言才能传的这样快，如果你是一个默默无闻的列车长，那么肯定不会有这谣言来针对你了。 这下可好，您成了<水浒传>中的人物，一言不合就大打出手，快意恩仇。” 刘群也爽朗的哈哈大笑道：“我倒不在乎这些谣言，其实我倒认为这些谣言是好事。 起码证明还有那么多人在关心、关注着我，不管是散布谣言者有什么目的，我感觉他们最起码心里还有我，唯一的不好处就是这个谣言竟然真的有人相信，你说人们也不去分析分析，就偏听偏信，这么离奇的谣言，也有人相信？难道我在大家心目中就是一个这样桀骜不驯的二百五吗？ 章车，你在班组微信群里再发一条微信，告知大家，就说刚才问的事儿不是咱们班组的事情，让大家安心休息。” 放下章岚的电话，刘群心情放松下来，惬意地翻了几页法律考试培训资料。 刚沉浸到法律的世界，这王健的电话就又打了进来。 “刘车，你说咱们好好的，就给变成了殴打机关干部的人，这谣言现在传的是满天都是，现在已经有五六个人给我打电话或者发微信了，都问我当时的情况。” 刘群说道：“你不必理会他们，有时候咱们解释越多，反而越麻烦，这样吧，你就说不知道就好了，就没有人再问你了。 正常人都应该对这种谣言有一个基本的判断，大家都是成年人了。我相信有绝大多数的传播者，初心并不是很坏，也许只是想帮助我们渡过难关，但也有个别的谣言发布者居心叵测，甚至是为了达到某种抹黑我们班组的不良目的而散布谣言。 这种谣言的大量传播，会像病毒一样迅速扩散，容易引发人们对我们k18次1组，甚至于我个人的负面看法。 不过，俗话说得好，谣言止于智者，我们不要去理会它，干好自己的事情就行了，不要被这无中生有的谣言所影响，如果说我们为了谣言而四处解释、疲于奔命，那么我们就正中了散布谣言者的圈套。 所以，安心做自己的事情吧，不要听别人怎样说，只要我们自己问心无愧就好。” 放下电话，刘群并没有把这件事放在心上，因为他觉得，不管当初散布这个谣言的人是在开玩笑，或者是想抹黑自己，亦或是有什么其他目的，现在自己都不必去因为这些破事而浪费自己有限的生命。 刘群脑海中不由浮现出自己最喜欢的几句励志名言： ——等生活中真有了生老病死这样的大事，才知道以前的忧伤都是浮云。 ——别太理会背后人们怎么说你，因为那些比你强的人，根本懒得提起你，而诋毁，本身就是一种仰望。 刘群曾记得自己在看过的电视剧《我的前半生》中，贺涵说的台词——关你屁事。 这句台词言简意赅、大气磅礴，在成功活出自我的强者看来，这句话只不过是一种超然于世的漠然与俯视，但是在有的人眼里，这四个字透着俗气，在智者看来，这句话反而是一种珍贵的人生大智慧。 有的时候，好多工作、生活中的弱者之所以没有变成强者，很多的时候并不是因为不能够变得强大，或者说不是没有机会变得强大，最关键的一点就是没有活出自我。 特别在乎他人对自己的看法，把别人的看法当成了自己工作、生活的唯一目标，总是想方设法地让所有人都满意，这样一来，不但不可能完成，还蹉跎了自己有限的岁月。 说这句“关你屁事”的时候，其实并不是一种自私的心理，也不是一种冷漠的心态，只是让人们生活在纷繁复杂的社会环境中，必须要学会回归本心、更加自我、更加从容地做出各种选择，做有意义的事，千万不能瞻前顾后、畏首畏尾，否则等待你的终将会是一事无成。 世界上的事情多到千头万绪，繁杂无比，但是如果能够认清自我，那么就能够发现这世界上的事情是如此的简单而又明了。 为什么这样说呢？因为你会认识到，这个世界上只有两件事。 一件是和你有关的事，一件是和你无关的事。 只要你全神贯注、全情投入到干好和自己有关的事，不要去理会那些和你无关的事，那么你的人生就已经成功了一半，你的人生就会从毫无头绪千头万绪中摆脱出来，只干那有限的几件事情。 比如说一些和自己没有关系的事情，就没有必要去打破沙锅问到底，因为很有可能自己是出于好心，想问个清楚之后，把意见和建议提供给他人，但是并不是每一个人都会理解这份好心，关键是还很有可能会好心办坏事儿。 就拿刘群这件事来说，那些好心人其实是既给刘群增加了许多不必要的麻烦，也给他们自己一天的好心情填了堵。 在我们的工作生活中，有很多的智者，这些智者也许不一定知道自己能够做什么，但是他们却一定知道自己不能够做什么。 并不是所有的话都能说出口，有的人自认为和别人关系莫逆，应该说一说，但是很有可能因为说出了这些话，就会让对方觉得你智商或者情商有了问题，很有可能会因为这件事而疏远。 在人生短短几十年的为人处世过程中，一定要学会适当地住嘴巴，少说没用的话，那就相当于掌握了聪明人的一大部分智慧。 快到中午的时候，王千钧又给刘群打来了电话。 第三百一十一章 寻根溯源如斯 雅痞风格可有 王千钧先和刘群说了半天抱歉、对不起之类的话，他说：“刘车，车队开会，队长根本不让拿出来手机，天大的事儿，也得等他开完会再说。 这不嘛，刚开完会。我就赶紧给你回电话。” 刘群开门见山地对他说道：“关于我殴打添乘检查人员的事，那是谣言，全程都有视频记录仪在记录，那是张干事检查了好几个小时，不吃不喝诱发了低血糖，毛队长给他掐人中，把嘴上的皮给掐破了。 咱们长话短说，你听到的是不是这个谣言？” 王千钧诧异地说道：“这真的是谣言？可是这消息传的有鼻子有眼的。 我一听说，就又赶紧问了咱们几个一批的车长，他们有的已经知道了，还有的不知情，我大概给他们叙述了一下这个信息，他们也感到很震惊。我也是出于好心提醒才给你打电话。” 刘群一听就知道，这王千钧出发点是好的，但这向几名其他车长询问的过程，变相地是把这个谣言给扩散了才来，其他车长再这么一联系，一打听，这可不就知道的人越来越多了吗？ 刘群也不想再追究到底从哪传出来的谣言。他对王千钧说道：“王车，这是没有的事，你就不用替兄弟操心了，你的好意我心领了。” 王千钧也是一个牛脾气，比较认死理，他认准的事，九头牛也拉不回。听刘群这样说，他有些不悦地说道：“刘车，我给你说这事儿，就是想和你同甘共苦，有什么事儿，咱们一块儿出出主意，想想办法，天塌下来大家扛，谁让咱们是一批的来？你这样说，我就有些不高兴了，你跟别人说可以，但是你跟我这样说就没意思了。” 刘群实在被他的执着打败了。只好顺着他的意思随口问道：“那你是听谁说的？” “”我是听k某某次列车车长说的。张干事和你们毛队长就是坐着他们的车回的a站。他跟我说宿营车的列车员听见张干事站在风挡打电话。 老是念叨你的名字，且看样子还有些不高兴的样子，再加上脸上贴着好几块创可贴。” 刘群说道：“就贴着一块大号创可贴，哪来的好几块？说我的名字那很正常，他刚检查完我的列车。” 王千钧接着说道，kxx次列车以前接受过张干事的检查，张干事从上到下、翻箱倒柜，查了个遍，查出的问题就十多个，光发牌考核，就涉及了七八个列车员，两名列车长还一人背了一个大考核。 车队整改、段交班会点评，可让kxx次列车这个班组折腾了好长一段时间。” “哦，原来是这么回事，行了，王车，信不信由你？事实胜于雄辩，过几天你就知道我说的是不是真话了，你赶紧忙吧，你的好意我心领了，有时间咱们聚一聚。” 放下王千钧的电话，刘群不由得思索起来，大概的捋出了谣言的起点所在。 kxx次列车从上到下都认识张干事，不过印象都不是太好，张干事，毕竟把他们查了个底儿，朝天。 这次又坐他们的车，那班组肯定是如临大敌，如临深渊，但是张干事并没有出去检查，而且脸上贴着创可贴，面色肯定也不是很好看，又听到了打的这个电话，班组的列车员们捕风捉影，听风是雨，听到张干事说自己就胡乱地扣上这个帽子，他们的主要目的并不是让刘群背黑锅，而是想抹黑张干事。 想到这里，刘群也就有些释然了。想到张干事在这趟车，对自己班组的检查手段，他也能够大致了解张干事日常的工作作风是个么样子了。 其实并不是说，检查人员就必须把人得罪的黑又黑。有很多检查工作的人员，并不是四处树敌。他们在检查工作时会竭尽全力，明察秋毫，毫不客气地把问题和隐患给给挑出来。 当然挑出来之后，被检查班组的列车长那绝对会苦苦哀求的，经过几番拉锯之后，把发现的问题拿掉一半，特别是一些不太关键的小问题拿掉，但是还要留下一大半的问题。 说来说去，总是要留下几个关键性的问题，但是受检班组列车长也认为检查人员够给面子，拿掉了许多问题。 而对于这些关键性、影响安全的问题，检查人员不再抹掉，而是要求班组长和当事人坐下来一起探讨，把问题分析清楚。 当然，在分析的过程中，免不了互相的换位思考，检查人员也让班组列车长和责任者站在自己的角度考虑问题，身为检查人员，如果发现不了问题，那么检查人员以后还能不能再端这个饭碗、吃这碗饭了呢？ 一来二去，检查人员也完成了任务，抓住了安全隐患，而受检的班组和责任人也充分理解了检查人员的工作，分析到了自己的不足，这样一来并不是十分的记恨检查人员。 而且有的检查者还在检查工作中在挑刺儿的同时，还插花。 挑刺就是检查出问题，插花就是及时总结被检查班组的先进做法。这样，受检班组有问题又有特色，就不会太反感。 就怕有的检查人员发现问题一声不吭，扭头就走，回头直接考核，都不和现场作业人员沟通，这样很让现场作业的列车长和责任人恼火的。 作为当事人的刘群认为这个谣言并不是什么坏事。 在单位，有时候稍微给外人一个霸道、热血的印象并不全是坏处，比如说《亮剑》中的主人公李云龙，他就是一个敢做敢当，敢爱敢恨，勇于承担的人。只要是他认准的事，没有不敢做的，而且经常会违抗上级的命令，也就有人评论说，李云龙那性格放到现在的商业场上，那绝对是一个霸气无双、说一不二的霸道总裁。 这个殴打了添乘检查人员的谣言，很有可能会让别有用心的人传的沸沸扬扬，但是真正的智者是不会相信的。 反过来说，作为基层管理者，有时候有一些“痞性”并不是坏事，当很多人知道了你这个人有“痞性”的时候，和你接触时就会小心翼翼，反而是省去了许多麻烦。 刘群理解的这个“痞性”并不是说要去欺负他人，而是要让别人觉得自己并不好惹。就是说，做人善良是对的，但是善良不能够没有成本，更不能任由他人践踏。 在一般人的认知里，小痞子是一般是不会吃亏的，哪怕暂时的吃了亏，他一定会找机会报复回去。 余华曾经说过一句话——当我们凶狠地对待这个世界时，这个世界突然变得温文尔雅了。 过了一段时间之后，这个谣言逐渐慢慢地淡了下去，也不知道是刘群的心理作用，还是真有这回事儿，反正他觉得来自己班的检查组越来越少了。 第三百一十二章 旅客需求不同 泡面旅途相伴 我们国家旅客列车的服务工作，近些年有了很大程度的提升，最关键的一点就是列车工作人员转变了观念，从管理旅客变为服务旅客，把过去那种管理旅客的职能和一系列“不准”、“严禁”的硬性要求换成了亲情友善的温馨提示，就是要充分体现出以人为本、人性化服务的要求。 在旅客列车服务过程中，会遇到不同层次的旅客，他们的心理状态和需求是不尽相同的，低收入旅客大多是一些打工者，这部分旅客主要的需求是票价要便宜、能上的了车、有座位、铺位就行，相对来说，对列车的温度、供水、卫生、软硬件环境等基本服务并没有过高的要求。 这些旅客最大的需求，就是能够安全正点地到达目的地车站。 在列车运行途中，他们一般不会去餐车用餐，基本上会食用自带的方便食品，比如说泡面和一些面包、饼干等等。 而在火车上食用泡面，又是一个很大众化、经常性的选择。虽然说在目前的饮食榜上，泡面是被列入不健康食品范畴的，但其实严格说起来泡面本身就不是长期食品，临时吃几顿基本不会造成什么危害。 泡面是一种油炸食品，含有高油脂，除了面饼以外，基本很少蛋白质，也很少维生素，长期吃泡面，可以造成营养不良，缺乏维生素和蛋白质，另外，泡面的料包中，盐分比较多，常吃会引起如高血压、心脏等疾病。 但是，在现阶段中国的普速列车上，泡面可是扮演着重要的角色。泡面又称为方便面，速食面，南方一般称之为“碗儿面”，香港则称之为“公仔面”，是一种可在短时间内用热水泡熟食用的面制食品。 泡面广义上是指一种可在短时间内用热水泡熟食用的面食，有相关的菜肴，如归泡面，泡面沙拉等，狭义的泡面通常指由面饼，调料包和酱包组成的销售成品，市面上以袋装和桶装居多。 据说制作方便面最早可以追溯至中国西汉高祖三年，韩信军对队发明的踅（音学）面。当时为了解决行军时的口粮问题，发明将荞麦粉与麦粉煮成八成熟的大面饼，并切成宽条，只要加水一煮，便可食用，也因此被视为方便面最早的形态。 泡面方便，就是它的最主要特征，是保存时间长的快餐，到处都有卖，又有好多种口味，可以任人尽情挑选。 电视剧《深夜食堂》里面有这样一句台词——没有在深夜里吃过泡面的人，不足以谈人生。用一碗简单的泡面，治愈内心里那些明媚的忧伤。可见泡面于现代人的重要性了。 泡面吃法简单，方便快捷。时至今日，已经深入到世界各地的饮食文化中。甚至在非洲大受欢迎，人们视其为人间美味，非洲土豪们以天天能吃到泡面为荣。 也不知道为什么，很多旅客都表示，在火车上吃泡面特别香、特别过瘾，好多旅客都喜欢带五六桶各种口味的泡面，这样可以吃出一种平时在家吃不出来的味道。 我们国家生产的泡面，那香味是非常的足，味道非常的浓，这个味道浓到只要在一个车厢里，只要泡上个两三桶泡面，那么整个车厢里就会久久地弥漫着泡面的香气。 换作普通味道的还行，如果是那麻辣口味泡面的话，那酸爽真的是并不是一般人可以承受的。 当然对于手捧泡面、大快朵颐的人，感觉那是相当的不错，可是那在一边眼睁睁地看着、闻着的旅客，那心里的滋味之五味陈杂，不用想也可以知道。 泡面在旅客列车上，真是一个神奇的存在。只要车厢里面有一个旅客开始泡，那醇厚的香味一旦散发出来，周围一些性急的旅客就恨不得马上加入这个泡面的行列，也许只是注视着窗外出个神儿的时间，一个车厢里就能多出几个买泡面、泡泡面、吃泡面的旅客，一般人很难抵御这种泡面香味的诱惑。 而车厢里泡面的味道总是相互交融，彼此交错，这个座位也许是红烧牛肉，下一个座位冒出来的可能就是老坛酸菜和海鲜味儿，各式各样，不一而足。 吃泡面不光是吃的过程酸爽，还有那强烈刺激嗅觉的调料香味，更有“哧啦哧啦“地撕开泡面封皮的声音、“悉悉嗦嗦、哧溜哧溜”地吃泡面的声音，那“哧溜”两口再吹一吹，再吸一口汤的声音此起彼伏，这样会让周边的旅客承受到视觉、嗅觉和听觉的三重刺激、三重诱惑。 有的旅客说，能够在火车上畅快淋漓地吃上几大碗泡面，那什么恩怨情仇、什么烦恼琐事都可以暂时抛到九霄云外。 也有旅客说，从上了火车到下车的时间，也不过就是吃几碗泡面的时间，可见泡面在火车上的重要性。 吃泡面的旅客，各种层次的都有。 大多数旅客吃泡面的时候，都不会压制自己对泡面美味的快感和声音。 有一种说法叫做吃泡面的时候声音越大，表示泡面越好吃，这也是对食物的一种尊重。但毕竟不是每一个人都能接受这种对食物尊重，尤其是在一些公共场所，比如火车上，这样吃泡面确实非常的不雅观。 周围的旅客已经经受了泡面味道的狂轰滥炸，如果再加上这一轮“吸溜吸溜、稀里哗啦”大吞、大嚼、大咽的声音，那么简直就快到达崩溃的边缘了。 刘群在巡视车厢的过程中，经常见旅客吃泡面，吃泡面的旅客千姿百态，各有各的吃相。 刘群曾经在网上看过一篇报道，日本人虽然说有严格的餐桌礼仪，一般在进食的时候不会发出太大的声音。但是日本人在吃一种荞麦面的时候，不论男女老幼，都会发出很大的声音。 这是因为，日本人认为，要真正享受荞麦面的香味，就必须“吸溜”着吃，那荞麦的香味本来就不是通过鼻子感觉，而是在口中感受到的，这种感觉就如同西方人在品尝葡萄美酒时，首先用鼻子闻其香味儿，然后把葡萄酒啜一小口，含在嘴里翻转，以感受从喉咙扩散到鼻腔的葡萄香气，鼻子闻葡萄酒的香气叫做鼻前嗅觉，也就是弥散出的酒香，而后者从嘴里感受到的嗅觉称之为鼻后嗅觉，也就是余香。 第三百一十三章 泡面凸现素质 服务与时俱进 绝大多数的日本人都认为，荞麦面散发出的香气较弱，所以要想充分享受它的余香，只有用力地去吸食，感受那淡淡地弥散在口鼻中的香味儿，才是正确的吃法。 而车上的旅客在吃泡面时，似乎也有这种因素在里面，很多旅客都感觉如果小口慢吃，是吃不出来泡面那种香味四溢、酣畅淋漓感觉的。 很多人都知道给撕开的泡面盖子，找一个合适的固定物，是一件特别麻烦的事，附送的叉子太轻、压不住，如果是书或杂志，会被水汽烤出印记，过重、过小的东西，又容易掉进方便面桶里，大多数旅客都选择用叉子把方便面的袋盖和面桶插在一起，倒也是一个不错的选择。 说起盖泡面，刘群还想起了一款电子书。这款电子书因一些买家无瑕看书，只专注于玩手机，而被戏称为泡面盖板。这款电子书后来给自己打的广告，竟然是“盖xx，面更香。”这波广告也被戏称为自暴自弃式广告。 当然，刘群也见到过一些吃泡面吃的高贵优雅，吃的有仪式感的旅客。 其实不管是在哪里吃饭，这吧唧嘴都是很讨厌的行为，周围旅客听着也闹心，吃零食倒还好，说要是吃泡面时无时无刻都在吧唧嘴，又吃得特别快，一刻也不停，那么身边的旅客一定会纠结到死，火车上地方有限，都是陌生旅客，既不好说什么，又没有地方去闪避，只能忍受着那刺耳的声音了。 泡面应该一口一口地吃，嚼完咽下之后再吃第二口，让嘴巴有所停歇，最好不要整个口腔都充满了食物，腮帮子尽量不要鼓着，优雅吃泡面的方法，就是细嚼慢咽，外加蜗牛般的速度进行吞咽。 对于泡面来说，其实吸溜的声音听着自我感觉很豪爽，但是在身边的人听来是很不优雅的。完全可以将泡面咬断或掐断后再吃，当然也可以使用自带的小叉子，将泡面的面条缠绕在叉子上，再一口一口地吃。 有事说事云：食不言，寝不语。要想优雅地吃泡面，那么在吃泡面的时候尽量不讲话，如果必须要讲话，那就等着食物咀嚼完了之后，再说话，避免满嘴的食物就开始说话，不论你是否会喷得到处都是，都是很影响别人的观感的。 吃泡面的时候，虽然说要对食物保持感恩的心态，但不可埋头于泡面，这也有寓意，那就是不能向饭碗低头。 旅客们吃泡面吃的爽了，在清扫卫生的过程中，列车员们最发愁的就是旅客吃完泡面以后剩着多半碗汤，而直接把泡面桶放在座席的下边。 这样可能导致的后果，那就是其他旅客在放行李时或列车员清扫卫生时，一不小心就会把这泡面桶碰倒，那么对于列车员来说，绝对是灾难性的问题。因为泡面中含油量较大，一旦沾染到旅客的行李或列车员、旅客的衣服上，那么就不太容易清洗。 刘群就要求列车员们在值乘过程中，要勤巡视群流动，发现旅客吃泡面时，向旅客做好温馨提示。 同时，列车广播也加强对泡面食用以后，剩余汤桶的处置介绍。 虽然说泡面桶最理想的状态，就是旅客泡完面吃的时候连汤带面全部吃光，这就非常省事了，直接将面桶投放进垃圾袋里面，最多就是占点地方，没有其他的二次污染危害。 退而求其次就是说如果说实在喝不完那些泡面的汤，也没关系，可以在泡面桶里扔一些卫生纸或者餐巾纸，这样会将泡面汤吸得差不多，然后就可以扔进垃圾桶里了。 而如果有的旅客没有携带那么多卫生纸的话，那么最好劝阻旅客将泡面桶装剩余的汤水倒入洗面间的下水道或厕所。否则连着多半碗汤，投放进垃圾袋内，很容易造成垃圾袋渗漏。 在广播加人工宣传双重作用下，旅客乱放泡面桶的现象基本越来越少了。其实最关键的是旅客们能自发地树立，按需取水的思想，不要接那么多水，只要水面盖过了面饼即可，这样连吃带喝下来，基本就剩不下多少汤水了。 …………………… 而经济条件较好的中高收入的旅客人群，他们经济比较富裕，社会交往面广，讲究享受生活，他们愿意乘坐高层次，高档次的列车，追求舒适。 有高铁那绝不坐动车，有动车那绝不做普速。有下铺就不睡上铺，有软卧就不睡硬卧，有餐车绝对不吃泡面，他们对服务质量要求很高，对列车上提供的服务以及服务备品都比较看重，认为享受这些服务那是身份的象征。 这部分旅客出行目的又不尽相同，其中既有旅游观光的旅客还有出差办公的商务人士。 旅游观光的旅客他们是盼望着在旅客列车上平平安安，旅途愉快，玩儿的高兴，愿意多听多看，比如旅游地的人文地理、风光特色风味小吃，返程车次的时间、中转换车站等，因此他们对列车员的个人素质和言谈举止要求比较高。 往往会询问列车员服务知识，、要了解列车经过旅游城市的概况，景点，风土人情等等。 针对于这部分旅客，刘群他们班组不断推出新的服务方法，以满足旅客们日益提高的服务需求。 首先就是要加强自身学习，不断提高自身素质，对一些基本常识，车次换乘站都要做到心中有数，做一个旅客眼中的问不倒旅客，不管问出什么业务知识来，都能对答如流，一字不落。 还有是服务工作要与时俱进，不能够固步自封，用几十年前的服务方法来对待现在的旅客，那绝对是行不通的。 想到旅客前面、与旅客换位思考是服务行业百试不爽的好方法，刘群经常让大家扮演旅客，乘坐在车厢里想一想，自己如果出去旅游，会需要什么？ 旅客会不会想着和列车工作人员进行互动？旅客会不会不希望别人打搅自己呢？旅客会不会有更高层次的需求？ 找到旅客的需求点，工作起来才能有针对性、有的放矢、精准服务。 第三百一十四章 服务与时俱进 旅途快乐相伴 服务工作无止境。这句话的意思就是说因为服务对象的需求无止境，所以才导致服务工作必须是多种多样，推陈出新。 在当前这个注重个人隐私的时代，好多旅客虽然有了需求，但也不想让他人知道，作为列车工作人员更是无从体察。这样一来就给服务工作带来了一定的难度，怎样能够知道旅客需要什么？就成为了摆在刘群等一班列车工作人员面前的难题。 能够真正做到按需服务，这样才是服务工作的最高境界。但是真正能够掌握旅客的需求，却绝非易事。 列车服务工作岗位上学会察言观色，这是最基本的要求，这样能够通过旅客言谈举止、表情动作来观察到他的内心世界。这就成为了刘群培训职工的突破口，教导大家运用心理学的知识，可以让大家从一些简单的小动作中体察到旅客目前的心理状态。 要是千篇一律的提供模式化的服务，可能没有什么大的错误，但是也不会出彩，因为你的服务并没有特色，只是死搬教条地按照书本上的知识。 刘群经常给大家说，现在是一个信息化的时代，旅客们对服务的需求不仅仅停留在走得了、能上车这些方面了，而是想要在乘车的旅途中体验到不同于以往的新鲜感，这就需要我们列车工作人员挖空心思来提供各项服务。 旅客列车，安全是永恒的主题，在服务工作中，也要突出安全，严卡安全及服务重点、抓实对重点旅客的服务。刘群会针对易发超员、烫伤、空调等季节性、规律性问题进行预判防范，出乘防风险、划重点，将以前的惯性问题编成案例组织学习，对班组职工存在的典型问题实施“班内通报”，让大家接受到身边事例的教育。 以各方面案例分析借鉴为主要方式，引导职工开展思考对照，增强职工现场实作技能水平，以及应急处置能力。全方位地促职工提素。 在语言服务方面，分别明示出了“服务技巧、服务技巧、服务忌语”，如： 服务语言技巧类，包括巧用得体称呼、活用十字文明用语、善用微笑语言、把握语言温度、运用肢体语言等内容。 服务接触点及服务标准语言类，包括作业用语、宣传提示、业务处理、问题解答、专项服务、重点服务、不文明乘车、餐售服务等内容。 典型案例服务语言类，包括软卧车服务时、旅客在违反法规或铁路规章规定时、设备缺陷或故障时、现有条件不能满足旅客需求时、旅客在不配合列车工作时、制止不文明行为时的语言技巧等相关的内容。 服务工作中，作到热情照顾全面。刘群总结出了注重“五心”服务法：工作讲用心、服务讲诚心、答疑讲耐心、帮困讲热心、听意见讲虚心。 真正把服务融入情感，专注细节、贴心关爱，从每个点滴处满足旅客需要。 真正让旅客感觉到体贴显示出服务的诚心。在服务工作中注重“五多细节”即：多一次微笑，多一句提醒、多一些付出，多搭一把手、多走一步路。 秉承着“上车如到家”“有事我来帮”理念，建立“我来帮真诚工作室”，培养乘务员达到服务员、导游员、卫生员、安全员“四员”标准。把旅客当做亲朋好友，把车厢当做自家客厅，用热情招待广大宾朋。 用真情服务重点旅客。重点旅客主要就是老幼病残孕和带小孩子的旅客。 实行预先“超前”识别。列车员在各站的守口作业、车门口迎宾时，唱好三部曲“一微笑、二问候、三验票”，及时发现重点旅客，并及时向重点旅客作好安全宣传。途中作业加强车内巡视、作好去向登记，及时掌握重点旅客，力争把服务做到旅客需要之前。 还有是对重点旅客全程“联动”服务。对老、幼、病、残、孕等重点旅客实行全过程服务，推广全程服务，制定服务方案、设立爱心专线、开展贴心服务、站车联动接力，对病残旅客精细用心，让旅客一路伴随我们的服务畅行无阻。 对重点旅客的温情贯穿始终。一是打好“感情牌”。把“上车有亲切感、车厢有整洁感、乘车有安全感、环境有舒适感、服务有文明感、氛围有温馨感”贯穿到服务工作的始终。 在列车长办公席设立“军人优先”标识，对乘车的军人优先补办车票和卧铺，对重点无座的旅客餐车合理安排座位，重点服务到位。 对重点旅客精准服务，提供残疾人如厕座椅、婴儿枕、玩具等，让旅客从上车、休息、下车全程感受品牌的优质服务。 在服务旅客过程中，拓展广播作用，在节目安排上除及时转播中央台的新闻节目外，还适当安排自办节目、旅客点播节目和一些艺术性知识性强的专题节目，把列车安全、旅行常识、史地知识、沿途景点风光介绍都穿插在轻松和谐的音乐中，使旅客感到一路行车一路情，一路旅行一路景，缓解旅客旅途疲劳，拉近列车工作人员与旅客的距离。 餐车经营项目公开化，一是加强广播宣传。二是所有商品、菜品、宵夜价格在明显处所显示，便于旅客监督。 完善“列车120”，建立乘车医生登记卡与患病旅客回访卡，体现品牌细节服务。 对重点旅客乘坐的座席、铺位处挂“重点旅客”标示，提醒列车员重点服务。分别放置在每个座、铺位的行李架毛巾杆上。温馨提示内容：正面是服务项目、列车长的手机号码，背面是车内各设施的使用介绍和车厢平面图，便于旅客在第一时间内找到相应的服务设施，找到乘务人员。 还有是打好服务工作的“创新牌”。通过打造贴心保险柜、爱心药品箱、暖心服务袋，为有需求的旅客针对性提供服务，还举办为旅客“生日送温暖”、和旅客共同组队开展“文艺互动联欢”等新颖、别致的特色服务，为旅客带来意想不到的喜悦，拉近距离、增强广大旅客对列车服务的认同感。 第三百一十五章 顺应市场规律 餐车解甲归田 近年来，普速旅客列车餐车经营情况比过去更为艰难，亏损情况时有发生。原料和人工成本的逐年递增，我国高铁、动车组的大量开行，导致普速旅客列车的餐车亏损现象不时出现。 目前普速列车餐车经营大多是采取班组整体承包的形式，这里的餐车工作人员以正式工为主，平均年龄偏大，文化水平不高，工作效率较低，面对普速列车当前亏损的情况，餐车厨师、服务员积极性受到打击，纷纷要求转岗为列车员。 普速列车餐车食品加工过程较为复杂，一般需要工作人员4到7人，近几年来，工资增长幅度较高，单位需要支付给餐车工作人员的工资和五险一金越来越高，对应的效益低下的工作岗位，两者越来越不成正比。 和高铁，动车组列车供应的快餐盒饭相比，更是不具有可比性，高铁、动车的餐饮人员2到3人即可完成全部工作，且人员构成也大多以劳务派遣工为主，工资等等支出相对较低。 再加上近年来的肉、禽、蛋、面粉、食用油等农副产品价格有所上涨，但餐车标价却不能随意地水涨船高，导致成本升高而利润降低。 刘群他们班组的餐车经营情况一直比较好，但近一两年来也受到了较大的影响。 首先是经过几次列车提速，列车运行时间越来越短，导致大多数旅客对餐车用餐的需求缩小，且刘群他们的k18次列车，从始发站到终到站全程都有动车、高铁，大多数旅客在有条件的情况下，会选择高铁、动车长途旅行，而短途的旅客又基本不会在餐车就餐。 这就导致高端客流和部分原本的民航客流转移到了高铁、动车，普通列车以务工流、学生流、短途流占主导，这些旅客人群对餐车并不太有好感，对于餐车的饭菜鲜有问津，尽管餐车人员使出浑身解数，想尽各种办法提高饭菜水准、服务质量，但因为客流逐年减少，客流成分的改变而导致了餐车经营状况举步维艰、日益低迷。 刘群所在的客运段也一直想方设法，提高普速列车餐车的经营能力，但残酷的现实摆在眼前，不是人力可以扭转的。 餐车几经改革，最开始是将餐车委托给外包企业经营，主要是经营自主生产的盒饭和一些快餐商品。 这样一来就用劳务派遣工替代了餐车正式的厨师、领班、餐车长等等，首先是降低了工资成本。但即便是这样，餐车效益仍然难以有起色，似乎人们在乘坐高铁动车组时，才习惯于吃盒饭，而在普速列车上，旅客们对盒饭似乎并不十分感冒。 列车几经提速，基本达到了夕发朝至的程度，导致旅客一般就更加不会到餐车购买盒饭食用了。 经过集团公司领导几次研究，k18次列车餐车就要甩下，准备欠挂餐车运行了。 其实列车工作人员对于餐车是很有感情的，民以食为天，那是列车员们大快朵颐的地方，这两年集团公司、段对乘务饭这一块的补贴力度特别大，餐车不像以往做乘务饭以吃饱为原则——大鱼、大肉、大荤，而是形成了荤素搭配、营养均衡的营养乘务餐体系。 刘群倒是能想的开，他还是那句老话和大家共勉，如果我们能够改变环境，那么我们就尝试着努力去奋力拼搏、改变环境，如果环境根本就是不可更改的，那么我们就伏下身子，低下自己高贵的头颅，适应环境。 其实餐车对于列车长的意义尤为重大，餐车由于餐椅和座位低，视线特别开阔。一般有了什么疑难问题、重点旅客都是到餐车解决，乘警也是一样，有治安案件小偷小摸的嫌疑人都是带到餐车进行讯问。 现在没有了餐车，所有的工作人员都感觉到十分的别扭。 旅客从硬座车厢直接就到了软卧车厢，这样就导致软卧车厢和硬座车厢相连接的端门加锁成了一件重要的工作。 在原来有餐车的时候，有餐车作为缓冲，餐车经常乘坐着厨师、餐车主任、乘警、列车长等等人员对从硬座通过餐车到卧铺的旅客都要进行详细询问、登记。 现在没有了餐车，工作人员乘坐的地方就一个小小的软卧乘务室，最多能坐两个人。这就就导致了软卧车厢列车员工作量的加大，要逐一对通过这里到达卧铺车厢的旅客进行审核登记。 客运段有条不成文的规定，那就是乘务室禁止男女混坐，禁止旅客进入乘务室内和列车员同座。 旅客列车上的乘务室是一个较为封闭的小空间，虽然说有透明的玻璃，从外面看里面一目了然。但是在狭小的空间里，男女坐在一起，时间久了，难免会产生一些其他的想法。 在心理学里就有这个说法，男女坐在较为狭小的空间里，身体难免会有接触，时间一长，男女双方之间就会产生好感。这也是为什么男女在恋爱时要到咖啡屋，电影院的包厢等一些相对空间较小的地方，就是因为很容易培养出感情。 没有了餐车以后，刘群一般是不会乘坐在软卧乘务室的，因为如果他乘坐在乘务室，那么软卧车厢的女列车员要么就只能站在乘务室门外，或者和刘群挤着坐在乘务室那勉强能坐下两人的座席上。 刘群作为一个“四十一枝花”的中年男人，其实是很有魅力的。 软卧车厢的列车员是一名28岁的女大学生，是本科毕业，入段已经两年了，各方面素质都非常优秀，也准备在今年的招聘列车长工作中试着考一下。 刘群对于在单位中的男女之防看得非常重，他绝对不会让自己的形象里出现绯闻。在这方面，他做的甚至有些过头了。 比如说一些年轻的女列车员向他请教业务，他都会婉言谢绝，而把这一任务交给章岚车长。而刘群仅仅会教导一些男同志，比如说王蒙蒙，李芒都是刘群一手教出来的。 而对于女性同事，刘群有着一种近乎于防火、防盗一样的防备。 刘群看的书很多，他知道，现在有的女孩就喜欢大叔这种成熟类型的男人。关键是年轻女孩和大叔发生感情纠葛之后，那么带给大叔和年轻女孩的都将是一场无法承受的灾难。 第三百一十六章 珍视战斗友谊 谨慎异性相处 虽然说同性相斥，异性相吸是千古不变的定律。但刘群一直都主张列车上的男女同事之间必须要有分寸感和距离感，必须要懂得保持适度的距离，要懂得对自己，还有对身边人、家人负责任，如果说男女同事之间靠的太近，不但没有好处，反而会灼伤彼此。 著名作家卢梭曾说过：异性友谊的发展就像平行线，无限接近，但永不触及。 距离产生美，这个距离说的并不仅仅是人与人之间的空间距离，而是人与人交往时的隐私自由，不过分地去干涉对方，不过分地去关心对方，这一点往往是维持一段良好职场男女关系的关键所在，尤其是上下级异性同事之间的交往。 人生如尺，要有度。刘群一直恪守着一条铁律，那就是男女同事之间的交往，是必须有原则和有底线的，就如同安全工作中说的“红线”制度一样，坚决不能触碰，那是高压线和生命线，一旦触碰就会导致触电，轻则受伤、重则身亡。 刘群人到中年，已经经历过的事情已经不少了，知道了什么事情是该重视的，什么事情是该放下的，什么事情又是绝对不能够触碰的，懂得这些，会规避一些风险，为自己的人生护航，同时也是为家人谋福。 男女关系中的底线一旦被触碰了，就很容易产生变质，一不小心就会越雷池。 当然，如果双方都是单身，那么工作上的战斗友谊升级为爱情也未尝不可，而且在火车上一起工作时间长了，日久生情的两个人会更加的了解彼此，理解彼此的工作和难处，为下一步的相处奠定良好的感情基础。 但是像刘群章岚这种各自都有家庭的男女，那彼此就必须保持相当的距离，不能轻易的去破坏友谊的原则和底线，否则不但会丢掉友谊，更加破坏了彼此的家庭，是非常不值得的。 对于男女之间有没有真正的友谊这个话题，刘群的认为是——有。 但是必须有前提条件，那就是双方都要恪守友谊的底线，都不能越雷池一步。必须有一定的界限感，而不是相处的越来越熟悉之后的无所顾忌，当男女双方走得过于近，如果不恪守底线，就会不由自主地参与到对方的个人空间里，这样就很容易越界，就会产生依赖，就脱离了正常的男女朋友友谊关系的范筹。 刘群心知肚明，自己和副车长章岚之间就恪守着基本的底线和原则，虽然说章岚在工作方面有些过度地依赖自己，但刘群不认为这是什么坏事，毕竟在职场上还是以男同志为主。 再者说正副车长之分，就使得副车长的才能和管理水平发挥受到一定的限制，而正车长如果说对这些区别视而不见，一定要求副车长和自己行使相当的职能和管理的话，其实也是不现实的。 刘群认为，男人就应该多干一些，如果说和副车长之间分得太清，反而显得没有了男子汉气概，和一个女同志在工作上互相推诿，斤斤计较。 章岚其实也很聪明，对于男女之间的情感，虽然说感觉有些朦朦胧胧的，在工作方面还有些依赖刘群，甚至于在家庭生活遇到不愉快时，有时也会向刘群倾诉，但是刘群对于同事之间的交往，分寸感把握的非常到位，总能在他们交往的底线和原则前设立一条高高的城墙，无法逾越。 其实刘群是不太赞成章岚向自己倾诉家里的不愉快的。毕竟是家里的事情，这样诸如和老公吵了架、得不到老公的理解等等话题，刘群是能避开就避开，实在避不开，听两句就岔开话题，引导章岚说起了别的事情。 章岚是个冰雪聪明的女人，见刘群这样，也就慢慢地不再向刘群倾吐心事。因为刘群知道，如果从心理学的角度讲，自己作为一名倾听人，那么会让倾诉者有找到知己的感觉，这种感觉在恋人之间非常常见，但是在男女同事之间，真的没有必要、也不应该存在。 工作归工作，生活归生活，这是两个不同的概念，其实刘群在心目中对于同事和朋友的区分是很讲究的。他认为同事就是同事关系，和朋友不是一个概念。 最关键的是男女同事之间的友情，表现在工作中就是配合默契，顺畅沟通，并肩工作，快乐相处，但是在生活方面一定要保持距离、亲疏得当， 在生活中刘群会采取一些适当的言行，一方面暗示他和章岚彼此之间的等级差别和疏密关系，另一方面对外部环境、比如不和谐的交际场所进行微调，以便在一个较为舒适的心理及空间环境中进行交往。 日常，刘群也很懂得和班组女同事之间的相处要时时注意避嫌。 本来在列车上，上下级、同事之间在工作中的交集就非常多，很多工作免不了和章岚、女列车员要单独进行沟通。 虽然说同事之间为了工作，而在一起单独探讨研究，那是天经地义、无可厚非的，但要把握好火候和场合，刘群一般尽可能地选择在公开场所进行，而且还要避免闲聊、言之有物，避免留人于口舌，得不偿失。 凡是单独沟通，刘群从来不和女同志进软卧包厢里长谈，而尽可能地采取在一些工作时不忙的场合，比如说在列车放行旅客之后，站台上就会和章岚谈一些工作上的事情，还有是在列车交接班的时候。 刘群认为，如果说不避嫌的话，很有可能会被他人误认为，自己和某位女同事在感情上会有什么隐私和不应该做的事情。 刘群从来就是一个既注重实质又注重形式的人，实质上和女同事之间保持着距离，保持良好的同事和上下级关系；而在形式上也要体现出来，自己和女同事之间，只有工作配合的如臂使指、天衣无缝、默契无比，而对于各自的生活、情感则是泾渭分明、互不干涉。 这是因为客运段本身就女同志多，而且年轻漂亮的女同志居多，作为男性基层班组长，管着一群莺莺燕燕、中青女性，本来就是一些别有用心的人羡慕、嫉妒、恨的对象。 你自己再不注意影响，那么很有可能会招来别人的谣言中伤，没有的事情最终传着传着就会传成了天大的事情。 第三百一十七章 避嫌多多益善 不越雷池一步 在和女同事交往避嫌这方面，刘群认为做得过一些也是可以的，甚至说做的过一些是好事。 在任何单位都一样，你可以有其他的风言风语，就比如给人一个性情暴躁的印象，但是一旦有男女关系这方面的谣言，那么没有人会来找你询问，判明真实的情况，不会有人给你辩解的机会，所以这种事情一次也不能够发生，这种谣言一点也不能有。 这个避嫌，就比如说刘群和章岚等女同事在出乘的路上遇到了，刘群那是绝对不会和她们并行的，即使在这时发现这些女同事拿着比较重的行李物品，刘群也不会帮她们拿哪怕一点点的行李物品，而仅仅是和她们礼貌地打了招呼之后，就说一句：“我走的快，就不和你相跟了，我先走了啊！”然后大步流星地绝尘而去。 而在返程回来下班儿的途中，刘群也不会和女同事相跟着走，偶尔遇到也仅是说句话就迅速分开了。在刘群开着车上下班的过程中，对顺路的女同事也从来不拉她们的顺风车。 刘群是学习过心理学的，他知道，虽然说表面上看，搭个顺风车并不算什么，好像和女同事之间并没有产生什么实质性的情感纠葛。 但如果是自己主动邀请女同事来搭车的话。女同事坐上几次之后，就很有可能会对刘群的好意施惠行为产生不正确的理解，甚至会产生一些感情方面的幻想：刘车是不是对我有想法？刘车看上我了吗？怎么别人都不拉，就要拉上我？我是不是该有什么表示呢？ 即使刘群自己觉得顺风车拉上女同事是很正常的行为，但是在异性同事看来，很有可能是列车长想表达一个意思。 所以刘群觉得在这方面还是冷漠一些的好，自己的车虽然只有一个人坐，宁愿空着都不拉自己的同事，表面上看起来有些冷酷无情，但这样做是不会让旁观者产生误解的，同时也会让女同事打消进一步发展关系的念头。 所以刘群从一开始就不允许这种事情的发生，把这些事情就如同安全隐患一样直接扼杀在摇篮状态，根本不给他生根发芽的机会。 在休班的时候，刘群去车队开会，段上学习等情况时，刘群也从来不和章岚相跟着进出，即便是偶尔碰到了一起，刘群也要刻意地避开，尽可能错开时间。 这天，车队在下午15点召开队务会，要求在家的列车长全部参加。 刘群在14:35就到达了段机关，正巧章岚也是刚到段上，见刘群开着车就等着刘群放车。 刘群见章岚在等自己，就摇下车窗对章岚说道：“章车你先上，我还有点其他事马上就上来了。” 看着章岚走了，刘群才下车，慢慢地向车队楼走去，走到一楼大厅时见章岚站在大厅向外观望，似乎是在等自己，刘群心想：这个傻妮子，什么事情也不懂，我说和你错开吧，你又在这里等我，哎！有些话真的不好明说。 刘群干脆假装没看见章岚，大步流星地向楼梯走去，没想到章岚在后面喊道：“刘车等我一下。”就又快步走着跟了上来。 刘群没有办法，只得摇头苦笑。对章岚说道：“章车你先上，我还得打两个电话，说完刘群就掏出手机，装模作样地准备打电话。 章岚并不知道刘群心里是怎样想的，就站在五六米之外的地方，对刘群说道：“刘车，那你赶紧打吧，我在这里等你。” 刘群好悬没让章岚给气到吐血。 他对章岚说道：“章车你先上，我们两个最好不要相跟着来，相跟着走，这样很容易被别人说闲话的。” 章岚满不在乎地说道：“我们两个人心里坦荡荡的，别人再怎么说那也是闲话，真正的聪明人是不会去信的。” 刘群说道：“话可千万不能这样说，人言可畏这个成语说的就是这方面的事情，人们传话，一般都是传坏不传好，都会不由自主地把事实往坏里说一点儿，记得要吸取前两天张干事‘被打’的谣言教训。” 在列车上的时候，原来刘群的水杯放在餐车第一张餐桌处，他的水杯总是满的，一般是由餐车人员自行给他填满。刘群来往巡视车厢的过程中，路过餐车就会端起水杯畅饮一番。 现在没有了餐车之后，刘群的水杯就放在了软卧车厢乘务室。 软卧车厢列车员李小曼总是给刘群添水，还在刘群准备起床的时候为他早早地晾好一杯温度适宜的水。 刘群一开始也没太在意，但是后来有一次发现自己的水中竟然有蜂蜜，刘群就感觉这件事情虽然无伤大雅，但是还是引起了警觉，这分明是把倒水当成了一回事，也不知道李小曼是怎么判断这个保温杯里的水温度正好能喝？肯定不会是用温度计，难道她用嘴给自己试温？想到这里，刘群不由地打了个寒颤。 他有一次就明确的告诉李小曼道：“小李，以后我的水杯你就不要提前倒水和添水了。” 李小曼有些吃惊的对刘群问道：“刘车怎么了？我倒的水是不是有些烫了，那我下一次在您起来接班前半个小时就给您倒上，您看怎么样？” 刘群也不想多说什么，就开着玩笑对李小曼说道：“小李呀，我这个人有洁癖，不喜欢让别人动我的水杯，这样吧，我自己倒水自己喝就好了，非常感谢。” 可是李小曼还是一直坚持给刘群倒水，一次她还对刘群说道：“刘车，我知道您爱干净，但是每次给您倒水前，我都使用酒精湿巾把双手擦干净的，这样就可以了吧。” 这个说法把刘群搞得哭笑不得，见没有达到效果，刘群的水杯以后就不在软卧乘务室摆放了，直接放到了列车长办公席王健那里，每天在办公席喝水。 实践证明，这种既注重实质又注重形式的男女同事间的交往方法，让刘群获益匪浅，在客运段工作这么多年，从来没有传出过绯闻，也从来没有因为不应该存在的感情而伤到彼此和家人。 第三百一十八章 预包装难选择方便面有阴影 k18次列车没有了餐车之后，列车工作人员都感觉到了不方便。 其实大多数职工最主要的是关心吃饭方面。只要有餐车，最起码能吃个热乎乎的可口饭菜。现在没了餐车，难不成又要让自己回到多年以前吃路边小摊、带饭的年代吗？ 职工群众们能够想到的问题，上级领导也早就想到了，并且针对性地制定了措施。 虽然没有了餐车，但是段上提供预包装食品，保证让列车员们能够吃得饱、吃得好、吃得不重样。还是那句话——要你不怕胖，管饱的吃。 在原来的时候有餐车，乘务饭的餐料就由餐车总体负责，现在没有了餐车班组，在出乘时就需要多打印一张班组人员出乘路程单，也就是可以一目了然地看出，这趟车班组出乘了多少名职工。 然后使用这张出乘路程单，再配合上《乘务餐请领单》，就可以到领取处领取相应的乘务餐了。 这种预包装的乘务餐品种多种多样，分为多种套餐供乘务班组选择，而食品都是来自于多重招标的大厂家，供货商都是某东、某购等等超大型的电商企业，杜绝了存在假冒伪劣食品的可能性。 刘群他们班组初次接触预包装乘务餐，都有着很大的好奇心，为此，班组还在出乘会议上，专门留出了15分钟的时间进行讨论，由大家对心仪的套餐进行选择。 在开会的时候进行讨论，这方面刘群也借鉴了党支部会议的先进经验，先把议题提前通知全体职工，让全体职工事先就做好准备，以便在开会讨论时，做到精准而有的放矢，不搞突然袭击，让大家猝不及防，那样根本提不出有效的意见和建议来。 提前两天，刘群就把可供选择的十余种预包装乘务套餐发放到班组微信群，让职工充分了解乘务餐的构成。 其实，预包装食品就是指预先按照定好的数量包装，或者制作在包装材料和容器中的食品，刘群所在的客运段，为了保证预包装食品的健康，大多会选取一些低糖低脂的食品。 这个由段上统一在微信小程序中制作好的健康套餐，详细到把每种食品的营养成分表都做了截图。这样一些细心的乘务员，就能够通过营养成分表来判定这种食品，各种营养成分的含量，是不是容易吃胖等等。 其实在这其中，也有一些波折的。刚没有餐车的几天里，班组职工议论纷纷，对预包装食品那都是深恶痛绝、义愤填膺，很多老职工也不知道从哪儿听说的，说方便面吃了致癌，30天才能消化掉一包方便面；每天吃方便面，五天就能吃成一个胖子；什么还有一个人连续吃了一个月方便面，直接进了icu...... 其实，职工们诟病最多的还是泡面，也就是方便面。有了王蒙蒙这个研究生之后，在工作中遇到一些学术、研究类的事情，刘群都会交给他先去研究研究、调查一下，然后负责给大家进行充电、扫盲。 这是因为基本上每种乘务套餐都含有方便面作为主食。 在这方面，几乎所有的职工都一致认为方便面是垃圾食品，吃上不健康。刘群就把这个对方便面转变观念的重任交给了王蒙蒙，而王蒙蒙也很上心，就像准备毕业论文一样，准备了一篇关于方便面的情况说明。 王蒙蒙是学体育管理的研究生，他对营养知识这一块也进行过系统的学习，他对食品的营养素知识有着比较深刻的了解。 王蒙蒙就认为预包装食品能够提供人体能量的绝大多数供应，也就是说，这都是经过多次研究实验得出的最终配方，能快速地带给人饱足感，不但让人产生吃饱的感觉，同时更重要的是提供了人体活动时所需要的能量和体力，比如方便面中的主要的营养素就涵盖了蛋白质、碳水化合物和脂肪。 而王蒙蒙在上大学期间，学校的教授也专门在课上讲过了方便面的相关知识。其实从科学的数据方面来讲，方便食品在营养均衡方面要优于馒头，米饭等等，认为方便食品会更有营养，优于传统主食。 还有是，如果从食品安全卫生方面的角度来考虑，大厂生产的具有成熟生产条件的方便面，是要比各类小摊小贩的快餐和外卖的盒饭更有安全的保障。 方便食品都是密封储存，一般会有2到3层的包装。储存运输过程是否良好，通过外观就能一目了然，基本上杜绝了出厂以后二次污染的可能性。 方便食品按照营养成分表，必须标注该类食品中每100克含有的“4+1”内容。 ”4+1”是预包装食品必须标注的内容，4是指四种核心营养素，蛋白质、脂肪、碳水化合物、钠，而1就是专指能量。 这四种核心营养素和人体摄入食品后健康程度密切相关，如果摄入四种核心营养素欠缺，会引发营养不良，导致人没有精神，严重的还会影响职工们的身体健康；而四种核心营养素摄入过量则可导致肥胖和一些高血压，高血脂等等慢性病的发生。 在核心营养素之外，预包装食品还经常标示着饱和脂肪、胆固醇、糖、膳食纤维、维生素和矿物质等等的含量，如果食品中使用了部分氢化油脂，那么在营养成分表中就应当标示出反式脂肪的含量。 一般情况女同志很少会选择含有反式脂肪的食物，因为很可能会让人发胖。 这些年轻的女职工很会看这个营养成分表。一般情况她们都会选择能量较低的。 如果能量较高的话，经常食用，身体会将这些多余的能量转化成脂肪储存起来，其实也就会导致人们的肥胖。 在这些方面，新老职工对预包装食品的选择就分成了两派，老职工们一般都会选择大品牌、高能量食品，而很少会关注具体的营养成分表；但是一些年轻职工就会关心核心营养素等等的标注、偏重于低糖、低热量食品。 第三百一十九章 道听途说无用 有理有据论证 在出乘会上，刘群强调完重点事项、章岚抽问完业务知识之后，刘群请大家逐个发言，针对乘务餐的选择，发表自己的看法。 刘群所在的客运段为了使乘务餐这项便民利民的好政策真正落到实处，让职工们吃得好，把乘务餐的选择权充分发放到职工手里，让职工充分了解、自由选择、充分讨论之后进行领取，而且每趟车都可以灵活性地进行更换，只要提前上报，想要请领的套餐，那库房就会准备相应的数量。 “王蒙蒙，请给大家介绍一下你对方便面的研究。” 刘群站在讲台上点了王蒙蒙的名，王蒙蒙提前5、6天先就开始了准备，拿着一摞讲稿站起身来，对刘群说道：“是！” 刘群对王蒙蒙说道：“小王，请你到讲台上来，给大家细心讲解方便面到底是不是垃圾食品？我们如果在今后的工作中不可避免地食用方便面，会不会造成身体健康方面的隐患？” 王蒙蒙走上讲台，对刘群点头示意之后，面向大家说道：“各位师傅，受刘车长的委托，我对方便面的营养情况进行了一个简单的调研，从网上查找了很多的相关资料。 在这里我给大家简单介绍一下，大家有什么不了解的，或者有相反的意见都可以向我提出。” 刘群带头鼓起掌来，其实不管在什么地方，人们都会对认真研究的同志报以好感和崇敬感，因为这些同志用他们的所作所为表明了自己的与众不同，和某一方面的过人之处，这都是值得大家尊重的。 “其实，在很多年以前就有相关研究机构对方便面做出了报告。在2014年某某科技大学营养专家团队，在十四届中国方便食品大会中，就爆出了一个冷门，发表了一份研究报告，名字就叫作《方便主食营养比较研究》。 根据某科技大学教授的研究表明：凉皮、炒河粉、方便面等一般消费者认为比较不营养的食品，反而在三大营养素——也就是蛋白质、碳水化合物、脂肪方面，能量均衡度居于前列。 而方便面的能量相当接近于健康专家推荐的比例，比起部分仅仅能够提供碳水化合物、或者是含油过高的食品时，比如说包子就显得更为均衡。 这也为方便面能够快速获得相对饱腹感，作出了科学的解释。” 王蒙蒙顿了顿之后，向大家点头致意，说道：“按照这个研究报告来看，我们所认为的垃圾食品方便面，其实并不垃圾，反而营养较为均衡。 再者说方便面生产厂里面都是流水线，从面粉到面饼、到装桶、再到最后的装箱、封箱都是全自动的，而人手根本接触不上；反观路边摊的小吃，相信我们大家都吃过，刚刚拿过钱的手，可能转眼又去给你端碗，一会儿擦桌子，一会儿又掏炉子，周围车来车往，人来人往，扬起的灰尘和汽车尾气都很有可能飘到我们的饭碗里。 所以说我们的方便面和路边小摊比起来有很大的安全性和卫生性。 再者说防腐剂，方便面是干的，其中的蔬菜包里的蔬菜也是脱水的，粉包也是干的，而酱包里面主要是油脂，大家都知道，干的东西比较不容易坏，所以相对防腐剂也会较少，大家想一想，我们现在很多常温奶经过巴氏消毒以后，保质期可以长达六个月，而我们干燥的方便面，保质期也是六个月。 大家可以想一想，其实方便面的保质期在食品里面，并不是超长的。 经过一系列的调查研究，根据现有的资料，我个人认为方便面的并不像大家说的那样，一点好处也没有，相反是利大于弊的。” 王蒙蒙这段话就像是晴天霹雳一般，让底下在做的职工们，尤其是老职工，都窃窃私语起来： 嗯，方便面难道还是好东西？ 不对，方便面不是高热量食品吗？ ............ 王蒙蒙接着说道：“事实胜于雄辩，我们以前可能对方便面有一定的误解，现在我通过查询资料，大家可以放心地吃方便面。 但是相关的研究报告的并没有完全说方便面百利而无一害，也说明了，虽然方便面在营养素上具有相对均衡的优势，可以作为正餐的能量来源，但是在享用方便面带来的便利可口之余，如果长期食用的话，也是有一定的注意事项的。 也就是说，方便面的坏处也有一些的。 比如说油大，为了延长方便面的保质期，基本上方便面都使用油炸，而油脂经过高温氧化后会变成氧化脂。 还有是含盐量较高，一包方便面含盐量大约是五、六克，但是据专家推荐，健康人一天的食盐摄取量以六克为宜，所以方便面含盐量就显得有些偏高了。 为了防止方便面变质，里面也会加有一定的防腐剂。 所以，应该适时地搭配蔬菜水果以补足其他营养素的需要，我看了一下咱们的乘务套餐中，就包括很多的牛奶、酸奶、豆浆等等。我们可以通过这些的副食来弥补方便面作为主食的不足。 再者说我通过上网查询一些方便面的老食客，介绍了一些健康方便面吃法，我觉得很有必要给大家介绍一下，如果真正按照这样的吃，那么方便面的危害就可以降到最低了。 首先是关于方便面的冲泡，如果大家不嫌麻烦，有可能的话，带一个快餐杯，将方便面从一次性桶内取出，放入自己的快餐杯进行冲泡，这样可以减少一些微量元素的摄入。 还有是方便面的酱包和粉包，完全可以不放，直接把蔬菜包放好，就可以直接食用。因为，本身面饼是含有一定盐分的，如果口味特别重的师傅，可以选择倒1/3料包和酱包，最多最多不超过1/2，这样盐的摄入也不会超标。 还有想要减少油脂的摄入，也有方法，那就是在冲泡方便面时第一次接入杯中的水，在经过30秒左右的时间后就迅速倒掉，再重新加入适量的水，进行正式的浸泡。这样就可以利用开水的冲浸功能，将面饼的油脂去掉一部分。” 第三百二十章 注重吃好喝好 建议也是管理 王蒙蒙说完了方便面的相关知识之后，大家已经坐不住了，纷纷表示难以置信，这就好像是惊天大反转一样。 原本在大家心目中属于垃圾食品的方便面现在摇身一变，成了营养餐的领军品种，这怎么能让人不感觉到惊呀呢？ 刘群见王健也是一副愕然的样子，就对他说道：“王值班，说说你的想法。” 王健站起来说道：“刘车，我是没想到原来方便面会是这样的，但是我还是持怀疑态度，对这个方便面，我还是有些抵触，不过没办法，人总是要吃饭的，不过总体上经过王蒙蒙这样一说，我心里舒服了很多，总不会对方便面难以下咽了。” 刘群说道：“其实我知道，人的观念是比较难彻底转变的，今天让小王给大家介绍的目的就是要让大家不是过于地抵触就好，并不是想一次就让大家爱上方便面。 还有其他的种类，大家各自行选择后，把套餐报给王健，我也顺着王蒙蒙的话顺便说几句，以前的时候，不接触也不太了解，现在自己要吃喝了，才能这些预包装的食品有了一些认识，我这两天也是查找了好多资料，和大家分享一下。” 刘群拿出打印好的资料，对大家说道： “关于套餐的选择，我的建议就是要以健康为主，也就是说，我们尽可能选择一些加工过程较少、尽可能地偏向于天然的食品和饮品。 刚才主食王蒙蒙给大家介绍了方便面的优势和劣势，以及在食用过程中的注意事项和怎样能最大限度避免高油、高盐的摄入。下面我简单说一下关于饮品和副食品。 我先问一下，看看大家是不是和我一样，叶璇，你在套餐的饮品上，是选xx乳还是纯牛奶？” 叶璇站起来有些害羞地说道：“我选xx饮料ru，我感觉这种饮品口感好，解渴又解饿。” 刘群示意她坐下，又问王健道：“王值班，你了，选哪个？” 王健说道：“我也选xx饮料ru。” 刘群说道：“你也觉得那个好喝？” 王健挠了挠头，有点不好意思地说道：“我不是觉得好喝，我是认为这个比纯牛奶多，很多套餐里，这个xx饮料ru都是给三瓶，而纯牛奶才给两瓶。” 在座的职工顿时轰堂大笑起来。 刘群也微笑着说道：“那要是价格一样，你怎么选？” 王健说道：“价格一样的话，那我自然是选纯牛奶了。纯牛奶虽然味不是特别香浓，但贵在一个纯字，应该营养价值高一些吧。” 刘群说道：“王值班说的对，应该是纯牛奶营养价值高。 xx饮料ru是近年来研发的一款乳饮料。大家一听这‘饮料’两个字，就多多少少知道了它的身份，这种饮品的配料除了鲜牛奶以外，一般还会加有纯净水、甜味剂、果味剂等等，而纯净水往往排在第一位，因为国家要求配料表的各种成分，要按从高到低的顺序依次列出。 根据国家标准要求，在含ru饮料中，牛奶的含量不得低于30%，也就是说，纯净水的含量不得高于70%，从这一点上可以看出，因为含ru饮料并不是纯粹的牛奶做的，所以营养价值不能和纯牛奶相提并论。 xx饮料ru口味众多：草莓味、苹果味、木瓜、ad钙、原味等。很适合追求口感人群的欢迎，也能满足人们对新鲜感的追求。 饮料ru是指以鲜乳或乳制品为原料，经发酵或未经发酵加工制成的制品。这种饮料又可以分为配制型饮料和发酵型饮料。 配制型含ru饮料是以牛奶或牛奶制品为原料，而纯牛奶也叫鲜牛奶、纯鲜牛奶。从产品的配料表上，可以看到这种产品的配料只有一种，就是鲜牛奶。 我建议大家还是选择纯牛奶，为了自身的健康，刚才王蒙蒙也说了，方便面里面含着的主营养素是够了，但是还需要副食来补充其他人体必需的营养素，如果光是图口感好、或者是量大的话，营养跟不上可不行，咱们这不是一天两天，长时间这样吃喝，必须要选择好，是仅仅让口头舒服一下，还是让我们全身康健，可就都看大家如何进行选择了。 同样的道理，对于纯豆粉和甜豆奶，大家也就会选择了吧？” 章岚说道：“经过刘车和王蒙蒙这样一讲，我是了解了，这预包装食品还有这么多讲究，也学习到了方便面的营养成分，并不是原本以为的那样不堪，作为一名中年妇女，最怕吃胖，现在看来，按照王蒙蒙提供的方便面吃法，就可以把方便面的高盐、高油去掉不少，可以尽可能健康地吃方便面。 还有，刘车给我们提供的牛奶的选择相信大家也都听明白了，人是铁、饭是钢，大家知道为什么刘车这么强调我们的乘务餐吗？这可真的不是多管闲事，就好像我们在列车上休班的时候，到宿营车休息一样，段上和车队、班组都十分重视，大家休息好了，自然会身体好，这样也就能更好地投入到工作当中去。 有些同志可能有疑问，一个乘务餐，自己想吃什么就吃什么，还用的着车长三令五申地说？是不是多此一举呢？ 我认为，还真不是，这是关心加管理，首先，体现出上级对我们的关心关爱，其次，这也是一种建议式的管理，虽不是强制，但大家也都是成年人了，应该能理解列车长的良苦用心吧？ 就像刘车说的那样，我们吃预包装食品可不是一天两天，将就一下就好，我们可能是在相当长的一段时间里，都要以这些食品为伴了，我们段的采购渠道是来自国内最大的电商，质量是勿庸质疑的，段上给我们准备那么多套餐，让我们吃的有选择，保证我们吃的多样性，不重样。 但是我们最好是按照刘车说的那样，选择健康食品，不要只是贪图一时之快，吃坏了肚子，吃坏了身体，那可不是一天两天可以保养好的。 吃好乘务餐的目的是为了确保我们大家的身体健康，这样工作起来有精神，刘车说的够明确了，请大家把套餐报给王健。” 第三百二十一章 服务者被服务 无餐车胜有之 王健眼看着汇聚到眼前的小纸条，99%都写着套餐一。 套餐一的内容是：5桶方便面、3盒纯牛奶、两袋豆浆粉、三袋儿锅巴、5袋儿全麦面包、两个苹果加1个橙子。 王健迅速地把小纸条上的内容登记到了“乘务餐领取登记单”上。他对刘群说道：“刘车，那我就赶紧去领咱们的‘粮食’。” 说完他就拿起了几个用来装垃圾的大黑袋子。 刘群问道：“拿这干嘛？” 王健说：“刘车，拿着装咱们的粮食呀！” 刘群摇了摇头，说道：“这是垃圾袋儿，装咱们的‘粮食’，你觉得合适吗？” 王健却满不在乎地说道：“刘车，这袋子又没有用过，崭新的，用来装什么也是装，咱们是叫惯了垃圾袋儿，其实应该叫它塑料袋儿就好听一点了吧？” 刘群无奈地说道：“好吧，下次我负责买点儿装食品的大袋子，下趟车就不要拿垃圾袋儿装咱们的粮食了，虽然说没用过，但是心里面总觉得不太舒服。” 王健说道：“好的，这次先就这样吧，要不然这么多东西没办法拿，放在袋子里，就好拿了。” 王健边说边从学习室后面的桌子下面拽出了一个折叠小推车。 接着说道：“刘车，你看我早有准备，知道要领‘粮食’，就专门带了一个这样的小车车，装个两三大垃…哦，塑料袋子，我一下就拖到咱车上去了。” 刘群说道：“好！提出表扬，不过你一个人再劲儿大，也拖不了多少，王蒙蒙你陪着王值班儿一起去领，你俩把预包装食品领出来之后，就在那儿等着我们，5分钟之后，大家上车时，路过的时候每个人，自己拿自己的，就没多少了。” 王健说道：“好吧，那也行，那我们就先去了。” 刘群又打开了学习室的多媒体，和大家一起观看了一个段职教科近期拍摄的应急处置教学片。 5分钟之后，刘群带着k18次第一包乘组的全体职工在派班室门口列成整齐的两列纵队，向车底走去。 在路过乘务餐领取点儿时看见王健和王蒙蒙站在门口，王健正在兴高采烈地、指手划脚着大声说话。 章岚走在刘群旁边，她对刘群说道：“刘车，您看这王健平常干活儿挺踏实、挺稳重的，今天怎么让他领个‘粮食’，5分钟的时间都没领出来。 就算有什么困难也不和咱俩说一声，是哪个环节发生了问题，这现在咱们都已经准备上车了，万一领不上粮食，那这趟车难道让大家饿肚子吗？” 刘群边走边说道：“王健应该不会这么不靠谱吧，可能有什么意外吧。” 刘群心里面也有点犯嘀咕，这让他俩提前出来领“粮食”，怎么“粮食”没领着，他俩看样子还挺高兴的，在那儿聊得热火朝天。 又走了几步，王健和王蒙蒙看到了班组的队列，也向这边走来。 刘群能沉得住气，并没有急于说话，只是静静地望着他们两个，面带微笑。 而章岚就显得有些急了，她对王健说道：“王值班儿，让你领‘粮食’，是你怎么跑到这儿侃大山来了。” 王健委屈地说道：“我就是在领粮食呀。” 章岚问道：“那你领的粮食呢？大家还准备一人从这儿拿走一份儿，减轻你的负担呢，你现在领不出来，我们大家上车以后，到那时候你和王蒙蒙两个人能够扛动那么多的粮食吗？” 王健说道：“谁说非要让我们两个人扛呢？” 章岚有些赌气地说道：“你俩浪费时间，没有提前领上，你俩不扛，难道让全班组的人在这儿等着一起扛？” 王健说道：“好我的章车呀，事情并不是你想象的那样。‘粮食’我已经领上了，而且我刚才使了个法术，已经把粮食隔空搬运到了咱们车上。” 王蒙蒙在一旁看着章岚有些愠怒的俏丽脸庞，只能抿着嘴，想笑又不敢笑， 就在这时，从“乘务餐领取点”里面开出了一辆白色的电动三轮车，是带车厢的，车厢封闭的严严实实，上面还写着4个大字“食品专用”。 三轮车的驾驶员对王健和王蒙蒙说道：“下次电话联系就好，现在还能坐一个人，你俩来一个人和我一起去，k18的车在13道，现在我给你们送过去，不耽误你们发放。” 王健向章岚比出了一个胜利的手势，坐到了电动三轮车的副驾驶位上，说道：“章车您就瞧好吧，我把粮食上到第一节车厢，咱们的人上车以后各领各的走。” 由于是第一次领预包装乘务餐，大家没想到竟然是个这样的结果，这么简单就可以搞定。 其实还可以更简单，这次是刘群和大家在出乘会商议并提出了合理化建议，建议大家选健康的套餐，下次再出乘前，直接在手机上就可以完成报餐，都不用提前来人领取，直接约好时间，工作人员会驾驶食品专用的送货三轮儿直接就送到了车底上。 刘群所在的客运段就是要树立起一种后勤为一线服务，机关为列车员服务的机关作风。列车员在火车上为旅客服务，回到单位以后就由机关工作人员和地面人员为列车员提供优质服务。 这下子刘群计划购买的大号食品袋也不用购买了，而王健手里面捏着的五六个大号垃圾袋儿，也没有派上用场。 食品专用送货车来到k18的车底，把打包好的一包包的食品送上了车，食专用食品袋上写印着一个大大的一字，看来这就代表是1号套餐了。 班组的职工上车以后，每人都领到了自己的套餐，根本不需要每一个人从餐料领取点，直接都给你服务到家了。 刘群在塑料袋外面就发现，这里面不仅仅是套餐中标注的各种食品、饮料和水果。竟然还有一小包“节日特色食品品尝包”。 打开一看，里面有一个小月饼，一个小干吃汤圆，一个小即食粽子。 原来，刘群所在的客运段不仅仅对日常的乘务餐上心，还对我国的传统节日期间在乘务途中的职工特殊对待，出乘前就统一发放和这个节日相对应的特色食品。 这是刘群班组第一次领乘务餐，竟然还安排有试吃装，就是要明白无误地告诉大家，虽然说没有了餐车，但是段的供餐保证能力要基本相当于、甚至高于餐车。 第三百二十二章 编外列车加挂 提前联系准备 随着铁路科技的不断发展，现有铁路线路的检测、检修手段也在不断增强。 各种先进手段，已经不同程度地运用到了铁路各项工作的检查监测中，就工务系统（主要负责维护铁路线路的部门，基本单位叫做工务段，刘群他们所在的客运段和车站、车务段并称为客运系统）而言，对钢轨和线路的现代化动态检测，主要有两种手段，动态添乘仪和轨道检查车。 较为先进的检测设备是轨道检查车，可以编挂在旅客列车上，但轨道检查车数量少、投资大，还需要专门的摘挂，难以满足线路的随时监测，随时检查工作需求。 科技手段检测的最终目标都是通过对线路设备的动态检查，发现问题，指导维修工作，从而提高设备质量，保证行车安全和旅客乘车的舒适度。 钢轨检查车有时会加挂在旅客列车尾部，随同旅客列车一同行进在线路上，在行进过程中用来检测线路和钢轨的几何状态和平顺状况，以便评价轨道的几何状态，简称为轨检车。是保障行车安全、平稳舒适和指导轨道养护、维修的重要工具之一。 根据轨检车的检测记录情况，就可以发现轨检车运行过的线路轨道平顺状态不良的地点，以及钢轨伤损较严重的地段。 便于铁路工务部门采取紧急补修或限速措施、更换钢轨等等，并作为确定计划维修的里程、段落，编制维修作业计划的重要依据。 同时轨检车也能够反映出旅客乘车的舒适度，尤其是对反复的、连续的震动，比较敏感，反复摆动和震动是影响旅客舒适度的重要因素，而容易产生这些情况的原因就是线路上发生连续的不平顺，三角坑等等。 原本的钢轨探伤小车是由人工推行，但这种方法的弊端是不能反映轨道在列车车轮核载作用下的几何状态，而轨检车编挂在列车尾部，和列车一同运行，就可以动态地对钢轨工作情况进行详细记录。 我们国家于1953年试制成功第一辆自主设计的客车式机械轨检车，1971年又制成了tsk22型电气轨道检查车，车长约26米，自重62吨，能同我国的特快列车连挂进行检测。 轨道检查车采用的是惯性基准法，非接触式测量方式，由基于摄像原理的轨矩测量系统，工作悬挂于转向架构架上的梁内，安全性显著提高，同时也消除了检测设备在动态检测情况下产生干扰的可能性。 刘群在走车的前一天，就接到了段调度应急指挥中心发来的调度命令，在他们走车那天，列车尾部将加挂一节轨检车，随同他们从a站运行到f站。 加挂轨检车和列车客运班组关系不是很大，但是作为列车名义上的总指挥，列车长还是要全盘进行管理，全盘掌握，所以对轨检车上的工作也要适当地进行了解，否则一旦有突发情况将会无所适从。 根据调度命令上记载的车型，刘群查阅了相关资料，发现这次编挂的轨检车是有独立的发电机组，并不与列车整体电源相连接。 根据调度应急指挥中心提供的轨检车负责人王工的手机号码，刘群与他提前进行了沟通。 刘群拨通王工的手机后，谦虚地自我介绍道：“王工您好，我是k18次列车长刘群，明天我们班组始发时，尾部将加挂轨检车，作为列车长我想看看您那儿有没有什么需要列车班组帮忙的。” 王工也客气地对刘群说道：“刘车，没有什么需要您帮忙的，工作中如果需要的话，我们会提前和您取得联系。我们也会配合作好列车的安全管理工作。” 刘群又接着说道：“好的，王工，设备上的事情，我们客运部门不是很了解，但是在服务方面，我们还是要尽到地主之谊的，如果需要一些服务备品的话，我们提前准备。” 寒暄一番以后，刘群对轨检车基本有了大致的了解，轨检车明日将有6人值乘，并不需要列车提供任何物品。 刘群放下手机之后，又通知了章岚和值班员王健，要求他们在出乘时对平板电脑上的列车编组进行更改，要在列车编组中注明尾挂路用列车的车号和到站。 同时刘群也在站车联系微信群中，通知了a站到f站间各站的客运值班员，列车编组发生变化，对于站台较短的车站，请客运值班员通知行车部门做好应对。 刘群前思后想了一番，觉得这件工作上再没有了什么遗漏才放下心来。 在出乘的那天，登上列车之后，刘群先到轨道检查车上和工作人员进行了沟通，这个沟通很关键。 因为毕竟不是一个单位的，而轨检车也仅仅是临时编挂，客运部门并不能对他们提出工作要求。但是，现在既然挂在了一起，那就是责任同体了，如果轨检车发生车门开放、乱抛垃圾等各方面的问题，刘群这个全盘领导也多多少少会受到一定的影响。 所以刘群一边聊天，一边又挖空心思地通过聊天来表达出了这个意思，就是要求轨检车的工作人员务必把车门车窗锁闭好，千万不能从车门车窗往外抛扔垃圾和任何物品。 这也是一种语言的技巧。对于这种平行部门，本身虽然并没有管理权和考核权，但是职责所在，有了问题那是一定要受连累的，所以，还必须得把这些话说到，怎样说不让人反感，怎样说让人乐于接受，这需要一定的水平。 刘群委婉地表达出了作为列车长，自己要两个小时全列巡视一次。 虽然说加挂的轨检车是独立部门、独立车厢，但是既然编挂在旅客列车编组之内，刘群作为列车长，列车上的第一管理者，同时也是列车上的第一责任者，是有权利、更重要的是有确保安全的义务，所以是要进行例行检查的。 对于这一点，轨检车的负责人王工也深表理解，并积极配合，主动邀请列车长刘群，按照规定时间节点，对轨检车车门车窗锁闭状态进行检查，摄像，对涉及安全的重要设备进行例行检查。 看得出来，这王工也是一个实干派，深深地理解这种检查其实是为促进轨检车工作，消除安全隐患，绝对是大好事。 第三百二十三章 全列巡视检查 重点接待汇报 在a站始发以后，刘群检查完全列车的工作以后，对全列车的车门车窗进行了检查，并且使用视频记录仪进行了摄录，同时对客流情况以及旅客中的重点旅客进行了详细了解。把一些乘务中的重点工作寄记录到了随身携带的列车长乘务日志本上。 刘群总是认为好脑筋不如烂笔头，同时，用笔记一遍的情况下，大脑也强化了记忆，脑子里面就对这些必须掌握的数据有了较为深刻的印象。 最后刘群来到了轨检车。 轨检车车厢和旅客列车车厢的内部连通，但轨检车和相连接的旅客车厢都使用了双锁加锁到位，以避免旅客不小心误进轨检车。 刘群用车门钥匙打开了连接的车厢端门，在进入轨检车之后，先是检查了和旅客列车相连接的两个车门锁闭状态。然后又进入轨检车内，与轨检车内的几名人员点头致意。 但是刘群觉得轨检车内的气氛似乎有些不对，在库内的时候，自己进来时，这里的工作人员都是有说有笑，而现在却一个一个绷着脸，看样子都是在认真工作。 但看着像是专门做出了一副无暇说话，一心工作的样子。 而且刘群发现原本六名值乘人员，现在变成了八名，在车厢中部，有一名50多岁的领导模样的中年人，正站在工作台前和王工交谈，而这名领导模样的人身后还有一名秘书模样的人，正在拿着一个小本记录着。 见刘群过来，那名领导模样的人也扭脸，向刘群看来。 看着刘群对轨检车内的车门、车窗锁闭状态进行检查，他欣慰地点了点头。 王工见刘群过来，向刘群介绍道：“刘车，这是咱们路局集团公司分管工、电系统的李经理。” 刘群一听，好家伙，来了一位副局级的领导添乘。好歹自己过来巡视检查一圈，这要是不过来转这一圈，根本发现不了这个情况。 现如今，各级领导干部出行都讲究轻车简从，能不打扰其他人就不打扰，能不惊动工作人员就不惊动。 看来这位副总经理根本没有通知客运段的相关领导，否则段长、书记那一定是要来进行汇报工作的。 只见这位李副局长年龄大约五十二、三岁的样子，略有些花的头发，稍有些谢顶，戴着一副黑边眼镜，印堂发亮，天庭饱满，虽然说嘴角洋溢着一丝微笑，但是一看就是久居上位，依然显示出一副不怒自威的模样。 刘群急忙上前打了个立正，敬了一个标准的军礼。铁路是半军事化单位，所以有许多规定和军人相类似，就拿敬礼来说吧！ 虽然说现在已经取消了，见到领导要敬军礼。但刘群的理解是取消在公共场合，有旅客的情况下，见到领导的时候可以行注目礼和点头致意，就不必敬军礼的，因为那样会让旅客感觉到形式化和繁文缛节。 但是在没有旅客的场合下，敬礼就是表现出了一种欢迎和感谢、致敬的意思。毕竟现在铁路客运人员穿着的路服，带着大檐帽，敬礼并不显得不伦不类。 遇到领导在车上的时候，握手的话，那就需要领导先伸手，如果领导不伸手，那就证明没有想要握手的意思，作为列车长，是不能够先伸手，向领导主动要求握手的。 刘群敬礼之后，李副总经理伸出了右手，刘群赶往伸出双手，与他相握。 李副总经理说道：“车长同志辛苦了。” 刘群赶忙回答道：“领导辛苦，我们都是在为人民服务。” 李副总经理主管工、电系统工作，对客运系统比较陌生，刘群也从来没有见过这位李副总经理，但是刘群还是按照领导乘车的汇报程序，向李副总经理进行了全方位的汇报。 “李经理您好，我是k18次第一包乘组列车长刘群，我们担当的k18次列车运行xx个小时，经过xx个车站，其中二等站xx个，一等站xx个，特等站xx个，班组共有职工34名，其中乘警5名，车辆乘务员4名。党员9名，团员6名？a站始发以后，车内旅客共计1237人，其中硬座车厢853人，硬卧车厢354人软卧车厢30人。 本趟车的重点工作是做好安全管理，强化安全第一的思想，要求站站做好双通告，双预告，严把车门关，加强易燃易爆危险品的查堵工作，做好旅客上下车的乘降组织工作。 您现在乘坐的轨检车从a站到f站间运行。 作为列车长，我现在正在进行全列的设备设施安全检查工作。 请您指示。” 李副总经理站在那里好整以暇地听着刘群的工作汇报，见刘群说这番话特别流利，而且数字讲的也非常准确，他就不住的点头，而站在他身后的那名秘书模样的人，一边听刘群汇报，一边记着什么。 等刘群说完，李副总经理说道：“好列车长同志业务熟练。现在我想问一下，作为一名旅客列车的列车长，对加挂的轨检车应该卡控好哪些安全事项？” 刘群暗道，幸亏自己提前备课，对轨检车的相关知识进行了解，并且和轨检车的工作人员提前进行了沟通。要不然这一下真能把自己给问住，总不能跟李副总经理说我是客运段的列车长，工务部门的轨检车不归我管吧。 刘群说道：“加挂轨检车之后，首先向段调度应急指挥中心和车队进行了汇报，对轨检车的车种、车型和人员等情况汇总上报。 其次，是修改乘务报告中的列车编组情况，把轨检车的车种、车号、人员进行详细登记。 第三是对沿途各站客运值班员进行了通知。由客运值班员向站方的行车部门进行反馈，列车的编组发生变化，长度变化之后，对较短站台的车站是否需要调整机车停靠点进行了提醒。 还有是在乘务工作中，加强对轨检车的重点检查，作为客运部门，把车门车窗的锁闭状态作为重点进行检查，同时，在列车加挂和甩挂轨检车的过程中，重点进行盯控。 并且使用视频记录仪全程摄录备查。” 第三百二十四章 妙语连珠受赞 表达头头是道 路局集团公司的李副总经理听完刘群的话之后，若有所思地点了点头。 “刘车，这些安全重要项点，掌握的不错。就是要把加挂到旅客列车上的用列车当成你所管辖的一部分来对待，管理加协调。 毕竟路用列车上的工作人员主要是以检查设备和提供技术支持为主，对列车运行中的安全卡控，那肯定不如你这个多年从事乘务工作的列车长。 有什么觉得不合适的、有碍安全的问题，你必须要指出来，路用列车的工作人员肯定会进行配合。” 说到这里，他看向了王工。 王工这时赶忙表态道：“是的，李总，我们一定会积极配合列车长做好各项安全工作。 这位刘车，提前一天就和我取得了联系，给我介绍了安全注意事项，介绍了这个车次的线路运行特点，是非常负责任的。 刚才在库内做准备的时候，刘车还来进行了出库前的检查，对我们轨检车的车门、车窗锁闭状态，重点设备设施是否完好进行了全面的检查，我们是非常欢迎的，这种检查对我们也有很大的好处，就像李总说的那样，要说对钢轨的了解，刘车可能不比我们，但是要说列车运行起来的安全注意事项，我们肯定比不上刘车。” 刘群听完李副总经理和王工的话之后，赶忙谦虚地摆摆手道：“李总您过奖了，王工您也过谦了，其实您们两位的级别都比我高很多，当然见识和站位也要比我高上很多个台阶儿，我是拍马都赶不上呀，我只不过是一个基层的兵头将尾而已。 您们这样看重我，真是让我受宠若惊呀！ 请两位领导放心，我一定发挥好列车长的作用，确保安全万无一失。 作为常年跑车的列车长来说，我们的主要任务就是确保旅客列车全面安全，所以说对路用列车的安全防控也是我的日常工作之一。 这也是我们段领导提出的具体要求，要求我们工作中要把路用列车视为一家人，有福同享，有难同当。” 其实在现实中，虽说王工的级别要高出刘群一截儿，但是客运段的列车长是列车上的第一管理者，除了直接领导的部门以外，大多数情况下，在车上，列车长都自认为见官大一级，只要你上了车，那就都归我列车长管。 列车长的这种骨子里的骄傲，近些年已经好了很多。在原来20年前，没有席位共用复用的时候，那始发站一开车，列车上的卧铺全部掌握在列车长手中，谁想买卧铺都得列车长点头，久而久之，列车长形成了一种高高在上的心理态度。 别说现在席位共用复用，列车长手中没有什么铺位了，就是想当年手中掌握大量铺位的时候，刘群也是一直没有那种高人一等的感觉，在他的心目中，每个人都是有自己的长处，也是有自己的劣势所在的。 一般的情况，作为列车长，见到外单位的人员时，都有一种发自内心的优越感，轨检车的负责人王红工经常和列车长打交道，能遇到刘群这样把工作放在第一位，没有傲气的列车长，他也感到很亲切和温馨。 看得出来李副总经理和王工的夸赞都是发自肺腑，出自真心的。 对于李副总经理来说，走到哪儿也肯定都是会受到尊敬的。 但是尊敬归尊敬，接待时的感觉是不一样的： 有的基层单位负责人一见到领导就不会说话了，本来平时各项作业都抓的挺好，领导一问就慌了神儿，吱吱唔唔地答不上来； 还有的基层负责人，见了领导就躲，根本不敢见领导的面儿； 更有个别甚者，见了领导的面儿，不等领导发问就开始大倒苦水，发一通牢骚。 个人有个人的观念，也不能说前述几种，见了领导的做法就不对。但是要想达到让领导肯定工作的效果，还得是刘群这种，前期把工作做的扎实有效，见到领导之后，把工作摆得头头是道，完全能够让领导体察到班组在工作中做了哪些关键点。 有句话叫做“好马长在腿上，好汉长在嘴上”，意思就是说，实际方面，要真正下功夫做事情，但是嘴皮子的功夫也要跟得上。 反正刘群的观念就是：工作既要做到位，领导来了，这种自我介绍也要精心准备的，既要让领导满意，又要突出自己的工作方法和工作重点。 其实领导下基层，也喜欢听这种汇报。领导们下基层很想听到一线人员的真实情况，当然那种纯粹发牢骚似的诉苦就免谈了。 这种诉苦的人，哪也有，当诉苦者摆出一副苦大仇深、郁郁不得志的样子，向他人诉苦的时候，会让别人看到一个懦弱胆小，逃避责任的人。 虽然说倾诉是人之常情，在遇到痛苦的时候，人人都想从别人那里得到安慰，可以有人为自己的心灵疗伤，然而往往是事与愿违，当一个人去诉苦、抱怨的时候，往往是会把自己说得多么的正确、多么的可怜、多么的怀才不遇，而把他人说的多么的错误、多么的可恨、多么的有眼无珠。 其实作为一个理性的旁听者，极少会给予这些诉苦者以同情和安慰，最终倾诉的结果得到的反而只能是别人无情的嘲讽和讥笑而已。 李副总经理又对刘群说道：“刘车长，在工作中有没有什么困难需要上级帮你们解决的？我兼任着集团公司的工会委员，帮助一线职工谋福利，也是我每次在一线调研时的一项重要工作。” 刘群一听李副总这样问，心里面也就开始不住地盘算。 其实这种高级别的领导来到一线，在检查工作、调研问题的同时，也是想着切实帮助一线解决一些真正存在的问题。 在遇到领导发问时，并不是说什么问题、什么要求也不能提，如果提出一些领导既能够解决，又是班组实际存在的问题，那么既帮助领导作了工作，又解决了自己班组实际存在的问题，给职工真正的谋到了福利，这是三全其美的好事。 第三百二十五章 全面准备迎检 日常工作扎实 刘群略微思索一下，对李副总说道：“李总，路局集团公司和我们客运段，对一线乘务班组的关怀力度已经够大了，从我们欠挂餐车以后，我们领到的乘务餐甚至于比餐车吃到的都要好，大家纷纷对上级领导表示感谢，在这里我代表全体职工向您和集团公司全体领导表示深深的感谢和衷心的敬意。 现在既然您问到了，还真是有一个小问题。那就是牵挂餐车以后，大部分职工不想用方便面的原装桶泡方便面，而自带快餐杯，这样呢，自带的快餐杯不是统一的，李总能否协调给班组发一批统一配置的快餐杯？ 这样就解决了班组职工吃饭时的问题，同时，统一的快餐杯也显示出上级领导对一线职工的关怀，还有是一线职工在携带、使用时，那种如同军营一样，整齐划一、军容整肃的感觉。” 刘群说完之后，李副总经理对身后的陪同人员说道：“小张，把这件事情记下来，回去就办。” 他又扭过来，对刘群问道：“刘车，你们这个车队共有多少人？既然要配置，那么就给你们全车队需要使用的人员人手配备一个吧！其他还有没有什么需要上级解决的困难？” 刘群说道：“其他没有什么困难了，您们上级已经给我们一线职工创造了非常好的工作环境了。” 李副总经理对刘群说道：“刘车，你先忙去吧！你说的事我记下了。” 刘群再次立正向李副总经理敬了一个军礼之后，继续把剩余的车门车窗锁闭状态，检查完毕之后，就向旅客列车的车厢走了过去。 一到了旅客列车车厢，刘群赶忙掏出手机，将李副总经理添乘轨检车的信息向车队、段调度应急指挥中心进行了汇报。 其实刚才在向李副总经理进行工作汇报时的程序多少有些不妥，因为按照规定动作。对路局集团公司的副局级以上领导汇报，应该事先与秘书或陪同人员取得联系，先行汇报。 再由秘书或陪同人员确定汇报人员和汇报时间，不能盲目闯入领导乘坐的车厢。 但是今天由于事发突然，刘群并不知道李副总经理添乘轨检车的事，而当时发生的情况也比较突然，王工直接就向刘群做了介绍。 在这种情况下，也就只能临时变换形式了，总不能王工介绍完之后，刘群先和秘书打招呼而不理会李副总吧，和人打交道的工作就是这样，不同于和设备打交道，不可能什么事情都按照既定的模板来出现，很多突发情况、意外情况随时都可能发生，那就需要列车长在工作中不断地调整工作程序，以适应各种可能发生的新情况。 而且这种级别的领导添乘列车时，按规定，是要先行向领导提交班组的乘务报告的。在领导查阅乘务报告的过程中，再进行口头汇报。 调度应急指挥中心的值班员接到刘群的汇报后，向刘群提醒道：“一定要把车内的工作提高标准，虽然说李副总经理仅仅是在添乘轨检车，但一般局级的领导干部都有添乘机车的可能性，很有可能会从旅客车厢里面走过，一直从列车尾部轨检车走到第一节车厢，在停站时下车，再登上机车，如果这一路走下来，顺便就把全列的基本作业都看了。” 刘群赶忙回应道：“是，谢谢值班员的提醒，我马上就安排。” 其实刘群倒不必太多的安排，因为他们班组日常工作的标准就很高，基本上按照日常作业，再稍加注意，列车员们做好迎检工作就可以了。 好在软卧车厢有一个预留的包厢没有发售，如果李副总经理要到这边车厢来的话，可以在软卧包厢内稍事休息。 刘群用对讲机通知软卧列车员，把8号包厢，再精益求精地整一遍，务必再把被褥的棱角全部捏出来。 同时刘群又通知列车业务背规小分队的成员，准备向领导表演背规。 列车业务背规小分队是k18次列车多年流传下来的传统，一方面是为了促进班组的青年职工学技术、背规章。 再一方面是遇有领导上车来添乘包保检查时，由列车长带领这些年轻的业务骨干，面对领导背规表演。 这也是展示班组业务能力的一种形式，让领导从一个侧面了解到这个班组是积极向上、蓬勃发展的。 刘群班组的业务小分队，由刘群、章岚、王健、王蒙蒙、叶璇、李芒等人组成。 他们也是有分工的，刘群主要背诵客规的相关内容、章岚主要背诵管规的相关内容，王健主要背诵乘车证管理办法的相关内容、王蒙蒙主要背四大干线的站顺、叶璇主要背各站中转换乘的时刻。 现在对于领导添乘检查就不准备果盘和小食品了，仅仅是奉上一杯清茶而已。 刘群逐车厢走了一圈儿，到软卧看了8号包厢的整备情况。 只见软卧包厢里面，下铺已经全部腾空，两个上铺，对称放着4个叠的整整齐齐、就像部队里面豆腐块儿一样的四个雪白被子。 下铺的小单儿铺的，平平展展，甚至基本看不出一丝褶皱。 包厢内的小桌上，雪白的台布上放着《服务指南》和《人民铁道报》和擦得光可鉴人的不锈钢暖瓶。 刘群刚才已经给轨检车的王工发了短信息，询问李副总经理是否要到旅客车厢里来，王工回的信息很简短，只有两个字——不知。 刘群一看就知道这是王工在陪着李副总经理检查轨道线路，所以不可能说的那么详细。 刘群全面安排好了车内作业，李副总经理不出轨检车则已，一旦来到旅客车厢，那么班组的工作已经到位。 现在盯班儿的背规人员有刘群、王健、王蒙蒙、李芒四人，也够组成一个业务背规小分队来表演了。 刘群日常作实了这项工作，这都是现成的东西，平常几人就一直对各自负责背诵的规章勤加复习，已经背到了滚瓜烂熟的地步。 第三百二十六章 多修路少筑墙 第一印象关键 刘群刚刚把各项工作安排好。就收到了轨检车负责人王工发来的短信息，只有一个字——出。 刘群看到这一个字，马上就意识到，这是在通知自己，李副总经理要从轨检车往这边走了。好在自己和王工提前联系，和对方寒暄客气过，并且互留了电话，要不然，这个信息从哪里得到呢？看来多个朋友多条路这句话诚不欺我呀！ 虽然说刘群现在得知了这条信息，但是不能表现出来，尤其是不是让李副总经理知道。 领导们出来检查工作，最不喜欢的就是受检单位的人明白无误地掌握着自己的行踪，那么就证明这次检查工作，只能在对方做好万全准备的情况下进行了，倒不是说怕检查不出问题来，到了这个级别的领导，发现一些鸡毛蒜皮的问题也没有什么益处，主要是他们想通过检查工作切实了解基层工作中有没有可以改进的共性问题，能不能通过他们的检查工作，从基层班组的管理看出站段管理的影子。 刘群就在班组的对讲机里，轻描淡写地说了一句：“前方站是二等车站，大家守口作业时一定要戴帽子。” 这是一句暗语。明面上的意思是要提醒大家戴好帽子，注意人容守口，但是第一包乘组的人都知道，这句话的真正意思就是说，要注意，领导马上要来了。 为什么这么说呢？你想吧，帽子是戴在哪里的？ 当然是戴在头上的，强调戴帽子就是要强调“头”的问题，“头”又可以是领导的简称——咱们头儿要来了。 因为他们对讲机使用的客运系统频道，所有的站车都能够收到，总不能在对讲机里说“领导要出来了，大家注意点儿啊！” 这样，很有可能领导身边有使用客运频道对讲机的人员，那么会让领导听到后感觉很不舒服。 用这种“暗语”一说，谁听见也没意见。 就即便是被当事的领导听到了这句话，领导也以为是班组在强调基础作业，肯定不会想到和自己有关。退一万步讲，就算领导破译了这个“暗语”也不会捅破这层窗户纸的。 刘群就站在列车长办公席，刚和王健核对了一下刚刚补收的票据、票款。就在这时，1车列车行李员在对讲机里向刘群说道：“刘车，李总来检查工作了。” 在客运系统来说，由于单位是敞开式的，不像有的单位如机务段、电务段等等，基本上不和陌生人接触，工作场所的人员都是基本固定的，一旦来一个陌生人，就能瞬间可以发现是不是检查人员。 而客运部门的工作场所，旅客众多，根本无从分辨哪个是检查人员，哪个是旅客，而各级检查人员也喜欢在站、车进行检查，因为便于混同于旅客之中，实在不行就买张车票和旅客一起候车、进站、上车，进行检查。 所以说客运段的受检工作就成了家常便饭。 客运段的列车长迎检工作也是一项日常重点，针对迎检工作有着明确的规定，遇到各个级别的领导应该提交哪些资料、介绍哪些方面的工作，都有明确的规定。 相对的，受检高，班组应对检查时就要有条不紊、从容了许多。 班组职工在遇有检查人员时，也都有相应的应对措施，一般情况都要在第一时间向列车长进行汇报，请列车长到现场，向检查人员或是进行汇报工作，亦或是给检查人员充当向导，陪同检查人员一同对重点部位进行检查。 刘群接到通知以后，在对讲机内简短的回复了一句“收到”之后，就迅速地向列车尾部走去。 在行李车与硬席车连接的端门处，刘群迎上了李副总经理和随行人员一行二人。 刘群赶忙上前，这时几人身处在旅客列车的车厢里，硬座车厢旅客大约处于定员状态。在这种情况下，就不适宜再向李副总经理敬礼了。 甚至就连陪同工作都要小心翼翼，因为现在许多领导人员对这方面的工作很重视，坚决不让基层人员陪同，当然这要看领导的意图了，如果领导想一边检查一边询问，需要基层人员在一边讲解的话，那么还是要陪同着进行检查的。 刘群走上前去，向李副总点头致意，右手虚引做了一个请的手势。然后压低了声音，用只有附近两三人能听到的声音说道：“欢迎李副总到我们k18次第1包乘组担当的列车检查指导工作。” 李副总经理也向刘群点头致意，并没有多说什么。 刘群见状，只能按照惯例，在前面带路，半侧着身子向前走，一边观察前面车内的动态，一边观察着李副总经理的言行举止。 2号车厢列车员正在车内进行车容复诊，也就是调整行李架、衣帽钩和毛巾绳。 这个车容调整，要求是进入车厢看到三条线，一条线是行李架行李的边沿线；还有一条是毛巾绳上搭着的旅客毛巾，长短要一致，基本也成一条直线；最后就是衣帽钩上不能挂随身携带的小包等物品，只能挂衣服和帽子，衣服和帽子挂在统一的高度，也显示出一条直线。 人们经常说，第一印象很关键，刘群刚才进入轨检车后，向李副总经理进行的工作汇报和自我介绍，足以显示出了工作的扎实，再加上轨检车负责人王工的一番褒奖，让李副总经理对刘群和班组有了一个初步的良好印象，这样一来，李副总经理就带着这种“好印象”的有色眼镜，在看各项工作时，基本上那是看啥都顺眼。 第一节硬座车厢的基础工作，那也是展现给领导的第一印象，所以这节车厢也非常关键，一般情况首尾部车厢担当乘务工作的列车员都是些经验老道、工作作风扎实的中年同志，这里要是比起列车中部车厢来，要有着高出一截的安全风险。 比如说联挂机车时，车辆乘务员就要从这里下车，虽说车门会由车辆乘务员加锁，但是开车后的复检等也非常关键。 还有就是接受检查时，检查人员一般会从首尾部车厢登车，进行全列检查。 这个第一印象一定要树立好，如果检查人员刚一上车，就发现首尾部车厢车内脏、乱、差，满地烟头，行李架上放着小推车、列车员歪戴帽子等等情况，那么检查人员就会戴着这种“工作低劣”的有色眼镜，来看待班组的各项工作了。 第三百二十七章 导检虽好适度 简单工作出彩 客运段有个不成文的规定。 那就是在遇有检查时，列车员必须在车内从事各项作业，而不能坐在乘务室内。 引申到日常工作时，列车长在巡视检查的过程中，列车员也需要在车内开展作业，随同列车长巡视检查车厢，对列车长提出的车内问题及时整改。 遇到李副总经理这种级别的领导检查工作，那更是需要在车厢里玩命干活、挥汗如雨了。这也是一种迎检的态度。 换位思考一下，领导去基层单位检查工作，是希望基层单位检查工作不闻不问？对领导的到来带搭不理？还是希望基层单位对领导的到来高度重视，积极努力地去工作、去表现出热爱工作的态度呢？ 对于前者，领导很有可能在查出一些小问题后，无限地扩大、上纲上线，把本来一些可有可无、无伤大雅的小问题硬生生地从个人层面放大到管理层面，让受检单位从上到下都要难受一段时间。 而对于后者的迎检态度来说，领导很有可能会把一些本来存在的问题也归咎于客观原因，你看人家职工多辛苦地工作，啥东西也没有十全十美的，百密还有一疏嘛。领导会根据你的态度而替你找借口，能够达到这种的工作境界才是迎检的最高层次。 刘群引着李副总经理往前走，一边走还一边向李副总介绍“进入车内的三条线”。 李副总经理主管工务、电务系统，对客运系统的工作并不是十分的了解，听刘群这样一讲才认真地看，这三条线还真的是横平竖直。 他看了摆放整齐牢固的行李架，如同刀切豆腐赛板墙。那毛巾绳上搭着的五颜六色的毛巾，虽说大小不一，但搭下来的高度都整齐划一。 衣帽钩上没有其他杂物，只是零星地挂了几件衣服和帽子，显得也很整齐。 刘群一边走一边向李副总经理介绍整理行李架的要点“大不压小、重不压轻、光面儿朝外、包带朝里。” 这种随走随介绍，就如同是游客到了旅游景点是一样的，如果任由自己信马由缰地去游览景点，那么你只能看到景点的外在。 如果是自然景观，还比较好观赏和理解，比如大山、大河这一类景观，不管有没有专业的导游来讲解，作为一个理解能力正常的人，都能直观地感受到这大自然恩赐，体味到眼前的美景带来的视觉冲击、震撼等，这类景观无论有没有导游讲解，普通大众都能够获取到出游的满足。 而如果要是人文景观，那就需要导游的大力讲解，才能真正作到不虚此行，比如一些名人的故居、寺庙等宗教类景区、博物馆、大院文化等等这一类，如果提前没有一些知识认知或者是文化储备的话，自己去看纯粹是等于走马观花，没有什么深度，但是如果有导游讲解的话，就会让游客了解到景观之后的故事。 比如，当你来到了张家界，看到那些奇特的石英砂岩峰林地貌时，如果有导游，导游一定会给你介绍这种地貌几亿年的形成原理，会告诉你这个是猪八戒背媳妇，那个是采药老人…等等。但是，如果没有导游的话，你看到的就只是山，虽然说是不一样的山，但也仅仅是不一样而已，说不出个所以然来，自然会觉得没意思。 在迎检工作过程中，这种类似于导游的行为，姑且称之为“导检”。 这种行为在检查工作中是不可或缺的，你可以在“导检”的过程中，向领导诉说一些工作中的特色作法，班组的优势所在，也可以对领导提出的一些疑惑，当场就进行答疑解惑，对领导提出班组存在的问题，也可以当下就向领导作出合理解释，以征得领导的认可。 当然，这种“导检”仅仅适用于面对级别较高，不太了解列车的领导人员，对于一般段上的检查和暗查是不能够、也不需要“导检”的，那样只会对熟门熟道的检查人员造成干扰。 客运段的工作看似简单，但也是有很多规定在其中的。 比如，《作业过程》规定，各车厢在同样的时间内，必须按照《作业过程》做同样的工作，而不能自己想做什么就做什么。 比如说领导在检查过程中，从2号车厢走到8号车厢，如果处于某一个时段，那么这几节车厢的列车员都在作列车车厢内的整容作业，而不能出现2号车厢在整容、3号车厢在扫地、4号车厢在墩地、5号车厢在做迎宾词的情形，这是完全错误的。 按照刘群说的，如果在客流不大的情况下，站在列车尾部一眼望去，所有的车厢都在进行同一种作业，这才是按标作业的真谛所在。 刘群和李副总经理来到4号车厢后，看到4号车厢的行李架最为标准和别致，真正体现了光面儿朝外。 不单单是行李架上摆放行李的宽度和行李架的外边缘一致，更难能可贵的是，满头大汗的王蒙蒙不知是如何做到的，行李架上的行李高度竟然如同长城垛口一般错落有致，真像一个个的城墙垛口一样。 刘群给李副总经理介绍道：“李总，这位王蒙蒙同志，是一名研究生学历的列车员，酷爱军事常识，在工作中把半军事化作业执行的非常彻底，您看他摆放的行李架就是钢铁长城的形状。” 李副总经理赞叹的说道：“这名列车员真的下了辛苦，研究生学历的列车员不多见吧。” 刘群说道：“据我调查，我们段共有三名这样研究生学历，但专业不对口的列车员。” 李副总经理说道：“哦，看来我们铁路还是很有吸引力的嘛。” 刘群赶忙随声附和道：“是的，我们铁路现在可是香饽饽，经常有人向我打听，怎样就能够让孩子来铁路上班儿。” 王蒙蒙见刘群一行人过来，从车厢中部迎了过来，向李副总经理点头致意，也压低声音说道：“欢迎领导检查，您的到来让我们感到十分荣幸，请您对我们的工作提出宝贵意见，我是本车厢的列车员王蒙蒙，现在我正在进行整理车容作业，请您指示。” 李副总经理微笑着说道：“小王，你是研究生，有没有感觉到干列车员屈才呀？” 第三百二十八章 表明工作态度 接待出现意外 王蒙蒙听到李副总经理这样问他，当时有点儿没反应过来，但随即又坚定地对李副总经理说道：“ 李总您好，我没有感到屈才，这倒不是说我当着您的面儿说官样话。 刚来客运段干了两三个月列车员的时候，我确实有些不适应，还有过想撂挑子不干，辞职去专门备考公务员的想法。 但是后来，经过我们刘车长的开导和设身处地的为我着想，同时用客运工作的魅力来吸引我，促使我有了正确的想法。 现在我没有觉得在客运段当列车员有什么不好，我现在就像我们刘车长一样，工作的时候认认真真，兢兢业业，确保安全、服务不出问题，业余休息的时候通过学习铁路客运知识来充实自己，同时还在复习公务员考试的相关内容。 几项工作都落不下，这样日子过得很充实。 再者说，我越干列车员的工作，越觉得客运工作很锻炼人，每天和不同的旅客打交道，会让我历练的心智无比坚定，口才也会越来越好。 原来我在学校的时候，人多了就根本不敢说话，现在每天服务着100多名旅客，为旅客提供优质的服务中，就包括语言服务这一项，每天的各种通告词、迎宾词、解答问询这一套下来就让我的口才在不知不觉中有了很大的提高，越来越好。 所以说，我觉得虽然我的学历稍微高一些，但是在客运工作的岗位上经风雨、长见识，会让我拥有稍高一些学历的同时，学到很多课本上学不到的知识、老师教不给的本领。” 李副总经理在一旁听着王蒙蒙这样说，在感到有些出乎意外的情况下，也感到很欣慰。 在他的认知里，作为一名研究生干这种最一线的服务工作，当事人在遇到上级领导发问时，应该是展现自己的一番鸿鹄之志，以期望领导能够迅速的把自己提拔起来，而脱离这个最一线的工作环境，但是没想到眼前这名研究生却说出了这样的一番话。 李副总经理对王蒙蒙说道：“好，难得你有高学历，还能伏下身子，在一线工作的这样好，看你整的车里的行李架，真的是下了一番苦工。” 王某某抹了抹头上的汗水说道：“谢谢李总的夸奖，这都是我应该干的，我就是要在工作中磨砺自己，挑战自己，把工作做到精益求精，向刘车长学习。” 李副总经理说道：“这真是强将手下无弱兵呀，你们列车长就是非常要强，对工作特别认真负责的，看看手下带领的列车员，也是这样积极向上，如果我们铁路工作中所有的职工都像你们这样，那么我们铁路就会更快、更好的发展了。 好好干小伙子，你一定会有很光明的前途的。” 几人站在车厢连接处说话，这里基本没有旅客，是一个相对较为封闭的空间，虽然说车外的噪音大了些，但是近些年的车况越来越好，旅客列车的封闭性和隔音性越来越好，基本不用太大声，就能够听到对方的说话。 刘群对李副总经理说道：“李总，这位也是我们班组的列车业务小分队的成员，他学业务非常上心，占用您一分钟的时间，让小王给您背上一段儿主要干线的站顺吧。” 李副总经理说道：“好，我倒要看看这研究生列车员的背规能力怎么样？看样子你们也是有所准备，日常肯定就加强了背规工作。 不过，既然是业务小分队的成员，我倒是想给你们增加一下难度，你们看，背的内容由我来选怎么样？” 刘群和王蒙蒙一听，当时就有些发懵的感觉，这里李副总经理不按常理出牌呀，一般情况下领导是不会这样的，都是自己背好的内容给领导表演着背一下，没想到李副总经理竟然提出了这样的新花样，要是万一李副总经理问的难度太大，自己也没有准备，背不下来的话，可是就丢丑了。 李副总经理问道：“既然我们的研究生列车员被站顺背的好，那么能不能背一下京沪高铁的站顺呢？” 这一下可把刘群和王蒙蒙给问住了，他们背的一般都是普速车的干线车站站顺，没想到李副总经理竟然问出了京沪高铁沿途各站的站名和站顺呢？ 李副总经理可能早就预料到了这种结果，他也没有等着刘群和王蒙蒙接话，就自顾自地说道：“京沪高铁是目前世界上技术标准最高的高速铁路，在京沪高铁之前高铁的设计时速为320千米，京沪高铁设计时速为400千米，全长1318千米。 我们作为铁路代表，曾经参加过京沪高铁的学习培训。 当时京沪线复兴号的列车长就为我们表演了背诵站名站顺，一口气背出了24个车站的站名。 这让我的记忆非常深刻，虽然说已经是好几年前的事儿了，但是我一听你们说要背站顺，我又不由自主地想起了几年前在京沪高铁上，听到的列车长背的站顺，我依稀还能记得一些。 当时的列车长背得很流利，他把车站的站名用一些简称串了起来，背起来朗朗上口，就好比一首七言诗那样，一下就背了出来。 当时，我还用手机拍摄了一段视频，我还按照这名列车长的背诵顺口溜，把京沪线的24个车站全部背了下来，现在也不知道还记得多少。 要不，今天咱们就换换方式，平时是你们给领导表演背业务知识，今天就由我来给你们表演一下京沪高铁的站名和站顺。” 在刘群和王蒙蒙以及随行人员诧异的目光注视下，李副总经理缓缓说出的一番话，让几人的目光瞬间变成了崇拜和敬仰。 刘群心里面突然间划过了一句网络上热传的语录，那就是“明明可以靠脸吃饭，却偏偏靠才华”。 以李副总经理那副局级的级别，根本不需要展示这些就完全可以得到其他人的尊重，但是看得出来，李副总经理虽然说50多岁的年纪了，但是还有一股不服输的劲头儿，看到年轻人就想展示一下自己的记忆力，看来他也被激起了好胜心，想自己和年轻人比上一把。 第三百二十九章 主随客便换位 认真倾听反馈 刘群在一旁赶忙说道：“哎呀！那可真是三生有幸，我们这辈子也再遇不到这样的事情了，您这么高级别的领导，竟然给我们这些一线职工来表演背规，真的是太荣幸。” 王蒙蒙也赶忙说道：“李总，您真的刷新了我们一线职工对领导的认识，您们日常工作那么忙，思考着那么多的问题，竟然还能背下来站名站顺，真的太伟大了，您简直就是我们学习的偶像呀！” 刘群在一旁听到王蒙蒙这样说，都不禁感慨，王蒙蒙这有着研究生学历真是不一样，怎么听着拍马屁比自己拍的都有水平了。 李副总经理向两人微笑着点头示意，略微地沉吟了一下，然后缓缓地开口背诵了：“ 北南廊坊天津西。津南沧德济泰曲。 枣徐宿蚌滁南南，镇常无苏昆虹桥。 其实有时候，“主随客便”这句话应用在为人处世和日常服务当中就非常的贴切，因为很多事情并不是如人的想象那样，完全按照人的设想，一步一步地往下发展，很有可能会突破你的想象。 万事万物都在不断的循环变化才是这个世界上唯一不变的真理。要学会在变动中随机变动，学会在工作生活中做好两手，甚至于三手、四手准备以应对各种可能发生的情况。 比如，就拿现在的情景来说，本来作为列车的主人，刘群和王蒙蒙已经准备好了向领导表演背规，但是作为客人的李副总经理竟然突发奇想，先是要选择背规内容，后来，又要作为一名背规表演者，而把刘群和王蒙蒙当成了听众，这时就必须要顺着领导的意思，完全地执行好“主随客便”。 不论是领导还是普通职工，其实每个人的内心世界都是差不多的，在向别人表达一个观点的时候，内心是极度渴望被对方理解或认可的，如果只让对方唱独角戏，而听众只是简简单单地左耳朵进右耳朵出，缺少反馈和配合，那明显是无法满足对方的表现欲，或者说根本无法取悦对方的。 这样就会让对方说着说着自己感觉到索然无味，那么对话就往往不能进行下去了。而当这样的互动体验不能满足对方的倾诉需求，那么，对方就会对倾听者有一个不尊重、不重视自己的负面印象。 刘群知道，所谓真正有意义的倾听并不是简简单单地听领导讲话，而自己如徐庶进曹营——一言不发，而是要在领导的倾诉中巧妙地回应，来鼓励领导继续说下去。 让领导感觉到被关注和尊重，被理解和共鸣，这样才能让领导的表现欲发挥到极致，对被倾听者也能够树立起很关心、关注自己、很尊敬自己的良好印象。 刘群凝视着李副总经理的眼睛，并不时地用点头来表示肯定李副总所说的内容。 在李副总刚刚背完4句站顺的时候，刘群就恰如其分地说道，：“哇塞，真牛啊，这比我们背的都流利，而且这种方法也是背站顺的诀窍，真的值得我们在背普速车线路站顺时高度借鉴，看您这4句话就高度浓缩了24个站，真的是浓缩的是精华呀。” 李副总经理似乎勾起了一些回忆，在背完之后，面色潮红，微微有些气喘，显得十分兴奋，十分高兴的样子，对刘群说道：“列车长同志你就太会说话了，我这只不过是借花献佛而已，这还是复兴号列车长背诵的，应该是他总结出来的，我只不过是学习了一下而已。” 刘群一听李副总经理这样说，感觉到自己刚才那句话并没有打动李副总经理，而是让李副总经理把功劳归咎到了复兴号的列车长头上，刘群一下语塞，不知道该说什么，但深知心理学的他知道在这种情况下，如果没话的时候，那么就可以重复一下对方说过的话，来打破尴尬的局面，甚至于一重复对方的话，对方很有可能又可以进行一番解释，所以不至于冷场。 刘群重复到道：“哦，原来是复兴号列车长，看来我们这些列车长稍微有些落后了，我就没有想到这样，把站名浓缩成几句话。” 李副总经理说道：“你们已经做得够优秀了，复兴号的列车长那代表着中国，甚至于世界上最高级别的列车工作人员，当然要与众不同、出类拔萃。” 王蒙蒙在一旁也赶忙说道：“李总，您真的是太让人感到惊讶了，您这样用您的行为给我上了生动的一课。真正地诠释了‘三人行必有我师焉’这句古语的含义，作为您这么高级别的领导，竟然会在工作中发现这样的好办法，并且自己也身体力行背了下来，这么多年过去了，您还能背的滚瓜烂熟，真佩服您的记忆力。” 李副总经理摆了摆手，打趣地说道：“你们两位一看就是日常忽悠旅客忽悠惯了，现在又来忽悠我，我可不是好忽悠的。” 说完李副总经理爽朗的哈哈大笑起来，刘群和王蒙蒙却没敢笑，刘群在一旁赶忙说道，没有忽悠我们，这都是心里话，心里怎么想嘴上怎么说的。 刘群知道，在这种情况下，李副总经理可以自嘲地说，也可以自嘲地笑。 但是作为倾听者和旁观者，最主要的是作为下级，你却不能在上级领导自嘲时，跟着领导一起，领导那叫自嘲，如果你这样跟着领导的自嘲哈哈大笑的话，那是不是在嘲笑领导呢？ 再者说，现在李副总经理是在说两人在忽悠他，如果此时两人和李副总经理一起大笑的话，那么是不是坐实这李副总经理的这句话——确实在忽悠呢？ 所以说，这时不但不能笑，还要保持适度的严肃，而王蒙蒙对刘群有着盲目的崇拜，对刘群的行为那是亦步亦趋、照猫画虎，现在见刘群严肃的脸庞，他也没敢笑，也和刘群一样保持着相对严肃的面容。 在刘群说完、李总笑完以后，他也赶忙跟上：“是的，李总，我们说的都是真心话。绝对不忽悠，这个真没有。” 李副总经理，也许是很长时间没有这样和别人回忆起几年前的事情了，在说完这些话之后显得很高兴的样子。 第三百三十章 鼓励青年才俊 展示特色服务 李副总经理和王蒙蒙又谦虚了几句之后，几人就一起继续往列车前部走。 一边往前走，刘群一边介绍列车的安全措施，当他们走到4号和5号车门口时，刘群停下脚步对李副总经理介绍道：“李总，您请看这里，车门内挂链是我们段上近期刚推出的车门安全卡控措施。 在我们做好车门检查工作的同时，这样又给车门安全又加上了一道保险。 很直观地就可以检查到内挂链是否悬挂到位，即便是车门锁发生故障、产生跳锁情况时，在列车震动的情况下，车门虽然开启，但仍然会被内挂链紧紧地拉住而不至于发生彻底敞开的危险。 李副总经理对车门内挂链赞誉有加：“嗯，这个不错，投资小、见效大，小东西就解决了大问题。” 当走到4号、5号车厢交界处的地方，王蒙蒙就止步了，他对李副总经理恭敬地说道：“李总请您慢走，我就不送您了。” 有句俗话叫做“铁路警察——各管一段儿”，其实在火车上也是这样，每个列车员只负责自己的车厢，遇有这种较高级别的领导检查等情况时，迎送领导的范围也就仅仅限于本车厢内，到车厢交界处时就要和领导道别了。 李副总经理和王蒙蒙紧紧地握了握手，对王蒙蒙鼓励道：“小伙子，要坚持自己心中的信念，是金子不管在哪里都会发光的，珍惜好现在的每一分每一秒，我作为一个过来人，可以负责任地对你说，你现在走的每一步路都是未来成就的一块儿垫脚石，都是不可或缺的，你在这个岗位上把自己打造成一个强者和智者，把自身的棱角磨平，未来的你一定会感谢现在辛勤付出的自己。” 王蒙蒙向李副总经理真诚的致谢后，目送他们向前走去。 一边往前走，刘群一边对李副总经理说道：“这个小王，最多最多在我们班组，也就是呆两年的样子，如果考上公务员儿，那看他如何抉择了，要是在铁路的话，两年以后按他现在的学习成果来看，想要考上列车长那是没有一点点问题的，小伙子身高、相貌学历都没问题，言谈举止现在也有了很大的发展，笔试面试都是一等一的，我敢说，招聘车长考试那绝对是稳稳的前三名。” 边说他们边往前走，各个车厢里面的工作做的都很到位，地面整洁，行李架摆放整齐牢固，车厢里面的旅客也都各干各的，他们一行人并没有引起旅客的关注。 一路走来，刘群和李副总经理有一搭没一搭地聊着。 来到办公席这节车厢时，值班员王健已经在8号和7号车厢的连接处等候了。 王健礼貌地对李副总经理打招呼：“领导好，欢迎检查工作，我是k18次第1包乘组的列车值班员小王。” 刘群在一旁介绍道：“李总，这是我们班组的财神爷，管着班组的经济大权，给旅客补票、班组做工资等都是他。 人非常细心，忠厚老实，而且最关键的是有一颗正义的心。在社会上也小有名气，是公益组织‘我爱我家’的骨干成员。” 李副总经理倒是没有说什么，只是上下打量了王健一下，微笑着点头示意，而李副总经理身后的那名随行人员，却不由自主地惊叫了一声：“是你！” 李副总经理回头看了随行人员一眼，问道：“小李，你们认识？” 被称作小李的那名随行人员说道：“噢，算是认识吧。” 王健狐疑地看着小李，问道：“您是…？恕我眼拙，我真没想起来您是哪位。” 小李惊呼出声之后，看样子似乎有些后悔，但是话已出口，覆水难收，而且李副总经理又在询问，他也不能不说。不但不能不说，而且不能回答的慢了，他只得小心翼翼地接着说道：“我认识这位，但是他不一定能认得我，因为他可能见的人太多了吧，但是我对他的记忆却太深刻了，也许这辈子都难以忘怀了。” 李副总经理一听小李说的这样意味深长，也来了兴趣，就问道：“哦，还有这种关系，这是怎么回事儿呢？” 刘群在一旁说道：“李总咱们再往前走就是软卧，软卧车厢正好有一个预留包房，要不咱们到那儿去详细聊吧，这节车厢旅客比较多。” 他们站在风挡处，8号车厢目前处于定员状态，还有五六名旅客站在办公席等待补办卧铺。 基本上，每趟列车旅客最多的车厢就是列车中部办公席那节车厢了，这是因为很多中转换乘以及补票的旅客都在这节车厢，一般情况补办车票之后也就近乘坐了，而还有一些等待补办卧铺的旅客在登记了次序之后，为了方便补票，也就不回原本的车厢去了，就在这节车厢乘坐。 所以每趟列车都是列车办公席车厢旅客最多。 李副总经理看了看眼前的车厢那坐的满满的旅客，说道：“那也好。正好去看一下你们软卧车的标准，一般情况每趟列车的软卧都是标准最高的。” 在一旁站着的王健，一边挠头一边苦思冥想，但是任他想破了脑袋，也没想起来这位小李在哪儿见过，为什么自己就一点儿印象也没有了呢？ 刘群在当前带路，李副总经理和小李、王健跟在后面，向软卧车厢走。 来到了8号车厢之后，刘群先向李副总经理介绍了一下设在乘务室的一些特色服务。 刘群指着挂在风挡处的一块儿小白板，说道：“李总，这是我们班组的天气预报板。 把运行区间的大站天气情况和穿衣指数都写在了这上面。 旅客在上车的时候，或者在等候下车的过程中、来风挡连接处吸烟的过程中，都可以顺带着看一下。 这边还设有‘百宝箱’，里面有针线包、曲别针、雨伞、鞋刷、指甲刀、一次性纸杯、一次性拖鞋、胶带、尼龙绳、塑料袋等，还有一些糖果和气球。 李副总经理说道：“这个百宝箱设置的好，为有特殊需要的旅客提供方便。 其他的东西我都知道是会给什么样的旅客使用，那你这些糖果和气球是用作什么呢？是不是都是给小朋友准备的呢？” 第三百三十一章 守礼坐有坐相 孔子纠正坐姿 刘群在一旁介绍道：“这个糖果是给吸烟的旅客准备的，在劝阻旅客吸烟的过程中，尽可能地杜绝干巴巴的说教，而是顺带着递上一块水果糖，向在车内吸烟的旅客解释好，吸烟给自己和周围旅客会带来危害，列车上也不允许在车厢内吸烟，同时递上一块水果糖，这样的话让被劝阻的旅客也不会感到特别尴尬。 水果糖并不是给小朋友旅客准备的，因为水果糖对于小朋友是有一定危险性的，如果吃的不慎的话，比如说有的小朋友一边哭或者一边笑，一边吃水果糖就特别容易呛住，还有是有些小朋友年龄太小的话，不懂得分辨，直接把水果糖往下咽就会发生卡住的危险，这样一来，一旦发生了旅客人身危险，反而成了列车工作人员好心办错事，造成了旅客伤害，不但没有给列车工作提供便利，反而给列车工作添了堵。 这时的旅客就也以主张违约或侵权之诉了。 所以说为了避免这方面的法律风险，班组给一些哭闹的小朋友准备了气球来玩耍，而不给他们水果糖。” 李副总经理，听完刘群这样说，饶有兴趣地问道：“刘车长是不是对法律有些研究呢，说起话来会流露出一些法言法语。” 刘群谦虚地说道：“李总，我在业余时间学习法律，算是一种业余爱好吧。对于法律资格证我是屡败屡战，考了好几年也没有考过，现在难度越来越高了。” 李副总经理说道：“现在法律人才这样奇缺，那门槛越来越高，看来这项职业的含金量也是越来越高了。可是我听新闻说，现在考试分为两次，第1次的成绩可以供两年使用，这样不是说降低了考试的难度吗？” “李总，看起来是简单了，但是其实是把这项考试变相地增加了难度。原来的时候就考一次，前三卷都是机读卡的选择题，第四卷是笔答题。 现在把前三卷和第四卷分开了考。前三卷称之为客观题，第四卷称之为主观题。虽然说考察的内容没有变，但是这样一分开就凸显出了第四卷的分量，原来在一起的时候，前三卷得分高了，第四卷差不多就行，分数是一体的。 很多人都是前三卷能过得了，因为前三卷都是选择题，有选项，放在那里即便是蒙有时候也能蒙对。 但是第四卷那就太考验人了。首先是要打字速度快。7道大题，一个字一个字的往上敲，考场里面人很多，不可能配置语音输入的工具，都是用键盘敲，这样的话如果打字速度慢，即使你肚子里有货也倒不出来呀。 再者说，第四卷提供法条任你翻阅，但是越是这种越难，答案根本不在书里，而是全靠人的主观意识来判断，判断好之后才可以翻阅相关法条，把法条内容穿插着写到答案里面。 前三卷的成绩可以保留两年，比如说第一年只过了客观题，也就是我们所说的选择题，而主观题没过的话，那么在第二年就仅仅报考主观题就可以了。 如果第二年主观题又没考过的话，到了第三年就需要重新开始了，再次考选择题，也就是客观题了。” 说完这些话的时候，已经来到了包房门口，刘群轻轻地拉开了8号包房的门，作了个请的手势，李副总经理和小李依次走了进去。 刘群在引导李副总经理就坐的过程中，把指引的手势指向了面对列车前进方向的铺位。 这样一来，李副总经理就按照刘群的指引，坐到了面向列车前进方向的铺位上。 这种坐序也是有讲究的，对于领导乘车时，必须要引导领导就坐在面向前进方向的坐席或铺位上，以示尊敬。 这时，李副总经理坐在了中部靠窗的一侧，而随行人员小李坐在了靠门的一侧，刘群站在包房门口，没有领导的邀请，他是不能主动进入包房的。 李副总经理见刘群站在门口儿，说：“刘车来，进来里边坐，坐下聊。” 刘群听到了李副总经理的邀请，才进入包房，轻轻地关上了包房门。 他坐在了李副总经理的斜对面，也就是小李的正对面，45度角，斜向面对着李副总经理。 进入包房以后，刘群就按照军人的内务条例，脱下了制帽。这脱帽也是非常有讲究的，如果是站立姿势，可以将帽夹于左腋下，帽顶朝外帽徽朝前，坐姿的时候可以将帽子置于桌台的前沿左侧或者膝盖上，但是应保持帽顶向上、帽徽朝前。 刘群并没有深深地坐进铺位里，而是仅仅坐上了一个边沿。 这种坐姿也是有讲究的，为了表示尊敬，下级应该基本坐在铺位的2/3处，有个不成文的规定就是落座后，至少在10分钟左右不能靠到铺位的靠背上，如果交谈的时间特别长了，才可以轻轻地靠在靠背上。 刘群双臂自然弯曲放在了膝盖上，左手心向上，手握帽檐儿，托着帽子，右手手心向下扶在了膝盖上。 他根据李副总经理乘坐的方位，将上体、双膝转向那一侧，上身仍保持着挺胸收腹。 刘群研究过坐姿方面的心理学，知道不能深深地坐在铺位中，靠在靠背上，那样会给人一种疲惫、懒散、随便、而且自我感觉良好等等印象。 孔子曾经说过一句话叫作“老而不死，是为贼”。 这句话可不是说，孔子就不尊老，并不是说人老了就应该去死，不死就是贼，其实当时孔子比他指责的这个人年龄还要大，真正的原因是因为一个人在孔子面前坐姿不好。 那是一个名叫原壤的人，他坐在孔子面前坐没个坐像，一副吊儿郎当的模样，叉开双腿坐在那里，而且，像个野蛮人一样伸着大长腿。 孔子看了之后忍不住批评他说：“你呀，打小就无法无天，不尊老爱幼。成年了也没有干成什么事，到老了还不给年轻人做个榜样，坐都没个坐相，简直是个祸害。” 孔子本身就主张“不学礼、无以立”，如此看重礼仪的他，见到原壤的这副坐相，内心的无名火噌噌的往起窜，马上转变了那彬彬有礼的模式，立马开启了怒怼模式，毫不留情地指责起来——老而不死是为贼，说完以后孔子还用拐杖敲了敲原壤的小腿以示惩戒。 第三百三十二章 当年正义碰瓷 碰出侠客名号 看着刘群这样正襟危坐，李副总经理说道：“刘车，你也放松点儿，咱们就当聊聊天儿。 我看你抓工作抓的很用心，班组职工也都很配合，这说明在日常工作中，你是下了很大功夫的，我对你的工作表示肯定。” 刘群赶忙说道：“谢谢李总，这都是我应该做的，管理好班组、服务好旅客、确保安全，这是我们乘务工作的重点。” 李副总经理突然看向坐在身边的小李，问道：“小李，你刚才说认识那名列车工作人员，可是他却想不起来在哪儿见过你，这是怎么回事儿呢？” 小李有些不好意思地说道：“刚才那位师傅，工作中是铁路工作人员，在休班的时候还是一个行侠仗义的侠客。” 李副总经理听到这话，更有兴趣问道：“侠客？你详细说说到底是怎么回事儿？” 小李说道：“大概是在一年多前的样子，那是一个星期天，上午大约10点多的时候，我正在单位值班，突然接到老婆打来的电话。 她说她撞到别人的车了，让我赶紧去看看，我一听也非常着急，就赶忙往事发地点跑。跑过去一看，才发现我老婆开车竟然在非机动车道里逆行，和一辆越野车正面相撞了。 越野车前面带着粗大的保险杠，看来受损并不严重，但是我老婆的轿车却把发动机盖儿都撞得瘪了一大块儿。 我老婆见我来了，赶紧就把我拉到了一边，悄悄的对我说，遇到碰瓷的了。 我一听赶忙说道，这光天化日之下的就敢来碰瓷儿，那咱们赶快报警吧，警察来了看他能怎么说。 而当时，我老婆却说，现在先别报警，因为一旦报警，警察来了，首先是我的不对，逆行在非机动车道里。 先看看他会出什么条件，当时撞了车我老婆也很害怕，并没有下车与他商量。 我们夫妇二人就来到了那越野车前，和司机进行协商。司机就是刚才那位列车工作人员。” 刘群一听就知道了，感情这是王健那“正义碰瓷”碰出来的认识人。 刘群听到这里不由得苦笑道：“这种事儿我还跟着他去过一次，我给这种行为起了个名字叫作‘正义碰瓷’。” 小李诧异地看着刘群说道：“哎呀，这种事可是让违章司机头疼不已。” 他又看了看李副总经理，接着说道：“我们和他协商，原来他的碰瓷儿是为了制止这种机动车为了图省事儿，不到前方去掉头而选择在非机动车道上逆行的行为。 后来通过协商，这位师傅他本身并不要我们一分钱，而是让我们选择了一个公益平台，捐助了500元，他这才让我们离开，也没有让我们赔他的车。 所以说他这种行为让我很是敬佩他，他可能是这种事情做的不少，所以很多人都不记得了，但是我却能够一眼就认出他来。 小时候我很羡慕那些行侠仗义、劫富济贫的侠客，在我长大之后才知道，这种侠客在生活中根本就没有。 但是那位师傅却让我见到了生活中的大侠，通过他的那次正义碰瓷儿，我老婆以后再也没有开着车在人行道逆行过。 以前我也经常说我老婆不要这样图省事儿，很危险的，很容易就会和行人发生刮蹭，如果有个别电动车骑得快的，很有可能会造成人员受伤的事故。 但她根本不听，依然我行我素，说这样省事儿的多，最少要节约10来分钟的时间，这下可好让这位师傅给‘正义碰瓷儿’了。 我倒不是特别反感这种‘正义碰瓷儿’行为，因为这种行为真的能够防患于未然，让人长点小记性，犯了错误的基础上破点小财。” 李副总经理听完小李的叙述，也惊讶地问说道：“呀，这种人在生活中可是很少见。” 随即他又转向刘群说道：“刘车你还跟着他去过一次，这样虽然说有侠客的风范，但是也有一定的危险性吧，对他自己或者说对于违章的司机来说，这种专门互撞的行为，对双方的人身财产安全都有风险。” 刘群说道：“李总您说的对，我去过一次以后，就对他的性格进行了全面分析，我觉得他有路怒症的倾向。 那时候他的感觉也特别苦闷，没有人倾诉，也不知道自己的对错，就向我倾诉了一下，并且让我全程的观看了一下他的这种‘正义碰瓷儿’行为。 我去过一次之后，也觉得这样很不妥，然后经过我和他的不断聊天儿、劝解，他现在已经不再做那种‘正义碰瓷儿’的行为了，现在的他参加了我们市的公益组织‘我爱我家’，对于这种违章违纪行为，他不再以暴制暴，而是通过手机拍摄的行为，由公益组织统一向执法部门提供违法视频资料，由执法部门向这些违章人作出合法的处罚。” 小李在一旁感叹道：“通过这位师傅的事情我认识到了，真是高手在民间，这位师傅身上有很强烈的正义感。作为一名铁路工作者，上班的时候已经够辛苦了，下了班还要精神高度紧张的去做这件事，真的也很难为他了。” 刘群说道：“这话说的也是，但是王健师傅是一个热心肠，又是一个不服输的人，他觉得人活一天就要有一天的成果，而不能浑浑噩噩的活着。 他总是想方设法让自己的生活变得充实，让自己的行为越来越高尚，将社会上的丑恶现象一一的曝光，用他的话说，就是想在他的儿子辈儿长大之后，我们的社会基本形成那种，没有人敢违章、没有人敢于违反规则的净土。” 李副总经理说道：“他前面的行为确实很危险，但是后面加入公益组织的拍摄行为很值得肯定，这也是很多执法部门所不能够达到的目的，因为交警的衣服很光鲜，走到哪里人们一看交警在，就会规规矩矩的开车出行，而站着一个穿便衣的人一般人是不会注意的，经过他拍摄，执法部门处罚之后，对被拍摄者都是一个不小的触动。” 刘群接着说道：“是的，他的出发点从始至终都是很好的。” 第三百三十三章 广结善缘聪明 想做就做无悔 刘群将软卧包房内小桌上放着的《乘务报告》双手向李副总经理递去，同时说道：“李总，这是我们班组的乘务报告，请您查阅，请多提宝贵意见。” 《乘务报告》主要是写着该趟车的人员情况，以及工作要求和安全预想的内容。当路局集团公司的局长级领导乘车时，才会提交，将班组情况一览无余地展现在领导面前。 李副总经理观看了一下《乘务报告》，对刘群说道：“刘车长不用那么费事情了，前方站我们就要下车了。你认真工作的模样深深地刻在了我的脑子里面，把班组管得这么好，证明你是一个很有能力很有素质的列车长。” 刘群赶忙谦虚道：“李总，您谬赞了，真的不敢当，我只不过是做好了份内的事情而已。” 李副总经理说道：“你自学法律的事情非常好，如果能够把法律知识运用到工作中来，那么可是一件相得益彰、相辅相成的事。我们国家正在大力推行法治社会，你这学法律的总有一天会尝到甜头的。” 刘群说道：“谢谢李总，托您的福，我倒不是说非要考取那个证书，其实对于现在的工作来说，那个证书对于我来说是一个可有可无的东西。 只不过我是享受这个学习的过程，在业余时间能够拿起一本实体书来勾勾画画、写写记记真的是一件很惬意的事情。 哦，您们两位如果在前方站下车，是去登上机车呢？还是坐其他车往回走？我可以帮您们查一下往回返的就近列车交路和等待时间。” 李副总经理说道：“不必查了，我们就到前方站下车，以后到当地的工务段去检查工作。” 刘群知道，到了现在也应该让领导单独休息一会儿了，自己是该适时的退出了。 虽然说日常检查工作中，刘群接待的各级领导也不少，但是这种副局级的领导那还是一年之内也见不了几位的。 见李副总经理对自己很有好感，刘群就趁热打铁地说道：“李总，我有一个不情之请，有一个小小的请求，不知道您能不能够答应。” 李副总经理微笑着看着刘群说道：“你这列车长鬼点子很多，又有什么点子了吗？” 刘群赶忙说道：“没有没有，这次是想要记您的手机号，如果能有这份荣幸的话，加一个微信就更好了。” 刘群敢如此大胆地向副局级的领导要手机号码，也是看出了这位李副总经理平易近人的样子和对自己工作的基本满意，又发挥出了客运人员的三大本领——铜头、铁嘴、蛤蟆肚。 李副总经理开玩笑地说道：“那可不是你的荣幸，而是我的荣幸吧，我能认识你这样一位大列车长，学法律的列车长以后，看来是免不了要麻烦你了。” 刘群赶忙说道：“李总您这样说真是折煞我也，有什么事情您随时吩咐，能够给您们这个级别的领导效劳，那才是我三生有幸的事儿呢。” 刘群知道遇到领导的时候，千万不能怕，自己如果过于紧张的话，反而会让领导觉得，这人是不是心里有鬼，为什么这么紧张？ 其实领导们也是人，你要能在工作中把他们当成领导，在生活中把他们当作一位老大哥的话，那么这样相处起来就会容易的多。 领导也是人，也需要各种各样的交际交往。 刘群也知道，虽然说如果能够要上李副总经理的手机号码，也未必能够加上你副总经理的微信。 但这样一来，最起码自己认识了一位副总经理级别的领导，虽然说李副总经理仅仅是主管工务、电务的副总经理。 但是自己这种乘务工作，免不了有个马高蹬短，出些问题那都是很正常的事，一旦有特别大的问题，能有这样一名副局级的领导给美言上一两句的话，那么绝对能够大事化小、小事化了、逢凶化吉。 跑车这个活儿就是这样，要学会广交天下朋友，什么级别的人都能有认识人，那么这条路岂不是越走越宽了吗？ 虽然说对方级别比自己高的很多很多，但是刘群自认为以自己的学识和经历来说，也说不定能和李副总经理成为忘年交的朋友。 再者说刘群的处事哲学中还有一条就是，想干什么马上就去干，不管这件事能否成功，只要自己去干了，那么就省去了后悔，千万不能机会在眼前的时候不把握，过后又悔恨交加。 李副总经理报了一个号码，刘群赶忙记了下来，随即发了一条短信过去，做了简单的自我介绍：您好李总，我是k18次列车长刘群，今后您有什么事情请随时吩咐。 其实这些工、电系统的领导有时也想着认识一些基层的客运工作人员，毕竟谁也不是孤家寡人，都有亲戚朋友，难免有个需要买票、需要坐车的情况。 如果通过同级其他领导来找的话，这些小事来麻烦同级别的领导显得就有些小题大做，但是如果直接给一些基层工作人员联系吧，首先自己不分管这一块儿，还得做半天自我介绍，再者说，一个副局级的领导贸然给基层打电话，要求安排照顾一些亲戚朋友买票、坐车显得就有些掉价儿了。 但是如果能够认识一些基层的客运工作人员，由他们替自己跑腿儿，那就会简单很多。 刘群又抬起手腕，看了看腕上的手环，向李副总经理说道：“李总，还有23分钟就要到达前方站了。请您们做好下车的准备，略微休息一下吧，我就不在这里，打扰两位了。” 看着李副总理向自己含笑点头，刘群站起身来，把帽子夹在左腋下，面向李总，退了两步后，退出了包房，轻轻拉上了包房门。 要说刘群对接待工作那已经是轻车熟路了，他会明白无误地判断出哪些检查对象，需要什么样的服务。 其实刘群知道，越是级别高的领导越是容易接待。因为他们的目光并不聚焦在基层的一些鸡毛蒜皮的事情上，他们往往着眼于发现基层的共性问题，以便于在下一步的工作中有的放矢地进行全面解决，全面提升。 李副总经理一行两人下车以后，刘群再次对全列进行了巡视检查。 并且专门再次进入了轨检车内和里面的工作人员进行攀谈，并且向王工致谢。 第三百三十四章 泡面常吃有招 吃喝不能将就 在f站前，刘群和章岚进行了换班作业。 刘群先是和接班的人员强调了注意事项，然后又和章岚进行了正常的交接，刘群特意叮嘱了章岚，在到达f站时，要重点盯控一下轨检车的甩挂。 在对甩挂过程使用视频记录仪进行摄录完毕之后，务必要确保列车尾部的行李车车门锁闭到位。 不过章岚倒是没把轨检车太当回事儿。她认为轨检车本身就和客运段关系不大，再者说，都已经到站了，就没有客运部门什么事情了，自己只要负责检查好列车尾部的行李车车门锁闭状态就可以了。 刘群已经把前期工作做的够完美了，所以章岚就没有太上心。 章岚在接班以后好整以暇地泡了一个碗面。 她按照王蒙蒙的介绍，先用滚烫的开水，冲了一遍碗儿面，等了10多秒后，把这碗开水又倒掉，基本避干了第一次的开水，这样就能把面饼表面的油脂去掉不少，然后，再次接上开水开始泡面。 经过第一次清洗后的碗面放在快餐杯中，第二次倒入热水，章岚边倒边搅面饼，直至面饼完全散开，然后将面条避住，再第二次的水全倒掉，第三次再重新加入热水浸泡。 在经过这几步之后，碗面表面的油脂含量已经奶很少很少了，虽不可能达到完全没有油脂的状态，但这时，基本也就可以放心食用了。 章岚她把酱包和调料包都扔掉了，只留下了蔬菜包，然后又拿出两袋从网上自购的脱水蔬菜包，放了进去。 这种脱水蔬菜包里面品种繁多，又称复水菜，是将新鲜蔬菜经过洗涤、烘干等加工制作，脱去了蔬菜中大部分水分后，而制成的一种干菜。 蔬菜原有色泽和营养成分基本保持不变。 既易于贮存和运输，又能有效地调节蔬菜生产淡旺季节。 食用时只要将其浸入清水中即可复原，并保留蔬菜原来的色泽、营养和风味。 看着五颜六色的蔬菜粒儿漂浮在网面上，当然深深地吸了一口气，感觉到很有食欲。 自从知道了碗面并不是那么传说的不堪之后，大家对于吃碗面已经不是那么抵触了。 其实第一泡就如同洗茶是一样的，谈到“洗茶”一词，恐怕每个喜欢喝茶的人都不陌生，从词义上讲就是“把茶叶洗一洗”之意。 尤其用茶壶冲泡功夫茶时，人们习惯先将茶壶冲上水浸泡一会儿然后把第一泡茶水倒掉，称之为“洗茶”。据考证，“洗茶”一词始于北宋，一直应用于泡茶饮用程式，至今约近700年历史。 《中国茶叶大辞典》“洗茶”条解释：“洗茶即洗去了散茶表面杂质，且可诱发茶香、茶味。” 由此可见，“洗茶”的确有洗去茶表面尘粉的作用，但主要的目的还是为了浸润茶叶，帮助茶叶舒展和茶汁的浸出，让人们在泡茶的时候，能迅速地感受到茶叶香味。 来到现在，更多的爱茶人士，把“洗茶”文雅的称为“润茶”或是“醒茶”。这是一种仪式，也是对于客人的礼貌之举，是茶艺中必不可少的一个环节。 一般的碗面中的大部分面饼的面条直径都不会太大，就是为了达到快速吸水的目的。泡面的面条在生产时，经过蒸煮后，经由高温油炸脱去水份，面体的含水量仅约3%至5%，如此可避免微生物的滋长，自然能延长保存期限，大家知道这一点之后，才知道碗面并不需要另外使用防腐剂。 好多职工也查找了相关资料，章岚就了解到，吃碗面真正需要注意的，并不是面饼，反而是碗面自带的调味包或酱包。 其中，调味包里的钠含量很高，另外还有糖、味精、核苷酸，以及视风味不同添加的调味料等，高钠加上面条的高油脂，这也是许多营养专家建议酌量食用的原因。 章岚使用自带的不锈钢快餐杯进行冲泡。 如今，不锈钢餐具慢慢地占据了很多人的厨房，这种餐具外观光亮洁净、美观华丽、清洁卫生、耐磨质轻，便于刷洗消毒，而且坚固耐用，化学性质非常稳定，也比较耐酸、耐碱、耐腐蚀，已成为现代家庭必不可少的新型餐具。 如今的不锈钢餐具品种繁多，式样新颖，科学证实，合理地使用不锈钢餐具，有益于人体健康。 不锈钢餐具的主要成分是铁、铬、镍合金，三者各具60％－75％，10％－20％，2％－10％，此外还含锰、钛、钴和钼等微量金属元素，这些都是人体不可缺少的微量元素，人体不能自行合成，必须从外界摄入。 据研究表明，用不锈钢餐具烹调出的食品，其含铁、铬、镍量较其它锅烹调的高，同时还含有微量的锰、钼、钴等元素，而平常食物中这些微量元素含量极其地微小，但是，人体若缺乏某一种或某几种微量元素，就会患多种疾病。 微量元素铬参与糖和脂肪代谢，能增强胆固醇分解和排泄，降低冠心病发生率。 镍为构成细胞膜成分，能激活胰岛素，降低血糖含量。 锰参与骨骼生长发育和造血过程，且与生殖机能密切相关。 钼为人体多种多样酶的组成成分，直接参与机体新陈代谢。 钴是维生素b12的活性中心，能促进红细胞生成(“生血作用“)，还能影响磷、镁和铁的吸收和代谢。 知名的营养学家指出，膳食中若长期缺乏铬、镍、锰、钴、钼等微量元素，将增加患糖尿病和心脑血管病的发生率(如冠心病、脑中风等)。所以常用不锈钢餐具，将会使老年人，特别是老年糖尿病人、心脑血管病患者受益非浅，同时也有益于少年儿童的生长发育。 但是选用不锈钢也要特别注意，一不小心就会买上劣质不锈钢。 目前社会上有一种廉价的不锈钢制品，只含铁和铬，实为“铬不锈钢“，且制作粗糙，且用料特别单薄，如果长期置于湿度大、温度高的环境中，就会慢慢显出原形，一点点地发黑、生锈，王健就曾经买过一个这样的快餐杯，价格是章岚这个快餐杯的三分之一。 在发黑之后，王健一开始稍加擦拭即可除去，但不久又会生出更为严重的锈斑，老是擦拭，导致表皮渐渐脱落，使表面凹凸不平，影响正常使用； 最关键的是，有的铬不锈钢甚至含有对人体有毒的重金属，如铝、镉和铅等。 刘群因此还向大家进行了全面科普，买快餐杯的时候不要贪便宜，务必买正宗的不锈钢，好处多多，好质量的快餐杯经久耐用，利于人体健康。 第三百三十五章 视觉信号迅捷 灯光亦为安全 一般，刘群建议大家购买打有“304”标志的不锈钢快餐杯，同时建议大家从比较大的商店或者是比较知名的网上商城，进行购买。 购买的时候必须要选择那些大品牌的不锈钢制品，质量有保障。 千千万万不能够便宜，买便宜的东西就仅仅是在买的时候舒服。买上以后才是痛苦的开始。 相对来说，便宜的劣质东西，只有你买的时候这一个瞬间是开心的，然后就是无尽的后悔和愤怒； 那些比较贵的，高质量的东西，只有你买的时候会心痛，用的时候满是开心和。 通过查找资料，刘群在班组微信群内进行了普及——“304”是一种通用性的不锈钢，它百广泛地用于制作要求良好综合性能（耐腐蚀和成型性）的设备和机件，有很强的耐腐蚀性。 304不锈钢是应用最为广泛的一种铬-镍不锈钢，作为一种用途广泛的钢，具有良好的耐蚀性、耐热性问，低温强度和机械特性；冲压、弯曲等热加工性好，适合用于食品的加工、储存和运输。 304不锈钢还具有良好的加工性能和可焊性，为国家认可的食品级不锈钢。因此，使用304不锈钢餐具，可以最大限度地防止细菌的滋生，保证使用人健康，k18次第一包乘组那是人手一个“304”快餐杯和一双不锈钢筷子。 一个精心炮制的碗儿面下肚，列车就已经进入f车站了。 章岚从软卧车厢门口下车，与f站的客运值班员办理交接以后，就向列车尾部走去，在f站站停时间比较长，足够将轨检车摘下了。 章岚来到正在摘挂列车的现场，打开视频记录仪，对摘挂过程进行摄录，检车员“二五”也在这里。 他负责按照车站的指挥，摘开列车。 见章岚对着他摄像，他还对章岚比出了一个胜利的手势，说道：“章车，这是我们车辆的活儿，和你们客运关系不大，再说这都是轻车熟路，太简单的活儿了，一点儿难度都没有。” “二五”也觉得摘下轨检车并不是什么难事。 一切都在有条不紊地进行着。 章岚的对讲机里响起了列车值班员的呼叫声，告知章岚f站的站车交互系统显示，有一名持挂失补车票的旅客，请列车长到办公协助办理。 眼看着早就等候在那里的调车机即将轨检车连挂后拖入了相应的线路。章岚又叮嘱了行李员一声——务必要把车门锁好。 然后就往硬座车厢走，准备去看一下列车值班员的挂失补的情况。 当列车徐徐启动时。章岚已经站在了列车办公席所在的车厢，准备编制客运记录。 大约过了一分多钟的时间，突然对讲机里又响起了检车员“二五”的声音：“章车不好了，列尾的尾灯没有倒过来，还在轨检车尾部挂着，现在我们尾部没有尾灯了。” 旅客列车列尾的尾灯，是两个面的，一面是白灯，对着机车方向，另一面是红灯，对着列车的后部，在意外停车、站内停车以及旅客列车正常运行的过程中，朝着后方的红灯表示这是列为以防止追尾事故的发生。 这种灯不是为了照明使用的，而是作为一列列车的尾灯，只有客车有。 朝着前方的白灯是供车站值班员观察的，值班员观察到列尾正面白灯、反面红灯的时候，就可以确认整个列车编组是完整的，如果没有看见尾灯，那么就很有可能是发生了大问题。 在过去沿线的信号员，必须在列车通过时，目视列车列尾灯，说明列车完整，如果没有列尾灯的话，那么就会立即向下一个信号楼发送“列车按信号通过，但无尾灯的讯息”同时会报告调度系统，封锁后方的区间，并向上一个信号楼发送可能“丢车”的讯息，警告他们不要放行列车进入封锁的区间。 意思就是说很有可能跑着跑着有列车脱钩跑丢了。当然这只是理论上的说法，现实中还没有发生过这种情况，但是列尾灯的作用之大也可见一斑。 我们国家的旅客列车为红灯，设计成了可拆卸式，安装位置除了行李车、邮政车、发电车等，是一端车门并列安装式以外，其他客车都是前后车门交错安装式。 但是国外铁路，很多国家都采取了固定式的尾灯，在客车的前后两端各安装两个红灯。 有细心的旅客会发现，在日常乘坐火车出行的时候，站在站台上等候火车开过来，或者是站在一些立交桥上看着火车轰隆隆的从眼前经过时，都有一个疑问，那就是不知为什么？不论白天还是晚上，行驶中的火车车灯都是开着的。 这和咱们汽车车灯不一样，为什么火车车灯白天都是开着呢。 其实铁路信号是分为视觉和听觉信号的，也就是说和闪电、打雷的关系一样，我们往往都是看到闪电之后，过几秒钟才能听到隆隆的雷声。 而火车在运行中速度是很快的，就好比闪电一样车灯的速度要比声音更快，所以亮起的灯光信号能更好的提醒，站台和沿线的工作人员注意，来车做好规避，同时也是提醒站台工作人员约束好旅客的行为，防止旅客在踏出了安全白线以外，会造成不好的结果。还有是给对象开来的列车一种告知，以互相提醒火车开过来了，将要会车，同时还要鸣笛警示。 还有是，有的线路存在隧道，甚至于行驶中会发生刮风下雨等视线不良的情况。 大家也知道，由于火车重量大、速度快，想要突然间刹车是比较费劲儿的。打开车灯，并且在通过弯道，上下坡道时都要进行鸣笛，就是为了确保安全。 近些年，列车在进入市区以后，是很少鸣笛的，这是为了减少噪音的污染，给居住在市区的人们一个安静的环境。 所以说灯光就取代了原来经常鸣笛，起到通知避让的作用，就如同我们在驾驶汽车过程中，有时为了提醒对象车辆或在天气不良的时候会打开车灯，远近光交替是一个道理。 第三百三十六章 细节决定成败 责任在于落实 章岚听见“二五”这样说，也有些不知所措。 因为在工作中，从来没有遇到过这种事情，列车的尾灯不见了。 章岚知道，尾灯的作用是相当大的，如果车站发现列车没有尾灯，如实进行汇报的话，那么很有可能会构成一个不算小的责任事故。 这个“二五”也真是的，怎么就这么粗心呢？总共多少活？竟然能够忘了摘尾灯。真是够大意。 真是应了那句俗话，叫做一个人的疏忽，千百人的忙乎，一个人的细心，铁路线的畅通。 生活中，很多的意外事故都是由当事人漫不经心、自以为是、粗心大意引发的，由于自认为工作相对简单、流程化而已，多年没有发生过什么问题，造成了当事人会习惯性的高度自信，不把工作当回事儿，这是造成事故的最大原因，这样的例子真的太多了，听起来实在让人后怕。 生活中有很多这样的人，有的人吸完烟烟头，没熄灭就随地乱扔，造成家里燃起大火，家里的一切化为乌有；有的人由于暂时停水，粗心大意地没当回事儿，导致水龙头忘记了关，等到来水以后，自己家和楼下都发了大水，家具用品，墙壁都被冲泡起来了。 许多时候，很多人往往会注意大事，却经常疏忽一些工作中小的细节，但是这些小细节，如果疏忽的话，那么很可能会酿成大祸。 因粗心大意、漫不经心而造成的大事故，其后果令人简直是惊心动魄，触目惊心，比如前些年由于扳道员和司机等的不谨慎，导致列车进错了轨道，发生列车冲突，致使无辜的旅客受伤或者丧失了生命。 还有是在一些脏、苦、累、险的岗位上，一些老师傅依仗着自己工作了很多年，积累了相当多的经验，工作起来就不那么小心翼翼，兢兢业业，据统计，这些老师傅受工伤的比例要比工作了一两年的新职工、甚至于刚刚上班儿的新人都要高出很多倍，是他们对操作规程的掌握，不如那些新职工吗？ 不是，他们多年的经验，导致了他们的自信心爆棚，对工作缺乏敬畏感，导致自我膨胀造成的。 千万不能以为，那些在工作中的繁琐细节无关大局，其实这些细节里潜伏着危险的信号，不良的工作习惯虽然说当时引发不了事故，但是总有一天会因为这些繁琐细节处理的不好，导致事故的不期而至。 天下大事必成于细，安全管理也不例外，作为铁路运输企业的头等大事，安全是一项长期的、艰巨的任务，安全没有小事，细节决定着成败。 千万不能觉得那些脱标减项的不良习惯只是件小事，也不要觉得某个人的工作能力真的比别人大上许多，危险事故对于谁来说都是一样的，是不会网开一面的，千万不能自信自己工作时间长了，就可以减少工作项目，而不发生问题，这种情绪真的不叫自信，这就可以称之为自负，外加自以为是了，不怕一万就怕万一，事故这东西你紧小心慢小心，绕着他走，他还说不定来找你，你现在向他发出挑衅，那他不来找你去找谁？ 为什么有些人做工作免不了犯这样那样的错误呢？ 究其原因，其实就是心底对工作没有敬畏，工作起来粗心大意、漫不经心，或者是由于对工作任务观察的不够仔细，或者是考虑的不周全，或者是因为缺少足够的理智，或者是因为工作习惯的粗糙。 更多的时候是因为工作时注意力不是特别集中，干工作的时候却想着工作以外的事儿，这种行为真的要不得，一定要改正。 就拿今天“二五”忘了更换尾灯这件事来说吧，是人的原因还是制度的原因呢？ 铁路每天摘挂各类车辆很多很多，经过这么多年的发展，各项规章制度以及操作规程，已经非常完善了，因此发生问题、发生事故的主要原因是操作者也就是人的因素，是违章违纪、麻痹大意、不负责任的具体体现。 违章就是不按照现有的规章制度来开展工作，不按照操作规程，技术流程来完成作业，而仅凭自己个人主观意识来做工作，把自认为无关大局的关键作业全部抛到了九霄云外，只想着一口吃成一个胖子，一步就把工作全部做完才好，这样的心态怎样能够做好工作呢？这种心态必然会导致久而久之的习惯性违章。 所谓的麻痹大意，是自认为工作好开展，而不去分析工作过程中可能存在的问题，不去完成所有的工作环节，不去认真履行，规定的工作流程和规程总是一厢情愿地认为，自己简化点儿作业没什么大不了，自己是对的，规章是繁文缛节，傻子才按规章制度走。 出事之后才知道原来自己才是傻子。这不是吗？就自认为这个车辆一拨风管儿就完事儿，根本没有想到，除了拔风管以外还有其他的工作要做。 其实在这“二五”工作疏忽造成问题的同时，也存在管理上的不负责任，副车长章岚和检车长都没有到场进行全程的监督检查，管理没有做到位，也没有对可能存在的安全风险进行监督互控，看作业者是否执行好了规章制度。 章岚打开了手机上的《应急预案和应急准备》工作。从头翻到了尾，任章岚想破了脑袋，也想不到这种不挂尾灯应该如何进行应急处置。 客运段制定的应急处置预案不可谓不多，已经把列车上可能会发生安全风险的问题全部编制了进去，通过编制应急处置，确定应急处置的范围和建立处置体系，使应急管理不再无据可依、无章可循，而且在发生相应的问题，发现事故苗子时，能够及时按照预定方案进行应急。在短时间内，就使得安全生产问题得到有效的控制，而平时的工作状态下，发挥应急预案的预防作用，尽可能化解会导致突发公共事件的风险和隐患。 第三百三十七章 比照车门处置 应急有序有效 但是，任章岚翻遍了应急处置流程，这个不挂尾灯的问题还真没遇到过，也没有在应急预案中体现。 章岚急忙使用对讲机，询问“二五”：“你们单位对这种情况有没有应急预案？” “二五”着急地说道：“没有这种情况，从来就没有发生过，今天我也不知道是怎么了，竟然犯了这种低等级的错误，这可怎么办？” 检车长也已经来到了列车办公席和章岚站在一起，在对讲机里不住口地埋怨着“二五”，章岚对检车长说道：“现在还不是埋怨的时候，现在需要咱们开动脑筋把这个问题解决好。埋怨他也解决不了任何问题啊。 还有是，这种情况会导致什么结果呢？” 检车长阴沉着脸说道，这种事情可大可小，就看有些车站执行规章制度是否认真了，如果说仅仅是上报信息的话，有可能上级会将我们列车拦停，在车站查明原因之后才能放行。” 章岚一听这要拦停，那可就是大事了，“如果说因为车门故障拦停在我们所知的范围内，那是d10事故，那要中断段的安全生产天数的，可不是开玩笑的事儿呀。” 检车长脸色有些发白，嘴唇哆嗦着，说道：“这个“二五”，看我回去不扒了他的皮！” 章岚犹豫再三只能向检车长说道：“不行汇报一下刘车长吧，请刘车长起来主持一下工作，看看应该如何应对能否化解这个大问题。” 章岚使用对讲机通知了宿营车列车员，请刘群车长起床。 通知完之后，章岚和检车长一起向列车前部走准备迎接一下刘群，当他们刚到16车和17车交界处的时候，列车长刘群已经装束整齐，刚刚出了宿营车。 检车长到了这时，已经顾不得打扰刘群不好意思的事情了，赶忙上前向刘群一五一十地说了这个问题。 刘群略一沉吟，在得知车站可能拦停列车这个后果的时候，刘群也紧张了起来。 刘群说道：“咱们看看能不能比照列车已经启动车门发生故障，无法关闭时的应急处置流程来进行处置。 首先咱们不要隐瞒任何事情，赶紧先向列车的所在、所属局集团公司客调进行汇报，汇报时不要隐瞒任何细节，就将列车尾灯忘记在了轨检车上这个问题进行汇报，然后请求客调人员通知沿途各站，不要因此而拦停列车，我们列车的编组是xx辆，请客调将编组数通知各有关车站。 还有你要通知你们车辆段，迅速请车辆段进行协调，看沿途各站附近有车辆段的，请他们协助提供两个尾灯。这样双管齐下，两手准备，首先确保了车站不会拦停我们，然后迅速看从哪个站送上来两个尾灯，那么就能够解决掉问题了。 这个时候不要怕上级责骂和处罚，现在一切就是以不发生较大事故为原则。 现在时间紧迫，我负责通知客调，章车长向段调度应急指挥中心、车队进行汇报。” 三人分头进行了汇报，刘群告知了列车目前所在局集团公司和所属局集团公司的客调，尾灯忘了摘挂，导致目前列车运行时尾部没有尾灯。 客调人员一听也是啼笑皆非，做出了指示：“客调会通知沿途各站，但列车要派专人在尾部值守，在经过车站时，和站方工作人员使用灯光进行确认。” 章岚也已经向段调度应急指挥中心、车队进行了汇报，把这件事的前因后果都整个儿进行汇报，并告知段调度应急指挥中心，列车长已经汇报了客调。 检车长向单位领导汇报完情况之后，对刘群说道：“可能再过3~4个车站，前方有一个车辆段的列检所，应该可以上来两个尾灯，这样只要前面三四个站不发生问题，我们就算是度过了这次难关。” 刘群又对检车长说道：“虽然说已经通知了客调，但是你现在马上通过对讲机的行车频道，再与司机进行一次确认，请司机在接到车站拦停信号时，向车站说明原因，并请车站与客调进行请示后再做决定。” 凡事能上两道锁就不要上一道锁，既然可以双重卡控，那么刘群就希望把事情做到圆满，不留一丝漏洞，万一客调人员漏通知了某一个小站的话，而该小站还是特别认真的那种，那么就会向司机发出指令，而此时司机接到了检车长的请求之后，就不会停车，最多也就是降速运行而已，这样造成的损失会小很多。 电话联系完毕之后，刘群又对章岚说道：“章车长负责在列车中部盯控，当前重点工作以这项工作为主，我去列车尾部和“二五”进行盯控、确认。” 刘群和检车长一起向列车尾部快步走去。来到行李车风档时见到检车员“二五”正紧张地左右乱看，看是否进入车站，现在搞不清车站站台在哪一侧，他只能两头看，以便于他使用手电的白光和车站进行确认。 刘群看着“二五”紧张忙碌、满头大汗的样子，不禁说道：“你早知道现在会搞成这个样子，当初把工作做得完整一点多好呀，早知今日何必当初呢。” “二五”难为情地说道，以后再也不脱标减项了，工作就是按照规定一项一项的往下做，不管工作有用没用，都要做到位，看看这，现在，哎心跳最少有120下。” 刘群对“二五”说道，你站在一侧、检车长站在一侧观察车站，在哪一侧咱们都使用白色灯光和站方进行视觉信号的确认。 说完检车长掏出了随身携带的手电筒，和检车员“二五”两人各站在一个车门处，在途经各车站时向站方发出手电的视觉信号。 一路上总算是有惊无险地经过了4个车站。在到达这一站的时候，车辆段已经协调好了，当地的车辆段送上来了两个尾灯。 刘群看着“二五”将两个尾灯悬挂在列车尾部，进行了视频记录仪的摄像之后才又回到宿营车休息。 途径列车办公席是章岚歉意地对刘群说道：“刘车，实在是不好意思，这件事情我感觉到无从下手，不叫您真的处理不了。” 第三百三十八章 安抚属下宽心 理应同甘共苦 刘群和章岚在软卧车厢乘务室，刘群微笑着对章岚说道：“咱们之间，千万不必那么客气，还是我以前说过的那句话，我作为一名列车长，存在的意义就是为了应付突发情况和一些工作上的疑难杂症，如果说班组工作永远是顺顺利利，没有一点儿的磕磕绊绊的话，班组工作随时都处于正常运转状态，那么要我这个带班车长就完全没有必要了。 沧海横流、方显英雄本色。就是到了这种时候，才能够体现出咱们作为列车长的应急指挥作用，你叫我就对了，如果说我在那儿躺着，啥都不知道、蒙在鼓里，而你在这儿就像热锅上的蚂蚁一样手足无措的话，导致发生了严重问题，那就反而不正常了。 就这件事来说，如果处置不好的情况下，被车站拦停了列车，后果是难以想象的。 虽然说我在宿营车休息，但一个管理责任是稳稳地扣在我脑袋上的，这就是名副其实的躺枪。 管理责任可大可小，大的情况下就可能车长都得免职，小的情况下也得经济考核200元以上了。所以说从我个人的角度出发，你把我叫起来，我一点儿埋怨你的意思都没有，我认为遇到这种情况，咱俩必须要通力配合。 对于整个班组来说，如果发生这样一起可能定性为事故的问题，那么我们的安全先进班组肯定是没有了，先进班组的奖励是很优厚的，如果一旦失去这个奖励，到年底每个人最少会损失200元左右。 别小看这200块钱，有这个荣誉激励着，大家都会想着如何管好自己的一亩三分地儿，如何不给班组添乱，如何确保每年能够都拿到这200元钱，得到这个荣誉称号。 如果一旦失去了这个荣誉称号，那么大家的心劲就会不如原来那么足，很有可能会有一种破罐子破摔的想法，反正已经不是安全班组了，随便去吧，这种思潮是非常可怕的，所以说我们要尽最大的努力，保住现在的安全先进班组。 当然了，每天在铁道线上跑，很多事情是不可预知的，谁也不敢说，就能一辈子一点儿事儿都不发生，我们要在工作中尽人事、知天命，干好自己的事情，剩下的就去交给机遇、命运等等我们自己无法掌控的东西吧！ 所以你心里面儿也不要有什么疙瘩。你把我喊起来，把这件事情处理的比较圆满，对我、对于大家来说都是好事儿，所以我没有一点点的不高兴，反而我心里有着解决困难之后的欣慰感，这要比我在那儿多睡一个小时，强上百倍也不止，别想那么多了，安心工作。” 章岚吭哧了半天也没说出个所以然来，她知道，其实，如果因为这件事情造成了事故的话，那么受到伤害最大的，那就是作为当班车长的自己，首当其冲会遭受最严重的处分。 也许免职加待岗半年，那是这种事故标配的处分了。 叫刘群来处理事情，这也是无奈之举，实在想不出办法来处理好这件事了。 把刘群从梦乡中叫醒是章岚所不愿意看到的，此时她的内心深处对刘群有着深深的愧疚感。刘群的临危不乱，处事得当，让章岚佩服的五体投地。 在这个时候，章岚甚至觉得此时刘群如果训斥自己两句，哪怕就是骂自己两句“啥也干不了”“不中用”等等，自己心里面会好受一些，但是刘群这样像一个大哥那样，把事情掰开了，揉碎了，温言细语地娓娓道来，没有一丝的抱怨指责，反而更多的是在宽慰自己，让章岚感到了有些无地自容。 看着刘群那双明亮的大眼睛，章岚心里面有一丝慌乱，不由得低下了头，喃喃地说道：“ 刘车，说白了还是我业务不精，就没有想到把这件事比照其他的问题，进行应急预案的处置。 我还是太死板教条了，总觉得每件事情都应该有对应的应急处置流程，没想到的是这种事情百年不遇一次，根本就没有标准的处置流程。 所以导致我手忙脚乱，不知所措。给您添了麻烦，影响了您休息。” 刘群乐呵呵地说道：“这你就见外了，我刚才不是说了吗，咱们其实是一条线儿上的蚂蚱，一旦有事儿，谁也跑不了，所以说咱们既然出来跑车了，那就要齐心协力地把安全保证好。万万不能有不好意思的想法，你心里就想了，刘车长就是干这个的，我干不了的事儿就得找他，这是天经地义的，没有那么多弯弯绕。 有句俗话叫做当局者迷，旁观者清，你当时处在那个角度上，有些慌乱是很正常的，而我正好可以站在旁观者的角度观察整个事态的发展，剖析这个问题的根源所在。 人和人之间就是在不断的相互麻烦中相处的，你不要有那种不给别人添麻烦的想法，咱们搞客运工作的，每天就是和人打交道，给人添麻烦，那是再正常不过的事情了。 人生之路漫长又短暂，一个人走很难，而一个团队一起走，就容易多了，因为人多力量大，因为人多就可以互帮互助，有些求助，看似麻烦了别人，却实实在在地达到了事半功倍的效果，因为人生不易，所以尽量还是别把时间浪费在一些没有意义的事上，麻烦别人不丢人，丢人的是你连麻烦别人的勇气都没有。” 章岚说道：“刘车，您说的这些道理，我也都懂，但是在工作生活中，感觉到还是有些拉不下脸来。在当时也想不到需要这样去处理，当时的想法就是想着怎样能把这件事瞒过去，不想让咱们单位和上级部门知道，想着怎样能够不知不觉的就把这件事压下去。 现在我知道了，我的出发点就不对，所以说后面的处置就没有按照正确的方向走。 哦，对了刘车，您赶紧过宿营车休息吧，有时间再聊天吧。这个班休息总共也没有多长时间，您在这儿和我聊的太耽误休息时间了。” 第三百三十九章 直面问题坦荡 轻轻松松入眠 刘群说道：“这马上就到站了，我到站以后从站台上走吧，那样还利索点儿。既然说开了，也就不在乎这十来八分钟的事儿。 你刚才说到你的出发点，我也想到了这一点，其实最开始的时候，谁也是往这上面想，想着怎样能够大事化小、小事化无，不想让单位领导知道，但是你有没有想过，你不让单位知道，就好比是你遇到事情以后不告诉我是一样的道理。 遇到事情以后，你想自己一个人单独去解决，个人的力量毕竟是有限的，如果能够借助班组整体的力量，那解决起问题来就会迎刃而解。 而我们作为乘务班组，出门在外，如果能够借助单位的整体力量，那么我们处理起问题来也就会容易很多，如果只凭我们自己在外面单打独斗，肯定力度上是要差上许多的。 如果说处置的时候，我们稍微地耽误一些时间，稍微一犹豫或者说想出一些土办法来进行替代的话，那么很有可能会弄巧成拙。 比如说我刚过来的时候，就有人向我建议说，找两块红布绑两个手电，拴在列车尾部，先糊弄一趟车再说。 当时我感觉和我提建议的人是好意，所以我也就没有过多的说他，但是咱们想一想，那是不可能实现的，本身二者之间的功能就不一样，列车的尾灯是前白光、后红光，而且还需要闪烁，手电筒，即便绑得再好也不可能跟尾灯一样，不可能从前端发出白光。 其实有的事情真的不需要害怕，就应该直接去面对它，而不能想着去逃避，想一些歪门邪道的办法来骗别人，其实骗来骗去，最终上当的是自己。 你想吧，如果我们真的那样做了，到时候岂不是被人笑掉大牙吗？ 咱们现在直接面对问题，把问题摆上桌面，直接就把存在的问题向段以及客调进行汇报，首先这样报完以后，我们心里面没有了心理负担，在汇报的同时我们也提出了协调、解决之道，由单位出面协调进行解决，这不是也就平平安安过来了，没有发生咱们预想到的最坏结果。 到现在咱们是不是感觉特别轻松呢？如果说退一万步讲，现在咱们还瞒着上面，用一些土办法暂时性的解决了问题，那咱们是不是心现在还都悬在嗓子眼儿呢？生怕事情败露被单位知道，或者说发生问题被车站拦停。 有时候往往就是，怕什么来什么，这样把自己的前途命运都赌在一些不靠谱的事情上，我认为那是很幼稚、很不成熟的。 所以说，还不如和盘托出，征得上级的支持和帮助。” 正说话间，车厢开始了左右摇晃，列车进站了。 刘群下车以后，大步流星地从站台上向宿营车走去，章岚看着刘群那高大的背影越来越远，心中有一丝怅然若失的感觉，一丝久违的情愫在她的心底蔓延开来。 刘群这一路上往过走，脸上带着发自内心的微笑，在他看来，这样一个有可能演变成事故的问题，基本上得到了圆满解决，并没有造成严重的后果。 虽然说很有可能段上会多多少少追究一下，但是既然没有严重后果，那么追究的肯定也不会那么严重。 这个章岚办事，还是有点儿欠考虑，不过话又说回来，谁也不会注意到尾灯的事儿，那本身就是车辆乘务员的工作。 可是列车长的工作性质又决定了，不管是车辆乘务员还是公安乘务员，一旦发生问题，列车长都会有一个总体的责任，毕竟列车长是名义上列车的第一负责人，是总领导，要负全责的。 刘群再次上到了他的中铺上，平躺下之后，他开始把思维逐渐保持在空白状态，给自己一个要进行睡眠的心理暗示，想象自己现在正躺在碧波无垠的海面上，温暖的阳光照射着自己，他不断的调整着呼吸，吸气的时候默念“松”，呼气的时候默念“静”。慢慢地经过了几十个这样的呼吸以后，刘群就进入了梦乡。 章岚在巡视车厢的过程中来到了宿营车，对宿营车的列车员交代：“这个班开始叫班儿的时候，不要叫刘车，让刘车多睡两个小时，自己在车厢里盯着，刘车太辛苦了。” 在火车上，时间过得是很快的，火车摇摇晃晃，一个站接着一个站，时间也一分一秒的就流逝了，曾经有一个铁路列车网友的名字，非常的贴切。就叫做“车轮滚青春”。其实要从这个意义上讲，确实也是青春年华就在车轮的转动中慢慢地逝去了。 在这个过程中，大多数人都是浑浑噩噩的，甚至有些人还希望这些时间过得快一些，早点到站早点回家。而有些聪明的人却把每一分、每一秒都充分地利用起来，他们不会浪费任何的时间，利用这些零星时间不断地学习、充实自己。 比如说王蒙蒙，现在就如饥似渴地学习列车上的各种知识。学了客规学管规，学习的累的就下车厢，向旅客提供语言服务，和旅客进行沟通交流，锻炼自己的口才，真的是把每一分每一秒都充分地利用。 作为一名女同志，章岚其实也有很强的自尊心和上进心，她也在利用列车上的零星时间，不断地学习巩固业务知识，准备参加一年一度的段级比武，铁路上喜欢把这种业务知识技能竞赛称之为“比武”。 到了换班的时间，章岚在列车办公席对准备接班儿的同志强调了一下接班以后的工作注意事项，她正在说话时，发现王健对她不停地使眼色，看那意思，是让他往身后看。 章岚猛地一回头，看到刘群那高大的身影站在距离自己两三米的地方，正微笑着看着自己进行传达。章岚说道：“刘车你怎么起来了？我还告他们说不让叫你。” 刘群微笑着说道：“确实没人叫我，所以我比大家晚来了一会儿，不过我的生物钟已经形成了习惯，一到换班的点儿就自然会醒过来了。 行，你强调的工作挺好，挺具体。” 刘群对着大家说道：“好，大家各就各位，按照章车长强调的注意事项做好各项工作。” 第三百四十章 专题分析犯难 在吗二字尴尬 世间的万事万物都是有因果联系的，就好比是《刑法》中强调的因果关系那样。你前面种的什么因，就要考虑好要承受怎样的果。 工作中也是一样，如果能在前期把工作做得扎扎实实，后面的结果那必定是顺顺利利。 在这趟车回到a站之后的当天，刘群和章岚就接到了车队的电话通知，参加由路局集团公司牵头、客运段和车辆段主管人员共同参与的分析会。 专题对这次的尾灯问题进行分析，并且要求两人都准备进行发言，发言的内容是当时的现场处置，还要围绕如何避免此类事故的发生，从列车长的角度考虑，如何从自身的管理岗位卡控这些可能发生的隐患问题。 章岚一听到要去参加这样的会议，又要见路局集团公司的主管领导，还要自己发言，就紧张的不得了。 在工作上，所有让章岚紧张的问题，章岚在最终都有一个正确的完美解决办法，往往能够把这些问题消灭掉，这个办法就是向刘群问计。 刘群就是她在工作上的主心骨，好像任何事情不论是挨批的事儿、还是受处罚的事儿，一旦到了刘群那里，仿佛就都不是事儿了，真的应了那首歌里唱的“天空飘来5个字儿，那都不是事儿。” 章岚思前想后了一番，把当时的作业过程写了一份文字性的提纲，在自斟句酌了很久之后，她觉得还是有些心里没底，没有刘群点头，她就觉得不踏实。 她最终还是给刘群发了一条微信。 也不知道是怎么回事，原来的时候她向刘群请教问题，也没有现在这样紧张过，最近一段时间以来，章岚发现自己特别在意刘群对自己的看法。 章岚没有敢往深层次去想，作为一个过来人，她知道自己的这种感情似乎有一些初恋的意味在里面。 就是什么事情都想和刘群说，遇到什么事情都想让刘群给拿个主意，最关键的是，到了现在的时候，章岚不像以前那样遇事，都会出于工作角度向刘群请教，而是掺杂了些许的情绪在里边。 比如说在见到刘群的时候，就不如以前那样的从容淡定，当刘群有时盯住自己看两眼的时候，自己会觉得是不是脸没洗干净或者是妆没有化好，还是有什么问题，胸中就像有一头小鹿一样在砰砰的乱跳。 偏偏又碰上刘群，是个擅长心理学的情感老手，自己的一些别样情愫是不是已经被他尽收眼底了呢？ 唉，真是没有办法，男女之间难道说真的没有友谊存在吗？自己从刘群的眼睛里看不到一丝杂质，刘群看向自己时永远是那一副风轻云淡，就像看邻家小妹一样的感觉。 刘群肯定知道自己在想什么了吧，有时候男人太聪明也不好，被别人看透了的感觉也真的很不好，自己得把这道情愫迅速斩断。 想到这里，她想着先给刘群打个电话，但是拿起手机以后，又犹豫了，犹豫了三分钟后，给刘群发了一条微信：“刘车，在吗？” 刘群在10来秒的时间就回复了过来：章车，你是问我在哪儿吗？ 还是在问我在线吗？ 还是在问我依然健在吗？ 章岚看到刘群的回复之后，也有些忍俊不禁。 其实，原来刚刚流行电脑聊qq的时候，那时候基本没有手机，如果一旦离开电脑前，那么就视为不在线。 这个“在吗”真的让人不好回答。 你是问他在线吗？还是在家吗？还是在单位吗？ 如果对方要是在线的话，他肯定就回复过来了，如果不在线的话，不过现在也没有不在线那一说了吧，那你问这个“在吗”纯粹没有什么意义吧。 其实对于成年人来说，相互之间有事说事，开门见山的最好最简单，不必非要拐弯抹角。 其实日常生活中的人们收到这条儿“在吗？” 一般的反应都是既无奈又有些难以理解。 如果对方是工作中的同事或者是一些亲戚以及比较熟悉的朋友，收到这条“在吗？”会立即进行回复，因为害怕会错过一些可能发生的大事件，对方也许有比较紧急的事情找自己。 但是如果当你问发来“在吗”的人，有什么事情时，如果说对方没有能够及时回复，暂时在打电话或者在驾驶等等。 过了十几分钟之后又来回复的话，这下子问你“在吗”的人，现在在了，但是被问“在吗”的人现在是否还在呢？ 如果这个时候先问你“在吗”的这个人再给你发一条儿“在吗？”你会不会崩溃呢？ 也许对于一些不太敏感的人，以及对时间观念不强的人，认为这根本就不是应该考虑的问题。 但是对于很多正在有正事作的人来说，有时分秒必争，恨不得把一秒钟掰成两秒钟来使用，这样发微信会让对方感觉无所适从。 当然，如果是自己的最亲近的人或者是最密切的同事问“在吗”，那肯定是要回过去——有什么事吗？或者直接回一个电话过去，问一问是不是有什么紧急情况需要自己来帮忙的。 但是如果对方是一个多少年都没有联系过的老邻居，老战友，老同学，也许八竿子都打不着，现在彼此都不知道对方身在何处的人，突然间问你一句“在吗？”我想绝大多数人的做法很有可能就是视而不见，根本不会去回复对方的微信，假装没看见、没收到，更有甚者，直接将这条微信删除了。 对于亲近的人来说，你问一个“在吗”是很耽误事儿的。而对于关系较远的人问一个“在吗”，很容易让别人多想和猜忌——这是不是准备问我借钱呢？还是说准备向我推销保险，或是准备向我传销东西呢？ 所以说，与其相比让别人操心操肺的地去猜自己的想法，让别人感到心神不宁的“在吗”两个字儿是很不容易被人接受的。 网上有很多段子，对“在吗”两个字儿进行口诛笔伐，各种或搞笑或发人深省的段子比比皆是。 第三百四十一章 未雨绸缪预见 提前准备无忧 有网友说“在吗”这两个字，虽然看上去简单，但是信息量很大，总是能让人们浮想联翩。脑子里全是问号： 他找我什么事儿？ 他是谁来着？ 他可能要干嘛？ 我应该怎样回？ 还有网友有机智的回答。 在吗？ 在。 能不能借我点钱，过两天就还你。 不好意思啊不是本人。 还有的人在回复了对方之后，不等对方问出来什么情况，就直接诉苦，把自己的惨状向对方倾诉一番，让对方打消了不好的念头。 还有一条对于八竿子打不着的人最有效： 一个信息过来，在吗？ 你是？对不起，好久没联系，抱歉，之前也没有备注。 大概这样一说，对方就会秒懂了吧，你是谁？我们很熟吗？可能他自己就会把后面要说的话自己咽下去了。 还有的应对办法是，就当没看见，其实这个办法还蛮好用的，实在不行可以晚一点再回复，没准对方该借的钱就借到了，该推销的保险也已经推销出去了，或许他自己就忘记了。 关于这个“在吗”一句经典的语言叫做： 你不说什么事儿， 我怎么知道我在不在？ 刘群刚发完微信就给章岚打过来电话，让章岚的心里又泛起了一丝涟漪。 章岚深吸了一口气以后，接通了刘群的手机。 刘群的声音永远是不慌不忙，他问道：“车长，请问找我有什么事情吗？” 章岚说道：“刘车，其实也没什么事儿。” 说完这句话的时候，章岚都有捶自己一顿的冲动，你说你老大不小的人了，没什么事儿打什么电话？不用刘群指责自己，自己都觉得自己说的话太傻了。 刘群倒是没有问她“没什么事打什么电话”这句话，而是直接开门见山地说道：“你是想了解一下明天的分析会吧？ 不要太放在心上，如果你想多说几句就多说几句，如果你不想多说，有我一个人来说也就可以了。“ 听见刘群这样大包大揽的一句话，章岚瞬间感觉到心底无比的温暖。 章岚最发愁，在领导面前说话，总感觉自己会不由自主地说错话。这样一来，看样子自己就可以逃过这一劫，明天去了坐在那里，徐庶进曹营——一言不发就行。 但是刘群接下来的一句话，让章岚又紧张了起来。 “不过你得做好准备，如果万一集团公司的领导或车辆段的领导有话问你，你可一定要说的流流利利，千万不能结结巴巴、吱吱唔唔。 我先给你说两条，你大概准备一下。 作为集团公司的领导，非常不想看到列车上的工作是两张皮，各单位各顾各、各自为政，他们希望看到的是列车工作整体化，工作起来如臂使指没有任何的阻滞。 所以说你要准备好，当集团公司的领导问起你来，比如，车辆乘务员发生问题，列车长应该不应该负责任时的回答。 还有因为当时是你在场，很有可能车辆段的领导会问出你对车辆人员的工作有哪些好的建议。 我是非常了解你的，章车长，这样吧，明天的现场情况说明就由我来做，但是你要做好回答问题的准备。” 章岚心想，你了解我吗？你真的了解我现在心里是怎样想的吗？你根本就不了解，或者说你真的了解，但是你却假装不了解。 章岚说道：“好的，谢谢刘车，这下我就放心了。” 路局集团公司非常重视现场发生的各类安全隐患，对这个尾灯的问题，已经在前期进行了充分的调研，这次召开会议就是想听听现场工作人员的说法。 在刘群对现场情况进行了汇报之后，客运段的主管副站长也就客运部门的工作发表了看法和剖析存在的不足。 车辆段的参会人员也对现场情况调取的视频资料进行了专题汇报。 集团公司安全监察部门的参会人员对这一事件作出了专业的分析评价，认为这起安全隐患，主要责任在车辆乘务员，但列车长也应当负次要责任，也就是管理责任。 好在列车采取紧急措施，避免了有可能发生的被拦停事故，也算是坏事变好事。所以说对责任者检车员“二五”进行了经济考核2000元，而当时对本应在现场盯控而未盯控的检车长进行了免职处理，现场盯控的列车长，也进行经济考核，但就轻了许多，仅仅是区区的100元。 最后集团公司参加会议的总工程师（一般是副局级），真的就如刘群设想的那样，直接询问现场的责任管理者章岚对这起安全隐患的处理是不是有意见或建议，对于这一类安全隐患的排除是不是有什么好的建议？ 章岚有了刘群事先的建议，早就打好了腹稿，自然回答起来毫不费力。 章岚说道：“作为列车长，是列车上的第一责任者，无论哪个环节出现问题，列车长都要第一时间迅速处置，而不能区分客运部门、车辆部门，必须把列车工作当做一个整体来对待，要本着一荣俱荣、一损俱损的心态开展好各项工作，下好列车工作一盘棋。 对于上级的处理我没有任何的意见，我认为确实是我工作中存在疏漏，如果我能够多盯一盯，多提醒一句，很可能就不会出现这种问题了，这对我是一个警醒，也是领导对我的爱护。 我建议对列车尾灯制定一套应急处置流程，在尾灯发生故障等特殊情况时应该如何处置？ 再者说，我还想建议每趟列车的每组车底上，能否增加一套尾灯作为应急备品，在尾灯发生故障等突发情况时能够迅速地补充到位……” 会议以制定了尾灯应急处置预案和给跨局列车的每组车底都增加了两个尾灯，以备不时之需。 这种高效率的工作方法是一个良性循环，一旦发生可能危及安全的隐患，从路局集团公司到班组上下联动，争取利用各种手段，把隐患扼杀在萌芽状态，并为今后的安全工作长治久安提供依据和指引，真正用制度来确保安全生产，而不是采取那种得过且过，当一天和尚撞一天钟的临时心态。 第三百四十二章 临产孕妇登车 无奈回乡生育 在我们的生命中，绝大多数人的一生都不是顺顺利利、平平安安，经历坎坷磨难都是正常的。 可以说每个人的人生都会有令自己苦恼和煎熬的时刻，比如说物质上的永不满足、精神上的经常空虚，总以为余生很长，会有很多时间来陪伴家人和朋友，也总以为自己是世界上最不幸的那个人，总是无病呻吟，把好好的日子过砸。 也许我们的生活，只有经历过喜悦和遗憾、经历过得到与失去、经历过那些所谓的迷茫和看透，才能真正地去理解生活带给我们的真相。 也许每个人终其一生，所孜孜不倦所追求的，并不是功成名就的完美结局，而应该仅仅是活在每一个当下，每一个今天组成的一生、组成的一辈子里面。 每个人有每个人的活法，每个人有每个人的快乐，不能拿自己的短处去比别人的长处，也不能用自己的不足去比较别人的优点，那样你会永远生活在痛苦和烦恼之中，不能自拔，懂得知足常乐，才是享受生活的唯一秘诀。 在社会上，有很多人为了生活而四处奔波，一般人也许无法理解他们的行为，但是他们的行为在他们自己看来又是那么的合理而又无奈，虽然说这种行为可能伴随着巨大的风险，但是这些行为又是不能不去完成的，因为在很多人的思维里面自己活着，为了生活而奔忙，并不是仅仅为了自己一个人，而是为了肩上所负的责任，为了自己的家人，不得不如此。 从古至今，每个家庭、每个社会都有一个习惯性的观念，那就是每一个家庭在生孩子的时候，那绝对是一件天大的事儿，绝对是耽误不得的。 在现代社会，普通家庭一个女人生个孩子花费大约几千元就差不多了，对于一些明星和富二代来说，生孩子的费用有的甚至于达到了一天就要上万元，有的明星生个孩子竟然要花到几十万元。 在火车站，火车上，飞机上，汽车上生孩子的报道，不时地见诸于一些新闻媒体网站。但是，刘群没想到的是，k18次列车竟然还充当了一回临时产房。 一名孕妇刚从站台上检票，在登上列车的时候，就被13号车厢列车员叶璇认定为重点旅客了，并进行了简单的询问，这名孕妇旅客今年28岁，和老公一起在a市打工，准备回到k市的老家生孩子，预产期还有10天左右。 对这一情况叶璇不敢怠慢，急忙汇报了列车长刘群。 对于这种旅客，刘群也是非常上心的，他和章岚分别向这名孕妇以及老公介绍旅行安全须知，并和这对夫妻进行了简单的交流，了解了一下基本情况。 原来这对儿夫妻是在a市一个保洁公司打工。虽然明知道已经快到了预定的产期，但是仍然坚持到最后几天才请假，仓促地回老家生孩子。 章岚很诧异地问道：“a市的条件不是更好，你们为什么不选择在a市把孩子生了呢？” 小俩口对章岚倒是没有什么隐瞒，老公有些不好意思地道出了其中的原委。 让章岚听了以后唏嘘不已。 原来在当今社会，生孩子应该是在医院进行接生，按照常规的诊疗手段，提前就应该进行各项检查，而且不在医院生孩子的话，将来《出生证明》就会很难开具，那么就意味着很难登记户口。而如果没有户口的话，就很有可能被归类为“黑人”，很影响将来的入学、升学、考试等等。 他们也不是说没有想过在a市生孩子，但是他们两人打工的收入也很微薄，如果选择在a市进行生产的话，那么费用将比他们回县城要高出许多。 他们小两口的工作，虽然非常辛苦，但却非常地不稳定，哪儿有活就去哪里干，干完之后就得换地方，有时候一连好几天公司都派不下活来，他们的工作那是干活才有钱赚，不干活那就只能挣个基本工资，维持温饱还可以，但是要在a市这样一个省会城市的医院生孩子，支付费用后的生活就有些捉襟见肘了。 这还仅仅是计划的正常情况下的生育，如果说生产不是太顺利的话，遇到早产、黄疸、体重不足5斤、或者体重超过10斤的宝宝，所有这些情况都是要让宝宝在无菌的房间护理，甚至于要在无菌箱里特殊护理，这样的话，住院观察最少也得一周，费用就相对更高了，这笔费用对于从事保洁员工作的两口子来说，无疑是一笔巨款了，所以为了省下这笔钱，他们计划回老家的县城去进行生育。 再者说，生育的费用是可以报销的，目前我们国家的条件非常好，虽然他们两人没有正式工作，但是也交着新农合保险。 不过，两人的户口还都在农村老家，如果在孩子生下来之后，迅速办理入户手续，并且参加合作医疗保险，缴纳新农合的费用，那么他们一家在出院的时候，就能够报销至少60%的费用。 而且，他们小两口的情况还比较特殊，因为孕妇的户口还在娘家，而娘家属于村里的扶贫对象，这样的话能报销的额度就更高了，而且作为贫困户还有特殊的补贴，但是前提条件是想要报销、想得到那部分补贴，那就必须回到户口所在地，所以这一点也是他们要返回农村老家生孩子的主要原因。 还有一点，是两人所在的农村实行给孩子过满月，请亲戚朋友喝喜酒，在城市人看来这件本来就是可有可无的事情，有精力的话就请几桌，亲戚朋友坐一坐，没精力就不办了。但是作为农村人来说，这件事很重要，请全村的人喝满月酒，并且请出当地族谱中的老年人给孩子排班取名，并且还要在家族谱里写上名字，也就是大家常说的进行认祖归宗。 这是村里每家的孩子必须要走的流程，希望宝宝托祖宗的福，顺顺利利、平平安安地长大成人。 章岚一听，他们竟然有这么多的规矩和这么充分的理由，那他们回到老家生孩子也就无可厚非了，只千叮咛万嘱咐他们，尽可能的减少活动，在列车上如果有事情就迅速向列车员反映。 第三百四十三章 就事论事自视 珍惜工作岗位 章岚和刘群其实也很同情他们的遭遇。 其实他们的存在给城市建设增加了一抹亮色，如果没有这些从农村来到城市打工的农民工，城市建设肯定不如现在这样又快又好。 在准备去宿营车休班的时候，刘群把自己出乘时领取到的那四个碗面，顺路给他们送了过来。 当然为了照顾他们的感受，刘群没有说是自己要把单位的方便面送给了他们，而是义正言辞地对他们说道：“列车对于重点旅客是有特殊服务的，这些是列车班组日常对于重点旅客的一些馈赠，不仅仅是给你们，其他的重点旅客也有。” 刘群是一个善于总结的人，他会通过每天遇到的事情，来总结自己工作、生活中遇到的事情，通过和这对儿小夫妻的聊天儿，他对自己的工作又有了全新的认识，如果自己和这对儿小夫妻易位而处的情况下，自己是不是也会选择回到老家、选择一个便宜些的医院进行生育呢？ 这个问题虽然问的太现实，但是刘群通过这件事情，告诫自己更加珍惜自己的工作，珍惜自己的岗位。 虽然说比起那些大老板来说，自己这个兵头将尾的工作岗位，就像鸡肋一样，食之无味、弃之可惜，但是有句话叫做比上不足、比下有余，如果和这些打工族相比，自己的工作既稳定、收入又不低，各种保险、公积金、年金，都交的十分齐全，乘务餐还带水果呢！ 和他们相比，自己这些人简直是在蜜罐罐里生活呀。 那为什么刘群会把自己的方便面也拿过来呢？ 这是因为刚才在和小两口聊天的时候，发现小两口是准备泡方便面吃，但看着老公取出来的那方便面，明显是一些小作坊生产的，甚至于连一个塑料膜的包装都没有，而仅仅是裸露的几块面饼，更不要提什么保质期、营养成分表了。 而自己领到手的这方便面那是大厂生产、正规渠道供货。 小两口用来泡方便面的容器是那种一次性的塑料饭盒，看上去就应该是用了有一段时间了，本来应该是透明的，现在都泛黄了。 而自己和身边的同事，通过研究和查资料，就连泡方便面都是要使用对身体无害的304不锈钢的快餐杯。 上次在加挂轨检车的时候，和李副总提过的给班组配备快餐杯的事，也就是过了一趟车的时间，全车队需要自带快餐杯的职工，就每人都收到了一份304不锈钢的三件套——双层保温饭盒和一双筷子一把勺子。 质量没得说，品牌真过硬，反正刘群知道，发的这个快餐杯是比自己从超市买的那个质量要强上很多，价格应该也是自己快餐杯的两倍吧，铁路部门现在采购物品根本不买那些地摊货，全是国内顶级的电商提供大品牌的物资。 所以刘群就顺便把方便面给他们带了过来。 刘群心里话了，自己和周围的一些同事吃个方便面都怕吃的对身体不好，又查资料又讨论的，看看人家这对儿小夫妻吃的方便面都是那种散称的，人家也没有任何的意见，小两口还都是非常乐观地面对生活。 刘群都计划在有时间的时候，在班组举行会议的空闲时间，把这件事给大家，让大家也知道一下，自己的工作并不是个别人认为的那么不堪，还有很多人眼巴巴的想要做这份工作呢。 小两口对刘群给的，某某大牌儿的碗儿面，还推辞了半天，幸好刘群一开始就说，这是列车给重点旅客提供的免费餐，他们才逐渐接受了下来，看得出来他们很高兴，刘群送过来的碗面比他们自己的质量要好上很多，当然味道、营养成分那就更不可同日而语了。 刘群知道他们的想法，也许他们并不是说吃不起这种价格高一些的碗面，但是他们在城市中打工，收入本身就不是很高，还有一大部分的收入要寄回老家供双方的父母。 现在马上又要增加一个小宝宝，小宝宝那可是很费钱的，不说别的，哺乳期需要补充一些奶粉，就是一笔不菲的开支，看样子，从现在开始就要省吃俭用了，这也是无奈之举。 那老公还不停地和刘群解释：“列车长同志，并不是说我们吃不起好的方便面和其他食品，这是我们专门从网上购买的非油炸方便面，基本上不含防腐剂。” 刘群心里话了，你们的那些方便面看着就不像正规厂家生产的，再者说没有包装很容易就会造成二次污染。 但刘群也不能伤他们的自尊，只能够随声附和道：“是的是的，在这个期间，就是要吃的有营养，尽可能地少吃不健康的食品。” 那小两口儿买的铺位不在一起，好在有一个下铺，孕妇在下铺休息，刘群又协调这个下铺对面那个下铺的旅客，和这名老公更换了位置，以便于他照顾。 聊了大约三五分钟的时间，刘群就过宿营车休息了。 刘群这前脚刚一走，那名孕妇就对老公说道：“快点儿老公，我看见人家送来的方便面就有食欲，赶紧给我泡上一碗，调料那些给我多放点儿。” 不一会儿那名孕妇就呼噜呼噜的，吃起了刚送过来的碗面，对自己那自称为“健康食品”的方便面看都不看一眼了。 看得出来，孕妇并不太想吃那种自称是“无油、无防腐剂”的方便面，而还是热衷于刘群提供的这种日常食用的方便面。 一个碗面迅速就下肚了，孕妇显得意犹未尽，砸吧着嘴直说：“好吃，老公，再泡一碗呗，看来是孩子也饿了，我这一碗都没吃饱。”老公听话地给她又泡了一碗。 这第二个碗面也没用多长时间，就被孕妇给消灭了，孕妇揉着自己的肚子躺在铺位上，对老公说道：“今天有些吃撑了，我稍微休息一会儿，肚子有点儿不舒服。好像孩子第一次坐火车，也有点儿兴奋，在里面儿一直踢我。” 第三百四十四章 多因导致腹痛 紧急救助孕妇 预产期并不是说特别精确的分娩日期，只是一个大概的时间段，每个人和每个人都不一样的。 但这个时期也是需要特值得注意的，预产期可以提醒准父亲、母亲，胎儿可能出生的时间大致范围，但不能够把预产期的这几天看得那么准确，到了临近预产期前一个月的时间，大多人就已经随时做好分娩的准备了。 这名乘坐火车的孕妇，心里是非常焦虑的，婚前婚后的多年在城市打工，已经住惯了城市这种楼房，虽然说是租住的小面积房间，但是条件也要比农村那种家里没厕所、没有热水、不能随时洗浴的居住环境要强上很多。 虽然说不是自己嫌贫爱富，但是真应了那句话“女怕嫁错郎，男怕入错行”，这句话说得非常准确。 自己文化层次就不高，但是找了一个比自己还要文化层次低的男人，虽然说勤劳致富是良训，但是在当前的社会环境下，想要通过双手来干体力活达到温饱，是没有任何问题的，但要想过上富足的生活，那就需要一定的技巧了，很显然，自己的老公没有这种迅速致富的技巧，所以他们的生活一直徘徊在温饱线之上，富足线之下。 在她们搞对象的时候，她的父母是死活不同意，作为过来人，她的父母知道，经济虽然不是最关键的，但是也绝对是应该考虑的，裸婚的成功率是极低的，大多都是在经济的压力下各奔东西了，这世界上没有后悔药，否则自己就听父母的了。唉，现在想什么也晚了。 此时的她躺在卧铺上，不由的暗自寻思：将来生了孩子，一定要让孩子从小就好好学习，千万不能再走父母这种没文化，依靠体力来获得微薄薪资的生活了。 看看现在，生个孩子都需要回老家，如果经济富足的话，那么肯定是找一家规模大的产科医院，大人孩子都不受罪，现在可好，想想县城医院那冰冷的钢管儿床，她没来由的一阵悸动。 这时已经是夜晚22:40了，车厢里面的主要灯光全部关闭了，只留下了走廊里的灯光和列车两端洗面间、厕所的灯光还亮着。 就在这名孕妇伴随着列车的摇晃思绪万千、昏昏沉沉，正当她准备进入梦乡时，突然间就感觉到下腹部位传来了一阵剧痛，让她瞬间清醒了过来，她“啊”的一声痛呼出声。 就在她痛呼出声的时候，她老公已经因为疲惫和列车的摇晃，打着呼噜进入了梦乡。 所以，并没有听到她的呼喊，她赶忙提高了嗓音，又喊了两声：“老公！老公！” 他老公此时在甜美的梦乡中，对身外的事物浑然不觉，并没有听到她痛苦的呼唤。 这位孕妇急忙一手捂着下腹部，一手从小桌上拿起刘群给他们送过来的碗儿面，向他老公扔去。 即便是这样，她老公仍旧没有醒过来，只是翻了个身又沉沉地睡去了。 中铺的一名女大学生，听到下面的动静以后，伸出脑袋看着她，问道：“这位大姐，你怎么了？” 孕妇此时下腹已经疼痛难忍了，她一手摩梭着自己的下腹部，一边对女大学生焦急地说道：“大妹子，快帮个忙，把我老公叫起来，我很有可能是要生了。” 女大学生听到她这样一说，不敢怠慢，急忙翻身下床，轻轻地推了她的老公两下，看到没反应之后，就使劲儿推了两把，就这样她老公才从梦乡中醒来，听到老婆那压低声音的痛呼，一个机灵坐了起来，问道：“怎么回事？” 此时孕妇急忙对他喊道：“快，老公我可能是要生了，肚子疼的厉害，孩子在里面一直动个不停。” 她老公也是束手无策，不知道该怎样办，第一个孩子的出生，往往父母都是在懵懵懂懂中，大多数要依靠双方的老人来张罗一切，但是现在两人身在列车上，根本不知道该如何是好。 到底是女大学生，经常出门，见多识广，赶忙对他说道：“你别着急，你先看好你老婆，我去通知列车员，看看列车上有没有医生。” 女大学生赶忙跑到列车乘务室，一看没人，又往前跑，一看列车员叶璇正在风档间用抹布擦拭风挡间的墙壁，就焦急地对叶璇喊道：“列车员，不好了，那一个孕妇可能要生了，她现在说，肚子疼的厉害。” 叶璇一听，赶忙放下手中的抹布，急忙使用对讲机进行喊话：“刘车您好，13车的孕妇现在肚子疼的厉害，不知道是不是要生了。” 刘群一听到这话，也感到有些棘手，你说要是旅客发生疾病什么的，自己作为列车长肯定会第一时间进行救助，现在是这种情况，作为男人，刘群也感觉到了不方便。 刘群先是在对讲机里对叶璇说道：“小叶，不要慌，先到孕妇的卧铺格内将格内的其他旅客请下来先坐到一边。我和王健马上就到，给那些旅客调换到其他车厢去。 现在打开车内照明，向旅客做好解释宣传，征得旅客的谅解。” 刘群一边往13号车厢走，一边大脑在高速运转，对着对讲机下达了几个指令。 “张警长，带一名乘警和我一起赶到13车，现在有孕妇可能要在列车上生产。 值班员王健迅速赶到13号车厢，对同车内的旅客做好疏散工作，尽可能的把孕妇所在格儿的前后一个格儿都腾空，把这些旅客调整到相应的铺位。带电报，客运记录，准备好下交孕妇。 宿营车列车员请迅速叫喇叭起床，进行广播寻医找药，并且让章岚车长起床，到13车帮助孕妇。 各车厢列车员迅速地通知自己车厢内前期登记过的医务工作人员，请有相关工作经验的医务人员迅速赶往13号车厢，共同帮助孕妇。” 刘群赶到13号车厢的时候，叶璇已经把这个格里的旅客都请到了其他位置暂时乘坐。一进入车厢就能，听到那名孕妇一声高过一声的痛叫声。 刘群大步流星的脚下有了一丝的犹豫，但仅仅是犹豫了两秒钟的时间，他就又坚定地向着孕妇所在的卧铺格走去。 刘群一边往过走，一边对身边的旅客说道：“大家都待在自己的铺位上，尽量不要移动，车厢里有一名孕妇可能是要生产了，大家尽可能地选择到其他车厢乘坐，一分钟后列车值班员会给大家办理调整铺位的手续。” 第三百四十五章 救人多重考虑 临时产房雏形 几乎是与此同时，张警长也从车厢的另一端快步走了进来，刘群见到叶璇正在卧铺格内，为那名躺在铺位上满头大汗，痛呼不停的孕妇旅客擦拭汗水。 而此时那名孕妇的丈夫却坐在旁边的铺位上，低着头一言不发，也没有什么动作，看样子是有点儿吓懵了。 刘群急忙走上前去，对叶璇说道：“小叶，你到旁边疏散一下旅客，等一会儿，王健马上过来，等他过来，你就去11号车厢和王大姐换一下，你这个班就暂时盯11、12车，我刚才路过的时候，已经和王大姐说好了，由她来这个车厢进行配合。” 刘群的心思非常缜密，他认为叶璇一个未婚的青年女性，不应该如此早地目睹这种孕妇生孩子的痛苦场景，否则会在叶璇那尚未发育成熟的内心深处埋下一颗怀孕生孩子是极其痛苦、痛不欲生的不良种子。 这个种子，很有可能会给叶璇将来的孕产生活带来困扰。 所以他就让叶璇和一名已经孩子都10来岁的大姐对换，让那名大姐来13车进行协助，那名大姐列车员比叶璇有一定的经验，一会儿等章岚起来之后，很有可能会配合着车上的医生，对这名孕妇进行协助生产，这个过程他认为还是生育过的女性比较有经验一些。 看着叶璇那花容失色的俏脸，刘群对她说道：“你现在就走，快点儿把王大姐换过来。” 刘群又上前拍了拍那名丈夫的肩膀，说道：“老弟，你现在不要发愣，你去和你老婆说话，去握住她的手，鼓励她，不要让她一个人孤军奋战，在那里一个人痛苦。其他的事情就交给我们列车工作人员来处理。” 那名老公一听刘群这样说，才忙不迭地站起身来，蹲跪在地上，一手握住孕妇的手，和她紧紧相握，看着孕妇那痛苦的面庞这名老公也不由自主地留下了泪水。 时间大约过去了三分钟，刘群和张警长把格内和邻近格内的旅客都疏散到了其他车厢，王健拎着医药箱，也不知道该如何下手，虽然说刘群和王健都经过红十字急救员的培训，对紧急接生这件事情并不陌生，但是这种事情不像心肺复苏那样，可以有一个人偶来进行现场模拟，起码经过培训的人们会有一定的实践经验。 这种协助产妇的工作，虽然理论上他们都懂一些，但是要真让他们这些大老爷们儿来操作的话，不论是心理上还是操作上，还是有相当高难度的。 对讲机里传来的章岚的声音：“刘车，我现在刚出宿营车，大约再有最多半分钟就能够到达13车。” 三个车厢的列车员几乎与此同时，在对讲机里反馈：“刘车，我们车厢现在有医务工作人员，正在向13号车走去。” 刘群赶忙问道：“有没有妇科、产科相关的医护工作者？” 很遗憾的是，三人的回答都不是，只有一位是儿科，其他两位一位内分泌、一位是神经内科。 在等待的同时，刘群迅速查看了一下列车运行前方站有没有能够临时停车的站，看到在43分钟之后，将到达一个三等车站，是一个县城站，本次列车的非停车站。 刚查完时刻，章岚和三名医务工作者就都来到了13号车厢，还好章岚生过孩子，对这方面的事情相对得要从容、淡定的多，而且那名儿科的医生正好还是一位女性，这样就很好进行操作了。 那名儿科女医生和章岚一起走到格内询问孕妇的情况。 刘群对叶璇换过来的那名中年女列车员说道：“王师傅，你赶紧用被罩把这三个格儿封闭一下，尽可能地创造一个空气流动小的空间。” 这位王姐手脚非常麻利，当下就从乘务室拿出被罩，一头拴在列车行李架上，一头拴在旅客上下铺位的乘降梯上。 短短的两分钟内就把这三个卧铺格儿相对地隔离了出来。 刘群对章岚说道：“章车，这里的现场处置就拜托你了，我就在这里守候，你随时可以叫我。” 刘群和张警长一人一头儿，分别站在被罩儿组成的临时产房前进行守护。 王健迅速地给三名医务工作者进行了登记。并使用医药箱内的消毒酒精、医用外科口罩等，将三名医务工作者和章岚都消毒、武装了起来。 刘群正站在铺帘外，刚刚使用手机和列车运行所在局的客调联系好了临时停车事宜。 突然从被罩后面又出来一人，刘群一看是那名孕妇的老公，只见他两眼无神、失魂落魄地走了出来。 刘群问道：“你不是里面帮忙，怎么也出来了？” 格里面传出了章岚的声音：“刘车，是我让他出去，把他带这儿，帮不上什么忙。” 刘群看着他的状态，也觉得似乎他出来还能给本就狭窄的列车空间腾出点儿地方，也算是帮了一个忙吧。 看着他那失神的模样，刘群不由地安慰了他几句：“老弟，没事儿，放心吧，有医务工作者，我们的列车长也是生过孩子的人，对这方面多多少少都有些经验，而且我已经联系好了，在前方运行大约……” 刘群抬起手腕看了一下手环，继续说道:“35分钟左右就有一个县级站，急救车会在站台上等候。到时候直接就把你们送到医院去了。” 那孕妇的老公对刘群很有好感，但是此时表情却很木然，两眼直勾勾的，刘群生怕他出现什么突发情况，就和他不停地说话。 温言的安慰了他几句之后，只见这名准父亲，眼角竟然湿润了，他说道：“唉，我对不起老婆，也对不起将要出生的孩子，让他们受罪、受委屈了。我没本事，没有给他们创造一个好的环境，就连生孩子都是这样的匆忙和简陋。” 对于他的这一番话，刘群也不知道该怎样进行回应。只是拍了拍他的肩头，然后又揉捏了一下他肩膀。说道：“你现在振作起来还不晚，什么时候开始去奋斗都是可以的，你不要妄自菲薄，现在我们并肩战斗，一定要确保，大人和孩子都平安。 你现在必须要振作起来，孩子和你老婆还在里面忍受着巨大的痛苦，你千万要给她一个正面的激励，现在的难关需要咱们大家一起努力。” 说完刘群还抓着他的肩膀轻轻地晃动了几下，看样子是想让他清醒、振作起来。 第三百四十六章 意外雪上加霜 男人不能倒下 让人意想不到的情况发生了，这名准父亲被刘群摇晃了几下之后，竟然慢慢地向地上软倒下去。 这一下可把刘群吓得不轻。 这马上当爸爸的人了，怎么就这么不经晃，自己只不过摁住他的肩膀，摇晃两下，他竟然出现了被晃的要晕倒的节奏。 刘群赶忙搀扶着他坐在了旁边的铺位上，幸好这里的旅客已经被疏散到临近车厢乘坐了。 刘群赶忙招呼铺帘儿后临时产房内的医务工作者：“哪位医生请过来一下，这位旅客有点头晕。” 一位骨科的男护士，应声从临时产房出来了。 他和刘群一起将孕妇的丈夫平平的放倒在下铺，又用枕头将他的头和脚抬高，解开了他的衣领、裤带，尽可能地使他呼吸顺畅，并且将他的头部歪向右侧，便于呼吸。 骨科的男护士对刘群说道：“列车长，您看她的状态，我刚才就发现他有点不对劲儿，两眼有些发直，像是长时间没有得到休息，加上紧张、焦虑，这下他老婆临产，很可能是激动又兴奋，多种情绪导致了他这种眩晕。” 刘群心道：这可真是福无双至，祸不单行，怎么就能这么巧，他老婆在那儿疼得呼天喊地，他在这儿默不作声就躺下了，这可真不是大老爷们儿该干的事儿啊。 那名骨科的男护士接着说道：“像他这种年龄，应该不会有那些慢性病，估计就是因为紧张焦虑，再加上休息不好。” 骨科的男护士用手背试了试孕妇老公额头的体温又摸了摸他的颈部。对刘群说道：“体温和心跳还算正常。” 孕妇的老公此时并没有人事不醒，只是两眼微闭，眼皮还在不停的跳动，骨科护士问道：“你平常有没有这种症状，有没有高血压，低血压等等呢？” 孕妇的老公微弱地摇了摇头。 男护士说道：“那据我判断，你现在的情况主要是心理因素引起的，你现在不要想那么多事情。 像你这种应该属于紧张性头晕，通常是和情绪、心理因素等等外部条件相关，主要发生在精神紧张的时候，是一种头部的受压，应该是感觉到头部被勒紧的痛感。” 然后他轻车熟路地用手指轻轻地梳理孕妇老公的头发，在梳到头顶正中的百会穴时稍微用力，就这样，来回梳理了大约20多次的时候，孕妇老公慢慢地睁开了眼睛，说道：“我没事儿，休息一下就好了。” 刘群一看这个情况，哦，看来中国古代传下来的经络穴位按摩还真挺管用，这个百会穴看来按摩挺有效果。 骨科护士问道：“你平常有没有什么其他的慢性病？” “没有什么慢性病，就是颈椎有些不好，大夫说颈椎有些压迫神经，平时要是休息不好的话，就容易头晕。” 骨科护士说道：“噢，原来是这么回事，那你把头侧一下，我给你按摩一下脑后的几个穴位。” 在刘群的帮助下，孕妇的老公侧身躺在那里，骨科的护士用右手对着孕妇老公脑后的风池穴、天柱穴进行着轮番的按揉。 刘群在一边观察着，他发现孕妇的老公，又缓缓的闭上了眼睛，不过这次闭上眼睛看样子并不是因为头晕的天旋地转，这次的闭眼睛似乎是那享受一种被按摩舒服的感觉，闭上眼睛要好好的体会这种感觉一样。 刘群也不由得有些可怜起面前这名老公了。 听他刚才的那一番话，对自己的家庭现在的经济条件十分不满意，但是他却没有想方设法地去改变，而是一味的怨天尤人，这是很不正确的。 当发现自己的缺点、弱点和生活不如意之后，要想方设法去改变，你自称对不起老婆，对不起孩子，那么你应该怎么样呢？ 现在应该作的就是振作起来，好好地伺候她们，起码让她们心里面有个支柱，然后再想方设法地去创业，给家人带来一个良好的生活环境。 当然这些话只是刘群在心里想一想，并没有说出来，说也没有用，都是三四十岁的人了，江山易改，秉性难移，现在最关键的是让他赶紧站起来，否则一会儿来接孕妇的急救车，那就得来两辆了，一辆接孕妇，一辆接孕妇的老公，这可就有些滑天下之大稽了，老婆生孩子送医院那再正常不过了，老公因为紧张、焦虑加内疚也给犯了病，这就有些说不过去了。 看着他惬意地闭着双眼在那里挺享受的感觉，刘群心里面儿就有些生气了，你老婆在那里痛不欲生地生孩子，你在这儿倒享受起来了，唉，真是找上这种男人也算是够了。 在这种情况下，只要是个正常男人，不管有多大的压力，有多大的痛苦都需要坚持、忍受下来，因为此时你就是老婆的主心骨，你哪敢倒下，哪个男人不难？哪个男人身后，没有需要呵护的人，哪个男人又不想倒下好好休息一下，但是男人不能倒下，他倒下了，身后的人怎么办？ 过了大约两分钟的时间，刘群见他的面色由蜡黄已经基本转为正常，而骨科的那名护士还在卖力地为他按摩颈椎附近的穴位。 刘群对他说道：“兄弟你赶紧起来吧，老婆和孩子还在那里痛苦挣扎，需要你的时候到了，你不能在这儿躺着了，你赶紧进去配合一下，看需要什么，你的携带品里有没有一些生孩子要准备的东西，赶紧去拿出来。” 孕妇的老公此时才恋恋不舍地睁开双眼，对刘群说道：“我还是有些头晕。” 刘群说道：“头晕你也得站起来，再过20多分钟急救车就要来，带你老婆下车了，最起码的你现在要去把东西收拾好。 车上的条件非常简陋，不比医院，如果在医院的话你可以对接生过程不闻不问，但是现在车上都不是专业的医生，而且医疗条件也很有限，需要你到里面去配合，最起码要给你老婆鼓劲打气。” 孕妇老公此时才在刘群的搀扶下坐了起来，晃了晃头后又尝试着站了起来。 刘群给他掀开由被罩组成的围帘，让他进入临时产房里。 第三百四十七章 母亲伟大不易 列车力保平安 看着他进了“临时产房”，刘群才长吁了一口气，心中暗道，这个男人真是有点太娘了，好在没有真的晕过去，否则可就闹出笑话了。 孕妇的老公进去之后，刘群在外面隐隐约约地听见他在和孕妇说话，让人大跌眼镜的是，他并没有按照刘群想象的那样，给他的老婆鼓劲儿打气，来分散孕妇的注意力。 只听他对孕妇说道：“小花，你忍着点儿，咱要是能不在这儿生就不在这儿生，咱说好了要回老家生孩子的。” 又隐约听见章岚的声音：“这种事儿哪能忍呀，你以为她想多会生就多会啊，这是不由人来控制的。你就在前面握住你老婆的手，和他说点儿高兴的话。” 章岚和那名儿科女医生都是生育过的，对于这种情况也算有一定的发言权，到了这个时候，没有专业的产科医生，她们就只能硬着头皮上了。 刘群在临时产房外听着那孕妇的痛呼声越来越小，也不禁有些担心。 其实刘群也盼着她下车以后再进行生育，那样的话安全风险和医疗风险就要相对小的很多，最起码到医院以后有专业的医生进行接生。 但是事与愿违。章岚通过对讲机向刘群喊话：“刘车，按照医生的推测，十有八九这个孩子，要生在列车上了。” 刘群说道：“好的，顺其自然吧，我们尽最大的努力，确保他们母子平安。” 章岚说道：“是！刘车，明白！我们一定尽最大的努力。 这位儿科的医生经验比较丰富，她说按照现在的情况看，孩子会在几分钟内的时间就会生下来了。我们已经将急救药箱里的手术剪子取出来了，准备带孩子，降生之后剪断脐带，止血纱布和酒精也都用了不少。” 刘群说道：“好的，没关系，医药箱里的东西尽管拿去用，只要能够用上就好，不要怕浪费。在这个时候人的生命是最关键的。 视频记录仪就转成语音录音吧，把视频记录功能关闭。 还有咱们的对话也不要在对讲机里进行了，我就站在你们这临时产房前进方向后方，你声音稍微高一点儿，我就能够听到。” 章岚说道：“好的刘车，谢谢您的提醒。” 章岚走了出来，对刘群说道：“刚才这名儿科医生向孕妇问了几个问题，其实孕妇今天早晨就开始肚子疼了。据那位医生检测，现在羊水已经破了，很有可能在短时间内就要进行生育了。” 刘群心想，这位孕妇也真够能扛的，早晨开始肚子疼，硬扛到了晚上，很多人对待疾病的态度并不很积极，一般有个小病小痛的，喜欢硬往过扛，再疼也要扛，扛不住了才会去医院。 刘群说道：“那好吧，你配合好那名医生的工作。在到达临时停车站之前，我就在这里守护，如果需要就随时叫我。” 由于全车的旅客都被疏散了出去，车厢里面说话的声音听得很清楚，他听到那名女医生正在和孕妇说话，教给孕妇如何进行吸气、呼气配合。 听着孕妇那断断续续的痛苦呻吟，刘群如此心坚如铁的人，都感觉到内心深处受到了极大的震撼，真是应了那句话，儿子的生日是母亲的受难日。生孩子可不是一件容易的事啊。 十月怀胎，使一个原本连肉眼都看不到的受精卵，要慢慢地发育成为健康活泼的胎儿，在这10个月里面，母亲所遭受的痛苦简直无法用语言来形容，妊娠反应就不必说了，怀孕导致的食欲不振，体重增加，体型臃肿，容貌甚至也变形了，还有是心理上对准备出生的孩子各种各样的担忧、对生产时痛苦的恐惧......做母亲的要忍受的痛苦实在是太多了。 现如今医疗发达了，在早些年前，生个孩子就如同在鬼门关前转三转，母子的风险都很大，尤其对于母亲来说，为了生出孩子而丧失生命的，也不在少数。 刘群在一旁听着都很揪心，章岚和那名女医生在旁边儿轻声探讨：“出来了！又出来了一点儿，又出来了一点！” 一边听着她们的对话，刘群鼻子里似乎闻到了一股淡淡的血腥味。 “好！头出来了，呼气，放松，放松......” 终于，站在外面的刘群听到了一声嘹亮的婴儿哭声，刘群知道，这孩子算是生下来了，此时已经听不到孕妇的呻吟声了，刘群赶忙向章岚发问：“章车长，怎么样，大人孩子都好吧？” 章岚的声音明显带着喜悦，轻松地向刘群说道：“刘车，大人孩子都平安。” 听到章岚说出了这样一句话，刘群才长长地出了一口气，总算是平平安安生下来了。 刘群抬手看了一场手环，还有13分钟到站，在这13分钟里，要把列车上该做的工作作好、作完整。 刘群又和王健清点了一下《铁路电报》和《客运记录》，王健还请三名医务工作者都登记了个人信息。 做完这一切之后，刘群再次和客调、急救车的车载电话进行了确认。并且对车内的工作人员进行了分工： 刘群负责和车站办理交接。 王健负责协助孕妇的老公将所有的行李物品拿下车。张警长和那名乘警负责维持现场秩序，章岚和列车员王姐辅助120急救人员将孕妇抬下车。 一切工作都在忙而不乱的进行着。 到站后，穿着绿色急救服的医务人员上车，手法娴熟地将孕妇和胎儿都运送到了急救车上，急救车闪着蓝色的灯光划破了远处的黑暗，向着远方疾驰而去。 当列车缓缓地启动以后，刘群和章岚不约而同地抹了抹额头的汗水。 乘务工作就是这个样子，永远无法预知下一秒钟的工作是什么，旅客的需求是各种各样的，特殊重点旅客几乎趟趟都有，对重点旅客的服务就是这样，很有可能在机缘巧合的情况下，将给列车工作人员带来巨大的风险和工作量，在这个时候，就要真正地考量列车工作人员在日常中工作是否扎实，是否能够在面对意外情况时及时、正确处置。 第三百四十八章 好心秒变加害 遭遇忘恩负义 救助孕妇不容易，费了大家很多力气，当时情势紧急，大家感觉不到累，直到这一家三口登上了急救车离去，那名一直在努力的儿科的医生随即就坐在了铺位上，半天都没有站起来。 确实是累坏了，并不仅仅是身体疲惫、主要是心理压力太大了。 因为本身不是自己的专业特长，但是出于医生的职业道德和内心善良出发，在列车发出寻医找药的广播时，她又必须站出来。 正好当时软卧车厢空余着一个下铺，刘群直接就让这名儿科医生去软卧休息了。 对于这三名医生的行为，刘群是发自肺腑地钦佩。这谁的脸上也没写着自己是医生，自己如果不说的话，谁也不可能知道这情况，这三位医生能够站出来，都是伟大的，可以说，在这种离开工作岗位的时候，冒着风险来帮助别人是极深的情谊，不帮助别人也不过是守住自己的本分，没有人能够指责他们。 这名儿科医生姓李，一开始坚决不去软卧车厢休息，但是在刘群的一再坚持下，并且让王健去把她的行李都拿了过来，这样李医生才勉为其难地在软卧车厢休息了。 在刘群看来，这是在他能力范围内能够给予李医生的实质礼遇了，软卧硬卧的票价差由刘群自掏腰包为李医生办理。 这孕妇把章岚也累得够呛，这一番折腾，真是让人筋疲力竭，章岚在孕妇和婴儿下车以后，看上去也非常疲惫。 刘群赶忙让章岚去宿营车继续休息，其实作为现场指挥员的刘群，身心也很疲惫，但是他认为作为列车长，同时又是一个男人，累也不能说，必须要默默地承受，他认为，这就是男人的义务和责任。 很多时候，列车上帮助过、救助过的旅客，在当时都是千恩万谢地离开的。但是随后就大多如石沉大海般杳无音信了。 最后，大约有5%左右的旅客还能够在受到帮助下车之后进行反馈，写感谢信、表扬信，送锦旗等等，对于这种事情，刘群也并不强求，因为这只是做了该做的工作而已。 相反，他要对这些受帮助、救助的人进行回访，看对方的困难是否得到了解决，是不是还有什么需要列车提供帮助的地方。 在列车返程的时候，刘群就给这名孕妇的老公打了一个电话，准备一边恭喜，一边询问一下孕妇和婴儿的情况。 没想到的是，这一个电话，如一石激起了千层浪。 当然，即便是刘群不打这个电话，那该来的还是会来，甚至有可能在刘群他们猝不及防的时候突然来到，而这一个电话，起码让刘群他们有了些许的心理和外在的准备。 刘群在和车站交接，编制《客运记录》的时候，登记了他们一家子的姓名、身份证号码等等信息，知道了这名老公的名字叫做李旺恩。 拨通电话的时候，刘群亲热地问道：“旺恩，我是k18次列车长刘群，先给你道个喜，你这当爸爸的人了，怎么样？一家子在医院挺好的吧？” 没想到电话那头传来的声音并不是十分友好。 李旺恩在电话里冷冰冰地说道：“列车长，大人和孩子的情况都不太好，我给家里人打了电话，家里人让我收集一下证据，准备对你们列车和那名给我爱人接生的医生提起诉讼，你们耽误了我们家的生育，很有可能会给孩子带来终身的危害，说不定会有后遗症，所以说我是要讨个说法的。” 刘群一听这话，感觉惊讶的同时更是感到非常地恶心，就如同刚刚吞下了一个正在垂死挣扎的苍蝇一样。 顿了顿，刘群强忍着怒火说道：“ 李旺恩同志，你有没有搞错？我们是在你老婆有生命危险的情况下，对她展开的紧急救助，那名医生也是由于列车寻医找药才义务赶来的，你现在说，想要对我们进行起诉，我认为你的说法站不住脚，你最好重新考虑一下。” 边说，刘群边按下了手机上的录音键，同时，在心底叹息了一声：真的是可怜之人必有可恨之处，这句话怎么就说得这么贴切呢？原本自己还好心好意地询问一下他们的情况，没想到对方竟然给自己来这一出，这个名叫李旺恩的爸爸就这样的忘恩负义，就这样对待救了自己妻子和孩子的救命恩人吗？ 这是人干的事吗？ 李旺恩在电话那端继续冷冰冰地说道：“那是你们应该做的事情，你们就应该对旅客负责到底，不管旅客在火车上发生什么情况，都是你们应该为我们做好服务，确保我们的安全。” 李旺恩说话虽然挺有条理，但是断断续续的，这样就让刘群感觉到，他身边可能是有什么人在教他说话，所以才有了一字一顿的这种感觉。 刘群说道：“当时你也在现场，你当时都不知所措了，当时你老婆的情况那么紧急，列车上不可能给你设置成和医院一样的产房，能够积极的为你寻医找药，并且积极配合赶来的医生展开接生工作，这已经是处置得当。 现在你竟然要起诉列车和那名见义勇为的医生，真是不知所云，你最好再从长计议一下。” 电话那端的李旺恩态度也很坚决，看来是得到了他人的指点。 现在的他和列车上那个不知所措的李方恩，截然两样。听完刘群的话之后，他又说道：“虽然说你们提供了紧急救助，但是存在着很多问题，所以导致了大人和孩子现在有不良的反应，你们要对自己的所作所为负责。” 听着李旺恩一字一顿地说话，刘群不想和他遮遮掩掩，直接戳破了他的真面目，说道：“李旺恩同志，现在是不是有人在教你说话？你要想清楚，当时是一个什么情况，当时你还发生晕倒的现象，是另外一名医务工作者为你按摩之后，你才能够站起来的。 李旺恩同志，你要自己想清楚，不要受了他人的教唆和诱导，拍拍自己的良心，自己拿定主意。” 第三百四十九章 翻脸无情忘本 恩将仇报起底 李旺恩说道：“列车长，你这样说就不对了，我李旺恩怎么也是一个男人。我对我的言行负责，谁对我好，谁对我坏我很清楚，你们列车做自己的工作没有做好，所以就应该承担相应的责任。” 刘群很纳闷，这人怎么说变就变，昨天还是一副千恩万谢、唯唯诺诺的样子，过了一天之后就变成了这副咄咄逼人、恶语中伤的模样。 刘群说道：“当时的情况我们都有录音录像，我们工作做的是否到位，这应该是由上级机关和群众来判定的，并不是你说我们做的不对就不对了。” 刘群生气了，本来波澜不惊的心里也荡起了阵阵涟漪。 李旺恩见刘群这样说，似乎也思索了一下，但是语音仍是那样的冰冷，说道：“列车长，其实虽然我很穷，但是我并不需要你们列车对我进行施舍，你们给我的服务本身是包含在我车票的费用里的，这一点希望你能够明白。” 刘群对于这种忘恩负义的白眼狼，实在是提不起来和他说话的兴趣，想一想他都觉得恶心，直结就结语了：“李旺恩同志，现在作为列车长，我关心的是你们一家人的安全，现在看样子你们一家人还都还好，所以我也就不和你多说了，既然你想要起诉，那么就由你吧，我奉陪到底！” 放下手机，刘群就很纳闷和好奇，这个李旺恩究竟是个什么样的人？ 怎样就能够做出这样忘恩负义的事情呢？ 昨天，经过与李旺恩几十分钟的相处，刘群也对他有一定的了解。 大致分析了一下他的心态，首先感觉到他对当前的生活状态很不满意，也对自己当前的工作、生活情况有些自卑的想法。 难道说这李旺恩是不愿意承认自己受到了列车的恩惠，产生了逆反心理？ 他是不是狭隘地认为，接受他人的恩惠就意味着自己要承认那种无助和卑微吗？ 还是说对于别人的恩惠，不想或者说不知道应该如何偿还？ 是不是对别人的恩惠难以计算？ 算的少了是自己不义，算的多了自己又心有不甘，这样一来，起了恩将仇报这别样的心思？ 这个世间就有些忘恩负义的小人，别人对他施以恩惠很多次，他都当作理所应当，根本不记得别人的恩情，更不懂得感恩，但是如果一旦别人不小心在给予他恩惠的时候，伤害了他，那么他就会马上翻脸不认人，将别人以前给予的好处通通忘掉，好事全部一笔勾销，通通删除，只记得那一点点的坏处。 作为列车长来说，列车上的旅客都是需要提供优质服务的，但是列车上的旅客也并不都是良善之辈，就比如这个李旺恩来说吧，在他落难的时候，看那可怜巴巴的样子很无助。 刘群这时回忆，这很有可能当时他是在伪装，努力伪装成一副善良、无助的样子，事实上他得到了列车和自告奋勇的旅客医生的帮助之后，一溜烟就跑了，再也不记得别人的好处，还在说你拿给他的、你的付出都是应该的，而且太少了。 就像那个寓言故事，农夫与蛇中的一条毒蛇一样，虽然你帮助了他，可怜了他，但是反过来帮助别人的人反而成了愚昧无知的农夫。 自己作为列车长提供帮助那是服务的一部分，但是对于那名在遇到紧急情况挺身而出的李医生来说，他提供的帮助，里面包含着人与人之间美好的情谊，那种帮助可真不是一种义务，更不能是道德绑架的借口，作为受帮助者，怎么就能说出这样的话？有这样龌龊的想法？ 有句俗话说的好，光脚的不怕穿鞋的。意思就是说，反正我已经是这样，已经是个下三滥，已经没钱又没道德，谁能把我怎么样？ 但是还有一句话叫作，穿鞋的不欠你光脚的。你穷就有理，真的说不过去，你弱你就应该享受帮助，这个想法当休矣。 这样忘恩负义的人也不知道是天性使然，还是在生活的历练中出现了偏差，把忘恩负义当成了一件可以让自己受益的事情，翻脸比翻书还快，不记得别人的好，专记别人的坏，典型的忘恩负义，以别人的坏处来看人，来反驳别人对他的好，就是典型的过河拆桥、卸磨杀驴。 难道说是他的一些亲属，对法律知道个一知半解，再看他现在的经济状况很不富裕，难道说想通过这件事讹诈铁路和那名医生一笔金钱？ 刘群的心情很沉重，这件救助孕妇的事情上，本身他们已经付出了太多太多，把全列的旅客都吵醒不说，参与的工作人员和赶来救助的旅客都累了个半死，铁路调度部门为了停这两分钟，需要多大的努力才能让列车运行工作回到正轨？ 千方百计地把他们一家人安安全全地送到了急救车上，就得到这样的结果吗？ 这是人干的事儿吗？ 这李旺恩是个典型忘恩负义的人，可能他觉得他自己是最无辜的人，是别人亏欠了他们自己。他也不去回头想一想，当时的情况是怎么个样子？难道没有医务工作人员站出来的话，他老婆和孩子会有怎样的结果，就凭他当时那吓得头晕目眩软倒在地的样子？ 还想要起诉，这种案件一旦公诸于世，那么全国的网民都会把义愤填膺的矛头指向李旺恩和他的幕后操纵者吧。 不管你再怎样去歪曲事实，颠倒黑白，但是事实摆在那里，是你不顾妻子预产期的来临，要带老婆回老家进行生产，在列车上突然就发生要生产的征兆，被列车工作人员和赶来义务救助、见义勇为的医生共同施救，最起码在当时是母子平安的，这就已经够了，在列车这个以运送旅客为主要目的的环境里，你还有什么更高的要求吗？ 这件事情的起因在谁？ 是怪铁路列车的工作人员和见义勇为的医生吗？ 是他们强迫你和就要临产的孕妇坐火车了吗？ 是他们强迫你不在家乖乖地等着产期的到来吗？ 是他们不应该救你老婆吗？ 第三百五十章 善良不容亵渎 呵护责无旁贷 刘群在心里暗自下了决心，这件事情如果真是要上法庭的话，那就到自己这里为止。 什么叫做就到自己这里为止呢？ 刘群的意思是这次的风波万万不能波及到那名见义勇为赶来的儿科女医生。 刘群有了一个模糊的想法，此时的他觉得虽说自己仅是一个小小的列车长，但是也应该承担起保护善良者的重任，绝不能够让善良受到玷污和亵渎。 虽说自己人微言轻，但是也不能够以这个来推卸责任，自己该做的事情必须要做天下兴亡，匹夫有责，这句话说的就是这个道理。 不能够因为自以为自己能力小，就不去发挥自己的作用。这并不是有自知之明的表现，而是在逃避自己的责任，每个人不论能力大小，该做的事情都要去做，该担的责任一定不能推。 也许一个人的力量很渺小，但是善良的人团结到一起，那就成为一股强大的洪流。 绝不能让英雄流血又流泪，在那么危急的场合，本可以装作不知道的李医生挺身而出，冒着被追究责任的风险，毅然地投入到对孕妇的诊疗中，对本不是很熟悉的孕产妇进行接生。 这体现出的就不仅仅是医德医风高尚了，还有李医生那发自心底深处的善良，要爱护、呵护这份善良，就像爱护自己的眼睛一样，万万不能让这种善良受到任何的伤害。 善良的品质是高贵的，并不是人人都具有的，但善良的存在却让人人都能感受得到它的存在； 善良不是人生而为人、与生俱来的产物，但却是能够在净化自我心灵、感化他人的过程中可以升华人格的成分。 善良是人性的优点，必须得到鼓励，让人们以善良为荣，以不善为丑。 “人之初，性本善。”这句话说明了，善良是做人最基本的品质，我们要将其发扬光大，代代相传。当人心存善良的时候，就是美丽而有气质的，人的善良能够冬季也变得温暖、人们因善良而负重前行让人崇敬、人因善良而为他人所做的自我牺牲让人敬重、敬仰。 但没有原则的善良容易纵容坏人，任没有原则的善良放纵，受伤害的就会总是自己，善良有时也是错！只不是对象不同而已，善良用错了地方、给错了人，那真的是让人绝望。 刘群就特别敬重列车上挺身而出的医务工作者，不只是因为他们救助旅客算是帮了列车的忙，还有是刘群能从他们的内心体会到那丝丝温情。 刘群去办公席找来了《医务工作人员登记表》，把这趟车登记的前来救助孕妇的三人姓名，联系方式那一联，取得下来，小心地叠好之后，郑重地装进了自己的左胸口袋里。 对于这件事情他也没有和别人说，因为只是接到对方一个电话而已，也许对方是心血来潮、也许是一时的想法、也许只是被猪油蒙了心……凡事皆有可能。 很有可能，只是说一说而已，如果听风就是雨，八字还没一撇的时候就把这件事传的满城风雨就不好了。 但是该做的准备还是要提前想好，刘群又打开了视频记录仪，回放了一下当时的场景，发现并没有什么做的不对的地方。 叶璇在第一时间接到女大学生的求助时，也在当时就打开了视频记录仪，能够完整的回溯事情的前因后果。 一边捋着这些工作，刘群心里对李旺恩这种小人很是鄙视，这种行为真的太让人痛恨了，早知今日，何必当初？ 早知道你今天会这样对待你老婆孩子的救命恩人，那么当初你又为何要向他人求助呢？难道说就是为了讹人吗？ 刘群在脑海中把当时的情景又回忆了一遍。当时的处置从列车开始寻医找药到联系客调下交旅客，都有着完整的音视频资料作为佐证。 但是章岚和李医生在现场接生的时候，刘群告知章岚把视频记录仪转为录音模式，这也是出于人道主义和保护孕妇的隐私考虑。 总不能够把接生的全过程使用视频记录仪全程拍摄下来吧？这样对孕妇和婴儿来说，那就太有些不尊重了。 在刘群看来，医生在列车上见义勇为、救人的行为应当属于“互助行为”而非医疗行为，因此医生有权利拒绝出示执业医师证，以公民个人身份进行救助。 如果是一个接受过红十字救护员培训的人都知道，其实一般的救助技术，普通人经过简单的几天学习，便能完全掌握，未必需要复杂的高精尖技术，而相较于普通人而言，医生更加专业、日常更是对急救有经验，不论是什么专业的医生，在学习的时候那可都是十八般兵器样样精通之后，才能学成的，所以医生更适合去施救，施救的成功率也比一般人要高出很多。 一方面社会鼓励见义勇为，另一方面真正遇到了需要见义勇为的时候，很多人又会担心产生不可预见的风险，患者经过自己施救，好了还好，一旦是因为自己施救之后，没有好转、甚至于加重了病情、发生重伤、死亡的后果的话，这个责任将由谁来承担？ 这是许多医生在见义勇为时的担忧所在。但即便如此，刘群在日常工作中，在遇到旅客急病的情况下，仍然会在听到寻医找药的广播后亮明身份去救人。 刘群又回忆了一下，相关的法律规定，其中最有利于见义勇为者的一个条款，那就是根据《民法总则》第一百八十四条的“好人条款”——“因自愿实施紧急救助行为，造成受助人损害的，救助人不承担民事责任”，也就是说，在列车上这种紧急情况下为他人施救，造成他人损害的，当然，要排除是因为故意或重大过失而导致的，施救者可以免责”。 这种行为在法律责任划分上是没有任何问题的，法律的制定也是为了促进见义勇为，为了保护英雄，也是希望促进在公民遇到危急情况下，会有人施以援手的行为，当然要排除极小概率的恶意施救，让大家更积极地帮助他人。 但是在现实生活中，这件事情如果一旦走入了诉讼程序，那么就会影响到这名医生的日常工作和生活，也许她会受到家人、同事的非议，这会让她有很大的压力。 本来她是可以假装没听见或假装不知道，来避免这些麻烦的。 第三百五十一章 旁证扎实有力 颠倒黑白无用 刘群又看了一下王健收集的5份旁证材料。 不得不说王健还是很有经验的，收集这5份材料的时候，和旅客说明白了如何去写，尽可能地用大白话来说明事实，多用一些：“我看到……我听到……”等词汇，尽可能地不用“我猜想、可能是”这些模棱两可的话。 就是要让主旅客在证明中，绝对地说出我看到了什么，我听到了什么，旅客是怎么做的，列车工作人员是怎么做的。就这样写的清清楚楚就行，不需要那么文采出众，更不需要形容词，就要大白话。 5份旁证材料都很到位，基本上有事情发生前的，有现场处置时的，基本上涵盖了这件事情的全过程。 那一名骨科的男护士充当了见证人的角色。因为虽然他是医务工作者，但对于给孕妇接生这件事情，还是不太方便上手的，所以他就在外围提供一下帮助，没想到和刘群一起救助了孕妇那不争气的老公，给李旺恩按摩了半天，也算是对李旺恩开展了一次简单的经络治疗吧。 这些内容都写在了书面证明材料中。 书面证明材料要求书写人有完全的表达能力，书写完毕以后还要留下自己的身份证号、票号、手机号码并按手印，便于日后需要时再次取得联系。 回到a站以后，刘群还是没有听到什么动静，难道说这李旺恩只是雷声大雨点儿，吓唬吓唬就完事了吗？ 但是刘群该做的工作还是要做，他把音视频资料在视频监控中心进行了下载之后，自己拷贝了一份，并告知工作人员，这份视频资料尽可能地多保存一段时间，因为很有可能会和旅客发生纠纷，那时就要取用这段音视频资料了。 这种执法记录仪拍摄的音视频资料是不能够修改的。 当然这也是出于真实性的考虑，如果能够随意地剪切，那么就会出现掐头去尾的情况，仅仅保留对己方有利的片段，而把那些存在违章违纪等现象的片段，直接剪除掉了，那样的话，真实性就会打个折扣。 刘群心想：这件事情基本上没有纰漏，本身就是救急，在急救过程中又不是在专业的诊疗场所，也不是专业的诊疗人员，只是出于救死扶伤、见义勇为，有多大劲儿使多大劲儿，你要硬追究医生和列车的责任的话应该说不成个啥。 可是，过了五天，车队通知了刘群，这次看来，李旺恩是要来真格的了，他一纸诉状就把刘群所在的客运段告上了法庭，没有一点点的温情和犹豫，没有一点点的人情和感恩，有的，只是那冰冷的一纸诉状。 看这个诉状，里面陈述的内容和现实基本不符，颠倒黑白的功夫倒是不错，明明是他的妻子腹痛而叫不醒他，惊动了睡在中铺的一位女大学生。 没想到这个事实，到了诉状上，写成了他们一家两口求助于列车未果，列车工作人员对他们的困难视而不见，他们找工作人员好几次，工作人员都以工作忙为由，不提供帮助，在他们求助无门的情况下，那名女大学生挺身而出，使用手机摄像，说是要把列车工作人员不作为的视频发到网上，这样才迫使列车工作人员不得不作出行为，一前一后就耽误了小半个小时的时间，这要让一个正常人看一下，简直能气炸了肺，这列车工作人员的行为真是恶劣，见死不救不说，从列车员到列车长都是冷血动物，没有一丝线的怜悯之情。 这一段话写的过于虚假，完全可以由这名女大学生的书面证词所否定，当时，列车值班员王健在疏散旅客的过程中，顺带就作好了旅客的调查取证工作。那名女大学生当时写下的证言清清楚楚地表明了，当时的工作人员在作什么，以及这个李旺恩在作什么： ……我正在休息的时候，听到下铺的旅客发出了很大的声音，听到了下铺那位孕妇的呻吟，声音越来越大，我怕发生什么意外，就探身往下看，一看才发现那位孕妇疼痛难忍，想去叫醒对面铺位上的老公。 但是她老公睡的太沉了，根不叫不醒，我一看这个情况，急忙下地，推醒了她的老公，但她老公似乎也不知道该作什么，坐在那里一动不动。 我怕出现意外，就赶忙去通知了正在清理卫生的列车员，而这位列车员又赶忙通知列车长，通知完之后，这名列车员就打开了全车厢的灯，又来到孕妇的铺位前，用身体挡着孕妇，生怕她疼痛难忍而摔下铺位，还帮孕妇擦汗水。 大约过了不到两分钟，列车长和乘警就来了，给我们这些铺位的旅客调整了位置，腾空了这个孕妇附近的位置…… 而那位骨科男护士写的旁证材料就更加的滑稽了。 ……我正在座位上坐着看手机，突然听到列车广播说有孕妇要临产，请求医务工作者前往救助，本着人道主义的思想我就向列车员说明了原因，紧急地赶向13号车厢，到达之后发现有一名儿科的女医生，这样的话我就退后一步，没有直接接触孕妇，而是帮助列车工作人员进行其他工作。 正当我在清理急救箱内可用的纱布、绷带等等医疗器具时，突然听到列车长喊，医护人员请来帮个忙，我就赶忙跑到由被罩遮挡的帘子外面，发现刚才那名孕妇的老公有要晕倒的迹象，我就赶忙和列车长一起把他放到了铺位上，同时对他的头部进行经络按摩，使他快速的清醒了过来。 然后经列车长对他询问，他有颈椎病，经常会头晕，我又对他的风池穴、大椎穴进行了轻微的按摩刺激，看着他的情况不断好转，因当时情况紧急，列车长要求他返回妻子身边，鼓励帮助妻子共同战胜困难……可是这位丈夫还有些不情愿的样子。 然后列车长就通过电话联系铁路的调度部门，在前方最近的一个县城车站，临时停车两分钟，并迅速通知了急救车在站台等候。 同时给列车工作人员进行了分工，在列车到站以后快速地将孕妇护送到急救车上，同时和车站签字进行确认，基本上没有耽误时间。 全过程，我也没有听到那位老公说过一个“谢”字。 第三百五十二章 铁路法院受理 当事人找不到 李旺恩是在铁路运输法院起诉的。 按照管辖规定，他是以铁路运输企业未正确履行运输合同、造成了合同相对方人身损害为由进行的起诉，铁路旅客运输合同纠纷比一般的合同纠纷要复杂一些，涉及到承运人是否正确的履行了铁路旅客运输合同，是否造成旅客人身伤害。 从便利审判和诉讼，以及与案件存在实际联系的角度出发，铁路旅客运输合同纠纷由运输的始发地、目的地或者被告住所地的铁路运输法院管辖。 目的地车站是指旅客最终到达地，也就是说李旺恩可以在a市铁路运输法院和他最终回到的老家所在地的p市运输法院起诉。 他选择的是p市铁路运输法院。 我国的铁路法院始建于1954年3月，当时的称呼是“铁路沿线专门法院”，到了1980年左右，全国铁路运输法院筹备建立，在1982年5月1日正式开始办案。 到2012年全国铁路法院开始正式与铁路运输企业分离，实行属地管辖，原隶属于各个铁路局管辖的各铁路运输法院，启动了一次性整体移交地方的工作，完成管理体制改革，整体纳入了国家司法体系。 全国的铁路运输法院纳入国家司法管理体系以后，不仅有利于充分发挥司法保障，保障铁路运输大动脉安全畅通的审判职责，同时也有利于合理地统一配置司法资源，方便当事人参与诉讼，并且能够让社会公众对铁路运输法院的独立性不再有怀疑，提升了铁路运输法院的司法公信力。 当前，我国的铁路运输法院分为铁路运输中级法院和铁路运输基层法院两级。像李旺恩这起案件就只能向铁路运输基层法院起诉。 从严格的意义上讲，铁路运输是一项系统工程，铁路运输工作就像是一台大联动机，往往是牵一发而动全身，而且铁路运输又具有较强的流动性、人员的不稳定性，因而铁路运输相关的案件，审理起来有相当大的难度。 铁路运输法院一直受理着和铁路运输、铁路安全、铁路财产等密切相关的民、刑事案件，这些案件专业性较强，铁路运输法院在长期的审判实践中已经积累了丰富的经验，由铁路运输法院继续专属管辖这些案件，非常有利于发挥长年积累的专业特长，取得良好的审判效果和社会效应。 很快，p市铁路运输法院就通知到了刘群所在客运段的上级部门某路局集团公司。客运段不无能单独作为适格的当事人，只能由路局集团公司作为被告。 而且这个李旺恩还非常险恶地将路局集团公司和参与救助的医务工作者，当作共同被告进行起诉。 看来这个李旺恩也是请了律师，要不然光凭他自己起诉的话，这些条条框框，他都说不清楚。 路局集团公司的企业管理和法律事务部，简称企法部，随即通知了客运段，要求客运段提供诉讼需要的现场材料，并且由相关当事人作为证人，做好参加诉讼的准备。 由于李旺恩将那名医生也作为了共同被告，而当时的p市铁路运输法院对于这名李医生的住址、单位联系方式都无从知晓，就要求路局集团公司进行提供，之后再由铁路运输法院送达传票通知这名李医生出庭。 但是到了这个时候，刘群的倔强本色暴露无遗。对于这个问题，刘群本着无可奉告的态度，不论是段法律顾问向他询问，还是集团公司企法处的工作人员向他询问，他都是一句无可奉告。 当然，段上的法律顾问和刘群是比较熟悉的，原来也是列车长出身，对于李旺恩的这种行为他也感到很是不耻，但是出于工作角度考虑，还是向刘群询问医务工作者的联系方式。 刘群对他倒是也没有隐瞒，将心里面的想法和盘托出：“ 咱们都是跑车的出身，在工作中也难免会遇到发生疾病的旅客，这个时候我们通过广播寻医找药，或者是在旅客上车时就对医务工作者进行登记，这个时候医务工作者明明可以不来登记，但是人家冒着巨大的风险来了登记了，有的还参与了我们的救助行为，这个时候让人家担责，我觉得说不过去。所以咱们个人感情是一回事，但是我对于提供旅客的联系方式还是保留意见，你就不要问了。” 法律顾问倒也没有强求。听刘群这样一说，作为曾经的列车长，他也感同身受，对刘群说道：“刘车，既然你不想说，那我也就不问了，你的为人我知道。 这个问题就交给那名李旺恩旅客自己来解决吧，他要起诉对方当事人，对方当事人的情况就应该由他来进行提供了，咱们并没有那个义务，只不过法院问起来，咱们那是绝对有查询、登记现场处置的医务工作者这项工作的，否则的话，如果一旦说没有登记医务工作者的情况的话，是会对我们造成不利影响的，可能我们会承担相应的法律风险。 而且，对方看样子也是请着律师或者家里面有学习法律的人存在，否则也不会这样专业地进行起诉了。 本身对方就说我们救助不及时，那名医生的处置有问题，如果我们再说没有进行查询证件、登记的话，那么，对方的这个诉讼请求可能就会得到支持了。” 刘群和段法律顾问平时就聊得比较投机，所以也不想闹僵，就又说到：“这是一场民事合同纠纷的案件，在这个案件当中很多事情是要由对方举证的，民事诉讼不是一般情况由谁主张、谁举证吗？ 那就由他来进行举证，总之一句话，我是不会提供那名医生的工作单位、家庭住址、证件编号、手机号码的。 我也不管谁说、谁来问我，我都是这一个态度。希望你能够理解我的苦衷，我做人是有一定原则的，大丈夫处于人世间，有所为、有所不为。” 第三百五十三章 坚持原则不易 何俱狂风暴雨 刘群接着说道：“即便是因为我的问题导致败诉，那单位的损失我个人可以承担。再者说这种官司也不一定就稳输。 我们作为被告方，其余的被告不应该由我们来提供，这并不是我们的责任。你法院既然接受了起诉，那么就应该在审查案件时，查明双方当事人是否能够应诉，法院现在光是知道咱们单位，而共同被告人，他又不了解，那是他们法院的责任，和咱们没什么关系。” 法律顾问也拗不过刘群，说了半天，见刘群根本不为所动，也就不再强求了，对刘群说道：“刘车你的精神，我很钦佩，这件事咱们就先说到这个地步，咱们是一家人，肯定会一致对外的，我先给你讲清利害关系而已，你的为人全段都知道，而且这件事情如果单单从道义上来讲，你并没有做错。” 刘群说道：“作为现场处置的第一责任人，我了解现场的情况，我可以作为被告出庭应诉吗？我倒是想和这个忘恩负义的李旺恩做一场法律上的较量，看看铁路运输法院的法官会如何对这个案件进行裁判？ 法律顾问说道：“好，这件事我尽力为你争取，应该没有什么难度。就是怕诉讼时间过长，耽误你的工作和休息。” 刘群说道：“那不怕，我还有15天的年休假没有休息，再加上我的工作性质是轮班制，也许很有可能上法庭的时候就是我休息的日子，如果遇到正好走车的话，那么我就是请假也要和他抗争到底。” 过了一天，集团公司企法处的一名工作人员给刘群打来了电话，再次询问为何提供的证据材料当中缺少了现场三名医务工作者的登记材料。 刘群对于集团公司企法处的工作人员那咄咄逼人的语气很是不满：“列车长同志，你知道现在我们面临的是什么局面吗？ 现在集团公司正在争取调解，如果说这个案件调解不成功，一旦进入了诉讼程序，那么我们局集团公司，就要耗费大量的人力、物力来进行应诉。 而且这个案件很特殊，很有可能会引发社会的广泛关注，到那个时候我们的一举一动、一言一行都要被社会公众，最主要的是那些网民们进行评价，稍有不慎就会搞得我们的形象一落千丈，你现在的一举一动并不仅仅代表你个人、你们班组、你们段，而是和整个集团公司息息相关。 所以说你不要抱着那个替医务工作者保密的想法，到了该和盘托出的时候了，如果缺少这个证据链的话，那么法院就可以听从对方的意见，认定我们铁路运输企业在对孕妇进行救助的过程中，没有核实现场医务工作者的身份，就让一些身份不明的人为孕妇采取了接生的措施，这一点对我们是相当不利的。 再者说，那名医生也是现场接生的，实行者是最主要的证人，虽然说她作为被告，但是这件事情我认为对她的名誉并没有什么影响，公道自在人心。你可要想清楚，你一个小小的列车长，在这个事情上真的扛不住。 一旦我们因此而败诉，那么等待你的很有可能是很严重的后果，你自己一定要考虑清楚，不要讲究一时的义气而误了自己的前途。” 刘群说道：“这件事情我该担的责任我一点也不逃避，我和段法律顾问已经进行了汇报，我要作为被告方的代表出庭应诉。如果说因为我的责任导致败诉，那么我该承担的法律和行政责任，我一点儿也不会推脱，单位的损失，我会包赔。” 电话那一端传来了其法处工作人员的干笑：“你包陪，经济损失你能包赔得了，那我们局集团公司的名誉损失，你能够赔得了吗？不要自视甚高，我的列车长同志。” 刘群也被他的话激起了火气：“我没有自视身高，我只是说我该担的责任一定会担下去，但是想要让我提供医生的联系方式，这件事咱们免谈。”刘群斩钉截铁地说道。 企法处的那名工作人员，对刘群道：“列车长同志，现在不是跟你开玩笑，铁路法院要求我们提供完整的证据链条，如果缺少这最重要的一环，会导致我们的证据链不完整，而被法院进行否定，一旦否定了我们的现场处置证据，那么很有可能就会支持对方的诉讼请求。 这是我们应该提供的，是我们的职责范围，你现在隐瞒不报，对抗法院的调查，那么等待我们的是很有可能就是败诉的后果。 如果对方在网络上进行煽风点火的话，就凭这一点就会让不明真相的群众把我们批的体无完肤，如果说没有对前来诊治的医务工作者进行核验证件、登记信息就让她进行急救，那么置旅客于什么地位呢？这绝对不是对旅客负责的态度吧？” 刘群说道：“登记是肯定登记的，但是登记的内容我不能提供，这是我的最后底线，不管上级怎样对我进行处罚、处置，我是绝不会提供的，哪怕让我待岗、撤了列车长职务我也不会说的。” 集团公司企法处的工作人员见刘群这样坚决，也很无奈地挂了电话。 刘群放下电话以后，也陷入了久久的沉思。 自己做的到底对不对呢？为了保护见义勇为伸出援手的医生，这种行为在自己的价值观中那是很崇高的，但是也许在别人看来就不是那么回事儿了，很有可能是在拖单位的后腿，给单位造成了不小的麻烦。 该坚持的原则一定要坚持——刘群心底想起了一个声音。 刘群也认为这件事情上，医务工作者既是帮助了孕妇，同时更是帮助了列车工作人员，积极响应列车工作人员的号召，这样的人应该是得到尊敬和褒奖的，而不应该把他们作为被告。 刘群再次坚定了自己的信念，虽然别人不一定能明白自己的良苦用心，但是他们总有一天会理解的，呵护善良者，保护他们内心深处的善良，才能让社会变得美好。 第三百五十四章 知情同意应有 区分情况对待 诉讼对于律师来说，极其简单，但是对老百姓来说，其实是一件很麻烦的事情，这也是为什么中国的老百姓从古时候就有“饿死不做贼、冤死不告状”的观念。打官司这件事耗时耗力，有时候即便是官司打赢了，也不一定能够要得回来钱，俗话说得“赢了官司、输了钱”就是这么来的。 但是李旺恩的律师认为这起案件有铁路这个庞然大物作被告，如果一旦胜诉，那么钱是一定能够要得上的，所以才急匆匆地进行了起诉。 但是在起诉之后，李旺恩又有些心不在焉，因为他和周围的亲戚朋友说了这件事之后，99%的人都不赞成他起诉，因为事情的起因是由他自己引发的，列车工作人员只是尽了应尽的救助责任，而那名医生就更加地无辜了，只不过是见义勇为地帮助了他一下，现在反而被他当成了被告来看待，这样的行为，就连亲戚朋友都有点不齿，更不看好他能够胜诉。 其实刘群也做了一下反思，就是在现场急救的处置过程中，并没有征求李旺恩夫妻的意见，就展开了救助工作。也就是说在当时没有询问李旺恩及其老婆，是否需要列车展开救助？当然，虽然这个问题对方有点鸡肋，当时的情况下，对方一定会以肯定的回答，肯定不会说要求列车不予救助吧，但是这一点也成为了对方起诉的理由之一。 李旺恩请的律师，在起诉状中就明确写道：列车工作人员在未征得受损害人及其家属同意的情况下，就擅自对产妇进行接生引产，这是导致发生人身损害的直接诱因。 但是刘群认为这一点从法律的角度上也有反驳的余地，并不当然因为这一条就能够把责任归于列车工作人员和医生。 知情同意权又称为知情许诺或者承诺权。主要内容是指在接受诊疗的过程中，临床医师向患者或家属提供包括诊断结论、诊断决策、病情、愈后以及治疗费用等方面真实充分的信息，使患者或其亲属在充分了解信息后，自主地作出选择的权利。 知情同意权又分为知情权和同意权两个方面，知情权是指对其疾病状况及诊疗等获得相关信息的权利，而同意权是指患者或其近亲属对于治疗和检查真正知情的前提下，许可医务工作人员在患者身上进行相应医疗措施的权利。 但是这项权利主要是说平时，是说在一般情况下，也就是患者的病情不是特别紧急的情况下，就应当充分尊重患者的知情同意权，给患者或者其近亲属一定的思考空间和时间。 但是在处于突发疾病等严重危及患者生命健康的紧急情况下，紧急救助权是优先于患者和近亲属的知情同意权的，也就是说，在紧急情况下，可以不经同意就实施救助的。 当然通过这个案例，刘群也明白了，在今后的工作中，尤其是对于一些疾病旅客、危重症的旅客，如果有同行人的情况下，要使用视频记录仪对其进行录像固定证据，向其询问列车将要采取紧急救助措施，也许有可能造成伤害，作为家属现在可以作出选择是否接受。 当然作为一个正常人来说的话，那肯定是会选择要求列车尽一切手段来进行救助的，但这类似于一句废话的程序，却有着它的作用。 如果在医学的角度上来说，这可以称之为风险提示。 也就我们日常见过的，医院在进行输血以及重大手术的时候，要由家属进行同意并书面签字确认。也就是医院履行了充分征询患者及家属的意见，并且将患者或家属的意见完整的记入病例，一旦发生危险情况以后，可以避免一些医疗纠纷的发生。 刘群得知对方起诉的原因是目前该胎儿有嗜睡的现象。k县人民医院当时接诊的大夫声称，这种情况很有可能是由于胎儿在接生引产过程中缺氧造成的。这种状况的产生原因，很有可能是大脑中枢神经受损，但是这仅仅是一名大夫的一个说法，并没有相关的医疗鉴定程序来进行辅助证明。 起诉书中还写到了，k18次列车在发现孕妇早产之后，不顾母婴的安全、不积极抢救孕产妇，却急于摆脱责任，强迫家属下车治疗，以及严重违反医疗规范，致使原告的孩子生下来，就很可能有颅脑损伤，今后可能还要经受一次又一次的治疗，给其身心和今后的工作生活造成严重损害为由，要求列车所在单位和前来的医生共同赔偿： 医疗费12492元，住院伙食补助费360元，营养费11140元，护理费24000元，交通费1373元，继续治疗费350000元，住宿费12800元，误工费3000元，精神损害抚慰金10万元，合计为515395元。 在提起诉讼后的一周后，李旺恩通过p市的医学会进行了鉴定。 医学会的鉴定由医疗专家进行，并且由医学会出面组织，各专家的来源是p市的各级医院的临床医生，由临床医生鉴定这种行为，必然存在一定的主观倾向性，容易造成鉴定结论的偏差，而且这些临床医生也不是法律人士，对客观材料以及当事人双方的陈述缺乏法律角度的判断力，对证据材料的认定能力较差，单单是从医学角度出发进行理解分析，难免会出现一些偏差。 得知这一情况后，刘群所在的路局集团公司企法处工作人员，申请法院进行法医鉴定。 这是因为法医鉴定是由独立于双方的法医来主持作出，更能客观公正地作出结论，法医对法律有着深厚的掌握，对证据材料的认定有很强的判断力和认知力，更能够做出客观的判断，再者说法医又是医疗行业内的人员，了解医学各学科前沿发展相关知识，对临床医学深层次的问题也可以广泛咨询相关专家，容易形成一种客观公正的判断，避免鉴定受个别人员的左右。 第三百五十五章 紧急救助优先 见义勇为无过 最关键的一点是法医鉴定需要由鉴定人员签署自己的名字，必要的时候还要接受法庭的质询，其严肃性、责任感很强，其效力更加容易让人信服。 在这个过程中，路局集团公司企法处的工作人员也和p市铁路运输法院的主审法官咨询案件情况。 主审法官的意思很明确，对于这个案件，由于社会影响面大，针对前期有名的“扶老人被讹”案，被社会大众所广泛关注，而这个案件也有异曲同工之效，一不小心就会被网络传播得沸沸扬扬，一旦成了为社会公众的焦点，那可能会更加地难以作出判决。 所以他也是小心翼翼的，一步一步按照程序往下走，准备先行收集证据之后，按照自愿的原则召集双方先行进行调解。 他已经征求了李旺恩一方的意见，李旺恩一方同意进行调解，但是对赔偿金额却没有做出过多的让步。 而且对法医鉴定的结论，李旺恩一方也存在疑问。法医的鉴定结论写的非常客观和中肯，但是有一句话，让李旺恩一方感到十分不满，这句话就是——目前尚不能断定婴儿嗜睡与接生时造成缺氧有直接的因果关系。 这句话的意思就是，基本上否定了李旺恩一方提出的诉讼请求中关于铁路工作人员和前来救助的医生接生，行为存在明显的故意或重大过失。 而且路局集团公司提交的答辩状中也明确写出了，当时处于情况十分危急的境地。如果不组织进行救助的话，很有可能造成孕产妇的生命危险。 而且根据刘群当时提供的视频资料发现，孕妇的近亲属李旺恩在当时神精神恍惚，而且还有晕倒的情况发生，所以说在事发现场，李旺恩根本没有提出有效的意见，对于是否进行救助孕妇，近亲属没有提出意见。 列车工作人员和前来的医务工作者都是本着“时间就是生命”的原则，进行的紧急救助。 根据《中华人民共和国合同法》中明确规定的承运人责任范围是承运人应当对运输过程中旅客的伤亡承担损害赔偿责任，但伤亡是旅客自身健康原因造成的，或者承运人证明伤亡是旅客故意重大过失造成的除外。 还有明确规定了承运人的救助义务，规定承运人在运输过程中应当尽力救助患有疾病、分娩、遇险的旅客，这条规定的潜台词就是，承运人只要在知道了困难旅客的时候，积极地实施了力所能及的救助行为，则不存在违约问题，不应承担责任。 如果事后发生纠纷，由于承运人积极实施的救助义务，承运人的行为也就不构成侵权责任，同样不需要承担责任。 而且李旺恩方律师提出的，在公共交通工具上，承运人未检查医生证件，未登记医生信息那一条也站不住脚，因为根据《民法总则》的规定，在运输作业此类特定环境和时间，而且在突发疾病的情况下，只要能够判定旅客有生命危险，那就是所谓的情况紧急，而救助者不论是医生还是普通公民，只要是自愿行为，那即便是造成了受助人的损害，也将不承担民事责任，也就是说无论救助者是不是医生都可以参与救治行为、都不承担责任。 现代医学认为，人的生命及人体的某些机能具有不可逆转的特性，也就是说一旦受到损害或者说相当长时间的损害，就难以恢复到受损前的正常状态，形成永久性的细胞死亡，或者机能被严重破坏，所以紧急救治权旨在保障受救助人发生严重危及生命健康的病症时，都能够得到来自于身边人及时的救治。 医疗实践中很多疾病必须分秒必争地进行救治，比如冠心病，冠状动脉栓塞可以在几分钟甚至于几十秒的时间内，就促使心肌由于缺血、缺氧而大面积坏死。 答辩状中明确写出了《中华人民共和国民法总则》规定的，俗称“好人法”的条款，是为了弘扬正气，鼓励公民互相救助的良好社会风气，如果加以过多的限定条件，那么在现实中就很难实现紧急救助，保护公民的初衷。 而当时自愿赶来的医生，根据卫生部下发的《关于医师执业注册中执业范围的暂行规定》，有条款明确规定，对病人实施紧急医疗救护时不属于超范围职业，所以说划分责任和检查医生职业范围都不能够成为必须检查前来的见义勇为救助者证件的理由。 当然在现实中，可以在医生自愿的情况下，查验证件。 但是实务中，医生不可能随身携带着职业医师证，而可以凭借医生的身份证明等和医生的口头声明，如果因医生没有证件而不允许医生救助的话，那么会造成实际操作中绝大多数医生都无法提供相应证件而耽误疾病旅客的救助。 结合本案，在李旺恩的老婆发生危险的时候，就具备了紧急救助的基本特征，一是发生在紧急情况下，二是有严重的风险和生命危险，三是此时的紧急救助有利他性。 在当时的情况下必须当机立断，实施紧急救助，只有这样才能迅速的使孕妇和婴儿得到有效的帮助。 所以说李旺恩一方提出的诉讼请求，基本上全部被驳倒了。 在答辩状的最后一部分还写出了见义勇为这种美德在社会上、在列车上的重要性： 见义勇为是一种美德，有了这种美德，危急时刻才会有人不顾自身的安危，舍己救人，有了这种美德，社会才能更加安定和谐，群众才会有更多的安全感，在列车上，见义勇为的医生大有人在，在旅客的救治方面起到了举足轻重的作用。 见义勇为是践行社会主义核心价值观，弘扬社会正能量的时代要求和价值取向， 不能让见义勇为者被人讹诈； 不能因为见义勇为而让英雄引火烧身、惹上官司； 不能因为见义勇为，让好人承担民事责任，影响到见义勇为者的工作、学习和正常的生活； 不能让英雄流血、流汗又流泪。 第三百五十六章 好人终被发现 胸怀博大感人 让刘群感觉到气愤的事情发生了，尽管刘群在这里千方百计地为李医生保密，不向单位和铁路运输法院披露李医生的个人信息。 但是李旺恩不知道通过什么手段，还是向铁路运输法院提供了李医生的联系方式和工作单位，导致了李医生接到了p市铁路运输法院的电话通知。 刘群不知道李医生现在心里是怎样想的，但是依照他的想法，这位无辜的李医生现在心里面肯定是有救了白眼狼的愤怒在其中，这种好心没好报的感觉让人真的很是不爽。 在这一天下午，刘群知道了李医生被法院通知后的第一时间，给李医生打去了电话。 刘群首先是对李医生深表歉意：“李医生，我是k18次列车长刘群，真是不好意思，让您这见义勇为的好人卷了进来，真心向您抱不平，我作为列车长，很抱歉给您造成这样的麻烦。 不管你信不信，但是有些话我是一定要说出来的，本来我是想把您们三位的个人信息隐瞒下去的，单位和铁路法院要求我提供你的工作单位、联系方式等等都被我拒绝了，现在您怎么又被他们给发现了，他们是怎么找到您的呢？” 李医生语气平缓地说道：“刘列车长，谢谢您，您说的话我怎么能不信？谢谢您能够这样替我着想，但是从那天在列车上，一开始听到广播之后，赶到现场在那几分钟的时间里，我就已经想得十分透彻了。 作为医生，救死扶伤就是我的天职，我不能够眼睁睁的看着孕妇独自分娩而去袖手旁观，这是和我学医时的校训、医学理念格格不入的，再者说我的良心也不允许我假装没听见有人求救，而藏头露尾、当缩头乌龟。” 当时我就已经想到了最坏的结果，大不了就是我为自己的行为承担相应的责任而已。 当时的时候，我记得列车上那名胖胖的师傅在给我登记身份信息的时候，孕妇的老公就站在一旁不停地按手机。我觉得是很有可能他当时把我们三人的个人信息都记录了下来了吧！看来那孕妇的老公也是一个有心人呀！” 刘群一听李医生这话，心里就咯噔一下，难道说这一切都是那李旺恩早早设好的局吗？看样子不应该呀。 那李旺恩看上去傻头傻脑的，当时还紧张地晕了过去，根本不像个设局下套的人呀。 再者说，孕妇提前产子这种事情不是他能够预料的到的，那他当时留下这些医生的联系方式，就只能说明这个人做事情很小心、很谨慎，对自己有关的信息比较重视而已。 刘群说道：“哦，原来是这么回事，现在我还把您们的登记信息装在我的贴身口袋里，我是想着把这件事情自己扛下来，不能让你们这些见义勇为、挺身而出的人受到这种不公正的待遇。” 电话那头的李医生听上去很镇定，并没有给刘群表现出生气的感觉，她说：“刘列车长，感谢您对我们的支持，其实我们和您一样，也都是做了自认为应该做的事情而已，这社会上还是好人多。您也不应该替我隐瞒身份，迟早是会被知道的，即便你不提供，通过车票上的个人信息，慢慢的也是可以查询到我的。我知道，虽然您说的轻描淡写，但是您一定也是顶住了很大的压力吧，谢谢您这样为我们出头。 现在，我是想问一下那名孕妇老公的联系方式，因为我是儿科医生，虽然说接生这件事不是很在行，但是对于儿科方面的医学知识，一般人还真不如我。” 刘群说道：“好的，电话我马上就给您，您好好质问他一下，怎么就敢作这样的忘恩负义之人，对得起自己的良心吗？” 李医生道：“刘列车长，您可能误会了我的意思，我倒不是说想要说他几句来解解气，指责他一点正面作用也没有，现在，我只是想知道一下孩子的情况，对他们一家人提供一些有用的临床意见而已。 我看起诉书副本写的并不是很明确，所以想问一问，如果情况紧急的话就应该采取一些医疗手段了，千万不能拖，我们的诉讼归诉讼，孩子的生命健康最关键。” 刘群一听，真的不禁为李医生的高风亮节竖起了大拇指，看看人家，现在都这样了，关心的还不是自己可能受到的不公正对待、可能要承担的法律责任，而是想要问问孩子的病情，到底有什么问题，还想要在这方面施以援手。 刘群说道：“好的李医生，那我一会儿把李旺恩的手机号码给你发过去。实在是很抱歉，因为列车的工作，影响了您的正常工作和生活，给您添麻烦了，这件事真的很憋屈，这是根本不应该发生的事情，您说，社会上就有这种人，得了便宜还卖乖，真不知道他们是怎样想的。” 李医生，大约有40多岁，阅历比刘群看来要老练一些，反过来还劝慰刘群道：“刘列车长，我比你稍微大两岁，你可以叫我李大姐，这种事情我们在医院，偶尔也能够碰到。 有些病人，由于疾病治不好或是因为自身经济原因，看了病不想给钱，往往会倒打一耙，说我们医生、医院的不是，根本无视我们以前为了患者的辛勤付出，只能说这个世上还是好人多，但是也有极个别的人，是不会顾及他人的感受的，也不想着别人的好。 龙生九子，各不相同，社会就是这样，啥人也有，我这不是还认识了讲义气的刘列车长吗？所有事情都是相对的，不要太往心里去，兵来将挡、水来土掩，走一步、说一步，我始终认为好人一生平安，真理永远站在正义的一方，所以，坚持做好人是我的人生信念。 对于这次的被列为被告，我其实是既感到意外又觉得是在情理之中，救人救得多了，难免会救到一些心地不是那么善良，心态不是那么平和的人。 第三百五十七章 调解咄咄逼人 反击有理有据 “当然这也对我们今后的工作生活提出了更高要求，为我们敲响了警钟，虽然说我们日后在遇到他人有困难的时候，还是要进行帮助，但是帮助的时候，就很应该量力而行，是不是自己能够完全胜任这个帮助者的角色呢？如果不能胜任，自己应不应该大包大揽地开展这些帮助呢？” 刘群听得出来，李医生的语气里面没有一丝的不满和对于李旺恩一家的愤怒，有的只是平淡和镇定，就像看待他人的事情一样，把自己的想法娓娓道来，听李医生说话，刘群都能感觉到一丝清新，似乎有一股清风徐来，吹散了自己心中的不快和愤懑。 案件在有条不紊地向前发展着，p市的铁路运输法院准备组织双方进行第1次调解。 对于这种案件，法官也不想把它审理到人人皆知的地步，却那样一来，在强大的舆论压力面前，难免会使法官的公正审判受到一些影响，虽然说法律有明文规定，法官的审判工作不受任何机关团体和新闻媒体的影响和干涉，但是现在的网民可不吃那一套，他们在日常工作生活中压抑了许久的怒气都需要在网上来宣泄，现在如果知道了这样一个好题材，那关注程度肯定是很高的。 很多网民在日常的工作生活中都是一个循规蹈矩的普通人，而一到了网上就变成了一个行侠仗义的“键盘侠”，他们指点江山，激扬文字。 刘群也曾经想过借助一些网络大咖的名声，把这个案件渲染一下，让更多的人了解到案件的真相，让更多的人参与到案件中来。 但是转念一想，还是算了吧，这种案件虽然说绝大多数人会站在列车工作人员和医生这一边，但是也难保有少部分的评论者会把矛头指向铁路工作人员和见义勇为的医生，那样就会违背他们的初衷。 第1次法庭组织的调解工作，双方当事人都悉数到场，李旺恩和他的代理律师坐在长条桌的一侧，路局集团公司企法处工作人员、段法律顾问和刘群以及李医生坐在另一侧。 法官居中而坐。 先是由法官谈了一下自己的看法，当然主要也就是陈述了一下案情，法官说的话都是比较中立的，并没有偏向任何一方，虽然说他也觉得李旺恩他们这一方的做法让人很无耻，但是他也没有表现出来。 从始至终，李旺恩都没有抬起头来看向刘群和李医生，都是他的诉讼代理律师在那儿进行陈述发言。 刘群却一直盯着李旺恩，想和他来一次深刻的目光交流，但是很遗憾的是李旺恩知道自己的行为犯了众怒，根本不敢抬起头来看向众人。 李旺恩的律师看样子是科班出身，很年轻的样子，说起话来一副文绉绉的样子。 “我作为李先生的诉讼代理人，对这个案件有全权处理权限，法庭组织的调解，我们非常欢迎，在这次调解中，我们以很大的诚意来向被告方提出经济赔偿的要求，这个数额是经过我们具体测算过的，是很公平公正的，数额没有任何的水分，如果对方能够接受私下付给李先生的话，那么我们可以签署调解协议，我们就不再进行起诉了。 我们知道这样起诉对于铁路的声誉来说会有很大的影响，会给全国人民带来一个铁路工作者在工作中遇到分娩的旅客，照顾不周的坏印象，现如今铁路旅客服务工作突飞猛进。肯定不会因为这一件小事儿而大动干戈，所以我们现在做一些让步。” 段法律顾问接上了这名律师的话说道：“律师你好，作为法律职业的同行，我想提醒您一下，铁路列车的工作者在遇到分娩旅客，照顾的好不好不是有你就可以评价得了的，铁路系统对于这种情况有着完整的应急预案，当时的列车长也完全按照应急预案全程进行了拍摄工作，所以说经过我们内部分析这次照顾分娩旅客的全过程显得还是应急有序，处置得当的。 再者说你提出的赔偿金额，根本就是狮子大开口，我们根本不可能接受。真正的法医鉴定已经有了定论，但是通过起诉书副本我们观察到这种情况下，你们没有进行权威的认定，就一厢情愿地认为，是因为接生时缺氧而引发的这种情况，还没有得到有关专家的认同，法医鉴定结论也没有把婴儿嗜睡的原因就全部归咎于在接生时的处置不当而引发的。 所以作为铁路部门的诉讼代理人，我也可以负责任的告诉你，你刚才提出的这个条件，导致我们无法在调解中达成一致。 铁路是国民经济的大动脉，不会因为有个别的诉讼案件就会影响到整体形象，我们的整体形象是通过日积月累积累起来的，并不是通过让步而得到的，我们铁路企业是国有企业，即便是错在我们，我们拿出来的赔偿款，那也是国家的财产，而不是我们个人的财产进行赔付，所以我们要慎之又慎，不能够康国家之慨。” 李旺恩的律师见铁路方面的代表，与其这样强硬，也感觉很棘手，就又把目光转向了低头不语的李医生。 说道：“这位医生，请问你明知道自己的专业和分娩的孕妇不符合，还坚持进行帮助分娩，造成了孕妇和婴儿的损害，对这件事情，我们想听听你的看法。” “ 李医生不慌不忙地抬起头来说道：“对于这件事儿，当时的情况你们不在现场不了解，刘列车长提供的视频资料可以完整地展现当时的情况，是非常紧急的，如果我们作为医务工作者不进行协助的话，很有可能李旺恩先生的老婆就会有生命危险，到那时再进行抢救的话，就有些为时过晚了，而在分娩过程中，如果孕妇是第1次的话，那么就非常需要有人在一旁帮助和引导，否则很有可能造成大人和孩子的双重损害。 我作为医生，我认为我的行为是完全正确的。在当时的情况下，我认为只有我最适合做这项工作，其他两名医务工作人员是男性，而且专业也不对口，我的专业是儿科虽然不对口，但是多少也沾点儿边儿。我倒不是说推卸责任，我觉得我该担的责任我是会承担的，但如果超出我的能力范围的话，那么我就爱莫能助了。” 第三百五十八章 善良得道多助 反转出人意料 李医生说到这里，专门对着李旺恩说道：“李师傅，当时的情况你最清楚，你作为孕妇的老公，你当时的真实想法是什么呢？我认为你是最有发言权，很多情况下做出的决定是要看当时的所处环境和事态的紧急情况的，现在我们双方坐在这里好整以暇地聊天，根本体会不到当时那种情况。 试想当时在我赶到现场时，你老婆在那儿疼得呼天喊地，而周围的旅客也都在急匆匆地更换车厢，车厢里面乱糟糟的，根本不容我有时间去从容思考。 当时我就一个想法，那就是竭尽全力帮助眼前这名孕妇渡过难关，最起码要坚持到列车到达前方的县级停车站，急救人员上车的那个时候，当时我并没有、也没有时间容我有其他多余想法，实在话，当时都没有时间考虑利害关系。 再者说列车的医疗条件很有限，这一点是毋庸置疑的，大家都有目共睹。 在当时，我依稀记得李师傅已经紧张的差点儿晕厥了过去，还是列车长和另外一名赶来帮忙的医务工作者将你挽救了过来吧！” 李旺恩的律师见李医生说的这样振振有词，也有些气馁，但是他仍然在进行着不遗余力的恐吓。 他说道：“这位医生你的行为，现在已经违反了相关的民事法律，如果被你们单位的上级领导知道的话，一定会对你作出相应的处理，这一点你也要考虑好，如果我们调解达成协议，你和铁路方面共同对我的当事人进行了相应赔偿的话，那么我们就可以把这件事大事化小、小事化了，不再追究责任。” 李医生听到李旺恩的律师这样一番话之后，微笑了起来，对着李旺恩和他的律师缓缓地说道：“ 今天在我来到这里应诉之前，已经向单位的领导和党组织进行了汇报，因为我是一名中国共产党党员，对党组织不能有任何的隐瞒，如果说我以个人行为来应诉的话，那么就是违反党章党纪的行为。 我们的院领导对我的汇报非常重视，因为我汇报的这件事，还专门召开了一次研讨会。 结论就是全院上下都对我见义勇为的行为提出肯定和支持，我这次来参加调解主要是想来见一见李旺恩师傅，顺便给李旺恩的孩子提供一些专业的医学咨询而已，按照我们院领导的意思，我就是要光明正大地应诉，我们医院也有相应的法律顾问，经过充分的研讨，院方准备在法庭正式开庭时，派出一名副院长和医院的法律顾问也会前来支持我应诉。 所以说，你要是不提我也就不说了，我现在是很有底气的，我的事情在医院传开以后，医院的很多同事都表示支持，大家纷纷表示，如果法院判我承担经济赔偿等等民事责任的时候，大家会捐款，来共同进行赔偿。 所以说我现在不是一个人在战斗，我身后站着的是我们全院的医务工作者、院领导、医院的党组织，甚至于说的大一点的话，我的这件事情如果被全市、全省乃至于全国的医务工作者知晓的话，那么我身后站着的，将会是全国的医务工作者，现在我就敢这样自信地说。 因为，如果我知道一个素不相识的医务工作者和我有共同遭遇的话，那么我一定会对他进行各种各样的帮助、声援、捐款等等。 所以说，现在这件事情并没有对我造成困扰，并没有你想象的那样，我会怕单位领导道或者说单位领导会认为我是在惹事，不是说所有的人都和你一样，有了责任就想逃避，有了问题就想后退，这件事反而让我在单位同事、领导面前有了更良好的形象。” 李旺恩和他的律师万万没有想到李医生竟然说出了这样一番话，两人对视了一眼，看样子是感到十分的惊愕和迷茫。 “得道者多助、失道者寡助”这句话在这里得到了充分的体现。 刘群等人听到这番话以后，也感到十分的欣慰，刘群不禁为李医生感到高兴，他向李医生投去了一个鼓励和赞许的目光，向她微笑着点头致意，直到现在这一刻，刘群内心深处，对于李医生那深深的愧疚感才有了些许的缓解。 真的是还是好人多，并不是所有人都是胆小怕事，各扫门前雪，看来我们的社会，正能量越来越足了，看看李医生单位同事、领导的意见。 他们不但没有胆小怕事的息事宁人，反而大力支持，这就表明了如今的医务工作者也学会了运用法律手段来维护自己的权益，这真的是一件天大的好事，李医生有了如此强大的后援，那么还有什么可担心的呢？李医生的行为得到了单位领导和同事们的认可，那还有比这更让人感到踏实的吗？ 正在刘群他们为李医生感到由衷高兴的时候，李医生那稳健的声音又抛出了一枚重磅炸弹，瞬间将李旺恩和他的律师炸得晕头转向。 “哦，对了，我这次来，还想向你们传递一个信息，就是院领导经过研究之后，也向医院的上级进行了汇报，很有可能我们院方指派专人，对这次的起诉提起反诉。” 李旺恩先是不明白反诉的意思，律师在他耳边窃窃私语了几句之后，李旺恩的脸色更加难看了。 李旺恩的律师定定神之后，询问李医生道：“您们医院还有这种想法，这真是不可思议的，不过我现在想听听您们的意见，是以什么理由来进行反诉呢？” 细心的刘群听到，李旺恩的律师已经把称呼从“你”变成了“您”，看来人还是要有一些杀手锏的，对待这种人，你只一味地退让和善良，会让对方会错意，以为你怕了他，他的待人方式很正确，相反，一个响亮的耳光抽过去，可能会让对方从野蛮人的状态转变成一个彬彬有礼的人。 居中而坐的法官本来有些昏昏欲睡了，此时也饶有兴趣地看着李旺恩，也想听听李医生接下来会怎么说。 第三百五十九章 一方难八方援 搬石头砸自脚 李医生接着说道：“对于法律界的名词我不太懂，我们院方将指派专人，对于我受到的不公正待遇提起反诉，向起诉方李旺恩同志，起诉侵害我的名誉权。 证据应该都在刘列车长的视频监控里，当时我在参与救助的时候也留了个心眼儿，我的手机全程都开着录音功能，所以全过程都有音频资料。 这个全过程是指我从听到列车广播开始，列车广播了三次，在第一次广播完毕之后，我就下定了决心要去参加救助，所以当时就打开了录音功能，所以这个音频是从第2遍广播寻找医务工作者参与救助开始，一直到李旺恩同志的老婆被急救车接走。 这段录音没有经过任何的剪辑，都是原汁原味的现场录音，可能会有些杂乱。但是我听医院的法律顾问说，这完全可以作为法庭上的证据进行出示。” 这样一番话，从李医生嘴里不疾不徐地说出来，让现场的众人都有了一种惊天大逆转的感觉。 刘群的表现最为夸张和抢眼，他直接站起身来，向李医生伸出右手，差点儿说出“恭喜”两个字来。即便是日常表现沉着冷静、遇事不惊的刘群也被李医生突然抛出的这则消息惊到了。 刘群一边和李医生握手，一边兴高采烈地说道：“李医生，真没想到事情有了这样的转机，您们单位的院领导真是给力，竟然能够这样的大力配合、全力支持。 证据材料没问题，现场我们几个人的视频记录仪除了和你一起接生的列车长之处外，全部打开着，完全能够还原事件真相。” 看着对面那面如死灰的李旺恩和他的律师那垂头丧气的样子，刘群等几人心头不由地浮现出一丝恶有恶报，报应不爽的感觉。 第一次的调解，双方无法达成任何协议。自始至终，李旺恩都没有抬起头来，和刘群等人进行目光交流哪怕一次。 这个案件不断地持续发酵，逐渐的互联网上有着这方面的消息，竟然有键盘侠站在李旺恩的角度，把这件事整个公布在了网上，大肆地攻击列车工作人员和医生不负责任、致人损害。 刘群心想：这就叫自作孽不可活，这一看就是李旺恩和他的律师炮制的材料，把别人说的一无是处，列车长、列车员、医生都是十恶不赦的坏人。 其实，这种材料如果想要达到鱼目混珠，以假乱真效果的话，最起码应该客观公正一些地进行评价，起码应该让人觉得事情的起因，经过，结果有一定的因果联系性，反而会博得他人的认可。 你这样把别人都写成恶魔一样恶劣，把自己写得像天使一样纯洁，只要是一个有着正常思维的人都不会相信。 网络是传播速度很快的渠道，逐渐地就有了一些网络红人，网络大v开始关注这件事情，后来有一些自媒体的作者也参与了进来，微信公众号上也有一些评论家对这件事展开了评论。 有自媒体甚至按图索骥，针对李旺恩等人炮制的所谓事件真相，提出了质问，并没有站在刘群和李医生一方，只是站在一个中间人的角度，但就是这样，也把他们炮制的所谓真相批了个体无完肤。 有些媒体甚至给刘群打来了电话，也不知他们从哪儿搞到的号码，询问相关的事情真相，但是刘群以相关事实已经提交给法院，正在鉴定阶段为由，婉拒了他们进行采访的要求，只是说一切等待法院的公正裁决。 而李医生那边就显得出彩很多了，一个中央主流媒体的记者采访了李医生。 当李医生，把那全程录音提供给这名主流媒体记者之后，又把当时的情况简要叙述了一下，这名记者并没有添油加醋，也没有煽风点火，只是把事情的真相进行了还原，并且采访了医院的领导和同事。 得知了他们对此事的态度之后，该中央主流媒体把记者采写的这篇文章加上了编者按之后，以“见义勇为遭起诉，乐于助人该不该”为题，在微信公众号和媒体上都进行了刊载。 这一下仿佛一时激起了千层浪，各大媒体、网络大v纷纷转载，并加上自己的看法和评论。 一时之间，力挺李医生的声音一浪高过一浪，全国的医务工作者也慢慢地参与了进来，只要知道了这个事件的，大多都对这篇文章进行转发。 绝大多数的医务工作者都对李医生的遭遇表示愤慨和同情，对李医生所在医院领导的做法大家赞扬，并且声称如果产生损害赔偿的话，那么就由全国的医务工作者来共同分担。 很多热心观众都纷纷致电p市的铁路运输法院，询问相关的开庭日期，准备在开庭时到场旁听，看看这一罕见的见义勇为反遭诉的案件将如何审理，审理结果将何去何从？ 这下p市铁路运输法院的主审法官感到压力山大，马上就向法院的庭长、院长进行汇报，院长也不敢怠慢，急忙在本院的审判委员会周例会上进行了讨论，如临大敌。 大家都知道这个案件，这样被广泛关注，那么审理起来就要高度重视，既要顾及到法律法规的正确适用，也要尽可能地不要伤及广大网民的感情，否则等待法院的将是全国网民的口诛笔伐。 向自媒体披露这个事件的始作俑者，李旺恩的律师此时也感到大事不妙，和一开始预想的结果完全相反。 他的想法是想通过向社会批露，以征得人民群众对于李旺恩及家属的同情，从而影响到法院的公正裁判，但是没想到事情的发展并不是自己能够掌控得了的。 这下可好，本来想装个可怜，没想到被人说成了可怜之人必有可恨之处。现在舆论的矛头都指向了自己这一方，看样子是搬了石头，竟然砸了自己的脚。 想借网络舆情的东风送自己一程，没想到偷鸡不成蚀把米，被网络舆情把己方定义成了忘恩负义之辈。 第三百六十章 霉运接踵而至 不义祸不单行 这段时间以来，李旺恩的日子也很不好过。 自从他的律师把他们炮制的所谓真实情况发到网络上之后，经过网友广泛转发，多方评论，事件在一段时间的发酵以后，李旺恩就遭遇了网络暴力的攻击，也就是被人肉搜索了，也不知道是哪儿的网民神通那么广大，不知道怎样就把李旺恩及家属的住址，照片等等公布到了网上。 更让李旺恩感到气愤的是，这些网民的网络暴力太没有下限了，把自己攻击的体无完肤不说，甚至给自己改了名字。 不知道是谁，把自己的名字改成了“李忘恩”，这让人情何以堪？李旺恩忍无可忍之下，在网络上用语言进行了还击，谁知道这一下更加招致了网民们的疯狂攻击。 原本李旺恩的律师找的几名水军一看情况不妙，再也不敢发声了，小心冀冀地偃旗息鼓，退出了讨论圈儿。 这样就导致了李旺恩成了孤家寡人、众矢之的。 李旺恩到了这个时候也是非常后悔，赶紧通知律师把相关的帖子撤下来。 但是到这个时候撤帖子已经为时太晚，他们的帖子其实现在已经不是主要攻击点了。 撤与不撤根本没有什么关系。 甚至有漫画作者也来凑趣儿，竟然把这件事用漫画画了出来，画的栩栩如生，从他带老婆上车开始，一直到被120拉走，全程像连环画一样展示在全国的网民眼前。 这个漫画家看来很有一些法律意识，对他们的面部做了特殊处理，而且也没有像那些疯狂的网名一样直接给他改名字，而是在文中又起了一个名字叫做负义。 导致网民又和他的名字进行了关联——忘恩负义。 李旺恩的律师也曾经想过通过法律手段来挽回名誉，但是不幸的是，在遭遇了无数键盘侠的攻击之后，这种网络性的维权也变得难上加难了。 比如说，律师致电一些知名网站，要求网站删除相关的链接以及帖子，但是网站管理者，让李旺恩的律师提供的证件就有20多种，又是社区证明，又是单位证明的，好容易凑齐了这20多种资料，网站却又变了说词。 网站的意思是，我们是根据真实的案例刊载的帖子，没有不当之处，如果你们认为这个帖子损害了你们的名誉，完全可以向法院起诉。 如果法院判处我们行为不当，那么我们会承担相应的法律责任并删除帖子，现在网民都是实名制发帖，你也可以和网民取得联系，让他们自行删帖，我们网站，是不准备把这些帖子删除的。 开什么玩笑，现在的帖子点击率这么高，回复率这样广，网站适时地在这些帖子里植入了部分广告，收入还不菲呢。 比如说会在这个帖子的后面加上几句“如果你不想受到不公正的待遇，那么就应该为自己留下证据，某某牌录音笔，针孔摄像仪，专治各种忘恩负义，让您的见义勇为可以公诸于天下。” 这样一来，导致李旺恩他们的知名度越来越高，他们住的地方本来就不大，小乡村里面都是抬头不见低头见，谁也认得谁，这下可好，每天出门都得趁天黑的时候，否则街坊邻居都会戳他们的脊梁骨，简直是活不出来了。 而他们在a市租住房子的房东也打来的电话，以房子要自己住为由，限令他们在一个月内另行找好住处搬走。估计这房东也是在想：这开什么玩笑，这种忘恩负义的人，哪敢把房子租给他，过两天把房子拆了也说不定。 不好的事情接踵而来，他们在a市工作的保洁公司也给李旺恩打来了电话，说保洁公司近期效益不好，请李旺恩他们就不要再来工作了，另谋高就吧。 估计保洁公司的人也是看到了他们臭名昭著的样子，这种人哪敢雇佣呢，这种人万一跑到客户家里乱来的话，将来的责任还不都得保洁公司一力承担吗？ 更让李旺恩感到绝望的是，原本自信满满，想通过这一诉讼扬名立万的律师也打起了退堂鼓。 本来这名律师打的如意算盘也是啪啪的响，他认为通过代理这起比较有争议的案件，可以让自己的知名度瞬间在全市、全省甚至于全国打响，但是不曾想到的是当今社会人们对于忘恩负义者的唾弃竟然这么严重，他可不想落下这个坏名声，否则今后的法律界，那他是没办法干下去了。 眼看着这案情的发展，别说能不能要到钱，看样子还要贴出去不少钱呢，法院虽然说不会按照舆论的导向来进行裁判，但是也要多方考虑的。绝对不会甘冒天下之大不韪，判自己这一方赢的。 思前想后了一番，这名律师作出了决定，那就是脚底抹油——赶紧溜。 他以身体健康原因为由，要求解除与李旺恩的诉讼代理合同。 哦，对了，他当时和李旺恩并没有签订书面的合同，只是口头同意，当时倒是没想到还要解除，现在才发现这样很省事儿，本身就没有有效的合同书进行授权，现在也不需要解除合同，直接一个电话打给李旺恩表示，最近心脏不好，要出国去检查检查，多则一两年，少则10来个月，所以最近就不要找我了。 李旺安的父母都是老实巴交的农民，但是这次的网络炒作也让他们知道了事情的端倪。 两位老人把李旺恩好一顿数落。 “旺恩啊，这件事情，咱做的真是不地道，君子爱财取之有道，虽然我们穷，但是我们要穷得有骨气，这样做，不说官司的输赢，从人情上来说，真的也没有一个人会看好咱们的，我说最近咱们的邻居怎么见了我们老两口也不如以前那么热情了，原来根源是在这里。 你是我们的孩子，不管你做了什么事情，咱们的血缘关系是打不断的。我们倒不是说怕你连累，是说你这样的行为，左右都捞不到好，钱肯定得不到，孩子的病情别再给耽误了，那可是天大的事呀。 第三百六十一章 判决大快人心 害人终是害己 李旺恩的妈妈说道：“赶紧想办法把这件事了结了吧，要不然我们老两口的脸真的都被你给丢尽了。 有两个远房亲戚都给我打来的电话，说当时你小时候我起的名字就不好，现在别人都叫你忘恩负义的那个忘恩。实在不行，咱们过两天去派出所把名字改一改，可能运气就会时来运转了，名字我都想好了，就叫李继恩吧。” 李旺恩被两位老人说的哑口无言，想反驳又找不到合适的理由，只能向老人保证尽快的解决此事。 可以说真正的官司还没有开始打，李旺恩就已经输得一塌糊涂了。 到了现在他才体会到众叛亲离人人喊打是一种什么样的感觉？ 到了这个时候，事情的发展已经不是他个人能够左右得了的，几天的时间形势就急转直下。 终于熬到了出庭，他接到了法官的通知，将于三日后对这起案件进行公开审理。 刘群甚至怀疑在法庭当中也有那攻击李旺恩的键盘侠，因为在接到法院的传票后没有，过了10分钟，网上就已经有了这起案件，准备进行公开审理的消息。 民事诉讼法的普通程序，也就是第一审程序的通常程序，铁路运输法院审判第一审民事案件，除按照简易程序和特别程序审理之外，一般情况下都会适用普通程序。 我国的审级制度实行四级两审制度，也就是说司法组织自下而上共有4级，实行两审终审制，二审后不得再行上诉，诉讼程序就只有第一审和第二审的区别。 其实刘群和单位的法律顾问、集团公司企法处工作人员已经准备好了，而李医生和院方指派的法律顾问也早就盼着早点儿开庭，以便早点儿结束案件呢。 不论输赢，这总是一个不小的事情，很多人终其一生都没有上过法庭，更别说以被告人的身份站在法庭上接受各方面的质询了。 三天的时间在历史的长河中，只是一个小浪花而已。到了开庭这一天，法庭外面人山人海，很多人都想亲眼目睹一下这起案件的现场审理，这现场审理过程只要是中华人民共和国公民都可以免费参加，只要有身份证件即可。 早早地法庭门口就排起了长队，许多外地的网友还专程坐车来到p市的铁路运输法院，就是要看看这起备受网民关注的案件，究竟要何去何从。 在当事人陈述阶段，李旺恩还是按照前期那名律师给他写作的，案件情况进行了陈述，其实案情大家都已经知道，就看他如何表现。 李旺恩还是那副假可怜的模样。但是这次他的表演并没有得到大家的肯定和认可。 看着他在那里卖力的煽情。刘群的心里也升起了一股悲哀，他现在还在寄希望于自己装假可怜，就能够得到法官和旁听者的认可吗？ 法庭现场的气氛显得紧张又凝重，在旁听席上座无虚席，大家都在观看李旺恩的拙劣表演。 刘群的陈述，只是中规中矩，并没有什么特别的出彩之处，主要就是把现场的情况向法官和陪审员等等进行了简单的阐述。 而李医生的发言却如一石激起千层浪，竟然得到了许多观众的掌声。 随即法庭又对双方出示的书证，物证和视听资料进行了展示，由李旺恩和刘群、李医生进行现场质证。刘群和李医生身边都有专业的法律顾问在提供法律咨询，而李旺恩同志此行就他一个人，他的律师也不知是真病还是假病，总之是找不到了。 紧接着双方进入了法庭辩论阶段。法庭辩论阶段，应当先是由原告李旺恩及其诉讼代理人发言，现在没有诉讼代理人，就由李旺恩一个人打全场了。 法官也知道停旁听席坐着的很多人都是想着进行现场直播，把这里的情况瞬间发到网上去，所以法官就三令五申，在庭审阶段是不能够摄像录像，发朋友圈儿等行为的， 最后，对于李旺恩的起诉和李医生的反诉，法庭进行合并审理。 由于刘群和李医生等人提供的证据材料确实充分，所以按照证据来进行审案的情况下，法官对于李旺恩的老婆在列车上生产，而造成意外伤害要求赔偿的事由不予认定，认为两者之间没有必然的法律上的因果关系，而且鉴定笔录也充分说明了两者之间基本没有联系。 主审法官经过与合议庭成员的紧急磋商，判决驳回了李旺恩的诉讼请求。 而对于李医生的反诉，法院经过审理认为，这项反诉证据确凿，言之有物，因此对刚刚败诉的李旺恩索赔一元钱的精神损失费，在经过合议庭的一致讨论后认为，该反诉依法可以成立。 法庭支持了李医生一方对于李文的反诉请求，要求李旺恩向李医生支付名誉权赔偿款一元，同时还要对李医生进行赔礼道歉。 对于这个审理结果，是在大家的意料之中的，第一审的审理结果刚下来那边网络上就已经传开了。 李旺恩同志一分钱没有拿到手，反而出了一块钱，倒不是钱的多少，而是这的审判结果大快人心，真正体现出了人民法律为人民的宗旨。 一位中央主流媒体记者采写了一份报道，开头就开宗明义： 对于这起发生在列车这个公共空间案件的审理，人民法院兼顾国法、天理、人情，作到了明辨是非，惩恶扬善。 就是由于不断有人挑战法律与道德的底线！ 让那句流传千古的名言——滴水之恩、涌泉相报、变成了一句笑话！ 同时最关键的是，越来越多善良的人们，对自己善良的心产生了怀疑！ 越来越多善良的人，担心自己的善举不止会付诸东流，甚至会为自己带来意想不到的麻烦。 人心向善、善良的人行善举往往并不图什么滴水之恩、涌泉相报！但是总不能让那些愿意伸出援手的人寒心吧？ 如今已经不敢扶，不敢帮、不敢管了！难道一定要让冷漠无情侵染了所有善良的心才会醒悟吗？ 高兴地告诉大家现在不会了！善良的人不会在寒心了！ 第三百六十二章 空调突发故障 按标妥善应对 “刘车，4号车厢空调故障，突然就不工作了！” k18次列车正运行在千里铁道线上，列车长刘群接到4号车厢列车员王蒙蒙在对讲机里的喊话。 刘群说道：“收到，小王，我和检车马上赶过去，你在车厢里巡视一下，和旅客作好解释、说明工作。” 刘群一边往过走，一边转换到与车辆乘务员通话的频道，把4号车厢空调故障的情况通知了当班的车辆乘务员“二五”，要求他立即携带工具，快速赶往4号车厢。 刘群来到4号车厢的时候，看到车内的秩序井然，并没有发生旅客吵吵嚷嚷的场面，远远地看见王蒙蒙在车厢里巡视，一会儿和这位旅客说两句话，一会儿又回答一下那位旅客的问询，显得很是从容、镇定。 空调看样子是刚刚停机，现在的外温大约有个36度左右，刘群看了一下车内的温度计，刚好24度，还在体感较为舒适的温度范围内。 刘群站在乘务室门口，看着王蒙蒙的一举一动，似乎能从那里面寻找到自己前些年的模样。 王蒙蒙走过来，和刘群说道：“刘车，大约两三分钟前，空调停止了运行，旅客们现在还没有什么过激的反应。” 刘群赞许地看着王蒙蒙，说道：“小王，现在你挺沉着冷静的。遇到事情也不慌，很好，以后就这样，按程序办事就行。” 王蒙蒙说道：“刘车，我不着急，关键是心里有底，有您这个大靠山，知道您马上就来支援我了，只要您一出面，那天大的事那也不叫事，所以我才能不慌不忙地应对，和旅客作好解释。” 刘群说道：“小王，你现在也是学得这么会说话呀，在我们客运工作的岗位上真是把你给打磨成了一块漂亮又温润的宝玉。” 说了没几句话，车辆乘务员“二五”就满头大汗地跑了过来。对刘群说道：“刘车，这个车不是咱们原来的车底，这个车厢是个‘替班’车，我赶紧看看是怎么回事。” 刘群道：“好的，赶紧看看，最好能在15分钟内修好，否则一旦超过了20分钟，我可就必须启动应急流程了。” “二五”啊了一声，赶快去配电室了。刘群通过对讲机安排宿营车的列车员：“请把检车长叫起来，通知他，4号车厢空调故障。” 在旅客列车突发空调设备故障时，列车长要立即向车辆乘务员了解原因，车辆乘务员应该迅速检修，当空调失效超过20分钟不能修复时，列车长要及时按章拍发车辆设备设施故障速报，请求列车运行前方站和终到站所在局的车辆段派工程技术人员进行援助、抢修。 并随时将车内情况向所属（所在）局客调、客运处、段应急办公室报告。 当发现空调设备故障难以排除时，列车长应随同车辆乘务长及时向旅客致歉，并根据列车票额及空余铺位、座席情况及时调整旅客铺位或座席，必要时在不影响列车乘务员休息的情况下可调整至列车宿营车铺位。 千方百计保障旅客利益，取得旅客谅解。 在列车没有空余铺位或座席无法另行安排时，列车长要组织人员逐一登记旅客姓名、车票票号、乘车区间、通讯方式，及时拍发电报，编制客运记录交旅客下车站，作为旅客到站退还未使用空调区间票价的依据。 列车长准确记录列车空调发生故障时间、原因、非正常运行情况及应急处理经过，按时向路局集团公司的客调、客运处、段应急办公室报告。 按照这个规定程序，一旦造成旅客退票的话，那这件事可是就必须汇报总公司了，可想而知，作为设备的维护单位的车辆段在这种问题中的责任就太大了，而作为车辆段的派出人员，车辆乘务员那是首当其冲，一旦短时间内无法修复的话，那可是交不了差的。 时间一分一秒地流逝，8分钟后，一脸紧张神色的车辆乘务长（列车上俗称其为检车长），也匆匆赶来了，他见“二五”在配电室里忙乎着检查电路，由于配电室地方太小，站不下两个人，他就打开了通风口的隔板，检查温度探测器等等设备是否良好。 刘群在这个时间里进行了汇报工作，向列车所在、所属局集团公司的客调、客运部、段调度应急指挥中心汇报了列车现在发生的情况，听取上级的指示。 眼看着时间过去了15分钟，刘群告知王蒙蒙向旅客进行通告宣传，准备开启车窗通风了。 前面经过刘群与列车运行所在局集团公司的客调取得联系，列车运行前方的线路没有与动车组和普速列车并行的区段，也没有长大隧道，在列车空调故障的情况下，按照处置流程，是可以打开非会车一侧的车窗进行通风、换气的。 王蒙蒙现如今心理素质和口才都已经练出来了，感觉作个通告、当众说几句话这都不是个事，非常简单，就和喝口水一样的简单，根本不需要做准备。清了清嗓子，王蒙蒙走到第三排座席的地方，开始面向全车大多数旅客进行通告：“ 各位旅客请注意，大家也看到了，我们的车厢暂时遇到了困难，空调有故障，不过我们的工作人员正在加紧维修，现在时间已经过了15分钟，按规定，我们列车工作人员准备进行开窗通风，5分钟后，如果还修不好的话，就请大家先暂时到其他车厢乘坐了。 给您们带来的不便，还请多多谅解。” 作完了通知词，在征得了旅客的同意之后，4号车厢打开了列车运行前进方向左侧的三个车窗，虽然说现在外温高，打开车窗的行为对于车内降温的效果并不是很大，但是空气流动了起来，感觉起码就不是那么地憋闷了。 张警长得知消息也来到了4号车厢，巡视了几圈，准备应对可能发生的突发情况，见秩序良好，也就和刘群站在乘务室门口，静观其变。 第三百六十三章 及时致歉疏散 服务千人千方 眼看着时间就过去了20分钟，空调还有没要启动的迹象，刘群站在车厢里，就准备疏散旅客。 看这样子，车辆乘务长短时间内是没办法修复空调，如群只能无奈地进行下一步工作了。 刘群叫上车辆乘务长一起来到车厢里，向旅客致歉，此时车辆乘务长也不知道是为了配合致歉，还是真的干活不小心，脸上弄的黑一块白一块的，看上去很是滑稽。 但是，刘群也知道，这个样子有可能是检车乘务长故意为之的，其实这样就是在和旅客装可怜，潜台词就是说——大家看看啊，看我都累成啥样了，脸上都黑成这样了，也没把车修好，这可不是说我不给大家修，实在是修不好。 两人逐个坐席向旅客致歉，刘群的嗓门儿比较大，说道：“各位旅客，实在是对不起，空调故障暂时无法修复，我和车辆乘务长一起向您道歉了，请您多多原谅，大家请准备好自己的行李物品，我们会安排大家在同等级别的车厢内乘坐。” 绝大多数的旅客都是通情达理的，听到刘群和检车乘务长这样的致歉和引导，绝大多数的旅客都准备好了自己的行李包裹，要听从列车工作人员的引导，去其他车厢乘坐了。 但是就有那些个别的旅客非常的难说话，根本不听你那套儿。 刘群和车辆乘务长把整个车厢走了一遍之后，返回来走到车厢中部的时候，一名中年男旅客站起身来对刘群说道：“列车长同志，空调坏了我们无法使用，是不是应该给我们退钱呢？” 对于这种旅客，刘群早就想好了应对之法，很有可能他们会提出一些无理的要求，在对答他们的无理要求时，必须要斩钉截铁，明白无误地告诉他规章的规定，而不能含含糊糊、拖泥带水，也不能做出任何的妥协和让步，否则其他旅客就会照猫画虎，一个人的事儿就会瞬间变成10个人、100个人的事儿。 见他这样地问列车长，很多旅客收拾行李的动作缓慢了下来，都把目光投向了这里，看样子是要听听刘群是怎样回答的，当然绝大多数的旅客不在乎退多少钱的事，但是既然有人问出来了，就要听一听，是不是真的可以退钱？ 刘群微笑着对他说道：“这位师傅您好，给您造成的不便，我在此深表歉意，对您说的这种情况，在实际工作中，那是要区别对待的。 比如说列车现在还有富余的运输能力，可以为您安排同等级别的座席或者铺位的话，基本上没有耽误您的旅行，这种情况下是不会退还空调票价的，如果说列车现在处于超员时段，无法为您们更换座席的情况下，那么我们将会编制客运记录，交前方站为您们退还空调票价。 我们列车现在的实际情况是硬座车厢普遍欠员，而4号车厢目前乘坐着85名旅客，列车完全有能力把这85名旅客更换到其他车厢的同等级别座席去乘坐。 所以这样一来也就不存在退还空调票价的事情了。” 这中年人似乎有点儿倔脾气，他说道：“那我就在这节车厢坐，你们给我退还空调票价，因为我没有享受空调车的感觉。” 刘群还是保持着刚才的那个微笑表情，对他说道：“这位师傅，如果列车有能力为您调整作息铺位，而您拒绝调整的话，那么这个不能使用空调的原因就不是由于铁路过错，而是您自身的选择原因了。 这样也是不能够退还空调票价的，因为作为旅客，您们本身就有在列车上服从列车工作人员引导的义务，而如果您们违反了此项义务的话造成后果将由你们自己来承担。” 在刘群的安排下，列车广播此时也开始进行广播致歉。对4号车厢的旅客深表歉意，同时也按照既定的广播流程宣传，要求大家按照列车员的引导，到旁边车厢的同等级别的座席上乘坐。 听刘群这样一番话和列车广播的通告词，很多旅客就又开始收拾自己的行李、物品准备到其他车厢乘坐了。 刘群、张警长、王蒙蒙和临近车厢的李茫都来引导旅客。 10来分钟之后，车厢里就稀稀拉拉剩下10来个旅客了。 刘群上前进行询问：“您们几位不想到有空调的车厢吗？” 这几名旅客还各有心思，有五六位旅客向刘群说道：“我们不怕热，其实怕凉，正好这节车厢有自然风吹着，还挺好，这儿也没什么旅客，挺清静的，我们就喜欢坐在这里。” 刘群说道：“习惯了有空调的车厢，来这里感觉就像洗桑拿浴一样，一会儿就出一身汗，你们要想在这里呆着，我也不能强制你们去其他车厢。 这样吧，我们的方便大门随时为您们敞开，什么时候您们想到其他车厢乘坐了，就向我们的列车员反映，随时都会为您安排同等级别的座位。” 这几名旅客听刘群这样一说，也很高兴，毕竟人人都是需要别人的尊重的，见刘群尊重他们的选择，他们也感到列车长的服务态度非常好。 车厢中部刚才询问刘群是否要退钱的那名中年旅客，也没有走，刘群问道：“这位师傅您也不去凉爽一些的车厢吗？准备在这儿洗个桑拿？下下火？” 那位中年旅客，此时也想通了，微笑着对刘群说道：“列车长，我就认为吧，很多事情都是有好的一方面和坏的一方面的，并不是所有事情都会一无是处，就像今天我遇到列车空调坏了吧，这是一件坏事，其他旅客都被你们疏导到了有空调的车厢，这儿就空了下来，我就可以在这里睡一觉。 这也可以说成是因祸得福啊，省下了我去买卧铺的钱。” 刘群听他这样一说，也就微笑着回应道：“好吧，既然您决定坐在这里，还想睡一觉，那么我就让列车员登记好你的到站，快到站的时候提醒你，免得您睡过站，让您享受一下卧铺车的叫醒服务吧！” 第三百六十四章 主随客便没错 仪式感必须有 列车服务工作就是这样，不可能千篇一律地要求旅客，都完全按照列车既定的计划去配合列车工作人员，而应该由列车工作人员按照不同旅客的需求，提供不同的服务，也就是主随客变。 刘群深知，今天4号车厢的空调故障让旅客们多多少少有些不满意了。 虽然说产生故障的原因是车辆部门的事儿，但是在旅客眼里，铁路列车甚至于整个铁路就是一个整体，他不会去分辨责任应该由谁来承担，只知道是自己的权益受到了损害。 刘群知道，在这个时候就应该千方百计地去揣摩旅客的心理，得知旅客的需求是什么，对于绝大多数旅客来说，看到列车先是组织迅速维修，然后一脸黑的维修人员和列车长又进行致歉，实在修复不了的时候，还提供同等级别的座席供大家乘坐，这样的处理结果就已经能够让绝大多数的旅客感到心满意足了。 毕竟机械这东西，谁能保证一辈子不出问题？自己家的空调还说不定什么时候就发生故障了呢，火车上的空调经常就是24小时运转，虽说有专业人员不停的在检修，但是设备老化等等问题还是客观存在的，所以说绝大多数的旅客是能够理解这种问题的出现的。 旅客都是一个个活生生的人，他们来自五湖四海，从事着各种行业，有着不同的性格，他们在面对同等服务的时候，免不了就会有不同的看法，这也是很正常的。 刘群就深深地知道，好多旅客对列车服务工作提出质疑，表达不满，其实并不是要真的讨一个什么样的说法，最关键的就是，感觉在心理上没有得到被尊重。 尤其是在这种列车有着明显工作不足的情况下，还对旅客冷言冷语，要求旅客干这干那，那旅客心情绝对好不起来，虽然说很有可能服务者的出发点自以为是为了旅客好。 其实到底好不好，只有旅客才知道。 鞋合不合脚，只有脚才知道。 所以在不违反安全大原则的前提下，刘群也就任由着旅客自己去选择了，虽然说现在4号车厢车内的温度在二十六七度左右。但是有些旅客就喜欢在这样的温度里乘坐，这个时候就要尊重旅客的选择，同时恰如其分地再次对他们提出善意的提醒，如果他们固执己见，那就任由他们乘坐在这里就行了。 同时还要为乘坐在这里的旅客提供更加优质的服务，毕竟人家在这么热的车厢里乘坐，你列车工作人员肯定是要做出一定补偿***的。 对乘坐在4号车厢的旅客，刘群再次进行了一次回访，发现他们都是想要坐在这里，一方面宽敞，累了也可以在坐席上躺一躺；另一方面，有几位年龄偏大的旅客就喜欢这种温度稍微高一点儿的环境，在空调车厢24度左右的温度，他们觉得并不是很舒服。 王蒙蒙开始用乘务室的小暖瓶为旅客供应开水。 现如今，旅客列车对列车员供应开水的要求，不是以前那种提着大水壶对所有旅客都供水，而是规定为只是给有需要的旅客供应开水即可。 其实，很多旅客都喜欢自己到电茶炉去取用开水，而不太习惯由列车员供水的，可以顺便活动一下身体，但是今天情况特殊，王蒙蒙也就对这10余名旅客全面供应开水。 其实这也是走个形式，是时下流行说的“仪式感”。 需要开水的旅客基本没有，但是旅客们看着王蒙蒙满头大汗地走来走去，感觉到了列车工作人员补偿服务的诚意。 一对儿大约60岁左右的老年夫妇乘坐在4号车厢里，虽然说额头冒汗，但两人都显得很高兴的样子，对来回访的刘群说道：“列车长，这种温度正好适合于我们老年人。说句实在话，我还不喜欢那种空调车呢，现在如果有不带空调的车，那我一定是坐那种车的。” 刘群说道：“哦，那感情好啊，您们正好在这儿，享受享受这种车厢吧。还是那句话，什么时候，不管是白天还是黑夜，只要你们觉得不舒服了，想到有空调的车厢去，马上给列车员反映，马上就给您们安排。” “列车长，我老汉说句心里话，不怕你笑话，我们老两口虽然热一点，但是真不想去空调车厢，家里面儿儿子给安的空调，一夏天也开不了一两次，都是孩子们来了嫌热才开，我们根本就不嫌热。 说句玩笑话吧，列车长，我们老两口呀都盼着，这一路上空调修不好，那我们就能一路上享福了。” 刘群对老年旅客的这句话感到无言以对，只能苦笑着摇了摇头。 这真是天下之大无奇不有，什么样的旅客都有，什么样的奇葩要求都有。 老大妈见刘群这样的表情，也知道自己老公的要求有些奇怪了，便对刘群说道：“唉，列车长你也别见怪，我家老头子年龄大了，嘴皮子也没个把门儿的了，想说什么就说什么。 不过话又说回来了，长期在有空调的地方呆着对关节不太好，很有可能会伤害到颈椎，你们工作人员都穿的短袖衬衫，肩关节、肘关节都直接裸露在空调之下。 所以你们也要注意一下，虽然现在年龄小看不出来，但是将来年龄大了，年轻时落下的毛病就都出来了。” 坐在一旁的老爷子说话了：“我不会说话，你会说，你看看你说的，还怕人家吹空调对身体不好，用你说了吗？” 刘群赶忙说道：“我知道，大妈是好意，谢谢您的提醒，您说的很对。空调也不能经常用，列车上工作环境的空调温度一般是按照标准温度来设定的，这样的话对身体的危害还适当小一些。” 刘群在服务过程中经常会遇到老年旅客，他知道老年旅客有很强的自尊心，最主要的是你需要陪他们多说几句话，他们和年轻人的思维不一样，年轻人是不想和你说话，没什么事儿就尽量不要打扰他们看手机，而老年人就不一样了，老年人是希望得到重视和尊重，你能够倾听他说话，那么他的内心就会非常满足。 第三百六十五章 劝阻赤膊乘车 言之有物见效 刘群安抚好了这对老年夫妻，又向前走到车厢前面时，发现了一幕极不文明的现象。 只见一名中年男子旅客光着膀子躺在三人侧坐席上看手机。 虽然说服务就是主随客便。但是并不意味着客人就可以随意地我行我素，作出违反社会公序良俗的事情，而主人却睁一个眼闭一个眼假装看不见，这样的话，就不叫服务了，那叫作不作为。 旅客的行为是对其他旅客的不尊重，列车工作人员的不作为，是工作失职。 刘群上前说道：“这位师傅，今天特殊情况，导致我们的车厢温度确实是高，这样吧，我给您调整到有空调的临近车厢相应位置上乘坐，您看怎么样？” 这名旅客见刘群和他说话，想让自己离开这个舒服的地方，就有些不高兴地说道：“这空调坏了你们也不赶紧修，多会儿是个头儿呢，我不想换地方了，就在这里吧。” 刘群心想：这名旅客看样子有些不满，但是他光着膀子躺在这里实在是不雅，来来回回的旅客看到实在是显得不好看，作为列车工作人员，虽然管理有难度，但也是必须应该管的。 刘群又接着说道：“这位师傅，车厢里面儿虽然有点儿热，但是您又不同意换位置的话，还得麻烦您请把衣服穿起来，您看，我们的车厢是公共场合，人来人往的，还有很多女同志来回路过，看到您的形象真的很不好吧。” 那中年人说道：“没什么不好吧，车厢里面就是热，热了我就脱点儿衣服，这不是天经地义的事吗？这不违反法律吧。” 刘群又耐心地向他说道：“您看，我们的空调师傅也正在维修，如果您嫌热，咱们就到隔壁车厢给您找个宽敞点儿的位置，不过您需要把衣服穿起来。万一有旅客把您的形象给偷拍下来，发到知名的视频网站，可就不好了。” 那名中年人说道：“我就是不想穿，在家都习惯了光膀子，这大热天的在外面儿穿衣服很不舒服，关键现在空调坏了，就现在这个温度也穿不住呀。” 刘群见他不听劝阻，就又换了一种方式。 刘群说道：“夏天没空调，我们感觉到热是正常的，但是根据科学研究的结果表明在天气较为炎热的情况下，穿上一件衣服相反要比不穿衣服的身体温度低1~2度。 也就是说穿上衣服反而会感觉到凉快。当然这种情况存在于外面的温度要高于体温的时候，现在你看车外面的温度已经达到了37度。过不了多长时间，这车厢里面的温度也会和外温持平，这样的情况下，就是穿着t恤或者衬衣，要比光膀子凉快。 那中年说道：“那不可能的事，肯定是光着膀子凉快，还有可能穿着衣服凉快吗？我长这么大就知道，冷了加衣服、热了脱衣服，没有例外。” 刘群说道：“这事确实有例外，因为这个时候，外温高过体温时，皮肤不但不能散热，反而会从外界环境中吸收热量，因而光膀子会感觉更热。 皮肤其实是我们人体对外界的第一道防线，感觉十分敏锐，当气温升高时，我们就会通过皮肤感觉到有闷热的感觉，因为人体能够维持在37度左右的恒温，主要靠的是皮肤的体温调节功能。 皮肤的散热量要占人体总散热量的百分之九十以上。主要是通过辐射、对流、蒸发和传导这4种方式完成的，我们一般所说的出汗是蒸发散热的一种方式，出汗的时候由于汗液要蒸发就会带走身体大量的热量，散热量可以达到75%左右，但是皮肤还通过辐射、使身体附近空气对流等方式散热。 但当环境温度高于皮肤温度时，蒸发散热就成了皮肤唯一的散热方式，如果这个时候光着膀子，皮肤就会从外界吸收热量，而不能够通过辐射、对流的方式达到散热的目的。 中年人见刘群说的比较专业，也坐起身来，有些不情愿地往身上套他那件t恤衫。 刘群看他那摔摔打打的样子，明显内心很是不舒服、不愉快。 就又对他说道：“这位师傅，咱们今天做个试验怎么样，看看到底是穿衣服体温高还是不穿衣服的体温要高些呢？” 中年人听刘群这样一说也有了兴趣，问道：“那你准备怎样试验呢？” 刘群说道：“请您稍等一下，我去取测温仪。” 说完他就走到配电室门口，向检车辆乘务员”二五”要来了红外线测温仪（途中用来检测列车的轴温）。 他走过来之后，对那名中年旅客说道：“就用这个仪器来测测你穿上衣服和不穿的体表温度，这样你也有个对比。” 说完他就对穿上了t恤衫的中年旅客，颈部进行了测温，当时显示的温度是36.3度。 刘群说道：“您看，这是您穿上衣的温度，咱们再试试您不穿上衣时候的温度有多高吧。” 当中年旅客光着膀子坐了有两三分钟的时候，刘群又对他的颈部进行测温，赫然地显示着36.9度。 中年人一看这个对比，惊讶的说道：“哎呀，还真是那么回事儿，虽然没有达到多大反差，但是这零点几度降下来也凉快不少呀！今天这火车没白坐，学了一招！” 刘群说道：“我的理解就是，穿上衣服之后汗液的散发，会比不穿衣服要快，而且比较均匀，衣服将汗液吸收，就会比直接蒸发散热要快一些，而且外温高于体温，有衣服隔离的话，我们就不会过多受影响。” 眼看着中年男子脸色由阴转晴，而且非常配合的穿上了衣服，刘群也对他提醒道：“我们将尽快地将空调维修好，在没修好的这个时间内，您什么时候想到其他车厢乘坐，都可以跟列车员说，我们将会在最短的时间内把您安排到同等级别的座席上去。” 中年旅客说道：“好好好，我在这儿坐一会儿看看情况，如果实在太热，我会和列车员反映的，谢谢列车长。” 刘群见中年旅客很配合工作，也对他表示了谢意。 车辆乘务长已经通过手机电话向本段进行了汇报故障情况。专业维修的技术员正在拿着设备乘坐动车组赶来，预计有可能会在四个站后上车检修。 第三百六十六章 关机重启建功 手动模式暂行 虽然4号车厢的旅客都安抚好了，但刘群在做好日常基本巡视工作的同时，还是加强了对4号车厢的巡视检查工作。 车辆乘务长，还在4号车厢不停地鼓捣着。 看着他在那儿忙上忙下，满头大汗，脸上还有一些黑手印儿，汗水流下来，把那黑手印儿冲成了一道儿一道儿的。 旅客们也不好说什么，毕竟人家工作人员已经做得比较到位了，现在虽然发生了突发情况，但人家列车工作人员并没有不闻不问，该修的修，该疏散的疏散，态度挺积极。 刘群再次巡视来到4号车厢时，车辆乘务长正在重启整个车厢的电源。 在刘群的注视下，整个车厢照明、电茶炉等用电设备，齐齐地被切断了电源。 准备过10分钟之后再次接通了电源。 车辆乘务长对刘群说道：“这也是没办法的办法，现在已经全面检查了，发现电源、线路等等全部完好，但是空调就是不能工作，所以试一试全部切断电源之后重启，看看效果怎样。” 在等待的时间里，刘群又对乘坐在4号车厢的10余名旅客巡视观察了一番，发现没有异常以后才又回到配电室前。 刘群说道：“这个重启也许就有用，就像咱们的手机一样，用一段时间，就有些生涩，重启动一下，清理清理垃圾，使用就又好用了许多。 其实有时候电子设备重启动是有用的。去年我看了一个电影叫作《摩天营救》。电影其中“关机重启”这个动作就将这部电影的首尾呼应。 开篇的时候女主角手机出现问题，拿去找男主角修，男主角告诉女主角的就是关机、重启这个动作，就可以解决百分之几十的问题。 然而到了这部电影的片尾，男主角和女儿困在大楼的大火中，弱小、孤独、无助的时候，女主角在拿到控制大楼的平板电脑后，就又采取了关机重启的策略，重启大楼已被关闭的消防系统，从而给电影带来了一个圆满的大结局。 车辆乘务长也微笑着对刘群说道：“是的。我刚学电脑的时候，电脑出现问题，当时，给我们单位的技术人员打电话，技术人员就告我’重启’一下试试，我从最开始学电脑的时候就学会了这一招，只要电脑有问题崩溃了，那就重启一次，不行那就重启两次。 在刚入段的时候，那时候设备比较落后，我跟着学的老师傅，修电器就有一个绝招。那就是‘拍’。现在设备都进步了，我的绝招有了两个，那就是‘拍’和‘重启’。有时候真的能够解决掉很多问题。” 两人说话之间，时间就过去了10分钟，伴随着车辆乘务长合上了电闸，车厢里的照明和电茶炉都又重新开始了工作。 在刘群的注视下，车辆乘务长小心翼翼地打开了空调自动温控开关。 但是没有反应，又过了几秒钟之后，表示故障的黄灯亮起了。 他回过头来对刘群说道：“还是不行，看来这次重启的绝招没用啊。” 刘群说道：“别着急，你再试一试，打开手动制冷试试。” 车辆乘务长听刘群这样一说，又把开关搬到了手动制冷上。这次故障灯并没有亮起，过了大约10来秒的时间，空调压缩机竟然有了隐隐的嗡嗡声。 车辆乘务长高兴地看着刘群说道：“嘿，还真有点儿门儿，比刚才一声不响，可是强多了，最起码有点反应了。” 车辆乘务长重新把开关手柄扳回原位，再次扳到了手动制冷上。头顶上的通风口，突然间就吹进来了凉风，大家的耳朵里也都能听到空调压缩机工作时的嗡嗡声。 刘群和车辆乘务长对击了一下手掌，两人都很高兴。虽然说问题的根本原因还没有找到，但是现在最起码空调可以使用了。 检车乘务长对刘群说道：“刘车，看来只能手动使用，这也比没反应的强，这样吧，我就盯在这里，还有4个站，维修人员就要上车了，我盯在这里观察车厢里的温度计。温度降到23度左右，我就关闭制冷，等温度再次升上来之后，我再打开制冷，只能使用手动人工控制了（自动制冷就是先设定一个温度值，空调就会按照这个温度值上下进行自动工作，达到这个阀值时，就会停止制冷，而手动制冷那就是空调不管车内温度到了多少度，它持续的向下降温，压缩机一直工作，除非有人控制停止否则温度可以一直降到十五六度去）。 刘群说道：“”那也好，总比没有强，这样你就稍微辛苦一点儿。” “辛苦点儿倒没事儿，别把这事儿给咱闹大就好。虽然说这种维修检测是由车下人员负责的，但是说起来我们乘务人员也有一定的责任。 刘车，还是您处置的比较得当，没有让旅客产生退空调票价的情况，如果一旦产生这种情况，绝对是要追究我们责任的。” 刘群说道，有句俗话叫做我为人人、人人为我，我也是为了我们整体工作考虑，既然我们一起工作，那么就要有福同享，有难同当，有了困难，共同克服困难也会变得很容易。这不是空调就恢复了，真是人心齐泰山。” 刘群又对站在身边的王蒙蒙说道：“小王，你去动员一下旅客，将窗户关闭吧，就告诉旅客空调已经部分修复了。” 王蒙蒙说道：“好勒，我马上就去，那已经坐到其他车厢的旅客用不用广播一下，让他们回到4号车厢呢？” 刘群说道：“保险起见先不要了，万一一会儿再发生故障，再让旅客倒位置就说不过去了，还是到了前方，等专业空调师傅上来真正修复以后再让他们回来吧。” 刘群感受着车厢顶部通风口传下来的凉风。眼看着王蒙蒙把三个车窗全部关闭并加锁到位。旅客们都感到很高兴，虽然说热点儿也没啥，但是这外温三十七八度的情况下还是有些不适，这下好了，伴随着车窗的关闭，刘群和王蒙蒙又分别把车厢两端的端门关了，这样能够让空调的凉风更加的集中在车厢里循环。 第三百六十七章 服务有始有终 礼仪首重尊敬 刘群和车辆乘务长站在车内的温度计前眼看着温度，就那样一度两度的往下降，从36度降到了30度、28度、24度，当温度降到22度时，车辆乘务长又返回配电室将手动制冷关闭。 就这样循环往复地维持着车内温度，虽然车辆乘务长看上去有些疲惫，但是克服困难，部分修好空调的成就感仍然让他干劲儿十足。 专业人士果然不一般，到站后，上来三位专修空调的师傅，用了不到10分钟的时间就找出了故障，换了几个零件儿之后，4号车厢的空调就完全恢复正常了。 刘群通过广播，向全列车的旅客进行了通告，对因为空调故障而疏散到其他车厢的旅客发出了邀请。 “各位4号车厢的旅客，前期由于车辆的空调发生故障，导致您们不得不暂时到其他车厢乘坐，感谢您们对铁路工作的配合，现在空调已经完全修复，如果您们想回4号车厢乘坐，列车员将会提供协助，再次感谢您的配合。” 其实今天硬座车厢旅客不算太多，这就导致一些4号车厢的旅客被疏散到其他车厢以后也能够很舒适地乘坐，一些旅客就不愿意再挪地方了，就在那儿坐着，但是一些长途旅客总觉着不是坐在自己的座位上，心里不太踏实，就三三两两地返回4号车厢原来的座席上乘坐了。 在这个过程中，刘群和检车乘务长，检车员“二五”以及列车员王蒙蒙，其他车厢的列车员，共同对返回4号车厢的旅客进行协助，协助他们拿行李、找座位。 这种行为其实并不会消耗太多的体力，其实绝大多数旅客也不需要你真正的帮助他们拿行李，只不过是有句话、有个动作、有个姿态而已。 可别小看这个动作和这几句话。这是服务礼仪中最重要的东西。 礼仪这个词可以分解成礼和仪，礼是表示尊敬、敬意的通称，而礼就是为表示敬意而隆重举行的仪式。 礼仪的本质就是通过一些规范化的行为来表示人际之间的相互敬重，友善体谅。 孔子曾经说过，“礼者，敬人也。” 这是对礼仪的核心思想高度的概括。在列车日常服务工作中，就要求工作人员要把对旅客的尊敬、重视、友好这种情绪放在第一位，这也是服务的重点与核心。 只要不失去尊敬旅客的意图，哪怕是具体做法稍有欠缺，一时不当也不会引起旅客太大的反感，在事后稍稍一加补救就能够获得这些旅客的理解。 就拿今天4号车厢的旅客来说吧，王蒙蒙的前期工作肯定是毋庸置疑的，比如各项通告词，守口时的人容仪表、对旅客的言谈举止都是尊敬旅客的良好表现，这些工作一旦做好之后，首先就给每一位旅客留下了一个良好的第一印象。 用那些老列车员的话来说，只要你把旅客哄得高兴了，一趟车不扫地、不墩地，旅客都不会说你一个不字儿，反而会说你好。 相反你要是对旅客表现出不耐烦、看不起旅客，那么无论你在以后的工作中再怎么流汗，再怎么去弥补，都很难改变旅客对你的看法，一趟车扫10遍地，也是不讨好，反而会被旅客说你打搅了他休息。 今天这些旅客，在遇到空调故障之后，又体会到了刘群和王蒙蒙的尊重，而且车辆乘务长还干活干的一脸黑，来向大家道歉，这样一来，正常点儿的旅客谁也会理解，谁也不会再因为这事儿而进行投诉。 相反，如果这个过程中，列车员和车辆乘务员配合不好，没有及时向旅客说明情况、致歉的话，而是互相推诿，列车说是车辆人员的责任，车辆人员也不配合着向旅客致歉，那么导致的结果就很难说了，最起码应该会有10来个投诉电话打到客服吧。 让旅客回4号车厢，也就等于是把这个事件画上一个圆满的句号，当然回不回是旅客的自由，只要有表现出回4号车厢意思的旅客，都会得到工作人员的热情帮助，嘘寒问暖。 俗话说得好“你敬我一尺，我敬你一丈”。列车工作人员表示出了足够的尊敬，那么旅客也会投桃报李，对列车员的工作表示肯定，最起码不会有太多的非议吧，这样一来也就达到了服务的目的，让旅客高兴而来，满意而归。 对于回到4号车厢的旅客，王蒙蒙都会第一时间上前迎接。嘴里还不住地说着：“辛苦您了，欢迎回家。” 这一句话一下子就拉近的旅客和列车员的心理距离。一下就把旅客和列车员划到了一个战壕内，这都成了一家人了，有什么事情还能不担待着点儿吗？当然王蒙蒙和刘群等人也在察言观色，看是否有旅客对因空调故障导致的调换车厢耿耿于怀。 如果一旦发现，就要由刘群亲自出面，向旅客做好解释说服，不能让旅客带着不满的情绪乘车。 经过几人的不断走访和安抚旅客，旅客们都高高兴兴地坐在了原来的位置上，或者看书、或者看手机、或者凝视着窗外、或者聊天儿、或者打盹儿，分别干着各自的事情。 看着大家皆大欢喜的样子，刘群对王蒙蒙说道：“小王，休息一下吧，真是辛苦了，几个小时就没闲着。” 王蒙蒙说道：“好，刘车，谢谢，现在绝大多数旅客都已经各就各位，各忙各的去了，没有什么抵触思想，唯一有两位老年旅客，似乎有些不满意。” 刘群问道：“他们为什么不满意，来，我去问问情况。” 王蒙蒙咧嘴一笑，对刘群说道：“刘车您就别过去了，我一路上好好照顾他们就行，他们发发牢骚也没什么，他们是嫌咱们空调修的太快，本来他们还想在自然风的吹拂下坐回老家呢。” 刘群也笑了起来，“哈哈，真是人各有志。那好吧，这两位老年旅客就交给你了，多多安抚，给送上两次热水。” 王蒙蒙说道：“好的刘车，您放心吧，我把他们的座位调在了靠近乘务室第1排的位置上，这里打开端门儿的话，风挡的自然风会吹拂进来，这样他们就又会高兴了。” 刘群拍了拍王蒙蒙的肩膀说道：“小王，真有你的。” 第三百六十八章 突现公然捆绑 行为诡异可怖 “刘车，2号车厢有突发情况。”列车运行中途，2号车厢列车员张飞飞通过对讲机向刘群汇报。 刘群旋即在对讲机里回应道：“好的收到，我赶过去，简报一下情况。” 张飞飞很紧张地说道：“一个女的拿着绳子要把一个男的捆住。” 刘群一听，也有些感到惊异。这运行中的列车，那好歹也是公共场合，旅客和工作人员人来人往、川流不息，光天化日之下竟然会发生这种事情，真是让人感觉有些匪夷所思。 刘群在对讲机里对张飞飞说道：“小张不要慌，打开视频记录仪，劝阻一下那名女旅客，但一定不要和她发生冲突，我和张警长马上就到。” 张飞飞是一个男列车员，年龄在25岁左右，跑车几年，从来没有见过这种情况，只见事发在车厢靠近尾部两人侧坐席，一名大约40岁左右的女旅客正在把一名17、8岁的男旅客双脚脚腕至小腿处用一条细细长长的红丝巾一圈一圈地缠绕起来。 坐在他们对面的旅客此时也感到很恐慌，就是他们发现了异常，有一人去通知了列车员张飞飞，张飞飞远远一看，先是使用对讲机向刘群进行汇报，然后打开别在左胸的视频记录仪，跟着那名报信的旅客来到了事发的座席处。 映入他眼帘的的确是一个很诡异、很恐怖的景象。 只见这名十七八岁的男性旅客已经从脚腕到小腿处，被一根丝巾像缠粽子一样，绕了很多圈后，在腿弯处打了一个活结。 此时那名17、8岁的男旅客正处在睡眠状态，对自己身上发生的一切浑然不觉。 而这名女旅客此时绕完了小腿，正在把男孩的两手并拢在一起，使用另一条长长的红色丝巾，还是一圈儿一圈儿地从手腕处向小臂上绕。 张飞飞看到这一场景很紧张，此时他感觉到嘴唇发干，喉咙发紧，他先咽了一下口水，然后小心翼翼地，带着颤音对正实施捆绑的女旅客说道：“你在干嘛？” 那名女旅客此时正在专心致志地缠绕着纱巾，听到张飞飞的话后，抬眼看了他一眼，并没有说什么，但是手下的动作却加快了几分。 张飞飞看到这个情况，也不敢贸然地出手阻止，只是对中年妇女和周围的一些旅客说道：“列车长和乘警马上就到现场。” 刘群正在卧铺车对剩余卧铺进行统计，听到张飞飞的报告以后，会同正在软卧车的张警长和另外一名乘警、一名协警迅速赶往2号车厢。 三名警察迅速穿戴好了防刺马甲，戴好了防爆盔，一人拿着防暴叉，一人举着防暴盾，刘群也佩戴起了防割手套。 路过列车办公席时，刘群叫上了值班员兼红十字救护员王健，并且带好了急救箱。 一行人行色匆匆、如临大敌，迅速向2号车厢走去。 一边走，张警长和刘群一边商议着对策。 张警长对刘群说道：“先看看情况，有可能是一起刑事或治安案件，如果要解救或是抓捕的话，尽可能不要在车厢里动手，引导他们到风挡处，没有其他旅客的地方再动手，一切听刘车的。” 刘群道：“咱们都打开视频记录仪做好取证工作，角度不同，拍摄到的画面就不一样，这一点很关键，现在还不知道对方是什么情况，尽可能地先问清原因。” 张警长说道：“这种明目张胆的暴力案件，我有多少年没有遇到过了，想想都热血沸腾呀！”看着他擦拳摩掌、蠢蠢欲动的样子，刘群当头给他泼下了一盆凉水：“也许事情不像咱们想象的那么严重。” 张警长说道：“还不严重啊？都公然捆绑了啊？” 一边走刘群一边询问张飞飞道：“小张，现在情况怎么样？” 张飞飞退开几步之后，说道：“目前还是维持现状，继续捆绑，没有干扰到其他旅客，我在现场监控。 刘群说道：“我和张警长最多再有一分钟就能赶到，在不惊动对方的前提下，你可以将周围的旅客先行动员到其他座位，腾空一到两排座席。” 张飞飞迅速说道：“收到。” 张飞飞一边用警惕的目光盯着那名中年妇女，一边把乘坐在他们对面和旁边三人侧座席的旅客都请到了旁边的座席乘坐，这些旅客也巴不得赶紧离开呢，张飞飞一劝，马上就换了座位，毕竟这种行为太可怕了，让周围的旅客感到了恐慌和威胁。 二人侧座席已经腾空，张飞飞见那名中年妇女正在给男旅客小臂上的丝巾打结，没有顾及自己的行为，就又来到中年妇女身后的座席，将与中年妇女背靠背的两名旅客也疏散到了更远的座位就坐。 等刘群一行5人来到2号车厢的时候，这名中年妇女和青年旅客旁边已经没有了其他旅客，而中年妇女似乎对这一切也并不在意，并没有有什么抗拒的意思。张飞飞一见刘群等人来到2号车厢，高悬的心终于放了下来。 刘群等人迅速地来到二人身边，形成了对他们的合围之势，同时将旅客疏散的范围再次扩大，把和这排座席相邻座席处的旅客也全部进行了疏散。 疏散完周围旅客之后，刘群和张警长正面对上了这名中年妇女，只见她此时已经将青年小伙儿的双腿和双小臂都束缚了起来。 这时那名中年妇女从随身的挎包里掏出一副纯黑色的眼罩，给旁边的那名青年男旅客戴上了。看她的动作很是轻柔，这个戴眼罩的动作仿佛是在呵护一件珍贵的艺术品，那样地轻手轻脚，临了的时候还慈爱地抚摸了一下那名男青年的头发。 那名男青年从始至终也没有动一下，看来睡得很沉。 张警长站在中年妇女的斜对面，首先问道：“这位，您的行为有些怪，说句不当讲的话，您的行为违反了治安管理处罚法的规定，请问您有没有什么合理的解释？” 此时，刘群也侧身面向这名中年女旅客。部队多年的军事训练，让他在面对潜在的敌人时会不自觉地采取侧身面对的方式。 熟知一些武学常识的人都知道，在对敌时，最危险的姿势就是正面面对着敌人，甚至两腿还大字型分开。 第三百六十九章 如临大敌应对 事出有因可怕 因为在这个时候，身体几乎所有的致命目标都暴露给了对方，比如头顶、眉心、双眼、人中和咽喉，以及男同志的裆部等等，这些地方都是被击打后极其痛苦，甚至可能造成昏迷死亡的部位。 如果细心观察就会发现人体的躯干正中线上很多部位，都是可能一击致命的，所以采取正面面对潜在敌人的话，简直是送菜的姿势，那是不想活了。 然而几乎所有的武学门派甚至于现在的散打格斗等等，都要求面对敌方时要侧身站立，这样侧身一站立，就会几乎掩藏了大多致命的部位，只有太阳穴和一侧的颈动脉还是暴露的，但是采取这个姿势已经算是暴露的重要目标很小了，人体最重要的部位都掩藏到了身体的侧面。 但是侧身战力的缺点就是不能够展开有效的攻击。而此时在车厢里面对着一个中年妇女，刘群也没有想着要去主动攻击，即便攻击的话，也有身边的乘警先出手。毕竟人家才是合理合法的暴力机关，掌握着暴力权，作为列车长还是以指挥和协调为主吧。 刘群此时左臂朝前，列车长的徽章正对着那名中年妇女。 张警长此时双眼紧紧盯着那名中年妇女，等待着她的回应。 只见那名中年妇女缓缓地抬头，瞟了刘群和张警长一眼之后，用手背擦了擦眼角。 看得出来，她的眼角有些发红，这让刘群和张警长瞬间又有些紧张，眼角发红有几种情况，一种情况是情绪激动可能是要落泪的前奏，还有一种情况是情绪亢奋，嗜血的发红，也就是人们常说的，“杀红了眼”或是双眼赤红，准备暴起发难了。 抹完眼角之后，她的手又伸到了，放在双腿之上的挎包内，这时张警长又紧张了起来，对她说道：“手不要动，你准备做什么？” 这个“手不要动”从张警长嘴里喊出来之后，似乎并没有起到什么效果，中年妇女的手仍然毫不停歇地伸进了挎包内。 在前些年的时候，网上经常有报道说，其他国家的人到美国出差、旅游、求学等，在遇到警察检查时也会听到美国警察说出的“不许动”。 但是就有些人把美国警察说的“不许动”当成耳旁风，有的把手伸进口袋儿去掏证件、有的去掏手机，但是这一行为往往会遭致美国警察的突然开枪，好多人因此就不明不白地受伤甚至死亡。 直到后来，人们才知道美国警察说的“不许动”，那就是除了心跳和眨眼之外，不能再有任何大的动作，尤其是双手，必须要让警察看得到，如果他说完“不许动”之后，你继续移动双手，甚至于让美国警察感觉到了威胁，或者双手处于美国警察的视觉死角时，美国警察就会毫不犹豫地开枪射击了。 这是因为在美国来说，枪支泛滥，很有可能对面的人从包里、口袋里掏出的，就会是一把压满了子弹的手枪，所以这方面的要求非常严格，警察开枪射击也不违反美国的法律。 那中年妇女听到了张警长的“不许动”之后，手继续往包里伸，这让刘群、张警长和身边的几人感觉到了紧张。 另外一名警察在中年妇女身后问道：“住手，你准备掏什么？” 虽然说对方是名女同志，而且如今也都是经过了严格的安检才能上得了火车，但是也不排除她会掏出一些致命性的东西来。 张警长手中的辣椒水喷头已经对准了中年妇女说道：“你不要乱来，否则我们乘警将会采取武力将你制服，现在对你提出口头警告。” 中年妇女在听到张警长的这句问话后，迟疑了一下。停下了手里的动作，对刘群说道：“列车长，火车上是不是有什么事情都要找您？” 刘群警惕地说道：“我是列车长，列车上第一负责人，但是如果有治安案件还是由乘警主要负责，你有什么要说的吗？还是想寻求帮助？” 那中年妇女听刘群说了这两句话之后，眼眶就变得通红，晶莹的泪滴在眼眶里打转。 她微微一眨眼，两颗豆大的泪滴就从眼眶里滚落了出来，顺着她的脸颊滑落到了衣襟上，瞬间消失不见了。 一看她这个样子，几个人都仿佛若有所思的样子，心中有了别样的猜测。 刘群问道：“你是不是有什么难言之隐，这样吧，你和我一个人说就好。” 刘群慢慢的向右跨了两步，在中年妇女对面的座席上坐了下来，但是她仍然没有放松警惕，全身看似放松，但注意力处于一种高度集中的状态，随时都能够快速地作出反应。 两名乘警，一名协警此时见状也稍微退开了两步，但是还没有，全部放松下来，看似目光转向了其他方位，但眼角余光还是在中年妇女和那名男旅客身上巡视。 中年妇女对坐在对面的刘群说道：“列车长，我从包里给你拿出来诊断书，您看一下就明白是怎么回事了。 这是我的儿子，您不要紧张，虽然我的行为有些怪异，一般人接受不了，但是我真的是有苦衷的，请您不要误会。” 刘群说道：“好的，既然这样说，那您就告诉我们这一切是为什么，让我看一下诊断书就能明白吗？” 刘群的脑海中瞬间闪过了很多念头，难道说她的儿子患有间歇性精神疾病，害怕她的儿子会不经意的时候伤害他人，所以才这样进行捆绑？ 还是说他的儿子患有癫痫等一类无法控制自己身体的疾病，这样进行捆绑是出于保护他？ 只见这名中年妇女缓缓地从挎包里拿出了一张经过塑封的，巴掌大小的一张纸片儿。 看到中年妇女取出了东西，张警长和刘群紧张的心才缓缓地放了下来。 随即张警长也招呼乘警、协警坐了过来，坐在了刘群和中年妇女旁的三人侧坐席上。 中年妇女，先是注视了自己手中的纸片儿，大约几秒钟的时间，然后仿佛是托着一件重若千钧的物品，双手将那个纸片儿向刘群递来。 刘群见中年妇女这样郑重其事，也双手上前接过了她递过来的纸片儿。 映入刘群眼帘的，赫然是《诊断书》上的第一行三个略大一些的字——狂犬病。 第三百七十章 母亲泪如雨下 狂犬病真恐怖 刘群抬起头，疑惑地问中年妇女道：“大姐，我就不太懂了，如果是狂犬病的话，不是打疫苗就可以了吗？真的有这么严重？需要采取这样的措施吗？” 中年妇女听刘群这样一问，通红的双眼中，那泪滴就好像断了线的珠子一样，噼里啪啦地往下掉。 刘群见状也不敢再继续问了，心想：我小时候也被狗咬过，这狗咬了就没什么严重的嘛，不过，看来这位大姐是不会给自己解答这个问题了。 干脆趁着大姐哭泣，刘群掏出手机，在网上搜索了一下“狂犬病。” 没想到，这一搜索彻底颠覆了刘群对狂犬病的认知，在刘群的原本认知中，狂犬病就是被狗咬了以后得的一种病，通过注射疫苗就可以治好了，没什么大不了的，但事实上狂犬病的危害远远地超乎了刘群的想象。 狂犬病竟然是一种高致死率的疾病。得了狂犬病之后，也就是说被医院确诊为狂犬病之后，那么患者平均存活的时间大致在1~2个星期之间。 刘群一看这条，头上瞬间渗出了一层细密的冷汗，狂犬病竟然这么厉害，想起来自己小时候被流浪狗咬了，也没有去打疫苗，刘群心底下暗自一盘算：啊，被咬的时候大约是7、8岁吧，现在38岁了，过了30年啊，应该是没事儿，这上面写着呢，潜伏期最长是20年。 边翻看手机，刘群一边把这两位旅客的情况通过微信告诉了张警长。 张警长看到之后微信明显松了一口气，把信息发给了自己的警员，同时让张飞飞和王健看了一下自己的手机信息，几人仍然不敢放松警惕，这狂犬病听说是会咬人的，怪不得他的母亲这样对待他，这是为了保护身边的旅客，更是为了保护患者自己。 大家知道这个消息以后心情都十分沉重，虽然说作为一个普通人，对于狂犬病的危害并没有那么深入透彻的了解，但是也知道狂犬病患者很可怜，也很可怕。 刘群又给张警长发了一条信息，告知大家可以各自回到工作岗位上了，就留下刘群、张警长和一名乘警就行。 刘群把诊断书双手递还给了那名中年妇女，一边说道：“大姐，还给您！” 中年妇女，接过诊断书以后，颤颤巍巍地把它又放回到了双腿上的挎包内。 然后，她双手掩面，无声的抽泣起来。 刘群坐在对面也很无奈，想劝吧，又无从劝起，这种事情放到谁身上也是难以接受的，十七八岁的儿子竟然得了狂犬病。 任何华丽的词藻在这样残酷的现实面前，都显得那样的苍白和无力。 刘群在等待中年妇女平静下来的时间里，又浏览了一下网页。 只要确诊是狂犬病患者，那么基本是无药可医的，也就是说狂犬病的诊断基本上就可以说是一张死亡宣告书。 大多数的狂犬病例，都是由于被患病的猫、狗等哺乳动物咬伤所致，少数是由于被抓挠或伤口粘膜被感染所致。 狂犬病毒最初进入人体的皮肤，伤口时通常并不进入人类的血液循环，此时在血液中检测不到病毒，而是很顽固地在被咬伤的肌肉组织中复制，通过运动神经元侵入外周神经系统，进入神经系统后，会侵入脊髓和整个中枢神经系统，一旦侵入脑部则迅速开始繁殖，脑干最先受累，同时，也是感染最重的区域。 看到这里，刘群不禁抹了抹额头的汗水，这狂犬病毒竟然如此的厉害，他抬头看了一下对面的中年妇女，还在抽泣。 刘群又迅速看了一下狂犬病的症状。狂犬病的日常表现为：狂躁、意识模糊、恐惧、痉挛以及自主神经功能障碍。可能会发生无端的恐惧、焦虑、激动、等症状。 看着网上的介绍，刘群有些不寒而栗。 在各种纪念日里，竟然还有一个叫做“世界狂犬病日”的一天，是每年的9月28日，是由世界卫生组织共同发起的。 好多东西真是不看不知道，一看吓一跳，刘群看到这里，不由自主地又抬头看了看坐在对面的那名男青年看着他熟睡的样子，刘群莫名地感到一阵哀伤。 看着中年妇女仍然双手掩面，没有想要和自己交谈的意思。 刘群就又继续往下看，世界卫生组织指出，每年全球有55，000人死于狂犬病，也就是说每10分钟就有一个人因为狂犬病而死亡。 而中国竟然是全球第二大狂犬病国家，每年大约有3000多人死于狂犬病，仅次于印度，疫情形势是非常严峻的。 看到这里刘群，感觉自己都有些看不下去了，不由自主地在座席上扭动了几下身子，真没想到狂犬病竟然是这么厉害。 以前看到一些流浪狗的时候，刘群还忍不住的过去，摸一摸、抱一抱，有时还买些火腿肠喂一喂流浪狗。 但是现在他觉得，政府设立的流浪犬收容中心那里是这些流浪狗最好的去处，要想预防狂犬病，首先是要从源头做起，对犬类加强管理。 如果是居民喂养的狗狗，那么就应该给狗狗带上狗绳，甚至出去遛狗时还要给狗狗带上嘴套，其实这并不是仅仅为了别人，不是仅仅防止咬到别人，网上有一种说法叫做狗绳，其实是狗的救命绳。 生活中，就有很多的狗主人觉得自己的狗狗非常听话，因此在带它出门散步的时候，都没有系牵引绳的习惯，用牵引绳约束狗狗，这实际上对狗狗也是一种负责，不然到时候发生意外，狗狗也有可能会付出血的代价。 为什么这样说呢？你想吧，狗狗有时候会和陌生人玩耍，但是并不是说所有的人都喜欢和狗狗玩耍，狗狗的表情也不是那么丰富，它玩耍的时候朝陌生人叫、追逐都容易引起他人的恐慌，尤其是一些小孩儿和老人，如果一不小心摔倒在地，狗狗再扑过来的话，他们就会攻击狗狗，这个时候狗狗就会忍不住下口咬人了。 咬人的后果可想而知，很有可能暴怒的家人会对狗狗发泄。 再者说，牵住狗绳、戴着嘴套的狗狗也不会乱吃地上掉落的、来历不明的食物，这些食物掉在地上一般都会被弄脏，甚至于腐烂变质，狗狗误吃的话也容易引发一些疾病。 第三百七十一章 略尽绵薄之力 设置安全隔离 而且遛狗的时候，还要注意，地上有许多东西是不能吃的，比如说尖锐的鱼骨头。一些开口后锋利的罐头盒，狗狗也会去舔，很容易就会伤到狗狗的舌头。 再者说在狗狗不系狗绳在烛小区里、马路边自由玩耍的过程中，会在电动车、摩托车、汽车中穿梭，这样就很可能会发生狗狗被撞的危险，付出终身残疾或者生命的代价。 还有，就是要给家养的狗狗及时注射疫苗，狂犬病不只是危害人类健康，狗狗在得了狂犬病后也是无药可治的。一旦确诊以后，寿命是极其短暂的。 看到这里时，对面的中年妇女双手从脸上拿了下来。仿佛是在对刘群说话，又仿佛是在喃喃自语：“ 儿子是个有爱心的人，非常善良，在大学校园里的时候，经常去喂一些流浪狗，慢慢地和这些流浪狗也熟识了。 但是就在半个月之前，他再次喂这些狗狗时，突然遭到了一只流浪狗的攻击，对着他的小腿咬了一口以后，就迅速跑开了。 当时儿子也没当回事儿，以为不是什么大事儿，累完之后就又去上课了，一周之前出现了很多症状，医院诊断才知道自己的儿子得了狂犬病。 我这是从学校接孩子回家。我的儿子好可怜，我在路上一定要保护好孩子，不要让孩子再发生自我伤害或者伤害到其他人。 孩子可能也没有几天了.....” 说完她就用双手掩面，又抽泣了起来。 刘群通过查询资料知道了狂犬病在发作以后，再打疫苗就没有任何效果了，而且一旦发病，就无药可医，100%的致死率，最起码在当前的医疗条件下是这样的。 面对这样的一位无奈的母亲，刘群甚至找不出一句适合当时场景的话来进行劝慰。 刘群默默地起身，把张警长、王健、张飞飞等人叫到一起。向他们传达了一下自己从网上查到有关狂犬病的知识。 几人听罢之后都是倒吸了一口凉气，这分明就是一名绝症的旅客呀。 那名妈妈的心情现在可想而知，她为了避免自己的儿子受到伤害，还要亲手将他双手双脚捆绑起来，也不知道她当时的内心感受是怎样的。 张飞飞听完，不由得打了一个寒颤，他向刘群建议道：“刘车，咱们能否将他们二人转移到列车尾部的座席，那里来回经过的旅客较少，咱们可以将尾部那两排坐席完全腾空，供这对母子乘坐。” 刘群道：“这倒是个好办法，针对狂犬病患者的一些症状，我们再做一些布置吧。 王健，你把医药箱放回办公席，看来是用不上了，然后从卧铺车厢取5个被罩，5个小单儿，3个枕头过来。 张警长，您还得辛苦一下，您安排轮流有两人在这里盯守，以防不测，将防暴叉、防暴盾牌都留下。 张飞飞协助乘警做好盯控。你现在把最后一排座席的三人侧腾空。” 刘群安排好一切之后。再次坐回了中年妇女的对面，对她说道：“ 大姐，这个时候我也不知道该说什么，作为列车长我只能尽我的绵薄之力，我看得出来，您是为了防止孩子伤害到他人或者伤害到自己。 但是您现在乘坐的位置处于列车的中后部，旅客免不了会来回走动，惊扰到孩子。 这样好不好，咱们挪到最后一排座席处，我用车上的一些被罩等等设施在后面简单的制作一个不容易使孩子受到伤害的区域，您看好不好？ 现在您还是先在这里继续乘坐，等我设置好了之后，再请您去看一看，去不去由您，您如果选择坐在这个地方也可以，您有选择的自由。” 中年妇女似乎在出神地盯着窗外，刘群说完之后，她才木然地点了点头。 中年妇女目前内心的这种感觉，如果不身临其境的话，肯定是无从探查的，试想一下，自己抚养了十七、八年的儿子本应该是朝气蓬勃的，但是现在却被宣告了死刑。 这位母亲的心是不是已经死了呢？ 这是真实的白发人送黑发人呀。如果有可能的话，这位妈妈肯定宁愿这个狂犬病得在了她自己身上。 刘群也很悲伤，这位才18岁的小伙子，再有几天就要撒手人寰了，一切是那么的真实又是那么的模糊，刘群在这一瞬间甚至有一丝的恍惚。 但是随即他又晃了晃头，他现在要做的是保持清醒，为这对儿母子旅客提供良好的旅行环境，同时尽可能地确保他们的安全和周围旅客的安全。 王健从卧铺车拿来了备用的卧具、物品之后，刘群等几人一起走到最后一排座席处，这里的旅客已经被张飞飞疏散到了其他的位置上乘坐，刘群使用被罩，将这里和其他座席进行了分隔。 两个枕头也放在了靠窗户的位置上，保护车窗玻璃，窗户已经拉住了窗帘，因为狂犬病患者怕水、怕光、怕风。 一个枕头就放在三人侧座席靠板壁的位置上，刘群是想让那名小伙子躺在这里。 王健又用被罩把两排座席中的小桌儿，铺的厚厚实实，即便是头撞上去，也不会受到任何的伤害。 眼看着布置的差不多了，刘群走过去，请中年妇女来观看一下这里的场景。 中年妇女来到这里之后，看了看相对隔离密闭的空间里面还用床单被罩铺的厚厚实实，小桌也用床单裹了起来，感到一丝的欣慰，对刘群说道：“列车长谢谢你，还得请您帮我把儿子一起抬过来。” 刘群说道：“没问题，刘群、王健、张警长，跟随中年妇女回到了座席处，那个小伙子此时还在酣睡，中年妇女对刘群说道，列车长，他一时半会儿不会醒，我给她吃了安眠药。” 刘群、王健、张警长三人合力将男青年抬起，走了三排座席后放在了列车尾部三人侧座席上。 这次近距离接触刘群，发现男青年的面部经常会不由自主地抽动几下，也不知道过去几天了，想到刚才查的资料，这种情况最多维持2周呀！。 第三百七十二章 盯控确保安全 细节防范未然 母子二人在刘群等人的协助下，搬到了在这个相对隔离的空间。这个男孩旅客躺在三人侧座席上。 中年妇女坐在儿子的对面，看着列车工作人员为她们精心准备的防止碰伤的一些措施，她也非常感动。 中年妇女含着热泪对刘群说道：“列车长同志，非常感谢您作出的努力。我和孩子都非常感谢您。应该不会有什么大碍，我给孩子喂了三粒安眠药，应该能够平平安安地睡回到g站。” 看着她强颜欢笑的样子，刘群心里莫名地感到了一丝悲凉。 这种狂犬病还真不如得了其他的绝症，哪怕就算是癌症吧，也有一个缓冲时间，起码能存活个一两年，这狂犬病一旦发作最多能活个10来天天，有的甚至才过了五六天就失去了生命。 真的是让人难以接受。刘群下定决心以后可真的再也不去招惹那些流浪狗、流浪猫了，这么可怕的后果，这么高的死亡率。 中年妇女见到刘群欲言又止的样子。 先开口说话了：“知道孩子得了狂犬病，没有几天活头的时候，我的天塌了，不再有任何的希望，看着天真浪漫而又似乎刚懂事的孩子，我恨上天的残忍，也祈求过上天让我来承受这些痛苦，我愿意用我的生命去换孩子的生命。 但是我知道，这一切都是徒劳的，我害怕失去孩子，也不知道没有他之后，我的生活将如何继续，我也害怕来不及让他多体验些幸福，想让他体验世间美好，看尽世间繁华，但是这都只能是想想啊。 根本不可能实现了，儿子的生命现在进入了倒计时，我甚至还没来得及向儿子解释生与死的问题。”说到这她又开始了抽泣。 对于这种没有了希望的人，任刘群再见多识广，也不知道如何进行劝解。 突然见到有旅客从身边路过，去列车尾部使用厕所， 刘群见状悚然而惊。本想叫住那名旅客的，但那名旅客似乎挺着急的样子，一个闪身已经进入了厕所，迅速锁上了厕所门。 刘群赶忙走到一旁对张飞飞道：“小张你辛苦一下，每个座席和旅客宣传一下，请旅客克服一下困难。在到达g站之前，不要来这边使用洗面间和厕所，可以到3号车厢去。狂犬病患者最怕听到水的声音，一听到那个声音就会发作。” 好多事情都是想什么来什么，你不想的时候，也许这件事和你无关，可是你要一想反而这件事偏巧就会发生。 过了大约5分钟的时间，伴随着一声强烈的冲水声，那名旅客从厕所里出来了，他一边往出走，一边回头看了一眼，可能是发现一次冲水效果不太好，没有冲干净吧，就又按了一下冲水阀，这次冲水的声音特别大，因为是开着厕所门，隔着两三排座席的旅客也能清楚地听到。 本来处于睡梦中的男青年，听到这声剧烈的冲水声音后，突然间全身就开始了抽搐。 刘群通过查询资料知道了，这是狂犬病人恐水的表现。 看样子他是想做起来，逃离这个听到水声的地方，但是手和脚都被捆缚着，他想坐也坐不起来，躺在三人侧坐席上不停的抽搐，嗓子里还发出了意义不明的呜呜声。 张警长和刘群见到这种情况，也不知道该如何处置。还是男孩儿的妈妈，上前按住了男孩儿的上半身，在男孩的耳边不停的说道：“不怕、不怕，儿子不怕妈妈在，妈妈在谁也伤害不了你啊，妈妈在。” 这一去声“妈妈在”好像是一句魔咒般，在重复了10来次之后，男青年的开始缓解了下来，也不是那样焦躁不安了，中年女旅客不停的摸索男孩的胸腹，男孩儿逐渐地呼吸，慢慢地转为了均匀。 又沉沉的睡了过去。 刘群心想：“要是能保持这样睡眠的话，那对列车工作人员来说真是一件天大的喜事儿。” 他对中年妇女说道：“大姐，您看孩子需不需要叫救护车呢？要不叫救护车在g站接您吧。” 中年妇女毅然地摇了摇头说道：“列车长，谢谢您，这种病医院治不了，我让孩子回家，我全身心的伺候他几天。如果有可能，我还想带他出去转一转。” 刘群说道：“那好吧，我们列车做好配合，现场有两名乘警随时待命，您有什么事儿就和他们说，我也会经常来这边看看你们的。您有什么要求，就和列车工作人员提。只要我们能作到的。” 刘群告别了中年妇女，向列车长办公席走去。他今天的步伐虽然仍然是那么坚定和稳健，但是刘群的心里仿佛压着一块大石头一般的沉重。 看来“学到老、活到老这”句话，真的是太有用了，如果没有遇到过今天的旅客，没有学习一下狂犬病的相关知识，真不知道狂犬病竟然这样厉害。 刘群开始按照程序向车队、段进行了汇报。并且提前通知了g站的客运值班员，要求客运人员和站警做好协调配合，预防发生不测的情况。 通知汇报完之后刘群又在手机网页上观看狂犬病的相关知识，在看到一个视频片儿时，那种惨烈的景象让人毛骨悚然。 视频的主角是一个大约10来岁的小男孩儿，只见他发病时嗓子里会传出呜呜，类似于狗叫的声音，然后就如同生化危机中展现的僵尸那样，喜欢向人类进行扑咬。真的是太恐怖了。 刘群看到这里时又使用对讲机和张警长取得了联系，“警长，看一下那个男青年没有异常吧。” 张警长回复道：“没有异常，就是一直处在睡梦中。小张在向旅客宣传好了之后，没有人再来这边洗漱和使用卫生间了，对他的干扰还要小一些。” 刘群说道：张警长要提起精神，这种患者有时会很暴躁，可能会咬人等现象，一定要做好盯控工作。这个男孩已经很可怜了，咱们不要让他伤害到别人或者伤到他自己。” 第三百七十三章 细分法律责任 厘清管理侵权 刘群是真心地想为这对母子提供帮助，但是感觉又无从下手，甚至连劝慰的话他都不知道如何说出口，说什么都觉得不合适。 但是刘群突然灵机一动，刚才不是听他母亲说，他是在大学校园里面被流浪狗咬了而患病吗？这就证明大学校园的管理存在一定的漏洞，而导致校园里面能有流浪狗的存在。 这种情况下是可以起诉大学的，因为学校有保护学生安全的责任。 学校本不应该出现流浪狗的，捕杀或者驱赶流浪狗，是学校的责任。 但这件事存在很打脸的事实，就是青年男旅客应该是一名爱狗人士，刚才听他妈妈说，他在日常经常会喂这些流浪狗，就和自己以前一样，买点儿火腿肠、面包什么的喂一喂那些无家可归的流浪狗。 侵权责任法是有明确规定的，公共场所的管理人未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。然而还有一条明确的规定是，流浪动物致害的主体责任问题，如果常年给流浪动物供食，让流浪动物活动并且居留，这已经形成了特殊照顾的饲养关系，并转化成事实上的收养的话，发生流浪动物伤人的情况下，流浪动物的投食者，也要承担相应的责任。 虽然说大学校园并不是一个全封闭的场合，但总体上来说校园里的秩序是应该由大学保证的，所以说大学校园肯定脱不了干系，最少最少也有一个管理责任。 在巡视车厢的过程中，刘群又来到了2号车厢，见张警长已经把靠近临时隔离点的两排座席的旅客全部清空，这样就有了一个缓冲地带。 而张警长正坐在隔离座席的旁边，另一名乘警坐在坐席的前两排，两人一人拿着防暴盾，一人拿着防暴叉，看上去如临大敌的样子。 刘群问道：“什么情况，你们怎么看上去那么紧张？” 张警长说道：“刚才，大约一两分钟之前，这名男青年猛然跳起来，差点儿就挣脱了束缚，我们才把他按着躺下，这不，我又让他妈妈加固了一下当时捆绑的地方。但是即便是这样，我也害怕他在神志不清的情况下，做出什么危险的举动来。” 刘群走到隔离的座席内的时候，那名中年妈妈已经很疲惫的，瘫坐在座席上，那名男孩又已经昏睡了过去。 刘群上前对中年妇女说道：“大姐，我刚才思前想后了一番，觉得你可以起诉儿子所在的学校。” 中年妇女说道：“列车长同志，谢谢您的关心，现在我还没有考虑那么多事情，我等到几天以后再看结果。如果说孩子走了的话，那么我就是倾家荡产也要替孩子讨回一个公道。” 刘群说道：“这件事情学校肯定是脱不了干系的。” 中年妇女说道：“这个我也多少明白一点儿，但是我去接孩子的时候，学校一名老师和我说，孩子是因为自己去喂食流浪狗而被狗咬伤的，而且儿子也不是第一次喂食了，学校里的监控能够说明情况，所以说学校的责任相对要轻上许多。” 刘群说道：“再怎样说，学校的责任是跑不掉的，毕竟受伤害的地点就是在校园内。虽然说是孩子先喂的流浪狗，但是如果学校早早地清理了流浪狗的话，那么就不会有孩子喂流浪狗这一情况的发生，也就不会存在后面流浪狗咬伤孩子的事情了。” “孩子还是太善良了，看到那些小动物吃不上，他就自己省吃俭用，买上狗粮去喂那些小狗。孩子从小就特别的善良，对于一些无家可归的小动物特别好。但是没想到，却因为这而受了害，付出了如此惨痛的代价。”中年妇女无力地说道。 张警长在一旁说道：“这件事情虽然说孩子也有过错，但是主要问题还是在学校，我建议你找一名专业一些的律师，现在就可以开始进行诉讼准备了。” 中年妇女说道：“谢谢您们的提醒，但是现在我完全没有精力干这个，我的主要目的就是好好的陪一陪孩子，让孩子体验到这个社会的真、善、美。准备回家做一些好吃的，每天让孩子吃好喝好。也说不定我家孩子会创造奇迹呢。” 刘群感觉她在说这番话的时候，眼睛里还是有一丝希望之光的，他也希望看到孩子没有因为这种病而撒手人寰。 火车上时间感觉就如同流水一般，你稍微一低头一看手机，半个小时过去了，泡个碗面15分钟过去了，随着一站一站的前进，时间也一去不复返了。 列车就要进入g站了。到站前10分钟的时候，张警长带着一名乘警，一名协警，还有刘群、王健等人都纷纷赶到了2号车厢，以防不测，2号车厢其他下车的旅客都被请到3号车厢的车门处了。 这时中年妇女叫醒了他的儿子，同时解开了缠绕在他手腕脚腕的丝巾。 又给孩子喂了两颗增加镇静效果的药。这时候，刘群看见那名青年男旅客的面部十分僵硬，完全没有一丝的表情，他现在戴着黑色的眼罩。对身外的事物一点也不了解，但是看他的样子，显得茫然而又无助。 刘群对着中年妇女说道：“大姐，我还想再确认最后一次，不需要救护车来协助您让他回家吗？” 中年妇女说道：“不必了，孩子的舅舅会开车来接的。” 刘群看这样子，这很有可能是个单亲家庭，刚才从中年妇女的话里就听出来了，根本没有提一句孩子的爸爸。 真的是很不容易，一个单亲妈妈失去了孩子，那是失去的家庭最主要的支柱。 列车正点到达g站，工作人员接到刘群的通知以后也高度重视，4名警察和3名男客运员，都等在列车尾部2号车厢的位置，列车停稳之后，刘群和客运值班员进行了重点旅客的交接。 三名客运员协助中年妇女提着行李，一名警察在前方引导，另三名警察站在不同的位置，成品字形隐隐地将青年男旅客放在了中间，以防发生不测时能够迅速反应。 看着一行人慢慢远去的背影，刘群只能在心中默默地为这对儿母子祝福。 第三百七十四章 比武秣马厉兵 难题各个击破 客运段一年一度的大比武就要来临了。 比武就是业务知识、规章竞赛的俗称。随着建设学习型单位、学习型班组的呼声越来越高，铁路各集团公司、站段单位的职工教育工作都纳入了年度重点工作。 铁路各单位在重抓学习的同时，都非常注重业务竞赛工作，每年都要开展一次。 刘群所在的客运段，对比武工作更是重视，对比武的优胜者都要给予极优厚的奖励，对于符合条件的列车员、列车值班员，比武获得前三名的，就会入围列车长的人选。 在本年度列车长招聘考试中就可以免考业务知识，仅参加论文答辩和综合评价。意思就是说，只要是列车员或列车值班员，在比武中获得前三名的话，就等于是考上了列车长。 最近这段时间，刘群把王蒙蒙拧得够紧，每天都要求王蒙蒙上交一张示意图。每天做20道实作题，背50道理论题。 只要是比武范围内的知识点，刘群都让王蒙蒙过了一遍。 今年的比武不同于往年，今年采取计算机考试和笔试相结合的方式进行，总成绩中理论和实作的比例为3:7，更加突出了在实际工作中运用规章的能力考察，总分儿为200分，其中机考60分，笔试140分，其中包含默画示意图40分。 其实每年的考试范围基本固定，也就是刘群所说的理论、实作、示意图这三大项，不管是机考还是笔答，都是这些东本。 这三大项其实是环环相扣的。 理论和示意图是实作的基础，如果理论和示意图拿不下来，那么实做，就不可能做对，比如说要实作题中要求办理补票业务的时候，给你到站和发站，你要首先在脑子里知道，这两个站分别在哪条线，然后才可以找到运价里程表，查到两站之间的里程，结算站是哪一个，然后再运用理论知识，针对相应的业务项目进行核算票价。 在这三个大项中，一般人刚开始的时候都会认为示意图比较难。 因为那要用一支笔将全国所有的铁路线、结算站和主要站名全部标注出来，看上去像是一项大工程，但学到了最后才知道，其实示意图是这三项中最简单的一项，只要画的时间够久，画习惯了，才知道，原来这示意图是最简单的一项了。 这示意图考试的时候会指定一个固定版本进行考察，根本不存在变化的。而且也不存在活学活用、理解什么的，只要牢牢地记住各线、各站的位置即可。 画示意图分为徒手画图和用尺子画两种方式，刘群当年画的时候是徒手画图。 徒手画图的优点是速度快，一截儿一截儿地一边画线一边画站。 但缺点是不如用尺子画出来的标准。看上去不如尺子画出来的那么平齐。 当然，高手之间对决时，用尺子和徒手画，两者的速度几乎相差无几。 要求是100分钟画出全国铁路示意图，20分钟画完东北铁路示意图，这么快的速度，除了最强大脑和不断练习之外，专门制作的笔也起着很大作用。 因为这个示意图上的铁路线可不只是简单的一条线，蓝色的直线代表国家铁路线，红色的直线代表折返区间线路。图上还有标红圈的车站代表接算站（用于接续计算发到站间运价里程的车站），蓝圈的车站代表非接算站。 在画的时候，时而画线（黑笔或红笔），又时而画圈（黑笔或红笔），不能固定使用一种笔，如果换笔又耽误时间，所以就需要把黑笔和红笔整合到一起，一手拿着，随时就能切换，在需要的时候，只要翻转一下笔的位置就可以啦。画示意图的笔可以说是各种各样，怎么作的都有，总之是要作到手中只有一支笔、但要有两根芯。 刘群用的笔也是自制的，他是用一根黑色碳素笔和一根红色碳素笔，两支笔绑在一起，红色的笔尖儿比黑色笔尖儿长出大约5毫米。 用刘群的话说，这样的两支笔绑在一起感到很扎实，写字的时候能使上劲儿，这个画图工具没有要求，最重要的是只要自己用的顺手就行。 而王蒙蒙不喜欢这样自制笔，他的办法是使用，两个纸卷各卷着一支蓝色和红色的碳素笔芯，卷到一定程度后，两个纸卷又用胶带缠在一起，王蒙蒙感觉这样两支笔也没有多粗，就像一支略粗的笔一样，便于持握。 刘群也报名参加了这次比武，当然他报的是列车长比武。 用他的话说就是：“人都是有惰性的，我每年都会报名参加比武，如果不报名的话，惰性就会让自己越来越懒，懒得动笔，懒得动脑去想，只凭借以前学到的一些规章，靠吃老本来工作。 这样报名参加了比武，那就把自己逼到了学习的路上，谁也不希望自己比武的名次靠后，在全段公布的时候那该有多丢人呀，已经奔四的人了，没有特殊情况，是不准备再换工作了，既然干上了铁路这份工作，那么掌握这些知识技能，就是做好工作的看家本领。 一旦报上名之后就不得不重新拿起书本好好学习，每年这样加紧学习上两三个月，知识越来越巩固，新的规章也都顺理成章的掌握了。 再者说还有奖励拿，一举两得，何乐而不为呢？” 刘群和王蒙蒙互相激励，互相指出对方的缺点，他们每天要交换一份铁路结算站示意图，互相挑对方“画功”的毛病。 “刘车，你这个京沪线画的有点长，好像比例就有点失调了。” “小王，你这个上海南站，线路把站名的圈儿已穿透了，这也是要扣分儿的。” “刘车，你这京广线画的角度如果再大一点儿的话，就更加的美观了。” “小王，你的字可是该练一练啊，别看我年龄比你大，但是我写的字虽然快。但大多能认识。你这写的字，有些字如果我捂住图，光让你看字儿，估计你也不一定认识。” 王蒙蒙惭愧地说道：“是的，我该练练字儿了，我的字写得确实很差，再加上现在写字又很少。画示意图要求时间，我的字都是龙飞凤舞的，您说对了，有的字我自己都不认识是什么字，只是这个位置放在这里，样子看上去像那个字而已。” 通过两人不断地互相纠正，大约用了半个月的时间，两人的示意图就已经能够在规定的时间里全部画完，而且比例也非常协调，不存在线穿圈、圈压线的情况了。 画示意图就是这样，一旦能画下来，那就需要每天不停地巩固，不停地提高速度，一直到画成了潜意识画图，也就是说，只要一拿笔，就开始不假思索地画，一刻不停，近两个小时的勾画，对人的意志也是一个磨练， 王蒙蒙还给自己加了一项额外任务，每天把站名快速写一遍，不求写的工工整整，起码能让阅卷人认识吧。 第三百七十五章 理论记忆诀窍 多管齐下见效 刘群和王蒙蒙接下来就是要进行理论题的背诵和记忆。 理论题题量较大，可考范围广，主要内容集中在《铁路旅客运输规程》（含价规、细则），《铁路旅客运输管理规则》《铁路旅客运输服务质量规范》《铁路技术管理规程》（含高速及普速部分），集团公司《客运文件》及现行规章文电等方面，每年还会适当地增加新理念、新知识、新技术等内容。 经过几年的学习，刘群针对性地小结出了一些记忆的诀窍。 比如，在针对一条陌生的规章时，最好是先进行一下熟读，从读的吭吭巴巴到读的逐渐顺畅，再到读着抑扬顿挫、朗朗上口，实质上就是在运用“熟能生巧”的方法，对于一段要背诵的规章，当熟读到一定程度，能一口气不间断地读完时，也就可以自然而然地记住了其中的精要，并且会十分通顺连贯。这种方法刘群用来针对一些小段的背诵，如《客规》等的背诵。 对一些内容自己大致知道，但用词不准确的规章，刘群会在深入理解的基础上，打开规章先读几遍，然后再合上尝试记诵，看看哪里自己会，也易背，哪里自己工作中不常用，难背，一遍下来，就知道哪里会背，哪里不会背了。 对于难背、不会背的地方要重点朗读，让大脑形成记忆积累，就这样一直熟读直至会背。当背不出来下一句的时候不要立即看书，先想想上一句的意思，看看下一句应该说什么了，到实在想不出来的时候再看书，这样的记忆效果会更好。 对于会一些、知道道理的规章来说，这种集理解、朗读、背诵三位一体的综合方法，比一遍又一遍地机械背诵的效率高得多。比如对《乘车证管理办法》中的知识点，在工作中都会，但是就是用词不是很标准，就这样，慢慢地背会了标准的答案。 针对《客运文件》这种没有规律可循的文字，没有什么捷径可走，只能一句一句往下背，就是以标点符号为界限，对考试范围内的规章，就只能采取先背下第一句，接着背第二句，然后再把第一句和第二句连起来背一遍；接着再背下第三句……再把前三句连起来背一遍……这样背诵比较费时，但是也没有办法，这比武本身就不是一项简单的工作。 刘群把自己的一些诀窍告诉了王蒙蒙，因为王蒙蒙和刘群的情况又不一样，刘群是在干中学、学中干，王蒙蒙是有些东西没有接触过，根本不知道这个概念是什么意思。 这时，刘群就发挥出了一本活字典的功能，尽可能让王蒙蒙先理解、再进行记忆。 先让王蒙蒙通读一段规章，是在对规章深入理解的基础上再加以背诵，对规章理解的越透彻，越易背诵。 弄清规章的主旨，然后了解规章的层次，来龙去脉，掌握规章的语言特点，抓住一些起关联作用的词语和句子，这样背诵起来就快得多了。 在背诵时根据不同的理解范围，如一些应急预案，就需要记住这个事情的起因、经过、结果等，记住整件事情的处置经过，然后在自己脑海中，像放电影一样地放一遍，回忆到的画面再用规章加以促进，这样就利于背诵了，比如，发生急症旅客，如何应急处置？ 脑海中就应该先有一个画面，工作人员到场以后，先作什么，后作什么，为什么这样作？能不能先拍电报，再抢救病人？这样一分析，记忆起来就简单多了。 王蒙蒙在背规章过程中，就遇到过一种情况，在背诵时，只记住了这段规章里几个不关键的点，剩余的规章只有一点点印象，在背诵的时候就会东拼西凑，说大白话，这样就容易闹笑话。 其实，只要抓住每段话的关键词，先背会关键词，这样，每句的背诵就并不是很困难了。比如在车门管理这段话中，“车门”就是一个关键词，“开”和“关”又是两个关键词，掌握什么时候开、怎么开、什么时候关、怎么关，就基本把这段话背下来了。 刘群为了带王蒙蒙，也是为了两人同时进步，有时，会和王蒙蒙一起背诵，这样也有好处，背诵的时候即使不会背，也可以人云亦云，跟随着进行背诵，背不出来的时候可以稍微停顿一下，听他人背诵，会给自己一点提示，想出来后接着背诵。 这样背诵比自己一个人背诵那枯燥的感觉要好许多，一般情况，刘群在背诵前一句的时候，脑子里就已经想到下一句了。 这样有利于在背诵的时候提高句子与句子之间的连贯性，一个人不会，另一个人会，能互相提醒、互相促进。 刘群还和《疯狂英语》中学来一招，那就是最大声、最快速。 对不会的规章，在先熟读再熟练背诵的基础上，进行快速、高音量地背诵。深吸一口气就从头开始背诵，这种背诵的速度必须要求要快，就是要突破大脑进行主动回忆的时间，大脑不去想、也没有时间去想下一句怎么背诵，凭印象和潜意识出力，一次性地背下来。 如果背到哪里卡壳停下来了，就翻开书察看一遍，再从头开始最大声、最快速背诵。这样一来既可以提高背诵的速度，还可以提高背诵的熟练度，还有耳朵因为要捕捉那快速的声音，不由自主就加强了听力记忆，是有一定的科学道理的。 一开始，两人一到公寓，就关上门开始进行这种背诵，直到被公寓管理员提醒才知道这样有点扰民了，后来，又发展到在休班、换班的时候，列车的行李车上背诵10分钟，这里本身外部噪音大，再大的声音也没事。 两人还配合着进行互问，也就是在这个阶段时在，一见面就互相问一些概念性的问题，来帮助强化记忆，而且由于是采用一人问问题、另一人来解答这种方式，所记忆住的内容，会比单纯记忆的效果更好。 两人经常就是一见面互相问，不过说句实在话，还是刘群问的多，因为王蒙蒙毕竟作为下级，不是那么敢大胆提问，一般情况就是刘群先问一个，王蒙蒙回问一个，两人的业务水平都在潜移默化地提高着。 第三百七十六章 理论联系实际 实作源于基础 在列车长、列车员和值班员比武中，难度系数最高的就是人们所说的实作题。 实作题其实就是特指如何在实际工作中为旅客补办车票，主要是在考试过程中考察如何对列车各种车票票价以及客运杂费、手续费的核收进行详细的计算，并且写出解题依据，还有是应急预案落实和电报拍发、客运记录的填写。 实作题就是列车长、列车值班员在日常工作中为旅客办理车票、应急处置的翻版。 当然，在日常工作中都有了电子股票机，只要输入相应的补票数据，比如无票、变座、变卧等等，电子票机就会迅速地计算出票价、打印出车票。 而实作题比武则是不能够使用电子补票机，要使用手写代用票，并用大脑进行计算后填写。 关于代用票填写这一点，王蒙蒙已经和刘群、王健学习了很长时间，并且和王健举行过一次小型的对拼，看电子票和代用票，哪个补票效率高，进行了一场比试（详见前述章节）。 结果竟然是王健使用手写代用票完美地胜出。虽然说题目由王健出，但是从一个侧面，也说明了尺有所短、寸有所长的道理，代用票历经多年而经久不衰，自有其存在的道理。 比武中的实作题必须要有理论基础来作为支撑。 最起码得对四本儿规章做到耳熟能详，一看题目就能快速地分析出，眼前的这道题属于哪一种补票类型，应该如何计算票价、收取票款。 这四本规章就是《铁路旅客运输规程》，《铁路旅客运输办理细则》，《铁路客运运价规则》，《铁路乘车证管理办法》。 这四本书上的概念必须完全掌握，比如说旅客要办理越站手续。最起码应该对越站这个概念做到心中有数，一看旅客从a站到f站乘车，在到达f站前时又想乘坐到p站。这样就要判断出是给旅客办理越站手续。 当然实作题的比武题目不会这么浅显易懂，有时候一道题会让你看好几遍才能看出其中暗藏的玄机，往往一道题就包括了，越站、减价不符、变座、补卧等等三四项补票业务。 还有可能会存在旅客携带物品超大超重等等，全部集合在一道题目中，最后让你计算旅客最终应该付多少钱。 这种实作题其实考验的也是一种对规章掌握的熟练程度。 因为在比武现场时间是有限的，考虑的时间越多，留给后边题的时间就越少，必须读两遍题之后，脑海中就要有一个基本的印象。 刘群把实作题的一些经验也告诉了王蒙蒙：要善于提炼，要把题干中的关键词提炼出来，读一遍题之后，在草稿纸上就要把提炼出的精华基本罗列好，有可能的条件下就要画出思维导图。 再看第二遍的时候，就要对照题干看思维导图，思维导图中就要列出该名旅客要办理的各项业务的简称。应该先办理哪项业务，后办理哪项业务，核收几次手续费等等，在思维导图中都应该有体现。 解题的时候，首先要列出解题依据，也就是说要把规章的主要内容罗列出来。 比如说，依据：减价不符，按客规的规定，“在持用低等级的车票乘坐高等级的列车铺位坐席时，补收所乘区间的票价差额，并需加收已乘区间应补票价50%的票款，核收手续费。” 然后下面是相应的解题步骤，要列出某站到某站，正常票价多少元，应补票价50%的票款多少元，手续费多少元，合计多少元。 其实解题步骤是有一定技巧的，也是有一定规定的，你不能突破这个规定而自行设定。在下发的参考书中，对于实作题是有规定的模板的。第一步是事由，第二步是依据，第三步是过程。 按照这个模板其实也很好，解决掉题目。 只要在思维导图中基本列明了事由，在依据中快速地写出相关的规章制度，然后在计算过程中力求要写清楚每一个大的步骤。 实作题要求是对规章文件的依据不能够用大白话来说，一定要按照规章的原文来书写。 真正的实作题老手是要把规章一字不差地背写出来，这样才代表你真正把规章理解透彻了。 在解决好了读题和背写依据的技巧之后，还要考量两本工具书的使用是否熟练，以及铁路结算站示意图是否在脑海中已经形成体系。 这两本工具书是《铁路客运运价里程表》和《铁路旅客票价表》。 铁路旅客票价表中明确规定，旅客票价是以每人每千米的票价率为基础，按照旅客旅行的距离和不同的列车设备条件，采取递远递减的方法确定。 其实这段话的意思就是说，想要计算出旅客的票价，主要是看两个方面，一方面是旅客实际旅行的距离长短，另一方面就是旅客选择乘坐的列车设备条件，主要看是不是空调列车。 有刘群这个每年参加比武的高手作为指导，王蒙蒙的实作题，已经能够基本拿下，现在欠缺的就是解题速度和准确度了。 这个过程必须通过多作题来完成，没有其他捷径可言，看别人的书，看别人的方法，只能把你领进实作题的大门，而并不能提高你解题的速度。 王蒙蒙疯狂的做题，有时一天能做上百道题，准确率也由最开始的，二成逐渐升高到了现在的八九成。 这个比率已经是很高很高了，但是刘群还是要精益求精，对王蒙蒙不断地进行敲打。 王蒙蒙都不得不承认，学习到了最后才发现理论和示意图都是相对简单的门类，这两个门类基本上不存在变化，只要你肯下功夫，按照刘群的方法记忆，就能熟能生巧，慢慢地就能够全面掌握了。 但是反观实作题，就发现，有诸多的变化在其中。需要你对规章透彻理解和对旅客乘坐列车的线路充分了解，最关键的还是要细心，要查对《客运运价里程表》和《票价表》，考量的是对规章和运行图的实际运用。 第三百七十七章 技术比武真实 成绩名利双收 刘群让王蒙蒙复印了1000多张代用票的样票。 每做一道题就要使用一张、填写一张，这上面儿千万不能节约，而且必须要认真填写，一直填到熟练地就像写自己的名字那样，才能在考场上不发慌，使自己填票、制票的能力得到进一步增强。 因为刘群对王蒙蒙寄予的期望很高，他不但希望王蒙蒙能够在段级技术比武中取得前三名，而且在路局集团公司，甚至于总公司的大比武中都能取得好的名次，那么就会为他将来在客运段的发展奠定良好的基础，同时给领导和同事们树立一个此人是业务尖子，技术能手的良好印象，这个印象甚至于会伴随他一生的职业生涯。 这个印象是多少钱都买不到的，在技术比武方面，能够取得名次的人在客运段都是名利双收的，既受领导的看重，又受同事们的敬佩，还得了高额的奖金。 因为技术比武这方面绝对的公平，不会掺杂任何的水分，都是实打实的真功夫，从上到下都知道，技术比武中的选手千万不能存在任何的关系户，也绝不能存在任何的暗箱操作。 一方面来说，技术比武如果不公正的话，那么会严重挫伤全体职工的学习积极性，从而给这一隆重而又神圣的赛事蒙上阴影，另一方面来说即便是你暗箱操作了，段级的技术比武，但是一旦取得好成绩之后，就要参加路局集团公司级的、总公司级的，到那时候，那不就全盘露馅儿了吗？ 所以说，技术比武是特别讲究公平、公正、公开的，根本没有也不可能有暗箱操作，只能凭自己的真本事来打出相应的名次。 刘群和王蒙蒙都经过了充分的准备。 到了预定的比武日期时。正好k18次第一包乘组还是走车的日子。 段上对参加比武的选手也非常优待，对于当天正好处于乘务状态的干部职工都统一进行了乘务作业调整，统一将参加比武的人员集中，而他们的考勤状态记录为日勤，也就是说，这几天的时间都算正常工作的时间。 而由于这些比武人员参加比武而产生的岗位空缺，由客运段的后备列车长、后备列车员进行替补。 不过，列车员的岗位还好说，相对于较好补充，但列车长休息之后，后备列车长一方面人数也不是特别充足，另一方面，由于日常这些后备列车长是从事的列车员岗位，对列车长的岗位技能一时还不能特别适应，所以大多数的车队都是由副队长来替列车长的职务。 副队长都是从列车长成长上来的基层干部，对列车长的工作那是相当的熟悉，由他们来替班儿，可以确保安全、乘务、路风等各项工作万无一失。 这也是铁路系统的一条规定体现，就是在人员替补工作中，只能高职代低职，而不能低职代高职。 意思就是说可以列车长替列车员的岗位，但不能列车员替列车长的岗位，这也是出于安全角度的考虑。 刘群参加这种技术比武已经连续几年，相对要平静许多，而王蒙蒙是第1次参加，在进入比武场的时候，他在门口签到都感觉到自己的手在微微的颤抖。 确实有些紧张，在这方面刘群也向他介绍过，当年第一次参加比武的经验。 要本着一颗平淡的心来参加考试，不要想着自己就是奔着冠军去的，要有一种努力了就不后悔的心态，全力答好卷子、做好题，至于考试结果，那不是自己应该操心的，自己应该操心的就是在规定的时间里，把自己掌握的知识充分地发挥好，其他的一切就交给运气和阅卷老师去决定吧。 在门口的时候王蒙蒙从工作人员的手中抽签儿，来决定自己比武场的位置。这也是为了防止在比武场中相互熟识的人坐在一起，影响场地纪律，场地秩序乱的情况发生。 在比武场的四个角，架有四台摄像机，在前后的屋顶上还有两部固定的视频记录仪。现在都亮着红灯，已经开始了拍摄，比武场规则就是要全程进行摄录，而且监考人员还人手一台视频记录仪。 最终考试结束以后，要由职工代表对这些视频资料进行回放，找出其中可能存在的作弊者。 当然这也仅仅是一种震慑手段，其实在客运段的技术比武中基本没有作弊现象，因为比武选手都是通过班组和车队层层的小比武之后，选拔上来的，把一些投机取巧、技术不过硬的选手已经排除在了段级技术比武的大门之外。 再者说这种技术比武也不可能存在作弊者，实作和示意图就不必说了，如果不会的人，给你放几本儿书，你也找不到答案，也不可能在瞬间学会。 而对于可以作弊的理论考试来说，采取机考的方式，时间非常紧张，基本上一分钟就要答出一道题。一方面要考量你对规章的熟悉程度，另一方面还要考量你答题的速度。 哪怕给你放一本规章书，一道题翻出来也得几分钟，等你翻5道题的时候，人们就已经答完10道题了，所以作弊基本是不可能存在的。 再者说在比武的文件中明确规定，比武是自愿报名，自愿参加的，并不强求，比武的名次哪怕排到最后，也不会有通报考核等现象，但是只要你作弊，那后果就相当严重了，作弊被坐实了的话，作弊者本人三年之内不能够参加段级技术比武和列车长招聘，考试所在的班组列车长和车队干部都要承担相应的连带责任。 可以说，能够进入段级比武场的每一个人都不是“小白”，只要进来的人，都是参加过班组和车队级比武，剩下来其中的佼佼者。都是班组和车队优中选优，选出来的不论是在规章技术掌握方面，还是日常品行方面都是车队和班组的最强阵容。 王蒙蒙抽到的座位号是第34号。刘群抽到的是66号。 第三百七十八章 浮现谆谆教诲 比武正式开始 比武的场地设在客运段最大的会议室内。 这个会议室可容纳1000人同时开会，比武的时候就将人员错落地安排就座，也可以容纳800多人。 虽然说在比武之前准备比较充分，但真正到了这里，王蒙蒙还是有些紧张。 他前后左右看了一圈儿，发现大多数都是和自己年龄相仿的职工，像刘群那样40左右的都很少。 这是因为招聘列车长的年龄虽然一增再增，现在增加到了38岁以下，都可以参加应聘。意思就是说38岁以上的职工不能够参加招聘列车长，即便比武成绩再好，也仅仅是能得到技术标兵的称号和奖金而已。 再加上人们一上40岁，免不了上有老、下有小，家里的杂物事儿特别多，也就没时间来进行复习。 25岁到35岁是这次大比武的主流年龄段。这个年龄段正处于人生的记忆力巅峰时期，而且家里的父母一般还都在工作或者说是刚刚退休，大多也还都没有成家生子，没有那么多事情的牵挂，只要自己下定了决心，那么就有时间全力进行复习。 比武的第一场是默画示意图，到现在还没有说要画哪一块。 这个项目对王蒙蒙来说那是轻车熟路，根本不存在难度，但是临场发挥也很关键，是否能够沉下心来，让潜意识进行默画是其中的关键所在。 看看没什么事，选手们还在进场，王蒙蒙的思绪又回到了今天早上出门之前。 妈妈还是按照惯例，每逢有考试就会给他煮两个鸡蛋。 爸爸妈妈的想法还像以前那样的淡然，并没有过高的要求自己，而仅仅是告诉自己只要正常发挥就好，不奢求什么名次、奖金，那些都是身外之物，这次参加比武主要是见一见这个宏大的场面，重在参加一下，增加一下人生阅历。 爸爸妈妈的容貌确实比前几年看上去要老迈了些，但是他们对自己的那份真爱永远不会变。 他们从自己小的时候，就把能做好的事情做到了极尽完美。 从幼儿园到小学，初中、高中甚至于大学，都离不开他们默默无闻的支持，自己参加铁路工作，也是他们跑前跑后，到处打听，多方收集信息，甚至于就连报名都是爸爸替自己填的简历。 现在自己这个年龄说大不大，说小不小，在父母眼里还就是个孩子，但是王蒙蒙跟着刘群工作了一段时间以后，在刘群的刻意教导下，懂得了作为一名男人要有自己的担当，不能总是依附于自己的父母，现在应该做出点样子来让父母看一看，让他们为自己感到骄傲。 一边吃饭，爸爸一边还和自己聊天儿，为了让自己放松下来。 他甚至还讲了一个笑话：“我小的时候学习成绩很一般，你奶奶那个时候每到考试就会给我吃一根油条，两个煮鸡蛋，寓意着想让我考100。 但是有一次，你奶奶发现煮的鸡蛋有一个竟然是双黄的。所以你奶奶就给我吃了一个油条，一个双黄蛋。你猜怎么着？” 王蒙蒙一边儿咀嚼着嘴中的鸡蛋，一边问道：“考了100分？” 爸爸却故作神秘地说：“考的成绩和一根油条一个双黄蛋的组合，那叫一个准。你猜多少分？——18分！” 王蒙蒙哈哈大笑起来，差点儿把口中的鸡蛋喷出来。 这时候妈妈又出来埋怨爸爸：“你看看你，净是添乱了，孩子吃饭的时候不要讲笑话，孩子容易呛着。” 看着那慈详的老两口。王蒙蒙立志一定要把工作干出个样子来，让老人们放心。 王蒙蒙又看了一眼坐在自己侧后方，相隔两排座位的刘群。 只见刘群正在闭目养神，对身边的事物充耳不闻。这一点很值得王蒙蒙敬佩，王蒙蒙知道刘群的内心特别强大。 他就能够做到不把别人的看法当回事儿，只要是自己认为正确的，就会一直走下去，而不会因为别人的意见而改变自己的作法。 就比如现在，刘群在闭目养神，而不像有的人那样，到处见人打招呼，前后左右都要说个遍。 其实在这个场合里，是不太适合打招呼的，在这个比武的现场，如果每个人都互相打招呼的话，那么就会发出“嗡嗡嗡”的声音，显得很乱，而相反都像刘群那样，静静地坐在那里，则会显得秩序井然。 王蒙蒙看到刘群的样子以后，也学着刘群的样子，闭上了双眼，进行深呼吸，把身外之物都暂时的忘掉。 大约过了10分钟左右的时间，王蒙蒙突然间感觉身边的噪音一下子没有了，叽叽喳喳的声音瞬间就消失了。他诧异地睁开眼一看，原来是客运段的段长和书记、主管副段长等几人来到了比武场，他们坐在了主席台上。 先是由主管副段长宣读了考场纪律，然后由段长、书记分别讲话致辞。 当然为了节约时间，他们讲的都非常简短，但是却很励志、很有鼓动性，让王蒙蒙听着有一种热血沸腾的感觉，恨不得现在就马上开始比武，展示出自己的才华来。 一会儿的时间，现场的监考人员就已经在每人面前放了一张盖有公章的a3大小的白纸。 随着段长发出的一声“今天画北南方全图，预备、开始”的口令，每个人都迅速地进入了紧张的制图状态。 王蒙蒙虽然说一直在告诫自己不要紧张，但是到了这个时候，那紧张不紧张真的不由人，王蒙蒙的双手，开始了不听话的颤抖。 他和刘群一样都是徒手画图，这最开始的颤抖就导致他现在画的铁道线，竟然有些像锯齿的感觉，王蒙蒙急忙收敛心神。 不再去想紧张不紧张的事儿，而是把思维完全沉浸在了铁道线中。 刘群参加这种比武好几年了，已经是轻车熟路，老马识途，再者说，这次比武对于他这个已经是列车长的人来说，考好会得到奖金和荣誉，考不好对自己也没有什么影响，因此他并不感到紧张。 刘群好整以暇地写上车队、姓名和考场序号。第一时间就先在右上角画了一个长方形的小框儿，把图例写了上去，然后他就开始了线圈组合，只见他时而黑笔画线，瞬间手腕儿一转就是红笔画圈儿，接着转换为黑笔画线，下一个又是黑笔画圏，连着黑笔画线，红笔画线。 就这样周而复始地迅速进行绘图。 这个项目没有什么技巧可言，靠的就是一个熟练度和出手的快慢。 第三百七十九章 潜意识熟生巧 远离不良情绪 刘群通过学习心理学的知识，知道了主意识和潜意识的区别和各自的优劣所在。 刘群现在在画图的过程中大脑由潜意识主导，已经不需要主意识来参与画图工作了，这是因为常说的潜意识行为又被称之为程序性的行为。 一些技能、知识、行为在特别熟练之后就会被大脑直接的储存起来，再次需要使用的时候并不需要去费力的思考就能迅速出手，这就好比是人们睡到半夜起来上洗手间，大多都是靠潜意识，迷迷糊糊的在半梦半醒之间，很有可能第二天早上醒来，都不记得自己上了个洗手间。 一般情况下，熟练行为会引发潜意识主动参与，比如说每天的开车时，上车、下车；进办公室，打开电脑；吃饭的时候用筷子夹东西递进嘴里......这些动作根本就不需要去想，潜意识就都替人们完成了。 能够激发出潜意识的知识和行为，就像手机储存在后台的程序一样，这些程序就在后台自己运行着，不需要人工来操作。 如果你想要工作不出现错误，省心又省力的话，那么就应该把工作干到相当熟练，熟练到潜意识主动进行分担，因为潜意识比我们的主意识更加有耐心和更加的细心。 潜意识储存的都是经过日积月累、忘不了的东西，一有外界反应就自己会跳出来，而主意识是自己需要控制，需要去调动的东西。就好比老师在讲课的时候，那种特别熟练的讲述就是潜意识在工作，而他在提问同学的过程中，那就是主意识在工作。 就好比同样是问你一道数学题，第一个人问你1+1等于几的时候，你会不假思索地脱口而出，这就是潜意识，而有人问你34+47等于多少时，你就需要动用主意识来进行计算了。 初学画示意图的人们，肯定都是主意识在工作，但是日积月累之下，潜意识会慢慢地接管这项工作，现在在场的比武人士中，起码有9成的人都是潜意识在工作。 这画示意图，曾经也闹过笑话儿，一些比武人员在画示意图的过程中，有的甚至能够丢了海南岛和台湾岛两个区域。 海南岛还稍微好一些，如果你画图画丢了台湾岛，那是要被判做不及格的，因为台湾是中国神圣不可侵犯的一部分领土。你现在作为一个中国人，竟然能够漏画了台湾，那么证明你的观念有多么的不靠谱。 刘群用了10分钟的时间就把主要干线的大架子搭了出来，剩下的就是往各个支线里面连线、写站名了。 绝大多数的人都能够在规定的时间里画完这张示意图，但是有的参赛选手画的就不是那么协调，因为平时练习的时候并不使用a3的纸，而是用到处都是的a4纸进行绘画，导致现在来到a3纸上无法掌握比例。 王蒙蒙和刘群在画示意图的时候，也是买了500张a3大小的白纸，正反两面儿一面儿画北南方、一面儿画东北方，这样来到考场上的时候，纸张和日常练习的纸张完全一样的大小，就按日常的比例画就行，便于快速上手，掌握好比例。 用刘群的话说就是有些东西可以省，但是有些东西绝对不能省。工欲善其事，必先利其器，没有趁手的工具是不可能取得好成绩的。 在现场的监考人员提醒，还有最后20分钟时，刘群就已经画完了全图开始标最后的站名。剩5分钟的时候，刘群就已经全部完成了，再细心的检查一下站、线的颜色是否正确，站名是否都写上了。 刘群看见自己隔了几排座位的王蒙蒙还在奋笔疾书，就知道他没有写完，最后5分钟的时间应该够他全部写完了，也不禁为王蒙蒙捏了一把汗，不过刘群倒是能看得开，这毕竟是第一次参加比武，而且比武中的选手都是各车队的佼佼者，所以刘群也没有指望着来进行一次的比武就可以赢到全年的荣誉。 终于代表考试时间到的铃声响起，监考人员要求全体人员迅速起立，当然有一些没有写完的，还想起立以后趴在桌子上写。但是这种行为旋即就得到了现场监考人员的纠正。 监考人员大声喊道：“起立以后如果再向卷面上写任何一个字，都将受到扣分儿的处罚。” 刘群在后方观察王蒙蒙，见他起立的那一瞬间，手还在不停的写着，但是一旦站起来之后，笔也放到了桌子上，把画好绝大多数的示意图放在了桌子的左上角，监考人员收走了。 在中场休息的时候，刘群和王蒙蒙又凑到了一起，王蒙蒙向刘群说道：“刘车，这次示意图线全画完了，但是站名有1/4，没有写上。” 刘群说道：“没事儿第一次来参加比武，能够从头到尾坚持下来，就算你已经成功了一半儿。 我看在提前5分钟的时候，绝大多数人都在写，看来这次给的时间是刚刚够，也许一些选手就没来得及画完就到时间了。” 王蒙蒙说道：“是的，刘车，刚才我背后的那名列车员在交完卷儿以后和我攀谈了几句，他也是说，来参加以参与为主，并不指望着什么。” 刘群说道：“是的，这种心态很重要，你起码有这种心态，那么在面对考题的时候就不会那么的紧张了。” 王蒙蒙说道：“好的刘车，谢谢您的教导，要不然这琳琅满目的比武内容我根本拿不下来。” 正说话时，刘群一批考上车长的王千军钧列车长，来到了二人面前。 刘群问道王：”王车，你也参加比武？” 王千钧一脸苦涩地说道：“是的，刘车没办法的事，车队平均年龄偏大，像我这40来岁的都算是中青年，车队指定我参加，其实我技术业务已经放下很多年，纯粹是临时抱佛脚，估计这次得垫底儿。” 再者说了，这次的题这么难，光一个示意图就把人画的腰酸背疼腿抽筋，后面的题还不得把人扒成皮吧？我听他们的小道消息说这次比武的考题特别难，就是为了让人们警醒起来，尤其是一些新职工，可能连这些题型听都没有听说过。” 王千钧一边和刘群说，一边瞟了王蒙蒙一眼。 听他说到这儿，刘群赶忙对王蒙蒙说道：“小王你赶紧和我去趟楼下，突然想起有个事。” 然后刘群向王千钧道别之后，和王蒙蒙来到了下一层。 王蒙蒙问道：“刘车你有什么事吗？需要我做什么呢？” 刘群看了看左右没人对王蒙蒙说道：“什么也不需要你做，咱们在比武中间休息的时候千万要稳定心神，不要受一些不良言论的影响，比如刚才王车说的话就太消极，我怕你听了会影响你下一场考试的心态，所以就把你叫下来了。” 王蒙蒙说道：“哦，还有这么一说，那谢谢您，刘车，您放心，我不受他们的影响，我和您一样，都是心中有着远大的理想，但是脚下却要脚踏实地、一点一滴的做起。” 第三百八十章 比武与时俱进 题目围绕一线 一般人都认为，第二场的理论比武相对来说要简单一些，按照往年的经验来看，理论比武的几部分都是固定不变的。 前面的题都是选择、判断、填空题。这些基本是长年不变的知识点。 填空题主要考察对关键词、关键字的掌握是不是做到了100%的正确，选择题相对要简单一些，毕竟正确选项就摆在那里，看你能不能从干扰项中把它迅速地选择出来。 而判断题相对的迷惑性要高一些，需要认真地研究题干，对题干中可能出现的部分影响整体准确度的字词准确理解后，做出精准的判断。 刘群就曾经对王蒙蒙说过，这个理论项就相当于是“国家法律资格考试”中的客观题，答案都是客观、现实、存在的，不需要你去运用主观思维来进行分析，只要背就好了，肯下功夫的话，就能在这一项中拿到高分。 但是客运段的职教科那帮专职教师，大多都是科班出身或者来自于列车长岗位，理论水平相当深厚，他们也知道理论考察的项目相对简单，所以就挖空心思在这方面动脑筋，尽可能地增加难度，同时又加入了一些趣味性和实用性。 比如说原来的题目要考察“旅客丢失车票之后的办理”。那么就会直来直去的把题干写为——旅客在乘车时丢失车票，且无法判明购票站时如何处置？ 这在客规里是有明确答案的，一般情况按照标准答案，一字不差的写上去，就ok了，但是这次的考察却不是这样，同样一道题，出的角度较为刁钻，会考察答题人的综合素质和临场发挥能力。今天是这样问的： 旅客a在列车上丢失车票后如何处置？ 旅客补票后又找到原票如何处置？ 旅客找到原票后，对列车值班员为他补办车票的事情很不满意，如何处置？ 一连三问，这样就增强了考题的现场感。这种考察的方式，在现实的工作中经常会发生：查票时，旅客自称丢了票，列车工作人员为他补办了之后，没过一会他又找到了车票，而且对列车工作人员工作提出质疑和不满。 这就要首先按照标准答案作答。然后针对旅客的不满，要先向旅客做好解释工作，征得旅客的谅解，同时迅速汇报列车长。请列车长到现场为旅客解释，征得旅客对列车工作人员正常工作的理解，杜绝旅客投诉问题的发生。 还有是原来在考察乘车证的颜色时，会直来直去的问“通勤票是什么颜色？软席票是什么颜色？” 而今年的考题却变成了——旅客a持用一张浅绿色的铁路乘车证，在证件齐全的情况下，能不能乘坐在软座车厢？ 如果能，请说出理由；如果不能，而他坚持想要乘坐软座，如何办理？ 这种题，是客运段比武第一次出现，所以说答案没有标准的模式，但是刘群按照法律资格考试中的模板来回答——首先给出肯定或否定的回答，然后再说明理由。 旅客a使用浅绿色的铁路乘车证，是临时定期或通勤、通学乘车证。是不能够乘坐在软座车厢的。 如果他要想乘坐在软座车厢，必须经列车长同意后，由列车值班员为其办理“变座”手续，计算出软硬座差，核收票价和手续费之后，他才能够乘坐在软座车厢。 今年比武打破了常规，这样出题，让很多选手在耳目一新的同时，感到了题目的难度。这就相当于理论题内容里增加了部分的实作题考察方法。 此时的比武场里，时而会传来“我去！”“哇塞！”等选手们的惊叹、慨叹声，时而又传来“啧啧”的吧咂嘴的声音。 看得出来，这回的考题让人有些琢磨不透了。那些个只知道死记硬背答案的选手在这种考试中是非常吃亏的，因为他们不懂得变通，只知道将正确答案填在给出的空白位置里，现在遇到了需要主观上思考的题目，他们就感到一筹莫展了。 对于这种考题，有实践经验的选手最容易作答。真正实现了“考题来自现场，问题出在一线”的考察目标。 关键这理论比武还是电脑答题。在这里思考的时间和打字的时间也要算你去，因为时间并不是无限制的。 刘群用的是五笔打字。好像现在社会有一个趋势，那就是四五十岁的人往往都喜欢用五笔，而二三十岁的人都喜欢用拼音打字，也不知道是什么原因，但是刘群只是简单地认为，五笔打字的准确度相对要高。 相应编码打出以后，不会有多余的选项，会直接锁定你想要出现的字，基本上不会有任何的偏差。 刘群也试过一段时间拼音打字，拼音打字有好处，那就是需要在一个电脑上，反复地输入，那么电脑的软件就会记录你的输入习惯，进行学习，时间长了，就可以用每个常用字的首字母打出一长串字来，而不论这些字词是不是有关联。 但是那也仅仅限于自己常用的电脑，像比武这种情况下，在公用电脑上进行输入，拼音打字速度和准确率都要低上不少。 一些保守派的中年大叔，一般使用的大多数还是五笔输入法，因为不仅五笔输入法输入的速度更加的快，而且在有一些生僻字不知道该怎么读的时候，使用五笔输入法就可以直接打出来了。 但是现在很多人不想用五笔的原因就是，这一种输入法的学习门槛比较高，也就是不能马上上手，当然这个学习门槛并不是说需要你打字有什么学历要求，其实是什么人都可以学。 这个所谓的学习门槛高，主要是说有入门比较费时间，因为五笔的一切，都是要从头开始学习，没有任何的基础。 首先，要背下来的五笔的字根表就绝非易事，要费很长的一段时间，并且光是背下来还远远不够，因为五笔本身的优势就是准确和速度快，如果你只是背下来了字根表，不熟练运用的话，根本没有办法展现出这个输入法的优势，所以你还需要花一段时间来熟练它，这样所耗费的时间就比较长了。 这么一比较人们自然会选择简单上手的拼音输入法。只要上过小学的人都会这种输入法，不需要任何的学习，只要打几个就熟悉了，这就是现在小年轻都用拼音打字的原因。 手机的发展，让人们可以直接使用语音通话或者是视频通话，平时不想打字也可以发语音，非常的方便，其实说实话现在连打字都特别少了，就更别说使用这么复杂的五笔输入法了。 毕竟五笔输入法曾经辉煌过，在民间还有一大部分的铁粉，说他们是铁粉呢，不过是因为他们使用习惯了，或者说，是他们年轻时，曾经闪光过的一项技能吧，一下子丢不掉，所以五笔还不至于一下子被淘汰。 如果在你的身边有幸还能见到使用五笔的人，那么请善待他们，并给予尊敬，毕竟他们一般情况下，年纪肯定是不小了…… 噼里啪啦一顿狂敲，刘群身边的一些年轻人都把羡慕的目光投了过来，这大叔挺有料呀，看看这一定是“读书破万卷”，所以才能“打字如有神”。 刘群根本没时间去考虑身边人的想法和看法，那个也很不重要，没有人会去关注一个老迈不堪、行将就木的人，还是趁现在有时间，多作一些有意义的事情吧，刘群一直是这么认为的。 走自己的路，不管别人怎么说。这是刘群的处世法则，当然，刘群也不认为自己能一定作到，向这个方向努力吧。 先把会的都敲了上去，剩下一些不太会的，按照工作中的实际情况，也就蒙了上去，总是不能空下吧。 就是刘群这样基本没有浪费时间的选手，全部答完之后，也就过了10分钟的样子，屏幕上就开始5分钟的倒计时了。 第三百八十一章 需常怀平常心 细节决定成败 全场没有一个人提前交卷儿，大多都是把每一分钟都恨不得掰成两分钟了，等到最后几秒的时候才提交，或者由系统自动提交。 在提交之后，填空、选择、判断题的得分瞬间就显示在了电脑屏幕上，而问答题则需要由人工进行阅卷后出分。 填空、选择、判断题总分是55分，刘群的得分是51分。这已经算是较高的分数了，电脑显示器下方显示——你成功击败了97%的对手，现在排名第六。 趁休息的时间，刘群走出了比武场，和王蒙蒙简单探讨了一下理论题的内容，王蒙蒙前三项的得分是49分，这个分值也算比较高了，对于第一次参加比武的人来说，能够拿到这样的分数已经相当不错了。 刘群又鼓励、夸奖了王蒙蒙一番，刘群对王蒙蒙说道：“走，咱俩爬楼梯活动活动，会议室设在6楼，刘群和王蒙蒙慢慢的下到了一层，又从一层慢慢地往楼上走。 一边走，刘群一边鼓励王蒙蒙道：“小王，你能取得这样成绩已经非常好了，按照你刚才说的，我看问答题的内容应该也八九不离十。 我感觉如果是常规考法，那么你肯定达到九十七、八分没什么问题，没想到这次是这种考法，谁也没想到，不过按照你上这么多年学来说，考试应该是你的强项吧。” 王蒙蒙说道：“我也要像您一样，把学习当成一辈子的事，这次我感觉多少有点儿失望，因为下了那么多的辛苦，背了那么多的题，竟没想到他们竟然这样出题，让我有些措手不及的感觉。唉，说到底还是没有充分准备。” 刘群见王蒙蒙的情绪有些低落，赶忙劝解：“我们都放平心态，考好了不骄傲，考不好不气馁，把这次比武当成一次日常的练兵就行，见见这个场面。话说回来，即便你今年考上第一名也不可能聘请你成为列车长，因为还有个入段的年限问题，你还不够一年嘛！” 刘群是怕王蒙蒙，因为没考好而自责，所以才这样安慰他的。 “你能够从班组、车队层层比武选拔而出，证明你的能力已经够可以了。 不要想那么多，过去的事情已经无法改变，我们要立足当下，做好当下的每一件事，未来就会牢牢把握在我们自己的手中。 现在咱俩的脑海里面，把示意图和理论比武的一些事先屏蔽一下，想想实做题。理论题都考得这样活了，那实作题更加让人琢磨不透是怎样的考法。 这也是对我们的一种挑战，如果我们这样充分准备都感觉力不从心，那么绝对有很多人和我们都是一样的想法，很多人还没有咱们下的功夫深。 我们在题海中奋力挣扎的时候，绝大多数的选手和我们一样，也都是初次见到这样的题，都有些懵，你就没发现在比武过程中，经常能够听到身边‘啧啧’的声音和叹气的声音吗？所以不要气馁，我们是最优秀的。 这个优秀不是让别人来看，让别人来评价的，我们自己给我们自己下一个优秀的定义，首先你能够静下心来好好学习，主动报名参加这次比武，证明你已经很优秀了；其次能走进这个比武场，就已经把很多人抛在了后面，是我们段优秀的种子选手之一了。 不要管别人怎样看待自己，我们活着是给对我们好，关心关爱我们的人活着，活的精彩不精彩，别人说了不算，我们自己才有发言权，我们要做自己的主人。 …… 刘群和王蒙蒙一直认为比较难的实做题，反而考的是中规中矩，并没有太多的变化，只不过考的站名线名比较偏僻，题干的陷阱稍稍多了一些而已。 最难的一道题，里面串了6个知识点，读题就得读好几遍，一不小心就会漏上一两项。 刘群认真地读题、解题，细心地审视着每道题里面的每一句话，生怕漏掉一个考点。和自己在实际工作中略有不同，实际工作中可以根据实际情况，具体对待、具体操作，比如说有一道题目中，就写着一名儿童旅客身高1米51，持儿童票。 如果是在列车乘务的实际工作中，对于这种超了一公分的儿童旅客，一般情况就会网开一面，因为如果碰上较真的旅客，把孩子的鞋一脱，光脚往地上一站，或者把头发往下压一压，很有可能这个高度就达不到1米5了。如果硬是要叫这个真儿的话，很有可能会招致旅客的不满和投诉。 但是在考题中遇到1米51的，那就要按照“超高”对待了。 在日常工作中，很多旅客上车补票，直接从列车办公席那节车厢上车，是不需要每个旅客都经过列车长同意，才上车补票的。 但是在考题中就出现这样一道题：旅客上车补票未得到列车长的同意。 此时就应当按照“无票乘车”对待而不是正常补票，这些细微的差距才能看出选手们的细心与否。 还有一道是旅客携带的轮椅，这也是需要正确的理解，正确的对待。 题干中并未表明该旅客是一名残疾旅客，轮椅是用来代步使用的，那么就默认为这名旅客是正常旅客，很可能是经营轮椅的、或者是买轮椅给家人、朋友来使用的，并不是他本人的代步工具，那么这个轮椅就要按照规定进行核收运费的。 如果不细看，而只是粗略的认为，只要是轮椅，任何人携带的轮椅都是不需要补收运费的，那么这道题肯定就会答错了，肯定会漏算轮椅的运费。 如果按步骤给分儿，肯定是缺一步，得不了满分了，如果按最终答案给分儿，那么这道题就全盘错了。 这实作题虽然并不出格，但是着实考验选手们的细心和耐心，就连刘群这样多年在列车上摸爬滚打的老手都感觉有些困难。 两个小时的时间就在紧紧张张、忙忙碌碌的精心算计下过去了，很多人都感觉不到这两个小时时间的流逝，等到监考人员提醒还有最后10分钟的时候，很多人才悚然而惊，两个小时就这样过去了吗？ 第三百八十二章 时间公平可贵 谢绝酒局饭桌 不过话又说回来，在我们的人生旅途中，时间对每个人都是公平的，不会因为富有与否就给予不一样的时间。 比武也是一样，对每名选手的时间都是公平的，就看你会不会合理的加以运用了。 很多选手都感觉到时间不够用，如果这时再给上半个小时的话，那么时间就很富裕了，现在做完全部的实作题就需要近两个小时，根本没有时间进行回头看检查，因为实作题不比理论答题和示意图，需要在脑海中下了定义之后，迅速地翻看票价表和运价里程表，是一项非常紧张的比武项目，考察综合能力。 客运运价里程的计算过程其实相对简单，根据题干给出的旅客乘车实际径路，按照《客运运价里程表》的规定，计算发站和到站间的运价里程。 具体程序和我们上学的时候查字典有点像，先是按到站首字的笔划，在里程表的“站名首字笔划索引表”中，查出该站在“站名索引表”中的页数，根据页数即可查出该站所在线路； 如果发、到站在同一线路时，采用两站至本线的起点站或终点站的运价里程相成； 如果发、到站在不衔接的两条线路时，分别查出发、到站至接算站的运价里程，再分段相加； 发、到站在相衔接的两条线路时，采两站至该线的接算站间的运价里程相加。 刘群一般是先从最后一道题开始做，按照以往的惯例来说，最后一道题一般都是压轴的大题，难度系数最高的一道题。他喜欢做题，从难到易，这样会让自己把最开始精力充沛、头脑清醒的时间用在得分最高、难度最大的题目上。 抓紧时间做了几道最难的题之后，头脑略微发晕了，难题也都做完了，就剩下一些比较简单的题目，这些题一般分值也较低，即便错了，也不会影响大局。 刘群对于这次比武实作题，感觉并不是特别难，但是实作题的特点就是，不管题难不难，都需要按程序，按步骤的一步一步计算。 在考试之前一个月的时间里，刘群就让王蒙蒙没事干的时候，拿上办公席的《运价里程表》和《票价表》，来回地翻看，基本上把一些重点线、重点站的位置都摸清楚了，把几种快速查找站名、线名的方法也教给了王蒙蒙。 就如同查英汉字典一般，刚入门的人一般都是会老老实实地按照字母索引去查，但是熟练的人根本不会去看前面的这些内容，直接按照字母所在的位置，就翻到那里，快速地直接翻，早而不是那么一步一步的往出查，按步骤虽然精准，但是时间要慢了很多，如果能翻得特别熟练的话，直接翻的效率会更高，会快速地找到所需要翻找的站、线。 迅速翻到相应的页数，是一件熟能生巧的活儿，没有那么多技巧，就看你平时翻的多不多，翻的多了，三两下就能找到。 听到监考人员的时间提醒之后，刘群检查了一下装订线之外的车队、姓名等个人信息。 又沉下心来，把最后一道分值为25分的题干整个儿阅读了一遍，看看自己的理解是否正确。然后再把每道题的前面加上了一个“解”字。 这个”解”字也是规定动作，如果不写是要扣除一分的。 这个“解“字，一方面表示选手的谦虚，是对阅卷人的一种尊敬；另一方面，也是对自己的一种鼓励，是告诉自己，我要开始解答难题了。 最后几分钟的时间里，刘群也没有浪费，又用计算器把步骤中的加、减、乘、除法进行一次验算，真别说，还真就验出一处错误来。计算器上显示的是36，卷子上却写成了63，好险，刘群赶忙将试卷上有错误的地方修改好。 两个小时的时间都没感觉，10来分钟更是不知不觉就悄然而逝了，考试完成的铃声响起，全体选手迅速站起身来，这也是规定，这个时候如果再作答，是违反考场纪律的。 监考人员从不同位置出发，快速地收取试卷。 刘群长出了一口气，心说，不论考好考坏，总算是完成了这项工作，交完卷子之后刘群收拾好了面前的东西，坐在他左前方的王千钧回过头来对刘群说道：“刘车，这都快六点了，咱们去饭店聚一聚吧，难得咱们能够碰到一起，平常都走车，好些咱们一批的车长都是打对班，不可能坐到一起吃饭，怎么样？” 刘群看了一下手环，现在是下午的17:50。 刘群对王千钧说道：“王车，实在是不好意思，晚上我还得给孩子检查作业，和孩子约好了的，不好毁约，改天咱们再聚。” 王千钧有点儿不高兴地对刘群说道：“刘车，这就是你的不对了，你基本上从来没有参加过我们的聚会，这次正好大家都在一起吃个饭，也耽误不了你多长时间。” 刘群微笑着摇头拒绝道：“王车，实在是不好意思，你也知道我这个人是比较守信用的，不管是大人和孩子，只要是我答应的的事，那绝对是雷打不动的。” 王千钧无奈地对刘群说道：“那好吧，刘车，人各有志，我也就不勉强了，这可是你不去啊。我可给你说好，今天聚会的咱一批的人，就三个男的，10来个女的，去不去由你啊！” 最近，网上有一个段子，就是说——什么事情能让男的马上到？ 那就是这句话了——来喝酒吧，全是女滴。 不过这句话对刘群免疫。 刘群嘿嘿笑了两声，对王建军说道：“那好吧！” 王千钧眼睛一亮，看向刘群：“怎么，你去？” 刘群说道：“我不去，我不去正好儿给你创造条件呀！” 王千钧收拾完自己的东西，无奈地看了刘群一眼说道：“你这个人呀，真的是不食人间烟火。” 刘群也站起身来，说道：“谢谢，不过，我不是不食人间烟火，我今天确实是有事儿。” 王千钧撇了刘群一眼，哼了一声之后就头也不回地走了。 刘群看着王千钧的背影，嘴角浮现出一丝微笑。 第三百八十三章 放弃无用社交 选手就餐免费 最近刘群刚从《读者》上看到了一篇文章。名字就叫做“请放弃无用的社交”。 主要的意思就是建议人到中年以后，就要返璞归真，让自己清空杂念，过简单清爽的生活。 从物质到精神，人生的每个维度都可以删繁就简，随着定期扔掉那些不需要的累赘东西，就会越来越清楚地认识到，在一个人短暂的人生中，什么才是你真正在乎的东西。 刘群身边也有这类人，总是将“人脉”、“资源”挂在嘴一边，最大的爱好就是炫耀自己和谁吃过饭、和谁喝过酒，微信好友有多少高人。 刷他们的朋友圈，经常可以看到今天他又参加了哪些高人之间的聚会，昨天他和哪些人把酒言欢，明天他又准备参加某个圈子的聚会。 其实刘群看完这篇文章后的第一感触就是人脉和朋友圈儿、喝酒是截然不同的概念，并不是说加个微信好友、喝一次酒、吃一次饭就能建立起来人脉，可以得到对方的资源。充其量那只不过是酒友、饭友，微信里不联系的好友而已。 作家李尚龙说：“如果你自己不强大，那些社交其实没有什么用，只有等价的交换才能得到合理的帮助。” 著名演员陈道明，是演艺圈出了名的不喜欢与人无谓交际，并且很少很少外出参加饭局，即使参加，一般也不超过半小时，更偏爱自己独处，他要么弹钢琴、要么画画儿，甚至于捏面人儿、浇糖人儿，自己制作皮包，他的人生理念就是——专心做自己喜欢做的事，放弃那些一无是处的所谓社交，把更多的时间留给自己和自己最心爱的家人。 美国的一位大学教授马克说过：一个人成熟的标志之一，就是明白每天发生在我们身边99%的事情，对于别人而言根本毫无意义。 刘群其实也很赞同这种观点，他的社交理念是喜欢和一些志同道合的人坐下来聊天儿，而不是喝酒、吃饭，他的朋友是彼此能够互相理解，处于同一个阶层的人，这种社交才是最有效的。 和你志同道合的人在一起聊天儿的时候，会不涉及工作以及相互之间的所谓帮助。只谈论一些共同喜欢的东西，比如说刘群就和几个参加法律资格考试的人小坐一下，或者几人在广场上谈论一下彼此学习的心得，或者互相督促一下学习的进度。互相之间不存在其他的东西。 比如说他们的圈子里有一个人是交警副队长。虽然说刘群身边儿也有亲戚朋友会有违章等现象，但刘群从来没有向那名交警好友张过嘴要求摆平什么的。 而其他人也是一样关系，仅限于爱好，不涉及其他，这几人当中从来没有人向刘群要求过购买火车票，乘坐火车时托刘群的关系。 真正是君子之交淡如水。刘群喜欢这种社交，彼此之间没有一点儿压力，没有高低上下之分。 相反身边就有像王千钧这样的同事，三天一小聚，五天一大聚。关键是他们聚会的时候并没有一些积极向上的因素在里面，而是免不了怨天尤人，抱怨工作不好干，进而很有可能会借酒消愁，刘群曾经参加过一次，耐着性子做了半个多小时之后，就以有事为由离开了这个饭局，他认为在这种饭局上多坐一分钟都是煎熬。 没有任何的积极意义，刘群就算是有时间，也不会再去参加这种聚会了。既耗时又费力，吃完一顿饭之后，除了肚子饱饱的之外，没有任何的收获。 刘群看见王蒙蒙还坐在座位上怔怔地出神儿。 他走过去对王蒙蒙说道：“小王怎么了？太紧张了是不是？考完就不要想那么多了。考好考坏无所谓，咱们尽力就好了。” 王蒙蒙说道：“刘车，我犯了一个大错误。” 刘群诧异地问道：“这比武考试能犯什么大错误？错了一道题还是怎么了？” 王蒙蒙说道：“临交卷的时候太紧张了。一边检查一边就犯了老毛病，把笔杆子塞到了嘴里。没想到今天用的是钢笔，嘴一吸一吹之间就把墨囊里的墨水儿挤了出来，掉在了卷子上。” 刘群说道：“呀，那可是会不会算成卷子有打标记的嫌疑呢？多大一片儿墨迹？” 王蒙蒙说道：“大约5角硬币那么大的一块儿吧。” 刘群说道：“不保险，很有可能会对你的卷子单独封存而不阅卷了，这属于在试卷上制造明显的标记。 你真是大意了，本来答的还不错。看情况吧，第一次比武免不了有这样那样的差错。 能来参加就是很优秀了，咱也不指望着第1次就能拿个名次回去，明天成绩就出来了。咱主要是检验一下自己学的怎么样？ 一会儿我去找职教科的老师，在要一份试卷，反正现在都比完武了，也不存在泄题的问题，你再按照记忆把答案写出来，看一看自己能打多少分，达到这个目的就已经不虚此行了。” 王蒙蒙说道：“好吧，也只能如此了。” 两人出了比武场。王蒙蒙对刘群说：“刘车，时间也不早了，我请你在外边简单吃顿饭吧，你对我这么好，经常帮助我，我一直都找不到机会报答，吃顿便饭聊表寸心吧。” 刘群爽朗地哈哈一笑，说道：“小王你知道的，我不喜欢浪费时间出去吃饭，一吃最少得半个多小时。这样吧，还是我请你吧，我是你的上级，走咱们去和谐苑大酒店。” 刘群所在的客运段机关食堂，就称之为和谐苑。 在这里就餐的干部职工享受就餐补贴。每天的早饭、晚饭每人一元，午饭每人两元，四菜一汤的标准，营养丰富还管饱吃。 王蒙蒙说道：“好，也行，咱俩去和谐苑大酒店，不过你请不了我，咱们得各刷各的手机。” 每名干部职工都注册使用专用的手机支付软件进行付费。 刘群说道：“好，小王，走，那咱们aa制，各付各的。” 刘群和王蒙蒙来到机关食堂，由于还没有到下班的时间，食堂里就餐的人稀稀拉拉，大多都是一些参加完比武的选手。 二人各自取了一个不锈钢餐盘儿，就到刷卡处准备刷手机。 两人走到前台时，看见大玻璃上贴着一张红纸，上面写着——比武选手您辛苦了，今日您就餐免费。 餐厅的工作人员对刘群和王蒙蒙说道：“比武选手也刷手机，不过信息已经输入到了系统中，会自动识别。” 刘群和王蒙蒙分别刷了手机支付软件二维码，他们两人手机都显示已支付，支付金额0元。 别小看这省一块钱，数量不多，但是给比武选手心目中树立起了比武光荣的理念，让比武选手有一种自豪感和荣耀感，进而带动更多的人学习规章制度、学习技术知识，参加技术培训、技术比武，进而形成从“要我学习”到“我要学习”的良性循环。 第三百八十四章 比武名列前茅 道德绑架勿扰 两天后，这次全段的大比武成绩就出来了。 比武成绩是以“喜报”的形式大张旗鼓地进行宣传的。 首先是在段机关的车队楼和大门口儿都张贴了大红的榜单。 其次是通过微信公众号发了一期比武排名的专题。 还有是通过传统的短信息群发的方式。总之，就是要弘扬这种积极学习、比学赶超的风气，让这些技术能手们感觉到光荣，比武成绩做到人人皆知，家喻户晓。 列车长、值班员、列车员分别取前5名。 刘群此次获得了列车长第3名的好成绩。而王蒙蒙由于实作题不小心用墨水污染了卷面，导致未能参加排名。 真是太可惜了，但是段职教科也并没有将他的试卷束之高阁，而是详细地进行批改后，签注了成绩，只不过不参加排名而已。 如果王蒙蒙的试卷干干净净，那么按照他的总体成绩排下来，应该是排在正好第5名的位置上。 对此，王蒙蒙倒是也没有多说什么，毕竟规则就是规则，制定好的规则就是需要大家来遵守的，不管你有心还是无心，只要造成了既定后果，那么这个后果应该由你来承担的，没必要去找理由、找借口，说什么“我不小心”一类的话，那纯粹一点用都没有，还不如男人一点儿，我做的我认下，我错了我承认。 通过这次比武，王蒙蒙也认识到了自己和其他选手之间的差距，第1名和自己的成绩相比相差了17分，看来还是有提升的空间。 失分儿的大项还是实作题和理论题，此次的理论考试加入了实作的手法，让王蒙蒙一下没有接受了，不习惯这种答题方式，下次再进行比武就明白这种考察方式了，知道怎样作答了。 刘群第3名的奖励很是丰厚，奖励现金3000元，同时授予段技术能手的荣誉称号。可不要小看这个荣誉称号，是有很大作用的，在原来有福利分房的时候，这个称号是要加2分的，2分之差，那就是有房住和没房住的区别。 成绩出来之后的当天，王千钧第一时间打电话来恭喜刘群。 “刘车，恭喜恭喜啊，还是你的水平高，第3名真厉害，你是我们这一批里面考的最好的，是我们这一批车长的骄傲。” 在成绩榜单上，王千钧排到了20多名，已经出了奖励范围，仅仅是得到了优胜奖，奖金300元。 王千钧恭喜完刘群之后，又说：“你这下该请客了吧，奖金3000块！” 刘群打了个哈哈，并不接话。也不说改天也不说请不请客，其实刘群很反感这种人的。 人家通过努力，下了多大的辛苦，谁也不知道，怎么就看见人家拿奖的时候了？ 再者说人家别人获得的奖金，凭什么就该请客呢？ 奖金是自己凭努力挣来的，又不是天上掉下来的馅儿饼，请不请客那是自己的事儿，请的是情分，不请那是本分，凭啥你说请就请。 本来嘛，同事之间的人情往来是件正常的事情，但是如果用别人所谓的价值观来定义人情的话，就相当于是在被道德绑架。 你自己想得奖金可以自己去好好努力，以这种人情债的方式来要挟别人，真的很让人反感。 刘群就认为对于这些嚷嚷着让自己请客，想办法占你便宜的同事，肯定和自己不是一个频道的人，在这件事上，刘群不准备勉强自己，不会为了迎合别人的话就做出违背自己道德标准的事情。 真正的朋友并不是请一顿客就可以得到的，人情堆起来的朋友只是暂时的，而用人格和心意吸引来的知己才能够长久。 刘群也不想把话说的太绝，毕竟是一个单位的同事，还是一批考的车长，刘群就岔开话题，说起了王蒙蒙的事儿：“我们班儿一个列车员跟着我学习，学得真不错，就是因为卷面儿被自己的钢笔水给污染了，等同于做了个记号，导致不计入成绩，真的太可惜了。” 可是王千钧也不知道脑子里是怎么想的，刘群善意地岔开话题，并没有让他意识到自己言语中的唐突。反而还质问起刘群来了：“唉，我说刘车长，现在是让你请客了，你怎么岔开话题呢？” 本身刘群的脾气挺好的，但是他最反感这种道德绑架，关键是这种道德绑架看似今天把自己当成了被绑架的人，让刘群觉得很是不爽，他不愿意被别人牵着鼻子走，已经给对方留了面子，对方还咄咄逼人起来。 刘群又打了个哈哈，对王千钧说道：“王车你也知道的，我这人不喜欢应酬，我不想浪费时间去参加那些没用的聚会。 再者说奖金我还有其他的用途，我准备给孩子添置一台学习机，这是有特殊意义的，我用我比武得来的奖金给孩子买的学习机，这其中的寓意是很深远的。” 其实王千钧这个人刘群并不是很讨厌，只不过感觉和自己不是一路人而已，所以说话的时候也就留了几分余地，把话说透的同时，也算是给对方留了些面子。 这王千钧也不知道是眼红刘群得了奖金，还是真的想吃一顿霸王餐，还没完没了起来：“刘车，这就是你的不对了，那天咱们聚会，邀请你，你不参加，这次你得了奖，让你请个客你又不请，这样真的很不好，我劝你还是随大流儿。” 这一下就激起了刘群的不满，随什么大流？难道说接受你们的道德绑架，相当于接受你们的敲诈，就是随大流儿？ 既然把话说到这里了，我自己得的奖金，凭什么请你们啊？请不请那是我的自由，别人无权干涉，更无权用随大流来绑架我必须请。 刘群强大的心理不畏惧任何人，对于其他人对自己有什么看法，其他人是怎么想的，真的没有那么重要，作为一个成年人，真的没有必要去在意别人对自己有什么看法，大家都是第一次做人，也是最后一次做人，应该把时间和精力用在那些最在意的人和事情上。 第三百八十五章 活出自我感觉 强力冲破绑架 所谓道德绑架，在刘群的理解里，认为就是以一些自以为是的人以自以为正确的所谓“道德”的名义，利用那些较之常人过高、不切合实际的标准来要求、胁迫别人并想借此左右别人行为的一种现象。 刘群不想被别人的绑架行为来左右自己的自由行为。 刘群看的书挺多，此时就想起了民国时期的大学者胡适曾经说过一句话：如果人人讲规则而不是谈道德，社会最终会变成一个有人味儿的正常社会，道德自然会逐渐回归，而如果人人都不讲规则，却大谈道德，最终会堕落成为一个伪君子遍布的肮脏社会。 这就是因为如果不加以约束，而让所谓道德凌驾于规则之上，这样一来，谁自认为占据了道德制高点，就可以随心所欲地实施道德绑架。 说的难听一点儿，其实就是一些人习惯于用圣人、超人的标准来衡量别人、要求别人，让别人像圣人、超人一样对待自己，比如“你有钱你就应该帮我”；但是却用贱人的标准来要求自己，让自己活得洒脱随性。 这些人经常会以他们自认为的道德、善良的名义去强迫别人来达成让别人受害、自己受益的不公平、不公正的目的。 其实道德是用来约束那些犯了错误或准备犯错误的人，这些人可以用通用道德的观念来约束自己尽可能地不犯错误或犯了错误之后能够快速地进行补救，从而遵守道德，但是道德绝对不是用来绑架无辜人的。 有人说，面对道德绑架，我们每个人都要有反抗的勇气，甚至于要有冲破绑架的魄力，最后还要有准备被伪道德者进行指责的勇气。 比如前些时候网上报道的一件事情，一个女孩儿不幸患上了绝症，她的家庭花掉了10多万元之后就负债累累了，但没有治好，如果想彻底康复，这个女孩必须手术，费用大约20多万元。 就有网友这样建言献策：“我们找出买彩票中了奖的彩民，让他捐助，挽救一条生命。” 而很巧的是刚好就有一名彩民中得了高额的奖金，数个网友就戴着口罩来到投注站，拉起了“救救小女孩儿吧，伸出援助之手，举手之劳”之类的求助横幅，呼吁那名刚中了巨奖的人捐资救人。 这件事情的持续发酵，就引发了人们关于道德绑架的讨论，有网友说这是强行给中奖人附加自以为是的社会道德压力，是一种道德绑架，这样的行为不是在募捐，不是一种符合社会公序良俗的行为，这种行为是逼迫他人捐款，令人讨厌。 人家买彩票中个奖，难道错了吗？捐不捐款那都是中奖人的自由。买彩票本身就是已经支持了福利事业。“举手之劳”这四个字并不是应该用来当做道德绑架的说辞，这只是好心人的谦词而已。 刘群在列车的工作过程中，也曾经遇到这种道德绑架的案例。 那天13号车厢列车员叶璇向刘群汇报，车厢里有旅客发生了争执，请刘群过来调解。 当刘群和张警长来到13号车厢时，一名50多岁的大妈，一手牵着一个七八岁的小女孩儿，正在指责一名半躺在下铺的青年小伙儿。 叶璇悄悄地告诉刘群和张警长事情的原委，这名中年妇女带着孩子，是一个中铺，看见下铺的这个小青年，就提出要换一下铺位。 本来吧，你要是好好说，这个小青年十有八九会和你调换一下，中铺和下铺的差价10来块钱也未必会要你的。 但错就错在这名中年妇女的语气和态度上，她试图道德绑架这名小青年，但这个小伙子根本不吃你这一套。 好像当时她是这么说的：“小伙子，你一个人，去中铺吧，你看我年龄这么大了，还带着个小孩儿，我睡你的下铺。” 这种口气，任谁听到也不会高兴吧——你这是在命令我跟你换卧铺吗？ 小伙子以自己睡眠不好，经常起来上厕所为由进行了拒绝。这样一来就好像捅到了马蜂窝一样，中年妇女开始了道德绑架未遂后的指责。 “你看看你，这个小伙子，一点人性、道德都没有，作为一个中国人，怎么能够这样没礼貌呢？你就应该主动和我更换铺位，知道吗？要懂得尊老爱幼，你看我们俩一个老的一个幼的，你不主动尊敬就算了，我现在提出来和你调换，你都不换，你说说你这个人有没有一点儿点儿的公德心呢？” 青年小伙儿一开始也没有反驳，以为她说上几句就走了，没想到这中年妇女越说越来劲儿，口沫横飞、大放厥词之下，以至于有人都把列车员叶璇找了过来，叶璇一件事情已经发展到这个地步，自己劝说也无力回天，就立即向刘群进行了汇报，并且上前安抚两名旅客，但是收效甚微。 中年妇女是喋喋不休地指责，而青年小伙子则是时不时地怼上一两句:“你有公德心，去硬座车厢换一个老年人过来休息就好了，你不要睡卧铺呀？” 还用手机拍摄，将中年妇女的道貌岸然的嘴脸都拍摄了下来。 刘群和张警长明白事情的原委之后，对这名中年妇女也没什么好感。任由青年小伙子在那儿拍摄了10多分钟。 本来当天客流不是很大，如果列车办公席想想办法，是能够为中年妇女换到下铺的。但是刘群却没有这样做，只是静静的使用视频记录仪对全程进行摄录。 等到中年妇女说累了，刘群才上前搭话。 “大姐，你换位思考一下，人家拒绝换卧铺的人真的一点儿错都没有。而你作为请求换卧铺的人，其实最开始的时候也没有错。 但是你如此理直气壮地和下铺的旅客说，以你自己年龄大了，还带着孩子不舒服为由，直接让睡在下铺的青年旅客给你让开地方，那就是大错特错了，虽然说你的心情大家可以理解，但是人家和你换铺那是情谊，不和你换是本分，拒绝也是下铺青年的正当权利，谁也无权侵犯。” 最终刘群也没有给中年妇女调整成下铺，依旧让她在中铺休息。对于这种手拿道德大棒随意挥舞，随意绑架他人的人，刘群没有一丝的好感，所以也就不给她换铺了。 通过这个王千钧，刘群回忆起了很多关于道德绑架的事情，没想到还真有人这么不开眼，来绑架自己。 刘群咳嗽了一声，清了清嗓子对王千钧说道：“王车，这件事恕我难以从命。我现在一没时间请客、二也不想请客，你要实在想吃，我给你一块钱，请你在和谐苑大酒店（段机关食堂）吃一顿。” 说完之后，刘群也没有等待王千钧的回应，直接说道：“王车先就这样，我这有点儿急事儿，再见！” 放下电话之后，刘群没有任何的心理压力，反而有一种神清气爽的快感。 其实刘群做的真不过分，我好好的没招谁没惹谁，你跑过来，貌似站在道德的制高点，想要绑架我，我把你怼回去，那些窝心郁闷，你自己去承受吧。 第三百八十六章 出退乘再免费 微信群退为进 刘群挂断了王千钧的电话之后，也并没有什么心理负担，并没有产生因为自己硬怼了一下对方，而怕得罪对方的想法。 生活中就是这样，有些人倒不一定就是坏人，只不过他的说话办事就是那种流里流气的习惯。 如果你不旗帜鲜明地向他讲明利害关系，他就不理解你的真实想法，总以为天底下的人都和他是一样的想法、一样的活法。 过了一会儿，王千钧竟然又发了一条微信过来——刘车，算你狠，不请就不请吧，还要请我去单位食堂吃饭，看来你业务学的好，但不太注重文件学习呀。段上今天早晨交班会刚传达的文件，你就没看吗？从现在起，出乘班组吃饭免费了，你想请我也没得请喽。 刘群看了王千钧的这条微信，顿时哭笑不得。 不得不承认，这王千钧的心理素质看上去要比自己强上不少，如果自己遭遇对方这样硬怼、挂电话的情况，就算不说和对方绝交，也要冷上一段儿时间吧，这王千钧倒好，根本没把自己的这番言行当回事儿，该咋地还是咋地，这一点，刘群觉得自己不如王千钧。 对上了这种心理素质极高的同事，刘群也唯有苦笑应对，随手回了一个笑脸过去。 刘群看了看车队的微信群，还真有这个文件。路局集团公司和段上为了体现组织的关怀，切实向一线乘务职工倾斜补贴力度，特别做出了规定，在出乘的那天，赶前错后会在食堂免费供应给列车长、列车员等乘务人员一顿免费餐。 如果遇到刘群班组这种在返乘之后又有看车作业时，还会在看车的时间段内，按照正常的饭点儿，向看车作业人员供应相应顿数的免费餐。 不得不承认，王千钧这个人的消息还是十分灵通的，就像上次自己被纪委的行政监察约谈，就是王千钧先给自己透露了消息。虽然说他透露的消息并不全部属实，但毕竟他是得到了小道消息，看得出来这个人还是有一定的能量的。 虽然说他刚才的一番道德绑架挺讨厌，但是刘群还是从他身上看到了自己所没有的闪光点。 乘务职工原来仅仅是在途中的乘务饭免费，现在在没有餐车的情况下，每人有定量的标准领取预包装食品，如方便面、火腿肠以及水果等等，也是免费。 但是，如果在机关和库内的食堂用餐的情况下，是要遵守早晚餐一元、午餐两元的个人付费标准，进行付费的。 现在的情况就是，乘务员连这一元、两元的费用也给免了。 钱虽然不多，但是会让乘务员有相当高的荣誉感和自豪感。相比于地面工作人员来说，乘务人员的劳动强度很高，每天接触形形色色的旅客。就有着说不完的话，打扫不完的卫生。客运段从上到下也是知道这一点的，一直在着力提高乘务员的待遇，尽可能地给乘务员创造一个宽松快乐的工作、生活环境，让乘务员们有归属感、荣誉感。 刘群仔细看了看这个文件，明白了乘务员免费就餐的标准和规定。并不是每个班组都能够在出乘时免费来食堂就餐，而是乘务员出乘的时间点儿正好在正常供餐的时间前后，只有这样，正好跨着就餐时间的出乘班组才有权利免费就餐。 当然了，即便不免费就餐，也就是最多出个两元钱就能吃到价值几十元的饭菜。 刘群看了这个文件以后，很是为集团公司、段的良苦用心感到欣慰，真的很有自豪感。 这个文件是由车队的值班干部向列车长进行传达的，看的出来，传达的时候就已经进行了提炼和精简，这也是段上的对各级文件传达的基本要求。 就是要求各级管理干部不能够当甩手掌柜，上级发的文件随手就转给下级，自己当一个二传手的角色，必须先进行精读文件，将文件中有关的内容罗列出来，才能向下级进行传达贯彻。 与下级无关、无用的内容绝不允许出现在转发的文件内容中。 曾经就开展过文件传达的专项整治，就是要发现车队、列车长一级的干部在岗不作为，甘当二传手。 比如说车队在转发文件时，经过提炼后的文件就不能再出现，要求各车队做到什么什么。 而必须细化为车队根据文件精神，要求各班组做到什么什么？ 而列车长在对车队传达的文件进行再学习的过程中，就要把要求列车长做到的工作消化吸收到自己这一级，而把直接与职工切身相关的文件内容进行转发。 只能出现要求，各位职工做到什么什么，而绝不能再出现“要求班组长做到哪些”的与职工无关的字样。 这样一来，车队和列车长一级就必须精准把握文件精神，提高了车队、列车长一级掌握文件的能力，提高了文件的传达贯彻有效性和精准性。 无关的内容在逐级传达过程中，被各级相关的管理人员消化吸收掉了，传达到最后的职工那里就只剩下了干条： ——文件要求怎么做， ——我们应该怎么做， ——如果不怎么做会有怎么样的考核？ 这样浅显易懂，简明扼要的文件精神让职工们秒懂。 刘群随即把这个文件之中和班组职工有关系的内容，用自己的话又罗列了一下。简简单单的100来字儿就发到了班组微信群中。 刘群是不习惯用语音进行转发的。因为语音转发固然能够保持，文件的生动，听上去会省力一些。但是这样转发的情况下，职工如果不在安静的环境听起来相对要吃力一些，还不如把其中有关系的内容进行摘录，把一些文字性的语言，用口语化的文字表达出来，让职工们看到文字就能知道内容。 本来这篇关于出乘职工免费就餐的通知，在段上下发时，a4纸有三页左右的内容，车队转发给列车长一级时，就已经成了一页半的内容。 而刘群再次进行吸收消化后，保留和职工切实相关的部分，再次转发给职工，就已经成了短短的一百来字： 各位同事，今日段上为我们乘务职工再办好事。 在我们途中乘务餐免费的基础上，段上今日又提出在出乘时的全员、退乘后的看车人员可以免费在段机关和库内食堂就餐。 需要就餐的同事请向我领免费就餐券。 人敬我一尺，我敬人一丈，受人点水之恩，当涌泉答报。单位给大家想方设法地创造福利，我们要用百倍的工作热情来反馈，确保安全、优质服务。（免回复） 刘群将整理好的文字内容发送到了班组微信群内。现如今班组就这一个微信群，车队也就是一个微信群，段上针对列车长的微信群也就一个，刘群的手机里和工作有关的这三个微信群全部置顶。 这也是到了现在，原来的时候，刘群微信里置顶的工作群至少有十五六个。 原来的微信群不说段上的就仅仅车队的就有五六个：什么车队党员群、车队教育群、车队安全信息上报群等等……那个时候手机就没有个闲的时候，从早晨到晚上，这个群不响那个群响。 其实在最开始的时候。微信的广泛运用，乃至于微信群的广泛建立，让段、车队乃至班组的各项工作不再局限于以往的，遇到事情之后必须要专门发文件、打电话通知了，通过微信，输入一段文字、一段语音、一张照片，就可以将工作迅速精确地传达到群内的每一名干部职工，极大地提高了工作效率，还节约了工作成本。 可是到了后来，伴随着段、车队、班组工作的日趋增多，微信群的数量也逐渐开始变得大腹便便起来，往往是一项工作就要建一个群，一个主管副队长就要建一个群的情况非常普遍，五百个人的大群，数十个人的小群，比比皆是，好多群里面的人员相同、工作相同、信息也相同，这就导致工作反而变得重复而繁杂起来，与微信群创立之初设想的方便快捷背道而驰。 导致诸多的干部职工，每天时不时就要看看手机，关注各个群的消息，随时准备回复：收到、明白。但是真的收到了吗？真的明白了吗？真实效果令人堪忧。 段上其实也意识到了工作微信群众多、杂乱这一弊端，专门发文儿进行合并、精简微信工作群。主要就是要清理一大批长时间不用又不解散的“僵尸群”、精简一大批以各项重点工作名义建立起来的聊天群、合并一大批内容相近、成员基本相同的工作群，给车队干部、班组职工的手机作个大扫除。 各个微信群的群主都是各科的科长、副科长，队长、副队长，他们都标榜着本群的信息都是重要的，都是需要回复的，尤其是一些临时性的群，在工作结束后完全可以进行解散，但很多建群者往往只建群而不解散，关键是这些建群者大多数都是各级干部和主管人员，导致很多群员不敢贸然自行退群，生怕耽误了工作。 还有一些临时任务群，在没有了工作任务之后，就异化成了聊天群、留痕迹群、甚至于拍马屁群。每天群里面的信息不断，但是你仔细观察的话，有实质意义的却没有几条，但是基层的列车长担心遗漏重要信息，也不得不在这些僵而不死的群里，浪费宝贵的时间和精力。 不时弹出的信息让列车长的工作时间呈现出了碎片化的趋势，极大降低了工作效率。 为了让车队干部列车长在工作中，尽可能的少关注手机、多巡视车厢，多抓具体的安全问题，多为旅客提供服务，段上大刀阔斧地砍掉了上百个微信群。 刘群发现，自从工作群减少以后，自己的工作和生活轻松了许多，自己打开微信时再没有了往日的那种头大与繁乱。在以前群多的时候，只要一个小时不看，再打开微信的时候，置顶的几十个群就会出现无数个红色的99+来刺激着眼球和心脏。 而现在需要置顶的工作群就这三个，看着就清清爽爽、利利索索。 但是，刘群发现，在工作群减负成效明显的同时，自己加入的一些同学群，同乡群，同事群此时却悄然地浮出水面。 其实那些群里面，最多的信息也就是“帮我砍一刀”，“帮我转发”、“帮我点赞”等等，真正有用的信息少之又少，甚至于绝无仅有。 更有甚者，有的邻居群成了广告群，每天广告满天飞，刘群就发现自己加入的一个某某小区邻居互助群，加入了三年多，从来没有接到过一条有用的信息，全部都是出售各种各样的物品信息。 可是有时候，也是怕误了一些重要通知，不得不一条一条地向前翻看，翻来翻去，翻去翻来都是一些广告。 刘群尝试着按照段上清理微信群的方法，先试着退出了一两个群聊。 过了10来天，发现自己的生活并没有因此而受到任何的影响，反而会少了很多烦恼和焦虑，因为微信群里，很多99+的红色字体不看，总觉得会遗漏些什么重要内容，看了却发现没有一点点的重要内容。 其实刘群也知道，自己在这些群里扮演的角色很不光彩。 他扮演的角色是一个从来不说话、从来不给别人点赞、砍一刀的“僵尸”用户。成立时间较久的群，刘群在群里算是一个资深“僵尸”。 刘群认为与其在这些微信群聊里，去做一个活着的僵尸，还不如就干干脆脆的退出去。而那些不好意思退出的群聊，其实也不过就是背后藏着无数一次性的人际交往而已。 刘群到了40不惑的年龄，他深深地懂得，人这一辈子很多事情就是这样，拿交朋友来说吧，很多朋友都是从陌生一步一步的到熟悉，但随着时间的推移，最终又回归陌生。 就别说是微信中那些不知道姓甚名谁的所谓好友了。就即便是在你的手机电话号码通讯录里，好多年不联系的认识人，注定也只是人生的匆匆过客，你指望着遇事儿向他们求助？那现实吗？可能吗？ 有一项研究表明，每个人的一生大约会遇到27，000多人，但注意这个动词是“遇到”。能够留在我们身边的也就是寥寥几人而已，最终能够陪你走完人生路的也不过一两人而已。 刘群尝到甜头之后，慢慢地又退出了几个群聊，这才发现工作和生活骤然地清爽了起来。而且，也从来没有误过什么事。 直到后来，刘群从《读者》上看到了一篇文章，名字叫做“凌晨3点，我退出了微信群聊”——没必要把太多的人请进生命里。 这篇文章让刘群有了豁然开朗、醍醐灌顶的感觉，好像自己退群的行为也有了“理论依据”。 文中有几句话让刘群记忆犹新，比如说：一个人成熟的标志就是不再取悦别人，从别人的世界中走出来。 中国人爱社交是一件众所周知的事，有句俗话说得好，在家靠父母，在外靠朋友，在现代社会，微信通讯录的长度仿佛就是恒量朋友多寡的标志，大多数人的潜意识里都习惯把每个微信好友都做了潜在的资源，但事实上真的是这样吗？答案是否定的。 刘群通过退出20多个同学、同乡、邻居群之后获得了良好的心态，不再有微信阅读恐惧症。 这个恐惧症是刘群给自己定义的。原来在微信群多的时候，刘群一打开微信，脑子就会骤然变得紧张，随着一个个群的打开、一条条信息的翻阅，发现越来越多的垃圾信息，在逐渐侵蚀着刘群的内心。 不说别的，单说那不可再来的时间吧，浏览一遍所有的微信群就需要一个多小时的时间，关键是没有任何的效果和收获，这样就形成了一个恶性循环，不看微信群是怕漏掉信息，看微信群是看到了一堆垃圾。 但是作为列车长，是基层管理者，是权力系统的末端，各种各样的文件精神都需要列车长来打通最后1公里，传送到全体职工那里，而每个群都标榜着重要，无法判明重要与否的微信群，让刘群这样心理素质极好的人都有焦虑感。 随着退出的微信群越来越多，刘群现在对退出微信群没有任何的心理压力，相反每退出一个微信群，刘群都感觉生活压力骤减，尝到甜头以后，干脆一不做二不休，刘群针对微信，开始了一次人际关系大扫除。 ——退出了那些从来没有人发言的微信群。 ——删掉了那些不知道何时，何故而添加上的陌生人。 ——拉黑了那些成天只知道抬杠，卖东西的老同学。 到现在，看着手机上仅存的10来个微信群，刘群知道退群并不完全是因为和群里的人们交流少而变得生疏，关键是感觉自己不再对群里产生的内容有任何的兴趣，并且失去了存在感。 刘群发现，群少了，生活突然就变得清爽了很多，属于自己的时间也多了起来。 第三百八十七章 双乘好处多多 异常浮出水面 最近一段时间以来，刘群发现列车员李芒有些不太对劲儿。 这李芒29岁了，是去年结的婚，李芒的爱人也是客运段的列车员，这两人是自由恋爱，在一次全段大会的时候他们认识后，一步一步就走进了婚姻的殿堂。 由于两人都是乘务职工，都是一上班就是好几天不着家，涉及上班和休息的时间调整，也就是两人的乘务交路要计算好，两个人的走车交路，从恋爱开始就一调再调，一变再变。 刚结婚那会儿，两人感情好的不得了，那叫一个如胶似漆，一日不见如隔三秋。专门把班次调成一样，同去同回，同一天出乘，同一天退乘到家。 看得出来，李芒对这段婚姻也很满意，刚结婚的那段儿时间里，李芒好像变了个人似的，让刘群都感觉惊呀，怎么李芒这瞬间就成熟了呢？难道婚姻真的有这么大的魔力，能够让一个毛头小伙子瞬间就沉稳、成熟、稳重了吗？ 今年他们有了爱情的结晶，一个漂亮可爱的女婴呱呱坠地了。 至此李芒更加的像一个有责任感的男人，原来的时候花钱大手大脚，列车上发的乘务餐根本不吃，都是自己买的那些名牌儿食品，什么贵吃什么，什么好吃吃什么。 现在有了孩子，李芒要买奶粉、买衣服，俨然一个全职奶爸的样子。 到了这个时候李芒的爱美之心逐渐隐去了，常常从家来就是一副邋里邋遢、不修边幅的样子，王蒙蒙问他原因，他说：“在家休息比上班都累，伺候着家里的两个奶奶。” 好在客运段的职工能够把衣服放在段上的洗衣房免费洗净熨展，否则的话这李芒肯定没时间洗衣服，更别提熨烫衣服了。 可是最近两趟车的时间，刘群发现李芒似乎又注意起了形象，爱打扮了，胡子多会儿也是刮的干干净净，头发也经常梳的油光锃亮，从他身边经过，都能闻到他身上那浓浓的男士香味道。 刘群以为李芒又回心转意了过来，可能是家里不那么忙了吧，也有时间能够把自己打扮的精干利索一些。 李芒的爱人现在已经休完了产假，开始正常乘务了，有了孩子以后他们俩的交路再次进行了调整。 这次不能是同去同回的，因为那样的话，两人都是走三天，孩子在家三天没人看，不回来是一个也不回来，要回来就同时回家休息三天。他们感觉到这样，既陪不了孩子，又挺浪费时间，两人就把交路调整成了你走、我回，我走、你回，像走马灯一样地回家。 客运段的各级领导对于双职工是特别特别照顾的，只要你提出来的理由合情合理，那么都是第一时间就给你办理的，别的职工调整个班次，调个班组都得等到月底，但是双职工就不必，李芒提出的理由就是为了交替着休息，照顾孩子， 收到李芒的申请，客运段从劳人科到主管副段长，再到段长一路绿灯一个小时之内就批了下来。根本不用等到月底，第2天就到新交路的新班组去报到了，调整班组一般都是李芒的爱人调整，因为李芒跟惯了刘群，舍不得换地方了。 客运段的双乘职工可不只是在办事方面受到优待，每个月还有双乘职工津贴120元。两口子都是客运段的，那么每年这项收入就又能多比一般人拿三四千块钱。 在遇到节假日的时候，如果双乘职工两人都正好是走车的交路，比如说初一到初三，两人赶前错后这三天都有乘务任务的话，那么段上又有了新的优待措施，那就是夫妻双方可以自由选择，由其中一方在节假日的这一趟在家休息。 当然了，既选择了休息就没有了节日加班费，但是不算请假，算日勤上班，这也是对双乘职工的特殊优待，不过这一条很多双职工都不想用，这是因为客运段的双职工对于逢年过节这种氛围，并不是那么看重，可能是因为工作性质的原因吧，出门在外成了家常便饭，经常在家呆着反而心烦意乱。 再者说节假日都有加班费可拿，如果贪图安逸的话那么就少挣工资，虽然不算请假，但是要比上班少挣一些。很多双乘职工，尤其是40往上的，大多都是上有老、下有小的双职工，根本就不考虑这条优待措施。 而一些年轻人经济条件较好，不太在乎少挣些钱的两口子才用得上，比如说，今年过年李芒的k18次第一包乘组就是三十儿出乘，初二回家。而他的爱人是初二出乘，初四回家，对于这种两口子的交路都跨到了初一到初三这三天的，就可以享受上述那条待遇，李芒的爱人就初二没有走车，在家休息了一趟，真正享受到了段上推出的关爱职工福利。 客运段的双职工还有一个好处，那就是如果同为双乘职工的话，在夫妻双方结婚满三年，而且有子女的情况下，一方就可以申请到车下工作，不再从事乘务工作，当然这种申请不是马上就能批下来，因为涉及到工作岗位的调整，需要地面的岗位有空缺才行。比如说有老职工退休等自然减员现象。 这一条优待双乘职工的措施，在执行伊始还得到了一些青年双职工的诟病。——为什么非要结婚满三年以上，为什么非要双方有孩子才可以，这不是变着花样的设置难度吗？双乘职工一结婚就可以这样对待多好。有些职工因此还找到了段劳人科，也就是这项福利的有解释权的部门。 劳人科的科长亲自向提出质疑的几名职工做解释：“ 规则的制定，就是为了防止有极个别、极个别的职工钻空子，大家都是年轻人，接受能力很强，我举个例子大家就能明白。 前段时间网上曾曝光，有些城中村在拆迁的过程中，家里人为了多得房子，6口人硬生生的，全部办理了离婚，要分12套房子，而有的年轻人则要突击结婚，结婚以后又可以多分到一套房子，在分到房子以后又瞬间离婚，还想再分一套，这可不是电影、电视剧里面离奇的情节，这是真实存在的现实事情。 这条规定并不是不信任大家，关键是也本着为大家的婚姻负责的态度，如果说结婚就是奔着这一条想要下车，想要调整到地面工作岗位，那么就会做出一些妥协，这样对夫妻双方都是不利的，如果万一婚前让步、妥协的过大，婚后发现对方不让自己满意的，是不是对婚姻中的双方都不公平呢？ 如果有这条规定卡在这里，那么谈婚论嫁的时候，双方就会慎重许多，因为如果想要达成这个条件，享受到这条福利，至少要结婚满三年。可不是说将就三天两天、三个月五个月，那是三年的时间，这也是变相地让双方慎重考虑。 结婚后满三年还要看双方的考勤，如果说结婚后双方中有一方处于长年休息状态的话，等于是根本没有给我们的铁路运输企业创造任何利润，没有给我们的企业作出贡献，就想空手套白狼，只享受福利，不履行义务这是不可能的，单位毕竟不是福利院，毕竟我们是一个企业单位，企业是以盈利为目的的，在以盈利为目的的同时，单位会想方设法地关心关爱职工。 结婚三年有孩子，这样才能申请下车，主要是由于三年以后不论孩子多大，都是照顾我们的双乘职工，有一方能够在家陪伴孩子，如果双方三年以后没有孩子而办理下车，只是贪图个人的安逸，这样就违背了我们的初衷。” 一番解释有条有理，让质疑福利条款的职工们心服口服。为此，段的微信公众号还专门发文进行了全文刊登，在段上引起了不小的反响，通过这条规定和相关的解释，全体职工也明白了，单位确实是想方设法想要照顾职工，但是作为职工也要做到职工的本分、尽到职工的义务，才能够享受到相应的权利，也就正应了那句话，没有无缘无故的爱。 这些福利制度的出台，就导致客运段双乘职工恋爱、结婚、生子的现象比比皆是，越来越多，在前些年，一提双乘职工，任谁都是直摇脑袋，没法儿过，日子真没法儿过，两口子都不着家，回家就像住店一样，真的不是个长久之计，离婚率高也就理所当然了。 这些福利制度的落实，迅速扭转了双乘职工的被动局面，现在职工们都以双乘婚姻为荣。本身单位效益不错，再有着各种各样的福利待遇，三年以后还有一方可以申请地面工作岗位，等于就有一方可以在家照顾老人孩子，多好的一件事儿呀。 李芒和爱人都想好了，三年一到他们就递交申请，申请李芒的爱人下车，不论是从事洗涤岗位，还是一些地面的辅助性工作岗位都可以，最起码能每天在家看看孩子，照顾照顾老人。 不过人各有志，每个人的想法是不一样的，年轻人经济条件好，不在乎多挣少挣，但是到了四五十岁的年龄，一些双乘职工也主动不享受这条福利，不申请地面工作岗位。 因为在客运段来说，工资收入最高的岗位就是乘务岗位，不论是列车长还是列车员都要比地面的辅助性工作岗位，工资高出一截儿，关键是在下发一次性奖励的时候，比如说百日奖、全年奖、完成任务奖的时候，一线乘务职工拿的更多，比如说，一线乘务职工能拿1000的奖金，那么地面工作人员才能拿到600元左右。 这样真正体现出了多劳多得，工资收入向脏苦累险工种倾斜，充分发挥了经济杠杆的调节作用。 不说申请下车，还有些老职工，50多岁的男同志，竟然向段上提交申请，要求重返乘务岗位，开什么玩笑，现在挣钱多不容易，干什么工作都是一样的，到了四五十岁孩子也都上大学走了，家里就是两口子，其实也没啥事儿，还不如上车去多挣点儿钱，给孩子早点儿攒房、攒汽车钱呢。 李芒的双乘婚姻得到了全家人的支持，女方家庭也很看好这段婚姻，毕竟只要坚持三年，三年以后女儿就会有一个较为轻松的工作，女婿如果正干的话，考一名列车长，工资收入和社会地位也都不错。 刘群也经常鼓励李芒：时间过得很快，三年也就是弹指一挥间的事情，你看已经过去了一年半了，再有一年半就可以申请老婆下车的事情了，你好好跟上我学一学业务，咱们班儿还有王蒙蒙和你一起考车长，多好。 不过，李芒的性格和王蒙蒙不一样，王蒙蒙是那种喜欢脚踏实地，一步一个脚印从头做起的人，而李芒似乎有些好高骛远，总想着一口吃成个胖子。 李芒也想成功，也想着功成名就之后的万人瞩目，但是他却另辟蹊径。 学习业务是三天打鱼两天晒网，但却雷打不动地购买彩票。据李芒自己说，现在已经坚持了三年。 刘群也曾经劝过李芒，不要把时间和精力耗在这些虚无缥缈的事情上，还是务实一些，切实增强自身的本领，提高自己的才能才是正途。但是李芒对刘群说的话，虽然也点头应是，但常常是左耳朵进右耳朵出，有时候甚至连左耳朵都没有进去。 作为一名列车长，刘群知道自己肩上的担子有多重，列车乘务工作和地面岗位、其他站段的工作又有不同，列车乘务工作是职工一旦参加乘务，那么就是工作和生活在一起。 而地面日常工作那都是分得很清，工作时间就是工作时间，休息时间就是休息时间，作为基层管理者也不必过多干涉职工们的日常生活，但是列车上就略微特殊一些，不但要管好工作，还要管好衣食住行，吃喝拉撒。哪一点儿管不好，都会直接或者间接地反馈到工作中，让工作出现这样那样的偏差。 最近刘群就发现李芒仿佛像初恋时的样子。有时候刘群巡视车厢，就发现李芒坐在乘务室里怔怔地望着窗外，脸上带着一脸傻笑，刘群以多年的经验，还能看出，李芒的眼神里带着对美好生活的憧憬和希望。 刚开始的时候，刘群认为这也很正常，双乘职工收入本身就不低，再加上段上的专项补贴，憧憬一下美好生活也是正常的，虽然不说大富大贵，但是温饱中的上游还是能够达到的，买车买房的目标也是没问题能够实现的，憧憬一下美好未来也不是未尝不可的。 刘群就发现李芒，不单单是注重外表，似乎行踪也变得神秘了起来，到达折返站以后，经常要和刘群请假外出，原来这种情况是没有过的。 原来的时候，李芒比较宅，喜欢一到公寓就在公寓休息一天，要么睡觉，要么看手机，一天都不出门（在到达折返站以后，职工的手机都会下发到每个人，上车再行收取，统一保管）。 到达公寓以后，一般情况下是不允许私自外出的，即便要外出也必须向列车长请假，尽可能地做到两人同行，做到同去同回。列车长并应登记请假职工的请假事由，请假时间和销假时间。 已经连着两趟车了，李芒都说要出去给孩子采购日常用具。一去就是两三个小时。关键是以前到了折返站的时候，李芒都是一副无精打采的样子，现在可不一样了，来向刘群请假时，那两眼放光，胡子刮得干干净净，头发也梳理得异常整齐，看上去精神抖擞，一副人逢喜事精神爽的模样。 和刘群一个房间的王蒙蒙，也看出了李芒的异常。在李芒向刘群请假的时候，王蒙蒙做出一副大义凛然的样子说道：“如果严格按照规定的话，是应该有人陪你一起去的，这样吧，虽然我很累了，但我舍命陪君子，我陪你一起去怎样？我还能帮着你往回拎东西，不管你是买奶粉还是小孩衣服，我也能给你参谋参谋。” 本来是一句玩笑话，但是李芒听到之后忙不迭地摆手拒绝，脸上的紧张之色无法再掩盖，这个行为让刘群和王蒙蒙都感觉到了，李芒肯定是有什么事在瞒着大家。 李芒说：“不用不用不用，千万不用，咱们公寓旁边就有一个大超市，我就去那儿买点儿东西，顺便吃点儿饭就回来了，公寓的饭实在是营养太好了，但是每天吃都吃腻了。我这么大个人了，还能丢了不成？我的手机随时开机，刘车随时可以给我打电话。” 等李芒走了之后，王蒙蒙像刘群说道要：“刘车，我感觉李芒很有可能是在外边儿‘有人’了。你看他那副猴急的样子，分明就是要去见初恋情人的感觉。 还害怕我跟着，您看他刚才那副着急的样子，生怕我去给他当电灯泡呢。” 王蒙蒙是说者无心，但刘群听者有意。 本来就即便真的是有这种事情，也是李芒的家务事和别人没有关系，但是特殊就特殊在他是在乘务班组，这种工作、生活混杂在一起的管理职责，让刘群觉得有必要过问一下。 如果真的是有这种情况，那么就要提醒李芒了，毕竟现在属于半工作时间。再者说也都是有家室、有孩子的人了，这种事儿不能玩儿火。不管是出于管理者的角度，还是一位大哥哥的角度，刘群都有义务要提醒李芒。 出于管理角度，如果这种事儿将来一旦败露被李芒的爱人知道，折腾起来，追根溯源，肯定会追出刘群这个管理者擅自准假给李芒外出，也不派人同去同回。 甚至于在外地发生一些什么事情，对方是什么样的人也不清楚，万一有事，惊动了公安等行政部门的话，段上一旦追究，刘群这列车长是绝对难辞其咎的。 而且作为一个过来人，刘群认为自己也有必要提醒，千万不要玩弄感情这种东西，这可不是金钱能够摆平的。 很多事情就是这样，不能往深层次想，只要你一想就免不了要往坏的方面去想，刘群越想越替李芒担心，越想越觉得李芒有异常，这万一有个好歹，不说自己承担责任吧，良心上也过不去，都是跟着自己跑车的好兄弟，一定要做好帮助和提醒、警示工作。 眼看着时间已经过去了一个多小时，刘群对王蒙蒙说道：“小王，今天你和李芒换一下宿舍，让李芒来这，我和他好好地交流交流，看看他身上到底发生了什么。” 李芒请了两个小时的假，刘群在一个半小时的时候给李芒发了一条微信——小李，出门在外，安全第一，没啥事就早点回来。王蒙蒙去你的房间了，你一会儿回来直接到我的房间来，你有什么好事儿也和哥分享分享。 大约过了10来分钟，李芒的信息才回过来：好的，刘车。 我一会儿就回来了，我直接过去，正好我也想请您帮我拿拿主意，我现在也处于两难境地。一面儿是荣华富贵，一面儿是平淡一生。 末了，李芒还加了一个头晕目眩的表情。 第三百八十八章 注重男女之防 内外兼修合一 对于李芒的“艰难的抉择”说辞，刘群并不感到惊讶。 每个人的观念和想法都不一样，也许在你眼里看来，前方就是万丈深渊、万劫不复，但是在别人眼里看来可能是一马平川、一路坦途。 这李芒，最近也不知道经历了什么，30岁左右的年龄说大不算大，遇到事情的时候处理起来还是相对稚嫩很多；但是30来岁，已经是完整的成年人了，对自己的言行举止、做过的事是要承担相应责任的，在全社会大力推行法治化的进程中，30岁，那可是纯正的完全行为能力人，做过的事情是要完完整整地承担法律责任的。 虽然不知道李芒经历的事情，但是刘群有一种不祥的预感，猜不透的东西就不去猜了，等着他回来，说明原委之后，自己再给他一些建议吧！ 刘群摇了摇头，打开水龙头，冲了一个凉水澡之后，打开自己的法律资格考试用书，坐在沙发上，细心地品读起来。 过了大约不到10分钟的时间，轻轻的敲门声响起。刘群说道：“小李，请进！” 刘群以为是李芒外出归来了，站起身来，没想到映入眼帘的却是列车员叶璇。 叶璇看来是刚洗了澡，头发还没有干，她俏生生地站在门口儿，一脚门里一脚门外，左手拿着一张铁路客运结算站示意图，试探着问道：“刘车，我现在也学着开始画示意图了，但是刚开始入门比较难，有些不明白的地方想向您讨教一下。” 刘群一看是叶璇，忙放下手中的书，并没有邀请叶璇进来，而是快速地走到了门口。 刘群一手拉住门把手，对叶璇说道：“小叶，我不是告你了吗？有业务方面的问题尽管向章车长提问，章车长也是业务尖子，她也会毫无保留的告诉你的。” 叶璇见刘群并没有想请自己进屋的意思，也没有勉强，往后退了一步站在了门外，刘群站在门里。 说道：“小叶，今天我有些累了，想早点儿休息，下午上车以后我再给你讲解吧。” 叶璇有些失望地说道：“刘车，我就是想向您请教，您讲得特别透彻，王蒙蒙跟着您学了大半年就已经入围了前五名，我也想像他一样速成。” 刘群说道：“喜欢学习业务是好事，我大力支持。这样吧，你回房间去，咱们用微信说，我在微信上给你讲清楚。” 叶璇右手抚了抚湿漉漉的头发，对刘群说道：“刘车，要不让我进去待一会儿吧，当面儿讲应该效果比较好。” 刘群没有任何的迟疑，没有给叶璇留下任何的想象空间，直接断然拒绝道：“不行。小叶，就按我说的办吧。” 没有一点点商量的口气，没有给叶璇留下一点点想象的空间，就这样刘群对着叶璇微微点了点头后，就缓缓而坚决地关上了房门，并且“吧嗒”一声用旋钮把门上了锁。 这个上锁的动作，刘群故意快速而不拖泥带水，以至于这个“吧嗒”声清脆而响亮，听上去特别地干脆利落。 站在门口的叶璇，略微的沉默了几秒钟，就低着头失望地向自己的房间走去。 原来在刘群和王蒙蒙在一个房间的时候，刘群的房门是不上锁的。现在王蒙蒙去了李芒的房间，刘群在等李芒归来，感觉应该很快就会回来了，所以也没有上锁，门就虚关着。 一般情况，如果一个人独处一室的情况下，刘群是要把房门加锁的，加锁的目的倒不是说为了防备小偷的光顾，现在监控无处不在，小偷的日子越来越难过，很少有小偷到公开场合进行盗窃了。 刘群防的其实是另外一回事儿——刘群锁门是为了男女之防。 在男女关系方面，刘群是非常注意的，这个注意可不是说，光是口头上的注意，刘群对自己的注意可是很花了几分心思，分为心理和外观双注意。 心理注意自不必多说，就是牢固树立男女关系不可逾越的观念，心里面儿就不存那些男女关系的念头，把男女之防贯穿于工作、生活的每个角落。 刚才这种断然拒绝女列车员进入房间，就是外观上的注意，这种注意就是流露于外的对待女同志的冷漠和拒绝，不给他人以误会、以不良口实的机会。 这种注意也非常重要，在客运段作为列车长，管理着一大票的女职工，其中不乏容貌较好的未婚女性和风韵犹存的中年妇女。 其实人们常说男人40一枝花，刘群现在马上40了。人到中年，可以说是一个男人在生命中最黄金的年纪，在这个时间段里，无论是身份还是地位，都多多少少地有一定高度了，在这个时间段里，刘群被生活洗掉了年少的冲动与幼稚，沉淀下来的是一种成熟与稳重，再加上刘群喜欢阅读各类书籍，腹有诗书气自华，导致他的外貌和气质也优于常人。 再加上身高1米83，穿上路服、戴上大幨帽之后，一股不怒自威的感觉很是吸引异性的目光。 再加上旅客列车常年和旅客打交道，造成了刘群丰富的人生阅历，再加上优雅的谈吐，让一些对爱情充满幻想的年轻女性很有想要亲近的感觉。 男人到了中年，是个值得自豪，而且最具有男性魅力的阶段，可以说刘群都不需要自己努力去表现什么。 往那儿一站，笔挺的身材、出尘的气质就会让许多的女人往他眼前凑，再加上他在工作中善解人意的提醒，绅士般的举动，迷人优雅的气质会引来很多女人的青睐。 刘群对男女关系有着深刻的认识，他知道作为列车长兼党支部书记，必须要有洁身自好的严格标准，本身管着一帮女同志就很容易招来风言风语，行为上再多少不注意点儿，那么被别人传出作风问题的风言风语也是迟早的事儿了，虽然说自己心底无私天地宽，即便是让叶璇进来也没有非分之想。 但是这只是自己一厢情愿的想法，你有没有非分之想那是你的事，但是在旁观者看来，这件事情摆在明面上：在公寓休息的时候，列车长和女列车员孤男寡女独处一室。难免会让其他人有这样那样的想法。 所以刘群干脆就不惹这个麻烦，男女关系不论是正当的或是不正当的，都和刘群不沾边。 刘群刚才对待叶璇的态度相当坚决，没有一丝的商量余地，但刘群很好地控制着自己的语气，尽可能的做到语气要和蔼可亲，态度要坚定决然。 谁也不是谁肚子里的蛔虫，谁也不知道对方是怎样想的，万一，哪怕一万种可能里有一个，叶璇万一脑子里对自己这个中年大叔，有着投怀送抱的想法，一旦让她进入房间，那么后果就不堪设想了。 刘群为自己刚才的决定和行为感到庆幸。现实中，要想干好工作，保持好自己良好的名声就很关键，当然，就不得不凡事想在前面。 虽然说这样做很累，但是成功的男人哪个不是一样？哪个成功男人不辛苦？不提前想到可能发生的事？现在累了，就省去了将来别人对自己风言风语、无辜地背上骂名的累。 刘群善于从别人的故事里总结经验，用刘群的话说，都不指望着能够做到举一反三，就盼着能够就事论事，举一反一就已经很不错了，能够做到这一点，就已经能够拥有一个相对完美的人生了。 许多不好的事情，许多的弯路，并不一定非要自己亲身去尝试，非要撞南墙，撞到头破血流才明白此事不可为，明明那有鲜活的例子，可以引用，何不拿来参考，从而避过急流和浅滩呢？ 单位就有一名列车长，不太注重这一类男女关系方面的小节，一开始也是秉承着“心底无私天地宽”，“无欲则刚”的心态，本着“走自己的路，让别人说去吧”这样的态度来对待男女关系。 久而久之的不注意，和这个女同志开个玩笑，和那个女同志吃顿饭，慢慢的，风言风语就传了出来。 “列车长和女列车员孤男寡女独处包房一个多小时，出来的时候女列车员眼睛都哭红了”，“车长是中年妇女的知音，可会开导女职工了”。 作为同为管理者的刘群很能理解这种做法，很有可能是他在劝慰一些列车员工作中遇到的问题，开导列车员走出心理误区，正确地面对旅客，做好服务工作等等。 但是绝对不能要求每个人的想法都一样，每个人都把所有事情往好处想。 你这样做，别人却不这样想呀。这就是没有注重外观男女之防，没有注意内外合一。 内心怎样想的，别人看不到，别人也不会去向你求证询问，只会按照自己一厢情愿的想法给你扣上帽子，这种男女关系、作风问题的帽子一旦扣上，一辈子都摘不下来了。 后来，风言风语越传越甚，传到后来，竟然传到了这名列车长老婆的耳朵里，他老婆开始疑神疑鬼，本来没有的事儿，他老婆却硬是信其有，和他折腾了几次之后，还跑到段上，大吵大闹了一番，导致段上的领导也对他有了看法，夫妻感情一落千丈，后来不得不分道扬镳，几次段上提拔的时候，他都因为这个或有或无的污点失之交臂。 当然刘群也不敢肯定，这名列车长就是真的守身如玉，而真的被他人误会。这种事情，真的没法儿去辨别真伪，也没法儿询问当事人。 所以说刘群就吸取教训，要从源头上开始注意，尽可能的不和女同志产生感情上的纠葛，以及在外观上不要让外人产生一些不必要的误会。 比如说刘群在面对班组女职工的时候，会表现的不苟言笑一些，根本不会和女同志开玩笑，甚至于做的有些过了，在和女同志单独说话的时候，都是尽可能绷住脸，除了工作以外，其他话很少很少，即便要说，也是一副拒人于千里之外的表情，根本不给女同志产生遐想的错觉和会错意的机会。 关心职工归关心职工，遇有女同志，发生问题时，一般他会把问题转交给章岚，由章岚出面向女职工做好疏导、劝解等等工作，即便他要出面，也是叫上章岚或者王健，一方面避嫌、一方面有个见证、还有是不给他人口实。 刘群自认为自己对心理学有一定的研究，刚才通过察言观色，看叶璇那副羞答答的样子和欲言又止的感觉，就有些不对头，为什么在车上每天见面，不说向自己请教业务，非要在这个时候进入自己的房间呢？ 刘群想到这里，不由想起的一首歌里唱的“女孩的心思你别猜，猜来猜去就会把她爱。”刘群赶忙掐断了这段念头，不再去猜叶璇的想法了，打开微信，把手机里和王蒙蒙的一些关于画示意图的聊天记录摘录了一些给叶璇发了过去。 叶璇很快就回复了一条，谢谢刘车，我会努力的，后面有一个害羞的表情。 紧接着第二条就又发了过来，没有文字，只是发了一个省略号过来。 这个省略号就让人浮想联翩了，是叶璇在说自己不解风情？还是嫌自己粗暴的拒绝她？还是这个省略号里包含了千言万语？还是这个省略号里包含着她想说又没敢说的话？还是在暗指着什么？还是在试探？ 刘群不愿意去想，也不愿意把心思花在这个上面，感情不可以随意施舍，这不是人好不好的问题，涉及原则问题，一不小心就是万劫不复。 刘群想把这件事完美地解决，即便是叶璇有一些暧昧的想法，刘群也想迅速地掐断，不想给这种事一点点的藏身之地，不想让这种事从涓涓细流变成汪洋大海，到那时候再想引导的话，就要费一番力气了。 刘群暗自思量了一番：既然叶璇没有明说，那么证明这件事还在初级阶段，幸亏没有明说，刘群也不想让她明说出来，自己也不好作答，最好的解决就是用这种模棱两可、含含糊糊的说明问题，毕竟叶璇这个省略号也是试探，看自己会有什么反应。 没有太多的犹豫，刘群直接发了一个“句号“过去。 这就叫以其人之道还治其人之身，你不是用标点符号来向我表达某种意思吗？那么我也回复你一个标点符号，你的省略号不知省略了哪些内容，但是刘群也不想知道省略了哪些内容，一个句号发过去，意思就是明白无误地告诉对方，这件事情到此为止吧，不要再向前发展了，结束了。 果然，一个“句号”发过去，叶璇那边再没有回来信息，看来小妮子也是懂得了自己的心思吧，这样最好。 不管你有什么千言万语，都不要和我说了，我不是最佳对象，真的，也不是你一生中可以托付的人，你找错对象了，就此打住。 第三百八十九章 人各有志有别 空想人生辉煌 终于，李芒风尘仆仆地回来了。 刘群看着他脑门上细密的汗珠和那发红的脸庞，对他说道：“小李，先去洗个澡吧。” 李芒的性格是那种满不在乎、大大咧咧的那种，虽说当了父亲看上去成熟、稳重了不少，但是和王蒙蒙相比，还是有些轻浮。 不过，李芒经过几件事情，在刘群面前也显得多少有些拘谨，讪笑着说道：“好的，刘车，那麻烦您稍等一下。 呃……时间不早了，要不您先睡吧，睡一觉起来我再向您汇报一下思想。” 刘群说道：“没事儿，我觉少，你洗吧，我在这儿正好看会儿书，等你洗完澡出来，咱俩先聊聊。” 看着李芒拿着那硕大的牙具袋儿，刘群不由好奇地问道：“小李，你的牙具袋儿里装着换洗的内衣裤吗？” 李芒说道：“没有呀，刘车，我衣服都在乘务箱里。” 刘群问：“那你的牙具袋儿那么大，就快和登山包有一拼了，还是鼓鼓囊囊的，都装的是什么东西？我看比一般的女同志都大上一号儿。” 李芒不好意思地挠了挠头说道：“我带的零碎儿比较多。” 李芒看了看刘群放在茶几上的牙具袋儿。 那是部队的迷彩颜色，很是精致，大约和一条香烟的大小差不多。 李芒问道：“刘车，您的牙具袋儿就这么小吗？能放下那么多东西？” 刘群说道，：“男人的牙具袋还不就是这么小，一个刷牙桶，牙膏和牙刷都在里面，一条毛巾一块儿肥皂，为了便于携带，肥皂我一般是分成两半，就带一半先用着。我的牙具袋就是这些东西，够用了呀！ 你的放的什么东西，看上去还不轻呢。” 李芒看了看自己的牙具袋儿，又失拎着放到刘群的牙具袋儿前，做了一下比较，自己的牙具袋儿往刘群的跟前一放，真是小巫见大巫，自己的牙具袋儿最少能装下刘群的五个。 李芒说道：“我也是正常配置呀，基本没有多余的东西，都是能用的上的。一块儿香皂、一块儿肥皂、一瓶洗面奶、一瓶洗发露、一瓶护发素、一瓶剃须膏、一瓶须后水、一个刷牙桶、外加一瓶沐浴露、还有一瓶润肤乳、一瓶摩丝、一瓶芦荟胶，也就是这些了。” 李芒一边向刘群介绍，一边拉开了牙具袋儿，让刘群看。 刘群指着一个大约有巴掌大小的玻璃瓶问道：“那这个是什么东西，看上去很精致的样子？” 李芒说道：“啊，这个呀，这是香氛。” 刘群说道：“小李，看不出来，你这大大咧咧的外表下，还有一个小女人的心，看看，你一个大男人家的，还用香水。” 李芒说道：“刘车，你就不要取笑我了，不是香水儿，我说的是香氛，现在很多人都用的。” “不是一回事儿吗？我看差不多吧？” 虽然刘群也博览群书，但是对于香氛和香水的区别还真的不甚了解。 “刘车，我简单给您介绍一下儿香氛和香水的区别吧。一般情况下，男人用香氛，女人用香水儿。 香氛其实不是现代的产物，应该说是具有久远的历史渊源了，据有关文献资料记载，香氛最先是用于宗教和祭祀的场合或者室内熏香，也就是说，最早的香氛是使用在空间领域的，为了给整个环境带来一种清新的气味，而非用在人的身体之上的。 发展到了今天，香氛成了一种类似于香水的液体，但不同于香水的浓烈，香氛的气味更为淡雅，追求一种若有若无的感觉，嘿嘿，不瞒您说，这个香氛如今受到男性的青睐，受到了追求生活品质人群的大力追捧。 刘车，我虽然是个小列车员，不过也喜欢追求品质。” 刘群假装阴沉着脸说道：“那你的意思是，我这种就用一块肥皂的人，是没有品质喽？” “不敢，不敢，刘车，您是自然地散发着一股成年男性的雄性味道。” “你是说我汗味重，对吧？”刘群说。 “不是，刘车。您不要逗我了，你知道，我真没那个意思。”李芒急的打恭作揖。 “好好，不逗你了，我还第一次听说，香水和香氛就是这些区别吗？” 李芒道：“还有，那就是香氛只会散发出一种味道，一种香水却可以发出三种味道。 由于香水，不过是正规的香水，采用的原料比较精细，味道也是比较特别，有前、中、后三味之分，也就是说，在施用香水的前、中、后三个阶段可以散发三种不同的味道，还有是香水的味道比香氛的味道要浓烈的多，大约要隔两三米就可以闻到了。 而香氛使用后，始终只有一种味道，主要适合那些喜欢淡雅清香味道的人。 香水即使是最淡的香水也可以保持5个小时以上了。 香氛的香味一般就是维持在4个小时以下。 香水的使用场合比较正式，一般是在宴会和舞会上常用，而香氛一般用于日常生活中，经常用来止汗或者是遮蔽汗味，在平时的一般场合或者是运动后都非常适合使用香氛。” 刘群恍然大悟地说道：“哦，原来是这么回事儿，看来万事万物都有学问，真的是活到老学到老呀！你要不说，我还以为是一回事了。” 不过，你的牙具袋儿那么多东西都能用得上吗？如果用不上，还不如放在家里，我们出门不管做什么，都讲究一个利索，就像我们当兵那会一样，讲究一个轻装上阵。 你这个牙具袋儿里的东西往出一拿，最少得占少半个茶几。这一样样、一种种，整个全部用一遍，没有一个小时你是不是出不来呀？” 李芒说道：“倒是用不了一个小时，一般有个四十分钟就出来了。” 刘群说道：“那也时间够长的，你抓紧点儿时间，既然你想和我聊天儿，就把洗澡的时间压缩一下。” 李芒说道：“好嘞，刘车，我最多最多20分钟。” 看着刘群面色不善，李芒又赶紧说道：“15……””最后咬了咬牙说道：“那10分钟吧，我保证出来了。” 刘群心道：李芒这小伙子看上去大大咧咧的，可是，从这个洗澡和携带洗漱用品就看得出来，这也是个双重性格的人，内心并不像表面上那么大大咧咧，是一个外表粗犷，内心细腻的人。 想到这里，刘群摇了摇头，暗想：哪个人没有自己的人生故事呢？每个人都不像表面看上去的那么简单，每个人有不同的人生旅程，不同的人生道路。 谁又能说他人的人生不精彩？也许看上去平平淡淡的人，精神世界是无比丰富的，也许表面上看上去饱经风霜的人，只不过是由于内心太脆弱的缘故而已。 原来有句话叫做境由心生，也就是说环境的好坏不是唯一的，而是取决于人们看待他的心态。 每个人都在朝着自己认为正确的道路走去，每个人都在享受自己的人生。从这个意义上来说，不站在别人的角度上，看不到别人所处的阶段也就无从去评价别人做的正确与否。除非让你的年龄环境都和对方站在同一水平线上，或许才能够像对方一样思考问题吧。 李芒进卫生间的时候，刘群抬眼看了一眼墙壁上那无声无息不断运转的电子时钟。 每当看到这种旋转的时钟时，刘群都会伴随着指针的快速位移来感觉到时间的飞逝。那无声无息，不断旋转的秒针仿佛是一把死神的镰刀一般，不断地在收割着生命。 就拿前两天在火车上遇到的那名狂犬病患者来说吧，这根红色的秒针每旋转10圈儿，世界上就有一个人因为狂犬病毒发作而死去。这还仅仅是狂犬病这一个病种，不说其他的诸如交通事故，癌症等等那些不治之症。 时间呀，真是让人渴望又敬畏的一种东西。可怕就可怕在于无论你如何去对待时间，它都不会理睬，依然保持着不急不徐，不紧不慢地流逝。 对于过来人来说吧，几年、十几年甚至几十年，就如同弹指一挥间，眨巴了一下眼睛那样时间就过去了，快到还没有感觉到，就已经老了。 刘群经常有这种陷入沉思的状态，这种状态是对自己的一种警醒，反思自己是不是真正的节约时间了。 随着卫生间门打开，刘群又抬眼看了一下石英表。刚好过去了9分多10来秒。 李芒一边擦拭着头发，一边问刘群道：“刘车，没耽误您的时间吧？” 刘群说道：“没有，反正我也是在看书。不过说句心里话，我认为你洗个澡，动辄三四十分钟，的的确确是有些浪费时间，把时间都用在这个上面，不太好吧。” 李芒有些不好意思地说道：“这也是我多年养成的习惯，我觉得洗澡的时候，能够全神贯注地专注于这件事，没有那么多杂念，只是专心于一个程序一个程序地进行，反而会有一种很轻松的感觉，每次洗完澡，身体上的轻松和心灵上的轻松，让我有脱胎换骨一样的感觉。” 刘群说道：“哦，那就好，那就证明你通过洗澡这件事情，真正地放松了自己，挺好，挺好。 看来你对待洗澡这件事情，就像我对待看书这件事情是一样的，虽然说行为不同，但是产生的效果却异曲同工。 这也是正常的，人和人的思想、经历、观念都不一样，所以对待同一件事情的看法，都是不尽相同的。” 刘群也不知道李芒准备向自己要诉说哪些，但是为别人拿主意这种事儿，他觉得还是要慎之又慎，因此他话里话外就带着一些引导，给李芒打个预防针。 李芒也听出了刘群的意思，说道：“刘车，您说的对。” 刘群不想多浪费时间，直接开门见山地向李芒发问：“小李，最近我感觉你有些反常。比起前段时间那种不修边幅的样子，你现在似乎有一点儿过度的爱美了吧？ 这种情况发生在你这样一个已婚男士，当了爸爸的成年男人身上，应该有着不同寻常的含义。如果你现在没结婚的话，那么我就会当然的理解为你现在有了初恋的感觉。 不知道我发现的这种异常和你所谓的艰难抉择有没有一定的关系，如果有的话，不妨一同说出来，老哥也帮你分析分析，当然大主意最终还得你自己拿。” 李芒看样子还有点不好意思，他略微犹豫了一下，深吸了一口气，仿佛在想怎样开头，又仿佛有些难以启齿，但最终他还是舔了一下嘴唇，又抿了抿嘴，说道：“ 刘车是这样的，其实您要是从外观上来看我的表现，是那种吊儿郎当大大咧咧的样子。但其实呢，我也是有理想有抱负的。 我感觉如果能够给我一个平台的话，那么我一定可以发挥好自己身上的潜能，在有限的人生里做出一番大事业来，其实这也是我儿时的梦想，这个梦想在我心底深处压了好多年。 虽然说现在的我一没权二没势，只是一个小小的列车员，但是现在事情似乎有了转机。” 说到这里，李芒又停顿了一下，稍微有些犹豫。 刘群听到这里，大致有了一些自己的判断：这小子该不是碰上骗子了吧？ 刘群看着李芒的眼睛，发现李芒的眼神里有着一股掩饰不住的兴奋。 刘群缓缓地说道：“小李，现在你还没说遇到了什么事情，但是我的预感告诉我。很有可能是一件在你看来唾手可得，不费吹灰之力的事情。但是我以我的人生经验来看，真的世界上没有免费的午餐，天上不可能掉馅儿饼。如果你真的吃了那自以为是免费的午餐，很可能你付出的代价会比正常餐费高出几百几千倍。 再者说，天上掉下的馅儿饼不是一般人能接得住的，很可能把你拍个半死。 记不记得咱们段前些年发生的一起餐车抛物砸伤车站工作人员的事儿。不过那倒不是馅儿饼，是一大片白菜帮子，厨师本以为不是回事儿，随手往窗外扔的，没想到这片儿白菜帮子在列车的助推下，变成了一件大杀器，直接就将车站接车的助理值班员拍晕在地。 这还不是从天上掉下来，仅仅是在时速七八十公里的火车上往出扔的。” 看着李芒的脸色变得有些难看了，刘群话风一转：“ 当然，我也不是打击你的积极性，既然你让我拿主意，我就说一下自己的见解。 很多时候都是当局者迷、旁观者清，你作为当事人，看的面儿相对要窄一些，但是我离的你比较远，看的就比较范围大一些。就像你在用手机拍照一样，离的近肯定拍的东西少，往后退一退就能放下更多的景物在取景框里了，不过也有弊端，就是远了不如近的看的清。 你说说看，我分析一下，说对了也是我做哥哥的本分，说错了你也不要太在意，出发点绝对是好心。” 李芒听刘群这样说，看上去也并没有不高兴的样子，又抿了抿嘴，脸上的表情看上去很是决然、毅然。 对刘群说道：“刘车，当然您说的很对，没有免费的午餐，想干成一些大事，必须要做出一些的牺牲，这个道理我也懂。 现在我就是拿不定主意，这个牺牲和得到之间的取舍，为了得到我梦寐以求的成功，能不能够做出这样的牺牲呢？ 刘车，您也知道，我们一家人，父亲在铁路工务段是一名工人，母亲在家从事家务，家里虽然说不是特别富裕，但温饱是没有问题，我现在和爱人都在铁路工作，工资收入也还可以，但是我就觉得这样的生活太平淡了。 如果，就这样工作下去，我觉得没有一个轰轰烈烈闯天下的机会，人生过于平淡无奇了，我还想出人头地，让我的父母跟着我光宗耀祖，让所有认识我的人都知道我李芒不是一个甘于平凡的人，我也有光芒万丈的时候。 我也想体会一次那种给我一个支点，我要撬动地球的感觉。” 刘群越听越不对劲儿，这李芒是要做什么？怎么光芒万丈、撬动地球的词儿都用上了，难道说是要跟人去修仙吗？ 刘群等李芒在停顿的时间，双眼注视着他的表情和他那显得异常兴奋的双眸，想从这里看出一些端倪。这李芒该不是玄幻小说看多了，走火入魔了吧。 作为一个普通的铁路职工，要想干出一番惊天伟业来，还不需要脚踏实地一步一步来，那除非是中了10个连环500万，差不多有这种可能吧。 其他的，刘群暂时想不到，想要这样辉煌，能够通过哪些捷径达成。 刘群见李芒一副正襟危坐的样子，倒也不像是在和自己开玩笑的样子，所以出于对李芒的尊重，也没有用开玩笑的口气问李芒是否要去修仙，也严肃地问道：“小李，你说的这些梦想，其实每个人都有，这个梦想一般是伴随着每个人的懵懂少年时期的。 随着年龄的增长，绝大多数人都认清了现实，觉得自己在现实生活中想要闯出一番天地，只能靠自己的勤奋努力，但是随着年龄的增长，逐渐到了三四十的年龄，此时就不会再相信那些虚无缥缈的梦想，因为毕竟是有些不切合实际的，凭借自己现在的能力，想要达到通天彻地、改天换地的地步是不可能的。” 李芒说道：“哦，对，刘车，可能我说的稍微有一些夸张。但是我的目标如果一旦达成，那绝对是高官、省高官的座上宾。 我在这儿，今天和您把话放在这儿，刘车将来我要成功了，肯定忘不了您对我的好，您说您想做什么吧，投资一个律师事务所？没问题，还是想开一所法律资格考试培训学校？没问题，我给您投资。 将来铁路要是放开了可以私人经营的话，我替您包下几条线路，您来经营。到时候那你就不是列车长啊，最少也是个段长级别的人物……” 刘群听着李芒这样大放厥词，饶是刘群见多识广，见过许多光怪陆离的事情，此刻也不由得额头青筋突突暴跳，实在是没有再听下去的欲望了。 刘群一抬手，打断了李芒要继续说的话，看着李芒那因为兴奋而胀红的脸，他浑然不觉自己的唾沫星子喷的到处是，仿佛可以到庄稼地顶喷雾器用了。 第三百九十章 天落馅饼危险 富豪知己初探 刘群着实忍不住了，制止了李芒再往下说。 刘群已经够耐心了，但是也实在听不下去了，这李芒，没想到心里面藏着这么多不切实际的念头。 虽说一开始刘群就有想听李芒倾诉完的想法，但是越听越不靠谱，刘群觉得有必要把他的思路暂时掐断一下，否则按照心理学的原理，李芒这样说下去，很有可能会陷入歇斯底里的状态。 刘群说道：“小李，不是哥打击你的积极性，你说的这些目前来看我觉得实现不了，再者说钱不是万能的，不是说什么事情都可以用金钱来衡量的。 我也听你倾诉了理想和抱负，这样吧，你现在说一说，最近在你身上发生了什么事情？为什么现在的你和以前差别这么大，我想大家都看出了异常，这是我想搞清楚的、最关键的事情。” 李芒被刘群打断了自己的臆想，感觉似乎有些不爽，但是也算倾诉了一大半儿。见刘群这样问，又支吾了起来。 ”小李，我就等你说话了，你怎么又吭哧开了？” 李芒说道：“我害怕我说出来，你会骂我傻或者训我一顿。” 刘群打了个哈哈，说道：“我肯定不会说你傻，也不会训你，毕竟我不是你，没有亲身经历，是没有发言权的。” “刘车，如果我说出来，当时你可能不会相信，但是以后你会看到好结果的。 是这样的，大约在半个月前，有一位女旅客坐车。 那时，她在我的乘务室借用了一下充电器。 嗯，然后我们就聊了几句。” 看着刘群的脸色有些不善，李芒又赶紧说道：“没有让她进乘务室，男女禁止混坐这项规定，我是模范执行的，我在乘务室门口和她简单聊了几句。 后来她给我留了一个电话号码，我到公寓以后拿到手机，就加了她的微信。 第一天，我们就聊了很长时间。” 刘群静静地看着李芒，心想：这李芒，十有八九是被人给迷住了，不管这女旅客出于什么目的，很有可能会对李芒造成不利，看李芒现在的状态，受她的毒害还挺深。 刘群说好了不训李芒的，就顺着李芒说道：“啊，那挺好，旅客中有很多高手、高人，聊一聊没有什么大不了的。交个朋友也好，但是不要出格，守住自己的本心，自己毕竟已经是当父亲的人了，我相信你可以很好的处理这件事。”刘群一顶高帽子戴了过去。 李芒说道：“谢谢刘车夸奖，我会把握好的。她也姓李，名叫李佳妮，长得倒是挺一般，不是那种倾国倾城的美貌，但是看得出来，气质相当的高雅，言谈举止也很是和我对脾气。 她和我见了没几面，都能够知道我心中有很大的抱负，她也说，只要给我一个平台，我就可以实现辉煌人生的理想。” 刘群一听，这“辉煌“又来了，赶忙说道：“这个理想的事，咱们下一步再说，你就顺着说和她怎么聊的，她是什么人，遇到她以后为什么你会产生这些变化？” 李芒说道：“说起来，这件事让我很是头疼。因为不聊不知道，一聊才知道，原来她的身份很是惊人。 她是我国有名的富豪李某某的私生女。” 看着刘群疑惑的目光，李芒又继续说道：“她今年23岁，大学刚刚毕业还没有参加工作，她的父亲其实已经知道了她的存在，给她买的别墅，而且在她的银行账户上有一笔上亿元的资金，要等他年满24周岁时才可以供他自由支配。” 刘群问道：“小李，你还是没有说重点，我现在不关心她有多少钱、是做什么的，我是说在你身上发生了什么，你和她的关系，这是我关心的。” 李芒似乎下了很大的决心，低下了头，看着自己的脚尖儿，清了清嗓子才向刘群说道：“刘车是这样的，她说和我很投缘，想认我做干哥哥。然后就经常和我联系，刚才我去见了她一面。 她非要请我到当地最大的星级酒店吃饭，但是我说，别那么浪费，就到咖啡屋，吃了些西餐。然后我打车把她送回了别墅区，就赶紧回来了。” 刘群说道：“小李，我作为过来人，通过你现在的表现来看，你没和我说实话，你看你刚才和我谈理想的时候，手舞足蹈、多有劲，关键是眼睛和我对视，看着我，显得内心很坦荡，但是说这些话的时候，你却低下了头，不敢和我对视，而且你的双手抱在了胸前，这个肢体语言表明你是要对我隐瞒一些东西，不想让我走进你的内心世界。 不知道我说的对不对？” 李芒胀红着脸，额头又微微冒出了冷汗，抬起头来看着刘群，说道：“刘车，是的，在你面前谎言恐怕是不会起作用的，和您实话实说吧，是这样的，李佳妮说她和我很有缘分，想和我发展一段感情。 但是我把我的情况都告诉了她，说我已经成家并有一个女儿，但是，李佳妮并没有嫌弃我，而是让我从长计议，说和我慢慢相处，她不会逼我的。” 刘群说道：“我认为这样的行为不妥，你毕竟是有家室有女儿的人了，发展这种感情对你来说没有任何的好处，可能会对你的家庭造成毁灭性的打击。” 李芒又低下了头，声音压低了对刘群说：“刘车，这个我也考虑到了，但是她说的条件太诱人，她说只要我和她将来组建了家庭，那么她的父亲不但会让我掌握这上亿的资金，还会给我注入另外的启动资金，供我建设一个商业帝国，还说将来让我和她一起去外国上大学镀金了。” 看了看刘群那怪异的眼神，李芒又说道：“刘车，我倒认为她说的是真的。因为我的直觉告诉我，这个李佳妮可能就是我生命中的贵人，她会帮助我一飞冲天创造辉煌的。有她父亲的资金支持我一定会......” 看着刘群向他直摆手，李芒急忙刹住了下面的话。 刘群说道：“我没有和他直接接触过，但是就目前的情况来看......” 刘群也迟疑了一下，对李芒说道：“刚才说好了，今天不指责你的，但是我还是想.....算了，不说了。 我只想告诉你，这件事你一定要慎重考虑，我也先消化消化，毕竟这件事有些惊人，没想到你竟然会碰到这种事情，我现在也不能就武断的说她肯定是坏人。 但是我起码知道，按照你说的，所谓你的牺牲就是要抛弃自己现有的家庭，和她另行组建家庭，是不是这样？” 李芒说道：“她是这个意思，只有这样我才能掌握那笔天文数字的资金。 而且很巧的是，前几天一个算命先生给我算命，说我最近有鸿运当头、大富大贵的面相，但是有吉必有凶，他说很有可能会对我的家人造成一定伤害。我感觉算命先生说的和我现在经历的事情完全一致。” 刘群说道：“就有这么巧的事儿？你在哪儿算的命，是你主动去找的算命先生吗？其实这种事情，我是不大相信的。” 李芒说道：“不是我专门去找的，那天我退乘时，路过咱们a车站广场，一个算命先生叫住了我，免费送了我一卦。” 刘群又问李芒：“就是送你一卦就完事儿了，后面肯定还有故事吧？ 是不是他说后面的事属于天机，是不可泄露的，一说了就不灵了，而且会折他的阳寿这一类的话？” 李芒说道：”是啊，刘车，你怎么知道的？” 刘群说道：“这都是他们惯用的伎俩，必然的前面的免费，后面你要再想听或者破解你的灾难都是需要付钱的。 说白了就是前面骂你、诈唬你的话是免费赠送给你的，让你心里堵的不行。 其实也就是免费骂你几句，然后你再掏钱，他再说你几句好话，就是这样。” 李芒说道：“我见的这个应该不会，那位算命先生没有主动问我要钱，是我自己主动给人家的。” 刘群说道：“行，这件事儿不和你纠结了，我和王健还在车站那儿恶搞过一个算命先生，（详见前述章节）。他和你说的一样，也是先大喝一声，喊住人们，不知道你的这位算命先生是不是戴着墨镜，说用天眼看人的？” 李芒老老实实地说道：“是的，他脸很瘦，带着一个瓜皮帽，穿着中式的长衫。看上去道骨仙风的，说他自己眼睛看不见，但是比正常人眼睛看得要深远，能看破天机。” 刘群道：‘啊，这件事好说，这次咱们回到a站，我可以和你一起去看看，是不是我们的那个‘关系户’。” 李芒说道：“我给了他500元钱，他做法帮我化解了这次灾难，但是他说的话我也深信不疑，因为最终算命先生说事情的结果，还是要取决于我自己的决定和行动。” 刘群不想和他在这上面纠结了，因为这些话都是模棱两可的，就是让你自己去琢磨，这话是放之四海而皆准，怎么说怎么有理，这都是算命先生的常用套路，看来这李芒，思想上真的有些问题了。 刘群道：“行，这件事儿从长计议，不是一天两天的事儿，我也考虑一下，你也慎重的思考思考，不要太相信别人。尤其是这种没有任何信任基础，萍水相逢的人，咱们无法去求证她说过的话真实与否。” 刘群说话还是比较慎重的，虽然说按照他的经验来看，这可能是一个想要骗取李芒信任乃至感情、钱财的人，但是李芒现在似乎陷的很深，如果现在直接对他这样说的话，那李芒绝对会产生逆反心理，以后任何话、任何进展都不会再向刘群诉说了，这样对以后挽救李芒是很不利的。 所以刘群才说了活话，用了缓兵之计，准备用事实来让李芒看到，那个所谓的李佳妮是个什么样的人。 李芒说道：“好，刘车那今天先和您说到这儿，您赶紧休息一会儿吧，有什么事情我会向您请教的。“ 刘群说道：“好，李芒，你这个态度很好，你能这样说我就感到很欣慰，因为你一看就长大了，知道凡事要和别人商量一下。如果你真的找到了正确的道路，那我是一定会去祝福你，帮助你走上正确道路的。” 刘群边说边腹诽：当然你要走上邪路，我也得把你小子拽回来，现在这条路十有八九，就是一条邪路。 两人一觉醒来，已经是下午17点多了。 李芒一睁眼就拿起手机，刘群起床后，用凉水洗了把脸。 刚从卫生间出来，见李芒正在快速地穿衣服。他一边穿一边向刘群说道：“刘车还得给您添个麻烦，我跟您实话实说，现在李佳妮要过来给我送一本书，约我到前面那个路口儿见面呢。” 刘群说道：“睡了一觉，我越觉得你这件事情做的不太地道，不说她是假的，就说李佳妮真的是李富豪的私生女，就说她真的马上就能掌握上亿元的资金，但是你这样做不对，抛弃自己的爱人和孩子就为了荣华富贵，真的不对。” 刘群硬生生地把“陈世美“三个字儿咽了下去，他不想太激烈地刺激李芒，还是想着使用较缓和的说法。 李芒说道：“刘车，这件事儿，我也和您都说了，我的内心深处也在激烈的进行着斗争，但是这种事情也属于我的自由，为了让我的父母为我而感到骄傲，我做出一些牺牲也是值得的。” 刘群见李芒说话，已经有了一些抵触的意味在里面，也就不再进行说教，而是试探着向李芒问道：“小李，我睡了一觉，对于这件事，脑子里面有了个基本的轮廓，我就问你一个问题，你们也见了几面，还在用微信一直联系着，这个李佳妮有没有提出让你在经济上暂时支持他一下，等到她24岁拿到上亿的资金以后，和你共享荣华富贵呢？” 李芒说道：“没有，她从来没有和我说过，要问我借钱或者让我给他钱的事儿。” 刘群说道：“哦，那还好，但愿我的判断是错误的，小李这样好不好，作为你的兄长和你的领导，我想当一次电灯泡。 我想和王健悄悄的在旁边观察一下这个李佳妮，给你提供一些旁观者的评价，你看怎么样？放心，我们绝对不会坏你的好事。” 李芒稍微沉思了一下，说道：“刘车这样不太好吧？” 刘群听出了李芒语气中的松动，趁热打铁道：“小李，我们不会害你，只不过是在帮你而已，不管你将来会选择什么样的道路，这种事情我们也不会强制你的，毕竟那是你自己的人生道路。 我只是觉得吧，知己知彼不是坏事。” 李芒说道：“那好吧，刘车，不过千万不要让李佳妮反感，好像我们在怀疑人家一样。” 刘群说道：“好的，小李你放心好了，哥以前是特种兵出身，侦察和反侦察一直是我的拿手好戏。 不过，我想这件事情应该一分为二的考虑，咱们也应该稍微防着一点，毕竟你对她的了解，都是她自己说的。这样吧，她既然给你送来书，那么你打车送她回家，我和王健见机行事，多给你掌握一些关于李佳妮的情况总是好的吧？” 李芒有些无奈地对刘群说道：“刘车，你这个兄长其实管的有点儿多。我知道你是为我好，但是你们这样很容易就会引起李佳妮的反感。” 刘群道：”你放心，绝对不会暴露的，你忘了我和王健都会说东北话，东北人儿全国各地都有，走到哪儿也不可能被视为外地人，这一点你放心，绝对不会被她发现的。 还有是你告诉她咱们返程的时间快到了，简单说几句就好，主要是把她送回家去，起码我们知道了她的住址，一旦有啥事儿找也好找，否则的话我们在明处，她在暗处，找我们非常好找，我们找她却没有个固定地点，很是被动。” 见李芒点头同意了，刘群赶紧拨打王健的手机号码，简要说明了一下情况，两人换上便装就先行到那个路口等候了。 按照李芒说的李佳妮的外貌特征，刘群和王健在那个路口处等了大约5分钟的时间就见到了她，李芒坐在路口处的花坛边沿上等着，刘群和王健站在附近的一个公交站牌处，假装等公交的样子。 只见这李佳妮是坐出租车来的，看上去似乎要比23岁成熟一些，按照刘群的目光来看，怎么着也有个二十七八岁了。关键看上去也不像个大家闺秀的样子。 现在是夏天，这位李佳妮穿着一件碎花裙子，略微有些发胖，圆圆的脸蛋儿上面镶嵌着一双小眼睛，看样子脸上是涂抹着厚厚的粉底看上去很白皙，口红和眼影也抹得比较艳，脚下踩着一双凉拖，看上去很是随意，手里拿着一本精装版的《人性的弱点》。 见李芒和李佳妮说开了话，刘群和王健就先打了一辆出租车停在稍远一点的位置，能看到二人的地方，告知司机稍等。 李芒和李佳妮看样子似乎聊得确实挺投机，不知道李芒说了什么话，远远的都能看到李佳妮被李芒逗得前仰后合。 看上去没有一丝一毫的优雅，开怀大笑的时候都没有一个掩嘴的动作，看见高兴的时候，甚至于把手搭到了李芒的肩膀上。 第三百九十一章 探究发掘真相 果然骗财骗色 李芒他们两人大概说了五六分钟的话，刘群和王健在出租车上，眼看着李佳妮将那本书递给了李芒。 刘群细心地发现，李佳妮递书的过程中，并没有双手郑重其事地递给李芒，而是一手拎着那个塑料袋儿，伸向了李芒。 李芒双手郑重其事地接了过来。 她们两人边说话，边在那里招手打出租车。 出租车停在路边以后，李芒先快步上前，拉开了出租车后座的车门儿，看他意思是想先请李佳妮上车，但是让李芒和观看的王健、刘群都感到惊异的是，在李芒拉开后门的时候，李佳妮已经自己拉开了前门，坐了上去。 从这些小细节，刘群就给李佳妮有了一个定位，她认为李佳妮并不像李芒说的那样，受过良好的教育，看上去反而像一个没有什么素质的、没有受过良好教育的女人，对一些基本的礼节也不太懂。 刘群对出租车司机说道：“师傅跟上前面那辆车，麻烦您跟得紧点儿。” 刘群一开始还害怕会跟丢，不断地催促司机：“师傅，麻烦您跟的再紧点儿、再紧点儿。别一会儿万一碰上红绿灯就跟丢了。” 出租车司机说道：“这点儿请放心，现在路口基本都有高架桥，除非是快到地方了，才走下面的红绿灯口，一般都是在天桥上走，跟不丢。” 刘群和王健都是操着一嘴熟练的东北话，出租车司机也搞不明白这二人是本地人还是外地人，全国各地的城市都有东北人的存在，一般人是分辨不出来东北三省哪省的口音的，只会笼统地听出那是东北地区的口音。 出租车大约开行了10多分钟的样子，李芒和李佳妮乘坐的出租车就开始走下面的便道了。刘群她们的车这时紧跟着，终于，在一片看上去十分高档的别墅区停了下来。 刘群她们乘坐的出租车司机问：“我们也停车吗？” 刘群说：“师傅，不要停车，开过去，在前面停一下。” 看着李佳妮下了车，李芒和李佳妮在车下又说了两句话之后，李芒就坐上出租车走了，刘群她们乘坐的出租车在前面大约20米的地方等了一会，又掉回头来停在路边。 能清楚地看到，李佳妮，一边和李芒挥手，一边慢慢地踱到了那别墅区的大门前。 看着李芒乘坐的出租车拐了一个弯儿就不见踪迹了，那李佳妮停下了脚步，站在别墅区大门口的花坛边，拿着手机打电话。 这时，刘群使用手机进行了拍摄。 过了大约5分钟的时间，一部陈旧的面包车疾驰而来，对这种面包车，在刘群他们所在的城市有一种俗称，叫做“蛋蛋车”。 开到了别墅区的大门口，“嘎吱”地一声停到了李佳妮的面前。 李佳妮动作娴熟地拉开副驾驶的车门，一屁股坐了上去，“咣当”一下关上了车门。这一切刘群都拍摄了下来。 刘群对出租车司机说道：“师傅，赶紧跟上那辆面包车。” 刘群他们尾随随着那辆“蛋蛋车”，刘群坐在出租车的副驾驶上，一路上不停地拍摄。大约开了七八分钟的样子，就来到了一片老旧的住宅小区门口，这里也没有门卫、保安等等，“蛋蛋车”径直开了进去，出租车在刘群的示意下继续跟随。 眼看着“蛋蛋车”就停到了一处七八个老年人围坐的地方，那里还有两三个三四岁的小孩儿。 刘群告诉司机，尽量往前开，停在路边儿。 因为现在人多了，刘群也看不太清现场情况，干脆让王健在车上等着，他下车，假装去找人的样子。 不得不说，学会东北话真的很有好处，如果你现在在这里操着a市的方言，那么让人一听就是外地人，而操着东北话在这儿找人，别人一听就辨别不清楚你来自哪里。 再者说，东北人一直就以彪悍而著称，一般人有三分奈何是不愿意轻易招惹东北人的，这也是一种保护自己的方法，包括出租车司机，听着刘群的一口东北话，就本着多一事不如少一事的心态，不多问刘群他们是要作什么，而是选择乖乖听话。 刘群拿着手机一边拍摄，一边假装打电话的样子，隔着大约7、8米的样子，侧身对着那群人拍摄。 “干哈呀，你在哪嘎达呢？我咋找不到呢？” 一边说话，他一边用眼角的余光观看，只见李佳妮下车以后，走向那老年人，让刘群大跌眼镜的是，一个大约三四岁的小女孩儿蹒跚着向李佳妮跑来，嘴里大喊着“妈妈”。 刘群心道：我的个乖乖，原来是这么回事儿，这李芒，光听别人的一面之词，就相信了人家的胡言乱语，她现在已经是为人母的女人了，还告李芒说不到24岁，准备和李芒一起出国深造，纯属是无稽之谈嘛。 看到这一幕以后，刘群也就打消了上前假装找人问话的欲望，因为该看到的也已经看到了，没必要上前再多说了，否则一旦打草惊蛇反而就不好了。 刘群继续举着手机拍摄，一边用东北话继续闲扯——知道呀，我已经进来啦，在哪嘎达呢？不是这个小区，那你咋不早说呢？ 一边说刘群又上了出租车，向外驶去。 刘群和王健花了大约10分钟的时间就回到了公寓。 两人回到房间一看，李芒又在卫生间洗澡呢。 刘群隔着卫生间的门对李芒说道：“小李你稍微快一点儿，我们有话对你要说。” 李芒大声说道：“刘车，好，我马上就出来。” 刘群和王健坐在沙发上，刘群简要地把情况和王健说了一下，王健这个人看上去忠厚老实，而且口风特别稳，平时正义感爆棚。 听到刘群把前因后果一说，心里也大概有了个判断，但刘群又告诫他不要太直接地和李芒说，这样会让李芒产生逆反。 刘群对王健说道：“还有是，不知道是不是咱们上次折腾的那个算命先生，在a站的时候李芒经历了一次算命，还给和这个事自己联系在了一起，觉得是老天的安排。他遇见的算命，也是那种先骂一通，然后交钱再说好话的那种。 这趟车回去，咱们不行相跟过去看一看。” 王健说道：“上次在火车站拍摄的那些视频还都在，有时间可以让李芒先看一下那些骗人的视频。 咱们多管齐下，让李芒快速醒悟过来。” 刘群打开手机，回放了一下刚才拍摄的视频。 那个小女孩儿扑过来叫妈妈的样子，情真意切，而李佳妮蹲下身子抱起小女孩儿的样子也毫不作做，也都完完整整的拍摄了下来。 李芒从卫生间出来以后，先对两人微微鞠躬道：“谢谢两位哥哥，为了我的事情操碎了心，等我将来真的飞黄腾达，一飞冲天的时候，一定不会忘记你们的恩情。肯定会百倍千倍地回报给你们。” 只听到“噗”的一声，王健嘴里喝了一半儿的茶水，一下子喷到了李芒的身上。 王健在那儿不停地咳嗽，刘群赶紧给王健捶捶背。 “王哥，我说个这，你也不用这么激动吧。”李芒委屈地看着王健说道。 王健边咳嗽边说：“啊，是，对对，怪我怪我，太冲动了。” 受到了刘群的告诫，王健知道自己说话太直，就没有向李芒挑明了说，而是把说话的机会让给了刘群。她对李芒说道：“我回去收拾收拾，咱这就快该上车了。小李，明天到站以后，咱们一块去看看那个算命先生看看是不是同一个人。” 说完，没等李芒回话，王健就快步走出了房间，对于王健这种心直口快的人，要是想让他憋住话，真的是太困难了。 刘群对李芒说道：“小李，先请你看一段儿视频，我给你发过去。” 李芒说道：“刘车，什么视频啊？” 刘群说：“我们跟着她，原本以为知道了她的住处对你会好一些，没想到却看到了这样的一幕，你自己看一下。” 刘群把视频最关键的地方剪辑了一下，给李芒发了过去。趁李芒看视频的空当，刘群说道：“小李这件事到现在，我觉得你应该明白点儿了吧，你看她家应该不在那个别墅区住，只是让你把她送到那儿，你走了她就离开了那里。 你看后面这个老小区里，一个小孩儿叫她妈妈。 李芒看完了视频，原本白皙的脸庞越来越胀红，看完之后低着头，呼哧呼哧喘着粗气，看来这一幕对李芒的打击也不小。 李芒不说话，刘群也不吭声，让李芒有个自己反应的时间。过了大约三分钟的时候，李芒抬起头对刘群说道：“刘车，其实第一次我和您没有说实话。她并不是没有向我提出金钱上的要求，只不过我没和您说而已。” 刘群说道：“现在说也不晚，还没有酿成大祸，你给了她多少钱？” 李芒说道：“她告我说她的生父为了考验她的能力，要在这上亿的资产解冻之前由她给付所需要花费的律师费，大约是10万元。她说她勤工俭学，现在已经凑够了6万多，想让我帮她凑够10万。” 刘群赶忙问到：“那你已经给她了吗？” 李芒说道：“给了一部分，我先给的她15，000，其她的准备这趟回去就给她转账。”说到这里，李芒猛地一下站起身来对刘群道：“我现在就去找她，这个大骗子，骗人的感情，又骗人的钱。” 刘群赶忙上前拉住李芒，按着他坐到了沙发上说道：“李芒，这个事儿不着急，可以从长计议，毕竟咱们来到这儿算是外地人，人生地不熟，只不过知道了她在某个小区，但是也不确定那个小区是她自己的住处，还是她家老人的住处，所以暂时先不要打草惊蛇，这个事儿，考虑万全以后再动手。” 刘群又略微思索了一下，对李芒说道：“刚才这件事我已经大概思考了一下，觉得如果你和她有经济上的纠葛，那么还是最好到咱们的主场来解决，这样咱们人员也熟，环境也熟，保证她跑不了，乖乖的得把吃进去的钱吐出来，只要他能来，这件事儿我感觉问题不大。 我担心的是其她的事，小李，咱们都是成年人了。我也就和你实话实说，这个人要按照你说的和我见到的，感觉不是第一次做这种事儿，她们做这种事儿一般情况是要逐渐抓住被害人的把柄的。 怎么说呢？我就跟你实话实说，你有没有和这个自称李佳妮的人发生过什么超越友谊的关系？” 第三百九十二章 路在脚下自修 悬崖勒马理智 李芒坐在沙发上低着头，小声说道：“没有。” 但是刘群听着他说话那种迟疑的感觉，就觉得不妙。这种骗子要想让你上钩，那么她绝对会千方百计的让你落入她的圈套，甚至有可能给你下蒙汗药。 世界之大无奇不有，虽然说当前的社会越来越好了，人们的法律意识也越来越强，但不排除，还是有些“苍蝇”的存在。她们游走在法律和道德的边缘，专门做一些见不得人的勾当，为了把好人拖下水，她们往往会抓住一些正常人认为羞于启齿，不敢公布的把柄来要挟被害人。 在这其中，男女关系就是一个比较容易发生问题，也是容易被抓住把柄的杀手锏，正常人一不小心就会落入她们的桃色陷阱，而这些骗子又会采用录音、录像、拍照等手段，神不知鬼不觉地就抓住这些把柄，让被害人有苦说不出。 明明知道自己被骗了也不敢声张，因为毕竟自己的事情是见不得光的。如果这些视频、照片流传出来，那么很有可能会落得个妻离子散、家破人亡的下场。 “小李，这件事儿，你一定要跟我交个实底儿，我才好计划。现在你先思考一下，我也说说我的计划，她拿了你的钱，如果说我们现在在当地报警的话，那么很有可能会打草惊蛇，而且手续也相对繁琐，你又得填报案材料，又得配合调查，在这儿不是理想的解决问题之所。 我们的主场是在列车上，你记不记得我前面受过一次敲诈，就是王健没有找零钱，对方敲诈要去总公司投诉，问我要钱的事。我就是把他引到了车上，车上是咱们的地盘儿，乘警和工作人员都能良好的配合，可以确保万无一失，咱们的张警长你也知道，那是一个嫉恶如仇的人，有他帮忙，这件事肯定能成，你的钱也绝对能追回来。 现在你好好考虑一下怎样配合，怎样能把她诓到车上来。 然后你再写一份报案材料，把事实写清楚，正规地提报给乘警。 由张警长向上级公安机关转达，这样就算是立案了。 李芒此时心乱如麻，刘群说的话如同一记记重锤敲击在他的心上。 他对刘群说道：“刘车，我现在心里乱得很，不知道该怎样做了，感觉到突然间从天堂一下落入了地狱，这种感觉让我措手不及，我现在什么也说不出来。” 刘群说道：“好，你好好考虑一下，现在躺会儿吧，我也从长计议一下，你要相信哥的话，这件事儿交给我，我给你办的妥妥帖帖的。” 李芒说道：“刘车，我对您是放100个心，就麻烦您帮我筹划一下吧。” …… 列车在折返站开车以后，刘群和张警长坐在软卧车厢乘务室，刘群把这件事简要地向张警长说了一下。 张警长一听这事儿就义愤填膺、怒不可遏：“现在这年月还有这种事儿，这纯粹是找死，这样吧，刘车，就按您说的办，让李芒把她叫到列车上来，咱们摁住她，好好的审一审。” 刘群道：“好的，我让李芒准备报案材料，你也先跟上级通个气儿。最晚下趟车，返乘的时候让李芒想个办法把她诓到车上来。” 张警长说道：“这事儿好办，现在我们刚换了一个支队长，很有干劲儿，这案子没问题，肯定会办得漂漂亮亮的，也会成为我们支队长新官上任三把火里的第一把。” 在返程的路上，刘群又叮嘱王蒙蒙要看好临近车厢的李芒，刘群也在巡视的过程中不断安慰李芒，并告知李芒务必现在不能表现出来，已经知道了事情的真相，一定要学会说一些违心的话，虚与委蛇，稳住对方，否则一旦打草惊蛇，让对方隐藏起来，那么侦破的难度就加大了。 一到a站，张警长就把李芒的手机送了过来，想看看有没有什么进展。 张警长向上级一汇报，上级是大力支持，告诉张警长有什么需求，上级一定会满足，一定要把这个案子办得漂漂亮亮、作成铁案。 张警长得到上级的命令，那是比李芒还着急，把李芒叫到没人的地方，对李芒说：“小李，赶紧开机，赶紧和她联系，说点儿好听的话，现在咱们的意思是，她说啥都行，她要多少钱都行。” 稍微犹豫一下，张警长又说道：“就是在答应她的时候，也不要答应的太痛快，万万不能让她产生怀疑。你的15，000块钱能不能要回来就看你能不能把她诓上车了。” 刘群也是告诉李芒，现在要忍辱负重，千万不要表现出来异常。 入库办理完交接手续之后，王健、刘群、李芒向a火车站走去。 为了让李芒彻底打破幻想，回到现实中，刘群和王健决定和他一起去戳破那算命先生的假象。 三人都在更衣楼换了便装。 来到火车站广场时，三人转悠了半天，也没有见到那个算命先生，李芒说的地方根本没有那个算命先生的身影，而且广场上现在干干净净，那些以前经常拉客的长途车、出租车司机也都不见了踪影，摩的也没有了，广场上现在就是一些等车的旅客，显得十分的清静而又祥和。 三人转悠了半天找不到那算命先生，也只好作罢，正当他们走到广场出口处时，刘群抬眼看见了一间门面房，招牌上写着《风水吉祥物》。玻璃上还有一些小字是一些“科学起名”。“运势研究。 刘群说道：”以前路过的时候没见这个店铺呀，进去看一看吧。“ 刚到店铺门口，里边就传来了爽朗的笑声和打招呼的声音：”三位贵客光临，真是蓬荜生辉。” 只见一名老者迎了出来，他留着一撮儿山羊胡，穿着西服，打着鲜红的领带，戴着一副黑边儿的圆眼镜，向三人拱手致意。 刘群和王健盯住她仔细观看，这不就是他们的老关系户吗？就是那个被他们讽刺挖苦一通，原来摆地摊儿的那名自称命理师的人吗？（详见前述章节） 看来现在鸟枪换炮，从摆地摊发展到开店铺了。 刘群一张嘴，一口流利的东北话：“老板，你不认识我了吗？前段儿时间，咱们见过面儿，那时候你还没有发迹呢，自从我俩给你带来了福运，你看你现在都开店铺了，我俩是过来要债的。” 这一番话说的流利而生硬，把“命理师”吓了一跳，等他仔细打量刘群和王健，才认出了两人，赶忙换成了一副讪笑的嘴脸，说道：“又是您们两位呀，您们两位，有何贵干？我可告诉你俩啊，这次可不是我主动叫的你们，我现在可是合理合法的商人。” 李芒在刘群身后小声说道：“刘车就是他给我算的。” 刘群听完李芒的话，微微点了点头，又用东北话诈唬“命理师”道：“你说你不干了？前两天傍晚的时候，我一个兄弟又被人给忽悠了，你说是什么情况？” 刘群又往店铺里面走了走，看着柜台里摆放的各种生肖吉祥物。 王健也很会配合，这时并不开口说话，而是用冷峻的目光盯着“命理师”上下直打量，一会儿，看看他的头，一会儿又看看他的脚，看着这“命理师”心里直发毛。 他又打量了李芒一下，终于认出了李芒是前几天自己给忽悠过的那位。 不等李芒开口说话，“命理师”就抬手制止了他，直接从口袋里掏出钱夹，点出5张百元大钞，递了过来：“兄弟，算哥哥对不住你，这500元钱，还请你拿好。自己的路，永远掌握在自己的脚下，多余的话哥哥就不说了。”一副老江湖的样子。 刘群此番来并不是就为要500块钱。而是想通过算命先生的嘴，让李芒真正地醒悟过来，不要被那些虚无缥缈的东西蒙蔽了双眼，自己瞎联系，好事坏事都往自己身上按。 刘群说道：“大师，我这个兄弟不太懂事，但是你这手法还是老样子，还是上回叫我们的样子，把我兄弟叫了过来先骂一通，然后再说两句好话，有你这么便宜的事儿吗？” “命理师”苦笑着对刘群说道：“这位大哥，自从你俩上次折腾了我一次以后，不知道怎么了，过了没有两天，公安、城管、文化部门联合行动，连续10来天对车站广场进行整治，很多的同行都因此改行做其他了，但是我这几十年一直做这个买卖，已经是轻车熟路，所以就狠狠心筹了点儿钱，租下这个门面，继续我的老本行。 但是有时候天黑的时候，趁着执法人员不在，我也换上我原来那身儿行头，到外面儿抓点儿菜。” 说到这儿，他看了李芒一眼，又赶忙说道：“啊，不，我不是说您是菜啊，不是说您。” 刘群见他如此乖巧，也就不想再说些什么了，只是对他说道：“我这个兄弟现在真的遇到点儿事儿，你现在作为一个兄长，劝一劝他让他务实一些。” “命理师”上次被刘群和王健折腾的挺惨，这次根本不想招惹这两个煞星，恨不得他俩马上离开自己的视线才好听，刘兴这样一说，忙不迭地对李芒说道：“ 兄弟，我不管你遇到了什么事情，什么事情都是通过自己的努力来达成的，虽然说有句话叫做不努力肯定不成功，但是努力不一定能成功，因为生活中还有很多的机缘巧合在里面，像你这个年龄，最多的就是两种事，一种就是感情方面，一种就是事业方面。 感情方面遇到问题不要勉强，如果双方发生矛盾都是一些鸡毛蒜皮的小事，作为男人，咱们就忍一忍，忍一时风平浪静，但是如果对方有犯了一些原则性的问题，那么能过就过，不能过就分开，没有那么多说的。 成功这件事儿，并不是说我们想就能成功的，慢慢来，凡事不要着急，一定要脚踏实地，不要听信别人一夜暴富的谎言，不管别人怎么说，只要听到别人说能让你不费劲就发财，那全是骗子，你记住老哥这一点，这辈子肯定能够顺风顺水，不会出现大的波折。” 说完这些话，“命理师”又看向了刘群，那意思是说，你交给我的任务我是完成了。 刘群也很江湖的，对着“命理师”拱了拱手之后，离开了他的店铺，临走对“命理师”说道：“大师，祝你生意兴隆。” “命理师”对刘群的话，唯有报以苦笑，心说：你们赶紧走，你们消失了，我的生意也许会好一些，有你们在这儿诈诈呼呼，即便有人想上门儿给我送钱，一看这阵势，也不敢进来呀。 刘群这个年龄，人生观、世界观已经基本成熟，而且每天就是和人打交道，经历的事情千奇百怪，所以他也逐渐学的，见什么人说什么话，见风使舵，有的时候并不是你做一个好人，别人就会对你好，相反你需要露出自己的锋利牙齿，别人才会给予你相应的尊重。 走出一段路程以后，刘群对李芒说道，小李，你心里还有什么疙瘩，现在就和哥说。 李芒说道：“心里倒是没什么疙瘩了，但是我和您交个实底儿，就是有一次李佳妮要和我开房。 不过，在开好房之后，我觉得不妥，就赶紧离开了，那次李佳妮还可埋怨了我半天，说我是个胆小鬼，当时我觉得名不正言不顺，这不是个什么好事儿，所以就临阵退缩了。 有一点我向您保证，就是没有进一步的发展，仅仅是开了房，没有进去，我就走了。 但是我思前想后，是会怕李佳妮会拿这个开房记录来做文章，因为毕竟是用的我的身份证和她的身份证一起登记的。 她会不会拿这个开房记录来让我的家人看，作为要胁我的把柄？” 刘群说道：“只要你没有真的做那些出格的事，光有一个开房记录，说明不了任何问题，首先我给你说句宽心的话，这开房别说没有真的开了房，就即便是你俩开了房，做了一些出格的事儿，这种事儿也不是违法犯罪的事，充其量只是违反道德的事儿。 话又说回来，你就根本没有进那个房间里，所以按照刑法中的原理来看，即便是犯罪行为，你也仅仅停留在犯罪的预备行为上，这种行为是要视情况减轻或免除处罚的，所以在法律层面上来说你是不存在任何问题的。 道德层面更没问题，因为现在所有的快捷酒店摄像头都是非常齐备的，这件事情立案以后，张警长所在的乘警支队会有专门的刑侦人员参与进来，他们会去调取相关证据，你在开房时是否进入房间，进入房间多长时间，都能够看得一目了然，事实胜于雄辩嘛。 这两天你一定要想方设法稳住李佳妮，就说剩余的钱你已经想方设法去筹措了，准备一次性全部交给她。 当然你要表现的过于傻，她也会有所警觉，你就说需要的话你可以再筹措35，000元，但是你的要求是要见到那名律师，把钱直接交到律师手上你才放心。 这样的话，她也许就会和你约定地方，见那所谓的律师了。 其他的细节咱们想想再看，走一步说一步，随时和我联系，有什么发展先商量，先不要急于做决定。” 第三百九十三章 撒铒引蛇出洞 按部就班布控 在晚上22点多的时候，李芒给刘群打来了电话：“刘车，我按照您说的那样，向她说了，她一开始还有些不高兴，但是我说那是底线，我多帮你付出一些，但是条件就是直接交到律师手上。 而且我还说我想看一看那巨额的支票是个什么样子？ 这样一说李佳妮的反应，虽然有些扭扭捏捏，但是看她的意思也是认为我很正常。毕竟她也认为现在我们还是在互相了解的阶段。我能这样有些戒心，她反而厚着脸皮夸赞我，说我有法律意识，将来一定能够运用好那笔天文数字的资金。” 刘群说道：“好的，现在不管她说什么，你都顺着她说，但也稍微的表现出一些个性来，细节上提出一些反对意见，反而比一味顺从让她觉得踏实。 从现在开始，你不要和她主动联系，等她联系你，咱们这叫欲擒故纵。” 放下李芒的手机，刘群和张警长通报了一下情况，张警长也对刘群说了一下进展，乘警支队中的刑侦人员将会全力配合，抽调精兵强将进行布控，力争把案子做实。 直到走车那天的上午，李芒才又给刘群打来了电话，对刘群说道：“刘车，搞定了，李佳妮要求我到她的住所去见律师，并且支付那所谓的启动资金，而我要求到咱们a市进行支付。 后来李佳妮见我比较执着，就提出了折中的办法，她和律师上车，在车上进行交接，同时向我出示那张巨额的票据。” 刘群道：“好好好，这话从她自己嘴里主动说出来比你邀请要好，现在你要做的就只有一件事，虚与委蛇，她向你描绘美好的未来，你也随口应付就行，但是还是要表现出热情和兴致，千万不要让她察觉到你的冷淡。” 李芒说道：“好的，刘车，这一点您放心吧，每天在车上跟旅客打交道，说一些违心的话，我是我还是能够做到的。” 刘群在电话里打趣道：“小李，你这意思是咱们都会说瞎话，是不是？你小子又欠揍了吧？” 李忙打了个哈哈道：“不是，不是，刘车，我是说我自己说点儿瞎话，问题不大，您不会说瞎话的。” “小李，我怎么听你这话说的这么别扭，是不是在拐着弯儿骂我？” 刘群用幽默的语言让李芒感觉到了温暖，李芒最后郑重其事地说了一句：“刘车，真的很谢谢您。” 没有那么多感谢的话，就是这一句——真的谢谢您，从李芒嘴里说了出来。 刘群也郑重其事地回道：“小李，不客气，这是我应该做的，你们是我的手下，就是我的人，我可以骂你们，甚至打你们，但是我绝不允许别人伤害你们，那样就和伤害我自己是一样的。” .................. 这趟车始发的时候，张警长和刘群正在站台上聊着返乘时的抓捕工作，站台上远远走来了两名背着小包的女旅客，刘群远远地看她们走过来，感觉这两人像是军人一样，那走路的姿势，仿佛在刻意的想要随意一些，但是还能够看出部队队列的影子，两人迈着几乎一致的步伐，走到刘群和张警长近前，其中一名对张警长说道：“您就是张警长吧，我们是支队刑侦的，这次的抓捕任务，支队派我们两人配合。” 张警长一听顿时喜上眉梢，说道：“好，咱们支队还真是配合，说已经有便衣先到折返站布控了，知道这次抓捕的有女嫌犯，还派来了女警，这下工作起来更得心应手了。” 刘群观察了一下两名女警，发现她们行走之间带着一股肃杀之气，看得出来，她们并不完全是那种科班出身的警察，就算是，也已经经过了现实的磨练，不是那种青涩的感觉，而是一种世事通达、锋芒内敛的感觉。 两人看样子经常经受训练，虽是女警，但看得出来那是力量和速度不输于一般没有经过训练的男性。 刘群也感到很高兴，这次乘警支队派出两名精英女警，这事成功的几率又大了几分，以前在列车接到追逃任务的时候，没有女警，都是章岚和一些女列车员协助控制一些女嫌犯。这下专业的人干专业的事儿，更名正言顺了。 张警长对刘群建议道：“今天情况特殊，能不能不要收取李芒的手机，让她持续保持联系呢？” 刘群道：“虽说你的建议我可以同意，但是我认为这样的话，反而会让对方感觉到怀疑，因为本来他们之间已经持续了一段时间联系，都是上车就收取手机而不能联系的，现在突然间要见面了，联系这么频繁，反而会让对方起疑心的。” 张警长听刘群这样一说，也觉得有道理，说道：“好那就还按原来的习惯。” 两名女警也参与了刘群和张警长的讨论，最后几人将抓捕地点设计在了靠近宿营车的2号硬卧车厢。因为这节硬卧车厢是预留车厢，折返站开车以后的下一个站才陆续上旅客，折返站开车是空车厢。 两名女警和三名乘警都着便衣假扮旅客。张警长和一名乘警、两协警着警服。 几人经过分析认为，这种诈骗犯罪的犯罪嫌疑人危险程度较低，他们不像暴力犯罪的犯罪分子那样，往往随时准备着使用暴力，这种类似于脑力犯罪的嫌疑人，使用暴力的可能性不大，但也要小心抓捕。 定的计划是，对方可能有2~3人，上车以后由李芒先将她们引到2号硬卧车厢，等她们坐定之后，就迅速实施抓捕，抓捕之后直接讯问，因为她们已经有了一个15，000元的诈骗额，完全满足了诈骗罪的数额要求。 不必等到李芒把35，000打给对方，那样反而会有钓鱼执法的嫌疑，这35，000元到了最后，可以算作她们犯罪未遂的数额来进行计算。 … 返程的时候，刘群等几人又对2号硬卧车厢进行了最后检查，将悬挂在墙板上的消防锤暂时取下，拿走，以防嫌疑人在挣扎过程中使用消防锤破窗。 为了安全起见，乘警支队先行派人和折返站的公安取得的联系，要求加大对乘坐k18次列车旅客的行李物品检查力度，确保旅客们没有携带任何可以伤害到他人的物品登车。 在折返站站停的时候，李芒已经和李李佳妮取得了联系，告知她们自己将会在开车以后领她们到一个安静的车厢进行交付。 刑侦人员通过技术手段已经锁定了她们购买车票的位置，是13号车厢中下14铺位。 一名女警早早的就躺在了下13铺位上，拿着平板儿看视频。 眼看着上来的是一男一女，他们一起坐到了下14铺位上。 张警长的警务平板上瞬时出现了她们的景象，原来那名女警已经开启了微拍设备。 这一男一女浑然不觉，自己已经慢慢地走向了猎人的圈套，还自以为得计。 和李佳妮相跟着的那名男子，穿着一身肥肥大大、皱皱巴巴的西服，里面的白衬衣领子都发黄了，系着一条灰黑色的领带，拎着一个公文包，远看倒也像是一个从事法律工作的人员，但是通过细节就可以看出，这身西服应该是从地摊上淘的山寨货应该超不过50块。 关键是他脚上还蹬着一双旅游鞋。 车厢里的旅客并不算多，人来人往，各自忙着自己的事情，很少有人关心别人的事儿，躺在13的女警也是一样，津津有味儿地看着平板儿，根本不会看旁边的两人一眼，还不时的发出银铃般的笑声。 列车启动5分钟以后，李芒也拿着一个黑色的小包，来到了13车下14，对李佳妮说道：‘妮妮，咱们到那边说话吧，那边有一节车厢没有旅客。” 李佳妮对着李芒露出了一个高兴的笑容，李芒却看到了她牙齿上粘着的一截儿不知道是什么品种的绿色菜叶儿，恶心的差点儿吐了。 但是也不敢表现出来，只得向她挤了挤左眼，然后当先在前面走。 通过视频，所有参与抓捕的人员都看到了这一情况。 当一行三人来到2号硬卧车厢时，列车运行前部的端门已经锁死，第1个格内乘坐着张警长一名乘警，两名协警，身着警服。 在列车运行后部的厕所里面各站着，两男一女两名刑警。 还有一名乘警穿着列车员的制服正在墩地。看见李芒等人过来还打招呼道：“小李，怎么，有事吗？” 李芒说道：“王哥，没事儿，我有两个朋友坐车，来你这儿说会儿话，你这车厢清静。” 说着李芒就把两人让到了下14的位置上。 李芒微笑着对李佳妮说道：“妮妮，我准备了一些水果，你们稍等一下，我去拿过来，咱们边吃边聊。” 李芒也不知道以前自己是怎样叫着“妮妮”这个名字的，反正现在叫出来连他自己都感觉一阵的反胃。 没等李佳妮和那名穿着劣质西服的人说什么，李芒就迅速站起来，向列车前部走去，张警长一行和厕所里的几名警察，全部向14号铺位走来。 定的计划是由刑警上前抓捕，张警长的人在外围配合，刘群和列车的三名男列车员在车内策应。 八名训练有素的警察，对上两个人，稳拿。 第三百九十四章 瓮中捉鳖稳拿 走出心理阴影 坐在下14铺位的一男一女，还没反应过来什么情况，李佳妮可能还诧异于李芒的突然离开，也可能她从李芒最后的表情上看出了异常。 但是没等到李佳妮反应过来，刚才那名在13号车厢躺在她对面，目不转睛盯着平板儿电脑貌似在看视频的那个女孩儿，此时仿佛凶神恶煞一般，猛然就出现在她的视线里，一把就抓住了她的手腕儿，用力一提，就将她提到了卧铺走廊上，随即，另一名女子上前，两手好像铁钳一样，抓住了李佳妮的另外一条手臂。 而随着李佳妮的被拖走，下14铺位就腾开了位置，那名假律师张着大嘴，愕然地看着这一切，电光火石之间，两名精装的男子嘴里大吼着：“警察！不许动！”就如恶虎扑羊一般，向他扑来。 而坐着的这名假律师，看样子还是个“练家子”，会两手功夫。 他也听到了两人自报家门的吼声，但看样子不想束手就擒，见状急忙向铺位最里边快速地挪动身体，然后半躺着，蜷起身子，两只脚抬起来，像骑自行车一样两脚乱蹬。 但是这种乱蹬给别人造成不了伤害，只不过是延缓一下被抓的时间而已。 戴着防割手套的两名刑警，静观其变，等了个20来秒，眼看着这名男子蹬累了，蹬腿的速度明显降了下来，两人同时伸手，一人一个脚脖子，猛地抓住了他往后一拖，“扑通”一声，这名男子就从铺位掉到了地板上。 一名男刑警侧身扑了上去，首先将他的双手控制住，用力一扭就将这名男子的胸口按在了铺位上，双手瞬间就扭到了身后。 虽然说他的抵抗在外人看起来很搞笑，但是在现场实施抓捕的刑警却在高度紧张的情况下，判定他有一定的威胁，所以也不敢大意，抓住他的胳膊用力拧，疼得他发出了一阵阵的鬼哭狼嚎，连声说道：“我不动了，我不动了，轻点儿、轻点儿。” 其实他不知道，在这样的情况下，反抗的作用微乎其微，根本没可能翻牌儿的。 即便你力大无穷、本领高强，能够从这两位刑警的手下跑出去，等待你的还有张警长和另外三名全副武装的乘警，最外围还有刘群这个特种兵出身的列车长，兴奋地直搓手，手早就痒痒了，你要跑到他面前。那绝对是来送菜了。 看着他呲牙咧嘴的表情，听着他鬼哭神嚎，这两名男刑警视而不见、充耳不闻，还是将他双手戴上了一副锃亮的手铐。 那边，李佳妮被两名女警架到了三四号铺位的地方，也将她的双手铐了起来。 到了这个时候，李佳妮才反应了过来，嘴里大声喊着：“我是奉公守法的好人，你们凭什么胡乱抓人，我要投诉你们。” 刘群在旁边听着，不禁暗道：唉，你以为你面对的是列车工作人员吗？那可是人民警察，你用投诉列车工作人员还行，对上暴力机关，你还是老老实实来的痛快。 可是让李佳妮感到无语的是，此时张警长一身警服，威严地看着这一切，左胸上的视频记录仪一闪一闪的正在拍摄，见到大局已定，张警长拿过了警用平板电脑。对李佳妮说道：“来来来，看这儿，看镜头。” “咔嚓”一声，他给几人合了个影，上传到了系统里。 两名女警一左一右地坐在李佳妮身边，一脸发蒙表情的李佳妮怔怔地看着一名女警出示的“传唤证”，紧闭双唇，一言不发，嘴却在小范围地蠕动，看样子是刚刚发现了塞在牙齿上的那根菜叶了吧？平时想要剔出来，那是很简单的，但是现在，她突然发现，就是想把这个菜叶搞下来，让它去到该去的地方，都不是一件易事。 那边，张警长给那名冒充律师的男子束手就擒的样子也拍了照片。 两名刑警也分工合作，一名发问一名在记录，当然，视频记录仪就放在小桌上，对着这名男子全程摄录。 刘群和王健站在车厢一端，王健手里端着一柄防爆叉，刘群戴着防割手套，随时准备应付跑出来的嫌犯。 一看这情况，知道两名嫌犯，真的如他们分析的那样，属于“脑力工作者”，体力看来一般，已经被完完全全地制服了。 刘群遗憾地耸了耸肩，对王健说道：“王值班儿，咱们收工吧，看来没咱啥活了。下面的事儿就交给专业人员来办吧，咱们各就各位，干自己的活儿去吧。” 虽说刘群是列车上的全面领导，但这种纯粹的刑事案件，还是不能随意过问的。 不过他也告了张警长，有什么消息随时和自己说一声，免得李芒等得心急。 站在车厢另一端风档的王蒙蒙和李芒收到了刘群对讲机的喊话，也都回到宿营车休息了，现在是他们休班的时间。 刘群又专门过来，安慰了李芒几句：“小李，事情到了这个地步，你心里面不要有疙瘩，该说什么说什么，返乘回去以后，你需要到乘警支队的刑侦队说明一下情况，千万不要有任何的隐瞒。” 李芒虽然点头答应，但是刘群看得出来，李芒的心情此时很复杂，一方面因为自己的上当受骗而感到羞愧难当；另一方面看着那个和自己聊得火热、差一点儿就卿卿我我的女人被警察当场控制，心里面很不是滋味儿。 刘群知道，李芒这种心灵的创伤，别人再怎么说也仅仅是能从表面上抚慰一下，最终走出心理阴影还要靠他自己。 一方面靠别人劝慰，另一方面需要自己彻底的想通这件事。 刘群认为想要真正的想通这件事，做到不生气，不被它产生负面影响的话，那么需要找到自身的不足，找到自己为什么在这件事上受到了欺骗，只有认识到自己的不足才能不生气，才能举一反三，否则一味的埋怨别人，只埋怨这个社会中有坏人，或者埋怨坏人欺骗自己，那最终自己还是会耿耿于怀的。 如果能够给自己定位成为“我错了”，再加上用岁月，用时间来逐渐打磨，那么，伤心烦恼事都会逐渐地土崩瓦解。 第三百九十五章 理智永远重要 坦诚一劳永逸 刘群又悄悄地对王蒙蒙说：“小王你也辛苦点儿，这趟车的活儿我不要求你，你的主要任务是盯紧李芒，发现他有什么怪异的举动，要迅速向我汇报，如果危及安全的，要当场进行制止，毕竟李芒经历的这件事，说大不大，说小不小，多少有些脸上挂不住，虽说我们在为他保密。但是没有不透风的墙，这件事很有可能会在一定范围内传开，再者说，此事已经公安介入，我也是怕李芒没经历过这些，会顶着不小的压力。” 王蒙蒙说道：“是！放心吧刘车，这件事交给我，我会盯紧的。” 刘群又告知了张警长，宿营车的一头、一尾两个格，安排给了刑侦人员和被捕的二人，便于隔离看管。刘群又安排宿营车的列车员将首尾两个卧铺格，用布帘遮挡了起来，告知所有乘务人员，这两个格严禁进入和观看。 返乘快要到达a站的时候，经过刑侦人员十几个小时的讯问，已经得到了很多有用的信息，张警长过来告知刘群一些信息。 原来这李佳妮可不是仅仅忽悠了李芒一个人，她在前期就已经通过这种手段骗了五六起。 刘群很诧异地问张警长道：“张警长，这李佳妮就这么容易把什么都招了？你们的人是不是给人家上刑了？” 张警长说道：“这具体的我就不太清楚了，因为刑侦的人一旦接手，我们就只能做些外围的工作。就连看管嫌疑人都不用我们上手了。 不过我认为，看他们二人分开审讯，这样的好处就是容易让嫌犯产生错觉，再加上刑侦的人都是攻心高手。 好像是一开始，那两名女警，仅仅是问了问李佳妮的姓名、住址等等自然情况，其他的事情就不再问李佳妮了。两名女警配合的很好，当着李佳妮的面聊天，这话里话外让李佳妮听‘那名同案犯已经和盘托出…准备以那名男子说的话来进行定罪…还说那名男子因为坦白立了功…很可能会减轻处罚…’等等。 李佳妮一开始也是将信将疑，但是那两名女警表现的很是从容，一副对她失去了讯问兴趣的样子，根本不多问她一句。 过了10来个小时，这李佳妮的心理自己给崩溃了，她想要坦白立功，向两名女警诉说一下自己的犯罪经过。 但是这两名女警却表现的带搭不理，后来还是李佳妮苦苦哀求，两名女警才勉为其难的一个记录，一个向她展开了讯问。 就这样两名女警也是时不时的对李佳妮说道：‘这件事我们已经掌握了，你说点儿新鲜的，这说出来不算是立功，只能是你被动的坦白。’” 原来，李佳妮隶属的这个诈骗团伙，成员有10来个人，而李芒在他们的行骗对象中，应该算是不太成功的对象。因为在他们看来，成功的诈骗对象，一般情况会让他们抓住把柄，而导致被害对象不敢报案。 比如说他们会留下一些两人共同开房，在房间里那些不堪入目的照片、视频来作为要挟。 而李芒在最后的关头，灵光一现，理智占了上风，并没有进入那个房间，导致他们对于李芒没有拿得出手的把柄，只有一个开房记录，所以说这李芒，原本不是他们的重点对象。 有两三个人都在李佳妮的身上，下了三四十万元的血本儿了。 他们都没想到，会在李芒这个不起眼的小人物这里被抓到，真的是阴沟里翻了船。 刘群对张警长说道：“张警长，这些案情应该不属于保密内容，那我就和李芒说一下，让他心里也有个底儿，别老让小伙子闷闷不乐的。” 张警长道：“可以，这不是保密内容，还有一会通知李芒，返程以后让李芒和我到支队做一下笔录。” 刘群看着张警长，认真地对张警长说道：“张警长，这李芒，虽然说有点儿急于求成，想要一夜暴富，但是你也清楚，在他的内心里并不是个坏人，所以我想请你和支队负责询问的人打个招呼，在做笔录的时候，尽可能对李芒客气一点，本身他的心里就已经有了创伤，不要让他在询问过程中，再遭受到伤害了，这也是我对你的请求。” 张警长见刘群这样郑重其事地和自己说话，也微微点了点头，说道：“刘车，我知道你这人护犊子。你放心吧，李芒是报案人，即便有些小错误，那也是被别人设的圈套骗的。 我会告诉作笔录的兄弟，尽可能地态度和蔼一些，并且在作笔录的过程中，对小李也展开一些心理疏导，这样比你给他作的心理疏导可能还要管用。” 刘群对张警长感激的说道：“好，张警长，那就全靠你了。” ……………… 事情发展的都很顺利，到了最后，李芒的15，000元都追了回来，而且李芒在大家的共同开导、呵护下，并没有消沉下去，反而通过这件事情变得更加的务实了，那原本轻浮的目光现在也变得凝重了起来，原本走路吊儿郎当的样子，现在也变得步履坚定了。 通过王蒙蒙一段时间的陪伴，李芒也爱上了学习，他现在和王蒙蒙一起画示意图、背规章，作实做题，这让刘群感到很是欣慰。 本来李芒的家人是不知道这件事的。 但是在刘群的开导下，李芒向自己的家人把这件事和盘托出。 刘群的意思就是让李芒做一个对家人心无芥蒂的人，要不然在今后的生活中，就会老觉得心里面在隐瞒着父母、隐瞒着妻子。 这事如果被父母和妻子从其他渠道知道的话，真不如李芒自己一五一十地说出来。 果然李芒听了刘群的，把这件事和家人全说了之后，父母那边自不必说，儿子不管犯了多大的错误，也永远是自己的儿子，现在还主动和自己承认错误，就连埋怨的话都没说几句。 而最让李芒担心的自己的爱人，听到他诉说完整件事情之后，也曾失声痛哭，但却也并没有因此而远离他，在家人的劝慰下，选择了原谅李芒，最终鼓励他要好好工作，脚踏实地，幸福是要用双手来创造的。 至此，李芒的事情总算告一段落了。 第三百九十六章 偶遇端倪可察 细节表现破绽 始发站开车后的查验危险品工作，刘群班组一直执行地很好。 各岗位人员分工配合，各自对自己的区域开展检查，对可疑的旅客行李物品进行开包查验。 有时候还可以通过三品查堵这个过程，发现一些其他的问题，发现一些和危险品无关的重大问题。 这一天刘群和张警长带着一名乘警、一名协警，查验到4号车厢时，列车员王蒙蒙配合查验，对自己负责的部位进行检查。 刘群在准备对一名青年男子的行李物品进行开包检查时，发现这名青年男子明显神色慌张，仿佛在竭力隐瞒着什么。 他身高大约有1米7左右，有些尖嘴猴腮的样子，梳着小分头，两只眼睛看上去很是滑溜，当听到刘群让他打开自己随身携带的行李箱时，这名男子脸色突然变得很苍白，说话都带着颤音儿，两眼都不敢直视刘群的双眼。 低着头对刘群说道：“列、列车长同志，这么多旅客，为什么非要打开我的这个行李箱？我的行李箱在进站以前是经受了检查的，在仪器里面过了的，再说我也没有带什么违禁品，就不用检查了吧。” 本来刘群只是随机进行抽查，并没有很强烈的目的性，此时一看到这名男子的表情如此的紧张，刘群也不由得加了几分小心。 这名男子坐在双人侧的外侧，里面有一个大约30岁左右的女子抱着一个婴儿，这名女子正在给婴儿使用奶壶喂奶。 以刘群过来人的目光看，这名女子抱婴儿的姿势很是生硬。 当时刘群也没多想，他只是认为现在的年轻人不懂得如何抱孩子，看她那样抱着孩子，并没有把孩子的脖子托在臂弯里，而是臂弯处顶着婴儿的头，这样的话，婴儿的脖子就很容易受到伤害。 更让刘群感到诧异的是，这名青年女子见到刘群要检查他们的行李箱，也是有些慌乱，那眼神儿就像是受惊的小鹿一样，到处乱看，还不停地眨眼，竟然连着吞咽了好几下口水。 刘群知道，这一系列的动作是极度紧张的表现，这一家三口难道有什么异常吗？ 本来刘群只是问问而已，但一看到两人竟然如此的如临大敌，刘群心里对这一家人就打上了一个问号儿。 刘群随口问道：“您们是一起的吗？” 男旅客赶紧点头道：“是的，我们是一家子。” 刘群暗道，这一家三口应该不会携带什么危险品，毕竟孩子才这么小，难道说有什么难言之隐吗？ 刘群一开始也觉得他们可能携带着一些女人和孩子用的东西，或者一些内衣裤等不想打开让别人观看，也就没准备强求。 就又随口问道：“你们就带着这一个行李箱吗？” 那名男旅客说道：“是的，就带着这一个，就是一些女人和孩子的东西，你看我们带着孩子，也不方便往下拿，就不用检查了哇，不可能有危险品的。” 刘群看了一眼在车厢后面检查的张警长，也表示很理解地说道：“那好吧。” 刘群又指着挂在衣帽钩上的一个黑色小包，问道：“这个包是哪位的？麻烦取下来，请放在行李架上或座位下面，衣帽钩上请不要挂行李物品。” 旁边的一名老年旅客说道：“噢，是我的包。好的，我就拿下来。” 刘群见他顺势把包摘下来之后，放在了小桌上，就对他说道：“老师傅，麻烦您打开包，我要检查一下，看有没有携带易燃易爆等危险品。” 正说话间，那名年轻的女子，喂完了孩子，将奶壶放在了小桌上。 这是个玻璃奶壶，奶壶大约容量有个250毫升左右，里面还有多半壶奶。 刘群轻轻地把奶壶用手往小桌里拨了拨。说道：“奶壶稍微往里放一放，玻璃制品，列车晃动容易掉下来。” 但他拨完奶壶就感觉到了异常，因为这个奶壶并没有他想象中的温热，而是一丝玻璃的清凉感传到了手上。 不应该呀？正在喂孩子的奶壶，怎么如此的清凉，虽然说是玻璃奶壶，但也不可能保温效果这么好，里面的温度一点也传不出来吧？刘群有些诧异。 在看向这名年轻女性时，只见她还是那个窝着孩子脖子的姿势，虽然说现在是夏天，六七月的样子，天气很热，但是车厢里面有空调，温度大约是22度左右，并不是那样的热不可耐。 然而她怀里抱的婴儿，并没有像一般家庭对待的婴儿那样，裹得严严实实，就拿着两三块儿毛巾拼凑成了一个包裹，裹着孩子。 刘群一边观看着老年旅客自己打开的黑色皮包，一边大脑高速运转，这是什么情况？看来这里面有问题，为什么他们一看到我要检查行李就那么紧张呢？用凉奶喂孩子？等张警长过来，一起看看情况。 刘群跑车多年检查旅客的行李物品也不是一天两天了，也曾经遇到一些不配合的旅客，但这些旅客不配合，并不是很紧张的样子，而是很不耐烦。这可是两种情绪。刘群又回忆了一下刚才这对儿男女的表情和话语，真的不是不耐烦，而是紧张。 后面张警长等一行四人已经查完了负责的区域，向这边走来，见刘群还在这儿检查，也看出了有些异常。 刘群对张警长使了个眼色。用眼神一瞟那对青年男女，张警长瞬间就会意了，知道这里面肯定有问题。 张警长对坐在这对儿男女对面的两人说道：“请你们两位先让一下。”这两人看样子也不傻，一看列车长、乘警如临大敌的样子，赶忙站起来，到别的地方坐了。 这对儿男女见到张警长等三名警察也站在了身前，顿时呼吸急促了起来。 那名男子突然间自己说开了话：“我们什么也没干，我们只是坐车而已，你们要干什么？” 这句话色厉内荏，听上去像在指责列车工作人员，实际上却是在主动证明自己的清白。 问题是谁也没说，你们干了什么呀？ 刚一出口，在场的几人都听出了异常。 第三百九十七章 买卖人口可恨 慧眼如炬识破 如果是正常旅客的话，根本不会说这种话，即便是觉得列车工作人员行为有些过头，也不应该说出这番话来啊，这番话一出口就证明他们肯定有问题。 既然现在是查危险品的时间，也是因为查危险品发现的异常，刘群就又说道：“你看这也不是针对你们一家子，刚才不是也查了这位老师傅的包吗？麻烦你把行李箱拿下来看一下。“ 刘群对张警长说道:“警长，你看这个奶壶是不是挺别致，这个奶壶是刚刚喂完孩子的，玻璃的容易碎，你帮忙往里放一放，我帮着这位师傅把行李箱拿下来。“ 张警长听刘群这样一说，看着已经靠在了窗边，放在小桌最里面儿的奶壶儿，这刘车还让我往里放，再放就推出窗户外面去了，但是他知道刘群既然这样说肯定有他的道理。 就用手推住奶壶向女旅客的方向挪了挪，但是这一接触奶壶，他也发现了奶壶的清凉，再结合刘群刚才说的刚刚喂完奶这句话。 张警长也知道这女人竟然用这个喂孩子，肯定有问题。 这名男子见几人都在这里虎视眈眈，也没办法了，只能站起身来把行李箱拿了下来放在小桌上，刘群和张警长等几人的视频记录仪全部处于摄录状态。 张警长对他说道：“师傅，麻烦你自己打开自己的行李箱，我们给你打，别把箱子弄坏。” 正常情况下，像他们这种带着这样小的婴儿，那么行李箱里肯定大多都是孩子的吃喝用具衣服，卫生纸等等，但是打开行李箱后发现并没有这些东西，反而都是一些成年人的用品。 从警多年的张警长，似乎想到了些什么，在他们对面坐了下来，对那名怀抱婴儿的女旅客问道：“孩子几个月了？” 那名女旅客非常紧张，咽了口吐沫说道：“5、6个月了。” 这话一听就有问题，自己的孩子别说是几个月了，这么点儿小，应该天数儿也能说得清楚啊，现在可倒好，竟然连几个月也说不清楚。 细心的张警长发现，在这名女旅客身前的小桌上赫然放着少半卷小卷儿的卫生纸。这小卷的卫生纸似乎是列车上专门为厕所里准备的。 因为这卷纸里面，还印刷着“铁路列车专供”的字样。 看样子是他们连卫生纸都没有准备，竟然把厕所里的卫生纸拿了出来。 张警长的脑海里瞬间有了一个较为清晰的认识：这二人难道说是人贩子吗？刚偷到了一个婴儿出来，甚至于什么东西都没有准备。 张警长不准备再和他们兜圈子了，严厉的目光直视着那名男旅客，严肃地问道：“现在我郑重的向你提问，希望你能够如实回答。这孩子到底是怎么回事儿？” “什么怎么回事儿？孩子睡着了。” 刘群此时使用对讲机呼叫章岚：“章车，办公席的业务如果不忙的话，请来一下4号车厢。” 对讲机里传来了章岚的回应：‘’好的，刘车办公席补票的人不多，我马上到4号车厢。” 张警长再次进行询问：“为什么你们一点儿孩子的用具也没有准备，告诉你，我们现在已经对你们产生了怀疑，希望你们能够实话实说，配合列车乘警的各项工作。” 那青年男子听张警长说的这样严厉，顿时不敢再言语了，也不知道该怎样回答，低着头一声不吭，而那名女旅客此时也吓坏了，呼吸非常的急促，就像在拉风箱一样，似乎来到了高原，有了缺氧的反应，呼哧呼哧喘个不停。同时还伴随着上半身的颤抖，但是就她这样的表现，那怀中的孩子也没有苏醒的迹象。 章岚快步走了过来，刘群说道：“章车，这个孩子可能有问题，一会儿请你配合一下。” 章岚闻言向那女同志怀抱的婴儿看去，一看就赶忙说道：“唉，你这抱孩子有问题，孩子的脖子应该托好，你这样很容易窝着孩子的脖子的，孩子这么难受，怎么也没有哭一声？” 见那名女旅客没有什么反应，章岚很焦急地说道：“这样很容易伤着孩子，孩子是不是已经受到了伤害？” 章岚有过抚养孩子的经历，对这些再熟悉不过了，此时见那年轻女子抱孩子的姿势如此的错误，很是焦急。 她急忙上前，把孩子的头往女旅客的臂弯里放了放，让孩子脖子躺在了女子的臂弯处，这才松了口气。 张警长此时迅速通过警用平板电脑向上级汇报了信息，同时与前方站公安派出所取得了联系。 张警长对那男旅客说道：‘’现在你还有机会辩解，有什么事情赶紧和我们说清楚，现在我已经联系好了前方停车站，如果你这样一言不发，那么必须要在前方站下车经受调查。 如果因此影响了你们的行程，那可不能怨我们，是你自己造成的。” 刘群也及时说道：“你们的行为，露出了很多马脚，有哪个亲生父母能够用这么凉的奶，喂孩子呢？”说完他拿起玻璃奶壶递给章岚。 章岚一**壶的温度，顿时很是生气说道：“就不是你们的孩子，你们也不能拿这么两奶喂孩子呀，孩子的胃口那么弱小，很容易受到伤害的。你们真是太残忍了。” 那两人还是老样子，男旅客低着头一声不吭，女旅客紧张的浑身颤抖，但也不说话。 三名警察和刘群章岚将他们两人围在中间，好在下一站距离不是太远，还有20来分钟就要到站了。 突然间，那名女旅客哇的一声哭了出来。哽咽着道出了实情。 原来这个小孩儿是他们花钱买的。他们在旅游的过程中，偶然遇到了人贩子问他们是否需要孩子，这二人结婚五六年还没有孩子，听到这样的消息就动了歪心思，花了6000元钱将这个孩子买到手。 人贩子还给下了迷药，说两天之后就可以醒过来。 还说如果孩子要快醒了，就用这个奶壶里面的奶水喂一喂，里面有迷药。 没想到在刘群这里露出了马脚，被列车工作人员发现了。 第三百九十八章 普速奔赴高铁 开启新的征程(大结局) 客运段是铁路系统内，按照半军事化管理的单位。 一般人员的调动工作由段劳动人事科负责。但是对于列车长这一特殊岗位来说，都是直属于乘务科统一调配的。 客运段的调班（人员调整）工作一般在月底进行，在每个月的最后一个工作日，将调班命令由各级主管领导签字以后，发送到乘务科派班室，由派班人员进行通知。 这个通知也是很有讲究的，并不是一接到调班命令就迅速通知，而是由派班员算出被调班人员的乘务交路，必须要等到该名乘务人员返程到达a站以后才能够通知。 这一做法沿袭了几十年。 最开始的时候可能是因为条件不具备，因为班组在途的情况下，没有手机等现代化通讯设备，固定电话无法通知到列车长。 只能由列车长返乘后到派班室退乘才能当面进行通知。 而现在通讯手段已经如此发达，还沿用这一规定，仍然有着意义所在。 主要是为了不让被调班的人员心里产生波动。 调班分为好几种情况： 第一种就是荣升或者荣调。也就是说列车员改列车长，列车长下车到机关工作。 第二种是因为自身原因，向上级领导提出调班申请，领导作出了批复。 第三种则是在工作中由于个人原因，接受处罚或者班组列车长和车队不想要哪名职工了，要调出班组。 不管是哪种调整，都要求派班人员在列车返程到站以后才能通知，不管是好事、坏事，都等到乘务结束之后，再让当事人知道消息。 就是为了减少因此而对工作造成的影响。尤其是针对第三种情况而被调班的人员，如果在乘务中就接到了这个消息，那么很有可能会消极怠工、心怀不满、甚至于产生想不开的情况。 这也是约定俗成的事，所以一般列车长在月底的最后一趟车都会在退乘的时候，积极主动地询问派班员，本班组是否有调班人员。 刘群退乘回到派班室以后，向派班员打招呼：“王车您好，k18次一组退乘，您这儿有什么指示吗？” 刘群永远是那么的客气。 当职的王派班微笑着对他说道：“刘车，恭喜恭喜。” 刘群打了个哈哈道：“王车，您快别逗我了，我有什么可恭喜的？” 王派班说道：“刘车，请您过来签认一下，您自己的调班儿命令。” 刘群一听这话，感觉很是惊讶，自己的车跑得好好的，也没找人要调班儿，怎么就有人给自己调整了？ 刘群微笑着走到了工作台前，王派班将一个文件夹翻了两页之后，展开递了出来。 刘群双手接过，说道：“谢谢王车。” 刘群定睛一看：调班命令第18号。 一看序号内有6个人全是列车长，而刘群自己的名字就排在第1个。 只见调班命令是这样写的： 刘群，原所在：k18次1组列车长，现所在：g18次1组列车长。 第2个名字是章岚，原所在：k18次一组副车长，现所在：k18次一组列车长。 第3个名字是王千钧。原所在：k某次三组列车长，现所在：k18次一组副车长。 刘群看完以后并没有多说什么，而是默默的在签认栏内郑重地签上了自己的名字。 对王派班儿说道：“王车，非常感谢。” 王派班微笑着对刘群说道：“刘车，您现在可是越跑越快了啊。k（快）字头直接跑成了g（高）字头。” 刘群和王派班还是比较熟悉的，每6天就要见一次面。 他苦笑着对王派班儿说道：“王车我这事先一点儿消息都没有，这命令来的这么突然，我都有点儿措手不及呢。” 王派班说道：“刘车，这是大势所趋，将来高铁动车的发展肯定会多于普速列车，今年所有的列车长都参加了高铁培训班，拿到了高铁乘务资格证书，这就是提前作准备了。您们这些优秀列车长都是储备人材。” 刘群说道：“王车，您这太抬举我了，去高铁的不都是年轻人吗？我都奔4的人了。” 王派班说道：“刘车，您说的是老黄历了，那是十几年前，咱们段就一对儿动车，现在咱们段的动车趟数，已经基本和普速车持平了，人员互相调整也是大势所趋。再说您看上去也就是个28、9吧！” 刘群说道：“谢谢王车，您这说我的都快飘起来了，我服从分配，赶紧回去准备准备。” 刘群出了派班大厅以后，深深地做了几个深呼吸，慢慢地向楼上更衣室走去。 刘群也知道将来高铁很有可能会成为中国铁路的主流，也曾经预想过自己在有生之年可能会到高铁动车组上跑几年，没想到这一天竟然来的这么快，快到让自己有些猝不及防。 但是刘群是军人出身，对于单位的正常工作调动，没有丝毫的怨言。 好在他的接班人是副车长章岚，对班组的工作也非常了解，唯一欠缺的就是权威性，当然很有可能是因为不在其位，所以权威性略差，如今她也下了列车长的令，之后权威性很可能就会提上一个台阶。 虽说对这个调动命令刘群并不抵触，但心里还是对k18次列车恋恋不舍。毕竟这里人员熟悉，经营多年之下，人员熟悉，个人的素质相对很高，工作起来如臂使指、游刃有余，大家也都配合的非常好，哎，自己这一走，今生是不可能再回到k18次了。 刘群站在更衣楼2楼看着窗外的k18那绿色的车底，正在思忖的时候，远远地就看见王千钧快步向这里走来。 走近一看，那王千钧的表情，很是难看，一副气急败坏的样子。看来他是知道了，自己从列车长调成副车长的消息，赶来派班室确认的。 刘群不由得心中一叹，这王千钧人是好人，但是就是口风不太牢，和谁说话也是一副大大咧咧，好像他啥都懂的样子，对车队和段上的一般干部根本放不在眼里，只对正职比较恭敬。 前两天听说王千钧遇到一个旅客寻找遗失品，处置不当，根本没去寻找就告知旅客没找到，被旅客报警调取车内监控后，发现了事情原委，投诉到了总公司，关键投诉之后，他也没当回事，没有向旅客解释好，导致旅客不依不饶，看来就是因为这个被调整了。 刘群现在没时间考虑这个了，他考虑的是如何与k18次一组的全体职工告别，和g18次一组的职工见面。 g18次一组也是出席路局集团公司的先进班组，这次让自己去当带头人，肯定有段上的考虑，原本的列车长这次提拔成了车队干部。 刘群准备先打个电话给原车长了解一下班组情况。 已经经过了高铁乘务的专项培训，刘群对高铁的工作并不陌生，刘群知道，这以后恐怕是要当光杆司令了，在k18次的时候，动辄20多名职工排着队上车，呼呼啦啦的。去了这边，估计自己每天就带着两个列车员......